Этические проблемы обслуживания клиентов в современном сервисе


Этические проблемы обслуживания клиентов в современном сервисе

Содержание


Введение

Глава 1. Теоретические основы изучения стандартов облуживания клиентов в современном сервисе

1.1 Понятие и сущность стандартов обслуживания клиентов

1.2 Этические стандарты и основные принципы обслуживания клиентов в сервисе на примере ресторанного бизнеса

Глава 2. Исследование этических стандартов обслуживания в ресторане "Beerman&Пельмени"

2.1 Характеристика деятельности ресторана "Beerman&Пельмени"

2.2 Основные стандарты обслуживания клиентов в ресторане "Beerman&Пельмени"

2.3 Проблемы в развитии системы обслуживания клиентов в ресторане "Beerman&Пельмени"

Глава 3. Рекомендации по улучшению обслуживания клиентов в ресторане

3.1 Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов в ресторане

Заключение

Список использованной литературы

Введение


Экономический словарь определяет термин "Сервис", как обслуживание и в широком смысле, и применительно к ремонту конкретной техники, также и большая советская энциклопедия и ряд другой справочной литературы. Действительно, достаточно долго под сервисом понимали нечто конкретное, прикладное к технике. Однако сегодня сервис и вопросы его качества тесно связан с гораздо более широким спектром услуг и товаров.

С сервисом тесно связаны гостиничный и ресторанный бизнес, работа торговых сетей различного профиля, под сервисом понимается теперь не только починка и ремонт, а уровень квалификации и качество обслуживания, общая атмосфера и спектр услуг.

Целью нашей работы станет анализ реализации этических стандартов обслуживания в ресторане на примере конкретного заведения.

Для этого нами последовательно будут решены следующие задачи:

провести теоретический анализ проблематики;

проанализировать его реализацию на практике (на примере заведения);

выявить с помощью опроса возможные проблемы в реализации этических стандартов обслуживания;

проанализировать и предложить эффективные мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов в ресторане.

Глава 1. Теоретические основы изучения стандартов облуживания клиентов в современном сервисе


1.1 Понятие и сущность стандартов обслуживания клиентов


Стандарты обслуживания представляют собой минимальный набор требований и гарантий для обеспечения максимально достижимого качества сервиса. Это общность событий и ежедневных действий, выполняемых сотрудниками и нацеленных на максимальное покрытие потребностей посетителей. Стандарты - это не просто верные действия в обслуживании клиентов, но и традиция отношения персонала к работе, клиентам. Стандарты обслуживания охватывают несколько категорий:

поведение персонала;

внешний вид всех сотрудников;

технология процессов обслуживания;

знание иностранных языков;

знания концепций бизнеса, в рамках которого производится обслуживание.

Так, в ресторанном бизнесе особенно важно впечатление, поэтому атмосфера психологического комфорта - главный компонент сервиса. В то время, как в технических сервисных центрах главным критерием является компетентная оценка и починка технических устройств.

Стандарты сетей, работающих комплексно от головного звена, либо по франшизе часто выше стандартов независимых, одиночных сервисов, поэтому клиенты часто выбирают одну и ту же сеть для использования - ведь в любом месте качество оказанных услуг будет одинаковое. Поддерживать такое качество помогают специальные образовательные программы для персонала, реализуемые по всему миру. Эти программы подчеркивают значение стандартов обслуживания и их прямую связь с ростом удовлетворенности потребностей гостей.

Стандарты многих сервисов определяют персонал, как: доброжелательных коммуникабельных людей с приятной внешностью, умеющих работать в команде. Стандарты обслуживания часто варьируются в разных сервисах, многое зависит от концепции самого заведения, его специализации, компетенций, необходимых для обслуживания и непосредственного клиентского сектора, на который сервис направлен. Придерживаясь стандартов, сотрудник таким образом становится гарантией стабильности качества, исключаются возможности "хороших" и "плохих" смен работы, все всегда работают четко по стандарту качества.

В-целом, стандарты качества обслуживания - это залог не только точности понимания и выполнения сотрудниками своих функций, но и критерий для объективного и беспристрастного оценивания качества работы персонала, что часто достаточно сложно.


1.2 Этические стандарты и основные принципы обслуживания клиентов в сервисе на примере ресторанного бизнеса


Сотрудники ресторанов по квалификациям делятся на четыре большие группы:

руководящий состав (администрация ресторана, начальники отделов закупки, бухгалтерии и т.п., супервайзеры);

официанты и персонал работающий с гостями напрямую (хостес, швейцар, гардеробщик и другие);

персонал, работающий с гостями опосредованно (повара всех цехов);

поддерживающие отделы (техники, уборщики, грузчики).

Компетенции персонала этих групп более чем важна при достижении наилучшего качества. Менеджмент ресторана должен всегда заботиться о достижении и поддержании у персонала необходимых квалификаций, а также об овладении ими базовых и дополнительных знаний, умений и навыков для повышения квалификации и выполнения своих обязанностей максимально качественно. Есть также единый свод требований ко всему составу персонала ресторана:

Все сотрудники должны быть дружелюбны и вежливы, в них должен прослеживаться энтузиазм, а также сдержанность и тактичность при взаимодействии с коллегами и с гостями;

Персонал ресторана должен обладать гибкостью и высокой степенью адаптируемости;

Помимо обязательной инициативности, сотрудники должны быть готовы принять ответственность за соответствующий их квалификации участок работы;

На важном месте стоит вопрос личной гигиены сотрудников;

Персонал должен быть дисциплинирован и пунктуален;

Максимально важно знание и понимание своих функциональных обязанностей, их необходимого уровня качества, важны любые детали;

Работа в ресторане связана как с физической и психической нагрузкой, так и сопряжена со стрессом;

Важно умение выполнить задачу до конца при любых обстоятельствах;

Понимание затрат на выполняемую функцию;

Также часто приветствуется владение иностранным языком.

Глава 2. Исследование этических стандартов обслуживания в ресторане "Beerman&Пельмени"


2.1 Характеристика деятельности ресторана "Beerman&Пельмени"


Ресторан "Beerman&Пельмени" входит в общую сеть ресторанов "Beerman" в Новосибирске. Помимо данного, в сеть входят:

·"BEERMAN&Пицца"

·"BEERMAN&Grill"

·"BEERMAN&БАР"

·"BEERMAN на Речке"

"BEERMAN&Пельмени" - представляет симбиоз хай-тека и русских национальных традиций. Он работает по адресу г. Новосибирск, ул. Каменская, 7, находится на первом этаже бизнес-центра Hilton. Режим работы с 12.00 до 24.00.

Ресторан "BEERMAN&Пельмени" является победителем премии "Золотая пальмовая ветвь" в номинации "Лучшая ресторанная концепция России", а также обладает премией Luxury Lifestyle Awards (Премия популярного журнала "Дорогое удовольствие") в номинации "Лучший ресторан". В ресторане представлен большой ассортимент пельменей, среди которых китайские, грузинские, пельмени с чернилами каракатицы, помимо непосредственно процессов питания, тут регулярно проводятся анимационные программы для детей по выходным.

В ресторане можно попробовать различные сорта пива пиво из Германии, Чехии, Бельгии и Ирландии. Еда готовится на открытой кухне. Представлены блюда и русской, и итальянской, и японской, и кавказской кухонь.

Представлено следующее меню:

Пельмени:

"Бирман" - 250 рублей

"Дальневосточные" - 240

"Деликатесные" - 210

"Бирман" черные - 280

"Грибные" - 310

Чучвара - 250

Гёдза с креветками - 290

Деревенский овощной салат "Бирман" - 290

Винегрет с мариноваными опятами - 240

Семга "под шубой" с красной икрой - 250

Мясной салат "Бирман" - 450

Фирменный суп Beerman - 250

Сибирский борщ с говядиной - 250

Лагман по-узбекски - 340

Домашние котлетки из судака и лосося - 350

Свиная рулька - 850

Роллы - 120-690

Пиво за 0.5 литра:

Фирменное пиво: Beerman Pils, Beerman Soft, Beerman Weisbier - 180 рублей

Черновар светлое - 280

Велкопоповицкий Козел - 180

Лондон Прайд - 280

Хофброй - 285

Харп - 280

Традиционный чешский рецепт подачи темного и светлого пива слоями - 210.

Ценовая политика находится в пределах средней ценовой категории.

2.2 Основные стандарты обслуживания клиентов в ресторане "Beerman&Пельмени"


Стандарты обслуживания в данном ресторане заключаются в следующем. Признается и осознается моральная ответственность работников кафе и значимость их труда, от которого напрямую зависят самочувствие, настроение и здоровье посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация но и высокая сознательность.

Профессиональная этика работника ресторана, как совокупность особых требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника кафе. Каждый член персонала должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг.

Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.

Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость недопустимо. Работник кафе должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным.

Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие - недопустимы в ресторане "BEERMAN&Пельмени".

Кодекс профессиональной этики в кафе заключен в памятке "Правила по культуре обслуживания в ресторане "BEERMAN&Пельмени":

Каждый гость должен почувствовать, что ему в кафе рады.

Каждый посетитель - потенциальный гость.

Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.

Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

Внимательность официанта - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в залах обслуживания кафе. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.

Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.

Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.

Искреннее и своевременное извинение - не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.

Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.

Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.

Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.

Берегите честь кафе и своих коллег по труду.

этический стандарт клиент ресторан

От работников ресторана требуется не только знание данной памятки но и демонстрация их выполнения, особенно в период испытательного срока.

Несоблюдение требований профессиональной этики караются как административными, так и воспитательными методами.


2.3 Проблемы в развитии системы обслуживания клиентов в ресторане "Beerman&Пельмени"


В рамках проведения нашего исследования, мы подготовили небольшую анкету-опросник с целью выявления возможных проблем в системе обслуживания в ресторане "Beerman&Пельмени". Вместе со счетом посетителям приносили данную анкету и предлагали её заполнить:


Благодарим за посещение ресторана "Beerman&Пельмени" и просим принять участие в опросе для повышения качества обслуживания. Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов: Ваш полмужскойженскийВаш возрастДо 30 лет30-50 летСтарше 50 летКак бы Вы оценили сегодняшнее посещение ресторана? Очень понравилосьСреднеУдовлетворительноОтметьте, что Вам особенно понравилось? Скорость и качество обслуживания в-целомКачество пищиОбщая атмосфера заведенияРабота официантаЦеновая политика заведенияСервировка и внешний вид блюдОтметьте, что Вам особенно не понравилось? Скорость и качество обслуживания в-целомКачество пищиОбщая атмосфера заведенияРабота официантаЦеновая политика заведенияСервировка и внешний вид блюдНасколько высока вероятность повторного посещения Вами ресторана? Очень вероятноВозможноМаловероятноЧто бы вы посоветовали улучшить в обслуживании?

Вопросы были составлены нами на основе наблюдения за работой ресторана и заявляемых в заведении этических норм и правил. Для ответов предлагались вопросы о качестве обслуживания, о стиле работы официантов, качестве еды и соотношении "цена - качество".

Всего в опросе приняло участие 172 посетителя, среди них 105 мужчин и 67 женщин. Дети и подростки к опросу не приглашались. Среди участников было следующее распределение по возрасту:

Мужчины:

до 30 лет опрошено 30 человек;

-50 лет опрошено 46 человек;

после 50 лет опрошено 29 человек.

Женщины:

до 30 лет опрошено 13 человек;

-50 лет опрошено 28 человек;

после 50 лет опрошено 26 человек.

Опросы проводились как в будние дни, так и в выходные. Как показал опрос, большая часть посетителей кафе находятся в средней возрастной категории, как среди мужчин, так и среди женщин.

При общей оценке посещения кафе, ответы распределились так:

очень понравилось - 67 человек;

средне - 58 человека;

удовлетворительно - 47 человек.

Как видим, разброс ответов примерно одинаков, соотношение абсолютно довольных, довольных и не очень клиентов не позволяет выявить качественной разницы, что не позволяет сделать вывод о каких-либо ярко выраженных проблемах. Однако детализация при следующих вопросах в этом помогла.

При выявлении того, что особенно понравилось и не понравилось посетителям, мы получили следующие результаты:


ПонравилосьПараметрНе понравилось105Скорость и качество обслуживания в-целом53124Качество пищи4068Общая атмосфера заведения10450Работа официанта12046Ценовая политика заведения11580Сервировка и внешний вид блюд91

Отметим, что некоторые посетители отмечали все параметры, в то время как другие один-два или затруднялись выбрать. Однако мы видим, что вызывает определенные проблемы в восприятии заведения общая атмосфера кафе, работа официантов и ценовая политика. И если для изменений дизайна помещений или ротации цен со стороны руководства необходимы достаточно затратные усилия, то в вопросе работы официантов, вероятно, устранение проблем не столь сложно. Однако мы пока не увидели основных причин недовольства. Оно раскрывается в последнем вопросе, который мы намеренно не ставили следом за оценкой параметров, чтобы избежать возможного влияния на содержание ответов. Однако проанализировать этот вопрос и ответы на него представляется более актуальным сразу после вопросов-детализации.

Полученные ответы можно объединить в несколько категорий. При этом мы упоминаем, но не детализируем категории вида кафе (62 ответа) и ценовой политики (88 ответов). Так как в отведенном окне можно было перечислить все пожелания, ответов, связанных с работой официантов получилось 159. Категориально они разделились так:

считают, что следует улучшить и придать опрятности внешнему виду официантов - 88 человек;

считают, что официанты были недостаточно вежливы и учтивы - 79 человек;

считают, что официанты были недостаточно честны при обслуживании - 67 человек.

В завершении мы посмотрим, сколько человек пожелали посетить ресторан снова:

очень вероятно придут снова 102 человека;

вероятно вернутся 57 человек;

маловероятно, что вернутся 13 человек.

Как видно, несмотря на наличие определенных проблем, большая часть клиентов планирует в дальнейшем пользоваться услугами кафе.

Таким образом, дав общую характеристику ресторану "Beerman&Пельмени", рассмотрев его особенности и структуру и ознакомившись с имеющимися в ресторане документами, регулирующими и закрепляющими устно либо письменно основные этические стандарты работы, мы провели опрос клиентов и выявили некоторые проблемы. Результаты опроса были переданы руководству вместе с рекомендациями и вариантами решения проблем, которые мы представим в следующей главе.

Глава 3. Рекомендации по улучшению обслуживания клиентов в ресторане


Для улучшения качества обслуживания клиентов традиционно используют два общих варианта стимуляции: финансовый и нематериальный. Рассматривая финансовый вариант повышения мотивации персонала, мы говорим о системе премий и штрафов при качественной или недостаточно качественной работе. Однако используя только такую систему, владелец заведения заранее ограничивает как потребностный круг персонала, так и возможности для улучшения его работы. Поэтому актуально рассмотреть и проработать нематериальный вариант стимуляции.


3.1 Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов в ресторане


В рамках улучшения работы заведения следует рассматривать следующие варианты нематериальной стимуляции персонала:

расширение вариантов личностного развития сотрудников и содействие в повышении их квалификации;

поощрительные мероприятия и акции как глобального (для всего коллектива) так и персонализировано (для конкретных сотрудников);

Сплачивающие мероприятия на командообразование, а также образовательные мероприятия для официантов.

Как мы уже выявили по второй главе, в выбранном для исследований ресторан "Beerman&Пельмени" существует ряд трудностей, связанных с работой официантов. Поэтому любые мероприятия по улучшению сервиса следует в первую очередь направлять на эту категорию персонала.

Однако прежде, чем уделять развитию и улучшению каждого официанта время, следует тщательнее подойти к отбору официантов на стадии поступления на работу. Также, возможно, будет актуальным проведение своеобразной переэкзаменации уже набранного состава.

В рамках повышения мотивации, следует рассмотреть различные поощрительные варианты. Так, официанты с большим стажем работы и с которыми заведение не готово расстаться (а такие в ресторане "Beerman&Пельмени" есть) могут независимо от успехов, быть премированы например участием в курсах повышения квалификации или участием в одном из профильных мероприятий, где одновременно персонал сможет улучшить свои навыки, ощутить возможности личностного роста и оказаться в комфортной профессиональной среде. Это позволит по-новому посмотреть на собственную работу и повысить уровень требований к самому себе.

Наконец, в рамках самого заведения неплохо попробовать реализовать одно или несколько тренингов на сплочение, тимбилдинг. Безусловно, персонал рассматриваемого нами кафе, со скепсисом отнесётся изначально к такой идее, это обусловлено и возрастными особенностями, и менталитетом персонала, и особенно заниженным на наш взгляд уровнем требований к себе и своей работе. Однако, если попробовать реализовать один из адаптированных специально для заведения тренингов - это могло бы улучшить ситуацию.

Чаще всего тимбилдинг - это выездное мероприятие на природе или в специально арендованном для этого помещении. Среди его наиболее распространенных форм выделяют:

командные спортивные игры и мероприятия (пейнтбол, пешие и велосипедные походы, сплавы по реке и т.п.);

мероприятия творческого характера (командные конкуры, интеллектуальные соревнования, ролевые игры);

активные тренинги, ориентированные на взаимодействие в команде (более всего известен так называемый "веревочный курс").

В нашей ситуации задача скорее не увеселительного характера, скорее мы хотим научить персонал более эффективно распределять обязанности, повысить уровень личных притязаний. Тут более уместной будет ролевая игра с акцентом на групповое взаимодействие.

Довольно востребованы сценарии ролевых игр, основанные на сюжетах известных фильмов или книг. Проведенный по такому сценарию тимбилдинг будет атмосферным, запоминающимся, а необходимость исполнения той или иной роли покажет черты характера сотрудников, которые они, возможно, раньше не проявляли.

Для персонала ресторана мы предлагаем провести ролевую салонную игру "Мафия". При организации данной игры не следует останавливаться только на содержании, но и тщательно подойти к проработке деталей и антуража. Так как своих игротехников либо аниматоров в составе персонала кафе нет, а те, с кем заведение работает по договоренности, довольно редко появляются в соотношении с общим количеством рабочего времени, мы рекомендуем прибегнуть к услугам профессионального игротехника, специализирующегося на проведении именно данной игры.

Вообще "Мафия" - это так называемая салонная игра с сильным психологическим аспектом. Игра имеет детективный сюжет, который моделирует борьбу информированных друг о друге членов организованного меньшинства с неорганизованным большинством.

Завязка сюжета: Жители города, обессилевшие от разгула мафии, выносят решение пересажать в тюрьму всех мафиози. В ответ мафия объявляет войну до полного уничтожения всех порядочных горожан.

Ход игры:

"Мафия" - это игра, связанная с ролевыми карточками. Каждый игрок получает карту, где описана его роль, её следует положить перед собой на стол рубашкой вверх. После раздачи карточек ведущий просит "проснуться" и познакомится с ведущим игроков с картами "мафия", "дон", "шериф", "доктор" и "маньяк". Сама игра строится на смене "дня" и "ночи" - в ночное время все игроки закрывают глаза, либо используют тематические повязки или маски. Именно с этим связан термин "проснуться" - это означает в буквальном смысле открытие глаз/снятие повязки или маски.

Игра чередует фазы дня и ночи. С наступлением дня все убирают маски от лица, начинается обсуждение. Обсуждение в ролевой "мафии" может быть общим, без использования строгого регламента монологов.

Днём игроки проводят обсуждение, пробуя понять (либо скрыть) причастность к мафии. В итоге обсуждения каждого дня ведущий проводит открытое голосование за посадку в тюрьму, в результате игрок, вызвавший наибольшее подозрение у других отправляется в тюрьму (выходит из игры), а ведущий открывает его карту и объявляет игровую роль.

Ночью мафия жестами "совещается" и "убивает" одного из горожан, указывая ведущему кого именно. Последовательно свои роли отыгрывают по тому же принципу все персонажи, кроме мирных жителей. Кто-то может спасти убитого, кто-то проверить статус одного из игроков. Днём ведущий озвучивает, были ли убийства ночью и кого. И вновь начинается обсуждение.

"Мафия" удачно сочетает в себе и игру - состязание и игру - маскарад. Это и шоу, и условная борьба за выживание. Данная игра не связана с деньгами, не требует финансовых затрат или специальной физической подготовки. Игра ориентирована на общение, на установление новых форматов коммуникаций между участниками. Обсуждение игровой ситуации проходит при столкновении мнений и в спорах. Игра содержит два основных компонента: психологический и математический.

Игрокам каждый "день" необходимо запоминать все порядки действий и внутренние отношения при голосованиях, благодаря этому в важные моменты легко определяются носители ролей мафии. В этом математичность игры.

Психологизм же в том, что игрокам предстоит проявить некоторые актёрские данные, чтобы убедить остальных в своей честности, проявить дар увлечения за собой других во время обсуждений и голосований.

Таким образом, применение данной игры поможет и повысить интерес друг к другу среди персонала, и раскрыть в ком-то "спящие" способности, но главное - вывести всей за пределы так называемой зоны комфорта. А это и поможет изменить восприятие и своих коллег и самих себя. Поэтому для улучшения качества обслуживания мы настоятельно рекомендуем проведение этой или подобных ролевых игр.

Заключение


Стандарты качества обслуживания - это залог не только точности понимания и выполнения сотрудниками своих функций, но и критерий для объективного и беспристрастного оценивания качества работы персонала, что часто достаточно сложно.

В нашем исследовании мы рассмотрели на примере ресторан "Beerman&Пельмени", варианты реализации основных этических стандартов работы на деле. Мы провели опрос клиентов и выявили некоторые проблемы. Результаты опроса были переданы руководству вместе с рекомендациями и вариантами решения проблем.

Мы выяснили, что при восприятии заведения у посетителей вызывает определенные проблемы общая атмосфера ресторана, работа официантов и ценовая политика. И если для изменений дизайна помещений или ротации цен со стороны руководства необходимы достаточно затратные усилия, то в вопросе работы официантов устранение проблем не столь сложно.

В рамках исследования мы рассмотрели способы влияния на улучшение работы персонала: финансовый и нематериальный. Рассматривая финансовый вариант повышения мотивации персонала, мы говорили о системе премий и штрафов при качественной или недостаточно качественной работе. Однако используя только такую систему, владелец заведения заранее ограничивает как потребностный круг персонала, так и возможности для улучшения его работы.

Также мы рассмотрели следующие варианты нематериальной стимуляции персонала и возможность их реализации для ресторана "Beerman&Пельмени":

расширение вариантов личностного развития сотрудников и содействие в повышении их квалификации;

поощрительные мероприятия и акции как глобального (для всего коллектива) так и персонализировано (для конкретных сотрудников);

сплачивающие мероприятия на командообразование, а также образовательные мероприятия для официантов.

В завершении мы пришли к рекомендациям использования салонных ролевых игр в качестве тренингов на командообразование, что способно повысить и внутреннюю и внешнюю мотивацию персонала.

Список использованной литературы


1. Агеев В.С., Базаров Т. Ю, Скворцов В.В. Методика составления социально-психологической характеристики для аттестации кадров. - М., 1986.

. Актуальные проблемы управления персоналом / Под ред. Ю.П. Платонова. - СПб., 1997.

. Бизюкова И.В. Кадры: подбор и оценка. - М., 1984.

. Гительмахер Р.Б. Восприятие руководителя подчиненными. - Иваново, 1994.

. Дугина О. Метод центра оценки. Место оценки персонала в кадровой работе // Кадровый вестник, 2000. - № 2.

. Журавлев А.Л. Коммуникативные качества личности руководителя и эффективность руководства коллективом // Психологический журнал, 1983. - Т.4. - № 1.

. Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультирования. - Екатеринбург, 1999.

. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск, 2003.

. Климов Е.А. Введение в психологию труда. - М., 1988.

. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М., 2000.

. Спивак В.А. Корпоративная культура. - СПб., 2001.

. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах: Практ. пособие. - М., 1990.

. Хныкин Г. Организация и проведение аттестации работников // Трудовое право, 2000. - № 4.

. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. - М., 2002.

. Энциклопедия психологических тестов. - М., 2000.


Теги: Этические проблемы обслуживания клиентов в современном сервисе  Реферат  Этика, эстетика
Просмотров: 42752
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Этические проблемы обслуживания клиентов в современном сервисе
Назад