Этика в сфере гостиничного сервиса

Содержание


Введение

Глава 1

.1 Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

.2 Этический кодекс и виды этического кодекса

.3 Профессионально-этический кодекс

Глава 2

.1 Корпоративно-этический кодекс

.2 Корпоративная культура

.3 Разработка этического кодекса

.4 Этика и рынок в современной России

Заключение

Список литературы

этика гостиничный профессиональный культура

Введение


Этика в бизнесе, можно сказать, вопрос жизни и смерти. Многие организации в стремлении повысить прибыль любой ценой, готовы сознательно загрязнять окружающую среду, замалчивать данные о вреде, наносимом здоровью своих рабочих. Соблюдение закона - это ещё не соблюдение норм этики. Прибыль - это самоцель организации, но нельзя ради неё идти на всё. Неэтичное отношение к окружающей среде, здоровью и жизни людей может привести к тому, что некому будет воспользоваться ни конечным продуктом предприятия, ни его прибылью.

Неэтичное поведение фирмы на рынке может отрицательно сказаться на её прибыли, в том плане, что общественное осуждение, порицание испортит её имидж и соответственно уровень её продаж упадёт. Фирма также может потерять партнёров по бизнесу.

Неэтичное отношение к подчинённым внутри фирмы могут снизить работоспособность людей и, в конечном итоге, привести к потере ценных сотрудников. А ведь именно люди - главное богатство любой организации, а так же самый дорогостоящий ресурс.

Успешная деятельность любой организации зависит от высокой результативности совместного труда занятий в ней работников, от их квалификации, профессиональной подготовки и уровня образования, от того, насколько условия работы и быта благоприятствуют гуманизации труда, удовлетворению материальных, социальных и духовных потребностей людей разностороннему проявлению личности.

Актуальность темы заключается в том, что кадры - это главный и решающий фактор производства, первая производительная сила общества. Они создают и приводят в движение средства производства, постоянно их совершенствуют. От квалификации работников, их профессиональной подготовки, деловых качеств в значительной мере зависит эффективность работы предприятия.

Задача курсовой работы: этика делового общения в сфере гостиничного сервиса, этический кодекс и виды этического кодекса, профессиональный этический кодекс, корпоративно-этический кодекс, корпоративная культура, разработка этического кодекса, этика и рынок в современной России.

В условиях рынка делового человека оценивают не только по его профессиональным качествам, но и по тому, насколько он владеет своими чувствами, волей, как умеет общаться с клиентами и партнерами. Установленный порядок поведения называется этикетом.

Правила этикета шлифовались и совершенствовались на протяжении веков. В течение жизни многих поколений людей происходил своеобразный отбор и закрепление тех из них, которые несут в себе общечеловеческие представления о разумном поведении.

В более узкой сфере человеческой жизни применяется понятие "служебный этикет ". Оно определяет обязанности, нормы и правила поведения и общения людей на службе. Деловой, но грубый и бесцеремонный человек часто не достигает своей цели из-за негативного или настороженного к нему отношения других людей. И наоборот, бизнесмен, обладающий хорошими манерами, доброжелательный и тактичный, вызывает у окружающих желание оказать ему содействие. Кроме того, знание норм этикета позволяет уйти от ненужного в данный момент общения, не обидев собеседника. Человек, прочно усвоивший нормы этикета, не станет подробно рассказывать о своих делах в ответ на традиционный вопрос" Как живешь?" и тем самым не нарушит "правил игры, требующих от него в данной ситуации лишь выполнения утвердившегося ритуала. В условиях же доверительной беседы излишняя сдержанность и односложность ответов может быть воспринята как нежелание продолжать общение.

В связи с этим были созданы кодексы этического поведения, в которых указываются правила и нормы поведения для совместной деятельности.

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с его корпоративной культурой.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его миссия и цели, структура, тип людей, принимающих решения и исполняющих их, принятые стандарты поведения, ценности и идеалы, разделяемые всеми работниками предприятия, как правило, отражают корпоративную культуру отеля.


Глава 1


.1Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса


Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывал, гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а так же заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!" Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информации о порядке проживания, об услугах", которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Таким образом, высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.


.2 Этический кодекс и виды этического кодекса


Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения, важно иметь начальное представление об этике. Этические нормы, существующие в том или ином обществе, на разных этапах исторического развития регулировали деловое общение.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Впервые термин «этика» упомянул Аристотель, живший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, что люди должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности. Основу предмета этики составляет учение о природе морали как особого социального явления, о роли морали в жизни общества, так как мораль выступает одним из факторов, регулирующих и нормирующих личную и общественную деятельность людей. Знание этого необходимо руководителю при осуществлении управления производством, для придания действиям людей целевого нравственного характера.

Важнейшие категории этики: «добро»; «зло»; «справедливость»; «долг»; «совесть»; «ответственность»; и др.

В нашей стране этические правила закреплены в законодательстве. Фактически все правовые нормы являются отражением этических взглядов, носителем которых в момент принятия законов был законодатель.

Таким образом, в разных законах, в том числе в гражданском и трудовом законодательствах, есть нормы, которые имеют четко выраженную этическую направленность. Например, ст. 10 Гражданского кодекса РФ, устанавливающая пределы осуществления гражданских прав. В соответствие с ней установлены приделы свободы граждан: запрещена деятельность исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах. Кроме того, запрещается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке. Ст. 125 Гражданского кодекса РФ о защите чести, достоинства и деловой репутации граждан даёт право гражданину по суду требовать опровержения порочащих его честь и достоинство сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Гражданский кодекс РФ даёт право гражданину защищать не только честь и достоинство, но и деловую репутацию.

Однако воплотить на практике этические принципы совсем не просто. В рыночной экономике, которая предоставляет свободу действия её участникам, перед деловыми людьми в процессе их деятельности, общения часто возникают моральные дилеммы. Они возникают из противоречий самой жизни: с одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, ориентируясь на нравственный идеал, а с другой - ему необходимо удовлетворить свои потребности, что часто связано с нарушением нравственных норм. Таким образом, идеальные нормы вступают в конфликт с фактическими нормами поведения людей, возвышенный идеал может не совпадать с практическим расчётом.

Этический кодекс, по сути , является сводом правил и норм поведения, которые разделяют участники группы. С помощью кодекса задаются определенные модели поведения и единые стандарты отношений и совместной деятельности.

Первыми универсальными кодексами, представляющими собой набор общечеловеческих ценностей, были своды религиозных правил (Десять заповедей Ветхого завета). Одним из первых профессиональных этических кодексов стала клятва Гиппократа - кодекс врачей.

В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов - профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп.

Потребность в частных кодексах (например, кодексы объединений, профессий) возникла в связи с тем, что универсальных норм было недостаточно для регулирования человеческого поведения в специфических ситуациях. Частная этика конкретизировала общие нравственные принципы применительно к особенностям той или иной деятельности.

Проблема взаимоотношений между работодателями, наемными работниками, предприятиями не нова. Еще в 1912 г. российскими предпринимателями был разработан свод этических правил - «Семь принципов ведения дел в России».

Основная задача этического кодекса заключается в создании комфортных условий труда, благоприятного психологического климата в компании. С помощью этического кодекса можно сплотить всех членов коллектива, сформировать корпоративную культуру. Сотрудникам, усвоившим законы фирмы, проще разобраться в сложных рабочих ситуациях, а новичку легче влиться в коллектив и понять, чего от него здесь ждут.

Чуть позже стали возникать частные кодексы, определяющие поведение отдельных социальных групп общества (например, Кодекс самурая «Бусидо»).

Бусидо? (яп. буси-до:, «путь воина») - бусидо - неписаный кодекс поведения самурая в обществе, представлявшего собой свод правил и норм «истинного», «идеального» воина. Бусидо, первоначально трактовавшееся как «путь коня и лука», впоследствии стало означать «путь самурая, воина» («буси» - воин, самурай; «до» - путь, учение, способ, средство). Кроме того, слово «до» переводится ещё и как «долг», «мораль», что имеет соответствие с классической философской традицией Японии, где понятие «путь» является некой этической нормой. Таким образом, бусидо - это самурайская мораль, морально-этический кодекс.

Потребность в частных кодексах (например, кодексы объединений, профессий) возникла в связи с тем, что универсальных норм было недостаточно для регулирования человеческого поведения в специфических ситуациях. Частная этика конкретизировала общие нравственные принципы применительно к особенностям той или иной деятельности.

Существует несколько видов этического кодекса. К ним относятся:

) профессионально-этический кодекс

) национально-этический кодекс

) всемирно-этический кодекс

) корпоративно-этический кодекс

В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов - профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп.

В зависимости от идентичности специалиста (с организацией или с профессиональным сообществом) более значимым для него будет кодекс профессиональной или корпоративной этики.

Первопричина этических проблем в бизнесе - противоречия в интересах заинтересованных групп. Бизнес включает в себя экономические отношения между многими группами людей: клиентами, наемными работниками, акционерами, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами - заинтересованными сторонами. Т.о., этический кодекс компании - отдельная область менеджмента.

В трудовых отношениях периодически возникают ситуации, когда сталкиваются представления людей о морали, т.е. каждый индивид имеет свое понимание плохого и хорошего, справедливости, долга и ответственности. Кодекс корпоративной этики должен быть встроен в систему бизнеса и выступать носителем этических ценностей компании и этических норм, определяющих действия сотрудника и пути выхода из сложных ситуаций.

И.Стернин, эксперт департамента организационной культуры и внутренних коммуникаций Центра коммуникативных технологий «PRопаганда» считает, что этический кодекс компании - это «свод корпоративных ценностей и поведенческих норм, которые определяют порядок взаимодействия сотрудников в разных ситуациях, не прописанных в других нормативных документах (должностных инструкциях, трудовом кодексе и т. п.)»


.3 Профессионально-этический кодекс


Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в XI-XII вв. Именно тогда впервые констатируют наличие в цеховых уставах ряда нравственных требований по отношению к профессии, характеру труда, соучастникам по труду.

Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как "Клятва Гиппократа", нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, известны гораздо раньше.

Профессиональные кодексы регулируют отношения внутри профессионального сообщества и эффективны для «свободных профессий», где наиболее выражены профессиональные этические дилеммы. Одним из первых профессиональных этических кодексов стала клятва Гиппократа - кодекс врачей. Наиболее известны этические кодексы тех профессий, где значимые этические дилеммы задаются содержанием деятельности (адвокаты, психотерапевты, журналисты, риэлторы и т.д.). В подобном этическом кодексе всегда задаются высокие стандарты профессии, оговариваются основные правила этики поведения и указываются моральные ориентиры, которым должен следовать профессионал.

Кодексы регламентируют поведение специалиста в сложных этических ситуациях, характерных для данной профессии, повышают статус профессионального сообщества в социуме, формируют доверие к представителям данной профессии. Также кодекс усиливает значимость принадлежности к профессии, его принятие косвенно может являться обрядом инициации, актом «обращения в профессию» (например, принятие клятвы Гиппократа и допуск к лечебной работе у врачей).

Существование нравственных кодексов определенных профессий - свидетельство общественного прогресса, постепенной гуманизации общества. Врачебная этика требует делать все ради здоровья больного, вопреки трудностям и даже собственной безопасности, хранить врачебную тайну, ни при каких обстоятельствах не способствовать смерти пациента. Педагогическая этика обязывает уважать личность ученика и проявлять к нему должную требовательность, поддерживать собственную репутацию и репутацию своих коллег, заботиться о моральном доверии общества к учителю. Этика ученого включает требование бескорыстного служения истине, терпимости к другим теориям и мнениям, недопустимости плагиата в любой форме или преднамеренного искажения результатов научных исследований. Этика офицера обязывает беззаветно служить Отечеству, проявлять стойкость и мужество, заботиться о подчиненных, всемерно беречь офицерскую честь. Свои требования содержит этика профессий журналиста, писателя, художника, этика работников телевидения, сферы обслуживания и т. д.


Глава 2


.1 Корпоративно-этический кодекс


В последние годы кодексы этического поведения получили широкое распространение. Многие подобные кодексы преследуют цель помогать работникам корпорации вести себя этично, уточняя или объясняя, как общие принципы морали применимы к деятельности фирмы или к ее продукции. Несмотря на свое название, они фактически не являются моральными кодексами, так как ни один человек или группа людей не могут в приказном порядке поступать нравственно или безнравственно. Поэтому каждый кодекс следует должным образом оценивать с моральной точки зрения. В некоторых корпоративных кодексах просто перечисляются законные требования, которые могут быть неизвестны работникам, но которые им надлежит знать. Другие кодексы излагают конкретные требования о недопустимости таких злоупотреблений, как взяточничество и нелегальные политические взносы. Некоторые фирмы разработали кодексы, служащие в качестве руководства для применения принятых в данной организации методов деятельности. Одни компании считают недопустимым принимать от поставщиков подарки, другие допускают принятие подарков стоимостью до 25 или 50 долл.

Некоторые фирмы запрещают делать подарки поставщикам или клиентам. Другие ограничивают размер взносов в фонды политических партий, приобретение акций компаний, с которыми у них есть хозяйственные связи, и другие методы деятельности, могущие вызвать или выглядеть как столкновение интересов.

Тем не менее кодексы могут выполнять важные функции и способствовать решению специфических проблем, с которыми сталкиваются представители определенной профессии или работники внутри фирмы. Если, например, в компании точно установлено, какого размера подарок можно принимать, тогда работник знает не только то, что взяточничество аморально и недопустимо, но также и то, что именно его работодатель считает взяткой.

Когда наиболее значимые этические дилеммы задаются организацией, деятельность сотрудников регламентируется корпоративным кодексом.

Поэтому важнейшие задачи кодекса корпоративной этики - установить приоритеты в отношении целевых групп и пути согласования их интересов.

Кодекс корпоративной этики может выполнять три основные функции:

репутационную;

управленческую;

развития корпоративной культуры.

Репутационная функция кодекса заключается в формировании доверия к компании со стороны референтных внешних групп (описание политик, традиционно закрепляемых в международной практике по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам и т.д.). Таким образом, кодекс, являясь инструментом корпоративного PR, повышает инвестиционную привлекательность компании. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса.

Управленческая функция кодекса состоит в регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем:

регламентации приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами,

определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях,

указания на неприемлемые формы поведения.

Корпоративная этика, кроме того, является составной частью корпоративной культуры. Кодекс корпоративной этики - значимый фактор развития корпоративной культуры. Кодекс может транслировать ценности компании всем сотрудникам, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым повышать корпоративную идентичность.

Содержание кодекса компании определяется прежде всего ее особенностями, структурой, задачами развития, установками ее руководителей.

Ключевыми системными инструментами в области управления человеческим фактором являются: корпоративная культура и этический кодекс организации.


.2 Корпоративная культура


Ключевая фигура в отеле, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач - чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его стратегии. Как показывает практика, наиболее прибыльным и эффективно функционирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия.

В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться - главные требования к личным качествам работника индустрии гостеприимства. Если человеку нужно делать усилия над собой, чтобы лишний раз улыбнуться, эта профессия не для него. По мнению специалистов, идеальный сотрудник отеля - это артист (потому что он может поприветствовать гостя двадцатью разными способами) с отличной памятью (потому что знает в лицо и по имени всех проживающих) и манерами джентльмена.

Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятых на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице - вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках - о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относится к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относится к клиентам»

Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в гостеприимстве - стандарты. Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие - повторяемость качества Попретинская М.Б. Стандарты на каждую мелочь.

Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Постоянное внимание уделяется внешнему виду сотрудников - внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше - это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой.

Длится не более 15-20 минут Марковская О.В. Корпоративная культура в индустрии гостеприимства.. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства.

Между гостиничной отраслью как частным проявлением феномена туризма и последними техническими изменениями в области средств коммуникации существует прямая связь и зависимость. Возросшая мобильность человечества, ставшая возможной благодаря появлению современных средств транспорта, в первую очередь реактивных пассажирских самолетов, вывела туристскую отрасль на одно из первых мест в мировой экономике. Действительно, для многих людей туризм стал важной частью их жизни, а пребывание за пределами привычной среды обитания, вне зависимости от целей этого пребывания, уже не воспринимается как нечто необычное. Возрастает не только мобильность, но и искушенность потребителя туристских и гостиничных, в первую очередь услуг в вопросах их качества: здесь свою роль играют как СМИ, так и расширившийся личный опыт путешествующих. В свою очередь, гостиницы и другие предприятия туристской индустрии могут рассчитывать на поддержание высокого потребительского спроса только при условии постоянного совершенствования качества услуг, предоставляемых туристам всех категорий.

Отсутствие корпоративной культуры в той или иной гостинице означает, что между сотрудниками и руководством гостиницы, а также между ее рядовыми работниками нет взаимопонимания.

В таком отеле воцаряется атмосфера недоверия и подозрительности, взаимопомощь исключается, поскольку основным девизом предприятия становится примитивный лозунг «Каждый сам за себя» . Внимание персонала больше занято интригами, чем обслуживанием клиентов, становящихся заложниками внутренних разборок коллектива. Нетрудно предположить, что на насыщенном рынке гостиничных услуг такое предприятие будет не жизнеспособным. На российском гостиничном рынке еще остаются организации, пренебрегающие созданием здорового производственного климата. Руководство таких гостиниц делает ставку только на техническую сторону процесса обслуживания. Почему это становится возможным, показали специальные исследования, проведенные специалистами ассоциации «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», по результатам которых, в частности, были сделаны следующие выводы:

Одной из причин недостаточного внимания директоров гостиничных предприятий к кадровым вопросам является существующий психологический барьер между руководителями и исполнителями, что создает ситуацию взаимного непонимания и недоверия;

Излишняя специализация усложняет организационную структуру гостиниц, приводя к дроблению единого механизма на многочисленные изолированные друг от друга службы, в которых часто создается и культивируется собственная субкультура, основанная на чувстве ложного превосходства одного подразделения над другим;

Отсутствие стимулов для профессионального роста снижают интерес персонала, занятого на низших уровнях обслуживания клиентов, к повышению производительности труда.


.3 Разработка этического кодекса


Как руководитель предприятия Вы можете создать базу собственных представлений об этических нормах в компании. Не лишним будет ознакомиться с аналогичными документами, действующими на других предприятиях (см. также: Семь принципов ведения дел в России). Дальнейшую работу поручите службе персонала, которая обычно формулирует основные положения этического кодекса. Нужно выяснить, какие проблемы профессионально-этического характера возникают в повседневной деятельности Ваших сотрудников, классифицировать эти проблемы и на конкретных примерах описать желательное и нежелательное поведение персонала. Этический кодекс должен быть рассчитан на разные ситуации (например, стиль поведения работников как возле нефтяной вышки, так и у бензоколонки).

При разработке этического кодекса важна вовлеченность в обсуждение его положений сотрудников всех уровней. Например, в Международном московском банке в обсуждении этических стандартов принимали участие несколько десятков тысяч сотрудников. «Если я увижу в этом документе хоть одно свое слово, я буду считать его своим», - сказал один из рабочих большого производственного предприятия после обсуждения корпоративных норм. Нужно учитывать, что в России стандарты могут не всегда приниматься сотрудниками, а попытка их внедрения в директивном порядке, скорее всего, провалится. При разработке этического кодекса следует учитывать, что его положения должны быть выполнимы. Например, требования к дресс-коду должны учитывать финансовые возможности сотрудников.

Чтобы сотрудники начали придерживаться введенных правил, их следует популяризировать среди персонала. Публикуйте выдержки из кодекса во внутренних СМИ, на сайте, повесьте их на стенде, сделайте фильм. Принимаемых на работу сотрудников обязательно знакомьте с этическим кодексом, чтобы получить согласие кандидата ему следовать.

Правила разработки этического кодекса:

) научная основа кодекса, то есть положения кодекса должно быть научно обоснованными и одновременно реалистичными, то есть выполнимыми для сотрудников.

) необходимо изложение кодекса простым, ясным и доступным языком, понятным для всех сотрудников

) творческое использование зарубежного опыта, изложенного в книгах, статьях, интернете

) учёт специфики исторического опыта страны и национальных традиций хозяйственной жизни

) исходить из того, что хотя кодекс делается на годы , должна быть предусмотрена возможность изменения его отдельных положений с учётом меняющихся обстоятельств.

Разрабатывать и внедрять этический кодекс рекомендуется в четыре этапа.

. Исследование. В компании проводится диагностика ситуации: выявляют потенциальные сферы конфликта интересов, противоречий внутри организации и в ее внешних отношениях - с клиентами, партнерами. Определяются области возможных нарушений, связанных, например, с грубостью персонала, хищениями и др. Формулируются цели программы.

. Разработка концепции. Руководство компании создает «образ идеального сотрудника» - описывает его желаемое поведение в конфликтных и сложных этических ситуациях. Для каждой организации они индивидуальны. В зависимости от их особенностей формируется и структура кодекса: содержание, главы. На этом же этапе составляется проект текста кодекса.

Таким образом создается база собственных представлений об этических нормах в компании.

Дальнейшая работа поручается службе персонала, которая формулирует основные положения этического кодекса. При разработке этического кодекса целесообразно вовлечь в обсуждение его положений сотрудников всех уровней. При этом выясняются проблемы профессионально-этического характера, возникающие в повседневной деятельности сотрудников, классифицируются и на конкретных примерах описывается желательное и нежелательное поведение персонала. Т.о. закрепляются неписаные правила, которые существуют в любой компании: от требований к одежде сотрудников до норм взаимоотношений с клиентами, конкурентами и т.д.. При разработке этического кодекса следует учитывать, что его положения должны быть выполнимы.

. Обсуждение, корректировка и принятие. Всех сотрудников знакомят с проектом кодекса, проясняют его необходимость для каждого работника и компании в целом, получают обратную связь о проекте кодекса. Затем текст корректируют и дорабатывают документ. Кодекс утверждает руководство компании.

. Внедрение. Создается система исполнения кодекса этики. Она включает четыре элемента: 1) продвижение этических стандартов поведения внутри компании; 2) обучение сотрудников (как применять зафиксированные в кодексе нормы); 3) мониторинг исполнения этических норм и возможных нарушений; 4) реагирование на нарушения.

Весь свод этических правил полностью принимается президентом компании, который является гарантом их выполнения. Начав с себя, он может требовать того же и с остальных.


.4 Этика и рынок в современной России


Опыт налаживания предпринимателями внешнеэкономических связей с зарубежными партнёрами убедительно свидетельствует, что наши бизнесмены своеобразно понимают основные ценности рынка. Это обстоятельство весьма существенно влияет на готовность потенциальных западных партнёров осуществлять инвестиции в экономику нашей страны. Нам предстоит усвоить, что рынок - это не просто место купли-продажи товаров, не базар, а прежде всего особая логика, психология, этика, словом, значительный культурный слой, который необходимо готовить заранее. Не рынок является аморальным, жульническим, а те люди, которые приносят в него дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам. Цивилизованный рынок основывается на неписаных законах, правилах игры и на таких моральных категориях, как благородство, надёжность, порядочность, солидарность.

Перечислим недостатки отечественного бизнеса:

. Практически полное отсутствие у наших предпринимателей привычки и традиций услужить, обслужить, наиболее очевидно проявляющееся у работников сферы сервиса.

. Комплекс неполноценности, покорность, боязнь пойти до конца, рискуя по-крупному. Психология не победителя, а вечно проигрывающего до начала игры. И вместе с тем - надежда на почти мгновенное, сказочное улучшение, но отнюдь не опора на собственные силы, настойчивость.

. Зеркальное отражение предыдущего - рабская агрессивность, нетерпимость, нездоровое желание растоптать, унизить. Иностранцы отмечают повышенную конфликтность наших людей, нежелание искать компромиссы.

. Отчётливо выраженная у наших бизнесменов психология рантье, объясняющаяся, с одной стороны, низким уровнем жизни, а с другой - неуверенностью в завтрашнем дне.

. Стремление к ограничению конкуренции, монополизму, опираясь на блат.

. Отсутствие имиджа делового человека, предпринимателя, что проявляется в стиле мышления, манере одеваться, вести себя. На Западе много внимания уделяется тому, чтобы произвести хорошее впечатление. С человеком, неопрятно одетым, просто дело иметь не станут. Но это не значит, что обязательно должна быть тройка с шикарным галстуком. Хорошее впечатление можно произвести и без прекрасного костюма.

Таким образом, заканчивая курсовую работу, можно сделать следующий вывод.

Этика управления - это система нравственных норм, которые определяют поведение субъекта управления в любой управленческой ситуации. Другими словами этика управления - это молодая сфера этико-прикладного знания, которое конкретизирует, проблематизирует положения теоретической этики и трансформирует общие знания норм и принципов морали в гуманитарные (мягкие, неманипулятивные) технологии преобразования нравственной практики.

Разрешить этический парадокс российского предпринимательства возможно лишь в том случае, если государство выполнит свои функции и создаст цивилизованные условия для бизнеса, для его устойчивости в России. Тогда станет возможным приход во власть и в бизнес людей, способных изменить себя и адаптироваться к новым условиям, для которых собственное благо вполне легитимно, но которые, ставя во главу угла заботу о благосостоянии своей семьи, добиваются этого через достижение благосостояния страны.

Подлинные этические основы бизнеса в России, по-видимому, только предстоит сформировать. Предстоящий после первичной приватизации основной части государственного имущества этап в развитии бизнеса будет сопровождаться усилением конкуренции как между отдельными предприятиями, так и между бизнесменами как физическими лицами. Следует думать, что речь идет о рынке покупателя, так что только потребительский выбор в конечном счете может стать базой успеха бизнеса. В таких условиях нарушение этики бизнеса может обойтись предприятию дороже. В конечном счете этичное поведение оказывается более эффективным, чем победа в прямом конкурентном столкновении с использованием неэтичных средств.

Заключение


В результате написания настоящей работы можно подвести итоги и сделать следующие выводы: овладение навыками, о том какие бывают и как создавать этические кодексы, являются необходимыми для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при открытии организации, руководстве сотрудниками и работе с ними.

В настоящее время возрастает значение профессиональной этики в регулировании различных видов трудовой деятельности. Это связано со стремлением постоянно совершенствовать профессиональные нормы применительно к изменяющимся общественным отношениям.

Профессиональная этика общества не может представлять абсолютную истину в поведении людей. Каждое поколение должно решать их вновь и вновь самостоятельно. Но новые разработки должны опираться на моральный запас,, созданный предшествующими поколениями. Сегодня, когда имеет место опережающее развитие технических аспектов и отставание культурного, очень важно понять , что для стабилизации общества необходимы этические знания. Для этого и создаются этические кодексы.

Все ведущие корпорации мира постоянно уделяют большое внимание вопросам нравственности.

Для повышения уровня этического поведения руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время в организациях проводятся следующие мероприятия:

разрабатываются этические нормативы на предприятии. Обычно они запрещают такое поведение, как вымогательство, подарки, мошенничество, раскрытие секретов компании и др.; обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов, некоторые организации создают рабочие группы по этическим нормативам;

создаются комитеты и комиссии по этике;

нанимается специалист по этике бизнеса, называемый адвокатом по этике; он вырабатывает суждения по этическим вопросам, связанным с действиями организации;

проводятся социально-этические ревизии;

руководители и рядовые сотрудники обучаются этическому поведению; работников знакомят с этикой бизнеса; в университетах вводится предмет «этика» в курс обучения бизнесу.

С каждым годом процент грамотных, образованных руководителей в нашей стране увеличивается и недалек тот день, когда каждый руководитель сознает, что этика управления наряду с другими факторами поможет вернуть России былую славу и репутацию на мировом рынке, а также стабилизировать экономическое положение в стране.


Список использованной литературы


1. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика - Спб: Питер, 2011 - 416 с.: ил. - (Серия, Теория и Практика Менеджмент).

. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Прогресс - Академия, 2008-382с.

. Гибсон Дж., Иванцевич Дж., Донелли Дж., Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. М,: ИНФРА-М, 2000.

. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д.- М., Издательство ЭКМОС, 2009,-352с.

. Громкова М.Т. Организационное поведение. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2008-362с.

. Зельдович Б.З. Менеджмент: учебник - М .: Издательство «Экзамен», 2010. - 591, (1) с. (Серия «Учебник для вузов»).

. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

. Узерина М. С. Этика делового общения : учебное пособие - Ульяновск : УлГТУ, 2004. - 72 с.


Теги: Этика в сфере гостиничного сервиса  Курсовая работа (теория)  Этика, эстетика
Просмотров: 29899
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Этика в сфере гостиничного сервиса
Назад