Бізнес-етикет: сутність, правила


Бізнес-етикет: сутність, правила <#"justify">Зміст


1. Поняття етикету. З історії розвитку етикету

. Види етикету

. Сучасний діловий протокол та етикет

Список використаної літератури


. Поняття етикету. З історії розвитку етикету


Етикет як і будь-яке явище має свою історію, в якій відображається його становлення та розвиток.

У США було створено Інститут етикету (1946). Його заснувала Е.Поуст - "перша дама етикету", як її називають. Метою створення інституту було: збереження традицій, вивчення історії розвитку етикету, вироблення нових форм поведінки та поширення їх у суспільстві. Е.Поуст та її колеги і послідовники зробили вагомий внесок у розвиток етикету не тільки у США, а і за їх межами.

Термін "етикет" зявився у XVIII ст. у Франції за часів правління короля Людовіка XIV. У буквальному перекладі з французької (letiguette) - це ярлик, церемоніал, норма поведінки.

Існує така історія. На одному з розкішних та вишуканих прийомів, які так любив улаштовувати король, всі запрошені отримали картки з цупкого паперу - етикетки, де були перераховані правила поведінки. Відтоді правила поведінки отримали назву етикет. Однак, правила поведінки склалися задовго до XVIII ст. Наприклад, у Давньому Єгипті існувала "Інструкція з поведінки", написана приблизно 2350 р. до н.е.

Великий мислитель Давнього Китаю Конфуцій (551-479 р. до н.е.) ввів таке поняття як мі-етикет і відводив йому особливу роль у формуванні гармонійних стосунків між людьми як регулятора поведінки в різних життєвих ситуаціях.

Гідна поведінка людини високо цінувалась і в античному світі. Давньогрецький філософ Арістотель (І ст. до н.е.) визначав, що гідна поведінка буває трьох видів: "Перший вид - звертання: як звертаються до тих, кого зустрінуть і вітають їх, подаючи руку. Другий - коли приходять на допомогу всякому злиденному. І нарешті, третій вид, коли бувають гостинними господарями". У творах давньоримського мислителя Овідія можна зустріти застереження стосовно того, що слід, а чого не слід робити. Наприклад, за столом не слід дуже жадібно їсти і багато пити.

Прикладом гідної поведінки, є поведінка Юлія Цезаря. Якось на обід господар подав старе масло замість свіжого, решта гостей відмовлялася його їсти, лише один Юлій Цезарь їв його більше ніж завжди, щоб не виказати того, що він докоряє господарю в недбайливості або нечемності.

У Стародавній Русі на початку XII ст. було широко відоме "Поученіє" князя Володимира Мономаха. В ньому викладені норми, яких треба було додержуватися дітям князів та дружинників: "При літніх мовчати, мудрих слухати, літнім коритися, з рівними собі і молодшими в любові бути..."

Як детально розроблена нормативна система етикет виник в епоху середньовіччя, в епоху становлення монархічних держав, в осередку феодалів. Однією з перших збірок правил гарного тону вважають книгу Альфонса "Дисципліна клерікаліс" (Іспанія, 1204 p.).

У рицарів, наприклад, існував свій кодекс честі зі своєрідними ритуалами, символами, атрибутикою. Деталі одягу, особливо головні убори, відображали соціальний статус, ранг людини. Навіть серед бою рицар мав дбати про свою честь. Йому заборонялося завдавати удару супротивнику у спину, вбивати неозброєного. Рицар зобовязаний був піклуватися про слабких, виявляти щедрість. А про вишукане ставлення до жінки навіть складали легенди. Проте слід зазначити, що з людьми, які не належали до рицарського прошарку, вони були пихатими і брутальними.

Дуже жорсткими і суворими були вимоги щодо поведінки при дворах монархів. Порушення вимог придворного етикету впливало не тільки на карєру, але й загрожувало життю.

Етикет став настільки складною, деталізованою системою, що зявилося ціле коло людей, які забезпечували дотримання вимог етикету: церемоніймейстери відповідали за дотримання правил поведінки при дворі, багаточисленні гувернери та вчителі навчали дітей дворян і заможних мешканців міст вишуканим манерам.

Видавалися відповідні книжки з питань політесу. Наприклад у "Галатео, або Книзі гарних манер" (Італія, 1558) наводиться наступне: "Кожен повинен одягатися відповідно своєму віку та стану у суспільстві... за столом ніколи не витирай брудні пальці скатертиною... людина не повинна вихвалятися своїм походженням, заможністю, а також своїм розумом...говорити треба спокійно, з гідністю, так щоб вас розуміли; людина... повинна все робити красиво, витончено, бути любязною".

Із розвитком буржуазних відносин роль етикету дещо змінилась. Мислителі-раціоналісти Нового часу розглядали його перш за все як засіб стримування бурхливих емоцій, проявів сильного збудження. Для вихованої людини обовязковим було мати "елегантну незворушність".

Прагматичні буржуа згодом відкинули ті елементи середньовічного етикету, які були несумісні з діловими, комерційними відносинами. Так, наприклад, кодекс честі дворянина зобовязував його платити тільки карткові борги (він вважався "боргом честі"), а на всі інші можна було не звертати уваги. Проте, коли дворянство почало займатися комерцією, своєчасна сплата будь-яких боргів, стала питанням честі так само, як і необхідність рахуватися з оточуючими, поважати їхні смаки та інтереси. Етикет Нового часу склав основу сучасного етикету, поєднав "купецьку солідність із рицарською честю".

Велике значення надавалося зовнішньому вигляду та світським манерам. Був поширений такий вираз - "comme il faut". Бути "комільфо" (франц. comme il faut - як треба) значило виконувати все відповідно до етикету, починаючи від зовнішнього вигляду, манери одягатись і спілкуватися.

Вишукані правила поведінки, звісно, могли процвітати тільки на засадах матеріального добробуту, точніше багатства та розкошів.

Дворянський етикет переймали купці, заможні міщани і він набував спотворених форм. Так, наприклад, права жінки довгий час нехтувались,у родині і суспільстві проголошувалась влада чоловіка, який мав необмежені права щодо жінки та своїх дітей.

Жінці заборонялось їздити на велосипеді. Вважалося порушенням гарного тону (моветоном), коли молода жінка виходила на прогулянку із собакою, тому, що навіть вихований терєр міг поставити жінку у незручне становище. На перший погляд всі ці заборони здаються кумедними, однак це прикмети часу і моралі. Вони зайвий раз засвідчують, що певному періоду розвитку суспільства відповідали свої критерії порядності, чемності і гідності.

Доведені інколи до абсурду світські манери збільшували прірву між заможним прошарком суспільства та біднотою. Ненависть до експлуататорського класу після революції 1917 р. призвела до появи так званого "нігілізму". Частина населення, головним чином пролетарі, відкидали всі існуючі правила етикету. Зникали вікові, прошаркові дистанції, дистанції між статями, це призвело до панібратства. Прямота без коректності оберталася хамством, брутальністю. Нехтування зовнішнім виглядом, зневажливе ставлення до моди породжувало неохайність. Памятаєте слова Шарікова з "Собачого серця" М.Булгакова: "Ось, все у вас як на параді... серветку - туди, краватку - сюди, та "пробачте", та "будь ласка-мерсі", а так щоб по справжньому, це ні. Мучите самі себе, як при царському режимі".

Знадобилося не одне десятиліття, щоб зробити переоцінку цінностей, і порядні манери перестали сприйматись як чужі моральні категорії.

Історія зберігає не стільки людську глупоту, скільки приклади високих надбань людського генія, не стільки мішуру звичаїв і забобонів, скільки вагомі і значимі гуманні моральні норми людських відносин. Із часом зникає прошарковий етикет, але залишаються універсальні норми поведінки - чемність, тактовність, порядність, які роблять відносини між людьми шляхетними та продуктивними.

Нині, коли ми увійшли у XXI ст., коли йде процес відродження української нації, - це набуло особливої актуальності.

Чому не запозичити те краще, що вже пройшло перевірку часом. Наприклад, стародавній звичай шанування жінки, прародительниці. У давні часи, в різних країнах їм дарували квіти, фрукти як символ краси і родючості. Свою історію має і церемонія вручення подарунків: у прадавні часи дарунок був ознакою довіри.

Ці запозичення дають можливість без особливих зусиль користуватись вже готовими зразками поведінки у різних ситуаціях і на різних рівнях спілкування.

Етикет - це мовчазна мова, завдяки якій можна багато сказати і побачити.

По тому, як людина поводиться, як входить, вітається, сидить, їсть, як говорить судять про рівень її культури, освіти, про ділові і моральні якості. Слушно це чи ні, але від цього зазвичай залежить прийняття важливих рішень як в особистому житті, так і в бізнесі. Отже, від того, як ми поводимося, як вміємо себе подати залежить наш успіх.


. Види етикету


Сучасний етикет успадкував звичаї практично всіх народів і країн світу від сивої давнини до сьогодення. За своєю суттю правила поведінки є загальними, оскільки їх дотримуються представники не тільки якоїсь однієї країни, але і представники різних соціально-політичних систем, що існують у сучасному світі.

Сьогодні розрізняють декілька видів етикету. Основними з них є:

Придворний етикет - суворо визначений порядок і норми поведінки при дворах монархів.

Військовий етикет - низка загальноприйнятих у певній армії правил та норм поведінки військовослужбовців.

Дипломатичний етикет - визначає правила у відносинах між державами та їх офіційними представниками - дипломатами.

Загальногромадянський етикет - сукупність правил, традицій, умовностей, яких дотримуються приватні особи певного суспільства.

Службовий або діловий етикет - визначений порядок і норми поведінки між колегами по роботі.

Кожний вид етикету висуває свої вимоги щодо особливостей зовнішнього вигляду, манер поведінки, форм привітання і знайомства, поведінки за столом тощо.

Звісно, можна перелічити основні правила, характерні для кожного різновиду етикету, проте існує багато окремих видань. Слід звернути увагу на деякі поради, які можливо стануть у нагоді, допоможуть зорієнтуватися.

Перша порада. Правила етикету не є абсолютними, а визначаються місцем, часом та обставинами. Наприклад, кожен із нас хоча б раз у житті побував на пікніку: не користуючись ножем і виделкою ми їмо мясо прямо з шампура, беремо овочі руками, відкушуємо шматки від цілого огірка, помідора і т. ін. За таких обставин наша поведінка є природною. А уявіть собі таке поводження у ресторані, на бенкеті? Мабуть, побачивши це, ви були б шоковані.

Тому правила етикету категоричні тільки для конкретних випадків і для тих місць, де вони суворо регламентовані. Наприклад, коли ви йдете в гості, супроводжуйте даму, обідаєте в ресторані, то ви маєте дотримуватися певних правил. Отже, правила поведінки регламентуються місцем, часом та обставинами.

Друга порада. За допомогою правил етикету нікому не навязуйте загальний для всіх, стандартний спосіб життя і поведінки (це не стосується придворного, дипломатичного і військового етикету).

Правилами етикету не можна користуватися від випадку до випадку. Кожна культурна людина повинна знати і використовувати основні норми етикету, а перш за все розуміти необхідність деяких правил. Манери, зазвичай, відображають внутрішню культуру людини, її моральні й інтелектуальні якості.

Вихована людина поводить себе відповідно до норм етикету не тільки на офіційних церемоніях але і вдома.

Справжня ввічливість передбачає наявність внутрішнього такту й чуйності. бізнес етикет поведінка

Такт - почуття міри, що підказує людині найделікатнішу лінію поведінки стосовно когось, чогось; уміння особи поводитися, виявляючи повагу до інших і зберігаючи почуття власної гідності.

Чуйність - здатність розуміти інших людей, виявляти турботу.

Для цих двох шляхетних якостей характерна увага, глибока повага до внутрішнього світу тих, із ким спілкуєшся, бажання і вміння їх зрозуміти, відчути, що можна сказати, а що ні. Тактовність, чуйність - це почуття, присутність яких необхідна під час спілкування. В особистих та службових відносинах це відчуття тієї межі, перейшовши яку, можна викликати роздратування, обурення і навіть гнів. Тактовна людина зважає на конкретні обставини: різницю у віці, статі, суспільному стані, на місце розмови, наявність чи відсутність сторонніх. Тактовність, чуйність допомагають швидко та безпомилково визначити реакцію співрозмовника на сказане, в разі необхідності самокритично, не соромлячись, вибачитися. Це не тільки не принизливо, а навпаки - продемонструє ваші виключно людські риси - скромність і делікатність.

Скромність - стриманість у виявленні своїх достоїнств, заслуг, не хвалькуватість.

Делікатність - морально-психологічна риса особистості, яка передбачає тонке розуміння внутрішнього світу інших людей. Делікатність є свідченням високої внутрішньої культури людини, її вміння ставитися до людей з повагою. Ці риси дозволяють людині керувати своїми емоціями, думати не тільки про себе, а й памятати про інших. "Людина, яка говорить про себе і тільки про себе, - стверджує Д.Карнегі, - безнадійно некультурна. Вона некультурна, якою б високоосвіченою вона не була". Скромна людина ніколи не говорить що вона краща, розумніша за інших, не підкреслює свою неперевершеність, не потребує ніяких привілеїв. Але скромність не повинна асоціюватися зі страхом чи соромязливістю. Це різні категорії. Дуже часто саме скромні люди бувають більш стійкими, впевненими та зібраними в критичних ситуаціях.

Слід окремо виділити ще одну рису - це порядність. Порядність стримує людину від таких антиморальних і антисуспільних вчинків, як: шахрайство, крадіжки, наклеп, глузування. Отже, етикет за своєю внутрішньою природою виховує такі риси, як: тактовність, чуйність, коректність, делікатність, порядність і надає змогу їх виявити.

Третя порада. Всі, хто бажають пристойно поводитися, повинні знати правило чотирьох переваг. Жінки мають перевагу над чоловіками, літні - над молодшими, хворі - над здоровими і керівники - над підлеглими.

Четверта порада стосується деяких основ етикету, які обовязково знати:

Культура мови передбачає не тільки її граматичну та стилістичну правильність, а перш за все використання нормативної лексики (відсутність вульгарних слів, нецензурних виразів, слів-паразитів) та елементарну ввічливість: вміння вітатися, прощатися тощо.

Велике значення у спілкуванні має зовнішній вигляд, вміння правильно поводити себе в громадських місцях, у різних ситуаціях. Зі смаком одягнена, ввічлива людина, яка знає як себе поводити, завжди позитивно сприймається.

Манера розмовляти, вміння підтримувати бесіду має також важливе значення. Для того, щоб бути хорошим співрозмовником, важливо знати не тільки про що говорити, але й вміти виразити свою думку зрозуміло і цікаво, вміти слухати свого партнера.

Вміння приборкувати свої негативні емоції свідчить про вихованість і гарні манери. Етикет радить: кращій засіб подолати в собі та в інших роздратування і невдоволеність - це усміхнутись. На думку приходить вислів Барона Мюнхаузена з відомого фільму "Той самий Мюнхаузен": "Серйозний вираз обличчя це ще не ознака розуму. Більшість серйозних вчинків здійснюється саме з цим виразом... Тому посміхайтесь, панове, посміхайтесь". Д. Карнегі зазначає, що ніщо не дається так дешево і не цінується так дорого, як посмішка.

Звичайно, критерії поведінки людини залежать від середовища та способу її життя. Проте більшість норм і правил сучасного етикету мають універсальний, загальнолюдський характер і поширюються на всі соціальні групи та прошарки суспільства.

Представники ділових кіл, безумовно, повинні не тільки добре знати правила етикету, але й дотримуватись їх у своїй практичній діяльності. Засвоєння стереотипів поведінки, запропонованих етикетом, надає можливість створити сприятливий психологічний клімат не лише у приватному житті, а й у ділових відносинах.


. Сучасний діловий протокол та етикет


Оскільки в посібнику розглядається проблема етики бізнесу, то більш детально слід зупинитися на діловому (службовому) етикеті.

Діловий етикет - результат довготривалого відбору правил, форм найбільш доцільної поведінки, яка сприяє успіху в ділових відносинах. Основну функцію, або сутність етикету ділової людини, можна визначити як формування таких правил поведінки в суспільстві, які сприяють взаєморозумінню людей у процесі спілкування під час праці. Другою за значенням функцією етикету є функція зручності, доцільності та практичності. Починаючи із специфічних і закінчуючи загальними правилами, етикет являє собою пристосовану до повсякденного життя систему.

Етикет є одним із головних засобів формування іміджу. В сучасному цивілізованому бізнесі відводиться велика роль тим фірмам і організаціям, в яких дотримуються етикету, де він відсутній - там багато втрачають.

Треба памятати один із головних постулатів, відомий усім бізнесменам світу: добрі манери прибуткові, етикет є нормою діяльності.

Багато великих фірм та організацій на Заході вводять до штатного розкладу психологів і спеціалістів з етики. Тепер це вже норма, а не виключення. Для фірми набагато дешевше створити умови для нормальної продуктивної діяльності, аніж витрачати додаткові кошти на підготовку і навчання нових людей чи відшкодовувати витрати через конфлікти з клієнтами, партнерами, колегами по роботі.

За даними Д.Роуленд, міжнародного консультанта з іміджу (США), японці кожного року витрачають близько 700 млн дол. США на навчання та консультації службовців з етикету.

Деякі правила ділового етикету докладно будуть розглядатися у розділі IV (етикет керівника, етикет найманого працівника). У цьому розділі розглянемо правила вітання, звертання, знайомства, обовязки чоловіків стосовно жінок, візитні картки як основний атрибут ділової людини.

Основні правила ділового етикету

Правила вітання:

Ввічливість.

Першим вітається той, хто зайшов у приміщення (незалежно від чину, рангу, віку). Присутні не повинні відповідати хором і підводитись (як у школі).

При зустрічі з групою людей, необовязково подавати всім руку. Якщо ви зупинились і подали руку знайомому, який розмовляє з одним чи декількома незнайомими вам людьми, слід також привітатися з ними і відрекомендуватися.

Традиційно першим вітається нижчий за посадою, молодший за віком вищим за посадою чи старшим за віком, останньому надається право вибору, подавати руку чи ні.

Однак дуже приємно, коли керівник першим вітається з жінкою, літньою людиною чи підлеглим.

Правила звертання:

У діловій обстановці звертатися слід на "ви" (називаючи імя та по батькові або прізвище).

Звертання на "ти" цілком можливе при товариських взаємовідносинах і в офіційній обстановці.

Правила знайомства:

Під час зустрічі з незнайомими людьми відрекомендуйтеся особисто, або попросіть людину, яка організувала зустріч, відрекомендувати вас.

Якщо ви гість, відрекомендуйтеся першим.

Молодших за віком жінок і чоловіків слід рекомендувати старшим.

Неодруженого чоловіка знайомлять із одруженим, а незаміжню жінку - із заміжньою.

Нижчого за посадою рекомендують вищому за посадою.

Обовязки чоловіків стосовно жінок:

організацій і ділових кіл, усі види офіційних дипломатичних контактів.

Норми дипломатичного протоколу за своєю суттю ґрунтуються на принципах ввічливості. І хоча ці принципи не мають юридичної сили, дипломати намагаються слідувати їм.

У ділових взаємовідносинах існує таке поняття як діловий протокол.

Діловий протокол - це ті ж правила, що регламентують порядок зустрічей і проводів, проведення бесід і переговорів, організацію прийомів, оформлення ділового листування тощо.

Більш детально ці питання будуть розглядатися в розділі XII.

Стислий огляд розділу

Етикет - це сукупність правил поведінки, що стосується зовнішніх проявів людських стосунків. Етикет є складовою частиною загальнолюдської культури, культури кожного народу, суспільства, соціальних груп.

Етикет як феномен культури вимагає від людини знань національних і культурних традицій, вміння розрізняти добро і зло, поводити себе відповідно до гуманістичних принципів моралі, поважати людську гідність і честь.

Слово "етикет" увійшло у вжиток за часів французького короля Людовіка XIV. Проте, правила стосунків між людьми мають більш тривалу історію.

Практичне значення етикету полягає в тому, що він надає можливість людям без особливих зусиль використовувати вже готові форми загальноприйнятої ввічливості для спілкування і взаємодії з різними групами людей на різних рівнях.

Існує пять видів етикету: придворний, військовий, дипломатичний, загальногромадянський та діловий (службовий).

Діловий протокол регламентує порядок зустрічей і проводів делегацій, проведення бесід, переговорів та прийомів, ведення ділового листування, підписання договорів тощо.

На відміну від дипломатичного - діловий протокол не вимагає суворого його дотримання. У сфері ділових взаємовідносин його правила можуть бути більш гнучкими. Однак найбільш відомі комерційні структури у міжнародному спілкуванні, як правило, суворо дотримуються правил протоколу.

. Діловий або службовий етикет - це норми службової взаємодії і спілкування. Це встановлений порядок і норми взаємовідносин на службі, з керівництвом, у відносинах між колегами, партнерами, клієнтами.

Основні правила ділового етикету: правила вітання, звертання, знайомства, відносити з приводу грошей, організація ділових контактів, ділова субординація, ділові подарунки і сувеніри, чайові.


Список використаної літератури


Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие для студентов обучающихся по экономическим специальностям. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 208 с.

Гах Й. М. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2012. - 160 с.

Герасимчук А. А., Тимошенко О. І. Етика та етикет. - К.: ЄУ. - 2011. - 350 с.

Герчикова И. Н. Деловая этика и регулирование международной коммерческой практики: Учебн. пособие - М.: Консалтбанкир, 2012. -576 с.

Дерлоу Дес. Ключові управлінські рішення. Технологія прийняття рішень: Пер. з англ. - К.: Наукова думка, 2011. - 242 с.

Зусін В. Я. Етика та етикет ділового спілкування: Навч. посібник. -2-е вид., перероб. і доп. - К.: Центр навчальної літератури, 2012. - 224 с.

Кубрак О. В. Етика ділового та повсякденного спілкування: Навч. посібник. - Суми: ВДТ Університетська книга, 2010. - 288 с.

Малахов В. Г. Етика: Курс лекцій. - К.: Либідь, 2010. - 304 с.

Мартыненко Н. М. Основы менеджмента: Учебник. - К.: Каравелла, 2013. - 496 с.

Палеха Ю. І. Ділова етика: Навчально-методичний посібник. - К.: ЄУФІМБ, 2012.- 250 с.

Палеха Ю. І. Етика ділових відносин: Навч. Посібник. - К.: Кондор, 2010. - 356 с.

Сердюк О. Д. Теорія та практика менеджменту: Навч. посібник. - К.: Професіонал, 2014. - 432 с.

Статінова Н. П., Радченко С. Г. Етика бізнесу: Навч. посібник. - К.: КНТЕУ, 2010. - 280 с.


Теги: Бізнес-етикет: сутність, правила  Реферат  Этика, эстетика
Просмотров: 1549
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Бізнес-етикет: сутність, правила
Назад