Совершенствование обслуживания потребителей в ЗАО «AUKSMILTIS»

Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что рост конкуренции на рынке заставляет предприятия искать новые способы повышения конкурентоспособности как товара, так и самого предприятия. Одним из главных факторов предпочтения потребителей является качество обслуживания клиента.

Слайд 2 Целью написания дипломной работы является поиск путей совершенствования обслуживания потребителей.

Исходя из цели, в работе поставлены следующие задачи:

• Изучить теоретико-методологические основы анализа рынка, выработки оптимальной маркетинговой стратегии, учитывающей необходимость совершенствования обслуживания потребителей;
• Провести анализ организации обслуживания потребителей на реально действующем предприятии;
• Предложить пути совершенствования деятельности предприятия и обслуживания потребителей.

Слайд 3 Объектом исследования является ЗАО «AUKSMILTIS», которое занимается продажей пищевых добавок и косметики.

Управление индивидуальным предприятием осуществляет директор, который является его собственником. Директор действует в соответствии со стратегией главного офиса, который находится в г. Риге. Директор подчиняется управляющему главного офиса в г. Риге.

Главный офис является основным поставщиком продуктов, т.к. является главным представителем Корал-Клуба в Прибалтийском регионе.

Директор совместно с помощником выполняют всю работу по доставкам товаров (БАДов) по заказу директоров-консультантов не только города Шауляй, но также и других городов.

В обязанности директора входит:

обслуживание потребителей,

проведение обучения персонала – новых сотрудников,

решение возникающих проблем и т.д.

Структура предприятия такова, что все директора–консультанты являются внутренними потребителями продукции и у них построена своя сеть сознательных постоянных потребителей. Директора-консультанты подчиняются директору предприятия.

Анализ рынка потребителей БАД Слайл 4 показал, что основными мотивами потребления БАДов  являются: недомогание, общее урепление здоровья, профилактика и поддержание молодости. Основные же факторы, вылияющие на выбор той или иной марки БАД являются – Цена, рекомендации врача и консультации продавца-консультанта. Т.е. если человек испытывает потребность в том или ином виде БАД – решающим фактором при выборе БАД после рекомендаций врача является именно обслуживание, которое заключается во внимательном и тактичном отношении и способности реально оценить потребности клиента и предложить именно тот вид продукции который ему действительно необходим, а не любой продукт с единственной целью его продать. Т.к. такой подход не принесет никакой фирме долговременного стабильного успеха.

Анализ потребителей ЗАО «AUKSMILTIS» Слайд 5 показал что основную долю клиентов составляют пенсионеры. Достаточно значительная доля потребителей косметики, реализуемой предприятием. Наименьшая доля продукции реализуется для детей и подростков. Необходимо отметить, что доля людей среднего возраста, т.е. работающих активных людей не самая значительная, однако она дает достаточно хорошую выручку, сопоставимую по величине с выручкой т наиболее многочисленной категории потребителей Пенсионеров. Поэтому предприятию имеет смысл сосредоточить свои усилия именно на данной группе потребителей, проводить более активную рекламную политику, разрабатывать мероприятия по привлечению данной категории потребителей. Именно на этом сегменте предприятию следует сосредоточить свое основное внимание. Также значительная доля выручки (20%) приходится на продажу косметики. Следует отметить, что продажа косметики осуществляется также в основном молодым людям и людям среднего возраста, поэтому при реализации данного вида продукции можно порекомендовать обязательно прилагать рекламные брошюры или другие материалы о пользе БАД и возможностях их применения с целью повышения информированности данной категории клиентов о продукции компании.

Анализ основных услуг и удовлетворенности потребителей услугами слайд 6 показал, что наиболее важными критериями являются точность и своевременность поставок, ценовые характеристики и развитие продукта. На практике получается, что ценой на продукцию потребители не совсем довольны, т.к. инфляция и повсеместный рост цен оказывают свое отрицательное влияние. Также необходимо отметить, что потребители недостаточно удовлетворены своевременностью поставок продукции, т.к. на предприятии существует проблема недостаточности товарных запасов для оперативного удовлетворения потребностей клиентов в том или ином продукте. Продукцию приходится заказывать и ждать клиенту приходится порой до 2-х недель.

Основные поставки продукции осуществляются из главного офиса в г. Рига. Данные поставки осуществляются по методу фиксированного количества заказа – т.е. возможен заказ (поставка) фиксированного объема товара.

Анализ управления человеческими ресурсами слайд 7 показал, что на предприятии работают в основном женщины. Особых возрастных ограничений нет. Средний возраст работающих  - от 25 до 55 лет.

Анализ организационной деятельности по модели преобразования - Вход-Выход Слайд 8 показал, что по мере роста объема товарооборота возникла проблема нехватка ассортимента и желаемого количества товара, для удовлетворения спроса потребителей. Для повышения эффективности работы предприятия был применён функциональный и конкурентный виды бенчмаркинга. Вначале этапа решения этой проблемы мы провели переговоры с директорами-консультантами, которые пришли с опытом работы у конкурентов. Они поделились имеющейся информацией, мы провели обзор исходных данных и пришли к выводу, что у конкурентов нет особенных преимуществ в обслуживании. Потребителям также приходиться ждать неделю, а то и больше, чтобы получить товар. Их товар заказывается через интернет-магазины и плюс приходит в ПВП (пункт выдачи продуктов). Там также возникает очень большой дефицит продуктов, т.к. поставки идут каждые 2 недели от производителей. Это не самый лучший опыт и он не подходит для внедрения на нашем предприятии.

Проведенный ПЭСТ-анализ Слайд 9 что предприятие имеет хорошие возможности по расширению своей деятельности, увеличению доли рынка, т.к. продукция продаваемая предприятием очень качественная и ее применение в большинстве случаев дает ожидаемый результат. У предприятия есть возможность расширения свое деятельности за счет активного применения информационных технологий, путем продаж продукции через интернет, осуществления консультаций через интернет, консультаций on-line.

Основные угрозы для предприятия заключаются в обострении конкуренции. Кризисное состояние экономики также оказывает отрицательно влияние на деятельность предприятия, т.к. колебания курса то увеличивают, то немного снижают стоимость продукции. Также снижение уровня покупательной способности населения может привести к потере наиболее незащищенных категорий клиентов, таких как пенсионеры.

Предприятие имеет конкурентов.  Проведенный анализ конкурентоспособности Слайд 10 показал что интегральные показатели конкурентоспособности по анализируемым компаниям, торгующим БАДами в Литве схожи и варьируются в незначительных пределах.

Это объясняется тем, что все фирмы - ближайшие основные конкуренты - ориентированы на продажу продуктов для здоровья, имеют хорошее месторасположение, уделяют достаточно внимания обслуживанию клиентов и предоставляют схожий спектр услуг по доставке продукции. Все компании следят за своим имиджем и уделяют достаточное внимание оформлению офиса.

Рисунок наглядно показывает, что самый высокий интегральный показатель имеет Предприятие Кораллового клуба, вторую позицию занимает Herbalife, он уступает анализируемой фирме только по уровню цен.

Проведенный СВОТ-анализ Слайд 11 позволил обозначить сильные и слабые стороны предприятия и сопоставить их с возможностями и угрозами.

На основании проведенного анализа мы разработали проект по совершенствованию обслуживания потребителей на предприятии Слайд 12.

Текущими целями предприятия являются: 1) Увеличение числа клиентов 2) Повышение рентабельности за счет превышения темпов роста выручки, над темпами роста себестоимости.

Основные мероприятия проекта:

Внедрение этических норм и правил обслуживания клиентов;

Повышение качества учета и снижение срока доставки продукции до потребителя

Привлечение новых сотрудников для работы на предприятии, помощь в их адаптации

Разработка рекламных материалов

Размещение всей необходимой информации на сайте компании.

Проект должен быть внедрен в течении 6 месяцев.

Для устранения дефицита тех или иных товаров в офисе предлагается осуществить мероприятия по совершенствованию учета товарных запасов при помощи современных технологий учета. Стоимость внедрения данной технологии составляет 1600 лит. Предприятие может себе позволить вложить данную сумму в развитие бизнеса и в совершенствование учета товарных запасов. Рассчитанный нами финансовый план слайд13  предусматривает данные вложения.

Кроме того предприятие должно активно использовать новые технологии в своей деятельности, в частности большое внимание нужно уделять развитию сайта компании, внедрению технологий продаж и консультирования через сайт. Для этого необходимо вести постоянную работу по обновлению информации на сайте и его продвижению. Необходимо также больше внимания уделять рекламе продуктов, повышению информированности о фирме, развитию взаимоотношений с постоянными и потенциальными клиентами. Размещение всей необходимой информации на сайте позволит сделать информацию доступной круглые сутки большому количеству реальных и потенциальных потребителей, будет способствовать совершенствованию обслуживания потребителя и распространению информации о компании и ее продуктах.

Анализ показателей эффективности  Слайд 14 показал, что в результате реализации всех предложенных мероприятий в ЗАО «AUKSMILTIS» рост выручки составит 10%. Прибыль вырастит на 29%. Все показатели рентабельности в планируемом периоде улучшатся.

Анализ и расчет рисков проекта Слайд 15 показал, что проект не является рискованным, он направлен на совершенствование обслуживания потребителей и не предполагает каких-то особых рискованных мероприятий, он предполагает ответственное отношение исполнителей к своим обязанностям и вполне может быть реализован в ЗАО «AUKSMILTIS».

Предприятие имеет хорошие возможности для совершенствования своей деятельности, инвестирования части собственных средств в развитие предприятия и улучшение обслуживания потребителей. Реализация всех предложенных мероприятий позволит повысить эффективность деятельности ЗАО «AUKSMILTIS» и расширить его сферу влияния на рынке БАД. Следовательно, все мероприятия имеют право на существование.