Особенности обслуживания иностранных гостей в гостинице "Гагарин"

ГЛАВА 1. МЕЖКУЛЬТУРНАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ПОДГОТОВКЕ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА


.1 Межкультурная коммуникация и ее роль в сфере гостеприимства


Межкультурная коммуникация связана, как с повседневной жизнью, так и со многим сферами человеческой жизнедеятельности, а именно: социологической, политической, психологической, культурной.

Государства не могут существовать без постоянного контакта с другими странами. Открытость достижений мировой культуры позволяют людям узнавать новое о жизни, быте, поведении, традициях других народов.

Появление понятия межкультурная коммуникация обусловлено тем, что в процессе межкультурного взаимодействия люди сталкиваются с проблемами, вызванными несовпадением в восприятии окружающего мира носителями разных культур, что влечет за собой непонимание и даже конфликтные ситуации.

Первым это понятие ввел американский культурный антрополог Эдвард Т. Холл в 1954 году в рамках разработанной им для Госдепартамента США программы адаптации американских дипломатов и бизнесменов в других странах. Поэтому речь у него идет преимущественно о стереотипизации в понимании представителей различных культур.

Поэтому для описания межкультурной коммуникации использовалось классическое понимание культуры как более или менее стабильной системы осознанных и бессознательных правил, норм, ценностей, структур, артефактов - национальная или этническая культура.

Понятие «межкультурная коммуникация» является производным от понятий «культура» и «коммуникация».

Согласно понятию специалиста по межкультурной коммуникации Э. Холла: «Культура - это коммуникация, а коммуникация - это культура». Исходя из такого толкования, многие западные ученые образно изображают культуру в виде айсберга, в основании которого лежат культурные ценности и нормы, а его вершиной является индивидуальное поведение человека, базирующееся на них и проявляющееся, прежде всего в общении с другими людьми [9, с. 58].

В самом общем виде процесс межкультурной коммуникации представляет собой взаимодействие индивидов, являющихся носителями разных культур, каждый из которых имеет свой язык, типы поведения, ценностные установки, обычаи и традиции. В этом взаимодействии поведение индивида обусловлено его принадлежностью к определенной социокультурной и языковой общности.

Межкультурная коммуникация характеризуется тем, что при встрече представителей разных культур каждый из них действует в соответствии со своими культурными нормами. Верещагин Е.М. дает определение межкультурной коммуникации, как адекватное взаимопонимание двух участников коммуникативного акта, которые принадлежат к разным национальным культурам [4, с. 26].

По мнению Садохина А.П.: «Межкультурная коммуникация есть совокупность разнообразных форм отношений и общения между индивидами и группами, принадлежащими к разным культурам».

В межкультурной коммуникации особо выделяют сферу деловой коммуникации. Межкультурная деловая коммуникация не только объединяет участников процесса коммуникации, она опосредованно знакомит их с особенностями различных общественных институтов отличных микро-культур (в том числе микро-бизнес-культур), к которым принадлежат коммуникаторы.

Проблема межкультурной деловой коммуникации становится актуальной благодаря растущему, в последнее время, интересу и внимание к культурному туризму.

Формирование установок на межкультурную деловую коммуникацию необходимо, во-первых, в самом сообществе (готовность и способность принимающего сообщества к межкультурным контактам, включая государственные институты и службы, СМИ, бизнес-сообщества, население принимающей страны в целом), во-вторых, в гостиничном бизнесе (адаптация программ и маршрутов под национальные лингвокультурные целевые рынки, их информационное обеспечение и сопровождение, межкультурный тренинг персонала), в-третьих, в профессиональном образовании гостиничного сервиса (межкультурная коммуникация должна стать основополагающим принципом построения системы и формирования содержания профессионального образования в туризме и гостиничном бизнесе).

Люди сталкиваются с проблемами, вызванными несовпадением в восприятии окружающего мира носителями разных культур, это влечет за собой непонимание и конфликтные ситуации. Этот вопрос начал волновать многие сферы нашей жизнедеятельности, поскольку актуальным он стал задолго до начала развития деловой коммуникации, как науки. Важно заметить, что часто во время проведения деловых переговоров между представителями двух или более различных культур возникает «культурный ступор», или хотя бы просто неловкая пауза.

Эта пауза является аспектом несхожести культур и зачастую итог переговоров оказывается полностью противоположен изначальному направлению, тем самым нарушая целостность бизнес-процесса, а также не оставляя возможности не обратить внимание на эту проблему. Таким образом, можно сделать вывод, что этот «культурный ступор» есть не что иное, как коммуникационный барьер. А барьеры в межкультурной коммуникации являются большим препятствием к ведению переговоров и удачному заключению сделок.


1.2 Классификация барьеров в межкультурной коммуникации


В научных изданиях, посвященных различным проблемам межкультурной коммуникации, для обозначения причин, осложняющих и нарушающих процесс коммуникации, чаще всего употребляются термины «помехи» и «барьеры», которые обычно используются как равнозначные [11, с 247].

По мнению лингвиста Ковальчука Р.И. коммуникативный барьер - это разрыв в процессе коммуникации, основанный на неприятии коммуникаторами вербальной или невербальной деятельности друг друга, а также на основании стереотипного мышления, сложившегося в историческом процессе у представителей одних народностей о представителях других.

Существуют множество классификаций межкультурных барьеров. Классификация Бороздиной Г.В. предполагает три вида коммуникативных барьеров:

Барьер понимания (языковой барьер)

При рассмотрении барьера понимания, мы осознаем, что языковые различия могут стать большой проблемой при коммуникации, особенно при недостаточном владении данной языковой системой. В первую очередь, они вызываются грамматическими и дискурсными ошибками.

Для преодоления языкового барьера необходимо вовлекать эмоции, чувства, ощущения, стимулировать речевые, творческие способности, знакомить его с правилами вербального и невербального этикета, принятыми в стране изучаемого языка.

Барьер социокультурных различий (социально-этнические барьеры).

Эти барьеры заключаются в недостаточности лингвосоциологических и культурологических знаний об иноязычном социуме в процессе перевода и общения, так же они основаны на культурных различиях, которые основаны на незнании языка жестов и традиций.

Барьер отношения (психологические барьеры).

Причинами таких барьеров могут быть повышенные тревога или напряжение, которые могут привести к дисфункциональным мыслительным процессам и поведению. Они также могут обострить все остальные препятствия, мешающие эффективной межкультурной коммуникации.

Для преодоления таких барьеров является развитие личности специалиста по межкультурной коммуникации в целом, вовлечение в учебный процесс его эмоций, чувств, ощущений; стимулирование его речевых и творческих способностей [2, с. 79].

Также среди психологических барьеров немаловажными являются такие факторы, как: отсутствие интереса, неконструктивные решения, предвзятые представления.

Немного другую классификацию предлагает Садохин А.П., который использует точку зрения, где выделяется 6 барьеров:

допущение сходства (люди полагают, что все они одинаковы);

языковые различия (люди думают, что слова и фразы имеют только то значение, которое они хотели бы передать);

ошибочные интерпретации невербальных действий;

влияние стереотипов и предрассудков;

бессознательное стремление давать оценку всем незнакомым культурным явлениям;

тревога и напряжение из-за неопределенности поведения партнеров по межкультурной коммуникации [10, с. 34].

Боброва С.П. и Смирнова Е.Л. предлагают классификацию барьеров, в которой выделяют: географические барьеры; исторические; политические; экономические; технические; терминологические; языковые; психологические; резонансные [1, с. 95].

Воробьева В. Л. выделяет всего две большие группы: барьеры понимания и барьеры общения. Первая включает в себя фонетический, семантический, стилистический, логический, социально-культурный типы барьеров. Вторая - темперамент, гнев, страх, стыд и вину, брезгливость и отвращение, страдание, презрение [7, с. 7].

Конфликты наиболее часто возникают между теми, кто находится в зависимых отношениях (например, партнеры по бизнесу, друзья, коллеги, родственники, супруги). Чем теснее эти отношения, тем более вероятно возникновение конфликтов, так как при значительной частоте контактов с другим человеком повышается вероятность возникновения конфликтной ситуации в отношениях с ним.

Для достижения взаимопонимания необходима определенная совокупность знаний, навыков и умений, общих для всех коммуникантов, которая в теории межкультурной коммуникации получила название межкультурной компетентности.


.3 Формирование межкультурной и социокультурной компетентности персонала гостиницы


Понятие «межкультурная компетентность» связано с объемом и качеством информации о явлениях и ценностях другой культуры. И чем активнее использует персонал эти знания, тем выше оценивается уровень его межкультурной компетентности.

В совокупности эти знания и приемы и образуют основу межкультурной компетентности, главными признаками которой являются:

открытость к познанию чужой культуры и восприятию психологических, социальных и других межкультурных различий;

психологический настрой на кооперацию с представителями другой культуры;

умение разграничивать коллективное и индивидуальное в коммуникативном поведении представителей других культур;

способность преодолевать социальные, этнические и культурные стереотипы;

владение набором коммуникативных средств и правильный их выбор в зависимости от ситуации общения;

соблюдение этикетных норм в процессе коммуникации [13, с 49].

Исходя из этих признаков, мы считаем, что межкультурная компетентность представляет собой совокупность знаний, навыков и умений, при помощи которых персонал может успешно общаться с представителями других культур, как на обыденном, так и на профессиональном уровне.

При построении межкультурного общения необходимо помнить, что наиболее успешной стратегией достижения межкультурной компетентности является интеграция - сохранение собственной культурной идентичности наряду с овладением культурой других народов.

Межкультурная грамотность - это чрезвычайно комплексный феномен, включающий такие компоненты как: набор определенных поведенческих особенностей, характерных черт; три компетентностные сферы, или коммуникационных домена; четыре измерения; достаточный уровень владения иностранным языком (разделяемым носителями изучаемой культуры) [25, с. 253].

. Поведенческие особенности, черты характера, необходимые для овладения межкультурной грамотностью: поведенческая гибкость, юмор, терпеливости и терпимость, открытость, заинтересованность в мире и собеседнике, интеллектуальное любопытство, эмпатия, терпимость, заведомо положительное отношение к новизне, сдержанность в оценках и пр.

. Компетентностные сферы, коммуникационные домены: умение устанавливать и поддерживать общение, дружественные отношения с собеседником; умение эффективно общаться, извлекая максимум фактической информации и эстетического удовольствия; умение эффективно сотрудничать с целью достижения результатов, выгодных для обеих сторон, задействованных в процессе коммуникации.

. Четыре измерения: интеллект, достаточно продвинутый уровень интеллектуальных операций, багаж фоновых знаний, начитанность; позитивное отношение к миру, собеседнику, процессу взаимодействия, к себе; умения и навыки, потребные для эффективной организации общения и взаимодействия; знание поведенческих моделей, стратегий коммуникации, фоновой культурной информации, релевантной для культурной среды собеседника, партнера по коммуникационному акту.

. Достаточный уровень владения иностранным языком: умение корректно изъясняться, выражать свои мысли; передавать потребности, правильно воспринимать выраженные собеседником идеи, своевременно реагировать на них; сравнивать свое мироощущение как носителя родного языка и ту позицию, с которой оценивает происходящее собеседник из иного языкового круга.

Социокультурная компетентность представляет собой готовность и способность партнеров по коммуникации к ведению диалога на основе знаний собственной культуры и культуры партнера. Она предполагает умение ориентироваться во времени и пространстве, понимание социального статуса партнера, умение использовать различные языковые нормы (формальный и неформальный стили, жаргон, профессиональная лексика и т.д.), знание межкультурных различий поведенческих ритуалов и т.д. Иными словами, содержание социокультурной компетентности составляют: знание знаков и умение пользоваться знаковыми системами соответствующего социокультурного окружения; знание и умение пользоваться невербальными средствами коммуникации, узнаваемыми и понимаемыми в данной социокультурной среде; знание способов связи и умение пользоваться каналами связи, умение аргументировать и понимать смысл действий и поступков своих партнеров по общению.

Степень владения этими знаниями и умениями определяет уровень коммуникативной компетентности персонала и форму взаимодействия с клиентами. Соответственно, отсутствие компетентных знаний как о своей, так и о чужой культуре является источником конфликтов, кризисов, непонимания или недопонимания.

Различные общества реагируют на влияния извне по-разному. Диапазон сопротивления процессу слияния культур достаточно широк: от пассивного неприятия ценностей других культур до активного противодействия их распространению и утверждению. Поэтому мы являемся свидетелями и современниками многочисленных этнорелигиозных конфликтов, роста националистических настроений, региональных фундаменталистских движений.

Неотъемлемой частью является подготовка специалистов по межкультурной коммуникации, для этого существуют межкультурные тренинги. Они представляют собой мероприятия, предлагающие возможности для межкультурного обучения, и способствующие приобретению межкультурной компетентности. Они отличаются друг от друга целями, содержанием, методами, длительностью, дидактическими целями. Существуют три вида программ тренинга:

общекультурный тренинг ориентирован на осознание себя представителем этноса и культуры и использует модель «культурного самосознания»;

культурно-специфический тренинг построен на основе реальных межкультурных контактов. Тренинг нацелен на снижение этноцентризма и предубеждений участников взаимодействия в ходе занятий;

атрибутивный тренинг нацелен на изучение того, как представители разных народов и культур интерпретируют качества личности и причины поведения друг друга.

В науке выделяется несколько способов подготовки человека к межкультурному взаимодействию:

просвещение - приобретение знаний об иной культуре, жизни и обычаях представителей иной этнической общности;

ориентирование - быстрое ознакомление человека с новым окружением, основными нормами, ценностями, убеждениями;

инструктаж - предупреждение о возможных проблемах и фокусирование на отдельных аспектах приспособления к новому окружению;

культурный ассимилятор - обучение человека приемам анализа ситуаций с точки зрения членов чужой культуры, их видения мира. Культурные ассимиляторы состоят из описания жизненных ситуаций, в которых взаимодействуют персонажи их двух культур.

Таким образом, межкультурная коммуникация - это неотъемлемый фактор туризма, гостиничного сервиса и международной туристской деятельности, который предполагает взаимодействие представителей разных культур в процессе совместной профессиональной деятельности туризма и гостиничного сервиса.

Каждый день работников гостиничного сервиса связан с общением и с миром - разнообразием и своеобразием культур. Особо ставится задача качественного обслуживания иностранных туристов. Изучая пристрастия, традиции и обычаи, образ жизни своих иностранных гостей многие гостиницы уже используют специальные знаки внимания данным клиентам, что способствует большему удовлетворению их запросов и потребностей и желанию вернуться.

И именно поэтому персоналу туристского и гостиничного бизнеса необходимо иметь знания в области межкультурной деловой коммуникации. Изначально выдвигались требования к владению иностранным языком. Сегодня очевидна необходимость изучения культуры деловых взаимоотношений и межнациональных коммуникаций. Современным специалистам сферы гостиничного сервиса требуется осведомленность об особенностях той или иной культуры, умение учитывать и применять эти особенности на практике.

Межкультурная компетенция как объективно-субъективное явление включает в себя готовность специалиста по туризму и гостиничному сервису изучать различные культуры с целью комфортного существования в международной среде. Она направлена на преодоление узости кругозора, постижения взаимовлияния народов. Особенности этой деятельности включают необходимость высокого уровня владения специальными знаниями, развития этической и этнической культуры, а также профессионально значимых личностных качеств, поэтому знания в области межкультурной деловой коммуникации персонала сферы туризма и гостиничного сервиса приобретают особое значение.

Можно сделать вывод, что изучение межкультурной коммуникации является неотъемлемой частью нашей жизни. Она затрагивает все области человеческой жизнедеятельности, в том числе и гостиничную сферу.

Туризм является неотъемлемой частью межкультурных контактов, эффективным средством взаимообогащения различных культур. Сегодня туриндустрия представляет собой сложные взаимоотношения разного рода структур. Для успешного взаимодействия всех структур и развития отрасли в целом нужны профессионалы по межкультурной коммуникации. Это туроператоры, создающие продукт для конечного потребителя, посредники-агенты, туристские ведомства, авиаперевозчики, гостиницы и курорты, бюро аренды, системы по обеспечению безопасности и т.д.

В процессе коммуникации существуют множество помех, барьеров для взаимопонимания, диалогов. У каждой культуры свое представление о мире, свое мышление и поэтому очень важно относиться к представителям других культур с уважением.

Необходимым является овладение законами общения, принципами и правилами и коммуникативных взаимодействий, стратегиями и тактиками ведения разговора, гибкой системой речевых и коммуникативных актов. Нужно научиться понимать и принимать другую культуру и ее особенности.

Формирование межкультурной и социокультурной компетентности является целью подготовки персонала индустрии гостеприимства по межкультурной деловой коммуникаци, и основывается на построении толерантного отношения. При построении межкультурного общения необходимо помнить, что наиболее успешной стратегией достижения межкультурной компетентности является сохранение собственной культурной идентичности наряду с овладением культурой других народов.


ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ГАГАРИН»


2.1 Характеристика гостиницы «Гагарин»

гостиница межкультурная обслуживание

ИП Ким Чун Дя открылось в 1999 г. Сфера деятельности предприятия - гостиничные услуги. Находится предприятия по адресу г. Южно-Сахалинск, ул. Комсомольская, 133. Телефон 8(4242)49-84-00.

Учредителем общества является физическое лицо.

Предприятие является коммерческой организацией.

Целью деятельности является качественное, полное и стабильное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, оказание помощи потребителю в правильном выборе услуги, а также получение прибыли.

Предприятие осуществляет следующие виды деятельности:

организует и осуществляет гостиничный сервис и связанные с этим работы и услуги клиентам, работу комплексов, бытовой сервис;

осуществляет сдачу в аренду российским юридическим и физическим лицам, а так же иностранным гражданам и организациям служебных, жилых и других помещений и имущества, находящегося в пользовании и хозяйственном ведении предприятия;

оказывает в установленном законодательством порядке посреднические услуги юридическим и физическим лицам Российской Федерации и зарубежных стран;

организует туристский бизнес и посреднические операции в данном виде бизнеса;

осуществляет иные виды деятельности в соответствии с действующим законодательством.

Номерной фонд гостиницы «Гагарин» составляет 64 номера: 33 двухместных, 17 одноместных, 11 люкс (1 из которых свадебный), 3 апартамента (1 из которых свадебный) .

Все номера различны по площади и имеют разную комплектацию.


ТАБЛИЦА 1.1

ПРЕЙСКУРАНТ ЦЕН НА НОМЕРА В ГОСТИНИЦЕ «ГАГАРИН»

КатегорияСтоимость, руб.При одноместном размещенииПри двухместном размещенииСтандартный номер37004300Люкс57006300Апартаменты75008100

В стоимость номера включен завтрак по типу «Шведский стол»; ежедневная уборка номера; смена постельного белья и халата 1 раз в 3 дня; ежедневная смена полотенец; вызов такси; побудка по просьбе; аптечка (у администратора); пользование бытовой техникой и посудой (утюг, гладильная доска); Wi-Fi интернет.

Оплата за оказанные услуги производится в рублях по внутреннему курсу предприятия, действующего на день оплаты услуг.

Гостиничный комплекс включает ресторан, гриль-бар, караоке-бар, конференц-зал, зимний сад, салоны красоты (парикмахерская, дизайн ногтей, косметология), сауна.

Гостиница «Гагарин» расположена около парковой зоны, рядом с историческим центром «Сахалинский областной краеведческий музей», неподалеку «Театральный центр им. А.П. Чехова». В нескольких минутах ходьбы находится супермаркет столичный. Также вблизи располагаются гостиницы «Мега Палас отель», «Санта Ризот отель», «Лада», «Юбилейная.

Структура управления в гостинце «Гагарин» используется линейно-функциональная и включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив, директор - Лебовка Мария Анатольевна. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ей помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений - отделов, служб.

В организационную структуру гостиницы входит: генеральный директор, исполнительный директор, бухгалтеры (состоящие из 3 человек), администраторы (состоящие из 1 человека), дежурные (1 человека), горничные (состоящие из 3 людей), 1 человек хозяйственной части, дворник, сантехник и 2 человека в охране на смену.

Данная структура имеет как положительные моменты, так и недостатки.

Преимущества:

) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

) освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

) возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки:

) отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

) недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

) чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Основной услугой гостиницы является предоставление услуг по приему и размещению гостей.

Так же гостиница имеет основную продукцию (услуги) предприятия, а именно:

Услуги общественного питания (ресторан европейской кухни, японской кухни, бар, использование мини-бара, обслуживание в номерах);

Транспортные услуги (встреча и проводы гостя, бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостя, вызов такси);

Услуги бизнес-центра (обеспечивает необходимые условия гостю для работы и профессионального общения, прием и распечатка факсов, выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию)

Стирка и глажка белья (глажение одежды, услуги химчистки и прачечной);

Дополнительная смена белья.

Услуги по организации и обслуживанию презентаций, заседаний, деловых встреч, тематических вечеров, конференций, фуршетов и других торжественных мероприятий в конференц-зале.

Услуги по проведению досуга (сауна, караоке).

Услуга интернет-бронирование.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.) и поэтому, одно из главных услуг гостиницы - предоставление полной безопасности жизни гостя.


.2 Проблемы межкультурных взаимоотношений персонала гостиницы «Гагарин» с клиентами


В ходе прохождения практики было проведено анкетирование для выявления проблемы межкультурных взаимоотношений персонала гостиницы с посетителями.

Наиболее частыми ответами стали:

Посещают ли гостиницу «Гагарин» иностранные граждане? Как часто?

В гостиницу приезжает много иностранцев, в основном это туристы. Как правило, заезжают раз или два в неделю, но живут постоянно. Пик приходятся на летний период и начало осени. В зимние месяцы небольшой спад.

Нами был проведен анализ иностранных гостей, останавливающихся в гостинице за последний год.


Рис.2.1.ДИНАМИКА ЗАГРУЗКИ ГОСТИНИЦЫ «ГАГАРИН» 2014 - 2015 гг.


Также гостиницу посещают иностранные гости, проживающие в других местах. В основном они приходят в бар-караоке или бар «133».

Из каких стран чаще всего приезжают гости?

В основном это туристы из Японии, которые приезжают в основном по путевке на три дня. Туристы из Южной Кореи и Китая. Часто посещают гостиницу гости из Соединенных Штатов Америки, Канады, реже представители других национальностей.

Проведя анализ, можно сделать вывод, что за последний год в гостинице проживали представители тридцати девяти стран. Это страны Юго-Восточной Азии (Индонезия, Филиппины), Средней Азии (Казахстан, Кыргыстан, Таджикистан), страны Ближнего Востока (Азербайджан, Армения, Египет, Турция), страны Европы (Нидералнды, Франция, Венгрия, Польша, Латвия и Швеция, Испания и многие другие).


Рис.2.2.ДИНАМИКА ЗАГРУЗКИ ГОСТИНИЦЫ ГАГАРИН ГОСТЯМИ ИЗ РАЗНЫХ СТРАН 2014-2015 гг.


Какие услуги предоставляет гостиница именно для зарубежных туристов?

Услуги не оказались такими обширными:

регистрация в гостинице в соответствии с Федеральным законом «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;

в гостиницу постоянно поставляются газеты на корейском языке, специально дня гостей из КНДР;

для гостей из Японии существуют брошюры на их языке, а также справки в номерах.

Можно расширять услуги и предоставлять гостям полный пакет специальных услуг по встрече, трансферу и гид-сопровождению. Также проверять наличие знания английского языка у персонала, которое играет большую роль в предоставлении услуг для иностранных гостей.

Что делает гостиница для привлечения иностранцев?

В основном это реклама в СМИ, а также сотрудничество с различными системами интернет-бронирования (booking.com, easterleading, trapadvisor), сотрудничество с инкаминговыми туроператорами.

Выделяете ли вы иностранных гостей в отдельную категорию посетителей?

К сожалению, все ответы были отрицательными. Ведь если правильно организовать структуру работы с иностранцами, то иностранные туристы будут возвращаться и это может поднять гостиницу на новый уровень.

Знаете ли вы иностранный язык? Какой?

Знание английского языка становится в наше время обычными делом. Но среди персонала не все им владеют, что сказать тогда о других языках. Также два человека знают японский, и трое корейский (двое из них администраторы службы приема и размещения). Это помогает беспрепятственному общению между администратором и гостями гостиницы. Для более повышенного уровня обслуживания необходимо требовать у сотрудников знание английского языка.

Возникают ли проблемы недопонимания среди персонала и иностранных гостей? И как часто?

В основном это языковой барьер и недопонимания в устройстве быта. Например, если брать в учет только службу приема и размещения, то часто возникают проблемы с представителями азиатских стран в связи с использованием номеров. В азиатских странах, в ванной комнате, слив идет на пол, что для нас неприемлемо. В итоге, это приводит к затопу вентиляционной трубы, которая находится на полу.

Существуют ли памятки для работы с иностранными гражданами?

Ответ снова был отрицательным, а такие памятки могли бы очень помочь при работе с иностранцами. Несколько указаний по той или иной национальности, религии, особенностей культуры. Такие знания персонала способствуют повышению статуса гостиницы.


.3 Разработка тренинга для выработки навыков межкультурного общения


Далее разработка межкультурного тренинга для персонала сферы обслуживания и гостеприимства поможет наиболее улучшенному и упрощенному способу общения гостиницы с посетителями.

Цель: обучение коммуникативным умениям и навыкам, необходимых при реальном общении с представителями различных лингвокультур.

Задачи:

Представить себя за пределами собственной культурной зоны;

Познакомиться с другими разнообразными культурами и формами контактов в них;

Научиться видеть проявления культурных разнообразий в позитивном ключе;

Сформировать позитивное отношение к установкам, ценностям и поведению представителей других культур;

Получить практические навыки, необходимые для коммуникации с представителями различных культур;

Научиться приемам анализа ситуаций с точки зрения членов чужой культуры, их видения мира;

Разработать памятку по работе с иностранными гостями.

День первый.

Любое занятие с группой начинается с вводной лекции, с обозначения цели, задач и правил взаимодействия, а также знакомства участников группы.

На первом этапе следует выполнить необходимые тренинговые процедуры: вступительное слово тренера, знакомство, представление программы тренинга (план, режим работы, цели, ожидания и т. д.). Так же ознакомить группу с рядом понятий: «культура», «коммуникация», «межкультурная коммуникация», «толерантность», «предубеждение», «предрассудок», «дискриминация».

Второй этап. На каждом дне тренинга задается ситуация, на которую каждый член группы должен смоделировать свое поведение.

Третий этап. Проведение упражнения «Прогулка в чужих туфлях». Участники сидят за столом, их попросят всех разуться. Затем несколько минут обсуждаем, что ощущают участники, сидя за столом на серьезной деловой встрече без обуви.

Затем мы попросим участников попробовать выполнить несколько различных действий: 1. обменяться обувью, а именно чтобы они попытались добиться значительного изменения; например, пусть мужчины наденут женские туфли. Обсуждаем, что они при этом чувствуют; 2. положить туфли на стол перед собой. Пусть каждый немного посидит и посмотрит на всю эту обувь. Должны появиться признаки нервозности, потому что это нечто неестественное, неудобное и антисоциальное. Обсуждаем, что они чувствуют, когда перед ними на столе лежат чьи-то туфли, как участники справляются с ощущением неудобства, обычно, пытаясь ослабить его. Наибольшее неудобство причиняет то, о чем мы думаем слишком много; просто нужно начать действовать, и ощущение дискомфорта значительно ослабнет.

Четвертый этап. Заканчивается день оценкой участниками тренинга своей удовлетворенности содержанием работы и выражением чувств. Обычно в конце дня импульсивное поведение участников переводится на объективированный уровень - уровень мотивации обучения.

Второй день.

Первый этап. Задаем ситуацию.

Второй этап. Проведение игры «Битва умов» для расширения общих знаний о других культурах. Все садятся в круг. Ведущий передает мячик любому участнику группы, задавая тему. Факты о странах Юго-Восточной Азии.

Третий этап. Проведение игры «Принятие роли гостя». Участники тренинга делятся по 2 человека. Игра проходит в 2 действия. Один играет работника (администратора службы приема и размещения; официанта; менеджера), второй недовольного гостя прибывшего из другой страны. При использовании этого подхода люди пытаются узнать, что значит находиться в другой роли. Потом меняются.

Четвертый этап. Подведение итогов, обращаем внимание участников группы на выявление собственных профессиональных и личностных трудностей.

Третий день.

Первый этап. Задаем ситуацию.

Второй этап. Проведение игры «Битва умов» для расширения общих знаний о других культурах. Все садятся в круг. Ведущий передает мячик любому участнику группы, задавая тему. Факты о США.

Третий этап. Проведение специальной учебной игры «Бафа-Бафа». Игра помогает понять, что такое культурная ментальность.

Участники игры разбиваются на две группы. Одна группа образует народ с культурой "альфа", другая становится народом с культурой "бета". Каждой группе сообщаются нормы и ценности ее культуры.

В альфа-группе люди должны быть доброжелательны и разговорчивы. Ее народ имеет вождя. При встрече в этой группе обязательно нужно поговорить о родственниках-мужчинах. Если женщине покажется, что кто-то говорит с ней грубо, она поднимает руку, и тогда все, кто это увидит, бросаются ее защищать. Представителей других культур не признают в этой группе. У людей есть занятие: они обмениваются разноцветными фишками. Но приобретение фишек они не считают важным делом - важен сам процесс общения при обмене.

Бета-культура требует от людей деловитости и энергичности. Главная задача у каждого - заполучить как можно больше фишек одного цвета. Все ищут партнеров, с которыми можно вступить в торг с этой целью. Вступают в общение только ради торга и общаются только посредством жестов и искусственно составленных по особым правилам звукосочетаний. Бета-культура демократична: в ней нет вождя, все равны. К чужим относятся как к своим, лишь бы они могли предложить что-нибудь для торга. Те, кто добился успеха в подборе фишек, пользуются почетом, но никаких особых прав не имеет.

Когда участники игры достаточно освоятся с этими несложными правилами поведения, из каждой группы отправляются делегации в другую группу. И тогда оказывается, что доброжелательный альфа-народ представляется людям бета-культуры агрессивным и недружелюбным. А посланцев из группа альфа поражает странная и бессмысленная суета бета-народа: все торопятся, озабочены только фишками, говорят на каком-то странном языке, ни у кого нет никакого интереса ни к твоей личности, ни к твоим родственникам по мужской линии.

Четвертый этап. Проводится совместное обсуждение того, что пережили и прочувствовали ее участники.

Четвертый день.

Первый этап. Задаем ситуацию.

Второй этап. Проведение игры «Битва умов» для расширения общих знаний о других культурах. На этот раз ведущий отдает право первого мяча любому участнику группы.

Третий этап. Практическое занятие с представителями другой культуры.

Проведение игры «Большой шар». Все садятся в большой круг. Игра заключается в том, что каждый представляет себе, что он экипаж научной экспедиции, которая возвращается на воздушном шаре после выполнения научных изысканий. Вы уже готовитесь к встрече с родными и близкими, летите над океаном и до земли 500 - 550 км. Произошло непредвиденное - по неизвестным причинам образовалось отверстие, через которое выходит газ. Шар начинает стремительно снижаться. Выброшены за борт все мешки с балластом (песком), падение замедлилось, но не прекратилось. Весь экипаж собрался в центре корзины для того, чтобы обсудить создавшееся положение. Нужно принимать решение, что и в какой последовательности выбрасывать за борт.

Участникам выдается список предметов и их вес. В итоге группа должна договориться.

Данная игра поможет свести на минимум психологический барьер.

Четвертый этап. Проводится совместное обсуждение того, что пережили и прочувствовали ее участники.

Пятый день.

Полностью проходит с представителями иностранных культур.

Первый этап. Задаем ситуацию.

Второй этап. Проведение игры «Битва умов» для расширения общих знаний о других культурах. Ведущий также отдает право первого мяча любому участнику группы.

Третий этап. Проведение ролевой игры «Конкурс красоты». Для погружения в содержание игры желательно использовать этикетные и этнические атрибуты, принятые в другой культуре. Между участниками распределяются роли с личностной поведенческой позицией, которую они занимают в обсуждаемом вопросе. Основная задача состоит в том, чтобы две стороны (принимающая сторона и гости) постарались договориться между собой об условиях, сроках, месте проведения конкурса, составить и обсудить его официальную программу. Эмоциональная включенность и заинтересованность в достижении позитивного результата наблюдается в ходе работы как группы в целом, так и отдельных участников в частности. Однако достижение поставленной задачи нарушает неожиданная информация, которую получают все участники. Создание инцидента, к которому не были готовы участники, ставит их перед вновь возникшей, незапланированной проблемой. Главные вопросы: Какие приемы, тактики будут выбраны для достижения поставленной цели и преодоления возникшего препятствия? Смогут ли договориться участники и найти взаимоприемлемый вариант решения?

Четвертый этап. Итоги тренинга, обсуждение.

Предлагаемая концепция тренинга направлена на развитие и формирование психологических параметров. В рамках этого тренинга кроме ролевых игр использовались обучающие методы посредством игры.

Тренинг как средство развития и изменения знаний, навыков, установок и чувств является мощным средством снижения сопротивления нововведениям и устранением барьеров. В данном случае тренинг может способствовать налаживанию эффективного коммуникативного взаимодействия между персоналом и зарубежными гостями, достижению понимания относительно необходимости и способов реализации изменений, повышению уверенности в необходимости нововведений, участию в принятии решений и, самое главное, снижению личностной тревоги, страха, неуверенности и других негативных чувств, часто сопровождающих изменения.

Данный тренинг был прочитан менеджером гостиницы и утвержден на его проведение. Так как времени на проведении всего тренинга во время прохождения практики было недостаточно, нами были проведены его некоторые элементы.

Таким образом, можно сказать, что данный тренинг поможет персоналу справиться с некоторыми барьерами, развить «гибкое мышление», приобрести новые знания, которые помогут им лучше понимать иностранных гостей с психологической, религиозной точки зрения, а так же поднять их обслуживание на новый, профессиональный уровень.

Также данные тренинги направлены на разработку памятки для гостиницы «Гагарин» по работе с иностранными гостями, что тоже немаловажно.

Тренинг межкультурной коммуникации представляет собой реальную по характеру и содержанию, но ограниченную во времени попытку поиска адекватного, корректного и приемлемого способа взаимодействия с представителями другой культуры, в основе которого находится самоуважение, равенство, признание и уважение права другого человека быть самим собой.


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ


Боброва С.П., Смирнова Е.Л. Основы теории коммуникации / Учеб. пособие. - Иваново: Иван. гос. энерг. ун-т, 2005.

Бороздина Г.В. Психология делового общения.- М.: ИНФА-М, 1999. - 224 с.

Вайсберг, Й.Л. Родной язык и формирование духа. - М.: Изд-во МГУ, 1993. - 104 с.

Василик М. А. Основы теории коммуникации. - М.: Гардарики, 2003. - 615 с.

Васильева, Н.Н. Межкультурная компетенция. Стратегии и техники ее достижения. - М.: Дрофа, 1996. - 435 с.

Верещагин Е. М., Костомаров В.Г. Язык и культура. - М.: 1990. - 120 с.

Воробьева В.Л. Основы социально-бытовых знаний / Учеб. пособие для учащихся групп коррекционно-развивающего обучения в системе начального профессионального образования. - М.: Колледж сферы услуг, 2005. - 156 с.

Головлева Е.Л,. Дивненко О.В., Журко В.И. Основы формирования межкультурной компетентности у молодежи. - М.: Институт международных социально-гуманитарных связей, 2005.

Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов (Под ред. А.П. Садохина. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 352с.

Культура взаимопонимания и взаимопонимание культур / Коллективная монография: В 2 ч. - Ч.1.- Воронеж: Воронежский гос. ун-т, 2004.

Леонтович О.А. Введение в межкультурную коммуникацию: Учебное пособие. - М.: Гнозис, 2007. - 386 c.

Положение о государственной системе классификации гостиничных предприятий. 21 июля 2005 г.

Садохин А.П. Компетентность и компетенция в межкультурной коммуникации: Вестник МГУ. Сер. 19 «Лингвистика и межкультурная ком- муникация». - 2007. - № 3. - 39-56 с.

Садохин А.П. Межкультурная коммуникация: учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006 - 288 с.

Садохин А.П. Межкультурная компетентность: понятие, структура, пути формирования: Журнал социологии и социальной антропологии, 2007. - Т. Х. № 1. - 139 с.

Садохин А.П. Межкультурные барьеры и пути их преодоления в процессе коммуникации: Обсерватория культуры: Журнал - обозрение, 2008. - № 2. - 26 - 32 с.]

Садохин А.П. Теория и практика межкультурной коммуникации М.: Юнити-Дана, 2004. - 271 с.

Самохина Т.С. Эффективное деловое общение в контекстах разных культур и обстоятельств. - М.: 2005. - 215 с.

Сафонова В.В. Изучение международного общения в контексте диалога культур и цивилизаций: Истоки, 1996. - 237 с.

Степина В. С. Новая философская энциклопедия. - М.: Мысль, 2001. - 354 с.

Сурин, Н.А. Мультикультурные коммуникации: теория и практика М.,1999. - 339 с.

Третьякова А.В. Формирование межкультурной компетентности с помощью различных видов межкультурного образования. Этнопсихология: вопросы теории и практики, 2010. - Выпуск 3. - 51-57 с.

Триандис Г. Культура и социальное поведение М.,2007. - 384 с.

Щёкин Г. В. Теория и практика управления персоналом.: Учебное пособие. М.: «МАУП» Киев, 2003. 280 с.

Янкина Н.В. Формирование межкультурной компетентности студентов университета. Аксиология образования. Фундаментальные исследования в педагогике. М.: Дом педагогики, ИПК ГОУ ОГУ, 2008. - 267 с.


ПРИЛОЖЕНИЕ 1


Анкета для персонала гостиницы «Гагарин»

1Посещают ли гостиницу «Гагарин» иностранные граждане? Как часто?2Чаще всего это представители, каких стран?3Какие услуги предоставляет гостиница именно для зарубежных туристов?4Что делает гостиница для привлечения иностранцев?5Выделяете ли вы иностранных гостей в отдельную категорию посетителей?6Знаете ли вы иностранный язык? Какой?7Возникают ли проблемы недопонимания среди персонала и иностранных гостей? И как часто?8Существуют ли памятки для работы с иностранными гражданами?


Теги: Особенности обслуживания иностранных гостей в гостинице "Гагарин"  Курсовая работа (теория)  Маркетинг
Просмотров: 7247
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Особенности обслуживания иностранных гостей в гостинице "Гагарин"
Назад