Организация торгового сервиса в розничной торговле и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия на примере ООО "Чистый Дом"

Содержание

Введение

. Понятие сервиса и сервисного обслуживания

.1 Понятие сервиса и сервисного обслуживания

.2 Информационный сервис

.3 Финансово-кредитный сервис

.4 Сервис в торговой деятельности

.5 Критерии качества логистического сервиса

. Организация торгового сервиса в розничной торговле и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия на примере ООО «Чистый Дом»

.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

.2 Организация сервиса на примере ООО «Чистый Дом» и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия

.3 Выводы и рекомендации для адекватного реагирования фирмы на запросы покупателей в части предоставляемых ею сервисных услуг

Заключение

Список использованных источников

Введение

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но качество и объем послепродажного обслуживания. «Зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки» считает исследователь Томас А. Гэннон. [3,с.42]

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и качеством сервисных услуг.

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении. [3,с.109]

Покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием сервис.

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [ 3,с.131]

Обратимся к содержанию понятия услуги в торговой деятельности. Исследователь Семин О.А. предлагает под торговой услугой понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. [4,с.16 ]

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению подразделяются на материальные и социально-культурные.

При этом под материальной услугой понимается услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и прочее. [с.100 ]

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. [с.107 ]

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

) услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные;

) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг - их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления - определяют особенности услуг.

Среда обитания является обязательным компонентом обеспечения качества жизни человека и содержит обширную систему показателей, таких как чистота помещений, чистота воздуха, микроклимат. [с.135]

Инструментом по обеспечению благоприятных условий проживания человека наряду с такими, как вентиляция, искусственный теплообмен, становится профессиональная уборка и обеспечение санитарной безопасности помещений. [с.141]

Поэтому в настоящее время спрос на клининговые услуги резко возрос, и предпосылками этому послужили:

) понимание необходимости профессионального ухода за зданиями и сооружениями;

) активно ведущееся строительство;

) проблемы в организации собственных служб уборки;

) мода на аутсорсинг.

Исходя из вышеизложенного, цель данной работы - изучить организацию торгового сервиса и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия на примере клининговой компании ООО «Чистый Дом».

Для правильного определения требуемого содержания и уровня сервисных услуг в рамках логистического управления необходимо выполнить следующие задачи:

провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании;

провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами;

составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных;

определить требуемые объемы и уровень сервисных услуг в соответствии с существующими спросом и предложением;

оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность;

предложить систему для адекватного реагирования фирмы на запросы покупателей в части предоставляемых ею сервисных услуг.

В ходе написания дипломной работы использованы следующие источники: отчетные материалы ООО «Чистый Дом», нормативные документы, различные публикации из периодической экономической и маркетинговой печати за последние годы.

1. Понятие сервиса и сервисного обслуживания

.1 Понятие сервиса и сервисного обслуживания

Рассмотрим, что же понимают исследователи под понятием сервис. Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Но если расширить данное определение, то сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Имеются и другие определения данной сущности. Так, исследователь Семин О.А определяет сервис, как комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции производственно-технического назначения, товаров культурно-бытового и хозяйственного назначения и другой продукции. [5,с.140]

Все разновидности сервисных услуг можно разделить на три группы в зависимости от этапа, на котором они предоставляются покупателю:

предпродажные услуги;

услуги, сопутствующие процессу продажи продукции;

послепродажные услуги.

Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Один и тот же заказ может быть выполнен различными фирмами в различные сроки. Фирма, способная быстро удовлетворять заказы, поступающие от покупателей, при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Сюда же следует отнести готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы.

Надежность поставок - одно из основных качеств продукции с точки зрения потенциальных и фактических покупателей - представляет собой комплексное понятие, означающее выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Иными словами, речь идет о безотказности и своевременности поставок при соблюдении требований к их комплектности, качеству и объему. [ с.146]

Для удовлетворения потребительского спроса важное значение имеет также, кто именно - поставщик или покупатель - берет на себя работы по доставке и по погрузке/выгрузке. Разумеется, фирма-поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет преимущество перед фирмой, продающей продукцию на условиях самовывоза. [ с.135]

В ряде случаев решающим обстоятельством является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине-салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является определенной услугой, направленной на повышение сервиса потребительского спроса.

Производственный сервис, или сервис производственного назначения, необходим из-за того, что для многих товаров (в первую очередь для технически сложной продукции производственного назначения) большое, если не определяющее, значение приобретают услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей. Сюда в первую очередь относится разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей. Примером может служить специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном, тропическом или полярном исполнении, специфическая комплектация, например комплектация серии моющих средств со специальной чистящей щеткой и др. [ с.159]

Продукция в ряде случаев нуждается в наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя. Так, например, ряд фирм-продавцов берет на себя доставку этих и подобного рода товаров непосредственно на дом к покупателю, подключение и настройку (у телевизоров, например, производится настройка всех каналов применительно к используемой антенне) и только после этого производится оплата и заполняются необходимые документы по акту купли-продажи.

Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала у потребителя. [ с.220]

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя, прежде всего, все виды гарантийного обслуживания. Однако послепродажный сервис представляет собой значительно более широкое понятие. Должны быть организованы снабжение запчастями к поставляемой продукции, подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ, а в случае необходимости - и проведение соответствующих работ силами производителя. Послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер. С этой целью должна быть организована и создана инфраструктура послепродажного сервиса.

Необходимо также (особенно для дорогостоящих товаров) обеспечить возможность утилизации старой продукции такого же вида. Например, ряд автомобильных фирм при продаже нового автомобиля включают в его продажную цену определенную сумму за счет старого автомобиля той же фирмы, который она в результате оформления сделки забирает у покупателя. [ с.199]

Сервис информационного обслуживания определяется объемом и разнообразием полноты информации, предоставляемой потенциальному покупателю о продукции фирмы и о предоставляемом фирмой сервисе, а также используемыми средствами и методами коммуникации и информатизации. Большое значение при этом приобретает развитие традиционной рекламной деятельности, повышение ее уровня и степени доходчивости. Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами достаточно содержательных каталогов и прейскурантов, информирующих потенциальных покупателей о возможностях предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической документацией, относящейся как к самим этим изделиям, так и к их эксплуатации. Потенциальные покупатели должны быть своевременно снабжены информацией о правилах приемки и контроля эксплуатационных качеств данного изделия, о процедуре его передачи потребителю и о предоставляемых гарантиях. [ с.139]

Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. В данном случае необходимо рассматривать различные формы кредита:

в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);

в зависимости от того, кто является кредитором (банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура).

Таким образом, фирме, предлагающей широкий ассортимент послепродажных услуг гарантирован постоянный покупатель на протяжение всего того времени, в течение которого эта фирма будет осуществлять политику направленную на удовлетворение потребительских запросов.

1.2 Информационный сервис

Информационный сервис, предоставляемый покупателю, характеризуется всей совокупностью различного рода информации о предлагаемых товарах и сопровождающих их услугах, а также системой средств и методов, обеспечивающих оперативный доступ покупателя к необходимой ему информации. [ с.10]

Системы информационного сервиса адресуются к покупателю, потенциальному или фактическому, который является для производственно-сбытовой системы внешним элементом. [ с.13]

Прежде всего, это относится к рекламе.

Реклама не только реализуется на все более возрастающем профессиональном и техническом уровне, сама ее структура претерпевает существенные изменения. Она, с одной стороны, становится адресной, ориентированной на конкретный тип потребителя, а с другой - приобретает все в большей степени универсальные черты, позволяющие расширить круг привлекаемых клиентов. Реклама приобретает иерархический характер, начиная от материалов, дающих первоначальное и наиболее общее представление о предмете рекламы, с последующей детализацией и углублением. [ с.15]

Рекламная деятельность становится все более широкой. В ней находят свое отражение не только эксплуатационные характеристики предлагаемых товаров и их цены, но и условия покупки в широком смысле. Сюда относятся сведения о предлагаемом спектре модификаций, условиях оплаты, системе предоставляемых льгот, скидок и кредитов, системе транспортировки, погрузки и разгрузки, организации шеф-монтажа и шеф-надзора (под шеф-надзором понимается проведение эксплуатации и устранение неисправностей, независимо от претензий, заявленных покупателем), о системе гарантий, порядке предъявления претензий и способах их удовлетворения, об организации снабжения запчастями, о порядке и стоимости модификации приобретенной продукции и утилизации старой и др. Рекламируются также сеть распределения и доставки и инфраструктура обслуживания приобретенного товара. Существенно то, что потенциальный покупатель информируется не только о товарах, готовых к немедленной поставке, но и о способности компаний-производителей принимать заказы на изготовление и поставку новой, специфицированной или модернизированной продукции по заданиям потребителей. Важнейшим видом рекламной деятельности является создание и доведение до потенциальных покупателей различного рода ценников, каталогов и прейскурантов. Эти документы необходимы для ориентации потенциальных покупателей и расширения их круга. [ с.34]

Современная рекламная деятельность использует новейшую коммуникационную и информационную технику. Сюда относится реклама по факсам и телеканалам, включая передачу телетекста и телемагазин. Запросы потенциальных покупателей оперативно принимаются и обрабатываются. Эффективным средством установления связей между производителями и потребителями являются различного рода территориальные компьютерные сети. Наибольшие возможности в этом отношении предоставляет глобальная сеть Интернет.

Основными документами - носителями фирменного стиля являются:

печатная реклама фирмы (проспекты, каталоги, буклеты, листовки и др.);

средства пропаганды (журналы, оформление для пресс-конференций и др.);

сувенирная реклама (сувенирные открытки, пакеты и др.);

элементы документооборота (фирменные бланки различного назначения, папки-регистраторы и др.);

элементы служебных интерьеров и др.

Кроме прямой рекламы продукции и услуг компании могут осуществлять соответствующим образом организованную информационную деятельность, которая в той или иной степени может служить целям рекламирования, обеспечивая информационный сервис покупателя. [ с.132]

Принципиально новой задачей, выходящей за рамки традиционной рекламной деятельности, является обеспечение для покупателей прозрачности всей процедуры прохождения и выполнения сделанного ими заказа. Для того, чтобы покупатель был обеспечен таким информационным сервисом, создается компьютерная модель хода производственно-сбытовой деятельности. В этой модели создается база данных, которая содержит следующие информационные элементы, наличие которых необходимо и достаточно для контроля над всей цепочкой прохождения заказа:

наименование и тип поставляемого изделия;

количество поставляемых изделий;

место отправления поставляемого изделия;

размещение поставляемого изделия;

время прибытия поставляемого изделия к месту размещения;

время отправки поставляемого изделия из пункта размещения;

модель системы производственной транспортировки;

время производственной транспортировки;

модель резервирования.

Подобные группы данных составляются для всех мест размещения и для всех поставляемых изделий, находящихся в процессе внутрипроизводственной транспортировки.

Должным образом организованная информационная компьютерная система обеспечивает потребителю доступ к контролю за движением заказа, выставлением счетов, составлением смет и других документов, относящихся к сбытовой деятельности.

Сопроводительная техническая документация, поступающая к покупателю вместе с поставляемым товаром, а иногда и раньше самого товара, предваряя его поставку, должна содержать следующие сведения:

общую характеристику и описание поставляемого изделия;

назначение данного изделия и цели его поставки;

характеристику области применения;

основные технические характеристики изделия;

инструкцию по эксплуатации;

ведомость комплектации и поставки;

инструкцию по обслуживанию и ремонту;

инструкции по порядку предъявления претензий. Все сказанное относится к традиционным задачам информационного сервиса, хотя бы и решаемым в большем объеме на более высоком уровне и с применением современных средств компьютеризации информационных технологий. Однако логистическая концепция управления требует иных методов, которые, не отрицая традиционных, означают новые подходы к информационному обмену между поставщиком и покупателем. Для того, чтобы покупатель приобрел тот или иной товар, услугу поставщик должен убедить его в целесообразности соответствующих затрат. Информация о превосходных эксплуатационных показателях данного товара, услуги выгодных условиях их приобретения и поставки и о высоком уровне сервисного обслуживания может сработать, если у покупателя принципиальное решение приобрести товар такого рода уже созрело или готово созреть. Рекламная деятельность и другие виды информационного воздействия могут лишь убедить его купить этот товар именно у данной фирмы в определенное время в конкретных количествах. Вопрос же о том, стоит ли вообще приобретать товар такого рода, требует специального рассмотрения.

Всякий товар, всякое изделие приобретается для того, чтобы в результате произведенных затрат получить соответствующую прибыль. Это делается и тогда, когда он используется для производства другого товара, продав который можно получить желаемую прибыль. [ с.101]

Таким образом, поставщик (продавец) должен снабдить потенциального покупателя всей информацией, необходимой для обоснованного принятия решения о целесообразности приобретении товара, услуги.

1.3 Финансово-кредитный сервис

Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю большого разнообразия вариантов оплаты, в том числе оплаты по факту получения товаров, оплаты в рассрочку, фьючерсных форм оплаты по цене, зафиксированной на момент сделки, в различных скидках и льготах, предоставляемых покупателям, а также в различных формах кредитования. Оплата может производиться либо наличным образом через кассу, либо по безналичному расчету. Формы безналичного расчета могут быть весьма разнообразными. Они осуществляются путем перечислений по расчетным текущим и валютным счетам в каком-либо одном банке, с использованием корреспондентских счетов между различными банками, путем клиринговых взаимозачетов, а также с помощью векселей и чеков.

Акцепт, т. е. принятие покупателем данного платежа, позволяет ему контролировать соблюдение договорных условий.

Безналичный расчет может выполняться в форме аккредитива, в виде платежных поручений, с расчетом чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей, т. е. письменных долговых обязательств. [ с.111]

Финансовый сервис при сбыте продукции заключается также в предоставлении различного рода скидок и льгот. Наиболее распространены скидки по количеству приобретаемого товара.

Льготы могут распространяться на различных юридических и физических лиц, представляющих собой потенциальных покупателей. Например, к различным категориям льготников могут относиться организации здравоохранения; предприятия, имеющие чрезвычайное оборонное значение, а также отдельные лица, скажем пенсионеры, ветераны войн и др. [ с.112]

Покупателям могут предоставляться кредиты в товарной, денежной или смешанной форме. Они могут быть банковскими, коммерческими, государственными, международными, потребительскими и некоторыми другими.

Последний обычно выражается в виде лизинга и франчайзинга. До того, как будет принято решение о выборе той или иной формы и об объемах кредитования покупателя или о предоставлении ему финансовых льгот, необходимо выработать суждение о том, следует ли оказывать такого рода услуги для данного покупателя или применительно к его конкретному начинанию и принимать на себя соответствующий финансовый риск.

Часто суждение о целесообразности оказания финансово-кредитных услуг при совершении продажи того или иного товара выносит сам производитель. При развитом логистическом управлении производитель и потенциальный покупатель, действуя как партнеры, имеющие общую цель, должны выносить такое суждение совместно. В таком случае должна быть выработана оценка финансовой состоятельности замышляемого данным покупателем дела. [ с.116]

Перечисленные и другие связанные с финансовым сервисом вопросы в каждом конкретном случае должны подвергаться логистическому анализу

Таким образом, финансово-кредитный сервис можно представить в виде совокупности всевозможных форм и методов проведения расчетов по поставкам товаров, систем скидок, льгот и факторинга.

1.4 Сервис в торговой логистике

Логистический сервис в системе торгового посредничества есть комплекс логистических операций, обеспечивающих наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов фирмы в процессе управления товарными, финансовыми и информационными потоками. [ с.23]

Цели логистического сервиса в торговле можно определить, как получение прибыли, ее максимизацию:

Рост объема и качества оказываемых логистических услуг, генерирующих спрос на поставку материальных благ, способен:

закрепить позиции на действующем рынке путем продуманной политики логистического обслуживания, повышающей со стороны потребителя риск смены поставщика;

привлечь новых потребителей, предлагая индивидуальное логистическое обслуживание (например, товарный кредит или оплата поставленной продукции по мере использования способны в значительной мере сократить уровень иммобилизации оборотных средств, повысить эффективность использования оборотного капитала потребителя), что позволит установить долгосрочные хозяйственные связи;

привлечь дополнительных клиентов, оказывая логистические услуги по поставкам продукции конкурентов. При этом можно снизить агрессию конкурентов, возлагая на них издержки по созданию инфраструктуры логистического обслуживания.

К основным принципам логистического сервиса в торговле предлагаем отнести следующие. [ с.117]

Обязательность предложения. Этот принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке, который должен являться составным элементом политики предложения торгового посредника. Определение оптимального уровня, пороговых величин логистического обслуживания представляет весьма трудоемкую задачу, решаемую субъектами торговой логистики, исходя из принятой стратегии развития. [ с.121]

Потребитель услуг всегда имеет право, по крайней мере в условиях рынка потребителя, отказаться от логистического сервиса торгового посредника. При этом стоимость поставки должна быть уменьшена на сумму стоимости пакета логистических услуг. В общем случае стоимость обслуживания включает:

полная стоимость потребления;

цена товара;

стоимость поставки без стоимости самого товара;

стоимость эксплуатации/использования товара:

стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от всего пакета логистического обслуживания;

стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от послепродажного обслуживания.

Эластичность, гибкость сервиса.

Пакет логистических услуг (качество и количество услуг) должен быть нацелен на конкретного, персонифицированного потребителя. Оптимальный объем логистического сервиса произволен, с одной стороны, от целей и ресурсов торгового посредника, с другой - от потребностей клиентов. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному торговому посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации:

Удобство сервиса.

Пространственно-временные, а также иные параметры и характеристики логистического обслуживания определяют потребители. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит и от условий потребления и доступности услуг. Стоимость потребления есть переменная от удобства логистического сервиса, а следовательно, в значительной степени влияет на выбор торговой фирмы:

стоимость потребления логистических услуг;

стоимость собственно логистических услуг;

косвенные затраты, увеличивающие стоимость потребления, например ожидание обслуживания и т. д. [ с.42]

Информативность сервиса. Создание банков данных, анализ и интерпретация информации, собранной в процессе логистического обслуживания, позволяют прогнозировать и моделировать поведение потребителей (покупателей), их реакцию на конкретные маркетинговые мероприятия торгового посредника.

Адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным торговой деятельности. Субъекты торговой логистики формируют стоимость услуг, определяя приоритетные цели логистического обслуживания, реализующиеся в ценообразовании. [ с.49]

Соответствие продаваемых товаров сервису.

Многообразие форм организации логистического обслуживания (например, самообслуживание) допускает продажу/поставку товара без соответствующего пакета сопровождающих его услуг. Однако, когда на рынок продвигается товар-новинка без соответствующего логистического обслуживания (товар технически сложный, предполагающий наличие соответствующих инженерных знаний у потребителей), реакция покупателей скорее всего будет негативной, даже в случае адекватности товара-замысла и товара в реальном исполнении нуждам и потребностям пользователей.

Классификация логистического сервиса

Упорядочивает данное многообразие видов и форм обслуживания, что позволяет осуществлять целенаправленное и эффективное управление логистическим сервисом на макро- и микроуровне, в пределах макро- и микрологистических систем торговли:

. По временному параметру услуги, оказываемые в предпродажный и послепродажный период, а также в процессе продажи товаров, могут подразделяться следующим образом.

Предпродажный сервис охватывает услуги, связанные с подготовкой процесса продажи (поставки), мотивирующие коммерческий интерес со стороны потребителя (покупателя) к продукции. Они включают: консультации потребителя относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции; расфасовку, упаковку, затаривание; консервацию; маркировку; хранение; доставку в места продажи; устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортных операций с товаром до момента продажи; монтаж. [ с.21]

К послепродажному логистическому обслуживанию относят услуги: по обеспечению безотказной эксплуатации проданной (поставленной) продукции, в том числе консультации по управлению запасами; подготовку, переподготовку персонала; монтаж (демонтаж) и др.

. В зависимости от формы оплаты, логистический сервис весьма условно и формально делится на:

платный (дополнительный),

бесплатный (вмененный).

Бесплатный (вмененный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. К бесплатному сервису обычно относят предпродажное логистическое обслуживание, в зависимости от условий договора купли-продажи (поставки) частично или в полном объеме логистические услуги, оказываемые в процессе продажи (поставки), и гарантийный период послепродажного обслуживания. [ с.32]

Платный (дополнительный) логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. В платное обслуживание включают послегарантийные услуги и часть услуг, выполняемых в процессе продажи, если это предусмотрено соглашениями. [ с.34]

К нематериальному сервису относят услуги, в основном связанные с функциями управления (например, консультации в области управления запасами, транспортными средствами; диспетчеризация потоков; разработка и реализация индивидуальных схем оплаты за поставку товаров и т. п.). [ с.36]

. По направленности услуг выделяют прямой и косвенный логистический сервис.

Прямой логистический сервис объединяет услуги, целевое назначение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. [ с.39]

Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное коммерческое сотрудничество

. По степени адаптивности к потребностям конкретного клиента логистический сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. [ с.45]

Индивидуальный логистический сервис в своем роде всегда оригинален. Логистические услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

. По форме организации логистический сервис классифицируют на сервис, реализуемый собственными силами, с привлечением третьей стороны и организованный по принципу самообслуживания. [ с.49]

Логистический сервис в рамках логистической цепи считается децентрализованным, если логистическое обслуживание организовано отдельными звеньями цепи самостоятельно и обособленно, собственными силами и (или) с привлечением сторонней специализированной организации. На макроуровне в управляемых логистических цепях оказание логистических услуг исключительно силами функционально специализированного посредника может быть квалифицированно как централизованный логистический сервис. По масштабу логистический сервис (в зависимости от форм торговой деятельности - внутренней и международной) подразделяется на:

локальный

региональный

национальный

международный

Таким образом, становится понятно, что прибыль от логистических услуг порой выше, чем прибыль от основной поставочной деятельности. Логистический сервис представляет существенный интерес в качестве динамично развивающегося источника корпоративной прибыли, являющегося резервом повышения эффективности коммерческой деятельности торговых посредников.

1.5 Критерии качества логистического сервиса

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон их применения, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость точно определенной стратегии фирмы в области логистического обслуживания потребителей. Для этого более подробно рассмотрим параметры, позволяющие охарактеризовать качество логистического обслуживания. [с.50]

Для каждого параметра измерения качества сервиса определяют следующие условные величины:

первая измеряется ожиданиями покупателя;

вторая измеряет восприятие покупателя по отношению к данному параметру.

Разница между этими двумя величинами и оценивает степень удовлетворения покупателя данным параметром качества сервиса.

Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. [ с.59]

Наиболее важными параметрами измерения качества сервиса будут следующие:

осязаемость - та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т. п.;

надежность - последовательность исполнения точно в срок; например, в физическом распределении - доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение [ с.65];

ответственность - желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

законченность - обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для оказания сервисных услуг;

доступность - легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

безопасность - свобода от опасности, риска, недоверия; сохранность груза при физическом распределении;

вежливость - культура поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;

коммуникабельность - способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность контактного персонала войти в роль покупателя, узнать его нужды (требования).

Для оценки качества логистического обслуживания применяют и другие критерии:

надежность поставки - способность поставщика соблюдать обусловленные договором обязательства, в силу которых поставщик несет ответственность, в случае нарушения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки;

- полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя время оформления заказа; время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть изготовлены), время упаковки, время отгрузки, время доставки. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока;

- гибкость поставки - означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят: возможность изменения формы заказа, передачи заказа, вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках. [ с.156]

речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации об услугах, которые собираются приобрести, которую одни покупатели узнают от других покупателей;

личных потребностей (нужд). Данный фактор относится персонально к личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;

прошлого опыта, т. е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;

внешних сообщений (коммуникаций) - информации, получаемой от поставщиков услуг посредством радио, телевидения, прессы (рекламы в средствах массовой информации).

Таким образом, формирование потребительских ожиданий, удовлетворения требований покупателя в отношении качества сервиса строится на основе использования перечисленных ключевых факторов:

2. Организация торгового сервиса в розничной торговле и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия на примере ООО «Чистый Дом»

.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Клининговая компания ООО «Чистый Дом» расположена по адресу город Уссурийск, улица Некрасова 22.

Наименование: Общество с ограниченной ответственностью.

Полное наименование юридического лица: ООО «Чистый Дом».

Наименование юридического лица на иностранном языке: Clean Home (Английский язык).

Адрес (место нахождения) в Российской Федерации.

Почтовый индекс 692519

Субъект РФ (регион): Приморский край.

Город Уссурийск.

Улица Некрасова 22.

Уставный капитал: в размере 10000 рублей.

Сведения о состоянии юридического лица и регистрирующем органе, в котором регистрационное дело - действующее ЮЛ.

Наименование регистрирующего органа, в котором находится регистрационное дело:

Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №9 по Приморскому краю

Наименование способа образования ЮЛ: Государственная регистрация юридического лица при создании

Дата присвоения ОГРН: 06.03.2007г

Сведения о количестве учредителей (участников) юридического лица - количество учредителей-физических лиц: 2

Сведения об учредителях (участниках) юридического лица-физических лицах:

.Кравченко Анатолий Анатольевич, 17.04.1975г;

с. Красный Восток (Каскеленского района Алма-Атинской области);

ИНН лица (ЮЛ) 251100288367

Доля в уставном капитале.

Номинальнач стоимость: 5000

Размер доли в прцентах: 50

.Ильин Эдуард Олегович, 07.11.1974г;

г. Свободный Амурской области

ИНН лица (ФЛ): 251112806373

Доля в уставном капитале.

Номинальная стоимость: 5000

Размер доли в процентах: 50

Сведения о лице, имеющем право без доверенности действовать от имени юридического лица:

Кравченко Анатолий Анатольевич, должность Генеральный директор

ИНН лица (ЮЛ) 251100288367

Основным видом деятельности данного предприятия является предоставление клининговых услуг.

Клининговая деятельность (клининг) - совокупность организационных мероприятий и технологических процессов, являющихся частью эксплуатации зданий, сооружения, территорий и транспорта, направленных на обеспечение безопасного для человека уровня чистоты и санитарного состояния помещений и территорий.

Инфраструктура клининга - совокупность предприятий и организаций, осуществляющих и обеспечивающих клининговую деятельность (в том числе разрабатывающих и выпускающих инвентарь, оборудование, профессиональные химические средства, текстильные и бумажные материалы для целей клининга), а так же образовательные организации профессиональной подготовки кадров.

Целями развития клининговой деятельности ООО «Чистый дом» являются:

создание эффективной деятельности в сфере уборки и ухода за изделиями и поверхностями, обеспечивающей безопасность и гарантирующей высокое качество жизни человека в условиях антропогенной среды за счет поддержания необходимого уровня чистоты и санитарии на основе применения современных инновационных методов и технологий;

повышение эффективности и снижение затрат при эксплуатации зданий, сооружений и прилегающих территорий;

поддержание на постоянном уровне эксплуатационных и эстетических свойств материалов и поверхностей зданий и сооружений;

поддержание необходимого уровня чистоты зданий, сооружений, иных объектов, а также профессиональная уборка и санитарная очистка помещений, в том числе, рабочих мест;

создание условий для развития производства отечественного оборудования, препаратов для клининга, в том числе, развития научной базы клининговой деятельности;

создание условий для первичного сбора и разделения твердых бытовых отходов по видам для их дальнейшей утилизации или переработки;

постепенный переход к использованию международных стандартов клининговой деятельности.

Клининговая деятельность включает в себя:

удаление физических, химических и биологических загрязнений с различных поверхностей;

санитарную обработку поверхностей отделочных и конструкционно-отделочных материалов, элементов интерьера;

поддержание и восстановление внешнего вида поверхности конструкционно-отделочных и отделочных материалов, элементов интерьера;

защитную обработку поверхностей материалов и элементов интерьера от физического, химического и микробиологического воздействия, скольжения;

очистку наружных и внутренних поверхностей транспортных средств;

удаление и сбор твердых бытовых отходов в местах их образования с разделением на фракции для их дальнейшей переработки и утилизации;

очистку кровель зданий и сооружений от крупного мусора, снега и наледи.

Перечислим сведения о видах экономической деятельности, которыми занимается юридическое лицо:

.Основной вид деятельности.

Чистка и уборка производственных помещений, оборудования и транспортных средств

. Дополнительный вид деятельности

Предоставление прочих услуг (дополнительный вид деятельности)

Стирка, химическая чистка и окрашивание текстильных и меховых изделий

Производство санитарно-технических работ

Оптовая торговля изделиями из керамики и стекла, обоями, чистящими средствами

Оптовая торговля прочими непродовольственными потребительскими товарами

Оптовая торговля лесоматериалами, строительными материалами и санитарно-техническим оборудованием

Оптовая торговля скобяными изделиями, ручными инструментами, водопроводными и отопительное оборудование

Розничная торговля скобяными изделиями, лакокрасочными материалами и материалами для остекления

Прочая розничная торговля в специализированных магазинах

Розничная торговля в палатках и на рынках

Основными видами деятельности ООО «Чистый дом» являются:

чистка и уборка производственных и жилых помещений, оборудования и транспортных средств;.

- предоставление прочих услуг.

стирка, химическая чистка и окрашивание текстильных и меховых изделий.

производство санитарно-технических работ.

оптовая торговля изделиями из керамики и стекла, обоями, чистящими средствами.

оптовая торговля прочими непродовольственными потребительскими товарами.

оптовая торговля лесоматериалами, строительными материалами и санитарно- техническими оборудованиями.

оптовая торговля скобяными изделиями, ручными инструментами, водопроводным и оптовым оборудованием.

розничная торговля скобяными изделиями, лакокрасочными материалами, материалами для остекления.

прочая розничная торговля в специальных магазинах.

розничная торговля в палатках и на рынках.

Клининговая компании ООО «Чистый Дом» переведена на упрощенную систему налогообложения.

Упрощённая система налогообложения (УСНО) - специальный налоговый режим, направленный на снижение налоговой нагрузки на субъекты малого бизнеса и среднего бизнеса, а также облегчение и упрощение ведения налогового учёта и бухгалтерского учёта.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности играет важную роль в повышении экономической эффективности деятельности организации, в её управлении, в укреплении её финансового состояния. Он представляет собой экономическую науку, которая изучает экономику организаций, их деятельность с точки зрения оценки их работы по выполнению бизнес-планов, оценки их имущественно-финансового состояния и с целью выявления неиспользованных резервов повышения эффективности деятельности организаций.

Результаты проведенного экономического анализа используются для установления обоснованных плановых заданий. Показатели бизнес-планов устанавливаются исходя из фактически достигнутых показателей, проанализированных с точки зрения возможностей их улучшения. Это же относится и к нормированию. Нормы и нормативы определяются на основании ранее действовавших, проанализированных с точки зрения возможностей их оптимизации. Например, нормы расходования материалов на изготовление продукции должны устанавливаться с учетом необходимости их снижения без ущерба качеству и конкурентоспособности продукции. Следовательно, анализ хозяйственной деятельности способствует установлению обоснованных величин плановых показателей и различных нормативов.

Экономический анализ содействует повышению эффективности деятельности организаций, наиболее рациональному и эффективному использованию основных фондов, материальных, трудовых и финансовых ресурсов, устранению излишних издержек и потерь, и, следовательно, проведению в жизнь режима экономии. Непреложным законом хозяйствования является достижение наибольших результатов при наименьших затратах.

Таблица 1 - Товарооборот ООО «Чистый дом»

ЯнварьФевраль мартАпрель Май ИюньИюльАвгустСентябрьОктябрьНоябрьДекабрьПродажа товара233790335126385976370483416634361352473105444339597258344657431160600694Оптовая торговля4638613801917932514664852882110090146737145666175508101465157102281043Через магазин------793811091601122618528485509130602Розничный покупатель1874041947112066512238351626051836611405868313787210120473173422184505Тендер--------2435137434151274544Продажа Находка239514396145752435137434151274544

Рисунок 1 - Продажа товаров ООО «Чистый Дом» в 2013 году, рублей

Из данных рисунка 1 видно, что больший товарооборот в декабре - 600694 рубля, что можно объяснить подготовкой к новогодним праздникам. В сентябре продажа составила 597258 рублей, что обусловлено началом учебного года и выходом жителей из отпусков.

Рисунок 2 - Оптовый товарооборот ООО «Чистый Дом» за 2013год, рублей

На рисунке 2 видно, что наибольший оптовый товарооборот в апреле, так как идет спрос на продукцию в связи с переходом работы на летнее время, т.е. очистки и подготовки помещений к летнему периоду.

Рисунок 3 - Розничный товарооборот ООО «Чистый Дом» за 2013год, рублей

В связи с подготовкой к летнему режиму работы в апреле вырос объем реализованных услуг и составил 223835 рублей, что наглядно видно на рисунке 3.

Велика роль анализа хозяйственной деятельности в укреплении финансового состояния организаций. Анализ позволяет установить наличие или отсутствие у организации финансовых затруднений, выявить их причины и наметить мероприятия по устранению этих причин. Анализ также дает возможность констатировать степень платежеспособности и ликвидности организации и прогнозировать возможное банкротство организации в будущем. При анализе финансовых результатов деятельности организации устанавливаются причины убытков, намечаются пути устранения этих причин, изучается влияние отдельных факторов на величину прибыли, делаются рекомендации по максимизации прибыли за счет использования выявленных резервов ее роста и намечаются пути их использования.

Рисунок 4 - Чистая прибыль. ООО «Чистый Дом» за 2013год, рублей

Из данных рисунка 4 видно, что предприятие ежемесячно имеет прибыль и является конкурентоспособным на рынке города Уссурийска. Наибольшая прибыль 424234 рубля в декабре. Наименьшая прибыль в августе 92979 рублей, что объясняется снижением покупательской активности в летние месяцы.

Основными клиентами ООО «Чистый Дом» являются:

Гипермаркет «5+», Сбербанк, «Марко поло», Корейское кафе «Лотос», «Эльдорадо», «Велл-холл», «Ледивилль», кафе «Bubo», фирма «ПРО-ТЭК», кафе и киоски на бухте Шамора, ИП «Манеж», «Бали» - Студия загара, банк «Интеза», ЗАО Банк «ВТБ 24», гостиница «Новый век», кафе «Экспресс +», магазин «Белый Лебедь», ТЦ «Оскар», кафе «Бит Бургер» (ТЦ Антарис), ООО «Бриз», магазин «Стройматериалы», ООО «Бумеранг», ООО «В-Лазер», кафе «Вавилон», Вагонная ремонтная компания-1 ОАО, ООО «Валеолог», ООО «Вектор», магазин Ветеран, магазин Весна, ООО «Викта», ООО «Вилла-Пицца», ООО «ВЛ Лоджистик», «Возрождение ХХI» ООО Детская поликлиника, «Восток» ТК ООО, Востоккредитбанк ОАО, Восточная нефтехимическая компания ЗАО, Восточный Порт ОАО, Восточный экспресс банк ОАО, ВТБ 24 (ЗАО) ФИЛИАЛ № 2754, Вудэкс ООО Уссурийск, Газпром трансгаз Томск ООО, Газпромбанк (ОАО) Филиал в г. Владивостоке, Галерея кафе, Гарант - 3 ООО, Генерал ООО Клининговая комп. Вл-к, Гермес ООО, Гимназия № 29 МБОУ, Глобус ООО, ГММ ООО Богатырь - м-н Продукты, ресторан СОРБОННА, Азбука Мебели ТЦ, Горизонт МУК Молодежный центр культуры и досуга, Горизонт ООО (5+ Фокино), Городская больница МУЗ г.Уссурийск, Городская стоматологическая поликлиника МУЗ, Гостиница "Александра", Гостиничный комплекс "Оазис", Гранд-Сервис ООО "Кафе "777", д/сад № 129 МБДОУ г.Уссурийска, д/сад № 21 МДОУ г.Уссурийска, Д/сад № 246 ОАО РЖД, д/сад № 4 МДОУ ЦРР г.Уссурийска, Деловой Мир ООО, Детландия, "Ростелеком" ОАО и др.

Основными поставщиками фирмы ООО «Чистый Дом» являются:

АвтоБиз ООО, Агентство перевозок ТК ООО, Азимут ООО Транспортная компания , Азов ООО, база Дружба, Баграм-Сервис ООО, Байдикова Галина Анатольевна ИП Эконом, Балаганова Яна Игоревна ИП кит.рынок, Био-Дез ООО, Био-Хим ООО, Блиц информ, Богемия ДВ ООО, Вера 1 ООО, Верити-Трейд ООО, Весь Спектр Техники ООО, Виконт-сервис ООО, Негоциант Стандарт ООО, Немецкие уборочные технологии ООО, Новая Сибирь ООО, НЭКСТ ООО ", ООО "АРАКС", ООО "Баграм-Сервис", ООО "Вектор", ООО "Восток Эталон Сервис", ООО "ВостокСтрой" , ООО "ВостокСтройКонтракт", ООО "Все для чистоты" , ООО "ДалКом-трейд", ООО "Дальневосточный центр коммерческой безопасности "Спайдер", ООО "Дальэкспоцентр", ООО "Желдорэкспедиция-В", ООО "КлинТек", ООО "Компания "Раут", ООО "Реал-Косметик", ООО "Регион-ДВ", ООО "Строитель", ООО "Триггер", ООО "Фарм", ООО "Чистый дом", ООО "Чистый мир", ООО "Экспресс Лайн" транспорт.компания от Вера-1, ООО РКФ "Экма сервис", ООО ТК "Новосибирский экспресс", ООО Торг-Сервис, Почта России, ПРО-ТЕК ООО, Строй Система ООО, Сухомлинова Н.В. ИП м-н "Спортландия", Техноторг ООО, УМЖК "Приморская соя" ЗАО, Уссури-Центр ООО Уссури-Центр ООО, Химитек ООО НПФ, Хаус Холд Трейд ООО, Чистое превосходство ООО , Эй-Пи-Трейд ООО Филиал №8 г.Уссурийск, Эстиваль Торговый дом ЗАО и др.

Основной прайс-лист с указанием оказываемых услуг представлен на рисунке 5.

«КЛИНИНГОВАЯ КОМПАНИЯ «ЧИСТЫЙ ДОМ »

Утвержден 16 августа 2013 г.

ВИДЫ УСЛУГЕД. ИЗМЦЕНА(руб)ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯХимическая чисткаЧистка коврового покрытия экстракторным методомм2100,00 - 150,00Минимальная заявка 1000 рублейЧистка коврового покрытия машинным методомм2100,00 - 250,00х/ч дивана (стандартный)шт1300,00х/ч креслашт550,00х/ч дивана-угловогошт2000,00х/ч стулаштОт 150,00 до 300,00Чистка жалюзи парогенераторомм2От 70,00 до 200,00Обработка парогенератором мебелим230% от стоимости х/чРазовые уборкиПо кв. метрам - генеральная уборкам2От 80,00 до 200,00Уборка после строительства, ремонтам2От 100,00По сменно8ч1500,001 человекМойка оконм2От 25,00 до 150,00Мойка окон свыше 3-го этажа8ч1800,001 человекУслуги домработницы8час1500,00Мойка баннера, фасада,м2От 25,00 до 80,00Минимум 3500 рублейМеханизированная очистка твердых половм220,00-100,00Уборка на договорной основе (аутсорсинг)м235,00-120,00Уборка территориим250,00-120,00Услуги установки:Установка диспенсера TORKшт200,00-300,00Минимум 600 рублейУстановка ринго-маташт150,00Минимум 800 рублейМонтаж порогов:

Наш контактный телефон 8(4234)31-56-14

(4234) 31-56-11

-914-713-61-86

Генеральный директор Кравченко А.А.

ООО «Чистый Дом»

«Мы делаем мир чище!»

Рисунок 5 - Прай-лист ООО «Чистый Дом» за 2013год

2.2 Организация сервиса на материалах ООО «Чистый Дом» и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия

сервисный обслуживание логистический клининговый

Клининговой компанией ООО «Чистый Дом» руководит генеральный директор Кравченко Анатолий Анатольевич, действует на основании устава.

В данной компании два участника: Кравченко А.А. и Ильин Э.О. Эти сведенья внесены в Единый государственный реестр юридических лиц.

Физическое лицо имеющие право без доверенности действовать от имени юридического лица Кравченко А.А.

Компания имеет 11 видов экономической деятельности, которыми занимается юридическое лицо.

Сведения о видах экономической деятельности:

чистка и уборка производственных и жилых помещений, оборудований и транспортных средств.

предоставление прочих услуг.

стирка, химическая чистка и окрашивание текстильных и меховых изделий.

производство санитарно-технических работ.

оптовая торговля изделиями из керамики и стекла, обоями, чистящими средствами.

оптовая торговля прочими непродовольственными потребительскими товарами.

оптовая торговля лесоматериалами, строительными материалами и санитарно- техническими оборудованиями.

оптовая торговля скобяными изделиями, ручными инструментами, водопроводным и оптовым оборудованием.

розничная торговля скобяными изделиями, лакокрасочными материалами, материалами для остекления.

прочая розничная торговля в специальных магазинах.

розничная торговля в палатках и на рынках.

Основной целью ООО «Чистый Дом» является получение прибыли.

К основным торговым функциям ООО «Чистый Дом» следует отнести:

рекламирование товаров и услуг;

оптовая продажа;

оформление заявок для предоставления услуг;

оказание торговых услуг покупателям;

составление заявок на завоз товаров;

формирование ассортимента товаров;

изучение покупательского спроса на товары.

Компания ООО «Чистый Дом» несет ответственность по своим долгам и своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

Прибыль от деятельности используется на возмещение материальных затрат, осуществление обязательных платежей и отчислений (уплату налогов, оплату труда работникам и т.д.). Оставшаяся чистая прибыль направляется на развитие и расширение компании и другие цели по усмотрению предпринимателя.

Численность персонал ООО «Чистый Дом» определяется исходя из функциональной целесообразности, общая численность работающих, согласно штатному расписанию, составляет 35 человек.

Рассмотрим организационную структуру ООО «Чистый Дом»:

Руководителю подчиняются Отдел сбыта, Бухгалтерия, Производственный отдел, Отдел снабжения.

Производственный отдел осуществляет ежедневное обслуживание организаций, установку средств гигиены и грязезащиты, производит разовые уборки помещений, осуществляет химическую чистку и др.

Вопросы найма и увольнения, формы, системы и размеры оплаты труда, а также другие виды доходов работников решаются генеральным директор ООО «Чистый Дом» Кравченко А.А. Система оплаты труда для персонала построена на использовании повременно-премиальной формы. Оплата труда работников построена на основе должностных окладов и зависит от величины фактически отработанного времени и достижения конечных результатов деятельности предприятия.

У каждого работника предприятия ООО «Чистый Дом» есть свои должностные обязанности.

Руководство деятельностью предприятия ООО «Чистый Дом» осуществляет директор, который:

заключает договора с юридическими и физическими лицами;

осуществляет оперативное руководство деятельностью отделов;

защищает имущественные интересы и деловую репутацию предприятия;

заключает и расторгает трудовые договора (контракты) с работниками с соблюдением действующего законодательства и штатного расписания;

определяет состав, численность и заработную плату работникам.

Таким образом ООО «Чистый Дом» как коммерческая организация занимается различными направлениями деятельности

ООО « Чистый дом» 30 октября 2012 года заключил договор аренды нежилого помещения с ООО «Вектор» в лице генерального директора Хоришко Виктора Евгеньевича, действующего на основании Устава.

Помещение площадью 181,3 кв. м. расположено по адресу г. Уссурийск, ул. Тимирязева 29. Передаваемый по настоящему договору Объект будет использоваться Арендатором в качестве офисного помещения.

В самом помещении расположены не только офисы. Имеется офис генерального директора, офис сотрудников, торговый зал, склады, помещение химчистки.

В торговом зале продукция находится на полках и стеклянных витринах. Так как ассортимент товара большой, то в торговом зале они представлены в одном экземпляре, а покупателю товар берется со склада.

Компания имеет два склада:

продукция «ХИМИТЕК»

диспенсеры и профессиональный инвентарь

Склады изготовлены из дерева, с деревянными полками и решеточными дверьми. Склад в 4 ряда, позволяет удобно расположить доставляемый товар.

Торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

) операции с товарами до предложения покупателю;

) операции непосредственно связанные с обслуживанием;

) дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения покупателю, к ним относят:

разгрузку транспортных средств;

доставку товаров в складское помещение;

приёмку товаров по количеству и качеству;

хранение товаров;

подготовку товаров продаже;

перемещение товаров в торговом зале;

выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относят:

встреча покупателя;

предложение товаров;

отбор товаров покупателем;

расчёт за отобранный товар;

оказание покупателю дополнительных услуг.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателя. Они направлены на оказание ему разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров:

доставка

погрузка

упаковка

Приемка товаров осуществляется материально-ответственными лицами, в данном случае менеджером по закупкам, на основании сопроводительных документов( товарно-транспортных накладных, упаковочных ярлыков).

Приемка товаров по количеству заключается a сверке единиц поступивших товаров с показателями документов.

Приемка товаров по качеству проводится в соответствии с требованиями технических условий, а также по сопроводительным документам.

С момента поступления товара до момента продажи проходит определенное время, в течение которого товар хранится на складе. Товар хранится в коробках на полках, а также некоторая химическая продукция в канистрах.

К операциям по подготовке товаров к продаже относятся:

распаковка товаров;

разлив химической продукции;

нарезка тканей по заказу клиента;

сортировка товаров;

проверка правильности обозначения цен;

придание изделиям товарного вида;

размещение товаров в торговом зале.

Продажа товаров является заключительным этапом технологического процесса. Процесс продажи складывается из следующих операций:

встреча покупателя и выявление спроса;

предложение и показ товара;

помощь в выборе товаров и консультация;

оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров со склада.

Компания принимает заказы клиента. Клиент подает заявку по телефону, интернету, затем его заказ переводится в печатный документ « Реализация товара №…» затем нужный товар берётся на складе и в обговоренные сроки мы поставляем товар.

Химия и инвентарь предприятие получает от следующих основных производителей:

. ХИМИТЕК:

С 2008 года Компания «Чистый Дом» является официальным представителем НПФ ХИМИТЕК в Приморском крае.

НПФ ХИМИТЕК - одна из ведущих фирм России в области разработки и производства профессиональных моющих средств.

Компания выпускает широкий ассортимент современных химических продуктов высокого качества для профессиональной уборки. Нами разработаны специальные химические очистители и дезинфицирующие средства для различных отраслей промышленности:

.пищевой;

. машино- и судостроительной;

. химической и целлюлозно-бумажной;

. транспортных и автосервисных предприятий;

. компаний, занимающихся профессиональной уборкой;

. организаций по уходу за памятниками архитектуры и реставрационных мастерских;

. учреждений здравоохранения;

. образовательных учреждений;

. гостиниц и предприятий общественного питания;

. культурно-развлекательных комплексов и бизнес-центров;

Продукты предприятия, представляют особенный интерес для тех, кто стремится сократить время, трудозатраты и финансовые издержки без ущерба для качества уборки. Все средства НПФ ХИМИТЕК разработаны с учётом особенностей российского рынка и его специфических задач по удалению сложных, застарелых загрязнений.

Вся продукция имеет необходимые сертификаты, а также ведомственные заключения и рекомендации.

Предприятие не просто продаём свою продукцию - мы решаем задачи наших клиентов, обучаем грамотному и наиболее рациональному выбору и применению профессиональных моющих и дезинфицирующих средств. Технические специалисты всегда готовы изучить проблему с выездом на объект заказчика и дать квалифицированную консультацию.

Система менеджмента качества НПФ ХИМИТЕК сертифицирована по стандартам ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ISO 9001:2000.

.Киилто:

АО «Kiilto OY» было создано в г. Тампере, Финляндия, 1919году.

С 2002 года специализируется на производстве и маркетинге чистящих и моющих средств, предназначенных для профессиональной уборки, а также для промышленных и домашних нужд.

Качество и функциональность являются самыми важными показателями продукции для профессиональной уборки, разработанной специально для российских условий.

Мастерство компании по уходу за различными поверхностями основывается на большом опыте: на активной исследовательской работе и работе по развитию продукции, производимой на высоком уровне, а также на тесном и доверительном сотрудничестве с клиентами и производителями материалов для поверхностей.

) Viledа:

Немецкая фирма Vileda® Professional является одним из наиболее известных производителей профессионального уборочного инвентаря и расходных материалов.Professional имеет официальные представительства в более чем 15 странах мира. Центральный офис компании находится в городе Mannheim, в Германии.Основные виды продукции:

. Очистка поверхностей

. салфетки;

. салфетки-губки;

. щётки ручные;

. губки;

Мытьё окон: системы очистки окон Эволюшн и Классик;

Уход за полом:

.система Ультра Спид;

.система Хай-Спид (СВЕП);

.система Комби Спид;

.тележки и системы отжима;

.система Спрей-Экспресс;

.аксессуары (тележка Модулайн, сгоны, щётки, тряпки, пады и держатели, круги для машин);

.грязезащитные покрытия (модульные, ворсовые);

.противоскользящие и антиусталостные покрытия;

Защита рук: перчатки.

.Микроспан:

Микроспан - это нетканое полотно из микроволокон, которое обладает рядом уникальных потребительских характеристик.

На начальной стадии производства материала Микроспан получаются бесконечные бикомпонентные волокна, каждое из которых состоит из 70% полиэфира и 30% полиамида. Для образования полотна волокна скрепляются между собой струями воды под большим давлением. При скреплении волокон полиэфирные и полиамидные составляющие каждого волокна разделяются, создавая множество микроволокон.

Компания предлагает новый нетканый материал МИКРОСПАН из микроволокон для использования в постельных принадлежностях как надежную защиту от микроорганизмов и пыли. Основные виды изделий, где может использоваться МИКРОСПАН:

)все изделия с содержанием натурального пера и пуха,

)наперники, наматрасники, перины,

)постельные принадлежности для медицинских учреждений,

)предметы личной гигиены.

Выбор инвентаря и оборудования в первую очередь зависит от выбранного сегмента. Тем не менее, существует обязательный набор оборудования и инвентаря необходимый для любой клининговой компании независимо от ниши. Он включает:

. Мощный пылесос с функцией сбора воды.

. Роторная (шлифовальная) машина.

. Набор инвентаря для мытья стекол.

. Стремянки.

. Уборочные тележки с отжимом для мопов.

. Флаундеры.

. Салфетки из микрофибры.

. Экстракторная машина.

. Автомобиль.

К наиболее качественному оборудованию, относится техника марок: Chemspec, Electrolux, Numatic International, Techo Trolley System, Kunzle&Tasin, Karcher, Kranzle, Nijfisk, Sarma, Taski, Victor, Wapalto, Wetrok, Petrotechnica,Nilco, Duplex. Ведущие марки химикатов: Chemspec, Caliber, Avmor, Tana.

Клининговые компании это совсем новые в экономике отрасли. Но, несмотря на это, услуги компании ООО «Чистый дом» пользуются спросом.

Людям очень удобно, например, после ремонта в доме или перед переездом заказать услуги клининговой компании, благодаря которой экономится столько времени и сил, которые бы потратились на уборку.

Спрос на клининговые услуги вырос еще из-за востребованности услуг у крупных организаций. Например, ООО «Чистый Дом» оказывает услуги банку «Сбербанк». Банку очень удобно, так как некорректно, когда уборщицы числятся как сотрудники банка. Банку проще заключить долгосрочный договор об оказании услуг уборщиц.

ООО «Чистый Дом» является дилером ООО «НПФ ХИМИТЕК». Следовательно, главный поставщик продукции в компанию ООО «Чистый Дом» - это ООО «НПФ ХИМИТЕК».

ООО «НПФ ХИМИТЕК» - это профессиональные моющие, чистящие и дезинфицирующие средства, разработка, производство, обучение, материалы для ремонта и эксплуатации промышленного оборудования. Адрес: 197375 Санкт-Петербург, ул. Ново-Никитинская, д. 14 литер Б тел.(812) 4480033, (812) 300 6151, (459) 287 0030, факс (812) 448 0034.

Продукция заказывается и доставляется железнодорожным транспортом. Продукцию проверяет и принимает менеджер по закупкам. Затем перевозится на склад.

Компания ООО «Чистый Дом» единственная кампания в Приморском крае, которая продает продукцию «ХИМИТЕК». Это очень важный элемент в конкуренции, так как продукция очень качественная, отечественного производства и индивидуальна по своим ценовым и качественным характеристикам. Продукция «ХИМИТЕК» выигрывает в своей экономичности и профессионализме.

Не смотря на то, что клининговые компании в г. Уссурийске появились не так давно, но уже имеются конкуренты, например фирма «Уют». Но клининговая компания ООО «Чистый Дом» самая крупная и успешная.

Различают две основные системы ценообразования на товар или услугу: рыночное ценообразование на основе взаимодействия спроса и предложения и централизованное государственное ценообразование на основе назначения цен государственными органами. В рыночной экономике процесс выбора окончательной цены производится в зависимости от себестоимости продукции, цен конкурентов, соотношения спроса и предложения и других факторов.

На данном предприятии применятся метод ценообразования на основе издержек производства плюс прибыль.

Суть этого метода расчета цен состоит в следующем: производитель товара определяет издержки производства и прибавляет к ним желаемую сумму прибыли, которую рассматривает как вознаграждение за вложенный капитал. Оптовые и розничные продавцы при определении своих цен исходят из затрат, связанных с приобретением товаров (оптовыми продавцами - у производителя, розничными - у оптовых продавцов или непосредственно у производителя), и наценок (оптовых, розничных), которые устанавливаются продавцами по их усмотрению (если, конечно, наценки не регламентируются государством) и должны обеспечить покрытие затрат, связанных с их деятельностью и получением желаемой прибыли. Размер наценок зависит от многих факторов: от характера товара, размеров его продаж, положения продавцов на рынке, сложившихся на рынке величин наценок, желаний продавцов, государственного вмешательства в ценообразование.

Так и на нашем предприятии используется именно это метод. Получается в итоге, что цена состоит: Себестоимость + не менее 30% наценки.

Снижается стоимость только по случаю:

)долгого нахождения на складе,

)незначительного брака (помялась упаковка),

)близкое время истечения срока годности.

Предприятие ООО «Чистый Дом» использует множество способов для продвижения товаров и услуг.

Начнем с самого современного и актуального - интернет. Интернет - как виртуальный рынок сбыта товаров и услуг.

У компании есть свой собственный сайт <#"justify">1)Визитки,

)Бегущие строки по телевиденью,

)Рекламы в газетах,

)Рекламы в журналах,

)Реклама по телевиденью нагородском канале ТВцентр.

В клининговой компании ООО «Чистый Дом» применяется система скидок:

)Скидки постоянным клиентам 5%,

) Скидки, если клиент берет продукцию более чем на 10 000 рублей 3% и более 20000 рублей 5%.

Таким образом, предпродажный и послепродажный сервис необходим предприятиям, которые ведут свою деятельность в современных условиях. Он также позволяет предприятию боле эффективно вести свою деятельность и быть конкурентоспособным на рынке.

2.3 Выводы и рекомендации для адекватного реагирования фирмы на запросы покупателей в части предоставляемых ею сервисных услуг

На современном этапе развития рыночных отношений в Российской Федерации функционирует и находится в активной фазе формирования новая сфера деятельности - клининговая деятельность. Формирование этой сферы деятельности соответствует сложившимся мировым тенденциям развития безопасной комфортной среды обитания человека. Данная деятельность включает в себя оказание услуг по профессиональной уборке и очистке от загрязнений (клининговых услуг), связанных с внешними факторами (осадки, атмосферная пыль и грязь) и деятельностью человека (удаление отходов, загрязнений и отложений, возникающих в процессе промышленного и сельскохозяйственного производства, транспортировки, медицинской деятельности, строительства, благоустройства и т.д.), а также санитарная очистка помещений, производство сопутствующих товаров и препаратов, обучение кадров и т.д.

В целом основная задача клининговой деятельности - поддержание среды обитания человека в надлежащем комфортном и безопасном состоянии.

Клининговая деятельность успешно взаимодействует и органично входит во все структуры экономики страны.

Клининговая деятельность органично связана со смежными сферами деятельности, такими как оказание жилищных услуг, эксплуатация зданий, сооружений, сбор и утилизация отходов, транспорт.

Можно выделить основные преимущества организации клининговой компании ООО «Чистый дом»:

Низкие первоначальные инвестиции и быстрая окупаемость.

Легко управляемый бизнес даже из дома.

Гибкий график работы.

Отсутствие необходимости в специальных навыках.

Неограниченная потребность рынка с минимальной конкуренцией.

Высокая доходность.

Основными объектами услуг клининговой деятельности ООО «Чистый дом» являются: административные здания, бизнес центры, торговые центры, медицинские учреждения, учебные заведения, банки, учреждения культуры, спортивные объекты, культовые объекты, промышленные предприятия, объекты общественного транспорта, дома и квартиры.

Компания оказывает услуги по ежедневной уборке и выполнению спецработ. Если спецработы часто зависят от сезонности и характеризуются разовостью, то ежедневная уборка носит долгосрочный характер. Эти два направления развиваются параллельно, и оба являются достаточно востребованными на рынке Уссурийска.

Сезонными являются работы в зимний период по очистке крыши от снега и наледи, вывозу снега; весной - основной акцент приходится на мойку фасадов, оконного остекления и уборку прилегающей территории. В осенне-зимний период в связи со слякотью и применением антигололедных реагентов увеличивается необходимость уборки полов в крупных супермаркетах и офисных центрах.

Услуги в сфере клининга ООО «Чистый дом» проводятся с использованием технологий и материалов, безопасных для человека, не оказывающих негативного воздействия на поверхности, материалы и окружающую среду.

Качество и безопасность клининговых услуг обеспечиваются при выполнении работ квалифицированным персоналом, владеющим современными технологиями в сфере клининга, знаниями техники безопасности проведения уборочных работ, а также правил хранения и использования уборочной техники, инвентаря и расходных материалов.

Критериями выбора клининговой фирмы являются: авторитет на рынке, стоимость и ассортимент предоставляемых услуг, уровень используемых в работе оборудования, технологий и химикатов, квалификация персонала, система контроля выполнения уборки.

Среди проблем, связанных с инфраструктурой клининга ООО «Чистый дом» выделяются: преобладание импортных препаратов, слабое развитие производства отечественных препаратов и оборудования, отставание в разработке и использовании инновационных технологий, слабая подготовка кадров для данного направления деятельности.

Поэтому приоритетным направлением работ по созданию промышленного производства, связанного с предоставлением клининговых услуг, должна стать поддержка и стимулирование отечественного производителя технологического оборудования, химических и биологических препаратов и материалов.

Анкетирование пользователей услуг данной фирмы показало, что производительность и качество предоставляемых услуг являются самыми главными критериями выбора предприятия, за ними непосредственно следует широта предоставляемых услуг.

К основным направлениям развития клининговой деятельности, обеспечивающим достижение цели ООО «Чистый дом» можно отнести:

создание и совершенствование нормативной правовой базы клининговой деятельности;

развитие саморегулирования в клининговой деятельности;

развитие инфраструктуры клининга;

создание условий для развития добросовестной конкуренции;

обеспечение качества и безопасности оказываемых услуг;

создание системы информационной поддержки клининговой деятельности;

подготовка и повышение квалификации кадров для обеспечения клининговой деятельности.

Результаты проведенной работы позволяют рекомендовать ООО «Чистый дом» следующие мероприятия:

- разработать стандарты качества и объема клининговых услуг;

разработать и утвердить общие требования к квалификации персонала, осуществляющих клининговую деятельность.

организация профессиональных учебных центров по повышению квалификации исполнителей услуг в области законодательства, новейших технологий, оборудования и химических средств;

Результаты проведенной работы на примере ООО «Чистый дом» позволяют утверждать, что клининговая деятельность в России является саморазвивающейся и самодостаточной, не требующей государственного финансирования.

Заключение

ООО «Чистый Дом» - компания по предоставлению клининговых услуг. Число компаний, оказывающих подобные услуги в городе Уссурийске незначительно. Поэтому предложения услуг такого вида помогает завоевывать ООО «Чистый Дом» новые рынки в Приморском крае.

Для современного информационного сервиса с целью популяризации услуг для данного предприятия характерно все возрастающее использование технологически передовых средств коммуникации, таких как телевизионное вещание (продажи через телемагазин) и международная компьютерная сеть типа Интернет.

Компания ООО «Чистый Дом» оказывает свои услуги, таким предприятиям, как: Гипермаркет «5+»; Сбербанк; «Марко поло»; Корейское кофе «Лотос»; «Эльдарадо», «Велл-хол» и еще множество организаций.

Развитие клининговых услуг является одним из механизмов создания и поддержания благоприятного состояния среды обитания человека, создает условия для удовлетворения потребностей населения и хозяйствующих субъектов в чистоте, обеспечивает качество и безопасность, а также доступность предоставления клининговых услуг.

В ходе выполнения данной работы:

- рассмотрели организационно-правовую деятельность торгового предприятия;

охарактеризовали устройство предприятия, торгового помещения, оборудования залов, оснащенность оборудованием;

изучили организацию торгово - технического процесса на данном предприятии;

провели анализ внешней и внутренней маркетинговой среды предприятия;

рассмотрели методы ценообразования на предприятии;

охарактеризовали средства, используемые для продвижения товара на предприятии;

провели оценку уровня конкурентоспособности магазина;

провели анализ финансово-экономических показателей и эффективности деятельности предприятия.

Таким образом, компания ООО «Чистый Дом» самая крупная и успешная компания в нашем городе Уссурийске. Не смотря на то, что клининг появился совсем не давно, услуги этой компания пользуются большим спросом и ОО «Чистый Дом» имеет положительный имидж.

Список использованных источников

1.Голубкова Е.Н. Природа маркетинговых коммуникаций и управление продвижением товара // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013.- № 1.- С.3-9.

.Диксон Р. П. Управление маркетингом./ Р.П. Диксон. - М. Бином. 2012.-120с.

.Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли. Теория и методология./В.В. Никишин.- М.: Норма, 2012.- 220с.

.Бланк И.А. Управление торговым предприятием, учебник для вузов.- / И.А Бланк.- М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем, 2014.- 416с.

5. Бурова М.А. Товароведение непродовольственных товаров. // К: Приор. -2012.- 128с.

. Буряк П.Ю. Маркетинг. - К: Професионал ВД. - 2012. -320с.

. Виноградова С. Н. Коммерческая деятельность // учеб. для вузов / С. Н. Виноградова. - Мн.: Выш. шк. - 2013. - 623с.

. Витковская О. Настольная книга работника торгового предприятия. // Сборник систематизированного законодательства.- Х: Фактор. - 2012. - 473с.

. Гурская. С.П. Товарные ресурсы. // текст лекции для студ. всех спец. и слушат. системы повыш. квалиф. и переподг. кадров Белкоопсоюза / С. П. Гурская - Гомель: БТЭУ. - 2012. - 80с.

. Бузукова Е. Ассортимент розничного магазина. // Методы анализа и практические советы. - СПБ: Питер. - 2013. - 176с.

. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. // Учебник (5-е изд.) М: Дашков и Ко. - 2013. - 700с.

. Захарчин Г.М. Основи підприємництва. - К: ЦУЛ.- 2012.- 437с.

. Україна торгівельна. Випуск І./ Болгов В.В. // К: Укр.видав.консорціум. - 2013. - 224с.

. Ілляшенко С. М. Маркетингова товарна політика. // Підр. - К: Унів.книга.- 2013.- 234с.

. Иванова А.Т. Чему учат в рознице // Мое дело. Магазин. - № 12. -2012.- с.9-11.

. Кардашин Л.И. Основы технологии товародвижения и организации торговли. // Уч. пособие для вузов. - М: Юнити-Дана. - 2014. - 133с.

. Каплина С.А.Организация коммерческой деятельности. // Учебное пособие Ростов-на-Дону: Феникс. - 2012. - 416с.

. Кузьмін В.В. Фінансові основи підприємництва.- К: ЦУЛ. - 2013. -195с.

. Лошенюк И.Р. Маркетинговая и ценовая политика. - К: Дакор. - 2014. - 184с.

. Мальченко. А. Маркетинг послуг. - К: КНЕУ.- 2012. -360с.

. Марцин В.С. Економіка торгівлі. // Киев Знання. - 2012 . - 402с.

. Кениг К. Рентабельность инвестиций в продажи. Увеличение прибыли, объема продаж и лояльности клиентов. // К: Вершина. -2012. -256с.

. Николаева Т.И. Менеджмент в торговле. // М: КноРус. - 2013. - 320с.

. Организация коммерческой деятельности. // справ. пособие / С.Н. Виноградова // под общ. ред. С.Н. Виноградовой. - Мн.: Выш. шк., 2012. - 464с.

. Оснач О.Ф. Товарознавство.- К: ЦУЛ. - 2012. - 304с.

. Бревнова А.А. Организация частного предприятия в Украине / Под ред. - К: Одиссей. -2012. - 504с.

. Пироженко О. Все об организации оптовой торговли (2-е изд.) - Х: Фактор. - 2012. - 260с.

. Плиханов Г.В. Торговое дело. - Москва. - 2013. - 324с.

. Половцева Ф.П.Коммерческая деятельность. - Москва Инфра-М. - 2014. - 248с.

. Пащук О.В. Маркетинг послуг. Стратегічний підхід. Навч. пос. - Киев: Професіонал ВД. - 2012. - 560с.

. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. - М: Дашков и Ко. - 2012. - 636с

32. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности. // Учебное пособие. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2014. - 156с.

33. Любушина Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. // учебное пособие для вузов / под ред. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2013 - 152с.

34. Брагина Л.А. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация. - М.:ИНФРА-М, 2012. - 219с.

35. Гиляровская Л.Т. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. учебник / Л.Т. Гиляровская - М.: Проспект, 2012 - 360с.

36. Елагин Ю.А. Технология и коммерческая деятельность. Розничная торговля. // Учеб. пособие. - М.: Екатеринбург, 2012. - 298с.

37. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. // учебник для студентов высших учебных заведений. - 6 е изд., перераб. И доп. - М.: «Дашков и Кo», 2012. - 321с.

38. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. // практикум. - М.: - ИНФРА - М, 2013. - 638с.

. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. - М.: Учеб. Пособие, 2013. - 198с.

. Ланкина В.Е. Менеджмент организации. // Учебное пособие / Под общей ред.. - М.: Таганрог: ТРТУ, 2012. - 245с.

41. Петрище Ф.А. Теоретические основы товароведения и экспертизы непродовольственных товаров. // учебник, 2 - е изд. испр. - М.: Издательско - торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. - 510с.

. Справочник товароведа. Непродовольственные товары. В ЗТ. Т.З. - М.: Экономика 2012.- 420с.

. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник / Г.В. Савицкая - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 512с.