PR-кампания по продвижению бутик-отеля "Золотой треугольник"

Оглавление

Введение

Глава 1. Особенности public relations в гостиничном бизнесе

1.1 Ключевые особенности сферы гостиничного бизнеса

1.2 Классификация "старых" и "новых" видов отелей

1.3 История появления бутик-отелей

1.4 Методы и средства продвижения предприятий гостиничной сферы

Выводы

Глава 2. Продвижение бутик-отеля "Золотой треугольник"

2.1 Общая информация о бутик-отеле "Золотой Треугольник"

2.2 Характеристика и анализ коммуникационной деятельности бутик-отеля "Золотой Треугольник"

Выводы

Глава 3. Эффективность проведения pr-кампании по продвижению бутик-отеля "Золотой треугольник"

3.1 Основные направления стратегии продвижения посредством связей с общественностью бутик-отеля "Золотой Треугольник"

3.2 Медиа-план PR-кампании

3.3 Оценка и обоснование экономической эффективности РR-кампании

Выводы

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Санкт-Петербург как туристический центр занимает одно из лидирующих мест в мировой нише туризма. Для развития и совершенствования туристской инфраструктуры города была утверждена "Программа развития Санкт-Петербурга как туристского центра на 2005-2010 годы". Эту программу еще называют "5+5+5", поскольку суть программы формулируется следующим образом: за пять лет войти в пятерку крупнейших туристических центров Европы с общим количеством прибытий пять миллионов туристов в год. Начиная с 2005 г. активно растет и развивается гостиничный бизнес. В международной практике гостиничная индустрия считается одной из наиболее выгодных. Санкт-Петербург - четвертый по численности населения город Европы, является весьма привлекательным для развития туристического бизнеса. Доходы от туризма принесли в 2010 году экономике Санкт-Петербурге 215 млрд руб., а поток туристов превысил 5 млн., что значительно превышает данные предыдущих лет, где в среднем поток туристов в год составлял 3,5 и 4 млн. В связи с ежегодным увеличением потока туристов, идет развитие гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге. Жесткая конкуренция вызвала необходимость в создании нечто нового, нестандартного в Санкт-Петербурге для привлечения туристов, а именно уже как несколько лет продолжает свое существование такое нестандартное направление в гостиничном бизнесе, как бутик-отели.

При выборе темы автор данной дипломной работы ориентировался на такие критерии как: понимание рассматриваемой темы, т.е. опыт работы, продолжительная практика в исследуемой области, а так же весьма актуальная тема исследования.

Цели и задачи дипломной работы:

public relations гостиничный бизнес

Целью дипломной работы является анализ особенностей продвижения организаций в сфере гостиничного бизнеса, средств, методов и выбор наиболее новых и эффективных из них для продвижения такого объекта гостиничного бизнеса, как бутик-отель.

Задачи дипломной работы:

). Выявить специфику СО в гостиничном бизнесе

). Проанализировать коммуникационную деятельность бутик-отеля "Золотой Треугольник"

). Предложить рекомендации по продвижению бутик-отеля с учетом специфики его как представителя достаточно нового направления в гостиничном бизнесе.

Объект и предмет исследования; методы исследования:

Объект исследования - связи с общественностью в гостиничном бизнесе.

Предмет - средства и способы продвижения бутик-отеля.

В ходе работы над дипломным проектом использовались следующие методы исследования: метод контент-анализа, наблюдение, интервью, сравнительный метод.

Глава 1. Особенности public relations в гостиничном бизнесе

1.1 Ключевые особенности сферы гостиничного бизнеса

По мнению Ю.Ф. Волкова гостиничный бизнес - это предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.

В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе.

Основным элементом средств размещения является гостиница.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

"Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания".

Котлер Филип, Боуэн Джон, Мейкенс Джеймс дают следующее определение этому термину. Гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги.

Гостиница (отель) - имущественный комплекс (дом, здание, часть здания, иные постройки) с меблированными комнатами ("номерами") для временного проживания путешественников. Обычно предоставляются и другие услуги (уборка, охрана), в зависимости от класса обслуживания.

Последнее определение мне кажется более полным и понятным.

Поскольку гостиничный бизнес является рынком предложения услуг, а не товаров, то далее следует привести основные характеристики специфики гостиничного бизнеса:

) Состав продукта. Когда клиент приобретает обслуживание, например, гостиничное размещение, обслуживание как продукт оказывается для него совершенно неосязаемым. Пользуясь услугами гостиницы, гость получает обслуживание в форме регистрации и оформления размещения, оформления выезда, обслуживания в ресторане, возможности плавать в бассейне, а также в форме других удобств. Когда гость покидает гостиницу, у него нет ничего материального из того, что можно было бы продемонстрировать другим или самому себе в качестве напоминания о часах, проведенных в гостинице.

) Участие потребителя. Обслуживание отличается от товаров также и тем, что потребитель активно участвует в процессе. Во время проживания в гостинице гости вступают в контакт с обслуживающим персоналом, объясняя каким образом должна быть выполнена услуга (развешена одежда, вычищена обувь, выглажены сорочки).

) Контроль качества. Если на фабрике продукт имеет брак, он может быть снят c производства для устранения дефекта. В обслуживании это невозможно. Если швейцар в гостинице по каким-либо причинам отошел от своего места и не может помочь гостю выгрузить его багаж из машины, у гостя может сложиться негативное отношение к уровню обслуживания в этой гостинице.

) Невозможность накопления и хранения в достаточном количестве. В отличие от товарного производства, в котором конечный продукт может быть складирован в ожидании подъема покупательского спроса, складировать обслуживание как конечный продукт работы предприятия невозможно. Для гостиницы, имеющей номерной фонд, к примеру, в 300 номеров, всякое превышение этого предела в заявках на размещение не имеет значения. С другой стороны, доход, недополученный в результате простоя непроданных номеров, утрачен навсегда.

) Каналы распределения. Если товаропроизводители осуществляют производство, хранят и продают свой продукт в различных помещениях, то гостиницы предлагают свои услуги в пределах своих помещений. Весь процесс происходит в одном месте и нацелен на то, чтобы гости получали тот сервис, на который рассчитывали.

Далее приведем официальную классификацию гостиниц в России.

1.2 Классификация "старых" и "новых" видов отелей

Существует несколько общих классификационных признаков. Выделим лишь наиболее употребляемые среди них:

.Первый признак разделяет гостиницы по звездности.

Одна звезда - дешёвая гостиница с минимумом услуг (ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Все номера одного типа.

Две звезды - малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров.

Три звезды - гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Некоторые из этих услуг могут отсутствовать, в то же время могут быть другие. Наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих и т.д.).

Четыре звезды - гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних.

Пять звёзд - гостиница класса "люкс". Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, многокомнатных апартаментов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание, равно как и на дополнительный услуги, в номерах в таких гостиницах весьма высоки. Как правило, в эту категорию стремятся попасть все известные мировые отельные бренды и курортные отели. Несмотря на различие систем под "пятизвёздочным отелем" всегда понимается гостиница наивысшего сервиса.

.Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

3.- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

.- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

.- наличие и состояние предприятий питания;

.- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

.- информационное обеспечение и техническое оснащение;

.- обеспечение предоставления дополнительных услуг.

.В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

.Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

малые - вместимость до 150 мест;

средние - 150-400 мест;

большие - свыше 400 мест.

. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. К таким гостиницам относятся, например, полупансионы или мотели.

Полупансионном является небольшой частный дом, хозяева которого сдают несколько спален, а также обеспечивают завтраком. В большинстве случаев такие дома являются маленькими особняками с индивидуальной планировкой и услугами. Как правило, постояльцы проводят в полупансионах лишь ночи, проводя день за пределами дома. Цены в полупансионах разнятся: они могут быть и достаточно высокие (на уровне 4-звёздочной гостиницы), могут быть и умеренные, особенно если они являются широкой повсеместной практикой в данной местности.

Мотель - гостиница (обычно небольшая; расположена возле автострад), ориентированная на постояльцев, путешествующих на собственном автотранспорте, вход в номера которой осуществляется с улицы (с места парковки автомобиля). Как правило, мотели имеют всего один или два этажа, количество дополнительных услуг и типов номеров минимально, что соответствует низкой стоимости проживания. Для многих людей, особенно постоянно находящихся в разъездах на своих автомобилях, мотели удобны отсутствием долгих регистрационных формальностей, возможностью иметь свою машину на виду; прямой доступ с улицы в номер также является преимуществом для инвалидов. К недостаткам мотелей относится их низкий уровень безопасности, а также минимальное обслуживание.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).

Мини-отель. Очень большое распространение данный термин и данные гостиницы получили в Санкт-Петербурге. Легкость появления мини-гостиниц обусловлена наличием в прошлом большого количества коммунальных квартир в центре Санкт-Петербурга. Такие квартиры имели общую площадь от 120 кв. метров до 600 кв. метров. Самый часто встречающийся формат от 200 до 300 метров. Такие размеры позволяют создать порядка 6-10 номеров со всеми удобствами в номере, с маленькой кухней-кафе и ресепшеном. В таких гостиницах есть обслуживающий персонал 24 часа (администратор + горничная). Удобное местоположение, домашний уют, свежий ремонт, адекватные цены все это привело к большой популярности таких гостиниц в Санкт-Петербурге.

Хостел - это гостиница, предоставляющая путешественникам на короткий срок жильё, - как правило, спальное место в общем номере без дополнительных удобств (часто для молодёжи и студентов, привокзальные гостиницы для проезжающих). В таких номерах одновременно проживают несколько посторонних людей, что сближает хостелы с общежитиями. Хостелы востребованы любителями недорогих путешествий, поэтому они ориентируются главным образом на материально стеснённую молодёжь. К недостаткам хостелов относятся необходимость совместного проживания с незнакомыми людьми, опасность краж.

Специализированные гостиницы. Помимо обычных гостиниц, расположенных вдоль наиболее оживлённых магистралей, а также рядом с туристическими достопримечательностями, существуют более специализированные: курортные (расположены на пляжах, близ природных аттракционов), бизнес-отели (расположены в центре крупных деловых городов, с обязательным наличием многофункциональных конференц-залов, апартаментов класса "люкс"), SPA, отели-казино и др. Во многих странах распространены также так называемые gay-friendly-гостиницы, предоставляющие услуги для отдыха сексуальных меньшинств, где клиенты нетрадиционной ориентации могут спокойно отдыхать, не боясь гомофобных реакций со стороны других клиентов или персонала. В России также есть так называемые ведомственные гостиницы, которые прикреплены к различным правительственным и муниципальным структурам, а также к крупным предприятиям и компаниям, для расселения командированных.

Экзотические гостиницы. Начали свое существование капсульные отели, площадь "номеров" в которых не превышает нескольких квадратных метров, в основном расположены в аэропортах (н-р в аэропорте Домодедово, Москва). В арктических регионах можно найти "ледовые гостиницы", построенные изо льда и снега. В Объединённых Арабских Эмиратах и США существуют подводные отели.

5. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

. Обеспеченность питанием:

гостиницы, работающие по системе "Все включено" (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков, как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин) - гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

. Продолжительность пребывания гостей:

гостиницы для длительного пребывания гостей;

гостиницы для кратковременного пребывания.

. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

бюджетные (25-35 у. е);

экономичные (35-55 у. е);

средние (55-95 у.е.);

первоклассные (95-195 у.е.);

апартаментные (65-125 у.е.);

фешенебельные (125-425 у.е.).

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

В России все большую направленность принимает развитие и внедрение сетевых отелей известных мировых брендов, от таких гостиничных групп как "Choice Hotel International", "Accor", "Bass Hotels & Resorts", "Marriott International", в Москве и Санкт-Петербурге в связи с развитием конкуренции и утратой привлекательности среди традиционных форм гостиничных объектов, стали создаваться новые виды отелей, таких как бутик-отели.

1.3 История появления бутик-отелей

Что же представляет собой бутик-отель и в чем его особенности и отличия? Найти ответ на этот вопрос и просто, и сложно одновременно. С одной стороны, определение бутик-отеля не сформировано однозначно и трактуется каждым операторами по-своему, с другой - большинство профильных собственников отелей и операторов, чаще всего выделяют следующие отличительные черты отеля категории бутик: архитектура и дизайн; сервис и обслуживание; целевая аудитория.

Чтобы наиболее полно изучить понятие бутик-отеля, следует обратиться к истории его происхождения.

Восьмидесятые годы прошлого века стали временами строительного бума в гостиничном бизнесе. Так, только за 1980-87гг. количество гостиничных номеров в США увеличилось на 40%. Рост предложения всегда, в том числе и на гостиничном рынке, приводит к обострению конкуренции. Разорившиеся гостиницы приобретались более удачливыми конкурентами, некоторые сами шли к ним "на поклон". Конечно, в острой конкурентной борьбе независимым гостиницам было выстоять труднее. Современное состояние индустрии выглядит так, что поклонники известнейших мировых цепей могут найти свой любимый отель в любом уголке земли и быть при этом уверенными в том, что и убранство номера, и набор услуг, и пища, и даже униформа обслуживающего персонала будут практически одинаковыми во всех отелей цепи - будь то в Нью-Йорке или Лондоне, Мехико или Париже, Санкт-Петербурге или Сингапуре. Безусловно, унификация дает брэндам существенные преимущества в борьбе за клиента по сравнению с независимыми отелями, сохраняющими свою индивидуальность. Многие люди опасаются неизведанного. Пользуясь же услугами отеля, носящего известное имя, клиент, уже проживавший ранее в отеле этой цепи хорошо представляет себе, что его ожидает, и, как следствие, при выборе отеля ориентируется на предшествующий положительный опыт. Процесс глобализации экономики не обошел стороной и гостиничную индустрию: происходит слияние и поглощение уже не отдельных отелей, а целых гостиничных цепей. Создаются гигантские международные гостиничные группы, такие, как Bass Hotels & Resorts, Starwood Hotels & Resorts, Carlson Hospitality Worldwide и др.

Гостиницы становятся все комфортабельнее, предлагая гостям новые услуги, которых раньше просто не существовало, или они были доступны только постояльцам 5-звездных отелей: просторные номера, кабельное телевидение, высокоскоростной доступ к Интернету, оздоровительные комплексы, гарантированную безопасность. Людям всегда хочется чего-то нового, необычного, поэтому современному потребителю уже недостаточно того, что дают ему традиционные гостиничные брэнды - надежность и программы "зарабатывания очков". Гиганты гостиничной индустрии пытались обойти друг друга в борьбе за клиента, возводя мега-отели - самые вместительные, самые высокие, самые дорогостоящие, с набором всех мыслимых и немыслимых услуг, но они забыли про сравнительно молодой сегмент клиентов в возрасте 25 - 45 лет, богатых людей, стремящихся ко всему необычному. Именно к этой категории относится большинство современных бизнес путешественников. Внимание таких клиентов привлекли небольшие - как правило, располагающие не более, чем 100 номерами и принадлежащие частным владельцам отели, каждый из которых обладает своим собственным неповторимым стилем. По аналогии с магазинами, где продаются вещи от известных дизайнеров, эти гостиницы тоже получили наименование "бутик-отели". От однообразия "брэндовых" отелей их отличает творчество и воображение - как в дизайне помещений, так и в стиле обслуживания.

Архитектура и дизайн. Основная задача бутик-отеля - привнести индивидуальность, порой на максимальном уровне. Так, например, каждый номер гостиницы Library Hotel в Нью-Йорке оборудован и декорирован в индивидуальном стиле. Стиль, привычная для нашего восприятия задушевность, осязаемое отличие от других - вот характерные черты бутик-отеля, который является идеальным местом для клиентов, ищущих место, где они смогут уединиться в тишине, а все их пожелания будут выполнены быстро и точно. Вот почему порой бутик-отели возникают на базе замков или старых отелей - у этих мест есть своя собственная история и наследие, что позволяет получать так необходимую бутик-отелям индивидуальность.

Сервис и обслуживание в бутик-отелях. Многие представители мира гостеприимства определяют максимальный номерной фонд для бутик-отеля на уровне 150 номеров. Одни убеждены в том, что отличительной чертой бутик-отеля является камерность и некая ментальная связь между клиентами гостиницы и ее персоналом (например, в некоторых отелях персонал должен знать по имени всех гостей, проживающих в отеле). Другие, среди которых основатель и президент компании Ian Schrager Hotels Ян Шрагер, полагают, что основное в бутик-отеле - это не малое количество номеров и персонифицированный сервис, а возможность вовлечь гостей отеля в особую атмосферу, воздействующую на все органы чувств посредством архитектуры, дизайна, цветовых решений, света и музыки. Именно за счет этого, а не посредством индивидуального сервиса, Шрагер привлекал своих гостей в отели Paramount Hotel (597 номеров) и Hudson Hotel (1000 номеров).

Целевая аудитория. Третья и наиболее спорная отличительная черта, согласной которой считается, что основной целевой аудиторией бутик-отелей на Западе являются люди в возрасте 20-50 лет со средним или высоким уровнем дохода.

Все бутик-отели в мире можно разделить на 2 группы: городские и курортные. Имея много общего, тем не менее, данные группы обладают и серьезными различиями. Так, в городских бутик-отелях одним из ключевых факторов успеха является местоположение. Отель должен быть расположен в "знаковом" (то есть известном и привлекательным для туристов) городе и желательно в наиболее популярной его части. Причем расположение обуславливается не только понятием удобства, но и наличием стильных и модных соседей. Именно поэтому многие бутик-отели находятся в таких городах, как Нью-Йорк, Майами, Лондон, Париж, Лос-Анджелес, последние несколько лет Санкт-Петербург и Москва, хотя в последнее время появляется тенденция открытия бутик-отелей в менее крупных городах с серьезным потенциалом для будущего развития.

С курортными бутик-отелями все обстоит по-другому. Расположение отеля также является важным, однако модные места размещения чаще всего спрятаны от посторонних глаз и стремятся создать шик и исключительный комфорт вдали от цивилизации. Например, на небольших уединенных островах или в диких джунглях. Причем, чем сложнее добираться до отеля, тем порой более стильным и модным он считается. Если городские бутик-отели зачастую изобилуют техническими средствами, будь то банальные DVD-плееры в номерах или экзотика в виде управляемых электроникой кроватей, то курортные бутик-отели имеют тенденцию к предоставлению отдыха в отрыве от техники, и отсутствие телефонов или телевизоров в номере - это не досадное упущение, а намеренный технический аскетизм.

Возвращаясь к приведенным ранее отличительным чертам бутик-отелей, можно отметить, что зачастую многие сводят все к дизайну. Однако бутик-отели - это не только дизайн. Эксклюзивный дизайн в первую очередь определяет индивидуальность отеля, но это далеко не все. Дизайн поможет продать отель один-два раза, затем гостям понадобится нечто большее. И это нечто большее - индивидуальность. Говоря бутик-отель, всегда нужно подразумевать индивидуальность, причем индивидуальность во всем: не только и не столько в обслуживании и персонификации клиента, сколько индивидуальность в архитектуре, персонале, атмосфере и многом другом. По сравнению с другими гостиницами бутик-отели имеют еще одно отличие, а точнее преимущество с точки зрения экономики. Бутик-отели могут не тратиться на создание и содержание таких затратных составляющих, как ресторан, конференц-зал и др. Несмотря на то, что бутик-отель может прекрасно существовать без них, создание подобных услуг способно принести существенный дополнительный доход в кассу отеля. Во-вторых, статистика посещений зарубежных бутик-отелей говорит о том, что у них наблюдается значительно больший процент возвратных клиентов по сравнению со среднеотраслевым показателем, что позволяет им легче переживать трудные времена экономических кризисов и спадов.

В этой связи одним из антикризисных мероприятий выступает разработка новых способов продвижения предприятий.

1.4 Методы и средства продвижения предприятий гостиничной сферы

Существуют разные варианты определения понятия "продвижение". Далее следует выделить одно из наиболее подходящих определений в рамках данной работы.

Продвижение - это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов (услуг) и активизацию продажи этих продуктов (услуг).

В состав комплекса методов и средств по продвижению объектов гостиничного бизнеса входят четыре основных элемента, конечной целью которых является продажа услуг отеля это связи с общественностью, реклама,

)связи с общественностью

Связи с общественностью (далее по тексту: "связи с общественностью" - СО, ПР, PR) - это деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятных отношений с общественностью и взаимопонимания между ней и гостиничным предприятием. Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. СО может осуществляться по нескольким направлениям, важнейшими из которых являются

·формирование информационной составляющей.

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу положены подробные проработки таких проблем организации предприятия гостиничного бизнеса, как, например: перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает); количество и тип номеров; перечень иных особенностей; время работы ресторана и бара; наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов; возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов; описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта; стоянки для автомобилей; архитектурные и/или художественные достопримечательности; специализация ресторана; характеристика ключевых руководителей; фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.

Когда речь идет о работе PR внутри гостиничного предприятия, то, в первую очередь, это касается установления PR отношений между его сотрудниками. PR - это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.

Девиз PR - "связи с общественностью начинаются с человека" - говорит о том, что PR начинаются, с одной стороны, с информированности и мотивированности сотрудников, а с другой - с обязательного и постоянного контроля качества и коррекции предложения организации, в зависимости от изменений спроса.

На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостинично-ресторанного бизнеса используются следующие PR средства: - опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии; - персональные характеристики; - отрегулированные предложения; - ориентиры для новых сотрудников; - день открытых дверей для членов семьи; - программа проведения свободного времени; - семинары по повышению квалификации и справочная литература; - проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсий, юбилеев); - приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий по PR; - сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия; - участие в кулинарных соревнованиях.

Мероприятия по PR внутри гостиничного предприятия преследуют две цели: создание позитивных РR отношений среди сотрудников; доверие и взаимопонимание в отношениях менеджера и сотрудников.

Установление PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о гостинице (имидж гостиницы) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа гостиницы, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

·работа с прессой

Одним из немаловажных аспектов PR-деятельности в гостиничном бизнесе является работа с журналистами. Следует соблюдать некоторые правила:

обязательное знакомство с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в целевую группу; - знакомство с редакторами и ответственными лицами местных радио - и телестанций; - необходимо исходить из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о предприятии; - информация должна быть предметной, актуальной и достоверной;

Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления.

Основными приемами установления связей со средствами массовой информации в гостиничном бизнесе являются:

сообщения и информационные пакеты для прессы (пресс-киты). В состав обычно входит: факт-лист, биография руководителя (управляющего), брошюра отеля. Обычно пресс-киты раздают журналистам во время различных PR-мероприятий, проводимых в отелях: выставок, пресс-конференций, презентаций;

рассылка в средства массовой информации пресс-релизов (или пресс-бюллетеней) - необходимо при освещении какой-либо новости, например при открытии новых номеров в отеле, или при организации проведения социально значимого мероприятия;

организация пресс-конференций и брифингов;

информационные поездки журналистов - обеспечение бесплатного проживания журналиста с целью личного знакомства и демонстрации отеля;

интервью;

личные контакты. Например: знакомства с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в целевую группу гостиницы

Готовя материал для публикации, нужно помнить об абсолютной честности, соблюдении этических норм, открытости и доброжелательности. Все это основные принципы отношений с общественностью. Искажение информации недопустимо, иначе от этого может пострадать репутация. Нужно заботиться о том, чтобы информация была доступна, правильно преподнесена и правильно понята.

Информационный фон вокруг отеля создают различные статьи, заметки, новости, отзывы в СМИ. Чтобы об отеле начали упоминать в прессе в позитивном ключе, для начала нужно понять, каково положение на данный момент. К примеру, проанализировать информационное поле отеля: посчитать количество упоминаний в прессе за определенный период (6-12 месяцев). Важно оценить общий тон и направленность статей, специализацию изданий. Если наблюдались всплески публикаций, то нужно проанализировать, с чем они связаны. Обычно статьи - это реакция журналистов на информационные поводы, которые создает сам отель. Если же "в эфире" стоит мертвая тишина, стоит задуматься и разработать стратегию продвижения.

·Контакты с целевыми аудиториями. Основными приемами являются:

Участие в международных, региональных выставках по внутреннему туризму;

Постоянная обратная связь на различных интернет порталах в зависимости от целевой аудитории гостиницы. На пример участие в чате на информационном портале делового туризма.

·Работа в сети интернет

По данным исследовательского агентства Monitoring.ru, максимальная российская аудитория Интернета от 18 лет и старше имеет численность 6,6 млн. человек, что составляет 6% взрослого населения страны (110,5 млн. человек). Эта аудитория включает как активных пользователей, так и менее активных, а также тех, кто имеет только единичный опыт посещения Интернета. Регулярная активная аудитория Интернета более чем вдвое меньше максимальной, ее численность - 2,8 млн. человек. Однако, наиболее привлекательной характеристикой этой аудитории является высокая платежеспособность и мобильность.

Фонд "Общественное мнение" представляет данные о распространении интернета в России.

Ключевые показатели распространения Интернета в России:

Проникновение интернета в России весной 2011 года составило 46% или 52,9 млн. человек;

За полтора года месячная аудитория российского сегмента сети увеличилась на 27%;

% граждан от 18 до 24 лет пользовались интернетом хотя бы раз в месяц в текущем году, среди 25-34-летних таковых насчитывается 72%;

Для успешного продвижения объекта гостиничного бизнеса через интернет необходимо предоставить максимум информации о нем так, чтобы у пользователя интернета, зашедшего на сайт, создалось полное представление обо всех услугах гостиничного комплекса, а именно: фотография отеля снаружи в наиболее благоприятном ракурсе, фотографии номеров, конференц-зала, ресторана, текстовые описания с перечислением аргументов в пользу выбора данного отеля (расположение, эксклюзивные дизайнерские оформления номеров, дополнительные бизнес - услуги и т.д.). Необходимо, чтобы в сайте была какая-нибудь изюминка. Например, сделать его в виде журнала или газеты. Зашедшему пользователю будет интересно пролистать его до конца.

Создание подобного качественно изготовленного информационного продукта станет самостоятельным конкурентным преимуществом.

Кроме того, находясь в состоянии активного поиска информации, пользователь строит программу своих действий, имея заранее составленное представление о результатах. И готовность пользователя реагировать на ту или иную информацию, не относящуюся впрямую к предмету поиска, определяется уровнем ожидания, вовлеченностью в поиск. В состоянии поиска, а также при посещении ресурсов, содержащих оперативную специализированную информации, отвлечь человека, заставить его перейти по ссылке к ресурсу не связанной с предметом поиска тематики чрезвычайно сложно. Зато при совпадении предмета информации о гостиничном объекте с предметом ожидания реакция является заведомо положительной.

Исходя из этого, размещать информацию следует на сайтах, где либо предмет поиска совпадает с предметом рекламы (контекстная реклама на поисковых серверах или реклама на специализированных тематических серверах), либо на сайтах, где уровень ожидания не является высоким (развлекательные сервера и сети, позволяющие оплачивать только заинтересовавшихся рекламой пользователей, а не всех увидевших рекламу).

Социальная сеть интернет - интерактивный многопользовательский веб-сайт, контент которого наполняется самими участниками сети. Сайт представляет собой автоматизированную социальную среду, позволяющую общаться группе пользователей, объединенных общим интересом. Интернет огромен, с сотнями миллионов людей в интернете в любое время. Социальные сети, как MySpace, FaceBook и Twitter только у более чем двадцати миллионов пользователей каждый. В России имеют огромную популярность такие социальные сети как "Вконтакте" и "Одноклассники".

Социальные сети дают много преимуществ при осуществлении деятельности по связям с общественностью в гостиничном бизнесе. Есть возможность создания собственной странички или группы, где будут освещены все достоинства предлагаемых гостиничных услуг, представлены, фотографии и видеозаписи. Есть возможность поиска пользователей по определенным критериям: страна, город, пол, возраст, интересы и т.д.

Взаимодействие с потенциальными клиентами онлайн дает возможность установить личные контакты. Есть возможность получить обратную связь от потенциальных клиентов о их вкусах и предпочтениях.

Социальные сети дают возможность взаимодействия и моментальным обменом информации с партнерами гостиницы, такими как тур. фирмы.

·элементы СО: фирменный стиль, миссия компании.

Наличие фирменного стиля и миссии так же очень важны в гостиничном бизнесе.

Фирменный стиль является одним из важнейших инструментов в продвижении компании, служит для построения коммуникации с внешним миром, а также призван подчеркивать индивидуальность компании среди конкурентов. Фирменный стиль - это комплекс изобразительных, визуальных, информационных средств для всех видов и форм рекламных материалов: бланки, деловые документы, офисные принадлежности, интерьер офисных помещений и т.д.

Основные элементы фирменного стиля:

Идентификация - логотип, шрифты, корпоративные цвета.

Презентация - визитки, бланки, шаблоны документации.

Визуальная коммуникация - упаковка (для производственных компаний) и стандарты оформления помещений (для торговых фирм), униформа сотрудников и продавцов, директивы использования фирменных элементов в дизайне помещений или мест продаж.

В силу того, что человек воспринимает окружающий его мир через определенные образы, в его подсознании создается эмоциональный фон, который формируется за счет визуального фактора и определяет приоритеты запоминания. Ежедневно потенциального потребителя окружают сотни различных брендов и торговых марок. Человек способен воспринимать только малую часть поступающей информации, именно поэтому важно, чтобы визуальный образ соотносился с образом конкретных продуктов или поставляемых услуг. А для того, что бы потенциальный потребитель запомнил бренд, ему необходимо не менее 15-20 визуальных контактов. Именно для этой цели служит фирменный стиль компании - потребитель суммирует рекламные сообщения вашей компании, носящие единую "окраску" и тем самым ассоциирует компанию с уже знакомым ему брендом.

Миссия компании - документ, обозначающий цели деятельности и дальнейшего развития. В процессе формирования миссии для конкретной компании наиболее важными обычно считаются следующие вопросы: для чего, для кого, о чем, кто создает, как формулировать.

·PR - акции- акции - это одиночные и обычно краткосрочные PR-действия, направленные на решения определенной задачи.

Особые PR акции рассматриваются в качестве основы всех мероприятий. В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного бизнеса:

разного рода благотворительные мероприятия;

Например, 1 июня 2010 года в гостинично-ресторанном комплексе "Амакс Конгресс отель", г. Белгород прошло благотворительное мероприятие, посвященное Дню защиты детей. 01.06.2010.

организация в гостинице выставок по искусству;

В апреле 2012 года в мини-отеле "Вернисаж" проводилась выставка картин художницы Екатерины Долгушиной, студентки 4 курса Санкт-Петербургской художественно-промышленной академии имени барона Штиглица.

презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

сентября 2011 года в Икорном баре отеля "Англетер" состоялась презентация новых видов ухода за лицом и телом предлагаемых в Студии красоты отеля, которые основаны на продуктах профессиональных косметических марок ALGOANE, HALIA и AR 457.

Специальным гостем мероприятия стал Пьер Эммануель Собад, владелец и управляющий компании "Дом Аргании", выпускающей линию AR 457.

проведение детских карнавалов, показов моды;

Например, с 31 октября по 6 ноября 2011 года в Санкт-Петербурге успешно прошла Неделя детской моды SPb Kids Fashion Week, ключевым событием которой стал гала-показ в Гранд отеле "Европа". Новые коллекции высоких брендов, среди которых Dior, Armani Junior, Paul Smith, Iceberg, Miss Grant, Monnalisa и многие другие были представленные бутиками одежды Кенгуру, Божья Коровка, Jakadi и Monnalisa.

недели кухонь различных регионов;

Так, с 24 по 30 апреля 2006 года в Санкт-Петербурге в ресторанах "Росси" ("Гранд Отель Европа") и " Давыдов" (Отель "Астория") проходила неделя итальянской классической кухни. Эта гастрономическая акция была организована Институтом Внешней Торговли Италии (И.Ч. Е.) при поддержке итальянских Консорциумов производителей продуктов питания.

музыкальные, джазовые пивные вечера в гостинице;

января 2011 года состоялась премьера музыкальных вечеров в ресторане "Фаворит", расположенном на первом этаже отеля Cronwell Inn Стремянная. Гости ужинали под аккомпанемент фортепиано в исполнении Натальи Рузу-Козулиной. Этот вечер стал началом доброй традиции проведения концертов живой музыки в ресторане.

Также, в гостиницах часто проводят показы мод в сотрудничестве с домами мод, "ток-шоу" со знаменитостями, дегустация вин для знатоков, всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления и так далее.

К другой разновидности распространенных PR-акций можно отнести поддержку и участие в акциях по сбору средств для благотворительных целей - это прекрасная возможность не только сделать вклад в хорошее дело, но и создать и укрепить статус социально-ответственной компании и бренда. Подобные PR-акции, нацеленные на формирование благоприятного образа в глазах общественности, очень важны для любой гостиницы

Спонсорство благотворительных акций, культуры, образования, спорта и т.п. происходит обычно в виде перечисления части прибыли как дара на счет выбранного учреждения для организации конкретного мероприятия или обеспечения другой деятельности некоммерческого учреждения или организации, выполняющих определенные общественные функции.

В зависимости от общественного среза и количества гостей, принимающих участие в мероприятии, его значения, возможно присутствие, к примеру, телевидения, что дает возможность обратить внимание зрителей и на отель, позволяя таким образом создавать информационный повод.44

Абсолютно точно оценить эффективность PR-мероприятий невозможно, но это вовсе не означает, что нельзя совсем. Такие методы существуют, и специалист по PR должен их знать. В долгосрочной перспективе эффективность PR-деятельности отражается как на объеме продаж, так и на внимании к отелю со стороны прессы и потенциальных партнеров, которым важен имидж отеля. Эффективность конкретной акции может измеряться количеством полезных контактов и предложений по сотрудничеству, заключенных договоренностей и, естественно, настроением и отзывами людей, на которых эта акция была направлена и которые принимали в ней участие. Также важно, какое освещение получила акция в независимых информационных источниках.

Стоит подробнее остановиться на спонсоринге, упомянутом выше.

·Спонсоринг - маркетинговый инструмент, включающий вложение финансовых средств в различного рода мероприятия или организации, результатом применения которого является благосклонное отношение общества и государственной власти к отелю. Говоря проще, спонсоринг, как элемент рекламы способствует тому, что финансовая поддержка акций не просто отвечает личным интересам руководства, но и приносит ощутимую пользу компании и повышает ее репутацию среди определенной целевой аудитории.

·Участие в выставках - еще один дополнительный канал продвижения по средством связей с общественностью. Но прежде чем принять решение об участии, необходимо определить приоритетные цели. Основными целями участия в выставке являются: представление компании, поддержание имиджа и благоприятного образа отеля, установление контактов и делового сотрудничества, изучение конкурентов и обновление информации о гостиничном рынке.

2) реклама

Реклама - это информация о физическом или юридическом лице, товарах, услугах, идеях и начинаниях, распространяемая в любой форме, с помощью любых средств, которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать и поддерживать интерес к физическому, юридическому лицу, товарам и услугам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, услуг, идей, начинаний.

Реклама гостиничных услуг имеет ряд особенностей:

Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и т.д.);

Комплексность. На впечатление, которое остается у туриста после потребления услуги, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, администратора.

Броскость и убедительность. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление о гостиничном объекте.

Неосязаемость или нематериальный характер. Гостиничную услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Продавец же может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.

Конечные потребители услуги не являются жителями данного места/ страны.

Все эти особенности налагают некоторые ограничения и требования к рекламе гостиничных услуг. Одним из основных требований к рекламе является ее правдивость.

Всю гостиничную рекламу можно разделить на несколько видов. Они представлены в Таблице 1.

Таблица 1.

Виды гостиничной рекламы

Виды рекламыОписаниеВнутренняя рекламаРеклама, которая воздействует на гостей, уже прибывших в отель. Она может быть направлена как на потребителей услуг, так и на партнеров и вашего отеля. К такой рекламе относят: Визитки, Буклеты с информацией о вашем отеле и доп. услугах, координаты, Дисконтные карты и карты постоянного посетителя, Сувенирная продукция с символикой отеля, Гигиеническая продукция с символикой отеля, Комплименты (шоколад с символикой отеля, конфеты, и т.д.), Информационные листы, папки в номерах и на ресепшен.Наружная рекламаПредназначена для более легкого нахождения отеля, а так же для привлечения потенциальных покупателей. К ней относят: Вывески, Реклама на транспортных средствах, Дорожные указателиВешняя рекламаРеклама, информирующая всех потенциальных потребителей о услуге вне зависимости от месторасположения покупателя (другой город/страна). Основной задачей является выявление интереса к услуге и побуждение желания воспользоваться ей. К внешней рекламе относят: Сайт отеля. Он должен быть содержательным и простым при поиске информации о ценах, номерах, акциях. Обязательно должна присутствовать обратная связь посредством установленных чатов на сайте или вкладок с отзывами и возможностью их комментировать; Реклама в средствах массовой информации (радио, телевидение, печатные издания)

Реклама в печатных изданиях:

Согласно многочисленным данным исследовательских агентств и центров, рекламная аудитория печатной прессы максимальна по сравнению с другими каналами продаж, что, в частности, подтверждается распределением рекламных бюджетов коммерческих структур, работающих в области бизнеса. Причины этого в основном кроются в "традиционализме" российской аудитории, в том числе и наиболее платежеспособной ее части, привыкшей и любящей читать, приученной к качественной периодике - общественно-политической, деловой, развлекательной, справочной. Что касается целевой аудитории в данном случае, то можно сказать, что печатная пресса как рекламный и PR-носитель охватывает больший процент рассматриваемой целевой аудитории.

При поиске отеля с помощью печатной прессы целевая аудитория, обращает внимание не столько на сущностные характеристики предлагаемого гостиничного жилья, сколько на их сочетание с размером и дизайнерским исполнением рекламы, профессионализмом рекламной подачи, качественностью/уровнем рекламного носителя (тираж, распространение, потребительские свойства). Таким образом, обращение к рекламе в печатной прессе традиционно является побудительным поводом для покупателя обратиться непосредственно к продавцу - за подробностями. В этом случае появляется смысл в рекламном модуле профессионально представить базовые характеристики жилья - с ссылкой на сайт (где можно разместить в привлекательной форме большой объем данных, достаточных для принятия решения) и к другим источникам дополнительной информации, доступной в службе продаж гостиничных услуг.

Баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров

Буклеты и листовки, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д.

Фирменная продукция

Дисконтные карты и карты постоянного гостя

) личная продажа

Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

Личная продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой - это непосредственное осуществление бытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг).

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

удовлетворить потребность - это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

) стимулирование сбыта

Стимулирование сбыта как элемент комплекса методов и средств по продвижению гостиничного предприятия представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии в целом и его коммуникационной стратегии в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок.

Стимулирование торговых посредников преследует следующие цели: поощрение введения новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; наибольший охват системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта.

Конкретные инструменты стимулирования посредников (тур. фирм, систем бронирования, корпоративных клиентов) представлены ниже.

установление прогрессивной комиссии за продажу услуг сверх установленной квоты;

увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;

вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж номерного фонда;

предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых услуг;

конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) заинтересованность посредников в реализации услуг отеля. Победители конкурса награждаются ценными призами. Некоторые отели в качестве главного приза предоставляют победителям конкурса сертификат на сутки-двое бесплатного проживания в отеле.

Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют следующие цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; поощрение постоянных клиентов; снижение временных (например, сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов.

Инструменты стимулирования клиентов представлены в Таблице 2.

Таблица 2.

Инструменты стимулирования клиентов

ИнструментыОписаниеСкидкиявляются одним из часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности: скидки с объявленных цен на гостиничные услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки. Например: скидка 15% при бронировании за 2 месяца до заезда; скидки сезонных распродаж. В Санкт-Петербурге низким сезоном в гостиничном бизнесе принято считать период с октября по март месяц, в это время почти все отели предлагают сезонные скидки; скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.); бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам.КупоныПредставляют собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении гостиничных слуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственное предложение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Достаточно часто купоном может быть рекламное обращение, опубликованное, например, в определенной газете. Купоны могут принести достаточный эффект для стимулирования потребления новых услуг объектов гостиничного бизнеса. Кроме того, этот способ стимулирования сбыта позволяет в определенных ситуациях выявить эффективность размещения рекламы в прессе. Конкурсы, игры, лотереи и викториныПредставляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления гостиничных услуг и привлечения новой клиентуры. Подобные мероприятия могут применяться для стимулирования потребления различных услуг гостиничного объекта. Особым успехом пользуются среди молодежи и лиц третьего (старшего) возраста. Они предполагают наличие определенных призов, как для победителей, так и для всех остальных участников. Пакетные предложенияПриобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

Основной задачей СО в гостиничном бизнесе является создание благоприятного образа отеля в глазах общественности. Одним из инструментов СО является создание информационного повода по средством различных ПР-кампаний и акций. Большой популярностью пользуются такие приемы как проведение праздников, организация различных выставок, конференций, семинаров, спонсирование событий, имеющих общественный резонанс.

Примерно 8-10 лет назад в России большинство серьезных PR акций проводилось отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами, или отелями с достаточно большим номерным фондом.

Далее рассмотрим примеры проводимых 8-10 лет назад PR-акций и компаний в гостиничном бизнесе. Так в 2001 году гостиница "Украина" (Москва) провела ПР-акцию по приему 10-миллионного гостя. Администрация гостиницы вручила победителю ваучер на проживание в гостинице в канун любого Нового года, а также обеспечила бесплатное проживание. Одним из первых отелей, решившим проводить на своей территории праздник вина "Божоле" стала гостиница "Золотое кольцо" (Москва), это событие в 2002 году получило не только широкую огласку, но и превратилось в ежегодное светское мероприятие. Традиция проведения праздника "Божоле" пришла и в отели Санкт-Петербурга, в 2010 году этот праздник проводили отель "Эрмитаж", "Марко Поло", "Новотель".

На сегодняшний день можно констатировать тот факт, что PR-стратегия отлично выстроена в основном в отелях, принадлежащих к мировым гостиничным сетям. Поэтому им проще реагировать на разного рода события, благоприятные для продвижения имиджа гостиницы. Так, например, в начале июня 2009 года по инициативе PR-менеджера московского отеля "Шератон Палас" Аллы Прохоровой команда сотрудников отеля численностью более 40 человек поучаствовала в Международном Дне очистки водоемов. На протяжении дня они дружно помогали убирать мусор вокруг Большого Академического пруда в Москве, а в самом финале шеф-повар "Шератона" угостил всех участников мероприятия вкуснейшими фирменными купатами. Таким образом, заметное событие в жизни страны и ее столицы прошло с активным участием отеля, что было отмечено и организаторами праздника, и многочисленной прессой. А для самих сотрудников "Шератона" оно стало еще и событием в рамках внутреннего PR.

Гостиница "Золотое Кольцо" (Москва) в 2010 году устраивала такие событийные мероприятия как "Праздник молодого вина", "Праздник сыра", "Боярский", "Зимние узоры", "Рождественский", чем привлекала внимание таких развлекательных еженедельников и гидов, как "Where Moscow", "Афиша".

В Санкт-Петербурге активно проводит PR-акции компания The Rezidor Hotel Group, в состав которой входят мировые цепочки отелей под брендами Radisson Blu Hotels & Resorts, Regent Hotels & Resorts, Park Inn by Radisson и Country Inns & Suites. К примеру, 4 сентября 2010 г. в самом центре Санкт-Петербурга состоялась торжественная церемония открытия отеля Парк Инн Невский, Санкт-Петербург Губернатором Санкт-Петербурга Валентиной Ивановной Матвиенко. Данное событие получило широкое распространение в прессе и привлекло внимание ко всей сети отелей Парк Инн в Санкт-Петербурге. На территории отелей Парк Инн постоянно проводятся различные мероприятия, конференции. Например: международная конференция "Морской туризм" состоялась 08 июля 2010г в отеле "Парк Инн Прибалтийская". В ресторанах данной сети постоянно проводятся тематические вечера, приуроченные к разным событиям и праздникам.

Далее приведем пример различных мероприятий, проведенных в рамках реализации PR - стратегии всемирно известного бренда "Holiday Inn". К ним можно отнести следующие программы:

программа "Can Do" - "К вашим услугам", сотрудники гостиницы делают все, чтобы клиенты покидали отель без малейших претензий. Если возникают какие-либо недоразумения во время проживания гостя, он может обратиться к любому сотруднику и его проблема должна быть решена не более чем за 15 минут. Концепция "Can Do" - самый важный из всех критериев качества Holiday Inn, который выделяет гостиницы этого бренда из остальных.

программа "Forget something" - "Вы что-то забыли". Помимо необходимых вещей, имеющихся в каждом номере в соответствии со стандартами "Holiday Inn", все предметы личного пользования, которые гость по каким-либо причинам забыл взять с собой, бесплатно предоставляются ему на ресепшен;

"Отличная возможность выспаться". Гостиницы оснащены удобными кроватями, которые производят специально для отелей бренда "Holiday Inn". Также в номере предоставляется специальное Меню подушек, которое дает возможность выбора из 5 различных типов, и, наконец, обеспечивается эффективное полное затемнение в номерах. Кроме того, телевизоры и радиоприемники в спальнях имеют ограничение громкости;

"Express check-out" - "Экспресс-выписка за завтраком". Клиент может рассчитаться и выписаться во время завтрака за своим столом;

"Priority Club Rewards Programme" - система бонусов для постоянных клиентов. Программа "Клуб Приоритетных Наград" построена на поощрении гостей.

К другому инструменту продвижения, входящему в общую для всех отелей "Holiday Inn" концепцию, является прямой PR личности основателя бренда. Жизненный путь Кеммона Уилсона, его устремления и основные принципы в работе стали своего рода визитной карточкой "Holiday Inn". Его имя стоит в одном ряду с такими гигантами мировой индустрии гостеприимства как Уиллард Мариотт, Конрад Хилтон, Элсворт Статлер и др. Ассоциативный ряд "Кеммон Уилсон - "Holiday Inn" - высокое качество обслуживания" характеризует "Intercontinental Hotel Group", как устойчивую компанию с хорошими традициями, что поднимает её престиж и, безусловно, способствует продвижению гостиниц "Holiday Inn" на рынке. Кроме того, нужно отметить, что "Intercontinental Hotel Group" занимается PR личности своих руководителей разных уровней. На сайте компании можно увидеть фотографии и ознакомиться с краткой биографией ключевых фигур организации, что делает её облик прозрачным и доброжелательным.

Мировая сеть отелей, принадлежащая компании "Rocco Forte", в Санкт-Петербурге представлена отелем "Астория". Отель "Астория" не только является историческим 5-ти звездочным отелем, но еще и памятником архитектуры. Отель "Астория" провел благотворительный вечер в день Святителя Николая (Санта Клауса),19 декабря 2010 года. Отель стал местом встречи настоящих Дедов Морозов, благодаря которым сотни детей-инвалидов и сирот получили новогодние подарки. Финансовая помощь, перечисленная жертвователями, позволила реализовать долгосрочные программы по обучению и оказанию профессиональной медицинской помощи конкретным детям и учреждениям.

Выводы

Подводя итоги первой главы, которая была посвящена теоретическим аспектам исследуемой области, можно сделать следующие выводы:

. Кроме обычных гостиниц существуют и такие виды гостиничных предприятий как: полупансионы, мотели, хостелы, бутик-отели. Поскольку в рамках данной работы рассматриваются именно бутик-отели, то можно вывести следующее определение: бутик-отели - это отели с небольшим номерным фондом, имеющие эксклюзивный дизайн и индивидуальность в обслуживании, архитектуре, персонале, атмосфере.

. В состав комплекса методов и средств по продвижению предприятий гостиничной сферы входят четыре элемента, а именно: связи с общественностью, реклама, личная продажа, стимулирование сбыта. Одним из основных элементов являются связи с общественностью, т.к. именно работа по связям с общественностью нацелена на формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. Основными особенностями связей с общественностью в гостиничном бизнесе являются:

). формирование информационной составляющей. Специалист по СО или департамент по СО в отеле занимаются разработкой и внедрением внутрикорпоративного устава, корпоративной культурой, дизайном фирменного стиля; занимаются подробной проработкой информации о номерном фонде, описании типов номеров, месторасположения отеля.

). Работа со СМИ, а именно: знакомство и поддержание хороших деловых отношений с журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в целевую группу; организация пресс-туров.

). Работа в сети интернет: наполнение и редакция сайта отеля, размещение информации в социальных сетях.

). Организация и проведение различных мероприятий (выставки, благотворительные вечера) с целью создания информационного повода для привлечения внимания как СМИ, так и целевой аудитории.

Глава 2. Продвижение бутик-отеля "Золотой треугольник"

2.1 Общая информация о бутик-отеле "Золотой Треугольник"

Компания "Золотой Треугольник" - это бутик-отель класса премиум. Был открыт в декабре 2008 года. Находится в самом центре Санкт-Петербурга, на Невском проспекте 22-24, в районе, который петербуржцы и гости Северной столицы привычно именуют "Золотой треугольник", откуда и было дано название бутик-отелю. "Золотой треугольник" - пространство, ограниченное Невский проспектом, набережными реки Невы и реки Фонтанки. Здесь сосредоточены "знаковые" культурно-исторические достопримечательности Петербурга, такие как Эрмитаж и Марсово поле, Исаакиевский и Казанский собор, Спас-на-Крови и Дворцовая площадь.

Номерной фонд отеля составляет 47 номеров. Номера делятся по категориям на: стандартные, улучшенные, делюкс, люкс. Все номера выполнены в эксклюзивном дизайнерском решении и отличаются каждый друг от друга. Каждый номер оснащен итальянской мебелью из натурального дерева, большими двуспальными кроватями "KingSize", ЖК - телевизор, интернет Wi-Fi, спутниковым телевидением, телефоном с международной связью, мини-баром, индивидуальной системой кондиционирования, сейфом. В ванной комнате - ванна, телефон, фен, наборы косметические, подогреваемый полы. Так же в структурном подразделении отеля находятся: прачечная, ресторан, конференц-зал. Ресторан работает с 07: 00 до 14: 00. Конференц-зал рассчитан на 20 человек, полностью оборудован (столы, стулья, кресла, флип-чарты, маркеры, проекторы и т.д.). Отсутствует автопарк, для гостей предусмотрена бесплатная парковка.

В бутик-отеле представлен широкий спектр дополнительных услуг: заказ театральных, авиа, ж-д билетов, заказ экскурсий, трансфера и т.д.

2.2 Характеристика и анализ коммуникационной деятельности бутик-отеля "Золотой Треугольник"

Для того, чтобы понять истинное положение вещей в компании, необходимо провести характеристику и анализ коммуникационной деятельности.

Корпоративная культура, миссия, фирменный стиль.

У бутик-отеля "Золотой Треугольник" есть свой сайт www.goldtriangle.ru, на котором потенциальные клиенты могут найти информацию об услугах отеля, проходящих акциях, а так же оставить заявку на бронирование.

Сайт компании нуждается в доработке, так как не имеет модуля для он-лайн бронирования, что значительно затрудняет процесс бронирования; не имеет виртуального тура по отелю, не полностью описаны предоставляемые дополнительные услуги; дизайн сайта по цветовой гамме не соответствует фирменному стилю.

Фирменный стиль компании включает в себя:

·"Словесный товарный знак" название фирмы, выполненное в индивидуальной графической манере; (Рис.1)

·Логотип; (Рис.1)

Фирменные цвета не были определены, что является упущением, т.к. сайт оформлен в темно-синих тонах, логотип - золотой, брошюры - серебристые, визитки - серебристо-бордовые, вывеска - черная.

Так же одним из элементов фирменного стиля в компании является внутрикорпоративный дресс-код: служба приема и размещения в специальной форме золотистого цвета, главный офис (отдел продаж, топ-менеджмент) - могут одеваться в соответствии со своими индивидуальными вкусами и предпочтениями.

В бутик-отеле "Золотой Треугольник" миссия не определена.

Корпоративная культура - комплекс базовых предположений, изобретенный, обнаруженный или разработанный группой для того, чтобы научится справляться с проблемами внешней адаптации внутренней интеграции, функционирующий достаточно долго, чтобы подтвердить свою состоятельность, и передаваемый новым членам организации как единственно правильный.

Правила поведения, коммуникации между сотрудниками и отделами, описания и даты внутрикорпоративных праздников прописаны в "Уставе". Корпоративные праздники устраиваются достаточно часто.

По вышеперечисленным данным можно сделать следующие выводы:

. В компании есть функционирующий сайт, который нуждается в доработке.

. Разработан логотип и словесный товарный знак фирмы.

. Отсутствует миссия и не определены фирменные цвета компании.

Соответственно разработка данных элементов будет являться частью будущей работы по СО.

Выявление групп общественности.

По задумке топ-менеджмента бутик-отеля целевой аудиторией должны стать: российская и иностранная бизнес-элита, российские и иностранные граждане более, чем со средним достатком, политические деятели, деятели искусства, кино и эстрады.

Клиенты:

Прямые (постоянные гости, гости, забронировавшие номер через сайт-компании, по телефону)

-Корпоративные клиенты - порядка 30 компаний: консалтинговая компания "Proactive PR", "Посольство Федеральной Республики Бразилии", "Роснефть", "Представительство Ямало-Ненецкого округа", "Райффайзен Банк", норвежская компания производитель "Рибер энд Сан Раша ПРОДАКШН", ивент-агентство "РашнИвент", "ВайтНайтс Ойл энд Газ", "Французская Ассоциация по культурным связям", "Посольство Ирландии" и т.д.

Клиенты, бронирующие через тур фирмы и системы-бронирования - порядка 5 систем и 150 тур-фирм: Booking.com, Expedia, HRS, Академсервис, ЮТС-Трэвел, БГА, Впитер, ВИП-Сервис, АльдианаСервис и т.д.

Партнеры:

Среди партнеров бутик-отеля огромное множество ресторанов, кафе и баров:

Ресторан "Царь", ресторан "Садко", ресторан "На здоровье", ресторан "Дворянское Гнездо", бар "Барель" бар "Фито 812", кафе "Божоле", "Кэнди-бар", ирландский паб "Финнеганс"

Театральное агентство: "Артис"

Транспортное обслуживание: "Рокар-тур" - машины только представительского класса

Спа-салоны, салоны красоты, фитнес центры, экскурсионные бюро.

СМИ:

Интернет (сайт, системы бронирования, информационные порталы, социальные сети).

-Печатные СМИ, распространяемые для широкой общественности и издания узкой специализации.

Проведя контент-анализ, который заключался в выяснении сколько раз и с какой периодичностью были сделаны какие-либо публикации в СМИ, автор сделал следующий вывод: деловые контакты налажены лишь с несколькими печатными СМИ: с журналом "Все отели России", с журналом "St. - Petersburginyourpocket". В журнале "Все отели России" была заказана информационная статья о бутик-отеле, которая была опубликована всего в одном выпуске; в журналом "St. - Petersburginyourpocket" на протяжении всего трех месяцев размещался рекламный модуль. Соответственно можно сказать, что связи со СМИ не налажены и практически полностью отсутствуют.

Конкуренты:

С каждым годом рост конкуренции в гостиничном бизнесе Санкт-Петербурга увеличивается. Открываются отели крупных мировых сетевиков, таких как ParkInnHotelsGroup, MarriotHotelsGroup, RadissonHotelsGroup, InterContinentalHotelsGroup, Kempinsky, RoccoForte, одиночные отели отэконом до премиум класса: Бельведер, Агни, 3 Моста, Водограй, Рахманинов, Талион, СтоуниАйленд и др.

Чтобы выявить основных конкурентов, необходимо провести анализ рынка гостиничного бизнеса в городе Санкт-Петербург. Это исследование, проведенное с помощью метода сравнительного анализа, необходимо для выявления конкурентов бутик-отеля, их преимуществ и недостатков. Основными критериями исследования будут: позиционирование объектов на рынке гостиничных услуг, как бутик-отелей (арт-отелей), ценовая политика, месторасположение, обязательное условие - отель не должен принадлежать к мировой сети отелей.

Метод сравнительного анализа - сопоставление показателей эффективности работы отдельных (как правило, родственных) предприятий с целью объективной оценки результатов их деятельности. Целью сравнительного анализа является ответ на вопрос: "В правильном ли направлении мы осуществляем движение?". Объектом сравнительного анализа в данной ситуации являются предприятия гостиничного бизнеса. Исследование проводилось посредством мониторинга информации в интернете, а так же с помощью посещения, указанных в Табл. №1 объектов:

Таблица №1

Название: Место расположение Кол-во номеров: Преимущества: Недостатки: Бутик-отель "Росси"Набережная Фонтанки, 5546Ресторан "Фиолет" - работает круглосуточно, есть летняя терасса, в самом отеле работает билетная касса и экскурсионное бюро. Отель не расположен в районе "Золотого Треугольника", хотя тоже находится в самом центре. Интерьер отеля и номеров выполнен в едином стиле. Бутик-отель "Александр Хаус"Набережная Крюкова канала, 2719Круглосуточный ресторан и бар, есть библиотека с камином, внутренний закрытый двор. Удаленность от района "Золотого треугольника", отсутствие конференц-зала. Бутик-отель "Золотой Сад"Владимирский проспект, 9232 ресторана, джазовые вечераОтель не расположен в районе "Золотого Треугольника", хотя тоже находится в самом центре. Бутик-отель "Трезини"Большой проспект ВО, д.2117Наличие арт-галереи, постоянное проведение выставок изобразительного искусства. Возможность непосредственного общения с художниками, покупка картин. Небольшая удаленность от центра города. Отсутствие бара, ресторана. Бутик-отель "Гайот"ул. Профессора Попова, 23472 ресторана, спа-центр, сауна, бизнес-центр, наличие собственного фирменного автопаркаДостаточна большая удаленность (4 км) от самого центра (Невского проспекта)

По итогам сравнительного анализа автор сделал следующие выводы:

). Сильные стороны конкурентов: позиционируют себя как бутик-отели 4-5 звезд, ориентированы на ту же целевую аудиторию, отлично спроектированные сайты, есть услуги он-лайн бронирования, налаженная система коммуникации персонала, посредством четкого разделения обязанностей и возможности общаться в интра-сети, обширный круг предоставляемых услуг, достаточно много рекламы в интернете, есть реклама в терминалах оплаты услуг, в информационных терминалах, во всех отелях работают круглосуточно ресторан (ы), в некоторых отелях представлен фирменный автопарк, проводятся развлекательные вечера (н-р: джазовые).

Слабые стороны конкурентов: Некоторая удаленность от территории "Золотого Треугольника", в некоторых отелях отсутствует конференц-зал.

Профессиональные ассоциации:

Существует несколько гостиничных ассоциаций, таких как "Российская гостиничная ассоциация" - некоммерческая организация, объединяющая гостиничные предприятия; "PROHotel" - интернет портал по гостиничному бизнесу, бутик-отель "Золотой Треугольник" состоит в данных ассоциациях, но не принимает активного участия в форумах.

Внутренняя общественность (Организационная структура ООО "Золотой треугольник"):

Ниже на рисунке 1 схематично представлена организационная структура отеля "Золотой Треугольник", на которой показаны различные подразделения и уровни управления. Каждый сотрудник имеет свои конкретные задачи и обязанности.

Рис.1. Схема организационной структуры ООО "Золотой треугольник плюс"

Исходя из этой схемы видно, что сотрудники всех отделов подотчетны управляющему отеля, управляющий - генеральному директору, который, в свою очередь, подотчётен собственнику.

В данной гостинице применяется простая повременная (тарифная) система оплаты труда - оплата производится за фактически отработанное время, независимо от результатов работы. В основе расчетов оклад или тариф. Далее в приложение 1 представлено штатное расписание.

Заработная плата зависит от должности. Выдаётся один раз в месяц (до 10-го числа ежемесячно) плюс аванс (до 25-го числа каждого месяца) не более 50% от общей суммы заработной платы.

Ген. Директор - Осуществляет управление отелем, общий контроль всех служб, заключение и подписание договоров.

Управляющий - вопросы регулирования внутренних правил, стандартов и процедур, подбор персонала, аттестации сотрудников, взаимодействиями с туристическими фирмами и иными контрагентами, заключения договоров работа с постоянными гостями переписка, распределение подарков и сувениров гостям.

Бухгалтер - вопросы оплаты счетов, сверок с контрагентами вопросы кассовой дисциплины, внутренней отчетности, бухгалтерского документооборота.менеджер - выполняет контроль и установку программного обеспечения, планирование ресурсов, управление заявками пользователей на обслуживание, обеспечивает бесперебойное функционирование системы и принимает оперативные меры по устранению возникающих в процессе работы нарушений, осуществляет прогнозирование изменений в автоматизации предприятия и разрабатывает меры упреждающего управления.

Управляющий рестораном составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует его работу, контролирует качество готовой продукции, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Официант - сервирует столы, своевременно меняет скатерти и салфетки по мере их загрязнения, помогает посетителям выбрать блюда и напитки, контролирует товарный вид блюд перед подачей на стол, поддерживает чистоту в зале, убирает со столов, оформляет зал и сервирует столы соответственно праздничным событиям, проводит ежемесячный переучет посуды.

Повара - Приготовление завтраков для гостей и обедов для персонала, предложение гостям продуктов питания и напитков.

Работник кухни осуществляет мытье посуды, уборку кухни.

Старший администратор - вопросы текущей деятельности отдела приема и размещения: помощь в работе рецепции, контроль правильности бронирований и переписки, ведения и хранения документации, контроль работы горничных и поваров, координация и взаимодействия между отделами.

Портье - ведет учет движения номерного фонда гостиницы, оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, принимает и оформляет необходимые документы, осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан, ведет документацию по установленным формам, осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами, следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности, обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан, принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих, ведет журнал и книгу сдачи дежурства, сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы, обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы, информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение., принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.

Служба горничных - отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Уборщицы занимаются поддержанием чистоты и уборку помещений общего пользования. Кроме того, помощь уборщицы может понадобиться постояльцам в случае необходимости проведения в номере мелкой уборки и тому подобных ситуациях.

Охранник - Выполняет функции поддержания порядка и безопасности в отеле.

Начальник отдела продаж и бронирования оперативно контролирует работу менеджеров, составляет отчёты (ежедневных и ежемесячных) о проделанной работе, разрабатывает ценовую и скидочную политику, организует и контролирует работу менеджеров по продажам, координирует разработку перспективных и текущих планов продажи номеров отеля, организует работу по ведении, анализу и систематизации клиентской базы, контролирует состояние дебиторской и кредиторской задолженности клиентов, разрабатывает критерии оплаты менеджеров отдела продаж и бронирования, организует обучение, тренинги для менеджерского состава, участвует в организации и проведении выставок.

Менеджер отдела бронирования - вопросы по бронированию номеров для групп; взаимодействия с системами он-лайн бронирования, приём и размещение гостей, помощь гостям в решение текущих вопросов, предоставление информации об отеле и о городе, решение конфликтных ситуаций, сверки и выплаты комиссионного вознаграждения туристическим фирмам и агентам, заказ ж/д, авиа, театральных билетов, организация досуга гостей, процедура расчёта с гостями, работа с кассовым терминалом и терминалом по оплате банковскими картами, регистрация иностранных гостей, оформление визовой поддержки, работа с текущей документацией.

Менеджер по корпоративным клиентам занимается ведением подробной базы данных о клиентах (компания, Ф.И.О., должности, адреса и телефоны, даты). Он должен поздравлять корпоративных клиентов со всеми значимыми датами открытками, звонками и т.п., заниматься поиском и привлечением новых клиентов, выявлять и удовлетворять спрос на определенные виды, модели товара для клиентов. Информировать клиентов о проводимых акциях.

Выводы

Таким образом, была дана общая характеристика бутик-отеля "Золотой Треугольник", характеристика и анализ его коммуникационной деятельности, даны рекомендации по продвижению посредством связей с общественностью.

Можно сделать вывод, что изначально, для эффективной работы связей с общественностью, необходимо провести ситуационный анализ организации, выявит слабые и сильные стороны. На основе анализа, который и был проведен в данной работе, автор смог предложить свои рекомендации для успешного продвижения бутик-отеля, а именно: акцентировать внимание общественности на то, что перед ними не просто гостиничный объект, а именно бутик-отель - место, где всегда престижно останавливаться, т.к. отель имеет не только эксклюзивный дизайн интерьеров и отличное месторасположение, но и является инициатором и организатором различных мероприятий, участвует в общественной жизни города, т.е. всегда находится во внимании общественности, в курсе модных тенденций и событий.

Глава 3. Эффективность проведения pr-кампании по продвижению бутик-отеля "Золотой треугольник"

3.1 Основные направления стратегии продвижения посредством связей с общественностью бутик-отеля "Золотой Треугольник"

Целью рекомендаций является систематизация деятельности бутик-отеля по СО, оптимизация использования информационных средств и каналов.

Итак, чтобы продвижение посредством связей с общественностью стало эффективным в достаточно новом сегменте гостиничного рынка бутик-отелей, следует вначале наладить постоянную работу СО, автор предлагает следующие рекомендации:

Прежде всего, необходимо разработать и определить миссию бутик-отеля, фирменные цвета, усовершенствовать некоторые аспекты сайта.

Лучше всего при определении миссии сделать акцент на относительную новизну и эксклюзивность предлагаемого продукта, предоставляющего услуги премиум уровня, нацеленных на удовлетворение самого взыскательного вкуса. Миссия бутик-отеля "Золотой Треугольник" - не просто предоставить людям место для сна, а помочь им осуществить их мечты, чтобы человек смог ощутить себя немного более изысканным, неповторимым, умным.

Фирменные цвета непременно должны быть одинаковыми, лучше всего, если они будут соответствовать названию - т.е. золотой цвет. Так же лучше выбрать и определенный шрифт при ведении деловой переписки.

Для конкурентно способной работы необходимо установка модуля он-лайн бронирования на сайте бутик-отеля, возможно с некоторыми отличительными аспектами, например, кроме бронирования номера он-лайн, гость может сразу заказать трансфер, экскурсию, цветы, фрукты и т.д.

Так же есть необходимость в создании виртуального тура по отелю, это может помочь продемонстрировать все достоинства в более полной мере, чем просто с помощью наличия фото-галереи на сайте.

Главной целью рекомендаций по работе СО является позиционирование бутик-отеля "Золотой Треугольник" на рынке гостиничных услуг этого уровня как ведущего игрока этого рынка на территории г. Санкт-Петербурга, как единственного отеля такого высокого уровня, расположенного в самом историческом центре, из окон которого открывается вид на Собор Святых Петра и Павла. Соответственно создать благоприятное отношение со стороны общественности и добиться увеличения продаж гостиничных услуг. Главной задачей рекомендаций является достижение поставленной цели по средством:

) организации сообщений в различных средствах массовой информации;

) организация сообщений в интернете;

) организация наружной рекламы;

) организация и участие в специальных мероприятиях, выставках;

) спонсоринг.

Далее автор проведет анализ целевых аудиторий.

Целевая аудитория: Основные свойстватоп-менеджеры и руководителиРоссийские и иностранные, организующие командировки, конференции и тренинги для высокопоставленных лиц. потребитель туристического бизнесаРоссийские и иностранные туристы со средним и высоким доходом, приезжающие в Санкт-Петербург для отдыхаПраздничные и event-агентстваРоссийские и иностранные, организующие специальные мероприятия для VIP-гостей.

Мотивация целевой аудитории при выборе гостиницы:

Престижность

Современность

Эксклюзивность

Налаженная инфраструктура

Близость к центру города

Удобные подъезды к комплексу и удобные коммуникации с центром города

Профессионализм персонала

Индивидуальный подход

Эти мотивации учтены в следующих рекомендациях:

). Организации сообщений в различных средствах массовой информации.

·публикация серии материалов, направленных на формирование положительного имиджа бутик-отеля "Золотой Треугольник";

·подготовка материалов для увеличения потребительской аудитории, заинтересованной в данной услуге как российской, так и зарубежной.

Печатная пресса

Информационные предпочтения целевой аудитории. Учитывая, что основной целевой аудиторией должны быть бизнесмены российские и иностранные, а так же туристы со средним и высоким доходом, лучше всего публиковать какие-либо сообщения о бутик-отеле и давать рекламу в следующих типах печатных изданий:

·Общественно-политические "деловые" газеты и еженедельники - анализ новостей и тенденций политики и экономики, общественной жизни - издания российские и англоязычные.

"Коммерсантъ"-ежедневная общенациональная деловая газета - 24 полосы качественной, и оперативной информации о мировом и российском бизнесе, финансовые и деловые новости, политика и перестановки в органах власти, главные события в обществе, культуре и спорте. Точные прогнозы и глубокий анализ. Одно из самых авторитетных и влиятельных изданий России для людей, принимающих решения. Тираж газеты в России и странах СНГ - 110 000 - 120 000 экз.. PetersburgTimes - газета на английском языке, посвященная новостям Санкт-Петербурга в основном в сфере бизнеса, периодичность 2 раза в неделю.

·Специализированные справочные издания (они используются при стартовом мониторинге предложений на рынке гостиничного бизнеса для сравнения цен и предложений)

"Желтые страницы" - универсальный источник информации, помогающий находить оперативные и достоверные данные о товарах и услугах предприятий и организаций Москвы. Неизменный лидер московского рынка справочных изданий. Солидный рекламный носитель, сопоставимый по своей значимости и воздействию с влиятельными СМИ. Имеет надежную репутацию авторитетного издания. Тираж 250000 экземпляров, включая электронный вариант. Распространяется бесплатно среди рекламодателей, в деловых центрах, административных учреждениях, отделениях Сбербанка России, гостиницах, а также продается в агентствах печати, ведущих книжных магазинах, торговых центрах и интернет-магазинах.

·Развлекательные качественные еженедельники и гиды по Санкт-Петербургу (светская жизнь, развлекательное чтение, программа передач ТВ, кроссворды и проч. - эти издания в основном читает женская часть целевой аудитории и мужская ее часть во время отдыха). Особенность данной позиции - использование прессы на иностранных языках для привлечения иностранной аудитории.

"Гостеприимный Петербург" - газета, региональное информационно-аналитическое издание о городе, достопримечательностях, людях, предприятиях индустрии гостеприимства и др., выходит 1 раз в 2 месяца, есть интернет-версия.

"На Невском" - журнал, представляющий анонсы культурных событий, интервью с интересными личностями, моду и др., выпускается ежемесячно.

·Тематические - туристические издания

"Петербургский Вояж" - на страницах данного полноцветного издания опубликованы предложения от лучших туроператоров города. Выходит 3 раза в месяц и широко распространяется в Петербурге тиражом 39 тысяч экземпляров. Главная составляющая - отличная полиграфия, налажена широкая сеть распространения журнала (250 ресторанов, кафе и развлекательных центров, 150 салонов красоты, 100 бизнес-центров).

"St. Petersburg. TheOfficialCityGuide" - журнал, в котором можно найти актуальную информацию о музеях, галереях, отелях, ресторанах, магазинах для иностранных туристов. Выпускается 1 раз в 2 месяца.

·"Бортовые журналы" - эффективные современные медиа-носители. Бортовые журналы выделяются высоким уровнем полиграфического исполнения, позитивной информацией и стильным дизайном.

Преимущества рекламы в бортовых изданиях: высокодоходная аудитория, являющаяся основным потребителем товаров и услуг, ориентированная на известность и качество; усиление отдачи от рекламы за счет так называемого эффекта "принудительного чтения"; уровень воздействия информации, прочитанной в журнале на борту самолета или в поезде, примерно в два раза выше, чем в любом другом иллюстрированном журнале; бесплатное распространение, позволяющее каждому пассажиру взять экземпляр журнала с собой.

"Аэрофлот" - Помимо бесплатного распространения на самолетах Аэрофлота (в кармашке каждого кресла), журнал бесплатно доставляется в 2000 адресов: офисы иностранных компаний в Москве, гостиницы, банки, рекламные агентства, турагентства. Периодичность - 10 номеров в год. Тираж 70 000 экземпляров, объемом 160 - 208 страниц.

"Сапсан" - журнал и информационные брошюры, бесплатно распространяются в вагонах эконом и бизнес класса скоростного поезда "Сапсан" (путь следования: Санкт-Петербург-Москва, Санкт-Петербург-Нижний Новгород).

Все вышеперечисленные издания ориентированы на изысканный вкус людей со средним и высоким доходом - путешественников, останавливающихся в отелях 4-5 звезд, бизнесменов и членов их семей, привыкших к высокому уровню жизни. Соответственно будет уместно наладить возможные деловые и дружественные контакты с журналистами, представителями этих изданий. Некоторые издания, такие как "Коммерсант", "TheSt. PetersburgTimes", "Гостеприимный Петербург", "На Невском", "Петербургский Вояж" нужно обязательно оповещать о новостях бутик-отеля, приглашать на различные мероприятия и пресс-туры, устраиваемые отелем. А так же опубликовывать в некоторых из них, а именно: в газете "TheSt. PetersburgTimes", в справочнике "Желтые страницы" в газете "Гостеприимный Петербург", в журнале "На Невском", в журнале "Петербургский Вояж", в бортовых журналах компании "Аэрофлот", в информационных брошюрах поезда "Сапсан", рекламные модули бутик-отеля.

). Организация сообщений в интернете

1. Ознакомление российской и иностранной части аудитории интернета с особенностями и конкурентными преимуществами бутик-отеля "Золотой Треугольник"
2. Стимуляция продаж всех гостиничных услуг бутик-отеля "Золотой Треугольник"

Представители целевой аудитории рассматриваемой в данной работе регулярно посещают интернет - ресурсы следующих категорий:

·Деловые и аналитические сайты, аналогичные по содержанию и аудитории центральной деловой прессе, для привлечения обеспеченных и потенциально заинтересованных посетителей яркой и заметной рекламой.

Оптимально использование сайтов St. - PetersburgTimes (sptimes.ru, lenta.ru, rbc.ru, kommersant.ru, dp.ru. На информационных и деловых сайтах лучше размещать не обычную баннерную рекламу, а мультимедийную интерактивную рекламу, которая несколько дороже, но сама по себе много сообщает пользователю и позволяет добиться в несколько раз большего отклика.

·Специализированные сайты по гостиничному бизнесу, где можно разместить информационные статьи о бутик-отеле "Золотой Треугольник", и дать мультимедийную рекламу:

www.komandirovka.ru <#"justify">·Поисковые серверы, где целевая аудитория находится в активном поиске соответствующей информации. Лучше всего использовать наиболее развитую и популярную поисковую систему, такую какЯндекс. Т.е. индексация сайта бутик-отеля по определенным запросам, н-р: "Отель в центре Петербурга".

Так же можно воспользоваться услугами "Яндекс. Директ". Яндекс. Директ - это сеть контекстной рекламы поисковой системы Яндекс. Иными словами, показывает рекламные объявления в результате поисковой выдачи и на сайтах рекламной сети Яндекса.

·Социальные сети интернет.

Еще одним хорошим выходом для распространения благоприятно образа бутик-отеля "Золотой Треугольник" является создание группы или собственной страницы в общетематических социальных сетях, таких как:

"Вконтакте" (в основном пользователи России, Украины), "Одноклассники", "Facebook" (российские и иностранные пользователи). Необходимо постоянно следить за группой/страницей в социальной сети, чтобы сделать ее как можно более интересной/посещаемой для пользователей. Для этого нужно вносить новостную информацию, например о предстоящем мероприятии, фото отчеты о проведенных мероприятиях, розыгрыши среди участников группы и т.д.

). Организация наружной рекламы

Служит для возбуждения интереса целевой аудитории и для удобства заинтересовавшихся при подъезде к бутик-отелю для личного осмотра.

Поскольку основная часть целевой аудитории - приезжие, то более рационально использовать крупные щиты наружной рекламы (билборды) непосредственно в доступной досягаемости от бутик-отеля: около Московского вокзала и на территории Московского вокзала, на территории Ладожского вокзала.