Ефективність управлінських рішень в системі менеджменту туристичного ТзОВ "Аккорд-Тур"

Зміст


Анотація

Вступ

Розділ 1. Теоретико-методологічні засади розробки та прийняття управлінських рішень

1.1 Суть, роль та значення функції менеджменту «управлінські рішення»

.2 Характеристика процесу розробки та прийняття управлінських рішень на підприємствах

.3 Сучасні методи розробки управлінських рішень та їх характеристика

Розділ 2. Аналіз застосування функції «управлінські рішення» в управлінні готелем НТОН

.1 Організаційна характеристика готелю «НТОН»

.2 Оцінка господарсько-фінансової діяльності готелю «НТОН»

.3 Аналіз управлінських рішень та їх вплив на результати діяльності готелю «НТОН»

Розділ 3. Шляхи підвищення ефективності управлінських рішень в управлінні готелем НТОН

.1 Інноваційні засоби підвищення ефективності управлінських рішень у готелю «НТОН»

.2 Обгрунтування запровадження системи якості управлінських рішень в менеджмент готелю «НТОН»

Висновки

Список використаних джерел

Додаток


Анотація


дипломної роботи Юрків О.М. на тему: «Ефективність управлінських рішень в системі менеджменту туристичного підприємства ТзОВ «Аккорд-Тур»

Актуальність та обґрунтованість теми. Суть менеджменту можна визначити як цілеспрямований вплив керуючого субєкта на керований обєкт управління. Однак вплив не може бути сам по собі, він має реалізуватися в будь-якій формі. Такою формою реалізації є управлінське рішення. За допомогою вироблення і реалізації управлінських рішень керівники усіх рівнів здійснюють покладені на них функції.

Структура роботи включає вступ, три розділи, висновки і рекомендації, список використаних джерел та додатки.

У вступі розкрито актуальність теми, визначено мету та завдання роботи, обєкт та предмет дослідження, подано короткий зміст роботи.

В першому розділі подано роль та значення управлінських рішень в системі менеджменту, охарактеризовано види і типи рішень, подано процес прийняття управлінських рішень.

В другому розділі оцінено фінансово-господарську діяльність туристичної фірми «Аккорд-Тур», проведено аналіз ефективності управлінських рішень в системі менеджменту даної фірми.

У третьому розділі запропоновано шляхи підвищення ефективності процесу прийняття управлінських рішень.

Елементом науковості є систематизація видів і типів управлінських рішень.

Вся інформація в роботі виконана за допомогою сучасних офісних програм та компютерних технологій.

Ключові слова: рішення, управлінське рішення, процес розробки та прийняття управлінських рішень, технологія прийняття рішень.

Вступ


У період переходу підприємств на ринкові відносини, коли розширюються права менеджерів і підвищується відповідальність за рівень господарювання у конкурентному середовищі, значення управлінських рішень зростає. Управлінське рішення є найважливішим мобілізуючим елементом у функціонуванні системи управління організацією.

Таким чином, управлінське рішення є результатом попередньо продуманої мети і засобів її досягнення. Діяльність менеджера повязана передусім з необхідністю прийняття рішень, формування цілей, пошуку шляхів їх досягнення та належною відповідальністю за якість та результати прийнятих рішень.

Основна складність проблеми управлінського рішення полягає у тому, щоб знайти найбільш ефективний варіант вирішення. Потреби в управлінських рішеннях виникають внаслідок динамічності виробничо-господарських, економічних і соціальних процесів, під час яких відбувається відхилення фактичних параметрів діяльності організації від запланованих. Їх спричиняє також вплив навколишнього середовища на організацію.

Іншими словами, у процесі діяльності організації постійно виникають різноманітні виробничо-господарські, економічні, соціальні, екологічні та інші ситуації, які потребують вирішення. Ситуацією у цьому контексті є певний стан організації, який позначається кількісними або якісними параметрами, що не збігаються із запланованою траєкторією розвитку. Її виникнення супроводжується порушенням усталених звязків, зміною окремих елементів обєкта управління: трудових ресурсів, основних і оборотних фондів, технології діяльності і т.п. Для відновлення стійкості обєкта управління, порушеної внаслідок відхилення від запланованої траєкторії розвитку, необхідне розроблення, прийняття та реалізація певного управлінського рішення.

Проблематикою розробки та прийняття рішень займались такі науковці як Андрушків Б.М., Кузьмін О.Є., Мельник О.Г., Стадник В.В., Йохна М.А., Хміль Ф.І. та інші.

Актуальність обраної теми полягає у тому, що розробка і прийняття управлінських рішень прямо впливає на ефективність діяльності підприємства, важливим є прийняти такі рішення, які дадуть змогу випередити потенційних конкурентів та привабити більшу кількість споживачів. Мета дипломної роботи: розробка пропозицій й рекомендацій по удосконаленню застосування функції менеджменту «управлінські рішення» в діяльності готелю «НТОН». Відповідно завданнями є наступні:

дослідження теоретико-методологічних засад процесу розробки та прийняття управлінських рішень;

оцінка господарсько-фінансової діяльності готелю «НТОН»;

аналіз ефективності управлінських рішень в діяльності готелю «НТОН»;

розробка пропозицій по удосконаленню застосування функції менеджменту «управлінські рішення» в діяльності готелю «НТОН».

Обєктом дослідження є готель «НТОН». Предметом дослідження виступають теоретичні та практичні аспекти розробки та прийняття управлінських рішень в діяльності готелю «НТОН».

В процесі написання дипломної роботи використано загальнонаукові методи аналізу і синтезу, теоретичного узагальнення та порівняння, статистичного та графічного аналізу. Дипломна робота складається із вступу, основної частини, висновків, рекомендацій, списку використаних джерел, додаток.


Розділ 1. Теоретико-методологічні засади розробки та прийняття управлінських рішень


.1 Сутність управлінських рішень та їх класифікація


Кожна організація для здійснення ефективної діяльності визначає цілі, досягнення яких можливе лише внаслідок дій, які виконуються в певній послідовності і є способом вирішення окремих часткових завдань. Так плануючи майбутню діяльність організації, менеджери визначають її цілі, способи їх реалізації та ресурси, необхідні для їх досягнення. У процесі організації діяльності приймаються рішення щодо організаційної структури, організації виробничого процесу, розподілу робіт та забезпечення їх необхідними засобами тощо. Контроль передбачає прийняття рішень щодо вибору системи контролю (масштабів, періодичності, форм контролю), аналізу отриманої інформації та здійснення коригуючих дій. Від того наскільки обґрунтованими будуть ці рішення, залежатимуть успіх чи невдача організації, її процвітання чи занепад.

Суть менеджменту можна визначити як цілеспрямований вплив керуючого субєкта на керований обєкт управління. Однак вплив не може бути сам по собі, він має реалізуватися в будь-якій формі. Такою формою реалізації є управлінське рішення. За допомогою вироблення і реалізації управлінських рішень керівники усіх рівнів здійснюють покладені на них функції.

Рішення - це вибір альтернативи, речове відбиття власне управління (менеджменту), певною мірою його підсумок. Воно є результатом обдумувань, дій та намірів, висновків, міркувань, обговорень, постанов тощо, спрямованих на реалізацію цілей управління [1]. Управлінське рішення є основою процесу управління.

На сьогодні в економічній літературі існує багато визначень управлінських рішень. Ось лише декілька з них, які подаються у літературі:

Управлінське рішення - результат вибору субєктом управління способу дій, спрямованих на вирішення поставленого завдання в існуючій чи спроектованій ситуації [7].

Управлінське рішення - це форма управлінського цілеспрямованого впливу на процеси, які проходять в організації [2].

Управлінські рішення - вольовий акт втручання субєкта управління в діяльність обєкта управління для виходу із певної виробничо-господарської чи іншої ситуації [9].

Управлінське рішення - це творча вольова дія субєкта управління, спрямована на вирішення конкретної ситуації або проблеми.

Управлінське рішення - це результат діяльності субєкта управління, спрямованої на досягнення цілей, поставлених перед керованою системою (підприємством, його структурним підрозділом, працівником) [5].

Управлінське рішення - це формалізований на альтернативних засадах метод менеджменту, за допомогою якого керуюча система організації отримує можливість безпосередньо впливати на керовану [6].

Отже, проаналізувавши ці визначення можна зробити висновок: управлінське рішення - це альтернативний вибір обґрунтованих думок, ідей, намірів, висновків, аналізу, які спрямовані на досягнення цілей підприємства.

Управлінське рішення є сукупним результатом творчого пошуку субєктом управління шляхів, напрямів, засобів виходу з виробничо-господарської ситуації, а також відповідних дій колективу обєкта управління.

Управлінські рішення як основний засіб впливу субєкта на обєкт управління :

üрозробляються на основі наукового пізнання обєктивних умов розвитку господарських процесів;

üготуються на основі певних принципів та вимог до управлінських рішень;

üмають специфічну технологію і організацію розробки та прийняття, побудовану на основі логіки загальнолюдської діяльності;

üпередбачають досягнення намічених цілей ефективним використанням ресурсів, що використовуються в господарському процесі;

üвстановлюють строки, засоби, час, необхідні для здійснення рішення;

üпередбачають результати, які повинні бути досягнутими при реалізації управлінського рішення, розподіл обовязків, прав та відповідальності.

Управлінське рішення приймається менеджером або колективним органом управління для цілеспрямованого впливу на працівників, які виконують управлінські або виконавчі функції у межах визначених для них службових обовязків.

Управлінські рішення спрямовані на розвязання конкретних управлінських завдань, які характеризуються:

-невизначеністю, а в деяких випадках і суперечливістю умов;

-недостатністю інформації про можливі способи їх вирішення та чітких алгоритмів вирішення;

-необхідністю вирішення в обмежений час.

Приймаючи рішення, менеджер по суті відповідає на такі запитання:

)що треба вирішити;

2)яке повинно бути рішення;

)коли потрібно приймати рішення;

)хто і як повинен брати участь у ньому;

)хто повинен виконувати рішення;

)кого і коли треба інформувати про прийняте рішення та його виконання.

Він повинен виразно уявляти собі строки та умови виконання прийнятих заходів, можливі негативні наслідки від їх здійснення, враховувати аргументи осіб, які пропонують те чи інше рішення.

Управлінські рішення є багатоаспектними і містять економічну, соціальну, організаційну, правову, психологічну і педагогічну складові. До управлінських рішень менеджера предявляються певні вимоги, а тому успішне рішення має бути: науково обґрунтованим, цілеспрямованим, кількісно та якісно визначеним, правомірним, оптимальним, своєчасним, комплексним, гнучким, повністю оформленим [9].

Наукова обґрунтованість. Передбачає розроблення рішень з урахуванням обєктивних закономірностей розвитку обєкта управління, які відображаються у технічних, економічних, організаційних та інших аспектах його діяльності.

Цілеспрямованість. Згідно з цією вимогою кожне управлінське рішення повинно мати мету, чітко повязану із стратегічними цілями та планами розвитку обєкта управління.

Кількісна та якісна визначеність. Управлінське рішення обовязково передбачає досягнення організацією очікуваних результатів, виражених у кількісних та якісних показниках. Вимогу кількісної визначеності управлінського рішення задовольняють встановленням конкретних кількісних показників, яких необхідно досягти внаслідок його реалізації. Результати, які не підлягають кількісному вимірюванню, визначають якісно. Наприклад, рішення, спрямовані на підвищення продуктивності праці, можуть передбачати заміну устаткування, поліпшення умов освітлення робочих місць, раціоналізацію режиму праці та відпочинку. Результат заміни устаткування, а отже і механізації певних трудових операцій, може бути оцінений кількісно і якісно. Якісна оцінка заходів щодо поліпшення умов праці передбачає благоустрій робочих місць, перегляд режиму праці та відпочинку, проте не дає змоги кількісно визначити можливе зростання продуктивності праці.

Правомірність. Діяльність усіх служб системи менеджменту передбачає дотримання чинних правових норм. Тому управлінське рішення не повинно порушувати їх та відповідати компетенції структурного підрозділу апарату управління чи посадової особи.

Оптимальність. Ця вимога зумовлює у кожному випадку вибір варіанта рішення, який відповідав би економічному критерію ефективності господарської діяльності: максимум прибутків за мінімуму витрат.

Своєчасність рішень. Їх необхідно приймати або в запрограмованому порядку, або у момент виникнення проблем, порушень, відхилень у перебігу господарських процесів. Рішення не може бути прийнятим заздалегідь чи із запізненням. Своєчасність рішення означає дотримання строків підготовки, доведення його до виконавців та дієвий контроль за виконанням.

Комплексність. Діяльність організації передбачає взаємоповязану сукупність елементів, що охоплює техніку, технологію, організацію господарських процесів і праці, матеріальні, грошові та інші ресурси, а також результати господарювання. Кількісні та якісні зміни одного з них зумовлюють відповідну зміну інших. Комплексність управлінського рішення передбачає врахування всіх найважливіших взаємозвязків та взаємозалежностей у діяльності підприємства.

Гнучкість. Підприємство є динамічною системою, яка постійно розвивається. Кожне рішення з управління ним (особливо розраховане на відносно довгостроковий період) може потребувати коректив, а інколи й нових рішень. Разом із тим, формулювання кожного рішення має передбачати простір для творчої активності виконавців, раціональної ініціативи, пошуку ефективніших шляхів та засобів досягнення визначених цілей.

Повнота оформлення. У забезпеченні передумов успішної реалізації управлінських рішень велике значення має форма їх викладу. Необхідно, щоб формулювання рішення виключало непорозуміння або двоїстість у розумінні працівниками завдань, давало змогу контролювати його виконання, вносити корективи. Рішення слід формулювати чітко, лаконічно. Разом із конкретними завданнями слід вказувати способи та засоби їх виконання; необхідні ресурси; строки виконання; конкретних виконавців, форми контролю та обліку проміжних і кінцевих результатів; порядок взаємодії виконавців; правомірність документів, які можуть бути одержані про хід виконання рішення тощо.

Вимоги до управлінських рішень можна також представити у вигляді схеми (рис. 1.1) [7]. Варто також зазначити, що ці вимоги до управлінських рішень стосуються усіх підприємств, не залежно від виду діяльності, отже і підприємств індустрії гостинності.


Рис. 1.1. Вимоги до управлінських рішень


Зміст управлінського рішення розкривається у скеровуючій, координуючій та мобілізуючій (стимулюючій) функціях, які воно виконує в загальній системі управління виробничо-господарською діяльністю підприємства.

Скеровуюча функція. Будь-яке рішення розробляють, орієнтуючись на певну стратегію управління соціотехноекономічною системою, тобто з урахуванням довгострокової перспективи. У рішенні формулюють конкретне завдання, яке потрібно виконати у певний строк. При цьому найвищих результатів досягають, коли поставлене завдання забезпечує реалізацію принципу, за яким те, що вигідно організації, має бути вигідним і кожному окремому працівнику.

Координуюча функція. Управлінське рішення визначає місце кожної ланки, підрозділу, працівника підприємства у вирішенні поставлених завдань, погоджує та взаємоповязує їх дії та необхідні ресурси у часі і просторі. Функція координації (узгодження) у поєднанні з іншими заходами повинна забезпечити злагодженість дій трудового колективу, ритмічність виконання виробничої програми.

Мобілізуюча (стимулююча) функція. Завдання її полягає у забезпеченні найповнішої активізації окремих виконавців, трудових колективів для досягнення сформульованих у рішенні цілей.

Приймаючи рішення, необхідно забезпечити реалізацію усіх функцій. Недооцінка будь-якої з них призводить до нерозуміння цілей та завдань, непогодженості в діях, безініціативності, а нерідко й до порушення трудової дисципліни.

Отже, управлінське рішення - це альтернативний вибір обґрунтованих думок, ідей, намірів, висновків, аналізу, які спрямовані на досягнення цілей підприємства. Воно відіграє надзвичайно важливе значення у діяльності будь-якого підприємства (в тому числі і у діяльності підприємств індустрії гостинності), впливає на ефективність його діяльності. Від вчасно прийнятого правильного рішення залежить діяльність цілого підприємства, його майбутнє, співпраця з партнерами та потенційними клієнтами. Успішне управлінське рішення має відповідати вимогам наукової обґрунтованості, цілеспрямованості, кількісної та якісної визначеності, правомірності, оптимальності, своєчасності, комплексності, гнучкості та повноти оформлення. Крім того, у діяльності підприємства управлінські рішення виконують скеровуючу, координуючу та мобілізуючу (стимулюючу) функції.

Необхідність прийняття управлінського рішення зумовлена або зовнішніми обставинами (припис вищої організації, регулювання відносин з підприємствами та організаціями), або внутрішніми (стратегічні цілі організації, відхилення від заданих параметрів виробництва тощо). У кожному підприємстві приймається велика кількість найрізноманітніших рішень, які класифікуються за різними ознаками. Цю класифікацію можна представити у вигляді схеми (рис. 1.2) [2].


Рис. 1.2. Класифікація видів управлінських рішень


Класифікація управлінських рішень дає змогу визначити зміст, роль, місце кожного рішення в управлінні підприємством.

За рівнями управління рішення поділяють на такі, що приймаються на вищому, середньому та низовому рівнях. На вищому рівні управління приймають рішення, стосовно організації загалом або її значної частини. На середньому рівні приймають рішення, спрямовані на виконання рішень вищого рівня управління, а також самостійні рішення, що стосуються управління діяльністю окремого структурного підрозділу підприємства. На низовому рівні приймаються оперативні рішення, повязані із контролем за виконанням рішень вищого і середнього рівнів управління, розташуванням робочої сили, використанням матеріальних ресурсів виробництва тощо.

За функціональним призначенням рішення можуть бути:

·планові - стосуються планування діяльності організації та її підрозділів;

·організаційні - структурують відносини в організації; визначають повноваження та відповідальність працівників, коло їх обовязків; використовують для розподілу виробничих завдань;

·регулюючі - регулюють перебіг процесів в організації, усувають відхилення від запланованого;

·активізуючи - спрямовані на активацію певних дій персоналу, заохочують до кращого виконання роботи;

·контрольні - стосуються вибору засобів і методів контролю за перебігом процесів.

За змістом:

·економічні управлінські рішення - спрямовані на вибір ефективних методів управління економічними процесами в організації (встановлення ціни, визначення форм і систем оплати праці, використання прибутку тощо);

·соціальні - зорієнтовані на вибір ефективних методів управління соціальними процесами (управління конфліктами, розвиток персоналу, поліпшення умов праці тощо);

·технічні управлінські рішення - повязані з функціонуванням технічної складової (вибір технологій, налагодження, регулювання, вдосконалення технічних процесів тощо);

·наукові рішення - стосуються вибору напряму науково-дослідних робіт, впровадження інновацій тощо.

За характером дій:

·директивні - потребують обовязкового виконання;

·нормативні - служать орієнтиром, стандартом при прийнятті інших рішень у даній сфері;

·методичні - у них дається детальний опис дій, які необхідно виконати у певній ситуації;

·рекомендаційні - рекомендують, як краще вчинити в певній ситуації, але залишають право вибору іншого рішення;

·дозвільні - дозволяють певні дії.

За часом дії:

·стратегічні - спрямовані на визначення стратегічних цілей та завдань, розрахованих на тривалу перспективу (5 - 15 років чи більше);

·тактичні - стосуються вибору способів і методів реалізації стратегії, розраховані на 1 - 2 роки;

·оперативні - визначають конкретні заходи (розраховані на реалізацію протягом 1 року), за якими здійснюється організація і регулювання виробничих процесів.

За напрямом впливу:

·внутрішнього спрямування - спрямовані всередину організації для впливу на стан чи функціонування її внутрішніх складових;

·зовнішнього спрямування - визначають способи й методи взаємодії підприємства із зовнішнім середовищем.

За способом прийняття:

·індивідуальні - приймаються одноосібно людиною, що має на це повноваження;

·колегіальні - приймаються після досягнення консенсусу групою фахівців;

·колективні - приймаються всім колективом, якого стосується проблема.

За рівнем прийняття рішень:

·організація в цілому - приймаються вищим рівнем менеджменту;

·структурні підрозділи - приймаються лінійними керівниками середніх та низових рівнів;

·функціональні служби - приймаються функціональними менеджерами;

·окремі працівники - приймаються індивідами (наприклад, вибір способу виконання дорученого завдання).

За ступенем ефективності:

·оптимальні - ставлять за мету вибір найкращого рішення;

·раціональні - передбачають вибір рішення, яке дасть змогу ліквідувати проблему, але не є найкращим; приймаються за умов обмеженості ресурсів.

За методами підготовки:

·креативні - використовують творчий підхід для генерування ідей щодо знаходження способів розвязання проблеми;

·евристичні - прийняття рішень через «осяяння»;

·репродуктивні - використовують відомі й раніше вживані способи розвязання проблеми (відтворюються раніше прийняті рішення).

За ступенем структурованості:

·структуровані;

·слабоструктуровані;

·неструктуровані [7].

За ступенем охоплення господарюючого обєкта:

·загальні рішення - стосуються всіх сторін виробничо-господарської діяльності підприємства;

·часткові - обмежені більш або менш короткотерміновою дією на окремі елементи системи.

Залежно від повноти інформаційного забезпечення:

·прийняті в умовах визначеності;

·прийняті в умовах ризику;

·прийняті в умовах невизначеності.

За методами розроблення:

·графічні;

·математичні;

·текстові.

За формою рішення можуть бути письмовими і усними.

За кількістю цілей - одноцільові, багатоцільові.

Науково обґрунтована класифікація управлінських рішень дає змогу обрати тип рішення відповідно до ситуації, якої воно стосується.

Рішення можуть приймати:

üінтуїтивно (з відчуттям того, що саме воно є правильним);

üна основі субєктивних суджень, зумовлених знаннями та накопиченим досвідом (спираючись на здоровий глузд, людина обирає альтернативу, яка принесла успіх в минулому).

На основі раціонального способу вирішення проблеми, в основі якого - глибокий аналіз причин, що зумовили проблему, і логічні міркування щодо можливих способів її розвязання. Цей спосіб найчастіше застосовують для вирішення складних і нестандартних проблем; потребує креативного мислення і застосування різноманітних засобів активізації творчого пошуку.

Як видно з вище наведеного, існує широка класифікація видів управлінських рішень за різноманітним ознаками, причому кожен автор подає свою відмінну від інших класифікацію. Саме тому дуже важко визначити окремі єдині критерії для класифікації управлінських рішень. Практично усі види цих рішень приймаються у повсякденній діяльності і в підприємствах, повязаних із сферою гостинності, адже необхідно ретельно визначити з ким співпрацювати, які обрати напрями поїздок, що буде цікавим для туриста в наступному сезоні, які послуги доцільно надавати, як покращити якість послуг та багато іншого.


1.2 Характеристика процесу розробки та прийняття управлінських рішень на підприємствах


Специфіка управлінських рішень вимагає відповідної технології їх розроблення, прийняття, організації виконання і контролю результатів реалізації.

Процес прийняття управлінських рішень на підприємствах індустрії туризму для стороннього здається начебто простим: організація потрапляє у певну ситуацію, менеджер визначає сутність проблеми, яку потрібно подолати, та розробляє заходи для її вирішення. Однак таке бачення не враховує буденної роботи, рутинних операцій та процедур, які забезпечують ефективний результат. І те, що сприймається як інтуїція, талант, насправді є наслідком постійного моніторингу діяльності організації, наполегливої праці не тільки менеджера, а й усього колективу.

Метою управлінської діяльності є знаходження таких форм, методів, засобів та інструментів прийняття рішень, які б сприяли досягненню оптимального результату в конкретних умовах.

Раціональна технологія прийняття і реалізації управлінського рішення на підприємствах індустрії туризму передбачає такі етапи: підготовку, прийняття, реалізацію рішення [7].

. Етап підготовки - проведення економічного аналізу ситуації на мікро- і макрорівні; охоплює пошук, накопичення, опрацювання інформації, виявлення і формулювання проблем, що потребують вирішення та ретельного вивчення чинників, що їх обумовили.

Правильне формулювання проблеми покликане:

-ясно, чітко й детально визначити сутність проблеми. Невизначеність і туманність неприпустимі;

-передбачати підпорядкованість і взаємозалежність проблеми з іншими, оскільки окремі організаційні проблеми часто так взаємоповязані, що інколи неможливо вирішити одну з них без вирішення інших. У такий спосіб створюють передумови для комплексного, системного вирішення проблеми у масштабах усієї організації;

-містити точне й детальне визначення підпроблем, якщо проблема піддається поділу;

-охоплювати пріоритетні розвязання взаємоповязаних проблем і підпроблем.

. Етап прийняття - охоплює розроблення й оцінювання альтернативних рішень, визначення критеріїв вибору оптимального рішення, вибір і прийняття рішення.

У межах існуючих ресурсних чи інституційних обмежень, з розроблених рішень вибирають те, що відповідає обумовленим критеріям вирішення проблеми. Кількість запропонованих для вирішення проблеми варіантів залежить від наявних ресурсів, часу, інформації, необхідної для обґрунтування рішення тощо.

Процес підготовки і прийняття управлінських рішень зображено на рис. 1.3. [7].


Рис. 1.3. Блок-схема підготовки і прийняття рішення

На етапі підготовки критеріями розпізнавання проблеми найчастіше служить визначена ціль, відхилення від якої свідчить про наявність проблеми. Отже, керівники всіх рівнів мусять мати чітко сформульовані цілі та завдання своєї діяльності. За їх відсутності появу проблеми відчувають суто інтуїтивно або ж за надходженням сигналів, що суттєво ускладнює процес прийняття рішень.

На етапі розроблення варіантів розвязання проблеми застосовують різні критерії, які дають змогу вибрати ті, що є найбільш доцільними. Від обґрунтованості цих критеріїв залежить якість управлінського рішення і, в кінцевому підсумку, адаптивність та ефективність готельного підприємства.

Критеріями для розвязання структурованих проблем можуть служити: мінімум витрат чи максимум дохідності, термін окупності інвестицій чи найвищий рівень продуктивності праці. Дуже часто критерієм може бути фактор часу, протягом якого рішення буде втілюватися в життя. За умов високої інфляції чи політичної нестабільності, що особливо актуально для України, слід надавати перевагу рішенням, що принесуть позитивний результат протягом короткого часу. Дуже важливо, щоб критерії, які використовують для вирішення завдань на нижчому рівні, узгоджувалися з критеріями, сформульованими на вищому рівні.

З метою прискорення процесу прийняття рішень і підвищення їх якості доцільно дотримуватись таких рекомендацій:

¾формулювання проблем, розроблення і вибір рішення мають бути сконцентровані на тому рівні ієрархії управління, де є відповідна інформація;

¾інформація має надходити від усіх підрозділів фірми, що знаходяться на різних рівнях управління і виконують різноманітні функції;

¾вибір і ухвалення рішення повинні врахувати інтереси і можливості тих ланок управління, на які буде покладено виконання рішення або які зацікавлені у його реалізації.

3. Етап реалізації - розроблення заходів для конкретизації рішення і доведення його до виконавців; здійснення контролю за його виконанням; внесення необхідних коректив; оцінювання результату, отриманого внаслідок реалізації рішення.

Реалізація управлінських рішень - важлива ланка технології управління. Поки рішення не втілене у життя - це не рішення, а лише наміри. Потрібна велика організаторська робота, щоб досягти його реалізації. Часто справа ускладнюється тим, що люди своєю діяльністю можуть вносити суттєві корективи у початковий варіант рішення (поліпшувати його або погіршувати). Тому в технологічному ланцюзі управлінських операцій, спрямованих на розвязання проблем, складним і відповідальним є етап виконання прийнятих рішень.

Важливою вимогою на цьому етапі є оперативність передавання інформації відповідно до адресності.

Виконання передбачає здійснення таких операцій:

¾визначення календарних строків (кінцевих і проміжних) виконання рішення;

¾призначення відповідального виконавця або кількох виконавців, доведення рішення до виконавців, а в разі потреби - до всього колективу;

¾інструктаж виконавців, розяснення кожному з них його місця в загальному трудовому процесі, конкретизація завдань і відповідальності;

¾матеріально-технічне забезпечення процесу праці, в т. ч. обґрунтований розподіл ресурсів;

¾проведення інструктивної наради, розяснення цілей і завдань;

¾координація дій виконавців;

¾коригування раніше прийнятого рішення;

¾мотивація діяльності виконавців;

¾облік і контроль виконання.

Прості управлінські рішення доводять до виконавців без додаткових дій. Складне багатоаспектне рішення потребує плану його реалізації. У ньому узгоджують розподіл завдань відповідно до потенціалу виконавців, дотримання балансу між обовязками, які покладаються на них рішенням, і повноваженнями, визначають ресурси, необхідні для виконання рішення. У плані реалізації рішення необхідно скоординувати його виконання з виконанням попередніх рішень [9].

Здійснюючи розподіл завдання серед виконавців, керівництво готельного підприємства повинно дотримуватися таких принципів:

¾якщо виконання доручення потребує знань з різних галузей і кваліфікації, то таке завдання слід давати працівнику який при його вирішенні зможе підвищити свою кваліфікацію;

¾обсяг роботи має відповідати можливостям працівника, оскільки і надмірне, і недостатнє навантаження негативно впливає на якість виконання;

¾чітке визначення кола обовязків працівників унеможливить відмову від виконання певних робіт, повязаних із реалізацією рішення;

¾розроблені показники і стандарти на виконання робіт повинні точно відображати ступінь досягнення цілі, а також якість здійснюваних операцій;

¾підлеглим доцільно надавати всю необхідну для виконання завдань інформацію і делегувати достатні повноваження для коригування процесу реалізації рішень.

При визначенні певних виконавців будь-якого завдання необхідно чітко сформулювати завдання та ті вимоги, які до його виконання ставляться. Адже, неправильне сприйняття тих вимог, які до людини ставляться негативно відзначається як на результаті виконання поставленого завдання, так і на відносинах всередині колективу.

Успішне керівництво реалізацією рішень потребує не лише раціонального розподілу робіт між підлеглими, а й здатності налаштовувати їх на виконання завдань, сприяти ініціативності. Для цього рекомендують використовувати всі форми зовнішнього впливу на працівника, щоб він виконував завдання швидше за власними мотивами, ніж під впливом формальних інструкцій. Наприклад, Р. Лайкерт стверджує, що мотивація у сфері виконання конкретних управлінських рішень тим сильніша, чим вагомішою є участь у прийняття рішень безпосередніх учасників виконання завдань [7].

Багато рішень потребують виконання різних дій протягом відносно тривалого часу, у звязку з чим реалізація їх передбачає поділ на етапи. При цьому необхідні дії на кожному етапі реалізації рішення закріплюють за конкретними виконавцями (структурними підрозділами). Виконавців призначають з урахуванням їхніх посадових обовязків, досвіду праці, кваліфікації. Доведення рішення до виконавців залежно від ситуації може полягати в ознайомленні їх з відповідними розпорядчими документами, під час особистої бесіди з керівником, наради. Керівник має бути впевнений, що виконавці розуміють значення рішення, зміст і порядок виконання дій, необхідних для реалізації його. Цього досягають інструктуванням підлеглих, наданням їм необхідних консультацій.

Велике значення для забезпечення процесу реалізації управлінських рішень має мотивація виконавців. Працівники повинні знати не тільки про те, які дії, як і в які строки належить виконати, а й про винагороду за ефективну роботу. Природно, це потребує розробки чітких критеріїв оцінки на кожному етапі реалізації рішення і доведення цих критеріїв до всіх виконавців.

Після вибору виконавців, менеджер повинен обговорити з ними вибрану альтернативу і дати кожному чіткі розпорядження, ознайомити зі змінами і пояснити їх причини.

Реалізація рішення може тягнути за собою розподіл матеріальних ресурсів і трудових тому менеджер повинен відповідально підійти до цього питання, щоб не викликати незадоволення серед підлеглих.

Важлива роль у процесі реалізації управлінських рішень належить контролю, який забезпечується налагодженням зворотного звязку. Це особливо важливо для реалізації рішення, що здійснюється у декілька етапів. Зворотній звязок дає змогу своєчасно отримувати інформацію для коригування рішень, за необхідності вносити зміни в перебіг їх виконання.

Взагалі в процесі вироблення управлінських рішень функція контролю має місце на всіх стадіях. Так, на стадії підготовки рішення використовують попередній контроль рішення розробкою обмежень і критеріїв. На етапі приймання рішення за допомогою контролю вибирають альтернативи. На етапі реалізації використовують поточний і заключний види контролю. Поточний контроль полягає в постійному обстеженні процесу реалізації рішення згідно з організаційним планом. Це дає змогу оперативно вносити необхідні корективи до плану, якщо не додержують строків виконання або фактично добуті на цьому етапі результати суттєво відрізняються від очікуваних.

Заключний контроль завершує процес вироблення управлінських рішень і здійснюється, коли всі дії з реалізації рішення вже виконано. Під час заключного контролю аналізують і оцінюють результати реалізації рішення, узагальнюють накопичений досвід. Після того як рішення було виконане, менеджери повинні оцінити ефективність. Якщо рішення оцінене як неефективне, менеджер може зіткнутися з вибором іншої альтернативи або скласти інший список альтернативи. Якщо рішення оцінено як ефективне, менеджер повинен переглянути елементи які сприяли цьому. Оцінка виконання рішення є початком підготовки нового рішення. На цьому етапі обробляються звіти, виявляється зміна ситуації, визначається ефективність виконання прийнятих рішень.

На усіх етапах прийняття рішень в управлінні підприємством важливо враховувати фактори, які впливають на цей процес [6]:

1.Особисті якості менеджера (освіта, знання, вік, досвід, характер тощо).

2.Поведінка менеджера (звичка, психологія, лояльність тощо).

.Середовище прийняття рішення.

.Інформаційні обмеження. Ці обмеження обумовлені зростанням витрат на отримання додаткової інформації.

.Взаємозалежність рішень.

.Очікування можливих негативних наслідків.

.Можливість застосування сучасних технічних засобів.

.Наявність ефективних комунікацій.

.Відповідність структури управління цілям та місії готельного підприємства тощо.

Отже, ми розглянули процес прийняття та реалізації управлінських рішень, який відображає логіку та технологію управлінської діяльності, його основні етапи та процес їх реалізації на підприємстві. На практиці цей процес є набагато складнішим і допускає паралельність виконання певних процедур, що може скоротити час прийняття рішень.

Рішення можуть прийматися і реалізуватися за різних умов. Під час ухвалення рішень менеджери повинні враховують умови визначення, ризику і невизначеності, що досить часто впливають на діяльність готельного підприємства.

Ухвалення рішень за умов визначеності. Коли керівник, що ухвалює рішення, має обґрунтовані дані щодо можливих варіантів та конкретних умов, тоді є ситуація визначеності. Стан визначеності існує і тоді, коли менеджер точно знає, які результати будуть після прийняття рішення. Визначеність здійснює значний вплив на процес оцінки альтернатив. Коли результат кожної альтернативи можна достовірно надійно передбачити, менеджер, як правило, вибирає варіант з більш приємливим передбаченим результатом. В готельному підприємстві за умов цілковитої визначеності ухвалюють дуже мало рішень. Це повязано зі складністю та нестійкістю сучасного світу туристичного бізнесу.

Ухвалення рішень в умовах ризику. Більш звичною в діяльності готельного підприємства є ситуація, коли доводиться ухвалювати рішення в умовах ризику. За таких умов можливість кожного з варіантів, що завдає потенційних збитків, повязана з певною ймовірністю.

Вирішуючи в умовах ризику, керівник повинен визначити ймовірність настання результатів у кожному з варіантів. Якщо він неправильно оцінив імовірність настання подій, то це може завдати йому та його готельному підприємстві значних збитків. Ухвалення рішень в умовах ризику підвищує ймовірність ухвалення неправильного рішення. Якщо б менеджер міг визначити, яку стратегію приймуть його конкуренти, і знати, як майбутні умови вплинуть на його рішення, процес прийняття рішення був би простий. Менеджер підрахував би ефект, який кожний варіант принесе, і потім вибрати ту стратегію, яка передбачає найвищу віддачу.

На жаль, управлінські рішення рідко приймаються в умовах подібної впевненості в будь-якій сфері, зокрема, і в сфері туристичного бізнесу. Готельне підприємство, звичайно, не може бути впевнене, як діятимуть конкуренти і які економічні умови будуть існувати в майбутньому. Замість цього воно керується передбаченнями про те, які умови відомі, такі як стан економіки, або будуть мати місце в майбутньому. Стан економіки - це умови, в яких приймається рішення, в подібних випадках менеджер приймає рішення в умовах ризику.

Ухвалення рішення за умов невизначеності. Більшість рішень в управлінні підприємством ухвалюють в умовах невизначеності. Особа, яка ухвалює рішення, не знає усіх можливих альтернатив, а також ризику, повязаного з кожним варіантом, та усіх наслідків можливого ухвалення рішень. Ця невизначеність випливає зі складності та динамізму, які характерні для готельних підприємств та їхніх середовищ. Для ухвалення ефективного рішення в таких умовах менеджери повинні зібрати якомога більше інформації, що стосується ситуації, та вирішувати питання раціонально і логічно. Інтуїція, оцінка і досвід відіграють, звичайно, провідну роль. Умови невизначеності зумовлюють зростання ймовірності ухвалення неправильного рішення. Стан невизначеності переважає, коли менеджери не мають інформації, яка могла б допомогти їм передбачити результат реалізації рішення.

За умов невизначеності менеджери можуть використати один з відбіркових критеріїв, при комбінації яких з таблицею умовних вартостей, можна підрахувати найбільш оптимальний варіант.

Критерій Лапласа передбачає, що не існує оправданих причин, передбачати, що одна подія має більшу вірогідність настання, ніж інша. Це веде до думки про рівні можливості настання кожного стану економіки. Використовуючи критерій Лапласа, менеджери приймають однакову вірогідність настання кожного стану економіки і потім вибирають варіант, який має найбільшу очікувану вартість.

Менеджери готельного підприємства використовують математичні рівняння як інструменти, які допомагають при прийнятті рішення. Однак рішення не приймаються автоматично, коли розвязано рівняння. Менеджери повинні усвідомлювати контекст, в якому приймаються рішення.

До особливостей процесу розробки та прийняття управлінських рішень в індустрії туризму можна також віднести і те, що результати фінансово-господарської діяльності готельних підприємств, зазвичай, є великими за обсягами, а це також має свій вплив на процес розробки та прийняття управлінських рішень. Специфіка готельного підприємства також передбачає і те, що вони часто співпрацюють із закордонними туристичними підприємствами, що може дещо ускладнювати вибір найкращого партнера, адже знайти достовірні відомості про туристичну фірму чи інші підприємства індустрії гостинності за кордоном знайти значно важче, ніж аналогічну інформацію про вітчизняні підприємства.


.3 Сучасні методи розробки та прийняття управлінських рішень


Якість управлінських рішень є дуже важливою теоретичною і практичною проблемою. Однак зміст цього поняття ще недостатньо обґрунтований. Порівнюючи навіть однопланові рішення, важко визначити якісніше з них. Якість рішення можна оцінити залежно від ступені відповідності його вимогам наукової обґрунтованості, цілеспрямованості, кількісної та якісної визначеності, правомірності, оптимальності, своєчасності, комплексності, гнучкості, повноти оформлення. У конкретних умовах функціонування організації можливі й інші критерії та показники якості управлінських рішень.

Управлінські рішення можуть прийматися методом мозкової атаки або мозкового штурму. Сутність цього методу полягає у тому, що коли треба вирішити складну проблему, то збирається група людей, які пропонують свої рішення. Умовою цього методу є створення обставин, що сприяють вільному висловленню спонтанних пропозицій. Причому тут відхиляти або критикувати ідею забороняється, якою б вона не була фантастичною. Потім всі ідеї записуються і аналізуються спеціалістами.

Є ще й такі методи прийняття рішень [2]:

üМетод Дельфі (від грецького міста Дельфі) базується на прийнятті рішення шляхом багаторівневої процедури анкетування. Після кожного туру дані анкетування доопрацьовуються, одержані результати повідомляються експертам з визначенням розміщення оцінок.

üМетод кінчісио використовується японськими організаціями. Сутність цього методу полягає у тому, що на розгляд особам за списком, складеним менеджером, передається проект рішення. Кожен з них повинен розглянути його і надати свої зауваження у письмовій формі. Після цього менеджер проводить нараду із запрошенням тих спеціалістів, думка яких не зовсім зрозуміла. Експерти вибирають своє рішення відповідно до індивідуальних переваг.

Поліпшення рішень досягається внаслідок застосування наукових інструментів і методів. Цій проблемі присвячені напрацювання у сфері економіки підприємств, математики, кібернетики, психології і т.п. Найефективнішими методами розроблення якісних рішень є матриця експертної оцінки наслідків реалізації рішення, метод теорії ігор, «дерева рішень», аналітично-систематизаційний, метод ділових ігор. Математичні методи дослідження операцій застосовують стосовно рішень, зміст яких формалізований і які піддаються оптимізації.

Науковий метод оптимізації управлінських рішень в управлінні підприємством передбачає застосування схеми, наведеної на рис. 1.4. [6].

Матриця оцінки наслідків реалізації рішення - це простий, але наочний метод вибору кращого рішення. Полягає він у тому, що у матрицю заносять усі можливі наслідки (позитивні та негативні) реалізації рішення (події). Ефективність розраховують множенням ймовірності настання події на її значення у складі всіх подій, що можуть відбутися внаслідок реалізації рішення. Ця матриця не гарантує, що відібраний варіант рішення буде високоякісним, оскільки при її складанні можливі помилки в оцінюванні важливості події чи ймовірності її настання. Однак, корисність складання матриці безсумнівна, оскільки під час цього фіксують письмово, систематизують і аналізують численні варіанти наслідків рішення.


Рис. 1.4. Схема використання наукового методу рішень в процесі прийняття управлінських рішень

Системна орієнтація в процесі оптимізації рішень базується на тому, що організація є відкритою системою, яка складається із взаємоповязаних частин. В процесі своєї діяльності організація обробляє входи (ресурси, інформацію тощо), перетворюючи їх в продукцію, послуги, прибуток та ін.. На основі вивчення цього процесу і здійснюється підбір найбільш ефективного варіанту рішення.

Використання моделей дозволяє приймати рішення, при обґрунтуванні яких враховуються всі фактори і альтернативи, що виникають в складних умовах виробничо-господарської діяльності. Тому моделювання розглядається як найефективніший спосіб оптимізації управлінських рішень в управлінні підприємством.

Модель - це відображення у схемі, формулі, взірці тощо характерних ознак обєкта, який досліджується. Вона є спрощеною конкретною управлінською ситуацією, іншими словами, в моделях певним чином відображаються реальні події, обставини тощо.

Виділяють такі моделі:

1)Фізичні (вони відображають збільшене або зменшене описання обєкта);

2)Аналогові (ці моделі поводять себе так, як реальні обєкти, але зовнішньо вони не схожі на них);

)Математичні чи символічні (для опису властивостей або характеристик обєкта використовують символи).

Американський менеджмент виділяє такі найбільш розповсюджені способи моделювання [6]:

. Теорія ігор є математичною теорією конфліктних ситуацій, що виникають при зіткненні інтересів двох чи більше сторін, які переслідують різні цілі. Вона розглядає задачі, типові для конкурентної боротьби та ін. Суть ігрового прийняття рішення полягає передбаченні можливих дій сторін, які беруть участь у ситуації (конфліктів). При цьому конфліктом вважають будь-яке не збігання інтересів сторін.

На вибір рішення (стратегії поведінки) впливають: можливий варіант дій суперника; ймовірніший результат (виграш, програш), який зумовить певна сукупність ходів, ризик. Стратегію, що забезпечить найрезультативніший виграш у грі з урахуванням можливих дій суперника, приймають як рішення. Вибір стратегії значною мірою залежить від особистості гравця.

Математичний підхід до вибору оптимальної стратегії передбачає побудову складних матриць. Тому теорію ігор майже не можливо застосувати при вирішенні проблем. Однак це не означає, що менеджеру не доводиться приймати рішення, враховуючи рішення свого конкурента.

. Теорія черг. Визначає оптимальне число каналів обслуговування щодо потреби в них (так звана модель оптимального обслуговування). Використовується для визначення оптимального числа місць обслуговування споживачів або клієнтів щодо потреби у них щоб не допускати черг і втрат часу на чекання обслуговування.

. Моделювання управління запасами. Визначає розміщення замовлень, їх кількість, обсяг готової продукції на складі, а також рівень необхідних товарних запасів, щоб уникнути затримок у постачанні товарів або їх збуті.

. Лінійне програмування. Забезпечує оптимальний спосіб розгляду ресурсів при наявності конкретних потреб. Може визначити, яку кількість продукції треба виробляти і якого асортименту, коли відомі запаси продукції і потужності обладнання. Моделі лінійного програмування найбільш популярні у менеджменті.

. Імітаційне моделювання. Дає практичний спосіб застосування моделі замість реальної системи.

. Економічний аналіз, тобто метод оцінки витрат та економічних вигод. Базується на визначенні економічних умов, за яких рішення стає вигідним. Зрозуміло, що основною умовою буде ситуація, коли загальний дохід зрівнюється з підсумковими витратами.

. Балансові методи, які базуються на побудові балансу витрат, прибутків, бюджетів тощо.

. Платіжна матриця. Це статистичний метод, який дозволяє із кількох варіантів вибрати оптимальне рішення. При цьому платежі (грошові винагороди, доходи тощо) подають у формі таблиці.

. Дерево рішень є схематичним відображенням дій у менеджменті із урахуванням фінансових результатів, ймовірності отримання їх позитивного значення, можливості порівняння альтернатив. Дерево рішень є досить ефективним методом, який дає змогу зясувати розгалуження проблем та рішень і краще оцінити наявність та кількість альтернатив.

Дерево рішень може бути одно- і багатоступеневим. При побудові одноступеневого дерева рішень розраховують математичне очікування для кожної події множенням значення події на ймовірності її здійснення. Сума математичних очікувань усіх подій однієї стратегії дає математичне очікування стратегій. Коли йдеться про багатоступеневі дерева рішень (де друга подія може відбутися, якщо здійснилася перша), всі показники математичного очікування одержують множенням показника математичного очікування на добуток попередньої ймовірності настання події і наступної, зумовленої ймовірністю, події.

. Прогнозування, тобто моделювання управлінських ситуацій. Прогнозування - це різновид планування, при якому використовується накопичений в минулому досвід та поточні припущення з метою визначення майбутнього.

Аналітично - систематизаційний метод є ефективним знаряддям удосконалення процесу розроблення управлінських рішень. Передбачає аналіз ситуації, аналіз проблем, аналіз рішення.

Застосування методу ділових ігор ефективне при розробленні рішень, повязаних із прогнозуванням господарських процесів на перспективу (15-20 років), коли необхідно знайти точне, аргументоване оптимальне рішення.

Ділова гра - імітаційна гра, яка за змістом та способом проведення імітує діяльність керівників та фахівців і дає змогу проаналізувати (передбачити) комплекс причин (явищ, чинників), що зумовлюють зміни господарських ситуацій.

Ділова гра, на відміну від економіко-математичного моделювання, не забезпечує доказовості оптимального рішення. Проте вона дає змогу врахувати в процесі розроблення управлінського рішення різноманітні, у тому числі неформалізовані, залежності. Основою ділової гри є взаємозвязок ресурсів та знань про можливості, які виникають у результаті використання цих ресурсів. Конструктивними її елементами є: учасники гри - носії модельних інтересів; правила, які обмежують і спрямовують вияв інтересів згідно з уявленнями конструктора гри про модельований обєкт; інформаційний масив, який відображає стан, рух ресурсів модельованої господарської системи та стимулює інтерес гравців.

Застосування ділових ігор у менеджменті організацій дає змогу моделювати майбутні дії, психологічно готуватися до поведінки у ймовірних і конфліктних ситуаціях. Під час гри перевіряють та раціоналізують потоки інформації прямого і зворотного звязку, розробляють рекомендації щодо вдосконалення функцій та структур системи менеджменту, перевіряють та підвищують рівень правових знань.

До вибору методу підвищення обґрунтованості і якості управлінських рішень необхідно підходити творчо, залежно від обставин, наявних ресурсів, термінів, виду проблеми тощо. Однаковий метод може давати різні результати. Тому зациклюватися на колись успішному не варто. Потрібно експериментувати, комбінувати різні методи, а інколи просто довіритися власному здоровому глузду.

Менеджерів часто називають особами, що приймають рішення. Зіткнувшись з непередбачуваною проблемою, менеджер зобовязаний прийняти рішення для її усунення, втілити його в життя та проконтролювати наслідки. Саме процес прийняття рішень визначає дієвість управління, ефективність долання труднощів, які виникають, розподілу ресурсів і досягнення організаційних цілей. (Р. Дафт)

Це висловлювання якнайкраще характеризує важливість процесу прийняття управлінських рішень менеджерами фірм. Адже, рішення лише тоді принесе користь, коли буде націлене на ефективне використання ресурсів організації і може бути нею реалізоване.

Воно повинно прийматись особою, що має відповідні повноваження, і відповідати чинному законодавству. Прийняте рішення слід формулювати стисло і чітко для його однозначного розуміння.

Отже, ми розглянули сутність управлінських рішень, які можуть прийматися керівниками, їх види та виділили основі вимоги, які ставляться до рішень. Було також проаналізовано особливості процесу розробки та прийняття управлінських рішень у підприємствах індустрії гостинності, вплив управлінських рішень на ефективність діяльності підприємств. Своєчасно прийняте науково обґрунтоване рішення стимулює розвиток організації. Рішення слабке, прийняте передчасно або із запізненням, знижує результативність праці колективу та окремих виконавців.

управлінський рішення менеджмент економічний


Розділ 2. Аналіз застосування функції «управлінські рішення» в управлінні готелем НТОН


.1 Організаційна характеристика ТзОВ „Аккорд-Тур


Аналіз механізму прийняття та реалізації управлінських рішень здійснювався за матеріалами діяльності Товариства з обмеженою відповідальністю „Аккорд-Тур (далі - туристична фірма).

У своїй діяльності Товариство керується законодавством України та статутом. ТзОВ „Аккорд-Тур є найбільшим туристичним оператором м.Львова. Туристична фірма «Аккорд-Тур» згідно організаційно-правової форми є товариством з обмеженою відповідальністю.

Підприємство ТзОВ „Аккорд-Тур зареєстроване в грудні 2003 року. Підприємство є оператором, на що має туроператорську ліцензію, видану 25 березня 2004 року. Фактичну діяльність підприємство розпочало в липні 2004 року.

Підприємство має всі документи, необхідні для діяльності:

? Свідоцтво про державну реєстрацію (перереєстрацію субєкта підприємницької діяльності з юридичної особи), видане управлінням промисловості та підприємництва Львівської міської ради;

? Ліцензія:

вид господарської діяльності - туроператорська діяльність;

найменування юридичної особи - ТзОВ „Аккорд-Тур;

місцезнаходження - 79008 м. Львів, вул.Новий Світ, 15, офіс 5;

- місцезнаходження юридичної особи - 79038 м. Львів, вул. Китайська 85;

? Реєстраційне посвідчення Львівського обласного комунального бюро технічної інвентаризації та експертної оцінки;

? Свідоцтво про реєстрацію платника податків на додану вартість;

? Закон України про туризм;

? Сертифікат.

Основним видом діяльності туристичної фірми є туроператорська діяльність. Турфірма виступає посередником між підприємствами туристичної індустрії і турагенствами. Для того, щоб створити і просунути свій туристичний продукт, підприємство співпрацює з багатьма українськими та закордонними організаціями.

Два рази на рік фірма ТзОВ Аккорд-тур одержує акредитацію у посольствах та консульствах інших держав, які мають представництво у Києві.

Акредитація необхідна для можливості вироблення віз для туристів які подорожують у різні країни. Для акредитації посольство вимагає:

нотаріально завірену копію ліцензії;

нотаріально завірену копію свідоцтва про державну реєстрацію;

нотаріально завірену копію статуту;

оригінал та ксерокопія договору з компанією - партнером у країні, в яку плануються тури;

копія нагород компанії, оригінали рекламної продукції;

звернення до консула на українській мові та мові країни, в посольство якої ми звертаємось;

доручення від імені фірми на здачу та прийом документів.

Основними напрямками діяльності туристичної фірми «Аккорд-Тур» є туристичні поїздки в наступні країни: Угорщина, Хорватія, Чехія, Польща, Австрія, Італія, Франція, Болгарія, Румунія, Голландія, Німеччина, Швейцарія та ін.

Розробляючи новий туристичний продукт, ТзОВ Аккорд-тур здійснює наступні операції:

Øукладає угоди з постачальниками послуг: готелями та іншими закладами розміщення;

Øготує програму туру;

Øбронює відповідно до програми перебування номери в готелі та квитки за допомогою програми AMADEUS;

Øоплачує послуги постачальників послуг (закладів розміщення, харчування туристів, компаній-перевізників);

Øготує бланки та оформляє проїзні документи;

Øоформляє страхові поліси;

Øготує списки груп туристів та комплект документів, необхідних для проходження митного та прикордонного контролю, а також оформляє проїзні документи;

Øоформляє візи країн відвідування у посольстві;

Завданням системи управління туристичною фірмою Аккорд-Тур є організація виробництва туристичних пакетів з урахуванням потреб споживачів на основі наявних матеріалів і людських ресурсів, забезпечення рентабельності діяльності організації, розробка та прийняття управлінських рішень, організація інформаційного забезпечення менеджменту фірми, розширення ринку туристичних послуг тощо.

Організаційна структура туристичної фірми «Аккорд-Тур» є наступною: директор фірми, головний менеджер та менеджери по напрямках, керівники візових відділів по напрямках, анкетчики, керівники груп, курєри, бухгалтерія, технічні працівники.

Особливістю організаційної структури туристичної фірми «Аккорд-Тур» (рис.2.1.) є те, що групування завдань здійснюється за напрямками. Напрями включають в себе відділ менеджерів і візовий відділ. Кожен менеджер має свій напрям роботи, а старший менеджер курує роботу всього відділу. Керівник візового відділу керує роботою працівників відділу, оформляє весь необхідний пакет документів для отримання віз у консульствах та узгоджує всі питання з представниками фірми, які безпосередньо працюють з консульствами.

Такий тип структури - лінійно-функціональний - є найбільш прийнятним та більш ефективним для даної туристичної фірми. При цьому, не порушено принципу єдиноначальства, тобто, кожен працівник має свого безпосереднього керівника, що дозволяє уникнути непорозумінь та конфліктів між працівниками. Також ця структура дозволяє ефективно розподілити завдання, функції, обовязки та відповідальність між окремими працівниками та підрозділами, узгоджуючи співпрацю між ними.


Рис.2.1.Організаційна структура туристичної фірми «Аккорд-Тур»


Органами управління ТзОВ „Аккорд-Тур є загальні збори учасників товариства - вищий орган управління та дирекція. Кожен учасник товариства має на загальних зборах товариства кількість голосів, пропорційну його частці в статутному фонді товариства. Загальні збори учасників товариства можуть бути черговими і позачерговими. Чергові збори учасників товариства скликаються не рідше дох разів на рік.

Дирекція Товариства здійснює керівництво поточною діяльністю в період між загальними зборами учасників. Дирекція в праві приймати рішення по будь-яких питаннях, що стосуються господарської діяльності Товариства, за виключенням тих, які відносяться виключно до компетенції загальних зборів учасників.

Для здійснення контролю за фінансово-господарською діяльністю Товариства Загальними зборами учасників відповідно до статуту обирається ревізійна комісія Товариства у складі трьох чоловік (представників учасників).

Як і будь-яке підприємство, туристична фірма «Аккорд-Тур» не функціонує відокремлено, а тісно взаємодіє із іншими складовими та структурними елементами зовнішнього середовища. Отож, на діяльність туристичної фірми впливає ряд факторів, які можуть бути класифіковані як фактори прямої та непрямої дії.

Зовнішнє середовище є складним, мінливим, взаємозалежним і, як правило, невизначеним. Ступінь складності та рухливості середовища, сила і спрямованість впливу його факторів визначаються характером, призначенням. Особливістю факторів середовища прямої дії є інтенсивність і постійний характер впливу, спрямованість на зміну базових внутрішніх складових туристичного підприємства. Серед даних факторів можна виділити постачальників, партнерів, банки, контролюючі органи тощо. Вони безпосередньо впливають на функціонування туристичної фірми та результати її діяльності.

Це потребує від керівництва туристичної фірми «Аккорд-Тур» оперативного розроблення заходів щодо помякшення їх негативних наслідків або, навпаки, якнайповнішого використання сприятливих можливостей. У макросередовищі, яке оточує підприємство, діє значно більше факторів, ніж у мікросередовищі. Їм притаманний високий рівень варіативності, невизначеності та непередбачуваності, що зумовлено їх опосередкованою дією на субєкти господарювання. До основних факторів макросередовища відносять економічні, політичні, соціокультурні, науково-технічні, природно-кліматичні, демографічні тощо. Виокремлення чинників непрямої дії допомагає менеджерам приймати більш ефективні управлінські рішення у процесі діяльності туристичної фірми.

Туристична фірма співпрацює виключно з юридичними особами, тобто з туристичними агенціями, закладами розміщення і харчування, страховими компаніями, підприємствами, що забезпечують автобусне та авіаперевезення тощо.

Ось невеликий перелік туристичних агенцій, з якими співпрацює підприємство: „Аладін-Груп; „Альянс-Тур; „Аурум; „Галіція-Тур; „Євромарін-Тур; „Імперія-Тур; „Інтер-Лайн; „Менора; „Пілігрим; „Реал Сервіс плюс; „Супутник; „Говерла-Тур; „Ілона; „Савана; „Яремія.

Для забезпечення всім необхідним туристична фірма співпрацює ще із страховими компаніями („ІФД Капіталь та ін.), транспортними організаціями („Каменяр, „Одигітрія, „Русняк та ін.).

Крім вітчизняних партнерів, у фірми є ще багато організацій і підприємств, з якими туристична фірма співпрацює за кордоном. Ними є різні заклади розміщення, заклади харчування, заклади дозвілля, туристичні фірми, які діють на прийомі.

Зі всіма своїми партнерами ТзОВ Аккорд-Тур укладає договори. Тільки за рахунок наявності договорів і на їх основі може відбуватися співпраця туристичної фірми з партнерами. Тобто, підприємство має право співпрацювати тільки з тими організаціями, з якими воно уклало договори. І ніяка туристична агенція не має права використовувати туристичні пропозиції ТзОВ Аккорд-Тур до того, як вони уклали договори між туристичною агенцією та туристичним оператором.

Найголовнішим надбання туристичної фірми Аккорд-Тур є її працівники, адже від їх знань, вмінь, досвіду залежать результати діяльності Товариства. Охарактеризувати структуру колективу можна за декількома показниками: освіта, вік, статевий склад тощо. Щодо статевого складу, то у товаристві переважають жінки - 65%. Щодо освіти, то вищу освіту мають 37 % осіб, неповну вищу освіту 18 %, середню спеціальну освіту 28 % і середню загальну освіту мають 17 % осіб.

Дану структуру персоналу ТзОВ „Аккорд-Тур за рівнем освіти можна також представити у вигляді діаграми (рис.2.2.).


Рис.2.2. Структура персоналу туристичної фірми „Аккорд-Тур за рівнем освіти


Високий відсоток працівників з вищою освітою є позитивним явищем, оскільки це свідчить про високий кваліфікаційний рівень персоналу товариства. Віковий склад працівників ТзОВ Аккорд-Тур представлений наступним чином:

§до 30 років - 55 %;

§30-50 років - 30 %;

§більше 50 років - 15 %.

Вплив директора на трудовий колектив туристичної фірми „Аккорд-Тур здійснюється шляхом застосування певних способів або методів управління. Значення методів управління у діяльності туристичної фірми полягає в тому, що вони визначають шлях, на який скеровуються підлеглі виходячи з цілей фірми, а також враховуються особисті цілі працівників. З погляду результативності використання методів управління, найбільш суттєве значення має класифікація, що базується на використані мотиваційної характеристики.

Відповідно до мотиваційної характеристики у складі методів управління, які застосовуються ТзОВ „Аккорд-Тур виділяють три групи:

. економічні;

. організаційно-розпорядчі;

. соціальні.

Економічні методи управління орієнтовані на матеріальні інтереси трудового колективу „Аккорд-Тур в цілому та окремих його працівників. Економічні методи управління посідають центральне місце в системі засобів управлінського впливу на персонал туристичної фірми „Аккорд-Тур, оскільки вони орієнтовані на економічні інтереси як індивідуальні, так і колективні. Сукупність економічних методів управління „Аккорд-Тур складають специфічні способи впливу директора та держави на діяльність трудового колективу.

В складі економічних методів управління ТзОВ „Аккорд-Тур найбільшого поширення набуло виробничо-господарське планування, тобто планування господарської діяльності туристичної фірми. Планування полягає у розробці системи показників, які є найбільш важливими показниками господарської діяльності туристичної фірми. Планування охоплює всі сфери господарської діяльності: виробництво туристичних пакетів, їх збут та реалізація на ринку, фінанси, персонал тощо.

Зовнішньоекономічні регулятори господарської діяльності в діяльності туристичної фірми поділяються на загальнодержавні та місцеві - це податки, умови кредитування, економічні пільги та санкції, рентні платежі тощо.

Застосування економічних регуляторів господарської діяльності викликає адекватну реакцію туристичної фірми та його апарату управління, трансформуючись у певні способи впливу на колектив в цілому,та на його окремих працівників зокрема.

Організаційно-розпорядчі методи, які використовуються у ТзОВ „Аккорд-Тур спрямовані на використання таких мотивів трудової діяльності як почуття обовязку, відповідальності, у тому числі адміністративної.

Організаційно-розпорядчі методи здійснюють вплив на працівників за допомогою індивідуальних або групових характеристик людей. Особливістю цих методів є можливість покарання за невиконання певних вимог того чи іншого методу впливу. Серед цих методів виділяють дві великі групи:

. нормативні акти, які складаються на тривалий період часу та містять перелік загальних дій працівників у певних умовах (статут, стандарти, технічні вимоги, правила внутрішнього розпорядку тощо);

. індивідуальні акти, що адресовані конкретним працівникам (вказівки, постанови, розпорядження, накази тощо).

Організаційно-розпорядчі методи допомагають керівництву фірми вирішувати оперативні питання та ситуації, що виникають кожен день в діяльності ТзОВ „Аккорд-Тур. Ці методи характеризуються обовязковістю виконання, видаються одним керівником і мають чітку ієрархічну побудову.

Методи соціального управління спрямовані на гармонізацію соціально-психологічних відносин у колективі туристичної фірми „Аккорд-Тур, задоволення соціальних потреб працівників - розвитку особистості, соціального захисту тощо.

До методів соціально-психологічного управління, які мають місце у діяльності ТзОВ „Аккорд-Тур, належать:

1.соціальне нормування;

2.соціальне регулювання;

Встановлення соціальних норм та регулювання їх дотримання в готельному підприємстві дозволяє нормалізувати соціально-психологічний клімат в колективі, врегулювати відносини між працівниками, тощо. Соціально-психологічні методи управління є основою вироблення правильного стилю управління людьми, що характеризуються високою культурою відносин між керівником і підлеглими. Ці методи дозволяють вивчити зміст особистості, її психологічні особливості та пріоритетні соціальні чинники. А це дає можливість керівникові туристичної фірми „Аккорд-Тур обирати найефективніший шлях виховної роботи з кожним членом трудового колективу окремо.

За допомогою цих методів також визначається соціальна роль кожного працівника, його місце у колективі, його функції, права, обовязки, які випливають із особливостей конкретної роботи.

В процесі діяльності ТзОВ „Аккорд-Тур застосовуються усі три види методів управління трудовим колективом. Лише у їх поєднанні - запорука ефективності роботи системи менеджменту товариства „Аккорд-Тур. Особлива увага приділяється соціально-психологічним методам, оскільки вони мають вплив на соціально-психологічний клімат в колективі. За допомогою цього методу вивчаються вікові і статеві зміни в колективі, зміни загальноосвітнього і кваліфікаційного рівнів працівників; визначаються певні норми поведінки в трудовому колективі; підтримується соціальна справедливість та удосконалюються відносини між працівниками.

Велику увагу в ТзОВ „Аккорд-Тур приділяють соціальному регулюванню, тобто стимулюванню колективної та особистої ініціативи працівника, а також його інтересу до праці за допомогою моральних та матеріальних стимулів, наприклад, похвала під час нарад та засідань, визнання результатів діяльності тощо.

Соціально-психологічний клімат в колективі є переважаючою і відносно стійкою духовною атмосферою або психологічний настрій колективу, що проявляється як у відносинах людей один до одного, так і у відносинах до загально справи. Соціально-психологічний клімат в колективі туристичної фірми можна охарактеризувати як негативний, адже в колективі панують напружені стосунки, високий коефіцієнт плинності кадрів, наявні конфліктні ситуації з різних причин, однією з яких є авторитарний стиль керівництва, що застосовується директором туристичної фірми. Хоча самі по собі працівники є неконфліктними, допомагають один одному, проте значний необґрунтований тиск з боку директора часто спричиняє між ними конфлікти. Як наслідок в майбутньому, можливе погіршення економічних результатів.

Визначаючи стиль управління керівника необхідно визначити, що саме включає це поняття. Стиль управління - це гнучка поведінка керівника щодо працівників, яка змінюється в часі, залежно від ситуації та виявляється в способах виконання управлінських робіт управлінським апаратом, що підпорядковується керівнику. Це звична манера стосунків, спілкування керівника з підлеглими. Керівництво ТзОВ „Аккорд-Тур здійснюється на засадах авторитарного стилю, який, як показав аналіз є неефективним. Керівник особисто займається найбільш складними та важливими питаннями, хоча і радиться з підлеглими, вислуховує їхні думки щодо вирішення конкретних питань, проте остаточний варіант рішення залишає за собою. Він не завжди розумно реагує на критику, проте не уникає відповідальності як за свої помилки, та і за помилки підлеглих.

На думку директора, працівники, отримуючи заробітну плату, повинні працювати і позаробочий час без додаткової оплати. Також, замість використовувати позитивні моральні засоби та методи в стимулюванні персоналу, він більше використовує критику, засудження, розгляд результатів роботи конкретного працівника на зборах колективу, що не сприяє формуванню адекватної реакції на критику, а навпаки, сприяє погіршенню результатів в майбутньому. А це, в свою чергу, призводить до звільнення працівника.

Отже, можна зробити висновок, що в ТзОВ „Аккорд-Тур обрано не оптимальний та неефективний стиль управління, проте поки-що результати господарської діяльності Товариства є задовільними, про що свідчать позитивні результати діяльності товариства „Аккорд-Тур.


.2 Оцінка господарсько-фінансової діяльності ТзОВ „Аккорд-Тур


Щоб визначити, наскільки ефективно здійснює свою діяльність туристична фірма ТзОВ „Аккорд-Тур, необхідно зробити детальний економічний аналіз результатів діяльності Товариства. Для того, щоб дати оцінку економічній діяльності туристичної фірми „Аккорд-Тур, необхідно проаналізувати фінансові документи ТзОВ „Аккорд-Тур - баланс та звіт про фінансові результати (Дод. В, Г). Для аналізу балансу підприємства необхідно провести певні розрахунки, а саме: визначити динаміку зміни, темп зміни а відхилення структури. Заповнивши цими даними таблицю 2.1., за допомогою якої можливим є аналіз динаміки та структури майна ТзОВ „Аккорд-Тур.

Важливим при аналізі господарської діяльності туристичної фірми є аналіз динаміки та структури майна туристичної фірми «Аккорд-Тур». Даний аналіз показав, що валюта балансу у 2009 році збільшилась порівняно з 2008 роком, про це свідчить відхилення, що дорівнює 340,6 тис.грн. та позитивний темп зміни +15,8 % (табл.2.2.).

При цьому на зміну валюти балансу та його структуру впливали такі фактори та чинники:

·збільшення порівняно з 2008 роком суми власного капіталу у 2009 році на 317,6 тис.грн.;

·сума оборотних активів у 2009 році збільшилася порівняно з 2008 роком на 158,7 тис. грн., темп зміни дорівнює 182,3 %;

·зросла сума дебіторської заборгованості за товари, роботи, послуги на 16,1 тис.грн., що практично в два рази більше попереднього періоду;

·збільшились у 2009 порівняно з 2008 роком сума необоротних активів році, про це свідчить відхилення, що дорівнює 177,6 тис. грн., темп зміни, що дорівнює 109,5%;

·сума поточних зобовязань також зросла у 2009 році у порівнянні з 2008 роком на 15,4 тис.грн, що майже на 17% більше.


Таблиця 2.2 Аналіз динаміки та структури майна туристичної фірми «Аккорд-Тур»

Найменування показника20082009Відхилення, +/-Темп зміни%Сума, тис. грн.Питома вага, %Сума, тис. грн.Питома вага, %1.Необоротні активи: -- основні засоби - залишкова вартість - первинна вартість - знос 2. Оборотні активи - виробничі запаси - дебіторська заборгованість - грошові кошти та їх еквіваленти: -- у національній валюті -- в іноземній валюті 1858,9 1858,9 3686,0 1827,1 21,4 14,5 156,9 86,2 86,2 - 84,7 0,9 0,7 7,3 2036,5 2036,5 4250,9 2214,4 61,3 30,6 259,6 81,5 81,2 - 88,7 2,5 1,2 10,4 177,6 177,6 564,9 387,3 39,9 16,1 102,7 109,5 109,5 115,3 121,2 286,4 211,0 165,5Всього актив 2156,31002496,9100340,6115,81. Власний капітал - статутний капітал - інший додатковий капітал - резервний капітал -нерозподілений прибуток (непокритий збиток) 2. Довгосторокові зобовязання 3.Поточні зобовязання - податкові зобовязання за розрахунками -- з бюджетом -- зі страхування -- з оплати праці 2,7 1581,1 473,8 1,5 33,9 17,2 39,5 - 136,4 21,9 0,1 1,6 0,8 1,8 2,7 1581,1 791,4 0,7 43,3 15,7 47,0 - 63,3 31,7 0,1 1,7 0,6 1,9 - 0 317,6 -0,8 9,4 -1,5 7,5 0 167,0 46,6 127,7 91,2 119,0Всього пасив2156,31002496,9100340,6115,8

Аналіз структури оборотних активів за 2008 - 2009 роки туристичної фірми «Акорд-Тур» відображено на рис. 2.3.

Таким чином, валюта балансу туристичної фірми «Аккорд-Тур» збільшилась, в тому числі за умови збільшення необоротних і оборотних активів та власного капіталу. Збільшення чи зменшення відповідних показників можна визначити як ефективність (неефективність) використання основного капіталу туристичної фірми «Аккорд-Тур» (табл.2.3.).


Рис.2.3. Порівняльний аналіз структури оборотних активів туристичної фірми «Аккорд-Тур» за період 2008-2009 рр.


Таблиця 2.3 Оцінка ефективності використання основного капіталу туристичної фірми «Аккорд-Тур»

№ з/пНайменування показника2008 рік2009 рікВідхилення +;-Темп зміни +,-1Дохід від реалізації товарів, робіт та послуг, тис. грн.2893,83693,0799,2+27,62 Середньорічна вартість основного капіталу, тис грн.2057,62375,2317,6+15,43Прибуток, тис грн.256,4317,661,2+23,94Коефіцієнт зносу 0,40,50,1+25,05Фондовіддача1,41,60,2+14,36Фондомісткість0,70,6-0,1-14,37Коефіцієнт придатності 0,50,4-0,1-20,08Рентабельність основних фондів 0,120,08-0,04-33,3

Так, фондовіддача в 2009 році порівняно з 2008 роком збільшилась на 0,2тис грн. це є позитивним фактором і свідчить про ефективну діяльність туристичної фірми. З таблиці 2.3. ми також бачимо, що фондомісткість зменшилась у 2009 році на 0,1 тис грн. порівняно з 2008 роком. Знизився і коефіцієнт рентабельності основних фондів з 0,12 до 0,08. Отож, можемо зробити висновок, що у звітному році ефективність використання основних фондів зросла: на кожну гривню вартості основних фондів дохід від реалізації збільшився на 0,2 коп.

Фондомісткість основних фондів, навпаки, зменшилась, що також свідчить про підвищення ефективності використання основних фондів.

Кожна туристична фірма, в тому числі і туристична фірма «Аккорд-Тур» прагне до одержання можливо більшого доходу від своєї діяльності, намагається продати свої послуги за вигідною високою ціною, а також скоротити свої витрати на надання послуг. Забезпечення ефективного функціонування туристичної фірми вимагає економічно грамотного управління його діяльністю.

Побачити та проаналізувати показники фінансово-господарської діяльності туристичної фірми «Аккорд-Тур» можна за допомогою даних, відображених в табл.2.4.


Таблиця 2.4 Фінансові результати господарської діяльності туристичної фірми «Аккорд-Тур» (тис.грн.)*

№ з/пНайменування показникаРокиВідхиленняТемп зміни % 200820091Дохід від реалізації робіт, послуг 2893,83693,0799,2127,62ПДВ 482,3615,5133,2127,63Чистий доход (виручка) від реалізації продукції (робіт, послуг)2411,53077,5666,0127,64Інші операційні доходи10,544,834,3426,65Собівартість реалізованої продукції (робіт, послуг)1654,22096,4442,2126,76Валовий прибуток 757,3981,1223,8129,57Фінансові результати від звичайної діяльності до оподаткування:351,4440,188,7125,28Податок на прибуток від звичайної діяльності95,0122,527,5128,99Чистий прибуток 256,4317,661,2123,8*Згідно даних Балансу та Звіту про фінансові результати


Аналіз фінансових результатів доцільно починати із дослідження змін витрат, оскільки вони спивають на суму прибутків, яка залишається у розпорядженні туристичної фірми. Як свідчать дані табл.2.5., сума витрат туристичної фірми зросла в 2009 році у порівнянні з 2008 роком на 27,5% .

Сума прибутку зросла, не зважаючи на збільшення суми витрат.


Таблиця 2.5 Оцінка структури витрат туристичної фірми «Аккорд-Тур»

№ з/пНайменування показникаРокиВідхилення, +/-Темп зміни (%), +,- 20082009сума, тис.грн.Питома вага %сума, тис.грн.Питома вага %1Матеріальні затрати 540,624,8589,020,948,4+8,92Витрати на оплату праці 683,831,3947,833,6264,0+38,63Відрахування на соціальні заходи 265,512,6360,212,994,7+35,64Амортизація 349,415,6389,313,839,9+11,45Інші операційні витрати 241,811,0356,712,6114,9+47,56Інші звичайні витрати 4,60,245,21,740,6+882,67Надзвичайні витрати 0000008Податок на прибуток 95,04,5122,54,527,5+28,99Разом витрати 2180,7100,02810,7100,0630,0+28,8

Структуру витрат туристичної фірми «Аккорд-Тур» за 2009 рік зображено на рис.2.4.

За результатами таблиці 2.5. можна зробити такі висновки:

витрати туристичної фірми зросли в 2009 році у порівнянні з 2008 роком на 28,8%, в сумі на 630,0тис.грн.;


Рис.2.4. Аналіз структури витрат туристичної фірми «Аккорд-Тур» за 2009рр.


-найбільш питому вагу в структурі витрат в 2009 році займають матеріальні витрати 20,9% та витрати на оплату праці 33,6%. Проте матеріальні витрати в 2008 році в структурі займали значно меншу питому вагу, а ніж в 2009 році - їх питома вага зменшилась на 3,9%;

-зросла сума амортизаційних відрахувань на 11,4 % в 2009 році у порівнянні з 2008 році;

значно зросли інші операційні витрати та інші звичайні витрати (на 155,5 тис.грн.), майже в 10 разів.

Важливим в аналізі діяльності туристичної фірми є його можливість повертати кредити банкам, відповідати перед бюджетом тощо. Наявність дебіторської заборгованості свідчить про певні причини фінансових ускладнень. А наявність кредиторської заборгованості - про нестачу необхідних засобів для виконання розрахунків згідно з зобовязаннями туристичної фірми, що негативно позначається на виробничих стосунках.

Аналіз дебіторської та кредиторської заборгованості за період 2008-2009 роки показано в таблиці 2.6.

За минулий період відбулося значних відхилень по сумі не було, проте в структурі дебіторської заборгованості зросла заборгованість з розрахунками, проте зменшилась заборгованість за товари, роботи та послуг на 23 тис. грн. в 2009 р., що на 41% менше у порівнянні з минулим роком. Це негативна тенденція, повязана із збільшенням заборгованості перед бюджетом країни даної туристичної фірми.


Таблиця 2.6 Аналіз кредиторської та дебіторської заборгованостей туристичної фірми «Аккорд-Тур» (тис.грн.)

№ з/пНайменування показникаРік Відхилення, +/-Темп зміни, %200820091Дебіторська заборгованість за розрахунками 20,138,118,0189,52Дебіторська заборгованість за товари, роботи, послуги 56,133,1-23,059,03Довгострокові зобовязання 0000

Позитивним фактором в діяльності туристичної фірми є також і збільшення суми власного капіталу - на 317,6 тис. грн.., що на 15,4% більше, а ніж в 2008 році.

Досліджуючи фінансово-господарську діяльність туристичної фірми «Аккорд-Тур» важливо дати оцінку ефективності використання усього персоналу туристичної фірми. Найбільш загальним та універсальним показником, який відображає ефективність використання трудових ресурсів (персоналу) туристичної фірми є продуктивність праці робітників (табл.2.7).

В загальному розумінні продуктивність праці характеризує її результативність, тобто оцінює результат праці, отриманий на одиницю витрат, повязаних з використаннями трудових ресурсів підприємства. У вузькому розумінні рівень продуктивності праці визначається кількістю продукції (обсягом робіт чи послуг), що виробляється одним працівником за одиницю робочого часу (годину, місяць, рік) або кількістю робочого часу, що витрачається на виконання робіт, послуг.

Найбільш розповсюдженим показником продуктивності праці працівників туристичної фірми є продуктивність. Цей показник характеризує обсяг реалізації послуг здійснених одним працівником туристичної фірми за певний проміжок часу.

Таблиця 2.7 Оцінка продуктивності праці в готельному підприємстві «Аккорд-Тур»

Найменування показника2008 рік2009 рікВідхилення, +,-Темп зміни, %, +,-1. Виторг від реалізації послуг, тис.грн.2893,83693,0799,2127,62. Чисельність працівників, ос.27325118,53. Середній виробіток на 1-го працівника107,2115,48,2107,6

Аналіз продуктивності праці, що здійснений в таблиці 2.8., показує, що на фірмі «Аккорд-Тур» у 2009р. збільшилась продуктивність одного працівника туристичної фірми на 18,5 тис.грн., а темп збільшення продуктивності становив 7,6%.

Продуктивність праці в ТзОВ «Аккорд-Тур» зросла, не зважаючи на те, що збільшилась чисельність персоналу на 5 осіб, що складає 118% в 2009 році у порівнянні з 2008 роком.

Як правило, фінансовий результат - це результат фінансово-господарської діяльності підприємства, і він є метою діяльності будь-якого підприємства в ринкових умовах. Він може бути позитивним - це прибуток, негативним - це збиток. Діяльність туристичної фірми «Аккорд-Тур» у сфері фінансових результатів націлена на забезпечення отримання прибутку та його оптимальний розподіл і використання. Аналіз фінансових результатів діяльності туристичної фірми «Аккорд-Тур» відображено в табл.2.8.


Таблиця 2.8 Порівняльний аналіз фінансового результату туристичної фірми «Аккорд-Тур» (тис.грн.)

№ з/пНайменування показника 2008 рік2009 рікВіхилення Темп зміни (%) +,-1Дохід від реалізації послуг 2893,83693,0799,2+27,62ПДВ482,3615,5133,2+27,63Чистий дохід від реалізації2411,53077,5666,0+27,64Собівартість реалізованих послуг (товарів)1654,22096,4442,2+26,75Валовий прибуток757,3981,1223,8+29,56Чистий прибуток256,4317,661,2+23,9

Отож, розглянувши дані таблиці 2.8. можна зробити наступні висновки. Фінансовим результатом туристичної фірми «Аккорд-Тур» є прибуток. Результати таблиці 2.8. засвідчують, що у 2009 р. валовий прибуток, який є різницею між доходами без ПДВ та собівартістю реалізованих послуг, становив в 2008 році 757,3тис.грн., а у 2009 р. збільшився на 223,8 тис.грн. і склав 981,1тис.грн.

Основними доходами, які отримує туристична фірма «Аккорд-Тур» є доходи від основної операції діяльності - реалізації робіт і послуг. В 2009році вони зросли у порівнянні з 2008 роком на 799,2тис.грн. Інших доходів туристична фірма «Аккорд-Тур» немає.

Найвагомішими і основними витратами, які здійснює товариство є собівартість реалізованих послуг (робіт, продукції), тобто витрати від основної операційної діяльності. Такі витрати в 2009 році також зросли на 442,2тис.грн. Ці витрати в основному повязані із оплатою праці працівників; витратами на утримання основних засобів, повязаних з цим видом збуту продукції та робіт (амортизація, опалення, ремонт, освітлення, охорона); транспортно-експедиційні послуги тощо.

Отож, туристична фірма «Аккорд-Тур» згідно результатів проведеного аналізу можна вважати фінансово стійкою та незалежною (адже не використовує в своїй діяльності кредитів банків), такою, що отримує стабільно зростаючі доходи, що покривають витрати, і є рентабельною. Працюючи на туристичному ринку м. Львова туристична фірма «Аккорд-Тур», обслуговує певний сегмент ринку, підтримуючи створений імідж та надає послуги високої якості.


.3 Ефективність управлінських рішень та їх вплив на результати діяльності ТзОВ Аккорд-Тур


Будь-яке управлінське рішення, яке приймається керівництвом ТзОВ Аккорд-Тур, так чи інакше впливає на результати діяльності товариства. Звичайно, бажаним є результат, за якого прийняте управлінське рішення матиме позитивний вплив на діяльність товариства. Отже, щоб прийняте рішення було ефективним, необхідно ретельно проаналізувати механізм прийняття та реалізації управлінських рішень, який на сьогодні є характерним для системи апарату управління туристичною фірмою.

Прийняття управлінського рішення директором туристичної фірми є усвідомленим вибором із наявних варіантів чи альтернатив спрямованості дій, що зменшують розрив між дійсним і майбутнім бажаним її станом. Даний процес в діяльності туристичної фірми Аккорд-Тур включає декілька стадій, але обовязково в ньому присутні такі елементи як проблеми, цілі, рішення.

Перша стадія даного процесу - це визнання необхідності прийняття рішення. Кожне нове рішення в управлінні туристичною фірмою виникає на основі раніше зробленого рішення, дія по якому або закінчилася, або відхилилася від початково вибраного варіанту.

Якщо виходити з того, що управлінське рішення - організаційна реакція на проблему, що виникла, то етап вивчення ситуації в готельному підприємстві спрямований на визнання чи невизнання існуючої у товаристві Аккорд-Тур проблеми.

Після визначення проблеми наступний етап в процесі, що розглядається, - це інтерпретація і формулювання проблеми. Інтерпретація проблеми для директора туристичної фірми є визначенням її змісту. В процесі аналізу проблема інтерпретується як можливість, як криза чи як звичайна проблема. Перший тип проблем передбачає необхідність її вирішення. Другий і третій тип проблем потребують втручання безпосереднього директора туристичної фірми для їх розвязання.

На практиці кількість проблем, що отримали оцінку як найбільш важливі, звичайно перевищує можливості директора туристичної фірми Аккорд-Тур з їх вирішення в рамках часу, що в нього наявний. В цих умовах першочергове значення надається вирішенню проблем стратегічного характеру. Перша стадія процесу управління завершується етапом визначення критеріїв успішного розвязання проблеми. В роботі директора щодо розробки та прийняття управлінських рішень в готельному підприємстві Аккорд-Тур розрізняють критерії двох типів: критерій ми повинні і критерій ми хочемо. Критерій ми хочемо змушує директора проаналізувати всі можливі варіанти, не виключаючи найбільш привабливі. Це сприяє розвитку творчості шляхом розширення меж для внесення нових альтернатив.

Стадія розробки управлінського рішення в готельному підприємстві Аккорд-Тур складається з етапів розробки, оцінки і вибору рішення. Як тільки визначені фактори, обмежуючі чинники, директор приймає остаточне рішення.

На прикладі туристичної фірми Аккорд-Тур, можна сказати, що тут прийняття багатьох управлінських рішень має велику залежність від організаційно-розпорядчих методів, які у фірмі використовуються. Вони спрямовані на використання таких мотивів трудової діяльності як почуття обовязку, відповідальності, у тому числі адміністративної.

У своїй щоденній діяльності керівництво ТзОВ „Аккорд-Тур приймає багато різних рішень, від яких залежить ефективність діяльності фірми. У готельному підприємстві „Аккорд-Тур управлінські рішення відповідають не всім встановленим вимогам, а найбільш притаманними та основними серед них є цілеспрямованість; кількісна та якісна визначеність; комплексність; повнота оформлення управлінських рішень. Такі вимоги як наукова обґрунтованість та гнучкість в більшості випадків грубо порушуються.

Оформлення управлінського рішення керівником туристичної фірми Аккорд-Тур полягає у: встановленні порядку роботи; визначенні необхідних ресурсів; призначенні відповідальних осіб; визначені термінів виконання; взаємодії між виконавцями; формах контролю та обліку результатів тощо.

У товаристві постійно приймаються важливі управлінські рішення, які можуть бути як усними, так і письмовими. Письмові управлінські рішення оформляються у вигляді відповідних документів. Серед цих документів в діяльності туристичної фірми Аккорд-Тур виділяють дві великі групи: нормативні акти, які складаються на тривалий період часу та містять перелік загальних дій працівників у певних умовах ; індивідуальні акти, що адресовані конкретним працівникам.

Саме в цих документах і містяться рішення, які були прийняті керівництвом фірми і підлягають виконанню працівниками ТзОВ Аккорд-Тур. Серед таких документів можна відзначити накази про звільнення працівників або про прийняття на роботу. Щодо прийняття цих рішень, то всі питання щодо прийняття на роботу або звільнення приймає виключно директор. Саме він в першу чергу проводить співбесіди при прийнятті на роботу працівників, оцінює всі кандидатури, і лише згодом погоджує ці питання з загальними зборами і на основі спільної думки приймаються остаточні рішення. Прикладом такого наказу може бути наказ про звільнення бухгалтера та наказ про прийняття на роботу нового бухгалтера. На цю посаду було прийнято старшу і більш досвідчену людину, що може посприяти в майбутньому підвищенню ефективності діяльності товариства.

У діяльності товариства є і такі рішення, які керівник приймає одноосібно, майже не враховуючи думку підлеглих. Таке ставлення до підлеглих та їхньої думки може негативно впливати на діяльність товариства. Таким фактором є велика плинність кадрів, яка зараз наявна у ТзОВ Аккорд-Тур, адже за останній час змінився не тільки бухгалтер, але і менеджер з туризму, спостерігається також велика плинність кадрів і серед безпосередніх виконавців.

Серед управлінських рішень, які посприяли підвищенню ефективності діяльності товариства можна відзначити рішення щодо проведення рекламної кампанії ТзОВ Аккорд-Тур. Процес прийняття цього рішення був довготривалим і дуже складним. Хоча всі працівники усвідомлювали, що конкуренція на туристичному ринку є надзвичайно жорсткою, а не дуже вигідне місце знаходження товариства ще значно погіршує умови для діяльності і розвитку ТзОВ Аккорд-Тур, проте дуже довго не могли визначитися з видом реклами, на яку слід звернути увагу, а також якомога точніше оцінити доцільність рекламної кампанії. Зважаючи на те, що ТзОВ Аккорд-Тур - велика фірма, яка має хорошу репутацію, як вже давно відомі туристичні фірми САМ, Пілігрим, Мандри, Тур-Ретур та ін., кількість клієнтів є великою. Необхідно було зацікавити потенційного клієнта, привабити його до товариства. Для вирішення цієї проблеми керівництво товариства провело колективне обговорення даного питання, під час якого і виникла думка у необхідності рекламної кампанії. В ході цієї кампанії оформлено рекламні буклети про діяльність Товариства, друковану рекламу (подано оголошення до газет, надруковано календарики та візитки нового зразка). Прийняття цього управлінського рішення є прикладом вирішення проблеми методом круглого столу, адже у прийнятті рішення приймали участь працівники апарату управління, що безпосередньо повязані із туристичною діяльністю, вони висували свої ідеї, кожна з яких ретельно розглядалася.

До неефективних управлінських рішень можна віднести звільнення провідного фахівця з оформлення та відкриття віз одного з напрямків діяльності туристичної фірми. На його місце було прийнято працівника, якого необхідно було навчати близько трьох місяців, проте і це не принесло таких бажаних результатів. Новий працівник виявився не акуратним і не уважним при заповненні анкет на отримання віз. Якщо його попередник завоював довіру та повагу серед багатьох посольств, то на сьогодні довіру та повагу готельному підприємстві важко повернути.

Дуже рідко директор туристичної фірми прислухається до думки безпосередніх виконавців управлінських рішень. Також негативним моментом є і те, що в процесі розробки управлінських рішень практично ніколи не використовуються технології ситуаційного аналізу, багатокритеріальні експертні оцінки, а також методи колективного експертного оцінювання. Як бачимо, це не суттєво впливає на ефективність управлінських рішень, проте, можливо це б значно підвищило результативність туристичної фірми.

Негативним моментом в процесі реалізації управлінських рішень, які приймаються в готельному підприємстві «Аккорд-Тур» є також те, що контролюється вже отриманий результат, а не сам процес реалізації управлінського рішення. Отримані результати важко змінити, а в процесі реалізації рішення є можливість внести корективи та виправити ситуацію.

Якщо ж проблема, що виникає у ТзОВ Аккорд-Тур не підходить під жодну формалізовану модель, то її директор намагається пристосувати або модифікувати до вже існуючих варіантів вирішення проблеми. Якщо ж і цей варіант не є дієвим, у такому випадку при вирішенні проблеми він намагається знайти новий варіант, який характеризується новизною та незвичністю.

Процес прийняття управлінських рішень у ТзОВ „Аккорд-Тур можна зобразити у вигляді схеми (рис. 2.4.). Схема показує всі етапи, які проходить управлінське рішення: від виникнення проблеми до виконання конкретного рішення.

Варто зазначити, що практично всі управлінські рішення приймає директор ТзОВ „Аккорд-Тур, проте розробкою управлінських рішень час від часу займаються й інші працівники, які мають певну компетенцію з тих чи інших питань. Так менеджер з туризму може розробляти певні управлінські рішення щодо туристичних маршрутів чи турагенств, з якими найкраще співпрацювати, але приймає остаточне рішення директор на підставі розробок менеджера. Така послідовність розробки та прийняття управлінських рішень є більш ефективною, адже керівник не в змозі приймати абсолютно всі рішення, до того ж менеджер краще обізнаний із ситуацією на туристичному ринку та може запропонувати найоптимальніший варіант прийняття певного рішення.

Рис. 2.4. Послідовність розробки управлінських рішень в готельному підприємстві


За необхідності рішення може бути оформлено у вигляді певного документу, який згодом також доводиться до відома трудового колективу (наприклад, організаційні рішення, регулюючі рішення, економічні рішення та ін.).

У ТзОВ „Аккорд-Тур приймаються різноманітні рішення, серед яких можна виділити за змістом такі управлінські рішення: економічні, соціальні, технічні, наукові. Найчастіше керівництву товариства Аккорд-Тур доводиться вирішувати економічні управлінські рішення, адже від них в найпершу чергу залежить прибутковість діяльності товариства. Також велику увагу у ТзОВ „Аккорд-Тур приділяють науково-технічним інноваційним рішенням, зокрема впровадженню інновацій, до яких можна віднести замовлення туристичних продуктів через мережу Інтернет.

Для підвищення ефективності діяльності ТзОВ „Аккорд-Тур, перш за все, необхідно сприяти підвищенню продуктивності праці. Це можливо за умови використання оптимальної системи мотивації праці, покращення інформаційного забезпечення працівників, спрощення системи документообігу. Не менш важливу роль відіграє політика керівника щодо своїх підлеглих, вдосконалення графіку роботи працівників.

Оцінюючи ефективність прийнятих рішень у готельному підприємстві Аккорд-Тур, можна зробити висновок, що збільшення продуктивності праці у 2009році порівняно з 2008 роком є свідченням обґрунтованих рішень, хоча при цьому недостатньо уваги приділялось соціально-економічним, матеріально-технічним і організаційно-економічним факторам щодо забезпечення нормальних умов праці персоналу туристичної фірми. А саме: керівництво не сприяє формуванню нормального соціально-психологічного клімату в колективі, створенні сприятливих умов праці, формування гнучких графіків виходу на роботу, не забезпечує матеріальне стимулювання високих позитивних результатів діяльності окремих працівників тощо.

Отож, управлінські рішення в готельному підприємстві приймають швидше на інтуїтивному рівні, а ніж із використанням сучасних методів та прийомів, до прийняття рішень на залучають безпосередніх виконавців, в процесі реалізації рішень використовується більше контроль, а не оперативний вплив, не розробляються альтернативні варіанти рішень, рішення швидше виконують функцію координації, а ніж скерування чи мотивації працівників.

Проте, як показав аналіз, процес прийняття рішень суттєво впливає на результати функціонування туристичної фірми Аккорд-Тур.


Розділ 3. Напрямки удосконалення процесу розробки та прийняття управлінських рішень у ТзОВ Аккорд-тур


.1 Методи підвищення ефективності управлінських рішень у ТзОВ Аккорд-Тур


Однією з головних вимог до управлінських рішень є їхня ефективність, що сприяє покращенню діяльності самого товариства, на якому ці рішення приймаються. Серед методів підвищення ефективності управлінських рішень в готельному підприємстві «Аккорд-Тур» можна виділити декілька аспектів.

Щоб прийняти найоптимальніше рішення для вирішення проблеми, що виникла у товаристві, пропонуємо керівництву чітко визначити, структурувати і сформулювати проблему. Це дозволить директорові ранжувати її в низці інших проблем. В основу ранжування можуть бути покладені наступні фактори:

·наслідки розвязання чи нерозв'язання проблеми (капіталоємність, ефективність і т.п.);

·вплив на організацію (що відбувається в результаті вирішення проблеми);

·обмеження в часі на розвязання проблеми;

·професійна спроможність керівника розвязати проблему;

·мотивація і наявність здібностей в учасників, які можуть бути задіяні в процесі розвязання проблеми;

·життєвий цикл проблеми (може проблема вирішуватися сама по собі чи в ході вирішення інших проблем).

В звязку з тим, що дуже рідко в процесі прийняття управлінського рішення в діяльності туристичної фірми «Аккорд-Тур» розробляється ряд варіантів (альтернатив) управлінських рішень, детальніше зупинимось на оптимальному процесі вибору альтернативи найкращого управлінського рішення.

Адже, дуже велике значення для вирішення проблем є пошук найоптимальнішої альтернативи із всієї сукупності запропонованих варіантів вирішення ситуації. Пошук альтернатив буде більш творчим та креативним, якщо директор туристичної фірми буде використовувати такі фактори:

·мотивація підлеглих та пошук за їх допомогою альтернативних варіантів рішення;

·збір та аналіз більшої кількості та якісної інформації, що дозволить всебічно і глибше пізнати проблему;

·вільне обговорення і врахування будь-яких ідей по вирішенню проблеми в процесі використання методу «мозкової атаки» із залучення до процесу безпосередніх виконавців;

·випробування ідеї та оцінка її у відповідності із встановленим критеріям.

Ці запропоновані заходи та фактори директором туристичної фірми «Аккорд-Тур» повинні порівнюватись та оцінюватись. Оцінку рекомендуємо проводити із визначення негативних і позитивних сторін розглянутих альтернатив і встановлення між ними деякого рівня компромісу. Це дозволить директорові з низки альтернативних варіантів вирішення ситуацій вибрати найбільш оптимальний та ефективний варіант.

Рекомендуємо в розробку альтернативних варіантів управлінських рішень включати опис та складання переліку усіх можливих варіантів дій, що забезпечують вирішення проблемної ситуації і які будуть висунуті працівниками. В процесі розробки альтернатив рекомендуємо з метою обмеження їх кількості, враховувати такі вимоги:

·взаємовиключність - виходить з визначення категорії прийняття рішення, тобто вибір можливий лише у випадку, коли альтернативи взаємовиключають одна одну;

·забезпечення однакових умов опису альтернатив - для цього необхідно їх описувати в одних і тих же умовах: ресурсних, часових, і таке інше.

Оцінювати альтернативні варіанти пропонуємо за наступними критеріями:

·реалістичність - можливість її здійснення взагалі з урахуванням навколишніх обставин, не залежних від самої фірми;

·задовільність - тобто відповідність можливостям туристичної фірми;

·прийнятність наслідків реалізації.

Сам процес оцінки альтернативних варіантів доцільно було б директорові туристичної фірми «Аккорд-Тур» проводити за наступною схемою (рис. 3.1.).


Рис. 3.1. Послідовність оцінки альтернативних варіантів у процесі прийняття рішень


При всій своїй потенційній цінності рішення залишаться лише благими побажаннями, якщо вони не втіляться в конкретні дії. Методи прийняття управлінських рішень можуть бути універсальними, придатними для будь-якої проблеми, а можуть бути специфічними. Який метод застосовувати - залежить від реального змісту проблеми, а не від знань, бажання і уміння директора туристичної фірми «Аккорд-Тур» або працівників апарату управління.

Для того, щоб прийняті рішення принесли лише користь Товариству, необхідно враховувати деякі вимоги, які предявляються до раціональних методів прийняття рішень. Передусім, це - практична застосовність.

Іншою вимогою до методів розв'язання проблеми в діяльності ТзОВ «Аккорд-Тур» повинна стати економічність, адже витрати повинні бути менше отриманого результату, а різниця між ними, тобто ефект, оптимальним для даної ситуації.

Третя вимога, що рекомендуємо застосовувати до методів прийняття управлінських рішень це забезпечення достатньої точності розв'язання проблеми. Методи прийняття рішення повинні бути достовірними, коли число помилок не перевищує деякий прийнятний рівень.

Отже, можна сказати, що ефективними управлінські рішення у діяльності туристичної фірми „Аккорд-Тур будуть лише тоді, коли виконуватимуться наступні умови:

·правильно визначена суть проблеми;

·відкинуто неякісні рішення;

·інформація округлена не більше, як до десятих;

·враховано приватні упередження;

·передумовою рішень є гуманність;

·вжито профілактичних засобів;

·є відвага прийняти будь-які наслідки управлінського рішення;

·на проблеми звернуто увагу, а не проігноровано їх;

·прийняття управлінських рішень розподілено між уповноваженими рівнями керівництва;

·погляди достатньо визначені і їм легко слідувати;

·робочі сили є динамічними та дисциплінованими;

·існує також запасний варіант дій;

·існує можливість змін, і зміни розглядають як можливий варіант розвитку подій, а не як загрозу;

·послідовне і наполегливе виконання рішень (у товаристві повинно спостерігатися сильне лідерство);

·рішення є достатньо обміркованими.

Щодо працівників апарату управління туристичної фірми «Аккорд-Тур», які безпосередньо повязані з процесом розробки та прийняття управлінських рішень, рекомендуємо їм дотримуватись в процесі розробки та прийняття управлінських рішень певних вимог, а саме бути:

·стриманими (не розгублюватися навіть у кризовій ситуації);

·енергійними;

·мати значний досвід прийняття управлінських рішень;

·забезпеченими адекватними ресурсами;

·мати достатню освіту та підготовку;

·впевнені в собі (висока довіра до себе та до інших);

·уникати спокуси порівнювати теперішню проблему з попередньою;

·компетентними;

·здатними, коли потрібно, досягати консенсусу.

Окрім цього, ефективні управлінські рішення більш імовірні за умови, що директор туристичної фірми: не боїться обпектися та усвідомлюють суть проблеми до того, як вона стане серйозною загрозою; зорієнтований на дію; здатен дивитися вперед і розробляти нові стратегії та плани; сфокусовані на зовнішньому (в першу чергу - клієнт, тоді - конкурент, а вже потім внутрішня політика); виявляє сильну волю (сильне лідерство); вміє створити атмосферу наполегливості та енергійності.

У ТзОВ „Аккорд-Тур практично усі управлінські рішення приймаються одноосібно керівником Товариства, а це не завжди є ефективно, адже при великій кількості проблем, що виникли майже одночасно, він просто не зможе їх всі ефективно вирішити.

Враховуючи це, аби уникнути „перегріву від надміру роботи, директорові слід зрозуміти, що він залежить від людей довкола. Отже, доцільним є активніше використовувати метод делегування повноважень, коли частину управлінських рішень зможуть вирішувати (розробляти, шукати альтернативні варіанти вирішення, тощо) менеджери, які працюють у ТзОВ „Аккорд-Тур.

Для того, щоб делегування повноважень керівником своїм підлеглим було успішним, необхідно чітко знати, які саме повноваження передаються; розвивати у працівників довіру як до керівництва, так і до підлеглих; памятати про час.

Після прийняття рішення про делегування частини відповідальності менеджер керівник повинен реально оцінити можливості своїх підлеглих. Висловлюючи довіру - і це дуже важливо, коли йдеться про передачу уповноважень - керівник повинен бути впевнений у співробітниках, яким він доручає виконання справ. Це, звичайно, важче, якщо підлеглі нові чи мало йому знайомі, що є дуже актуально для ТзОВ „Аккорд-Тур, адже тут спостерігається досить висока плинність кадрів. Тому для керівництва Товариства важливим є прийняття таких рішень, які б сприяли покращенню умов праці, стимулювання працівників, щоб зменшити плинність кадрів. Проте, делегування повноважень, у разі якщо воно добре контрольоване та супроводжується відповідним інструктажем, є чудовим засобом розвитку підлеглих, їх професійності та компетентності.

Підвищенню обґрунтованості і швидкості прийняття як стратегічних, так і тактичних рішень буде сприяти впровадження інформаційної системи підтримки і прийняття управлінських рішень, яка включає такі окремі системи, як система маркетингової інформації, експертна компютерна система, інтегрована інформаційна система. У склад Інтегрованої інформаційної системи обґрунтування управлінських рішень рекомендуємо включити такі підсистеми: підсистема формалізованих рішень, неформалізованих рішень і контролю за реалізацією прийнятих рішень.

На сьогодні на ринку інформаційних технологій є досить багато програмних продуктів для керівників підприємств, найбільш поширеними є наступні (табл..3.1.)


Таблиця 3.1. Порівняльні характеристики програмних продуктів для керівників туристичних підприємств

Програмний продуктФункціїARIS Process Performance Manager /ARIS Performance Dashboard- Моніторинг і візуалізація індикаторів ефективності й показників поточної діяльності. - Аналіз прихованих недоліків і запобігання потенційних проблем. - Виконання аналізу основної причини (RCA) проблемних ситуацій. - Визначення потенціалу оптимізації процесів. - Організація імпорту даних із зовнішніх систем і інтеграція їхня на корпоративному порталі.Dashboard Manager / Performance Manager- Проактивное інформування по електронній пошті про події, що відбуваються. - Динамічне відображення досягнення планових і критичних значень показників. - Використання методологій управління Balanced Scorecard, Total Quality Management і Six Sigma. - Доступ інформації в рамках усього підприємства. - Аналіз динаміки й прогнозування ситуацій для прийняття рішень.DataDrill Corporate Performance Management- Візуальний контроль корпоративної інформації й KPI у реальному часі. - Контроль досягнення поставлених цілей шляхом зіставлення цільових і поточних показників. - Складання трендів і прогнозування майбутньої ефективності. - Виявлення неефективності й повідомлення ухваленого рішення до тисяч робочих місць. - Використання інструментів Balanced Scorecard, Six Sigma і ін.методів управління.Hyperion Performance Scorecard- Оцінка й моніторинг KPI. - Контроль досягнення поставлених цілей шляхом зіставлення стратегічних показників і показників поточної діяльності. - Вибір показників з урахуванням галузевих особливостей і їхнє порівняння з конкурентами. - Моніторинг показників поточної діяльності. - Доступ інформації в рамках усього підприємства. - Сповіщення по електронній пошті у випадку виникнення певних подій (зміни значень показників, статусу цілей, появи ініціатив і ін.) - Організація імпорту й аналізу даних з будь-яких зовнішніх систем, включаючи бухгалтерські.SAS Strategic Performance Management- Візуальний моніторинг KPI. - Порівняння досягнутого рівня якості з поставленими цілями й забезпечення - формування звітів про сильні й слабкі сторони діяльності компанії (використання Six Sigma і т.п.). - Моніторинг діяльності підрозділів, аналіз ефективності роботи співробітників і оцінка їхнього внеску в загальний успіх, відстеження реалізації стратегії. - Розміщення створюваних інформаційних і оціночних таблиць у корпоративній мережі Інтранет, для забезпечення доступу до них усіх співробітників, яким це необхідно. - Збір, очищення й узгодження даних з різних джерел, доступних на підприємстві. - Вивчення тенденцій і динаміки показників за будь-який час. - Інтеграція з іншими рішеннями й системами від SAS.

З огляду на складність даного програмного забезпечення, яке по суті є автоматизованою системою управління ефективністю підприємства та підтримки процесу прийняття управлінських рішень, воно є дорогим і практично недоступним продуктом для невеликих туристичних підприємств. А так, як туристична фірма «Аккорд-Тур» є великим туроператором, такий продукт є просто необхідним для автоматизації процесу прийняття управлінських рішень та управління ефективністю діяльності туристичної фірми «Акорд-Тур».

Програми з даної групи здебільшого виконують подібні функції, у їхній основі лежать інструментальні панелі, які можна розділити на три основні типи: підтримка та прийняття оперативних, тактичних й стратегічних рішень.

Такий програмний продукт забезпечують автоматизацію окремих процедур і всього процесу розробки та прийняття управлінських рішень, дозволить готельному підприємстві здійснювати усвідомлений вибір того або іншого програмного забезпечення й інформаційної системи, з метою прискорення управлінського циклу й скорочення часу реагування на зміни навколишнього середовища, що дозволить підвищити ефективність бізнесу й використати нові можливості для його розвитку. Купівля та впровадження вищеописаних програмних продуктів коштує залежно від фірми-виробника, насиченості функціями та кількості користувачів даним програмних продуктом від 1200 до 1500 тисячі доларів.

Удосконалення процедури прийняття управлінських рішень та їх реалізація нерозривно повязане з використанням сучасних інформаційних технологій і створенням на їх основі компютерних систем підтримки прийняття рішень.

Основні функції систем підтримки прийняття управлінських рішень:

·надають керівнику допомогу в процесі прийняття рішень і забезпечують підтримку у всьому діапазоні контекстів задач, що структуруються, слабо структуруються і не структуруються;

·підтримують і посилюють аналітичні і контролюючі здібності керівника;

·підвищують ефективність прийняття управлінських рішень;

·здійснюють інтеграцію моделей і аналітичних методів зі стандартним доступом до даних і вибіркою даних. Для надання допомоги при прийнятті рішення активуються одна або декілька моделей з банку економіко-математичних моделей (математичних, статистичних, імітаційних, кількісних, якісних і комбінованих);

·забезпечують інтерактивний принцип вирішення задач (користувач має можливість підтримувати діалог із системою підтримки прийняття рішень в безперервному режимі);

·здійснюють динамічний компютерний аналіз можливих наслідків управлінських рішень.

Незважаючи на велику різноманітність системи підтримки прийняття рішень, що практично застосовуються в управлінні, всі вони характеризуються чіткою структурою, яка складається з певних основних компонентів (рис. 3. 2.)

Інтерфейс повинен бути доброзичливим. Найкраще, коли він передбачає можливість роботи з користувачем в режимі спілкування на природній мові. Підсистема управління базою даних забезпечує створення і підтримку її, а також генерування множин даних, які застосовуються. Підсистема управління базою моделей забезпечує створення і зміну бази моделей, а також і оперування рішень. Завдяки такій структурі в системі підтримки прийняття рішень забезпечується реалізація ряду важливих концепцій побудови інформаційних систем: інтерактивність, інтегрованість, потужність, доступність, гнучкість, надійність, адекватність.


Рис. 3.2. Структура системи підтримки прийняття рішень


Щодо окремо взятої туристичної фірми Аккорд-Тур, то найоптимальнішим методом прийняття управлінських рішень для неї є метод лінійного програмування, оскільки потреба у послугах у час сезону сильно зростає і існує дуже велика конкуренція, тому фірмі треба мати саме ті путівки і в такій кількості, які б відповідали попиту, що виник на ринку.

Адже, турист, який хоче поїхати на відпочинок не буде чекати, поки Товариство зможе підготувати відповідний пакет послуг, він скоріше за все піде у іншу фірму, де йому зразу запропонують всі послуги, які туриста цікавлять. Це має дуже важливе значення ще й тому, що на нашому ринку туристичних послуг існує багато туристичних фірм, які ведуть між собою жорстку конкурентну боротьбу за споживачів. Для того, щоб мати майбутнє на туристичному ринку ТзОВ Аккорд-Тур необхідно прикладати максимум зусиль для конкурентоспроможності як самого Товариства, так і послуг, які воно пропонує споживачам.


.2 Обгрунтування впровадження системи якості управлінських рішень в діяльність ТзОВ «Аккорд-Тур»


Як показав аналіз, управлінські рішення становлять основу процесу управління туристичною фірмою «Аккорд-Тур», а отже, тільки реалізація якісних рішень забезпечить Товариству можливість ефективно і динамічно функціонувати і розвиватися в умовах конкурентного ринку туристичних послуг.

Під якістю управлінського рішення прийнято розуміти сукупність властивостей, що забезпечують успішне їх виконання і отримання певного ефекту. Важливою передумовою якісних управлінських рішень є їх професійна підготовка, розробка і реалізація з урахуванням соціально-економічної доцільності. Грамотний аналіз проблемної ситуації, правильна постановка цілей і завдань, підготовка альтернатив і вибір оптимального варіанта згідно з встановленими критеріями - необхідні складові якості й ефективності управлінських рішень.

Отож, для прийняття якісних управлінських рішень пропонуємо керівництву туристичної фірми «Аккорд-Тур» сформувати систему якості управлінських рішень. Дана система повинна визначатися таким набором показників процесу прийняття рішень:

? середній час прийняття рішення (швидкість реакції);

? частота помилкових рішень (ймовірність прийняття неправильного рішення);

? середні витрати на прийняття рішення;

? збиток від необґрунтованих рішень за певний період;

? швидкість виявлення помилок у прийнятих рішеннях.

Рекомендуємо також керівництву в систему якості управлінських рішень в менеджменті туристичної фірми «Аккорд-Тур» включити:

. Раціональний характер прийняття рішення (дотримання стандартів логіко-методологічної раціональності при обґрунтуванні цілі і виборі варіантів рішення):

.1. Управлінське рішення має орієнтуватися на виконання місії туристичної фірми.

.2. Несуперечність управлінського рішення - це його узгодженість з іншими, раніше прийнятими. Адже, непослідовність, суперечливість рішень в готельному підприємстві, як показав аналіз, знижують їх якість і суттєво впливають на ефективність функціонування Товариства загалом.

.3. Комплексність рішення передбачає облік всіх чинників проблеми, закономірностей розвитку зовнішнього і внутрішнього середовища туристичної фірми.

.4. Реальність рішення. Рішення має орієнтуватися на досяжні цілі, наявні ресурси і час, відповідати механізму і методам управління, які застосовуються в готельному підприємстві.

.5. Базисом рішення має бути вибір оптимального варіанта з погляду потенційної ефективності з урахуванням існуючих ресурсних, організаційних і тимчасових обмежень. Ефективність повинна підкреслювати обов'язковість співвідношення очікуваного і досягнутого ефекту з витратами на прийняття рішення, що зумовлює основну передумову виживання і розвитку туристичної фірми «Аккорд-Тур» в умовах ринку.

.6. Раціональне поєднання логічного мислення, досвіду, інтуїції і творчості працівників апарату управління туристичної фірми, математичних методів і обчислювальної техніки з урахуванням категорії управлінського рішення.

. Якість управління процесом реалізації рішення.

.1. Наявність механізму реалізації. Рішення має передбачати процедури його реалізації, що охоплюють організацію, стимулювання і мотивацію, контроль при реалізації рішень.

.2. Своєчасність (оперативність) означає, що з моменту виникнення проблемної ситуації до початку реалізації рішення не повинно відбутися незворотних явищ чи подій, що роблять це рішення непотрібним. Своєчасність визначається швидкістю підготовки, розробки, передачі і організації виконання рішень, а також готовністю керованої системи до рішення.

.3. Конкретність (точність, ясність і лаконічність формулювання). Рішення має відповідати вимогам простоти форми і ясності, чіткості за змістом.

.4. Повноважність. Управлінське рішення має ухвалюватися органом або керівником, які мають на це формальне право.

.5. Директивність рішення означає обов'язковість його виконання і забезпечується повноважністю апарату управління туристичною фірмою.

.6. Жорсткість регламентації діяльності персоналу туристичної фірми - одна з умов ефективності рішень. Розрізняють три рівні жорсткості: контурні рішення (контурні рішення ефективні у випадках, коли підлеглі добре знають проблему, добросовісні, є досвід її рішення), структуровані і алгоритмічні (алгоритмічного характеру рішення набувають в умовах, коли підлеглі працюють без достатньої концентрації зусиль, або в особливо відповідальних діях (правила безпеки, інструкції на випадок аварій, пожеж і інших стресових ситуацій). Пропонуємо керівникові туристичної фірми «Аккорд-Тур» вибирати один з видів жорсткості залежно від ситуації та цілей управлінського рішення.

. Забезпечення зворотного зв'язку, можливості адекватної оцінки і корегування рішення.

.1. Рішення має бути стійким за своєю ефективністю до можливих помилок у визначенні початкових даних.

.2. Гнучкість рішення, тобто можливість змінювати цілі і/або алгоритм їх досягнення при зміні зовнішніх або внутрішніх умов. Рішення повинно містити опис станів об'єкта управління, зовнішнього середовища, за яких його виконання припиняється і ініціюється прийняття нового рішення.

.3. Рішення має передбачати можливість верифікації і контролю виконання.

Основними принципами, які допоможуть керівництву туристичної фірми «Аккорд-Тур» приймати якісні управлінські рішення, повинні стати наступні:

. Загальні принципи діяльності підприємства: принципи правової допустимості, економічної доцільності, соціальної і етичної корисності (зобов'язують вище керівництво туристичної фірми дотримуватися чинного законодавства, прагнути досягати господарських цілей і керуватися соціальними і моральними вимогами).

. Принципи управління підприємством.

Дотримання принципу науковості управління допоможе весь комплекс управлінських рішень, які прийматимуться в готельному підприємстві, побудувати на науковій основі, з широким використанням позитивного досвіду.

Принципи системності і оптимальності забезпечать можливість комплексного охоплення господарських зв'язків з погляду функціональних співвідношень структурних підрозділів в готельному підприємстві. Цей принцип виявляється при побудові моделей оптимізації системи та її управління.

Застосування принципу відповідальності сприятиме встановлення одноосібної відповідальності в готельному підприємстві «Аккорд-Тур», незалежно від посади і виконуваної роботи, він розповсюджується на всіх працівників, задіяних у процесі управління.

Ефективність і якість управлінського рішення визначаються, передовсім, обґрунтованістю методології вирішення проблем. Без ґрунтовних теоретичних розробок практика не в змозі розвиватися. Успішне вирішення проблем багато в чому залежить від організації пошуку і дотримання принципу раціональної орієнтації рішень - рішення має бути скероване на корисні кінцеві результати і сприяти досягненню лілей і реалізації місії організації; розробка рішень не повинна обмежуватися одним варіантом; необхідне врахування ймовірності настання соціально-економічних подій; використання комплексної оцінки ефективності кожного з альтернативних варіантів рішення; застосування сучасних логічних прийомів і комп'ютерної техніки, а також методів активізації творчого мислення; технологія розробки має включати використання як кількісних, так і якісних методів прийняття рішень; раціональне поєднання праці працівників апарату управління, фахівців, експертів; формулювання проблем, розробка і вибір рішення мають концентруватися на тому рівні ієрархії, де є необхідна інформація; використання системного, ситуаційного, процесного і комплексного підходів для розроблення економічно обґрунтованих рішень тощо.

Дотримання принципу управління реалізацією рішень в процесі прийняття управлінських рішень в готельному підприємстві «Аккорд-Тур» сприятиме гнучкому використанню організаційних структур, дасть можливість вибору способів розподілу завдань і повноважень, способів організації взаємодії між учасниками дії, способів мотивації персоналу, способу просторово-часової послідовності виконання окремих робіт тощо.

Реалізація принципу зворотного зв'язку в діяльності керівництва туристичної фірми «Аккорд-Тур» дозволить встановити адекватні способи обміну інформацією, способи верифікації і контролю за реалізацією рішень тощо.

Варто підкреслити, що оцінка якості управлінських рішень - досить складне завдання, а її впровадження в практику діяльності керівництва туристичної фірми «Аккорд-Тур» пов'язана з такими проблемами і труднощами:

? виявлення всіх аспектів порівняння варіантів рішення;

? порівняння різнопланових якостей і характеристик;

? організації роботи експертів;

? одержання повного списку варіантів рішення;

? суб'єктивним характером багатьох оцінок якості варіантів рішення.

Рівень обґрунтованості і якості управлінських рішень буде складно виразити безпосередньо в кількісній формі. Для їх оцінки можливе використання методів, заснованих на вивченні експертних думок. Використання навіть суб'єктивних експертних оцінок в процесі прийняття управлінських рішень в системі менеджменту «Аккорд-Тур» сприятиме відшуканню найбільш прийнятних підходів до ухвалення рішень і підвищення ефективності управління туристичною фірмою.

Систему оцінювання якості управлінських рішень в менеджменті туристичної фірми «Аккорд-Тур» рекомендуємо будувати згідно наступних критеріїв.

Рівень раціональної обґрунтованості конкретного управлінського рішення пропонуємо розраховувати як добуток понижуючих коефіцієнтів, що враховують рівень дотримання вимог до властивостей рішень (0 <= РР =< 1)


РР = Км * Ку * Кк * Кр * Клмре, (3.1)


де РР - рівень раціональності;

Км - коефіцієнт, що враховує орієнтацію рішення на виконання місії.

Ку - коефіцієнт, що враховує узгодженість рішення з іншими, раніше прийнятими;

Кк - коефіцієнт, що відображає дотримання вимоги комплексності рішення;

Кр - коефіцієнт, що відображає дотримання вимоги реальності управлінського рішення;

Клмр - коефіцієнт, що відображає рівень логіко-методологічної раціональності, правильність вибору методів і підходів до прийняття рішення з урахуванням його категорії;

Ке - коефіцієнт, що відображає орієнтацію рішення на вибір якнайкращого з погляду потенційної ефективності варіанта рішення.

Значення коефіцієнтів рекомендуємо керівництву туристичної фірми «Аккорд-Тур» розраховувати експертним шляхом. При цьому слід керуватися правилами та критеріями, наведеними (Дод.Г).

Якість управлінського рішення пропонуємо керівництву туристичної фірми «Аккорд-Тур» визначати за рівнем раціональної обґрунтованості під впливом чинників, пов'язаних з управлінням реалізацією рішення за наступною формулою:


ЯУР = РР*КУРос, (3.2)


де Кур - коефіцієнт якості управління процесом реалізації рішення;

Кос - коефіцієнт якості зворотного зв'язку.

Якість управління процесом реалізації рішення при цьому повинна оцінюватися за наступною формулою:


Кур = Нмр* Ко* (Яконкр * Кконкр + Яп * Кп + Яд* Кд + Яжр* Кжр), (3.3)


де Нмр - наявність механізму реалізації;

Ко - коефіцієнт, що характеризує оперативність ухваленого рішення;

Кконкр - коефіцієнт, що оцінює конкретність ухваленого рішення;

Кп - коефіцієнт, що відображає дотримання вимоги повно важності ухваленого рішення;

Кд - коефіцієнт, що відображає дотримання директивності управлінського рішення;

Кжр - коефіцієнт, що оцінює правильність вибору рівня жорсткості регламентації;

Яконкр, Яп , Яд , Яжр - питома вага відповідних коефіцієнтів, (Яконкр+ Яп + Яд + Яжр = 1).

Правила оцінки показників якості управління процесом реалізації рішень наведені в Дод.Д. Важливим аспектом щодо якості управлінських рішень є наявність зворотного звязку, адже від показує, наскільки працівник готовий виконувати поставлену перед ним роботу. Значення коефіцієнта якості зворотного зв'язку (КОС), можна розрахувати як:


Кос = (Кс + Кг + Квкв)/3, (3.4)


де Кс - коефіцієнт стійкості рішення за ефективністю до можливих помилок у визначенні початкових даних;

Кг - коефіцієнт, що оцінює гнучкість рішення, тобто можливість змінювати цілі і/або алгоритм їх досягнення при зміні зовнішніх або внутрішніх умов;

Квкв - коефіцієнт верифікації і контролю виконання.

Отож, використовуючи запропоновані показники та критерії системи якості управлінських рішень керівництво туристичної фірми «Аккорд-Тур» буде приймати більш обґрунтовані та якісні управлінські рішення, що значно підвищить ефективність управління Товариством.


Висновки


Отож, управління в широкому розумінні, це безперервний процес впливу субєкта на обєкт управління для досягнення оптимальних результатів. Реалії сьогоднішнього життя постійно висувають перед керівником проблемні завдання. Принципові зміни в політичному, економічному житті запровадження ринкових принципів управління вимагає від керівників, менеджерів підприємств глибокого вивчення сучасних методів і форм прийняття рішень. Кожен фахівець у сфері управління зобовязаний володіти теорією, практикою і мистецтвом управління, уміти чітко визначати цілі своєї діяльності, визначати стратегію й тактику, необхідні для їхнього досягнення, приймати управлінські рішення і нести відповідальність за них. Власне інструментом для здійснення управлінського впливу є рішення.

1.Отож, рішення - це результат інтелектуальної діяльності керівника, що призводить до певного висновку або необхідних дій. Воно може бути спрямоване на досягнення разових результатів, на створення та підтримку постійних процесів, на припинення діяльності.

2.До управлінських рішень ставляться певні вимоги, а тому успішне рішення має бути: науково обґрунтованим, цілеспрямованим, кількісно та якісно визначеним, правомірним, оптимальним, своєчасним, комплексним, гнучким, повністю оформленим.

.Значення та зміст управлінського рішення розкривається у скеровуючій, координуючій та мобілізуючій (стимулюючій) функціях, які воно виконує в загальній системі управління виробничо-господарською діяльністю організації.

.Необхідність прийняття управлінського рішення зумовлена як зовнішніми обставинами (припис вищої організації, регулювання відносин з підприємствами та організаціями), так і внутрішніми (стратегічні цілі організації, відхилення від заданих параметрів виробництва тощо).

.Класифікувати управлінські рішення можна за багатьма ознаками, і власне їх кваліфікація дає змогу визначити зміст, роль, місце кожного рішення в управлінні організацією.

6.Технологія прийняття і реалізації управлінського рішення включає в себе багато етапів, основними з яких є: підготовка, прийняття, реалізація рішення.

7.На усіх етапах прийняття рішень важливо враховувати фактори, які впливають на цей процес : особисті якості керівника, його поведінка, середовище прийняття, інформаційні обмеження, взаємозалежність рішень, очікування можливих негативних наслідків, можливість застосування сучасних технічних засобів, наявність ефективних комунікацій та багато інших фактів.

.Якість рішення можна оцінити залежно від ступені відповідності його вимогам наукової обґрунтованості, цілеспрямованості, кількісної та якісної визначеності, правомірності, оптимальності, своєчасності, комплексності, гнучкості, повноти оформлення.

Як показав аналіз, від якості та обґрунтованості управлінських рішень залежить ефективність функціонування підприємства. В ТзОВ «Аккорд-Тур» розробкою та прийняття управлінських рішень займається особисто директор, використовуючи при цьому авторитарний стиль та владу. Результати діяльності Товариства є позитивними, внаслідок ряду обґрунтованих рішень ефективність функціонування туристичної фірми на ринку туристичних послуг в 2009 році у порівнянні з 2008 роком значно підвищилась.


Рекомендації


Оскільки, управлінські рішення прямо впливають на ефективність функціонування туристичної фірми «Аккорд-Тур», пропонуємо директорові туристичної фірми наступне:

1.Розробляти альтернативні управлінські рішення, які повинні порівнюватись та оцінюватись. Оцінка передбачає визначення негативних і позитивних сторін розглянутих альтернатив і встановлення між ними деякого рівня компромісу.

2.Ефективними управлінські рішення у діяльності туристичної фірми „Аккорд-Тур будуть лише тоді, коли виконуватимуться наступні умови: правильно визначена суть проблеми; відкинуто неякісні рішення; інформація округлена не більше, як до десятих; враховано приватні упередження; передумовою рішень є гуманність;

.Окрім цього, ефективні управлінські рішення більш імовірні за умови, що директор туристичної фірми: не боїться обпектися та усвідомлюють суть проблеми до того, як вона стане серйозною загрозою; зорієнтований на дію; здатен дивитися вперед і розробляти нові стратегії та плани; сфокусовані на зовнішньому (в першу чергу - клієнт, тоді - конкурент, а вже потім внутрішня політика); виявляє сильну волю (сильне лідерство); вміє створити атмосферу наполегливості та енергійності.

.У ТзОВ „Аккорд-Тур практично усі управлінські рішення приймаються одноосібно керівником Товариства, а це не завжди є ефективно, адже при великій кількості проблем, що виникли майже одночасно, він просто не зможе їх всі ефективно вирішити. Враховуючи це, аби уникнути „перегріву від надміру роботи, директорові слід зрозуміти, що він залежить від людей довкола. Отже, доцільним є активніше використовувати метод делегування повноважень, коли частину управлінських рішень зможуть вирішувати (розробляти, шукати альтернативні варіанти вирішення, тощо) менеджери, які працюють у ТзОВ „Аккорд-Тур.

.Підвищенню обґрунтованості і швидкості прийняття як стратегічних, так і тактичних рішень буде сприяти впровадження інформаційної системи підтримки і прийняття управлінських рішень, яка включає такі окремі системи, як система маркетингової інформації, експертна компютерна система, інтегрована інформаційна система. У склад Інтегрованої інформаційної системи обґрунтування управлінських рішень рекомендуємо включити такі підсистеми: підсистема формалізованих рішень, неформалізованих рішень і контролю за реалізацією прийнятих рішень.

.Щодо окремо взятої туристичної фірми Аккорд-Тур, то найоптимальнішим методом прийняття управлінських рішень для неї є метод лінійного програмування, оскільки потреба у послугах у час сезону сильно зростає і існує дуже велика конкуренція, тому фірмі треба мати саме ті путівки і в такій кількості, які б відповідали попиту, що виник на ринку.

.Для прийняття якісних управлінських рішень також пропонуємо керівництву туристичної фірми «Аккорд-Тур» сформувати систему якості управлінських рішень. Дана система повинна визначатися таким набором показників процесу прийняття рішень: середній час прийняття рішення (швидкість реакції); частота помилкових рішень (ймовірність прийняття неправильного рішення); середні витрати на прийняття рішення; збиток від необґрунтованих рішень за певний період; швидкість виявлення помилок у прийнятих рішеннях.

.Систему оцінювання якості управлінських рішень в менеджменті туристичної фірми «Аккорд-Тур» рекомендуємо будувати згідно критеріїв, які рекомендуємо визначати за формулами 3.1., 3.2., 3.3, 3.4.

Дані пропозиції дозволять підвищити якість та обґрунтованість управлінських рішень, що плине на підвищення результатів функціонування туристичної фірми. Також такі заходи сприятимуть підвищення ефективності самих управлінських рішень, що, в кінцевому підсумку, а це в свою чергу, дозволить досягти готельному підприємстві «Аккорд-Тур» бажаних результатів господарської діяльності.

Список використаних джерел:


1.Андрушків Б.М. Основи теорії та практики управління / Андрушків Б.М. - Львів: Світ, 1993. - 201 с.

2.Андрушків Б.М. Основи менеджменту [підручник] / Андрушків Б.М., Кузьмін О.Є. - Львів: Світ, 1995. - 296 с.

.Будзан Б. Менеджмент в Україні: сучасність і перспективи. / Б. Будзан - К.: Основи, 2001. - 359 с.

.Виноградський М.Д. Організація праці менеджера [Навч. посіб. для студ. екон. вузів.] / Виноградський М.Д., Виноградська А.М., Шкапова О.М. - К.: Кондор - 2003. - 414 с.

.Вудкок М. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика / [Пер. с англ. ] / Вудкок М., Френсис Д. - М. : Дело, 1991. - 320 с.

.Ґріфін Р. Основи менеджменту [Підручник ] / Ґріфін Р., Яцура В. [Наук. ред. В. Яцура, Д. Олесневич]. - Львів : Бак, 2001.- 624 с.

.Дерлоу Д. Ключові управлінські рішення. Технологія прийняття рішень [Пер. з англ. ] / Дерлоу Д. - К.: Всеувито, Наукова думка, 2001. - 242 с.

.Дерлоу Д. Менеджмент: стратегия и тактика. / Дерлоу Д. - СПб.: Питер, 1999. - 560 с.

.Економічна енциклопедія [Текст] : У 3 т. / [ редкол.: С.В. Мочерний (відп. ред.) та ін.] - К.: Видавничий центр Академія, 2002. - 952 с.

.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: [Учебник ] / Н.И. Кабушкин. - [4-е изд., стереотип.] - Мн.: Новое знание, 2004. - 409 с.

.Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений. [Учебное пособие.] / Н.Л. Карданская- М.: Русская Деловая Литература, 1998. - 288 с.

.Карсекін В.І. Менеджмент у підприємствах торгівлі та громадського харчування: [Підручник.] / Карсекін В.І., Манов М.А. - К. : Вища шк., 1994. - 272 с. : іл.

.Козелецкий Ю. Психологическая теория решений. / Ю. Козелецкий- М. : Прогресс, 1979. - 504 с.

.Колпаков В.М. Теория и практика принятия управленческих решений: [Учеб. пособие.] / Колпаков В.М. - К. : МАУП, 2000. - 256 с.

.Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. / Котлер Ф. - СПб. : Питер, 1999. - 896 с.

.Кредісов А.І. Менеджмент для керівників. / Кредісов А.І., Панченко Є.Г., Кредісов В.А. - К. : Т-во „Знання, 1999. - 556 с.

.Кузьмін О.Є. Теоретичні та прикладні засади менеджменту: [Навчальний посібник.] / Кузьмін О.Є., Мельник О.Г.- Львів: Національний університет «Львівська політехніка» (Інформаційно-видавничий центр «ІНТЕЛЕКТ +» Інституту післядипломної освіти), «Інтелект-Захід», 2002. - 228 с.

.Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации. [Учебное пособие.] / Дж.К. Лафта- М.: Русская деловая литература, 1999. - 320 с.

.Лемберт Т. Ключові проблеми керівника. 50 перевірених способів вирішення проблем: [Пер. з англ.] / Лемберт Т. - К.: Всеувито, Наукова думка, 2001. - 303 с.

.Литвак Б.Г. Управленческие решения. / Б.Г. Литвак - М.: „ТАНДЕМ, Издательство ЭКМОС, 1998. - 248 с.

.Лэнд П. Менеджмент - искусство управлять ./ П. Лэнд - М. : ИНФРА - М, 1995. -144 с.

.Основи економічної теорії: [Підручник:] У 2 кн. Кн. 2 Підприємництво, маркетинг, менеджмент. Відтворення в національному та світовому господарстві / Ю.В. Ніколенко, М.М. Віденко, А.В. Шегда та ін.; [за ред. Ю.В. Ніколенка.] - 2-ге вид. перероб. і доп. - К.: Либідь, 1998. - 272 с.

.Основи менеджменту: [Навч. посібник ] / За ред. В.С. Верлоки, І.Д. Михайлова. - Х.: Основа, 1996. - 352 с.

.Палеха Ю.І. Ключі до успіху, або організаційна та управлінська культура. / Палеха Ю. - К.: Вид-во Європ. ун-ту фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу, 2000. - 211 с.

.Перехідні економічні системи. Збірник наукових праць студентів, аспірантів і викладачів. Випуск V. - Львів : Видавництво Львівської комерційної академії, 2002. - 448 с.

.Стадник В.В. Менеджмент : [Посібник.] / Стадник В.В., Йохна М.А. - К.: Академвидав, 2003. - 464 с.

.Хомяков В.І. Менеджмент підприємства. / В.І. Хомяков - [2-ге вид., перероб. і доп.] - Київ : Кондор, 2005. - 434 с.

.Хміль Ф.І. Основи менеджменту: [Підручник.] / Ф.І. Хміль - К. : Академвидав, 2003. - 608 с.

.Шегда А.В. Основы менеджмента : [Учебное пособие.] / А.В. Шегда - К.: Товариство«Знання», КОО, 1998. - 512 с.

.Юргутіс Т.А. Основи менеджменту : [Навч. посібник.] / Юргутіс Т.А., Кравчук І.І. - К.: Освіта, 1998. - 256 с.


Додаток


Рекомендовані показники оцінювання рівня раціональної обґрунтованості управлінських рішень системі менеджменту туристичної фірми «Аккорд-Тур»


Таблица 1

ПоказникПочаткові орієнтири для визначення значення коефіцієнтаЗначення коефіцієнтаКмОцінюється дотримання інтересів споживачів (орієнтація на задоволення попиту), власників (зростання вартості підприємства) і персоналу організації (добробут), а також дотримання принципів правової дозволеності і екологічної безпекиКм = 0 - рішення не сприяє реалізації місії; Км = 1 - рішення орієнтовано на виконання місіїКуЗначення коефіцієнта може бути визначене як відношення втрат часу на врегулювання неузгодженості рішення 3 іншими, раніше прийнятими, до часу, що витрачається на розроблення рішенняКу = 0 - реалізація рішення неможлива через неузгодженості рішень; 0 < Ку < 1 - існують втрати часу через неузгодженість рішень; Ку = 1 - узгодженість рішення з раніше прийнятими.КкОцінюється врахування усіх сприятливих і несприятливих чинників і закономірностей розвитку внутрішнього (особливості організаційної структури, взаємозв'язків планів розвитку і рішень у підрозділах організації тощо) і зовнішнього конкурентного середовища (оцінка і прогноз розвитку ринку, змін у законодавстві, оподаткуванні тощо), що стосуються проблеми. Значення коефіцієнта може бути визначене з урахуванням втрат часу і з урахуванням зниження показників ефективності, пов'язаних з недотриманням вимоги комплексностіКк = 0 - процес ПУР не враховує значущі чинники зовнішнього і внутрішнього середовища, реалізація рішення неможлива; 0 < Кк < 1 - рішення не є комплексним, існують пов'язані з цим втрати часу або зниження ефективності рішення; Кк = 1 - рішення задовольняє вимозі комплексностіКрРішення має виходити з досяжних цілей, наявних ресурсів, часу. Значення коефіцієнта може бути визначене з урахуванням втрат часу і з урахуванням зниження показників ефективності, пов'язаних з недотриманням вимоги реальності. Або, за відсутності обмежень за часом, як відношення обсягу наявних ресурсів до їх необхідного обсягуКр = 0 - реалізація рішення неможлива через ресурсної незабезпеченості; 0 < Кр < 1 - цілі рішення досяжні лише частково; Кр = 1 - рішення задовольняє вимозі реальностіК лмрЗначення коефіцієнта відображає правильність вибору методів і підходів до процесу ПУР з урахуванням категорії рішення, об'єму, достовірності, оперативності інформації. Оцінюється раціональність поєднання логічного мислення, досвіду і інтуїції ОПР, математичних методів і обчислювальної техніки при формуванні цілей і виборі варіанта рішенняКлмр = 0 - рішення не задовольняє вимозі логіко- методологічної раціональності; Клмр = 1 - рішення технологічно грамотнеКеЗначення коефіцієнта відображає вибір варіанта рішення з погляду потенційної ефективності з урахуванням існуючих ресурсних, організаційних і тимчасових обмеженьКе = 0 - відсутній пошук і оцінка варіантів рішення; Ке = 1 - багатоваріантність розрахунків, вибір якнайкра- щого (задовільного) варіанту рішення


Теги: Ефективність управлінських рішень в системі менеджменту туристичного ТзОВ "Аккорд-Тур"  Диплом  Менеджмент
Просмотров: 8765
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Ефективність управлінських рішень в системі менеджменту туристичного ТзОВ "Аккорд-Тур"
Назад