Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

Содержание


Введение

. Теоретико-методологические аспекты анализа удовлетворенности потребителей

1.1 Специфика оказаний услуг в жилищно-коммунальной сфере

.2 Удовлетворенность потребителей: сущность, значение

.3 Методы анализа удовлетворенности потребителей

. Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

2.1 Общая характеристика ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

.2 Оценка существующей системы анализа степени удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

.3 Исследование удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

3. Предложения по повышению степени удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

3.1 Совершенствование методики оценки удовлетворенности потребителей

.2 Мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей - физических лиц

.3 Мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей - юридических лиц

Выводы и предложения

Список использованной литературы

Приложения


Введение


В настоящее время производственная структура многопрофильного жилищно-коммунального хозяйства России включает в себя более 30 видов деятельности, ведущие из которых: жилищное хозяйство, электро-, тепло- и газоснабжение, водоснабжение и канализование сточных вод, гостиничное и банно-прачечное хозяйство, оказание ритуальных услуг, благоустройство.

К объектам городского благоустройства относятся:

дорожные покрытия (булыжные, щебеночные, асфальтовые, асфальтобетонные, плиточные и др.);

тротуары всех типов, мосты, путепроводы, эстакады, набережные;

ливневая канализация;

берегоукрепительные сооружения;

зеленые насаждения (парки, сады, скверы, бульвары, газоны);

уличное освещение, сооружения и средства по очистке городских улиц (проездов) от мусора и снега.

Финансирование жилищно-коммунального хозяйства в связи со спецификой его функционирования осуществляется, прежде всего, из бюджетов субъектов Российской Федерации, куда входят расходы:

на капитальный ремонт жилого фонда;

на покрытие убытков жилищно-эксплутационных организаций, занимающихся обслуживанием жилого фонда;

разницы в тарифах на теплоэнергию для отопления жилых домов и др.

ЖКХ России сегодня - это около 52 тысяч предприятий различных форм собственности и более 4 миллионов работников. На долю отрасли приходится 1/3 часть основных фондов, 1/3 часть потребляемых энергоресурсов и 1/5 часть бюджета России. ЖКХ финансируется за счет дотаций из федерального, регионального (субъектов Федерации) бюджета, а также муниципальных. Как правило, местные бюджеты выделяют на содержание ЖКХ почти 60%. Степень изношенности основных фондов отрасли, в среднем по России, составляет до 50-60% сетей водо- и теплоснабжения, канализации и нуждается сегодня в капитальном ремонте, значительная часть - в незамедлительной замене.

Как известно, рыночные реформы в России начались всего лишь десять лет назад. За эти годы страна проделала огромный путь и, несмотря на многочисленные социально-экономические потрясения, перешла в разряд стран с рыночной экономикой.

К сожалению, за этот переход к нормальному экономическому развитию Россия заплатила очень дорого. В частности, жилищно-коммунальное хозяйство страны пришло в упадок. На сегодняшний день весь комплекс ЖКХ можно назвать великой «черной дырой» отечественной экономики, поглощающей значительную часть бюджета.

Проблема неплатежей за жилищные и коммунальные услуги всегда была очень важной для предприятий ЖКХ. Изменение системы их финансирования, сопровождающееся повышением ставок и тарифов на ЖКУ населению и снижением уровня бюджетных дотаций, повышает заинтересованность предприятий в своевременном поступлении платежей.

ЖКХ остается одной из тех сфер производства, где потребители постоянно осуществляют платежи. Тем самым они создают финансовую основу для технической реконструкции и экономической реформы этого комплекса. Фактически ЖКХ является одним из немногих реальных секторов российской экономики, обладающих собственным (пусть и небольшим) инвестиционным потенциалом. Оплата населением производства коммунальных услуг в различных районах Российской Федерации выросла с 20-30% до 60-70%. Поскольку темпы роста затрат по предоставлению жилищно-коммунальных услуг росли опережающими инфляцию темпами, доля бюджетных дотаций на содержание жилищного фонда и на разницу в ценах на тепловую энергию в городских бюджетах не уменьшалась. Однако наличие финансовых средств само по себе еще не гарантирует возрождения российского ЖКХ. Для того чтобы указанные средства работали с максимальной отдачей, необходима ясная концепция реформ, включающая в себя в качестве неотъемлемого элемента комплекс математических моделей, позволяющих прогнозировать социально-экономические последствия принимаемых управленческих решений.

Во всех странах с развитой рыночной экономикой проблемами жилищно-коммунального хозяйства занимаются муниципалитеты. Для решения этих проблем они заключают контракты с различными компаниями, специализирующимися на отдельных направлениях хозяйственной деятельности. Как правило, для координации действий этих компаний и оптимизации материальных и финансовых потоков, при муниципалитете создается управляющая компания в форме холдинга. Однако, в отличие от обычного холдинга, главной задачей которого является извлечение прибыли, у муниципальной управляющей компаний совсем иные задачи.

Актуальность цели исследований заключается в том, что компания обязана поддерживать коммунальное хозяйство в образцовом порядке, обеспечивая в то же время, определенную его рентабельность и при этом удовлетворять требованиям потребителей коммунальных услуг.

Понятие «удовлетворенность потребителей» представляет собой комплекс, из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Логика подсказывает, что для управления этим комплексом вначале следует выявить его конкретные составляющие, и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на уровне, соответствующем ожиданиям существующих потребителей конкретного предприятия.

Среди множества проблем, требующих решения в ходе выполнения жилищно-коммунальной реформы, особое место занимает достоверность и доступность информации, которая создается, используется и распространяется в жилищно-коммунальном хозяйстве (ЖКХ). В первую очередь это сведения о жилищном фонде и жителях, о потреблении энергоресурсов, оперативная информация о текущем состоянии объектов ЖКХ, инженерных коммуникаций. Успешно решать эту проблему можно только на базе передовых информационных технологий. Информатизация ЖКХ - необходимое звено реформы ЖКХ.

Целью исследования, проводимого в дипломной работе, является выявление степени удовлетворенности потребителей в сфере жилищно-коммунальных услуг. Для достижения цели, поставленной в работе, необходимо решить следующие задачи:

1.Изучить теоретико-методологические аспекты анализа удовлетворенности потребителей.

2.Проанализировать степень удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» в сфере коммунальных услуг.

3.Предложить пути повышения степени удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК».

Предметом исследования выступает удовлетворенность потребителя в сфере коммунальных услуг.

Объектом исследования данной работы является ОАО «ТАТэнерго «НЧТК».

В первой главе дипломной работы автор раскрывает сущность и значение понятия удовлетворенность потребителя услугами, в рамках проблем жилищно-коммунального хозяйства.

Во второй главе проводится анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг на основе исследования деятельности предприятия ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» г. Набережные Челны.

В третьей главе определяются пути повышения степени удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК».

Методами исследования дипломной работы являются экономико-статистические методы, наблюдение, синтез. Методологическими основами для выполнения работы явились статистическая и бухгалтерская отчетность предприятия, труды Российских и зарубежных авторов: Багаева А.Н., Волосатовой Н., Гришковца Е., Гусева А.Б., Джей К., Егоровой А., Окишева А., Келлера А., Левинсона У., Маликова И.П., Назаренко М.И., Черняка В.З., Шайдуллиной И. и др.


1. Теоретико-методологические аспекты анализа удовлетворенности потребителей


.1 Специфика оказаний услуг в жилищно-коммунальной сфере


Одним из важнейших направлений социально-экономических преобразований в стране является реформирование и развитие жилищной сферы, создающей необходимые условия для проживания и жизнедеятельности человека [11, с.35].

В соответствии с Законом РФ «Об основах федеральной жилищной политики» жилищная сфера - отрасль народного хозяйства, включающая строительство и реконструкцию жилища, сооружений и элементов инженерной и социальной инфраструктуры, управление жилищным фондом, его содержание и ремонт.

Основу жилищной сферы города составляет жилищный фонд: жилые дома, специализированные дома (общежития, маневренный фонд, дома-интернаты для ветеранов и т.д.), жилые служебные помещения в других строениях, пригодные для проживания [29, с.124].

Жилищный фонд подразделяется на следующие виды:

частный - фонд, находящийся в собственности граждан или юридических лиц: индивидуальные жилые дома, приватизированные, построенные и приобретенные квартиры и дома;

государственный - фонд, являющийся собственностью государства или субъектов РФ, а также ведомственный фонд, находящийся в полном хозяйственном ведении государственных предприятий или оперативном управлении государственных учреждений, относящихся к соответствующему виду собственности;

- муниципальный - фонд, находящийся в собственности муниципальных образований, а также ведомственный фонд, состоящий в полном хозяйственном ведении муниципальных предприятий или оперативном управлении муниципальных учреждений;

- общественный - фонд, являющийся собственностью общественных объединений;

коллективный - фонд, находящийся в общей совместной или общей долевой собственности различных субъектов частной, государственной, муниципальной собственности, собственности общественных объединений.

В течение длительного времени жилищная сфера городов находилась в составе государственного сектора экономики, получив в советский период значительное развитие. В то же время качество жилых строений и уровень их эксплуатации оставались низкими. Большинство граждан получало новое жилье бесплатно, в порядке очереди, а плата за него и коммунальные услуги не соответствовали затратам на его содержание [11, с.38].

Российская специфика проблемы состоит в том, что национальное ЖКХ в течение последних 20 лет испытывало жесточайший инвестиционный голод. Именно поэтому в процессе реформирования ЖКХ в РФ проблемой номер один является организация и оптимизация инвестиций в этот сектор экономики. Жилищно-коммунальное хозяйство страны находится в тяжелом положении из-за недостатка средств. Оно финансируется из всех источников не более на 50% от необходимого уровня, который может обеспечить воспроизводство основных фондов [11, с.39].

В рамках Федеральной целевой программы «Жилище» (далее ФЦП) на 2002-2010 гг., утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации [33, c.1]. Основными задачами этой программы являются:

финансовое оздоровление жилищно-коммунальных предприятий путем реструктуризации их задолженности и доведения тарифов до экономически обоснованного уровня, жесткого выдерживания установленных стандартов оплаты услуг населением, перехода от дотирования предприятий и предоставления категориальных льгот к субсидированию малообеспеченных семей, ликвидации перекрестного субсидирования тарифов;

формирование инвестиционной привлекательности предприятий жилищно-коммунальной сферы путем создания эффективных процедур тарифного регулирования жилищно-коммунальных предприятий - естественных локальных монополистов, экономически заинтересовывающей их в сокращении затрат и ресурсов; развитии деятельности по управлению муниципальными объектами коммунальной инфраструктуры с привлечением частного бизнеса на условиях концессионных соглашений;

обеспечение государственной поддержки процесса модернизации жилищно-коммунального комплекса как путем предоставления бюджетных средств, в основном на возвратной основе, так и формирования финансовых инструментов предоставления государственных и муниципальных гарантий по привлекаемым инвестициям [33, c.2].

Подпрограммой определены следующие организационно-управленческие и финансовые механизмы, обеспечивающие эффективную работу предприятий ЖКХ:

Реструктуризация и ликвидация задолженности предприятий ЖКХ.

Обеспечение мер адресной социальной защиты населения с использованием социальных счетов.

Рыночные механизмы функционирования ЖКХ.

Формирование условий для привлечения инвестиций в модернизацию ЖКХ.

Главным условием успешной реализации основных положений ФЦП «Жилище» является создание единого информационного пространства, обеспечивающего доступ к достоверной информации об оказываемых коммунальных услугах, претензиях к их качеству, учета потребителей услуг и финансовых потоках для всех поставщиков жилищно-коммунальных услуг и контролирующих инстанций любого уровня [33, c.3].

До сих пор подобная информация доступна лишь из государственной и ведомственной отчетности за прошедший период и не всегда отражающих реальное состояние дел. Это затрудняет взаимоотношения между организациями, производителями услуг, и организациями, предоставляющими услуги населению. Это же мешает оценить реальное положение дел и служит непреодолимым барьером привлечения инвестиций частного бизнеса в сферу ЖКХ.

Работа с населением в процессе управления компанией, оказывающей жилищно-коммунальные услуги, заключается в следующем:

прием и рассмотрение предложений и заявок, поступающих от потребителей жилищно-коммунальных услуг, по вопросам, связанным с жилищно-коммунальным обслуживанием, начислением платы за жилищно-коммунальные услуги, принятие по ним необходимых мер;

организация сбора платежей от населения за жилье и коммунальные услуги, осуществление оперативного ежемесячного расчета платежей населения в зависимости от потребления услуг, наличия льгот, права на получение субсидий на оплату жилья и коммунальных услуг и т.д.;

организация сбора платежей с арендаторов жилого и нежилого фонда, за исключением средств от аренды помещений, находящихся в государственной и муниципальной собственности;

выявление потребителей, имеющих задолженность по платежам за жилищно-коммунальные услуги, и принятие мер по взысканию задолженности в установленном порядке;

выписка - прописка граждан, выдача справок о составе семьи и т.д.;

учет граждан, имеющих льготы на оплату жилищно-коммунальных услуг;

контроль заселения жилищного фонда в соответствии с законодательством;

оказание услуг по оформлению документов на получение субсидий;

в случаях, предусмотренных законодательством, представление интересов жильцов в жилищных, гражданско-правовых отношениях перед третьими лицами [34, c.29].

Существует проблема: действующая система отчетности обеспечивает сбор основных сведений о деятельности предприятий жилищно-коммунального комплекса, на территории Российской Федерации. Однако настоящее состояние системы отчетности характеризуется низким уровнем автоматизации, отсутствием оперативного обмена между органами управления и предприятиями ЖКХ, следствием чего является недостаточная оперативность получения информации, ограниченная возможность использования имеющейся информации органами исполнительной власти, хозяйствующими субъектами, общественными организациями и гражданами. Отсутствие оперативной, достоверной информации о финансово-хозяйственной деятельности ЖКХ в органах государственной и исполнительной власти всех уровней, приводит в масштабах страны к значительным финансовым потерям [34, c.31].

Кроме того, создаваемая система обеспечения адресной социальной защиты населения, должна строиться на основе достоверной и оперативной информации от предприятий ЖКХ (база данных о населении - потребителя услуг). Необходимость получения актуальной и достоверной информации о финансово-хозяйственной деятельности на территории Российской Федерации предприятий ЖКХ настоятельно требует внедрения новых информационных технологий. Внедрение таких технологий не сводится только к установке вычислительной техники на предприятиях. Требуется решить достаточно сложные вопросы нормативно-правового обеспечения системы и обмена данными с другими внешними системами.

Другой проблемой, на решение которой направлено создание комплексной автоматизированной системы (КАС) ЖКХ, является проблема взаимодействия различных автоматизированных информационных систем (БТИ, Земельный кадастр, Государственный реестр населения, ГАС «Выборы», Казначейство и т.д.) используемых на муниципальном уровне. Создаваемые в органах исполнительной власти, АИС формируются на основе выработанных каждым органом государственной власти методических принципов, технологий сбора и использования информации, неунифицированных информационно-лингвистических средств. Все это значительно усложняет автоматизированное информационное взаимодействие между различными автоматизированными системами муниципального и регионального уровня [25, c.135].

КАС ЖКХ является территориально-распределенной информационно-телекоммуникационной системой, обеспечивающей в автоматизированном режиме формирование, ведение и использование баз данных финансово-хозяйственной деятельности предприятий ЖКХ, баз данных потребителей услуг (населения и юридических лиц). Система должна обеспечивать информационное обслуживание органов государственной власти, органов местного самоуправления, хозяйствующих субъектов и населения. Система должна осуществлять эффективное информационное взаимодействие с другими автоматизированными информационными системами, разрабатываемыми в рамках программы информатизации РФ [13, c.33].

КАС ЖКХ включает:

информационный ресурс;

средства информатизации - программно-технический комплекс и телекоммуникационную систему, осуществляющие автоматизированный сбор и хранение данных и обеспечивающие доступ к ним;

единое информационно-лингвистическое обеспечение;

организационно-правовое обеспечение ее создания и функционирования.

К потребителям информации КАС ЖКХ относятся: население, органы государственной власти, предприятия жилищно-коммунального комплекса, инвестиционные компании, банки, любые другие организации и частные лица, имеющие интересы в данной области хозяйственной деятельности [13, c.35]

КАС ЖКХ строится на основе действующих государственных нормативных правовых актов, регламентирующих процесс хозяйственной деятельности предприятий жилищно-коммунального комплекса, и обеспечивает необходимую информационную поддержку принятия решения органами государственной власти. КАС ЖКХ не требует коренного изменения существующей нормативной базы и организационной структуры системы хозяйственной деятельности отрасли, а создает необходимые предпосылки для совершенствования этой системы. КАС ЖКХ является значительной частью системы государственных информационных ресурсов Российской Федерации.


.2 Удовлетворенность потребителей: сущность, значение


Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают деятельность организации в качестве поставщика товара. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у потребителей. Экономическое понятие «независимость потребителя», предполагающее выбор на рынке, свободном от ограничений, требует ориентации на предпочтения потребителей и при производстве товара, при принятии решений о его новых версиях, каналах его распространения и т.д.

Ориентация на потребителя - это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию на поле битвы, иными словами придерживаться концепции маркетинга. Ориентация на потребителей означает не только то, что организация должна идти в ногу с их потребностями, но и «оживлять» им «в угоду» все функции бизнеса: маркетинг, производство, научные исследования, системы привлечения потребителей, их мотивацию, что и является не деле маркетинговой ориентацией организации.

Удовлетворенность - это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара. При этом товар или марку компании воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией/услугами, которыми их можно заменить. Концепция ориентации на потребителей рассматривается как соответствие или превышение их ожиданий, а ожидания зависят от предлагаемого на рынке выбора. Превысив ожидания потребителей в цене и качестве, можно рассчитывать, что потребители будут возвращаться в организацию.

Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги. Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности клиента - дорога к провалу.

Качество - понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие <качество> часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие <качество> должны быть включены истинные запросы потребителя - текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как <удовлетворение потребностей покупателя> не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Необходимо выяснить: как соотносятся принципы управления качеством и удовлетворенность потребителя.

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания (приложение 1). Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.).

Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя. Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Выявим основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей.

Основными параметрами качества для изделий являются:

1.Функциональные характеристики - соответствие изделия назначению.

2.Надежность - количество ремонтопригодных отказов за срок службы.

.Долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью.

.Бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся: безопасность, эстетические свойства (дизайн), экологичность, наличие дополнительных услуг - дореализационное и послереализационное обслуживание. Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия (сравните, например, логарифмическую линейку и компьютер) и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении сложного с технической точки зрения изделия.

Любая потребность может быть выражена через ряд требований потребителя к продукции. Эти требования должны быть систематизированы в ходе исследования рынка, а затем выражены (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно было воплотить в создаваемом продукте.

Начальный этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы. Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции, требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт: в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления. Отмечено, что стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества, в тех случаях, когда организации необходимо:

-продемонстрировать способность неизменно поставлять продукцию, которая отвечает требованиям потребителей и действующим регламентирующим требованиям;

-обеспечить повышение удовлетворенности потребителя за счет эффективного применения системы, в том числе процессов постоянного усовершенствования и обеспечения соответствия требованиям потребителей и действующим регламентирующим требованиям [21, с. 84].

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на: постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя (приложение 2). Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем. Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.

Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к «0 дефектов», к «0 непроизводительных затрат», к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, однако необходимо постоянно к этому стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин - «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности [25, c.160]. Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.

Применение в организации системы процессов (рис. 1.2.1) наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом» [21, с. 67]. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.


Рис. 1.2.1 Модель системы менеджмента качества


Условные обозначения:

- деятельность, добавляющая ценность;

- поток информации.


Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1.2.1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, не детализируя их. При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении [32, с.21].

В стандарте ИСО 9001:2000 потребитель рассматривается как главный объект, основанный на процессах системы управления качеством.

Процессы, связанные с потребителями [5, с.7]:

.Основы маркетинга, определение требований потребителей. Стратегический маркетинг.

2.Договорная работа и анализ требований. Управление договорной документацией: договора и их шаблоны, записи по результатам анализа требований потребителя, обращения потребителей т.д.

.Связь с потребителями. Работа с жалобами, рекламациями, претензиями. Оценка эффективности взаимодействия с потребителями и продвижение продукта.

.Управление взаимоотношениями с потребителем. Системы CRM. Стандарты взаимодействия с потребителем.

.Доведение до сотрудников важности выполнения требований потребителей.

Весь процесс измерения удовлетворенности потребителя включает в себя общение с потребителями, начиная с поискового исследования по определению запросов потребителей и заканчивая основным исследованием. Даже если основное исследование проводится с помощью почтовых рассылок или использования web-страницы, оно все равно остается процессом общения с потребителем [21, с.28]. Для достижения максимума лояльности потребителя и доходности корпорации необходим долгий период работы по удовлетворению потребителя. Удовлетворенность потребителя основана на выполнении или даже превышении его запросов. Для достижения этого необходимо так организовать деятельность, чтобы «сделать все возможное для потребителей».

Потребители нуждаются в том, чтобы характеристики продукции соответствовали их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания выражаются в спецификациях на продукцию и в совокупности они называются запросами потребителя. Запросы потребителя могут быть установлены им в договоре или могут быть определены самой организацией. Из-за того что потребности и ожидания потребителя меняются, а также вследствие влияния конкуренции и технического развития, организации вынуждены постоянно улучшать свою продукцию и свои технологии [16, с.118].

Ожидания потребителя должны:

-определяться (с учетом требований законодательства);

-выражаться в виде требований;

-выполняться с целью достижения удовлетворения потребителей.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей [5, с.8]. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. [5, с.2]. Настоящий стандарт не содержит конкретных требований к другим системам менеджмента, таких как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с другими системами менеджмента с соответствующими требованиями. Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям настоящего стандарта.

Принятый для системы управления качеством подход поощряет организации анализировать запросы потребителя, определять технологии, помогающие достигать получение удовлетворяющей потребителя продукции, и держать эти технологии под контролем. Система управления качеством может обеспечить условия для постоянного роста прибыльности за счет лучшей удовлетворенности потребителя, а также удовлетворенности других заинтересованных сторон. Она дает организации, а также ее потребителям уверенность в том, что организация способна производить продукцию, строго соответствующую предъявляемым запросам.


.3 Методы анализа удовлетворенности потребителей


Первый шаг в исследовании потребителя состоит в выяснении того, кто конкретно является потребителем и каковы его запросы, чтобы можно было составить соответствующую анкету, в которой задаются правильные вопросы. Это осуществляется либо поисковым исследованием фокус-групп (обычно на потребительских рынках), либо проведением глубинного интервью один на один (как правило, на деловых рынках).

Основы ориентации на потребителя:

- важность ориентации на потребителя. Связь с финансовыми результатами.

основные закономерности поведения потребителей. Удовлетворенность, лояльность и приверженность потребителей. Уровни развития/зрелости предприятия по отношению к ориентации на потребителя.

- классификация потребителей: внутренние, внешние, конечные, промежуточные и учет их требований.

классификация требований потребителей (потребности, ожидания, установленные, предполагаемые, обязательные и т.д).

сегментация потребителей по требованиям и прибыльности. Практическая групповая работа [4, c.10].

Ориентация на потребителя - первый и основной принцип СМК.

.Методы исследования удовлетворенности потребителей. Дерево удовлетворения потребителей. Например, в области экономии качества (приложение 4).

2.Порядок (процедура) определения степени удовлетворенности потребителей.

.Фокус на потребителя (идентификация потребителей);

.Источники информации об удовлетворенности потребителей;

5.Разработка анкеты по определению удовлетворенности потребителей на основе базовой модели индекса удовлетворенности потребителей (практика);

6.Проведение анкетирования и опроса.

.Анализ данных по удовлетворенности потребителей (методика оценки, отчет, графики). Практическая групповая работа.

.Использование данных оценки для улучшения. Практическая групповая работа.

.Основные методы работы с потребителем: структурирование функций качества, таинственный потребитель, программы посещения потребителей, Фокус-группы, «Голос потребителя», внутренний потребитель и другие.

.Использование метода «таинственный потребитель» при проведении внутренних аудитов.

.Использование методологии сбалансированной системы показателей, шести сигм и бережливого производства для повышения удовлетворенности потребителей.

.Использование статистических методов и ПО: Excel, Statistica, SPSS. Представление данных на анализе СМК.

.Практическая групповая работа.

Остановимся на более подробном рассмотрении второго из всех вышеперечисленных принципов: порядка (процедуры) определения степени удовлетворенности потребителей. Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта.

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация. Необходимо выяснить, как производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

1.Окружающая среда - обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе.

2.Надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы.

.Психологические свойства (эмпатия) - возможность нахождения контакта, вежливость, отзывчивость.

.Коммуникабельность - способность такого общения с потребителем, чтобы потребитель понял поставщика тех или иных услуг или продукции.

.Доступность - легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода).

.Гарантия (страховка) возможности получения другой услуги, которая будет более качественной, если первая услуга оказана плохо.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Реальную оценку продукта той или иной фирмы потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

1.Уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта.

2.Доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя.

.Информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта.

.Опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

Программа по измерению удовлетворенности потребителя предоставляет информацию, необходимую для достижения максимального экономического эффекта от наличия удовлетворенных и лояльных компании потребителей.

Измерение удовлетворенности потребителя позволит:

точно определить запросы потребителей и относительную важность этих запросов;

понять, как потребители воспринимают вашу организацию, и соответствует ли деятельность вашей организации их запросам;

определить приоритеты для улучшения - те области, в которых улучшение характеристик даст наибольшее увеличение удовлетворенности потребителя;

выявить «расхождения в понимании», т.е. те области, в которых ваш персонал неправильно понимает приоритеты потребителя или свои собственные возможности удовлетворить его потребности;

установить цели улучшения обслуживания и контролировать процесс этого улучшения по коэффициентам удовлетворенности потребителя;

увеличить прибыли за счет увеличения лояльности потребителя и его сохранения [25, с.107].

Исследование по оценке удовлетворенности потребителей подходит организациям, которые могут достичь своих целей, поддерживая уже имеющихся потребителей удовлетворенными их товаром или услугами. Если, например, перед стоматологической поликлиникой встанет задача по замерам ожиданий своих пациентов, то ее руководителям можно посоветовать провести исследование по оценке удовлетворенности потребителей, сфокусированное на том большинстве потребителей, с которыми поликлиника недавно взаимодействовала.

Другим преимуществом такого исследования является то, что легче выполнить его, используя в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации компании. Это важно для организаций, чьи ресурсы не позволяют пользоваться услугами профессионального специализированного агентства.

Такое исследование позволяет:

замерить удовлетворенность товаром в целом;

сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей;

выявить приоритеты, влияющие на улучшения;

обеспечить базовыми данными для работы системы управления качеством; повысить показатели удержания потребителей;

обобщить ценности потребителей; придерживаться требований стандарта ИСО 9000.

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей». Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:

) предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;

) выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

В связи с тем, что предпочтения потребителя основаны на значимых для него различиях между конкурентными предложениями, ожидания потребителя внутренне связаны с тем:

что предлагают конкуренты (известные или потенциальные); - что было обещано;

что представляется разумным исходя из прошлого или сходного опыта; - каков убыток в зависимости от цены и затрат умственных и физических усилий.

В соответствии с моделью Н. Кано (Noriaki Kano), существует три уровня удовлетворенности (рис.1.3.1):

Для решения о соответствии/превышении ожиданий потребителей, их следует сравнивать с удовлетворением их желаний. Уровень ожиданий потребителя - это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний - это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя.


Рис. 1.3.1 Уровни удовлетворенности потребителей


Если компания не придерживается общепринятых стандартов качества товара, клиенты могут отказываться от покупок, а при совершенствовании качества товара, удовлетворенность клиентов практические не увеличивается. Например, размер покрывала на кровати в гостинице: оно должно быть не меньше матраца, но если покрывало превышает стандартные размеры, это незначительно сказывается на удовлетворенности клиентов.

Таким образом, существуют свойства товара, которые являются необходимыми условиями удовлетворенности, т.е. отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, при этом их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности.

Ожидаемое качество товара - то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство компаний в бизнесе.

Желаемое качество товара - если вы совершенствуете товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности.

Начинать изучение вышеописанных свойств качества товара следует с ожидаемого результата. Немедленный результат даже при ограниченном бюджете можно получить, если провести исследование среди потерянных потребителей. Для выявления других свойств качества используются различные методы извлечения информации и выборки существующих у компании потребителей. Существует много факторов, которые комбинируются, воспроизводя «уровень удовлетворенности потребителя». Поэтому на этапе качественного поискового исследования следует определить, каковы эти факторы и прояснить относительную важность различных элементов, составляющих удовлетворенность (кто и как принимает решение о покупке, кто оказывает влияние на такое решение, каковы ожидания перед покупкой, каков опыт покупки и использования товара данной категории и др.). Когда формируется репрезентативная выборка количественного исследования, необходимо знать типы людей, участвующих в принятии решении и их роли в этом процессе. Поисковым исследованием нередко пренебрегают, хотя оно особенно важно, когда метод последующего количественного исследования накладывает ограничения на длину вопросника.

Основными задачами поискового исследования являются выявление состава и установок группы принятия решения для формирования точной выборки основного исследования и корректного вопросника.

Кроме того, необходимо удостовериться в том, что в количественном исследовании:

будут задаваться нужные вопросы;

вопросы будут задаваться людям, принимающим решение о покупке товара;

будет использоваться оптимальный способ извлечения информации.

Результаты поискового исследования должны включать следующую информацию:

. Участники группы решения о покупке.

2. Критерии принятия решения о покупке.

. Приоритеты в потребностях и ожиданиях потребителей

. Оценка поставщика товара по приоритетным факторам

. Сравнение с лучшими поставщиками товара в этой области

. Тенденции потребностей в перспективе.

Цель основного исследования - замеры восприятия потребителями деятельности организации. Часто в таком исследовании потребителей просят заполнить анкету и отправить ее по почте, проставив «галочки» в соответствующих местах.

Анкеты распространяют в точках продажи, номерах отелей. В них спрашивают о доброжелательности, услужливости и оперативности персонала, качестве еды. Для этого может быть использована шкала обслуживания: «прекрасно», «хорошо», «удовлетворительно» и «плохо». Однако если на все вопросы получен ответ - «хорошо», то:

) означает ли это, что каким бы ни был, например, уровень обслуживания в отеле, он сравним с приоритетами и ожиданиями гостей?

) как сравнивать деятельность отеля с конкурирующими отелями? При этом следует помнить, что потенциальный гость отеля, заказывая номер в отеле, очевидно, принимает во внимание оба эти фактора.

Ключевая задача исследований по оценке удовлетворенности потребителей - выявить показатели деятельности вашей компании с точки зрения приоритетов потребителей. В вопросник количественного исследования, помимо вопросов, способствующих установлению контакта, рекомендуется включать:

вопросы об осведомленности и использовании услуг о поставщиках;

вопросы на выявление приоритетов с использованием шкал для их оценки;

вопросы для замеров приоритетов в параметрах оценки;

вопросы для оценки поставщиков товара по значимым параметрам оценки;

проективные вопросы, выявляющие имидж компании. В качестве оценочных шкал при этом используются:

шкала Лайкерта;

семантический дифференциал;

порядковая шкала;

- SIMALTO (Simultaneous Multi Attribute Level Trade Off) - описательная словесная шкала;

- числовая оценочная шкала.


Рис. 1.3.2 Выявленные приоритеты для улучшений


Больше пользы с точки зрения управления предприятием приносят замеры, в которых сравнивается восприятие потребителями деятельности организации с деятельностью основных конкурентов.

Используя такую простую оценочную шкалу и наглядное представление результатов, легче увидеть главные зоны как низкого, так и высокого качества. В частности видно, что эта организация вкладывала слишком много ресурсов в техническое обслуживание и быструю доставку (хотя ни одно из них не является приоритетом для потребителей этой организации) и мало ресурсов в выполнение обещаний по доставке. Конкурент 1 оказался наиболее успешным поставщиком товара, так как он «делает лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей» и, скорее всего, имеет в результате самую высокую долю рынка. На представленном графике наиболее низко оценивается деятельность организации по критерию «отзывчивость», т.е. это показатель, по которому потребители менее всего удовлетворены, и, следовательно, он может рассматриваться в качестве главного приоритета при планировании улучшений качества обслуживания. Однако при внимательном рассмотрении выясняется, что главный приоритет, влияющий на улучшения - «надежность доставки» и это зона, где организация намного дальше от ожиданий потребителей и, в частности, позади всех конкурентов.

Основу анкеты для ИУП должны составлять наиболее важные запросы потребителей, которые должны формулироваться самими потребителями и не должны основываться на ваших кабинетных предположениях о том, что может быть важным для потребителя. После проведения исследования необходимо будет проанализировать его результаты [25, с.110]. Версия вопросника для работы с клиентами приведена в приложении 3. Как обычно, она представляет собой несколько параграфов, отображающих различные аспекты взаимоотношений, начиная с восприятия имиджа компании и заканчивая решениями и продуктами, услугами с техническим обеспечением. Независимо от типа проводимого исследования - интервью или заполняемые анкеты - в результате будет произведено большое, иногда очень большое, количество анкет. По этим данным должен быть проведен анализ и составлен отчет [21, с.122]. После анализа данных и составления отчета необходимо быстро обеспечить обратную связь с сотрудниками и потребителями. Неадекватная обратная связь - это одна из общих причин того, что в некоторых организациях не достигают полного эффекта от проведения ИУП. Только после того как сотрудники полностью поймут результаты исследования и его смысл, могут быть предприняты эффективные действия.

Таким образом, в соответствии со стандартом ИСО 9001:2000 необходимо измерять удовлетворенность потребителя, что позволяет контролировать эффективность системы управления качеством и выявлять области, в которых необходимо провести улучшения. Имеется все возрастающее число свидетельств того, что сохранение существующих потребителей более выгодно, чем приобретение новых, и что чем дольше вы удерживаете потребителя, тем выгодней он становится. В соответствии со стандартом ИСО 9001:2000 потребитель должен занимать центральное место в системе управления качеством, цель которой должна состоять в постоянном улучшении удовлетворенности потребителя. ИСО 9001:2000 помогает освоить подход к процессу разработки, внедрения и повышения эффективности системы управления качеством, направленный на удовлетворенность потребителя за счет выполнения его требований. Наилучший способ сохранения потребителя - это удовлетворить или, еще лучше, превысить его запросы исследования показывают, что зависимость между удовлетворенностью потребителя и его лояльностью - экспоненциальная, что означает, что удовлетворенные в большой степени потребители с гораздо большей вероятностью становятся лояльными, чем удовлетворенные в малой степени. Только с помощью измерения удовлетворенности потребителя можно достичь необходимого понимания их запросов и организовать дело таким образом, чтобы удовлетворять эти запросы и получать адекватные сведения об удовлетворенности потребителя, позволяющие произвести улучшения и повысить эту удовлетворенность. Результаты ИУП могут предоставить точные данные об уровне удовлетворенности потребителя и высветить те области, которыми потребитель наименее доволен, но они не могут решить проблемы, улучшить обслуживание и увеличить удовлетворенность потребителя.


2. Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг


.1 Общая характеристика ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»


ОАО «Набережночелнинская теплосетевая компания» как самостоятельное предприятие было создано в январе 2008 года на базе филиала ОАО «Татэнерго» Казанские тепловые сети. Свою миссию ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» видит в том, чтобы сделать энергоснабжение клиентов надежным и удобным. Сокращенное наименование: ОАО «НЧТК». Основной вид деятельности: передача и распределение тепловой энергии по тепловым сетям. Поддержание надлежащего качества и количества отпускаемой тепловой энергии.

Место нахождения ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»: 423810, Республика Татарстан, г. Набережные Челны, Промкомзона-2, Основания признания общества дочерним или зависимым: ст. 105 ГК РФ

ОАО «ТАТэнерго» обслуживает 23 860 юридических лиц и более 1 миллиона физических лиц на территории Республики Татарстан. Объемы сбыта электроэнергии составляют более 23 млрд. кВтч в год. Из них отпущено:

собственным потребителям - 21,7 млрд. кВтч

сетевым предприятиям в целях компенсации потерь - 1,8 млрд кВтч

В структуре полезного отпуска электроэнергии ОАО «ТАТэнерго» более 70% составляют промышленные потребители, 12,3% - население, 3% - производственные сельхозпотребители.

Прочие отрасли потребляют 12,5% электроэнергии. Основная функция предприятия - транспортировка тепловой энергии и горячей воды по двум крупнейшим центрам Закамья: городам Набережные Челны и Нижнекамск. Соответственно, ОАО «НЧТК» состоит из Набережночелнинского эксплуатационного района (НчЭР) и Нижнекамского эксплуатационного района (НкЭР). Управление представляет собой целенаправленное воздействие на систему и ее элементы для сохранения структуры и состояния системы или перевода ее в другое состояние, в соответствии с целью функционирования и развития этой системы.

Среди потенциальных конкурентов ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» на оптовом рынке электроэнергии можно выделить производителей энергозоны Средней Волги. Центр и Урал получают электроэнергию из зоны Средней Волги по причине ее избыточности.

Построение управления персоналом на предприятии ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» строится на принципах системного подхода и анализа означает охват всего кадрового состава предприятия. Необходимость комплексного, программно-целевого подхода обусловлена тем, что отдельные виды деятельности в рамках управления персоналом осуществляются не сами по себе, а во взаимосвязи с целями управления.

Рассмотрим структуру и функции аппарата управления компании ОАО «ТАТэнерго «НЧТК».

Высшим органом управления общества является общее собрание акционеров. Управление в открытом акционерном обществе «ТАТэнерго «НЧТК» осуществляется единолично - генеральным директором.

Генеральный директор реализует свои обязанности на принципе единоначалия, несет персональную ответственность за деятельность предприятия.

В состав аппарата управления входят: бухгалтерия, планово-экономический отдел, производственно-технический отдел, отдел автоматизированных систем управления, отдел кадров, административно-хозяйственный отдел, отдел материально-технического снабжения, складское хозяйство, группа производственного контроля.

Организационная структура ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» - линейная. Основу линейной организационной структуры (приложение 5) предприятия составляет так называемый «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации. По каждой подсистеме формируется иерархия служб («шахта»), пронизывающая всю организацию сверху донизу. Непосредственно директору подчиняется главный бухгалтер, который несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета, своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской отчетности.

Бухгалтерия занимается организацией бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности, ведет контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия.

В задачи планово-экономического отдела входит формирование единой экономической политики предприятия на основе анализа состояния и тенденций развития отрасли, формирование ценовой политики предприятия, совершенствование концепции планировании расходов на осуществление деятельности предприятия.

Производственно-технический отдел отвечает за качественное и своевременное решение технических вопросов и заданий руководства предприятия, обеспечивает мелкосерийное изготовление простых конструкций и запасных частей для нужд предприятия.

Служба автоматизированных систем управления разрабатывает и внедряет проекты совершенствования управления производством.

Под руководством административного директора, который подчиняется непосредственно генеральному директору предприятия, существует отдел кадров, отвечающий за подбор, оформление и комплектование компании кадрами всех необходимых категорий, профессий и специальностей в соответствии со штатным расписанием. Отдел кадров выполняет следующие функции: подбор, оформление и комплектование компании кадрами всех необходимых категорий, профессий и специальностей в соответствии со штатным расписанием; организация учета отпусков и отгулов работников. Основными задачами отдела кадров являются организация плановой работы по подбору, расстановке и воспитанию кадров в условиях рыночной экономики, подготовка, обработка кадровой документации.

Административно-хозяйственный отдел обеспечивает хозяйственное, социально-бытовое обслуживание предприятия и его подразделений, содержит в надлежащем состоянии здания и помещения предприятия, прилегающие территории, создает условия для труда, и отдыха работников предприятия.

Отдел материально-технического снабжения обеспечивает производственные подразделения предприятия материально-техническими ресурсами, подготавливает и заключает договора на их поставку, а также организует рациональное использование этих ресурсов.

Складское хозяйство ведет прием, учет, хранение и передачу сырья и материалов, создает условия для сохранности сырья и материалов, находящихся на временном хранении.

Группа производственного контроля следит за соблюдением законодательных и иных нормативных правовых актов по охране труда работниками предприятия, совершенствованием и улучшению условий труда.

Юридический отдел подчиняется в своей работе непосредственно директору предприятия, по заданию которого разрабатывает или принимает участие в разработке документов правового характера. Также юридический отдел осуществляет методическое руководство правильной работой на предприятии, оказывает правовую помощь структурным подразделениям и общественным организациям в подготовке и оформлении различного рода правовых документов, участвует в подготовке обоснованных ответов при отклонении претензий. Другие функции юридического отдела предприятия ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»: ведение исковой и претензионной работы; осуществление учета и хранения, находящихся в производстве и законченных исполнением судебных и арбитражных дел.

Организация деятельности предприятия ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» строится следующим образом. Предприятие строит свои отношения с другими предприятиями, организациями и гражданами во всех сферах хозяйственной деятельности на основе договоров, учитывая интересы потребителей, их требования к качеству продукции, работ, услуг. Предприятие поставляет продукцию, выполняет работы и услуги предприятиям и населению по ценам и тарифам, устанавливаемым в соответствии с действующим законодательством и планово-расчетными ценами предприятия.

Назначение эксплуатационного района - обеспечение бесперебойного теплоснабжения потребителей, осуществление ремонта, оперативного и технического обслуживания тепловых сетей, котельных.

Предприятие осуществляет следующие виды деятельности:

-выработка тепловой энергии районными котельными;

-ремонт теплопроводов и арматуры тепловых сетей;

изготовление запасных частей для вспомогательного оборудования.

Предприятие осуществляет свою деятельность на основании годового и месячного планов работ, утвержденных руководством. В процессе производственной деятельности между сотрудниками предприятия и ее структурными подразделениями, между управляемой и управляющей подсистемами устанавливаются постоянные производственные связи. Эти связи носят информационный, технологический, трудовой, финансовый и управленческий характер. В целом эти связи характеризуют организационную целостность, интеграцию, объединение элементов данной системы.

Все имущество ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» находится в собственности, отражается в самостоятельном балансе, уставный фонд создан в денежной форме. На балансе ОАО «НЧТК» находятся 262,17 км тепловых сетей в двухтрубном исполнении. Из них 146,51 км - магистральные тепловые сети 116,66 - распределительные сети. В том числе на Нижнекамск, не считая административных и производственных зданий, приходится 69,97 км магистральных тепловых сетей, 12 подкачивающих насосных станций (ПНС), 4 районных тепловых пункта (РТП) и 40 центральных тепловых пунктов (ЦТП). Объемы ежегодной замены изношенных трубопроводов при капитальном строительстве и ремонте измеряются десятками километров по Набережным Челнам и двумя-тремя километрами по Нижнекамску. Источниками формирования имущества, в том числе финансовых ресурсов, являются:

- прибыль, полученная в результате хозяйственной деятельности;

заемные средства, в том числе кредиты банков и других кредитных учреждений и организаций;

иные источники, не противоречащие законодательству РФ.

Работникам предприятия обеспечиваются безопасные условия труда, действует система оплаты труда с соблюдением гарантий, установленных действующим законодательством России и условий коллективного договора. Заработная плата представляет собой компенсацию трудового вклада работников в деятельность предприятия. В этой связи основная функция заработной платы определяется как мотивирование работников к эффективному труду.

Задачи системы оплаты труда в ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» состоят в дифференциации заработной платы, которая, с одной стороны, мотивирует работников к эффективному труду, а с другой - должна быть экономически оправданной соответственно ценности результатов их работы.

Первым шагом в создании эффективного механизма стимулирования руководство предприятия считает четкое описание трудовых функций работника. Их анализ основывается на инвентаризации требований рабочего места и трудового процесса, способностей и потенциальных возможностей самого работника, на интервью при приеме на работу, в том числе и собственных его оценках и ожиданиях.

В структуру вознаграждения работников предприятия, компенсирующего их трудовой вклад, входят следующие компоненты:

- базовая оплата по тарифным ставкам и окладам, которая устанавливается на основе тарифных договоров с учетом тяжести, содержания, ответственности, условий труда, рыночной конъюнктуры и других факторов;

надбавки и премии за результативность труда;

- социальные выплаты, включающие ряд добровольных услуг предприятия (оплату транспорта, повышения квалификации, медицинских услуг, детских садов, страхования жизни и т. п.);

- доплаты и компенсации за условия и тяжесть труда.

Система оплаты труда (приложение 6) строится на выборе тех или иных форм заработной платы и установлении соотношения между элементами вознаграждения, а именно: повременно-премиальная, сдельно-премиальная, повременная и т. п. ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» применяет формы стимулирования:

материальное вознаграждение;

ставка заработной платы;

дополнительные выплаты (помощь в оплате расходов на образование, медицинское обследование, страхование).

Структура фонда заработной платы ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» по групповым категориям персонала представлена в таблице 2.1.1.

Эти данные показывают, что существенных изменений в структуре фонда заработной платы за период 2007-2009 гг. не произошло, наибольшая доля фонда з/платы приходится на фонд заработной платы рабочих, т.к. это не только наиболее многочисленная часть работающих, но и основная производственная единица, которая имеет наивысшую заработную плату.


Таблица 2.1.1

Структура фонда заработной платы по категории персонала ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», (%)

200720082009т.р.Структура %т.р.Структура %т.р.Структура %Всего, в т.ч.79220,2100127390,7100148540,8100АУП2253,128,43188,125,024318,129,06Рабочие4230,853,407473,258,66863058,09МОП1438,318,12078,416,311906,712,83

На предприятии ОАО «НЧТК» сформирован «Золотой фонд рабочих» (приложение 7).

Основной целью создания «Золотого фонда рабочих» в НЧТК является сохранение и развитие особо учитываемых профессий путем отбора наиболее высококвалифицированных работников. Методика формирования фонда основана на определении в каждом структурном подразделении предприятия группы рабочих, рекомендуемых для включения в «Золотой фонд рабочих» с учетом текущих и перспективных потребностей предприятия в высококвалифицированных специалистах определенного профиля.

В списки «Золотого фонда рабочих» включаются высококвалифицированные рабочие особо учитываемых профессий:

  1. Электрогазосварщик;
  2. Машинист экскаватора;
  3. Токарь-расточник;
  4. Наладчик КИПиА;
  5. Водитель автокрана.

Показатели по труду представлены в таблице 2.1.2

Производительность труда оценивается показателями качества предоставляемых услуг, их количеством, оперативностью исполнения.

Таким образом, производительность труда работников в 2008 г. по сравнению с 2007 г. росла более низкими темпами, чем средняя заработная плата. В 2009 г. по сравнению с 2007 г. рост производительности труда отстает от роста средней заработной платы, что является негативным фактором в деятельности ОАО «ТАТэнерго «НЧТК».


Таблица 2.1.2

Показатели по труду ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»,(%)

Показатели200720082009Темп роста к 2007 г. в %20082009Объем реализации услуг (т. руб.)127391839123491144,4184Среднесписочная численность (чел.)650680700105108Производительность труда (т. р.)196027003350137,7170,9Фонд оплаты (тыс. руб.)79220,2127390,7148540,8160,8187,5Средняя з/плата на 1 раб. (т. руб.)122187,3212,1154174

Эффективное управление персоналом (приложение 8) невозможно без анализа адекватной информации, характеризующей различные аспекты состояния персонала, структуру и динамику персонала. ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» использует собственные показатели, отражающие специфику его деятельности и традиции - производительность труда, издержки на персонал, фонд зарплаты, квалификационный состав и другие.

Управление персоналом занимает ведущее место в системе управления предприятия (приложение 8). Методологически эта сфера управления имеет отличительные характеристики и показатели деятельности, специальные методы и технологии - обор персонала, адаптация, аттестация, карьера и другие.

В ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» работники знают друг друга, так как работают вместе не один год и, кроме того, существует жесткая система отбора при приеме на работу, поэтому люди, устраивающиеся на предприятие, либо увольняются сразу, либо остаются. Как правило, это происходит в период испытательного срока. Условия договора, которые подписывают с теми, кто выдержал испытание, жесткие. Если в подразделении из-за неправильных действий руководителя или его подчиненных сложилась сложная ситуация, то дается какое-то время, чтобы исправить положение собственными силами или с помощью других специалистов, либо руководитель понижается в должности, и на его место приходит тот, кто способен вывести ситуацию из тупика. В таблице 2.1.3 представлена динамика движения кадров за 2007-2009 гг.


Таблица 2.1.3

Динамика движения кадров ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», (чел.)

Показатели2007 г2008 г.2009 г.Темп роста к 2007 г.20082009Всего человек650680700+ 30+ 50Принято (чел.)6050100- 10+ 40Уволено (чел.)3030800+ 50

Из таблицы 2.1.3 видно, что на предприятии в период становления 2007-2009 гг. шел процесс формирования коллектива. И только в 2009 году начинается приток новых кадров, хотя цифра уволенных все также растет. Текучесть кадров влияет на снижение эффективности производственно-хозяйственной деятельности. Средний возраст персонала равен 38 годам, однако, более продуктивным является представление возрастной структуры путем группировки по годам, представленный в таблице 2.1.4


Таблица 2.1.4

Возрастная структура персонала ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», (% к численности)

Возраст2006год2007 год2008 годМоложе 18 лет5%4%5%До 25 лет15%16%17%До 30 лет21%21%19%До 40 лет11%12%11%До 50 лет34%34%36%До 60 лет и старше14%13%13%

Увеличение численности персонала старше 50 лет обосновано тем, что они имеют большой стаж работы в системе жилищно-коммунального управления. Сегодня на рынке труда спрос превышает предложение на такие необходимые для ЖКУ профессии, как квалифицированные газосварщики, электросварщики, электрики, плотники, штукатуры-маляры, каменщики, слесаря и ремонтники, кровельщики, поэтому предлагается работа специалистам-пенсионерам, имеющим опыт и высокую квалификацию. Важным показателем стабильности предприятия квалификации специалистов является показатель общего стажа у сотрудников, показатель продолжительности работы на данном предприятии и показатель продолжительности работы в данной должности.

Таким образом, проведенный анализ трудовых показателей позволяет сделать вывод, что у ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» имеется достаточно большой трудовой потенциал, который в настоящее время используется не в полную силу. Рассмотренная и проанализированная концепция управления персоналом включает представление о сущности, целях, функциях, принципах, методах и системе управления персоналом. Можно сделать вывод, что среди социальных отношений, возникающих в процессе взаимодействия людей на предприятии, важнейшим можно признать отношение работников к труду. От него зависит состояние реализации на производстве человеческого фактора, зачастую решающего среди факторов эффективности.

На основе всего вышесказанного можно сделать следующие выводы:

  • существующая система стимулирования труда на данном предприятии далека от совершенства и нуждается в дальнейшем развитии;
  • необходимое повышение эффективности производства как результат стимулирования труда может быть достигнуто за счет: хорошей организации рабочих мест, рационального планирования, систематической переподготовки и повышения квалификации работников, обучения их новым специальностям, целевой ориентации и взаимосвязи общих целей повышения производительности труда и гибкости в оплате труда;
  • в плане мотивации трудовой деятельности необходимо отдавать предпочтение социально-психологическим методам управления персоналом.

Для реализации всех этих предложений нужна более реальная и ощутимая финансовая поддержка со стороны ОАО «Татэнерго», без которой невозможно достижение поставленных в настоящей работе целей и задач. Постоянное изучение ситуации на предприятии в динамике ее развития, анализ состояния системы стимулирования труда со стороны руководства и своевременность внесения коррективов в соответствии с изменением обстановки позволит улучшить производительность труда и повысить эффективность работы. С другой стороны, предприятие ОАО «НЧТК» является акционерным обществом. И этот аспект накладывается на деятельность компании. Раньше оно было филиалом ОАО «Татэнерго», поэтому и вопросы эффективности работы анализировались через определенные косвенные показатели. Сегодня ОАО «НЧТК» является самостоятельным юридическим лицом, и извлечение прибыли стало одним из основных показателей деятельности. Пока еще рано подводить итоги года, но, по предварительным данным, ожидается, что предприятие будет работать безубыточно. И эти ожидания небезосновательны.


.2 Оценка существующей системы анализа степени удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»


Целями создания предприятия являются выполнение работ, оказание услуг по удовлетворению общественных потребностей и получение прибыли.

Для достижения указанных целей предприятие выполняет следующие задачи:

-оптовая закупка, транспортировка и реализация тепловой энергии и горячего водоснабжения для систем отопления школ, больниц, детских садов, жилого фонда, объектов промышленности, социальных учреждений города;

-производство и реализация продукции производственно-технического назначения, товаров народного потребления и оказание услуг населению;

производство сельскохозяйственной продукции для собственных нужд, организация торговли и общественного питания;

эксплуатация трубопроводов пара и горячей воды, инженерных коммуникаций;

своевременная ликвидация аварий;

плановый ремонт тепловых сетей и оборудования;

  • перспективное развитие и реконструкция инженерных коммуникаций;
  • разработка предложений по повышению надежности и экономичности работы оборудования;

-коммерческая деятельность.

Для осуществления возложенных задач и достижения указанных целей предприятие выполняет следующие основные функции:

-разработка годовых и месячных планов работ по планово-предупредительному ремонту оборудования;

-качественное распределение теплоэнергии между потребителями предприятия;

проведение ремонта оборудования; выявление, локализация и ликвидация аварий и повреждений тепловых сетей;

ведение, своевременная корректировка и хранение технической документации;

разработка и выполнение мероприятий по охране окружающей среды;

подготовка предложений по совершенствованию структуры управления;

участие в подборе и расстановке кадров, проведении технической учебы персонала;

оказание услуг юридическим лицам и населению.

На основе полученных данных, анализа изменения динамики следует изменить какой-либо параметр деятельности предприятия, сделать его работу более понятной и удобной для потребителя, и это должно непременно повлечь за собой увеличение процента собираемости платежей с потребителей услуг.

Что касается сферы услуг, то одна из наиболее важных отличительных черт сферы услуг заключается в характере проектирования этих услуг и в процессе, используемом для их создания. Сфера услуг имеет ряд важных характеристик. Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Эти особенности делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом с точки зрения обеспечения эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность.

ОАО «НЧТК» строит отношения с другими юридическими и физическими лицами во всех сферах деятельности исключительно на основе договоров. В своей деятельности предприятие учитывает интересы потребителей, их требования к качеству работ, услуг, которые реализуются и оказываются по соответствующим ценам и тарифам.

ОАО «НЧТК» обязано предоставить потребителю услуги, соответствующие качеству обязательным требованиям нормативов и стандартов, санитарных правил и норм и условиям договора. Потребительские свойства и режим предоставления услуг должны соответствовать установленным нормам:

  • по теплоснабжению - температуре воздуха в жилых помещениях при условии выполнения мероприятий по утеплению помещений согласно действующим нормам и правилам;
  • по электроснабжению - параметрам электрической энергии по действующему стандарту.

Состав услуг, предоставляемых потребителю, определяется степенью благоустройства жилого дома или квартиры.

Основными задачами анализа объемов оказываемых услуг организацией являются:

  • правильная оценка итогов выполнения производственной программы;
  • выявление положительного опыта в работе, недостатков и упущений, а также их влияние на выполнение производственной программы;
  • изыскание резервов для улучшения технико-экономических показателей, повышения уровня обслуживания потребителей, снижения себестоимости, повышения рентабельности.

Основным показателем, характеризующим производственную деятельность организации, осуществляющей регулируемую деятельность, является общий объем доходов от реализации по каждому виду услуг основной деятельности организации.

Проведем анализ жилищного фонда, находящегося в ведении ОАО «НЧТК».

Анализ динамики и выполнения плана оказания услуг потребителям начинается с изучения динамики реализации услуг ОАО «ТАТэнерго «НЧТК». Динамика производства и реализации услуг ОАО «НЧТК» в сопоставимых ценах представлена в табл. 2.2.1.


Таблица 2.2.1

Динамика производства и реализации услуг ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», %

ГодОбъем производства услуг, тыс. руб.Темпы ростаОбъем реализации услуг, тыс. руб.Темпы ростаБазисныецепныеБазисныецепные200728070,2105,898,920672,377,993,6200830440,0115108,437072,4139,7179,3200949904,6188163,945442,2171,3122,6

Из табл. 2.2.1 видно, что за последние 3 года объем производства услуг вырос на 88%, а объем реализации - на 71,3%. Темпы роста объемов производства и реализации находятся примерно на одинаковом уровне, по объему производства показатели несколько выше.

С 2007 г. наблюдается значительное увеличение объемов производства и реализации услуг, что связано с повышением тарифов на жилищно-коммунальные услуги, а также перевыполнением бюджетом своих обязательств по финансированию (в 2009 году местный бюджет перечислил за счет перевыполнения доходной части средства на 44% больше запланированного уровня).

ОАО «НЧТК» в своей деятельности по анализу степени удовлетворенности использует также подход к работе с претензиями. Этот процесс описан в международном стандарте ИСО 10002-2004, может повысить удовлетворенность потребителей. Поддержание обратной связи с потребителями, включая претензии неудовлетворенных потребителей, дают возможность повысить лояльность и одобрение потребителей и повысить конкурентоспособность организации на местном рынке. Внедрение процесса, описанного в международном стандарте ИСО 10002-2004, предусматривает наличие обратной связи с потребителями. Организация должна принять подход, основанный на ориентации на потребителя, быть открытой для обратной связи включая претензии и демонстрировать реализацию своих обязательств по рассмотрению претензий своими действиями.

Это в свою очередь позволяет ОАО «НЧТК»:

обеспечить подателю претензии доступ к открытому процессу работы с претензиями;

повысить способность организации постоянно, систематически, обеспечивая обратную связь, рассматривать претензии для удовлетворения потребителей и организации;

- повысить способность организации идентифицировать направления и устранять причины претензий, улучшая деятельность организации;

помочь организации сформировать подход к урегулированию претензий, основанный на фокусе на потребителя и побуждать персонал повышать свою квалификацию, работая с потребителями;

- обеспечить основу для постоянного рассмотрения и анализа процесса работы с претензиями, и его улучшения.

Организация ОАО «Татэнерго «НЧТК» использует процесс работы с претензиями в сочетании с кодексами удовлетворения потребителей и разрешения конфликтов извне.

В 2007 году клиентская база ОАО «НЧТК» увеличилась на 2 136 юридических лиц и на 12 673 физических лиц по сравнению с 2006 годом. В 2008 году произошло увеличение базы на 2 085 юридических лиц и 10 825 физических лиц в сравнении с предыдущим годам. В 2009 году - на 2 014 юридических лиц и 10 276 физических в сравнении с 2008 годом.

При этом наблюдалось изменение количества претензий, предъявляемых ОАО «НЧТК»:

в 2007 году увеличилось на 7300,

в 2008 году увеличилось на 7550,

в 2009 году количество претензий увеличилось в два раза, из этого следует, что финансовый кризис заставил потребителей электроэнергии предъявлять претензии в два раза больше в связи с повышением тарифов на ЖКХ. Проанализируем изменения динамики предъявления претензий потребителями за ряд лет (рис.2.2.2).

Рис. 2.2.2 Динамика изменений количества претензий и заявок, предъявляемых ОАО «НЧТК» в 2007-2009 гг., (шт.)


Так как анализ динамики изменений количества претензий и заявок не дает полного представления об удовлетворенности потребителей, то в ОАО «НЧТК» проводится индексация удовлетворенности потребителей. При этом разрабатывается специальная анкета, вопросы которой дают возможность более полно охарактеризовать степень удовлетворенности потребителей услуг электроснабжения ОАО «ТАТэнерго «НЧТК».


Таблица 2.2.2

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале, (балл)

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дереваОценкаБаллСпособ предоставления результата опроса по удовлетворенностиПолностью неудовлетворенПлохо10НеудовлетворенНеудовлетв.225НейтраленУдовлетв.350УдовлетворенХорошо475Полностью удовлетворенОтлично5100

Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы предприятия ОАО «НЧТК» по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности в таблице 2.2.2.

Индексация степени удовлетворенности потребителя, проводимая ОАО «НЧТК» для ее оценки позволяет проанализировать и количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста потребителям было предложено оценить:

) важность десяти предложенных исследователем ОАО «НЧТК» составляющих работы предприятия по пятибалльной системе (приложение 9):

стабильность напряжения в сети;

- работа компании по устранению «скачков» напряжения; - оперативность устранения компанией аварийных отключений электричества;

- удобство формы оплаты за услуги обеспечения электроэнергией;

вежливость, общая культура, отношение к клиенту со стороны сотрудников компании;

установленные тарифы на электроэнергию;

размер оплаты за электроэнергию в месяц;

потребительские установки на повышение тарифов;

поставка электроэнергии без посредников (ЖКХ);

своевременность оповещения населения о предстоящих отключениях электричества.

) качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II приведены результаты опроса потребителей о важности услуг ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» для удовлетворения запросов и нужд потребителей. В столбце I можно видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами. Как видно из приложения наиболее важной составляющей услуг является стабильность напряжения в сети, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5.

В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя стабильность напряжения в сети получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как удобство формы оплаты за услуги обеспечения электроэнергией и работа компании по устранению «скачков» напряжения (см. приложение 9).

В то же время большинство потребителей услуг НЧТК менее всего удовлетворено установленными тарифами на электроэнергию. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Стоит отметить также и тот факт, что своевременность оповещения населения о предстоящих отключениях электричества находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность потребительских установок на повышение тарифов возрастает, и будет возрастать.


2.3 Исследование удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»


Выясним насколько жители г. Набережные Челны удовлетворены услугами по электроснабжению, которые оказывает акционерная компания «ТАТэнерго «НЧТК». Этот вопрос был поставлен в качестве основной цели социологического исследования, проведенного экспертами независимого информационно-консалтингового агентства.

Социологический опрос был проведен в г. Набережные Челны анкетным методом. В качестве объекта исследования взято трудоспособное население г. Набережные Челны, пользующееся услугами ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» по электроснабжению. Для выявления общего уровня удовлетворенности потребителей была разработана специальная многомерная шкала измерения уровня удовлетворенности услугами снабжения электроэнергией.

В оценочную шкалу были включены 6 параметров:

стабильность напряжения в сети;

работа компании по устранению «скачков» напряжения;

оперативность устранения компанией аварийных отключений электричества; - удобство формы оплаты за услуги обеспечения электроэнергией; - вежливость, общая культура, отношение к клиенту со стороны сотрудников компании;

установленные тарифы на электроэнергию.

В результате опроса и обработки данных был получен профиль общей удовлетворенности потребителей электроэнергии (рис.2.3.1).

Доля потребителей:

с низким уровнем удовлетворенности - 6,2%,

с недостаточным уровнем удовлетворенности - 37,1%,

с умеренно-достаточным уровнем удовлетворенности - 45,5%,

с высоким уровнем удовлетворенности - 11,2% (рис.2.3.1).


Рис. 2.3.1 Уровень удовлетворенности потребителей электроэнергии, (%)


Таким образом, соотношение «неудовлетворенных» и «удовлетворенных» потребителей электроэнергии составляет 43,3% и 56,7% (рис.2.3.1).

Самым негативно влияющим фактором (см. приложение 9) на общий уровень удовлетворенности являются «установленные тарифы на электроэнергию» (57,4%) (рис. 2.3.2).


Рис. 2.3.2 Уровень удовлетворенности установленными тарифами на электроэнергию, (%)


Кроме того на общий уровень удовлетворенности оказывает негативное воздействие такой фактор, как «своевременность оповещения населения о предстоящих отключениях электричества» (66,6%) (рис. 2.3.3).


Рис. 2.3.3 Уровень удовлетворенности своевременностью оповещения населения о предстоящих отключениях электричества,(%)


Наибольшую же степень удовлетворенности получили пункты «стабильность напряжения в электросети» и «удобство оплаты за услуги» (см. приложение 9).

Показатели удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», приведенные в таблице 2.3.1, показывают, что самый большой процент высокой удовлетворенности - 23% - зафиксирован в возрастной категории 61 год и старше.


Таблица 2.3.1

Социально-демографические показатели удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», (% к числу опрошенных)

ВозрастНизкийНедостаточныйУмеренно-достаточныйВысокийМоложе 18 лет1111От 19 до 24 лет6456От 25 до 30 лет15141712От 31 до 40 лет24252120До 41 до 50 лет22232021До 51 до 60 лет17151917До 61 лет и старше15181723ИТОГО100100100100

В то время как на потребителей от 31 года до 40 лет приходится значительная доля «низкого» и «недостаточного» уровня удовлетворенности (табл. 2.3.1). Что касается социально-демографических показателей удовлетворенности потребителей, анализ по полу показывает, что женский пол более пристрастен к качеству оказываемых услуг, нежели мужской (42% против 58%).

Наиболее «высоким» и «достаточным» уровнем удовлетворенности услугами обладают неработающие пенсионеры, а также респонденты со средним и средним специальным образованием, а «низким» и «недостаточным» - потребители с неполным и незаконченным высшим образованием. Показатели занятых самостоятельным бизнесом противоречивы: с одной стороны, процент удовлетворенных «достаточно» и «высоко» довольно велик, но в тоже время здесь заметна доля респондентов и с низким уровнем удовлетворенности (18,8%). Такое расхождение, вероятно, можно объяснить степенью успешности того или иного предпринимателя: чем успешнее бизнесмен, тем выше уровень его удовлетворенности.

Анализ ответов по сферам деятельности респондентов выявил, что по уровню удовлетворенности лидируют представители армии и правоохранительных органов, здесь доля потребителей с «достаточным» и «высоким» уровнем удовлетворенности превышает 80%. Среди представителей органов управления, администраций и госаппарата также велико число с высоким уровнем удовлетворенности (20%). Почти идентичны оценки услуг ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» у работников бюджетной сферы и СМИ, рекламы, здесь процент «удовлетворенных» и «неудовлетворенных» примерно 50 на 50. Чуть выше уровень удовлетворенности - у представителей сферы услуг и промышленности.

Немаловажной задачей в сокращении энергопотребления является задача оснащения муниципального жилого фонда и организаций бюджетной сферы приборами узлов учета на границах раздела сфер ответственности между системами Минтопэнерго, источниками тепло-, водоснабжения других министерств и ведомств и муниципальными теплоснабжающими организациями. удовлетворенность услуга жилищный коммунальный

Анализ показывает, что в большинстве случаев фактическое потребление тепла составляет 30-60% от расчетных нагрузок по отоплению и ГВС.

Вопрос - «Насколько оперативно, на ваш взгляд, устраняются отключения электроэнергии в районе вашего проживания?» - был необходим, чтобы выяснить соотношение «толерантности» и «раздраженности» потребителей при отключениях электричества и неудобства, вызываемые перепадами напряжения в сетях.

% опрошенных оценивают оперативность устранения отключений как «довольно быстро, но приходится испытывать мелкие неудобства», а 17,7% - «очень быстро, мы практически не чувствуем неудобств». Остальные 30,1% относятся к группе «раздраженных» потребителей, давших недостаточно высокую оценку оперативным действиям энергетиков при отключении электроэнергии.


Рис. 2.3.4 Уровень удовлетворенности оперативностью устранения отключений электроэнергии ОАО «НЧТК»,(%)


Рис. 2.3.5 Удовлетворенность потребителей ОАО «НЧТК» перепадами в напряжения в электросети, (%)


Потребителям был также задан вопрос: «Какие неудобства и затруднения вам приходилось испытывать при перепадах напряжения в последнее время?» Половина опрошенных (49,4%) признались, что «неудобств, связанных с перепадами напряжения в сети, не испытывали». Самыми распространенными проблемами (23%) была названы «частое сгорание лам освещения» и «слишком тусклое освещение» (13,9%) (рис.2.3.5). Что касается перепадов напряжения в электросети, в шкале измерения удовлетворенности потребителей пункт «стабильность напряжения в электросетях» занимает ведущее место по количеству «удовлетворенных»: 85%.

Почти все опрошенные горожане считают необходимым заранее оповещать их о предстоящих отключениях электричества. Согласно опросу, доля неудовлетворенных и недостаточно удовлетворенных по этой позиции составляет 66,6%, что свидетельствует о высокой чувствительности потребителей к внезапным отключениям электроэнергии. Оптимальным сроком предупреждения большинство потребителей (67,7%) считают 1 день до отключения электроэнергии. Самым удобным видом оповещения о предстоящих отключениях названо объявление в подъезде, такого мнения придерживаются 78,1%. Однако, учитывая нереальность внедрения такого вида информирования населения, оптимальным способом оповещения представляется «бегущая строка по ТВ» (37,1%), «сообщение по радио» (20,6%), «SMS-сообщение на мобильный телефон» (18,7%).

Таким образом, ОАО «НЧТК», действуя на основании законодательства, определяет свою цель - получение прибыли, качественное содержание жилищного фонда, своевременное оказание коммунальных услуг. Управление в ОАО «НЧТК» осуществляется во всех сферах деятельности: производственной, плановой и финансовой, технике и технологиях, работе с персоналом. Каждый такой аспект дает определенную картину одной стороны деятельности, и лишь в совокупности они представляют собой полную характеристику деятельности предприятия. Каждая из указанных подсистем имеет целевую нагрузку и не перекрывается другой целевой подсистемой. Они тесно связаны между собой и взаимно дополняют друг друга.


3. Предложения по повышению степени удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»


.1 Совершенствование методики оценки удовлетворенности потребителей


Комплексный анализ качества обслуживания потребителей ОАО «НЧТК» компанией предполагает рассмотрение количественных и качественных показателей в системе, с составлением обобщенного рейтинга точек обслуживания. Методика оценки качества предоставления услуг будет расширена за счет проведения опросов клиентов и оценки показателей, характеризующих «качество для внутреннего клиента», или качество взаимоотношений между подразделениями компании.

Для проведения опросов потребителей услуг должна использоваться отдельная анкета, предполагающая при наличии единого подхода к ее формированию модификацию вопросов с различной степенью конкретизации, соответствующей сфере услуг энергопотребления, в которой работает компания ОАО «НЧТК». При разработке анкеты необходимо будет учитывать максимальный отход от традиционных принципов составления вопросов, предполагающих оценку качества обслуживания исходя из субъективного восприятия респондента. Вопросы анкеты должны будут направлены на получение предельно объективных характеристик качества обслуживания.

Работу предприятия необходимо производить на основе знаний о своем потребителе, с учетом его интересов и потребностей. Подход, основанный на удовлетворении потребностей потребителей, внедрить на предприятии ОАО «НЧТК» достаточно сложно. Во-первых, для этого необходимо приобретение дорогостоящего программного обеспечения, что в условиях сложного финансового самочувствия отрасли сделать проблематично. Во-вторых, материально-техническая база, состояние инженерных сетей и жилого фонда не позволяет предприятию ОАО «НЧТК» предоставлять индивидуальные услуги потребителям (услуги высокого качества для наиболее требовательных клиентов).

Энергосбережение для своего успешного внедрения нуждается в активной пропаганде и разъяснении населению как технических, так и экономических аспектов реализации мероприятий энергоресурсосбережения. ОАО «НЧТК» необходимо будет использовать такие традиционные методы как выступления и публикации в средствах массовой информации, проведении семинаров, конференций, рабочих встреч. Также крайне важно развернуть широкую компанию по информированию населения, включая использование наглядной агитации для эффективного внедрения систем учета ресурсов по инициативе потребителей.

На ОАО «НЧТК» необходимо будет организовать систему беспрепятственного сбора заявок от организаций и населения по установке средств учета электроэнергии коллективного и личного пользования.

Пропаганда энергосбережения сама по себе не может решить проблемы энергоресурсов, но ее отсутствие существенно снизит эффективность реализации программы энергосбережения.

У управляющих компаний появляется возможность использовать нетрадиционные методы стимулирования энергоэффективности у жителей, в том числе и посредством стимулирования и помощи в приобретении более эффективных бытовых приборов. Должна быть создана система, при которой жилец может приобретать энергоэффективную технику или осуществлять энергосберегающие мероприятия в кредит, расплачиваясь в составе квартплаты. Для ОАО «НЧТК» такая услуга может стать дополнительным бизнес-процессом. С одной стороны как дополнительная норма прибыли, во вторых - продажа такой продукции подразумевает, что она будет установлена и будет снижено энергопотребление, что также даст дополнительный эффект для бизнеса ОАО «ТАТэнерго». В тоже время для жителя - за счет простоты принятия решения и возможности оплачивать энерго-эффективную технику в рассрочку в составе квартплаты - появляются дополнительные стимулы.

Таким образом, чем больше будет разница между стоимостью приобретенных энергоресурсов и стоимостью оказанных коммунальных услуг, тем более будет эффективен бизнес компании ОАО «ТАТэнерго».

Внедрение энергосберегающих мероприятий позволит снизить потребление энергоресурсов при сохранении качества оказываемых коммунальных услуг.

Основными препятствиями к внедрению энергосберегающих мероприятий управляющими компаниями являются:

) Отсутствие базовых знаний о возможностях энергосбережения.

) Отсутствие необходимой технической компетенции для реализации конкретных мероприятий.

) Отсутствие необходимых финансовых ресурсов для реализации энергосберегающих мероприятий.

Первая проблема (отсутствие необходимых знаний) решается путем разработки и распространения (при необходимости с обучением) методических материалов, описывающих типовые технические и организационные решения по энергосбережению, доступно объясняющие выгоду и экономический эффект от внедрения мероприятий. Эту роль должны возложить на себя уполномоченные в области энергосбережения органы государственной власти.

Вторая проблема отсутствия необходимой технической компетенции для реализации мероприятий решается через привлечение специализированных энергосервисных компаний, которых на сегодняшний день на рынке имеется достаточное количество.

Проблему отсутствия необходимых финансовых средств у ОАО «НЧТК», можно решить посредством:

) Формирования целевых адресных программ поддержки внедрения энергосбережения в жилищно-коммунальном хозяйстве за счет средств бюджетов соответствующих уровней.

) Привлечения внебюджетных источников на базе реализации схем энергосервисных контрактов, когда инвестиции в энергосберегающие мероприятия возвращаются через снижение платежей за потребляемые энергоресурсы. Для этого необходима разработка типовых форм таких контрактов.


.2 Мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей - физических лиц


К числу первоочередных задач относится также оснащение приборами учета вводов в здания и помещения, занимаемые организациями бюджетной сферы. Осуществление таких мероприятий даст для бюджетных организаций и муниципальных предприятий экономию платежей за тепло и воду от 15 до 60%.

Массовое внедрение приборов учета и регулирования энергопотребления потребителями ОАО «НЧТК» должно заключаться в следующем:

в проектах строительства, реконструкции и капитального ремонта энергопотребляющих объектов необходимо предусматривать установку приборов учета и регулирования тепла, электроэнергии, горячей и холодной воды, газа;

в обязательном порядке оборудовать приборами учета энергоресурсов энергоснабжающие организации, объекты здравоохранения, народного образования, соцкультбыта.

Проведем расчет экономического эффекта от установки приборов учета расхода тепла для нескольких жилых домов г. Набережные Челны.

Сводные данные по срокам окупаемости мероприятий по установке узлов учета расхода теплоэнергии в жилых домах представлены в табл.2.3.1. (стоимость узла учета составляет 20 тыс.руб., срок службы - до 20 лет).


Таблица 2.3.1

Сводные данные по срокам окупаемости мероприятий по установке узлов учета расхода теплоэнергии в жилых домах г. Набережные Челны, тыс. руб.

Серия домаРасход тепла, Гкал/кв. м. в годГодовая экономия, руб. за кв. м.Окупаемость, месяцы отопительного сезонаПлощадь дома, кв. м.Годовая экономия, руб.Приближенно окупаемость, отопительных сезонов113-81-/1.20,2132,94Больше года3163,999332,812,1481-09/1.20,1816,44Больше года2538,916364,811,2281-08/1.20,1856,011327,087973,942,51121-016/1.20,1747,211971,0914214,281,41

В жилых домах, где смонтированы автоматизированные индивидуальные тепловые пункты с узлами учета, до установки узлов регулирования при наличии узла учета тепловой энергии и теплоносителя жильцы этих домов оплачивали услуги отопления и горячей воды на 15% больше нормативных величин. При установке ИТП оплата составила 98% от нормативных величин, то есть жители стали платить на 17% меньше.


Рис. 2.3.1 Годовая экономия при установке приборов учета тепла на отопление в жилищном секторе, руб. кв.м.


Годовая экономия при установке приборов учета тепла на отопление в жилищном секторе представлена на рис. 2.3.1.

Таким образом, налицо эффективность внедрения мероприятия по установке приборов учета и регулирования энергоресурсов и воды.

Проанализируем производственную программу предприятия в отчетном периоде. Анализируя исполнение производственной программы, можно отметить следующее:

  • сумма доходов в 2009 г. возросла по сравнению с 2008 г. и составила в 2009 г. - 85 млн. руб. против 75 млн. руб. в 2008 г. Данная сумма значительно превысила плановый показатель 2008 г.;
  • с населения запланированные средства в 2009 г. собраны в полном объеме (49 млн. руб.). Этот сбор произведен за счет недособранных средств в 2008 г.;
  • бюджет в 2009 г. свои обязательства значительно перевыполнил. Плановые сметные назначения составили на 2009 г. 24 млн. руб., фактически получено из бюджета 250 млн. руб.

Вместе с тем предприятие справилось с объемом работ по жилищному хозяйству с учетом собственных средств, т.к. в 2009 г. необходимый объем работ составил 250 млн. руб., а выполнение составило 260 млн. руб. или 4% перевыполнение плана.

Главными причинами выполнения производственной программы явилось выполнение аварийных работ, а также высокий уровень организации труда и управления на предприятии.

Подкачивающая насосная станция (ПНС) оснащена двумя частотными регулируемыми приводами (ЧРП) фирмы «Simens», что позволяет регулировать производительность насосов в зависимости от потребности в расходах сетевой воды. Регулирование осуществляется за счет изменения частоты оборотов электродвигателя. В настоящее время ЧРП установлены в 4 районных тепловых пунктах. Экономический эффект в отопительный период 2007/2008 гг. составил 1 150 000 кВт. В суммарном выражении это 2,47 миллионов рублей. А экономический эффект, ожидаемый при внедрении ЧРП на ПНС-5 за отопительный период, измеряется 456 000 кВт или 0,98 млн. руб.

Для обеспечения пропускной способности трубопроводов, позволяющих производить транспортировку тепловой энергии от котельной БСИ ОАО Нч ПТС на пос. ГЭС и пос. Сидоровка, а в перспективе и для возможности транспортировки тепла с Нч ТЭЦ на указанные жилые районы, производится перекладка трубопровода теплосети с 2dу 700 мм на 2у 1000 мм. Осуществляемая по новой технологии с пенополиуретановой тепловой изоляцией в полиэтиленовой оболочке, она значительно сократит потери тепловой энергии при транспортировке. Экономия составит 2133 Гкал в год или 0,7 млн. руб.

Таким образом, несмотря на изменение своего статуса, главная задача ОАО «НЧТК» осталась прежней - бесперебойное обеспечение тепловой энергией города Набережные Челны. Пока в России существуют морозы, эта услуга будет востребована. В рамках выполнения этой задачи и была сформирована вся программа работы ОАО «НЧТК». В первую очередь, речь идет о капитальном ремонте трубопроводов, капитальном строительстве, замене ветхих участков. Намеченные планы выполнены в полном объеме - заменено около 15 км трубопроводов по Набережным Челнам и Нижнекамску. Что, в свою очередь, повысило надежность сетей, а также обеспечит снижение потерь тепловой энергии.

Опыт реализации энергосберегающих мероприятий и проектов показывает, что директивное администрирование энергосбережения недостаточно для достижения значительного эффекта экономии энергоресурсов. Ключевым условием развития энергосбережения в стране является создание таких условий экономической среды, при которых энергосбережение становится бизнесом с хорошей рентабельностью. Сегодня практически незадействованными остаются методы экономического стимулирования, заключающиеся в создании благоприятных условий для развития рыночных отношений в сфере энергосервисных услуг, в появлении товаров и услуг, позволяющих получать дополнительные выгоды от экономии энергоресурсов. В целях создания благоприятных экономических условий для развития энергосбережения как отдельной сферы бизнеса необходимо:

. Разработать правила и стандарты оказания энергосервисных услуг.

. Разработать правила учета энергосберегающего эффекта.

. Разработать формы типовых договоров и правил взаимоотношений между заинтересованными сторонами в процессе оказания энергосервисных услуг.

. Разработать правила использования экономии, получаемой в результате проведения энергосберегающих мероприятия (в основном для бюджетных организаций).

. Разрабатывать и поддерживать инфраструктуру рынка энергосервисных услуг (в том числе рынок оборота присоединенной мощности).

Осуществляя экономическое регулирование необходимо учитывать ряд специфических особенностей, присущих отдельным категориям потребителей.

Энергопотребление в коммунально-бытовом секторе в последнее время растет опережающими темпами и становится превалирующим в структуре энергобаланса поселения.

Обусловлено это и ростом благосостояния (приобретаются все новые и новые товары) и ростом количества и разнообразия бытовых приборов. Одновременно растет и потенциал энергосбережения в этом секторе.

Однако высвобождению этого потенциала очень сильно препятствует несколько факторов. Огромное количество мелких конечных потребителей, работать с которыми адресно не представляется возможным. Невозможность прямого регулирования объемов энергоснабжения и выставления соответствующих требований по энергосбережению к квартирам - частная собственность.

Таким образом, основными инструментами реализации потенциала в квартирах становятся методы косвенного воздействия на потребителей и создания условий, когда энергосбережение объективно выгодно или иной альтернативы просто не существует. К числу таких инструментов можно отнести:

. Информационно-пропагандистская работа - использование любых инструментов информирования потребителей о возможностях и выгодах энергосбережения, о частной и общественной пользе таких действий. Это и стенды в подъездах, и письма и общественная реклама и многое другое.

. Маркировка энергопотребляющих приборов и устройств - общераспространенная мировая практика заключается в том, что практически все энергопотребляющие приборы маркируются на соответствие принятому классу энергоэффективности. Эта информация является неотъемлемой и публичной характеристикой прибора и потребитель при приобретении товара, может принимать решение не только с учетом покупной стоимости, но и стоимости дальнейшей эксплуатации, которая в свою очередь будет определяться в основном стоимостью потребляемых энергоресурсов.

. Ликбез по простейшим техническим решениям - существует достаточно большой набор простейших решений, реализация которых под силу непосредственно жильцам, и которые могут повышать эффективность конечного энергопотребления. Например, «не загораживание батарей», установка теплоотражающих экранов между стеной и батареей, применение термопленки на окна, отладка вентиляции, установка терморегуляторов на батареи (радиаторные термостаты), установка форточных рекуператоров и т.д. Эти простейшие и очевидные решения могут быть реализованы как непосредственно самими жителями, так представителями управляющей компании. Затраты на такие мероприятия минимальны и позволяют получить пусть и незначительный в общем балансе, но очевидный видимый эффект.

. Организация учета энергоресурсов. Несмотря на то, что сами приборы учета непосредственно не экономят энергоресурсы, их внедрение позволяет в подавляющем большинстве случаев приводит к снижению энергопотребления. Это обусловлено тем, что потребители начинают получать точную достоверную информацию о своем потреблении, появляется возможность регулировать свои расходы на коммунальные услуги (тариф на количество) и в, результате, потребители естественным образом оказываются мотивированы на энергосбережение. Поэтому вопрос установки приборов учета всех энергоресурсов и организации расчетов за потребляемые энергоресурсы по показаниям счетчика (к сожалению, достаточно распространена практика, когда счетчики установлены, а учет не ведется) является одним из основных инструментов повышения эффективности потребления энергоресурсов. Применительно к учету потребления энергоресурсов в квартирах речь идет о:

. Установка водомеров в каждую квартиру - в новых домах, как обязательное условие госприемки здания, в старых либо через личную инициативу граждан либо через воздействие на управляющие компании.

. Установка двухставочных (двухзонных) поквартирных счетчиков электроэнергии - позволяет потребителям получить возможность часть своих энергоемких бытовых процессов перенести на время когда действует пониженный тариф. Например, стирку автоматическими стиральными машинами (автоматические посудомоечные машины) возможно проводить в ночное время, когда тариф на электроэнергию существенно ниже дневного. Как показывает анализ, таким образом, потребители получают возможность снижать свои счета на электроэнергии до 30%. Введение пиковых тарифов (повышенные тарифы в часы максимума потребления) еще более повысит привлекательность и выгоду потребителей от установки таких счетчиков.

Наличие поквартирных приборов учета не устраняет необходимости использовать общедомовые приборы управляющими компаниями. Достоинством жилого дома является возможность как общего учета (общедомовой прибор) так и поквартирного учета. Появление управляющих компаний должно сопровождаться переходом на оплату по общедомовым приборам. Это создаст новые экономические стимулы, как управляющей компании, так и у жителей по повышению эффективности конечного энергопотребления. Использование общедомовых приборов учета позволяет управляющей компании:

Посредством контроля показаний приборов учета воды (поквартирных и общедомовых) и водоразборной арматуры, через контроль ночного водопотребления выявлять повышенные утечки и точечно устранять их. Аналогичные эффекты дает и контроль суточных тепловых режимов потребления, выявление и оценка объема электроэнергии, потребляемой на термические нужды (электрообогрев).

Выявлять случаи хищения и повышенного энергопотребления, что в свою очередь позволяет адресно работать с потребителями которые избыточно или нерационально тратят энергию, повышать уровень собираемости и принимать решения, дающие максимальный эффект.

Дополнительными возможностями и стимулами от установки приборов учета, является возможность повышения эффективности выделения субсидий из бюджета отдельным категориям граждан (потребителей). Более того, во многих случаях, приборный учет позволяет снижать объемы субсидирования, что высвобождает дополнительные средства бюджета, которые возможно использовать более рационально, в том числе и на стимулирование энергосбережения.

Таким образом, требования при капитальном ремонте зданий/помещений учитывают следующие важные моменты. Традиционно при капитальном ремонте здания основное внимание уделяется восстановлению капитальных характеристик здания/помещения и в меньшей степени вопросам повышения энергоэффективности здания.

В то же время именно при проведении капитального ремонта возможно внедрения ряда технических и технологических решений, которые снижают общедомовое потребление энергии и как следствие снижают бремя оплаты коммунальных услуг для жителей этого дома. К числу таких мероприятий и решений относятся:

. Установка автоматизированных систем коммерческого учета энергоресурсов.

. Внедрение горизонтальной разводки труб системы отопления в квартирах (в совокупности с регуляторами и термостатами позволяет осуществлять локальное регулирование температуры в квартирах).

. Заделка швов, щелей, капитальное утепление; наладка системы вентиляции и т.д. Дополнительные механизмы стимулирования потребителей со стороны управляющих компаний.

Даже в пределах одного подъезда живут семьи с совершенно разным уровнем благосостояния, отношением к энергоресурсам и т.д. При этом основным критерием оплаты коммунальных услуг являются обезличенные характеристики - метр квадратный и количество членов семьи (проживающих). Таким образом, зачастую, даже совершенно одинаковые квартиры могут отличаться по эффективности энергопотребления в разы. При этом в одной квартире всегда будет открыта форточка, использованы электрообогрев, утеплены полы и т.д., в другой будут применять все возможные технические решения по снижению энергопотребления - а в результате в пересчете на квадратные метры оплата, например, отопления будет одинаковой.

Необходимо дать возможность ОАО «НЧТК» вводить коэффициенты, которые бы позволяли учитывать в платеже за коммунальные услуги уровень энергоэффективности потребления в квартирах. Для этого потребуется хотя бы один раз в год осматривать квартиру и давать ей оценку. Полученные результаты в дальнейшем использовать при расчете платежей. При этом конечный потребитель сам принимает решение, предъявлять квартиру или нет. Нет желания - оплата по повышенному коэффициенту. Если предъявляется квартира, где внедрены энергосберегающие мероприятия - оплата с понижающим коэффициентом.


3.3 Мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей - юридических лиц


Эффективный процесс взаимодействия с клиентами - юридическими лицами - характеризуется следующими параметрами:

единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и ОАО «НЧТК»;

оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами;

полнота, актуальность и достоверность информации, предоставляемой потребителю;

мультиканальность предоставления информации клиенту.

Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг по технологическому присоединению и передаче электрической энергии являются:

обеспечение качества электроснабжения;

обеспечение качества клиентского обслуживания;

обеспечение качества технологического присоединения.

При реализации энергосберегающих мероприятий в процессе работы с юридическими лицами необходимо будет учитывать следующее:

1) Отсутствие целевых показателей по энергосбережению.

) Отсутствие мотивации уполномоченного персонала к энергосбережению.

) Отсутствие выделенных целевых средств на внедрение энергосберегающих мероприятий.

) Жесткая регламентация статей затрат учреждения, в том числе на оплату коммунальных услуг.

Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9001:2000 близко связано не только с маркетинговыми исследованиями, но так же и с системой качества и производительности (особенно на «business-to-business» рынках). В том случае, если компания действительно намерена проводить улучшения, исследования удовлетворенности позволят указать не только «зоны роста», но и наиболее эффективные для приложения ваших сил направления. Актуален данный вид исследований и для предприятий сетевых форматов, для которых важно выдерживать одинаково высокий уровень качества товаров/услуг во всех своих точках продаж.

В ходе качественного исследования определяется, какие параметры имеют отношение к потребителям, затем проводятся:

- измерения относительной важности каждого элемента;

оценки работы компании по каждому из параметров;

определение необходимости улучшений в каждом секторе;

- сегментирование потребителей по их потребностям;

разработка четких рекомендаций по улучшению продукта/сервиса;

Автор предлагает усовершенствовать процесс обслуживания клиентов (юридических лиц) путем внедрения следующих мероприятий, согласно стандарту обслуживания клиентов:

. Клиент знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приема и функции сотрудников ОАО «НЧТК».

. Специалисты центра обслуживания клиентов консультируют потребителей по вопросам предоставления услуг по передаче электроэнергии (расчеты полезного отпуска электроэнергии и сверка показаний приборов учета за отчетный период, перерасчеты, замена приборов учета и т.д.)

. Помимо консультации специалисты выполняют функции по реализации потребностей клиента в рамках своих должностных обязанностей (копирование, сканирование документов, помощь в заполнении заявки, выполнение однолинейной схемы электроснабжения, актов разграничения балансовой принадлежности и т.д.).

Автор также предлагает организовать инфраструктуру интерактивного обслуживания клиентов ОАО «НЧТК» юридических лиц.

Интерактивное обслуживание будет организовано на базе раздела «Клиентам» веб-сайта ОАО «ТАТэенерго «НЧТК». Раздел будет включать следующие рубрики: технологическое присоединение и услуги по передаче электрической энергии. Вышеозначенные рубрики должны будут состоять из разделов, позволяющих клиентам ОАО «НЧТК» подробнее ознакомиться с предоставляемыми услугами. А также на сайте будет Интернет-приемная с разделами:

Вопрос специалисту;

Жалобная книга;

Организация обработки обращений;

Интерактивное обслуживание будет вестись по двум направлениям:

Предоставление справочной информации;

Удовлетворение запросов на оказание/ изменение услуг.

Алгоритм интерактивного обслуживания будет содержать:

предоставление возможность клиенту ознакомиться с ответами на наиболее часто встречающиеся вопросы и жалобы в соответствующих разделах Интернет-приемной;

при необходимости клиент сможет заполнить автоматизированную форму запроса информации, заявки на получение услуги или жалобы;

после поступления информации Mail-робот направит клиенту уведомление о регистрации.

запрос клиента будет направлен начальнику договорного отдела.

Таким образом, ответ начальника направляется клиенту и, если представляет интерес для других потребителей, публикуется на сайте.

Начальник договорного отдела компании должен будет производить рассмотрение запроса:

. Если вопрос, заданный клиентом не относится к сфере предоставления услуг компании, начальник договорного отдела должен будет направлять ответ с благодарностью за заданный вопрос и уведомлением, что ответ не может быть предоставлен, поскольку вопрос не относится к деятельности компании.

. Если вопрос, заданный клиентом, относится к типовым вопросам, начальник договорного отдела должен будет отвечать на вопрос и рекомендовать воспользоваться разделом «Вопросы».

. Если вопрос, заданный клиентом, выходит за рамки компетенции начальника договорного отдела, то он должен будет переадресовать вопрос клиента соответствующему специалисту компании по направлению.


Выводы и предложения


Стратегическая цель проводимых реформ в ЖКХ - создание комфортных условий проживания человека и улучшение экологии среды его обитания. Тема энергосбережения в ЖКХ особо актуальна, поскольку никакая другая сфера ЖКХ так не затрагивает интересы каждого человека

Эффективное использование тепловой энергии - одна из основных задач реформы ЖКХ. Решать задачи энергосбережения сегодня можно только с позиции сложившихся рыночных отношений. Основная доля расходов ЖКХ приходится на тепло, т.е. основная часть в расходах ЖКХ как для населения, так и для бюджета ложится не на эксплуатацию непосредственно жилья, а на коммунальные услуги, и в первую очередь на теплоснабжение. Здесь сосредоточен основной потенциал основной потенциал снижения издержек ЖКХ и наиболее актуальна проблема энергосбережения.

Целью данной дипломной работы являлось - рассмотрение основных теоретических аспектов анализа удовлетворенности потребителей. Проведение анализа услуг на предприятии сферы ЖКХ, выявление имеющихся недостатков и разработка организационно- технических мероприятий, направленных на совершенствование системы удовлетворения потребителей в сфере услуг ЖКХ.

Проведенный анализ показал, что предприятие находится в экономически выгодном положении, хотя недостаток оборотных средств, компенсируется за счет государственного финансирования.

Приведенные мероприятия позволят предприятию улучшить финансово-хозяйственную деятельность, повысить прибыльность, увеличить рентабельность, снизить расходы.

В заключении стоит отметить, что основными принципами в этой деятельности должны стать следующие положения:

. На предприятии ОАО «НЧТК» должна быть выстроена единая политика четких, спланированных и регламентированных действий по отношению к потребителям услуг, и потребители должны быть оповещены о ней; 2. Взаимоотношения с потребителями ОАО «НЧТК» необходимо выстраивать на основе знаний о специфике потребностей обслуживаемого сегмента (Индивидуальный подход к каждому сегменту потребителей);

. Основное внимание в ОАО «НЧТК» должно уделяться профилактике задолженности и ее ликвидации на ранних стадиях, потому что взыскание задолженности требует затраты гораздо больших финансовых, человеческих и временных ресурсов.

Отправной элемент в системе платежей - это контроль. Именно он позволяет нам непрерывно сверять цель с фактом, т.е. смотреть ее исполнение.

Мониторинг платежей - это работа по сбору сведений о размерах платежей для последующего анализа.

Мониторинг платежей предусматривает непрерывное наблюдение за расчетами населения по жилищно-коммунальным услугам, проведение анализа данных расчетов (например, таких как: систематичность поступления, изменения уровня платежей в зависимости от различных факторов), выявление неплательщиков для дальнейшего проведения работы с ними, сбор информации, необходимой для последующего совершенствования деятельности организации, направленной на работу с должниками. Чтобы работа по выявлению задолженности была эффективной, ее следует осуществлять регулярно, то есть не допускать длительных перерывов, с определенной периодичностью (например, ежеквартально/ежемесячно). Кроме того, мониторинг задолженности должен быть строго направлен на решение поставленных задач.

Следующий этап - регулирование. Оно подразумевает проведение изменений в работе предприятий жилищно-коммунального хозяйства - повышение качества предоставляемых жилищных и коммунальных услуг, организацию системы платежей, интенсификацию информационного взаимодействия и т.д. На основе полученных данных, анализа изменения динамики следует изменить какой-либо параметр деятельности предприятия, сделать его работу более понятной и удобной для потребителя, и это должно непременно повлечь за собой увеличение процента собираемости платежей. Работу предприятия необходимо производить на основе знаний о своем потребителе, с учетом его интересов и потребностей. Подход, основанный на удовлетворении потребностей потребителей, внедрить на предприятиях ЖКХ достаточно сложно. Во-первых, для этого необходимо приобретение дорогостоящего программного обеспечения, что в условиях сложного финансового самочувствия отрасли сделать проблематично. Во-вторых, материально-техническая база, состояние инженерных сетей и жилого фонда не позволяет большинству предприятий ЖКХ предоставлять индивидуальные услуги потребителям (услуги высокого качества для наиболее требовательных клиентов).

Для ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», предлагающего услуги различным группам населения, больше подходят принципы массового маркетинга (удовлетворение потребностей как можно большего числа клиентов стандартизированными услугами). При этом потребителей подразделяют на большие группы (сегменты) на основе различных признаков, таких как доход, место проживания и т.д. Для каждого сегмента предоставляются различные модификации услуг (например, возможность оплаты ЖКУ через банкоматы, предоставление дополнительных услуг за отдельную плату и т.д.). Разрабатывается также и специализированный комплекс мер воздействия на различные группы должников, если таковые были выявлены посредством мониторинга. В сфере ЖКХ активно применяются принудительные методы воздействия на должников (взыскание задолженности, прекращение оказания услуг и т.д.). Стимулирующие меры и методы морально-психологического воздействия используются гораздо реже. Такие, например, предоставление льгот клиентам с высокой платежной дисциплиной, применение альтернативных методов оплаты, осуществление рассмотрения дел должников на комиссии по урегулированию задолженности и т.д. Перечисленные меры могут способствовать увеличению собираемости платежей.


Список использованной литературы


Нормативно-правовые материалы:

1.ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Рекомендации по правилам поведения для организаций.

2.ГОСТ Р ИСО 10002:2007 Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководство по управлению претензиями а организациях.

.ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации.

4.ГОСТ Р ИСО 10004 Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководство по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей.

5.ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования и руководство по применению.

6.О защите прав потребителей: Федеральный закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 (с изменениями).

7.Программа «Энергоресурсоэффективность в Республике Татарстан на 2006 - 2010 годы» // Закон РТ от 23.03.2006 г. Об утверждении Программы «Энергоресурсоэффективность в Республике Татарстан на 2006 - 2010 годы». Принят Государственным Советом Республики Татарстан 16 февраля 2006 года. 8. Постановление КМ РТ от 7 мая C6 284 «Об утверждении Положения о порядке предоставления государственной поддержки предприятиям и организациям, реализующим инвестиционные проекты в Республике Татарстан» (с изменениями от 3 июля 2000 г., 6 марта 2001 г., 25 сентября 2002 г., 21 января, 25 августа 2005 г., 2 октября 2006 г.) // Республика Татарстан. - 1999. - 25 июня. -C6 128.

9.Указ Президента РФ «О реформе жилищно-коммунального хозяйства в РФ» от 28 апреля 1997 г №425.

10.Жилищный кодекс Российской Федерации.

Специальная литература:

11.Багаев, А.Н. Реформа жилищно-коммунального хозяйства: все, что о ней слышали и хотим знать. Ростов н/Д: Феникс, 2006, С.34-39.

12.Волосатова, Н. Управляющим компаниями обострят конкуренцию / «Коммерсантъ (Новосибирск)», №76 (3652) от 05.05.2007, С.27-32.

.Волосатова, Н. Сети в обмен на платежи / «Коммерсантъ (Новосибирск)», №96 (3672) от 05.06.2007, С.33-36.

.Гришковец, Е. Год высокого напряжения / «Коммерсантъ», №92 (3423) от 25.05.2006, С.12-18.

.Гришковец, Е. РАО ЕЭС зажжет олимпийский свет / «Коммерсантъ», №14 (3590) от 01.02.2007, С.21-24.

.Гусев, А.Б. Имущественная дифференциация населения: методы оцен-ки // «Проблемы теории и практики управления», №4, 2007, С.26-27.

.Джай, К. Основы бюджетирования. - М.: Вершина, 2007, 344 с.

.Егорова, А., Окишев, А., Столяров, Г. Энергетикам будет тепло / «Ведомости-Самара», №119 (1893) от 02.07.2007, С.10-15.

.Келлер, А. Позор самой энергообеспеченной стране // «Жилищно-коммунальное хозяйство», №10, 2006, С.39-42.

.Козенко, А. «Единая Россия» позвала обманутых соинвесторов в до-лю / «Коммерсантъ», №220, 24 ноября 2006, С.26-34.

.Левинсон, У. Бережливое производство /Пер. с англ. А.Л. Раскина - М.: РИА «Стандарты и качество», 2007, 275 с.

.Линии электронедодачи // «Коммерсантъ-Власть», №4 (658) от 30.01.2006, С.45-49.

.Маликова, И.П. О полномочиях органов местного самоуправления по утверждению ставок платы за коммунальные услуги // «Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ», №11, 2006, С.41-51.

.Маликова, И.П. О полномочиях органов местного самоуправления по изменению порядка управления многоквартирными домами до и после 1 января 2007 года // «Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ», №9, 2006, С.38-47.

.Михеев, В.Н. Живой менеджмент проектов. - М.: Эксмо, 2007, 385 с.

.Назаренко, М.И. Абсурды и парадоксы на пути создания ТСЖ // «Жилищно-коммунальное хозяйство», №4, 2007, С.23-28.

.Пупырев, Е.И. Реформа ЖКХ: концепции и реалии // «Жилищно-коммунальное хозяйство», №9, 2006, С.29-33.

.Пупырев, Е.И. Системы жизнеобеспечения городов. М.: Наука, 2006.

.Российский статистический ежегодник. 2006. Стат.сб./ Росстат. - М., 2007, 386 с.

.Ряховская, А.Н., Таги-Заде, Ф.Г. Услуги систем инженерного обеспечения не конкурентны // «Жилищное и коммунальное хозяйство», №4, 2006, С.50-51.

.Симионов, Ю.Ф., Ткачева, Н.А., Яковлев, В.А. ЖКХ. Справочник для работников муниципальных образований. М.: ИКЦ «МарТ», 2007, С.89-95.

.Система муниципального управления / Под ред. В.Б. Зотова. - М.: «ОЛМА-ПРЕСС», 2006, 458 с.

.Федеральная целевая программа «Жилище» на 2002-2010 годы, С.1-9

.Черняк, В.З. Жилищно-коммунальное хозяйство: развитие, управление, экономика. М.: КНОРУС, 2007, 239 с.

.Шайдуллина, И. Коммунальщики «освоили» 40 миллионов / «Коммерсантъ (Самара)», №67 (3643) от 20.04.2007, С.15-25.

.Шрамко, И.П. Реформа и сфера управления // «Жилищное и комму-нальное хозяйство», №3, 2006, С.27-29.

.Яблоков, А. «Мы и так живем как бедные родственники» // «Коммерсантъ (Красноярск)», №73 (3404) от 25.04.2006, С.18-22.

.Яковлев, В. Капремонт в складчину / «Российская газета - Неделя», №4430 от 3 августа 2007 г, С.11-12.

Текущий архив организации:

39.Бухгалтерский баланс ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» за 2007 - 2009 гг.

40.Кадровая политика ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» на 25.12.2009 год.

.Качественный анализ работников ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» за 2009 год.

42.Качество трудовой жизни работника ОАО «ТАТэнерго «НЧТК».

43.Отчет о прибылях и убытках ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» за 2007 - 2009 гг.

44.Политика ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» в области повышения качества услуг 2009 год.

45.Правила внутреннего распорядка для персонала ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» 2009 год.

46.Устав ОАО «ТАТэнерго «НЧТК».

47.Штатное расписание ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» за 2009 год.


Приложение 1



Приложение 2



Приложение 3


Методические материалы к модулю «Управление качеством».


Международное обозрение - отчет наибольшей удовлетворенности потребителя (условная фирма).

Анкета Обозрения (наименование фирмы)

Название компании

Филиал/подразделение

Респондент

Должность

Адрес

Почтовый индекс

Дата

Подпись

Инструкция для респондентов обзора

Просим не заполнять там, где не указан параграф.

Уровень удовлетворенности базируется на следующей шкале: 5 - наивысшая удовлетворенность; 4 - удовлетворен; 3 - частично удовлетворен, частично нет; 2 - неудовлетворен; 1 - наивысшая неудовлетворенность; 0 - не могу ответить.

Рейтинг важности также базируется на пятибалльной шкале: 1 - наименьшая важность, 5 - наибольшая.

Укажите, пожалуйста, рейтинг характеристик (наименование компании), используя опыт последних 12 месяцев.

Просим вас возвратить заполненную анкету в главный офис, используя приложенный к ней конверт. По любым вопросам, касающимся обозрения (наименование компании), обращайтесь к нашим локальным представителям: (наименование, телефон, факс)

Спасибо за сотрудничество.

Общее восприятие (наименование компании)


Мы хотели бы начать с выяснения вашего общего восприятия компании (наименование). Поставьте, пожалуйста, оценки по следующим пунктам согласно вашему восприятию (5 - отлично, 1 - очень плохо).

ЁЁ 01Имидж компании в целом 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 02 Динамика 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 03Активность позиции и отзывчивость 0 1 2 3 4 5

Конкурентоспособность компании проявляется в следующем:

ЁЁ 04стратегия и эволюция 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 05область применения и завершенность 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 06 нововведения и технологии 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 07 Оценка результатов партнерства 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 08 Другие черты: ................................................ 0 1 2 3 4 5


Для получения более подробной информации оцените, пожалуйста, общий имидж других поставщиков информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

С01 0 1 2 3 4 5

2 С02 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваше мнение:

Компания (наименование) как поставщик прикладных решений

Поставляла ли наша компания вашей компании прикладные решения в течение последних 12 месяцев?

ДА Если да, то мы были бы заинтересованы узнать ваше восприятие представленного нами. Укажите, пожалуйста, название решения, направленного на и затем оцените следующие элементы по важности и удовлетворенности.

НЕТ Если нет, то пропустите этот параграф.

ЁЁ 11Оценка общей удовлетворенности 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 12 Компетенция в вашей области 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 13 Уровень понимания ваших стремлений 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 14 Способность достижения целей в бизнесе 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 15 Поставка в пределах запланированных временных сроков 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 16 Значение для получения прибыли 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваше мнение:

Оцените, пожалуйста, прикладные решения других поставщиков информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

1 С0З 0 1 2 3 4 5

2 С04 0 1 2 3 4 5

Аппаратура Оцените, пожалуйста, вашу удовлетворенность аппаратурой нашей компании

ЁЁ 17Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 5

а) Продукты всеобщего назначения:

ЁЁ 18 персональные компьютеры (настольные) 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 19 персональные компьютеры (переносные) 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 20 серверы 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 21 системы обработки изображения 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 22 персональные системы компьютерной связи 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 23кабины телефонов-автоматов 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 24 принтеры 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 25 аппаратура для офиса 0 1 2 3 4 5

б). Продукты, специализированные под конкретный сектор рынка (оцените для Вашего рынка):

ЁЁ 26 терминалы (SST, EPOS) 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 27 принтеры () 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 28 периферия () 0 1 2 3 4 5

Основываясь на двух предыдущих параграфах (а, б), выберите, пожалуйста, два наиболее важных продукта, оцените их согласно следующим характеристикам.

Продукт 1

Продукт 2

ЁЁ 29 Функционирование 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 30 Надежность 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 31 Наличие документации 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 32 Качество документации 0 1 2 3 4 5

Ваши комментарии:

Оцените, пожалуйста, аппаратуру других ваших поставщиков информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

1 С05 012345

2 С06 012345

Программное обеспечение

Оцените, пожалуйста, предлагаемые компанией продукты программного обеспечения.

ЁЁ 33 Общий рейтинг удовлетворенности 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 34 Стратегия и эволюция 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 35 Область применения и завершенность 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 36 Открытость системы 0 1 2 3 4 5

Если вы используете в работе программное обеспечение компании (наименование), то оцените его, пожалуйста, согласно уровню вашей удовлетворенности.

ЁЁ 37 Mos/Unix SVR4/XOS (Операционная система) 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 38 AB2/Visual Form/Olifin 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 39 FSE/PB 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 40 Сети и коммуникации 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 41 Системы сетевого управления/Дистрибьюция программного обеспечения 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 42 Безопасность/Прикладные программы управления PSP/Olimat/Mirror 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 43 IBIsys 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 45 Банковские приложения 0 1 2 3 4 5

Ё 46 IM_AGE/KiosKit/PCC 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 47 Нефтяные платформыкомпании 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 48 Питание/Товарные приложения 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 49 Другое 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Ссылаясь на список программного обеспечения, помещенный выше, выберите, пожалуйста, два наиболее важных программных продукта, поставляемых вам компанией, и оцените их по следующим пунктам.

Продукт 1

ЁЁ 50 Функционирование 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 51 Надежность 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 52 Рабочие характеристики 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 53 Соответствие требованиям к программному продукту (время ожидания, простота модификации, усовершенствования) 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 54 Наличие документации 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 55 Качество документации 0 1 2 3 4 5

Продукт 2

ЁЁ 56 Функционирование 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 57 Надежность 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 58 рабочие характеристики 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 59 Соответствие требованиям к программному продукту (время ожидания, простота модификации, усовершенствования) 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 60 Наличие документации 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 62 Качество документации 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Оцените, пожалуйста, программные продукты других ваших поставщиков информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

1 С07 0 1 2 3 4 5

2 С08 0 1 2 3 4 5

Услуги технического обслуживания

Оцените, пожалуйста, важность для вашей компании следующие характеристики и вашу удовлетворенность услугами, предложенными компанией.

Техническое обслуживание аппаратуры Важность Удовлетворенность

ЁЁ 63 Рейтинг общей удовлетворенности 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 64 Время ожидания ответа на запрос 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 65 Время возвращения в рабочий режим 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 67 Подготовленность и знание

инженерно-технического персонала 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 68 Взаимодействие во время решения проблемы 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 69 Качество технического обслуживания третьей

стороной продукции, поставляемой компанией 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, Ваши оценки:

Оцените, пожалуйста, техническое обслуживание аппаратуры другими поставщиками информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

1 С09 0 1 2 3 4 5

2 С10 0 1 2 3 4 5

Поддержка программного обеспечения

ЁЁ 70 Общий рейтинг удовлетворенности 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 71 Время ожидания ответа на запрос 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 72 Время получения удовлетворительного

решения 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 45

ЁЁ 73 Подготовленность и знание

инженерно-технического персонала 0 12 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 74 Взаимодействие во время решения

проблемы 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Оцените, пожалуйста, поддержку программного обеспечения, осуществляемую другими вашими поставщиками информации и технологии. Укажите по возможности названия компаний:

1 С11 0 1 2 3 4 5

2 C12 0 1 2 3 4 5

Профессиональные услуги

Оцените, пожалуйста, важность этих услуг для вашей компании. Оцените их в соответствии с характеристиками компании.

Консультационные и проектные услуги Важность Удовлетворенность

ЁЁ 75 Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 76 Услуги системной интеграции 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 77 Компетентность при создании

системы 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 78 Методология работы 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 79 Услуги по прикладным проектам 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 80 Компетентность в вашей прикладной области 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 81 Методология и инструменты 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 82 Менеджмент проекта 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 83 Развитие проектов программного

обеспечения 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 84 Установка, поддержка и обучение 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 85 Консультационные услуги по

материалам и времени 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 86 Профессиональный уровень консультации0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 87 Соответствия требованиям 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Обучение и тренировка

ЁЁ 88 Предложение/каталог 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 89 Качество курсов 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Другие профессиональные услуги

ЁЁ 90 Услуги одиночного поставщика (оптовика)0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 91 Информационные услуги 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 92 Сетевые услуги 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 93 Менеджмент аппаратного обеспечения 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Оцените, пожалуйста, характеристики других ваших поставщиков информации и оборудования и укажите по возможности услуги и названия компаний:

1 С13 0 1 2 3 4 5

2 С14 0 1 2 3 4 5

Материально-техническое обеспечение и координация

Оцените, пожалуйста, важность этих услуг для вашей компании и вашу удовлетворенность услугами компании.

Поставки Важность Удовлетворенность

ЁЁ 94 Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 95 Информация по доставкам 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 96 Соблюдение даты поставки 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 97 Аккуратность поставки 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Услуги по установке аппаратуры

ЁЁ 98 Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 99 Соблюдение соглашения по установке 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 100 Потери времени при установке 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 101 Качество установки аппаратуры 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Услуги по установке программного обеспечения

ЁЁ 102 Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 103 Соблюдение соглашения по установке 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 104 Потери времени при установке 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 105 Качество установки программного обеспечения 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Координация Важность Удовлетворенность

ЁЁ 106 Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 107 Четкость контрактов (наименование компании) 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 108 Ожидание подтверждения заказа 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 109 Ясность накладной 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 110 Правильность накладной 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 111 Ясность других административных документов 0 1 2 34 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 112 Наличие соответствий между документами 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Оцените, пожалуйста, характеристики других ваших поставщиков информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

Доставка

С15 0 1 2 3 4 5

2 С16 0 1 2 3 4 5

Установка аппаратуры

С17 0 1 2 3 4 5

2 С18 0 1 2 3 4 5

Установка программного обеспечения

1 С19 0 1 2 3 4 5

2 С20 0 1 2 3 4 5

Координация

1 С21 0 1 2 3 4 5

C22 0 1 2 3 4 5

Качество сотрудничества

Оцените, пожалуйста, важность следующих аспектов для вашей компании и вашу удовлетворенность услугами компании

Важность Удовлетворенность

ЁЁ 113 Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 114 Правильное определение точек соприкосновения

вашей компании и компании. 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 115 Простота достижения соглашений 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 116 Эффективность управленческого учета 0 1 2 3 4 50 1 2 3 4 5

ЁЁ 117 Вежливость и профессиональная пригодность

персонала 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 118 Навыки и знания персонала 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваши оценки:

Оцените, пожалуйста, ваше взаимодействие и сотрудничество с другими вашими поставщиками информации и технологии и укажите, по возможности, названия компаний:

С23 0 1 2 3 4 5

2 С24 0 1 2 3 4 5

Заключительные вопросы

Оцените, пожалуйста, общую значимость следующих факторов, влияющих на ваше решение о приобретении товара (1 - наименьшая значимость, 5 - наиболее важно).

ЁЁ 119 Имидж компании 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 120 Прикладные решения 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 121 Аппаратура 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 122 Программное обеспечение 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 123 Техническое обслуживание аппаратуры 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 124 Поддержка программного обеспечения 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 125 Профессиональные услуги 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 126 Услуги по поставке 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 127 Услуги по установке 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 128 Координация 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 129 Качество партнерских отношений 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 130 Величина денежного показателя 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 131 Что-то другое? 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 132 В чем, по вашему мнению, заключается роль компании для получения вами наибольшего дохода в вашем бизнесе?


ЁЁ 133 В каких областях вашего бизнеса компания должна усовершенствоваться для получения вами наибольшего дохода?


Общая удовлетворенность

ЁЁ 134 Оцените, пожалуйста, вашу общую удовлетворенность продуктами и услугами , основываясь на более чем 12-месячном опыте 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 135 Планирует ли ваша компания продолжить закупку оборудования или услуг?

(5 - точно да; 1 - точно нет) 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 136 Рекомендуете ли вы компанию другим компаниям?

(5 - точно да; 1 - точно нет) 0 1 2 3 4 5

ЁЁ 137 Прокомментируйте, пожалуйста, ваши ответы:

1


ЁЁ 138 Ваши комментарии по содержанию анкеты:

Конец анкеты

Удостоверьтесь, пожалуйста, что вы заполнили первую страницу

Спасибо


Приложение 4


Древовидная схема улучшения экономики качества



Приложение 5



Приложение 6


Система стимулирования труда



Приложение 7


Формирования «Золотого фонда рабочих» в НЧТК



Приложение 8


Система комплексной оценки персонала в ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»



Приложение 9


Обследование удовлетворенности потребителей работой предприятия ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» (дерево удовлетворенности потребителей)


Основные составляющие работы предприятияВажность для потребителей компонентов дереваОценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/?Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXX1234567891011Стабильность напряжения в сети510,80274925701084,2078,00Размер оплаты за электроэнергию в месяц4,39,2913224418111083,3256,00Установленные тарифы на электроэнергию2,55,40174741301084,0273,50Потребительские установки на повышение тарифов48,64075235141082,6840,00Работа компании по устранению «скачков» напряжения4,810,37484713001084,6789,75Оперативность устранения компанией аварийных отключений электричества48,64222758101083,9471,50Своевременность оповещения населения о предстоящих отключениях электричества3,16,70393829201084,3882,50Поставка электроэнергии без посредников (ЖКХ)4,69,94274130821084,0774,75Удобство формы оплаты за услуги обеспечения электроэнергией510,80811310001084,8795,75Перепады напряжения в сети4,59,72424514701084,4684,50Вежливость, общая культура, отношение к клиенту со стороны сотрудников компании4,59,72284527801084,1777,25Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)46,3100,003443813438927118844,78823,50Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева31,2734,6431,188,092,45108,00Накопленное (интегральное) значение среднего33,1765,9197,09105,18Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности4,0774,86


Приложение 10


Анкета по качественным показателям услуг поставок электоэнергии, заполняемая менеджерами по качеству


. Пространственные показатели

.1 Внешнее оформление

.1.1 Презентабельный вид здания, в котором расположена точка продаж<*>:

а) да; б) частично; в) нет, в связи с исторической значимостью здания; г) нет

<*> Показатель нивелируется (обнуляется или выставляется как средний), если идут ремонтные работы

.1.2 Чистота и ухоженность прилегающей территории:

а) да; б) частично; в) нет

.2 Привлекательность внешнего оформления

.2.1 Наличие вывески на фасаде здания:

а) да; б) нет

.2.2 Наличие рекламных указателей перпендикулярно фасаду:

а) да; б) нет

.2.3 Наличие информации об операциях, совершаемых в филиале:

а) есть;

в) есть, но не актуальная;

г) есть, но не актуальная и противоречивая;

д) нет

.2.4 «Заметность» филиала на фоне соседних зданий:

а) выделяется; б) не выделяется; в) проигрывает

.3 Оформление помещения

.3.1 Современный дизайн:

а) да; б) частично; в) нет, в связи с исторической значимостью здания; г) нет

.3.2 Соблюдение фирменных цветов:

а) да; б) в основном; в) частично; г) нет

.3.3 Организованность клиентского пространства:

а) отлично; б) хорошо; в) удовлетворительно; г) неудовлетворительно

.3.4 Рациональность размещения рабочих мест:

а) отлично; б) хорошо; в) удовлетворительно; г) неудовлетворительно

.3.5 Чистота в помещении для обслуживания клиентов:

а) да;

б) нет

.3.6 Аккуратность на рабочих местах и в помещении:

а) да;

б) нет

. Информационные показатели

.1 Информационное обеспечение клиентов

.1.1 Информация о времени обслуживания:

а) есть

б) есть, но неудобно или незаметно расположена для клиента

в) есть, но не актуальная или противоречивая

г) есть, но не актуальная и противоречивая

д) нет

.1.2 Информация о наличии и расположении подразделений, обслуживающих клиентов:

а) есть

б) есть, но неудобно или незаметно расположена для клиента

в) есть, но не актуальная или противоречивая

г) есть, но не актуальная и противоречивая

д) нет

.1.3 Идентификация сотрудников, обслуживающих клиентов (таблички с ФИО и должностью, бейджики):

а) есть; б) нет

.1.4 Информация о руководстве точки продажи и головном офисе:

а) есть;

б) нет;

в) неполная;

г) неточная

.2 Оформление информационных стендов

.2.1 Приверженность фирменному стилю и фирменным цветам:

а) да;

б) нет

.2.2. Отдельный стенд для услуг, которым предприятие уделяет первостепенное значение:

а) да;

б) нет

.2.3 Оформление и размещение рекламных/информационных материалов (аккуратность, использование высококачественных печатных материалов и т.д.):

а) отлично; б) хорошо; в) удовлетворительно; г) неудовлетворительно

.2.4 Оформление стендов рекламными материалами, рекомендованными соответствующими службами головного офиса:

а) да;

б) нет

. Профессиональные показатели

.1 Компетентность персонала

.1.1 Знание банковских продуктов и услуг:

а) исчерпывающий ответ на заданный вопрос клиента и предложение воспользоваться другими услугами

б) исчерпывающий ответ на заданный вопрос

в) неполный ответ на заданный вопрос

г) ответ на заданный вопрос, предполагающий, что клиент откажется от услуг

д) неверный ответ

.1.2 Желание удержать клиента:

а) при отказе клиента от конкретной услуги (или ее отсутствии) предлагаются альтернативы

б) при отказе клиента от конкретной услуги (или ее отсутствии) других вариантов не предлагается

в) клиенту предлагается обратиться за услугой в другую организацию

.2 Вежливость, корректность и доброжелательность персонала

.2.1 Уровень обслуживания конкретных клиентов<*>:

а) отлично; б) хорошо; в) удовлетворительно; г) неудовлетворительно

.2.2 Уровень корректности в общении между сотрудниками (особенно в присутствии клиентов):

а) отлично; б) хорошо; в) удовлетворительно; г) неудовлетворительно

.3 Конфиденциальность

.3.1 Наличие выделенного помещения для обсуждения с клиентом параметров сделки:

а) есть; б) есть, но используется не всегда; в) нет

.3.2 Организация обеспечения конфиденциальности

(наличие перегородок, отдельных кабин):

а) есть, хорошо оборудованные;

б) есть, но оборудованы недостаточно хорошо для обеспечения конфиденциальности;

в) нет

.3.3 Другие способы обеспечения конфиденциальности при массовом обслуживании (наличие стоп-линии, например):

а) есть

б) нет

.3.4 Конфиденциальность при общении с клиентом:

а) соблюдается

б) нарушается

.3.5 Конфиденциальность при общении между сотрудниками:

а) соблюдается;

б) нарушается

.4 Внешний вид персонала:

а) сотрудники придерживаются делового стиля в одежде, установленного внутренними документами

б) сотрудники не придерживаются делового стиля в одежде, установленного внутренними документами

. Претензионные показатели<*>

<*> Следует отметить, что при присвоении баллов претензионные показатели корректируют показатели разделов 1-3 в сторону уменьшения: «-1» балл за каждую претензию.

.1 Наличие Журнала отзывов и предложений клиентов:

а) есть в открытом доступе;

б) есть, но выдается по требованию клиента

<*> Подсчет записей предполагает проставление дополнительных баллов после проведения анализа записей и принятых руководством мер.

.2 Принятые меры:

а) информация о рассмотрении и принятии мер по каждой записи

б) информация о рассмотрении и принятии мер отсутствует по ряду записей

в) информация о рассмотрении и принятии мер отсутствует по всем записям


Приложение 11


Система баллов, присваиваемых по характеристикам показателей, перечисленных в анкете


Показатели, перечисленные в анкете (приложение 10)Баллы, присваиваемые показателю, если он соответствует:пункту а)пункту б)пункту в)пункту г)пункту д)1.1.13220-1.1.230-3--1.2.12-2---1.2.22-2---1.2.332-1-2-31.2.43-3-5--1.3.13220-1.3.230-2-3-1.3.3320-3-1.3.4320-3-1.3.53-3---1.3.63-3---2.1.131-1-2-32.1.231-1-2-32.1.33-3---2.1.43-31-1-2.1.510---2.2.13-3---2.2.230---2.2.3320-3-2.2.430---3.1.132-1-3-33.1.230-3--3.2.132-1-3-3.2.232-1-3-3.3.130-1--3.3.2-0-3--3.3.330---3.3.43-3---3.3.53-3---3.43-3---4.130-3--4.23-3-6--


Теги: Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг  Диплом  Менеджмент
Просмотров: 47180
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг
Назад