Якість послуг в готелі "Брістоль"

Міністерство освіти і науки

Факультет менеджменту, маркетингу та логістики

Кафедра менеджменту та фінансів


ВИПУСКНА РОБОТА

Тема: Якість послуг в готелі «Брістоль»

Напрям підготовки бакалаврів


р


ЗМІСТ


Вступ

Розділ 1. Якість готельних послуг

.1 Взаємозв'язок між якістю послуг і ефективністю бізнесу

.1.1 Поняття якості послуг у готельному бізнесі

.1.2 Показники якості послуги

.2 Типологія ефективності обслуговування

.3 Форми і методи оцінки якості товарів і услуг

Розділ 2. Аналіз готельних послуг з прикладу готелю «Брістоль»

.1 Характеристика готелю «Брістоль»

.1.1 Характеристика асортименту послуг

.1.2 Структура підприємства

.1.3 Аналіз цінової політики

.2 Фінансовий аналіз діяльності готеля

.3 Матриця SWOT для готелю «Брістоль»

Розділ 3. Підготовка управлінського рішенння щодо удосконалення якості послуг в готелі «Брістоль»

.1 Заходи щодо підвищення якості послуг в готелі «Брістоль»

.2 Критерії якості послуги

.3 Економічне обгрунтування запропонованих заходів

Висновки та пропозиції

Список використаних джерел

Додатки


ВСТУП

готельний обслуговування туристичний

У сучасній професійній літературі широко застосовується термін «індустрія туризму і гостинності» і, хоча гостинність входить в цей термін як складовий елемент, слід зазначити, що гостинність - це більш ємке і загальне поняття, оскільки його завданням є задоволення потреб не лише туристів у вузькому сенсі, але і споживачів взагалі.

Слід зазначити, що індустрія гостинності історично сформувалася і виросла з сектора засобів розміщення, представленого різними типами готельних підприємств. У класичному розумінні готель - це будинок з мебльованими кімнатами для тих, що приїжджають. У сучасних умовах готель - це підприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів і організованих груп.

Сучасне готельне підприємство надає споживачам не лише послуги проживання та харчування, але і широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси і ін. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму і гостинності виконують ключові функції, оскільки формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні і просуванні якого беруть участь всі всі сектори і елементи індустрії туризму і гостинності.

Останніми роками готельний ринок характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Таке положення, як неважко здогадатися, чревато посиленням конкуренції, що і без того не давала спокійно спати власникам готелів впродовж останньої чверті двадцятого століття. Одним з основних напрямів формування стратегічних конкурентних переваг в готельному бізнесі є надання послуг вищої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували чекання цільових клієнтів.

Якісні послуги привертають увагу, викликають бажання користуватися ними, щоб полегшити життя. Позитивна ситуація, що поступово складається, в ринковій економіці, дозволяє споживачам порівняти одну послугу з іншою, а також підштовхує конкурентів до надання послуг, що постійно покращуються, при забезпеченні їх якості.

Якість послуг вагається в широких межах залежно від їх постачальників, а також від часу і місця їх виробництва. Офіційне визначення якості, розроблене спільно Американським національним інститутом стандартів (ANSI) і Американським суспільством якості (ASQ).

Якість - це все кількість особливостей і характеристик продукту або послуги, яке тягнеться на його здатність задовольняти споживача . Жодна організація не зможе перемогти конкурентів, якщо її послуги не володіють тією якістю, яку бажає споживач.

Актуальність даної роботи полягає в тому, що в умовах сучасного ринку, жорстокій конкуренції організацій готельного бізнесу важливим напрямом діяльності готелів є вивчення і вдосконалення якості готельних послуг, забезпечення планомірної маркетингової і рекламної діяльності готелю, направленого на збільшення ринкової долі і розширення цільових аудиторій. Вдосконалення якості готельних послуг є на сьогоднішній день наїглавнейшей завданням, необхідним для успішного ведення бізнесу.

Об'єкт дослідження є якість готельних послуг.

Предмет дослідження є якість готельних послуг в готелі «Брістоль».

Метою є поліпшення якості послуг в готелі «Брістоль».

Головним завданням є розкрити поняття якості, визначити основні шляхи підвищення якості обслуговування, проаналізувати рівень готельних послуг в готелі «Брістоль».

У першому розділі буду розкрито поняття якості послуг в готельному бізнесі, показники якості послуги, формі і методі оцінки якості послуги.

У другому розділі буде охарактеризовано готель «Брістоль» та асортимент послуг, буде проаналізована структура підприємства і предоставлений аналіз цінової політики, буде зроблений фінансовий аналіз діяльності готелю та SWOT - аналіз.

У третьому розділі будуть запропоновані заходи щодо підвищення якості послуг в готелі «Брістоль» та буде надано економічне обґрунтування запропонованих заходів.

Для досягнення даної мети необхідно вирішити наступні завдання:

. Розглянути теоретичні аспекти якості готельних послуг в сучасних умовах, визначити поняття якості в індустрії гостинності;

. Проаналізувати діяльність і якість послуг, що надаються, в готелі «Брістоль»

. Дати рекомендації по вдосконаленню якості послуг, що надаються, в готелі «Брістоль».

РОЗДІЛ 1. ЯКІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ


.1Взаємозв'язок між якістю послуг і ефективністю бізнесу


.1.1 Поняття якості послуг у готельному бізнесі

Отже, туризм - це сектор економіки, де клієнту за гроші надаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, яка є однією з найбільш перспективних і швидко зростаючих галузей економіки. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі і транспорту до фінансування і посередництва самого різного роду. Готелі та ресторани, пральні і перукарні, навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо-і телестанції, консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно і театри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації в тій чи іншій мірі надають послуги. Послуга - це будь-які заходи або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій.

Ринок послуг не схожий на інші ринки головним чином з двох причин:

) Послуга не існує до її подання. Це робить неможливим порівняння і оцінку послуг до їх отримання. Тому порівняти можна тільки очікувані вигоди і отримані.

) Послузі відповідає висока ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг на ринок.

Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг, а саме: їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва і споживання визначають особливості маркетингу послуг. Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг. Стосовно до якості послуг виділяють:

компетентність (фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);

надійність (стабільність роботи фірми);

чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);

доступність (легкість контакту з співробітниками фірми);

розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);

комунікація (своєчасне і дохідливе інформування клієнтів);

довіра (репутація фірми);

безпека (захист від ризику (фізичного і морального);

-ввічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);

-відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).

Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якої забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий ступінь контакту і координації між службовцями і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі направлені на поліпшення і контроль якості послуг готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі і т. д.). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи.

Тому стратегія розвитку готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством. У наш час у багатьох директорів готельних підприємств сформувалася думка, що висока якість означає високу собівартість. Дана точка зору невірна, т. к. ігнорує потенціал зустрічі клієнта з обслуговуванням як самопосилюється механізмом. Розуміння значення клієнта, якості, збалансованості вартості і собівартості може збільшити прибуток, надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну і продати більше. Постійне підвищення якості - це не витрата, а довготерміновий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:

здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;

задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи задовільну готелю усну інформацію.

Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість послуг у готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.

Важливе місце у індустрії гостинності займає готельний бізнес, широкий і різноманітніший, характер якого втягує й елементи, пов'язані з нею секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинку і розваги та ін., відповідно готельний бізнес демонструє ширшу і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

Кожне підприємство готельної сфери, коли вона прагне залучити й зберегти своїм клієнтам, зобов'язане гарантувати певні стандарти умови обслуговування, які відпочатку були їм зрозумілі і привабливі. Стандарти ці закріплюються класифікаційними системами, що розробляються відповідними державними органами чи підприємницькими асоціаціями.

Є різноманітні підходи до тлумачення якості послуг (обслуговування).

По-перше, поняття якості сприймається як сукупність зазначених властивостей і характерних рис послуги, задовольняє запити споживача. Відповідно до Закону України «Про соціальні послуги», «якість послуги» - сукупність характеристик послуги, які її здатність задовольняти встановлені або ймовірні потреби споживача».

По-друге, під якістю розуміється відсутність недоліків, яке посилює почуття задоволення у клієнта. Згідно із Законом України «Про захист прав споживачів» «недолік послуги - невідповідність послуги, чи обов'язковим вимогам, передбачених законом або у встановленому ним порядку, чи умовам договору, чи цілям, котрим послуга що така зазвичай використовується, чи цілям, про які продавець (виконавець) поставив у популярність споживачем під час укладання договору, чи зразком і (чи) опису під час продажу за описом» [3].

По-третє, якість може розглядатися як технічне й функціональне. Технічне якість стосується матеріальної складової послуги. Технічне якість кошти розміщення цю рису номери, інфраструктури (меблі, постільну білизну, архітектура і дизайн будинку) та інші матеріальних атрибутів послуг (наприклад, якість харчування). Функціональна якість - цю рису процесу надання послуги, чи якість обслуговування, під яким, відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів», розуміється «сукупність характеристик процесу умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених чи гаданих потреб споживача». У процесі взаємодії з виконавцями послуги споживачі проходять кілька етапів. Функціональна якість надає послугам таку характеристику, як мінливість якості, тобто якість залежить від цього, хто й за яких умов надає послуги. Отже, ключова роль в забезпеченні функціональної якості відводиться персоналу готельного підприємства.

Персонал готелю характеризується за такими параметрами:

особисті риси;

освіту й рівень підготовки;

підходи до мотивації й управління кадрами.

Якість - це в першу чергу відчуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості, у свою чергу, залежить від міри збігу представлень клієнта про реальне і бажане обслуговування в готелі або ресторані [7].

По словах А. Фейгенбаума, «якість - це не евангелізм, не рацпропозиція і не гасло, це спосіб життя» [18]. У філософському визначенні Гегеля термін «якість» означає: «Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, оскільки щось перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає якість» [18]. Термін «якість» в більшості країн походить від латинського терміну qualitas. Нижче розглянемо інші підходи до тлумачення якості.

Наприклад, модель забезпечення якості послуг ДСТУ ISO 9000-2001 «Система управління якістю. Основні положення» визначає якість послуги як сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача. Розглянемо інші точки зору [9].

По-перше, якість розуміється як властивості і характерні особливості товару, які викликають задоволення споживача, і як відсутність недоліків, що підсилює відчуття задоволення у клієнта. Цей тип якості збільшує витрати. Споживачі мають бути згодні сплатити підвищені витрати на додаткові особливості і властивості товару, або ці особливості повинні робити споживачів лояльнішими і розташованими до його придбання. Готельні номери на поверхах з конс'єржом мають більше властивостей і особливостей, чим стандартні кімнати, і вимагають вищої ціни.

Другий тип якості може розглядатися як технічна і функціональна якість. Технічна якість - це те, з чим залишився клієнт після взаємодії із службовцем. Наприклад, номер в готелі, блюдо в ресторані, орендований автомобіль. Функціональна якість - це процес надання товару або послуг. Під час цього процесу споживачі проходят безліч етапів в їх взаємодії із службовцями фірми. Наприклад, функціональна якість може поліпшити враження від кімнати, яка не цілком виправдала чекання клієнта. Проте якщо функціональна якість погана, то нічого інше не виправить виникле відчуття незадоволення у клієнта.

Третий тип якості - суспільна якість (етичне). Це якість переконання, яке не може бути оцінене споживачем перед покупкою, і часто його неможливо оцінити і після придбання товару або послуги.

Наприклад, незнання правил протипожежної безпеки службовцями готелю в найближчій перспективі ніяк не відіб'ється на задоволенні клієнтів. В той же час у віддаленій перспективі це може вплинути на безпеку гостей в разі виникнення пожежі. Імідж компанії також надає дію на сприйняття якості клієнтами. Так, клієнт компанії, що має хороший імідж, може не звертає уваги на незначні огріхи, порахувавши не їх типовими, оскільки надане обслуговування в в цьому випадку сприймає вище. В той же час у фірм з поганим іміджем обслуговування сприймається нижче.

Багато компаній визначають якість як відповідність стандартам і нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні виробництва послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми з визначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівні менеджменту. На цьому рівні керівникам поважно розуміти, що відповідність стандартам є лише одним з умов досягнення високої якості. Якість як мета міняється у міру зміни потреб гостей. Компанія повинна не лише виділити послуги, краще за інших відповідні потребам клієнтів, але і розробити таку пропозицію, яку при необхідності можна модифікувати або повністю змінити. Менеджмент має бути орієнтований на майбутнє. Д.М. Джуран, спільно з В.Е.Демінгом, визнані лідери руху «якості», виділяють два аспекти цього феномену:

) особливості, відповідні потребам клієнта;

) відсутність недоліків [19].

К. Гронрус в своїх дослідженнях [19] стверджує, що якість - це відчуття гостивши. Він помічає, що менеджери вищої ланки повинні розуміти якість так само, як його розуміють клієнти. К. Гронрус визначає два аспекти якості:

)технічний аспект характеризує продукти виробництва - все, що отримує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим. Непросмажені стейк або неохайний номер з несправним устаткуванням формують певну думку клієнта про якість обслуговування, що надається, в цілому. Проте, це лише один з аспектів, що характеризує те, що отримує гість і що можна реально оцінити (виміряти);

)функціональний аспект характеризує аспект і відображає спосіб, яким гість отримує послугу. Добре приготований стейк може бути поданий похмурим офіціантом, і сприйняття якості при цьому істотно знижується. Функціональний аспект якості - це більше, ніж просто взаємодія персоналу з гостями, сюди включається також структура процесу обслуговування клієнтів. Найдбайливіше і уважніше відношення персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Це аспект якості ще важче виміряти, оскільки він грунтується на суб'єктивній думці гостивши про характер надання послуг і його відчуття, що складаються від обслуговування в цілому.

Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити вміст поняття «якість» в готельній індустрії:

)Якість - це певні потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно якої необхідно надавати продукти/послуги, відповідні потребам гостей. Якщо у клієнта є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то в компанії з'являється можливість досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме у цьому контексті якість створює конкурентна перевага.

)Якість - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не лише відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування має бути сконструйована так, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособові стосунки персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.

)Якість - це постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати продукт/услуги на одному і тому ж рівні мільйони разів. Непостійність - це недолік готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і чекає певних речей, що асоціюються з іміджем конкретної торгівельної марки. Коли торгівельна марка не виправдовує чекань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це хорошого виконання [8].

У обов'язку керівника, керівника «якістю» входить об'єднання цих трьох аспектів якості в єдину систему надання послуг.


.1.2 Показники якості послуги

Основні напрямки визначення складу і структури характеризуються властивостей відображає класифікація показників, застосовуваних при оцінці рівня якості продукції.

За способом вираження вони можуть бути в натуральних одиницях (кілограми, метри, бали, безрозмірні), а також у вартісних одиницях.

За оцінкою рівня якості-базові, відносні показники.

За стадєю визначення-прогнозовані, проектні, виробничі, експлуатаційні показники.

По властивостях вони можуть бути одиничними і комплексними (груповими, узагальненими, інтегральними). Одиничні і комплексні показники якості, можуть об'єднуватися в різні групи залежно від того, які відносини об'єкта (системи) із зовнішнім середовищем повинні бути відображені. Приклад такого угрупування показано у таблиці 1.1.

При аналізі груп показників можна помітити певну кореляцію між ними. Наприклад, такий показник рівня технологічності виробництва, як енергоємність продукції, тісно пов'язаний з групами економічних та екологічних показників.

Якість продукції оцінюється на основі кількісного виміру які її властивостей. Сучасна наука і практика виробили систему кількісної оцінки властивостей продукції, які дають показники якості [12]. Широко поширена класифікація властивостей предметів (товарів і послуг) по

Табл. 1.1

Угрупування показників якості

№п/пСереда сфер функцій якостіГрупи показників якості1Предметне середовищеПоказники функціонального призначення2Предметне середовище у часіПоказники надійності3Предметне середовище у просторіПоказники транспортабельності 4Виробничо-технологічне середовищеПоказники технологічного і організаційного рівня виробництва5Середовище економічних відносинЕкономічні показники6Середовище екологічних відносинЕкологічні показники7Середовище відносин безпекиПоказники безпеки8Середовище ергономічних відносинЕргономічні показники9Середовище естетичних відносинЕстетичні показники10Середовище патентно-правових відносинПатентно-правові показники11Нормативне середовищеПоказники стандартизації12Середовище риночних відносинПоказники конкурентноспроможності

Відповідні показники якості:

показники призначення товару;

показники надійності;

показники технологічності;

показники стандартизації і уніфікації;

ергономічні показники;

естетичні показники;

показники транспортабельності;

патентно-правові показники;

екологічні показники;

показники безпеки.

Показники призначення характеризують корисний ефект від використання продукції за призначенням і обумовлюють область застосування продукції. Для продукції виробничо-технічного призначення основним може служити показник продуктивності. Для виробів машино-та приладобудування, електротехніки та інших показники призначення характеризують корисну роботу, що здійснюються виробом. Даний показник дозволяє визначити, який обсяг продукції може бути випущений за допомогою оцінюваної продукції чи який обсяг виробничих послуг може бути зроблений за певний проміжок часу.

Показники надійності. Надійність є одним з основних властивостей промислової продукції. Складність і інтенсивність режимів роботи різних виробів безупинно зростає, підвищується відповідальність виконуваних функцій. Чим відповідальніше функції, тим вище повинні бути вимоги до надійності. Недостатня надійність машин і пристроїв призводить до великих витрат на ремонт і підтримку їх працездатності в експлуатації. Надійність виробів багато в чому залежить від умов експлуатації: температури, вологості, механічних навантажень, тиску, радіації та ін.. Надійність - це властивість об'єкта зберігати в часі у встановлених межах значення всіх параметрів, що характеризують здатність виконувати необхідні функції в заданих режимах і умовах застосування, технічного обслуговування, ремонтів, зберігання і транспортування.

Показники технологічності характеризують ефективність конструкторсько-технологічних рішень для забезпечення високої продуктивності праці при виготовленні і ремонті продукції саме за допомогою технологічності забезпечується масовість випуску продукції, раціональний розподіл витрат матеріалів, засобів праці і часу при технологічній підготовці виробництва, виготовленні та експлуатації продукції.

Показники стандартизації і уніфікації - це насиченість продукції стандартними, уніфікованими і оригінальними складовими частинами, а також рівень уніфікації порівняно з іншими виробами. Всі деталі вироби діляться на стандартні, уніфіковані й оригінальні. Чим вище відсоток стандартних і уніфікованих деталей, тим краще як для виробника продукції, так і для споживача. Стандартизація та уніфікація передбачають раціональне скорочення кількості типорозмірів складових частин у проектованих і виготовлених об'єктах.

Ергономічні показники відображають взаємодію людини з виробом, його відповідність гігієнічним, фізіологічним, антропометричним, і психологічним властивостям людини, що виявляється при користуванні виробом. До таких показників можна віднести, наприклад, зусилля, необхідні для керування трактором, розташування ручки в холодильника, кондиціонер в номері або розташування керма у велосипеда, освітленість готельного номера, температура, вологість, запиленість, шум, вібрація, концентрація чадного газу і водяної пари в продуктах згоряння. Ергономічні показники якості використовуються при визначенні відповідності об'єкта ергономічним вимогам, що пред'являються, наприклад, до розмірів, формою, кольором вироби і елементам його конструкції, до взаємного розташування елементів і т.п.

Показники транспортабельності характеризують пристосованість продукції до транспортування без використання або споживання її.

Патентно-правові показники характеризують патентний захист і патентну чистоту продукції і є істотним чинником при визначенні конкурентоспроможності. При визначенні патентно-правових показників слід враховувати у виробах нові технічні рішення, а також рішення, захищені патентами в країні, наявність реєстрації промислового зразка і товарного знака, як у країні-виробнику, так і в країнах передбачуваного експорту. Патентно-правовий рівень промислового виробу оцінюється за допомогою двох безрозмірних показників: показника патентного захисту (чи патентоспроможності) і показника патентної чистоти.

Екологічні показники характеризують рівень шкідливих впливів на навколишнє середовище, що виникають при експлуатації або споживанні продукції. Показники екологічності товару - одні з найважливіших властивостей, що визначають рівень його якості. Для обгрунтування необхідності врахування екологічних показників при оцінці якості продукції проводиться аналіз процесів її експлуатації або споживання виявлення можливості хімічних, механічних, світлових, звукових, біологічних, радіаційних та інших впливів на навколишнє природне середовище. При виявленні шкідливих впливів зазначених факторів на природу групу екологічних показників необхідно включати в номенклатуру показників, що застосовуються для оцінки рівня якості продукції.

Показники безпеки характеризують особливості продукції, що забезпечують безпеку людини (обслуговуючого персоналу) при експлуатації або споживанні продукції, монтажі, обслуговуванні, ремонті, зберіганні, транспортуванні від механічних, електричних, теплових впливів, отруйних і вибухових парів, акустичних шумів, радіоактивних випромінювань і т.п. Показники безпеки повинні відображати вимоги, що обумовлюють заходи та засоби захисту людини в умовах аварійної ситуації, не санкціонованої і не передбаченої правилами експлуатації в зоні можливої ??небезпеки [13].

Стосовно до послуги дослідники Л. Бери, А. Парасураман, і В. Зейтамль [21] склали також перелік показників якості послуг, виявивши, що споживачі користуються в основному простими критеріями незалежно від виду послуг. Ці критерії наступні:

доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в зручний час, без зайвого очікування її надання;

комунікабельність: опис послуги виконано на мові клієнта і є точним;

компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навичками і знаннями;

ввічливість: персонал привітний, ввічлив і турботливий;

довірчість: на компанію і її службовців можна покластися, оскільки вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів;

надійність: послуги надаються акуратно і на стабільному рівні;

чуйність: службовці чуйні і творчо підходять до вирішення проблем і задоволення запитів клієнтів;

безпека: надаються послуги не несуть з собою ніякої небезпеки або ризику і не дають приводу для будь-яких сумнівів;

відчутність: відчутні компоненти послуги вірно відображають її якість;

розуміння / знання клієнта: службовці прагнуть якнайкраще зрозуміти потреби клієнта і кожному з них приділяють увагу.


.2Типологія ефективності елементів обслуговування


Цікавий підхід до формування конкурентних переваг в області якості процесів обслуговування базується на концепції нейтральних зон Ч. Бернарда [22]. Відповідно до цієї концепції певні поведінкові реакції, включаючи сприйняття управління як прояв владних повноважень, є результатом послідовних і комплексних процесів і, оскільки відсутні причини протидіяти такому прояву або поступати всупереч цьому прояву владних повноважень, людина залишається в своїх у відповідь реакціях нейтральним, не замислюючись над цим. Те ж саме можна сказати і про сприйняття споживачем пропонованого обслуговування.

Якщо обслуговування опиняється в зоні прийнятного або очікуваного, дуже мало надій на те, що задоволення буде отримано. Лише у тому випадку, коли якість і рівень обслуговування в сприйнятті споживача виявляються за межами цієї нейтральної зони, він переживає почуття задоволення або, навпаки, незадоволенню.

Із сказаного можна передбачити, що ніж важливішими для споживача є ті або інші елементи обслуговування, тим більше вузькою є нейтральна зона, тим у меншій мірі нейтральним залишатиметься споживач відносно пропонованого обслуговування.

На основі концепції нейтральних зон Ч. Бернарда Е.Кедотт і Н.Терджен створили типологію ефективності елементів обслуговування, яка може бути використана для створення класифікаторів і можливості проведення порівняльного аналізу [22]. Ними відзначено, що деякі елементи обслуговування можуть мати відповідну позитивну або негативну реакцію споживачів, в той час як інші не створюють відповідної реакції зовсім. Оскільки потреби споживачів виникають в залежності від обставин, то для більшої ефективності стратегія обслуговування також повинна бути обумовленою. Наприклад, якщо зручності, ціна і чистота, швидке обслуговування є пріоритетними для відвідувача ресторану швидкого обслуговування, найбільш правильним для компанії буде направити свої обмежені ресурси на задоволення саме цих пріоритетних потреб, ніж витрачати кошти на створення ігрового майданчика перед будівлею. Вони запропонували чотири класифікатора для визначення важливості елементів обслуговування виходячи із сприйняття споживачів:

) Критичні. Ці елементи зазвичай формують найменшу нейтральну зону. Це головні чинники, які роблять безпосередній вплив на споживача. Вони повинні бути задоволені в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для споживачів. Якщо компанії хочуть вижити в бурхливому морі конкуренції, вони повинні зробити все, щоб запропонувати саме ці елементи обслуговування. Приклади тут дуже прості. Так, в індустрії гостинності - це чистота в готельних номерах, чистота громадських приміщень, безпека, здорова їжа і т.п. Критичними ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію в залежності від того, досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні. Компанії, що надає обслуговування, може бути прощено ігнорування цих стандартів лише в критичних ситуаціях;

) Нейтральні. Ці елементи, навпаки, створюють максимально нейтральну зону і не роблять впливу на досвід. Це колір уніформи персоналу, палітра фарб, в яких виконаний інтер'єр будівлі, розташування автомобільної стоянки тощо Коль скоро ці елементи мають досить слабкий вплив на ступінь задоволення споживачів, на них не варто затрачати значних управлінських зусиль;

) Приносять задоволення. Ці елементи можуть викликати вдячну реакцію, якщо очікування Передбачаючи, але ніякої реакції не буде, якщо очікування задоволені, або, навпаки, не задоволені. Прикладом може служити обслуговування в готелях у нічний час, численні напої, що надаються гостям під час банкетів від імені директора, квіти, їх підносили адміністрацією дамам у ресторанах і т. п. Очевидно, що подібні "дрібнички" дозволяють підприємству бути помітним на загальному тлі обслуговуючих організацій. Хто буде заперечувати проти безкоштовного частування, безкоштовного квітки або безкоштовного шоколаду, знайденого ввечері на подушці в спальні? Ніхто. Точно так само дуже мало хто буде скаржитися, що вони не задоволені рівнем обслуговування, оскільки за це спеціально не доплачували. Ці елементи не доставляють неприємностей, якщо споживач їх не отримує, і, навпаки, приносять задоволення, якщо клієнт раптом виявляє їх;

) Приносять розчарування. Ці елементи, якщо вони не виконані правильно, в більшості випадків викликають негативну реакцію. У той же час ніякої реакції не буде, якщо все робити правильно. Тут і невдало обрана або організована стоянка для машин, що змушує гостей далеко йти, відмова від прийняття оплати за найбільш поширеним кредитних картках, недружелюбність персоналу, брудні попільнички і т. п. Слід мати на увазі, що виконання цих елементів обов'язково, але в той же час підвищення якості цих елементів обслуговування наврядчи може привести до підвищення рівня задоволеності.

Зазначимо елегантне рішення проблеми сприйняття якості товарів і послуг, запропоноване Н. Кано. Він виділив три основні типи реакцій споживачів [23].

Перші характеристики продуктів (названі Н. Кано "обов'язковими") люди вважають само собою зрозумілими: якщо вони є, то захоплення це ні в кого не викликає, але от якщо їх немає, то обуренню і невдоволення немає меж. Іншими словами, виконання вимог покупців щодо обов'язкових характеристик майже не сприяє збільшенню споживчої цінності продукту, а от їх невиконання - різко знижує.

Друга група характеристик - "кількісні". У цьому випадку задоволеність споживача (тобто усвідомлена споживча цінність) зростає в міру кількісного поліпшення відповідного показника.

Нарешті, третя група показників отримала найменування "сюрпризних". Відсутність відповідних властивостей у продукту не відлякує клієнта - він просто їх не чекає. Для оцінки споживчого сприйняття була розроблена особлива техніка опитування споживачів, при якій кожне питання задається двічі: у позитивній і в негативній формі. Звівши потім разом відповіді на обидва питання, можна встановити тип даної характеристики товару.

Крім вже описаних Н. Кано показників, існують ще два можливих поєднання відповідей споживачів:

) Байдужість як до присутності, так і до відсутності певних властивостей у продукту. Це вірна ознака другорядності, маловажно відповідної характеристики - клієнтові абсолютно все одно, є вона чи її немає;

) Присутність і відсутність певної властивості однаково викликає задоволення або (знову-таки одночасно) незадоволення покупців. Такий (званий проблемним) тип відповідей виникає, коли опрашиваемая група клієнтів неоднорідна [23].

За допомогою моделі Кано фірма може оцінювати вплив своїх дій на споживчу цінність; може відразу з'ясувати, якими властивостями продукт повинен неодмінно володіти (обов'язкові характеристики); які якості можуть служити "родзинкою", яка залучає клієнта до новинки (сюрпризні характеристики); які показники треба точно дозувати, зіставляючи витрати на їх досягнення і зумовлений поліпшенням відповідних якостей зростання числа покупців (кількісні характеристики). Нарешті, можна виявити, що деякі якості продукту взагалі нікого не хвилюють (для незначних характеристики) і, отже, на їх створення дарма витрачаються кошти [23].

Підводячи підсумок вищесказаного, приходимо до висновку, що будь-якому готельному підприємству життєво необхідно проводити маркетингові дослідження для вивчення запитів ринку і подальшої реакції на них. Іншими словами, керівництву готелю, для підвищення ефективності свого бізнесу слід знати очікування свого клієнта, очікування своєї цільової групи від пропонованого якості готельних послуг. Існує кілька способів збору первинних даних. Вони адекватні цілям і завданням роботи для конкретного замовника.


.3 Форми і методи оцінки якості товарів і услуг


Оцінка якості є усвідомлення того, якою мірою ті чи інші продукти праці можуть задовольняти певні потреби людини і суспільства. Однак якщо відірватися від змістовної сторони оцінки і розглядати її з формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості, визначення їх чисельних значень, а також значень базових і відносних показників з метою обгрунтування найкращих рішень, реалізованих при управлінні якістю продукції. Іншими словами, оцінка рівня якості буде складатися з наступних операцій: вибору системи показників якості; вимірювання, тобто зіставлення з відомими величинами деякої шкали і отримання чисельних значень; оцінки отриманих результатів.

Така структура дозволяє намітити деякі загальні принципи класифікації існуючих форм і методів оцінки якості товарів і послуг. Складність цієї проблеми пов'язана насамперед з неможливістю вибору єдиної підстави, за якої можна було б систематизувати сформовану практику оцінки. Тому ми обмежимося класифікацією видів та методів оцінки за кількома ознаками, що враховує як структуру цього процесу, так і особливості застосування оцінки якості товарів і послуг.

Оцінки якості щодо вибору системи показників, або, інакше кажучи, з їхнього вигляду, можна розділити на диференційовані, комплексні та змішані [28].

При диференційованої оцінці аналізується звичайно одне або декілька окремих властивостей і параметрів вироби, за якими в ряді випадків судять про якість речі в цілому. При комплексній оцінці об'єктом оцінки є якість речі в цілому. Змішана оцінка застосовується тоді, коли ряд показників якості оцінюється комплексно, а ряд-диференційовано.

Істотним недоліком диференційованого методу оцінки є неможливість зіставлення окремих показників між собою в зв'язку з тим, що вони виражаються в різних одиницях. Крім того, диференційована оцінка не дозволяє однозначно відповісти на питання про рівень аналізованого виробу в цілому. Тим самим неможливо зіставити і оцінити різнотипні вироби, які виконують аналогічні функції.

Комплексний метод оцінки знайшов в даний час широке застосування і використовується в більшості сучасних методичних положень і рекомендацій.

Він полягає у проведенні певних процедур, у результаті яких отримують узагальнене оціночне судження про виріб. Процес комплексної оцінки включає насамперед відбір тих показників, на основі яких передбачається судити про рівень якості виробу в цілому. Потім кожен з відібраних показників оцінюється кількісно тим чи іншим способом і результати цих диференційованих оцінок наводяться в порівнянний вид. Після цього визначають коефіцієнти вагомості всіх окремих показників, тобто з'ясовують значущість кожного з них у загальній структурі якості виробу. Найчастіше ця процедура здійснюється кваліфікованими експертами. На закінчення всі диференційовані показники якості разом з їх коефіцієнтами вагомості об'єднують в один комплексний показник на основі певної математичної залежності.

За типом і характером дій всі оцінки якості можна розділити на прямі і непрямі. Прямі - це оцінки з безпосереднім вимірюванням показників якості виробу. Непрямі - оцінки якості виробу за непрямими ознаками, безпосередньо до виробу не відносяться.

Непряма оцінка показників якості, особливо для виробів культурно-побутового призначення, знайшла останнім часом широке застосування. Це пояснюється насамперед тим, що більшість споживчих параметрів не може бути виміряна безпосередньо, і доводиться вдаватися до пошуку опосередкованих прийомів визначення їх рівня.

По засобах аналізу та виміру всі оцінки можуть бути проведені чотирма методами:

) лабораторним методом, коли для аналізу та вимірювання використовуються спеціальні прилади (даний метод стосовно аналізу якості готельних послуг не підходить, тому більш детально зупинятися на ньому не будемо);

) органолептичним методом, коли для аналізу та виміру використовують органи чуття людини (зір, дотик, нюх, слух);

) експертним методом, коли інструментами аналізу та виміру служать інформація, досвід і інтуїція експерта;

) змішаним методом, коли частина показників якості визначається інструментальним, а частина - органолептичними або експертним методами.

Органолептичний метод передбачає отримання кількісної величини показників якості з допомогою органів чуття людини. Для цього методу характерна безпосередньо-почуттєва оцінка, заснована на фізіологічних особливостях людини. Метод вимагає наявності фахівця, який визначає присутність або інтенсивність впливу окремих властивостей (параметрів) виробу.

Органолептичним методом оцінюються такі показники, як силует вироби, внутрішня і зовнішня обробка, структура, колористичне оформлення, обробка тканини, трикотажних виробів, смак, запах, колір, структура, консистенція харчових продуктів і т. д.

Експертний метод оцінки знаходить в даний час все більш широке застосування. Це пояснюється як порівняльною простотою проведення оцінки, так і досить великий її універсальністю. Експертний метод використовується насамперед там, де немає можливості застосувати лабораторні методи. У цьому зв'язку найбільше поширення він отримав, наприклад, при оцінці художньо-конструкторського рівня виробів.

Змішаний метод оцінки використовується в тому випадку, коли окремі групи властивостей вимірюються і оцінюються, наприклад, лабораторним методом, а інша частина - органолептичними.

За формою вираження оцінки можуть бути: метричні, бальні та безрозмірні (відносні).

Метричні оцінки увазі вираз їх результатів в існуючих системах метричних одиниць (кг). Зазвичай метричні оцінки виставляються після застосування лабораторного методу вимірювання.

Бальні оцінки представляють собою спосіб вираження результатів оцінки в балах. Цей спосіб вираження результатів оцінки широко застосовується при використанні органолептичних і експертних методів. Особливо широке застосування отримала система бальних оцінок при органолептичному аналізі якості продукції. Розробляються принципи побудови різних систем. В даний час застосовують 5 -, 10 -, 20 - і 100-бальні системи.

Диференційована оцінка розділяється на оцінку за одиничного ведучому показником; оцінку по мінімальному показнику (включаючи оцінку по мінімальному «зваженому» показнику); оцінку по групі провідних показників (включаючи оцінку по групі провідних «зважених» показників). Найпростішим способом диференційованої оцінки є широко застосовуваний у товароведении спосіб оцінки якості виробів «по одному головному показнику». Типовим прикладом оцінки якості виробів по ведучому показником є порівняльна оцінка електроламп однакової потужності, яскравості, економічності за часом горіння. Безперечно, цей спосіб оцінки якості виробів є приблизними, бо він не враховує безліч властивостей, які характеризують сучасний продукт праці. У той же час він може грати роль попереднього сита, що дозволяє відсіяти певну кількість виробів без ретельного аналізу їх якості. Наприклад, за допомогою такої оцінки можна проводити попередню роботу для з'ясування питання про те, чи слід проводити оцінку естетичних властивостей представлених виробів [28].

Як вже відомо, сприйняття споживачем якості готельного обслуговування - це формування у свідомості гостя чуттєвого образу відмінностей між очікуваним і фактично отриманим обслуговуванням з подальшим переростанням цього образу (через сприйняття і оцінку істотних властивостей отриманого обслуговування) в емоційний настрій по відношенню до готелю, характерне силою (рівнем) і напрямком. Сильний позитивний настрій - високий ступінь задоволеності, висока якість. Сильний негативний настрій - високий ступінь незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цього настрою є оцінкою якості.

Абсолютно ясно, що у власників, керівників, обслуговуючого персоналу готелю свої очікування, власні уявлення і практичний досвід щодо пропонованого гостю обслуговування.

Коли готелю через рекламу, каталоги і в прямих контактах на етапах прийняття споживачем рішень, загальних і конкретного вибору обслуговування запевняють, що надаєнне обслуговування відповідає побажанням гостей, це має означати наступне [24].

По-перше, власники та керівництво готелю достеменно знають про очікування кожного конкретного гостя, і вони довели це знання до персоналу готелю у вигляді визначених для кожного працівника обов'язкових правил обслуговування.

По-друге, весь персонал готелю хоче і може працювати за встановленими для них правилами: бармен - за своїми, покоївка - за своїми, портьє - по своїх і так далі.

На жаль, часто трапляється так, що персонал не дотримується в роботі вимог, встановлених керівниками, точно так само, як встановлені вимоги не повною мірою відображають вимоги гостей до якості послуги.

При сприйнятті і оцінці якості одержуваного обслуговування гість виходить зі своїх очікувань. Обслуговуючий персонал, надаючи обслуговування, виходить з вимог керівництва і своїх очікувань, які їм (персоналом) розглядаються як найбільш ймовірна версія очікувань гостя. Власники і керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя і, керуються зовнішніми нормативними документами, які задають обов'язкові і встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічної документації вимоги до роботи персоналу.

Немає жодних сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього «зіткнення очікувань» супроводжується найвищими позитивними емоціями гостя і він дає якості максимальну оцінку, якщо:

збігаються очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування - клієнта, персоналу, керівників і власників підприємства;

у повній відповідності з збіглися очікуваннями персонал забезпечує обслуговування.

Оцінка споживачем якості готельного обслуговування грунтується на його сприйнятті і полягає у формуванні у свідомості споживача позитивного або негативного емоційного настрою по відношенню до готельного підприємству, настрою, що характеризує ступінь (загальний рівень) відповідності отриманого обслуговування очікуванням споживача. Кількісна характеристика цього емоційного настрою - його сила, виражена позитивним чи негативним числом відповідно до певної шкалою - це і є оцінка гостя якості отриманого ним обслуговування. Дане поняття оцінки якості обслуговування поширюється як на все отримане гостем обслуговування протягом його перебування в готелі - на весь процес, так і на окремий структурний елемент процесу обслуговування [29].

Сприйняття і оцінка якості обслуговування - єдиний процес. Елементами процесу сприйняття та оцінки якості отриманого обслуговування є локальне сприйняття і оцінка гостем якості виконання окремих елементів процесу одержуваного обслуговування. При цьому первинний процес сприйняття якості обслуговування, що протікає також поелементно, але суммирующий сприйняття якості по всій сукупності виконаних елементів.

Вибір типології елементів обслуговування визначає конструкцію відповідної цієї типології моделі сприйняття і оцінки гостем якості одержуваного обслуговування. Наявність такої моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості знову створюваних продуктів гостинності, попарно зіставляти оцінки якості обслуговування різними зацікавленими сторонами, наприклад гостем і персоналом, гостем і керівництвом, керівництвом та персоналом. Тим самим здійснюється оцінка близькості функцій якості зацікавлених сторін.

Типологія елементів обслуговування Кедотта-Терджена [8] дає можливість побудувати гранично просту і наочну модель сприйняття та оцінки якості обслуговування. Типологія побудована на якісному (в поняттях «задоволення», «розчарування», «нейтральне сприйняття») нормуванні сприйняття та оцінки гостем окремо кожного з елементів одержуваного обслуговування, оскільки рівень задоволеності чи розчарування від елемента обслуговування - критерій класифікації в даній типології - є, по суті, мірою його відповідності очікуванням.

Для кількісної оцінки рівня задоволення чи розчарування досить використовувати бальну оцінку зі знаком плюс або мінус. Шкала оцінок може бути як єдина для всіх елементів, так і різна - для одних, наприклад 3-бальна, для інших, більш значущих, елементів - 10-бальна. Питання вибору шкал вирішується самим підприємством при встановленні пріоритетних вимог у забезпеченні якості обслуговування. Сукупність незалежно сприймаються елементів обслуговування являє собою алгебраїчну суму (з урахуванням знака плюс або мінус) сприйнять окремих елементів.

Голубков Е.П. в своїй статті «Загальна характеристика методів збору даних», опублікованою в журналі «Маркетинг за кордоном» [19] розрізняє якісні і кількісні методи маркетингових досліджень. До якісних він відносить спостереження, фокус-групи, глибинні інтерв'ю, аналізи протоколів, проекційні і фізіологічні виміри. До кількісних - різного вигляду опити. Розглянемо три методи маркетингових досліджень - спостереження, експеримент, опит.

Спостереження - один із способів збору первинних даних, коли дослідник веде безпосереднє спостереження за людьми і обстановкою. Інший спосіб збору даних - експеримент. Експеримент личить для виявлення причинно-наслідкових зв'язків.

Спостереження краще всього личить для пошукових досліджень, тоді як опит, один з найбільш трудомістких способів збору первинної інформації, найбільш зручний при проведенні описових досліджень. Опити проводяться зазвичай для виявлення переваг клієнтів про якість або асортимент послуг, що надаються. Це дозволяє фірмі визначитися у виборі маркетингових дій.

Опитами, спостереженнями і експериментами можуть займатися агенти по збуту або інші співробітники фірми, що поєднують їх проведення зі своєю основною роботою або займаються цим в спеціально виділений час.

Наприклад, метою готелю є залучення як можна більшого числа ділових мандрівників. Перш за все, встановлюється, хто робить замовлення на мешкання ділових мандрівників. Для цього проводиться опит.

Нижче приведені дані дослідження постійних відвідувачів різних готелів відносно джерел резервування:

самостійно 51%

через секретаря або помічника 30%

туристичне агентство 16%

власне агентство путешествій 3%.

Таким чином, використовуючи результати такого опиту, менеджер відділу маркетингу готелю може планувати і проводити якісь конкретні акції по залученню клієнтів. Існують також різні знаряддя дослідження.

При зборі первинних даних можна використовувати анкети або механічні пристрої. Анкета - найпоширеніше знаряддя дослідження при зборі первинних даних. У широкому сенсі, анкета - це низка запитань, на які опитуваний повинен дати відповіді. Анкета вимагає ретельної розробки, випробування і усунення помилок до початку її використання. При розробці анкети особливу увагу потрібно звернути на форму питань, їх послідовність і формулювання. Не бажане включення питань, на які не захочуть відповідати або які не вимагають відповіді. Дослідники маркетингу виділяють двох типів питань: закриті і відкриті. Закрите питання включає всі можливі варіанти відповідей, і опитуваний просто вибирає один з них. На відкрите питання потрібно відповідати своїми словами. Відкриті питання дають більше інформації, оскільки опитуваний не зв'язаний певною відповіддю і вони особливо корисні на пошуковому етапі дослідження. Відповіді на закриті питання легко інтерпретувати і зводити в таблиці.

Формулювання питань має бути простій, недвозначною, не впливаючою на відповідь. Перші питання повинні по можливості зацікавити опитуваного. Важкі або особисті питання краще поставити в кінець.

Окрім анкет використовуються різного роду механічні пристрої, наприклад, спеціальний апарат, за допомогою якого можна визначити який колір сприймається оком краще всього або апарат, який фіксує всі включення і виключення телевізора і номера каналів.

Існують також різні способи зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю по телефону, анкети, що розсилаються поштою, особисті інтерв'ю, групові інтерв'ю. Для збору даних про рівень сервісу на підприємстві використовується ряд методів, що включають, наприклад, контрольні закупівлі для подальшого порівняння, приховані закупівлі, аналіз скарг і пропозицій, команди аудиту сервісу і ін. Специфічним саме для готельного бізнесу є метод експертних оцінок, що передбачає звернення до команди експертів, - людей, найбільш компетентних по досліджувальним питанням. Під час проведення такого дослідження, відібрані експерти, що користуються довірою, заповнюють опитний аркуш.

Таким чином, в даній главі нами було всесторонньо досліджено питання якості надання готельних послуг, а також визначені методики виміру якості на підприємствах.

Туризм належить до сфери послуг та ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг.

Стосовно до якості послуг виділяють:

компетентність (фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);

надійність (стабільність роботи фірми);

чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);

доступність (легкість контакту з співробітниками фірми);

розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);

комунікація (своєчасне і дохідливе інформування клієнтів);

довіра (репутація фірми);

безпека (захист від ризику (фізичного і морального);

ввічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);

відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).

Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якої забезпечує підприємницький успіх.

Тому стратегія розвитку готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.

Постійне підвищення якості - це не витрата, а довготерміновий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб.

Якість - це в першу чергу відчуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя.

Для оцінки якості обслуговування використовуються такі методи як спостереження, опитування, анкетування, особисте інтервю.

В готелі «Брістоль» найчастіше використовується метод особистого інтервю і анкетування.


РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ З ПРИКЛАДУ ГОТЕЛЮ «БРІСТОЛЬ»


.1 Характеристика готелю «Брістоль»


Метою діяльності ТОВ «****» є якісне і повне задоволення потреб організацій і приватних осіб в послугах, а також здобуття прибутку.

Готель діє на підставі наступних документів:

правила внутрішнього трудового розпорядку;

положення про готель;

типовий договір на надання готельних послуг;

договір про повну матеріальну відповідальність;

заява об надання відпустки (дозволяється ходити у відпустки не більше двох чоловік в місяць, відпустка надається на 36 календарних днів);

довідка про прийом на роботу;

положення про преміювання працівників готелю «Брістоль»;

графіки чергувань, а так само графіки роботи в готелі;

штатний розклад;

сертифікат відповідності;

документи, необхідні при заселенні(анкета гостивши);

прейскурант цін на мешкання і на додаткові послуги;

розрахунок чисельності персоналу по обслуговуванню готелю;

посадові інструкції працівників готелю;

інструкція по охороні праці для чергової по поверху;

пам'ятки для покоївок, адміністраторів.

Кадровий склад готелю «Брістоль»:

директор готелю;

директор ресторана;

провідний бухгалтер;

економіст першої категорії;

старший адміністратор;

бармен;

офіціанти;

черговий по поверху;

покоївка;

кастелянша;

слюсар-сантехнік;

електромонтер по ремонту і обслуговуванню електроустаткування;

підсобний робітник;

прибиральник виробничих приміщень;

прибиральник службових приміщень;


.1.1 Характеристика асортименту послуг

П'ятизірковий Landmark-готель «Брістоль» (у минулому - готель «Червоний»), побудований на рубежі XIX-XX вв. - історична пам'ятка, її візитна картка, архітектурний шедевр, створений видатним архітектором А.І Бернардацци.

За свою історію більше за 100 років готель «Брістоль» завоював славу найрозкішнішого готелю Європи, що став улюбленим місцем відпочинку для великих письменників, політиків і багатьох інших неабияких осіб.

Готель «Брістоль» знаходиться в самому серці, на розі двох центральних вулиць - Пушкінською і Буніна, в безпосередній близькості від Філармонії, Театру опери і балету, Літературного і Археологічного Музеїв, в 1,5 км. від залізничного вокзалу і 12 км. від аеропорту.

Готель пропонує гостям наступні послуги:

цілодобовий прийом і розміщення гостей;

ресторан (великий вибір закусок і широкий асортимент напоїв);

лобі-бар;

цілодобова охорона;

цілодобовий обмін валют і банкомат;

цілодобове обслуговування номерів;

тренажерний зал;

сауна;

масажний кабінет;

бассейн;

конференц-зал;

індивідуальний сейф;

перукарня;

надання електроприладів: чайник, фен, праска.

У одномісних номерах гостям надаються халати і мінеральна вода.

Гостям по їх бажанню надається комплекс харчування (сніданок, обід і вечеря). Час сніданку, обіду і вечері постоялець вибирає сам. У будь-який час можна замовити каву, чай, напої, холодні закуски.

Безперечною гідністю готелю «Bristol» є унікальна кухня, що включає старовинні і сучасні блюда, що відрізняються різноманітністю і багатством смакових відчуттів.

Бронювання місць в готелі виробляється після оплати прейскурантної вартості мешкання.

Всі готелі привласнюють рахунку гостя унікальний шифр. У комп'ютеризованому готелі цей шифр рахунку привласнюють під час заселення. Шифр привласнюється раніше в разі оплати авансом. Шифр передається в автоматизовану картотеку, лише коли відомі номер кімнати і ім'я гостя. У неавтоматизованому готелі порядковий шифр призначається при бронюванні.

Зазвичай процедура реєстрації здійснюється швидко. Гість вказує в реєстраційній карті свою адресу, ім'я, підписує її, а портьє вказує дати прибуття і від'їзду, номер, ціну і свій персональний код. Проте, навіть враховуючи, що керівники прагнуть прискорити цей процес, в реєстраційних картах вказується багато додаткової інформації. Під час реєстрації одночасно відбувається безліч подій: перевіряється наявність броні; гість вітається; визначаються або переоцінюються потребі гостя; проводиться невелика бесіда; портьє пропонує гостю додаткові послуги; перевіряється особа гостя, уточнюється правильний запис імені і адреси; узгоджується очікувана дата від'їзду; заповнюється реєстраційна карта; перевіряється кредитна картка.

Номерний фонд готелю складається з 112 кімнат:

стандарт - 57 номерів;

покращуваний - 39 номерів;

напівлюкс - 8 номерів;

люкс - 3 номери;

тематичний Люкс - 3 номери;

президентський Люкс - 2 номери.

У кожному номері:

італійські меблі;

міні-сейф;

міні-бар;

LCD TV з інтерактивним готельним телебаченням;

індивідуальна система клімату-контролю;

електронна система ключів;

халат і зручні тапочки;

фен і ванне приладдя;

косметичне дзеркало;

світлонепроникні штори;

гіпоалергена постільна білизна і подушки;

зручний робочий стіл;

столик для багажу;

телефон;

розміщення з домашніми тваринами (за запитом);

номери з гіпоалергенним покриттям;

кнопка SOS.

Також є ресторан при готелі, який називається Le Grand Cafе Bristol. Він унікальний у своєму роді, оскільки є єдиним рестораном-брассері, незмінно пропонуючим своїм відвідувачам лише кращі блюда французькою, паназіатськой, одеської і італійської кухні. Ідея створення ресторанів категорії «брассері» бере свій початок у Франції, де вперше були створені заклади, що гармонійно поєднують затишок ресторану в стилі «carte» із стилем роботи кафе і бістро. Брассері (фр. Brasserie - «пивоварня») - тип французьких кафе. У минулому столітті французькі брассері були улюбленим місцем поетів, художників, музикантів. Брассері швидко завоювали повагу досвідчених гостей, надовго любиться не лише місцевим аристократам - цінителям, французької кухні, але любителям богемного життя далеко за межами Франції.

І сьогодні Le Grand Cafе Bristol радий надати можливість своїм гостям відчути той самий улюблений аристократичний французький дух, насолоджуючись чашкою ароматної кави з вишуканим десертом або вибравши блюдо, що любиться, з меню а la carte. І, звичайно, не впустити можливості отримати дійсну насолоду гастронома, вибираючи кулінарні шедеври з фірмового меню шефа-кухаря Володимира Румянцева, що регулярно пропонує гостям ресторану нові вишукані блюда.

Головне правило ресторану - «Краще. Без компромісів» червоною ниткою проходить через всі складові його успіху, а значить, гості завжди можуть бути упевнені в тому, що тут їх чекає сервіс сам високого рівня.


.1.2 Структура підприємства

Організаційна структура - це склад, взаємозв'язок і соподчиненность самостійних управлінських підрозділів і окремих посад.

Суть організаційної структури в делегуванні прав і обов'язків для розподілу праці. Організаційна структура готелю є віддзеркаленням повноважень і обов'язків, які покладені на кожного її працівника.

Метою організаційної структури є:

)Розподіл праці;

)Визначення завдань і обов'язків працівників;

)Визначення ролей і взаємовідносин.

Головним завданням організаційної структури готелю «Брістоль» є встановлення взаємин повноважень, які пов'язують вище керівництво з нижчими рівнями працівників. Ці стосунки встановлюються за допомогою делегування, яке означає передачу повноважень і завдань особі, яка переймає на себе відповідальність за їх виконання.

Для ефективної роботи керівництво повинне розподілити серед співробітників все ті завдання, які необхідні для досягнення мети підприємства.

Але якщо існуючі завдання не будуть делеговані, значить, керівник повинен буде виконувати їх сам.

Схема організаційної структури ТОВ «Л.А.Р.К.» представлена на рисунку 2.1.

На підприємстві чітко розподілені повноваження і заходи відповідальності по кожній посаді. Кожен розуміє, що від нього чекають, і хто на нього спирається. Структура управління на підприємстві - лінійно-функціональна. Лінійне управління підкріплене допоміжними службами.

Аналіз переваг і недоліків структур управління дозволяє знайти критерії їх оптимального використання.

Лінійно-функціональна система забезпечує, починаючи з другого рівня ієрархії, ділення завдання управління "по функціях". Штаби можуть створюватися в центральних і інших органах управління, утворюючи штабну ієрархію.

Ця структура управління характеризується:

високою централізацією стратегічних рішень і децентралізацією оперативних,

організацією директивних зв'язків за однолінійним принципом, переважаючим вживанням інструментів координації з технічною підтримкою.

По ідеї штаби повинні давати консультації і брати участь в підготовці рішень, але не давати конкретних директив. Проте унаслідок своєї професійної компетентності їх співробітники часто роблять сильний неформальний вплив на лінійних керівників. Якщо ж вони виконують лише рекомендаційну функцію, то виникає ризик, що їх робота слабо впливає на хід виробничих процесів.

Структура має наступні переваги:

забезпечує високу професійну спеціалізацію співробітників;

дозволяє точно визначити місця ухвалення рішень і необхідні ресурси (кадрові);

сприяє стандартизації, формалізації і програмуванню процесів управління.

Недоліки:

утворення специфічних для функціональних підрозділів цілей утрудняє горизонтальне узгодження;

структура жорстка і насилу реагує на зміни.

Багато в чому ефективність управління фірмою залежить від чіткого розмежування компетентності окремих служб (підрозділів) управління, їх відповідальності і забезпечення в них нормальних робочих взаємин.

У організації ТОВ «Л.А.Р.К.» чітко розподілені повноваження і заходи відповідальності по кожній посаді, є посадові інструкції. Посадова інструкція дає детальний опис функцій, повноважень, сфер відповідальності і стосунків працівника з іншими. Вона служить для напряму діяльності нових працівників, зменшує випадки нерозуміння і протиріч по питаннях відповідальності і повноважень.

Організаційні стосунки між структурними підрозділами здійснюються в умовах непрямого зв'язку. Вони зводяться до прийняття відповідними керівниками обов'язкових для виконання управлінських рішень, регулюючих діяльність працівників, що безпосередньо підкоряються іншим (лінійним) керівникам. Ці рішення зазвичай наказують методи роботи, тобто конкретні дії, направлені на досягнення цілей, поставлених перед працівником.

Можна виділити наступні рівні управління:


Рис. 2.1 - Організаційна структура організації ТОВ «Л.А.Р.К.»


У готелі «Bristol» до цільових функцій може відноситися:

прийом і розміщення гостей;

виробництво харчування;

продаж номерів;

організацію ділових зустрічей і конференцій.

А, до функціональних можна віднести:

забезпечення безпеки;

бухгалтерський облік;

адміністративну діяльність.

Важливою проблемою формування структури управління готелем є створення не лише структури в цілому, але і її органів управління:

керівництво;

функціональної структури;

допоміжної структури.

Кількість працюючих на підприємстві 270 чоловік.

Керівництво вищої ланки також приймає рішення, яку систему розрахунків з клієнтами використовувати на підприємстві. Але частина цих питань може бути передана на розгляд нижче підлеглим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено надто багато повноважень і обов'язків.

)Директор.

Директор без доручення діє від імені підприємства в наступних випадках:

здійснює оперативне керівництво діяльністю підприємства;

має право першого підпису під фінансовими документами;

затверджує штатний розклад, укладає трудові договори з працівниками підприємства, застосовує до цих працівників заходи заохочення і накладає на них стягнення;

здійснює операції від імені підприємства;

відкриває в банках рахунки підприємства;

видає накази і дає вказівки, обов'язкові для виконання всіма працівниками підприємства;

виконує інші функції, необхідні для досягнення цілей діяльності підприємства і забезпечення його нормальної роботи.

Обов'язки директора:

здійснювати керівництво поточною діяльністю підприємства;

організовувати роботу і ефективну взаємодію виробничих одиниць і структур підприємства;

забезпечувати виконання поточних і перспективних планів підприємства;

забезпечувати розробку планів роботи виходячи з укладених господарських договорів, встановлених завдань і економічних перспектив;

забезпечити рентабельність роботи підприємства;

забезпечити дотримання законності в діяльності підприємства;

представляти інтереси підприємства при розгляді адміністративних, фінансових, господарських, трудових справ в судах і інших органах.

)Номерний фонд.

Здійснює бронювання номерів (повідомляє про це потенційних гостей), гостинний прийом гостей (чистий хол готелю, ввічливе поводження з клієнтами і відповіді на всі їх питання, прибрані номери) і ін. Ця служба у свою чергу ділитися на декілька частин, кожна з яких вирішує певні завдання.

Основними її завданнями є:

реєстрація гостей і розподіл номерів;

ведення реєстру стану номерів;

зберігання ключів; оформлення виїздів;

ведення рахунку гостивши; координація роботи покоївок;

надання гостям різної інформації, зокрема по роботі готелю.

Невід'ємною частиною адміністративної служби є відділ резервування номерів. Резервування може бути здійснене як по телефону, так і факсом.

Гість при прибутті стикається із службою розміщення департаменту управління номерним фондом, де він реєструється і отримує номер.

Після закінчення оформлення коридорний або посильний проводжає гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж. Якщо у гостя виникають питання або з'являються які-небудь проблеми, то насамперед він звертається в службу прийому і розміщення. І коли настає час від'їзду, співробітники цієї служби проводять розрахунок за мешкання. Якщо щось пройшло невдало, самий час виправитися.

)Ресторан, лобі-бар.

Ресторан як підрозділ громадського харчування обслуговує гостей згідно меню, яке є основою будь-якої ресторанної концепції, незалежно, до якого типа дане підприємство живлення відноситься. Велику роль при цьому грає професіоналізм метрдотелів і офіціантів, що знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтами. Барне обслуговування полягає в основному в забезпеченні клієнтів спиртними напоями. У барах можуть також готуватися напої для їх вживання в ресторані. Такий бар носить назва сервісного («servicebаг»).

Кухня є виробничим центром. Замовлення на виробництво конкретної продукції поступають з ресторану від офіціантів (на основі складеного і пропонованого клієнтам меню), а також з банкетного залу, що працює по попередньому замовленню.

Кухаря готують необхідні блюда, а головним обов'язком керівництва в цьому секторі є лише контроль за ціною і якістю кінцевого продукту. При цьому головною особою, у веденні якої знаходиться виробництво живлення в готелі, як правило, є шеф-кухар. Це людина, яка здобула спеціальну освіту, що кваліфікує його як професійного кухаря.

Роль цієї служби взагалі важко переоцінити. Адже кожна людина випробовує потребу в їді. Причому, чим смачніше і пітательнєє вона приготована, ті більше почуття задоволення переживає відпочивальник. Від кваліфікації кухарів залежить дуже багато. коктейлів.

)Бухгалтерія.

Бухгалтерія документально оформляє здійснювані господарські операції на підприємстві: постачання, придбання товарів, сировини, матеріалів, розрахункові операції з постачальниками, транспортними організаціями, бюджетом, складає калькуляцію виробленої продукції, проводить інвентаризацію, нараховує заробітну плату і податки, веде звітність підприємства.

Також перед бухгалтерією ставиться завдання по організації контролю за постачанням за об'ємом і асортименту відповідно до укладених договорів, дотримання нормативу і структури товарних запасів, знаходження доріг зниження товарних втрат при зберіганні, транспортуванні і відпустці. У забезпеченні збереження товарно-матеріальних цінностей на підприємстві організована матеріальна відповідальність комірників, касирів, завідувачок виробництвом, продавців.

Щодня в бухгалтерію надаються звіти по залишках і русі товарів і грошових коштів. Касир здає виручку з контрольний - касовою стрічкою і касовою книгою головному касирові, по графіку інкасації гроша передаються в банк. Річна і квартальна бухгалтерська звітність дає досить повну інформацію для оцінки ефективності роботи підприємства. Типові її форми встановлюються Міністерством фінансів і регламентуються Законом про бухгалтерський облік і звітність і інструкцією про складі і порядку заповнення річного бухгалтерського звіту.

)Відділ безпеки.

Служба безпеці виконує функції підтримки порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів. При цьому підприємство може доручити виконання цих обов'язків, як власній службі, так і залучити сторонню організацію.

)Транспортний відділ.

Важливою характеристикою структури управління є ієрархічність або величина відстані між вищою і нижньою ланкою організації. Структура ефективна з точки зору контролю за розподілом і використанням ресурсів, забезпечує високу міру їх концентрації на окремих напрямах діяльності. В той же час в такій структурі малоефективний процес комунікацій (особливо від низу до верху) і обмежена самостійність співробітників.


.1.3 Аналіз цінової політики

Номера і тарифи:

президентський Люкс ** - 11550 грн.

тематичний Люкс ** - 8400 грн.

люкс ** - 6195 грн.

напівлюкс ** - 4568 грн.

покращуваний * - 2730 грн.

стандартний * - 2205 грн.

Розрахункова година з 11.00 до 13.00.

Харчування:

сніданок315 грн;

обід або вечеря по спеціальному замовленню за домовленістю.

Всі ціни вказані з розрахунку на одну людину без врахування вартості спиртних напоїв.

Додаткові послуги:

визов таксі;

сауна;

прання, гладіння білизни;

інтернет.

Замовлення харчування в номер готеля, не скасоване за 2 години, оплачується повністю.

Форма і порядок оплати:

попередня оплата за готівковим і безготівковим розрахунком;

остаточний розрахунок в день від'їзду (до від'їзду гостей).

Надаються додаткові послуги:

) Конгрессниє можливості: бізнес-центр (інтернет, ксерокс, факс, принтер, доступ в інтернет), кімната для переговорів, послуги туристичного центру, екскурсії в заміський туристичний комплекс, замовлення і доставка авіа і ж/д квитків, автостоянка, що охороняється, прокат автомобілів;

) Екскурсії по місту і за місто;

) Послуги транспорту: прокат автомобілів, зустріч - проводи;

) Послуги: пральнею, прасувальною, хімчистка;

) Відпочинок і розваги: сауна, солярій.

Категорії клієнтів в готелі « Брістоль»:

жителі і гості міста. Оплата проході за готівковим розрахунком (паспорт, закордонний паспорт, або інший документ, що засвідчує особу) на руки видається рахунок форми 3Г, з виділенням ПДВ окремим рядком, контрольно- касовий рахунок, видається таким, що проживає для взаємно розрахунку;

іноземці - мешкання закордонний паспорт, віза, анкети, які вирушають в ПВС в загран відділ, іноземця під час мешкання ставлять на облік в загран відділ.

Для з'ясування громадської думки про якість пропонованих послуг і рівень обслуговування було проведено анкетування постояльців готелю. Індексація міри задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити вклад різних складових якості (компонентів дерева) в загальну думку споживача про якість досліджуваного об'єкту. Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи по пятібалльной системі і важливість компонентів дерева якості по пятібалльной системі в порядку убування міри важливості:


Табл. 2.1

Важливість складових якості роботи за пятібалльною шкалою

Міра задоволеності споживача якістю виконання кожного елементаОцінкаБалПовністю незадоволенийПогано1НезадоволенийНезадов.2НейтральнийЗадовіл.3ЗадоволенийДобре4Повністю задоволенийВідмінно5

Для розрахунку індексу споживчої задоволеності ста спожавичам було запропоновано оцінити: важливість десяти запропонованих дослідником складових роботи готелю по пятібалльній системі. Для дослідження рівня сервісу готелю «Брістоль» було опитано 100 гостей готелю.


Табл. 2.2

Оцінка гостей по елементам обслуговування

Основні елементи обслуговування готеляОцінка гостяПрийом в рецепції5Наявність парковки4,3Кондиціонер в номері2,5Надання телекомунікаційних послуг4Чистота в номері4,8Наявність бізнес-центру3,1Організація живлення в ресторані4,6Географічне розташування готелю5Можливість бронювання номера4,5

Як видно з таблиці 2.2 найбільш важливою складовою готельної послуги є привітний прийом в рецепції, тому всі опитувані поставили цьому компоненту дерева оцінку 5. В результаті цього і середнє значення оцінки важливості для споживача прийому в рецепції вийшло також 5. Практично таку ж важливість в очах споживача мають такі елементи якості як чистота в номері і організація живлення в ресторані.

В той же час більшості споживачів готельних послуг не надається важливою наявність кондиціонера в номері. Ета складова отримала найменшу оцінку важливості компонента дерева, всього лише 2,5 балу. Проте слід брати до уваги той факт, що опит споживачів проводився восени, а до літа попит на номери з кондиціонером із зрозумілої причини зросте.

Звернемо увагу і на важливість географічного положення готелю. При проведенні опиту абсолютна більшість споживачів поставили оцінку 5 в графі важливості компонента дерева. Можна з упевненістю заявити про те, що виключно вигідне географічне положення готелю і повинно стати тим локомотивом забезпечення стабільної переваги перед віддаленішими від центру конкурентами. Індексація міри задоволеності споживача дозволяє формалізувати організаційну роботу фірми на підставі потреб і чекань споживача.

Для порівняння міри задоволеності споживачем якості готельних послуг, що надаються, було проведено дослідження споживчої задоволеності в готелі «Palace del Mar», також пятизірковий готель.


Табл. 2.3

Обстеження задоволеності споживачів сервісом готелю «Palace del Mar»

Основні елементи обслуговування готеляОцінка гостяПрийом в рецепції4,8Наявність парковки4,3Кондиціонер в номері4,1Надання телекомунікаційних послуг4Чистота в номері5Наявність бізнес-центру4,8Організація живлення в ресторані3,5Географічне розташування готелю4,4Можливість бронювання номера3,5

Готель «Palace del Mar» є одним з найсерйозніших конкурентів готелю «Брістоль» по ціновому сегменту ринку. Всього було опитано також 100 чоловік. За допомогою карти профілів можна порівняти профілі задоволеності споживачів продуктом фірми з профілем задоволеності подібним продуктом, що поставляється на ринок її конкурентом. Це порівняння показує достоїнства і недоліки продукту, що випускається, після відповідної оцінки різних компонентів дерева задоволеності (аналіз конкурентоспроможності продукту) і дозволяє намітити дороги поліпшення його якості з метою утримання існуючого споживача компанії і залучення на свою сторону споживача конкурента.

Аналізуючи карту можна зробити вивід про те, що головними конкурентними перевагами готелю «Palace del Mar» перед готелем «Брістоль» є наявність власної парковки і організованого доступу в Інтернет. Також, безперечною перевагою є те, що в готелі «Palace del Mar» дві третини номерів забезпечено кондиціонером. У літній сезон цей чинник грає значну роль в завантаженні номерного фонду. Головним же достоїнством готелю «Брістоль» є її зручне географічне розташування, що дозволяє потенційним споживачам, що вибирають готель залежно від віддаленості її від ділового і культурного центру міста, зробити вибір на користь готелю «Брістоль».


.2 Фінансовий аналіз


Фінансовий аналіз був зроблений на основі балансу на початок 2012 р. - 5896) і на кінець 2012 р. - 6356. Зростання валюти балансу на кінець року на 7,8% характеризується позитивно, бо свідчить про розширення і активізацію діяльності підприємства впродовж року. Оцінку активу балансу зробимо за допомогою таблиці 2.4.


Табл. 2.4

Актив балансу 2012

Статті активу балансуНа початок рокуНа кінець рокуВідхиленнятис. грн%тис. грн%тис.грн%1. Необоротні активи472780,17491077,251833,872. Оборотні активи116319,73143322,5527023,222.1 Запаси80513,65105316,5724830,812.2 Дебіт.заборг.2173,682403,782310,602.3 Грош. кошти2233,781021,60-121-54,262.4 Інші оборт.активи240,41460,722291,673. Витрати майб. періодів60,10130,207116,67БАЛАНС589610063561004607,8

За рік сталося збільшення необоротних активів на 183 тис.грн, але темп їхнього приросту (3,87%) не перевищує темп зростання валюти балансу (%), що призвело до зменшення питомої ваги необоротних активів в активах підприємства. Як наслідок, відбулося збільшення питомої ваги оборотних активів з 19,73% до 22,55% за рахунок зменшення питомої ваги кожного елемента оборотних активів крім інших оборотних активів. Це свідчить про поліпшення оборотності запасів, також про посилення контролю підприємства за дотриманням оптимальних норм запасів. Збільшення питомої ваги дебіторської заборгованості на 0,1% чи 23 тис.грн характеризується негативно, і зростання витрат майбутніх періодів характеризується негативно. Оцінку пасиву балансу зробимо за допомогою таблиці 2.5.


Табл. 2.5

Пасив балансу 2012

Статті пасиву балансуНа початок рокуНа кінець рокуВідхиленнятис. грн%тис. грн%тис.грн%1.Власний капітал553193,81589392,723626,542.Забезпечення наступних витрат і платежів230,39150,24-8-34,783.Довгострокові зобовязання150,25210,33640,004.Поточні зобовязання3255,514236,669830,154.1 Короткострок кред банків1001,701001,5700,004.2 Кредит заборг2323,933215,058938,364.3 Інші короткострок. зобовяз.70,12230,3616228,575. Доходи майб період.20,0340,062100,00БАЛАНС5896100,006356100,004607,8

У складі джерел коштів найбільшу і досить високу питому вагу займає власний капітал підприємства (93,81% на початок року, 92,72% на кінець року), і навіть її зменшення на кінець року не можна розцінювати як негативне, особливо зважаючи на те, що загальна сума власного капіталу зросла на кінець року на 6,54%. В звязку з тим зросла питома вага довгострокових і поточних зобовязань. Зростання довгострокових зобовязань можна розцінити як позитивне, вважаючи, що підприємство вкладає кошти з довготривалою метою, а зростання питомої ваги з 5,51% до 6,66% слід характеризувати як негативне, бо це свідчить про втрату підприємством платоспроможності.

Розрахунок показників для визначення фінансової стійкості підприємства в таблиці 2.6.


Табл. 2.6

Розрахунок показників для визначення фінансової стійкості

ПоказникиСума на початок року, тис.грнСума на кінець року, тис.грнВласний капітал55315893Необоротні активи47274910Наявність власних оборотних коштів804983Довгострок позик. кошти1521Короткострок позик. кошти9090Загальна величина джерел формування запасів8941073Запаси8051053Надлишок/нестача власних оборотних коштів-1-70Надлишок/нестача загальної величини джерел формування запасів8920Тип фін. ситуації на підприємстві Абсолютна Абсолютна

Запаси = 805; ВОК + Запаси = 1053; ВОК +

+ кредити = 804 + 90 = 894 + кредити = 983 + 90 = 1073

.805 < 894 Так - Абсолютна 1. 1053 < 1073 Абсолютна.

.805 = 894 Ні 2. 1053 = 1073 Ні

.805 > 894 Ні 3. 1053 > 1073 Ні

Це свідчить про те, що фінансова ситуація на підприємстві як на початок року, так і на кінець року характеризується як абсолютна, бо запаси покриваються джерелами фінансування.

Фінансова стійкість підприємства може бути охарактеризована ще наступними показниками:

.Коефіцієнт автономії (фінансової незалежності)

К = Власн. Капіт. (380): Валюта балансу (640)

Норма > 0,5

К на п.р. = 5531: 5896 = 0,93

К на к.р. = 5893: 6356 = 0,92

Зниження коефіцієнту свідчить про зменшення фінансової стійкості, але високе значення цього коеф-нта порівняно з нормою свідчить про високий рівень фін. стійкості.

.Коефіцієнт співвідношення позикових і власних коштів

К = (480 + 420 + 620 + 630): 380

Норма < 1

К п.р. = (15 + 12 + 325 + 2): 5531 = 0, 064

К к.р. = (21 + 7 + 423 + 4): 5893 = 0, 077

Коеф-нт свідчить про те, що на кожну гривню власного капіталу підпр-во залучало 6,4 копійки, а на кінець року - 7,7 коп. Його зростання свідчить про втрату незалежності підпр-ва, але оскільки оптимальне значення від 0,3 до 0,5, можна зробити висновок, що втрата незалежності підпр-ву може загрожувати.

.Коефіцієнт мобільності (маневреності власного капіталу)

К = ((380) - (080)): 380

Норма > 0,5

К п.р. =(5531 - 4727): 5531 = 0,145

К к.р. = (5893 - 4910): 5893 = 0,166

Коеф-нт характеризує неможливу гнучкість використання оборотних коштів і показує, яка частина власних коштів знаходиться у формі, яка не дозволяє вільно маневрувати цими коштами. Розрахункові значення коеф-нта значно нижчі за норму, що є негативним явищем.

.Коефіцієнт фінансової стійкості

.1 К = (380): ((620)+ (630)

Норма: чим вище, тим краще

К п.р. = 5531: (325 + 2) = 16,9

К к.р. = 5893: (423 + 4) = 13,8

.2К = ((380) + (480)): (640)

К п.р. = (5531 + 15): 5896 = 0,9

К к.р. = (5893 + 21): 6356 = 0,9

Фін. стійкість підпр-ва зменшилась на кінець року, але знаходиться на високому рівні.

.Коефіцієнт забезпечення матеріальних витрат власними коштами

К = ((380) - (080): ((100+ 110+120+130+140))

Норма 0,6 - 0,8

К п.р. = (5531 - 4727): (561+156+88) = 804: 805 = 0,99

К к.р. = (5893 - 4910): (678+312+63) = 983: 1053 = 0,93

Коеф-нт вище норми, характеризується негативно. Така зміна свідчить про втрату підпр-вом здатності забезпечити придбання матеріальних ресурсів за рахунок власних оборотних коштів.

.Коефіцієнт фінансування (фін. стабільності)

К = 380: (480 + 620)

Норма > 1

К п.р. = 5531: (15 + 325) = 16,26

К к.р. = 5893: (21 + 423) = 13,27

Коеф-нт показує скільки грн. Власн. Капіталу приходиться на покриття однієї гривні довгострокових і поточних зобовязань. Значення коеф-нта на п.р. і на к.р. є дуже високими, значно перевищує норму, що характеризується позитивно.

.Коефіцієнт мультиплікації власного капіталу

К = 640: 380

Норма < 2

К п.р. = 5896: 5531 = 1,06

К к.р. = 6356: 5893 = 1,07

Зростання коеф-нта свідчить про зменшення ним власного капіталу, але питома вага його низька, зо характеризується позитивно.

.Коефіцієнт фінансової ліквидіності

К = 480: (380 + 430 + 630)

Норма: чим менше, тим лучше

К п.р. = 15: (5531 + 23 + 2) = 0,002

К к.р. = 21: (5893 + 15 + 4) = 0,003

Збільшення коеф-нту свідчить про зниження платоспроможності підпр-ва і зниження фінансового ризику.


.3 SWOT-аналіз


Вживаний для аналізу середовища метод SWOT (таблиця. 2.7) - є широко визнаним підходом, що дозволяє провести спільне вивчення зовнішнього і внутрішнього середовища. Методологія SWOT передбачає спочатку виявлення сильних і слабких сторін, а також погроз і можливостей, і після цього встановлення ланцюжків зв'язків між ними, які надалі будуть використані для формулювання стратегії організації. Застосовуючи метод SWOT, нам удасться встановити лінії зв'язку між силою і слабкістю, які властиві організації, і зовнішніми погрозами і можливостями, розглянути прийнятні альтернативи стратегій готелю «Брістоль», визначити оптимальну.


Табл. 2.7

Матриця SWOT для готелю «Брістоль»

СИЛЬНІ СТОРОНИ СЛАБКІ СТОРОНИМОЖЛИВОСТІ "O" - OPPORTUNITIESПОГРОЗИ "T" - THREATS1. Лідерство на ринку серед конкурентів; 2. Зростання ділової активності, збільшення турпотока, яке приведе до збільшення попиту на ринку; 3. Включення компанії в глобальну мережу резервування можливість перейти в групу з кращою стратегією; 4. Вихід на нові сегменти.1. Зростаючий конкурентний тиск; 2. Зростання плати на ресурси (енергія, трафік); 3. Рецесія і загасання ділового циклу; 4. Будівництво нового готелю.ПЕРЕВАГИ "S" - STRENGTHНЕДОЛІКИ "W" - WEAKNESS1. Привабливе розташування готелю; 2. Рівень культури сервісу вищий, ніж у основного конкурента; 3. Стійкі зв'язки з туроператорами, що забезпечують в'їзний туризм в «Брістоль»; 4. Відомий лідер ринку готельних послуг «Брістоль»1. Якість сервісу нижча, ніж у основного конкурента; 2. Слабке уявлення про ринок; 3.Відсутність чіткого стратегічного напряму; 4. Відсутність власної мережі розважальних закладів і мережі живлення.S - ПЕРЕВАГИW - НЕДОЛІКИполе S-Oполе W-O1. Стратегія розвитку ринку: O2 O3 - S1 S3 S4 2.Стратегія централізованої диверсіфікації: O2 - S1 S3 3. Стратегія ровитку продукту: О1 - S1 S2 S41. Стратегія посилення позиції на ринку: O1 - W1 W4 W3 2. Стратегія негайного реагування на потреби ринку: O2O3 - W2 W3поле S-Tполе W-T1. Стратегія ціноутворення: T1 T3 - S1 S4 2.Стратегія лідерства по витратам T2 T1 - S3.1. Стратегія реклами: T1 T3 - W3 W4 2. Стратегія виходу з ринку: T2 T4 - W3 W1

В результаті зробленого SWOT - аналізу ми бачимо, що компанія володіє досить стійкими фінансовими ресурсами, які дозволяють їй провести реформу внутрішнього управління персоналом, розширити мережі за рахунок оренди (викупу) інших готелів, у тому числі на побережжях, та створити власну мережу ресторанів або салонів краси. Також можна зробити висновок, що вище руководство досить швидко реагує на попит споживачів.

Далі по пятібалльной шкалі експертами була вироблена оцінка можливих стратегічних альтернатив готелю «Брістоль» з метою виявлення найбільш оптимальних. Найбільшою сумою балів відмічена стратегія розвитку продукту.


Табл. 2.8

Оцінка стратегічних альтернатив для готелю «Брістоль»

№п/пСтратегичні альтернативиОцінки експертівСума балів по кожному питанню12345671Стратегія ровитку продукту5555545342Стратегія централізованої диверсіфікації122111193Стратегія розвитку ринку2232222154Стратегія посилення позиції на ринку3345335265Стратегія негайного реагування на потреби ринку4434345276Стратегія ціноутворення4445555327Стратегія лідерства по издержкам3334334238Стратегія реклами3322224189Стратегія виходу з ринку11112118

Як видно з таблиці, найбільша перевага експерти віддали стратегії розвитку продукту, тобто вдосконалення якості готельних послуг. Вибрана стратегія має бути корпоративною. Вона дозволить підприємству освоїти нові ринки, реалізувати потенціал, усунути недоліки.

Дані положення стануть основою для винесення рекомендацій по поліпшенню якості обслуговування в готелі «Брістоль».

П'ятизірковий Landmark-готель «Брістоль» (у минулому - готель «Червоний»), побудований на рубежі XIX-XX вв. - історична пам'ятка, її візитна картка, архітектурний шедевр. Готель «Брістоль» знаходиться в самому серці історичної.

Готель пропонує гостям наступні послуги:

цілодобовий прийом і розміщення гостей;

ресторан (великий вибір закусок і широкий асортимент напоїв);

лобі-бар;

цілодобова охорона;

цілодобовий обмін валют і банкомат;

цілодобове обслуговування номерів;

тренажерний зал;

сауна;

масажний кабінет;

бассейн;

конференц-зал;

індивідуальний сейф;

перукарня;

надання електроприладів: чайник, фен, праска.

Безперечною гідністю готелю «Bristol» є унікальна кухня, що включає старовинні і сучасні блюда, що відрізняються різноманітністю і багатством смакових відчуттів.

Також є ресторан при готелі, який називається Le Grand Cafе Bristol. Він унікальний у своєму роді, оскільки є єдиним в рестораном-брассері, незмінно пропонуючим своїм відвідувачам лише кращі блюда французькою, паназіатськой, одеської і італійської кухні.

Структура управління на підприємстві - лінійно-функціональна. Лінійно-функціональна система забезпечує, починаючи з другого рівня ієрархії, ділення завдання управління "по функціях". Структура має наступні переваги:

забезпечує високу професійну спеціалізацію співробітників;

дозволяє точно визначити місця ухвалення рішень і необхідні ресурси (кадрові);

сприяє стандартизації, формалізації і програмуванню процесів управління.

Недоліки:

утворення специфічних для функціональних підрозділів цілей утрудняє горизонтальне узгодження;

структура жорстка і насилу реагує на зміни.

Категорії клієнтів в готелі « Брістоль»:

жителі і гості міста. Оплата проході за готівковим розрахунком (паспорт, закордонний паспорт, або інший документ, що засвідчує особу) на руки видається рахунок форми 3Г, з виділенням ПДВ окремим рядком, контрольно- касовий рахунок, видається таким, що проживає для взаємно розрахунку;

іноземці - мешкання закордонний паспорт, віза, анкети, які вирушають в ПВС в загран відділ, іноземця під час мешкання ставлять на облік в загран відділ.

Зробивши порівняння по елементам обслуговування можна зробити вивід про те, що головними конкурентними перевагами готелю «Palace del Mar» перед готелем «Брістоль» є наявність власної парковки і організованого доступу в Інтернет. Також, безперечною перевагою є те, що в готелі «Palace del Mar» дві третини номерів забезпечено кондиціонером. У літній сезон цей чинник грає значну роль в завантаженні номерного фонду. Головним же достоїнством готелю «Брістоль» є її зручне географічне розташування, що дозволяє потенційним споживачам, що вибирають готель залежно від віддаленості її від ділового і культурного центру міста, зробити вибір на користь готелю «Брістоль».

Зробивши фінансовий аналіз на прикладі готелю «Брістоль», ми бачимо, що готель має достатньо фінансових ресурсів, фінансові стійкість є абсолютною на початок і на кінець року. Ще розрахували фінансову стійкість за допомогою восьми показників виявили усюди норму.

В результату зробленого SWOT - аналізу ми бачимо, що компанія володіє досить стійкими фінансовими ресурсами, які дозволяють їй провести реформу внутрішнього управління персоналом, розширити мережі за рахунок оренди (викупу) інших готелів, у тому числі на побережжях, та створити власну мережу ресторанів або салонів краси. Також можна зробити висновок, що вище руководство досить швидко реагує на попит споживачів.

Далі по пятібалльной шкалі експертами була вироблена оцінка можливих стратегічних альтернатив готелю «Брістоль» з метою виявлення найбільш оптимальних. Найбільшою сумою балів відмічена стратегія розвитку продукту, тобто вдосконалення якості готельних послуг.

Дані положення стануть основою для винесення рекомендацій по поліпшенню якості обслуговування в готелі «Брістоль».


РОЗДІЛ 3. ПІДГОТОВКА УПРАВЛІНСЬКОГО РІШЕНННЯ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ В ГОТЕЛІ «БРІСТОЛЬ»


.1 Заходи щодо підвищення якості послуг в готелі «Брістоль»


В результаті аналізу стану якості послуг в готелі «Брістоль», нами були виявлені недоліки готелю в даному питанні. У зв'язку з цим, для підвищення контролю за якістю послуг і підвищення самої якості послуг, нами пропонується:

.Введення концепції системи заходів по контролю за якістю послуг;

.Впровадження послуги «інтерактивне телебачення;

Мета створення системи контролю якості в готелі «Брістоль» це програма якості.

Контроль за якістю готельних послуг, що надаються населенню, здійснюється для захисту прав споживачів і розвитку готельного комплексу, збільшення доходів.

Досягнення вказаних цілей забезпечується вирішенням наступних завдань:

розробка комплекту нормативної і методичної документації, що визначає вимоги до якості послуг;

створення і забезпечення функціонування системи ефективного контролю за дотриманням встановлених вимог до якості обслуговування.

Вимоги до якості обслуговування і розміщення гостей включають наступні основні положення:

матеріально-технічне забезпечення повинне дозволяти забезпечувати можливість якісного обслуговування на рівні не нижче мінімально встановленого;

набір послуг, що надаються відвідувачам, повинен відповідати мінімально встановленому;

персонал повинен володіти необхідною професійною підготовкою;

керівництво готелів повинне здійснювати безперервний моніторинг думки відвідувачів про якість обслуговування і своєчасно вносити необхідні корективи до діяльності підприємства;

організація діяльності, склад документообігу повинні забезпечувати безумовне дотримання прав споживачів;

готель повинен передбачати в різних формах надання фінансових гарантій дотримання обіцяних споживачам послуг [31].

Вимогам до якості обслуговування також додається статус обов'язкових умов для здобуття сертифікату якості і категорії для здійснення відповідних видів діяльності.

Організаційна структура системи контролю за якістю послуг базується на наступних основних положеннях:

забезпечення ефективного механізму адміністративного і економічного впливу на персонал залежно від дотримання ними вимог до якості обслуговування;

залучення сторонніх організацій до діяльності по контролю за якістю послуг при збереженні методологічної єдності проведення перевірок;

формування єдиного банку даних по управлінню якістю.

Для реалізації вказаних положень пропонується створення наступної структури:

. Створюється комісія з представників готелю «Брістоль», що здійснює контроль за якістю послуг. На вказану комісію покладаються завдання підготовки і представлення рекомендацій по стимулюванню якісної роботи, вдосконаленню методології проведення перевірок, заходів адміністративної і економічної дії, вимог до якості обслуговування, розгляду проектів методичних документів, орієнтованих на підвищення кваліфікації персоналу;

. Створюється єдиний банк даних по управлінню якістю послуг, що забезпечує обробку і аналіз інформації, що відображає результати всіх видів перевірок;

. Удосконалення системи підготовки кадрів забезпечується розробкою і затвердженням кваліфікаційних вимог до персоналу.

При розробці програми контролю якості необхідно керуватися наступними пріоритетами:

.Збереження наявних клієнтів і розширення їх круга за рахунок залучення нових відвідувачів;

.Швидке вирішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;

.Можливість оцінити заходи, поліпшуючі або погіршуючі якість готельної пропозиції в масштабах всього готелю;

.Постійний контроль за заходами, що приймаються для підвищення якості, створення основи для вчення і підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесу продажів із застосуванням традицій якості;

.Заходи економічного стимулювання, форми і об'єми підтримки визначаються на підставі кількісної оцінки рівня якості обслуговування [33].


.2 Критерії якості послуги


Дослідження показали, що споживачі оцінюють функціональні і технічні аспекти якості послуги з п'яти основних критеріїв:

матеріальність (оснащеність готелю: оргтехніка, інтер'єри приміщень, зовнішній вигляд персоналу, інформаційні матеріали);

надійність (виконання обіцяної послуги точне, грунтовно і в строк);

чуйність (щире бажання допомогти споживачеві і швидке обслуговування в готелі);

переконаність (компетентність, відповідальність упевненість і ввічливість обслуговуючого персоналу);

співчуття (вираження турботи і індивідуальний підхід до споживача послуги).

Частина перша (Очікування)

Інструкція: Просимо висловити Вашу думку відносно тих критеріїв, яким повинні відповідати готельним послугам. Для оцінки використовуйте шкалу, представлену нижче. Якщо Ви повністю згодні з представленим твердженням, то обведіть цифру 5 напроти нього. Якщо Ви повністю не згодні з цим твердженням, то обведіть цифру 1. Останні значення (2, 3, 4) відображають міру Вашого наближення до тієї або іншої крайньої точки зору.


Табл. 3.1

Критерії готельних послуг

Оч. 1. У готелях має бути сучасна оргтехніка і устаткування54321Оч. 2. Інтер'єри приміщень в готелях мають бути у відмінному стані54321Оч. 3. Персонал готелів має бути приємній зовнішності і охайний54321Оч. 4. У готелях повинні виконуватися обіцянки надати послугу до призначеного часу54321Оч. 5. Якщо у клієнтів трапляються проблеми, то персонал готелів повинен щиро намагатися їх вирішити54321Оч. 6. В готелів має бути надійна репутація54321Оч. 7. Ці готелі повинні уникати неякісного надання послуг54321Оч.8. Персонал готелів має бути дисциплінованим54321Оч.9. Персонал готелів повинен надавати послуги швидко і оперативно54321Оч.10. Персонал готелів повинен швидко реагувати на прохання клієнтів54321Оч.11. У стосунках готелями клієнти повинні відчувати себе безпечно54321Оч.12. Персонал готелів має бути ввічливим в стосунках з клієнтами54321Оч.13. Керівництво готелів повинне подавати усіляку підтримку персоналу для ефективного обслуговування клієнтів54321

Частина друга (Сприйняття) Інструкція: Просимо висловити Вашу думку відносно відповідності послуг готелю «Брістоль» перерахованим нижче критеріям. Для оцінки знову використовуйте шкалу, представлену вище. Якщо Ви повністю згодні з представленим твердженням, то обведіть цифру 5 напроти нього. Якщо Ви повністю не згодні з цим твердженням, то обведіть цифру 1. Останні значення (2, 3, 4) відображають міру Вашого наближення до тієї або іншої крайньої точки зору.

Дана методика дозволить аналізувати якість послуг систематично. На наш погляд, розроблена методика має істотний потенціал для виміру якості готельних послуг. Таке дослідження під силу провести одному із співробітників готелю, обробити отримані дані на персональному комп'ютері за допомогою програми Microsoft Еxcel і представити результати керівництву для ухвалення рішень по вдосконаленню якості обслуговування.

Приведені рекомендації дозволять адміністрації готелю забезпечити своєчасний аналіз якості і рівня споживчої задоволеності, розробити і упровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а значить, забезпечать якісніше обслуговування споживачів в порівнянні з конкурентами. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, забезпечать готелю конкурентну перевагу, що, у свою чергу відіб'ється на результатах фінансово-господарської діяльності і збільшенні показників прибутковості на вкладений капітал.

Зворотний зв'язок в контролі якості готельних послуг

В цілях забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого управління якістю. В даний час в готелі проводиться лише аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати проводити комплексні перевірки якості щокварталу. На підставі результатів перевірок за рік розробити і упровадити програму контролю якості.

При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основоположною. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитного аркуша.

В першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування:

прийом в рецепції;

наявність парковки;

кондиціонер в номері;

доступ в Інтернет;

чистота в номері;

володіння персоналом іноземними мовами;

організація живлення в ресторані;

географічне розташування готелю;

можливість бронювання номера;

профпридатність персоналу.

Анкетний опит дозволить зробити фокус на споживача, оскільки саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для ухвалення управлінських рішень. Коректна система анкетного опиту споживачів, що глибоко пропрацювала, дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами заходів, що проводяться. В цілях підвищення показників якості готельних послуг слідує також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу з приводу їх взаємодії із споживачами обслуговування. Накопичення і обробка статистики анкетних опитів споживачів готельних послуг і персоналу дозволить керівництву сформувати і документально оформити політику в області якості.

Спільно з проведенням анкетних опитів необхідно проводити індексацію міри задоволеності споживача якістю готельних послуг. Слід проводити індексацію окремо для готелю і окремо для їдальні. Індексація міри задоволеності якістю послуг живлення має первинну значущість у визначенні відповідності послуг живлення загальновизнаним стандартам. Приклад анкети для опиту гостей готелю і відвідувачів ресторану (Додаток Б).

Із зрозумілих причин постійний клієнт, що не вперше проживає в готелі, представляє більший інтерес для встановлення зворотного зв'язку, чим гість, що оселився на один день. Для з'ясування потреб цільових споживачів кілька разів в місяць доцільно запрошувати таких гостей на чашку кави до завідувачки для з'ясування проблем якості готельних послуг. Дана процедура могла б встановити більш довірчі стосунки між вищим менеджментом підприємства і постійними клієнтами. Гість, якому приділяється увага вищого менеджменту, може відчувати себе не просто рядовим споживачем послуг поселення, а постійним гостем, з думкою якого вважаються і вважають важливими. Постійним клієнтам готелю також можна організувати розсилку анкет поштою, оскільки при реєстрації в готелі вони залишають адресу прописки. Для гостей, що прожили три і більше днів, слід розробити детальнішу анкету, в порівнянні із стандартною анкетою.

Також одним з недоліків відмічено, що надання телекомунікаційних послуг в готелі знаходиться на дуже низькому рівні. Таким чином, пропонується впровадження інтерактивного телебачення в готелі. Знайомство гостей з готелем починається вже в номері з прогулянки по Інтерактивному меню, заходивши в «Кафе, ресторани», «Бар», «Сауна», «Бізнес-центр», «Конференц-зал». Можна навіть ознайомиться з номерним фондом, керівниками готелю, дізнатися, хто з цікавих людей зупинявся в готелі «Брістоль», дізнатися про місто.

Залежно від кількості номерів, асортименту платних послуг, що надаються, маркетингової і цінової політики в рамках бізнесу «Інтерактивне Телебачення» окупність проекту досягається в течію від 14 до 28 місяців.

Проведення рекламної кампанії готелю «Брістоль»

Необхідно використовувати можливості таких засобів реклами, як: преса (газети, журнали, книги, довідники); друкарська реклама (листівки, плакати, каталоги, листівки, проспекти, візитні картки і т. п.); зовнішня реклама (великогабаритні плакати, електрифіковані і газосвітні панно з нерухомими написами, що біжать або запрограмованими, просторові конструкції і т. п.); реклама через туристичні підприємства.


Табл. 3.3

План заходів готелю «Брістоль»

ЗахідВитрати, тис. грн.Період реалізаціїВпровадження інтерактивного телебачення1. пошук постачальника-До 1.01.20142. придбання програмного забезпечення80До.1.02.20143. установка програмного забезпечення-До.1.10.2014Рекламна кампанія1. дизайн10До.1.01.20142. розміщення реклами50До.1.03.20143. укладення договорів з туристичними фірмами Брістоля-До.1.05.20144. друк у федеральних ЗМІ50До.1.06.20145. розміщення банерів на сайтах25До.1.04.2014Разом215

.3Економічне обгрунтування пропонованих заходів


Розрахуємо ефективність впровадження заходів за формулою 3.1.


(3.1)


Результати свідчать про ефективність пропонованих заходів. Ефективність полягає в тому, що отриманна ефективність перевищує витрати, 697, 67 тис.грн > 215, 00 тис.грн. Таким чином, введення пропонованих заходів щодо підвищення якості готельних послуг в готелі «Брістоль» дозволить підвищить контроль за якістю готельних послуг, що надаються, за рахунок введення системи контролю якості, і безпосередньо підвищити зацікавленість постояльців в поселенні саме в цьому готелі за рахунок інтерактивного телебачення.

Таким чином, ми запропонували ввести концепцію системи заходів по контролю за якістю послуг та впровадити послуги «інтерактивного телебачення». Метою створення системи контролю якості в готелі «Брістоль» є програма якості. Контроль за якістю готельних послуг, що надаються населенню, здійснюється для захисту прав споживачів і розвитку готельного комплексу, збільшення доходів.

Організаційна структура системи контролю за якістю послуг базується на наступних основних положеннях:

забезпечення ефективного механізму адміністративного і економічного впливу на персонал залежно від дотримання ними вимог до якості обслуговування;

залучення сторонніх організацій до діяльності по контролю за якістю послуг при збереженні методологічної єдності проведення перевірок;

формування єдиного банку даних по управлінню якістю.

Для реалізації вказаних положень запропонували створення комісії з представників готелю «Брістоль», що здійснює контроль за якістю послуг та єдиного банку даних по управлінню якістю послуг, що забезпечує обробку і аналіз інформації, що відображає результати всіх видів перевірок, також вдосконалили систему підготовки кадрів, яка забезпечується розробкою і затвердженням кваліфікаційних вимог до персоналу.

В цілях забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого управління якістю. В даний час в готелі проводиться лише аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати проводити комплексні перевірки якості щокварталу. На підставі результатів перевірок за рік розробити і упровадити програму контролю якості.

При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основоположною. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитного аркуша.

Були розроблені анкети для тих гостей, що виїжджають, анкету для гостей готелю та відвідувачів ресторану.

Анкетний опит дозволить зробити фокус на споживача, оскільки саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для ухвалення управлінських рішень.

Також ми запропонували план заходів, таких як інтерактивне телебачення в готелі та проведення рекламної кампанії готелю «Брістоль», тим самим розрахували ефективність впровадження цих заходів.

Результати свідчать про ефективність пропонованих заходів. Таким чином, введення пропонованих заходів щодо підвищення якості готельних послуг в готелі «Брістоль» дозволить підвищить контроль за якістю готельних послуг, що надаються, за рахунок введення системи контролю якості, і безпосередньо підвищити зацікавленість постояльців в поселенні саме в цьому готелі за рахунок інтерактивного телебачення.


ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ


У сучасній професійній літературі широко застосовується термін «індустрія туризму і гостинності» і, хоча гостинність входить в цей термін як складовий елемент, слід зазначити, що гостинність - це більш ємке і загальне поняття, оскільки його завданням є задоволення потреб не лише туристів у вузькому сенсі, але і споживачів взагалі.

Слід зазначити, що індустрія гостинності історично сформувалася і виросла з сектора засобів розміщення, представленого різними типами готельних підприємств. У класичному розумінні готель - це будинок з мебльованими кімнатами для тих, що приїжджають. У сучасних умовах готель - це підприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів і організованих груп.

Сучасне готельне підприємство надає споживачам не лише послуги проживання та харчування, але і широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси і ін. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму і гостинності виконують ключові функції, оскільки формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні і просуванні якого беруть участь всі всі сектори і елементи індустрії туризму і гостинності.

Останніми роками готельний ринок характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Таке положення, як неважко здогадатися, чревато посиленням конкуренції, що і без того не давала спокійно спати власникам готелів впродовж останньої чверті двадцятого століття. Одним з основних напрямів формування стратегічних конкурентних переваг в готельному бізнесі є надання послуг вищої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували чекання цільових клієнтів.

Якісні послуги привертають увагу, викликають бажання користуватися ними, щоб полегшити життя. Позитивна ситуація, що поступово складається, в ринковій економіці, дозволяє споживачам порівняти одну послугу з іншою, а також підштовхує конкурентів до надання послуг, що постійно покращуються, при забезпеченні їх якості.

Якість послуг вагається в широких межах залежно від їх постачальників, а також від часу і місця їх виробництва. Офіційне визначення якості, розроблене спільно Американським національним інститутом стандартів (ANSI) і Американським суспільством якості (ASQ).

Якість - це все кількість особливостей і характеристик продукту або послуги, яке тягнеться на його здатність задовольняти споживача . Жодна організація не зможе перемогти конкурентів, якщо її послуги не володіють тією якістю, яку бажає споживач.

Актуальність даної роботи полягає в тому, що в умовах сучасного ринку, жорстокій конкуренції організацій готельного бізнесу важливим напрямом діяльності готелів є вивчення і вдосконалення якості готельних послуг, забезпечення планомірної маркетингової і рекламної діяльності готелю, направленого на збільшення ринкової долі і розширення цільових аудиторій. Вдосконалення якості готельних послуг є на сьогоднішній день наїглавнейшей завданням, необхідним для успішного ведення бізнесу.

Об'єкт дослідження є якість готельних послуг.

Предмет дослідження є якість готельних послуг в готелі «Брістоль».

Метою є поліпшення якості послуг в готелі «Брістоль».

Було розкрито поняття якості, визначено основні шляхи підвищення якості обслуговування, проаналізувано рівень готельних послуг в готелі «Брістоль», були запропоновані заходи щодо поліпшення якості послуг в готелі «Брістоль» та вируховано ефективність запропонованих заходів, які виявилися досить ефективними.

У першому розділі було розкрито поняття якості послуг в готельному бізнесі, показники якості послуги, формі і методі оцінки якості послуги.

У другому розділі було охарактеризовано готель «Брістоль» та асортимент послуг, була проаналізована структура підприємства, був предоставлений аналіз цінової політики, був зроблений фінансовий аналіз діяльності готелю та SWOT - аналіз.

У третьому розділі було запропоновані заходи щодо підвищення якості послуг в готелі «Брістоль» та надано економічне обґрунтування запропонованих заходів.

Для досягнення даної мети були вирішені наступні завдання:

. Розглянуті теоретичні аспекти якості готельних послуг в сучасних умовах, визначені поняття якості в індустрії гостинності;

. Проаналізувано діяльність і якість послуг, що надаються, в готелі «Брістоль»

. Були надані рекомендації по вдосконаленню якості послуг, що надаються, в готелі «Брістоль».

Таким чином, мета роботи полягала в теоретичному і практичному аналізі якості готельних послуг в сучасних умовах, його роль і важливість на прикладі готелю «Брістоль».


СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ


1.Держстандарт України "Стандартизація в сфері туристично-екскурсійного обслуговування" [Текст]: «Про захист прав споживачів» - № 1023-ХІІ від 12.05.1993 р. зі змінами

.Закон України «Про туризм» (Відомості Верховної Ради України, 2004 р., № 13, ст. 180; 2009 р., № 38, ст. 535)

3.Закон України «Про захист прав споживачів» {Відомості Верховної Ради УРСР (ВВР), 1991, № 30, ст.379}

.Про пожежну безпеку - № 3745-ХІІ від 17.12.1993 р. зі змінами;

.Про забезпечення санітарного та епідеміологічного благополуччя населення - № 4004-ХІІ від 24.02.1994 р. зі змінами;

.Про охорону навколишнього природного середовища - № 1264-ХІІ від 25.06.1991 р. зі змінами;

.Про охорону праці - № 2694-ХІІ від 14.10.1992 р. зі змінами;

8.ДСТУ ISO 9000-2001 «Система управління якістю. Основні положення»

.ДСТУ 2925- 94 Якість продукції. Оцінювання якості. Терміни та визначення.

10.ДСТУ ІSО 9001-2001 Система управління якістю. Вимоги.

.ДСТУ ISO 9004-2001 Система управління якістю. Настанови

.ДСТУ ISO 10011-1-97 Настанови з перевірки систем якості, ч.1. Перевірка.

.ДСТУ ІSО 10011-2-97 Настанови з перевірки систем якості. ч.2.

.ДСТУ ІSО 10011-3-97 Настанови з перевірки систем якості. ч.3.

.ДСТУ 3419-96 Система сертифікації УкрСЕПРО. Сертифікація систем якості.

.Під ред. А.Л. Лісника, А.В. Чернишева/ Організація і управління готельним бізнесом - М.: Видавничий будинок «Альпіна», 2001. - 212 с.

.Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в індустрії гостинності [Текст] / Е.А. Джанджугазова. - М.: Academia, 2003. - 185 с.

.Браймер, Р.А. Основи управління в індустрії гостинності [Текст]: Пер. з англ../ Р.А.Браймер. - М.: Аспект-прес, 1995. - 254 с.

.Голубков Е.П. «Загальна характеристика методів збору даних» (стаття)

.Зорин, Е.В. Винограду, П. А. Ільіна Е.Н. і ін. Туризм і галузеві системи [Текст]: Підручник./ Е.А. Зорін [і ін.].- М.: Фінанси і статистика, 2001. - 178 с.

.Исмаев, Д.К. Міжнародне готельне господарство: по матеріалах зарубіжних публікацій [ Текст] / Д. До. Ісмаєв.- М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.

.Кабушкин, Н. Менеджмент готелів і ресторанів [Текст] /Н. Кабушкин, Р. Бондаренко. - навчань. посібник - ТОВ «Нове знання», 2000. - 180 с.

.Кобяк, М.В. Ринок праці і Україна [Текст] /М.В. Кобяк // 5 зірок, 2000 №2.

.Котлер, Ф. Основи маркетингу [Текст] / Пер. з англ..; 2-і европ. видавництв.: Видавничий будинок Вільямс, 1998. - 580 с.

.Кудимова, М.В. Пошана до клієнта починається з пошани до себе. [ Текст] / М.В. Кудімова // 5 зірок, 2000 №6.

.Лісник, А. Практіка маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі[ Текст] /А. Лісник, А.Чернишев. - М.: Товариш, 2000. - 286 с.

.Лісник, А.Методіка проведення маркетингових досліджень в готельному бізнесі [Текст] / А.Лесник, М. Смирнова.- М.: ТОВ «САС ПЛЮС»,2002.-126 с.

.Ляпина, І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування [Текст] / І. Ю. Ляпіна.- М.: ПрофОбрІздат, 2001. - 187 с.

.Пітер P. Діксон. Управління маркетингом [Текст] /Р. Пітер.- Пер. з англ. - М-кодом.:ЗАО Вид-во БІНОМ, 1998. - 174 с.

.Під редакцією А.Д.Чудновського / Туризм і готельне господарство - М.: ЕКМОС, 2000. - 197 с.

.«Туризм і готельне господарство. Підручник» під ред. Професора А.Д.Чудновського, М.: ЕКСМОС, 2000г., 399стр.

.Кабушкин Н.І. «Менеджмент готелів і ресторанів: підручник для вузів» М.: Нове видання, 2000г., 216стр.

.Багиев Г.Л. «Маркетинг. Словник і бібліографія: довідковий посібник»: Вид-во ГУЕФ, 1998 р., 241 стор.

.Голубєва С. «Менеджмент збуту (досвід Німеччини)» М.: РЕФ, 1994 р., 327 стор.

.Лісник, А.Л. Про проблему якості готельних послуг [Текст] / А.Л. Лесник// Готель.- 2006.-№ 4.- с. 10-13

.Сайт #"justify">.Сайт #"justify">.Сайт #"justify">.Сайт #"justify">40.Стаття 1 #"justify">41.Стаття 2 #"justify">.Стаття 3 #"justify">.Стаття 4 #"justify">ДОДАТОК А


Анкета для тих, що виїжджають

Яку оцінку ви дали б наступним службам? (поставте, будь ласка хрестик у відповідній клітці) відмінно добре середне поганоПропозиції і зауваження Прізвище ________________ Кімната № ____ Дата заповнення ________________ ДЯКУЄМО!1. Служба прийому2. Чистота в номері3. Обслуговування на поверсі4. Обслуговування в номері5. Якість їжі


ДОДАТОК Б


Анкета для гостей нашого готелю

Шановані гості!

Ми будемо Вам дуже вдячливі, якщо Ви заповните цю анкету, яка, як ми сподіваємося, допоможе нам поліпшити якість обслуговування в нашому готелі.


Ви приїхали в *****: o автомобілем o літаком o поїздом o автобусомУ номері має бути: o сейф o охоронна сигналізація o інтернет o холодильник o кондиціонер o міні-бар Ваша пропозиція_______________________Мета Вашого візиту: o ділова поїздка o туризм o іншеВи зупинялись у нас раніше? o так o ніВи вибрали наш готель: o по рекомендації o по рекламі через турагенствоВи залишитесь у нас ще? o так o ні Чому?_____________________Як Ви забронювали номер: o самостійно o через служби готелю o не бронював (а)


ДОДАТОК В


Анкета для гостей нашого ресторану


Шановні гості!

Ми будемо Вам дуже вдячні, якщо Ви заповните цю анкету, яка, як ми сподіваємося, допоможе нам поліпшити якість обслуговування в нашому готелі.

.Ви:

-мешкаєте тимчасово в готелі?

-житель Одеського краю?

приїхали у складі тургруппи?

.Чи часто Ви відвідуєте наш ресторан?

-так

-ні

.Що Вам сподобалося в ресторані?

-гарна кухня

-якість обслуговування

помірні ціни

жива музика

інше

.Як ви оцінюєте якість обслуговування?

дуже гарно

гарно

задовільне

.Чи вважаєте Ви вибір блюд досить всіляким?

так

ні

Дякуємо Вам за заповнення анкети.


Теги: Якість послуг в готелі "Брістоль"  Диплом  Туризм
Просмотров: 23703
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Якість послуг в готелі "Брістоль"
Назад