Исследование организации деятельности коммерческого банка по обслуживанию физических лиц

Введение


С переходом к системе рыночных отношений в банковском деле одной из актуальных становится проблема детального изучения роли и места банковских услуг населению в общей совокупности операций коммерческих банков, причин появления и развития <#"justify">Актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что коммерческие банки активно осваивают ранок банковских операций по обслуживанию физических лиц, разрабатывают новые виды банковских услуг по их обслуживанию и в условиях рынка конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг, улучшает качество вкладного и кредитного обслуживания, предлагая им различного рода посреднические услуги.

Широкое внедрение в практику работы коммерческого банка вкладов физических лиц является важнейшим направлением укрепления и повышения устойчивости ресурсной базы. Вклады физических лиц - это наиболее устойчивая часть мобилизуемых банком ресурсов. Чем большее число клиентов обслуживается банком, тем большая часть ресурсов может быть использована для банковских операций.

В условиях рыночных отношений роль операций по привлечению средств физических лиц в коммерческие банки должна возрасти. Правильная эффективная организация этих операций необходима для обеспечения нормальной банковской деятельности на коммерческих началах, регулирования денежной массы в стране, успешного осуществления традиционных банковских операций, особенно безналичных расчетов, расширения предоставляемых клиентам услуг и, в конечном счете, перехода к комплексному банковскому обслуживанию.

Целью данной работы является исследование организации деятельности коммерческого банка по обслуживанию физических лиц.

Исходя из этой цели, были поставлены следующие задачи:

. Изучить теоретические аспекты обслуживания физических лиц в банке;

. Провести анализ организации обслуживания физических лиц в ОАО «Сбербанк России»;

. Разработать мероприятия по совершенствованию системы развития системы обслуживания физических лиц в ОАО «Сбербанк России»;

. Рассмотреть вопрос о безопасности и экологичности жизнедеятельности в ОАО «Сбербанк России».

Объектом исследования данной работы является Омское отделение Сбербанка 8634/0356.

Предметом исследования является организация обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356.

В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы и практические рекомендации.

Информационной базой исследования выступают книги, статьи, монографии по анализу современных тенденций на рынке услуг физическим лицам.

Обслуживая физических лиц, коммерческий банк должен ориентироваться на предоставление качественных, конкурентоспособных услуг, акцентируя свое внимание на обслуживании клиентов, введение новых форм работы с ними. Коммерческий банк должен прилагать все усилия, чтобы предоставленные им услуги были эффективными, способствуя тем самым стабильности и процветанию, как самого банка, так и его клиентов.


1. ТеоретическиЕ аспекты обслуживания физических лиц в банке


.1 Система обслуживания физических лиц в банке


Важным фактором долгосрочных отношений с клиентами является способность максимально удовлетворять потребности клиентов с тем, чтобы минимизировать или исключить вероятность их перехода к конкурентам и, напротив, привлекать «чужих» клиентов. Поэтому в последние годы ориентация на потребителя ставится многими банками во главу угла, а обеспечение долгосрочных отношений с клиентами становится стратегической задачей [19, с. 395].

Под долгосрочными отношениями с клиентами понимается прежде всего устойчивое потребление продуктов и услуг, продающихся под данным брендом (в нашем случае - от имени конкретного банка). Степень устойчивого потребления продуктов и услуг данного бренда (brandloyalty) определяется вероятностью того, что клиент не переключится на другой бренд, в особенности если он отличается по цене, характеристикам продукта, коммуникациям или дистрибуции.

Таким образом, долгосрочные отношения клиентов - это прежде всего приверженность банку (его бренду), обусловленная рядом причин рационального, а также, возможно, эмоционального характера. Если после экономического кризиса 1998 г. менеджмент банков начал задумываться о необходимости улучшения качества бизнеса, то экономический кризис 2008-2009 гг. положил начало новому этапу в развитии российской банковской системы. На основе анализа становления банковской системы в России можно условно выделить три основные этапа ее развития (многие специалисты объединяют два последних):

) 1988-1999 гг. - становление банковской системы, сопровождающееся ростом количества банков, накоплением опыта, отсутствием четкой стратегии развития;

) 2000-2007 гг. - преобразование банковской системы, сопровождающееся централизацией банковского капитала, переход банковской отчетности на международные стандарты, формирование стратегии развития, развитие продуктовой линейки;

) 2008-2013 гг. - повышение качества банковской деятельности, сопровождающееся расширением перечня и модернизацией способов предоставления услуг, определение в качестве важнейшего приоритета банковской деятельности качества предоставленных услуг и устойчивости ведения бизнеса(при этом 2008-2013 гг. - антикризисное управление, подготовка к этапу наращивания масштабов своего присутствия на российском рынке, и повышение качества банковского обслуживания; 2013 г. - внедрение стратегии управления качеством обслуживания).

Проблема недооценки менеджментом качества банковского обслуживания влечет за собой другие серьезные проблемы. Уровень качества банковского обслуживания зависит от стратегии управления качеством банковского обслуживания и поэтому проблемы качества обслуживания и является в настоящее время одним из наиболее существенных и актуальных на данном этапе развития российской банковской деятельности. За недолгую историю современного банковского бизнеса российские банки прошли путь от сугубо корпоративных к универсальным финансовым организациям, в деятельности которых значительную роль играет розничный бизнес.

Поиск новых сегментов рынка привел большинство кредитных организаций к работе с частными клиентами.

Обслуживание физических лиц даже в современных условиях финансово-экономического кризиса является одним из наиболее привлекательных и прибыльных направлений деятельности коммерческого банка.

Поэтому, несмотря на трудности, возникшие в банковском секторе, кредитные организации уделяют большое внимание развитию данного сегмента деятельности и продолжают расширять круг предоставляемых физическим лицам услуг [19, с. 156].

Обслуживание физических лиц - это дополнительная возможность для банка распоряжаться средствами своих клиентов. Привлекая на обслуживание новых клиентов, банк улучшает показатели ликвидности и платежеспособности. Остатки денежных средств на текущих счетах физических лиц являются бесплатными ресурсами банка, которые могут быть эффективно размещены.В специальной литературе не рассматривается понятие «обслуживание физических лиц», но приводятся трактовки категории «обслуживание».

Деятельность банка по обслуживанию клиентов обычно делится на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое дробление основывается на разных подходах к ведению дел в указанных областях. Термин «неторговый бизнес» наиболее часто употребляют для обозначения деятельности по обслуживанию частных (физических) лиц, хотя это не совсем корректно: неторговые операции имеют место и в корпоративном секторе. Понятие «розничный банковский бизнес» считается очень расплывчатым в понимании многих финансистов-практиков самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному.

Для того чтобы правильно классифицировать деятельность современного банка, проведем разделение по линии розничные/корпоративные операции. Определим четкий круг рассматриваемых банковских операций. Розничные операции - это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц, и многие компании, так или иначе, ведут финансовые операции со своими клиентами - физическими лицами. В связи с этим различают четыре группы розничных операций (как правило они отображают технологический подход [19, с. 158]:

) Операции по обслуживанию клиентов - физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента.

) Корпоративно-розничные операции, т.е. обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Например, это оплата коммунальных услуг.

) Условно-розничные операции - это банковские операции, которые:

осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;

относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка. Например, операции приема чеков на инкассо от физических и юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и (или) координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками.

) Розничные операции с VIP-клиентурой (privatebanking). В наиболее точном смысле термин privatebanking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. В данное понятие входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное.

Однако privatebanking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках, российской практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут предложить несколько крупных банков, например Уралсиб, Росбанк, DeutscheBank.

Для полноты картины вернемся еще раз к технологической классификации и будем различать операции со счетом и операции без счета. К операции без счета относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно - это операции типа «сделка». Например, наличный обмен валюты, отправление перевода и т.д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.

Операции со счетом характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

Обратимся теперь к маркетинговой стороне дела. Неважно какая услуга, в том числе банковская, удовлетворяет некие потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Предположительно банки, являются регуляторами денежного обращения и одновременно распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новейшие инструменты привлечения средств частных клиентов. Наконец, перечислим виды розничного бизнеса, классифицированные на основе необходимых потребителям услуг - физическим лицам [23, с. 352]:

) Сберегательный бизнес - это услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств, в различных валютах на счетах физических лиц либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например со сберегательными сертификатами.

) Кредитование - это потребительское и ипотечное кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц. Выделим, что ипотечное кредитование может осуществляться и для заемщиков - юридических лиц. Выдача кредитов физическим лицам представляет собой сложную маркетинговую и технологическую задачу. Самый удобный способ классификации кредитов заключается в группировке по целям предоставления. Такой подход годен для классификации схем предоставления, мониторинга рисков и способов истребования кредитов.

) Расчеты и кассовые операции - это все виды расчетов для физических лиц, как с открытием, так и без открытия счетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических и юридических лиц.

) Валютный обмен - это услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. Часто этот вид бизнеса функционально и организационно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.

) Хранение и перевозка ценностей - это предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.

Пока сознательно классификацию услуг по выпуску и обслуживанию платежных карточек приводить не будем.

В старых розничных банках, в том же Сбербанке (не говоря уже о западных банках), люди обслуживаются поколениями. Карточные услуги на этом фоне выглядят младенцем, притом экзотическим. Если отвлечься от имиджа, то с точки зрения бизнеса карточные операции следует одновременно отнести ко всем из указанных видов обслуживания. Итак, вкратце были обрисованы подходы к рассмотрению розничных продуктов. Далее остановимся на операциях предоставляемых коммерческими банками для физических лиц [23, с. 353].

Содержание операций по обслуживанию физических лиц представлено на (рис. 1).

физический лицо банк россия

Рисунок 1. Операции предоставляемые физическим лицам


Как видно из рисунка 1, существуют основные и дополнительные операции для физических лиц. Остановимся на их рассмотрении. Итак, во-первых, кредитные операции представляют собой отношения между кредитором и заемщиком по представлению первым последнему определенной суммы денежных средств на условиях платности, срочности, возвратности, целевого использования и обеспеченности.

Кредитные операции имеют строгую последовательность и включают следующий комплекс взаимосвязанных действий [23, с. 354]:

) консультирование клиента по кредитным продуктам;

) рассмотрение кредитной заявки и собеседование с клиентом;

) подготовка и заключение кредитного договора, выдача кредита;

) формирование резерва на возможные потери по ссудам;

) мониторинг за выполнением условий договора и погашением процентных платежей (сопровождение кредита);

) погашение кредита;

) работа банка с проблемными ссудами.

Банк для осуществления кредитных операций должен располагать определённой суммой денег и материальными активами, которые в сумме составляют его ресурсы. Основную часть ресурсов банка составляют привлеченные средства. Банк, привлекает денежные средства, осуществляя депозитные операции, иначе они называются вкладные.

Во-вторых, депозитные операции банка - это часть пассивных операций кредитной организации, результатом которых является увеличение части привлеченных средств, которая формируется за счет добровольного размещения клиентами своих временно свободных денег на согласованных сторонами условиях именно в качестве банковского вклада (депозита).

Банк должен соблюдать основополагающие принципы депозитных операций [23, с. 354]:

) во-первых, депозитные операции должны содействовать получению прибыли или создавать условия для получения прибыли в будущем;

) во-вторых, должна обеспечиваться взаимосвязь и согласованность между депозитными операциями и кредитными операциями по срокам и суммам депозитов и кредитных вложений;

) в-третьих, организуя депозитные и кредитные операции, банк должен стремиться к минимизации своих свободных ресурсов [36, c. 41].

Депозитные операции предполагают выполнение ряда последовательных действий. К ним относятся: заявление на открытие депозита; открытие депозита; формирование резерва; начисление процентов на депозит; выдача депозита и начисленных процентов. Обслуживание физических лиц, в том числе осуществление кредитных и депозитных операций, невозможно без проведения расчетно-кассовых операций.

В-третьих, расчетно-кассовые операции включают расчетные и кассовые операции, также они связаны с проведением безналичных расчетов. Безналичные расчеты - это расчеты путем перевода банками денежных средств по счетам клиентов на основании расчетных документов в стандартизированной форме. Безналичные расчеты организованы по определенной системе, под которой понимается совокупность принципов расчетов, форм и способов совершения платежей и связанного с ними документооборота.

Расчетные операции осуществляются в соответствии со следующими принципами: списание денежных средств со счета клиента производиться банком только на основании распоряжения клиента; срочность платежа, предполагающая осуществление расчетов строго исходя из сроков, предусмотренных в договорах и инструкциях Минфина РФ; обеспеченность платежа, заключающаяся в обеспечении необходимого объема денежных средств на счете. Кроме того, расчетные операции включают валютные операции, такие как [23, с. 355]:

) осуществление расчетов в иностранной валюте, а именно ее перевод со счета клиента и зачисление на счет;

) конверсионные операции, т. е. покупка/ продажа безналичной иностранной валюты за другую безналичную иностранную валюту.

Кассовые операции - это операции банка с наличными деньгами, к кассовым операциям относят:

) прием от клиента наличных денег;

) выдача наличных денег;

) операции обмена и размена наличных денежных знаков;

) наличные операции с валютой.

Кассовые операции позволяют обеспечить поступление, снятие наличной валюты со счетов клиента, они могут осуществляться как с национальной, так и с иностранной валютой. Валютно-обменные операции осуществляются через систему валютно-обменных касс. Валютные операции осуществляются в строгом соответствии с валютным законодательством. Банк является ответственным за проведение валютных операций, осуществляет контрольные функции. Проведение кредитных, депозитных и расчетно-кассовых операций может сопровождаться применением пластиковых карт. Операции банка с пластиковыми картами позволяют получать комиссионный доход в виде комиссии за выпуск банковской карты.

Пластиковая карта - это платежное средство, предназначенное для оплаты товаров, услуг и получения наличных денежных средств, в банкоматах и банках. Внедрение банковских карт значительно повысило доступность банковских услуг для физических лиц, избавив клиентов от необходимости каждый раз добираться до офиса банка, чтобы оплатить кредит, узнать остаток на своем счете или получить наличные. Для банков, использование пластиковых карт при обслуживании физических лиц создает ряд преимуществ. Банк получает возможность расширить свою сбытовую сеть, устанавливая банкоматы и терминалы по обслуживанию карт.

Большую доступность банковских услуг для клиентов дало внедрение дистанционного банковского обслуживания, которое относится к прочим банковским операциям. Данная операция не является основной, однако позволяет получить дополнительную прибыль, увеличить количество обслуживаемых клиентов. Дистанционное банковское обслуживание - это предоставление возможностей клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации. К дистанционному банковскому обслуживанию относят: операции банкоматов, телефонного центра и Интернет-банка и т. д.

Дистанционное банковское обслуживание позволяет клиенту - физическому лицу самостоятельно управлять своим счетом, следить за состоянием денежных средств. Данная операция является достаточно перспективной для банков и еще недостаточно развитой. Однако в настоящее время на уровне региона наиболее распространенным становится оказание набора специализированных услуг кредитно-кассовым офисом. В литературе недостаточно освещается специфика организации обслуживания физических лиц в указанном подразделении кредитной организации. Возникновение особенностей функционирования кредитно-кассового офиса определяется влиянием различных факторов, наиболее значимым из которых является существенное ограничение полномочий, предоставляемых данному сегменту бизнеса [37, с. 112].

Итак, рассмотрим подробно розничные услуги для физических лиц. Сберегательный бизнес - данный вид розничных банковских услуг можно считать наиболее известным российским потребителям, а именно - основной продукт данного бизнеса - вклад. Еще Сберегательный банк в эпоху советского прошлого предлагал населению срочные вклады, имеющие чуть более высокую ставку по сравнению с вкладами до востребования. Во многих семьях хранится своеобразная реликвия - сберегательная книжка родителей, а то и бабушек. Рассматривая в этом подразделе сберегательный бизнес, станем ориентироваться на вкладные операции, как наиболее распространенные и востребованные клиентами, а также молодое направление - общие фонды банковского управления (ОФБУ). Поочередно расскажем о каждом из этих продуктов, классифицируя их в соответствии с нижеописанной методикой.

В сберегательном бизнесе банков можно выделить три основных направления (рис. 2).


Рисунок 2. Схема развития сберегательного бизнеса


Вклады (депозиты). Согласно с Федеральным законом «О банках и банковской деятельности» вклад - это денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается вкладчику по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором. Привлечение средств во вклады оформляется договором в письменной форме в двух экземплярах, один из которых выдается вкладчику.

Это наиболее распространенный и популярный сегмент сберегательного бизнеса любого российского банка, хотя стоит признать, что в составе привлеченных ресурсов средства вкладчиков любого банка занимают существенно меньшую часть по сравнению со средствами юридических лиц, пожалуй, за исключением Сбербанка и нескольких других банков. Несмотря на то, что в большинстве своем банки в России все же не полностью «розничные». С вкладами граждан они работают, и такая работа накладывает определенную социальную ответственность на кредитные организации, так как физические лица являются наиболее незащищенной частью клиентов и проблемы банка приводят к обострению социальной напряженности [37, с. 112].

Вследствие этого был создан и утвержден Федеральный закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» [8]. Основная цель данного закона - поставить банки в практически равные конкурентные условия, убрав монополизм на государственные гарантии Сбербанка, а также повысить доверие населения к коммерческим банкам, подорванное многочисленными банковскими кризисами. Денежные средства граждан являются, без сомнения, наиболее многообещающим ресурсом для банков, и банкиры поняли это давно.

Общие фонды банковского управления (ОФБУ). Данный вид сберегательных услуг значительно менее распространен в России по сравнению с вкладами. Первые общие фонды банковского управления появились в России в середине 1990-х гг., однако до последнего времени они работали со своими клиентами приватно, и широкая публика не знала о них, да и их многие клиенты были уверены, что это одна из форм особого банковского депозита. Объясняется это общим отсутствием интереса у частных инвесторов к фондовому рынку, также последствия кризиса не способствовали доверию физических лиц к банкам и разным экзотическим банковским услугам, требующим к тому же долгосрочных вложений.

Только несколько последних лет частные лица стали готовы к долгосрочным вложениям, способствующим получению большего дохода, и в этой ситуации проявился интерес и к ОФБУ. Оценивая вложения в ОФБУ, банкиры рекомендуют разделить сбережения на две части, инвестируя на фондовый рынок около 30% от них, остальные, оставив на депозите с гарантированной доходностью.

Кредитование. Будет рассмотрено кредитование малого бизнеса. Поставив цель группировать кредитование по целям предоставления, отнесем данное кредитование к коммерческому кредитованию, так как нас интересует кредитование на цели потребления, другими словами - потребительское кредитование. Выдача ссуд физическим лицам является в настоящее время наиболее динамично развивающимся сектором розничного банковского бизнеса, который ежегодного удваивает объемы заимствованных средств. Лидером кредитования, как и по другим позициям, является Сбербанк [37, с. 113].

Лидерство госбанка объясняется широкой филиальной сетью, раскрученной торговой маркой и привычкой населения пользоваться услугами старейшего банка. При этом доля рынка Сбербанка снижается под натиском более агрессивных российских коллег и, конечно, прихода на этот рынок иностранных банков. Иностранцы, имея отработанные годами и рынками разных стран технологии клиентского обслуживания и дешевые западные ресурсы, значительно теснят российские банки. В течение ближайших лет лидерство зарубежных финансовых структур в сфере кредитования физических лиц будет только укрепляться [23, c. 355].


1.2 Специфика обслуживания физических лиц в России


Банки непосредственно затрагивают интересы народа и предприятий, удовлетворяют хозяйственные и потребительские нужды. Различные лица, исходя, из собственных интересов пользуются услугами банков. Физических и юридических лиц, пользующихся услугами банка, принято называть клиентами. Банк, будучи порождением необходимости хозяйства, находясь в центре финансовой жизни, призван способствовать интересам своих клиентов. Не случайно, поэтому в последнее время все наиболее утвердилась идеология банка как партнера.

Партнерские отношения обладают определенными качествами. Им присущи: добровольность, заинтересованность, коммерческий характер. Любой клиент независимо от территориального месторасположения сам определяет, услугами какого банка ему следует пользоваться [30, c. 130]. Тут нет никакой прописки, принудительного закрепления за банком. Одинаково это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Данный выбор может иметь кратковременный или долговременный характер, почти все находится в зависимости от обоюдной заинтересованности воспользоваться разовой услугой какого-нибудь банка или иметь отношения на постоянной основе. Клиентами банка могут стать разные субъекты. Их можно классифицировать по следующим аспектам. По правовому статусу клиенты подразделяются на юридических и физических лиц [37, с. 114].

Клиенты - физические лица - это граждане, независимо от пола, национальности, цвета кожи, своей страны и иностранные граждане. Клиентами банка могут быть пожилые и несовершеннолетние граждане.

Под принципами взаимоотношений банка с клиентами следует понимать основы их деятельности, правила, которых им следует придерживаться. В отличие от правил банковской деятельности принципы взаимоотношений банка с клиентом затрагивает обе стороны. Нередко, однако, эти принципы совпадают, поскольку каждая сторона, имея свой интерес, в любом случае обязана учитывать интересы противоположной стороны.

Принцип платности также является одновременно принципом взаимоотношений банка и его клиента. Банк предприятие - коммерческие единицы, мотивом их деятельности считается не только производство продукта, но и получение прибыли. Вследствие этого всякие работы, исполняемые ими сопровождаемые затратами труда и материалов, должны компенсироваться эквивалентной оплатой. Логично, когда банк выполняет работу по запросу клиента, то он взыскивает за это определенную плату.

Не менее важен принцип рациональной деятельности рассматриваемый, прежде всего как принцип банковской деятельности. Хотя он соотносится не только с работой банка.

Клиент именно потому и обращается в банк, что желает правильно и разумно организовать, свою деятельность - посредством денежно-кредитных платежей ускорить производство и обращение своего продукта. Пользуясь услугами банка, клиент не работает себе в убыток, уплачивая комиссию или ссудный процент, напротив, он обеспечивает непрерывность и ускорение кругооборота своего капитала, компенсируя этим затраты на банковское обслуживание [38, с. 89].

Наиболее главным принципом взаимоотношений банка с клиентом считается принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность как способность расплачиваться по обязательствам одинаково важна для банка и для клиента. В отношениях друг с другом обе стороны планируют сохранение своей ликвидности. Задача банка состоит при всем при этом не только в том, чтобы сохранить собственную ликвидность, но и в том, чтобы обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства. Не случайно банк называют центром ликвидности.Вероятнее всего, действует и более общий принцип - принцип взаимной обязательности, требующий учета интересов другой стороны, выполнения взаимных договоренностей. Этот принцип тесно соприкасается с принципом доверительных отношений. Не случайно его более всего связывают с кредитными отношениями, которые по своей сути нередко трактуются как отношения доверия между кредитором и заемщиком. Разумеется, доверие не является свойством исключительно кредита, оно характерно для финансовых отношений в целом. Поэтому задача банка и клиента во взаимоотношениях друг с другом состоит в том, чтобы обеспечить такой стиль отношений, который внушал бы их участникам уверенность во взаимном выполнении принятых обязательств.

Будучи заинтересованными, друг в друге, банк и клиент как самостоятельные субъекты оперируют принципом невмешательства. Они могут требовать лишь того, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга. В современном хозяйстве банк и клиент действуют по отношению к друг другу как к партнеру. Отсюда принцип партнерских отношений. Согласно идеологии партнерских отношений, любой клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему пользоваться, нет принудительного закрепления за банком. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиентов [38, с. 90].

Главнейшей обязанностью банка считается сохранение в строгой секретности всех дел клиента. Эта обязанность распространяется не только на данные по счету, но и на сведения, касающиеся дел клиента при осуществлении им финансовых, денежно-кредитных и иных деловых отношений, проходящих через банк.

Раскрытие информации допускается в четырех случаях:

) с согласия клиента;

) в интересах банка;

) в общественных интересах;

) в соответствии с законом.

По законодательству Российской Федерации банки и небанковские кредитные организации гарантируют тайну операций, счетов и вкладов своих клиентов и корреспондентов.

Права клиента, как и банка, гарантируются законом. Банковское законодательство при этом обеспечивает клиенту права [38, с. 90]:

) на открытие счета в банке;

) на получение назад средств, помещенных на счет в банке;

) на отсрочку платежа банку;

) в определенных случаях - на самостоятельное выполнение некоторых банковских операций;

) на участие в совете банка, банковских ассоциациях.

Итак, остановимся на правах клиента.

Право на открытие счета, как уже отмечалось, может быть исключительно декларативным, ибо банк, не желая «возиться» с малым клиентом, под любым благовидным предлогом откажет клиенту. Вот почему согласно законодательству некоторых стран клиент имеет право требовать, от центрального банка указать кредитное учреждение, где клиенту обязательно откроют счет. Весьма существенным для клиента является не только право пользоваться той или иной банковской услугой, но и защита от неправомочных действий банка в случае прекращения кредитной помощи.

Право на получение назад средств, помещенных на счет в банке, фиксируется в договоре. Часто вместе с суммами, помещенными в банк до востребования, клиенты получают и проценты по ним [38, с. 100].

Клиент вправе также требовать возврата средств, положенных на депозит, на определенный срок. Право на отсрочку платежа выступает для заемщика жизненно важным фактором, определяющим его дальнейшее развитие. В ряде случаев клиент банка может испытывать затруднения в возврате кредита. Разумеется, речь идет о финансовых затруднениях, вызванными объективными обстоятельствами не связанными с плохой работой клиента. Если кредитоспособность клиента нарушена, и он неоднократно допускал нарушения кредитного договора с банком, скомпрометировал себя, получить отсрочку платежа невозможно. Закон в этой ситуации защищает лишь того клиента, который аккуратно выполняет свои обязательства. По существу, в данном случае законодательство блокирует действия банка, направленные на подрыв финансовых возможностей заемщика, на «ухудшения» клиента банкиром [32, c. 650].

Клиенты обязаны соблюдать правила, установленные банком при совершении тех или иных операций. В ходе кредитования: например клиент, обязуется вовремя представлять достоверную информацию, свой баланс, а при необходимости некоторые расшифровки к отдельным его статям, информировать о важных изменениях, происходящих в его финансовой, производственной или торговой деятельности. Во время выполнения расчетных операций клиент должен правильно оформлять расчетные документы, чтобы избежать случаи мошенничества или подделки и не вводить банк в заблуждение. Давать поручения о перечислении платежей клиент обязан только в том случае, если на его расчетном счете имеются достаточные ресурсы, в противном случае между ним и банком должен быть заключен договор об овердрафте, позволяющем осуществлять платежи сверх имеющихся у него собственных средств. Когда клиент желает провести какой-нибудь платеж, то он должен либо сам придти в банк и на месте заполнить требуемые денежные документы, или заранее дать банку распоряжение о перечислении конкретных сумм со своего счета. Инициатива здесь должна исходить от клиента. Впрочем в тех случаях, когда счет длительное время бездействует, банк сам предпринимает усилия для того, чтобы восстановить контакт с клиентом.

В современном мире происходят актуальные экономические и политические события, возникают новые рынки и т.д. Это все непременно оказывает большое влияние на банковскую деятельность, позволяет выявить ряд тенденций, в том числе [27, с. 560]:

) в области численности и состава клиентов;

) сфере отношений банка с клиентом;

) области взаимоотношений банка с клиентом.

Тенденции в области численности и состава клиентов.

Одной из тенденций в сфере предоставления услуг считается возрастание масштабов банковских операций. Банки усиливают внимание к клиентам - физическим лицам. Клиентами становятся и пожилые, и молодые люди. В связи с общим старением населения клиентами банка нередко оказываются люди старше 70 лет. Среди потребителей банковских услуг, как уже отмечалось, мы видим и несовершеннолетних граждан. Заметно расширяется и перечень услуг, которыми пользуются клиенты банков. Наряду с депозитными и расчетными операциями банки регулярно выдают кредиты на потребительские и производственные нужды.Тенденции в сфере взаимоотношений банков с клиентом. Меняется не только количество и структура клиентов, но и тенденции в сфере взаимоотношений банков с клиентами. Прежде всего, усиливается борьба за клиента, межбанковская конкуренция за привлечение новых потребителей банковских продуктов и услуг. Ими могут быть как вновь образованные производственные и торговые структуры, так и физические лица, по различным причинам решившие сменить денежно-кредитное учреждение [27, с. 560].

Комплексное банковское обслуживание физических лиц представляет собой комплекс различных финансовых услуг, оказываемых коммерческим банком физическим лицам. В настоящее время именно банки среди финансовых институтов считаются наиболее подготовленными для работы с физическими лицами. Так за последние годы на отечественном рынке банковских услуг энергично развивается потребительское и ипотечное кредитование, расширяется сфера использования банковских карт, увеличиваются объемы предоставляемых кредитных ресурсов и депозитов, совершенствуется система страхования банковских вкладов физических лиц. Именно поэтому создание системы комплексного банковского обслуживания физических лиц, адекватной современным условиям развития банковского сектора и финансовых рынков, считается довольно актуальной и перспективной.

Развитие и совершенствование нормативно-правового регулирования деятельности кредитных организаций при комплексном банковском обслуживании физических лиц является достаточно актуальным вопросом, который требует дальнейшей разработки и принятия дополнительных мер со стороны регулирующих органов в сфере банковского обслуживания физических лиц с целью минимизации рисков не только для кредитных институтов, но и для клиентов [35, c. 157]. В рамках банковского обслуживания физических лиц может быть выделен ряд основных направлений и услуг, в которых заинтересован практически каждый экономически активный человек. Это возможность осуществления наличных и безналичных расчетов, свободной конвертации валюты, кредитование и размещение временно свободных средств в депозиты, операции на фондовом рынке.

Указанные возможности предполагают наличие соответствующей детальной нормативно - правовой базы, регулирующей проведение операций физическими лицами и предоставление им различных услуг со стороны кредитных организаций. К числу нормативно - правовых актов Российской Федерации в области комплексного банковского обслуживания физических лиц относятся [27, с. 561]:

) Гражданский кодекс РФ;

) Федеральные законы;

) Нормативные акты Центрального Банка Российской Федерации и Федеральной службы по финансовым рынкам.

Основным нормативно-правовым документом, регламентирующим банковскую деятельность в РФ в целом и взаимоотношения с физическими лицами, в частности, является Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 396 - 1 от 02.12.1990 г. (с последующими изм. и доп.) [4]. Законом устанавливается перечень банковских операций. Ряд этих операций может производиться с физическими лицами, а именно:

) привлечение денежных средств физических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

) открытие и ведение банковских счетов физических лиц, а также осуществление расчетов по поручению физических лиц по их банковским счетам, а также осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов;

) кассовое обслуживание физических лиц;

) купля - продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

) привлечение во вклады драгоценных металлов.

Закон также позволяет кредитной организации осуществлять профессиональную деятельность на рынке ценных бумаг. В свою очередь, в соответствии с Федеральным законом «О рынке ценных бумаг» от 22.04.1996 г. № 39-ФЗ к профессиональной деятельности относятся: брокерская деятельность, деятельность по управлению ценными бумагами, депозитарная деятельность [5]. Таким образом, кредитные организации, получив лицензию профессионального участника рынка ценных бумаг на тот или иной вид деятельности, могут обслуживать интересы физических лиц на фондовом рынке.

Анализ представленного перечня возможных операций позволяет сделать вывод, что банки в Российской Федерации имеют законодательно установленные возможности по предоставлению широкого спектра финансовых услуг физическим лицам. Особое внимание в рамках федерального законодательства уделено сберегательному делу. Вклады, принимаются только банками, имеющими такое право в соответствии с лицензией Банка России, а право на привлечение денежных средств физических лиц во вклады, может быть предоставлено банкам, с момента даты государственной регистрации, которых прошло не менее двух лет (либо менее двух лет, но с соблюдением дополнительных ограничений к уровню капитала и информационной прозрачности) [27, с. 562].

С целью обеспечения гарантий возврата вкладов и повышения доверия физических лиц к банковской системе в Российской Федерации создана система страхования вкладов. В 2003 г. был принят Федеральный Закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» от 23.12.2003 г. № 177- ФЗ. Законом установлены принципы работы системы страхования вкладов, участники системы, порядок и размеры страховых выплат возмещений вкладчикам. Приоритетным направлением деятельности Банка России в 2008 году было улучшение системы страхования вкладов физических лиц. Указанным Федеральным законом конкретизируются требования к участию в системе страхования вкладов, которым банки обязаны соответствовать на постоянной основе. В зависимости от показателей, по которым банк не соответствует требованиям к участию в системе страхования вкладов, и срока, в течение которого банк не соответствует указанным требованиям, закон предусматривает обязанность либо право Банка России принять решение о введении запрета на привлечение данным банком во вклады денежных средств физических лиц. Возможности осуществления физическими лицами валютных операций регулируются Федеральным Законом «О валютном регулировании и валютном контроле» от 10.12.2003 г. № 173 - ФЗ. Физические лица - резиденты вправе без ограничений открывать в уполномоченных банках банковские счета (банковские вклады) в иностранной валюте учета об открытии (закрытии) счетов (вкладов) и об изменении их реквизитов. Следовательно, валютное законодательство, являясь довольно либеральным, позволяет физическим лицам осуществлять широкий спектр операций с иностранной валютой и валютными ценностями, что способствует способности предоставлению банковских услуг физическим лицам не только в рублях, но и в иностранной валюте [6].

Рассматривая вопросы правового регулирования нужно также остановиться на отдельных положениях Гражданского кодекса Российской Федерации. В частности на главах: 42 «Заем и кредит», 44 «Банковский вклад», 45 «Банковский счет», 46 «Расчеты» [1]. В Гражданском кодексе Российской Федерации определены основные участники кредитных отношений, установлены требования к форме кредитного договора. Главным законодательным актом с точки зрения инфраструктуры кредитного рынка является Федеральный закон «О кредитных историях» от 30.12.2004 г. № 218 - ФЗ (с изм. и доп.). Данный закон регламентирует условия формирования, обработки, хранения и раскрытия информации, характеризующей исполнение заемщиками (в том числе физическими лицами) своих обязательств по кредитным договорам. Наличие данного закона, делает рынок кредитования более прозрачным, и призван способствовать снижению кредитных рисков в целом [9]

Таким образом, подводя итог анализу особенностей нормативного регулирования комплексного банковского обслуживания физических лиц в России, можно сделать вывод, что российское законодательство предполагает возможность предоставления кредитными организациями физическим лицам широкого спектра финансовых услуг. Кроме того, сочетание различных банковских продуктов позволяет создавать пакеты услуг под потребности конкретного клиента, а также разрабатывать сложно структурированные банковские продукты.


1.3 Направления совершенствования работы банка с физическими лицами


В понятие физического лица включается население и граждане, занимающиеся деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуальных предпринимателей.

Но это только в теории, на практике это не всегда так.

На сегодняшний день банки предлагают физическим лицам достаточно широкий спектр услуг как традиционных, так и нетрадиционных. При этом банки не останавливаются на достигнутом, а постоянно работают над усовершенствованием существующих операций и разрабатывают новые.

Взаимоотношения банка и клиента строятся на договорных началах. Основой этих отношений является договор банковского счета. Обычно, каждый банк самостоятельно разрабатывает форму договоров, предусматривая в них такие положения, как стороны и предмет договора; права и обязанности, как клиента, так и банка; порядок разрешения споров; юридические адреса сторон.

Проанализировав практическую деятельность банков, необходимо отметить, что работа с физическими лицами является приоритетным направлением деятельности банков, поскольку создает устойчивую и стабильную финансовую базу. При этом в категорию физических лиц включается только население, а индивидуальные предприниматели приравниваются к юридическим лицам.

В современных условиях развитие банковского сектора во многом осуществляется за счет увеличения доли услуг, предоставляемых коммерческими банками физическим лицам, или иными словами - розничных банковских услуг.

Стремительный рост рынка розничных банковских услуг, наблюдающийся в настоящее время, обостряет межбанковскую конкуренцию, что требует от банков все большей ориентации на потребителей [39, с. 120].

В условиях кризисных явлений мировой финансовой системы для России актуальной задачей становится поиск внутренних источников финансирования. А для банков важнейшим из таких источников является привлечение сбережений населения. Более того, диверсификация банковской деятельности путем расширения розничных услуг позволяет в целом снизить банковские риски [19, c. 392].

Следовательно, исследование проблем, касающихся сущности, роли и особенностей банковского обслуживания населения, выявление его специфики, а также содержания и особенностей функционирования банка на рынке розничных услуг являются актуальными для современной России.

Банковское обслуживание физических лиц долгое время не рассматривалось как относительно самостоятельная часть банковской деятельности, и сложившегося законченного определения банковского розничного бизнеса в настоящее время нет. Среди работ, в которых значительное внимание уделялось бы именно розничным услугам банков необходимо отметить исследования таких авторов, как Г.С. Панова, А.А. Казимагомедов, М.Ю. Воронько, А.К. Пухов, В.А. Романенко, О.Н. Солнцев. Между тем, в их работах практически не рассматриваются вопросы формирования и реализации розничных стратегий, а исследуется лишь специфика тех услуг, которые предоставляются банками частным лицам. В то же время, обострение конкуренции на рынке банковских услуг заставляет банки более взвешенно подходить к выбору форм и методов работы с клиентами и способов продвижения своих услуг на рынке, что в свою очередь, предполагает необходимость разработки самостоятельных программ развития розничного бизнеса банка [39, с. 122].

Система «домашний банк» предназначена для управления реальными банковскими счетами частных лиц через сеть Интернет. Она предоставляет полноценный банковский сервис своим пользователям круглосуточно в режиме реального времени из любой точки планеты.

Массовость интернет-банку обеспечивает доступ в Интернет с мобильного телефона.

В исследуемом банке для оценки кредитоспособности физического лица применяется методика определения платежеспособности. Для повышения эффективности кредитной деятельности предлагается использовать кредитный скоринг для автоматизации потребительского кредитования.

Преимущества автоматизации процесса обработки кредитных заявок не вызывают сомнений. Одна такая система способна обработать тысячи кредитных заявок в день, что способствует росту прибыли банка. При этом уровень качества ИТ- решений остается высоким. Наряду с этим снижается роль пресловутого «человеческого фактора» как с точки зрения ненамеренных операционных ошибок, так и с точки зрения умышленного мошенничества. И что особенно важно подчеркнуть - снижается уровень рисков для банка в целом.

Таким образом, это позволит банкам увеличить объем продаж кредитных продуктов банка путем сокращения сроков проверки кредитной заявки и индивидуальной настройки параметров кредита под каждого заемщика. Система интернет-банк обеспечивает быструю и объективную оценку уровня рисков выдаваемых кредитов и принятие таких решений по ссудам, которые минимизируют кредитные риски портфеля.

Развитие розничных банковских услуг, а также повышение спроса на различные их виды будут осуществляться по мере экономического роста страны и благосостояния населения. Набор розничных услуг для населения включает: вкладные операции; потребительский кредит; эмиссию и расчеты с помощью банковских карточек; денежные переводы и платежи; валютно-обменные операции и др. Банки с учетом сложившейся клиентской базы и инфраструктуры самостоятельно определят стратегические направления совершенствования данного сегмента банковского рынка [39, с. 123].

Предполагается значительно расширить спектр банковских услуг путем развития дистанционного обслуживания клиентов. Для этого будут внедрены банками современные информационные технологии, предложены новые банковские продукты, в том числе комплексные (с гибкими условиями, позволяющими осуществить в рамках предложенного продукта к каждому клиенту индивидуальный подход). Предусматривается внедрение современных стратегий продаж, услуг, связанных с операциями с ценными бумагами, драгоценными металлами и камнями.

В целях обеспечения надлежащего уровня качества работы банков будут осуществлены меры по развитию менеджмента и дальнейшему совершенствованию систем управления рисками и систем внутреннего контроля. Для физических лиц важнейшие результаты развития данного сегмента банковского рынка будут заключаться в улучшении качества и расширении спектра оказываемых услуг.


2. Анализ организации обслуживания физических лиц в ОАО «Сбербанк России»


.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Сбербанк России»


Сбербанк России - универсальный банк <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A3%D0%BD%D0%B8%D0%B2%D0%B5%D1%80%D1%81%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%B1%D0%B0%D0%BD%D0%BA>, предоставляющий широкий спектр банковских услуг.

октября 1841 года, Указам Императора Николая 1 положено начало истории сберегательного дела в России. Первые сберегательные кассы открылись в 1862 году при Московской и Санкт-Петербургской сохранной казне. Двадцать лет спустя наряду с двумя столичными насчитывалось уже 146 губернских касс. В 1862 году, когда сберкассы были переданы в ведение учреждённого в 1860 голу Госбанка России, общая сумма вкладов на 140 тысячах сберегательных книжек составляла 11,5 млн. руб. В начале 20 века в России, как и в других странах Европы, общей тенденцией развития сберегательного дела стало превращение сберегательных касс в универсальные кредитные учреждения. С 1906 года наряду с вкладными и кредитными операциями, сберкассы занимались страхованием капиталов, доходов и жизни вкладчиков. В годы Отечественной войны сберегательные кассы способствовали мобилизации денежных средств населения для покрытия военных расходов, принимали активное участие в размещении предназначенных для этого госзаймов, а также в распространении билетов денежно вещевых лотерей. За счёт выручки от госзаймов было покрыто около шестой части военных расходов. Кроме того, через сберкассы поступали значительные средства и ценности, вносимые населением в фонд обороны.

Принятым в июле 1990 года Постановлением Верховного Совета РСФСР Российский республиканский банк Сбербанка СССР объявлен собственностью РСФСР. В декабре 1990 года он был преобразован в акционерный коммерческий банк, юридически учреждённый на общем собрании акционеров 22 марта 1991 года. Вскоре Сбербанк России зарегистрировал свой Устав в Центральном Банке Российской Федерации и впервые провёл эмиссию акций. Со времени акционирования «Сбербанка России» прошел динамичный путь преобразования из системы государственных сберкасс в коммерческий банк универсального типа. Взвешенная экономическая политика, направленная на повышение доходности и снижение рисков, позволила существенно увеличить потенциал Сбербанка России.

В 1996 году была принята Концепция развития Сбербанка России нацеленная на его трансформацию в универсальный коммерческий банк посредством расширения обслуживания корпоративных клиентов при сохранении специализации и лидерства на рынке розничных услуг. В 1997 году, несмотря на сложность и новизну проблем, вызванных крайне неблагоприятной международной финансовой конъюнктурой, Сбербанк России способствовал устойчивому функционированию межбанковского и валютного рынков страны. Впервые в 1999 году он привлёк крупнейший для российских банков синдицированный кредит западных банков, причём на наиболее выгодных для России условиях. Банку был присвоен официальный рейтинг международного рейтингового агентства Fitсh IВСА. Сбербанк России - единственный из коммерческих банков России, вошедших в число 200 крупнейших кредитных институтов мира, в первую сотню европейских банков и ставший членом Всемирного института сберегательных касс. Ему был предоставлен статус наблюдателя в Европейской группе сберегательных банков (ЕГСБ).

В октябре 2008 г. Сбербанком была принята новая стратегия развития на период до 2014 г., в рамках которой Банк нацелен на дальнейшее развитие своих конкурентных преимуществ и создание новых областей роста. Совершенствование системы управления рисками, оптимизация расходов и реализация инициатив, направленных на повышение эффективности деятельности, позволят Сбербанку России доказать свою устойчивость в текущих условиях нестабильности на глобальных финансовых рынках, сохранить лидерство в российской финансовой системе и стать одной из лучших мировых кредитных организаций. Сберегательный Банк Российской Федерации, универсальный банк, сочетающий функции сберегательного и коммерческого банка. Фирменное (полное официальное) наименование банка: Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (открытое акционерное общество).Сокращенное наименование банка: Сбербанк России. Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 8 мая 2012 г., ему принадлежит 60,25 %голосующих акций и 57,58% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 273 тысяч юридических и физических лиц.

Банк является юридическим лицом и со своими филиалами составляет единую систему Сбербанка России. Сбербанк России - самый крупный банк РФ на сегодняшний день с капиталом в 326,4 млрд. руб. По всей России расположено более 1000 отделений Сбербанка, филиальная сеть Сбербанка постоянно растёт. Также Сбербанк России постоянно расширяет спектр банковских услуг. Сбербанк является лидером в российской банковской системе. На его долю приходится 27% всех банковских активов, 54% частных вкладов и 40% кредитов населению. Сбербанк России осуществляет свою деятельность в рамках общей кредитной, процентной, инвестиционной и иной политики Сбербанка России. Основной задачей является универсальное банковское обслуживание клиентов Банка.

В сегодняшнем Сбербанке почти ничего не напоминает о сберегательных кассах, функции которых он выполнял на протяжении значительного периода своей истории. Но удивительно другое: Сбербанк уже мало похож даже на самого себя всего лишь десятилетней давности!

Способность к переменам и движению вперед - признак отличной «спортивной» формы, в которой находится сегодня Сбербанк. Титул старейшего и крупнейшего банка России не мешает ему открыто и добросовестно конкурировать на банковском рынке и держать руку на пульсе финансовых и технологических перемен. Сбербанк не только шагает в ногу с современными тенденциями рынка, но и опережает их, уверенно ориентируясь в стремительно меняющихся технологиях и предпочтениях клиентов.

Сбербанк сегодня - это кровеносная система российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й российской семье.

На долю лидера российского банковского сектора по общему объему активов приходится 29,4% совокупных банковских активов (по состоянию на 1 августа 2014 года).

Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 46,4% вкладов населения, 34,7% кредитов физическим лицам и 33,9% кредитов юридическим лицам.

Сбербанк сегодня - это 16 территориальных банков и более 17 тысяч отделений по всей стране, в 83 субъектах Российской Федерации, расположенных на территории 11 часовых поясов.

Только в России у Сбербанка более 110 миллионов клиентов - больше половины населения страны, а за рубежом услугами Сбербанка пользуются около 11 миллионов человек.

Спектр услуг Сбербанка для розничных клиентов максимально широк: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг.

Все розничные кредиты в Сбербанке выдаются по технологии «Кредитная фабрика», созданной для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля.

Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов.

В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят:

-онлайн-банкинг «Сбербанк Онлайн» (более 13 млн активных пользователей);

-мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для смартфонов (более 1 млн активных пользователей)

-SMS-сервис «Мобильный банк» (более 17 млн активных пользователей).

-одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств).

Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт. Совместный банк, созданный Сбербанком и BNP Paribas, занимается POS-кредитованием под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования».

Среди клиентов Сбербанка - более 1 млн. предприятий (из 4,5 млн зарегистрированных юридических лиц в России). Банк обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 35% корпоративного кредитного портфеля банка. Оставшаяся часть - это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов.

Сбербанк сегодня - это команда, в которую входят более 260 тыс. квалифицированных сотрудников, работающих над превращением банка в лучшую сервисную компанию с продуктами и услугами мирового уровня.

Сбербанк сегодня - это мощный современный банк, который стремительно трансформируется в один из крупнейших мировых финансовых институтов. В последние годы Сбербанк существенно расширил свое международное присутствие. Помимо стран СНГ (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в девяти странах Центральной и Восточной Европы (SberbankEurope AG, бывший VBI) и в Турции (DenizBank).

Сделка по покупке DenizBank была завершена в сентябре 2012 года и стала крупнейшим приобретением за более чем 170-летнюю историю Банка. Сбербанк России также имеет представительства в Германии и Китае, филиал в Индии, управляет SberbankSwitzerland AG. В 2013 году состоялся официальный запуск бренда Сбербанка в Европе.

Сбербанк сегодня - единственный российский банк, входящий в топ-50 крупнейших банков мира. В рейтинге топ-1000 крупнейших банков мира по капиталу (Top 1000 WorldBanks), опубликованном журналом TheBanker, Сбербанк занял 34 место, поднявшись на 15 позиций по сравнению с предыдущим годом. Немаловажно, что Сбербанку принадлежит в этом рейтинге 1 место в мире по рентабельности активов (ROA), 1 место по рентабельности собственного капитала (ROE) и 5 место в мире по соотношению «капитал к активам».

В 2013 году Сбербанк занял 63 место в рейтинге самых дорогих мировых брендов, опубликованном консалтинговой компанией BrandFinance. Стоимость бренда Сбербанка оценена в $14,16 млрд: за год она выросла почти на $3,4 млрд. Тем самым Сбербанк признан самым дорогим брендом России.

Основным акционером и учредителем Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, который владеет 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются международные и российские инвесторы.

Обыкновенные и привилегированные акции банка котируются на российских биржевых площадках с 1996 года. Американские депозитарные расписки (АДР) котируются на Лондонской фондовой бирже, допущены к торгам на Франкфуртской фондовой бирже и на внебиржевом рынке в США.

Приоритетные направления деятельности Банка:

)Операции с корпоративными клиентами: обслуживание расчетных и текущих счетов, открытие депозитов, предоставление финансирования, выдача гарантий, обслуживание экспортно-импортных операций, инкассация, конверсионные услуги, денежные переводы в пользу юридических лиц и др.

)Операции с розничными клиентами: принятие средств во вклады и ценные бумаги Банка, кредитование, обслуживание банковских карт, операции с драгоценными металлами, купля-продажа иностранной валюты, платежи, денежные переводы, хранение ценностей и др.

)Операции на финансовых рынках: с ценными бумагами, производными финансовыми инструментами, иностранной валютой; размещение и привлечение средств на межбанковском рынке и рынках капитала и др.

)Банк работает на основании Генеральной лицензии на осуществление банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте №1481, выданной Банком России.

Кроме того, Банк имеет отдельные лицензии на ведение банковских операций с драгоценными металлами, лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг на ведение брокерской, дилерской, депозитарной деятельности, а также на деятельность по управлению ценными бумагами, лицензию на заключение договоров с биржевым посредником в биржевой торговле.

Председатели правления Сбербанка России:

1)Жихарев Павел Иванович <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%96%D0%B8%D1%85%D0%B0%D1%80%D0%B5%D0%B2,_%D0%9F%D0%B0%D0%B2%D0%B5%D0%BB_%D0%98%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D1%87> (март 1991 - март 1993)

)Яшин Олег Владимирович <https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=%D0%AF%D1%88%D0%B8%D0%BD,_%D0%9E%D0%BB%D0%B5%D0%B3_%D0%92%D0%BB%D0%B0%D0%B4%D0%B8%D0%BC%D0%B8%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D1%87&action=edit&redlink=1> (март 1993 - январь 1996)

)Казьмин Андрей Ильич <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%B0%D0%B7%D1%8C%D0%BC%D0%B8%D0%BD,_%D0%90%D0%BD%D0%B4%D1%80%D0%B5%D0%B9_%D0%98%D0%BB%D1%8C%D0%B8%D1%87> (январь 1996 - октябрь 2007)

)Греф Герман Оскарович <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%93%D1%80%D0%B5%D1%84,_%D0%93%D0%B5%D1%80%D0%BC%D0%B0%D0%BD_%D0%9E%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D1%87> (с октября 2007).

Миссия ОАО «Сбербанк России»:

Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.

Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности Сбербанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации. Миссия банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений - стать одной из лучших финансовых компаний мира - и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей. Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.

Ценности ОАО «Сбербанк России»:

Наши ценности - основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.

Правила банка:

)Быть больше, чем просто банк.

)Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.

)Строить отношения, а не продавать продукт.

)Ежедневно улучшать себя и свое окружение.

)Не использовать слабости наших клиентов.

)Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.

)Каждый сотрудник - лицо Сбербанка.

Для характеристики деятельности ОАО «Сбербанк России» проведем анализ основных показателей за период с 2013 по 2014 гг.


Таблица 1. Динамика основных результатов работы ОАО «Сбербанк России» за период с 2012 по 2013 гг

Показатель2012 год2013 годОтклонение (+/-)Темп роста,%Активы13581754162750972693343119,83Прибыль до налогообложения47470950278928080105,92Прибыль после налогообложения34617537764931474109,09Капитал16790911987748308657118,38Для наглядности представим полученные результаты ни рис. 3.


Рис. 3. Динамика основных результатов работы ОАО «Сбербанк России» за период с 2012 по 2013 гг


По данным, представленным в табл. 1 и рис. 3 можно сделать вывод, что в 2013 году по сравнению с 2012 годом произошло значительное увеличение активов ОАО «Сбербанк России» на 19,83%, а так же капитала - на 18,4%.

Главным источником роста активов ОАО «Сбербанк России» в 2013 году были кредиты юридическим и физическим лицам. Капитал увеличился за счет заработанной чистой прибыли, учтенной в капитале, и выпущенных субординированных облигаций в объеме 1 млрд долл. США. В то же время, в течение года капитал уменьшился на сумму дивидендов за 2012 год и дополнительных вложений в дочерние компании, в частности, SberbankEurope AG, «Сетелем Банк» ООО и ООО «Сбербанк Капитал». Достаточность капитала (норматив Н1) за год изменилась с 12,6% до 12,9%.

Рейтинги, присвоенные Сбербанку международными агентствами представлены в табл. 2.

Таблица 2. Рейтинги, присвоенные ОАО «Сбербанк России» международными агентствами на конец 2013 года

Наименование показателяFitch RatingsMoody,sДолгосрочный рейтинг в иностранной валюте:СбербанкВВВВааlРоссийская ФедерацияВВВВааlРейтинг международных обязательств:Ноты участия в кредитах, выпущенные в рамках MTN-программы СбербанкаВВВВааlЕврооблигации РФВВВВааl

Важнейшим внутренним экономическим трендом стало замедление экономики. По предварительной оценке Министерства экономического развития Российской Федерации ВВП в 2013 году вырос на 1,3%гг. Инвестиции в основной капитал сократились на 0,3%гг. Рост промышленного производства колебался вокруг нулевой отметки. Отток капитала с развивающихся рынков в 2013 году, в том числе из России, был значительным. Курс российского рубля за год снизился на 7,8% по отношению к доллару и на 11,8% к евро. Инфляция составила 6,5%гг, превысив верхнюю границу целевого ориентира Банка России в 5-6%. Остаться в пределах целевого ориентира не позволил ряд факторов, в том числе рост цен на продовольственные товары.

Ситуация с ликвидностью в банковском секторе в 2013 году оставалась напряженной. Банк России продолжал активно предоставлять ликвидность банковской системе, в том числе с помощью новых инструментов. По итогам 2013 года объем задолженности банковской системы перед Банком России составил 4,4 трлн. руб., увеличившись за год на 1,7 трлн. руб. Ставки на межбанковском рынке оставались высокими (Mosprime 3M в 2013 году находился на уровне от 6,8% до 7,2%). Во второй половине года Банк России сфокусировался на укреплении банковского сектора. Помимо политики по ограничению роста рискованного беззалогового потребительского кредитования, регулятор активно выявлял банки, имеющие отношение к отмыванию и обналичиванию денег. У банков-нарушителей отзывались лицензии (в 2013 году 33 лицензии).

В октябре 2013 года в рамках IX ежегодного форума крупного бизнеса «Эксперт- 400: кто создает экономику России» Сбербанк удостоен награды в номинации «Эффективность бизнеса». Награда подтверждает статус Сбербанка как флагмана реформ, который улучшает ситуацию в секторе и способствует ускоренному росту производительности труда. В ноябре 2013 года Сбербанк удостоен премии «Большие деньги - 2013» в номинации «Банк десятилетия».

Лауреаты премии, учрежденной журналом «Итоги», определяются по результатам опроса представителей банковского сообщества. В марте 2014 года журнал GlobalFinance назвал Сбербанк лучшим банком в России по результатам проведенного исследования лучших банков развивающихся рынков в Центральной и Восточной Европе.

В исследовании учитывались рост активов, прибыльность, стратегические взаимоотношения, обслуживание клиентов, конкурентоспособные цены и инновационные продукты.

В ходе исследования GlobalFinance консультировалась с аналитиками индустрии, корпоративными финансовыми директорами и банковскими консультантами по всему миру.


.2 Финансовое состояние предприятия ОАО «Сбербанк России»


Для определения согласования активных и пассивных операций ОАО «Сбербанк России» проведем анализ состава и структуры активов и пассивов банка, лежащий в основе всех остальных этапов оценки финансового состояния банка.


Таблица 3. Горизонтальный анализ баланса ОАО «Сбербанк России» за период 2012-2013 гг тыс.руб.

Наименование показателя2012 год2013 годОтклонение (+/-)Темп роста, %АктивыДенежные средства725051773717319916-773185798,93Средства кредитных организаций в ЦБ РФ38120792740880259927594672107,23Средства в кредитных организациях814643929430126112836869115,75Финансовые активы, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль и убыток10188398514466264942778664141,98Чистая ссудная задолженность9772750284119780069452205256661122,56Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи15416308501744228260202597410113,14Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые для погашения36186197840398760842125630111,64Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы43802847946806962330041144106,85Прочие активы177874551315718369137843818177,49Всего активов13581754219162750972302693343011119,83ПассивыКредиты, депозиты и прочие средства ЦБ РФ13679739391967035549599061610143,79Средства кредитных организаций60545000363045933325009330104,13Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями9462176277111280351581665858881117,60Финансовые обязательства, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток25965548340505448084996131,13Выпущенные долговые обязательства33189130440451875772627453121,88Прочие обязательства11547716214479606129318899125,38Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами оффшорных зон21323838310006929676854145,38Всего источников собственных средств16514961481935201136283704988117,17Всего пассивов13581754219162750972302693343011119,83

По данным, представленным в табл. 3 можно сделать вывод, что в 2013 году произошло увеличение валюты баланса по сравнению с 2012 годом на 19,83% за счет наибольшего увеличения суммы прочих активов на 77,49%, а так же изменения суммы пассивов - увеличения суммы резервов на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами оффшорных зон на 45,38%.

Далее проведем вертикальный анализ баланса ОАО «Сбербанк России» за период 2012-2013 гг по данным, представленным в табл. 4.


Таблица 4. Вертикальный анализ баланса ОАО «Сбербанк России» за период 2012-2013 гг

Наименование показателя2012 год2013 годОтклонение (+/-)сумма, тыс.руб.уд.вес,%сумма, тыс.руб.уд.вес,%сумма, тыс.руб.уд.вес,%1234567АктивыДенежные средства7250517735,337173199164,40-7731857-0,93Средства кредитных организаций в ЦБ РФ3812079272,804088025992,5127594672-0,29Средства в кредитных организациях814643920,59943012610,5712836869-0,02Финансовые активы, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль и убыток1018839850,751446626490,89427786640,13Чистая ссудная задолженность977275028471,951197800694573,5922052566611,64Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи154163085011,35174422826010,71202597410-0,63Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые для погашения3618619782,664039876082,4842125630-0,18Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы4380284793,224680696232,8730041144-0,34Прочие активы1778745511,303157183691,931378438180,63Всего активов135817542191001627509723010026933430110ПассивыКредиты, депозиты и прочие средства ЦБ РФ136797393910,07196703554912,085990616102,01Средства кредитных организаций6054500034,456304593333,8725009330-0,58Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями946217627769,661112803515868,371665858881-1,29Финансовые обязательства, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток259655480,19340505440,2080849960,01Выпущенные долговые обязательства3318913042,444045187572,48726274530,04Прочие обязательства1154771620,851447960610,88293188990,03Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами оффшорных зон213238380,15310006920,1996768540,03Всего источников собственных средств165149614812,15193520113611,89283704988-0,26Всего пассивов135817542191001627509723010026933430110

Как в 2012 году, так и в 2013 году в сумме активов ОАО «Сбербанк России» имела статья чистая ссудная задолженность - 71,95% и 73,59% соответственно.

В 2012 году, так и в 2013 году в сумме пассивов ОАО «Сбербанк России» имела статья средства клиентов, не являющихся кредитными организациями - 69,66% и 68,37% соответственно.

Далее проведем анализ структуры источников формирования собственных средств ОАО «Сбербанк России» по данным, представленным в табл. 5.


Таблица 5. Анализ структуры источников формирования собственных средств ОАО «Сбербанк России» за период с 2012 по 2013 гг

Наименование показателя2012 год2013 годОтклонение (+/-)сумма, тыс.руб.уд. вес, %сумма, тыс.руб.уд. вес, %сумма, тыс.руб.уд. вес, %Средства акционеров (участников)677608444,10677608443,500-0,60Собственные акции, выкупленные у акционеров000000Эмиссионный доход22805422613,8022805422611,780-2,02Резервный фонд35274290,2135274290,180-0,03Переоценка по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи263966381,59-7888290-0,40-34284928-2,01Переоценка основных средств842174445,09825708594,26-1646585-0,83Нераспределенная прибыль прошлых лет89536504854,21118352671861,152881616706,94Неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период34617451920,9637764935019,5131474831-1,45Всего источников собственных средств1651496148100,001935201136100,002837049880

Представим наглядно структуру источников формирования собственных средств ОАО «Сбербанк России» за период с 2012 по 2013 гг наглядно на рис. 4, 5.

Таким образом, в 2012 году в составе источников формирования собственных средств ОАО «Сбербанк России» наибольший удельный вес составляла нераспределенная прибыль прошлых лет - 54,21%, а наименьший удельный вес - сумма переоценки по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи - 1,59%.

Рис. 4. Структура источников формирования собственных средств ОАО «Сбербанк России» в 2012 году


Рис. 5. Структура источников формирования собственных средств ОАО «Сбербанк России» в 2013 году


В 2013 году в составе источников формирования собственных средств ОАО «Сбербанк России» наибольший удельный вес так же составляла нераспределенная прибыль прошлых лет - 61,15%, а наименьший удельный вес - сумма резервного фонда - 0,18%. Следует отметить, что в 2013 году по сравнению с 2012 годом сумма переоценки по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи значительно сократилась по сравнению с 2012 годом и имела отрицательный результат в размере - 7888290 тыс.руб.

В целом, в 2013 году произошло увеличение суммы источников формирования собственных средств ОАО «Сбербанк России» по сравнению с 2012 годом на 283704988 тыс.руб. Этот результат характеризует деятельность ОАО «Сбербанк России» как эффективную.

Показателями, характеризующими финансовое состояние ОАО «Сбербанк России», является его рентабельность, которая отражает степень прибыльности и доходности банковской деятельности.

Проведем расчет и анализ показателей рентабельности ОАО «Сбербанк России» по данным, представленным в табл. 6.


Таблица 6. Данные для расчета показателей рентабельности деятельности ОАО «Сбербанк России» за период с 2012 по 2013 гг

Наименование показателя2012 год2013 годОтклонение (+/-)Темп роста, %Уставной капитал871100087110000100,00Активы13581754162750972693343119,83Прибыль после налогообложения34617537764931474109,09Операционные расходы39735166546638341069031745117,37

По данным, представленным в табл. 6 можно сделать вывод, что в 2013 году по сравнению с 2012 годом уставной капитал ОАО «Сбербанк России» остался неизменным, сумма активов увеличилась на 2693343 тыс.руб. или на 19,83%, прибыль после налогообложения увеличилась на 31474 тыс.руб. или на 9,09%, операционные расходы увеличились на 69031745 тыс.руб. или на 17,37%.

Далее проведем расчет показателей рентабельности ОАО «Сбербанк России» за период с 2012 по 2013 гг по формулам:

) Общий уровень рентабельности банка:


(1)


год

год

) Рентабельность активов:


(2)


год

год

) Рентабельность уставного капитала:


(3)


год

год

Представим полученные результаты в табл. 7.


Таблица 7. Динамика показателей рентабельности деятельности ОАО «Сбербанк России» за период с 2012 по 2013 гг

Показатели рентабельности2012 год2013 годОтклонение (+/-)Общий уровень рентабельности банка0,090,08-0,01Рентабельность активов2,552,32+0,23Рентабельность уставного капитала3,974,34+0,37

По данным представленным в табл. можно сделать вывод, что общий уровень рентабельности ОАО «Сбербанк России» в 2013 году снизился на 0,01%, так как произошло увеличение операционных расходов банка в большей степени, чем прибыль. Рентабельность активов и рентабельность уставного капитала увеличилась на 0,23% и 0,37% соответственно, что характеризует деятельность банка с точки зрения эффективности управления по размещению активов, т.е. их возможность приносить доход. Т.е. показывает количество денежных единиц, приходящихся на денежную единицу совокупных активов. Рост рентабельности уставного капитала свидетельствует об увеличении мобильных собственных средств, вовлекаемых в оборот активных операций банка, повышая его устойчивость и оперативность принятия решений при наступлении каких-либо банковских рисков. При этом повышается его способность к быстрому реагированию на изменения рыночной ситуации.

Показатели рентабельности ОАО «Сбербанк России» удовлетворяют всем нормам, что говорит об умелой политике и стратегии эффективной деятельности руководства банка.


2.3 Обслуживание физических лиц в ОАО «Сбербанк России»


Анализ организации обслуживания физических лиц в ОАО «Сбербанк России» проведем на примере Омского отделения Сбербанка 8634/0356 находится в р.п. Любинский Омской области.

Омское отделение Сбербанка 8634/0356 находится в р.п. Любинский Омской области по адресу: 646160, улица Почтовая, 7а.

Омское отделение Сбербанка 8634/0356 входит в единую организационную структуру СБ России и является его филиалом, осуществляющим функции СБ РФ на территории РФ.

Организационная структура Омского отделения Сбербанка 8634/0356 представлена на рис. 6.


Рис. 6. Организационная структура Омского отделения Сбербанка 8634/0356


Омское отделение Сбербанка 8634/0356 возглавляет управляющий, который назначается на должность и освобождается от должности приказом Президента Банка.

Заместители управляющего, а также работники управления назначаются на должность и освобождаются от должности в соответствии с порядком, установленным правлением Банка.

Отдел обслуживания физических лиц Омского отделения Сбербанка 8634/0356 возглавляет начальник, который назначается на должность по представлению руководителя управления и освобождается от должности приказом президента Банка.

Организационная структура отдела обслуживания физических лиц Омского отделения Сбербанка 8634/0356 представлена на рис. 7.


Рис. 7. Организационная структура отдела обслуживания физических лиц Омского отделения Сбербанка 8634/0356


Обслуживание физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 проводиться, исходя из следующих принципов, представленных в табл. 8.


Таблица 8. Предлагаемые принципы обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 в соответствии с сегментацией клиентов

Сегменты клиентской базы банкаПринципы <#"justify">- применение договорных <#"justify">Основные продукты и услуги, предоставляемые физическим лицам в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 представим в табл. 9.


Таблица 9. Основные продукты и услуги, предоставляемые физическим лицам в Омском отделении Сбербанка 8634/0356

Наименование основных продуктов и услуг, предоставляемых физическим лицам в Омском отделении Сбербанка 8634/03562012 год2013 годПотребительские кредиты++Вклады <#"justify">Таким образом, по данным представленным в табл. 9 можно сделать вывод, что в 2013 году в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 внедрили новую услугу - оформление и выдача банковских карт.

Далее проанализируем количество обращений физических лиц - клиентов Омского отделения Сбербанка 8634/0356 в разрезе реализованных банковских продуктов.


Таблица 10. Анализ количества обращений физических лиц - клиентов Омского отделения Сбербанка 8634/0356 в разрезе реализованных банковских продуктов - вкладов в период с 2012 по 2013 гг

НаименованиеКоличество обращений, ед.Отклонение (+/-)2012 год2013 годСрочные вклады <#"justify">Таким образом, в 2013 году произошло увеличение обращений физических лиц в Омское отделение Сбербанка 8634/0356 по оформлению срочных вкладов на 2, сберегательных сертификатов на 1, вкладов онлайн - на 3, вкладов для расчетов - на 8. Наибольшее число обращений составили обращения по поводу оформления вкладов для расчетов как в 2012, так и в 2013 году.


Таблица 11. Анализ количества обращений физических лиц - клиентов Омского отделения Сбербанка 8634/0356 в разрезе реализованных банковских продуктов - потребительские кредиты в период с 2012 по 2013 гг

НаименованиеКоличество обращений, ед.Отклонение (+/-)2012 год2013 годПотребительские кредиты <#"justify">Таким образом, в 2013 году произошло увеличение обращений физических лиц в Омское отделение Сбербанка 8634/0356 по оформлению потребительских кредитов на 7, образовательных кредитов на 2, ипотечных кредитов - на 1, кредитных карт - на 4. Наибольшее число обращений составили обращения по поводу оформления потребительских кредитов как в 2012, так и в 2013 году.


Таблица 12. Анализ количества обращений физических лиц - клиентов Омского отделения Сбербанка 8634/0356 в разрезе реализованных банковских продуктов - оплата услуг в период с 2012 по 2013 гг

НаименованиеКоличество обращений, ед.Отклонение (+/-)2012 год2013 годАвтоплатежи <#"justify">Таким образом, в 2013 году произошло увеличение обращений физических лиц в Омское отделение Сбербанка 8634/0356 по оплате автоплатежей на 3, по оплате услуг на 60, по оплате налогов - на 5, по оплате погашений кредитов других банков - на 10. Наибольшее число обращений составили обращения по оплаты услуг как в 2012, так и в 2013 году.


Таблица 13. Анализ количества обращений физических лиц - клиентов Омского отделения Сбербанка 8634/0356 в разрезе реализованных банковских продуктов - переводов в период с 2012 по 2013 гг

НаименованиеКоличество обращений, ед.Отклонение (+/-)2012 год2013 годПереводы по России <#"justify">Таким образом, в 2013 году произошло увеличение обращений физических лиц в Омское отделение Сбербанка 8634/0356 по переводам по России на 2, в переводы за рубеж сократились на 1.

Рассмотрим структуру обращений физических лиц в Омское отделение Сбербанка 8634/0356 в разрезе реализованных банковских продуктов в период с 2012 по 2013 гг.


Таблица 14. Структура обращений физических лиц в Омское отделение Сбербанка 8634/0356 в разрезе реализованных банковских продуктов в период с 2012 по 2013 гг

Наименование банковских продуктовКоличество обращений, ед.Отклонение по удельному весу, %2012 год2013 годЕд.Уд.вес, %Ед.Уд.вес, %Потребительские кредиты3716,155114,52-1,63Вклады <#"justify">Представим структуру обращений физических лиц в Омское отделение Сбербанка 8634/0356 в разрезе реализованных банковских продуктов в период с 2012 по 2013 гг на рис. 8.


Рис. 8. Структура обращений физических лиц в Омское отделение Сбербанка 8634/0356 в разрезе реализованных банковских продуктов в период с 2012 по 2013 гг


В 2012 году наибольшее обращение физических лиц в Омское отделение Сбербанка 8634/0356 составили обращения по поводу оплаты услуг - 68,01%, так же и в 2013 году - 67,24%.

Так же организацию обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 можно проанализировать по периоду обслуживания в банке.


Таблица 15. Анализ периода физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 по данным на конец 2012 и конец 2013 года

Период обслуживания физических лицна 01.01.13 гна 01.01.14 гОтклонение (+/-)до 181 дня10098-2от 181 дня10199-2до 1 года56604от 1 года до 3 лет1201255от 3 до 5 лет1401455от 5 до 10 лет1021053от 10 до 15 лет2002011Итого81983314Представим наглядно данные анализа периода физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 по данным на конец 2012 и конец 2013 года на рис. 9.


Рис. 9. Анализ периода физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 по данным на конец 2012 и конец 2013 года


Таким образом, большинство физических лиц пользуются услугами Омского отделения Сбербанка 8634/0356 на протяжении долгого периода времени.

Для характеристики организации обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 был проведен опрос клиентов банка физических лиц об объеме услуг, предоставляемых физическим лицам, а так же о качестве обслуживания физических лиц в данном отделении банка.

В опросе участвовали 100 человек. Период проведения опроса с 1 по 30 декабря 2014 года.

Результаты опроса представлены в табл. 16, 17.


Таблица 16. Результаты опроса клиентов об объеме предоставления услуг физическим лицам в Омском отделении Сбербанка 8634/0356

Наименование вопросаДа, %Нет, %Устраивает ли Вас количество разновидностей вкладов8515Устраивает ли Вас количество разновидностей кредитов4456Устраивает ли Вас количество разновидностей услуг, которые можно оплатить3070

Представим результаты опроса клиентов об объеме предоставления услуг физическим лицам в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 на рис. 10.


Рис. 10. Результаты опроса клиентов об объеме предоставления услуг физическим лицам в Омском отделении Сбербанка 8634/0356


Большинство опрошенных довольны количеством предоставляемых видов вкладов физическим лицам в Омском отделении Сбербанка 8634/0356, но большинство клиентов высказывали недовольство тем, что не все коммунальные платежи можно оплатить в данном отделении бесплатно и отсутствием различных видов кредитов с разными условиями кредитования.


Таблица 17. Результаты опроса клиентов о качестве обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356

Наименование вопросаДа, %Нет, %Довольны ли Вы работой сотрудников банка8614Устраивает ли Вас внешний вид сотрудников банка955Устраивает ли Вас время обслуживания сотрудниками банка4060Устраивает ли Вас время работы данного отделения8020

Представим результаты опроса клиентов о качестве обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 на рис. 11.


Рис. 11. Результаты опроса клиентов о качестве обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356


Большинство опрошенных клиентов Омского отделения Сбербанка 8634/0356 довольны временем работы и внешним видом и работой сотрудников данного отделения, но большинство клиентов высказывали недовольство временем обслуживания, так как приемом платежей и приемом платы за кредит занимается один специалист, а банкоматы в данном отделении не установлен.

Подводя итог проведенному анализу организации обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 были выявлены следующие проблемы:

1)Отсутствие автоматизации приемов и выплаты денежных средств физическим лицам;

)Не большой выбор разновидностей продуктов потребительского кредитования для населения - физических лиц данного населенного пункта.


3. Перспективы развития системы обслуживания физических лиц в ОАО «Сбербанк России»


.1 Основные направления развития системы обслуживания физических лиц


Для решения выявленных проблем в ходе проведенного анализа организации обслуживания физических лиц в ОАО Сбербанка Росии необходимо рассмотреть следующие направления:

) достижение ресурсного обеспечения роста объемов потребительского кредитования за счет роста и диверсификации привлеченных вкладов населения - разработка новых кредитных продуктов одновременно с разработкой новых депозитных продуктов, способных обеспечить формирование кредитных ресурсов для роста объема выданных кредитов;

) совершенствование автоматизации процессов сопровождения потребительских кредитов;

) разработка форм и способов информирования заемщиков о действительной стоимости кредита на основе объявления эффективной процентной ставки.

Таким образом, для развития системы обслуживания физических лиц в ОАО Сбербанк России.

В Омском отделение Сбербанка 8634\0356 который находиться в р.п Любинский установлены банкоматы выдачи и приема наличных. Банкоматы Сбербанка были созданы для более быстрого обслуживания, например, для оплаты кредитов Сбербанка России <#"justify">То есть вам даже не надо вставлять пластиковую карточку. Но когда же такая система будет впервые установлена у нас в России, остаётся только догадываться. Уж очень медленно у нас внедряются подобные новинки. Для решения проблемы замены устаревших банкоматов предлагается установить более усовершенствованные банкоматы как в отделение ВСП так и по территории районного поселка. Одним из таких моделей банкоматов является банкомат DORS PTM-4010 от производителя Комплексные решения. Банкомат данной модели имеет следующие преимущества. DORS PTM-4010 является полнофункциональным банкоматом и предназначен для обслуживания держателей банковских карт с выдачей банкнот, возможностью внесения наличных, обмена валют и выдачи монет, с печатью чека по проведенной транзакции, с авторизацией операций в процессинговом центре, с последующей передачей информации по каналу связи. Банкомат также может применяться для удаленного управления счетом клиента, предоставления аудио и видеоинформации. Банкомат позволяет оказывать услуги клиентам банка в режиме 24х7х365, и может быть установлен в фойе офисных центров, филиалах банка, супермаркетах и в других помещениях. DORS PTM-4010 является идеальным решением для предоставления интерактивных банковских сервисов клиентам. Стоимость одного банкомата данной модели составляет 186 тыс. рублей.

1.Закупим банкоматы данной модели в количестве 6 шт.

.Установим их по следующим адресам:

ВСП Омского отделения Сбербанка 8634/0356, ул. Почтовая, 4 /3 шт./

ООО Холифуд, торговый центр Низкоцен, ул. Пионерская, 6 /1 шт./

База Снабжения Сибирская, Кузя-3, ул. Октябрьская, 87 /1 шт./

ИП Рахманов Н.Н., Сельскохозяйственный рынок, ул. Октябрьская, 56 /1 шт./.

Установка данных банкоматов позволит сократить очереди у специалистов по обслуживанию физических лиц, что облегчит работу для сотрудников и даст возможность за определенный промежуток времени увеличит количество обслуживаемых клиентов банка.

Мероприятие 2 - разработать новый продукт потребительского кредита, а именно - «Путешествуй вместе с ОАО «Сбербанк России»».

Сегодня, растет численность населения, имеющих потребность в путешествии, но не каждый из данной категории населения могут себе позволить, не прибегая к помощи банка оплатить свой отдых. Поэтому руководству Сбербанка России необходимо предложить населению новый продукт потребительского кредита - «Путешествуй вместе с ОАО «Сбербанк России»» со следующими параметрами кредитования:

объявленная номинальная ставка по кредиту - 19%;

единовременная комиссия за выдачу кредита - 6 тыс. руб.;

ежемесячный платеж за ведение счета (пластиковая карта Visa Electron Instant Issue) - 0,1% от суммы остатка долга;

погашение основного долга - равными платежами, а суммы процентов - ежемесячно на остаток суммы по основному долгу.

Рассчитаем эффективную процентную ставку по кредитному потребительскому кредиту «Путешествуй вместе с ОАО «Сбербанк России»» по данным, представленным в табл. 18 (сумма кредита 150 тыс.руб., срок кредита 12 месяцев).


Таблица 18. Расчет эффективной процентной ставки по кредитному потребительскому продукту «Путешествуй вместе с ОАО «Сбербанк России»»

Дата платежаПлатеж за расчетный период, руб.Остаток задолженности по ссуде, руб.Денежный поток (расходы) получателя потребительского кредита, руб.Сумма платежав том числепроценты по кредитупогашение основной задолженностидополнительные расходы11440001500006 000,0015000014400021502023701250015013750015020314947,5231012500137,512500014947,5414600197512500125112500146005143901777,512500112,51000001439061418015801250010087500141807139701382,51250087,57500013970813760118512500756250013760913550987,51250062,550000135501013340790125005037500133401113130592,51250037,52500013130121292039512500251250012920Итого-153451500006 962,5015000022307,5Эффективная процентная ставка, %31,21%

В условиях соблюдения заемщиком всех установленных программой потребительского кредитования в ОАО «Сбербанк России» существенных условий эффективная процентная ставка по продукту «Путешествуй вместе с ОАО «Сбербанк России»» составляет 31,21% при объявленных 19%, то есть разрыв между номинальной и эффективной ставкой составляет 12,21%.


3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий


Предложенные мероприятия для развития системы обслуживания физических лиц и их внедрение должны принести для Омского отделения Сбербанка 8634/0356 определенный экономический эффект.

Реализация предложенных мероприятий потребует от Омского отделения Сбербанка 8634/0356 определенных инвестиционных и текущих затрат. Представим эффективность предложенных для внедрения мероприятий:

Мероприятие 1.

Для внедрения данного мероприятия затраты предусматривают приобретение и установку депозитных устройств (модулей) и банкоматов в Омском отделении Сбербанка 8634/0356.

Расчет инвестиционных затрат представлен в табл. 19.

Таблица 19. Инвестиционные затраты на автоматизацию задач совершенствования обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356

Наименование затратКол-воЦена, руб.Общее кол-во /6 шт./Затраты на приобретение банкоматов1186 0001 116 000Затраты на монтаж и сопровождение (12%)-22320133 920Оплата лицензий на программное обеспечение добавленных модулей120000120 000Итого-996001 369 920

Мероприятие 2.

Исходя из тех этих условий, которые проведены в табл. 18, приведем расчеты прогнозируемого спроса, объемов кредитования и сроков пользования кредитом, приходящихся на 2015 год.


Таблица 20. Расчет основных параметров реализации кредитного продукта «Путешествуй вместе с ОАО «Сбербанк России»»

ПоказательИтого1. Спрос на кредит (ед.)20,002. Объемы кредитования, тыс.руб. (при среднему объему кредита - 20 тыс.руб.)22,503. Эксплуатационные расходы на обслуживание, тыс.руб. (6% от объемов кредитования)1,354. Расходы на выпуск пластиковых карт Visa (п. 1 х 890 руб. за ед.), млн.руб.17,805. Итого текущие расходы, тыс.руб.61,65

Тогда общая сумма затрат на внедрение мероприятий составит - 161,25 тыс.руб. Таким образом, в 2015 году Омское отделение Сбербанка 8634/0356 от реализации данных мероприятий может получить годовой экономический эффект, величина которого рассчитана в табл. 21.


Таблица 21. Расчет возможного экономического эффекта от внедрения мероприятий по развитию системы обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 в 2015 году

ПоказательИтого, тыс.руб.Предполагаемый текущий доход банка по проекту мероприятий220,00Текущие расходы161,25Предполагаемая прибыль58,75

Таким образом, в 2015 году от реализации мероприятий по развитию системы обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 есть возможность получить дополнительно 58,75 тыс.руб. предполагаемой прибыли.

Сумма полученной предполагаемой прибыли может быть реинвестирована в дальнейшие доходные операции Омского отделения Сбербанка 8634/0356.

В целом приведенные результаты экономической оценки мероприятий по развитию системы обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 свидетельствуют о достаточной степени их привлекательности с точки зрения инвестирования средств и целесообразности практической реализации.


4. Безопасность и экологичность жизнедеятельности в ОАО «Сбербанк России»


.1 Анализ нормативно-правовых документов, регулирующих вопросы экологической безопасности и безопасности жизнедеятельности


Экологическая безопасность - одна из составляющих национальной безопасности, совокупность природных, социальных, технических и других условий, обеспечивающих качество жизни и безопасность жизни и деятельности проживающего (либо действующего) на данной территории населения.

Стремление к обеспечению экологической безопасности всегда было одним из ведущих мотивов человеческой деятельности. Под безопасностью в экологической сфере понимается состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от потенциальных или реальных угроз, создаваемых последствиями антропогенного и техногенного воздействия на природу, а также от стихийных бедствий и катастроф.

Угрозу экологической безопасности могут представлять деятельность физических и юридических лиц самой России и других государств, связанная с преднамеренным или непреднамеренным воздействием на окружающую среду, а также опасные природные процессы и явления.

В последнее время угроза для безопасности и комфортного существования человека начинает исходить от неблагоприятного состояния окружающей среды. В первую очередь, это риск для здоровья. Сейчас уже не вызывает сомнения, что загрязнение окружающей среды способно вызвать ряд экологически обусловленных заболеваний и, в целом, приводит к сокращению средней продолжительности жизни людей, подверженных влиянию экологически неблагоприятных факторов. Именно ожидаемая средняя продолжительность жизни людей является основным критерием экологической безопасности.

Безопасность является сложным социальным явлением, многоплановым и многогранным в своей структуре, отражающим противоречивые интересы разных социальных субъектов. Часто одни данных субъектов обеспечивают свою безопасность за счет других, или же не считают нужным соблюдать интересы безопасности других людей, групп, народов, мыслят старыми категориями и эгоистическими ценностями, игнорируют основную закономерность, что безопасность в эпоху всеобщей глобализации неделима. Исходя из этого, проблему безопасности обуславливают субъективные позиции, неоднозначные оценки, фрагментарные суждения.

К основным нормативным актам в области охраны труда относят:

1.Гражданский кодекс Российской Федерации.

2.Конституция Российской Федерации.

.Трудовой кодекс Российской Федерации.

.Федеральный закон «Об обязательном социальном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний» от 24 июля 1998 г. № 125-ФЗ.

.Постановление Правительства РФ от 20 ноября 2008 г. № 870 «Об установлении сокращенной продолжительности рабочего времени, ежегодного дополнительного оплачиваемого отпуска, повышенной оплаты труда работникам, занятым на тяжелых работах, работах с вредными и (или) опасными и иными особыми условиями труда».

.Постановление Минтруда РФ от 8 февраля 2000 г. № 14 «Об утверждении Рекомендаций по организации работы службы охраны труда в организации».

.Постановление Минтруда и Минобразования РФ от 13 января 2003 г. № 1/29 «Об утверждении Порядка обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда работников организаций».

8.Гигиенические критерии оценки и классификация условий труда по показателям вредности и опасности факторов производственной среды, тяжести и напряженности трудового процесса: Руководство. - М.: Федеральный центр Госсанэпиднадзора Минздрава России, 1999. - 192 с.

9.ГОСТ 12.0.230-2007 «Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда. Общие требования» введен приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 10.07.2007 № 169-ст, дата введения 01.07.2009. М., Стандартинформ, 2007.

.Приказ Минтруда России от 01.08.2012 N 39н «Об утверждении Методики расчета скидок и надбавок к страховым тарифам на обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний».

.Руководство по гигиенической оценке факторов рабочей среды и трудового процесса. Критерии и классификация условий труда. Руководство Р 2.2. 2006-05, утвержденное Руководителем Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, Главным санитарным врачом РФ 29 июля 2005 года. / Экономика и учет труда. -2006, - № 2, 3.

.Приказ Минздравсоциразвития РФ от 16 февраля 2009 года № 45н «Об утверждении норм и условий бесплатной выдачи работникам, занятым на работах во вредных условиях труда, молока или других равноценных пищевых продуктов, порядка осуществления компенсационной выплаты, эквивалентной стоимости молока или других равноценных пищевых продуктов, и перечня вредных производственных факторов, при воздействии которых в профилактических целях рекомендуется употребление молока или других равноценных пищевых продуктов».

.Приказ Минздравсоциразвития РФ от 16 февраля 2009 года № 46н «Об утверждении перечня производств, профессий и должностей, работа в которых дает право на бесплатное получение лечебно-профилактического питания в связи с особо вредными условиями труда, рационов лечебно-профилактического питания, норм бесплатной выдачи витаминных препаратов и правил бесплатной выдачи лечебно-профилактического питания».

.Приказ Минздравсоцразвития России от 1 июня 2009 г. № 290н «Об утверждении Межотраслевых правил обеспечения работников специальной одеждой, специальной обувью и другими средствами индивидуальной защиты» (в редакции приказа Минздравсоцразвития России от 27 января 2010 г. № 28н).

.Приказ Минздравсоцразвития России от 17 декабря 2010 г. № 122н «Об утверждении Типовых норм бесплатной выдачи работникам смывающих и (или) обезвреживающих средств и стандарта безопасности труда «Обеспечение работников смывающими и (или) обезвреживающими средствами».

.Приказ Минздравсоцразвития РФ от 12 апреля 2011 г. №302н «Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и Порядка проведения предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда».

.Приказ Минздравсоцразвития РФ от 26 апреля 2011 года № 342н «Об утверждении порядка проведения аттестации рабочих мест по условиям труда».

.Приказ Минздравсоцразвития РФ от 14 февраля 2012 года № 125 «Об утверждении Комплекса мероприятий, направленных на сохранение здоровья работников на производстве, на 2012 - 2015 годы».

К внутренним нормативно-правовым актам банка относятся: инструкции по охране труда, программы вводного и первичного инструктажа, приказы и распоряжения руководства и т.д.

В рамках сохранения экологической безопасности ОАО «Сбербанк России» разработана экологическая политика.

ОАО «Сбербанк России» стремится, за счет информирования клиентов и предъявления к ним экологических и социальных требований, способствовать принятию клиентами своевременных мер для предотвращения негативного экологического и социального воздействия до реализации проектов или на их ранней стадии реализации в тех случаях, когда это возможно.

Целями политики ОАО «Сбербанк России» являются:

снижение потенциального негативного экологического и социального воздействия и повышение потенциальных позитивных экологических и социальных эффектов от инвестиционной деятельности Банка;

стимулирование клиентов, включая финансовые институты, к разработке и поддержанию на должном уровне систем управления экологическими и социальными рисками;

учет интересов общественности в области воздействия проекта на окружающую среду, а также в области социального воздействия, при принятии решений о финансировании проектов и их реализации;

Для достижения указанных целей ОАО «Сбербанк России»:

учитывает потенциальное экологическое и социальное воздействие Проектов при принятии решений об их финансировании;

с учетом масштабов и характера экологического и социального воздействия проекта определяет требования к клиентам по управлению таким воздействием проектов и проводит мониторинг выполнения этих требований в ходе их реализации;

оценивает соблюдение рекомендаций и выполнение требований в области экологического и социального воздействия, включая выполнение требований по учету мнений общественности;

обеспечивает открытость и прозрачность при реализации требований, предусмотренных политикой;

оказывает техническое содействие.

Следовательно, представленная нормативно-правовая база ОАО «Сбербанк России» в области охраны труда, здоровья и сохранения экологической безопасности является полной, современной, подробной и эффективной, позволяющей обеспечить высокий уровень безопасности труда и здоровья сотрудников банка, а так же сотрудников Омского отделения Сбербанка 8634/0356.


4.2 Анализ вреда окружающей среде, наносимого в результате деятельности ОАО «Сбербанк России»


Банки, так же и ОАО «Сбербанк России», должны платить экологические платежи, несмотря на отсутствие производственной деятельности как таковой, так как в результате их деятельности образуются отходы потребления. Это могут быть отработанные люминесцентные лампы или лампы накаливания, мусор от хозяйственно-бытовой деятельности сотрудников - использованные картриджи для оргтехники и, конечно, бумага.

Платить за загрязнение нужно ежеквартально. Такая периодичность установлена в пункте 1 приказа Ростехнадзора от 8 июня 2006 г. № 557. Оплачивать нужно до 20-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом.

Отчетность по формам, утвержденным приказом Ростехнадзора от 5 апреля 2007 г. № 204 (в ред. Приказа Ростехнадзора от 27.03.2008 N 182), нужно сдавать также не позднее 20-го числа месяца, следующего за истекшим отчетным кварталом. Расчет можно направлять в отделение Росприроднадзора по почте письмом с уведомлением. С 2008 года отчитываться можно и в электронном виде по ТКС через спецоператора.

Размер платы за негативное влияние на окружающую среду определяется по следующей формуле:


П отходы = (Нп*Кэз*Ки)*М(4)

Где Нп - нормативный размер оплаты за отходы;

Кэз - повышающий коэффициент состояния почвы для той экономической зоны, в которой расположена компания;

Ки - коэффициент инфляции;

М - количество мусора, образовавшегося за отчетный период.

Нормативный размер оплаты за отходы определяется в соответствии с классом его опасности.

Мусор от хозяйственно-бытовой деятельности ОАО «Сбербанк России» (бумага, лампы накаливания, изолированные провода и т.д.) относится к 5 классу опасности отходов.

Согласно письму Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору от 26.12.2008 № НФ-48/1400, к прочим отходам относятся отходы, образованные на предприятиях непроизводственной сферы, отходы потребления, образованные на производственных предприятиях, муниципальные отходы.

Таким образом, норматив платы устанавливается в размере 8 рублей за тонну, так как коммерческие банки относятся к сектору потребления, то есть отходы, образованные ими, относятся к классу прочих.

Согласно Постановлению Правительства РФ от 12.06.2003 №344 (в редакции от 08.01.2009 №7), коэффициент, учитывающий состояние почвы, для Омской области равен 1,2.

Величина коэффициентов инфляции соответствующих периодов:

год - 6,58;

год - 6,45.

Данные о количестве мусора и размере платежей за негативное влияние на окружающую среду Омского отделения Сбербанка 8634/0356 за 2012 - 2013 гг представлены в табл. 22.


Таблица 22. Расчет платежей за негативное влияние на окружающую среду в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 за 2012 - 2013 гг руб.

ПоказательГод20122013Нормативный размер оплаты за отходы, Нп8,008,00Повышающий коэффициент состояния почвы, Кэз1,201,20Коэффициент инфляции, Ки6,586,45Количество мусора в тоннах, М0,400,50Итого (Нп*Кэз*Ки*М)25,2730,96

На балансе Омского отделения Сбербанка 8634/0356 находится 1 служебный автомобиль, заправляемый в процессе эксплуатации бензином АИ-92. Согласно Федеральному Закону «Об охране окружающей среды» от 10.01.2002 г. № 7-ФЗ, все юридические и физические лица, осуществляющие эксплуатацию автомобильных и иных оказывающих негативное воздействие на окружающую среду транспортных средств, обязаны соблюдать нормативы допустимых выбросов и сбросов веществ, а также принимать меры по обезвреживанию загрязняющих веществ, в том числе их нейтрализации, снижению уровня шума и иного негативного воздействия на окружающую среду.

В соответствии с пунктом 1 статьи 16 Федерального закона от 10.01.2002 № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды» негативное воздействие на окружающую среду является платным. Плата за выбросы загрязняющих веществ в атмосферный воздух от передвижных источников негативного воздействия определяется путем умножения соответствующих нормативов платы по конкретному виду используемого топлива на количество такого топлива, израсходованного передвижным источником за отчетный период, и суммирования полученных результатов.

Количество израсходованного топлива определяется на основании первичных документов бухгалтерского учета (путевых листов) (Письмо Ростехнадзора от 02.08.2007 N 04-09/1037).

Омское отделение Сбербанка 8634/0356 осуществляет оплату за загрязнение окружающей среды от передвижных средств согласно пп. 2.6 п. 2 Приложения №1 Инструктивно-методических указаний по взиманию платы за загрязнение окружающей природной среды от 24.03.1993 г. № 190 (с изменениями, внесенными решениями Верховного Суда РФ от 12.07.2011 № ГКПИ11-594).

Согласно данным Методическим указаниям, при отсутствии данных о количестве израсходованного топлива плата за выбросы загрязняющих веществ от передвижных источников определяется по типам транспортных средств, из расчета ожидаемых условий и места их эксплуатации.

Передвижное транспортное средство, находится на балансе Омского отделения Сбербанка 8634/0356, относятся к типу легковых автомобилей. Годовая плата за легковой автомобиль составляет 3,0 (в тыс. руб./год за 1 транспортное средство).

Общая плата за выбросы загрязняющих веществ от передвижных источников определяется по формуле:


П транс = (Пн транс + Пн транс) * Кэ атм(5)


где: Пн транс - плата за допустимые выбросы загрязняющих веществ в атмосферу от передвижных источников, руб.;

Кэ атм - коэффициент экологической ситуации и экологической значимости атмосферы в данном регионе.

Для Омской области данный коэффициент определен в размере 1,2. Также данный коэффициент дополнительно умножается на 1,2, так как выброс загрязняющих веществ от передвижного средства осуществляется в атмосферу крупного города (письмо Ростехнадзора от 31.08.2006 N 04-10/609). Таким образом, плата за 1 легковой автомобиль Омского отделения Сбербанка 8634/0356, с учетом коэффициентов инфляции, в 2012 - 2013 гг. составила:

П транс (2012 г.) = 3000*1,2*1,2*6,58*1 = 28426 руб.

П транс (2013 г.) = 3000*1,2*1,2*6,45*1 = 27864 руб.

Данные об оплате за загрязнение окружающей среды Омским отделением Сбербанка 8634/0356 за 2012 - 2013 гг представлены в табл. 23.


Таблица 23. Размер платежей за загрязнение окружающей природной среды Омским отделением Сбербанка 8634/0356 за 2012 - 2013 гг

ПоказательГодСумма, руб.20122013Воздух136001575029350Отходы1,562,083,64Всего13601,5615752,0829353,64

Так же следует отметить, что Омское отделение Сбербанка 8634/0356 на 1 января 2014 года не имеет заключенных договоров экологического страхования. Вид деятельности данного отделения, а также учет климатических условий Омской области позволяют оценить уровень экологического риска для Омского отделения Сбербанка 8634/0356 как приемлемый.

Но в случае возникновения чрезвычайной ситуации (по вине компании) Омскому отделению Сбербанка 8634/0356 придется возмещать ущерб, причиненный окружающей среде, за счет собственных средств.


.3 Организация работы и контроля состояния безопасности жизнедеятельности в ОАО «Сбербанк России»


Согласно Трудовому Кодексу, безопасные условия труда - это условия труда, при которых воздействие на работающих вредных и (или) опасных производственных факторов исключено, либо уровни их воздействия не превышают установленных нормативов.

Обязанности по обеспечению безопасных условий и охраны труда в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 возложены на управляющего отделением. Управляющий Омским отделением Сбербанка 8634/0356 обязан обеспечить:

безопасность работников при эксплуатации зданий, сооружений, оборудования, осуществлении технологических процессов, а также применяемых в производстве инструментов, сырья и материалов;

применение средств индивидуальной и коллективной защиты работников;

соответствующие требованиям охраны труда условия труда на каждом рабочем месте;

режим труда и отдыха работников в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;

приобретение и выдачу за счет собственных средств специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты, смывающих и обезвреживающих средств в соответствии с установленными нормами работникам, занятым на работах с вредными и (или) опасными условиями труда, а также на работах, выполняемых в особых температурных условиях или связанных с загрязнением;

обучение безопасным методам и приемам выполнения работ по охране труда и оказанию первой помощи при несчастных случаях на производстве, инструктаж по охране труда, стажировку на рабочем месте и проверку знаний требований охраны труда, безопасных методов и приемов выполнения работ;

недопущение к работе лиц, не прошедших в установленном порядке обучение и инструктаж по охране труда, стажировку и проверку знаний требований охраны труда;

организацию контроля за состоянием условий труда на рабочих местах, а также за правильностью применения работниками средств индивидуальной и коллективной защиты;

недопущение работников к исполнению ими трудовых обязанностей без прохождения обязательных медицинских осмотров (обследований), а также в случае медицинских противопоказаний;

иные установленные законодательством обязанности.

В Омском отделении Сбербанка 8634/0356 проводятся следующие виды инструктажа:

  1. Вводный инструктаж - проводят для вновь принятых работников, об этом делается запись в журнале регистрации.
  2. Первичный инструктаж - проводится на рабочем месте для всех без исключения вновь принятых или переведенных на другую работу. Так же фиксируется в журнале.
  3. Повторный инструктаж - проходят все работники не реже чем через шесть месяцев с целью проверки и повышения уровня знаний, о чем делается запись в журнале регистрации лиц, прошедших инструктаж.
  4. Внеплановый инструктаж на рабочем месте проводят в случае изменения правил по охране труда, технологического процесса, нарушения работниками правил техники безопасности, при несчастном случае.
  5. Целевой инструктаж проводят для работников, которым оформляют наряд-допуск на определенные виды работ.

В Омском отделении Сбербанка 8634/0356 один раз в три года проводится аттестация рабочих мест (в соответствии с Приказом Минздравсоцразвития России №342н от 26.04.2011 г.).

Особое внимание в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 уделяется организации автоматизированных рабочих мест служащих, так как совершение всех банковских операций сопровождается взаимодействием с персональным компьютером.

Проектирование рабочих мест, снабженных ЭВМ, относится к числу важных проблем эргономического проектирования в области вычислительной техники.

Рабочие места и взаимное расположение всех их элементов в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 соответствуют антропометрическим, физическим и психологическим требованиям:

-оптимальное размещение оборудования, входящего в состав рабочего места;

-достаточное рабочее пространство, позволяющее осуществлять все необходимые движения и перемещения (в соответствии с СанПиН 2.2.2.542-96).

Создание благоприятных условий труда имеет большое значение для увеличения производительности труда, облегчения трудового процесса и повышения безопасности труда в Омском отделении Сбербанка 8634/0356.

В Омском отделении Сбербанка 8634/0356 в полной мере соблюдены все требования к безопасности труда, начиная с проведения вводного инструктажа, заканчивая строгим соблюдением пожарной безопасности. Все работники отделения проинструктированы о правилах поведения в целях недопущения пожара (к примеру, не подключать самовольно электроприборы, курить в строго отведенном для этого месте, не оставлять без присмотра включенные электроприборы и т.д.) и правилах поведения в случае возникновения пожара (пути эвакуации, места расположения огнетушителей и т.д.).

В 2013 году в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 было зафиксировано 2 случая травматизма.

Один из которых не был признан производственным травматизмом, так как работник - специалист по кредитованию получил травму по дороге на работу.

Другой случай возник в ходе трудового процесса - специалист по обслуживанию юридических лиц доставал папку с верхней полке, поставив неустойчиво стремянку, упал, получил травму ноги - перелом.

Представим данные о временной нетрудоспособности по случаю получения травмы.

Таблица 24. Показатели полученных травм сотрудников в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 с временной утратой трудоспособности за 2012- 2013 гг

Показатели2012 год2013 годОтклонение (+,-)Темп роста, %Среднесписочная численность работников, чел.1414-100,00Число случаев бытового травматизма, ед.-1+2-Число случаев производственного травматизма, ед.21-150,00Число дней временной утраты трудоспособности, дни6232-3051,61Средняя длительность одного случая нетрудоспособности, дни2830+2107,14

В 2013 году по сравнению с 2012 годом произошло увеличение случаев бытового травматизма на 1 и снижение случаев производственного травматизма на 1. Также сократилось число дней временной утраты трудоспособности на 30 дней, но средняя продолжительность одного случая нетрудоспособности увеличилось на 2 дня или на 7,14%.

Далее проведем анализ заболеваемости сотрудников в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 за период с 2012 по 2013 гг.


Таблица 25. Показатели заболеваемости сотрудников в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 за период с 2012 по 2013 гг с временной утратой трудоспособности

Показатели2012 год2013 годОтклонение (+,-)Темп роста, %Среднесписочная численность работников, чел.1414-100,00Число случаев заболеваний с временной утратой трудоспособности, ед.34+1133,33Число дней временной утраты трудоспособности, дни1216+4133,33Средняя длительность одного случая нетрудоспособности, дни44-100,00Из табл. 23 видно, что число случаев получения заболеваний с временной утратой трудоспособности и число дней временной утраты трудоспособности сотрудниками в 2013 году увеличилось по сравнению с 2012 годом на 33,33%. Это связанно с увеличением числа простудных заболеваний.

Средняя длительность одного случая нетрудоспособности осталась неизменной, что относится к негативной тенденции, т.е. процент снижения заболеваемости не снижается.


Таблица 26. Структура заболеваний сотрудников в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 за период с 2012 по 2013 гг

Вид заболеванияЗаболеваемость, %Изменение (+,-)2012 год2013 годОрганов дыхания1222+10Системы кровообращения55-Нервной системы54-1Органов пищеварения32-1Травмы-2+2

В 2013 году произошло увеличение процента заболеваемости именно простудными заболеваниями на 10% и процент травм на 2%.

Состояние производственного травматизма в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 за рассматриваемый период можно оценить как «приемлемое». Причины возникновения несчастного случая, возникшего в 2013 году, были тщательно расследованы, документально зафиксированы и устранены. С сотрудниками регулярно проводятся повторные инструктажи.

Омское отделение Сбербанка 8634/0356 страхует своих работников в фонде обязательного социального страхования по 1 классу профессионального риска и производит взносы в размере 0,2% фонда оплаты труда. Отделение не оформляло скидку к страховому тарифу ни в 2012 году, ни в 2013 году, так как не хотело тратить время на оформление скидки, а также потому, что сумма выплат незначительна.

Проанализируем изменение страховых выплат в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 за 2012-2013 гг.


Таблица 27. Анализ организации страховых выплат на обязательное социальное страхование сотрудников в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 за период с 2012 по 2013 гг

Наименование показателяТариф, %Сумма взносаИзменение2012 год2013 год2012 год2013 годв %в суммеРазмер страховых выплат на обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний относительно ФОТ работников отделения, тыс.руб.0,20,29,6011,23116,98+1,63

По данным табл. 27 можно сделать вывод, что в 2013 году сумма страховых выплат увеличилась на 1,63 тыс.руб. или на 16,98% по сравнению с 2012 годом, так как произошло увеличение фонда оплаты труда сотрудников в Омском отделении Сбербанка 8634/0356. Затраты на охрану труда в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 составляют в сумме 0,2% от суммы затрат (сумма коммерческих расходов), что соответствует статье 226 ТК РФ. Проведем анализ структуры и состава затрат на охрану труда, формируемых в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 по данным, представленным в табл. 28.


Таблица 28. Анализ структуры и состава затрат на охрану труда в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 за период с 2012 по 2013 гг

Показатели2012 год2013 годТемп роста, %Отклонение (+,-)тыс. руб.% от общей суммы затраттыс.руб.% от общей суммы затрат1234567Затраты на обязательное соц.страхование9,6069,7711,2371,90+1,63116,98Затраты на медосмотр1,208,722,3014,72+1,10168,81Затраты на противопожарные средства1,9614,241,5910,18-0,3781,12Затраты на проведение проверки условий труда в соответствии с запросами работников1,007,270,53,20-4,0750,00Итого общая сумма затрат13,76100,0015,62100,0+1,86113,52

На основании проведенного анализа в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 за 2012 - 2013 гг можно сделать вывод, что организация охраны труда в отделении организована в полном соответствии с действующим законодательством.


Заключение


В условиях рынка конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг, улучшает качество вкладного и кредитного обслуживания, предлагает разного рода посреднические услуги. В противном случае у банка могут возникнуть неприятности (сократится объем кредитных ресурсов). В конечном счете, банк может стать неконкурентоспособным.

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

  1. В понятие физического лица включается население и граждане, занимающиеся деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуальных предпринимателей.
  2. На сегодняшний день банки предлагают физическим лицам достаточно широкий спектр услуг как традиционных, так и нетрадиционных. При этом банки не останавливаются на достигнутом, а постоянно работают над усовершенствованием существующих операций и разрабатывают новые.
  3. Взаимоотношения банка и клиента строятся на договорных началах. Основой этих отношений является договор банковского счета. Обычно, каждый банк самостоятельно разрабатывает форму договоров, предусматривая в них такие положения, как стороны и предмет договора; права и обязанности, как клиента, так и банка; порядок разрешения споров; юридические адреса сторон.

В данной работе исследовалась деятельность ОАО «Сбербанк России» на примере деятельности Омского отделения Сбербанка 8634/0356.

Сбербанк России - универсальный банк <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A3%D0%BD%D0%B8%D0%B2%D0%B5%D1%80%D1%81%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%B1%D0%B0%D0%BD%D0%BA>, предоставляющий широкий спектр банковских услуг.

Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 46,4% вкладов населения, 34,7% кредитов физическим лицам и 33,9% кредитов юридическим лицам.

Сбербанк сегодня - это 16 территориальных банков и более 17 тысяч отделений по всей стране, в 83 субъектах Российской Федерации, расположенных на территории 11 часовых поясов.

Показатели рентабельности ОАО «Сбербанк России» удовлетворяют всем нормам, что говорит об умелой политике и стратегии эффективной деятельности руководства банка.

Анализ организации обслуживания физических лиц в ОАО «Сбербанк России» был проведен на примере Омского отделения Сбербанка 8634/0356 находится в р.п. Любинский Омской области.

Подводя итог проведенному анализу организации обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 были выявлены следующие проблемы:

)Отсутствие автоматизации приемов и выплаты денежных средств физическим лицам;

)Не большой выбор разновидностей продуктов потребительского кредитования для населения - физических лиц данного населенного пункта.

Для решения выявленных проблем в ходе проведенного анализа организации обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 необходимо рассмотреть следующие направления:

) достижение ресурсного обеспечения роста объемов потребительского кредитования за счет роста и диверсификации привлеченных вкладов населения - разработка новых кредитных продуктов одновременно с разработкой новых депозитных продуктов, способных обеспечить формирование кредитных ресурсов для роста объема выданных кредитов;

) совершенствование автоматизации процессов сопровождения потребительских кредитов;

) разработка форм и способов информирования заемщиков о действительной стоимости кредита на основе объявления эффективной процентной ставки.

Таким образом, для развития системы обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 руководству отделения были предложены для внедрения следующие мероприятия:

Мероприятие 1 - Установить усовершенствованные банкоматы с функцией приема и выдачи наличных.

Мероприятие 2 - разработать новый продукт потребительского кредита, а именно - «Путешествуй вместе с ОАО «Сбербанк России»».

Таким образом, в 2015 году от реализации мероприятий по развитию системы обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356 есть возможность получить дополнительно 58,75 тыс.руб. предполагаемой прибыли.


БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК


Нормативно-правовые акты

1.Гражданский Кодекс РФ, часть 2 от 26.01.1996 N 14-ФЗ.

2.Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. N 394-1 «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (с изменениями и дополнениями).

.Федеральный закон от 02.12.1992 N 395-1 ФЗ «О банках и банковской деятельности».

.Федеральный закон от 3 февраля 1996 г. N 17-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон «О банках и банковской деятельности» (с изменениями и дополнениями).

.Федеральный закон от 22.04.1996 г. N 39-ФЗ "О рынке ценных бумаг".

.Федеральный закон от 10.12.2003 г. N 173-ФЗ "О валютном регулировании и валютном контроле".

.Федеральный закон Российской Федерации от 21 декабря 2013 г. N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)».

.Федеральный Закон от 23.12.2003 N-177 ФЗ«О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации».

.Федеральный закон от 30.12.2004 г. N 218-ФЗ "О кредитных историях" (с изм. и доп.).

.Инструкция ЦБ РФ от 31.03.97 N59 «О применении к кредитным организациям мер воздействия за нарушение пруденциальных норм деятельности» (с изменениями и дополнениями).

.Инструкция ЦБР от 1 октября 1997 г. N 1 «О порядке регулирования деятельности банков» (с изменениями и дополнениями).

.Инструкция ЦБР от 1 октября 1997 г. N 17 «О составлении финансовой отчетности» (с изменениями и дополнениями).

.Указание ЦБР от 24 октября 1997 г. N 7-У «О порядке составления и представления отчетности кредитными организациями в Центральный банк Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) - М.: Ось-89, 2009.- C. 46.

.Указание ЦБР от 31 марта 2000 г. N 766-У «О критериях определения финансового состояния кредитных организаций» (с изменениями и дополнениями) - М.: Ось-89, 2009.- C. 18.

Научная и учебная литература

.Аганов, А.Н. Анализ и оценка рынка потребительского кредитования в СКФО // Вопросы региональной экономики // А.Н. Аганов. - 2012. - № 3.

16.Аганов, А.Н. Современные формы потребительского кредита: Pos-кредитование // Вестник РГТЭУ //А.Н. Аганов. - 2012. - № 1.

.Аганов, А.Н. Нормативно-правовое регулирование потребительского кредитования в России: проблемы, задачи, возможности // Российская юстиция // А.Н. Аганов. - 2013. - № 1.

.Герасименко, В.П. Финансы и кредит: учебник / В. П. Герасименко, Е. Н. Рудская. - М.: ИНФРА-М : Академцентр, 2011. ? C. 383.

.Деньги. Кредит. Банки: Учебник. / Под ред. Г. Н. Белоглазовой. - М.: Высшее образование, 2009. - C. 392.

.Жабина, О.А. Перспективы потребительского кредитования на современном этапе в РФ // Молодой ученый // О. А. Жабина, Н. Э. Ухварина, Т. В. Красовская. ? 2014. ? №1. ? С. 365.

.Здоровенко, А.О. Банк как налоговый агент: НДФЛ с материальной выгоды // Налогообложение, учет и отчетность в коммерческом банке // А.О. Здоровенко. - 2010. - № 5. - С. 50-57.

.Здоровенко, А.О. Специальные условия начисления процентов: влияние на налогообложение // Налогообложение, учет и отчетность в коммерческом банке // А.О. Здоровенко. - 2012. - №1.

.Красовская, Т.В. Проблемы потребительского кредитования на современном этапе в РФ // Молодой ученый // Т.В. Красовская, А.А. Растащенова, О.А. Жабина. ? 2013. ? №6. ? С. 355.

24.Кравцова, Г.И. Деньги, кредит <#"justify">36.Заернюк В. М. Экономическая модель развития рынка банковских услуг: концептуальный подход /В. М. Заернюк, Л. И. Черникова // Финансы и кредит. - 2012. - № 7. - С. 41-48.

.Каджаева М.Р. Банковские операции. Практикум. - М.: Академия, 2009. - С. 112-114.

.Калистратов Н.В. Банковский розничный бизнес: учебник / Н.В. Калистратов. - М.: БДЦ - пресс, 2012. 89-100.

.Панова Г.С. Банковское обслуживание частных лиц: учебное пособие / Г.С. Панова. - М.: ДИС, 2012. - С. 120-123, 352.

.Раскрытие информации о принимаемых рисках, процедурах их оценки, управления рисками и капиталом банковской Группы ОАО «Сбербанк России» на 01 июля 2014 года.

.Отчет о прибылях и убытках кредитной организации по состоянию на 01.01.2014 г.


Теги: Исследование организации деятельности коммерческого банка по обслуживанию физических лиц  Диплом  Банковское дело
Просмотров: 22484
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Исследование организации деятельности коммерческого банка по обслуживанию физических лиц
Назад