Обґрунтування напрямів розширення і підвищення ефективності туристичних послуг (за матеріалами ТЗОВ "Озерний край")

Пояснювальна записка

до дипломної роботи спеціаліста

на тему: «Обґрунтування напрямів розширення і підвищення ефективності туристичних послуг» (за матеріалами ТЗОВ «Озерний край»)

Зміст

АНОТАЦІЯ

Вступ

Розділ 1. Теоретичні аспекти розширення і підвищення ефективності готельних послуг

1.1 Сутність та особливості готельних послуг

1.2. Основні аспекти розширення і методичні підходи визначення ефективності готельних послуг

.3 Законодавче регулювання процесу надання готельних послуг

Розділ 2. Характеристика та аналіз сучасного стану діяльності ТЗОВ «Озерний край»

2.1 Організаційно-економічна і фінансова характеристика підприємства

.2 Аналіз діяльності підприємства в конкурентних умовах

2.3. Оцінка діяльності підприємства під впливом внутрішнього та зовнішнього середовища

Розділ 3. Напрями удосконалення надання послуг у ТЗОВ «Озерний край»

.1 Шляхи удосконалення інформаційного забезпечення зовнішньоекономічної діяльності підприємства

.2 Техніко-економічне обґрунтування заходів щодо удосконалення послуг на ТЗОВ «Озерний край»

Розділ 4. Охорона праці та безпека в надзвичайних ситуаціях

.1 Організація та охорона праці на підприємстві

.2 Розробка заходів з охорони праці, гігієни та виробничої санітарії на підприємстві

.3 Безпека в надзвичайних ситуаціях

.4 Економічна ефективність заходів з поліпшення охорони праці7

ВИСНОВКИ і пропозиції

Список використаної літератури

Анотація

до дипломної роботи на тему: «Обґрунтування напрямів розширення і підвищення ефективності туристичних послуг» (за матеріалами ТЗОВ «Озерний край») спеціаліста спеціальності 7.03050301 «Міжнародна економіка» Львівського інституту економіки і туризму. Магоцька Христина Михайлівна. Керівник: к.е.н.,доц. Погребняк Л.В.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг і організацію короткострокового мешкання в готелях, мотелях, кемпінгах і в інших засобах розміщення за винагороду. При зростанні об'єму продажів з одного боку і конкуренції, що посилюється, з іншого, підвищується значення ефективності готельних послуг.

Значимість, актуальність і масштабність цих проблем послужили підставою для багатьох наукових робіт і публікацій останнього часу. Тим не менш, цілий ряд завдань функціонування готельної сфери вирішити ще тільки належить. До їх числа відносяться підвищення ефективності готельних послуг.

Метою дослідження є обґрунтування теоретико-методологічних аспектів підвищення ефективності готельних послуг.

Для досягнення поставленої мети в роботі були поставлені наступні завдання:

-вивчити особливості туристичних послуг;

-здійснити узагальнення та критичний аналіз базових теоретичних положень і методичних підходів визначення ефективності готельних послуг;

здійснити оцінку діяльності готелю під впливом внутрішнього та зовнішнього середовища;

-обгрунтовано напрями удосконалення надання послуг у ТзОВ «Озерний край».

Обєктом дослідження виступала проблема підвищення ефективності готельних послуг.

Предметом дослідження були теоретичні, методологічні та практичні питання визначення ефективності готельних послуг на ринку туристичних послуг.

Ключові слова: ефективність послуг, готель, основні послуги, додаткові послуги.

Annotation

to diploma work on " Rationale areas expand and improve hotel services (based on PE "Ozernui krai")" specialist specialty 7.03050301 "International Economics" Lviv Institute of Economy and Tourism. Magocka Chrustuna. Head: Pogrebnyak L.V.

Hotel industry as a kind of economic activity includes the provision of services and organization of short-term accommodation in hotels, motels, campgrounds and other accommodation facilities for a fee. With the growth of sales volume on the one hand and competition, exacerbated by the other, increases the magnitudes of hotel services., urgency and magnitude of these problems gave rise to many scientific papers and publications recently. However, a number of problems functioning hotel areas yet to be solved. These include improving the efficiency of hotel services.study is the study of theoretical and methodological aspects of increasing the efficiency of hotel services.achieve this goal in the work are the following objectives:

Explore the features of tourist services;

Make a synthesis and critical analysis of the basic theoretical positions and methodological approaches to determine the effectiveness of hotel services;

To evaluate the property under the influence of internal and external environment;

The matter of service to LLC " Ozernui krai "object of research performed efficiency problem of hotel services.subject of the study were theoretical, methodological and practical issues in determining the effectiveness of hotel services for the tourist market.

Keywords: efficiency of services, hotel, basic services, additional services.

Вступ

Для будь-якої держави необхідно мати належний рівень розвитку готельного господарства, адже він сприяє пожвавленню усіх суспільно-економічних контактів та звязків, посилює економічний потенціал регіонів, піднімає рейтинг держави, окремих її міст у світовому співтоваристві, і навпаки, нестача готелів гальмує всі ці процеси.

Готельно-туристичне господарство - важлива складова сфери послуг України. Його ефективне функціонування є індикатором позитивних змін в економіці нашої держави, важливою передумовою інтенсифікації міжнародних звязків та інтеграції країни у світове співтовариство. Пріоритетним напрямом розвитку сфери туристично-готельних послуг є доведення їх якості до міжнародних стандартів та удосконалення туристичних технологій, впровадження нових видів і форм обслуговування, що дозволить у більш повному обсязі задовольнити потреби клієнтів.

У сучасних умовах функціонування світового ринку характеризується інтенсивним розвитком усіх його складових. Одним із найважливіших, динамічно зростаючих, напрямів, що входять до його структури, є сфера послуг. Оскільки функціонують підприємства, які займаються наданням послуг, що в загальному складають ринок послуг, то, відповідно, створюється конкурентне середовище. Лише те підприємство, яке зуміє належним чином організувати надання послуг, дотримуючись законодавчо-правових актів, стандартів, і враховуючи специфічні особливості послуг, буде стійким та конкурентоздатним на ринку послуг.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг і організацію короткострокового мешкання в готелях, мотелях, кемпінгах і в інших засобах розміщення за винагороду. При зростанні об'єму продажів з одного боку і конкуренції, що посилюється, з іншго, підвищується значення ефективності готельних послуг.

Комплекс проблем організації готельного господарства вже розкрито у роботах багатьох науковців. Вагомий внесок у дослідження цього питання зробили В. Федорченко, Л. Нечаюк, М. Бойко, Н.Чорненька, О.Любіцева, С. Байлик та інші.

Значимість, актуальність і масштабність цих проблем послужили підставою для багатьох наукових робіт і публікацій останнього часу. Тим не менш, цілий ряд завдань функціонування готельної сфери вирішити ще тільки належить. До їх числа відносяться підвищення ефективності готельних послуг.

Метою дослідження є розробка рекомендацій щодо підвищення ефективності готельних послуг.

Досягнення поставленої мети в роботі передбачає вирішення наступних завдань:

-вивчення методологічних основ ефективності готельних послуг;

-аналіз та оцінка сучасного стану діяльності готелю;

-обґрунтування шляхів удосконалення надання послуг у ТЗОВ «Озерний край».

Обєктом дослідження виступала проблема підвищення ефективності готельних послуг. Предметом дослідження були теоретичні, методологічні та практичні питання визначення ефективності готельних послуг на ринку туристичних послуг.

Дослідження базуються на загальних економічних положеннях щодо сутності і принципів визначення ефективності готельних послуг. Як джерела інформації використовувалися внутрішні документи ТЗОВ «Озерний край» (баланс, річна фінансова звітність) різні теоретичні, аналітичні та статистичні матеріали, міжнародні законодавчі акти та закони України з питань туризму, готельного бізнесу, зовнішньоекономічної політики, міжрегіонального та транскордонного співробітництва.

Робота може бути використана фахівцями туристичної галузі, зокрема, керівниками готелів в якості довідникового та аналітичного матеріалу.

Розділ 1. Теоретичні аспекти розширення і підвищення ефективності готельних послуг

.1 Сутність та особливості готельних послуг

Економічна сутність готельної індустрії полягає в нематеріальному характері її діяльності. Результат виробничо-експлуатаційної діяльності готелів - основний продукт у формі своєрідного виду послуг - послуг гостинності. Їхня особливість пов'язана з тим, що вони створюються та реалізуються в межах одного підприємства. Виробництво продукту гостинності не може здійснюватись окремо від матеріального продукту, тобто виробничого використання матеріально-технічної бази (споруд, комунікацій, устаткування, інвентарю). Вона є основою одночасного виробництва та реалізації послуг. Згідно з особливостями обслуговування у готельному господарстві, де поєднують виробництво та споживання послуг, цей процес визначають поняттям "надання послуг".

Готельна послуга - це дія (операція) підприємства з розміщення споживача через пропозицію номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим перебуванням [13, с.65].

Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, які пропонують споживачеві під час розміщення та проживання в готелі. Зокрема:

-основні послуги - це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), що введені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно з укладеним договором;

-додаткові послуги - послуги, які не належать до основних послуг готелю, їх замовляють і оплачують споживачі додатково згідно з окремим договором (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни і под.).

Особливістю сучасного готельного обслуговування є децентралізація реалізації послуг. Великі готельні об'єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому частина операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць та ін.) не належать до компетенції окремих ланок готельного підприємства і зосереджені у спеціалізованих бюро подорожей або самому підприємстві. Тому на якість обслуговування в готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізують їхні основні послуги.

Обсяг, якість і асортимент послуг у готельній сфері зумовлені насамперед станом матеріально-технічної бази і рівнем та кваліфікацією персоналу закладу розміщення. Спостерігаємо постійне розширення й урізноманітнення матеріально-технічної бази та структури персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів створюють інші споруди - спортивні, медичні, розважальні тощо. У такий спосіб процес обслуговування туристів ускладнюється, а запропоновані послуги мають комплексний характер.

Готель - це підприємство, яке надає людям комплекс послуг поза межами їх дому; найважливішими серед яких є послуги розміщення і харчування. Але, як вже відмічалося, сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повно сервісними готелями. Крім обовязкових послуг (розміщення, харчування), які іноді називають основними послугами, вони надають цілий комплекс всіляких послуг, які називають додатковими послугами [32, с. 51].

Основними з них є послуги розміщення та харчування. Співвідношення цих двох складових може виражатись у таких формах:

-розміщення і сніданок (континентальний або англійський) у номерах чи спеціалізованих закладах;

-розміщення та харчування у ресторані;

розміщення й харчування у ресторані, барі, кафе;

розміщення і харчування у ресторанах європейської та національної кухні, барах, цілодобовий сервіс на поверхах.

Зміст послуги розміщення стосується:

-надання у користування спеціалізованого приміщення - готельних номерів;

-пропозиції послуг фаховим персоналом - портьє, з оформлення поселення гостей, покоївок з прибирання готельних номерів та ін.

Готельні номери - це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи під час перебування гостей, котрі є основним елементом послуги розміщення. Внаслідок використання готельних номерів гостями переважно у вечірній і нічний час, найголовніша функція номера стосується забезпечення сну та відпочинку. Значення інших функцій готельних номерів залежить від функціонального призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, у готелях ділового призначення найголовніша функція номерів пов'язана зі забезпеченням гостей можливістю працювати. Для цього у номерах необхідний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер і под. [27, с.101].

Готелі мають різні категорії номерів, які відрізняються площею, меблями, обладнанням, але незалежно від категорії кожен номер має забезпечувати: ліжко, крісло - на місце, нічний столик або тумбу - на ліжко, шафу для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. У кожному номері повинна бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Послуги з пропозиції гостям їжі поєднують процеси виробничого (приготування їжі на кухні), торгового (продаж готових до споживання продуктів, алкогольних та безалкогольних напоїв) і сервісного обслуговування гостей офіціантами у ресторані, барі, кафе, готельних номерах.

Для середніх і великих туркомплексів (турготелів, повносервісних готелів та інших) з середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг: послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар); магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати; інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна); екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів, організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.; транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів); покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття, ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо; ремонт годинників, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги ); послуги салону краси, сауна, лазня, басейни, тренажерний зал; оренда залів переговорів, конференц-залу; послуги бізнес-центру.

Цей величезний перелік доповнюється, видозмінюється й диференціюється у залежності від розмірів готелю, його місцезнаходження і цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення [32, 129].

У теперішній час додаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами є додаткові. Підтвердженням цього є діяльність багатьох готельних підприємств.

У менеджменті готельного бізнесу широко використовують термін "готельний продукт", що наголошує на комплексному характері готельних послуг. У категорії "готельний продукт" відображено результат господарської діяльності, поданий у матеріальній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній (інтелектуальний продукт) або у формі виконання роботи і послуг (рис. 1.1) [27, с.305].

Рис. 1.1 - Готельний продукт

У структурі комплексного готельного продукту розрізняють такі його типи: основний, спеціальний, супутній, додатковий.

Послуги надання готельного номера та готельного обслуговування формують основний продукт. Одночасно кожен готель повинен надавати спеціальний продукт - складові обслуговування, що вирізняють готель з-поміж інших на ринку готельних послуг, наприклад, туристські послуги, послуги бізнес-центру, певний тип розваг, спортивних послуг і под.

Супутний готельний продукт - це комплекс послуг та товарів, необхідних клієнтам для використання основного й спеціального продукту. Скажімо, надання у готелях послуг телефонного, поштового зв'язку, побутових послуг і товарів туристичного попиту.

Додатковий готельний продукт надає спеціальному продуктові додаткові переваги, сприяє виокремленню його серед конкурентних аналогічних продуктів. Це можуть бути оздоровчі послуги, послуги бізнес-центру, гральні атракціони тощо. На сучасному етапі додатковий готельний продукт набуває все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення розглядається гостями як звичайне явище. Підвищений інтерес викликають послуги, котрі вирізняють певне готельне підприємство з-поміж інших. Здебільшого такі послуги формують додатковий продукт. Це засвідчують успіхи відомих готельних ланцюгів і окремих готельних підприємств. Так, готелі Брюсселя, Страсбурга, Давоса, де часто працюють високооплачувані фахівці - політики, економісти, банкіри, пропонують разом із використанням новітнього технічного забезпечення зручно облаштовані конференц-зали, послуги фітнес-центрів, ресторанів. Наприклад, відомий фешенебельний готель "Steigenberger belvedere" в Давосі надає послуги конференц- і фітнес-центру, басейну, сауни, а також масаж, паркування. Діють декілька ресторанів європейської й екзотичної кухні, інші послуги.

Послуги розміщення, харчування та додаткові послуги взаємодоповнюються і сприймаються клієнтами як єдине ціле. Водночас різниця між спеціальним та додатковим готельним продуктом не завжди очевидна. Послуги, які постають спеціальним продуктом на одному ринку, можуть бути додатковим на іншому. Досвід функціонування відомих готельних підприємств засвідчує, що розробка комплексного готельного продукту повинна супроводжуватись ретельним вивченням головних тенденцій і визначальних характеристик споживчого ринку готельних послуг.

Окрім основного, спеціального й додаткового, комплексний готельний продукт містить такі його елементи та якісні характеристики, які створюють загальний імідж готельного підприємства, виражений у загальній атмосфері обслуговування, формі пропозиції, толерантності в спілкуванні обслуговуючого персоналу, професіональних характеристиках. Лише загальна атмосфера пропозиції готельного продукту може стати вирішальним чинником у виборі клієнтами готельного продукту.

Категорія "готельний продукт" з позиції готельного підприємства охоплює три рівні послуги: окремі послуги; продукт "готель" як комплекс послуг; розширений продукт "готель" (рис. 1.2) [27, с.390].

Рис. 1.2. Рівні готельного продукту, запропоновані засобами розміщення

Окремі готельні послуги - це широкий обсяг послуг, що можуть надавати заклади розміщення незалежно від категорії та типу. Скажімо, до таких належать послуги швейцара, портьє, покоївок, офіціантів та іншого персоналу, котрі формують внутрішній рівень послуги "готель". Продукт "готель" як комплекс послуг утворює середній рівень, охоплюючи всі послуги, що надають у певному типі готельного закладу, які взаємозалежні, взаємодоповнювальні й сприймаються клієнтами єдиним цілим. Середній рівень продукту "готель" у поєднанні з можливостями пропозиції навколишньої до готелю території утворює розширений продукт "готель" - третій (зовнішній) рівень. Серед компонентів навколишньої території істотне значення має розташування готелю, історико-культурні, соціальні атракції, природний ландшафт.

З погляду очікувань клієнтів у продукті "готель" можна виокремити чотири рівні послуг (рис. 1.3) [27, с.391]. Родовий продукт охоплює широкий перелік фахових характеристик працівників готелю про виконання службових обов'язків та матеріальні ресурси готельного підприємства, необхідні для його успішної участі в ринковому процесі.

Рис. 1.3. Рівні готельного продукту відповідно до очікувань клієнтів

готельний послуга ефективність конкурентний

Функції родового продукту в готельному підприємстві виконують окремі послуги.

Очікуваний продукт відображає послуги, здатні задовольняти очікування клієнтів. Він охоплює супутні обставини споживання родового продукту - час, умови, обслуговування, інтер'єр номерів, вестибюля й інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціну тощо [31, с.103].

Основу розширеного продукту становлять додаткові переваги, пов'язані з його купівлею та споживанням, відрізняючи цей продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту додатковими перевагами насамперед є ознаки розташування, транспортна доступність, характеристики прилеглої території, зручне планування будівель, що з часом перестають розглядатись додатковими і стають частиною очікуваного продукту.

Потенційний продукт охоплює ймовірні й досяжні для підприємства напрями діяльності, які зумовлять переваги в ринковому позиціюванні над конкурентами, зможуть утримати та залучити нових клієнтів. Провідні готельні підприємства через стратегічні маркетингові дослідження здійснюють пошук нових концепцій, методів обслуговування, типів послуг.

Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх від товару(див.табл.1.1), виокремимо [32, с.79]:

-нематеріальний характер в основній складовій послуг;

-обмеженість зберігання;

терміновий характер послуг;

періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги;

неоднорідність якості обслуговування.

Таблиця 1.1

Відмінність між товаром та послугою

ТовариПослугиПродукти в основному конкретніПослуги нематеріальніПраво власності передається при продажуПраво власності здебільшого не передаєтьсяПродукт можна перепродатиПродукт не можна перепродатиПродукт може бути продемонстрований перед продажемПродукт зазвичай не демонструється (перед продажем його не існує)Продукт може зберігатися як покупцями так і продавцямиПродукт неможливо зберігатиПроцес виробництва унаслідується процесом споживанняВиробництво та споживання зазвичай відбуваються одночасноВиробництво, продаж і споживання локально диференційованіВиробництво, споживання і навіть продаж часто скомпоновані разомПродукт піддається транспортуваннюПродукт неможливо транспортувати (хоча виробники можуть переміщуватись)Продавець виробляє товарКлієнт (покупець) приймає безпосередню участь у виробництвіМожливий непрямий контакт між компанією та клієнтомВ більшості випадків контакт між компанією та клієнтом є необхіднимТовар можна експортуватиПослугу зазвичай не можна експортувати (на противагу системі, що надає послуги)

Нематеріальний характер в основній складовій послуг. Специфіка надання готельних послуг, порівняно з продажем товару, пов'язана з неможливістю клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг нелегко оцінити послугу до моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готелів, котрі не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені в ціновому еквіваленті, та є проблемною категорією споживачів готельних послуг [31, с.107].

Одночасно невідчутність послуг ускладнює управління процесом їхнього виробництва і продажу. Готельним підприємствам складно презентувати клієнтові свій товар, ще складніше обґрунтувати встановлення різних цін на послуги. Підприємство може лише описати переваги певної послуги, а послуги як такі клієнт може оцінити тільки після їхньої купівлі.

З-поміж заходів, які підвищують довіру клієнтів до готельного підприємства, такі:

-наголошення на значенні послуги та вигоди від її придбання;

-підвищення відчутності послуги;

широке використання маркетингових досліджень, зокрема відображених у рекламі;

здійснення акцій зі зміни тарифів, залучення до готелю відомих у суспільстві клієнтів (артистів, політиків, спортсменів та ін.).

Обмеженість зберігання. Комплекс готельних послуг у зв'язку з нематеріальним характером має обмежений термін зберігання і не може бути збережений для подальшого продажу. Послуга надається тільки тоді, коли надходить замовлення від клієнта. Якщо за поточну добу готельний номер залишився непроданим, його неможливо продати додатково. Згідно з твердженнями низки спеціалістів нероздільний характер процесів виробництва і споживання є основною ознакою відмінності послуги від товару [31, с.108].

Терміновий характер використання готельних послуг зумовлює необхідність розробки стратегії, що забезпечить оптимальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Так, стимулювати попит на готельні послуги можна на основі ефективної цінової політики, системи тарифів. Установлюючи диференційовані тарифи і ціни, знижки, оптимізуючи асортимент додаткових послуг й інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку.

Вагомий засіб управління обсягом попиту - введення системи попередніх замовлень на послуги та збільшення швидкості обслуговування внаслідок автоматизації окремих процесів тощо. У системі сучасних інформаційних технологій збільшення попиту можна забезпечити через широке використання реклами, зокрема за участю телекомунікаційних систем, у тому числі мережі Інтернет.

Терміновий характер готельних послуг. Суть цієї особливості зумовлена суттєвою проблемою в обслуговуванні готелів: послуги повинні надаватись у найкоротший термін. Цей чинник одночасно з розташуванням визначально впливає на вибір клієнтами готелів. Час пропозиції окремих послуг (поселення, бронювання, прибирання і под.) вимірюють хвилинами, навіть секундами. Найшвидше обслуговування сьогодні пропонують в одному з готелів Токіо: комплекс послуг з поселення - документальне оформлення поселення, оплата, отримання ключів та ін. - здійснюють за 45 с. У більшості готелів норма часу, відведена на послуги поселення, в середньому становить 10-15 хв. [31, с.109]

Періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги. Ринку готельних послуг, зокрема окремим типам готелів, притаманне сезонне й тижневе коливання попиту на послуги. У великих ділових центрах найвища заповнюваність готелів характерна в осінній і весняний періоди, а в курортних готелях - влітку. Водночас упродовж тижня у більшості готелів найвище завантаження спостерігається у будні.

Неоднорідність якості обслуговування. Вагома особливість готельних послуг, що відрізняє їх від виробничого процесу на промисловому підприємстві, де передусім застосовують машини й автомати, стосується використання праці людей. Людський чинник значно впливає на неоднорідність, мінливість якості, недотримання стандартів готельних послуг. Якість послуг суттєво залежить від рівня кваліфікації працівників, організації виробничого процесу - колективу та виробничих комунікацій, контролю за злагодженою роботою персоналу, психофізичними особливостями кожного працівника [31, с.110].

Важливим джерелом мінливості якості надання послуг є клієнт. Особистість потреб кожного клієнта, його унікальність зумовлюють необхідність високого ступеня індивідуалізації послуг, унеможливлюють масовий характер виробництва послуг. Індивідуалізація послуг породжує проблему управління поведінкою споживачів, дослідження чинників впливу на їхню поведінку в процесі обслуговування. Для зниження неоднорідності виробничої якості послуг у багатьох готельних підприємствах розроблені стандарти обслуговування.

Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових правил для виконання обслуговування клієнтів, що повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх виробничих операцій. Такий стандарт визначає формальні критерії оцінювання якісного рівня обслуговування клієнтів та діяльності кожного співпрацівника готельного підприємства. Наприклад, стандарт якості технології обслуговування у готелях означає, що:

-окремі послуги мають надаватися не більше встановленого часу: документальне оформлення поселення на рецепції, видача ключів і поселення в номер, незалежно від масовості заїзду, повинні тривати 5-15хв., прання та прасування особистих речей - не більше доби, доставка багажу в номер - не більше 3 хв., відповідь на телефонний дзвінок 10-30с.;

-формений одяг і взуття необхідно створювати за зразком, прийнятим у готельному підприємстві;

знання іноземних мов обслуговуючим персоналом має відповідати категорії готелю та ін.

У процесі розробки системи стандартів діяльності підприємств індустрії гостинності потрібно враховувати низку специфічних чинників, характерних для цієї сфери послуг. Тобто:

. Визначення еталона та вимірювання якості послуг - складне завдання, що зумовлює необхідність комплексного підходу.

. Якість послуг залежить насамперед від людського чинника виробництва, тому ефективна організація й управління трудовим колективом дасть змогу дотримуватись визначених стандартів якості.

. У розробленні стандартів якості необхідно зауважувати потреби та побажання споживачів, які завжди основні у формуванні економічних стандартів функціонування підприємства.

. Економічну ефективність роботи підприємства визначають не лише якістю послуг - суттєво впливає на це і коливання попиту споживачів.

. Якість послуг має індивідуальний характер і залежить від психофізичного, етнічного, релігійного, соціального статусу й інших характеристик клієнта (карта індивідуальної оцінки якості обслуговування).

. Маркетинг і якість послуг необхідно розглядати як нероздільний процес.

Отже, перелічені типові особливості надання послуг гостинності зумовлюють перетворення організації та управління у цій сфері на складний процес порівняно з галузями матеріального виробництва і з погляду забезпечення ефективності механізму обслуговування, ціноутворення, стратегічного планування визначають специфіку управління та застосування маркетингу в цій сфері.

1.2 Основні аспекти розширення і методичні підходи визначення ефективності готельних послуг

Ефективність діяльності будь-якого підприємства, у тому числі готельного, визначають групою чинників. З-поміж основних - розташування готелю, що впливає на вартість землі, будівельних робіт, розмір оплати праці, а також збут продукції. Ці чинники належать до первинних, а до вторинних - наявність сировинних ресурсів, робочої сили, виробничої інфраструктури. Залежно від значення чинників у функціонуванні підприємства виокремлюють підприємства, орієнтовані на сировинні, трудові ресурси, транспортні комунікації, збут продукції.

Готелі орієнтуються насамперед на збут власного продукту. Порівняно з промисловими підприємствами, що постачають продукцію споживачам, у готельній сфері споживач послуг - клієнт - повинен вибрати і самостійно дістатися до готелю, тому його розташуванню приділяють значну увагу. Наприклад, у виборі готелю діловими туристами чинник розташування у центрі міста є вирішальним.

Сьогодні світова система готелів може задовольнити будь-який смак. На сучасному ринку послуг програми заохочення вірних клієнтів й надання різних пільг і додаткових вигод клієнтам готелів знаходяться на явному підйомі й активно виходять на ринок послуг. Програми формування постійних клієнтів стають, таким чином, невідємним елементом маркетингу любої значної готельної компанії.

До тенденцій розвитку підприємств готельної індустрії, що отримали розвиток в останні десятиліття, відносять [27, c.50]:

) поглиблення спеціалізації готельних і ресторанних закладів;

) утворення міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів;

) розвиток мережі малих підприємств;

) впровадження в індустрію гостинності комп'ютерних технологій.

Останнім часом поряд із традиційними повносервісними готелями й ресторанами все більше стали з'являтися спеціалізовані підприємства зі скороченим набором пропонованих послуг. Спеціалізація підприємств буває найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників певного сегмента туристичного ринку: наприклад, на клієнтів, що присвячують свою відпустку грі в гольф, катанню на лижах, кінним турам, на туристів, що виїжджають на конгреси, виставки, ярмарки і т. п.

Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємозалежне з такою найважливішою тенденцією, як утворення міжнародних ланцюгів, що відіграють величезну роль у розробленні й просуванні високих стандартів обслуговування.

Нині готельні ланцюги представлені в багатьох країнах світу: США - Best Western International, Choice International, Holiday Hospitality, Marriott Hotels, ITT Sheraton; Франція - Accor, Club Mediterrance; Велика Британія - Forte Hotels, Hilton International; Іспанія - Sol-Melia; Гонконг - New World Renaissance, Shangri-La, Mandarin Oriental; Японія - Prince Hotels, Tokyo Hotel Group; HAP - Protra Hotels and Inns, Karos Hotels; Ефіопія - National Hotels Corporation; Мексика- Grupo Posadas de Mexico, Grapo Situr; Куба - Cubatur; Бразилія - Othon Hotels (табл. 1.2) [27, c.23].

Таблиця 1.2

НАЙБІЛЬШІ ГОТЕЛЬНІ ЛАНЦЮГИ СВІТУ (дані на 2012 р.)

Готельні ланцюгиКількість готелівКількість номерівHFS, Іпс5599509 421Best Western International3715298 803Choice Hotels International3476283 034Holiday Hospitality2350395 000Accor2205279 145Marriott International1381283 029Promus Companies1136175 000Hilton Hotels Corporation102 000Societe du Louvre565Carlson Hospitality Worldwide43798 000ITT Sheraton413133 621

Існує багато точок зору на те, що стало причиною успіху ланцюгів. Однак безперечними факторами є якість продукту, ідентичність послуг на різних підприємствах, а також доступність цін.

Для аналізу ефективності управління фінансовою діяльністю готелю і його послугами у сучасних умовах потрібне застосування нових методів і аналітичних підходів до оцінки економічного стану готелю в цілому і для вироблення стратегічних рішень в умовах невизначеності, ризику і неповноти інформації.

Методичні підходи поєднують факторний і маржінальний аналіз, реалізуючи свою головну задачу - структуризацію і концентрацію економічної інформації для прийняття управлінського рішення. Проведення аналізу фінансової діяльності відкриває можливості більш раціонального використання ресурсів готелю з метою підвищення ефективності, і є одним з важелів надання конкурентноздатних готельних послуг [27, c.67].

Даний підхід дає можливість оцінити економічні параметри, що впливають на розвиток готелю в перспективі.

Щоб бути успішним з плином часу, вижити і досягти своїх цілей, готель повинний бути як результативним, так і ефективним.

Результативність є свідченням того, що готель надає потрібні послуги, на які є попит, а ефективність є наслідком того, що ці послуги правильно продаються. Ефективність можна виміряти і виразити кількісно. Результативністю є різниця між доходами і витратами, вона може бути позитивною, тобто діяльність готелю приносить прибуток, у зворотному випадку - збиток.

Результативність означає, що послуги продаються правильно, і є чимось, невловимим, що важко визначити, особливо, якщо готель внутрішньо неефективний.

Економічна ефективність - це відносний показник, що порівнює отриманий ефект із витратами або ресурсами, використаними для досягнення цього ефекту [27, c.90]:

Ее= ,

де: Ее - економічна ефективність,

Вее - величина економічного ефекту;

Вв - величина ресурсів або витрат.

Ефективність використання ресурсів готелем, у свою чергу, виявляється в трьох вимірах:

1)в обсязі та якості надання послуг;

2)у величині споживання або витрат ресурсів на надання послуг;

)у величині вкладених коштів.

Економічну ефективність виражають через різні вартісні показники, що характеризують проміжні і кінцеві результати надання послуг у готелі. До таких показників належать: обсяг надання послуг, величина отриманого прибутку, рентабельність надання послуг, економія тих або інших видів ресурсів (матеріальних, трудових) або загальна економія від зниження собівартості послуг, продуктивність роботи і т.п.

Наступна категорія яку ми використовуємо і яка має потребу в поясненні - рентабельність (прибутковість).

Коефіцієнти рентабельності (прибутковості), з одного боку, являють собою окремий випадок показників ефективності, коли як показник ефекту в чисельнику дробу береться прибуток, а в знаменнику - величина ресурсів або витрат. [27, c.90]

Коефіцієнти рентабельності є відносними характеристиками фінансових результатів і ефективності діяльності готелю. Вони вимірюють прибутковість підприємства з різних позицій і групуються відповідно до інтересів учасників економічного процесу, ринкового обміну.

Коефіцієнти рентабельності є важливими характеристиками факторного середовища формування прибутку (і доходу) готелю. З цієї причини вони є обов'язковими елементами порівняльного аналізу та оцінки фінансового стану готелю. При аналізі надання послуг показники рентабельності використовуються як інструмент інвестиційної політики і ціноутворення.

Основні коефіцієнти рентабельності можна об'єднати в наступні групи:

) показники рентабельності послуг;

) показники рентабельності капіталу (активів);

) показники, розраховані на основі потоків наявних коштів.

Коефіцієнти рентабельності показують, наскільки прибуткова діяльність готелю. Ці коефіцієнти розраховуються як відношення отриманого прибутку до витрачених коштів, або як відношення отриманого прибутку до обсягу наданих послуг.

Найчастіше використовуваними показниками в контексті фінансового менеджменту є коефіцієнти рентабельності всіх активів готелю, рентабельності реалізації, рентабельності власного капіталу. Коефіцієнт рентабельності всіх активів готелю (рентабельність активів) розраховується розподілом чистого прибутку на середньорічну вартість його активів. Він показує, скільки грошових одиниць було потрібно готелю для отримання однієї грошової одиниці прибутку, незалежно від джерела залучення цих коштів. Цей показник є одним з найбільш важливих індикаторів конкурентноздатності готелю. Рівень конкурентноздатності визначається за допомогою порівняння рентабельності всіх активів готелю із середньогалузевим коефіцієнтом.

Управління рентабельністю базується на наступні концепції:

управління грошовим потоком;

тимчасова цінність грошових ресурсів;

управління компромісом між ризиком і прибутковістю;

вартість капіталу;

ефективність ринку капіталу;

асиметричність інформації;

агентські відносини;

альтернативні витрати.

Цілі управління рентабельністю готелю наступні:

забезпечення рентабельної діяльності господарства готелю;

мінімізація витрат, максимізація прибутку;

підвищення обсягів надання основних та додаткових послуг;

підтримання сталих темпів зростання економічного потенціалу готелю;

забезпечення максимізації ринкової вартості готелю;

підтримання конкурентних послуг;

мінімізація фінансових невдач і запобігання банкрутству і т.ін.

Рентабельність - це відносний показник. Ми вважаємо що його потрібно розраховувати як суму середньорічної вартості отриманого прибутку та сукупного капіталу: основних і оборотних активів. В економічній літературі розглядаються два види рентабельності; перша розраховується на основі балансового (загального) прибутку, а друга - на основі чистого прибутку. Ми вважаємо, що рентабельність, розрахована на основі чистого прибутку має точну і важливу функцію для готелю. Вона дає точну оцінку ефективності використання капіталу. Рентабельність характеризує рівень віддачі витрат, ступінь використання коштів у процесі надання послуг. Вона розраховується декількома способами: у чисельнику ставиться балансовий або чистий прибуток, а у знаменнику - один з трьох коефіцієнтів [27, c.101]:

коефіцієнт середньої величини власного капіталу;

коефіцієнт середньої величини позикового капіталу;

коефіцієнт середнього доходу від акцій.

Найважливіший фактор, що входить у розрахунок рентабельності, це - чистий прибуток. Прибуток - це економічна категорія, що виражає кінцевий фінансовий результат підприємницької діяльності.

При формуванні прибутку враховуються всі сторони господарської діяльності готелю, рівень використання основного капіталу, технологія обладнання, організація надання послуг, праці і конкурентноздатність. Прибуток - це абсолютна величина, що відображає результати зниження собівартості і зростання обсягу надання послуг. Реалізовані (надані) послуги є одним з показників планування, оцінки господарської діяльності готелю та основних джерел доходів, що надходять до нього. Грошові кошти, що надходять на розрахунковий рахунок готелю за реалізовані послуги називається виторгом від реалізації. Грошовий потік складає основу економічного розвитку. Зростання грошового потоку створює фінансову базу для самофінансування, розширеного відтворення, вирішення проблеми соціальних і матеріальних потреб трудового колективу; а також виконання зобов'язань готелю перед бюджетом, банками та іншими підприємствами і організаціями. Таким чином, показники прибутку є найважливішими для оцінки виробничої і фінансової діяльності готелю. Виторг від реалізації послуг у готелі характеризує завершення виробничого циклу в грошовій формі і початок нового витка в обороті всіх коштів. Зміни в обсязі реалізації найсуттєвіше впливають на фінансові результати діяльності готелю. Прибуток від реалізації визначається як різниця між виторгом від продажу послуг за відпускними цінами готелю (без податку на додану вартість, акцизів та інших непрямих податків і зборів) і витратами, що включаються до собівартості послуг. До собівартості послуг при визначенні брутто-прибутку включаються прямі матеріальні витрати, прямі витрати на оплату праці та нарахування, а також непрямі витрати готелів з надання послуг. Брутто-прибуток є показником ефективності роботи підрозділів у готелі. Прибуток від реалізації послуг обчислюється з валового брутто-прибутку поточних періодичних витрат (комерційних і загальногосподарських, витрат), що приходяться на реалізовані послуги. Відзначимо, що відповідно до міжнародних бухгалтерських стандартів періодичні витрати в повному обсязі начисляються з валового прибутку від реалізації послуг, завдяки чому держава як би розділяє ризик підприємця від можливої нереалізації послуг. Валовий прибуток являє собою показник економічної ефективності основної діяльності готелю, тобто виробництва і реалізації товарів і послуг, де визначаються результати фінансово-господарської діяльності. Результат - прибуток або збиток від фінансової діяльності визначається додаванням процесів одержання та сплати грошей від участі в інших організаціях, інших операційних доходів і витрат, у тому числі від іншої реалізації, тобто продажу основних коштів, нематеріальних активів та інших матеріальних коштів. Прибуток від основної і фінансової діяльності - це сума результатів продажу продукції і фінансової діяльності.

Рис. 1.4. Сутність управління економічною ефективністю.

Прибуток звітного періоду (див.рис.1.4), тобто загальний балансовий прибуток - це сума прибутку від основної та фінансової діяльності і результату інших позареалізаційних доходів і витрат [27, c.153].

Звідси випливає, що балансовий прибуток показує економічну ефективність усієї господарської діяльності готелю.

Прибуток, що залишається в розпорядженні підприємства (чистий прибуток) визначається відніманням з балансового прибутку величини податків. Для оподаткування балансовий прибуток коригується відповідно до податкових стандартів, тобто відповідно до положення про склад витрат, що включаються до собівартості послуг для оподаткування. Нерозподілений прибуток, що включається до бухгалтерського балансу визначається відніманням з чистого прибутку коштів, використаних за звітний період [27, c.169].

Узагальнену характеристику господарської діяльності готелю в умовах ринкової економіки дають величина чистого прибутку і показники фінансового стану. Важливо не лише отримати якомога більший прибуток, але і правильно використовувати ту його частину, що залишилася в розпорядженні готелю, тобто забезпечити оптимальні темпи розширеного відтворювання. У динаміці темпів зростання власних коштів із розрахунку прибутку готелю виявляються в кінцевому рахунку успіхи або недоліки розвитку готелю в цілому.

Для обчислення факторів, що впливають на підвищення рівня рентабельності, і вирішальних для оцінки ефективності роботи готелю недостатньо використовувати лише показники прибутку, тому береться до уваги і вартість готельних фондів з надання послуг. Тобто середня вартість основного капіталу визначає ефективність використання оборотних коштів.

Більш ефективно працює той готель, у якого вартість фондів з надання послуг вище, а одержуваний прибуток збільшується з геометричною прогресією, пропорційно збільшенню загального капіталу. Таким чином, для оцінки ефективності роботи готелю необхідно зіставити прибуток і фонди готелю, за допомогою яких він створений.

До факторів, що впливають на зростання прибутку належить асортимент послуг, що надаються. Асортимент послуг безпосередньо впливає на прибуток. При зміні складу асортименту в напрямку підвищення питомої ваги послуг з більш високою прибутковістю, забезпечується додатковий приріст прибутку. Якщо в результаті структурних зрушень збільшиться питома вага декількох високоприбуткових послуг, то загальний приріст прибутку збільшиться теж і навіть дозволить надавати збиткові або безкоштовні послуги.

Серед факторів, що впливають на приріст прибутку, провідна роль належить зниженню вартості послуг. Вибір шляхів скорочення поточних витрат з надання послуг ґрунтується на аналізі структури собівартості. При наданні послуг підвищеної якості, більш за все зростають поточні (перемінні) витрати, а при наданні послуг високої якості, що вимагає великих витрат, прибуток при нормальних цінах падає. Зате в готелі класу люкс ціна вища і якість, відповідно, теж.

Для цього потрібно чітко дотримуватися бажаної відповідності між цінами та якістю. Ціна впливає і на еластичність попиту. Коли ціна збільшується, попит падає і навпаки. Проте в деяких готелях категорії «люкс» (4-5 зірок) ціна означає імідж, авторитет і престиж.

Крім якості, ціни залежать і від кількості наданих послуг. Витрати при продажі одного пакету послуг нижчі від звичайного продажу.

На зростання рентабельності впливають амортизаційні відрахування і знос основного капіталу. При високих амортизаційних відрахуваннях збільшуються витрати на надання послуг і падає оподатковуваний прибуток. Але в кінцевому рахунку збільшується оборотний капітал [27, c.201].

При розрахунку рентабельності за чистим прибутком, додаткові фактори, що впливають на зростання рівня рентабельності обумовлені зниженням абсолютної величини податку. У залежності від податкової політики держави - обмеження або стимуляції розвитку галузі, власне кажучи, і відбувається її розвиток або занепад. Податки прямо і побічно впливають на ціни, попит, прибуток, а також на майбутні інвестиції. Інший фактор, що впливає на прибутковість готелю - це конкуренція та альтернативна пропозиція готельних послуг. Специфічною для готельного бізнесу є досить потужна монополізація цього ринку. Дотепер це не мало успіху. У ринковій економіці ринок сам регулює ціни і стимулює підвищення якості пропонованих послуг.

Коефіцієнти ефективності фінансової діяльності готелю поділяються на абсолютні і відносні. Абсолютні показують абсолютну вартість (прибуток), а відносні показують співвідношення чогось з чимось (наприклад, прибутку і витрат). На нашу думку відносні показники достовірно показують який прибуток приносить одиниця сукупного капіталу. Натуральні показники показують умовний обсяг обороту на 1 кв.м., на 1 койко-місце. Узагальнюючі показники характеризують використання активної частини готельних фондів. Усі ці показники дають можливість проаналізувати діяльність готелю. Вони подають інформацію для прийнятих поточних рішень. Головними тут є загальні економічні показники, до яких відноситься рентабельність господарської діяльності, що представляє собою зіставлення результатів господарської діяльності до витрат, тобто усіх залучених ресурсів [27, c.167].

Розглянемо основні економічні показники готельної індустрії.

. Рівень завантаженості готельного підприємства - відсоток завантаження (Percentage of occupancy) - становить:

Кількість проданих номерів

------------------------------------------------------------- х 100%.

Кількість номерів, запропонованих до продажу

Відсоток завантаження дає можливість порівнювати роботу двох цілком непорівнянних за своїми характеристиками готельних підприємств.

Загальне середньорічне завантаження готелів коливається в межах 70 - 72 % і є результатом багатьох чинників: фізичного стану підприємства, попиту на певний день тижня або сезону, конкуренції на ринку, місця розташування і т. д.

. Кількість номерів, зайнятих більше ніж однією особою, - відсоток подвійного завантаження становить:

Кількість гостей - Кількість проданих номерів

---------------------------------------------------------------- х 100%.

Кількість проданих номерів

Цей показник дає уявлення про якісну сторону завантаження номерів і має значення за наявності одно- і багатомісних номерів.

. Середня кількість гостей, що припадає на один проданий номер, становить:

Кількість гостей

---------------------------------------- х100%.

Кількість проданих номерів

. Статистичний показник ефективності роботи персоналу готелю відсоток зайнятості ліжко-місць становить:

Кількість зайнятих місць

--------------------------------- х 100 %.

Кількість місць у готелі

Потенціал готелю не використовується повністю, тому що двомісні номери звичайно продаються за вищу ціну, ніж одномісні.

У США поселити у двомісний номер сторонніх гостей не можна без їхньої згоди, оскільки існує право на усамітнення і захист (Privacy and Protection Rights). Тому використовується ціна на номер, а не на місце.

. Середня ціна готельного номера становить:

Загальний прибуток від номерного фонду

--------------------------------------------------------- х 100%

Кількість проданих номерів

При низькому рівні завантаження готелю середня вартість номера буде нижча. Сегментація номерного фонду за рівнем сервісу і ціни ставить за мету реалізацію насамперед дорожчих номерів.

6. Рентабельність сукупного капіталу готелю визначається за наступною формулою:

Рск=,

де Пч - сума чистого прибутку за звітний період;

Вк - середня вартість суми основного капіталу й оборотних коштів;

Рск- показник рентабельності сукупного капіталу (чистого прибутку).

Цей показник вказує на ефективність використання оборотних і основних фондів готелю, тобто визначає, який доход припадає на одиницю сукупного капіталу готелю. Рентабельність сукупного капіталу залежить від продуктивності, обороту готельних фондів, ефективного використання основних фондів, податків та інших факторів. Дослідження подібних залежностей має велику вадливість для оцінки вкладених у готель коштів.

. Рентабельність проданих послуг у готелі:

Рпр= ,

де Пч - чистий прибуток;

Вр - виторг від реалізації;

Рпр - рентабельність проданих послуг.

Даний показник вказує, який середній доход має готель на кожну одиницю реалізації, тобто вказує долю валового доходу, що припадає на грошову одиницю реалізованих послуг. Він дає можливість визначити величину доходів, які залишаються після відрахування собівартості і ПДВ, та інших витрат, відсотків за кредит, операційних витрат, сплати податків і утворення чистого прибутку. Даний показник також відображає взаємодію декількох факторів, таких як ціни та обсяг надання послуг.

. Рентабельність основної діяльності:

Ро.д. = ,

де Пч - чистий прибуток;

Вн.п. - витрати на надання послуг;

Ро.д. - рентабельність основної діяльності.

Цей показник показує, який чистий прибуток виходить на одиницю витрат на надання послуг. Рівень рентабельності залежить від відносної частки доходу до реалізації і суми витрат на виробництво однієї послуги.

. Рентабельність акції (Рак):

Рак= ,

де Д1ак - дивіденд на одну акцію;

Цр.ак - ринкова ціна однієї акції, що котирується.

Цей показник показує, які дивіденди припадають на одну акцію. Це важливий показник для акціонерів, майбутніх інвесторів і перспектив готелю. Рентабельність акції залежить від чистого прибутку і дивідендного фонду, з якого розподіляються дивіденди, а також залежить від мети управління готелем та його дивідендної політики.

. Коефіцієнт ефективності використання основного капіталу:

Ке.ос.к.=,

де Пр - прибуток (доход) від реалізації;

Оск - основний капітал;

Даний коефіцієнт показує обсяг доходу від реалізації, що припадає на одиницю основного капіталу.

. Коефіцієнт сталості економічного зростання:

Кст.е.зр. =,

де Пч - чистий прибуток;

Вк - власний капітал;

Дак - дивіденди, які виплачуються акціонерам.

Цей коефіцієнт показує з яким середнім зростанням буде розвиватися готель у наступному (тривалому) періоді.

. Прибуток на одне койко-місце:

П1км. =,

де Пч - чистий прибуток після оподаткування, що залишається на підприємстві не розподіленої в готельних фондах;

Пркм - кількість проданих койко-місць за рік.

Цей показник показує кількість чистого прибутку, що приходиться на одне койко-місце. Величина коефіцієнту залежить від кількості чистого прибутку мінус усі витрати і величина проданих койко-місць на добу (у звітний період ).

. Коефіцієнт місткості основного капіталу:

Км.осн.к = ,

де Вр - виторг від реалізації послуг;

Оск - середня вартість основного капіталу.

Даний коефіцієнт показує кількість основного капіталу що приходиться на 1 грошову одиницю виторгу від реалізації послуг.

. Коефіцієнт використання готельних номерів:

Квик.г.н.=,

де Кпр.н - кількість проданих номерів за день;

Кн. - загальна кількість номерів.

Даний коефіцієнт показує процентне використання готельних номерів.

. Коефіцієнт періоду окупності основного капіталу:

Кок.ок.=,

де Пч - чистий прибуток;

Ок - основний капітал.

Даний коефіцієнт показує кількість основного капіталу, що припадає на одиницю чистого прибутку.

. Коефіцієнт фінансової залежності КФЗ:

КФЗ = ,

де Ск - середня вартість власного капіталу за звітний період;

В - середня вартість усіх господарських коштів.

Даний коефіцієнт показує, яка кількість усіх загальних коштів припадає на одну грошову одиницю власного капіталу. Чим більше коефіцієнт, тим більше залежність готелю від запозичених фінансових коштів. Коли його значення починає перевищувати 1,8-2, це означає, що обсяг запозичених додаткових фінансових коштів може досягти критичної величини.

. Коефіцієнт структури довгострокових капіталовкладень:

Ксд.вк.=,

де ДП - середня вартість довгострокових пасивів;

Вн.ак. - середня вартість необоротних активів.

Даний коефіцієнт показує частку учасників (акціонери, інвестори) у створенні бізнесу. Він розраховується як відношення довгострокових пасивів до середньої вартості позаоборотних активів готелю. За певних умов цей коефіцієнт показує частку основних коштів, яка сформована за допомогою запозичених кредитних коштів. У залежності від конкретних умов даний коефіцієнт може інтерпретуватися по-різному. У новому готелі на початковому етапі розвитку він може відображати пропорцію участі засновників, акціонерів, банкірів, і інших позичальників у створенні бізнесу. При участі в створенні бізнесу банківського капіталу може свідчити про його перспективність і надійність засновників. Для готелів, що функціонують вже тривалий час, цей коефіцієнт може показувати масштаби здійснюваних заходів щодо розширення або технічного розвитку. У цьому плані досить змістовну інформацію може дати аналіз спільної динаміки довгострокових зобов'язань і обсягів незавершеного будівництва.

. Коефіцієнт структури запозиченого капіталу:

КСЗк = ,

де ДП - середня вартість довгострокових пасивів;

Пк - середня вартість позикового капіталу.

Даний коефіцієнт відображає частку позикового капіталу, що припадає на довгострокові зобов'язання. Він показує частку зобов'язань, погашення яких має бути здійснене не в даний період, а в перспективі, тобто від якої частини своїх зобов'язань готель вільний в поточному періоді.

. Доход (прибуток на акцію):

Д1ак= ,

де Пч - чистий прибуток за звітний період;

Дпр.акц - сума дивідендів за привілейовані акції;

ЗК.зв.ак - загальна кількість звичайних акцій.

Даний коефіцієнт показує кількість чистого прибутку що приносить одна акція інвестованого капіталу. Розглядається як індикатор для фінансової стабільності і привабливості інвестицій.

. Коефіцієнт оборотності запасів (у днях):

Коб.з. = ,

де Тр.ан.п. - тривалість аналізованого періоду (у готельному бізнесі - 365 днів);

К'об.з. - коефіцієнт оборотності запасів в оборотах.

Даний коефіцієнт визначає середню кількість днів, протягом яких запаси зберігаються в готелі. Свідчить про нагромадження (скорочення) запасів.

. Коефіцієнт оборотності кредиторської заборгованості:

Коб.кр.з = ,

де, КЗ- кредиторська заборгованість;

Тр.ан.п. - тривалість аналізованого періоду (у готельному бізнесі - 365 днів);

Ср - собівартість реалізації послуг.

Даний коефіцієнт показує тривалість кредиторської заборгованість у днях, а також її динаміку в днях.

. Коефіцієнт погашення дебіторської заборгованості:

Кпд.з. =

де ДЗ - дебіторська заборгованість;

Вр - виторг від реалізації.

Даний коефіцієнт показує яку частку має дебіторська заборгованість у доходах від реалізації послуг.

. Частка запасів в оборотних активах:

ЧЗоб.ак. = ,

де З - запаси;

ОК - оборотні кошти.

Даний коефіцієнт показує долю запасів в оборотних коштах. Має велике значення при проведенні аналізу фінансово-господарського стану готелю для внутрішнього користування і насамперед для розробки напрямку підвищення ефективності його поточної діяльності. При оцінці рівня платоспроможності і ліквідності має допоміжне значення. Можна сказати, що показник обсягу запасів готелю має суперечливий характер. З одного боку незначний їх обсяг може свідчити про дефіцит оборотних коштів, труднощі з отриманням товарних кредитів тощо, а з іншого боку - наявність значного обсягу запасів може бути наслідком надмірних разових закупівель, нераціонального управління матеріально-технічним постачанням і складською діяльністю.

. Продуктивність праці:

ПП= ,

де ВР - виторг від реалізації послуг;

ЧП - середня чисельність персоналу.

Даний показник відображає кількість проданих послуг, що припадає на одного працівника.

. Трудомісткість виробництва:

Твир. = ,

де ЧП - середня чисельність персоналу;

Вр - виторг від реалізації.

Даний показник відображає процентне співвідношення на продуктивності праці в отримана реалізації.

. Коефіцієнт ефективності обслуговування:

Кеоб. = ,

де Об - кількість обслугованих клієнтів перед звітним періодом;

ЧП - середня чисельність персоналу.

Даний коефіцієнт показує ефективність обслуговування і кількість обслугованих клієнтів, які припадають на одного працівника.

Запропонована система показників на наш погляд дає можливість повною мірою оцінити ефективність функціонування готелю і його послуг, здійснити аналіз його рентабельності, а також дослідити фактори, що впливають на неї і знайти шляхи і резерви її підвищення. Застосування цих показників вимагає перебудови звітності готелю. Різноманіття показників рентабельності визначає альтернативність пошуку шляхів її підвищення. Кожний з вихідних показників розкладається у фактурну систему з різним ступенем деталізації, яка задає межі виявлення та оцінки резервів надання послуг. При аналізі рентабельності і шляхів її підвищення важливо розділити вплив зовнішніх і внутрішніх факторів. Дані показники дають уявлення про ступінь здатності готелю забезпечити акціонерів, кредиторів, позичальників наявними коштами у зв'язку з використанням наявного потенціалу.

1.3 Законодавче регулювання процесу надання готельних послуг

Основними нормативно-правовими актами, що визначають порядок надання готельних послуг є:

1. Про туризм: Закон України від 15.09.95 р. № 324/95-ВР (зі змінами та доповненнями) ;

. Про затвердження Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг : Наказ Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 року N 19;

.Про затвердження Порядку встановлення категорій готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання): Постанова Кабінету Міністрів України від 29 липня 2009 року N 803

. Про затвердження Правил обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) та Правил обов'язкової сертифікації послуг харчування: наказ Державного комітету України по стандартизації, метрології та сертифікації від 27.01.1999 року №37.

. ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»;

. ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»

. ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

Значне місце серед комплексу послуг, що надаються туристам, займають готельні послуги.

В Україні до 1996 р. діяли Правила користування та внутрішнього розпорядку в готельних підприємствах системи Держкомтуризма СРСР які були затверджені наказом Держкомітетом СРСР по іноземному туризму від 11.06.1987 року № 146. І тільки 10.09.1996 р. наказом Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму від № 77/ 44 були затверджені Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні [4].

На-сьогодні в Україні змінилися правові підходи до регулювання надання готельних послуг та була створена система нормативних актів, які регулюють цивільно-правові відносини, що виникають при здійснення цього виду господарської діяльності.

До них відносяться: Закон «Про туризм» [7], Закон «Про захист прав споживачів» [3], Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджені Наказом Державної туристичної адміністрації, України від 16.03.2004 № 19 (надалі Правила) [1]; Правила обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення, (проживання), затверджені Наказом Державного комітету Україну з питань, технічного регулювання та споживчої політики в редакції № 207 від 03.09.2007 [6]; Типове положення про соціальний готель, затверджені наказом Міністерства праці та соціальної політики від 03.04.2006 №.98 [2]; Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1 - 95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг»; Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2 - 95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги»; Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2 - 95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів»; Державний стандарт України ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги», Державний стандарт України ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів. Загальні вимоги», Державний стандарт України ДСТУ 4527:2006 «Засоби розміщування. Терміни та визначення», ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи якості» та ін.

Закон «Про туризм» визначає загальні правові, організаційні та соціально-економічні засади реалізації державної політики України в галузі туризму та спрямований на забезпечення закріплених Конституцією України (254к/96-ВР) прав громадян на відпочинок, свободу пересування, охорону здоров'я, на безпечне для життя і здоров'я довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав при здійсненні туристичних подорожей. Він встановлює засади раціонального використання туристичних ресурсів та регулює відносини, пов'язані з організацією і здійсненням туризму на території України.

Правила виділяють такі поняття, як готель та аналогічні засоби розміщення. Відповідно до п. 2 Правил під готелем та налогічнім засоби розміщення розуміються майнові комплекси, що складаються із 7 і більше номерів, підлягають єдиному, керівництву та згруповані за категоріями відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання. Із такого визначення можна зробити висновок, що у готелях повинно бути не менш як 7 номерів. При цьому аналогічні засоби розміщення надають обмежені готельні послуги, включно з щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів, а готелі не обмежуються такими послугами. Як готель. так і аналогічні засоби розміщення можуть бути підприємствами будь-якої форми власності. Із таких ознак готелів досить важко визначити зміст готельних послуг. Крім цього, із визначення поняття готелю можна зробити висновок, що готельні послуги можуть надавати тільки юридичні особи. Що стосується фізичних осіб-підприємців, то вони не мають на це права. Підзаконний нормативний акт обмежив права цих суб'єктів підприємницької діяльності надавати готельні послуги.

Під готельною послугою Правила розуміють дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхові надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням. Основними готельними послугами є послуги із проживання та харчування, що включаються в ціну номеру. Як бачимо, Правила виділяють такі два види послуг: розміщення, та тимчасове проживання, не розкриваючи основний зміст такої послуги, як розміщення.

Трохи інше визначення поняття готельних послуг дає Закон «Про туризм». Стаття 22 Закону визначає, що за договором на готельне обслуговування одна Сторона (готель або інший суб'єкт, що надає послуги з розміщення) зобов'язується за дорученням іншої сторони (проживаючого) надати послуги по тимчасовому проживанню (ночівлі), у спеціально обладнаному жилому приміщенні (номері), виконати або організувати виконання інших визначених договором на готельне обслуговування послуг, пов'язаних з тимчасовим проживанням, а проживаючий зобовязується сплатити за ці послуги встановлену плату. До послуг, пов'язаних з тимчасовим розміщенням належать послуги з обслуговування жилого приміщення (номера), харчування (ресторанного обслуговування), із збереження майна і багажу проживаючого, а також інші послуги, надані залежно від категорії готелю. Отже, як бачимо Закон не виділяє послугу, як розміщення.

Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.

Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

-зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

-Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг;

свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);

копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;

копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

ціну номера (місця в номері);

перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);

перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

відомості про форму та порядок оплати послуг;

перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;

відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі. У разі їх відсутності - дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування;

відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів.

Збитки, завдані споживачу послугами, що надані готелем і були придбані в результаті недобросовісної інформації (реклами), підлягають відшкодуванню готелем у повному обсязі.

Готель має право укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов.

Договір про надання основних готельних послуг може бути укладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього.

Готель має право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів.

Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т. ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем.

Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг.

Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).

Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі:

-найменування готелю, його реквізити (для приватного підприємця - прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);

-прізвище, ім'я та по батькові споживача;

інформацію про номер (місце в номері), що надається;

ціну номера (місця в номері);

інші необхідні дані на розсуд готелю.

Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години - 12-ї години поточної доби за місцевим часом.

Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину.

Без згоди споживача/замовника готель не має права надавати додаткові послуги, які не включені у договір. Споживач/замовник вправі відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готель зобов'язаний повернути сплачену суму.

Забороняється обумовлювати виконання одних послуг за умови надання інших послуг.

Готель зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:

-виклик швидкої допомоги;

-доставка в номер кореспонденції;

побудка у визначений час;

надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю.

Отже, правові проблеми надання готельних послуг є досить складними та багатоаспектними.

Розділ II. Характеристика та Аналіз сучасного стану діяльності ТЗОВ «Озерний край»

.1 Організаційно-економічна і фінансова характеристика підприємства

Товариство з обмеженою відповідальністю «Озерний край» є юридичною особою, має самостійний баланс, круглу печатку та кутовий штамп зі своїм найменуванням, знак для товарів та послуг, відкриває розрахункові, валютні та інші рахунки в банківських установах.

Товариство для досягнення мети своєї діяльносгі має право від свого імені укладати правочини (договори, контракти), набувати майнові і особисті немайнові права і нести обов'язки, бути позивачем і відповідачем в суді, господарському та третейському судах.

Товариство може створювати спільно з іншими українськими та іноземними юридичними і фізичними особами на території України та за кордоном акціонерні та інші господарські товариства, брати участь в асоціаціях, концернах, консорціумах та інших об'єднаннях.

Товариство може створювати дочірні підприємства, філії, представництва та інші відособлені підрозділи на території України та за її межами. Дочірні підприємства діють на підставі статутів та користуються правами юридичної особи. Філії та представництва функціонують на підставі положень про них і діють від імені Товариства. Керівники філій та представництв діють на підставі довіреності, що видається Товариством.

Товариство має право у відповідності з чинним законодавством України набувати цінні папери інших юридичних осіб.

Товариство користується правом на охорону комерційної таємниці та іншої конфіденційної інформації про свою діяльність. Обсяг інформації, що складає комерційну таємницю та носить конфіденційний характер і не підлягає розголошенню, встановлюється органами управління Товариства відповідно до вимог чинного законодавства України та Статуту.

Товариство несе відповідальність за своїми зобов'язаннями перед кредиторами всім своїм майном та активами, а учасники несуть відповідальність за борги Товариства тільки у межах їх вкладів у майні Товариства.

Товариство створене для здійснення підприємницької діяльності з метою отримання прибутку.

Предметом діяльності Товариства є:

·розведення, вирощування, вилов риби та її переробка;

·гуртова, роздрібна та комісійна торгівля товарами народного споживання та товарами промислового призначення;

·будівельна діяльність;

·надання транспортних послуг, включаючи внутрішні та міжнародні вантажні перевезення, надання у користування;

·надання послуг по обслуговуванню та утриманню житлового та нежитлового фондів;

·надання послуг у сфері громадського харчування, організація барів, кафе, ресторанів тощо;

·вироиництво продуктів харчування;

·здійснення роздрібної, гуртової та дрібногуртової торгівлі, в тому числі продуктами харчування;

·туристична діяльність, у т. ч. організація іноземного та зарубіжного туризму.

Одним з основних напрямків діяльності ТЗОВ «Озерний край» туристична діяльність.

Готель-резорт «Озерний Край» розташований <#"justify">Контактна адреса: ЛЬВІВСЬКА ОБЛ., ПУСТОМИТІВСЬКИЙ Р-Н, М. ПУСТОМИТИ ВУЛ. СТАВКОВА БУД. 60.

Для забезпечення діяльності ТЗОВ «Озерний край» за рахунок внесків Засновників створений Статутний капітал у розмірі 100 міеімальних заробітних плат, що становить 20500 гривень. Частки засновників у статутному капіталі складають:

·Товариство з обмеженою відповідальністю "Карпатський водограй"-16400грн. (шістнадцять тисяч чотириста гривень), що складає 80% статутного капіталу;

·Козловська Тетяна Юріївна - 4100 грн. (чотири тисячі сто гривень), що складає 20% статутного капіталу.

Вищим органом управління Товариством є загальні збори Учасників. Загальні збори Учасників вважаються правомочними, якщо на них присутні Учасники, які у сукупності володіють більше як 60 відсотками голосів.

Загальні збори Учасників обирають Голову зборів. Голова зборів керує роботою загальних зборів Учасників, забезпечує повідомлення Учасників про місце, дату проведення і порядок денний загальних зборів Учасників, організовує ведення протоколу зборів. Учасники мають кількість голосів пропорційно розмірам їх часток у статутному фонді Товариства. Загальні збори Учасників скликаються не рідше двох разів на рік. Позачергові загальні збори Учасників скликаються Головою зборів, якщо цього вимагають інтереси Товариства. Позачергові збори також скликаються на вимогу директора, ревізійної комісії і будь-кого з Учасників.

Якщо протягом 30 днів Голова зборів не виконує вказаної вимоги, відповідний орган управління Товариством або Учасник вправі самі скликати загальні збори Учасників. Учасники Товариства повідомляються про проведення зборів письмово не менш як за тридцять днів до скликання загальних зборів Учасників.

Загальні збори Учасників правомочні приймати рішення з будь-яких питань діяльності Товариства. Загальні збори Учасників скликаються двічі на рік.

До виключної компетенції загальних зборів Учасників належать:

-встановлення розміру, форми і порядку внесення Учасниками додаткових вкладів;

-вирішення питання про придбання Товариством частки Учасника;

виключення Учасника із Товариства, прийняття в склад Учасників Товариства;

визначення форм контролю за діяльністю виконавчого органу, створення та визначення повноважень відповідних контрольних органів;

визначення основних напрямків діяльності Товариства, затвердження планів та звітів про їх виконання;

внесення змін до Статуту Товариства, у тому числі зміна розміру його статутного капіталу;

утворення і відкликання виконавчого та інших органів Товариства;

затвердження річних результатів діяльності Товариства, включаючи його дочірні підприємства, затвердження звітів і висновків ревізійної комісії, порядку розподілу прибутку, строку та порядку виплати частки прибутку (дивідендів), визначення порядку покриття збитків;

створення, реорганізація та ліквідація філій, представництв, дочірніх підприємств, затвердження їх положень і статутів;

винесення рішень про притягнення до майнової відповідальності посадових осіб Товариства;

затвердження правил процедури та інших внутрішніх документів Товариства, визначення організаційної структури Товариства;

визначення умов оплати праці посадових осіб Товариства, його дочірніх підприємств, філій та представництв;

затвердження договорів (угод), укладених на суму, що перевищує розмір статутного капіталу Товариства, фактично сформованого на момент підписання такого договору (угоди);

прийняття рішення про припинення діяльності Товариства, призначення ліквідаційної комісії, затвердження ліквідаційного балансу;

прийняття рішення про обрання уповноваженої особи учасників для представництва інтересів Учасників у випадках, передбачених законом.

Загальні збори Учасників можуть прийняти рішення про передачу частини належних їм повноважень до компетенції Директора.

Директор є виконавчим органом Товариства, що здійснює керівництво його діяльністю. В період відсутності директора керівництво діяльністю Товариства здійснює заступник директора.

Директор Товариства вправі приймати рішення з усіх питань, діяльності Товариства, крім тих, що згідно з Статутом віднесені до компетенції загальних зборів Учасників. Директор Товариства не вправі бути Головою загальних зборів Учасників Товариства.

Компетенція Директора:

-забезпечує виконання планів і завдань діяльності Товариства відповідно до рішень вищого органу управління Товариства;

-представляє Товариство без довіреності у відносинах з державними органами, установами, організаціями, підприємствами;

наймає і звільняє працівників Товариства відповідно до діючого законодавства;

призначає заступників і делегує їм повноваження;

укладає без довіреності від імені Товариства угоди (договори, контракти), забезпечує їх виконання, розпоряджається коштами та Майном Товариства;

видає накази, довіреності, підписує звіти Товариства;

затверджує документи, що стосуються діяльності Товариства, його структурних підрозділів;

вирішує питання добору, розстановки і підготовки кадрів, їх перепідготовки та підвищення кваліфікації, призначає заступників директора, керівників структурних підрозділів;

вчиняє інші дії для забезпечення діяльності Товариства.

Контроль за діяльністю директора Товариства здійснює Ревізійна комісія в складі трьох осіб, яка обирається з числа учасників або працівників Товариства. Перевірка фінансово-господарської діяльності виконавчого органу Товариства проводиться Ревізійною комісією за дорученням загальних зборів Учасників, по власній ініціативі або на вимогу Учасників Товариства. Ревізійна комісія складає висновок по річних звітах і балансах. Вона вправі вимагати від посадових осіб Товариства подання необхідних матеріалів, бухгалтерських документів і особистих пояснень. Пізніше доповідає результати проведених нею перевірок загальними зборам учасників Товариства.

Ревізійна комісія має право ставити питання про скликання позачергових загальних зборів Учасників у разі виникнення загрози суттєвим інтересам Товариства або виявлення зловживання посадовими особами Товариства.

Основними структурними підрозділами ТЗОВ «Озерний край» є: адміністративно-управлінський апарат; служба управління номерним фондом; об'єкти громадського харчування; комерційна служба; інженерно-технічна служба.

Основними структурними підрозділами підприємств є: адміністративно-управлінський апарат; служба управління номерним фондом; об'єкти громадського харчування; комерційна служба; інженерно-технічна служба.

Адміністративно-управлінський апарат ТЗОВ «Озерний край» відповідає за організацію управління всіма службами підприємства, вирішує питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтриманням необхідних умов праці для персоналу, контролює виконання встановлених норм та правил охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки. До складу адміністративно-управлінського апарату входять: менеджери всіх рівнів; секретаріат; медпункт; відділ кадрів та ін.

Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийманням туристів, що прибувають до готелю, їх реєстрацією та розміщенням, забезпечує обслуговування проживаючих у номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів та рівень комфорту в інших житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям. Склад служби: служба прийому та розміщення; служба покоївок; служба портьє; служба безпеки та ін.

Громадське харчування є невід'ємною складовою в забезпеченні повноцінного обслуговування проживаючих. Усі об'єкти, які входять до його складу (ресторани, кафе, бари, буфети) повинні у повному обсязі надавати послуги щодо харчування протягом доби, вирішувати питання щодо організації та обслуговування банкетів, прийомів, презентацій та ін.

До складу трудових ресурсів об'єктів громадського харчування входять: працівники виробництва кулінарної продукції (кухарі, завідуючі виробництвом, завідуючі цехами та їх заступники); працівники обслуговуючої групи (адміністратори, офіціанти, прибиральниці); працівники допоміжних служб (електрики, механіки, сантехніки).

Комерційна служба підприємств займається питаннями господарської та фінансової діяльності. Склад служби: головний бухгалтер та його заступники; бухгалтери, касири.

Інженерно-технічна служба здійснює нагляд за функціонуванням систем кондиціонування, теплозабезпечення, санітарно-технічного обслуговування; організовує роботу по ремонту електротехнічних приладів, обладнання, автотранспорту, систем телебачення, зв'язку тощо.

Склад служби: головний інженер; служба поточного ремонту; служба зв'язку; механіки.

Товариство самостійно веде планування господарської діяльності та здійснює її, виходячи з попиту на продукцію (роботи, послуги), з метою покриття витрат, забезпечення науково-технічного, виробничого і соціального розвитку та отримання прибутку. Воно самостійно організовує матеріально-технічне забезпечення своєї діяльності, шляхом придбання ресурсів на ринку товарів і послуг, і самостійно визначає ціни на власну продукцію (товари, послуги).

Прибуток Товариства утворюється з надходжень від господарської діяльності після покриття матеріальних та інших витрат, включаючи витрати на оплату праці, сплати процентів по банківських кредитах та дивідендів по облігаціях Товариства, а також сплати податків, інших обов'язкових платежів в бюджет, передбачених чинним законодавством України. Прибуток Товариства підлягає розподілу за рішенням зборів учасників.

Товариство здійснює зовнішньоекономічну діяльність, встановлену чинним законодавством України, відповідно до напрямків та цілей, визначених Статутом, а саме:

·встановленому порядку бере участь у зовнішньоекономічній діяльності і здійснює -експортно-імпортні операції як в Україні, так і за її межами;

·самостійно укладає всі види зовнішньоекономічних угод, створює спільні підприємства за участю іноземних юридичних та фізичних осіб на території України та за її межами.

Товариство здійснює облік результатів фінансово-господарської діяльності, відповідальність за стан обліку, своєчасне подання бухгалтерської та іншої звітності покладається на Головного бухгалтера. Для підтвердження достовірності та повноти річного балансу і звітності, Товариство, згідно із вимогами законодавства та Статуту, замовляє проведення аудиторської перевірки.

Приступивши до ознайомлення із складом та елементами фінансової звітності, вивчення фінансових показників діяльності ТЗОВ «Озерний край», було мною проведено аналіз виробничої та фінансово-економічної діяльності підприємства.

Наявність необоротних активів на підприємстві є необхідною умовою його ефективного функціонування. Необоротні активи - матеріальні, нематеріальні та фінансові ресурси, термін використання яких перевищує календарний рік (або операційний цикл). Джерелом інформації про стан необоротних активів підприємства є: Форма №1 «Баланс» (І розділ активу балансу)" .

Однією з основних складових необоротних активів підприємства є основні засоби. Основні засоби - матеріальні цінності, які використовуються в господарській діяльності протягом періоду, що перевищує 365 календарних днів з дати їх введення в експлуатацію у незмінній натуральній формі і переносять свою вартість на вартість виготовленої продукції (послуг) частинами в міру свого зношування протягом декількох кругооборотів.

Основні засоби підприємства оцінюються: залежно від моменту проведення оцінки - за первісною (початковою) чи відновленою вартістю; залежно від стану основних засобів - за повною або залишковою вартістю. Первісна вартість основних засобів - це фактична їхня вартість на момент уведення в дію чи придбання. Відновлена вартість основних засобів - це вартість їхнього відтворення за сучасних умов функціонування. Повна (первісна і відновлена) вартість основних засобів - це вартість у новому, не зношеному стані. Саме за цією вартістю основні засоби рахуються на балансі підприємства протягом усього періоду їхнього функціонування. Залишкова вартість основних засобів характеризує реальну їхню вартість, ще не перенесену на вартість виготовленої продукції (наданої послуги).

Важливим аспектом оцінки основних засобів є аналіз показників їх стану та ефективності використання. До основних показників, що відображають стан основних засобів підприємства належать: коефіцієнт зносу - визначається відношенням суми фізичного зносу до первісної вартості основних засобів; коефіцієнт придатності - визначається відношенням залишкової вартості основних засобів до їх первісної вартості. Динаміку показників стану основних засобів підприємства представимо у таблиці (табл. 2.1).

Таблиця 2.1

Показники стану основних засобів за 2011-2013 роки

ПоказникиРокиВідхилення 2013 р. від2011 р.2012 р.201120122013абсолютневідносне, %абсолютневідносне, %Первісна вартість, тис. грн.38,238,238,2-100-100Знос, тис. грн.-------Залишкова вартість, тис. грн.38,238,238,2-100-100Коефіцієнт зносу-------Коефіцієнт придатності,100100100-100-100Коефіцієнт оновлення111-100-100Коефіцієнт вибуття111-100-100

З даних таблиці 2.1. видно, що коефіцієнт придатності за аналізований період не змінився і він показує можливість подальшого використання основних фондів.

До основних показників, що відображають ефективність використання основних засобів підприємства належать: фондомісткість (по реалізованій продукції (послугах)) - відношення середньорічної вартості основних засобів до обсягу реалізованої продукції (послуг); фондовіддача (по реалізованій продукції (послугах)) - відношення обсягу реалізованої продукції (послуг) до середньорічної вартості основних засобів; фондоозброєність - відношення середньорічної вартості основних засобів до середньооблікової чисельності працівників підприємства. При цьому, середньорічна вартість основних засобів визначається за їх первісною вартістю, за формулою:

,

де ВОЗпоч - вартість основних засобів на початок року, гр.од.;

ВОЗкін - вартість основних засобів на кінець року, гр.од.

Динаміку показників ефективності використання основних засобів ТЗОВ «Озерний край» представимо у таблиці (табл. 2.2).

Таблиця 2.2

Показники ефективності використання основних засобів за 2011-2013 роки

ПоказникиРокиВідхилення 2013 р. від2011 р.2012 р.201120122013абсолютневідносне %абсолютневідносне %Обсяг реалізації товарів (послуг), тис. грн.604,2690,7775,8171,6128,485,1112,3Середньорічна вартість основних засобів, тис. грн.38,238,238,2-100-100Прибуток,(збиток),тис. грн.(217,1)(19,5)(70,3)+146,8132,4-50,860,5Середньоспискова чисельність, осіб252319-676-482,6Фондовіддача, грн.15,818,120,34,5128,52,2112,2Фондомісткість, грн.0,10,10,1-100-100Фондоозброєність, тис. грн.1,51,720,5133,30,3117,6Фондорентабельність, %(568)(51,1)(184)+38432,4-132,9360

За нормальних умов функціонування підприємства фондовіддача повинна мати тенденцію до збільшення, а фондомісткість - до зменшення. У досліджуваному підприємстві спостерігається саме така тенденція.

Забезпеченість підприємства основними засобами визначається рівнем фондоозброєності праці. За аналізований період на ТЗОВ «Озерний край» даний показник зростає. У 2013 році порівняно з 2011 роком фондоозброєність зросла на 35,7 %.

Необхідною умовою ефективного функціонування підприємства є наявність оптимальної структури оборотних активів (засобів). Оборотні активи (засоби) - грошові кошти підприємства, що авансуються в обєкти, які використовуються в межах одного відтворювального циклу або в короткотерміновому періоді (до одного року). Такими обєктами є: запаси сировини, матеріалів, палива, інструменти, виробничий і побутовий інвентар, запаси готової продукції, в т.ч. кошти у незавершених платежах підприємств-постачальників, заділи незавершеного виробництва, тара, а також грошові ресурси (дебіторська заборгованість, короткотермінові фінансові вкладення, готівка тощо).

Джерелом інформації про стан оборотних активів підприємства є: Форма №1 «Баланс» (інформація ІІ розділу активу балансу), Форма №5 «Примітки до річної фінансової звітності». Ефективність використання оборотних активів підприємства характеризують такі показники, як: коефіцієнт оборотності - відношення обсягу реалізованої за певний період продукції (послуг) до середньорічної вартості оборотних активів; коефіцієнт завантаження - відношення середньорічної вартості оборотних активів до обсягу реалізованої за певний період продукції (послуг); тривалість одного обороту:

, , ,

де Тр, Ткв, Тм - тривалість обертання оборотних активів (протягом року, кварталу, місяця); Кр, Ккв, Км - коефіцієнт оборотності оборотних активів (за рік, квартал, місяць).

При цьому, середньорічна вартість оборотних активів визначається за формулою:

,

де ОАпоч - сума оборотних активів на початок періоду (підсумок ІІ розділу активу балансу), гр.од.;

ОАкін - сума оборотних активів на кінець періоду (підсумок ІІ розділу активу балансу), гр.од.

Динаміку показників ефективності використання оборотних активів підприємства доцільно представити у формі таблиці (табл. 2.3).

Таблиця 2.3

Показники ефективності використання оборотних засобів за 2011-2013 роки

ПоказникиРокиВідхилення 2012 р. від 2013 р.Відхилення 2013 р. від 2011 р.201120122013абсолютневідносне, %абсолютневідносне, %Обсяг реалізованих товарів (послуг), тис. грн.604,2690,7775,8-85,189,3171,6128,4Середньорічна вартість оборотних активів, тис. грн.33,530,957,8-26,953,524,3172,5Коефіцієнт оборотності1822,413,49167,2-4,674,4Коефіцієнт завантаження0,060,040,07-0,0357,10,01116,7Число днів в аналізованому періоді (році), дні360360360-----Тривалість обороту, дні201627-11597135

З даних таблиці 2.3. видно, що за досліджуваний період відбулося певне погіршення показників використання оборотних активів підприємства: коефіцієнт оборотності знизився на 25,6 %, тривалість обороту збільшилась на 7 днів, що свідчить про певне погіршення структури та ефективності їх використання.

Одним з основних чинників ефективного функціонування та розвитку підприємства є його персонал. Розрізняють явочну, облікову та середньооблікову чисельність працівників підприємства.

Явочна чисельність включає всіх працівників, що з'явилися на роботу. Облікова чисельність включає всіх постійних, тимчасових і сезонних працівників, котрих прийнято на роботу терміном на один і більше днів незалежно від того, перебувають вони на роботі, знаходяться у відпустках, відрядженнях, на лікарняному листку тощо.

Середньооблікова чисельність працівників за певний період визначається як сума середньомісячної чисельності, поділена на кількість місяців у розрахунковому періоді.

Важливим аспектом аналізу параметрів, що характеризують систему стимулювання праці персоналу підприємства є інформація про фонд оплати праці та продуктивність праці (зокрема, обсяг реалізованої продукції (послуг), що припадає на одного працівника). Елементи зазначеного аналізу представимо у таблиці 2.4.

Таблиця 2.4

Показники ефективності використання трудових ресурсів за 2011-2013 роки

ПоказникиРокиВідхилення, +, -Темп зміни, %2011201220132012 р. від 2011 р.2013 р. від 2012 р.2012 р. до 2011 р.2013 р. до 2012 р.Обсяг реалізованих товарів (послуг), тис. грн.604,2690,7775,886,585,1114,32112,32Прибуток (збиток) тис. грн.(217,1)(19,5)(70,3)+197,6-50,8108,9860,5Середньооблікова чисельність працівників, осіб252319-2-49282,6Продуктивність праці, тис. грн.24,23040,85,810,8124136Фонд оплати праці працівників, тис. грн. всього, в.т.ч.20,612,19,5-8,5-2,658,778,5Середньомісячна заробітна плата працівника,, грн.68,743,841,7-24,9-2,163,895,2Затратомісткість, тис. грн.0,030,020,01-0,01-0,0166,750Затратовіддача, тис. грн.29,357,181,727,824,6194,4143,1

З даних таблиці 2.4 можна зробити висновок, що середньооблікова чисельність працівників ТЗОВ «Озерний край» за досліджуваний період знизилась на 6 чоловік і в 2013 році становила 19 працівників.

Спостерігається збільшення продуктивності праці у 2013 р. відносно 2012 р. на незначний відсоток 36%, звичайно, це відбивається на показниках реалізації. Відбувається поступове зниження фонду оплати праці працівників, в період з 2011 р. по 2013 р. Позитивним вважається те, що затратомісткість знизилась на 50 %.

Ефективність функціонування підприємства характеризується рівнем оптимальності структури його витрат, що формують собівартість продукції (послуг), яка, в свою чергу, є базисом ціноутворення. Джерелом інформації про стан витрат підприємства є: Форма №2 «Звіт про фінансові результати».

Аналіз структури операційних витрат ТЗОВ «Озерний край» доцільно проводити із використанням відповідної таблиці (табл. 2.5).

Таблиця 2.5

Показники структури операційних витрат за 2011-2013 роки

Елементи операційних витрат2011 рік2012 рік2013 рікАбсолютне відхилення, 2013 р. відВідносне відхилення 2013р. дотис. грн.Питома вага, %тис. грн.Питома вага, %тис. грн.Питома вага, %2011р2012р2011р2012рОпераційні витрати підприємства,в т.ч.:821,3100606,4100752,5100-68,8146,191,6124,1- матеріальні витрати664,680,9524,786,5373,149,6-291,5-151,656,171,1- витрати на оплату праці20,62,512,129,51,3-11,146,1-2,678,5- відрахування на соціальні заходи44,55,49,41,610,13-43,5-8,42,310,6- інші операційні витрати91,611,260,29,9368,949,02277,3308,7402,7612,8

З даних таблиці 2.5 видно, що ТЗОВ «Озерний край» загальна сума витрат підприємства на протязі 2011-2013 років коливалась. На підприємстві при наданні послуг питома вага матеріальних витрат у 2013 році становить 49,6 %, витрат на оплату праці -1,3%. Структура витрат на виробництво свідчить, що підприємство відноситься до не трудомістких, оскільки питома вага витрат на оплату праці становить найменшу питому вагу.

Економічна ефективність показує кінцевий корисний ефект від застосування засобів виробництва і живої праці, а також сукупних їх вкладень.

Ефективність використання чинників виробництва виражається в кінцевому підсумку в фінансових результатах діяльності даного обєкта дослідження. Таким чином, фінансові результати - це економічний підсумок виробничої діяльності підприємства, виражений у вартісній формі.

Фінансові результати діяльності підприємства характеризуються такими економічними показниками як виручка від реалізації, собівартість реалізованої продукції, валовий прибуток (збиток), чистий прибуток (збиток).

Виручка від реалізації продукції, товарів, робіт і від інших видів діяльності являє собою суму грошових коштів отриманих від продажу. Вона є основним джерелом відшкодування затрат на виробничу діяльність підприємства. Собівартість продукції (робіт, послуг) - це виражені в грошовій формі поточні витрати підприємства на їх виробництво і збут. Валовий прибуток (збиток) - це прибуток (збиток) розрахований у вигляді різниці між чистим доходом (виручка без ПДВ) від реалізації продукції, робіт, послуг і собівартістю реалізованої продукції, робіт, послуг. Чистий прибуток (збиток) - це частика загального прибутку (збитку) після сплати з нього відповідних податків і платежів до бюджету.

Таблиця 2.6.

Динаміка формування чистого прибутку за 2011-2013 рік тис. грн.

Показники2011 рік2012 рік2013 рікАбсолютне відхилення 2013р.відВідносне відхилення 2013р в % до2011р2012р2011р2012рОбсяг реалізованих товарів (послуг)604,2690,7775,8171,685,1128,4112,3ПДВ--109,3-129,3-+20-118,3Чистий дохід604,2518,4646,542,3128,1107124,7Собівартість реалізованих товарів729,7546,2383,6-346,1-162,652,670,2Чистий прибуток (збиток)(217,1)(19,5)(70,3)+146,8-50,8132,460,5В таблиці 2.6, провівши аналіз прибутків, ми можемо побачити у таблиці, що доходами даного підприємства є лише виручка від реалізації продукції, що збільшилась в порівнянні із 2011 р. на 28 %, але із 2012 р. на 2,3%. Собівартість реалізації зменшилась на 47,43 % відносно 2011 р., і на 29,7% відносно 2012 р.

Рентабельність - один із головних вартісних показників ефективності виробництва, який характеризує рівень віддачі активів і ступінь використання капіталу у процесі виробництва. Коефіцієнти рентабельності - система показників, які характеризують здатність підприємства створювати необхідний прибуток в процесі своєї господарської діяльності. Коефіцієнти (показники) рентабельності визначають загальну ефективність використовуваних активів і вкладеного капіталу.

Рентабельність реалізації розраховується як відношення чистого прибутку підприємства до виручки від реалізації і характеризує ефективність продажів підприємства.

Рентабельність загального капіталу розраховується як відношення чистого прибутку підприємства до середньорічної вартості загального капіталу і характеризує ефективність використання активів підприємства.

Рентабельність основного капіталу розраховується як відношення чистого прибутку підприємства до середньорічної вартості основного капіталу і характеризує ефективність вкладення коштів до основного капіталу даного підприємства.

В таблиці 2.7 наведені показники рентабельності ТЗОВ «Озерний край» за 2011-2013рр.

Аналіз рентабельності показує, що загалом ситуація на підприємстві за досліджуваний період про позитивну ситуацію ніщо не свідчить, проаналізовані показники свідчать про те, що ТЗОВ «Озерний край» не рентабельне. Можна припустити, що підприємство загалом буде рентабельним, якщо ж тільки воно зуміє покращити своє становище у 2014р., щоб рентабельність набула позитивних значень.

Таблиця 2.7

Показники рентабельності за 2011-2013 рр.

ПоказникиРокиВідхилення 2012 р. від 2011 р.Відхилення 2013 р. від 2012 р.201120122013абсолютневідносне %абсолютневідносне %Чистий прибуток (збиток), тис. грн.(217,1)(19,5)(70,3)+197,6109+146,8132Середня сума загального капіталу тис. грн.71,769,196-2,696,426,9138,9Середня сума оборотного капіталу, тис. грн.33,530,957,8-2,692,926,9187,1Середня сума основного капіталу, тис. грн.38,238,238,2-100-100Виручка від реалізації, тис. грн.604,2690,7775,886,5114,385,1112,3Рентабельність, в % до: - загального капіталу(302)(28,2)(73,2)+273,8Х-45Х- оборотного капіталу(648,1)(63,1)(121,6)+585Х-58,5Х- основного капіталу(568,3)(51)(184)+517,3Х-133Х- реалізації(35,9)(2,8)(9,1)+33,1Х-6,3Х

Завершальним етапом аналізу є підсумкова оцінка узагальнюючих показників фінансово-господарської діяльності підприємства (табл. 2.8).

Отже, із наведеної таблиці по основних показниках фінансово-господарської діяльності ТЗОВ «Озерний край» можна побачити негативні тенденції розвитку підприємства, але потрібно зазначити і те, що керівництво підприємства активно шукає можливості покращення ситуації за рахунок зменшення операційних витрат і при цьому вирішуються питання по збільшенню обсягів реалізації продукції.

Таблиця 2.8

Основні економічні показники фінансово-господарської діяльності за 2011-2013 рр.

Показники2011 рік2012 рік2013 рікАбсолютне відхилення, 2013 р. відТемп зміни %, 2013 р. до2011201220112012Обсяг реалізованих товарів (послуг), тис. грн.604,2690,7775,8171,685,1128,4112,3Чистий прибуток (збиток), тис. грн.(217,1)(19,5)(70,3)+146,8-50,832,4360,5Середньорічна вартість основних засобів, тис. грн.*38,238,238,2--100100Середньооблікова чисельність працівників, осіб252319-6-47682,6Фонд оплати праці, тис. грн.20,612,19,5-11,1-2,646,178,5Середньомісячна заробітна плата, грн.68,743,841,7-27-2,160,795,2Фондовіддача, грн.15,818,120,34,52,2128,5112,2Фондомісткість, грн.0,10,10,1--100100Фондоозброєність, тис. грн./особу1,51,720,50,3133,3117,6Продуктивність праці тис. грн.24,23040,816,610,8168,6136

Зовнішньоекономічна діяльність завжди була і залишається важливою складовою суспільного розвитку держави, недивлячись на різноманітні зміни в політичній ситуації, економічній кон'юнктурі та правовому середовищі країни.

Роль зовнішньоекономічної діяльності посилюється з часів набуття Україною незалежності. Українська держава намагається зайняти гідне місце в міжнародних економічних інтеграційних процесах.

Бажання максимізації прибутку спонукає підприємства виходити на міжнародний ринок. Незважаючи на присутність чинника непевності в новому середовищі (нові конкуренти, мінлива ринкова кон'юнктура, коливання валютних курсів, політична нестабільність та ін.), підприємство прагне нарощувати свою присутність на міжнародному ринку.

ТЗОВ «Озерний край» здійснює зовнішньоекономічну діяльність відповідно до Конституції України, Закону України «Про зовнішньоекономічну діяльність», інших чинних нормативно-правових актів України та відповідно до мети та предмету своєї діяльності, визначених у Статуті.

Зовнішньоекономічна діяльність готельних підприємств передбачає надання різного роду туристичних послуг і продаж товарів туристичного попиту іноземним туристам у країні базування та вітчизняним туристам за рубежем з метою задоволення їх культурних, ділових та інших потреб й отримання прибутків. Зовнішньоекономічна діяльність ТЗОВ «Озерний край» передбачає в основному здійснення міжнародного туризму, точніше обслуговування в'їзного туризму. За кордоном готель немає філії чи інших структурних підрозділів.

Прогресу зовнішньоекономічної діяльності ТЗОВ «Озерний край» сприяють значні туристичні ресурси, активізація участі України в міжнародному поділі праці, поступове залучення іноземних інвестицій в туристичне господарство, розвиток внутрішнього споживчого ринку та насичення його високоякісними товарами й послугами, участь держави у проведенні чемпіонату Євро-2012, підписання «УГОДА ПРО АСОЦІАЦІЮ МІЖ УКРАЇНОЮ, З ОДНІЄЇ СТОРОНИ ТА ЄВРОПЕЙСЬКИМ СОЮЗОМ І ЙОГО ДЕРЖАВАМИ -ЧЛЕНАМИ, З ІНШОЇ СТОРОН» тощо.

Зовнішньоекономічна діяльність підприємств готельного господарства базується на міжнародному туризмі. Інвестовані один раз кошти в будівництво готелів, транспортних вузлів і артерій, місць проведення дозвілля тощо швидко окупляться і при наявності належних передумов принесуть стабільний і високий прибуток. Мова йде як про прийом іноземних туристів, так і про відправлення за кордон власних громадян. Міжнародний туризм веде до різкого збільшення зайнятості не тільки в сферах, безпосередньо з ним пов'язаних, але і в транспорті, виробництві туристичного спорядження, сувенірів і т.д.

2.2 Аналіз діяльності підприємства в конкурентних умовах

ТЗОВ «Озерний край» надає такі послуги:

·Додаткові послуги готелю:

- прання,

прасування,

обслуговування в номері.

·Ресторани:

«Озерний край» 6 основних залів та відпочинкові зони, тераси та альтанки. Великий зал на 300 осіб.

організація банкету, весілля чи визначної дати, фуршету або ж корпоративної вечірки, гала-вечері;

кейтерінг-сервіс.

«Буратіно» Приміщення для дітей з сухим басейном, казковим оформленням, дитячий майданчик. В меню французькі млинці.

організація дитячого свята;

анімація.

·Конференц-сервіс:

Готель-резорт «Озерний край» зручне місце для проведення конференцій, ділових зустрічей, бізнес-тренінгів, семінарів та різного роду корпоративних заходів.

Відмінності в порівнянні з іншими готелями:

вибір залів різної площі;

оренда додаткового обладнання;

можливість розміщення далеких гостей в готелі;

широкий спектр додаткових послуг.

Від ресторану пропозиції для кави-брейк, бенкету чи фуршету.

Розваги та спорт:

·У літній період:

- пляж з літнім кафе;

веселі атракціони;

дитячий майданчик.

Розваги:

спортивна риболовля;

квадроцикли;

сауна на дровах;

більярд.

ТЗОВ «Озерний край» як суб'єкт зовнішньоекономічних відносин бере участь у зовнішньоекономічній діяльності самостійно та при посередництві інших осіб здійснює операції по наданню послуг іноземним туристам, тобто обслуговує в'їзний туризм.

В'їзний туризм передбачає здійснення операцій з іноземною валютою. Для здійснення розрахунків у іноземній валюті ТЗОВ «Озерний край», має в банку валютний рахунок. Для інформування потенційних клієнтів, в тому числі іноземних, ТЗОВ «Озерний край», створив свій сайт. Працівники ТЗОВ «Озерний край», які здійснюють обслуговування іноземців володіють відповідними іноземними мовами.

Поселення іноземців у готелі передбачає відповідну реєстраційну процедуру, яка є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk). Згідно із законодавством в ТЗОВ «Озерний край» цю процедуру було спрощено у зв'язку з Указом Президента України 1107 „Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування і вільний вибір місця проживання" від 15 червня 2001 року, згідно якому починаючи з 1 липня 2001 року, реєстрація іноземців, які в установленому порядку в'їжджають в Україну, та їх паспортних документів здійснюється тільки в пунктах пропуску через державний кордон України органами Державного комітету у справах охорони державного кордону України. Подальша реєстрація іноземців, які на законних підставах тимчасово перебувають на території України, та їх паспортних документів в органах внутрішніх справ не провадиться". Оформлення документів на проживання обмежується заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів.

При здійсненні зовнішньоекономічної діяльності ТЗОВ «Озерний край» користується повним обсягом прав і обовязків субєкта зовнішньоекономічної діяльності відповідно до актів чинного законодавства України.

ТЗОВ «Озерний край» використовує як внутрішні так і зовнішні канали збуту своїх послуг.

Зовнішні канали продажів - це зарубіжні туристичні оператори, що прийняли на себе згідно договору зобов'язання продавати в своїй країні послуги ТЗОВ «Озерний край». Готель вдається до цього посередницького апарату, оскільки створення власних агентств за кордоном пов'язане з великими витратами, а також з державною політикою кожної країни. Набагато вигідніше використовувати зарубіжні туристичні організації, що мають хороші позиції на місцевому туристському ринку.

Внутрішні канали продажів - це система філіалів, відділень, представництв і посередницьких організацій в своїй країні.

ТЗОВ «Озерний край» має укладені договори з такими фірмами: «Авіасвіт-Львів», «Алголь».

Таблиця 2.9

Кількість обслуговуваних іноземців у 2013 році

Назва турфірмиКількість%«Авіасвіт-Львів»529«Алголь»1271Всього17100

Взаємостосунки з посередниками оформляються і закріплюються договором. Посередники завдяки своїм контактам, досвіду і спеціалізації дозволяють забезпечити широку доступність послуг і доведення його до кінцевого споживача.

Використання посередників, тобто формування каналів продажів, вигідне перш за все для ТЗОВ «Озерний край». Забезпечується широка доступність товару при русі його безпосередньо до ринку збуту і досягається більш широкий обхват ринку і споживачів, ніж при роботі напряму. ТЗОВ «Озерний край» заключає договори не тільки із великими туроператорами, але і з малими турагенствами.

Чинники, які беруться до уваги ТЗОВ «Озерний край» перед підписанням договору з турфірмою: наявність певної території, групи підприємств; соціально-економічні і інші критерії груп потенційних туристів; різновид технології і методів продажів; вид взаєморозрахунків; досвід роботи і імідж у сфері туризму.

Крім цього, перед підписанням договору турфірма повинна предявити такі документи: -ліцензію на право здійснення туристичної діяльності; -свідоцтво про державну реєстрацію; -свідоцтво про сплату ПДВ чи єдиного податку.

Невід'ємною складовою ринкової економіки є створення й розвиток конкурентного середовища - сукупності зовнішніх стосовно конкретного підприємства факторів, які впливають на конкурентну взаємодію підприємств відповідної галузі. У той же час конкурентне середовище є динамічним за темпами, глибиною, масштабністю змін на окремих конкретних ринках, елементом економічного життя. Оцінка конкурентного середовища на ринку є одним з методів оцінки конкуренції. За рівнем конкурентного середовища можна судити про привабливість того або іншого ринку для потенційних інвесторів, або для нових субєктів, що функціонують. Таким чином, оцінка конкурентного середовища є одним з найважливіших процесів розвитку ринкових відносин.

Конкурентне середовище підприємства - це суб'єкти конкурентної боротьби (конкуренти) і їх дії із забезпечення власних інтересів, в результаті чого формуються певні умови діяльності підприємства

Конкурентне середовище - це результат і умови взаємодії великої кількості суб'єктів ринку, що визначає відповідний рівень економічного суперництва і можливість впливу окремих економічних агентів на загально ринкову ситуацію.

Важливим є те, що конкурентне середовище утворюється не лише і не стільки власне суб'єктами ринку, взаємодія яких викликає суперництво, але в першу чергу - відносинами між ними.

Вивчення конкурентного середовища передбачає визначення конкурентів, їх цілей, стратегій і можливостей у конкурентній боротьбі. Дослідження конкурентного середовища можна виокремити в самостійний напрям маркетингової діяльності, оскільки стан конкурентного середовища впливає на вибір маркетингової стратегії фірми, визначає пріоритетність її діяльності на певних напрямах.

Конкурентоспроможність туристичної компанії визначається в першу чергу відповідністю запропонованого нею туристичного продукту за своїми комерційними, змістовними параметрами, рівнем комфорту вимогам туристичного ринку.

Аналіз власних конкурентних позицій передбачає наявність інформації про місткість зовнішнього ринку туристичних послуг: це може бути видовий, споживчий або територіальний ринок, на якому працює або бажає працювати підприємство. Відповідно конкурентоспроможність оцінюється або з позицій діючого суб'єкта ринку, або з позицій виходу на певний ринок. У першому випадку інформаційна забезпеченість є надійнішою і повнішою, що дає можливість об'єктивніше оцінити ситуацію.

Вивчення конкурентних позицій готельно-туристичного підприємства передбачає визначення загальної місткості туристичного ринку. Методи оцінювання місткості туристичного ринку певного регіону дещо відмінні від тих, що пропонуються під час комплексного аналізу національного ринку.

З метою оцінки конкурентних позицій підприємства на зовнішньому ринку туристичних послуг під час аналізу розробляються критерії такої оцінки, які повинні охоплювати всі аспекти підвищення конкурентоспроможності як самого підприємства, так і його продукції. Оцінка конкурентного середовища передбачає також відбір конкурентів. Аналізу підлягають ті туристичні підприємства, діяльність яких зіставлена за параметрами з власною діяльністю. Таким чином, відбір конкурентного середовища і критеріїв його оцінювання є результатом професійної придатності маркетолога, його обізнаності за станом певного ринку.

На сьогодні такий аспект функціонування підприємства як ціноутворення займає ключове місце в системі ринкових відносин. Важливе значення ціноутворення як економічного інструменту полягає в тому, що воно безпосередньо впливає на характер формування та величину доходу (прибутку) підприємства у процесі реалізації його продукції.

Будучи всього лише однією із становлячих маркетингових засобів, ціна виконує виключно важливу функцію, яка полягає в отриманні виручки від реалізації. Саме від цін кінець кінцем залежать досягнуті комерційні результати, а правильно вибрана цінова стратегія надає довготривалий і вирішальний вплив як на конкурентоспроможність продуктів, так і на діяльність підприємства. Крім цього ціна є чинником, що має велике значення для споживачів. Вона служить засобом встановлення певних відносин між фірмою і клієнтами і допомагає створенню про неї певного уявлення, яке може надати сильну дію на її подальші розвиток. І, нарешті, ціна - найсильніша зброя в боротьбі з конкурентами на ринку.

До числа найважливіших чинників, які необхідно враховувати при розробці цінової стратегії, відносяться: співвідношення попиту і пропозиції; рівень і динаміка конкуруючих цін; державне регулювання; споживачі.

Для розробки відповідної цінової стратегії підприємство повинне перш за все встановити цілі ціноутворення. Цілі витікають з аналізу положення підприємства на ринку і його загальних цілей на ринку. Отже, цілі ціноутворення не повинні розглядатися як окремо взяті. Вони покликані сприяти успішному здійсненню маркетингової стратегії підприємства.

Ціни на основні та додаткові послуги в готелі не залежать від сезону та дня тижня. Тарифи на проживання в готелі представлені у таблиці 2.9. Як видно з табл. 2.10, ціна номеру (за добу проживання) пропорційно зростає з категорією номеру.

Таблиця 2.10

Тарифи на проживання в готелі за 2013 р.

Категорія номераВартість проживання, грн./добаДвомісний стандарт: Просторий номер оснащений супутниковим телебаченням. Зручності у номері: вид на озеро, супутникові канали, опалення, москітна сітка, гардероб/шафа, тапочки, обідній зал, туалет, ванна кімната, душ, фен, туалетно-косметичні засоби, рушники/постільна білизна200 Тримісний стандарт: Просторий номер оснащений супутниковим телебаченням. Зручності у номері: вид на озеро, супутникові канали, опалення, москітна сітка, гардероб/шафа, душ, фен, туалет, ванна кімната, тапочки, обідній зал, рушники/постільна білизна, туалетно-косметичні засоби.300 Двомісний півлюкс: Просторий люкс з видом на озеро який оснащено супутниковим телебаченням. У цьому помешканні передбачено додатковий житловий простір. Зручності у номері: вид на озеро, балкон, супутникові канали, опалення, москітна сітка, гардероб/шафа, душ, фен, туалет, ванна кімната, тапочки, рушники/постільна білизна, туалетно-косметичні засоби.300 У таблиці 2.11 наведено ціни та асортимент додаткових послуг готелів які розташовані в радіусі до 10 км від готелю «Озерний край», які можна розглядати як конкурентів.

Проаналізуємо конкурентні позиції ТЗОВ «Озерний край». Основою оцінки конкурентоспроможності готельного підприємства є метод порівняльного аналізу. Результати цього аналізу подаємо в таблиці 2.11. Відповідно до вище сказаного проаналізуємо конкурентоспроможність ТЗОВ «Озерний край» на внутрішньому ринку.

Таблиця 2.11

Порівняльний аналіз конкурентів готель-резорт «Озерний край»

Назва готелюКількість номерівКількість *****Ціна за номер, грн.Місце розташуванняДодаткові послугиОзерний край <#"justify"> 18***200с. Оброшино, вул. Івана Франка, 21,1

З таблиці 2.11 можна побачити, що основним конкурентом готелю «Озерний край» можна вважати готель «Бюргер Клуб <#"justify">Доцільно оцінити конкурентні переваги готелю «Озерний край» і порівняти їх з підприємствами-конкурентами (див.табл. 2.12). Оцінювати фактори конкурентної переваги пропонується від 1 до 10 балів.

Визначимо вагомість факторів конкурентної переваги:

) якість обслуговування клієнтів - 0,2;

) ціна - 0,2;

) стан матеріально-технічної бази - 0,1;

) місце розташування - 0,1;

) імідж - 0,1;

) маркетинг (реклама) - 0,1;

) якість харчування - 0,1;

) широкий спектр послуг - 0,1.

Таблиця 2.12

Конкурентні переваги готелю «Озерний край»і його конкурентів

№ п/пФакторПитома вагаГотель «Озерний край»КонкурентиГотель «Наварія Нова готель біля Озера <#"justify">Розрахуймо загальний індекс стійкості конкурентоспроможності до дії чинників на внутрішньому ринку для готелю «Озерний край»:ст бп = (0,2*5 + 0,2*5 + 0,1*5 + 0,1*6 + 0,1*6 + 0,1*3 +0,1*5 + 0,1*6 ) / 10 = (1+1+0,5+0,6+0,6+0,3+0,5+0,6) / 10 = 0,51.

Розрахуймо загальний індекс стійкості до дії чинників на внутрішньому ринку для конкурента «Наварія Нова готель біля Озера <#"justify">Iст до 2 = (0,2*2 + 0,2*3 + 0,1*2 + 0,1*4 + 0,1*3 + 0,1*1 +0,1*3 + 0,1*1 ) / 10 = (0,4+0,6+0,2+0,4+0,3+0,1+0,3+0,1) / 10 = 0,24.

Розрахуймо загальний індекс стійкості до дії чинників на внутрішньому ринку для конкурента готель «Бюргер Клуб <#"justify">Варто зазначити, що порівнюючи рівень облаштованості та комфортності номерів готелю зазначених категорій з іншими готельними підприємства, співвідношення ціна - якість наданих послуг у зазначеному готелі є більш рівноцінним, ніж у інших готелях. Можна припустити, що потенційний клієнт при виборі одного із перелічених у таблиці 2.12 готельних закладів надасть перевагу все ж таки готелю ТЗОВ «Озерний край».

Підсумовуючи вище наведене, можна зазначити, що при встановленні цін на основні та додаткові послуги готелю ТЗОВ «Озерний край» здійснювалася орієнтація на стратегію завоювання лідерства по показниках якості послуг.

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоздатності готелю, він повинен мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Що й необхідно для підвищення якості готелю «Озерний край» (розширення і удосконалення надання дотикових послуг).

У теперішній час додаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших.

Розуміння того, як готель формує свою природу і напрямки своєї діяльності, важливо відзначити:

-по-перше, напрямок діяльності готелю є, власне, продукт зовнішніх ринкових альтернатив (або обмежень) і внутрішніх чинників: ресурсів, кваліфікації персоналу, управлінських якостей і переваг. Множина чинників впливає на вибір напрямку діяльності, серед них як зовнішні, пов'язані з природою ринків, у яких готель має намір проводити свою діяльність: (споживчі, смаки і переваг, купівельні навички, технологічні зміни, конкурентні впливи), так і внутрішні, пов'язані з потребою в інвестиціях, що відповідають прибуткові (фінансові можливості фірми, оцінка кваліфікаційних і управлінських якостей у змісті їхньої достатності для досягнення успіху на ринку, диверсифікація, персональний склад управлінської ланка і його цілеспрямованість, державні акти регулювання, зобов'язання готелю перед сегментом товариства або власниками акцій, а також соціальні, політичні і культурні умови), що обмежують або розширюють спектр дії готелю;

-по-друге, готелю спершу необхідно вибрати місію і цілі, що суттєво впливають у майбутньому на прийняття управлінських рішень щодо розвитку готелю, наприклад, таких як:

1.вибір серед декількох споживчих груп і окремих споживачів для задоволення їхніх потреб;

2.вибір найбільше ефективних із погляду ресурсів і витрат технологічних процесів;

.визначення оптимальних обсягів реалізації послуг і місця розташування готелю, виробітку планів дій по досягненню вершини у конкурентній боротьбі і загострення прибутковості ринкової частки,

.застосування і вигідне використання ринкових альтернатив в умовах, що змінюються «попити - пропозиції»;

Всі перераховане вище дозволяє сказати, що позитивні чи негативні тенденції розвитку готельного комплексу, багато в чому залежить від достатності і старанності дослідження багатьох аспектів своєї майбутньої діяльності, пов'язаних із внутрішніми і зовнішніми можливостями реалізації задуманої місії готелю «Озерний край».

Добре відпрацьована концепція підприємства забезпечить готелю:

-успішно конкурувати на своєму ринку,

-домагатися конкурентних переваг;

-одержати достатній для діяльності підприємства прибуток.

Таким чином, орієнтація готелю «Озерний край»на досягнення поставлених цілей залежить від того, наскільки керівництво може оцінювати внутрішній стан підприємства й майбутнє зміна факторів зовнішнього середовища.

Сприятливий розвиток даного напряму діяльності готелю неможливий без вдалого поєднання зовнішніх і внутрішніх умов, наявних ресурсів, що роблять безпосередній вплив на повсякденну роботу готелю, і грамотного керівництва даним напрямом роботи. Примітно, що фінансові питання при організації і розвитку додаткових послуг, далеко не завжди стоять на першому плані. У системі додаткових послуг, як ні в якій іншій частині готельного бізнесу, бажані нестандартні підходи до вирішення багатьох питань. Це дає готелю хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на фоні конкурентів.

2.3 Оцінка діяльності підприємства під впливом внутрішнього та зовнішнього середовища

Оцінка конкурентного середовища ТЗОВ «Озерний край» здійснена методом SWOT-аналізу. SWOT-аналіз - це форма стратегічного аналізу. Він не містить кінцевої інформації для прийняття стратегічних рішень, але дає можливість упорядкувати процес обмірковування всієї наявної інформації з застосуванням власних думок і оцінок.

Таблиця 2.13

Оцінка впливу факторів зовнішнього ТЗОВ «Озерний край»

Фактори зовнішнього середовищаВплив: позитивний (+), негативний (-)Ступінь впливуЕкономічні <#"justify">Проведення фестивалів, тренінгів конкурсів, конференцій у регіоні+СильнийДержавна <#"justify">Усю сукупність факторів, що впливають на підприємство, і, відповідно, на його конкурентноздатність, можна розділити на три групи: цілі, які ставить перед собою підприємство; ресурси; фактори зовнішнього середовища прямого і непрямого впливу на підприємство. Зовнішні та внутрішні фактори, що впливають на діяльність підприємства, формують його бізнес-середовище, яке фактично визначає становище підприємства на ринку, його економічний потенціал та фінансове благополуччя.

Виходячи з того, що всі аспекти діяльності субєктів господарювання традиційно поділяють на зовнішні та внутрішні, розрізняють дві основні складові бізнес-середовища. Йдеться про зовнішнє і внутрішнє оточення, аналіз якого передбачає ідентифікацію його учасників, а також характеристику притаманних йому факторів впливу.

Як видно з таблиці 2.13, найбільш слабкий ступінь впливу здійснюють наступні фактори: науково-технічні і демографічні, а найбільш сильну - економічні та природні. Досить істотний вплив виявляють соціально-культурні і політико-правові чинники. При аналізі факторів внутрішнього середовища беруть до уваги: функціональну структуру підприємства, систему розробки, виробництва і збуту послуг, кваліфікацію кадрів і їх використання, системи передачі інформації між ланками управління та ін.

Оцінка <#"justify">Оцінка впливу факторів внутрішнього середовища ТЗОВ «Озерний край»

Сильні сторониСлабкі сторониМатеріально-технічне оснащенняБрак туристів, які б приїжджали відпочити та розважитисьКомфортний та зручний номерний фондНе сформована база постійних клієнтів, які відвідують готель протягом п'яти та більше роківДодаткові послугиВідсутність відділу маркетингуОрганізація розважальних заходів для відвідувачівВідсутність повного комплексу послуг оздоровчого характеруВисоке дотримання стандартів чистоти та комфортуІнформація на веб-сторінці мінімальнаВисокий рівень сервісуВисока плинність кадрівГеографічне розміщення готелю

У SWOT-аналізі необхідно не тільки розкрити сильні і слабкі сторони, загрози і можливості, але й спробувати оцінити їх з точки зору того, наскільки важливими вони є для даного підприємства. Для цього кожну сильну і слабку сторону, можливість (або загрозу) потрібно оцінити за двома параметрами, поставивши собі два запитання: «Наскільки висока ймовірність того, що це трапиться?» і «На скільки це може вплинути на підприємство?». (таблиця 2.15). Оцінка проводиться за бальною системою, а потім визначається ступінь важливості або ранг факторів.

Занесемо до відповідних клітинок матриці SWOT-аналізу (таблиця 2.16).

Таблиця 2.16

Матриця SWOT-аналізу готелю ТЗОВ «Озерний край»

Заповнивши цю матрицю можна виявити, що:

1.Визначено основні напрямки розвитку підприємства (верхнє поле матриці).

2.Сформульовано основні проблеми підприємства (нижнє поле матриці).

SWOT-аналіз дозволяє підприємству вивчити існуючі на ринку можливості й зважити свої здатності з їхнього використання. Також при цьому вивчаються загрози, здатні підірвати позиції підприємства. Сильні і слабкі сторони розглядаються з позиції покупців, що підводить реальну основу під рішення про розподіл ресурсів і допомагає підприємству дістати максимум користі з наявних у неї можливостей. SWOT-аналіз дозволяє визначити, які кроки можуть бути зроблені для подальшого розвитку підприємства, а також які проблеми необхідно терміново вирішити.

І так, з проведеного аналізу можна зробити висновок про те, що готель конкурентоздатний, але потребує вирішення незначної кількості питання для утвердження себе на даному ринку і відповідної реакції на появу нових конкурентів.

Так, як наш готель займає стійкі ринкові позиції, стабільний розвиток і має на меті подальше зростання обсягів збуту, прибутку та масштабів діяльності, доцільно буде обрати стратегію інтенсивного росту. Дана стратегія обрана виходячи з того, що готель має можливість підвищити ринкову частку та обсягу збуту послуг на існуючому ринку. Отже, стратегія готелю «Озерний край» повинна бути націлена на зростання і перспективне рішення існуючих проблем шляхом удосконалення, використовуючи власні сильні сторони і можливості зовнішнього середовища, а також, зважаючи на факт наявності сильних конкурентів, підприємству необхідно дотримуватися стратегії виборчої реакції на поведінку конкурентів в області реклами, ціноутворення.

Доцільно запропонувати компанії дотримуватися стратегії зростання, що здійснюється шляхом щорічного значного підвищення рівня короткострокових і довгострокових цілей над рівнем показників попереднього, збільшення асортименту додаткових послуг, розвитку конкурентних переваг в області якості і цінової політики.

Розділ ІІІ. Напрями удосконалення надання послуг у ТзОВ «Озерний край»

.1 Шляхи удосконалення інформаційного забезпечення зовнішньоекономічної діяльності підприємства

У наш час готелю вже недостатньо надати клієнту звичайний номер зі сніданком. Запити гостей стають все вище, і, щоб задовольнити їх, готелю доводиться придумувати масу додаткових послуг.

Основні з них - організація на своїй базі різних конференцій, симпозіумів та тренінгів для персоналу. Приймати у себе корпоративних учасників різних конгресів, виставок та симпозіумів для готелю «Озерний край» зараз набагато вигідніше, ніж працювати з індивідуальними мандрівниками чи груповими заявками від туроператорів.

Готель, коли працює з корпоративними клієнтами, пропонує замовникам заходів стандартизований конференц-пакет. У стандартний «денний» конференц-пакет зазвичай включаються такі послуги:

Оренда приміщення для засідань із стандартним набором технічного обладнання;

2 кава-паузи (кава, чай, випічка);

Ланч.

Вартість такого пакету при мінімумі учасників 10-15 осіб коливається в межах 45-65 євро.

Обслуговування корпоративних бізнес-туристів може принести до 40-50% доходів. Природно, що готельні менеджери прагнуть залучати у свій готель корпоративних клієнтів. Для цього вони використовують безліч маркетингових важелів. Одне з найважливіших напрямів діяльності сучасних готелів - це забезпечення Інтернет-послуг і максимальне використання Інтернет-технологій для готелів.

Інтернет це насамперед зв'язок, нова система комунікацій, що розширює горизонти традиційного спілкування. І основні характеристики цього зв'язку - економічність та ефективність. Крім того, сучасний клієнт зацікавлений у звичному для нього Інтернет-спілкуванні, а також надання доступу в Інтернет з готелю істотно підвищить його рейтинг.

Так, в рамках Інтернет готель може здійснювати широкомасштабну рекламну кампанію. Створюючи свій www-сервер, або використовуючи сервери інших компаній, готель може донести інформацію про себе до мільйонів потенційних клієнтів.

Звичайно, Інтернет має себе окупити. Але швидкість окупності безпосередньо залежить від організації Інтернет-сервісу в готелі та кваліфікованого використання можливостей Інтернет. У результаті оптимального поєднання зазначених чинників відбувається збільшення завантаження готелю, що і є основним моментом окупності. Інтернет в якості додаткової послуги в готелі також вносить свій внесок у окупність.

Через Інтернет клієнт може відправляти електронну пошту, факси і т.п. Крім того, Інтернет є засобом віддаленого управління бізнесом, що особливо важливо для клієнтів готелю. Обладнання Інформаційного-центру в готелі може надати гостям широкий спектр послуг від простого «гуляння» по Інтернету до відео-конференцій.

Стрімкий розвиток інформаційних технологій привів до того, що за останні кілька років у сервісному секторі економіки стали широко застосовуватися найрізноманітніші інформаційні технологічні рішення. Інформаційне управління пов'язане з бурхливим розвитком технологій, що забезпечують швидкі й ефективні методи передачі, обробки, збереження й одержання інформації. Автоматизація різних процесів досягається шляхом інтеграції різних інформаційних технологій, метою яких є підвищення ефективності і продуктивності роботи готельних службовців, і дає величезні потенційні можливості для підвищення ефективності управління готелем. Істотним елементом, від якого, буде залежати надійне функціонування всієї операційної системи готелю, є Інформаційний центр, що забезпечить об'єднання процесів постачання, споживання і виробництва, перетворюючи їх у єдину високоефективну систему. Це дозволить в умовах швидкої зміни потреб і бажань клієнтів на ринку готельних послуг оперативно і гнучко адаптувати операційну систему (рух трудових, інформаційних, матеріальних і фінансових потоків) під індивідуальні потреби різних сегментів клієнтів. Також це надасть можливість мінімізувати витрати на виробництво послуг і дозволить істотно скоротити час обслуговування і доставки товарів, прискорити процес одержання інформації різними службами і підвищити рівень сервісу.

Інформаційний центр - це складний людино-машинний комплекс, ядром якого є інформаційна комп'ютерна система, що орієнтована на досягнення таких цілей: відстеження стану готелю і ситуації довкола нього; оперативний аналіз; виявлення, ідентифікацію та оцінку несприятливих змін стану готелю (потенційних небезпек і загроз клієнтам тощо); підтримку прийняття оперативних і стратегічних рішень для управління готелем з повним урахуванням змінних умов і факторів його стану.

Діяльність інформаційного центру спрямована на підвищення ефективності управління готелем і включає такі напрямки: надання інтернет-послуг, сприяння управлінню складським господарством, товарно-матеріальними ресурсами, кадрами, організація і впровадження інформаційних систем у різних службах і підрозділах готелю, робота маркетингового відділу шляхом збору та обробки важливої інформації для вироблення оперативних і стратегічних рішень, допомога бухгалтерії в проведенні моніторингу і контролю руху фоліо-рахунків клієнтів, обробка даних, інформації, формування необхідних форм звітів і передача даних. Також робота інформаційного центру спрямована на комплексне управління матеріальними й інформаційними потоками в сфері інформаційної підтримки служб прийому та розміщення, ресторану, обслуговування в номерах, охорони, служби протипожежної охорони, покоївок та ін.

У світовій практиці Інформаційний центр забезпечує моніторинг стану готелю (економічний, виробничий), роботу усіх відділів, що беруть участь у підготовці можливих варіантів оперативних і стратегічних рішень, у режимі 24-години.

Інформаційний центр входить до структури управління готелем і підпорядковується технічному директору. Центр має забезпечувати цілодобову підтримку та інформаційне забезпечення різних служб і відділів готелю. До його функцій входять:

-надання інтернет-послуг;

-обслуговування і технічна підтримка автоматизованої інформаційної системи;

ремонт, диспетчеризація, контроль за вхідною інформацією;

забезпечення онлайнового зв'язку, програмне забезпечення, контроль і забезпечення безпеки готелю;

контроль за номерним фондом і фінансовими зловживаннями, попередження різноманітних загроз;

оперативне управління персоналом готелю;

реєстрація і управління інформаційними і матеріальними потоками готелю;

обслуговування і супроводження сервера, електронної пошти і забезпечення зв'язку з Інтернет;

обслуговування і підтримка в робочому стані комп'ютерної техніки, її встановлення та настроювання;

обслуговування і супроводження програмних продуктів, що купуються; підтримка і ведення бази необхідних даних;

виявлення завдань у сферах діяльності різних відділів готелю та адміністрації для подальшої їхньої автоматизації, проектування подальших шляхів розвитку інформаційної системи;

розробка і поновлення офіційного web-сайту готелю;

впровадження інформаційних технологій у виконавську практику, створення і поновлення баз даних;

створення і розсилання електронною поштою дайджестів зацікавленим організаціям;

консультативна допомога співробітникам з питань використання інформаційних технологій у їхній роботі;

програмно-технічне обслуговування мережі;

передання інформації, здійснення поточного спостереження, аналіз інформації і представлення результатів керівнику відділу;

контроль витрат води, тепла, електроенергії та ін.;

управління та обслуговування дверної автоматики.

Інформаційна система для автоматизації управління служб готелю будується в архітектурі «клієнт-сервер». На сервері знаходиться база даних, у якій міститься вся поточна та архівна інформація готелю, необхідна для роботи його служб. Вона має модульну структуру, що дозволяє конфігурувати і нарощувати систему на кожному робочому місці в кожній службі відповідно до їх функціональної спрямованості. Усі робочі місця взаємодіють із БД через локальну мережу готелю.

Автоматизована інформаційна система концентрує в собі всі результати роботи системи моніторингу і попередження подій і подає на засобах відображення узагальнені, а також деталізовані по багатьох рівнях і аспектах дані та інформацію для ефективного управління готелем.

Інформаційні потоки формуються з набору модулів і ядра, що забезпечує їхню інтеграцію і розмежування повноважень співробітників готелю. Такий підхід дозволяє збирати автоматизовані робочі місця з потрібною функціональністю, розширювати і замінювати функції без перекомпіляції інформаційної системи (табл. 3.1).

Таблиця 3.1.

Основні інформаційні потоки в готелі.

ВідділІнформаційні потоки1. Відділ портьє- інформація про майбутні заїзди і виїзди, наявність місць у готелі; - дані про заїзди і виїзди; - розміщення гостей і стан їх рахунків; - інформація про користування послугами, переселення з номера в номер; - резервування (індивідуальне, службове); - інформація про поточне завантаження і кількість броні на майбутні періоди; - інформація про кількість і тип номерів, що замовляються, про час прибуття і від'їзду гостей; - інформація про внесення депозитів; - інформація про надані послуги і платежі по них; - створення фоліо-рахунку клієнтів; - інформація про всі платежі і послуги; - архів рахунків; - реєстрація і паспортно-візовий контроль.2. Відділ бронювання- резервування (індивідуальне, групове, службове) за типом кімнат, скасування резервування; - інформація про внесення депозитів за бронь; - аналіз поточного та очікуваного завантаження; - перегляд історії клієнтів;3. Бухгалтерія- рознесення безготівкових платежів по рахунках гостей і клієнтів; - аналіз розрахунків з компаніями і турагенствами; - виставлення рахунків до оплати; - одержання звітів про фінансову діяльність готелю; - доступ до архіву рахунків.4. Відділ господарської служби готелю- управління службами сервісу готелю; - контроль стану номерного фонду; - інформація про санітарний стан номерів; - управління службою покоївок; - організація бюро знахідок; - одержання звітів про роботу сервісних служб; - ведення довідника номерів і індивідуальних особливостей кімнат, аналіз поточного стану номерів; - управління статусом номера (чистий, брудний, несправний, не продається); - інші оцінки (зміна рушників, білизни, халата, необхідний вид прибирання або ремонту тощо).6. Відділ фінансового директора- ведення довідників наданих послуг; - визначення пакетів послуг; - визначення типів, вартості та індивідуальних особливостей номерів; - визначення тарифів і можливість їхнього зв'язку з тимчасовими періодами; - визначення типів і категорій клієнтів; - одержання поточних звітів, у тому числі по: - оборотно-сальдовому балансу; - оборотно-сальдовому балансу по фоліо; - оборотах по операціях; - книзі реєстрації фоліо з розшифровкою; - оборотах по операціях з розшифровкою; - список транзакцій за будь-який період; - завантаженість номерного фонду за період; - звіт по групах (організаціях); - звіт по тарифах; - зміна розцінок на ті або інші готельні послуги; - управління пакетами послуг і їхніми тарифами; - управління довідником типів номерів; - одержання звітів усіх видів тощо7. Каса- розрахунок із клієнтами за надані послуги за проживання; - повний розрахунок за послуги, надані гостеві за весь період проживання; - розрахунок з гостями за додаткові послуги; - прийом оплати за послуги, надані готелем не лише гостям

Відділ портьє - це центральний модуль автоматизованої інформаційної системи, що акумулює дані про технічний стан номерів і їхній поточний статус, поточні розцінки на номери, поточне завантаження готелю. Також з його допомогою здійснюється резервування місць та реєстрація гостей, ведеться облік їхньої історії для визначення постійних клієнтів. Інформація з терміналів надходить до інформаційної системи, де вона обробляється. Таким чином, відділ портьє здійснює ведення особистого рахунка клієнта, у якому відображуються не лише витрати, здійснені ним у номері, але й плата за чищення одягу в хімчистці тощо. Облік телефонних дзвінків клієнтів в автоматичному режимі враховує їхню вартість і виставляє її в особистому рахунку клієнтів.

Відділ бронювання і резервування. За допомогою інформаційного модуля здійснюється автоматизація резервування і реєстрації гостей (індивідуальна, групова, службова) за типом кімнати, скасування резервування.

Бухгалтерія. Даний модуль використовується для автоматизації рознесення безготівкових платежів по рахунках гостей і клієнтів, аналізу розрахунків з компаніями і турагенствами, виставляння рахунків до оплати, одержання звітів про фінансову діяльність готелю тощо.

За допомогою інформаційного модуля відділ господарської служби готелю здійснює управління службами сервісу готелю, управління службою покоївок, контроль стану номерного фонду, формуючи інформацію про стан номерів для модуля відділу портьє і резервування.

За допомогою інформаційного модуля відділ фінансового директора аналізує таку економічну інформацію: визначення пакетів послуг; визначення типів, вартості та індивідуальних особливостей номерів; визначення тарифів і можливість їхнього пов'язання з тимчасовими періодами; визначення типів і категорій гостей.

Каса здійснює розрахунки з клієнтами за надані послуги формуючи грошові потоки (розрахунок із клієнтами за надані послуги проживання, повний розрахунок за послуги, надані гостеві за весь період проживання; розрахунок з гостями за додаткові послуги) і направляючи їх на модуль відділу бухгалтерії.

Побудова і функціонування інформаційного відділу, грунтується на реалізації принципу системного підходу, що виявляється в першу чергу в інтеграції та чіткій взаємодії всіх елементів операційної системи готелю. Даний принцип знаходить своє відображення в розробці і здійсненні єдиного технологічного процесу виробничої системи, у переході від створення окремих видів відособлених процесів, до створення комплексних виробничо-обслуговуючих систем. Системний підхід відкриває нові можливості для скорочення тривалості та оптимізації виробничого циклу, підвищення продуктивності у всіх ланках операційної системи готелю, наданні додаткових послуг клієнтам готелю.

Впровадження сучасних інформаційних технологій в систему управління готелем вимагає значних капіталовкладень. Оцінка економічної доцільності інвестицій - завдання дуже складне, особливо тому, що метою придбання нових технологій є не лише скорочення витрат на робочу силу, але і підвищення якості і розширення асортименту послуг, скорочення термінів підготовки нових послуг і підвищення гнучкості процесу обслуговування. Зважаючи на те, що деякі з цих переваг не спричиняють прямого скорочення витрат на робочу силу, виправдати їхній вибір буває дуже складно. Крім того, стрімкий розвиток нових технологій приводить до того, що придбане устаткування «старіє» протягом яких-небудь декількох місяців, що робить оцінку витрат і вигод ще більш складним завданням.

Розглянемо позитивні сторони впровадження в практику роботи готелю автоматизованої інформаційної системи з управління.

Маркетингові переваги. Зниження тривалості операційного циклу дозволяє готелю скоротити терміни надання послуг і забезпечує можливість швидко реагувати на зміни попиту. При чому збільшується кількість надаваних готелем послуг, поліпшується їхня якість. Однак увесь цей зиск складно точно оцінювати або прогнозувати, оскільки він дуже сильно залежать від дій конкурентів, що практично непередбачувані. Але, незважаючи на це, їх не слід ігнорувати, оскільки за своєю природою такі переваги є стратегічними і надзвичайно важливими для довгострокового успіху будь-якої компанії.

Інформаційна система готелю дозволяє у найкоротший термін виключити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замінити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії гостей отримують конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні смаки тощо.

Впровадження автоматизованої інформаційної системи дозволяє скоротити витрати на робочу силу приблизно на 30%, знижуючи потребу в ній, а, отже, й підвищити продуктивність праці. Тобто робочий час і витрати на оплату праці з надання послуг будуть менші від цих самих показників при використанні старого підходу.

У результаті використання і впровадження автоматизованої інформаційної системи значно знижуються витрати на технічне обслуговування і поточний ремонт, витрати енергії тощо, скорочуються поточні витрати у результаті більш раціонального використання номерного фонду готелю і збільшення ефективності обслуговування гостей. Економічний ефект одержується також від надання послуг через Інтернет.

Таким чином, впровадження інформаційної системи відкриває нові можливості для ефективного вирішення основних завдань готельного бізнесу. Експлуатація системи дозволяє готелю реалізувати програми ресурсозбереження шляхом зниження експлуатаційних витрат на утримання систем зв'язку, зниження енергоспоживання і водоспоживання, уникнути пікових навантажень, збільшити продуктивність праці, поліпшити якість послуг, виконуваних робіт і підвищити кваліфікацію працівників готелю.

Отже, Інформаційний центр в сучасних умовах стає невід'ємним елементом ефективної системи управління наданням послуг гостям.

Як свідчить світовий досвід, лідерство в конкурентній боротьбі здобуває сьогодні той готель, який оперативніше реагує на потреби і потреби клієнтів і надає послуги за прийнятною ціною і якістю. В умовах переходу до ринкових відносин Інформаційний центр набуває першочергового значення, будучи невід'ємним елементом ефективної системи управління наданням послуг гостям.

Робота даного відділу дозволяє істотно скоротити витрати готелю і вплинути на функціонування всієї системи обслуговування готелю.

Основним елементом зниження операційних витрат, підвищення якості і швидкості виконання операцій, повязаних з наданням послуг є впровадження автоматизованої інформаційної системи, що сприятиме ефективному управлінню потоками інформації та їх обробкою в готелі.

На сьогоднішній день без Інтернету неможливо уявити діяльність сучасного готелю. Інтернет використовується практично у всіх основних його бізнес-процесах, починаючи від пошуку і залучення клієнтів у якості комунікаційного і маркетингового інструмента і закінчуючи формуванням асортименту послуг.

Розвиток Інтернету дозволяє не лише здешевити засоби зв'язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю всіх учасників ринку готельних послуг як єдиного офісу. Робота з глобальними системами бронювання через Інтернет дозволяє готелю не лише надавати всім учасникам ринку оперативну і достовірну інформацію про ціни і кількість вільних місць у будь-який момент часу, але і надає можливість стежити за проходженням замовлення на всіх етапах його здійснення.

На даний час існують різні глобальні мережні системи бронювання (CRS - computer reservation systems). Усі вони відрізняються одна від одної як набором пропонованих послуг, так і технологією роботи. Найстаріші системи, такі як Сирена, Амадеус, Габріель, працюють в основному через спеціальні термінали, які необхідно встановити в готелі. Технологія роботи побудована на складних командах, а довідка, закладена в систему, являє собою простий текст. У цих системах немає фотографій, карт та іншої графічної інформації.

Через ці системи в основному реалізуються авіа і залізничні квитки, оскільки творцями таких систем є авіакомпанії. На даний момент із такими системами в основному працюють великі готелі, що бронюють квитки для свої гостей.

Багато фірм, що відповідають за експлуатацію класичних CRS, ведуть розробки програм, що дозволяють працювати з цими системами через Інтернет. Нові системи бронювання, серед яких "Sabre", Galileo, Wordspan та інші використовують в якості засобу зв'язку між своїми базами даних та клієнтами Інтернет, а в якості терміналу - звичайний комп'ютер. Витрати на роботу через них невисокі і доступні навіть невеликим готелям.

Для ілюстрації прогресивності використання електронного бронювання, варто розглянути основні процедури взаємин між різними суб'єктами туристського ринку.

Система бронювання дозволяє готелю внести інформацію про себе в довідкову систему, і вона стає доступною всім турагентам, що зайняті реалізацією послуг цього готелю, а також всім потенційним клієнтам. Це дозволяє уникнути перекручування інформації, а також забезпечує її оперативне коректування у випадку зміни.

Працюючи із системою бронювання, готель одержуєте єдину довідкову систему, організовану за єдиною схемою, що полегшує йому та його контрагентам роботу з нею. Сучасні системи бронювання мають довідкову систему з великою кількістю фотографій і докладним описом готельних номерів.

Працюючи з глобальною системою бронювання готелі можуть пропонувати великий асортимент послуг клієнту. Глобальні системи бронювання дозволяють за декілька хвилин, а іноді й секунд підібрати номери, що максимально задовольняють запити клієнтів. Працюючи із системою пошуку, клієнт задає регіон, період, ціну, кількість місць, відстань до моря, наявність басейну, наявність сауни тощо, а система за поставленими умовами підбирає варіант. Клієнтові залишається лише вибрати із запропонованих варіантів. Після вибрання послуг бронювання здійснюється за кілька хвилин.

3.2 Техніко-економічне обґрунтування заходів щодо удосконалення готельних послуг на ТЗОВ «Озерний край»

В даний час йде бурхлива комп'ютеризація. Зараз володіння інформацією - одна з головних складових успіху. Мережа Інтернет на даний момент є одним з найбільших джерел інформації. У сучасних людей виникає все більша необхідність отримати доступ до ресурсів всесвітньої мережі.

У готельному Інформаційному центрі громадянам буде наданий якісний високошвидкісний доступ в мережу в комфортній обстановці. Нова послуга буде адресована в першу чергу корпоративним та бізнес-користувачам.

Мета нашого проекту - відкриття Інформаційного центру в готелі. В м. Пустомити будь-який бажаючий за певну плату зможе отримати наступні послуги:

доступ в Інтернет: Web-сайти, електронна пошта, Skype;

-скачування текстових, аудіо-та відеофайлів;

можливість набрати, відредагувати текст або таблиці;

копіювання матеріалу на дискети та диски; сканування;

роздруківка необхідного матеріалу на лазерному принтері

ксерокопіювання.

Буде встановлено 20 сучасних комп'ютерів, приєднаних на швидкості 10 Мбіт / с до мережі Інтернет.

Початкові витрати (придбання обладнання, ремонт приміщення) становлять 99 596 грн. Для покриття цих та інших витрат, пов'язаних з відкриттям Інформаційного центру готель планує взяти кредит у розмірі 99 596 грн. у банку під 10 % річних на період в один рік. Щомісячні виплати складуть 9 959 грн.

Протягом розглянутого періоду кількість комп'ютерів мінятися не буде. Дохід з кожного комп'ютера на добу при цілодобовій роботі постійний і складе в середньому 130 грн. (з 20 комп'ютерів - 2 600 грн. на добу).

Основні вимоги:

. Приміщення: гарний технічний стан, респектабельний зовнішній вигляд, доступне місцезнаходження.

. Матеріали та обладнання: комп'ютерна техніка та комплектуючі вироби високої якості.

. Персонал: Підбір всього персоналу проводитиметься після особистої співбесіди. При наборі співробітників до претендентів будуть висуватися такі вимоги:

-товариськість і уміння спілкуватися з людьми;

-інтерес до сфери своєї роботи;

досвід роботи;

знання англійської мови.

У центрі будуть працювати 4 особи: технічний директор, два адміністратора, секретар. Місячний фонд заробітної плати складає = SUM (ABOVE) 12 000 грн.

Основні щомісячні витрати підприємства:

-виплати по кредиту;

-плата за енергопостачання;

амортизація обладнання;

фонд заробітної плати;

виплати до пенсійного фонду;

виплати до фонду обов'язкового медичного страхування;

відрахування до фонду зайнятості;

оплата провайдеру за забезпечення доступу в мережу Інтернет.

План націлений на те, щоб через 2-3 місяці з моменту організації досягти 65-75% реалізації вироблених послуг. У подальший період вийти на рівень 85% реалізації вироблених послуг.

У комплекс заходів з маркетингу звичайно входять такі заходи:

-аналіз можливостей підрозділу;

-оцінка методів ціноутворення;

вивчення конкурентів;

вибір найбільш сприятливого сегмента ринку;

Цінова політика фірми повинна будуватися на співвідношенні висока якість - висока ціна.

З усіх пунктів плану маркетингу необхідно дотримуватися основної стратегії підрозділу. Повинна бути постійна робота з клієнтами. Завдання маркетингової компанії - забезпечити відвідування з перших днів роботи центру.

Як місце для організації центру можна розглядати приміщення 50 квадратних метрів в будівлі самого готелю.

Місце розташування приміщення повинно бути продумано з наступних позицій:

-зручний доступ в Інформаційний центр для гостей готелю;

-близькість до існуючих бізнес-приміщень готелю (конференц-залу, кімнат для нарад, центру зв'язку.

Приміщення потрібно буде переобладнати під Інформаційний центр, провести проводку та лінії зв'язку, при необхідності зробити відповідний ремонт. Вартість ремонту планується в 10 143 грн.

У приміщенні будуть працювати 20 комп'ютерів, об'єднаних в локальну мережу, до них 20 модемів об'єднані в одну стійку і підключені до телефонної лінії через спеціальний розвідник.

Необхідний доступ по виділеній мережі, який забезпечить більш високі швидкості передачі інформації. Це відбувається за рахунок того, що локальна мережа, в яку включені комп'ютери, мають прямий канал зв'язку (виділену лінію) з вузлом провайдера.

Для доступу в Інтернет необхідно:

-підключення до виділеної мережі (3 390 грн.);

-мережева карта (1017 грн.);

щомісячна абонентська плата провайдеру 1632 грн.

Разом: 6039 грн.

У нижче зазначених таблицях 3.2-3.3 наведено список основних фондів підприємства із зазначенням ринкової вартості.

Таблиця 3.2

Комп'ютери та оргтехніка

№НайменуванняЦіна, дол СШАКількістьВартість,дол США1Системний блок (Intel Pentium III 650 МНС; DIMM 128MB SDRAM PC100; HDD 20GB; SVGA GeForce 2MX; SB 128)1502030002Монітор (Samsung Sync Master 15GH)1722034403Клавіатура30206004Миша7201405Принтер (HP DescJet 400)15023006Провід (кручена пари)100100м1007Навушники10202008Сервер1000110009Розетка0,5010510Сканер100110011Килимки для миші3.52070Разом= SUM (ABOVE) 8955Разом: = SUM (ABOVE) 8955 дол. США (71 640 грн.).

Таблиця 3.3

Меблі, фурнітура та інші витрати

№НайменуванняЦіна, грн.КількістьВартість, грн.1Стільці135,59405423,62Столи комп'ютерні292,60226437,23Столи офісні677,9521355,94Касовий апарат1627,0811627,085Світильники67,80106786Жалюзі458,2952291,45Разом= SUM (ABOVE) 17813,23Разом: 17813,23 грн.

Для ефективної роботи підприємства необхідний ретельний підбір персоналу. Нижче наведені вимоги до кожної посади в новоствореному підприємстві.

Технічний директор координує роботу всього підрозділу готелі, займається кадрами (прийом на роботу, звільнення), здійснює керівництво роботою центру, вирішує всі питання, пов'язані з постійною роботою центру. Фінансові та організаційні питання, що стосуються прибутку і розвитку клубу вирішуються спільно з керівництвом готелю. Крім того, він відповідає за постачання, ремонт обладнання в разі його зносу, технічного старіння.

Адміністратори підтримують функціонування сервера та програмного забезпечення. Повинні мати вищу освіту за спеціальністю «Програмування» або «Адміністрування електронних мереж». Адміністратори повинні бути товариськими, обізнаними у своїй справі, зацікавленими у сфері своєї роботи.

Секретар веде документацію роботи Інформаційного центру.

Підбір всього персоналу проводитиметься після особистої співбесіди. При наборі співробітників до претендентів будуть висуватися такі вимоги:

-товариськість і уміння спілкуватися з людьми;

-працьовитість;

інтерес до сфери своєї роботи;

чесність;

досвід роботи;

знання англійської мови.

У таблиці 3.4 наведено штатний розклад на перший рік роботи Центру з зазначенням найменувань посад, кількості штатних одиниць та посадових окладів.

Таблиця 3.4

Штатний розклад Інформаційного центру

Найменування посадиКількість штатних одиницьПосадові окладиМісячний фонд зарплати, грн.Технічний директор140004000Секретар120002000Адміністратор230006000Разом:= SUM (ABOVE) 12 000

Розрахуємо необхідні витрати:

) Погашення банківського кредиту. Тут маються на увазі відрахування, які становлять погашення основної суми кредиту.

) 3аработная плата працівникам - 12000 грн.

) Нарахування на заробітну плату.

-в пенсійний фонд - 28%;

-у фонд соціального страхування - 5,4%;

у фонд обов'язкового медичного страхування - 3,6%;

до фонду зайнятості - 1,5%.

Разом: 38,5% від 12000 грн. - 4620 грн.

) Амортизаційні відрахування. Знос обладнання становить 10 % від балансової вартості обладнання на рік, тому 10 % від 99596,2 грн. становить 9959 грн., а на місяць - 830 грн.

Виручка = 78 000, а витрати - 35948, тобто балансовий прибуток у даному місяці = 42052

Калькуляція собівартості відображена в табл. 3.5

Таблиця 3.5

Калькуляція собівартості

Статті витратСума (грн.) щомісячно1. Постійні витрати315412. Погашення банківського кредиту99593. Заробітна плата персоналу120004. Відрахування із заробітної плати46205. Плата за телефон15006. Витрати на електроенергії10007. Амортизаційні відрахування8308. Абонентська плата провайдеру;1632II. Початкові одноразові виплати1. Підключення до виділеної лінії.33902. Мережева карта1017Сума35948

Інтернет уже широко поширений і в Україні, але, незважаючи на це, існує невеликий ризик, пов'язаний з поганим станом телефонних ліній, що може призводити до погіршення якості зв'язку.

В даний час, коли економічна ситуація змінюється дуже швидко, і ніхто не застрахований від несподіваних невдач в бізнесі, слід враховувати елементи ризику.

І комерційних ризиків слід назвати, по-перше, ризик від падіння попиту і зацікавленості в нашій послузі, а по-друге, ризик від банкрутства провайдера, що забезпечує доступ в мережу. У цьому випадку знадобиться час і додаткові кошти на пошук нового провайдера.

Розрахуємо точку беззбитковості. Розрахунок точки беззбитковості дозволяє побачити до якого рівня може впасти виручка, коли прибуток стане нульовий. Для розрахунків потрібні такі дані:

-виручку від продажів - 78 000 грн.;

-постійні витрати - = SUM (ABOVE) 31541 грн.;

змінні витрати - = SUM (ABOVE) 4407грн.;

прибуток - 42052 грн.

) Знайдемо суму покриття: 78 000 - SUM (ABOVE) 4407 = 73593 грн.

) Обчислимо коефіцієнт покриття:

/ 78 000 = 0,94

) Порогова виручка:(ABOVE) 31541 \ 0,94 = 33554,3 грн.

Фактичний прибуток вище порогової. Щоб оцінити наскільки фактична виручка від продажу перевищує виручку, що забезпечує беззбитковість, розраховується запас міцності - процентне відхилення фактичної виручки від порогової. Чим більше запас міцності, тим краще для фірмиt = (78 000 - 33554,3) \ 78000 * 100% = 57 %

Значення запасу міцності 57 % показує, що якщо виручка фірми скоротиться менш, ніж на 57 %, то Інформаційний центр буде отримувати прибуток, якщо більше, ніж на 57 % - виявиться в збитку.

Отже, відкриття Інформаційного центру в готелі «Озерний край» помітно змінить відносини між споживачем і постачальником послуг у бік поліпшення якості послуг і забезпечить максимальне використання Інтернет-технологій для готелю.

В умовах переходу до ринкових відносин інформаційний центр набуває першочергового значення, будучи невід'ємним елементом ефективної системи управління наданням послуг гостям.

Розділ IV. Охорона праці та безпека в надзвичайних ситуаціях

.1 Організація та охорона праці на підприємстві

Охорона праці та безпеку життєдіяльності у ТЗОВ «Озерний край» здійснюються з урахуванням постанови "Про затвердження порядку навчання з охорони праці та знань, вимог охорони праці працівників організацій" від 13 січня 2003 р. Також охорона праці та безпека життєдіяльності у ТЗОВ «Озерний край» здійснюються з урахуванням ГОСТ Р 50644 - 94. "Вимоги із гарантування безпеки туристів, і екскурсантів".

Відповідно до цією постановою в ТЗОВ «Озерний край» проводяться такі види інструктажу: вступний і первинний (для знову прийнятих працювати співробітників); повторний (всім працівників не менше десь у шість місяців); позаплановий (за зміни умов праці, або зміні законодавчих актів); цільової (і під час разових робіт).

Основними нормативно-правовими актами з охорони праці є Закон України «Про охорону праці», Кодекс законів про працю України.

Відповідно до установчих документів та посадових інструкцій директор готелю наказом призначає відповідального за безпеку праці, формує склад служби охорони праці, призначає відповідальних за стан охорони праці в кожному підрозділі і відповідальних за навчання персоналу готелю і перевірку знань з охорони праці.

В їхні обов'язки входить: забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі; підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцях готелю; забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі.

Директор готелю наказом призначає з числа спеціально підготовленого електромеханічного персоналу особу, відповідальну за загальний стан електрогосподарства готелю. Відповідна увага приділяється також пожежній безпеці. Директор готелю, наказом призначає відповідального за організацію заходів із забезпечення протипожежної безпеки готелю. Призначаються також відповідальні за пожежну безпеку в кожнім підрозділі готелю. Таблички із зазначенням осіб, відповідальних за пожежну безпеку, вивішуються на видних місцях. Розробляються правила, положення пожежної безпеки для кожного підрозділу й інструкції із заходів протипожежної безпеки на кожному робочому місці. Створюються пожежні розрахунки з числа чергових адміністраторів, чергових менеджерів, працівників служби безпеки готелю й іншого чергового персоналу, що здійснюють цілодобовий контроль за пожежною безпекою.

Інструктаж проводиться шляхом вивчення співробітниками спеціально розроблених інструкцій з охорони праці, включає у собі ознайомлення працівників зі своїми небезпечними чи шкідливими виробничими чинниками, вивчення вимог охорони праці, які у локальних нормативні акти організації, інструкціях з охорони праці, технічної, експлуатаційної документації, і навіть застосування безпечних методів і прийомів виконання. Інструктаж завершується усною перевіркою знань і навиків безпечних прийомів роботи працівником, який проводив інструктаж. Проведення всіх видів інструктажів реєструється у журналах проведення інструктажів.

Працівники готелю дотримуються норм, правил, інструкцій з охорони праці, вміють правильно застосовувати колективні й індивідуальні засоби захисту, негайно повідомляють своєму безпосередньому керівникові про будь-який нещасний випадок, а також про ситуації, що створюють загрозу життю і здоров'ю людей.

4.2 Розробка заходів з охорони праці, гігієни та виробничої санітарії на підприємстві

У готелі повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні норми і правила, встановлені органами епідеміологічного нагляду, зокрема з чистоти приміщень, стану сантехнічного обладнання, видалення відходів, ефективного захисту від комах і гризунів, обробки білизни. Усе газове, водопровідне і каналізаційне обладнання повинне бути встановлене й експлуатуватися відповідно до «Правил технічної експлуатації готелів та їхнього обладнання».

У приміщеннях необхідно щодня робити вологе прибирання, видаляти пил і павутину, пилососити килими і килимові покриття, протирати вікна, двері. По закінченні роботи приміщення потрібно ретельно прибрати і залишати в повному порядку. Періодично необхідно прибирати приміщення з використанням мильно-лужного розчину, хлорного вапна, проводити генеральні прибирання, дезінфекції й дезинсекції (заходи боротьби з комахами). Особлива увага має приділятися роботі покоївок. Транспортування білизни, прибиральних матеріалів й інвентарю здійснюється покоївками на візках.

У службових приміщеннях, призначених для відпочинку, прийому їжі, зміни одягу обслуговуючого персоналу забороняється тримати прибиральний інвентар і брудну білизну. Ці кімнати обладнуються індивідуальними шафами, обідніми столами, стільцями тощо.

Інструкція з санітарного утримання вимагає від персоналу особливої уваги до постільної білизни проживаючих та їхньої своєчасної заміни. У білизняній повинна бути ідеальна чистота. Чиста і брудна білизна має зберігатися в різних приміщеннях, окремо одна від одної. Після прийому брудної білизни необхідно вимити руки і змінити халат. Прання білизни проживаючих здійснюється покоївками в спеціально обладнаних приміщеннях.

Інструкція з санітарного утримання включає також вимоги до стану території, що прилягає до готелю. Територія повинна бути прибрана, озеленена, облагороджена. Для збору побутових відходів на території двору встановлюються сміттєзбиральники. Вторинна сировина і макулатура має збиратися і складатися окремо.

Усі працівники готелю не рідше одного разу в рік мають проходити медичний профогляд у поліклініках і подавати на роботі довідки про стан свого здоров'я. Співробітники, що не пройшли медогляд, до роботи не допускаються.

У випадку, якщо занедужає проживаючий, адміністрація готелю має викликати лікаря. У випадку інфекційного захворювання працівники СЕС проводять у номері дезінфекцію. Прибирання номерів, у яких знаходяться хворі, має проводитися із застосуванням розчину хлорного вапна.

На кожному поверсі готелю повинні бути пам'ятки про надання першої допомоги й аптечки з набором необхідних медикаментів.

Мікроклімат ТЗОВ «Озерний край». У офісі, де використовуються персональні комп'ютери, відбувається порушення повітряного балансу. Тому, в офісі ТЗОВ «Озерний край» дотримуються певних параметрів мікроклімату відповідно до норм, встановлених у ГОСТ 12.1.005-88 "Загальні санітарно-гігієнічні вимоги до повітрю робочої зони" та аналогічних норм СанПіН 2.2.4.548-96 "Гігієнічні вимоги до мікроклімату виробничих приміщень". Ці норми встановлюються залежно від пори року, характеру трудового процесу характеру приміщення.

ТЗОВ «Озерний край» має приміщення I категорії (виконуються легкі фізичні роботи), тому дотримуються вимоги, представлені у таблицях 4.1, 4.2, 4.3.

Таблиця 4.1

Оптимальні норми мікроклімату для приміщень із ЕОМ

Період рокуКатегорія робітТемпература повітря, оСВідносна вогкість повітря, %Швидкість руху повітря, м/соптимальнадопустимаоптимальнатрохи більшеХолоднийЛегка -1а Легка -1б22-24 21-2340-6040-600,1 0,1Не більш 0,1 Не більш 0,2ТеплийЛегка -1а Легка -1б23-25 22-2440-6040-600,1 0,20,1-0,2 0,1-0,3Таблиця 4.2

Норми подачі свіжого повітря в приміщення, де є персональні комп'ютери

Характеристика приміщенняОб'єм витрат подаваного до приміщення свіжого повітря, м3/ одну людину за годинуОбсяг до 20 м3 на особу 20 - 40 м3 на особу Більше 40 м3 на особуТак само 30 Так само 20 Природна вентиляція

Таблиця 4.3

Рівні іонізації повітря приміщень при роботі на ПЕОМ

(відповідно до СН 2152-80, ДСанПіН 3.3.2.007-98)

РівніКількість іонів в 1 куб. см повітряМінімально необхідні400600Оптимальні1500-30003000-5000Максимально допустимі5000050000

Задля підтримки нормальної температури і відносної вологості, приміщення регулярно провітрюється, передбачена також вентиляція, кондиціювання і опалення в холодну пору року. Наявність хорошої вентиляції важливо задля охолодження різних частин комп'ютера, які виділяють тепло своєю роботою, ще, приплив свіжого повітря на достатній мірі постачає організм киснем.

Система вентиляції офісу має важливого значення для фірми. Офіс - те місце, де співробітники перебувають протягом робочого дня. Продуктивність праці, здоров'я та настрій працівників залежить від клімату в середині приміщень. Для нормального теплового самопочуття людина має зберігати постійну температуру тіла. Теплообмін і теплове самопочуття людини зумовлюються спільним впливом температури повітря і оточуючих предметів, вологості повітря і швидкості його руху близько тіла.

У основі вентиляції лежить повітрообмін, тобто обсяг повітря приміщення, замінимий в одиницю часу L (м/особу). Необхідний повітрообмін визначається у відповідності до СНиП2.04.05-91, розрахунковим методом, видалення з повітря приміщення надлишкових шкідливих речовини, тепла й вологи.

Основне завдання вентиляції є підтримання стану повітряного середовища, сприятливою для перебування у приміщенні людини й виконання технологічних процесів. Вентиляція можлива природна і механічна залежно від способу переміщення повітря. Залежно від обсягу вентильованого приміщення розрізняють загально-обмінну і місцеву вентиляцію. Загально-обмінна вентиляція забезпечує видалення повітря з усього приміщення. Місцева вентиляція забезпечує заміну повітря на місці його забруднення. За способом дії розрізняють вентиляцію прихідну, точну, витяжну і прихідно-витяжну, і навіть аварійну. Аварійна для усунення загазованості приміщення в аварійних ситуаціях. У фірмі використовується прихідно-витяжна природна вентиляція.

Прихідно-витяжна вентиляція забезпечує ефективний повітрообмін, фільтрацію, регулювання температури і вологості повітря в приміщенні у будь-яку пору року.

У офісі фірми дотримуються норм СНиП 2.04.05-91 "Опалення, вентиляція і кондиціювання".

Усі приміщення готелю, де працює персонал, є просторими, досить високі стелі, оснащеними природною і примусовою вентиляцією, що забезпечує нормальну циркуляцію повітря і виключає проникнення сторонніх запахів.

Температура, вологість і швидкість руху повітря. Ці параметри мають сильний вплив на стан людини, її працездатність і регулюються за допомогою системи опалення. Температура повітря в приміщеннях не нижче 18°С, вологість повітря в теплий період року 30-60%, у холодний - не більш 70%, швидкість руху повітря в холодний період - до 0,3 м/с, у теплий - до 0,5 м/с.

Освітлення. Відповідно до будівельних норм і правил СНиП 23-05-95 "Природне і штучне освітлення" офіс ТЗОВ «Озерний край» має природне і штучне освітлення. Позаяк у офісі ТЗОВ «Озерний край» робота пов'язана з сприйняттям інформації з екрану, зорова робота належить до 3-го виду. У офісі використовується комбіноване освітлення, застосовується люмінесцентні лампи і компактні люмінесцентні лампи.

У таблицях 4.4 і 4.5 розглянуті норми СНиП 23-05-95 "Природне і штучне освітлення", які використовуються на робочому місці в ТЗОВ «Озерний край».

Таблиця 4.4

Разряди зорових робіт

Характеристика зорової роботиНайменший чи еквівалентний розмір об'єкта розрізнення, ммРозряд зорової роботиПідрозряд зорової роботиКонтраст об'єкта з тіломХарактеристика фонуВисокої точності0,30 - 0,50IIIаМалийТемнийбМалий СереднійСередній ТемнийвМалий Середній ВеликийСвітлий Середній ТемнийрСередній ВеликийСвітлий Середній

Таблиця 4.5

Норми освітлення

Штучне освітленняПрироднє освітленняКомбіноване освітленняОсвітлення, лкПоєднання нормувальних величин показника осліпленності і коефіцієнта пульсації%комбінованезагальневерхньєбоковеверхньєбоковеУсьоговід загальногоРДоп, %2000 1500200 200500 40040 2015 15--3,01,21000 750200 200300 20040 2015 15750 600200 200300 20040 2015 154002002004015

Виконаємо розрахунок штучного освітлення для офісного приміщення ТЗОВ «Озерний край».

Характеристика приміщення: висота приміщення - М= 3 м; довжина - а = 6 м; ширина - b = 5 м.

Розміщення світильників такими розмірами:

М= 3 м - висота приміщення;з = 0,25 м - відстань світильників від стелі;п = H -hc = 3 - 0,25 = 2,75 м - висота світильників над підлогою;>рм = 0,7 м - висота розрахункової поверхні (для приміщень, пов'язаних із роботою ПЕОМ);р = hп - h>рм = 2,75 - 0,7 = 2,05 м - розрахункова висота.

Вибираємо світильники типу ЛДР (2х80 Вт). Довжина 1,24 м; ширина 0,27- відстань між сусідніми світильниками (рядами люмінесцентних світильників); La = 1,76 м ( за довжиною приміщення); Lb = 3 м (по ширині приміщення).- оптимальне відстань від крайнього низки світильників до стіни:

= (0,24 -0,3)L

За відсутності робочих поверхонь біля стіни l = ( 0,4 -0,5)L;

la =0,5La = 0,5 x 1,76 = 0,88 м;lb =0,24Lb = 0,24 x 3 = 0,73 м

Щоб не допустити сліпучої дії світильників загального освітлення має бути М -hc (2,5 - 4) м при потужності ламп Рл 200 Вт.

Світильники з люмінесцентними лампами у приміщенні до роботи рекомендують встановлювати рядами.

Метод коефіцієнта використання світлового потоку призначений до розрахунку загального рівномірного висвітлення горизонтальних поверхонь за відсутності великих затемняющих предметів.

Потрібний потік ламп у кожному світильнику:

Ф = Єзв* До * P.S * Z / N (4.1)

де Єзв - мінімальна норма освітленості,Лк;

До - коефіцієнт запасу (для люмінесцентних ламп офісного приміщення До = 1.5);.S - площа освітлюваного приміщення, м2;- коефіцієнт мінімальної освітленості, рівний відношенню середньої освітленості до мінімальної ( Z = 1,1 для люмінесцентних ламп);- число світильників. Спочатку намічаємо число рядів n, яке підставляється замість N. Тоді Ф - потік ламп одної низки світильників.

N = Ф/Ф1,

деФ1 - потік ламп у кожному світильнику; - коефіцієнт використання світлового потоку, рівний відношенню потоку, падаючого на робочу поверхню, до спільного потоку ламп.

Коефіцієнт використання світлового потоку залежить від ККД світильника, коефіцієнта відображення стелі (>піт.), стін (>ст.), величини показника приміщення враховує геометричні параметри приміщення, висоту підвісу світильника (h>p).

Відповідно доСНиП офісні роботи ставляться до 3 розряду зорових робіт з освітленістю Єзв = 300Лк. Вибираємо як джерело світла люмінесцентні лампи ЛХБ 80 зі світловим потоком лампи Фл = 4440Лм. Як світильник вибираємо тип ЛДР з цими двома лампами.

Виконуючи вимоги СНиП 181 - 70 колірним оформленню приміщення, стіни і обсипання стелі офісу забарвлюють в світлі тони з коефіцієнтом відображення відповідност. = 50 % іпіт.= 70 %.

Визначимо величину показника приміщення:

і =ab/ h>p ( a + b ) = 6*5/2,05 * (6+5) = 1,33 (4.2)

де h>p - висота підвісу світильника;,b - довжина і ширина приміщення.

Звідси за таблицями СНиП = 0,44

Отже, світловий потік однїо низки світильників становитиме:

Ф = 300 * 1,5 * 30 *1,1 / 2 * 0,44 = 16875Лм

Бо у нашому ряду два світильника з цими двома лампами кожен, і світловий потік кожної лампа становить 4440Лм, то загальний світловий потік одної низки світильників становитиме 4440 * 4 = 17760Лм.

Отже, реальний світловий потік перевищує розрахунковий п'ять %, що є припустимим (допускається відхилення Фл від табличного значення - 10, +20%).

При поганій освітленості з'являються зорова втома, загальна млявість, погіршення зору, знижується продуктивність праці. У приміщеннях повинне бути природне (не менш одного вікна) і штучне освітлення, що забезпечує освітленість цілодобово при лампах розжарювання - 100 лк (у люменах), при люмінесцентних лампах - 200 лк, у коридорах - природне або штучне освітлення. Кожне робоче місце повинне бути досить освітлене, але освітлення при цьому не повинне справляти сліпучої дії.

Штучне освітлення може бути загальним, місцевим і комбінованим. Застосування лише місцевого освітлення на робочих місцях не допускається. Існує також аварійне освітлення на випадок евакуації.

Вплив шуму на організм працівників ТЗОВ «Озерний край». У готелях повинні дотримуватися протишумні правила, до яких належать такі. Підлоги в коридорах, холах і вітальнях мають покриватися звукопоглинаючими килимами або покриттями, що їх замінюють. Телевізори мають встановлюватися лише в номерах або спеціальних приміщеннях, а телефон загального користування - віддалік від житлових кімнат у спеціальних кабінах або під акустичним ковпаком. Для зменшення шуму в житлових і громадських приміщеннях використовують спеціальні звукоізолюючі вікна і двері, звукоізолюючу обробку стін.

Робота комп'ютера супроводжується акустичними шумами. Основними джерелами шуму є принтери, розмножувальна техніка та настанови для кондиціонування повітря, а в персональних комп'ютерах - вентилятори систем охолодження, трансформатори жорстких дисків і приводи CD/DVD. Збільшення шуму сучасних комп'ютерів пов'язують із збільшенням їх потужності. Більше потужність, більше виділяється тепла, більше вентиляторів їхнього охолодження використовується. Якщо приміщенні встановлено кілька комп'ютерів, то шум стає значним. Рівень шуму на робочому місці не перевищує 50дБ. Проте зазначений рівень може бути п'ять дБ нижче і під час напруженої багатоденної роботи протягом 8 годин. Допустимий рівень шуму в офісі турфірми відповідають ГОСТ 12.1.003 - 83. "Шум. Загальні вимоги безпеки" і СП 2.2.4/2.1.8.562 - 96. "Шум на робочих місць, помешкань житлових, громадських будинків та біля житловий забудови".

У ТЗОВ «Озерний край» використовується малошумне устаткування, застосовуються звуковбирні матеріали, призначені для обличкування приміщень, і навіть звуковбирні устрї, ущільнені за периметром притвори вікон та дверей.

4.3 Безпека в надзвичайних ситуаціях

Електромагнітні поля способи захисту від нього. Електромагнітне випромінювання виходить головним чином від монітора, з урахуванням електронно-променевої трубки, буде в діапазоні частот 20Гц-300 МГц. Електромагнітне випромінювання поширюється за всіма напрямами і впливає як на користувача, та й у оточуючих (до 5 м від монітора).

Дослідження функціонального стану користувачів ПК показали, що під впливом електромагнітного випромінювання відбуваються значні зміни гормонального стану, специфічні зміни біострумів мозку, зміна обміну речовин.

Для зниження впливу цього виду випромінення у центральному офісі ТЗОВ «Озерний край» застосовуються монітори зі зниженим рівнем випромінювання, і навіть дотримуються регламентовані режими праці та відпочинку у відповідність до ГОСТ Р 50948-96 "Кошти відображення інформації індивідуального користування. Загальні ергономичні вимоги, і вимоги безпеки" і СанПіН 2.2.2.542-96 "Гігієнічні вимоги довідеодисплейних терміналів, персональних електронно-обчислювальних машинам та організації праці із нею", також здійснюється провітрювання і вентиляція приміщення турфірми. Эргономіка робочого місця спрямована на збереження здоров'я співробітників, для підвищення їх працездатності й на скорочення шкідливого випромінювання.

Забезпечення електробезпеки. Відповідно до правилами електробезпеки у ТЗОВ «Озерний край» здійснюється постійний контроль стану електропроводки, запобіжних щитів, шнурів, з допомогою яких входять у електромережу комп'ютери, принтери, сканери, безперебійні джерела харчування, освітлювальні прилади й інші електроприлади. Электробезпека приміщення забезпечується відповідно до Правил встановлення електроустаткування ГОСТ 12.1.019, ГОСТ 12.2.007.0, ГОСТ 12.2.013.0, ГОСТ 12.1.030 -81.

Задля більшого захисту співробітників ТЗОВ «Озерний край» і відвідувачів від поразки електричним струмом при дотику до металевих нетоковедущих частин застосовується захисне заземлення. Заземление корпусу комп'ютера забезпечується підбиттям заземляющої жилки до розеткам. Опір заземлення становить 4Ом, відповідно доПУЭ для електроустановок з напругою до 1000 У. Також за захистом застосовують зануленя; вирівнювання потенціалу; систему захисних дротів; захисне відключення; ізоляцію нетоковедущих частин; електричний поділ мережі; мала напруга; контроль ізоляції; компенсацію струмів замикання на землю; кошти індивідуальної захисту.

Основним організаційним заходом є інструктаж і навчання співробітників безпечним методам праці, і навіть перевірка знань правил безпеки і інструкцій відповідно до займаних посад і виконуваної роботи.

У ТЗОВ «Озерний край» відповідальним за електробезпечність є інженер. Відповідальний за електробезпечність забезпечує: справність електричного і технологічного устаткування, електричних мереж в працездатному стані; вчасно й якісно проводить профілактичні роботи, ремонт, модернізацію існуючих і реконструкцію устаткування; навчання персоналу та перевірку знань правил експлуатації, охорони праці, посадових наукових і виробничих інструкцій; надійність роботи електроустановок та безпеку їх обслуговування; облік і аналіз порушень у роботі електроустановок, нещасних випадків і вживання заходів з усунення причин їх виникнення; розробку посадових наукових і виробничих інструкцій для електротехнічного персоналу.

Із кожним котрі вступили працювати проводиться первинний інструктаж електробезпеки. Повторний інструктаж проводиться щорічно з усіма працівниками ТЗОВ «Озерний край». Факт проведення інструктажу фіксується у спеціальному журналі, де розписуються інструктор і персонал фірми.

Пожежна безпека. Пожежна безпека регламентується ГОСТ 12.1.004 - 91. "Пожежна безпеку. Загальні вимоги". Пожежну безпеку забезпечує система запобігання пожежі та оборонною системою пожежного захисту. У ТЗОВ «Озерний край» є "План евакуації у пожежі", який регламентує дії персоналу та відвідувачів у разі пожежі і розташування пожежної техніки. Також у ТЗОВ «Озерний край» у разі пожежі є запасний вихід.

Для ТЗОВ «Озерний край» встановили категорію пожежної небезпеки У. Однією з найважливіших завдань пожежної захисту є захист будівельних приміщень від руйнацій й забезпечення їхніх достатньої міцності за умов впливу високих температур під час пожежі.

Найчастішими причинами виникнення пожеж у готелях є необережне поводження з вогнем, несправність електромереж і електрообладнання, порушення технологічного процесу і правил експлуатації, недотримання заходів пожежної безпеки при ремонтних й інших видах робіт.

Процес створення системи протипожежної безпеки в готелі складається з таких етапів:

) проведення організаційних заходів щодо створення пожежної охорони в готелі;

) проведення протипожежної підготовки працівників;

) проведення протипожежної профілактики.

Проведення організаційних заходів щодо створення пожежної охорони в готелі передбачає таку послідовність дій. Директор готелю, який відповідно до діючого законодавства несе відповідальність за забезпечення пожежної безпеки, наказом призначає відповідального за організацію заходів із забезпечення протипожежної безпеки готелю. Призначаються також відповідальні за пожежну безпеку в кожнім підрозділі готелю. Таблички із зазначенням осіб, відповідальних за пожежну безпеку, вивішуються на видних місцях. Розробляються правила, положення пожежної безпеки для кожного підрозділу й інструкції із заходів протипожежної безпеки на кожному робочому місці. Створюються пожежні бойові розрахунки з числа чергових адміністраторів, чергових менеджерів, працівників служби безпеки готелю й іншого чергового персоналу, що здійснюють цілодобовий контроль за пожежною безпекою. Розробляється система оповіщення у випадку виникнення пожежі. Розписуються основні обов'язки кожного члена пожежного бойового розрахунку під час пожежі. Після сигналу по-жежної тривоги по системі оповіщення всі особи, призначені наказом директора відповідальними за пожежну безпеку, повинні прибути до готелю, з'ясувати причину тривоги, почати евакуацію людей, а також вжити всіх необхідних заходів для гасіння і запобігання поширення вогню до прибуття пожежних.

У ТЗОВ «Озерний край» встановлена автоматична пожежна сигналізація, що призначається для виявлення вогнища загоряння і подача сигналу про місце її виникнення. Автоматична пожежна сигналізація складається з датчика, шлейфу іприемно-контрольного приладу. Також у ТЗОВ «Озерний край» є: у наявності вогнегасники порошкові і повітряно-пінні.

Порошкові вогнегасники призначені для гасіння загоряння твердих, рідких і газоподібних речовин (класу А, У, З чи У, З залежно від типу застосовуваного порошку), і навіть можливо, їхні застосування гасіння електроустановок, які перебувають під напругою до 1000 У.

Вогнегасники повітряно-пінні призначені для гасіння загорянь тліючих матеріалів, горючих рідин на промислових підприємствах, складах зберігання палива.

Повітряно-пінні вогнегасники не призначені для гасіння загорянь речовин, горіння яких може статися без доступу повітря (алюміній, магній та його сплави, натрій, калій) і електроустановок, які перебувають під напругою.

4.4 Економічна ефективність заходів з поліпшення охорони праці

Економічне обґрунтування заходів щодо поліпшення умов і охорони прані здійснюється в такому порядку:

визначається набір заходів, що ґрунтуються на вихідних даних про необхідну зміну стану умов праці на основі визначених соціальних показників;

визначаються витрати на реалізацію заходів;

розраховується соціальна і соціально-економічна ефективність;

розраховується економічний ефект за результатами здійснення заходів.

Після проведення аналізу робочого місця було з'ясовано, що воно не відповідає встановленим вимогам. У зв'язку з цим пропонується організувати робоче місце наступним чином:

висота над рівнем підлоги робочої поверхні, на якій працюєменеджер, повинна складати 720 мм;

оптимальний розмір поверхні столу 1600 х 1000 мм.

Під столом повинен бути простір для ніг з розмірами за глибиною 650 мм. Робочий стіл повинен також мати підставку для ніг, розташовану під кутом 15о до поверхні столу. Довжина підставки - 400 мм, ширина - 350 мм. Відстань клавіатури від краю столу повинна бути не більш 300 мм, що забезпечить працівнику зручну опору для передпліч. Відстань між очима й екраном монітору має складати 40-80 см; - робочий стілець повинен бути оснащений підйомно-поворотним механізмом. Висота сидіння повинна регулюватися в межах 400-500 мм. Глибина сидіння повинна складати не менш 380 мм, а ширина - не менш 400 мм. Висота опорної поверхні спинки не менш 300 мм, ширина - не менш 380 мм. Кут нахилу спинки стільця до площини сидіння повинен змінюватися в межах 90 - 110о.

Виходячи з результатів аналізу робочого місця, враховуючи напруженість праці пропоную скоротити час роботи за комп'ютером, робити перерви 10-15 хв. через кожних дві години.

Персонал ТЗОВ «Озерний край» навчений діям при надзвичайні ситуації.

Але навіть за таких нормальних умов роботи необхідне вдосконалення роботи за комп'ютером, збільшення працездатності й збереження здоров'я персоналу. У зв'язку з цим, пропонується установка іонізатора повітря, яка виробляє заряджені іони, позитивно які впливають на стан людини. Також планується використання захисних екранів телевізорів і спеціальних коригувальних комп'ютерних очок.

З використанням захисних екранів знижується рівень ультрафіолетового проміння - на 100%; електромагнітного поля - на 99,4%; електростатичного поля - на 99,1%; залишкових відблисків - на 99%. Антибликові властивості захисного екрана дозволять комфортніше розмістити монітор на робочому місці й відповідно знизити навантаження очей. З використанням екрана значно поліпшується якість зображення, підвищується контрастність, знижується кількість відблисків. Також можливо використання комп'ютерних очок, які мають такі властивості: поглинають шкідливе для сітківки і кришталика ока УФ-промені, оптимізують спектральний склад видимого світла, підвищуючи розрізнювальну здатність очей; сприяють активному відновленню функціонального стану тканин ока; знімають застійні явища у судинах ока; підвищують працездатність і знімають почуття втоми і сонливості; знижують до необхідного ступеня сприйняту яскравість екрана; забезпечують поліпшення контрастності сприйманого зображення. Тривалість роботи із застосуванням даних очків контролюється індивідуально і тільки від стану комфортності.

Заходи з покращення охорони праці та витрати коштів відображено в таблиці 4.6.

Соціально-економічна ефективності заходів, спрямованих на поліпшення умов праці потягне позитивні результати у досягненні мети всієї організації. А саме:

Таблиця 4.6

Заходи з покращення охорони праці та витрати коштів

№ п/пЗміст заходівВартість робіт, грн.Терміни виконання заходівВідпові- дальний1.Робочі столи (3 шт.)1200Протягом рокуменеджер2.Встановлення іонізатора повітря900Протягом рокуменеджер3.Використання захисних екранів150Протягом рокуменеджер4.Використання спеціальних коригувальних комп'ютерних очок. (3 шт)420Протягом рокуменеджер

.Зростання продуктивності праці завдяки підвищенню працездатності, внаслідок зниження втомлюваності, викликаної несприятливими виробничими умовами.

. Збільшення ефективного фонду робочого часу завдяки скороченню втрат, повязаних з тимчасовою непрацездатністю через хвороби і травми, викликані несприятливими умовами праці.

. Річний економічний ефект через економію витрат на виплати у звязку з профзахворюваннями, зменшення збитків від плинності кадрів через незадоволення умовами праці і т. ін.

ВИСНОВКИ і пропозиції

Із вищенаведеного можна зробити наступні висновки. Основною метою проведення дослідження було розробка рекомендацій щодо підвищення ефективності готельних послуг.

В результаті проведеного дослідження основні висновки та пропозиції щодо підвищення ефективності готельних послуг зводяться до такого:

1. Щоб бути успішним з плином часу, вижити і досягти своїх цілей, готель повинний бути як результативним, так і ефективним. (Результативність є свідченням того, що готель надає потрібні послуги, на які є попит, а ефективність є наслідком того, що ці послуги правильно продаються. Ефективність можна виміряти і виразити кількісно. Результативністю є різниця між доходами і витратами, вона може бути позитивною, тобто діяльність готелю приносить прибуток, у зворотному випадку - збиток. Результативність означає, що послуги продаються правильно, і є чимось, невловимим, що важко визначити, особливо, якщо готель внутрішньо неефективний. Економічна ефективність - це відносний показник, що порівнює отриманий ефект із витратами або ресурсами, використаними для досягнення цього ефекту.).

. Основними нормативно-правовими актами, що визначають порядок надання готельних послуг є: Закон України «Про туризм»; Наказ Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 року N 19 «Про затвердження Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг: Наказ Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 року N 19»; ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»; ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»; ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

3. Одним з основних напрямків діяльності ТЗОВ «Озерний край» туристична діяльність. Готель «Озерний Край» розташований <#"justify">4. Проаналізувавши фінансово-економічний стан ТЗОВ «Озерний край» можна побачити негативні тенденції розвитку підприємства, але потрібно зазначити і те, що керівництво підприємства активно шукає можливості покращення ситуації за рахунок зменшення операційних витрат і при цьому вирішуються питання по збільшенню обсягів реалізації продукції.

5. Готель конкурентоздатний. Основним конкурентом готелю «Озерний край» є готель «Наварія Нова готель біля Озера <#"justify">Варто зазначити, що порівнюючи рівень облаштованості та комфортності номерів готелю зазначених категорій з іншими готельними підприємства, співвідношення ціна - якість наданих послуг у зазначеному готелі є більш рівноцінним, ніж у інших готелях. Можна припустити, що потенційний клієнт при виборі одного із перелічених готельних закладів надасть перевагу все ж таки готелю ТЗОВ «Озерний край».

. Готель займає стійкі ринкові позиції, стабільний розвиток і має на меті подальше зростання обсягів збуту, прибутку та масштабів діяльності, доцільно буде обрати стратегію інтенсивного росту. Дана стратегія обрана виходячи з того, що готель має можливість підвищити ринкову частку та обсягу збуту послуг на існуючому ринку. Отже, стратегія ТЗОВ «Озерний край» повинна бути націлена на зростання і перспективне рішення існуючих проблем шляхом удосконалення, використовуючи власні сильні сторони і можливості зовнішнього середовища.

. З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоздатності готелю, він повинен мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг.

8. З метою підвищення ефективності готельних послуг ми пропонуємо в готелі створити Інформаційний центр, який буде включати такі напрямки:

-сприяння управлінню кадрами (дозволить скоротити витрати на робочу силу приблизно на 30%, знижуючи потребу в ній, а, отже, й підвищити продуктивність праці);

-організація і впровадження інформаційних систем у різних службах і підрозділах готелю (інформаційна система готелю дозволить у найкоротший термін виключити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замінити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії гостей отримують конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні смаки тощо.);

-робота маркетингового відділу шляхом збору та обробки важливої інформації для вироблення оперативних і стратегічних рішень (дозволить у найкоротший термін виключити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замінити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії гостей отримують конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні смаки тощо.);

-надання інтернет-послуг (додатковий дохід готелю від надання інтернет-послуг).

9. Для відкриттям Інформаційного центру готель планує взяти кредит у розмірі 99 596 грн. у банку під 10 % річних на період в один рік.

0. Економічні розрахунки показали, що від створення Інформаційного центру ТЗОВ «Озерний край» отримає додатковий дохід у сумі 36 052 грн. на місяць.

Отже, відкриття Інформаційного центру в ТЗОВ «Озерний край» помітно змінить відносини між споживачем і постачальником послуг у бік поліпшення якості послуг і забезпечить підвищення ефективності послуг готелю.

Список використаних джерел

1.Про затвердження Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг: Наказ Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 року N 19.

2.Про затвердження Типового Положення про соціальний готель: наказ Міністерства праці та соціальної політики України від 3 квітня 2006 р. за № 98; зареєстровано в Міністерстві юстиції України 18.04.2006 р. за № 450/12324 // Офіційний Вісник України. - 2006, - №16. Ст.1213.

.Про захист прав споживачів: Закон України від 01 грудня 2005 р. за № 316.1 -IV станом на 01.12.2005 р. [Електронний ресурс]. Офіційний сайт Верховної Ради України. Законодавство України. Режим доступу: http:/zakon.rada.gov.ua/cgibi/laws/ main.cgi?page= 1&nreg=3161%2D15.

.Про затвердження Порядку встановлення категорій готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання): Постанова Кабінету Міністрів України від 29 липня 2009 року N 803

.Про затвердження Правил обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) та Правил обов'язкової сертифікації послуг харчування: наказ Державного комітету України по стандартизації, метрології та сертифікації від 27.01.1999 року №37.

.Про внесення змін до наказу Держстандарту України від 27.01.99 № 37: наказ Державного комітету України з питань Технологічного регулювання та споживчої політики від 3 вересня 2007 р. за № 207; зареєстровано в Міністерстві юстиції України 27.12.2007 р. за № 1418/14685 Офіційний Вісник України. - 2008. - № 1. - Ст. 23.).

7.Про внесення змін до Закону України "Про туризм" від 18.11.2003 // Відомості Верховної Ради України. - 2003. - № 32.

.ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги».

9.Цивільний кодекс України: Закон України від 16 січня 2003 р. № 435-ІV; станом на 12.04.2008 р. [Електронний ресурс] // Офіційний сайт Верховної Ради України. Законодавство України. - Режим доступу: http://zako№1. rada.gov.ua/cgibi№/laws/mai№cgi?page=20&№reg=435-15).

10.Господарський кодекс України: Закон України від 16 січня 2003 p. № 436:-IV; станом на 16.05.2008 p. [Електронний ресурс]. Офіційний сайт Верховної Ради України. Законодавство України. Режим доступу: http:/zakon.rada.gov.ua/cgibi/laws/ main.cgi?page- 436-15.

.Агафонова Л.Г., Агафонова О. Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання. - К.: Знання України, 2009. - 370 с.

.Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 464 с.

.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: Альтерпрес, 2005. - 208 с.

.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 382 с.

.Бровченко І.О.Участь третіх лиц у цивільно-правових зобов'язаннях: Авгореф. дис. на здобуття наук, ступеня канд.юр.наук: спеп. 12.00.03 «Цивільне право і цивільний процес. Сімейне право. Міжнародне приватне право»/ І. О. Бровченко. - 2009. - 20с. - С.6.

16.Гецевич Н.А. Основы экскурсоведения: Учеб. пособие. Минск: Университетское, 2009. - 160 с.

.Грибанова С.В. До питання про підготовку екскурсійних кадрів в Україні на початку XX ст. / Туристично-краєзнавчі дослідження. Вип.1., 4.2 К., 1998. - С.165-170.

.Державна програма розвитку туризму на 2002 - 2010 роки. Затверджено постановою Кабінету Міністрів України від 29 квітня 2002 року № 583 // Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Збірник нормативно-правових актів / Під заг. ред. проф.В.К. Федорченка. - К.: Юрінком-Інтер, 2002. - С.32 - 40.

.Емельянов Б.В. Экскурсоведение. Учебник. - 4-е изд. - М.: Советский спорт, 2011. - 216с.

.Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по ока занию гостиничных услуг: Автореф.дисс.на соискание уч.степени канд.юр.наук:спец.12.00.03 «Гражданское право; предпринимательское право; семейное право; международное частное право» / Д.А. Жмулина. - СПб., 2009. - 26 с. - С.8.

.Зінченко В.А. Молодіжний міжнародний туризм в Україні (70-80-ті роки ХХст.) - К.: Інститут історії України НАН України, 2002. - 58 с.

.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2004. - 215 с.

.Квартальнов В.А., Сенин В.С. Организация туристско-экскурсионного обслуживания. Уч. пособ. - М.: ЦРИБ "Турист", 1999. - 220 с.

.Логинов Л.М., Рухлов Ю.В. История развития туристско-экскурсионного дела М.: ЦРИБ "Турист", 1989. - 77 с.

.Лукьянова Л., Дорошенко Т. Европейский ремонт или интернациональный стиль? // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2000. № 1. - С.50-51.

.Материалы зарубежной периодики. // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2011. - С.29-30.

.Мунін Г., Змійов А., Зіновєв Г та кол. авт. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. Посібник. - К.: Ліра-К, 2005. - 520 с.

.Науменко Г.П. Проблеми розвитку внутрішнього туризму в Україні / Внутрішній туризм в Україні: окремі аспекти. - К., 2009. - 160с.

.Національна система туристсько-екскурсійних маршрутів "Намисто Славутича"/Г.П. Науменко, С.В. Грибанова, О.П. Дорошкотаін. - К., 2008 - 401с.

.Основні напрями розвитку екскурсійної діяльності в Україні // Діловий Вісник. - № 07 (122), 2005. - С.24 - 31.

.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Отели и рестораны. - М.: Экономика, 2003. - 207 с. Современные тенденции в гостиничном бизнесе.

.Пересічний О.В. Готельно-ресторанний бізнес, стан та перспективи розвитку. - К.: Знання. - 2010. - 430 с.

.http://karpaty. nezabarom.com.ua

34.http://www.hoteluzhgorod.com

35.http://www.intur-zak.com

36.http://www.smida.gov.ua

37.http://www.tour.com.ua

38.http://www.world-tourism.org