Аналіз стану та результатів окремих напрямів діяльності готелю "Світязь"

Вступ


.Загальна характеристика готелю «Світязь»

. Аналіз стану та результатів окремих напрямів діяльності готелю «Світязь»

.1 Планово-економічна діяльність готелю «Світязь

.2 Управління маркетинговою та логістичною діяльністю готелю «Світязь»

.3 Управління виробничою діяльністю готелю «Світязь»

.4 Управління персоналом готелю «Світязь»

.5 Управління обліково-фінансовою діяльністю готелю «Світязь»

.6 Управління інноваційною діяльністю готелю «Світязь»

.7 Стратегічне управління готелем «Світязь»

.8 Управління зовнішньоекономічною діяльністю готелю «Світязь»

. Розробка пропозицій щодо удосконалення діяльності готелю «Світязь»

Висновки

Список використаних джерел


Вступ


Україна володіючи численними історичними та культурними цінностями, унікальними рекреаційними ресурсами, зможе досягти значного економічного ефекту в туристичному бізнесі. Якщо в розвинених країнах ця галузь діяльності перетворилась на індустрію туризму, то Україна робить лише перші кроки в цьому напрямі. У світовій практиці поняття «індустрія туризму» включає в себе підприємства інфраструктури, що зайняті задоволенням потреб туристів, у тому числі служби побуту, підприємства місцевої промисловості, що виробляють товари та сувенірну продукцію для туристів, товари та устаткування для готелів, ресторанів, кафе [1,6, 27, 31].

Індустрія туризму займає важливе місце в економіці більшості країн. На її частку припадає до 10 % світового валового національного продукту, 11 % світових споживчих витрат. Число туристських поїздок в усьому світі наближається до 600 млн., і, за прогнозами Всесвітньої туристської організації (ВТО), до 2010 р. досягне 937 млн. При цьому слід урахувати, що все населення планети становить 6 млрд. людей. Індустрія туризму входить у число трьох найбільших експортних галузей [6-14].

Розвиток індустрії туризму надає великий ринок робочих місць. На сьогодні кожна п'ятнадцята людина на планеті працює в сфері готельного і туристського бізнесу. Наприклад, у Європі майже 10% працюючих зайняті в сфері туризму. При цьому за темпами зростання число зайнятих у сфері туристського обслуговування випереджає інші галузі. У XX ст. туризм перетворився на одне з найбільш вагомих соціальних явищ. Витрати населення на туристські послуги в ряді країн займають третє місце після витрат на харчування і житло.

Особливе місце в інфраструктурі займають підприємства готельного господарства тому, що сприяють задоволенню таких важливих потреб туристів як проживання та харчування.

1. Загальна характеристика готелю «Світязь»


Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невідємною складовою світового готельного господарства [25].

Приватне підприємство «Готель Світязь» розпочало своє будування у 1986 році. Вже на наступний рік, в 1987 році було збудовано 8-поверхове приміщення яке повністю було готове до співпраці з клієнтами та підприємствами.

Готель підпорядкований закритому акціонерному товариству «Волиньтурист», до якого входять також санаторій «Світязь» та пансіонат «Шацькі озера».

Готель «Світязь» розташований на вул. Набережна, 4, неподалік від мальовничих берегів річки Стир, поблизу паркових зелених насаджень (Додаток А). Поруч розташовані адміністративні будівлі та історична гордість Луцька - Старе місто з унікальним замком ХIV століття - Замком Люберта [15-16].

Готель «Світязь» відноситься до готелів середньої місткості, тому що має в своєму номерному фонді 240 номерів, які розташовані на 8 поверхах, що представлені в таблиці 1.1. Затишні номери з усіма зручностями; одномісні (стандарт); покращені після євроремонту, двомісні - стандарт, двомісні покращені, а також одномісні номери класу «напівлюкс» і номер класу «Люкс».


Таблиця 1.1

Склад і структура номерного фонду готелю «Світязь»

Категорії номерівРікКількість номерів, номерівПитома вага, %Кількість усіх номерів на кінець року, всього2010 рік77-2011 рік98-2012 рік102-Одномісний Люкс2010 рік1215,62011 рік1414,32012 рік2019,6Двомісний Люкс2010 рік1620,82011 рік2020,42012 рік2524,5Одномісний номер2010 рік2532,52011 рік3030,62012 рік2726,5Двомісний номер2010 рік2431,22011 рік3434,72012 рік3019,4

Загалом «Світязь» орієнтується на гостей, які мають на меті ділові поїздки, тому готель запропонує їм комфортабельні номери. За рівнем комфорту готель класифікують як трьох зірковий.

«Світязь» є багатофункціональним за своїм призначенням, оскільки надає клієнтам такі послуги (табл. 1.2).


Таблиця 1.2

Послуги готелю «Світязь»

Основні послугиДодаткові послугиПроживання Перебування Розміщення виклик швидкої допомоги, інтернет, виклик таксі, прання і хімчистка одягу, користування сауною, перукарня, оренда конференц-залу

Готельна послуга - дії підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, повязана з розміщенням та тимчасовим проживанням.

Послуга не може мати готової, закінченої форми , вона формується в ході обслуговування при тісній взаємодії виконавця і споживача. процеси виробництва і споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту вїзду гостя до готелю і до моменту виїзду.

Головною відмінністю готельних послуг є неможливість їх збереження та накопичення. Нездатність до зберігання готельних послуг призводить до необхідності вживати заходи щодо вирівнювання попиту та пропозиції.

Готельні послуги - це результат взаємодії готельного комплексу та клієнта, а також власної діяльності обслуговуючого персоналу по задоволенню потреб клієнтів.

Готельні послуги формуються в ході обслуговування при тісній взаємодії готельного комплексу його клієнтів. Процеси надання та споживання послуг протікають одночасно з моменту в'їзду в готельний комплекс і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послуги як результат діяльності персоналу, при цьому клієнт сам стає частиною системи розподілу [8].

Готель «Світязь» займає значне місце в галузі готельного господарства Волинської області. Адже він надає широкий спектр послуг які користуються попитом у споживачів.

Основною діяльністю готелю є надання місця тимчасового проживання, що відповідає критеріям основної мети створення підприємства та забезпечення основної частки його доходу. Інші послуги, що реалізуються готелем, розглядаються як додаткові і є обєктом іншої операційної діяльності.

Оскільки послугами готелю зазвичай користуються люди, які приїхали у Луцьк з інших міст чи сіл на певний проміжок часу та потребують місце для проживання, тому основними споживачами є немісцеві жителі. В основному - це українці, але також споживачами є іноземні туристи з Росії, Польщі, Білорусії та інших країн. Часто і самі лучани приходять в готель, щоб поїсти в ресторані чи провести банкети, послухати живу музику, пограти у більярд чи сходити в сауну.

В готелі є також конференц-зал для різноманітних семінарів, переговорів, презентацій тощо. Підключення до Інтернету та сучасне обладнання допоможуть зробити вашу роботу ефективнішою. Для цінителів вишуканого відпочинку готель запропонує 2 номера з ексклюзивним дизайном, в яких побувала і Ольга Фреймут з програмою «Ревізор» У додатковий сервіс входить замовлення харчування в номер, виклик таксі, чищення, прасування індивідуальних речей клієнтів готелю. Готель «Світязь» надає факс-послуги, Інтернет, комп'ютерні та ксероксі роботи, є конференц-холл для бізнес-зустрічей, для проведення семінарів, конференцій зал на 260 місць, 5 аудиторій, комп'ютерний клас [9].

Не раз наш готель відвідували зірки української естради, політичні та культурні діячі, такі як - Оксана Білозір, Олександр Пономарьов, Оксана Лижичко, дует «Світязь», Наталка Могилевська, Марійка Бурмака, Ірина Білик, гурт «Скрябін», Юлія Тимошенко, Віктор Ющенко,а також учасники «Поліського літа з фольклором» [21].

В номерах знаходиться або широке двоспальне ліжко, або два роздільних односпальних ліжка. В кімнаті номера зроблено євроремонт. Номер оснащено новими меблями та сантехнікою. В холі і на поверсі, де розташовані номера цієї категорії, також зроблено євроремонт.

За функціональністю готель «Світязь» є багатофункціональним, оскільки надає ряд різноманітних послуг, які потребує клієнт. Крім номерів при готелі є ресторан. Зал ресторану розрахований на 80 місць - це ідеальне місце для ділового обіду, романтичного вечора або вечері у колі сімї та друзі.

Наявність окремого банкетного залу розрахованого на 20 місць надасть можливість відсвяткувати урочисту подію у своєму колі. Також у готелі знаходиться бар розрахований на 40 місць.

У ресторані та барі готелю пропонують страви Волинської народної кухні, святкують тут і сімейні урочистості.

Є перукарня - де клієнти можуть скористатися послугами перукаря, манікюрниці, косметолога; сауна - де при бажанні клієнт може відпочити; конференц-зал, де проходять різноманітні ділові зустрічі, переговори.

Автостоянка для легкового автотранспорту та автобусів з цілодобовою охороною. Є широка можливість активного проведення вільного часу: туристсько-екскурсійні маршрути. Контингент відвідувачів досить різноманітний, від ділових людей, які приїхали з конкретними цілями, людей які подорожують, тобто готель відноситься до змішаного типу.

Готель «Світязь» створене з метою задоволення потреб підприємств, установ, організацій та населення у товарах та послугах з високими споживчими якостями та технічним рівнем. Це приватне підприємство загального типу розраховане на людей, які приїжджають з діловими цілями на відносно короткий термін, а також на громадян, що подорожують з різнимицілями.

Підприємство керується у своїй роботі Законами України «Про власність», «Про підприємства в Україні», «Про підприємництво», «Про зовнішньоекономічна діяльність», «Про туризм» [1-8].

Готельні послуги, що надаються в Україні, визначені Державним класифікатором продукції та послуг ДК-16, розробленим у відповідності докласифікації, діючої в Європейському Союзі. У 2003 р. були розроблені та наказом Держспоживстандарту України від 08.12.2003 р. № 225 затвердженні національні стандарти України:

ДСТУ 4268 : 2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги".

ДСТУ 4269 : 2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів".

Безпосередня участь Держтуризмкурортів в розробці стандартів і впровадженні системи сертифікації в галузі туризму дасть змогу проводити роботи з сертифікації на більш професійному рівні, за участю провідних фахівців галузі. Для удосконалення законодавчої та нормативно-правової бази сфери туризму, розробки відповідних стандартів, систем класифікації та сертифікації готелів та інших закладів розміщення в Україні вивчається відповідний міжнародний досвід, а також існуюча законодавча база ряду країн ЄС.

Засновником Підприємства є громадянин України Карвіна Юрій Євгенович. Управління справами готелю здійснює директор, який наймається по трудовому договору або контракту. Директор готелю самостійно вирішує будь-які питання діяльності підприємства, а саме:

виступає від імені підприємства перед третіми особами;

одноосібно укладає договори, угоди, контракти (в т.ч. зовнішньо- економічні);

визначає перспективи розвитку підприємства;

встановлює штати;

у відповідності з законодавством встановлює форми і розміри оплати праці працівників;

видає накази;

здійснює будь-які інші функції по управлінню справами підприємства, що не суперечить чинному законодавству та статуту.

Цілями готелю «Світязь» є:

? вихід на нові ринки збуту (бізнес-кола, корпоративні клієнти);

? розширення асортименту (надання широкого спектру додаткових послуг);

? встановлення нового обладнання і модернізації існуючого (закупівля кондиціонерів, пральних машинок);

? зниження собівартості за рахунок зменшення витрат на 10%;

? вдосконалення маркетингової діяльності.

Джерелом формування майна підприємства є:

грошові і матеріальні внески власників підприємства;

доходи одержані від господарської діяльності;

кредити банків та інших кредиторів;

капітальні вкладення та дотації з бюджетів;

безоплатні та благодійні внески;

інші джерела, не заборонені законодавством.

Для ефективної роботи будь-якого готелю необхідна функціональна організаційна структура. Загальний метод подання структури готелю - це організаційна схема, тобто схема взаємин підрозділів. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл повноважень і обов'язків.

Під організаційною структурою управління розуміється упорядкована сукупність взаємопов'язаних елементів, які знаходяться між собою в сталих відношеннях, що забезпечують їх функціонування і розвиток як єдиного цілого. Елементами структури є окремі працівники, служби та інші ланки апарату управління, а відношення між ними підтримуються завдяки зв'язкам, що прийнято поділяти на горизонтальні і вертикальні.

Горизонтальні зв'язки носять характер погодження і є, як правило, однорівневими. Вертикальні зв'язки - це зв'язки підпорядкування, і необхідність в них виникає при ієрархічності управління, тобто за наявності рівня управління. Готель «Світязь» має лінійно-функціональну (штабна) побудову управління, що подана рис. 1.1.


Рис. 1.1. Лінійно-функціональна (штабна) структура управління готелем «Світязь»


Організаційна структура готелю визначається насамперед його призначенням, місцем розташування, специфікою додаткових послуг, що надаються, та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного працівника. Організаційна структура готелю будується таким чином. До ланок управління належать керівники, їхні заступники, що управляють декількома структурними підрозділами, самі структурні підрозділи і провідні спеціалісти, що виконують окремі функції або частину функцій. Їм підпорядковуються безпосередні виконавці (обслуговуючий персонал).

На вершині структури управління готелю стоять власник та генеральний директор. Організаційна структура потрібна для ефективного виконання ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу. За характером виконання трудових функцій персонал готелю поділяється на робітників та службовців. Робітники безпосередньо надають послуги.

До робітників відноситься і молодший обслуговуючий персонал готелю - двірники, прибиральниці тощо. Службовці здійснюють організацію діяльності людей, управління підрозділами готелю, фінансово-бухгалтерські, постачальницькі, юридичні й інші функції. Вони відносяться до осіб, зайнятих переважно розумовою, інтелектуальною працею, і поєднуються у декілька підгруп.

Головний критерій оцінки життєвого циклу - обсяг доходів від наданих послуг, які забезпечує відшкодування всіх витрат на підприємстві та отримання запланованого прибутку.

Визначаючи етап життєвого циклу «Світязя», необхідно звернути увагу на обсяги реалізації товарів продукції на певному проміжку часу. У 2009 році спостерігається різке зменшення виручки від реалізації продукції(більше, ніж в 9 разів). Це було зумовлено кризою. А у 2010 році виручка зросла в 12 разів. За обсягами виручки від реалізації за три роки можна сказати, що для готелю темпи росту уповільнюються, те, що готель йшов практично до старості, але зараз як ми бачимо готель розквітає.


2. Аналіз стану та результатів окремих напрямів діяльності готелю «Світязь»


.1 Планово-економічна діяльність готелю «Світязь»


В досліджувальній фірмі застосовується функціональний тип організаційної структури управління. При такому управлінні передбачається, що кожний орган управління або виконавець спеціалізується на виконанні окремих видів управлінської діяльності. Виконання вказівок функціонального органу в межах його компетенції є обовязковим для виробничих підрозділів. Описуємо чисельність, функції посадових осіб відображені в таблиці 2.1


Таблиця 2.1

Функціональні обовязки та повноваження персоналу готелю «Світязь»

Посади працівниківФункції (види діяльності працівників)Відповідальність і повноваженняДиректорВизначає стратегію, тактику та політику організації, скеровує діяльність працівників. Виконує такі функції: планування, організація взаємодії, мотивація, контроль та регулювання. Відповідальність за фінансово-економічні результати діяльності підприємства. Займається підбором головних кадрів, делегування та ін.Служба прийому та обслуговуванняБронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації.Ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.Відділ кадрівЗдійснює підбір кадрів для підприємства.Відповідає за вдалий підбір кадрів,здійснення ефективної підготовки кадрів.КасириВін здійснює операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернення грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановленого терміну.Отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готелю. Несе відповідальність перед бухгалтеромГоловний бухгалтерУ його підпорядкуванні функції бухгалтерського обліку, економічного аналізу стану підприємства, формування податкової та статистичної звітності. Відповідає перед директором підприємства за фінансове планування діяльності організації, ведення бухгалтерського, статистичного та управлінського обліку, вчасне формування податкової та статистичної звітності. БухгалтериЇх функціями є нарахування і видача заробітної плати, планування і оформлення бюджету товариства та контроль за його дотриманням, ведення бухгалтерського та статистичного і управлінського обліку формування податкової та статистичної звітності.Відповідають перед головним бухгалтером за правильність та оперативність ведення обліку на підприємстві, формування фінансової та статистичної звітності, її відповідальність первинній документації. Головний інженерРемонт готелю, очолює цех сантехніки, пожежна безпека, здійснення ремонтно- відновлювальні роботи Технічний стан готелюКонсьєржВиконує прохання гостей, незважаючи на те, відносяться вони до компетенції служб готелю чи ні. Обдзвонювати гостей після того як вони поселилися в номери, щоб дізнатися, чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі. Безпечне зберігання одягуБармен- виписка та видача рахунків; - робота з офіціантами; - підбиття фінансових результатів за зміну;- касове зведення (правильність оплати); - контроль за роботою офіціантів.Офіціант- прийом замовлень від гостей ресторану.- дотримуватися правил безпеки при обслуговуванні відвідувачівКухар- контроль за технологією приготування їжі - створення меню- відсутність браку та дефекту під час приготуванняПокоївка, кастеляншаВідповідають за чистоту в кімнатах.Відповідають за чистоту, перед керівництвом.

Всі приміщення готелю «Світязь» можна розділити на чотири основні групи: житлові, адміністративні, обслуговуючі, підсобні. До першої групи відносяться номери всіх категорій і безпосередньо зв'язані з ними побутові приміщення. До другої групи - вестибюль і прилеглі до нього приміщення та комунікації, контора дирекції і інші адміністративні приміщення. До третьої групи входять: приміщення загального призначення і загального користування (конференц-зал, вітальні), приміщення підприємств, які надають послуги (перукарня, обмін валют, ресторани, бар, торгові точки). До четвертої групи відносяться: господарські і складські приміщення (білизняні і пральні, склади, машинні відділення, бойлерна та ін.). Адміністративні, житлові приміщення і приміщення загального призначення знаходяться в різних рівнях і однакових об'ємах. Організаційна складність правильного взаємозв'язку між різними типами приміщень заключається в тому, що проживаючий на поверсі не повинен бачити роботу обслуговуючого персоналу, а тільки користуватися результатами цієї роботи.

Основною частиною готелю являється група житлових приміщень (номерів), а також безпосередньо зв'язані з ними допоміжні і службові приміщення. До допоміжних приміщень житлової групи готелю відносяться коридори, поверхові холи і вітальні.

Чим вищий рівень комфорту готелю, більша вмістимість, тим більше різних приміщень входить в склад готелю і тим більш складну функціональну структуру має даний готель.

Функціональні схеми є різноманітні. Вони враховують різні складні технологічні процеси, які проходять при організації будівлі, дотримання яких необхідне для правильної організації будівлі. Найпростіша функціональна схема готелю включає в себе розміщення основних технологічних зв'язків.

В готелі «Cвітязь» існує два функціональні зв'язки: одинарний і зворотній. Одинарні зв'язки існують між приміщеннями, які не зв'язані між собою, а зворотні - між приміщеннями, які зв'язані між собою. Знайомство з спорудою готелю починається з вестибюлю, в якому знаходяться різні приміщення громадського призначення по обслуговуванню проживаючих. Вестибюль є центром, який зв'язує всі основні групи готельних приміщень. Головний вхід в вестибюль має двійний тамбур. Вестибюль готелю «Світязь» є просторим та добре освітленим. Вхід до ресторану - справа, до бару ресторану - зліва. З права від входу знаходиться стійка портьє, оснащена комп'ютером та зв'язком «Утел», а також гардероб.

Приміщення вестибюльної групи є монопростором основного технологічного процесу надання готельних послуг, їх планувальна організація визначається наявністю одного великого планувального елемента і кількох малих планувальних елементів. Монопростір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною і неконтактною.

Контактна зона визначає умови «зустріч - проводи», що впливають на настрій гостя. Саме ця зона створює перше враження про умови гостинності, в цю зону звертається гість, коли в нього виникають проблеми. Функції контактної зони включають функції касира (рахунки, обмін валют), портьє (реєстрацію і виписка гостей), інформаційної служби (видача ключів, пошта, інформація).

Функціями неконтактної служби є служби резервування та менеджера.

Рівень комфорту характеризується правильною функціональною організацією приміщень вестибюльної групи і оцінюється такими умовами:

взаємним розміщенням вертикальних комунікацій і входу;

взаємним розміщенням основних зон вестибюля і входу в готель;

функціональним зв'язком між зонами і приміщеннями вестибюльної групи, що має виключати перетинання людських потоків.

Планувальна організація зони роботи відбувається за такими схемами: фронтальна, поздовжня, концентрична.

В готелі «Світязь» планувальна організація зони роботи в вестибюлі відбувається за концентричною схемою. Це схема характеризується тристороннім розміщенням функціональних зон, компактністю, що забезпечує зручності в орієнтації. Архітектурно-планувальне рішення житлових поверхів залежить від архітектури самої будівлі, від конфігурації будівлі, поверховості і об'ємно-планувального рішення житлових поверхів. Будівля готелю «Світязь» має прямокутну форму. Номери розміщені двосторонньо, спарено. Ліфт відсутній.

Позитивне в такому архітектурно-планувальному рішенні те, що воно є найпростішим проектом. Негативним в такому архітектурно-планувальному рішенні є те, що велика відстань від крайніх номерів до вертикальних комунікацій.

Житловий поверх є основним монопростором і ядром просторової структури, що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг - технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і обслуговування [17]. Допоміжним монопростором є простір технічного поверху і споживання готельних послуг. Смачна кухня і бездоганне обслуговування відповідають міжнародним стандартам. У ресторані готелю до послуг клієнтів сніданок - «шведський стіл», обіди і вечері, а також ланчі бізнесу. У слушний для клієнта час організовується святковий банкет, фуршет або кава-брейк.

Сьогодні для забезпечення запитів клієнтів бізнесу пропонується в готелі «Світязь» сучасні конференц-зали, обладнані належним чином для проведення «круглих столів», семінарів, з'їздів, конференцій, звітних зборів.

У вартість оренди залу входять проекційний екран та мінеральна вода. Додатковими послугами є оренда проектора, оформлення конференц-залу, а також організація кава-брейк. Вартість оренди конференц-залу - 200 грн./година

При комплексному обслуговуванні застосовується гнучка система знижок:

при поселенні від 10 до 20 клієнтів + послуги ресторану (кава-брейк) - знижка 20%;

при поселенні від 20 клієнтів + послуги ресторану (кава-брейк, обід або фуршет) - знижка 50%.

Отже, високопрофесійний персонал забезпечує належний рівень обслуговування. Для постійних клієнтів існує дисконтна система і бонусні картки.

Як відомо, стратегічна одиниця бізнесу - це підрозділи готелю, що забезпечують виконання поставлених завдань. Після чого виконані завдання координуються у головний відділ. В даному випадку стратегічними одиницями виступають: служба розміщення, комерційна служба, інженерно-технічна служба, господарська служба. Перед ними поставлені стратегічні плани щодо надання певних готельних послуг (безпечне і комфортне проживання). Після виконання яких готель «Профспілковий» виконує головну стратегію - реалізує якісні готельні послуги і забезпечує потреби відвідувачів.

На продовження дослідження готелю «Світязь» розглянемо основні показники господарської діяльності (табл.2.2).


Таблиця 2.2.

Основні фінансово-економічні показники готелю «Світязь»

№ п/пПоказникиРокиВідхилення2010201120122011- 20102012- 20111.Коефіцієнт зносу основних засобів0,420,740,670,32-0,073.Коефіцієнт придатності0,580,260,34-0,320,085.Чисельність працюючих, чол.202319346.Фонд оплати праці, тис. грн.27885,8928993,626392,401107,712601,27.Середньомісячна оплата праці робітника, грн.1354,301260,591389,07-93,71128,488.Виручка від реалізації продукції, тис. грн.971,6979,1990,18119.Чистий прибуток (збиток), тис. грн.57,4-99,0-46,8-41,6-145,8

Згідно даних таблиці 2.2. можемо зробити такі висновки, що чисельність працюючих збільшилась у 2010 році на 3 чоловіки, але в наслідок економічної кризи у 2011 чисельність працюючих спала на 4 чоловіки; сереньомісячна зарплата не швидко, але впевнено збільшується кожного року.

Так у 2010 році вона спала на 94,31 грн., а в 2011 році ще зросла на 128,48грн. виручка від реалізації продукції зросла на 11,0 тис. грн. Так 2009 року вона зросла на 8 тис. грн у порівняні з 2010 р. чистий прибуток, на жаль, у 2011 році різко зменшився.


.2 Управління маркетинговою та логістичною діяльністю готелю «Світязь»


Роль маркетингу у готелі «Світязь» полягає в тому, щоб привести діяльність готельного бізнесу у відповідність із попитом, а зусилля маркетингового відділу спрямовані на створення такого готельного продукту, що відповідає сучасному попиту. Спеціалісти готельного маркетингу повинні мати серйозні фундаментальні знання в галузі сучасного готельного маркетингу. Вони мають знати складну і багатофункціональну структуру готельного бізнесу, основні цілі і види діяльності в цій сфері, оскільки готель впливає на різні

З погляду маркетингу, важливою рисою пропонованою нами концепцією 5ГП, яка представлена на рис. 2.1 є зосередження уваги на відношенні споживачів до готельних послуг, оскільки готельна послуга сприймається як комплекс корисних ознак. При цьому важливим для маркетингу готельних послуг в даній концепції є інтерпретація вартості, яка розглядається не просто як ціна готельної послуги, а як сукупні витрати, які охоплюють витрачені споживачами грошові кошти і час тощо. Окрім того, в даній концепції розподіл, розглядається як послугомісткість готельних послуг в регіонах України. Орієнтація на клієнта передбачає задоволення всіх потреб споживачів готельних послуг про що свідчить наступна купівля даної послуги в готельному закладі регіону або привязаність до готельного закладу через доступність готельних послуг, рівень якість готельних послуг, дотримання принципу «клієнт має рацію».


Рис. 2.1 Елементи комплексу маркетингу готелю «Світязь» (концепція 5ГП)


Таблиця 2.3

Склад та структура реалізації послуг готелю «Світязь» за 2012-2013рр.

Категорія гостей2012 р.2013 р.Відхилення (+,)Всього надано послуг, ліжко-діб68718734484730 - громадяни України 41887430281141- іноземні громадяни12909148001891- оренда13922156201698Структура споживачів послуг, %100100100- громадяни України6158,6-2,4- іноземні громадяни18,820,21,4- оренда20,221,21,0

Щодо прогнозу на 2015 рік готель «Світязь» пропонує наступні ціни для збільшення кількості, як вітчизняних так і іноземних відвідувачів.

-процентна знижка на проживання:

У вихідні дні (з п'ятниці до понеділка);

При тривалому перебуванні (не менше 8 днів безперервного перебування);

«Частий гість» (сумарна кількість за рік - 21 та більше ночей).

Корпоративна ціна (від базової ціни):

-20 номерів - 10%;

-50 номерів - 20%;

-91 номерів - 25%;

+1 номерів - 30%.

Серед складових компонентної структури логістики одне з чільних місць займає логістика готельних послуг. І це не дивно, адже дані послуги становлять підставу туристичного продукту, поряд з послугами з харчування, транспортування та програмного забезпечення туристів. В готельному бізнесі під логістикою розуміють методи та способи управління інформаційними та фінансовими потоками, які необхідні до надання готельних послуг оптимальним чином.

Для впровадження логістичного управління та систематизації процесів обслуговування в готельному закладі «Світязь», потрібне створення підрозділу в його організаційній структурі - служби логістики. Чим більше підприємство та складніше взаємозв'язок між елементами систем обслуговування, тим важче підвищити ефективність ухвалення приватних рішень та ізольованого функціонування елементів систем обслуговування у рамках окремих готельних служб.

Слід підкреслити, що процес впровадження логістичних принципів управління не спричиняє за собою ніяких нововведень і не суперечить внутрішній економічній політиці готельного підприємства, а лише доповнює його, виводячи підприємство на більш високий рівень, що забезпечує

поліпшення фінансових справ та мікроклімат в колективі.

Останніми роками основною метою логістики є управління потоками готельних послуг. Важливість логістичного управління сервісними послугами нині безперервно зростає, що пояснюється рядом причин:

розвиток індустрії послуг і концентрацією в ній в се більшого числа компаній (фірм) і зайнятого працездатного населення;

націленістю діяльності багатьох організацій на кінцевого споживача;

гостей розвиток концепції загального управління якістю та індустрії послуг.

Потоки (клієнтів, проживаючих), які є головним видом потоків в логістиці готельних послуг і для яких власне створені та функціонують готелі різноманітних типів, видів та розмірів, в готельному бізнесі відображуються у вигляді їх інформаційної та фінансової проекції, тобто інформаційних та фінансових потоків. І в цьому полягає характерна особливість логістики готельних послуг та її відмінність від логістики туризму. Повязане це з тим, що ресурсна база готелю для прийому гостей суворо обмежена (наявним номерним фондом) як в кількісному, так і у вартісному плані. Тому головними характеристиками потоку гостей в готелі «Профспілковий» стають його інформаційні та фінансові показники, тобто інформаційні та фінансові потоки, які генеруються, головним чином, потоком гостей.

Тому, логістична система управління готелем «Світязь», являє собою структуровану адаптивну систему, яка складається з елементів, зєднаних у процесі управління сервісними та супутніми їм фінансовими та інформаційними потоками.

Інформаційні потоки в логістиці готельних послуг поділяються на внутрішні та зовнішні. Перші викликані інформаційним обміном між співробітниками готелю «Світязь», другі - надходять від субєктів ринку. В межах польових маркетингових досліджень було виявлено, що найобємнішими та найзначимішими зовнішніми інформаційними потоками є ті, що надходять від споживачів (вимоги щодо оформлення приміщень, персоналу, якості обслуговування тощо). Інформація, що надходить від споживачів, здійснює вагомий вплив на параметри внутрішніх потоків готелю. Інші зовнішні інформаційні потоки чинять коригуючу дію.

Внутрішні інформаційні потоки в готелі поділяють на три види:

) «горизонтальний» інформаційний обмін між керівниками різних підрозділів готелю, що включає документацію для прийняття управлінських рішень;

) «вертикальний» обмін інформацією між керівництвом та співробітниками, що визначає потоки організаційно-розпорядницької документації;

) обмін інформацією між клієнтами та працівниками готелю в межах обслуговування.

До основних характеристик зовнішніх та внутрішніх потоків інформації відносять те, що перші є непідконтрольними готелю, вони є первинними та впливають на характеристики внутрішніх потоків; а другі - можуть управлятися керівництвом готелю «Світязь». При формуванні моделі організації управлінських впливів на інформаційні потокові процеси готелю «Світязь» керуються наступними засадами:

) зовнішні інформаційні потоки впливають на управління внутрішніми;

) характеристики всіх інших потоків ресурсів залежать від інформаційних ресурсів;

) інформаційні потоки ранжуються та визначаються способи дії на кожний рівень ієрархії з акцентом на потоки від споживачів;

) адекватна реакція керівництва на зміну параметрів потоків інформації визначає можливості ефективного функціонування готелю.

Щодо фінансових потоків у логістиці готельних послуг то були визначені такі особливості вхідних фінансових потоків: по-перше, вони є наслідком відповідних вхідних інформаційних потоків; а по-друге, вони первинні по відношенню до відповідних сервісних потоків (наприклад, у випадку передоплати). Ще одна особливість фінансових потоків - це їх орієнтованість, за якою виділяють дохідні та витратні потоки. Основу перших становлять платежі від номерного фонду, служби харчування та напоїв, надання додаткових послуг (доходи від оренди конференц-залу, послуги автотранспорту, побутових послуг тощо). Основу витратних фінансових потоків складають витрати на виплату заробітної платні працівникам, податкові відрахування, оплата комунальних послуг.

Оскільки логістичні потоки в готельному господарстві є взаємозалежними, то для побудови логістичної системи управління готелю «Світязь» необхідно виявити їх кореляцію. Відповідні дослідження охопили декілька етапів. На першому - визначався звязок інформаційного потоку з відповідними дохідними та витратними фінансовими потоками. Під час другого - значення дохідних та витратних фінансових потоків використовувалися до визначення коефіцієнту відповідного інформаційного потоку. На третьому - згідно значень коефіцієнтів були виділені наступні види інформаційних потоків: а) вимоги, що надходять від споживачів; б) замовлення готельних служб; в) інші замовлення, між якими розподіляють управлінські ресурси.

Виділені групи інформаційних потоків відрізняються низкою характеристик. До інформаційних потоків, що надходять від споживачів, відносять вимоги щодо цінової політики готелю; фаховості обслуговуючого персоналу; відповідності набору послуг, що надаються, показнику класності готелю, інтерєру та підтримки порядку в приміщеннях. Доходи, що створюються цими інформаційними потоками, перевищують витрати на їхнє управління. До інформаційних потоків, що викликані замовленнями готельних служб відносять взаємодію між гостями та працівниками при наданні супутніх та додаткових послуг; між готелем та гостями в ході бронювання; між готелем та посередниками. До цих потоків замовлень відношення відповідних їм дохідних та витратних фінансових потоків являють середні значення.

Інші інформаційні потоки відображають канали спілкування готелю з субєктами ринку та канали отримання необхідної інформації. Низка таких інформаційних потоків лише опосередковано бере участь у формуванні доходу, впливаючи на інший інформаційний потік. Але вони є необхідними та повязаними з витратними фінансовими потоками (наприклад: інформаційний потік - податкові документи, відповідний витратний фінансовий потік - податкові платежі).

На підставі визначення інформаційних, фінансових та сервісних потоків у готелі будується організаційна структура логістичної системи (рис.2.1). До її внутрішнього середовища належать чотири підсистеми, до зовнішнього - організовані та неорганізовані споживачі, банки, готелі-конкуренти та посередники.

Джерелами всіх фінансових та більшої частини інформаційних потоків є гості. Логістичні потоки, що виникають між готелем та гостями, накопичуються та перерозподіляються посередниками. Обслуговування інформаційно-фінансових потоків між елементами зовнішнього та внутрішнього середовища логістичної системи готелю здійснюють банківські установи. Інформаційна взаємодія чотирьох підсистем внутрішнього середовища визначає логістичну діяльність готелю рис. 2.2.

Основними функціями підсистеми 1, що відповідає за створення та підтримку логістичних каналів звязку з обєктами зовнішнього середовища, є:

а) вибір каналів та оптимізація процесу бронювання готельного сервісу;

б) розробка фінансової стратегії стимулювання субєктів готельного бізнесу;

в) оптимізація руху потоку ресурсів у комунікаційній діяльності готельного закладу.

До основних функцій підсистеми 2, що управляє зовнішніми та внутрішніми потоками інформації, належать:

а) визначення каналів збору маркетингової інформації;

б) прогнозування потоку ресурсів;

в) оптимальне використання інформаційних технологій у готельному підприємстві та оптимізація внутрішнього документообігу.

Основними функціями підсистеми 3, що впливає на параметри внутрішніх ресурсів готелю з метою їхньої оптимізації, є:

а) формування ефективної системи управління готелем;

б) планування номенклатури послуг;

в) розробка цінової стратегії;

г) планування використання ресурсів.

У переліку основних функцій підсистеми 4 знаходяться:

а) обробка даних;

б) їх розподіл у формі звітів для користувачів.


Рис. 2.1. Організаційна структура логістичної системи управління готелем «Світязь»


В кінцевому підсумку використання логістичної системи сприятиме зростанню якості готельних послуг, що надаються, прискоренню та підвищенню надійності розрахунків, максимізації доходу та прибутку готелю «Світязь», створить підстави до збільшення конкурентного потенціалу готелю на довгостроковий період. А запропонована структура логістичної системи управління готельним закладом дозволить організувати оптимальне керування на всіх ступенях ієрархії в межах ефективного розпорядження ресурсами підприємства.


.3 Управління виробничою діяльністю готелю «Світязь»


На основі даних статистичної звітності з праці оцінити забезпеченість готелю «Світязь» основними засобами. Аналітичні дані представлені у вигляді таблиці 2.4.


Таблиця 2.4

Аналіз стану основних засобів у готелі «Світязь»

ПоказникОдиниця виміру201020112012На початок періодуНа кінець періодуНа початок періодуНа кінець періодуНа початок періодуНа кінець періоду1. Первісна вартість основних засобівтис. грн.31023101310131923 1923 1912. Знос основних засобів за час їх експлуатаціїтис. грн.1 3541 4821 4821 639163917443. Залишкова вартість основних засобівтис. грн.1664161916191553155314473. Рівень зносу основних засобів%43,647,847,851,351,354,74.Рівень придатності основних засобів%56,452,252,248,748,745,3

Фондовіддача і фондомісткість є найбільш узагальнюючими показниками оцінки виконання основних фондів, як для готельного підприємства так і структурних підрозділів.

Фондовіддача визначається шляхом ділення річного обсягу послуг, які надає готель (у грошовому чи натуральному вигляді), на середньорічну вартість основних фондів, показуючи тим самим обсяг послуг на гривню основних фондів.

Важливим аналітичним показником є фондомісткість, що визначається як величина, обернена до фондовіддачі, та характеризує вартість середньорічних основних фондів, що припадають на гривню обсягу реалізованих послуг.

Рівень рентабельності основних фондів характеризує суму прибутку, що припадає на одиницю вартості основних фондів і визначається відношенням балансового прибутку за рік до середньорічної вартості основних фондів.

Оцінка ефективності використання основних засобів підприємства подана у таблиці 2.5.


Таблиця 2.5

Динаміка показників ефективності використання основних засобів у готелі «Світязь»

ПоказникОдиниця виміруРікАбсолютне відхиленняВідносне відхилення, %2010201120122011/20102012/2011Обсяг виробленої продукціїтис. грн.149018501655360-19524,2-10,5Середньорічна залишкова вартість основних засобівтис. грн.15321586150054-863,5-5,4Фондовіддача основних засобівтис. грн./ тис. грн.0,971,171,10,2-0,0720,66Фондомісткість основних засобівтис. грн./ тис. грн.1,030,860,9-0,170,04-16,54,7Чистий прибутоктис. грн.1242 1542 1379 300-16324,2-10,6Рентабельність виробництва%81,197,291,916,1-619,8-5,5

Зростання фондовіддачі свідчить про інтенсивний розвиток готельного комплексу «Світязь» за рахунок впровадження вдосконаленого обладнання, нових форм організації праці, раціонального використання основних фондів.


.4 Управління персоналом готелю «Світязь»


Проведемо аналіз забезпеченості та структуру персоналу готелю «Світязь», на основі даних статистичної звітності з праці оцінити забезпеченість готелю трудовими ресурсами (таблиця 2.6)


Таблиця 2.6

Аналіз забезпеченості та структури персоналу готелю «Світязь»

Катогорії персоналуРоки201020112012осібпитома вага, %осібпитома вага, %осібпитома вага, %Всього персоналу, осіб281003010031,5100в тому числі1.Працівники основної діяльності, з них21752273,32373Робітники1466,615501669,6Службовці29,529,128,7Керівники314,3313,631,3Спеціалісти29,529,128,72.Непромисловий персонал725826,78,527

Складемо баланс робочого часу та оцінити ефективність його використання. Аналітичні дані представлені у табличній формі (табл. 2.7).


Таблиця 2.7

Баланс робочого часу в розрахунку на одного працівника у готелі

Показники 20112012Абсолютне відхилення, +, -Відносне відхилення, %1. Календарний фонд часу, днів365365102. Кількість святкових і вихідних днів104104103. Номінальний фонд робочого часу, днів213213104. Невиходи на роботу, днів:32354.1. Чергові відпустки19204.2. Відпустки по навчанню 0,814.3. Відпустки по хворобі10104.4.Неявки з дозволу адміністрації0,20,34.5. Неявки, дозволені законом0,20,24.6. Цілодобові простої0,20,24.7. Прогули--4.8. Разом невиходів, днів0,20,25. Тривалість робочого дня, год7,818,006. Корисний фонд робочого часу, днів 2131,3521357.Коефіцієнт використання календарного фонду часу8.Коефіцієнт використання робочого дня9.Інтегральний коефіцієнт використання робочого часу

Розрахункова чисельність працюючих в готелі викладена в штатному розписі.


Таблиця 2.8.

Штатний розпис готелю «Світязь»

ПосадаКількість чол.Посадовий оклад, грн.20102011201212345Керівник готелю1112500Адміністратор 1112000Перекладач1111500Маркетолог1111800Бухгалтерія:-заступник гол. бух.1111000-головний бух.1111500Швейцар 1121000Служба прийому3331000Зав. господарства 1111000Покоївка 223600Працівник пральні111600Прасувальниця111600Прибиральниця 234600Піднощик багажу122600Працівник гардеробу111600Електрик 111600Сантехнік 111600Працівник сауни111600Масажист-11700Тренер (зал, аеробіка)-11700Інженер-програміст1111000Ресторан: - гол. кухар 1111500 - роздавальна222800 - офіціанти2221000 - мийна111700 - кухарі3451000Бар:12345 - роздавальна111800 - доготовочна111800 - мийна111600Охорона668600Всього41465243000

Розрахункова чисельність працюючих в готелі за 3 попередні роки в основному змінювалася на 4-6 осіб, на 2011 рік суттєвого набору кадрів в готель не передбачається.

Оцінка наданих послуг за окремими категоріями споживачів

Аналіз складу і структуру споживачів готельного закладу подано у вигляді таблиці 2.9.

Таблиця 2.9

Склад і структура споживачів готельного комплексу «Світязь» станом за 2012 р.

ПоказникКількість розміщених осібКількість ночівель, одиниць (ліжко-днів)Одиниці виміру1234Склад гостей Кількість гостей, усього39325085ОсібУ т.ч. іноземні громадяни468672ОсібРозподіл громадян по державах світу, з яких вони прибули США24ОсібПівденна Америка13ОсібПольща616714ОсібНімеччина276326Грузія 268423Узбекистан860905Росія643743Латвія428534Розподіл гостей за вікомДіти до 14 років--ОсібПідлітки 15-17 років--Осіб

.5 Управління обліково-фінансовою діяльністю готелю «Світязь»


На основі даних статистичної звітності проведена оцінити забезпеченість готелю «Світязь» матеріальними ресурсами. Здійснення оцінки структури витрат готелю (таблиця 2.10).


Таблиця 2.10

Аналіз структури витрат готелю «Світязь» за елементами витрат

Елементи витратРік201020112012Матеріальні витрати494650771Витрати на оплату праці648727740Відрахування на соціальні заходи246272188Амортизація128157150Інші операційні витрати345398190Всього186122042104

Таблиця 2.11

Динаміка основних показників обсягу наданих послуг

ПоказникиРікАбсолютний приріст20112012201312/1313/1213/11Кількість місць (місткість готеля)Кількість місць середньорічнаКількість ліжко-діб в інвентарі Кількість ліжко-діб в ремонтіКількість ліжко-діб в експлуатаціїКількість ліжко-діб наданих Середнє число днів завантаження одного місяця за рікКоефіцієнт завантаження номерного фондуКількість гостей (обслужених приїжджих)Середня тривалість перебування в готеліДоходи від основного виду діяльності (плата за проживання)Доходи від надання додаткових послугІнші доходиУсього доходівДохід від основної діяльності на одного гостяСередній тариф за проживання (за 1 місце/добу)Операційні витратиІнші витратиФінансовий результат від діяльності до оподаткування

В готелі «Світязь» застосовуються всі види інформації. При цьому має місце також: внутрішня, зовнішня, усна, письмова, постійна, змінна комунікації.

Ефективність використання інформаційних ресурсів готелю визначає результативність реалізації не тільки його поточних завдань, а й стратегічних цілей розвитку, що потребує принципово нових підходів до інформаційного забезпечення всієї діяльності. Підвищення рівня інформаційної підтримки діяльності готелю приводить до збільшення оперативності та адекватності процесу прийняття управлінських рішень, зростання показників ефективності діяльності готелю, стабілізації його фінансового стану. Все це веде до посилення конкурентних позицій готелю.

Інформаційна підтримка діяльності готелю залежить не тільки від наявності інформаційних ресурсів, а й від можливостей впровадження інформаційних інновацій, впорядкування інформаційних потоків готелю, від вирішення проблем його ефективної інформаційної взаємодії з субєктами ринку.

Таким чином, впровадження інформаційної системи відкриває нові можливості для ефективного вирішення основних завдань готельного бізнесу. Експлуатація системи дозволяє готелю реалізувати програми ресурсозбереження шляхом зниження експлуатаційних витрат на утримання систем зв'язку, зниження енергоспоживання і водоспоживання, уникнути пікових навантажень, збільшити продуктивність праці, поліпшити якість послуг, виконуваних робіт і підвищити кваліфікацію працівників готелю.

Отже, інформаційний центр в сучасних умовах стає невід'ємним елементом ефективної системи управління наданням послуг гостям.


.6 Управління інноваційною діяльністю готелю «Світязь»


Як відомо, інноваційна діяльність готелю - це такий вид діяльності, який сприяє перетворенню досягнень науково-технічного прогресу в реальні нові технології, товари, послуги, методи організації та управління виробничими процесами готелю.

Інноваційні процеси в готелі «Світязь» мають різні завдання - операційні і стратегічні. Зазвичай простий інноваційний процес переходить в товарний через дві фази:

перша - створення нововведення,

друга - його розповсюдження.

В готелі «Світязь» спеціально виділеного підрозділу чи відділу по розробці та реалізації інноваційних проектів немає. В готелі займатися нововведеннями може будь-який підрозділ, якщо він має достатні вміння, навички та компетентність у цьому питанні.

Потреба в новій послузі чи новаторстві щодо існуючої проводиться згідно потреб споживачів, із сучасних тенденцій на світових ринках або з власної потреби.

Запорукою успішної реалізації інноваційного проекту є наявність певних умов:

ясність цілей проекту на всіх рівнях управління;

надійність і повнота інформації щодо умов реалізації проекту;

достатнє ресурсне забезпечення;

згуртована проектна команда.

Інноваційні процеси, що відбуваються в готелі «Світязь», включають різні стадії, починаючи від дослідження і розробки нової технічної ідеї, технології і кінчаючи доведенням її до промислового впровадження, одержання нової послуги та проведення його комерціалізація.
Заключний етап інноваційного процесу, пов'язаний з освоєнням масштабного виробництва нової послуги (продукції), вимагає реконструкції виробничих потужностей, удосконалювання технологи, підготовки персоналу, рекламної діяльності і т.д. На фінансування робіт на даному етапі завжди передбачається значно більше витрат, ніж на дослідження і розробки. Готель використовує залежну інноваційну стратегію та стратегію «За нагодою». Залежна інноваційна стратегія відзначається тим, що характер інноваційних змін в готелі залежить від політики інших готелів, які виступають як основні у коопераційних технологічних зв'язках. «Залежні» готелі не роблять самостійних спроб зміни своїх основних послуг, оскільки вони тісно пов'язані вимогами до неї провідного готельєра. Інноваційна стратегія «За нагодою» пов'язана з використанням інформації і можливостей, які виникають у зовнішньому середовищі готелю. Характерна її риса - відсутність власної науково-технічної діяльності. Такий тип стратегії називають ще «стратегією ніші».

Особливістю організації інноваційного проекту в готельному бізнесі є те, що його успіх значною мірою залежить від узгодження інтересів зацікавлених у його реалізації груп - інвесторів, постачальників, споживачів. Тому комплекс робіт має охоплювати й вирішення завдань, що стосуються встановлення стратегічного партнерства між усіма учасниками проекту.

Туризм є однією з найважливіших галузей сервісу, і це вимагає сучасних форм і механізмів обслуговування клієнтів. Індустрія туризму настільки багатогранна, що вимагає застосування найрізноманітніших технологій, у тому числі, інформаційних, починаючи від розробки спеціалізованих програмних засобів, що забезпечують автоматизацію роботи окремої туристської фірми чи готелю, до використання глобальних комп'ютерних мереж.

На сьогоднішній день в туризмі використовується досить багато новітніх комп'ютерних технологій, наприклад, глобальні комп'ютерні системи резервування, інтегровані комунікаційні мережі, системи мультимедіа, Smart Cards, інформаційні системи менеджменту та ін. Сучасний рівень розвитку турбізнесу і жорстка конкуренція в цій галузі надають особливу важливість інформаційних систем туристських агентств. Функціональні можливості цих систем повинні забезпечувати введення, редагування та зберігання інформації про тури, готелях, клієнтів, про стан заявок, передбачати виведення інформації у формі різних документів: анкет, ваучерів, списків туристів, описів турів, готелів; розраховувати вартість турів з урахуванням курсу валют, знижок, контролювати оплату турів, формування фінансової звітності, переклад експорт-імпорт даних в інші програмні продукти (Word, Excel, бухгалтерські програми) та інші можливості.

Ці системи не тільки прискорюють процес розрахунків та формування документів, але й можуть зменшувати вартість послуг (турпакета), обравши оптимальний за ціною варіант доставки клієнтів, розміщення і т.п. Замовлення на розробку унікальної інформаційної системи автоматизації туристичного офісу коштує досить дорого, та й в даний час в цьому немає особливої необхідності, оскільки існує ряд добре зарекомендованих програмних продуктів. Сучасні комп'ютерні інформаційні технології здатні кардинально змінювати методичну, інформаційну та технологічну складові управлінських процесів і здійснювати їх на якісно новому, більш ефективному рівні.

Однак не всі компанії охоче застосовують інновації на практиці. Адже інновація - це перш за все ризик і чималий. Страх змінювати щось у постійній і звичній роботі заважає фірмам звертатися до нових механізмів. Найчастіше в основі заперечення інновації лежить соціально-психологічний аспект: оцінюючи свої можливості, достатня кількість співробітників організації схильні вважати, що вони не мають необхідності у впровадженні інновацій.

Це викликає побоювання виявитися зайвим і як наслідок - опір змінам. Але існує й інша точка зору на значення інновації. Фірми, які використовували у своїй діяльності інноваційні аспекти, стверджують, що створення використання сучасних технологій в менеджменті - не тільки бажана діяльність організації, а й необхідна. Жорстка конкуренція на сучасному ринку зобов'язує турфірми розробляти і пропонувати нові та оновлені товари, підвищувати якість обслуговування клієнтів [2].

Існує два види інновації: кризова інновація і інновація розвитку. При грамотному підході до створення і реалізації інновації вона може принести чималий дохід і чималу користь. Кризова інновація - це швидке рішення про нововведення для того, щоб врятувати існуючий товар від зникнення з ринку. Вона виводиться на ринок в рекордно стислі строки і при правильному позиціонуванні на ринку товар виживає. Інновація розвитку - дещо відмінний від попереднього виду. Вона впроваджується повільно і продумано, виводиться на ринок не спонтанно, а поступово, є підтримуючою інновацією, здатною попередити старіння існуючого товару.

Розглянемо напрямки розвитку та застосування інноваційних процесів у господарській діяльності готельного закладу «Світязь» можуть реалізуватися за рахунок:

розширення сировинної бази шляхом використання у виробництві та оформленні продукції ресторанного господарства нових видів сировини, напівфабрикатів (біологічно активних добавок, вторинних продуктів переробки море- та соєвих продуктів, екзотичних продуктів тощо);

прогресивних галузевих технологій;

новітніх технологій та напрямків у кулінарії, повязаних із появою модних течій у ресторанному бізнесі, переорієнтацією споживачів на здорове харчув ання (креативна, еклектична, Fusion, вегетаріанська і т.д. кухні, соєві ресторани тощо);

розробки асортименту конкурентоспроможних видів продукції із заданими споживчими властивостями, високими параметрами якості та послуг (кейтерингове обслуговування і т.д.);

застосування автоматизованих систем контролю та управління, високоефективної контрольно-вимірювальної апаратури.

В готельному господарстві найбільш часто застосовуються системи «R-KeeperTMV6», D2, «ProfEat», «1С-РАРУС» використання автоматизованої системи управління в готелях має низку переваг:

здійснюється автоматичний облік, контроль за надходженням,

списанням та рухом сировини, напівфабрикатів, готової продукції;

налагоджується синхронний взаємозвязок між усіма

(модулями) підсистемами готелю тощо.

У цілому ж, застосування інноваційних процесів у діяльності закладів готельного господарства підвищує організаційно-технічний рівень виробництва, якість продукції та послуг, знижує енерго- та капіталовитрати, покращує умови відпочинку споживачів та праці персоналу тощо.


.7 Стратегічне управління готелем «Світязь»

маркетинговий логістичний готель персонал

Стратегічне управління у готельному бізнесі займає значне місце в системі управління. Адже саме завдяки стратегічному управлінню готель ефективно розподіляє обовязки та завдання між підрозділами та працівниками. В готелі «Світязь» стратегічні плани розробляються від 1 - 3 років. Основними його складовими є розробка стратегії та реалізація стратегії. Усі стратегічні плани даного підприємства розробляються вищим керівництвом готелю «Світязь». Кожна служба отримує своє завдання, яке має виконати у встановлені часові межі.

Першим, найбільш суттєвим і визначальним рішенням за стратегічного планування є вибір цілей. Основну мету підприємства називають місією. Місія формулюється вищим керівництвом, на яке покладається повна відповідальність за її впровадження в життя шляхом визначення і досягнення мети діяльності підприємства. Місія є основою не лише для визначення мети діяльності підприємства в цілому, але й кожного з його підрозділів і функціональних підсистем.

Місія готелю «Світязь» полягає у досягненні високого рівня обслуговування, сервісу; задоволення потреб споживачів у наданні головних та додаткових послуг; впровадження гнучкої цінової політики, розрахованої на середнього споживача.

Виходячи із загальної місії, підприємства формулюють решту його стратегічних цілей, які мають бути конкретними, збалансованими, зорієнтованими в часі та досяжними, ресурснозабезпеченими, і такими, що підтримують одна одну.

Щодо прогнозу цін на готельні послуги в 2015 р., вважаємо, що суттєвих змін не відбудеться, ціна може підвищитись в середньому на 20-25 грн. це залежатиме від собівартості готельних послуг. При визначенні ціни на послуги готелю варто виходити з наступних принципів: ціна повинна відшкодувати готелю витрати на виробництво, реалізацію, організацію споживання послуг і забезпечити такий розмір прибутку, що дозволив би йому функціонувати на принципах самофінансування; ціна повинна відповідати попиту на дані послуги, що багато в чому визначається сезонністю туризму; ціна повинна бути гнучкою, тобто мати маневреність і динамічністю.

До основних стратегічних цілей на 2015 рік в готелі варто віднести:

розширення долі до 20% по місцевому ринку готельних послуг;

збільшення обсягів надання готельних послуг та підвищення їх рентабельності (введення нових послуг «безкоштовний сніданок в номер»);

розширення асортименту як основних, так і додаткових послуг (в т.ч. Інтернет-центр на 10 чол., екскурсії в межах міста та області, цілодобова автостоянка, продаж сувенірів, безкоштовний виклик таксі, до послуг відвідувачів сучасний масажний кабінет);

підвищення платоспроможності та ліквідності готелю.

Першочерговими заходами у їх реалізації виступають:

пошук оптимального залучення клієнтів;

пошук резервів зниження собівартості готельних послуг;

розширення каналів збуту готельних послуг;

впровадження енерго-, трудо- та ресурсозберігаючих технологій;

оптимізація системи зростання обсягів реалізації готельних послуг;

створити ефективний механізм управління готельним комплексом.

Система першочергових цілей, результатами яких буде підвищення платоспроможності та ліквідності готелю представлена на рис. 2.2.


Рис. 2.2. Дерево цілей готелю «Світязь»


З SWOT-аналіз готелю «Світязь» видно, що готель має досить стійкі фінансові ресурси, які дозволяють їй проводити як внутрішній ремонт і реконструкцію, так і реформу внутрішнього керування персоналом. У той же час неповоротка організація вищого менеджменту не дозволяє готелю оперативно реагувати на постійно, що змінюються запити, споживачів готельних послуг і в довгостроковій перспективі це може привести до несприятливих наслідків для організації в цілому. У даній ситуації проведення досліджень, що стосується з'ясування споживчих переваг і аналізу якості готельних послуг є найбільш актуальним.

На базі SWOT- аналізу отримані наступні данні:

Сильні сторони:

привабливе розташування готелю;

номерний фонд готелю відповідає міжнародним вимогам пропонованим готелям цього класу;

стійкі зв'язки з ПРАТ «Волиньтурист»;

наявність достатніх фінансових ресурсів для реконструкції;

широка популярність готелю;

наявність великого досвіду у вищого менеджменту підприємства;

можливість надання комплексного екскурсійного обслуговування;

Слабкі сторони:

відсутність власної мережі розважальних закладів і мережі харчування
- незадовільне співвідношення площі номерного фонду до загальної площі готелю, внаслідок чого виникає високий рівень постійних витрат на 1 кв. м. площі номерного фонду. репутація «будинку побачень».

неповоротка організація керування, неоперативність керування, невміння працювати з постійними клієнтами.

плинність кадрів, недолік дипломованих фахівців.

Можливості:

ріст ділової активності, збільшення тур потоку, що приведе до збільшення попиту на ринку;

включення компанії в глобальну мережу резервування;

Загрози:

згортання ділової активності через глобальні зміни зовнішнього середовища;

вхід на ринок агресивного мережного гравця і будівництво їм нового готелю.

У системі готельного господарства Волинської області готель «Світязь» не є монополістом щодо надання готельних послуг.

Аналіз споживачів. Генеральною сукупністю споживачів може бути як широка публіка, так і спеціальні групи споживачів, наприклад представники фінансових і промислових ділових кіл, зірки української естради, спортсмени, представники творчих професій і інші групи споживачів, яких потрібна спеціальна готельна пропозиція.

Основні види послуг розраховані на досить вузькі групи населення, що володіють як середньою, так і досить високою купівельною спроможністю і які очікують від послуг передусім високої якості. Ємність цього сегмента ринку значно більша від пропозицій через недостатню кількість фешенебельних готелів.


Таблиця 2.12.

Потенційні споживачі готельних послуг на 2009-2011рр.

Категорія споживачівКількісний стан фактора,%2014р.2015р.2016 р.1.Вітчизняні бізнесмени50%55%70%2.Вітчизняні туристи15%18%20%3.Закордонні бізнесмени1%1,5%2%4.Закордонні туристи4%6%8%

Одним із напрямів аналізу попиту відвідувачів є існуюча цінова політика готелю, яка полягає в тому, що готель встановлює ціни на такому рівні та змінює їх (залежно від ситуації на ринку) так, щоб забезпечити досягнення короткострокових і довгострокових цілей.

Крім того, на 2015 р. планується вихід готелю на нові ринки з наявним асортиментом готельних послуг (табл. 2.13.)

Таблиця 2.13.

Прогнозна оцінка відвідувачів готелю «Світязь» на 2015 рік

Відвідувачі готелюКількість чол.на 2013 р.Мета приїздуНімеччина 1547 чол.,ділові поїздкиІталія 1072 чол.,ВідпочинокЯпонія 887 чол.,ВідрядженняВеликобританія 768 чол.,ТуризмФранція 756 чол.ЕкскурсіїРосія 2039 чол.,ділові поїздкиСША 2949 чол.,відвідання родичівУкраїна 11480 чол.різні мотиви

Аналіз структури іноземних відвідувачів готелю свідчитиме про те, що більша частка припадатиме на країни, які інвестують в українську економіку або планують стати учасниками українського ринку готельних послуг.

Аналіз внутрішнього середовища готелю. Внутрішнє середовище підприємства (готелю) - це сукупність факторів, які формують його довгострокову прибутковість та перебувають під безпосереднім контролем керівників і готелю.

Показники внутрішнього розвитку готелю «Світязь» проаналізуємо у таблиці 2.14.


Таблиця 2.14.

Аналіз внутрішнього середовища готелю «Світязь»

Фактори впливуКількісний стан фактору201120121. Персонал: - середньо-спискова чисельність працюючих, чол. - фонд заробітної плати, тис. грн. - середньомісячна оплата праці, тис. грн. 23 40000 1,1 19 43000 1,22. Основні виробничі фонди, тис. грн.: - первісна вартість - знос - залишкова вартість232,6 116,2 50 66,3252,6 170,5 38,7 43,43. Фінансові ресурси, тис. грн.: - чистий прибуток 125 167,84. Послуги: обсяги наданих послуг (ліжко-діб) собівартість ( оптова ціна) 1 л\місця, тис.грн.: 68718 69120 73448 74880

Отже, сильними сторонами є: висока якість надання готельних послуг, ритмічність роботи, застосування нецінової конкуренції, стабільна система з постачальниками додаткової сировини, висока мотивація праці.

Можливостями готелю є наступні: покращення рівня обслуговування відвідувачів, розширення асортименту як основних, так і додаткових послуг, вихід на нові ринки збуту, впровадження в діяльність готелю більш прогресивної техніки і технології.

Основні загрози та слабкі сторони можуть проявитись у появі нових сильних конкурентів з низькими цінами та середньою якістю, а також у недобросовісній конкуренції; можуть міститись у нестабільності валюти.

Для підвищення ефективності діяльності готелю «Світязь» планується збільшити частку ринку готельних послуг приблизно на 10%. На сьогодні у Луцьку знаходиться 8 готелів, які надають послуги відповідно до умов гостинності. Решта готелів в основному були побудовані 20-30 років тому і практично потребують реконструкції. Більшість працюють із завантаженням 30-40%.

Після проведення аналізу зовнішнього і внутрішнього середовищ готелю «Світязь» визначення місії і цілей, установлення характерної компетентності готелю й ідентифікації можливостей і загроз на шляху до досягнення цілей настає етап розробки стратегії.

Стратегія - це довгостроковий якісно визначений напрям розвитку готелю, спрямований на закріплення його позиції, задоволення потреб відвідувачів та досягнення поставлених цілей.

Корпоративна стратегія є загальним планом управління для готелю, показуючи напрямки розвитку готелю в цілому. Для готелю «Світязь» це стратегія помірного зростання, яка передбачає зростання обсягів надання готельних послуг до 15%. Загалом, щодо можливостей на даному етапі аналізу слід віднести підвищення рівня обслуговування клієнтів, розширення асортименту послуг, підвищення іміджу готелю.

Функціональна стратегія являє собою план дій окремого підрозділу чи ключового функціонального напрямку всередині певної сфери бізнесу. Серед функціональних стратегій керівництво готелю «Світязь» виділяє наступні стратегії.

Продуктово-маркетингова стратегія являє собою ключову стратегію, спрямовану на аналіз, розробку і прийняття стратегічних рішень відносно номенклатури, асортименту, якості й обсягу наданих послуг.

Виробнича стратегія передбачає обґрунтування обсягів необхідних ресурсів для виконання визначеної виробничої програми; підвищення продуктивності праці персоналу; підвищення якості послуг. Це дасть змогу підвищити конкурентоспроможність готельних послуг та готелю в цілому.

Фінансова стратегія має вигляд довгострокової програми конкретних дій з використання власних і залучених зовнішніх фінансових ресурсів в організації для досягнення стратегічної конкурентної переваги.

Стратегія управління персоналом - найважливіша підсистема загальної стратегії готелю, подана у вигляді довгострокової програми конкретних дій з реалізації концепції використання і розвитку потенціалу персоналу готелю з метою забезпечення його стратегічної конкурентної переваги. Вона передбачає залучення нових висококваліфікованих працівників та підвищення кваліфікації існуючого персоналу; підвищення рівня мотивації та продуктивності праці, зокрема за рахунок оптимізації організаційної структури готелю [28-38].

Стратегія розвитку загального управління передбачає залучення персоналу до прийняття рішень; компютеризація і програмне забезпечення системи управління в цілому; оптимізація організаційної структури.

Ресурсна стратегія передбачає зниження витрат виробництва, а також більш ефективне використання фінансових та трудових ресурсів.

Стратегічна мета інноваційного проекта:

реконструкція готельного номерного фонду,

покращення якості надання готельних послуг,

присвоєння категорії 4-зірково готелю,

надання послуг в готельній та рекреаційній сфері для людей із середнім та високим рівнем доходів.

Вартість проекту -106900тис. грн.

Строк окупності - 48 місяців з моменту отримання кредиту.

Стратегія фінансування передбачає реалізацію проекту в рамках впровадження новітніх технологій з використанням інвестицій в сумі 106900 тис. грн., а також залучення власних коштів готелю, на базі якого заплановано впровадити цей проект.

Основними завданнями інноваційного проекту готелю «Профспілковий» є створення сучасного конкурентоспроможного готельного комплексу, що залучить велику кількість потенційних відвідувачів за рахунок комфорту, сервісу, зручного місця розташування, високої якості обслуговування, гарного екстерєру і внутрішнього інтерєру.


.8 Управління зовнішньоекономічною діяльністю готелю «Світязь»


Аналіз конкурентів спрямований на виявлення сильних та слабких сторін конкурентів і на цій базі будувати свою стратегію діяльності. Дослідження конкурентів дозволяє визначити переваги та недоліки функціонування готелю, основні напрями та перспективи його розвитку.

Конкурентами у даній галузі готелю «Світязь» є в першу чергу всі інші готелі, що знаходяться в межах Волинської області.


Таблиця 7.5.

Аналіз конкурентів по Волинській області

ПоказникиКількісний стан фактору201020112012Кількість конкурентів, шт.101316Доля ринку готелю «Світязь», %101315

Одним із найбільших конкурентів готелю «Світязь» є готелі «Профспілковий», «Україна», «Кедем», які надають аналогічні готельні послуги. Сильною стороною є надання послуг якісно нових властивостей. Широко використовується реклама, що спрямована на привернення уваги споживачів, інформувати про споживчі властивості готельних послуг. Залежно від обставин готель може застосовувати будь-які методи конкуренції та використовувати будь-яку модель конкурентної поведінки, на даний час готель «Світязь» застосовує креативну поведінку. Вона складається із заходів, спрямованих на створення нових ринкових відносин, які б мали б забезпечити перевагу над суперниками (нові високоякісні та ексклюзивні послуги, активне застосування в практичній роботі цінових і нецінових знижок тощо).

Аналізуючи ринок готельних послуг Волині, варто відмітити, що на ньому переважає нецінова конкуренція. Головна увага здебільшого зосереджена на якісних характеристиках, проявів гостинності, організації належним чином обслуговування та ін.

В нецінову конкуренцію готель «Світязь» включає:

створення продукції для задоволення потреб, які не існували раніше;

оновлення властивостей послуг, які є символом моди, престижу;

створення нових послуг для задоволення тих самих потреб.

Цінова конкуренція застосовуватиметься на підставі зменшення витрат виробництва та реалізації певних послуг, зниження ціни на ці послуги без зміни ціни її асортименту та якості.

3.Розробка пропозицій щодо удосконалення діяльності готелю «Світязь»


В третьому розділі виробничої практики ми розглянули напрямки удосконалення діяльності готелю «Світязь».

Перший напрямок - встановлення електронної замикаючої системи, що повинна замінити механічні замки у готелі. Централізована електронна замикаюча система управляється через головну контролюючу консоль в адміністраторській, котра зєднана з дверима кожного номеру. Ключ-картка, що видається гостю є єдиним діючим ключем від номера. Дані нововведення потребуть і удосконалення інформаційного забезпечення роботи готелю.

На цьому етапі необхідно встановити програмне забезпечення для автоматизації управління підприємством; встановити систему автоматизації бухгалтерського обліку, такі як 1С: Підприємство 8.0; встановити програмне забезпечення для розрахунку цін на турпакети та управління завантаженням рейсів. Рекомендується програмне забезпечення української компанії ТітБіт, а саме програмні продукти «Розрахунок цін» і «Ціни + рейси» для підприємств, котрі також надають послуги трансферу та перевезення туристів [35-39]. Витрати на установку складають 67,2 тис.грн., річні витрати у вигляді амортизаційних відрахувань складуть 15,5 тис.грн. Проте підприємство планує завдяки даним заходам зменшити збитки від крадіжок на 24,3 тис.грн. щорічно.

Другим запропонованим напрямком є удосконалення готельної діяльності є розробка рекламної кампанії для підприємства.

Основними цілями рекламної кампанії є :

нагадування споживачам про себе

зацікавлення споживачів новими послугами

збільшення кількості поселення за рахунок організації нових видів послуг

найбільший вплив на збільшення попиту мають

розміщення бігборду при вїзді в місто - 50%

розміщення реклами в журналі Туризм - 35%

Сьогодні підприємство не має достатньо вільних коштів, щоб забезпечити організацію великої рекламної кампанії. Основним рекламним заходом є розміщення реклами в місцевому журналі «Туризм», який випускається 1 раз на півроку. Другим рекламним заходом є розміщення бігборду перед вїздом до міста із розміщенням інформації про готель, його послуги, вартість номерів та адресу. Третім рекламним заходом є організація замовлень через інтернет та реклама в інтернеті.

Підприємство планує отримати додатково на 367,8 тис.грн. від рекламної кампанії, тобто це збільшить дохід на 23%. Обгрунтувавши дані цифри розрахунками, ми бачимо, що дохід в 2010 році складе 1915,5 тис.грн, а прибуток 92,9 тис.грн, що на 45,9 тис.грн. більше показника 2009 року.

Для розширення своєї діяльності, не потрібно також забувати про залучення прибуткових клієнтів і як наслідок збільшення завантаженості та прибутку і вибору подальшої стратегії розвитку готелю необхідно провести дослідження (опитати існуючих і передбачуваних клієнтів готелю). Для цього необхідно за допомогою вибірки вибрати потенційних респондентів і на основі аналізу отриманих даних опитування респондентів визначити недоліки в роботі підприємства і його конкурентів.

У теперішній час додаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших.

Для визначення сильних і слабких сторін, можливостей і загроз, готелю ми провели SWOT-аналіз. З проведеного аналізу можна зробили висновок про те, що готель конкурентоздатний, але потребує вирішення незначної кількості питання для утвердження себе на даному ринку і відповідної реакції на появу нових конкурентів.

Так, як наш готель займає стійкі ринкові позиції, стабільний розвиток і має на меті подальше зростання обсягів збуту, прибутку та масштабів діяльності, доцільно буде обрати стратегію інтенсивного росту. Дана стратегія обрана виходячи з того, що готель має можливість підвищити ринкову частку та обсягу збуту послуг на існуючому ринку. Стратегія поводження готелю на ринку полягає в тому, що компанія, насамперед, розглядає можливість завоювання більшої частки на тому ж самому ринку, для тих же самих продуктів (проникнення на ринок). Після цього вона розглядає можливості нових ринків для тих же самих продуктів (розвиток ринку). Потім вона розглядає можливість пропозиції тому ж самому ринку нових, потенційно цікавих для нього продуктів (розвиток продукту). Вона вивчає можливість запропонувати нові продукти новим ринкам (диверсифікація). Застосовуючи стратегію диференційованого маркетингу, фірма орієнтує свою діяльність на кілька сегментів ринку і розробляє окремі пропозиції для кожного з них [41].

Отже, стратегія готелю «Світязь» повинна бути націлена на зростання і перспективне рішення існуючих проблем шляхом удосконалення, використовуючи власні сильні сторони і можливості зовнішнього середовища, а також, зважаючи на факт наявності сильних конкурентів, підприємству необхідно дотримуватися стратегії виборчої реакції на поведінку конкурентів в області реклами, ціноутворення.

Для збільшення завантаженості готелю необхідно освоїти інші ринкові сегменти, використовуючи при цьому стратегію диференціації.

Доцільно запропонувати компанії дотримуватися стратегії зростання, що здійснюється шляхом щорічного значного підвищення рівня короткострокових і довгострокових цілей над рівнем показників попереднього, збільшення асортименту додаткових послуг, розвитку конкурентних переваг в області якості і цінової політики.

І відповідно до дослідження маркетингової активності підприємства, то воно відповідає середньому рівню активності.

Враховуючи клас готелю «Світязь» та рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.


Висновки


Готель є складовою частиною індустрії гостинності, що у свою чергу відноситься до більш великої індустрії - туризму. Готель може бути визначеним як комерційне підприємство, основною задачею якого є надання споживачам основних готельних послуг розміщення та додаткових послуг, основу, яких складають послуги харчування, а також надання в оренду конференц-залів та інше.

За рахунок підвищення комфортабельності номерів готель «Світязь» очікує збільшення доходів за надані послуги. Правлінням було вжито ряд органiзацiйних заходів спрямованих на покращення фінансового планування, контролю за видатками, покращення системи маркетингу в цілому. Була активізована маркетингова політика. Ця діяльність була спрямована на досягнення цілей пов'язаних з розширенням ринку, його сегментуванням та удосконаленням послуг.

Розроблено та запроваджено новi послуги в готелі «Світязь». Готель проводить повне забезпечення проведення конференцiй та дiлових заходiв рiзного рiвня, розроблено програму екскурсiйного та туристичного обслуговування вiтчизняних груп туристiв, що принесло порядка 80 тис. грн. додаткового доходу. Реструктуризацiя номерного фонду готелiв та оновлення основних фондiв дозволило суттєво покращити умови перебування клiєнтiв в готельних комплексах та вiдповiдно збiльшити надходження вiд основної дiяльностi. В процесi надання готельних послуг застосовуються автоматизованi системи та сучасне обладнання, робота з Iнтернет технологiями. За сезон було прийнято близько 50 туристичних груп з рiзних країн. Найбiльшу кiлькiсть туристiв було прийнято з Польщi, Канади, Словачинни вiдповiдно надано 396 туродiб. Також були туристи з ФРН , Австрiї, Францiї, та iншi [39].

В сфері послуг, в даному випадку готельній індустрії, дуже важливою стороною організації надання готельних послуг є культура поведінки персоналу і етика ділового спілкування. Тому керівництво готелю приділяє цьому велику увагу. Проводиться робота з підвищення кваліфікації та перевірки знань обслуговуючого персоналу, навичок спілкування на іноземних мовах, правил та вимог щодо якісного обслуговування клієнтів з метою підняття культури обслуговування та надання якісних послуг.

Вiдреставрованi комфортні номери різних категорій готелю «Світязь» дозволяють забезпечувати якiсне розмiщення та проживання вибагливим клієнтам, популярним артистам, вiдомим культурним та політичним дiячам, iноземним туристам. Впроваджено автоматизацiю процесу розмiщення та обліку необхiдної iнформацiї, що дає змогу оперативно використовувати її в управлiннi діяльністю готелю, застосовувати додаткові методи стимулювання збуту.


Список використаних джерел


. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособ. / С. И. Байлик. - 3-е изд. - К.: Дакор, 2008. - 288 с.

. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация: Учеб. пособ. / С. И. Байлик. - К.: ВИРА-Р, «Альтпресс», 2001. - 208 с.

. Роглєв Х. Й. Основи готельного менеджменту / Х. Й. Роглєв. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.

.Тупкало В. М., Вітавська Г. П. Стратегія розвитку готельного бізнесу в Україні / В. М.Тупкало, Г. П. Вітавська // Економіка та держава. - 2007. - №4. - С. 43-44.

. Гонтаржевська Л. І. Ринок туристичних послуг в Україні: Навч. посібн. / Л. І. Гонтаржевська. - Донецьк: Східний видавничий дім, 2008. - 180 с.

. Опанащук Ю. Я. Развитие гостиничного хозяйства в Украине: тенденции и перспективы / Ю. Я. Опанащук // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2003. - №5.

. Опанащук Ю. Я. Развитие гостиничного хозяйства в Украине: тенеденции и перспективы / Ю. Я. Опанащук // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2004. - №3. - С. 70-72.

. Петренко Л. А. Вплив фінансових ринків на інвестування підприємств готельного господарства / Л. А. Петренко // Вісник ДонДУЕТ. - Серія економічні науки. - Вип. 4 (28). - Донецьк, 2005. - С. 172-178.

. Свида І. В. Регіональні механізми розвитку готельного бізнесу в умовах ринкової економіки (на матеріалах Закарпатської області): Автореф. дис. канд. наук з держ. упр.: спец. 08.00.05 - розвиток продуктивних сил і регіональна економіка / І. В. Свида. - У., 2008.

. Ільясова М. К.Удосконалення механізму регулювання регіонального ринку готельних послуг: (на прикладі Автономної Республіки Крим): Автореф. дис. канд. екон. наук. спец. 08.00.05 - розвиток продуктивних сил і регіональна економіка / М. К. Ільясова. - У., 2009.

.Філонич О. М. Розвиток регіонального ринку рекреаційних послуг як один із напрямків європейської інтеграції України / О. М. Філонич // Вісник Дніпро-петровського університету. - Серія «Економіка». - 2010. - Вип. 4 (1) - С. 12-16.

. Агафонова Л. Г., Агафонова О. Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібн. / Л. Г. Агафонова, О. Є. Агафонова. - К., 2002. - 350 с.

. Лукянова Л. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І. М. Уніфіковані технології готельних послуг / Л. Г. Лукянова, Т. Т. Дорошенко, І. М. Мініч; під ред. В. К Федорченка. - К., 2001. - 236 с.

. Апопій В. В., Олексин І. І., Шутовський Н. О., Футало Т. В. Організація і технологія надання послуг: Навч. посібн. / І. І. Олексин, Н. О. Шутовський, Т. В. Футало / За ред. В. В. Апопій. - К.: «Академія», 2006. - 312с.

.Фактори і механізми забезпечення конкурентоспроможності регіону: наукова доповідь / Наук. ред.: д.е.н. П. Ю. Бєлєнський. - Львів: Інститут регіональних досліджень НАН України, 2005. - 145с.

. Осипов А. К. Экономика региона: механизм комплексного развития / А. К. Осипов. - Екатеринбург: УрО РАН, Институт экономики, 1996. - 234 с.

. Євдокименко В. К. Регіональна політика розвитку туризму (Методологія формування. Механізм реалізації) / В. К. Євдокименко. - Чернівці: Прут, 1996. - 288 с.

. Шмагина В. В., Харичков С. К. Рекреация и туризм в системе современных приоритетов социально-экономического развития / В. В. Шмагина, С. К. Харичков. - Одесса: ИПРЭЭИ НАН Украина, 2000. - 470с.

. Герасименко В. Г. Основи туристичного бізнесу: Навч. посібн. / В. Г. Гера-сименко. - Одесса: Чорноморя, 1997. - 160с.

. Котляров Е. Н. География отдыха и туризма / Е. Н. Котляров. - М.: Мысль, 1978. - 235с.

. Дудкіна О. П. Регіональні особливості розвитку рекреаційних зон: Автореф. дис. канд. екон. наук: 08.10.01 / О. П. Дудкіна. - Львів: ІРД НАН України, 1999. - 20 с.

. Герасимчук З. В., Глядіна М. В. Регіональна політика розвитку рекреаційної сфери: механізм формування та реалізації: Монографія / З. В. Герасимчук, М. В. Глядіна. - Луцьк: Надстиря, 2006. - 161с.

. Мазур Ф. Ф. Соціально-економічні умови розвитку рекреаційної індустрії (на прикладі Карпатського регіону): Навч. посібн. / Ф. Ф. Мазур. - К.: Центр учбової літератури, 2005. - 96 с.

. Готелі та інші місця для тимчасового проживання: Cтат. Зб. - К., 2010.

. Рутинський М. Й., Стецюк О. В. Туристичний комплекс Карпатського регіону України: навч. посібн. / М. Й. Рутинський, О. В. Стецюк. - Чернівці: Книги-ХХІ, 2008. - 440 с.

. Бойко О. В. Структура транспортного ринку: основні та забезпечуючі складові / О. В. Бойко // Вісник Чернігівського державного технологічного університету. - 2010. - №41. - С. 71-78.

. Стеченко Д. М. Розміщення продуктивних сил і регіоналістика: підручн. / Д. М. Стеченко. - К.: Вікар, 2006. - 396 с.

. Безуглий І. В. Напрями удосконалення територіальної організації регіональної рекреаційно-туристичної системи / І. В. Безуглий // Формування ринкових відносин в Україні. - 2007. - № 8(75). - С. 93?97.

. Чернюк Л. Г., Клиновий Д. В. Розміщення продуктивних сил України: навч. посібн. / Л. Г. Чернюк, Д. В. Клиновий. - К.: ЦУЛ, 2002. - 470 с.

. Іщук С. І. Промислові комплекси України. Наукові основи територіальної організації: навч. посібн. для студ. екон. та геогр. спец. вищ. навч. закл. / С. І. Іщук. - К.: Вид. Паливода А. В., 2003. - 248 с.

. Ходаківська В. П., Данилов О. Д. Ринок фінансових послуг: навч. посібн. / В. П. Ходаківська, О. Д. Данилов. -Ірпінь: Академія ДПС України, 2001. - 501 с.

. Мальська М. П. Просторові системи послуг (теорія, методологія, практика): Монографія / М. П. Мальська. - К.: Знання, 2009. - 363 с.

33. Grotewald A. Von Thunen in Retrospect // Economic Geograhy. - 1959. - №35 (4).

34. Новоселов А. С. Теория региональных рынков: Учебн. - Ростов-на-Дону: Феникс; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. - 448 с.

. Ніколенко В. Ю. та ін. Поліекномія: Підручн. / В. Ю. Ніколенко та ін. - К.: ЦУЛ, 2009. - 632 с.

36. Barger H. Distribution Place in the American Economy Since 1869 / Н. Barger. - N.Y., 1955.

. Christaller W. Die Zentralen Orte in Suddeutschland / W. Christaller. - Jena, 1933.

38. Изард У. Методы регионального анализа: введение в науку о регіонах / У. Изард. - М.: «Мысль», 1966. - 205 с.

39. Friedmann J. Territory and Function: The Evolution of Regional Planning / J. Friedmann. - London: Edward Arnold, Ltd., 1979.

40. Hägerstrand T. Innovation diffusion as a spatial process / T. Hägerstrand / transl. by A. Pred, Chicago, University of Chicago Press, 1967.

. Дудкіна О. П. Регіональні особливості розвитку рекреаційних зон (методичні та організаційно-економічні основи): Дис... канд. экон. наук: 08.10.01 / О. П. Дудкіна. - Тернопіль: ТАНГ, 1999.


Теги: Аналіз стану та результатів окремих напрямів діяльності готелю "Світязь"  Отчет по практике  Туризм
Просмотров: 13581
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Аналіз стану та результатів окремих напрямів діяльності готелю "Світязь"
Назад