Шляхи вдосконалення PR-діяльності туристичного підприємства "Real-travel", м. Луганськ

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. Теоретичні основи організації PR-діяльності на туристичному підприємстві

.1Сутність та завдання PR-діяльності на підприємстві

.2Види та напрямки PR-діяльності

.3 Основні інструменти PR-діяльності

Висновки до першого розділу

РОЗДІЛ 2. Загальна характеристика туристичного підприємства «Real -travel», м. Луганськ

.1 Організаційно-управлінська характеристика підприємства

.2 Аналіз PR-діяльності підприємства

.3 Охорона праці та безпека в надзвичайних ситуаціях

Висновки до другого розділу

РОЗДІЛ 3. Шляхи вдосконалення PR-діяльності туристичного підприємства «Real-travel», м. Луганськ

.1 Розробка концепції PR-програми для туристичного підприємства

Висновки до третього розділу

Загальні висновки

Список використаних джерел

Додатки

ВСТУП

Актуальність теми. В сучасному світі поняття PR або громадські звязки набуває великого поширення і сприймається сьогодні як необхідний фактор не тільки політичної та соціальної стабілізації суспільства, інтеграції інтересів різних класів, а і як вагомий чинник організації діяльності будь-якого підприємства. Особливо він відіграє важливу роль у здійсненні туристичної діяльності. В наступний час, саме туризм визнаний одним із найбільш привабливих видів бізнесу в сфері надання послуг населенню.

На українському туристичному ринку працює значна кількість туроператорів, що пропонують широкий спектр послуг. При цьому функціонування великих туристичних фірм створює певні перешкоди для дрібних туристичних агентств, тому останнім слід звертати особливу увагу на асортимент пропонованих послуг і вживати відповідних рекламних заходів, що сприяють підвищенню ефективності фірми, збільшенню прибутковості та охопленню більшої частки ринку.

Будь-яка туристична фірма, здатна успішно реалізувати звязки з громадськістю, формувати її думку, в кінцевому рахунку, впливає не тільки на ефективність усього відтворювального процесу, але і на розвиток суспільної свідомості, культуру і процвітання суспільства в цілому. Тому в цьому процесі, велику роль відіграє застосування саме public relations в організації туризму, що повязано, насамперед, з його специфікою здійснення. PR повинно бути обовязковою складовою, яка гарантує успіх туристичному підприємству.

Public Relations у сфері туризму - це плановані, тривалі зусилля, спрямовані на створення і підтримку доброзичливих стосунків і взаєморозуміння між туристичними фірмами та їхньою громадськістю: під «громадськістю компанії» розуміються працівники, партнери і споживачі (українські та іноземні туристи). В PR у сфері туризму велике значення надається необхідності двосторонніх стосунків. Брак спілкування породжує безліч випадків непорозуміння, і тому поліпшення методів спілкування, розробка нових способів створення двостороннього потоку інформації і розуміння є головним завданням будь-якої програми public relations у сфері туризму. Громадські відносини - це функція управління, якій під час розробки політики слід враховувати вимоги PR сфери туризму, оскільки ніякі подальші кампанії public relations у сфері туризму не замінять правильної початкової політики. Вважається, і тут є частка істини, що PR у сфері туризму - це 90% правильної роботи і 10% розмови про нього.

В практиці господарювання керівництво більшості туристичних підприємств віддає перевагу користуванню послугами PR - агентств, при чому в більшості випадків, для проведення одиничних акцій, а не з метою систематичної роботи. Це може бути пояснено, з одного боку, недостатністю фінансових можливостей підприємства, а з іншого - недооцінкою ролі PR для підвищення його конкурентоспроможності і складним ставленням суспільства до багатьох проявів цієї діяльності. Єдиним рішенням даних проблем представляється організація ефективних і корисних (в тому числі і для клієнтів) звязків з громадськістю, і що особливо важливо, оптимальним для кожного туристичного підприємства, в умовах конкретної ситуації, відповідним способом PR.

Обєктом дослідження в дипломній роботі є PR діяльність підприємства.

Предмет дослідження - PR-діяльність туристичного підприємства «Real Travel», м. Луганськ та шляхи його вдосконалення.

Метою виконання дипломної роботи є дослідження й узагальнення теоретичних аспектів та розробка й обґрунтування конкретних заходів щодо вдосконалення політики «public relations» в діяльності туристичного підприємства «Real Travel», м. Луганськ.

Для реалізації поставленої мети необхідно реалізувати наступний комплекс завдань:

)визначити сутність та задачі PR-діяльності на підприємстві;

2)розглянути види та напрямки PR-діяльності;

)встановити основні інструменти PR-діяльності;

)надати організаційно-управлінську характеристику туристичного підприємства «Real Travel», м. Луганськ;

)проаналізувати особливості PR-діяльності туристичного підприємства «Real Travel», м. Луганськ;

)дослідити стан охорони праці та безпеки в надзвичайних ситуаціях;

)розробити концепцію PR-програми для туристичного підприємства.

Методи дослідження. У процесі виконання дипломної роботи використана сукупність загальних і приватних методів дослідження, у тому числі: системного аналізу досліджуваних явищ, статистичної обробки даних, методи аналізу й синтезу економічної інформації. Основою оптимізації PR-діяльності туристичного підприємства послужила методика SWOT-аналізу, яка дозволила виявити сильні і слабкі сторони з просування фірми на ринку послуг, що в свою чергу стало підставою для шляхів вдосконалення PR-діяльності туристичного підприємства.

Наукова новизна дипломної роботи полягає в тому, що дістало подальшого розвитку теоретичних та практичних підходів щодо використання PR-технологій та PR-інструментарію в діяльності туристичних підприємств, що дозволило сформувати основні концептуальні положення PR-програми реального туристичного підприємства.

Практична значущість роботи полягає в можливості практичної реалізації розроблених методів і засобів активізації PR-діяльності туристичного підприємства: реалізація запропонованої концепції PR-програми дозволить туристичному підприємстві «Real Travel» (м. Луганськ) - підвищити ефективність господарської діяльності та встановити гармонічні відносини з цільовими групами громадськості.

Структура роботи: дана дипломна робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку літератури та додатків. Загальний об'єм роботи складає 105 сторінок. Список використаної літератури містить 59 джерел.

РОЗДІЛ 1. Теоретичні основи організації PR-діяльності на туристичному підприємстві

1.1 Сутність та завдання PR-діяльності на підприємстві

Для задоволення своїх потреб індивіди і соціальні групи встановлюють і постійно підтримують між собою різні взаємозв'язки. Це вимагає усвідомлення ступеня взаємозалежності соціальних суб'єктів, необхідності їх взаємодії, а звідси - і різного рівня соціальних, політичних і економічних компромісів. Взаємозв'язкам і взаємодії соціальних суб'єктів завжди латентно властива певна ступінь конфліктності інтересів, яка постійно зростає і загострюється в сучасних умовах.

Коли говорять про процеси взаємовідносин між індивідами і конфліктності їх інтересів, все більш-менш зрозуміло: дослідженням цих процесів присвячені розділи соціальної науки під назвою «людське або міжособистісне спілкування (зв'язки)». Якщо торкнутися сфери взаємозв'язків між народами і країнами світу, протиріч і конфліктів, що виникають між ними, то й тут існує певна ясність: ці питання вивчає наука, що одержала назву «міжнародні відносини (зв'язки)». Якщо ж мова йде про відносини і взаємодії між окремими організаціями, між цими організаціями і оточуючими їх групами громадськості, то цими питаннями займається теорія і практика зв'язків з громадськістю - «public relations» [13, с.20].

Public Relations служать багатьом соціальним інститутам: підприємствам, профспілкам, державним установам, добровільним асоціаціям, фондам, лікарням, освітнім і релігійним організаціям. Для досягнення своєї мети ці інститути повинні налагоджувати міцні зв'язки з різними аудиторіями і соціальними групами: робітниками, членами різних об'єднань, споживачами, місцевими громадами, акціонерами та ін., а також із суспільством у цілому.

Досягнення цілей організації вимагає від керівництва розуміння суті відносин і цінностей людей, з якими вони спілкуються. Самі цілі зумовлені зовнішнім середовищем. Фахівець з public relations виступає в ролі радника - керівника і допомагає переводити його власні цілі і наміри на зрозумілу, прийнятну для громадськості мову політики.

Існує досить багато визначень поняття «PR». Кожне з них акцентує на різних характеристиках, але їх обєднує найсуттєвіше положення про те, що public relations - це відносини між певною організацією (державною, громадською, приватною) та громадськістю [4, с.10].

У визначенні особливостей зв'язків з громадськістю, як і в підходах до розуміння їх сутності та функціонального призначення, немає єдиної точки зору.

Зокрема, американські дослідники в галузі теорії і практики зв'язків з громадськістю Катлип (Scott M. Cutlip), Сентер (Allen H. Center) і Брум (Glen M. Broom) в сьомому виданні широко відомої книги «Effective Public Relations» (на російську мову ця книга переведена під назвою «Паблік рілейшенз. Теорія і практика» - М.: Видавничий будинок «Вільямс», 2000) звертають увагу на існування трьох концептуальних підходів до розуміння природи досліджуваного феномену. Ці підходи вони пов'язують зі змінами історичної ситуації ХХ століття. Так, на думку авторів, зв'язки з громадськістю (PR) були складовою частиною політичної, міждержавної (міжплемінної) і господарської діяльності людей на всіх етапах історії людства. І тільки в ХХ столітті PR виділяються в самостійну галузь людського знання, що має як теоретичне, так і прикладне значення [28, с.23].

На самому початку ХХ століття аж до Першої світової війни підхід до розглядуваного явища, на думку авторів, можна визначити як концепцію «односторонньої комунікації» (one-way communication), згідно з якою основна мета діяльності в даній області - це за допомогою гласності (publicity) формувати громадську думку, спонукати громадськість до порозуміння і доброзичливості.

Після Другої світової війни широке поширення отримала концепція двосторонньої комунікації (two-way communication), сутність якої можна висловити двома словами - взаємодія (reciprocity) і взаємовідносини (relationships), включаючи такі поняття, як взаємний (reciprocal), спільний (mutual), між (between). В цих поняттях виражена тенденція надання PR інтерактивної функції.

У тридцяті роки, як вказують названі вище автори, розроблялося ще одне концептуальне обґрунтування сутності PR, згідно з яким його базовою функцією є примирення або пристосування нашої індивідуальної або корпоративної поведінки суспільним інтересам, що мають соціальне значення. Цей підхід, розроблений Гарвудом Чайлдсом, поклав початок концепції адаптаційного призначення зв'язків з громадськістю, що отримала в 70-ті роки широке поширення в колах політиків і менеджерів. Функціонально цей підхід може бути названий корекцією поведінки в комунікативній ситуації, а також «консультує організацією лідерів», де public relations розглядаються як інструмент планування програм поведінки».

Що стосується авторів відомого підручника Катлипа, Сентера і Брума, то у них розуміння сутності PR зводиться до наступного: «Паблік рілейшнз є функцією менеджменту, яка оцінює громадські позиції, визначає лінію поведінки і спосіб дії індивіда або організації з громадськими інтересами, планує і виконує програму дій для досягнення суспільного порозуміння і згоди».

В. Моїсеєв визначає PR як науку і мистецтво досягнення гармонії за допомогою взаєморозуміння, заснованого на правді та інформованості.

Ефективне їх використання сприяє поліпшенню відносин між субєктами соціального середовища, цілеспрямованому створенню їх «громадського обличчя», розширенню сфери їх впливу, поліпшенню контактів між людьми, фірмами (організаціями), виявленню джерел можливих конфліктів [10, с.9].

Сем Блек дає і своє трактування поняття «PR» як «плановані, тривалі зусилля, спрямовані на створення та підтримку доброзичливих відносин і взаєморозуміння між організацією та її громадськістю». Російська вчена Альошина визначає PR як самостійну функцію менеджменту [1, с.15].

Усі визначення збігаються в одному: PR стосується кожного, в кого є контакти з іншою людською істотою, або організацією, або соціальною думкою.

Узагальнюючи наявні підходи, В. Білоус сформував загальне визначення. PR - це наука і мистецтво організації та здійснення звязків субєктами управління економічною, соціальною, політичною і духовно-культурною діяльністю з громадкістю, взаєморозуміння і доброзичливості між особистістю, закладом та іншими людьми, групами людей або суспільством загалом, за допомогою поширення пояснювального матеріалу, розвитку обміну інформацією.

Зв'язки з громадськістю використовуються фахівцями різних фірм для вирішення таких завдань, як:

a)підбір, мотивація і навчання персоналу;

b)поліпшення взаємин службовців компанії;)оптимізація маркетингової політики;)управління фінансами;)розвиток експортної бази;)підготовка і проведення рекламних кампаній;)організація спеціальних PR-заходів;)охорона навколишнього середовища;)захист прав споживачів;)формування та зміцнення позитивного іміджу компанії в середовищі партнерів по бізнесу і інших категорій громадськості [31].

У широкому розумінні PR є частиною комунікаційної практики субєкта політики, фірми (організації), покликаної сприяти досягненню їх стратегічної мети. Ця діяльність повинна бути безперервною, планованою, орієнтуватися не лише на існуючих, але і на майбутніх партнерів, використовувати соціально-психологічні методи впливу. Без неї неможливе ефективне управління у будь-якій сфері діяльності. Методологія PR базується на загально філософському підході як універсальному засобі пізнання дійсності; спеціальній методології як сукупності методологічних принципів PR; власній методиці як сукупності методів, засобів і прийомів PR [18, с.12].

В. Білоус визначив основні завдання public relations як науки та мистецтва [5, с.11]:

1. Вивчення, аналіз та управління суспільною думкою.

. Аналіз і регулювання суспільних відносин інформативними методами.

.Висвітлення урядових відносин, забезпечення двостороннього спілкування на основі правдивої, цілковитої інформованості.

.Вивчення, аналіз, пояснення та використання в інтересах субєкта управління та громадськості певної організації виробничих, промислових, фінансових і міжнародних відносин.

.Дослідження споживчих відносин, реклама товарів та послуг.

.Створення іміджу організації, фірми та керівництва.

.Виявлення можливих тенденцій і випадків та передбачення, наукове прогнозування їхніх наслідків.

Як функція менеджменту зв'язки з громадськістю є невід'ємною частиною будь-якої управлінської системи - політичних інститутів, виробничих і комерційних підприємств, органів самоврядування, освіти, культури, охорони здоров'я, армії, громадських організацій і т.д.

Як функції менеджменту на частку зв'язків з громадськістю випадає:

розробка заходів і вибір засобів формування двосторонньої комунікації з метою встановлення взаєморозуміння і відносин між організацією та громадськістю;

аналіз стану і вибір засобів формування громадської думки з метою збереження репутації організації, а також формування та просування її позитивного іміджу;

вивчення можливостей і умов для планування та проведення PR-кампаній, використовуючи в цих цілях методи наукового дослідження, такі як спостереження, опису, аналітичний огляд преси та статистичних даних, а також соціологічних досліджень і т.д.;

вибудовування відносин з засобами масової інформації з метою підтримки інтересу громадськості до діяльності організації та формування громадської думки;

розробка і використання рекламних можливостей, а також результатів маркетингових досліджень з метою розширення сфери впливу організації;

розробка антикризової PR-програми, а також планів раннього попередження конфліктів у внутрішньому і зовнішньому середовищі організації;

розробка та здійснення програми заходів щодо формування та підвищення ефективності корпоративної культури організації;

консультування усіх рівнів управлінських структур з питань стратегічних комунікацій (інформованості, стану громадської думки, комунікативної ситуації, що складається між організацією і громадськістю, умов проведення PR-кампаній тощо);

вибір засобів формування у співробітників організації почуття відповідальності і зацікавленості в справах організації, а, отже, підвищення їх соціальної активності.

Обов'язковою умовою діяльності в галузі зв'язків з громадськістю є дотримання законності і правопорядку, моральної відповідальності і високого рівня професіоналізму [28, с.28-29].

Моїсеєв В. визначає громадську думку як тимчасовий стан суспільної свідомості, що виявляється як сукупність оцінних суджень різноманітних груп і верств населення, індивідуальних думок із певної проблеми, яка стосується групи людей. Формою буття громадської думки є судження, що відображають ставлення її субєкта до значущих для нього подій і явищ соціальної дійсності. Виявляється вона і в соціальному контролі, завдяки чому субєкт думки забезпечує однакові реакції обєднаних у спільноту індивідів на стан її обєкта.

Сформовану громадську думку важко змінити, особливо домогтися публічного визнання неефективності минулої діяльності, власних помилок. Водночас вона може різко змінюватися, тому з нею слід працювати на основі глибоких знань про закони й особливості поведінки спільнот, використовуючи сучасні комунікаційні технології. Робота з громадською думкою дає змогу політичним лідерам, керівникам, менеджерам фірм (організацій) цілеспрямовано підвищувати свою популярність, здобувати переваги над конкурентами, реалізовувати свої ідеї, проекти.

1.2 Види та напрямки PR діяльності

Поділ PR-технологій за кольорами використовується піарниками для визначення характеру дій досліджуваних фірм у процесі реалізації PR-компанії. Поділ на кольори - це скоріше спрощена класифікація видів public relations, як правило, щодо морально-етичних норм та легальності діяльності.

PR постійно розвиваються, з'являються нові види і напрямки PR-діяльності, і не дивлячись на безліч класифікацій, основними можна вважати такі види PR, як:

Білий PR. Це робота по Сему Блеку - мистецтво розуміння, інформаційна відкритість, надання безперечних інформаційних приводів. Багато фахівців вважають, що цей західний підхід в наших умовах неефективний. Інші з пафосом стверджують зворотне. Час покаже. Можливо, коли-небудь знайдуться клієнти, зацікавлені в квінтесенції PR «по-білому» - назвемо її прозорим PR.

Чорний PR - використання «чорних технологій» (обман, фальсифікації) для очорнення, знищення конкуруючої партії, групи і т. д., поширення від її імені образливих або економічно небезпечних заяв та ін. Іноді досить обмежитися публікацією компромату. Словосполучення утворене по аналогії з виразом «чорна пропаганда». За однією з версій, з'явилося в російській мові після виходу роману Віктора Пелевіна «Generation «П»». Насправді, поняття «чорний ПР» існувало в Росії задовго до виходу роману Пелевіна (1999 рік). На початку 1990-х років під «чорним» PR розумілася головним чином публікація «проплачених» статей, незалежно від їх спрямованості («за» чи «проти») на відміну від ПР «правильного» (поняття «білий» ПР взагалі не було в ходу) - тобто здійснюваного більш тонкими і легальними методами.

«Чорний» PR тих років викликав прямі аналогії з «чорним налом» і «чорним ринком», оскільки грошові суми, що передаються до видання за публікації, ні в яких офіційних фінансових документах не фігурували, а самі ці публікації позиціонувалися як власні, незалежні».

Рожевий PR - грунтується на технології міфів і легенд, а призначений задовольнити потребу людей сховатися «покривалом ілюзій».

Жовтий PR. Назва асоціюється з використанням скандалів, роздуванням сенсацій, папараці, епатажем та іншої жовтої журналістики. Але продюсер Російської коміксної корпорації В. Комаров, що зареєстрував жовтий PR як торговий знак, пояснив, що дане словосполучення означає PR-комікс. За його словами, жовтий PR - «не нав'язливий позитив чи негатив, а прояснення ситуації через соціальні сюжети».

Сірий PR - реклама (позитивна або негативна), що приховує своє джерело. На відміну від «чорного піару», не передбачає прямої брехні про своє походження. Також під сірим PR іноді розуміють різновид непрямого чорного PR, що не містить прямої брехні і спрямовану на підсвідомість реципієнта. Наприклад, коли в матеріалі про вбивство окремо згадується, що воно сталося поруч з офісом якоїсь організації або у рідному населеному пункті якоїсь відомої особи.

Самопіар - «розкручування» себе самого, нерідко анонімне.

Коричневий PR - щось споріднене неофашистській і фашистській пропаганді.кольору хакі. Інформаційний вплив на супротивника в ході військових дій, поточна пропагандистська робота з військовими кадрами, ЗМІ та населенням. У більшості великих військових з'єднань існують під різними назвами управління пропаганди і контрпропаганди. Як правило, свою діяльність вони не афішують. А ось американські піарники в погонах, навпаки, обрали відкриту інформаційну політику.

Зелений PR - соціально відповідальний PR, заснований на корпоративній відповідальності в галузі захисту навколишнього середовища.

Вірусний PR - термін «вірусний» означає в даному контексті автономне поширення. Заснований на потреби людей ділитися цікавою інформацією з своїм колом друзів і знайомих.

Політичний PR - це спеціалізована діяльність суб'єктів політики, спрямована на ефективне управління їх публічною комунікацією та підвищення політичної конкурентоспроможності за рахунок залучення громадської підтримки.

Соціальний PR - це діяльність, спрямована на формування, підтримку і розвиток потрібних (найчастіше позитивних) відносин, формування позитивних моделей поведінки і т. д. До цієї сфери PR традиційно відносяться соціальні і благодійні проекти, та програми бізнес-структур, та проекти громадських і некомерційних організацій.

Конфліктний PR - робота в сфері зіткнення інтересів: конкуренції, конфліктів навколо власності, протистояння бізнесу і адмінресурсу, політики.

Судовий PR - управління процесами комунікацій (інформаційної взаємодії) протягом усього правового спору, конфлікту, з метою впливу на результат або убезпечення від негативного впливу репутації клієнта та його бізнесу.

Корпоративний PR - одне із ключових напрямків сучасного менеджменту, корпоративні комунікації, відповідає за зовнішні зв'язки компанії, як правило, включає відносини зі ЗМІ (Media Relations), взаємодія з громадськими організаціями, населенням території, Інтернет-спільнотою.

PR «зовнішній» і «внутрішній»: за критерієм роботи з цільовими аудиторіями поза і всередині організацій; з точки зору технологічної, у першому випадку мова йде про роботу з неконтрольованими, у другому - з контрольованими ЗМІ;«позитивний» і «негативний»: мова йде про позитивну, творчу або негативну, руйнівну роботу;

PR «негативний» і «антикризовий»: «обслуговування», забезпечення атакуючої або оборонної бізнес-діяльності; протилежний підхід, по суті, розглядає реальне суспільство як безконфліктне, що складається в масі своїй з вельми високоморальних людей [29];

PR «повсякденний» («рутинний») і «антикризовий» («аварійний»): у першому випадку йдеться про PR-діяльність у відносно спокійній, повсякденній обстановці, пов'язаній з позитивною діяльністю і допускає високу ступінь планування чинності, підконтрольності ситуації; в другому - про діяльність у ситуації цейтноту, стресу, високого ступеня невизначеності, викликаної, як правило, «зовнішніми» силами;

PR повсякденний і PR проектний: виконання або рутинної, звичайної роботи, яка в принципі не має часових горизонтів, або діяльності, носить мобілізаційний характер, пов'язаний з розробкою і реалізацією проектів;

PR у сферах комерційній, некомерційній, політичній і державній: здійснення PR-діяльності, пов'язаної з різницею в доступі до ресурсів, більшої або меншої ступенем ризиків, більшою чи меншою можливістю виконання креативної роботи;

PR персональний, організаційний і товарний (PR людей, організацій і товарів/послуг): за критерієм роботи PR-структури з тим чи іншим об'єктом PR-просування;

«PR офф-лайн» і «PR он-лайн»: PR-діяльність у звичайному середовищі або з використанням повноцінного PR-агентства і в мережі Інтернет чи з використанням онлайн PR-агентства;

PR подієвий і сенсаційний: у першому випадку центральною категорією є «новина», у другому - «сенсація» (теж новина, але така, яка майже автоматично привертає до себе увагу преси);

PR супровід і PR просування: у першому випадку мова може йти про новинне висвітлення у ЗМІ таких самостійних видів просування, як виставка, презентація, прес-конференція, свято, ювілей тощо, у другому - про створення такого роду подій, які самі по собі цікаві засобам масової інформації, і чий «просуваючий» характер не очевидний для цільових аудиторій.

Можна виділити наступні основні напрямки діяльності туристичних фірм в області public relations в загальному комплексі маркетингових комунікацій:

) робота зі ЗМІ;

) робота з клієнтами - організація спеціальних заходів та он-лайн просування;

) формування позитивного зовнішнього і внутрішнього іміджу туроператора.

А) Робота зі ЗМІ

Відносини зі ЗМІ складають один з найважливіших аспектів зв'язків з громадськістю. Встановлення плідних ділових відносин з друкованими та електронними засобами інформації життєво необхідно не тільки для організацій, що працюють у сфері туризму, але і для будь-якої державної або комерційної структури. Завоювати повагу і довіру представників ЗМІ означає отримати найширше висвітлення діяльності організації. Отже, велике значення мають концепції ефективних відносин з мас-медіа. В першу чергу, відносини з пресою та іншими засобами масової інформації повинні носити двосторонній характер.

Аналізуючи російські джерела таких авторів, як Альошина, Кочеткова, Татарінова, можна виділити наступні основні вимоги до інформації, призначеної для ЗМІ:

правдивість;

точність;

оперативність;

перевіреність інформації;

актуальність;

відповідність тематиці видання.

Крім того, російські та зарубіжні автори виділяють ряд основоположних принципів взаємодії зі ЗМІ, а саме:

Поряд з чітко складеним планом роботи зі ЗМІ, компанія повинна бути готова проявляти «гнучкість і адаптивність до ситуації».

Необхідність дотримання етичних кодексів діяльності організацій по зв'язках з громадськістю та професійних традицій журналістської спільноти.

Важливе значення особистих контактів з представниками ЗМІ, заснованих на чесності і взаємній професійній повазі.

Не завантажувати засоби масової інформації надлишковою інформацією.

Основними функціями відповідальної організації за зв'язок з пресою (press-officer) є: 1) надання матеріалів для друку, на основі яких потім журналістами готуються повідомлення, репортажі, статті, нариси, 2) відповіді на запити преси і надання комплексних інформаційних послуг (можливості для журналістів щодо збирання та технічній обробці вихідної інформації), 3) моніторинг - відстеження, аналіз і оцінка повідомлень преси, радіо та телебачення. Вжиття заходів, при необхідності, щодо виправлення помилок у повідомленнях і виступ зі спростуваннями [1, с.47].

З метою створення і підтримки позитивної громадської думки про себе, для забезпечення бажаної поведінки громадськості щодо організації, PR-фахівець, який працює в туристичній сфері, надає пресі наступні матеріали:

) бекграундер (backgrounder) - інформація поточного, подієвого характеру. Бекграундер містить інформацію, що доповнює більш короткий прес-реліз і що допомагає журналісту зробити історію;

) прес-реліз (press-release) - це «повідомлення, що містить важливу новину або корисну інформацію для широкої аудиторії.

) медіа-кіт (media-kit - медіа-набір/комплект/пакет). Прес-кіт містить кілька видів матеріалів, потенційно корисних для газети чи журналу - прес-реліз, бекграундер, біографія, фото.

) цікава стаття (the feature) - це стаття, мета якої - не стільки інформувати, скільки розважати. Стиль її - неформальний, легкий, іноді гумористичний. Ця стаття може починатися з прикладу ілюстрації, а суть може викладатися пізніше. Цікава стаття будується за схемою: опис - пояснення - оцінка і служить для інформування читача в цікавій формі.

)кейс-історія (the case history), або випадок-історія. Часто використовується для розповіді про сприятливе використання споживачем послуги компанії (вдалої туристичної подорожі), або про дозвіл проблемної ситуації під час поїздки або під час її підготовки [21, c.110].

) іменні, або авторські статті (by-liner). Це статті, написані від імені керівника фірми. Авторські статті представляють керуючого в якості експерта і підвищують репутацію компанії і керівництва як джерела, що заслуговує довіри. Кінцева аудиторія звичайно ширше, ніж тираж видання.

) факт-лист - «це короткий документ, компактно відображає профіль організації, посадової особи, або події» . Він повинен бути написаний зрозумілою для неспеціаліста мовою і не бути перенасиченим спеціальними термінами [15, c.49-50].

Для підтримання взаємовигідних відносин зі ЗМІ фахівці в галузі PR проводять такі заходи для журналістів:

1.віртуальна прес-конференція в Інтернеті - відносно новий вид PR-заходів, швидко завоював популярність серед фахівців у галузі зв'язків з громадськістю. Найбільш яскраві виграшні риси цього виду прес-конференцій зводяться до наступного: досить висока демократичність, глобальність, можливість задавати уточнюючі питання і змінювати напрям дискусії, сталість, доступність і довгостроковість;

2.брифінг (від англійського дієслова to brief коротко інформувати)- представник прес-служби або PR-департаменту, який виступає в двох особах: в ролі ведучого (модератора) та у ролі головного постачальника інформації;

.прес-тур - популярний серед журналістів (особливо серед телевізійних) PR-захід, що дозволяє опинитися безпосередньо на місці події і представити читачам (глядачам) докладний репортаж. Прес-тур дозволяє здійснити фото - і відео зйомку у відповідності зі стандартами і фірмовим стилем кожного ЗМІ. Даний захід є одним з найбільш поширених для туроператорів, що дозволяють найбільш повно освятити новий маршрут або новий напрямок путівок [15, c.56-74];

.інтерв'ю - популярна форма взаємодії з журналістами цільових ЗМІ, найбільш активно використовується в індивідуальній роботі з особливо значущими ЗМІ для підвищення іміджу керівника організації, позиціонування його як експерта в конкретній області.

.прес-конференція являє собою заздалегідь сплановану акцію у сфері зв'язків з громадськістю, засновану на ретельно обраному інформаційному привиді, який повинен бути досить вагомим і значущим для всіх зацікавлених сторін.

Б) Робота зі споживачами

Найбільш поширені та ефективні засоби налагодження комунікацій з клієнтами туроператора:

. Проведення семінарів

Проведення семінарів (workshops) - важливий елемент PR-діяльності туристичної компанії. Зазвичай семінари проводяться за основним напрямом діяльності компанії. Це вільні зустрічі в досить неформальній обстановці, в ході якої представники компанії-організатора розповідають про особливості свого напрямку (наприклад, країни), різних курортах, особливості візового і митного оформлення, а також інші деталі, які можуть допомогти в роботі.

. Презентації

Презентація - самостійна акція, яка може поєднуватися з прийомом. Презентація - це представлення фірми, особи, продукту аудиторії. Так, презентація фірми може проводитися 1) з нагоди відкриття або створення фірми, 2) щорічно, наприклад, презентація, демонструє нові досягнення та результати роботи компанії, її нове обличчя, 3) при виході на нові ринки, наприклад, презентація фірми в країні створення філії, підрозділу або представництва [22, c.4].

. Виставки

Основні переваги участі компанії у виставці-ярмарку:

. Виставка - це економічно ефективний засіб просування товару. Витрати на одного відвідувача виставки в 3 рази нижче, ніж при особистому продажу (враховуються оренда площі, вартість конструкцій, поїздки павільйонного персоналу, витрати на проживання та заробітну плату).

. Виставка забезпечує отримання широкого маркетингового повідомлення великою кількістю людей одночасно, що зручно для представлення, введення нового продукту для великої кількості людей.

. Виставка допомагає вийти на новий для фірми ринок - в тому числі зарубіжний.

. Додаткове паблісіті в ЗМІ.

. Великі виставки, особливо міжнародні торгові виставки, залучають майже всіх великих виробників і торгових агентів в даній області, що дає учаснику можливість зустрітися з ними.

В) Робота з внутрішньою громадськістю

Ефективність діяльності сучасної компанії залежить від згуртованості персоналу, від довірчих, зацікавлених відносин між керівництвом і співробітниками, від надійності вертикальних і горизонтальних зв'язків.

Таким чином, як зазначає Рева В.Є., «внутрішньо фірмовий PR - це частина політики управління персоналом, покликана підвищувати рівень лояльності та вмотивованості співробітників фірми» [27, c.99].

Основне завдання для фахівця PR з внутрішньою громадськістю є налагодження ефективних вертикальних і горизонтальних комунікацій всередині фірми. До базових складових можна віднести наступні напрямки діяльності фахівця зі зв'язків з громадськістю, що займається внутрішнім маркетингом організації:

виявлення неформальної комунікаційної мережі організації;

виявлення осіб, що виконують певні комунікаційні ролі в організації - «лідерів думок» і надання їм підтримки у виконанні комунікаційних функцій;

вивчення ступеня інформованості різних групи і підрозділів з ключових проблем організації;

вимірювання інформованості адміністративно-управлінського персоналу про оцінки їх управлінських рішень рядовими працівниками організації;

створення постійних лекцій, семінарів, курсів, громадських слухань, зміцнюють організаційні зв'язки;

організація святкових вечорів, виїздів на природу, де кожен може говорити з ким завгодно і про що завгодно і т. д.

У будь-якій організації - навіть невеликій, використовуються як мінімум два комунікативних кошти - усні та письмові комунікації. В більш великих організаціях також використовуються: внутрішні газети - листки новин, публікації для менеджерів (або управлінські публікації), щорічні звіти організації, дошки об'яв, внутрішнє відео, Інтернет (електронна пошта), зустрічі з керівниками, чутки.

Класичні інструменти внутрішнього PR включають в себе:

. Внутрішні ЗМІ

Головними завданнями такого видання є створення в колективі почуття згуртованості, зміцнення довіри до керівництва, роз'яснення політики організації, залучення працівників до співпраці з адміністрацією, пробудження у них інтересу до справ фірми і т.д.

. Листки новин

Листки можуть бути тематичними, випуск по конкретній тематиці - «новини ринку», «нові проекти», «персонал».

. Управлінські публікації

Менеджери повинні знати досить докладно те, що відбувається в організації, оскільки вони повинні постійно забезпечувати взаємодію її окремих компонентів. Систематичні публікації для менеджерів - один із шляхів забезпечення цього.

. Щорічні звіти

Відносно новим і менш поширеним засобом для російських організацій є щорічні звіти для співробітників організації, добре відомі в практиці іноземних компаній.

. Листи і поздоровлення

Вони покликані імітувати пряме, особисте звернення керівництва до персоналу в розмовній, персональній манері спілкування.

. Дошка оголошень

Це відкрите джерело інформації, спонукає до обговорення, а, отже, сприяє спілкуванню людей в колективі.

. Інтернет/інтранет як засіб внутрішньо організаційних комунікацій

За допомогою електронної пошти проводиться інформування співробітників, опитування і збір їх думок методом мозкового штурму, а також навчання. Корпоративна електронна дошка оголошень для співробітників - зручний засіб внутрішнього інформування для організацій, де значна кількість працівників мають прямий і зручний доступ до Інтернет - на робочих місцях.

. Боротьба з чутками

У деяких організаціях чутки - найбільш сильні засоби комунікацій. Нерідко вони поширюються швидше, ніж офіційна інформація і більш впливові, ніж звичайні інструкції. Тому чутки можуть бути руйнівними.

. Корпоративна культура як спосіб управління персоналом

Корпоративна культура є одним з основних компонентів реалізації внутрішнього PR. Розробити правильну культуру організації, що сприяє її ефективної діяльності, дуже непросто, а надійно впровадити її у свідомість кожного члена колективу часто виявляється практично нездійсненним завданням [12, c. 309].

Підводячи підсумок, можна сказати, що найважливішим завданням фахівців з комунікацій, обслуговуючих туристичну організацію, є створення її позитивного образу. Сукупність інформації про фірму, поширювана будь-якими каналами, цілеспрямована діяльність по перетворенню будь-якої події у житті фірми в елемент паблісіті, безкоштовно поширюваної про фірму цікавої і правдивої інформації - одна з основних функцій ПР фахівців.

1.3 Основні інструменти PR-діяльності

Існує велика кількість інструментів зв'язків з громадськістю, вибір і використання яких залежить від специфічних цілей організації. Для впливу на громадську думку використовують заходи та події самого різного характеру: ярмарки, благодійні вечори, розпродажі, спортивні заходи, концерти, виставки, презентації, з'їзди, скандали і чутки.

Ефективний засіб впливу на громадську думку - мовлення та публічні виступи. Причому важливо враховувати вплив міфів і стереотипів на поведінку аудиторії.

Для формування думки громадськості про організацію та створення її високої репутації фахівці в галузі PR використовують повідомлення і спеціальні події. Інакше кажучи, впливають на аудиторію словом і ділом.

Умовами, що визначають дієвість PR-повідомлень, є: орієнтація на соціальні та психологічні особливості сприймаючої аудиторії, ясність, простота, стислість і переконливість тексту [38, с.53].

Складаючи PR-тексти, необхідно враховувати особливості груп громадськості, з якими працює організація.

Текстові матеріали повинні легко сприйматися. Інформацію необхідно викладати живим і доступним язиком, подавати оперативно та цікаво. Бажано не використовувати спеціальну лексику та скорочення.

Для досягнення ясності мовлення пропозиції не повинні містити більше однієї ідеї. Їх оптимальна довжина повинна складати 12 - 15 слів. Середня довжина речення в тексті - не більше 20 слів. Вдалим ритмом вважається чергування пропозицій різної довжини: довгий - короткий - дуже короткий - трохи довше.

Найбільшою довірою громадськості користуються люди, здаються незацікавленими і не належать до організації. Це можуть бути великі видавці, відомі вчені, письменники, суспільно-політичні діячі, представники церкви, спортсмени та ін. Їх судження вважаються найбільш авторитетними, заслуговують більшої довіри, ніж думка організації про себе самої. Залучення третьої сторони, яка виражає зовнішнє думка про компанії, в паблік рілейшинз називають методом «третьої партії».

«Третя партія» найчастіше являє собою формально незалежну, незацікавлену організацію або особу, від імені яких будуть висловлюватися думки, поширюватися повідомлення у користь тих, хто здійснює PR-акцію.

Складання текстів для ЗМІ вимагає відповідності особливим вимогам. Традиційними критеріями, якими, виходячи з потреб громадськості, користуються працівники засобів інформації, виступають:

. Впливовість. Враховується кількість осіб, на яких повідомлення вплине, серйозність наслідків, безпосередній зв'язок між причиною і наслідком, моментальність дії [14].

. Близькість. Цей критерій вказує на те, що зв'язок з місцевими проблемами або подіями, як правило, посилює цінність новин.

. Своєчасність. PR-фахівцю слід складати повідомлення так, щоб вони заслуговували бути новиною.

. Популярність чи непопулярність. Як правило, багато людей проявляють інтерес до відомих особистостей. Журналісти та їх читачі або слухачі цікавляться особистим життям політиків, бізнесменів, діячів культури і спорту.

. Новинка. Щось незвичайне, екстравагантне, таке, що йде врозріз з нормами, дивовижне. Журналісти добре розуміють, що людей приваблює нове, унікальне, несподіване.

. Конфлікт. Страйки, суперечності, війни, злочини - конфліктні ситуації нерідко виявляють приховані проблеми, підказують, що є добро, а що зло, спрощують уявлення про переможців і переможених.

Інформація може бути представлена в наступних формах.

Заява - короткий документ, покликаний оголосити або пояснити позицію однієї або декількох організацій по якому-небудь питанню.

Меморандум - додаток до заяви, що обґрунтовує його зміст.

Інформаційний бюлетень випускається з певною періодичністю або по мірі необхідності, повідомляє внутрішній і зовнішній громадськості новини організації.

Квартальний інформаційно-аналітичний звіт описує внутрішньо корпоративні події, зміни у зовнішніх зв'язках, показує відкритість організації.

Біографічна довідка призначена для інформування зацікавленої аудиторії про біографії політиків, бізнесменів, громадських діячів.

Запрошення на PR-захід - документ, що містить запрошення на виставку, прес-конференцію, ювілейне торжество і т.п. В ньому міститься особисте звернення, дата, час і місце проведення, привід, програма, список всіх учасників [20, с.54].

У роботі зі ЗМІ використовуються такі види текстових повідомлень, як прес-реліз, бекграунд, авторська стаття, оглядова стаття та інші.

Фотографії та аудіовізуальні засоби PR використовуються в рекламі, для ілюстрації звітів, брошур, навчання персоналу, в архівах. Так, відеофільми дозволяють показати об'єкти, що знаходяться на географічному віддаленні. За допомогою відеозапису, розміщеного на сайті компанії можна провести віртуальну екскурсію по заводу або супермаркету.

Фотографія - це один з найважливіших інструментів public relations. Хороші знімки підвищать інтерес і якість будь-якого тексту, можуть часом виявитися більш інформативними, ніж слова. Тому дуже важливо, щоб PR-менеджер володів хорошими знаннями в області фотографії і вмів працювати з професійними фотографами. Доцільно створення бібліотеки фотографій як спеціалізовані, так і на загальні теми.

В public relations фотографії можуть використовуватися для різних цілей:

·Супровід новинних релізів.

·Ілюстрації у фірмових виданнях.

·Використання їх в процесі презентації.

·Ілюстрація статей у зовнішніх виданнях.

·Використання їх у вигляді оповідань у фотографіях. Наприклад, фотозвіт про якому-небудь заході на сайті організації.

·Ілюстрації PR-матеріалів (відеоматеріали, листівки, буклети, постери, історії компаній, річні звіти, посібники по користуванню та технічні звіти). Хороші PR-матеріали можуть використовуватися для продажу і рекламних цілей, а також вкладатися для прямої поштової розсилки.

·Оформлення пересувних виставок та переносних стендів для семінарів, заходів для представників преси та інших подібних подій.

·Оформлення вітрин та виставкових залів. Створення необхідних при оформленні декорацій стаціонарних виставок.

·Оформлення фону в таких телевізійних передачах, як випуски новин або бесіди з гостями. В цьому випадку краще використовувати прозорі кольорові кадри [9].

Одна з найважливіших складових комунікацій з громадськістю - виступ перед аудиторією.

Основними перевагами подання матеріалу через публічні виступи є наступні:

. Це переконлива форма спілкування, оскільки являє собою безпосередній контакт з аудиторією.

. Публічні виступи допомагають «персоналізувати» організацію, що особливо важливо в наш час, коли великі організації не сприймаються як особистісні структури.

. Дають можливість діалогічного спілкування з громадськістю.

. Демонструють відкритість організації.

. Підвищують престиж оратора і його організації.

Публічні виступи перед ЗМІ найчастіше організовуються у формі брифінгів і прес-конференцій [20, с.58].

До широко використовуваних у практиці PR-акцій або спеціальних подій можна віднести:

Øвиставки, ярмарки, фестивалі;

Øзустрічі, семінари, «круглі столи», конференції, з'їзди, симпозіуми, конгреси;

Øрічниці, ювілеї, знаменні дати;

Øспеціальні премії, конкурси;

Øдні відкритих дверей, екскурсії по підприємству;

Øмітинги, публічні дебати, тематичні вечори;

Øбанкети, фуршети;

Øзмагання, вікторини;

Øпаради, конкурси краси;

Øспонсорські премії, благодійні вечори, створення благодійних і просвітницьких фондів;

Øприйоми, бали, презентації, кінофестивалі;

Øвиїзди на природу;

Øцеремонії відкриття нових будівельних майданчиків, закладка першого каменя у фундамент;

Øвізити заслужених і видатних людей, церемонії зустрічей і проводів;

Øзвіти про вирішення проблем, оприлюднення результатів опитувань громадської думки, соціологічних досліджень;

Øцеремонії відкриття фестивалів, спартакіад та інших масштабних заходів;

Øоголошення нових призначень на відповідальні пости;

Øпроголошення нового політичного курсу, програм, змін у політичному курсі, програмах діяльності;

Øаматорські змагання;

Øзустрічі з відомими спортсменами, колективне відвідування музеїв, виставок, концертів, театральних вистав;

Øзустрічі з видатними людьми, церемонії роздачі автографів;

Øучасть у громадських заходах, благоустрій парків, вулиць, дитячих майданчиків та ін;

Øсвяткування державних, національних, релігійних свят;

Øзаходи з відзначення дат історії та культури інших країн і народів.

Одним з найважливіших PR-засобів є презентації - подання фірми, товару або послуги.

До основних умов проведення ефективної презентації відносять:

. Повідомлення нової інформації про предмет презентації.

. Інформація про організації повинна мати суспільно значущий сенс.

. Під час презентації повинна бути встановлена і закріплена зв'язок з аудиторією.

. Презентація повинна сприяти вирішенню економічних проблем фірми.

Велику роль у формуванні та підтримці позитивного іміджу фірми, її товарів і послуг грає виставкова діяльність. Вважається, що саме виставки і ярмарки надають найкращу можливість ефективних особистих контактів з потенційним споживачем.

Висновки до першого розділу

У процесі роботи над теоретичною частиною наукового дослідження, ми прийшли до наступних висновків:

PR в туризмі - це наука і мистецтво організації щодо здійснення звязків субєктів господарювання туристичної сфери з населенням, встановлення взаєморозуміння і доброзичливості між особистістю, групами людей за допомогою поширення пояснювального матеріалу та розвитку обміну доцільною інформацією.

Звязки з громадськістю використовуються в туристичній сфері для вирішення завдань оптимізації маркетингової стратегії на ринку туристичних послуг, підготовки і проведення рекламних кампаній, організації спеціальних PR-заходів, захисту прав споживачів та формування й зміцнення позитивного іміджу туристичного підприємства в середовищі клієнтів і партнерів по бізнесу. постійно розвиваються, з'являються нові види і напрямки PR-діяльності, і не дивлячись на безліч класифікацій, основними можна вважати такі види PR, як:

Білий PR - мистецтво розуміння, інформаційна відкритість, надання безперечних інформаційних приводів;

Чорний PR - використання «чорних технологій» (обман, фальсифікації) для очорнення, знищення конкуруючої партії, групи і т. д., поширення від її імені образливих або економічно небезпечних заяв та ін;

Рожевий PR - грунтується на технології міфів і легенд, а призначений задовольнити потребу людей сховатися «покривалом ілюзій»;

Жовтий PR - асоціюється з використанням скандалів, роздуванням сенсацій, папараці, епатажем та іншої жовтої журналістики;

Сірий PR - реклама (позитивна або негативна), що приховує своє джерело. На відміну від «чорного піару», не передбачає прямої брехні про своє походження;

PR кольору хакі - інформаційний вплив на супротивника в ході військових дій, поточна пропагандистська робота з військовими кадрами, ЗМІ та населенням;

Політичний PR - це спеціалізована діяльність суб'єктів політики, спрямована на ефективне управління їх публічною комунікацією та підвищення політичної конкурентоспроможності за рахунок залучення громадської підтримки. Та багато інших видів public relations.

Виділяють наступні основні напрямки діяльності туристичного підприємства в області public relations: робота зі засобами масової інформації; робота з клієнтами - організація спеціальних заходів та он-лайн просування; формування позитивного зовнішнього і внутрішнього іміджу туроператора.

Сукупність інформації про фірму, поширювана будь-якими каналами, цілеспрямована діяльність по перетворенню будь-якої події у житті фірми в елемент паблісіті, безкоштовно поширюваної про фірму цікавої і правдивої інформації - одна з основних функцій PR фахівців.

Вибір і використання конкретних інструментів звязків з громадськістю залежить від специфічних цілей туристичного підприємства. Для впливу на споживача туристичних послуг використовують заходи та події самого різного характеру: ярмарки, розпродажі, виставки, презентації та ін.

Умовами, що визначають дієвість PR засобів, є орієнтація на соціальні та психологічні особливості сприймаючої аудиторії, ясність, простота, стислість і переконливість інформації.

РОЗДІЛ 2. Загальна характеристика туристичного підприємства «Real-travel», м. Луганськ

.1 Організаційно-управлінська характеристика підприємства

Туристична фірма функціонує з 2007 року, за організаційно - правовою формою є фізичною особою - підприємцем. Документи туристичної фірми «Real - travel» на туристичну діяльність:

.Сертифікат, який підтверджує, що дана туристична фірма є уповноваженим туристичним агентством;

. Свідоцтво «Про державну реєстрацію фізичної особи-підприємця»;

. Власний Статут;

. Ліцензія АВ № 467587.

Юридична адреса підприємства: Україна, м. Луганськ, кв. Олексієва буд.7 кв.29. Поштова адреса: Україна, м. Луганськ, вул. Радянська 54/оф.448.

Основною ціллю діяльності є «Послуги з організації подорожувань». Стратегія - надання ексклюзивної, достовірної інформації про туристичні та екскурсійні послуги й організація відпочинку громадян закордоном.

«Real Travel» пропонує широкий спектр послуг: - екскурсії для школярів та студентів по Україні і Європі; - відпочинок на морі (Єгипет, ОАЕ, Таїланд, Туніс, Туреччина, Італія, Іспанія); - екзотичний відпочинок (Мексика, Домінікана, Куба); - лікувальні та оздоровчі тури; - круїзи; - весільні тури, бізнес - тури і Shop - тури, бронювання готелів; - продаж авіаквитків. Туристична фірма "Real-travel" організовує туристичні поїздки як для приватних осіб, так і для корпоративних клієнтів [53].

Турагенція розташована у центрі міста, поблизу парку ВЛКСМ, торгівельних центрів «Центральний» та «Сіті Центр», також, поруч знаходиться сервісний центр «Київстар», Бізнес центр «Динамо», та центральний ринок. У місті розташування агенції - великий людино потік.

Офіс розташований не на основній вулиці, а з боку, що знижує ймовірність на випадкового клієнта, також, треба мати на увазі той факт, що агенція розташована в офісному будинку, тож людина що проходить поруч з будівлею, не зайде до цієї турагенції. Проте є місце для паркування й клієнти, знайомі з розташуванням агенції, знаходять її без проблем.

Агенція розташована на третьому поверсі, й має знаки на сходах, щоб її було легше знайти, як для впливу на працівників, так і відвідувачів цього офісного будинку.

Поряд з офісом розташовано багато агенцій: «Меридіан», «КийАвіа», «Vip Тур». Агенції «Чемоданчик Путешествий» та «Каплари» розташовані у тому ж будинку.

Розміри офісу: 15 кв. м. Складається з однієї кімнати. Освітленість в офісі хороша, завдяки наявності одного великого вікна. В офісі розташовується один комп'ютерний стіл і один стіл для роботи з клієнтами. Поруч з кожним столом стоять стільці для клієнтів. Також, тут розташована одна шафа для каталогів, туристичних довідників, полиці з документацією, клієнтською базою та різні статуетки, сувеніри і плакати з різних країн.

Для того щоб швидко і якісно обслужити клієнта необхідно мати мінімальний набір оргтехніки, без якого на сьогоднішній момент не обійтися. В офісі знаходиться один комп'ютер з рідкокристалічним екраном і виходом в Інтернет, принтер, факс, сканер та один телефон.

У фірмі «Real - travel» використовують такі комп'ютерні програми: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point. Вони призначені для роботи з електронною поштою, ці програми можна використовувати для читання груп новин або груп обговорень. На даний час, працівниками використовується для спілкування з партнерами, здебільшого icq та телефон, також, системи оперативної допомоги на сайтах партнерів (он-лайн консультант). Також, активно використовується електронна пошта та Skype.

У фірмі використовуються комп'ютерні системи бронювання квитків і місць у готелях, такі як «Coral trevel», «Pegas touristic», «Annex tour», «Наталі Турс» і ін.

Офіс має невеликі розміри, однак це ніяк не позначається на просуванні та наданні послуг. Залученням клієнтів в офіс, служить барвиста вивіска, яка інформує про ціни і тури [53].

Інтер'єр даного офісу, на мій погляд, простий, але оригінальний тим, що його стіни прикрашають карти країн і курортів, а також сувеніри, привезені з різних країн.

Штатний розклад стандартний з 09:00 до 18:00, з перервою, 5 днів на тиждень. Щодо посадових інструкцій, то основна інструкція це - організація та координація збутової діяльності, відповідно до замовлень і укладених договорів, забезпечення постачання, належне виконаних партнерами своїх послуг.

Розрахунок в турагенції може бути здійснено лише готівкою.

Агенція працює з міжнародним туризмом, отож вона має договори з усіма основними туроператорами, що працюють в Україні.

Також, звісно, є договори з телефонії, Інтернету й інших господарських потреб.

Турагенція працює як посередник між туристом та туроператором, тож має мінімальну кількість постійних партнерів, за виключенням, звісно, туроператорів. Туристичне агентство «Real-travel» ретельно відстежує всі зміни на туристичному ринку, вивчає діяльність фірм - конкурентів, розробляє нові туристичні маршрути для молодіжного, сімейного, ділового, пізнавального та лікувального туризму.

Головою агенції є директор. До її обовязків входить організація праці, реклама, підписання договорів, тощо. Директор відповідає за всю діяльність підприємства. Директор є й власником агенції, тож чистий прибуток і є формою оплати праці.

Рис. 2.1 Організаційна структура управління «Real-travel» Луганськ

Для проведення узагальненої оцінки основних фінансово-економічних показників діяльності турфірми "Real-travel" Луганськ був проведений аналіз її господарювання та оцінка фінансового стану, табл. 2.1.

Таблиця 2.1

Основні фінансово-економічні показники підприємства «Real-travel» Луганськ

ПоказникиОдиниці вимірювання201020112012Коефіцієнт росту (2012/2010), %Коефіцієнт приросту (2012/2010), %Виручка від реалізаціїтис., грн50586703464580090,5-9,5Прибуток від релізаціїтис., грн15589206071230079-21Постійні витратитис., грн34003700320094-6Змінні витратитис., грн40004300380095-5Собівартість реалізованної продукції (робіт,послуг)тис., грн11800135761034287,6-12,4Середньодобова кількість відвідувачівосіб15201066,7-33,3Кількість обслугованих туристів упродовж року, усьогоосіб30003500280093,4-6,7

З таблиці економічних показників діяльності турфірми простежується спад в 2012 році у зв'язку з кризою в європейських країнах, нестабільною політичною ситуацією в Україні та Єгипті, терактів і т.д. Причинами зменшення обсягів реалізації продуктів і послуг, стали: неефективна маркетингова політика підприємства в умовах зростаючої конкуренції на туристичному ринку; обмежений бюджет для розвитку PR-діяльності; недостатня клієнтська база.

Керівництво можна описати, як мякий авторитаризм, який зустрічається в бюрократичній системі управління, але підприємство працює за адаптивною системою керівництва, як за єдиною діючою, з таким розміром агенції.

Переговори ведуться директором, чітко за справою, але з легким гумором, так само як і в житті. Атмосфера спілкування з менеджером тепла, повчальна.

Робочий час формується й будується вранці, після приходу на роботу, й перед тим, як піти додому, для подвійного контролю.

Директор знаходиться в одному приміщенні з менеджером, що сприяє більш оперативному втручанню у разі проблем.

Менеджер приділяє велику увагу до зовнішнього вигляду, та до своїх ділових та комунікаційних здібностей. У вільний час, директор продивляється інформацію щодо туризму в світі й нових напрямів відпочинку. А також, спілкується з партнерами (туристами та туроператорами).

Турагентство працює з туроператорами за договорами комісії, реалізуючи програму за твердою ціною туроператора, одержуючи від продажу готових турів певний відсоток.

2.2 Аналіз PR-діяльності підприємства

Просування туристського продукту (турпродукту) - комплекс заходів, спрямованих на його реалізацію, що включає рекламу, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організацію інформаційних центрів, створення каталогів, буклетів, та ін.

Стратегія рекламної кампанії будь-якої фірми базується на залученні клієнтів. Реклама - це найдорожчий елемент маркетингової політики туристичної організації, тому від того, наскільки правильно визначені цілі реклами, вибрані засоби її поширення, розроблені рекламні звернення з урахуванням цільової аудиторії, залежить кінцевий результат рекламної діяльності.

До видів реклами в турагенції «Real-Travel» можна віднести:

візитки агенції

зустрічі з клієнтами й підтримка дружніх відносин з ними

«сарафанне радіо»

розсилки по клієнтам

інформація на довідникових сайтах Луганська

інформація на туристичних сайтах України

Для аналізу ефективності PR-діяльності турфірми, слід виявити сильні і слабкі сторони діяльності з просування фірми, на ринку послуг. Для цього пропонується застосувати SWOT - аналіз, стосовно PR фірми.

1.Сильні сторони:

a)диференційований підхід до формування турпродукту та пошуку цільової аудиторії - орієнтація на споживача є одним з найсильніших факторів успіху в діяльності по просуванню іміджу фірми та її послуг: підходячи до кожної з пріоритетних цільових груп персонально, можна вибирати конкретний ефективний для неї канал і спосіб поширення інформації;

b)пристойний рівень якості турпродукту при гнучкій системі цін також є сильною стороною, адже ніяке використання навіть самої професійної PR діяльності не приверне клієнтів так, як рівновага ціни і якості послуг;)вміння професійно вести конкурентну боротьбу: «Real-travel» дотримується етичних способів ведення інформаційної роботи та конкурентної боротьби;)наявність потреби в послугах фірми на споживчому ринку - попит на послуги туристичних організацій сприяє полегшенню діяльності щодо їх просування;)надійний і професійний менеджмент - директор «Real-travel» проявляє якості талановитого менеджера, прислухаючись до думок співробітників та туристів і налагоджуючи дух корпоративної культури організації.

2.Слабкі сторони:

a)відсутність чіткої стратегії може вплинути на ефективність діяльності по просуванню послуг фірми: якщо не вибрано певний напрямок, то зусилля можуть бути витрачені у великій кількості, не приносячи результатів, що призведе до виснаження;

b)не позиційований імідж фірми на ринку призводить до того, що необхідно витрачати більшу кількість зусиль по просуванню не тільки послуг турагентства, але і його іміджу серед різних цільових груп;)недостатньо активні просування: фірма робить ставки на постійних клієнтів організації, не надто активно намагаючись залучити інших або розширити рамки цільової аудиторії споживачів;)обмежений бюджет щодо PR не дає змоги фірмі випробувати нові засоби просування своїх послуг, перевага віддається старим, фінансові ресурси обмежені, а ризик надто великий.

3.Можливості:

a)обслуговування додаткових груп споживачів, розширення цільової аудиторії;

b)налагодження нових партнерських відносин;)розробка стратегії просування, відповідної стратегії розвитку підприємства.

4.Загрози:

a) можливості появи нових конкурентів в даному сегменті ринку: туристична галузь має величезний конкурентний ринок, тому поява кожного нового послаблює позиції фірми, особливо якщо її імідж не є брендовим;

b) нестабільність чинників зовнішнього і внутрішнього характеру на ринку туріндустрії.

У результаті були виявлені сильні і слабкі сторони по відношенню до PR діяльності, а також можливості і загрози, які існують в діяльності з просування послуг туристичної фірми «Real-travel».

Одним з рішень проблеми неефективності PR в турагенції, може бути використання виявлених в результаті аналізу сильних сторін, облік слабких сторін і загроз при проведенні PR-кампаній.

Таблиця 2.2

PR діяльність турагентства «Real - travel» Луганськ

Назва PR заходуВикористання підприємством «Real-travel» ЛуганськРобота зі ЗМІ (статі в газетах і журналах, робота з радіо та ТБ)Використовується частковоПроведення семінаріввикористовуєтьсяВидання інформаційних матеріалів (буклетів, карт, каталогів)використовуєтьсяОрганізація рекламних поїздоквикористовується в повній міріПроведення презентацій та виставокне використовуєтьсяФормування корпоративної культуривикористовуєтьсяCпонсорствоне використовуєтьсяБлагодійні заходине використовуютьсяВикористання масових заходів зовнішньої реклами (білбордів та ін.)не використовуютьсяСимволічні події (відкриття фестивалів, спартакіад та інших масштабних заходів).не використовується

Основна реклама турфірми - це зустрічі з постійними клієнтами, вечері, сніданки, впровадження себе в їх компанію, а отже можливість заохотити нових клієнтів. Це працює, хоча потребує від директора агенції високих навичок з психології й соціології.

В якості рекомендацій щодо поліпшення діяльності PR, турагенству потрібно:

- встановити взаєморозуміння і довірчі відносини між туристським підприємством і громадськістю;

- забезпечити фірмі популярність;

створити і підтвердити імідж підприємства;

провести популяризацію туристичного продукту та туризму в цілому;

спростовувати спотворену та (або) несприятливу інформацію;

забезпечити підтримку з боку різних цільових аудиторій.

Реалізація цих завдань можлива завдяки розробки концепції PR-кампанії і реалізації її в життя.

2.3 Охорона праці та безпека в надзвичайних ситуаціях

Охорона праці - це система правових, соціально-економічних, організаційно-технічних, санітарно-гігієнічних і лікувально-профілактичних заходів та засобів, спрямованих на збереження життя, здоров'я і працездатності людини у процесі трудової діяльності.

Державна політика в галузі охорони праці базується на принципах:

-пріоритету життя і здоров'я працівників, повної відповідальності роботодавця за створення належних, безпечних і здорових умов праці;

-підвищення рівня промислової безпеки шляхом забезпечення суцільного технічного контролю за станом виробництв, технологій та продукції, а також сприяння підприємствам у створенні безпечних та нешкідливих умов праці;

комплексного розв'язання завдань охорони праці на основі загальнодержавної, галузевих, регіональних програм з цього питання та з урахуванням інших напрямів економічної і соціальної політики, досягнень в галузі науки і техніки та охорони довкілля;

соціального захисту працівників, повного відшкодування шкоди особам, які потерпіли від нещасних випадків на виробництві та професійних захворювань;

встановлення єдиних вимог з охорони праці для всіх підприємств та суб'єктів підприємницької діяльності незалежно від форм власності та видів діяльності;

адаптації трудових процесів до можливостей працівника з урахуванням його здоров'я та психологічного стану;

використання економічних методів управління охороною праці, участі держави у фінансуванні заходів щодо охорони праці, залучення добровільних внесків та інших надходжень на ці цілі, отримання яких не суперечить законодавству;

інформування населення, проведення навчання, професійної підготовки і підвищення кваліфікації працівників з питань охорони праці;

забезпечення координації діяльності органів державної влади, установ, організацій, об'єднань громадян, що розв'язують проблеми охорони здоров'я, гігієни та безпеки праці, а також співробітництва і проведення консультацій між роботодавцями та працівниками (їх представниками), між усіма соціальними групами під час прийняття рішень з охорони праці на місцевому та державному рівнях;

використання світового досвіду організації роботи щодо поліпшення умов і підвищення безпеки праці на основі міжнародного співробітництва[11].

Умови праці на робочому місці, безпека технологічних процесів, машин, механізмів, устаткування та інших засобів виробництва, стан засобів колективного та індивідуального захисту, що використовуються працівником, а також санітарно-побутові умови повинні відповідати вимогам законодавства.

Працівник має право відмовитися від дорученої роботи, якщо створилася виробнича ситуація, небезпечна для його життя чи здоров'я або для людей, які його оточують, або для виробничого середовища чи довкілля. Він зобов'язаний негайно повідомити про це безпосереднього керівника або роботодавця. Факт наявності такої ситуації за необхідності підтверджується спеціалістами з охорони праці підприємства за участю представника профспілки, членом якої він є, або уповноваженої працівниками особи з питань охорони праці (якщо професійна спілка на підприємстві не створювалася), а також страхового експерта з охорони праці.

За період простою з причин, передбачених частиною другою цієї статті, які виникли не з вини працівника, за ним зберігається середній заробіток.

Працівник має право розірвати трудовий договір за власним бажанням, якщо роботодавець не виконує законодавства про охорону праці, не додержується умов колективного договору з цих питань. У цьому разі працівникові виплачується вихідна допомога в розмірі, передбаченому колективним договором, але не менше тримісячного заробітку.

Працівника, який за станом здоров'я відповідно до медичного висновку потребує надання легшої роботи, роботодавець повинен перевести за згодою працівника на таку роботу на термін, зазначений у медичному висновку, і у разі потреби встановити скорочений робочий день та організувати проведення навчання працівника з набуття іншої професії відповідно до законодавства.

На час зупинення експлуатації підприємства, цеху, дільниці, окремого виробництва або устаткування органом державного нагляду за охороною праці чи службою охорони праці за працівником зберігаються місце роботи, а також середній заробіток [11].

Роботодавець зобов'язаний створити на робочому місці в кожному структурному підрозділі умови праці відповідно до нормативно-правових актів, а також забезпечити додержання вимог законодавства щодо прав працівників у галузі охорони праці [11].

З цією метою роботодавець забезпечує функціонування системи управління охороною праці, а саме:

створює відповідні служби і призначає посадових осіб, які забезпечують вирішення конкретних питань охорони праці, затверджує інструкції про їх обов'язки, права та відповідальність за виконання покладених на них функцій, а також контролює їх додержання;

розробляє за участю сторін колективного договору і реалізує комплексні заходи для досягнення встановлених нормативів та підвищення існуючого рівня охорони праці;

забезпечує виконання необхідних профілактичних заходів відповідно до обставин, що змінюються;

впроваджує прогресивні технології, досягнення науки і техніки, засоби механізації та автоматизації виробництва, вимоги ергономіки, позитивний досвід з охорони праці тощо;

забезпечує належне утримання будівель і споруд, виробничого обладнання та устаткування, моніторинг за їх технічним станом;

забезпечує усунення причин, що призводять до нещасних випадків, професійних захворювань, та здійснення профілактичних заходів, визначених комісіями за підсумками розслідування цих причин;

організовує проведення аудиту охорони праці, лабораторних досліджень умов праці, оцінку технічного стану виробничого обладнання та устаткування, атестацій робочих місць на відповідність нормативно-правовим актам з охорони праці в порядку і строки, що визначаються законодавством, та за їх підсумками вживає заходів до усунення небезпечних і шкідливих для здоров'я виробничих факторів;

розробляє і затверджує положення, інструкції, інші акти з охорони праці, що діють у межах підприємства (далі - акти підприємства), та встановлюють правила виконання робіт і поведінки працівників на території підприємства, у виробничих приміщеннях, на будівельних майданчиках, робочих місцях відповідно до нормативно-правових актів з охорони праці, забезпечує безоплатно працівників нормативно-правовими актами та актами підприємства з охорони праці;

здійснює контроль за додержанням працівником технологічних процесів, правил поводження з машинами, механізмами, устаткуванням та іншими засобами виробництва, використанням засобів колективного та індивідуального захисту, виконанням робіт відповідно до вимог з охорони праці; організовує пропаганду безпечних методів праці та співробітництво з працівниками у галузі охорони праці;

вживає термінових заходів для допомоги потерпілим, залучає за необхідності професійні аварійно-рятувальні формування у разі виникнення на підприємстві аварій та нещасних випадків.

Роботодавець несе безпосередню відповідальність за порушення зазначених вимог.

Працівник зобов'язаний:

дбати про особисту безпеку і здоров'я, а також про безпеку і здоров'я оточуючих людей в процесі виконання будь-яких робіт чи під час перебування на території підприємства;

знати і виконувати вимоги нормативно-правових актів з охорони праці, правила поводження з машинами, механізмами, устаткуванням та іншими засобами виробництва, користуватися засобами колективного та індивідуального захисту;

проходити у встановленому законодавством порядку попередні та періодичні медичні огляди.

Працівник несе безпосередню відповідальність за порушення зазначених вимог [11].

Роботодавець зобов'язаний за свої кошти забезпечити фінансування та організувати проведення попереднього (під час прийняття на роботу) і періодичних (протягом трудової діяльності) медичних оглядів працівників, зайнятих на важких роботах, роботах із шкідливими чи небезпечними умовами праці або таких, де є потреба у професійному доборі, щорічного обов'язкового медичного огляду осіб віком до 21 року. За результатами періодичних медичних оглядів у разі потреби роботодавець повинен забезпечити проведення відповідних оздоровчих заходів. Медичні огляди проводяться відповідними закладами охорони здоров'я, працівники яких несуть відповідальність згідно із законодавством за відповідність медичного висновку фактичному стану здоров'я працівника. Порядок проведення медичних оглядів визначається центральним органом виконавчої влади, що забезпечує формування державної політики у сфері охорони здоров'я.

Роботодавець має право в установленому законом порядку притягнути працівника, який ухиляється від проходження обов'язкового медичного огляду, до дисциплінарної відповідальності, а також зобов'язаний відсторонити його від роботи без збереження заробітної плати.

Роботодавець зобов'язаний забезпечити за свій рахунок позачерговий медичний огляд працівників:

за заявою працівника, якщо він вважає, що погіршення стану його здоров'я пов'язане з умовами праці;

за своєю ініціативою, якщо стан здоров'я працівника не дозволяє йому виконувати свої трудові обов'язки.

За час проходження медичного огляду за працівниками зберігаються місце роботи (посада) і середній заробіток.

Працівники під час прийняття на роботу і в процесі роботи повинні проходити за рахунок роботодавця інструктаж, навчання з питань охорони праці, з надання першої медичної допомоги потерпілим від нещасних випадків і правил поведінки у разі виникнення аварії.

Працівники, зайняті на роботах з підвищеною небезпекою або там, де є потреба у професійному доборі, повинні щороку проходити за рахунок роботодавця спеціальне навчання і перевірку знань відповідних нормативно-правових актів з охорони праці.

Перелік робіт з підвищеною небезпекою затверджується центральним органом виконавчої влади, що забезпечує формування державної політики у сфері охорони праці. (частина третя статті 18 із змінами, внесеними згідно із Законом України від 16.10.2012 р. N 5459-VI)

Посадові особи, діяльність яких пов'язана з організацією безпечного ведення робіт, під час прийняття на роботу і періодично, один раз на три роки, проходять навчання, а також перевірку знань з питань охорони праці за участю профспілок.

Порядок проведення навчання та перевірки знань посадових осіб з питань охорони праці визначається типовим положенням, що затверджується центральним органом виконавчої влади, що забезпечує формування державної політики у сфері охорони праці. (частина п'ята статті 18 із змінами, внесеними згідно із Законом України від 16.10.2012 р. N 5459-VI)

Не допускаються до роботи працівники, у тому числі посадові особи, які не пройшли навчання, інструктаж і перевірку знань з охорони праці.

У разі виявлення у працівників, у тому числі посадових осіб, незадовільних знань з питань охорони праці, вони повинні у місячний строк пройти повторне навчання і перевірку знань.

Вивчення основ охорони праці, а також підготовка та підвищення кваліфікації спеціалістів з охорони праці з урахуванням особливостей виробництва відповідних об'єктів економіки забезпечуються центральним органом виконавчої влади, що забезпечує формування державної політики у сфері освіти і науки, в усіх навчальних закладах за програмами, погодженими із центральним органом виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері охорони праці.

Роботодавець повинен організовувати розслідування та вести облік нещасних випадків, професійних захворювань і аварій відповідно до положення, що затверджується Кабінетом Міністрів України за погодженням з всеукраїнськими об'єднаннями профспілок.

За підсумками розслідування нещасного випадку, професійного захворювання або аварії роботодавець складає акт за встановленою формою, один примірник якого він зобов'язаний видати потерпілому або іншій заінтересованій особі не пізніше трьох днів з моменту закінчення розслідування.

У разі відмови роботодавця скласти акт про нещасний випадок чи незгоди потерпілого з його змістом питання вирішуються посадовою особою органу державного нагляду за охороною праці, рішення якої є обов'язковим для роботодавця.

Рішення посадової особи органу державного нагляду за охороною праці може бути оскаржене у судовому порядку.

Роботодавець зобов'язаний інформувати працівників або осіб, уповноважених на здійснення громадського контролю за дотриманням вимог нормативно-правових актів з охорони праці, та Фонд соціального страхування від нещасних випадків про стан охорони праці, причину аварій, нещасних випадків і професійних захворювань і про заходи, яких вжито для їх усунення та для забезпечення на підприємстві умов і безпеки праці на рівні нормативних вимог.

Працівникам та/або їхнім представникам забезпечується доступ до інформації та документів, що містять результати атестації робочих місць, заплановані роботодавцем профілактичні заходи, результати розслідування, обліку та аналізу нещасних випадків і професійних захворювань і звіти з цих питань, а також до повідомлень, подань та приписів органів державного нагляду за охороною праці. (частина друга статті 23 із змінами, внесеними згідно із Законом України від 16.10.2012 р. N 5459-VI)

Органи державного управління охороною праці у встановленому порядку інформують населення України, працівників про реалізацію державної політики з охорони праці, виконання загальнодержавної, галузевих чи регіональних програм з цих питань, про рівень і причини аварійності, виробничого травматизму і професійних захворювань, про виконання своїх рішень щодо охорони життя та здоров'я працівників.

На державному рівні ведеться єдина державна статистична звітність з питань охорони праці, форма якої погоджується центральним органом виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері охорони праці, професійними спілками та Фондом соціального страхування від нещасних випадків.

Опрацювання та прийняття нових, перегляд і скасування чинних нормативно-правових актів з охорони праці провадяться центральним органом виконавчої влади, що забезпечує формування державної політики у сфері охорони праці, за участю професійних спілок і Фонду соціального страхування від нещасних випадків та за погодженням з органами державного нагляду за охороною праці. (частина перша статті 28 із змінами, внесеними згідно із Законом України від 16.10.2012 р. N 5459-VI)

Санітарні правила та норми затверджуються центральним органом виконавчої влади, що забезпечує формування державної політики у сфері охорони здоров'я.

Нормативно-правові акти з охорони праці переглядаються в міру впровадження досягнень науки і техніки, що сприяють поліпшенню безпеки, гігієни праці та виробничого середовища, але не рідше одного разу на десять років.

Стандарти, технічні умови та інші документи на засоби праці і технологічні процеси повинні включати вимоги щодо охорони праці і погоджуватися з органами державного нагляду за охороною праці.

Нормативно-правові акти з охорони праці є обов'язковими для виконання у виробничих майстернях, лабораторіях, цехах, на дільницях та в інших місцях трудового і професійного навчання, облаштованих у будь-яких навчальних закладах.

Організація охорони праці на зазначених об'єктах, а також порядок розслідування та обліку нещасних випадків з учнями і студентами під час трудового та професійного навчання у навчальних закладах визначаються центральним органом виконавчої влади, що забезпечує формування державної політики у сфері освіти і науки, за погодженням з відповідним профспілковим органом.

До учнів і студентів, які проходять трудове і професійне навчання (виробничу практику) на підприємствах під керівництвом їх персоналу, застосовується законодавство про охорону праці у такому ж порядку, що й до працівників підприємства [11].

Державне управління охороною праці здійснюють:

1.Кабінет Міністрів України;

2.центральний орган виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері охорони праці;

.міністерства та інші центральні органи виконавчої влади;

.Рада міністрів Автономної Республіки Крим, місцеві державні адміністрації та органи місцевого самоврядування.

За порушення законодавства про охорону праці та невиконання приписів (розпоряджень) посадових осіб органів виконавчої влади з нагляду за охороною праці юридичні та фізичні особи, які відповідно до законодавства використовують найману працю, притягаються органами виконавчої влади з нагляду за охороною праці до сплати штрафу в порядку, встановленому законом. Сплата штрафу не звільняє юридичну або фізичну особу, яка відповідно до законодавства використовує найману працю, від усунення виявлених порушень у визначені строки.

Максимальний розмір штрафу не може перевищувати п'яти відсотків середньомісячного фонду заробітної плати за попередній рік юридичної чи фізичної особи, яка відповідно до законодавства використовує найману працю.

За порушення вимог, передбачених частинами третьою і четвертою статті 19 цього Закону, юридична чи фізична особа, яка відповідно до законодавства використовує найману працю, сплачує штраф із розрахунку 25 відсотків від різниці між розрахунковою мінімальною сумою витрат на охорону праці у звітному періоді та фактичною сумою цих витрат за такий період.

Несплата або неповна сплата юридичними чи фізичними особами, які відповідно до законодавства використовують найману працю, штрафу тягне за собою нарахування пені на несплачену суму штрафу (його частини) з розрахунку 120 відсотків річних облікової ставки Національного банку України, що діяла в період такої несплати, за кожен день прострочення.

Кошти від застосування штрафних санкцій до юридичних чи фізичних осіб, які відповідно до законодавства використовують найману працю, посадових осіб і працівників, визначених цією статтею, зараховуються до Державного бюджету України.

Притягнення до відповідальності посадових осіб і працівників за порушення законів та інших нормативно-правових актів з охорони праці здійснюється відповідно до Кодексу України про адміністративні правопорушення".

За порушення законів та інших нормативно-правових актів про охорону праці, створення перешкод у діяльності посадових осіб органів державного нагляду за охороною праці, а також представників профспілок, їх організацій та об'єднань винні особи притягаються до дисциплінарної, адміністративної, матеріальної, кримінальної відповідальності згідно із законом.

Безпека в надзвичайних ситуаціях

Екологічна обстановка в світі в останні роки погіршилася і вважається несприятливою. Засоби масової інформації майже щодня повідомляють про надзвичайні ситуації, що відбуваються у світі: лісові пожежі, повені, цунамі, землетруси, обвали, зсуви, селеві потоки, виверження вулканів, урагани, смерчі, снігові і пилові бурі та інші стихійні лиха, аварії і катастрофи на підприємствах і транспорті, супроводжуються загибеллю людей, руйнуванням населених пунктів і об'єктів господарювання, забрудненням і зараженням навколишнього середовища.

Під надзвичайною ситуацією розуміють порушення нормальних умов життя і діяльності людей, об'єктів або територій унаслідок аварій, катастроф, стихійних лих або інших чинників, що спричинили або можуть спричинити загибель людей та значні матеріальні втрати.

За масштабами надзвичайні ситуації поділяють на:

- загальнодержавного рівня;

регіонального рівня;

місцевого рівня;

- об'єктового рівня.

Залежно від причин виникнення, фізичної сутності та впливу на навколишнє середовище надзвичайні ситуації бувають природного, техногенного, соціально-політичного та воєнного характеру.

Від ефективності розроблення та впровадження в життя заходів із запобігання та ліквідації надзвичайної ситуації в разі її виникнення залежатиме життя та здоровя персоналу та відвідувачів цих підприємств і розміри заподіяної шкоди.

Відповідно до Кодексу цивільного захисту України, підготовка персоналу на підприємствах незалежно від форм власності до дій у надзвичайних ситуаціях здійснюється за спеціально розробленою схемою заходів захисту населення та територій.

Для великих і малих підприємств система заходів захисту від надзвичайних ситуацій включає:

·планування та здійснення необхідних заходів для захисту своїх працівників, обєктів господарювання;

·розроблення планів локалізації та ліквідації аварій з подальшим погодженням з Державною службою України з надзвичайних ситуацій;

·підтримання у готовності до застосування сил і засобів із запобігання виникненню та ліквідації наслідків надзвичайних ситуацій;

·створення та підтримання матеріальних резервів для попередження та ліквідації надзвичайних ситуацій;

·забезпечення своєчасного оповіщення своїх працівників про загрозу виникнення або при виникненні надзвичайної ситуації [58].

Основною особливістю дій малих підприємств при загрозі або виникненні надзвичайних ситуацій є в першу чергу захист персоналу та відвідувачів.

Виходячи з цього, ст. 130 Кодексу цивільного захисту України передбачає, що на підприємствах з чисельністю персоналу 50 осіб і менше розробляються та затверджуються інструкції щодо дій при загрозі або виникненні надзвичайних ситуацій.

Крім того, у сфері промислового виробництва до малих підприємств можуть бути віднесені і такі, де чисельність працівників перевищує 50 осіб. Інструкції для таких підприємств розроблюються за рішенням відповідного територіального органу Держслужби України з надзвичайних ситуацій.

Розроблена інструкція не повинна суперечити положенням та вимогам Кодексу цивільного захисту України.

Інструкція розробляється та підписується посадовою особою підприємства з питань цивільного захисту, затверджується керівником підприємства та доводиться до всіх працівників під підпис.

Крім Інструкції, на малому підприємстві розробляється План евакуації при пожежі або загрозі вибуху. Особливо це важливо для тих обєктів, на території яких може знаходитись значна кількість відвідувачів.

Деякі конкретні заходи, не відображені в нормативних документах підприємства, потребують внесення до посадових інструкцій працівників. Крім того, на малому підприємстві необхідно розробляти й доводити до всіх працівників Порядок цілодобового оповіщення керівництва та працівників у випадку загрози або виникнення надзвичайної ситуації.

Всі працівники підприємства повинні бути навчені діям, чітко знати свої обовязки та неухильно їх виконувати. Це також стосується адміністрації малого підприємства, яка в екстремальній обстановці не може приймати помилкові рішення або віддавати необґрунтовані розпорядження [58].

На території України джерелами таких надзвичайних ситуацій переважно бувають стихійні лиха, порушення технологічних процесів, вихід їх з під контролю людей тощо.

Основними причинами виникнення надзвичайних ситуацій в Україні є:

надзвичайно-техногенне навантаження території;

значний моральний і фізичний ізнос основних виробничих фондів більшості підприємств України;

погіршення матеріально-технічного забезпечення, зниження виробничої і технологічної дисципліни;

незадовільний стан збереження, утилізації та захоронення високотоксичних, радіоактивних та побутових відходів;

ігнорування економічних факторів, вимог, стандартів;

недостатня увага керівників відповідних органів державного управління до проведення комплексу заходів, спрямованих на запобігання надзвичайних ситуацій природного і техногенного характеру та зниження їх наслідків;

відсутність сучасних систем управління небезпечними процесами;

низька професійна підготовка персоналу та населення до дій в екстремальних умовах;

дефіцит кваліфікованих кадрів;

низький рівень застосування прогресивних ресурсозберігаючих і екологобезпечних технологій [47].

Організація охорони праці на туристичному підприємстві

Директор турфірми на кожному робочому місці створює умови праці відповідно до нормативно-правових актів, а також забезпечує додержання вимог законодавства щодо прав працівників у галузі охорони праці.

В «Real travel» серед основних нормативних документів з охорони праці є:

- Наказ Про затвердження та введення в дію інструкцій з охорони праці;

Він передбачає розробку і введення таких інструкцій: інструкція з охорони праці для кожної посади; інструкція з охорони праці при роботі на персональних електронно-обчислювальних машинах; інструкція для проведення вступного інструктажу з охорони праці; інструкція по наданню першої медичної допомоги; загальнообєктова інструкція про заходи пожежної безпеки в приміщеннях відділу освіти;

- Положення про охорону праці;

-Інструктажі з питань охорони праці. Мета інструктажу - навчити працівника правильно і безпечно для себе і навколишнього середовища виконувати свої трудові обов'язки. Інструктажі за часом і характером проведення поділяють на: вступний, первинний, повторний, позаплановий та цільовий;

- Положення про організацію роботи з охорони праці учасників навчально-виховного процесу в установах і закладах освіти, затвердженого наказом Міністерства освіти і науки України від 01.08.2001 № 563 (із змінами);

- Правила проведення туристських подорожей з учнівською та студентською молоддю, затверджених наказом Міністерства освіти і науки України від 24.03.2006 №237.

У туристичній фірмі «Real travel» дотримується керівництво про охорону праці, у зв'язку з тим, що директор туристичної організації займається діяльністю безпосередньо пов'язаною з роботою за комп'ютером, то він повинен:

·перед роботою оглянути і привести в порядок своє робоче місце;

·відрегулювати освітлення на робочому місці;

·перевірити правильність підключення обладнання до мережі.

Керівник проходить навчання безпечним методам і прийомам виконання робіт, стажування на робочому місці і перевірку знань вимог охорони праці.

Для підтримання пожежної безпеки підприємство здійснює комплекс обовязкових організаційних заходів, перелічених у "Правилах пожежної безпеки в Україні, а саме:

1)визначено обовязки посадових осіб щодо забезпечення пожежної безпеки;

2)запроваджено відповідний протипожежний режим;

)підготовлено й затверджено загальнообєктову інструкцію про заходи пожежної безпеки й відповідні інструкції для всіх вибухопожежонебезпечних та пожежонебезпечних приміщень, а також ознайомлено з тими інструкціями всіх працівників;

)складено плани (схеми) евакуації людей у разі пожежі;

)встановлено у приміщеннях відповідні знаки пожежної безпеки, таблички з вказівкою номеру телефону та порядку виклику пожежної охорони.

Окрему увагу присвячено спеціальним заходам, що запобігають пожежам від теплового прояву електричного струму.

Приміщення, в якому знаходиться робоче місце менеджера, відноситься до приміщень без підвищеної небезпеки. У нормальних умовах електричні мережі досить безпечні, так як вони надійно ізольовані, і навколишнє середовище практично не руйнує ізоляцію; крім того, в приміщенні виконані наступні заходи щодо захисту людей від ураження електричним струмом:

) захисне заземлення - заземлюються системний блок і захисний екран дисплея;

) частини обладнання і проводка, що знаходяться під напругою, надійно захищені і розташовані в недоступних місцях;

) захисне занулення.

Завдяки заземленню і майже повної відсутності відкритих металевих частин на сучасній комп'ютерній техніці, небезпека виникнення зарядів статичної електрики дуже мала. Для зменшення інтенсивності генерації електричних зарядів покриття підлог виконується з антистатичного лінолеуму.

Для ліквідації пожежі в приміщенні, де розташовано робоче місце менеджера, застосовуються первинні засоби пожежогасіння. На стіні є ящик з пожежним стволом та пожежним рукавом з тканинного матеріалу. У робочому кабінеті висить вогнегасник типу ОУ-2.

Висновки до другого розділу

Давши характеристику господарчій діяльності турфірми та PR-діяльності, можна зробити наступні висновки: туристичне підприємство «Real Travel» є провідним турагентом Луганської області, яке пропонує широкий спектр послуг з екскурсій для громадян по Україні і Європі, відпочинку на морі, лікувальних, оздоровчих, бізнес і Shop-турів, круїзів, бронюванню готелів, продажу авіаквитків.

Основною ціллю діяльності туристичного підприємства «Real Travel» є надання послуг з організації подорожувань і отримання комерційного прибутку.

Стратегія PR-діяльності підприємства «Real Travel» полягає в наданні ексклюзивної, достовірної інформації про туристичні та екскурсійні послуги й організація відпочинку громадян закордоном.

Турагенція працює як посередник між туристом та туроператором, тож має мінімальну кількість постійних партнерів.

Туристичне агентство «Real Travel» ретельно відстежує всі зміни на туристичному ринку, вивчає діяльність фірм-конкурентів, розробляє нові туристичні маршрути для молодіжного, сімейного, ділового, пізнавального та лікувального туризму.

Просування туристського продукту (турпродукту) в «Real Travel» -комплекс заходів, спрямованих на його реалізацію, що включає рекламу, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організацію інформаційних центрів, створення каталогів, буклетів та ін.

Аналіз ефективності PR-діяльності турфірми «Real Travel» з застосуванням SWOT-аналізу дозволив виявити сильні і слабкі сторони діяльності з просування фірми на ринку послуг.

Сильні сторони: диференційований підхід до формування турпродукту та пошуку цільової аудиторії; пристойний рівень якості турпродукту при гнучкій системі цін; дотримання етичних способів ведення інформаційної роботи та конкурентної боротьби; наявність потреби в послугах фірми на споживчому ринку; надійний і професійний менеджмент. Слабкі сторони: відсутність чіткої стратегії по просуванню послуг фірми; непозиційований імідж фірми; недостатньо активні просування; обмежений бюджет щодо PR. Можливості: обслуговування додаткових груп споживачів, розширення цільової аудиторії; налагодження нових партнерських відносин; розробка стратегії просування, відповідної стратегії розвитку підприємства. Загрози: можливості появи нових конкурентів в даному сегменті ринку; нестабільність чинників зовнішнього і внутрішнього характеру на ринку туріндустрії.

Одним з рішень проблеми неефективності PR в турагенції, може бути використання виявлених в результаті аналізу сильних сторін, облік слабких сторін і загроз при проведенні PR-кампаній.

Основна реклама турфірми - це зустрічі з постійними клієнтами, вечері, сніданки, впровадження себе в їх компанію, а отже існує можливість заохотити нових клієнтів.

Тому необхідно розробити комплекс заходів щодо покращення PR-діяльності, а для цього турагенству «Real Travel» Луганськ потрібно: встановити взаєморозуміння і довірчі відносини між туристським підприємством і громадськістю; забезпечити фірмі популярність; створити і підтвердити імідж підприємства; провести популяризацію туристичного продукту та туризму в цілому; спростовувати спотворену та несприятливу інформацію; забезпечити підтримку з боку різних цільових аудиторій.

РОЗДІЛ 3. Шляхи вдосконалення PR-діяльності туристичного підприємства «Real-travel», м. Луганськ

.1 Розробка концепції PR-програми для туристичного підприємства

в індустрії туризму «спрямований на вивчення громадської думки і формування доброзичливого ставлення до туристичного підприємства і його діяльності з боку цільових аудиторій і широких мас населення».

Відправною точкою успішної PR-діяльності є постановка певних, вимірюваних цілей і завдань в залежності від сфери, в якій працює організація, від її цілей в бізнесі.

Серед цілей організації виділяють як довгострокові (стратегічні), так і короткострокові (тактичні) цілі. Після правильної постановки цілей, визначення стратегій і цільових аудиторій, всі отримані дані необхідно структурувати в єдину концепцію розвитку організації, відповідно до якої і буде будуватися PR-кампанія.

Основними загальними цілями досліджень у PR є:

)отримання інформації про організаційне середовище та з'ясування проблем у роботі з громадськістю;

2)ідентифікація та характеристика цільових груп організаційної громадськості;

3) уточнення та/або формулювання цілей і завдань діяльності, концепції та стратегії PR-роботи;

) розробка показників оцінки ефективності PR-діяльності.

В контексті PR-кампанії передбачається, що, перш ніж організувати, попередньо необхідно:

) виявити проблему і ті групи людей, які вона в найбільшій мірі зачіпає;

) визначити, яка інформація необхідна і з яких джерел її можна отримати;

) зібрати фактичний матеріал, провести соціологічне опитування і т. д.;

) зібрати інформацію про найбільш важливі (проблемні) групи, з якими надалі доведеться працювати і які з цього моменту стають цільовими групами.

Дослідження важливі саме тому, що вони дозволяють отримати необхідну і відсутню інформацію, дати важливі орієнтири і критерії подальшої роботи - розробці стратегії і тактики кампанії, постановці завдань, плануванні і т. д.

Значення хорошого дослідження для PR-кампанії в тому, що воно:

забезпечує теоретичну, інформаційну та аналітичну базу всієї роботи;

створює основу, на якій формуються (або уточнюються) цілі та завдання PR-кампанії, її концепція, стратегія і тактика;

складає необхідну інформаційно-аналітичну основу управлінських рішень, допомагає оцінювати хід і результати кампанії [21].

В якості приватних цілей PR-діяльності турфірми можна виділити наступні:

встановлення взаєморозуміння і довірчих відносин між туристським підприємством і громадськістю;

забезпечення фірмі популярності;

створення і підтвердження іміджу підприємства;

популяризація туристичного продукту та туризму в цілому;

спростування спотвореної та (або) несприятливої інформації;

забезпечення підтримки з боку різних цільових аудиторій.

До приватних завдань PR-діяльності відносяться:

·прогнозування криз;

·створення популярності (пабліситі) фірми;

·вивчення громадської думки;

·формування (підтримка, зміна) корпоративного іміджу, фірмового стилю і фірмових стандартів;

·дослідження ефективності акцій;

·підвищення вартості компанії;

·утримання постійних клієнтів;

·формування корпоративної культури організації;

·робота з персоналом;

·психотерапія керівництва і партнерів;

·підготовка до кризових ситуацій та антикризове управління.

Під PR-кампанією слід розуміти розробку і комплексне багатократне використання PR-засобів, а також рекламних матеріалів, в рамках єдиної концепції і загального плану дії на думку і відношення цільових груп та громадськості, з метою формування позитивного образу фірми, а також її товарів і послуг, діяльності на ринку і в суспільстві, що проводяться в певний проміжок часу.

PR-кампанія полягає в розробці ідей, засобів, методів і послідовних етапів встановлення комунікації між фірмою і громадськістю (цільовими групами - потенційними партнерами та споживачами, представниками ЗМІ, державними інститутами, посередниками та ін). Вона полягає також у прояві, позиціонуванні зрілої і розвиненої культури підприємництва, певного іміджу, стилю керівництва, поведінки персоналу [26].

Розробка і визначення найбільш ефективних PR-засобів багато в чому залежить від їх ефективності. Найбільш ефективними PR-інструментами є участь у виставках, конференціях, форумах, PR в Інтернеті у вигляді новин, PR-статті в спеціалізованих виданнях, а також РR в Інтернеті (соціальні мережі, коментарі, форуми, блоги).

Про це свідчать результати дослідження опитування компаній ключових ринків України , проведеного інформаційно-аналітичним центром "Publicity" у 2012 році. У ході дослідження було опитано представників 210 компаній, що працюють на п'яти ключових ринках: ринок послуг (32%), аграрний (20%), автомобільний (18%), будівельний (16%) і фінансовий (14%).

Рис. 3.1 Найбільш ефективні PR засоби

Головною метою PR-кампанії для турфірми «Real-travel» Луганськ можна визначити - збільшення попиту на туристичні послуги і підвищення конкурентоспроможності, а також заняття стійкої позиції на ринку туристичних послуг.

Для реалізації даної мети поставлені наступні завдання:

. Дослідити ринок ЗМІ міста;

. Розробити PR - заходи для досліджуваної турфірми.

Рішення даних завдань в кінцевому підсумку сприяє:

Збільшенню обсягу продажів;

підвищенню іміджу фірми;

захопленню частки ринку.

Для грамотного і чинного створення плану PR - кампанії для «Real-travel» Луганськ, рекомендується провести попередній аналіз. Попередній аналіз - основа загальної стратегії PR - кампанії. Його дані враховуються при складанні планів PR - кампаній.

В першу чергу турфірмі «Real-travel» Луганськ необхідно провести основний підготовчий захід PR - кампанії, аналіз вихідної ситуації, вивчення її своєрідності і особливостей.

Вивчення громадської думки включає пошук відповідей на такі питання, як:

1.що входить в коло поведінкових інтересів цільової аудиторії?

2.які стереотипи сприйняття рекламних та PR - звернень?

.яка очікувана реакція цільової аудиторії на плановану PR - кампанію?

Далі необхідно провести аналіз засобів масової інформації, який стосується вивчення наступних аспектів:

1)загальна система ЗМІ, що перебуває в розпорядженні цільової аудиторії;

2)найбільш популярні видання і радіопрограми;

)найбільш відповідні канали доставки PR - звернень;

)ефективність окремих засобів масової інформації і т. п.

Наступним кроком рекомендується вивчити об'єднання людей, що входять в цільову аудиторію, професійним та іншим інтересам, подібний аналіз вимагає попереднього дослідження з точки зору їх авторитетності, чисельності і т.п.

Рис.3.2 Найбільш популярні радіостанції м. Луганська [6]

Найбільш популярними ЗМІ Луганська є телебачення, радіо, друковані ЗМІ, Інтернет. Для реалізації PR - заходів турагентства «Real-travel» були вибрані друковані ЗМІ, радіо та Інтернет в зв'язку з їх відносно невисокою вартістю. Найбільш популярні радіостанції, друковані видання та інтернет-ресурси міста Луганська представлені нижче [6]. Ефективно буде використовувати різні ЗМІ для прямої і непрямої реклами, а також PR.

Таблиця 3.1

Вартість розміщення реклами на радіо м. Луганськ

РадіостанціяВартість 1-ї секунди ефірного часу, грн., без урахування ПДВРадіо Кисс ФМ Луганськ 106,9 FM Вартість виходу однієї секунди рекламного ролика на Кисс ФМ в Луганську - 2,50 грн. без ПДВ. Надбавка за першу позицію в рекламному блоці - 25%.Радіо РОКС ФМ Луганськ 100,4 FM Вартість виходу однієї секунди рекламного ролика на радіо РОКС в Луганську - 2,50 грн. без ПДВ. Надбавка за першу позицію в рекламному блоці - 25%.Русское радио Луганськ 102,9 FM Вартість виходу однієї секунди рекламного ролика на Російському радіо в Луганську -3,07 грн. без ПДВ. Надбавка за першу позицію в рекламному блоці - 25%.Радіо Хіт ФМ Луганськ 104,0 FM Вартість виходу однієї секунди рекламного ролика на радіо Хіт ФМ в Луганську - 3,50 грн без ПДВ. Надбавка за першу позицію в рекламному блоці - 25%.Радіо Шансон Луганськ 105,5 FM 07:00 - 10:00 17:00 - 20:00 10:00 - 17:00 20:00 - 24:00 24:00 - 07:00 3,7 грн. 3,35 грн. 1,9 грн. 0,27 грн. Рекламний блок - 20-а та 50-а хвилина кожної години Надбавка за першу позицію в рекламному блоці - 20%.

При плануванні PR-кампанії для «Real-travel» Луганськ з використанням різноманітних ЗМІ, необхідно враховувати безліч чинників, таких як рейтинг ЗМІ, термін життя повідомлення, простота повідомлення і т.д., табл. 3.2.

туристичний споживач public relations

Таблиця 3.2

Фактори, що впливають на визначення структури медіа-міксу

ПараметриТелебаченняРадіоГазетиЖурналиЗовнішня рекламаСередній рейтинг дорослої аудиторії (%)75-804035-455045-55Термін життя повідомленняXXXПростота повідомленняXXЕмоційне забарвлення повідомленняXXXXТерміновістьXXКонтроль розміщення повідомленняXXXРозміщення повідомлення в допоміжномуXXXXХЗМІXXXXXНаявність зворотного зв'язкуXXX

Рис. 3.3 Рейтинг популярних друкованих видань м. Луганська [6]

При виборі друкованих ЗМІ, доцільно орієнтуватися на рейтинги, які були складені компанією RCI у 2013 р. Так, відповідно до загального рейтингу друкованих ЗМІ, газета «Бесплатка» є безперечним лідером. «Ярмарка», що проповідує останній рік агресивний маркетинг та роздрібну ціну в 1 грн., на 2-му місці за популярністю серед луганчан, сильні позиції займають розважальних видань формату А4 - «Телескоп», «Арт-Мозайка» і«Теленеделя», рис. 3.3.

Таблиця 3.3

Вартість оголошення в газеті «Бесплатка», м. Луганськ

Місце розміщенняЦіна, грн. з урахуванням НДС за 1 модульПерший глянцевий - титул140,002-а глянсова70,00кольорова внутрішня смуга60,00ч \ б внутрішня смуга50,003-тя глянсова смуга60,004-я глянсова смуга80,001 смуга - 144 модуля. Розмір 1 модуля 41,7 x12, 5 мм. Мінімальне замовлення - 4 модуля.

З метою залучення туристів з Луганської області, доцільно розглянути також і регіональні ЗМІ як джерело реклами. Список та основні характеристики основних друкованих регіональних ЗМІ Луганської області представлений в табл. 3.4

Таблиця 3.4

Комплексне розміщення реклами в газетах і журналах Луганській області

Назва виданняПеріодичністьТиражРегіонМістоАнтрацитовский Вестникщотижня6 000Луганськ і областьАнтрацитВести Беловодщиныщотижня2 061Луганськ і областьБіловодськВестник Новоайдарщиныщотижня2 500Луганськ і областьНовоайдарВестник Старобельщиныщотижня3 000Луганськ і областьСтаробільськВосточный экспрессщотижня15 000Луганськ і областьСвердловськДеловая Неделящотижня15 000Луганськ і областьСєвєродонецькЖиття Білокуракінщинищотижня2 400Луганськ і областьБілокуракинеКонтактщотижня5 000Луганськ і областьЛисичанськКраснодонские вестищотижня9 580Луганськ і областьКраснодонКрасный Лучщотижня18 000Луганськ і областьКрасний ЛучКременщинащотижня2 700Луганськ і областьКреміннаНародная Трибунащотижня7 300Луганськ і областьПеревальськНаша Газета4 рази на тиждень39 000Луганськ і областьЛуганськНеделя инфощотижня12 900Луганськ і областьАнтрацитНеделя плюсщотижня20 000Луганськ і областьАлчевськНовини Сватівщинищотижня2 000Луганськ і областьСватовеНовый путьщотижня9 100Луганськ і областьЛисичанськОгнищотижня8 000Луганськ і областьАлчевськПобедащотижня3 000Луганськ і областьНовопсковПопаснянский Вестникщотижня3 000Луганськ і областьПопаснаПресс-Шансщотижня16 500Луганськ і областьКрасний ЛучПроспектщотижня11 000Луганськ і областьСєвєродонецькРабочее словощотижня2 300Луганськ і областьКировськРезонщотижня5 500Луганськ і областьПервомайськРио плюсщотижня11 000Луганськ і областьАлчевськРовеньковские Вестищотижня16 000Луганськ і областьРовенькиСватовские Ведомостищотижня3 000Луганськ і областьСватовеСельская Новьщотижня2 700Луганськ і областьТроїцькеСлава Краснодонащотижня5 000Луганськ і областьКраснодонСлавяносербские вестищотижня2 000Луганськ і областьСлов'яносербськТелегазетащотижня18 000Луганськ і областьСтахановТруд Горнякащотижня3 000Луганськ і областьБрянкаЧАС ПИКщотижня15 000Луганськ і областьСєвєродонецьк

Рис. 3.4 Рейтинг популярних інтернет-ресурсів м. Луганська [6]

При реалізації кампаній зі зв'язків з громадськістю облік часу має принципове значення. Фактор часу слід враховувати, по-перше, при підготовці будь-яких інформаційних матеріалів для ЗМІ та запрошення учасників. Справа в тому, що існує певний період часу - термін виконання замовлення, який потрібен для підготовки інформації до випуску програми або виходу друкованого тиражу.

Таблиця 3.5

Терміни публікації матеріалів у засобах масової інформації

Друковані ЗМІТерміни виконання замовленьСпоживчі журнали (щомісячні)Від п'яти до шести місяцівГазети (для деяких рубрик - продукти харчування, туризм, дати календаря - передбачені більш тривалі строки виконання замовлень)- Один - два тижні (щоденні видання) - Три тижні (тижневики)Щотижневі журналиВід одного до двох місяцівТелебачення-Оголошення служби громадської інформаціїВід шести до восьми тижнівЗагальнонаціональні ранкові шоуВід двох тижнів до одного місяцяМісцеві ток-шоуДві-три неділіМісцеві новиниДва дніРадіо-Оголошення служби громадської інформаціїВід шести до восьми тижнівТок-шоуВід чотирьох днів до одного місяцяНовиниДва дніГалузеві (професійні) журнали (щомісячні)Від шести тижнів до двох місяців

Знання найбільш затребуваних ЗМІ в регіоні сприятиме безпомилковому впровадженню PR-кампанії досліджуваної фірми.

PR - кампанія ТА «Real-travel» може виглядати наступним чином:

Створення тур-рубрики в друкованих ЗМІ. Періодичність виходу принципового значення не має (рекомендовані друковані ЗМІ: "Теленеделя", "АРТ-Мозаїка"). Проведення різного роду семінарів, з метою висвітлення проведених турфірмою заходів. Розміщення інформації про знижки та «гарячі» пропозиції на туристичному порталі «HEAG».

PR - заходи:

. Участь директора і менеджерів «Real-travel» Луганськ у науково-практичних конференціях, що проводяться на кафедрі туризму, готельної і ресторанної справи ЛНУ імені Тараса Шевченка та кафедрі туризму і готельного господарства ВНУ імені Володимира Даля. Результат: Участь у такого роду конференціях, дозволить налагодити контакт між директором турагенції та викладачами кафедр, що сприятиме встановленню ділового співробітництва, популяризації турагенції і т.д. Крім того, випускники позначених кафедр спеціальностей «Туризм» можуть виступати резервом висококваліфікованих кадрів для турагенції.

2. Проведення інтернет-конференцій. Інтернет-конференції можуть виступати сучасним інструментом комунікації між директорами, менеджерами та туроператорами. Це дозволить обмінюватися корисною інформацією, отримувати додаткову інформацію та вірішувати ряд питань. Проведення інтернет-конференції, вимагає певної технічної та інформаційної підтримки, але разом з тим, є і більш сучасним та ефективним засобом комунікації.

3. Пропозиції щодо підтримання зв'язків з клієнтами.

У більшості випадків, клієнти, яких все влаштовує - не поширюються щодо того, наскільки «чудова» турфірма, але вони порекомендують її, якщо до них звернуться за порадою.

Однак, незадоволений клієнт, навпаки, не може втриматися, щоб не повідомити всім і кожному про те, як з ним поводилися в турфірмі. Таким чином, необхідно дотримуватися наступних рекомендацій при формуванні і підтримці зв'язків і клієнтами:

) Забезпечувати сумлінне обслуговування, а якщо і відбуваються затримки, то сповіщати клієнта негайно, пояснюючи їх причини. На питання та прохання клієнта давати швидкі, вичерпні й чемні відповіді.

) Необхідно швидко обробляти скарги клієнтів і коригувати свою роботу.

Таким чином, з метою залучення клієнтів, ТА «Real-travel» може проводити акції такого характеру.

Постійним клієнтам пропонуються за зниженими цінами поїздки на різні курорти і в різні країни. Щоб отримати таку поїздку клієнт зазвичай повинен взяти участь у лотереї, чи привести з собою друзів, знайомих, родичів, які будуть зацікавлені в подорожі. Мета такої акції - створити гарне враження про країну у клієнта, яким він потім поділиться зі своїми друзями і знайомими.

Рис. 3.5 Макет літнього білборду турфірми «Real-travel» Луганськ

. Просування послуг турагенції через мережу Інтернет

- Створення представництв турагенції у найбільш популярних соціальних мережах, таких як: «ВКонтакте» (група функціонує, але слабо керована, адреса групи: https://vk.com/i.polkovnikova), «Одноклассники» <https://vk.com/i.polkovnikova),%20> (адреса ресурсу: #"justify">- Додавання статей, розповідей, фотографій та ін. матеріалів не тільки на сайт турагентства, але й в групи в соціальних мережах.

Створення та розміщення білборда на вулиці Радянській м. Луганська в районі торгового центру «Центральний». Створення білборда полягатиме у збільшенні кількості потенційних клієнтів турагенції «Real-travel» Луганськ.

Рис. 3.6 Макет зимового білборду турфірми «Real-travel» Луганськ

. Спонсорство. Турагенція «Real-travel» Луганськ може виступати спонсором творчих або наукових конкурсів, що проводяться між студентами спеціальностей Туризм і Готельно-ресторанна справа кафедрою туризму, готельної і ресторанної справи ЛНУ імені Тараса Шевченка. Для участі в такого роду заходах, необхідно зацікавити у співпраці педагогів та керівництво університету. Призами за перемогу у конкурсах можуть виступати як невеликі подарунки переможцям, так і оплата екскурсії в Криму для головного переможця. Результат: спонсорство може виступати потужним інструментом, що формує ділову репутацію та імідж турагенції, а також засобом привертання уваги до турагенції «Real-travel» Луганськ з боку цільових груп громадськості, які в перспективі можуть стати клієнтами агентства.

. Пропозиції по встановленню контакту з суспільством в цілому.

) Необхідно стежити за тим, щоб турфірма «Real-travel» була представлена і активно брала участь у програмах з покращення соціальної обстановки, навіть якщо при цьому немає ніякої особистої вигоди.

В якості прикладу роботи з громадськістю можна назвати перелік низки соціальних днів, що встановлюються державою, міжнародними організаціями:

листопада - День молоді

листопада - Міжнародний день студента (знижки для студентів на екскурсійні тури)

листопада - Всесвітній день іммігранта

листопада - Всесвітній день привітань

червня - День захисту дітей

По кожному з цих подій може бути розроблена спеціальна програма, яка покликана забезпечити посилення уваги суспільства до конкретної соціальної проблеми, послуги і до організації.

) Проведення спільних акцій з великими торговельними центрами, мережевими магазинами, спортивними клубами, салонами краси.

) Проведення зустрічей для потенційних клієнтів, в ході яких турфірма знайомить їх з різними можливостями відпочинку.

Наприклад, «Real-travel» може опублікувати оголошення про те, що кожну суботу о 12.00, директор або помічники фірми «Real-travel» проводять безкоштовні консультації щодо наступних аспектів: отримання закордонного паспорта, візового режиму тієї чи іншої країни. Також можна буде дізнатися про нові країни, в які можна відправитися в нинішньому сезоні.

. Пропозиції щодо стосунків з пресою.

Необхідно дізнатися все, що може зацікавити редакторів місцевих газет і з'ясувати, які у них є потреби в даний момент. Теми можуть бути найрізноманітнішими:

)Спеціальні події;

2)Просування;

)Новини зі світу туризму;

)Спеціальні послуги фірм;

)Інформація для споживачів.

Сучасні туристи досить вимогливі і хочуть якомога більше знати про те місце, куди їдуть.

Тому для турфірми «Real-travel» Луганськ можна запропонувати публікацію статей про туризм, в різних друкованих ЗМІ для ознайомлення потенційних туристів з різними країнами. Наприклад, зробити цикл статей про наступні країни: Іспанія, ОАЕ, Греція, Індія і т.д.

Приклад такої статті може виглядати наступним чином:

«Незабутня Іспанія»

Туризм в Іспанії дуже різноманітний. Любителів пляжного відпочинку безсумнівно привернуть Канарські і Балеарські острови, узбережжя Коста-Брава, Коста-Дорада, Коста-Бланка і Коста-дель-Соль. Більша частина узбережжя Іспанії вважається рекреаційною зоною міжнародного значення. Пляжі Іспанії щорічно отримують блакитні прапори - вищі міжнародні позначки чистоти та якості. Цінителі музеїв, історії, культури, пам'яток старовини можуть провести незабутній відпочинок в Барселоні, Мадриді, Севільї, Гранаді, Толедо та інших містах. Протягом століть Іспанія була культурним центром Європи. Як великі міста країни, так і невеликі селища зберігають пам'ятники багатьох культур: кельтської, грецької, фінікійської, римської, арабської, єврейської і християнської.

Північ Іспанії з його неповторною красою ідеально підійде для любителів сільського туризму. Цей край багатий природними національними парками і заповідниками, а також незвичайними пляжами і вражаючими бухтами і кручами.

В Іспанії немає некрасивих місць, тому в кожному, навіть найвіддаленішому куточку країни, можна завжди зустріти туристів з фотоапаратами і відеокамерами. Де б не опинився мандрівник на своєму шляху по дорогах Іспанії, всюди його чекає зустріч з загадковим минулим, представленим значними пам'ятниками і монументами - мовчазними свідками слави і могутності імперій різних епох: мечеть в Кордобі, палац Альгамбра в Гранаді, собор Санта-Марія-де-ла-Седе в Севільї, фортеця Св. Катерини в Кадісі і багато іншого.

Вартість розміщення текстових матеріалів в Інтернет-ресурсах коливається від 20$ до 1000$ і залежить, найчастіше, від добової відвідуваності. Так, згідно з соціологічним дослідженням ЗМІ м. Луганська (восени 2013 р.)., найбільш відвідуваними регіональними ресурсами є: сайт газети рекламних оголошень Бесплатка, новинний сайт top.lg.ua і сайт газети рекламних оголошень Ярмарка.

Рис. 3.7 Рейтинг Інтернет-ресурсів, відвідуваних не менше 3-4 разів на тиждень [6]

Під час вибору інтернет-ресурсу для розміщення банерної та іншої реклами, важливим є його популярність. Так, відповідно до маркетингових досліджень дослідницької групи «SocioLab», найбільш часто відвідуваними сайтами є «0642» і «Схід Інфо». Сайт «0642» відвідують частіше, ніж інші сайти 5,2 % жителів Луганської області старше 18 років, рис. 3.8.

Рис. 3.8 Рейтинг регіональних новинних сайтів Луганській області [42]

На регіональному новинному сайті «В городе» (адреса сайту: lg.vgorode.ua) вартість розміщення статті становить 300 грн. за 1 статтю - це є середнім показником, серед аналогічних ресурсів. Розміщення рекламних статей на сайті «0642» (адреса сайту: www.0642.ua) починається від 400 грн., а на Луганському порталі топ (адреса сайту: #"justify">Таблиця 3.6

Вартість розміщення рекламних статей на популярних регіональних Інтернет-ресурсах

Назва ресурсуТип послугиВартість, грн.#"justify">Далі, для турагентства «Real-travel» Луганськ можна розробити програму заходів щодо зв'язків із громадськістю. Мета представленої програми - збільшення споживчого попиту на послуги, пропоновані турфірмою «Real-travel».

Приблизний план PR - заходів подано в таблиці 3.7.

Таблиця 3.7

План реалізації PR - кампанії

ЗавданняТерміниЗаходиЗаходи, здійснювані до літнього сезону, 2014 р.1. Формулювання основних рекламних зверненьчервень - липень- збір варіантів звернень, придуманих співробітниками туристичного агентства «Real-travel» - відбір найбільш відповідних зверненьОзнайомлення потенційних клієнтів з послугами, пропонованими турфірмоюсерпень - вересень- Робота із засобами масової інформації: радіо, газети. - Розсилка інформаційних повідомлень. - Робота з електр. засобами масової інформації.Заходи, здійснювані в осінній та зимовий сезони, 2014 р.1. Заходи для підтримки і розвитку сприятливих взаємин з цільовою аудиторієюжовтень - грудень - січеньПідготовка і проведення заходів: зустрічей, презентацій.

Таким чином, представлені заходи спрямовані на привернення уваги населення до турфірми «Real-travel».

У практичній діяльності, для розрахунку загального бюджету просування товарів та послуг використовують зазвичай чотири методи:

1 ) виходячи з можливостей компанії;

) як відсоток від продажів;

) виходячи з рівня витрат конкурентів;

) виходячи з цілей та завдань, переслідуваних програмою просування.

Разом з тим, враховуючи специфіку розробки програми просування для турфірми «Real-travel» Луганськ, найбільш доцільним є використовувати метод «виходячи з можливостей компанії».

Передбачається провести не менше 5-6 спеціальних подій. У витрати на ці заходи включені: мінімальні умовні витрати на оренду необхідного обладнання, приміщень, фуршети, шведські столи, витрати на виготовлення сувенірної продукції. Статті витрат на PR - кампанію представлені в таблиці 3.8.

Таблиця 3.8

Орієнтовні статті витрат на PR - кампанію

Статті витратСума витрат у місяць, грн.Виготовлення та розсилання рекламних послань (дірект-мейл) при передбачених витратах не менше 120 екз.230Виготовлення та розповсюдження рекламних листівок при передбачених витратах в 1000 екз.650Виготовлення та розповсюдження 50 запрошень100Виготовлення сувенірної продукції з нанесеним логотипом (включаються ручки, календарі, блокноти, чашки): Ручки - 100 шт. - 1 шт = 2грн. Блокноти - 100 шт. - 1 шт. = 8грн. Календарі - 100 шт. - 1 шт. = 1грн. Чашки керам. білі - 100 шт. - 1шт. = 10.50 грн. 200 800 100 1050Оцінка вартості спеціальних подій (з урахуванням організації зустрічей, оренди приміщення, фуршети, легкі закуски)3200Канцелярські витрати85Телефон, факс, Інтернет300Разом:6715

Чашки, калкендарі, футболки, бейсболки, ручки і інше можна поширювати серед переможців конкурсів, під час проведення зустрічей та конференцій, а також клієнтам, які вперше прийдуть до турфірми. Сувенірна продукція з фірмовими логотипами, написами може виконувати відразу дві важливі функції: по-перше, нагадує власникам сувенірів про існування турфірми «Real-travel» Луганськ; по-друге є джерелом реклами для оточуючих.

Приблизний бюджет рекламної кампанії туристичної фірми складе приблизно 6 тисяч 715 гривень.

В якості поліпшення діяльності фірми на ринку турбізнесу були обрані технології зв'язків з громадськістю. Мета PR - заходів полягала у підвищенні популярності фірми на ринку турпослуг, а також створення сприятливого іміджу туристичного агентства "Real-travel" і як наслідок - залучення більшого числа клієнтів. Вибрані PR - заходи були б цікаві для клієнтів і будуть відрізняти «Real-travel» Луганськ від конкурентів.

Очікувані кінцеві результати реалізації PR-компанії турфірми «Real-travel» Луганськ за 2014 р.:

1.Збільшення числа обізнаних серед потенційних цільових груп громадськості про послуги турфірми.

2.Зміцнення зовнішнього позитивного іміджу турагенції в очах широких груп громадськості.

.Зміцнення внутрішнього іміджу турфірми в очах співробітників підприємства.

.Поліпшення ділової репутації турагентства.

.Посилення лояльності клієнтів до турагенції, збільшення кількості постійних клієнтів турагенції.

.Залучення нових клієнтів в турагенцію.

.Зростання інтересу до подорожей в нові країни серед потенційних клієнтів.

.Збільшення обсягів реалізації послуг турагенції та, і як наслідок - прибутку.

Висновки до третього розділу

Розробивши певну концепцію PR-програми для туристичного підприємства, ми визначили, що головним принципом вдосконалення PR-діяльності «Real Travel» є спрямованість на вивчення громадської думки і формування доброзичливого ставлення до туристичного підприємства і його діяльності з боку цільових аудиторій і широких мас населення.

В контексті PR-кампанії «Real Travel» передбачається, що, перш ніж організувати, попередньо необхідно: виявити проблему і ті групи людей, які вона в найбільшій мірі зачіпає; визначити, яка інформація необхідна і з яких джерел її можна отримати; зібрати фактичний матеріал, провести соціологічне опитування і т.д.; зібрати інформацію про найбільш важливі (проблемні) групи, з якими надалі доведеться працювати і які з цього моменту стають цільовими групами.

Значення проведення дослідження для PR-кампанії полягає в тому, що воно забезпечує теоретичну, інформаційну та аналітичну базу всієї роботи, створює основу, на якій формуються (або уточнюються) цілі та завдання PR-кампанії, її концепція, стратегія і тактика, складає необхідну інформаційно-аналітичну основу управлінських рішень, допомагає оцінювати хід і результати кампанії.кампанія «Real Travel» включає розробку і комплексне багатократне використання PR-засобів, а також рекламних матеріалів, в рамках єдиної концепції і загального плану дій з метою формування позитивного образу фірми, а також її товарів і послуг, діяльності на ринку і в суспільстві в певний проміжок часу.

Найбільш ефективними PR-інструментами «Real Travel» є участь у виставках, конференціях, форумах, PR в Інтернеті у вигляді новин і соціальних мереж, PR-статті в спеціалізованих виданнях. Пропонується використання для реалізації PR-заходів популярні друковані ЗМІ, радіо, Інтернет м. Луганська та області в звязку з їх відносно невисокою вартістю.

Для вдосконалення PR-діяльності туристичного підприємства «Real Travel» запропоновано наступні заходи:

участь директора і менеджерів «Real Тravel» у науково-практичних конференціях, що дозволить налагодити контакти між провідними вченими та сприятиме встановленню ділового співробітництва;

проведення інтернет-конференцій, що також дозволить обмінюватися корисною інформацією, отримувати додаткову інформацію та вирішувати ряд питань;

пропозиції щодо розширення звязків з клієнтами за допомогою спілкування в соціальних інтернет-мережах.

Ефективність проведення PR-кампанії для турфірми «Real Travel» визначається збільшенням попиту на туристичні послуги і підвищенням конкурентоспроможності, а також заняттям стійкої позиції на ринку туристичних послуг.

ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ

Таким чином, в ході виконання дипломної роботи була досягнута поставлена мета дослідження та отримані наступні результати:

. Визначено сутність та задачі PR-діяльності на підприємстві.

Сучасне поняття PR полягає в тому, що воно є провідною частиною комунікаційної діяльності туристичного підприємства щодо здійснення звязків субєктів господарювання туристичної сфери з населенням, встановлення взаєморозуміння і доброзичливості між особистістю, групами людей за допомогою поширення пояснювального матеріалу та розвитку обміну доцільною інформацією. Принципами public relations є безперервність, плановість, орієнтованість не лише на існуючих, але і на майбутніх партнерів, обовязкове використання соціально-психологічних методів впливу.

Специфіка методології PR виходить із загально філософського підходу як універсального засобу пізнання дійсності; спеціальної методології як сукупності методологічних принципів PR; власної методики як сукупності методів, засобів і прийомів PR.

В діяльності туристичного підприємства PR вирішує головне завдання щодо розробки заходів і вибору засобів формування двосторонньої комунікації з метою встановлення взаєморозуміння і відносин між організацією та громадськістю.

Звязки з громадськістю використовуються в туристичній сфері для вирішення, також, завдань оптимізації маркетингової стратегії на ринку туристичних послуг, підготовки і проведення рекламних кампаній, організації спеціальних PR-заходів, захисту прав споживачів та формування й зміцнення позитивного іміджу туристичного підприємства в середовищі клієнтів і партнерів по бізнесу.

. Розглянуто види та напрямки PR-діяльності.

На рівні туристичного підприємства завдання звязків з громадськістю зазвичай зводяться до створення сприятливого його образу (іміджу) в очах громадськості. Тому використовують різні види PR. З огляду на субєкт - корпоративний PR, PR першої особи (як різновид корпоративного PR), бренд-PR, персональний PR, антикризовий PR. З точки зору погляду на виконавця - функція PR, власним структурним підрозділом або аутсорсинг - залучення PR-агенції. Основні види PR з огляду на етику - «Білий» PR - поняття, що зявилося на противагу «чорному» PR, і означає «чесний», непроплачений PR; «Чорний» PR - використання «чорних технологій» (обману, фальсифікацій) для обмовляння, знищення конкурентів, розповсюдження від їх імені образливих або економічно небезпечних заяв та ін.; «Жовтий» PR - використання, з метою залучення уваги, образливих для читачів елементів; «Сірий» PR - реклама (позитивна чи негативна), що приховує своє джерело.

Основними напрямками діяльності туристичного підприємства в області public relations в загальному комплексі маркетингових комунікацій є робота із засобами масової інформації, робота з клієнтами - організація спеціальних заходів та он-лайн просування, формування позитивного зовнішнього і внутрішнього іміджу турагента.

. Встановлено основні інструменти PR-діяльності.

З огляду на цільові аудиторії доцільно обирати ті чи інші інструменти PR або їх поєднання:

співпраця зі ЗМІ - надання інтервю та коментарів по певних питаннях, розповсюдження новин у вигляді прес-релізів або креативних розсилок, написання й розміщення статей;

Інтернет просування - використання агентів впливу на комунікаційних майданчиках та просторах Інтернету, вірусне розповсюдження інформації;

спеціальні події - заходи (хепенінги), єдиною метою яких є короткострокове привернення уваги здебільшого ЗМІ, іноді кінцевих споживачів та інших цільових аудиторій. До них відносять як прес-конференції, прес-тури, круглі столи, так і презентації в форматі вечірки, благодійних заходів, фотосесії;

продакт плейсмент - наче ненавмисна демонстрація у фільмах, телевізійних передачах, компютерних іграх, музичних кліпах або книгах комерційних продуктів чи логотипів. Цей прийом можна розглядати як PR- так і рекламний інструмент;

сарафанне радіо - розповсюдження чуток через агентів впливу. Може відбуватися як «в реальному житті», так і Інтернеті;

конкурси та розіграші призів - можуть відбуватися на базі ЗМІ чи окремо.

Вибір і використання конкретних інструментів звязків з громадськістю залежить від специфічних цілей туристичного підприємства. Для впливу на споживача туристичних послуг використовують зазвичай заходи та події самого різного характеру: ярмарки, розпродажі, виставки, презентації та ін.

Умовами, що визначають дієвість PR інструментів, є орієнтація на соціальні та психологічні особливості сприймаючої аудиторії, ясність, простота, стислість і переконливість інформації.

. Надано організаційно-управлінську характеристику туристичного підприємства «Real Travel», м. Луганськ. Туристичне підприємство «Real Travel» є провідним турагентом Луганської області. Воно розташоване у центрі міста і таке вигідне місце розташування агенції є однією з важливих конкурентних переваг.

Головною метою діяльності туристичного підприємства «Real Travel» є надання послуг з організації подорожувань і отримання комерційного прибутку.

Турагенція працює як посередник між туристом та туроператором, тож має мінімальну кількість постійних партнерів.

Туристичне агентство «Real Travel» ретельно відстежує всі зміни на туристичному ринку, вивчає діяльність фірм-конкурентів, розробляє нові туристичні маршрути для молодіжного, сімейного, ділового, пізнавального та лікувального туризму.

Просування туристського продукту (турпродукту) в «Real Travel» - комплекс заходів, спрямованих на його реалізацію.

Турагентство працює з туроператорами за договорами комісії, реалізуючи програму за твердою ціною туроператора, одержуючи від продажу готових турів певний відсоток.

Існуюча стратегія діяльності підприємства «Real Travel» полягає в наданні ексклюзивної, достовірної інформації про туристичні та екскурсійні послуги й організації відпочинку громадян закордоном.

. Проаналізовано особливості PR-діяльності туристичного підприємства «Real Travel», м. Луганськ.

В наступний час, за допомогою PR в «Real Travel» проводяться певні заходи, які спрямовані на просування та реалізацію туристичного продукту, що включає рекламу, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організацію інформаційних центрів, створення каталогів, буклетів та ін.

Аналіз ефективності PR-діяльності турфірми «Real Travel», із застосуванням SWOT-аналізу, дозволив виявити сильні і слабкі сторони діяльності з просування фірми на ринку послуг.

Сильні сторони: диференційований підхід до формування турпродукту та пошуку цільової аудиторії; пристойний рівень якості турпродукту при гнучкій системі цін; дотримання етичних способів ведення інформаційної роботи та конкурентної боротьби; наявність потреби в послугах фірми на споживчому ринку; надійний і професійний менеджмент.

Слабкі сторони: відсутність чіткої стратегії по просуванню послуг фірми; непозиційований імідж фірми; недостатньо активні просування; обмежений бюджет щодо PR.

Можливості: обслуговування додаткових груп споживачів, розширення цільової аудиторії; налагодження нових партнерських відносин; розробка стратегії просування, відповідної стратегії розвитку підприємства.

Загрози: можливості появи нових конкурентів в даному сегменті ринку; нестабільність чинників зовнішнього і внутрішнього характеру на ринку туріндустрії.

Одним із рішень проблеми неефективності PR в турагенції, може бути використання виявлених в результаті аналізу сильних сторін, облік слабких сторін і загроз при проведенні PR кампаній.

Діагностування існуючого стану PR-кампаній показав, що агенція майже не робить реклами. Основні заходи зводяться до проведення зустрічей з постійними клієнтами, роздачі буклетів, одиничної реклами в деяких ЗМІ тощо.

Тому необхідним є розробка комплексу заходів щодо покращення PR-діяльності, а для цього турагенству «Real Travel» потрібно: встановити взаєморозуміння і довірчі відносини між туристським підприємством і громадськістю; забезпечити фірмі популярність; створити і підтвердити імідж підприємства; провести популяризацію туристичного продукту та туризму в цілому; спростовувати спотворену та несприятливу інформацію; забезпечити підтримку з боку різних цільових аудиторій.

. Досліджено стан охорони праці та безпеки в надзвичайних ситуаціях. Охорона праці на туристичному підприємстві «Real travel» - це система правових, соціально-економічних, організаційно-технічних, санітарно-гігієнічних і лікувально-профілактичних заходів та засобів, спрямованих на збереження життя, здоровя і працездатності персоналу у процесі трудової діяльності.

Директор турфірми на кожному робочому місці створює умови праці відповідно до нормативно-правових актів, а також забезпечує додержання вимог законодавства щодо прав працівників у галузі охорони праці. Приміщення, в якому знаходяться робочі місця персоналу, відноситься до приміщень без підвищеної небезпеки. Для запобігання та ліквідації можливої пожежі в приміщенні, де розташовані робочі місця, застосовуються первинні засоби пожежогасіння.

В «Real travel» основними діючими нормативними документами з охорони праці є наказ про затвердження та введення в дію інструкцій з охорони праці, який передбачає розробку і введення таких інструкцій: інструкція з охорони праці для кожної посади; інструкція з охорони праці при роботі на персональних електронно-обчислювальних машинах; інструкція для проведення вступного інструктажу з охорони праці; інструкція по наданню першої медичної допомоги; положення про охорону праці; інструктаж із питань охорони праці.

. Розроблено концепцію PR-програми для туристичного підприємства.

Удосконалення PR-діяльності «Real Travel» полягає в розробці чіткої програми комплексу заходів, які спрямовані на вивчення громадської думки і формування доброзичливого ставлення до туристичного підприємства, та його діяльності з боку цільових аудиторій і широких мас населення.

В контексті PR-кампанії «Real Travel» передбачається, що, перш ніж її організувати, попередньо необхідно: виявити проблему і ті групи людей, які вона в найбільшій мірі зачіпає; визначити, яка інформація необхідна і з яких джерел її можна отримати; зібрати фактичний матеріал, провести соціологічне опитування і т.д.; зібрати інформацію про найбільш важливі (проблемні) групи, з якими надалі доведеться працювати і які з цього моменту стають цільовими групами.

Значення проведення дослідження для PR-кампанії полягає в тому, що воно забезпечує теоретичну, інформаційну та аналітичну базу всієї роботи, створює основу, на якій формуються (або уточнюються) цілі та завдання PR-кампанії, її концепція, стратегія і тактика, складає необхідну інформаційно-аналітичну основу управлінських рішень, допомагає оцінювати хід і результати кампанії.

Доцільними PR-інструментами для «Real Travel» є участь у виставках, конференціях, форумах, PR в Інтернеті у вигляді новин і соціальних мережах, PR-статті в спеціалізованих виданнях. Пропонується використання для реалізації PR-заходів популярні друковані ЗМІ, радіо, Інтернет м. Луганська та області в звязку з їх відносно невисокою вартістю.

Рекомендовано щодо вдосконалення PR-діяльності туристичного підприємства «Real Travel» провести наступні заходи:

участь керівного складу «Real Тravel» у науково-практичних конференціях, які проводяться на базі вищих навчальних закладів за відповідною спеціалізацією, що дозволить налагодити контакти між провідними вченими, викладачами та сприятиме встановленню ділового співробітництва;

організація та проведення власних інтернет-конференцій, що також дозволить обмінюватися корисною інформацією, отримувати додаткову інформацію та вирішувати ряд питань;

розширення звязків з клієнтами за допомогою спілкування в соціальних інтернет-мережах.

Завдяки впровадженню таких заходів підвищиться ефективність PR діяльності туристичного підприємства «Real Travel», що найде, в свою чергу, відповідне відображення у збільшенні попиту на туристичні послуги, зростанні прибутковості, поліпшенні ділової репутації та зміцненні конкурентної позиції на ринку туристичних послуг.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1.Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров / И.В.Алешина. - М.: Тандем, 2002. - 480 с.

2.Балабанова Л.В. Паблік рилейшиз: навч. посібник / Л.В.Балабанова, К.В.Савельєва. - К.: Професіонал, 2008. - 528 с.

.Баранов Д. Е., Демко Е. В., Лукашенко М. А. РR: теория и практика: учеб. // Д. Е. Баранов, Е. В. Демко, М. А., Лукашенко [и др.]; под ред. М. А. Лукашенко. - М.: Маркет ДС, 2010. - 328 с.

.Баркеро Кабреро Х.Д. Связи с общественностью в мире финансов / Х.Д.Баркеро Кабреро. - М.: Прогресс, 1997. - 262 с.

.Білоус В.С. Звязки з громадськістю (паблік Рилейшнз) в економічній діяльності: Навч. посібник / В.С.Білоус. - К.: КНЕУ, 2005. - 275 с.

.Блог о Луганских медиа: Рейтинги СМИ Луганска. RCI осень 2013 [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http: //lg_media.blog.top.lg.ua/ Rejtingi-SMI-Luganska-RCI-osen-2013-27993.

.Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? / С.Блэк. - М.: Новости, 1990. - 370 с.

.Владимирська А. Реклама: Навч. посібник / А.Владимирська. - К.: Кондор, 2009. - 334 с.

.Горохов В.М.Связи с общественностью: теория, практика, коммуникационные стратегии: учебное пособие / В.М.Горохов. - М.: Аспект Пресс, 2011 - 198 с.

10.Гундарин М.В.Теория и практика связей с общественностью: основы медиа рилейшнз: учебное пособие / М.В.Гундарин. - М.: ФОРУМ, 2011. - 312 с.

11.Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз: Пер. с англ. под ред. Б.Л.Еремина - Уч. пос. для вузов. / Ф.Джефкинс, Д.Ядин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003, 416 с.

12.Джоунс Дж.Ф. Рекламный бизнес: деятельность рекламных агентств, создание рекламы, медиа-планирование / Дж.Ф.Джоунс. - М.: Вильямс, 2005. - 784 с.

13.Дурович А.П. Реклама в туризме: учеб. пособие / А.П. Дурович. - Минск: "Новое знание", 2008. - 640 c.

.Душкина М.Р. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологиии и психология / М.Р.Душкина. - СПб.: Питер, 2010. - 560 с.

15.Закон України «Про Охорону праці» зі змінами та доповненнями // Відомості Верховної Ради України (ВВР). - 2011. - №50. - 207 с.

.Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник. / Зорин И.В. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368 с.

17.Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR / Э.А.Капитонов, А.Э.Капитонов. - М.: Изд-во МарТ, 2003. - 416 с.

.Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. Учебн. для студентов вузов / В.Г.Королько. - М.: Рефл-бук; К.: Ваклер, 2000. - 528 с.

.Королько В.Г. Паблік рилейшнз. Наукові основи, методика, практика: Підручник / В.Г.Королько. - К.: Кондор, 2001. - 400 с.

.Кочеткова А.В. Теория и практика связей с общественностью / А.В. Кочеткова, Я.Л.Скворцов, В.Н.Филиппов. - СПб.: Питер, 2008. - 240 с.

.Кривоносов А.Д. PR-текст в системе публичных коммуникаций / А.Д.Кривоносов. - СПб.: Петербургское Востоковедение, 2002. - 288 с.

.Кусков А. Интернет-технологии в продвижении турпродукта оператора/ А. Кусков // Информационный портал «Библиотека туризма». - Режим доступа: #"justify">23.Лебедева Т.В. Паблик - рилейшнз / Т.Ю.Лебедева. - М.: Юнити, 1999. - 340 с.

.Мандель Б.Р. PR: методы работы со средствами массовой информации: учебное пособие / Б.Р.Мандель. - М.: Вузовский учебник, 2009. - 205 с.

.Мамонтов А.ИПрактический PR. Как стать хорошим PR-менеджером / А.И.Мамонтов. - СПб.: Питер, 2010. - 240 с.

.Мамонова С. Современные клиенты турагентства / С. Мамонова// Информационный портал «Библиотека туризма». - Режим доступа: #"justify">27.Мних М.В. Маркетингові дослідження та маркетингова політика у торгівлі / М.В.Мніх //Економіка. Фінанси. Право. - 2004.-№2. - С.12-15.

.Моисеев В.А. Паблік рилейшнз: Навч. посібник / В.А.Моисеев. - К.: Академвидав, 2007. - 224 с.

.Моисеев В.А. Паблик рилейшнз - средство социальной коммуникации. Теория и практика / В.А.Моисеев. - К.: Прогресс, 2002. - 508 с.

.Назаров M.М. Массовая коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследования / M.М.Назаров. - М.: Эдиториал, 2002. - 239 с.

.Николашин В.Н. Маркетинг туристских услуг / В.Н.Николашин. - М.: МИЭМП, 2010. - 72 с.

.Ольшевский А.С. Антикризисный PR и консалтинг /А.С.Ольшевский. - СПб.: Питер, 2003. - 426 с.

.Организация и проведение кампаний в сфере связей с общественностью: Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности «Связи с общественностью» / Составитель И.А.Манахова. - Ульяновск : УлГТУ, 2010. - 182 с.

.Осадець С.С. Торгівля: Підручник / С.С.Осадець. - К.: КНЕУ, 2002. - 599 с.

35.Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник / под ред. Г.А. Васильева. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 287 с.

.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме/ Г.А. Папирян - М.: Финансы и статистика, 2001. - 160 с.

.Покровский Н.Е. Туризм: от социальной теории к практике потребления: Учебное пособие / Н. Е. Покровский, Т. И. Черняева. - М.: Логос, 2008. - 424 с.

.Почепцов Г.Г. Паблік рилейшнз: Навч. посіб. / Г.Г.Почепцов. - К.: КНЕУ, 2000. - 506 с.

.Примак Т.О. Паблік рилейшнз у бізнесі: Навч. посібник / Т.О. Примак. - К.: КНЕУ, 2006. - 176 с.

40.Прохоров Я.М. PR-технологии создания корпоративного имиджа [Електронний ресурс] / Я.М.Прохоров. - Режим доступу: -#"justify">42.Рейтинг ТВ и интернет-сайтов в Луганской области [Електронний ресурс]. - Режим доступу: #"justify">43.Рубаник А.Н. PR технологии въездного туризма / А.Н.Рубаник. - М.: МарТ, 2010. - 384 с.

44.Савруцкая Е.П. Связи с общественностью. Вводный курс: Учебник. / Е.П.Савруцкая. - Н. Новгород: РХГУ, 2009. - 203 с.

.Связи с общественностью, пиар [Електронний ресурс] / Википедия (Свободная Энциклопедия). - Режим доступу: #"justify">.Синяева И. М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности / И. М. Синяева. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 287 с.

.Слісаренко І.Ю. Паблік рилейшнз у системі комунікації та управління / І.Ю.Слісаренко. - К.: МАУП, 2001. - 104 с.

.Стеблюк М.І. Цивільна оборона та цивільний захист [Електронний ресурс] / М.І. Стеблюк. - Режим доступу: #"justify">.Степанова Е. Public Relations в туризме: Электронный учебник / Е.Степанова. - М.: Юнити, 2002. - Режим доступа: #"justify">.Суть pr - деятельности, функции и задачи pr [Електронний ресурс]. - Режим доступу: #"justify">.Тихомирова Є.Б. Звязки з громадськістю: Навч. Посібник / Є.Б.Тихомирова. - К.: НМЦВО, 2001. - 560 с.

.Тихомирова Є.Б. ПР-формування відкритого суспільства: Монографія / Є.Б.Тихомирова. - К.: Наша культура і наука, 2003. - 197 с.

.Тульчинский Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность / Г.Л.Тульчинский. СПб.: Алетейя, 2001.- 304 с.

.Туристическая фирма "Real-travel", Луганск [Електронний ресурс]/ Официальный сайт. - Режим доступа: #"justify">55.Уманців Ю.М. Конкурентна політика торгівлі на ринку України / Ю.М.Уманців // Фінанси України. - 2008. - №4. - С.104-107.

.Фурман В.М. Організація маркетингової служби в торгівлі / В.М.Фурман // Фінанси Українги. - 2004. №9. - С. 125-133.

.Харлоу П. Паблик рилейшнз / П.Харлоу. - М.: Дело, 1992. - 232 с.

58.Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика / А.Н.Чумиков, М.П.Бочаров. - М.: Юнити, 2003. - 420 с.

59.Як діяти персоналу підприємства в надзвичайній ситуації [Електронний ресурс] / Охорона праці і пожежна безпека. Щомісячний практичний журнал. - Режим доступу: <#"justify">ДОДАТКИ

Додаток А

Емблема турфірми «Real-travel» Луганськ

Додаток Б

Екскурсійний тур Перлини Середземноморя

(Jewels of Mediterranean)

(приліт і виліт - Барселона)

1-ий день Субота БарселонаПриліт в аеропорт Барселони. Трансфер в готель. Розміщення в готелі. Вільний час. Вечеря.2-ий день Неділя Барселона - МарсельСніданок. Оглядова екскурсія по Барселоні з відвідуванням зони Монтжуїк і Готичного кварталу. Переїзд у Францію. Прибуття в портове місто Марсель. Розміщення в готелі.3-ий день Понеділок Марсель - Канни - НіццаСніданок. Коротке знайомство з Марселем і далі переїзд в Ніццу. По дорозі зупинка в середньовічному селі Ез, де вітає аромат романтики і казки, відвідини міста фестивалів Канни з його знаменитою алеєю Зірок і набережної Круазетт. Прибуття до Ніцци, розміщення в готелі.4-ий день Вівторок Ніцца - Монако - Сан РемоСніданок. Оглядова екскурсія по центру розкішної столиці Лазурного берега - Ніцці. Переїзд в Монако. Прибуття в Монако. Пішохідна прогулянка для огляду основних визначних пам'яток: Княжий палац стародавнього роду Грімальді, фешенебельний район Фонтвей, Океанографічний музей. Далі переїзд в знамените своїми музичними фестивалями і святами квітів італійське місто Сан-Ремо. Розміщення в готелі.5-ий день Середа Сан Ремо - ФлоренціяСніданок. Переїзд з Сан Ремо у Флоренцію, прославлену батьківщину Ренесансу. Оглядова екскурсія по центру міста, де можна побачити Кафедральний собор Санта Марія дель Фьоре, Баптистерій, дзвіниця Джотто, площа Синьорії, Палаццо Веккьо. Розміщення в готелі.6-ий день Четвер Флоренція - Рим - ЧівітавеккіаСніданок. Переїзд з Флоренції у Рим. Оглядова екскурсія «Вічним містом», в програму якої включені Колізей, Римський форум, площі Венеції та Іспанії, собор Св. Петра. Далі переїзд в порт Чівітавекк'я. Вечірній відплиття на поромі компанії Грімальді в Барселону.7-ий день Пятниця БарселонаСніданок на поромі. Прибуття в Барселону у другій половині дня, трансфер в готель. Розміщення в готелі. Вільний час. Вечеря.8-ий день Субота БарселонаСніданок. Трансфер в аеропорт Барселони. Завершення туру.У вартість включено: Переліт чартерним рейсом до Барселони. Проживання в готелях 3-4* на базі харчування BB + 2 вечері Трансфери по програмі Переїзд на поромі на закритій палубі в зручних кріслах або в каюті для 4-х осіб Екскурсії за програмою з російськомовним гідом Медична страховкаДодатково оплачується: Віза Страховка від невиїзду Паливний збір Каюта на одного або двох чоловік

Додаток В

Свідоцтво про державну реєстрацію «Real-travel» Луганськ