Принципы ведения деловых переговоров

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1.Общая характеристика и понятие делового общения и переговоров

2.Этапы деловых переговоров

.Методы ведения деловых переговоров

.Принципы ведения деловых переговоров

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день межличностные коммуникации играют огромное значение во всех сферах деятельности человека. Важность умения выразить свои мысли, донести их до собеседника и правильно воспринять информацию, которую Вам хотят передать, проявляется в любой форме общения, будь это личный разговор или рабочая встреча. Однако, деловое общение (деловые переговоры) имеет особое значение для людей занятых в бизнесе, политике. Так как во многом от того, насколько эти люди владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. В этом и проявляется актуальность данной темы. По причине того, что с каждым годом конкуренция в различных сферах деятельности увеличивается, и общество, становится более развитым эта тема вероятнее всего всегда, будет оставаться актуальной еще долгие годы.

Цель работы - разработать рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров.

Основные задачи:

)Дать общую характеристику деловых переговоров;

)Показать основные этапы;

)Определить принципы ведения деловых переговоров;

)Изучить существующие методы ведения переговоров;

1. Общая характеристика и понятие делового общения и переговоров

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры - одна из наиболее сложных и ответственных форм деловой коммуникации. Их проведение инициируется в тех случаях, когда существует или может возникнуть взаимный интерес и необходимость принять согласованное решение.

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимноприемлевого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но так, же встречу, беседу и разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR - деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационное поле о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

Любые переговоры - это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации, как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей. Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается, как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументации в бизнесе.

Так же переговоры - это важнейший инструмент для урегулирования деловых отношений и конфликтов.

Переговоры, как правило, проводятся с определенной целью. В соответствии с целью определяются виды и функции переговоров.

2. Этапы деловых переговоров

Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов.

Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников.

На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез. На данном этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которых ложится в основу третьего этапа.

На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу.

Четвертый этап, хотя и удаленный во времени, предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, «фирменных», национальных и других факторов.

Разумеется, данные этапы могут следовать не строго друг за другом. К примеру, уточняя позиции стороны, могут и согласовать ряд вопросов или отстаивать сою точку зрения, а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Её несоблюдение может привести к значительному затягиванию переговоров и даже к их срыву.

Главное правило в проведение переговоров считается четкое разграничение между существом проблемы и отношениями сторон. Это подразумевает предварительно определение интересов сторонних позиций и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации этих положений. При этом отношения между партнерами строятся не на личностных оценках, а на объективных критериях соглашения по конкретным вопросам. Критериями договоренности, актуальности, значимости могут стать: рыночная цена, подсчет затрат, известные аналоги, профессиональные нормы, эффективность, моральные принципы, одинаковые отношения, традиции общества, страны, народа, принятия сторонами обязательств по выполнению условий договоров, контактов, соглашений и т.д. Каждый из критериев должен быть объективен и независим от желания сторон, проверен практикой, должен базироваться на законах, нормах, стандартах. Такие объективные критерии помогают противостоять любому запрещенному приему, давлению или угрозам.

Кроме этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логии соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентируют внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросом собственной позиции, тем самым открывая её, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой.

Итак, выделяют четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:

открытие позиции;

закрытие позиции;

подчеркивание общности в позициях;

подчеркивание различий в позициях.

Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг. В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов.

Так же хотелось бы уделить несколько слов о третьем и четвертом этапах переговоров, значение которых очень важно, как и первых двух. Выше отмечалось важность такого фактора на переговорах как репутация. Добавим, что репутация - эта та сфера явления, которая, может сохраняться достаточно долго, не смотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстро распространяется.

Как правило, на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводят итоги содержательной части - что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить поставленные вопросы.

3. Методы ведения деловых переговоров

Существует несколько подходов (методов) к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный.

1)«Жесткий подход» (позиционный торг) изначально предполагает излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайнем случае. Цель торга - реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного вида уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения.

2)«Мягкий подход» возможен тогда когда партнеры ведут себя «по-джентельменски», когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели.

)Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу», предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализации следующих положений:

·Разделить личностные мотивы и деловые интересы.

·Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

·Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

·Настаивайте на том, чтобы результаты были соотнесены с объективными критериями и нормами.

Действую в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации, нельзя забывать, что любой деловой диалог должны сопровождать следующие действия:

·Расположить к себе партнера (контакт, внимание, симпатия, взаимные интересы, перспективы).

·Заинтересуйте партнера (представьте выгодные стороны, взаимные интересы, перспективы).

·Убедите партнера (логикой, аргументами, убежденностью, обоснованностью).

·Воздействуйте на партнера (активностью, искусством красноречия, мотивированностью).

·Завоюйте партнера (непоколебимостью доводов, достоверностью фактов, доверительностью тона обсуждения, достижением признания предлагаемых решений).

Чтобы представить различия в подходах или методах ведения переговоров, мне хотелось бы уточнить понятия «интересы сторон» и «позиции сторон». Интересы участников переговоров всегда связаны с желанием что - либо получить или передать с наибольшей для себя выгодой и сохранением репутации своей фирмы. Позиция каждой из сторон может при этом основываться как на фактических материалах, так и на сиюминутных преимуществах или искусственно выведенных приоритетах.

К серьезным просчетам, которые допускают партнеры, избегая взаимовыгодных вариантов решения, относятся преждевременные суждения о позиции другой стороны; поиск единственного ответа; убеждение в невозможности справедливого «деления пирога»; мнение, что «решение их проблемы - их проблема».

Проще всего согласовать различия в интересах сторон, убеждения, во временных ценностях, в прогнозах и нежелании рисковать. Так, интересы партнеров могут быть альтернативными, например:

Одну сторону больше привлекаетДругую сторону больше привлекает12Форма Экономические соображения Соображения внутреннего характера Символические соображенияСодержание Политические соображения Соображения внешнего характера Практические соображенияБлижайшее будущее Сиюминутные результаты Материальные вещи Прогресс Престиж, репутация Политические моментыОтдаленное будущее Отношения Идеология Уважение к традиции Результаты Благосостояние организации

Сближение интересов с наибольшей эффективностью возможно в том случае, когда решение, предполагаемое в завершение переговоров, отвечает таким критериям, как справедливость, законность и т.д.

4. Принципы ведения деловых переговоров

Как уже, было сказано ранее в других пунктах практика деловых переговоров, имеет некоторую специфику по сравнения со свободным светским разговором.

Ваш язык общения должен совпадать с мироощущениями партнера. Как известно при повторе одной и той же мысли разными людьми, может полностью поменяться смысл сказанного, даже просто от изменения интонации. Еще сильнее от перемены слов в предложении, замены их другими словами. Это говорит о том, что вашу мысль оппонент может понять по - своему и при передачи вашей мысли он может интерпретировать ее до неузнаваемости. Для того чтобы начать деловое общение необходимо установить точку отсчета. Донести свою мысль до партнера, чтобы он ее интерпретировал так, как имелось в виду, достаточно сложно. Выделяют три способа, на которые можно при этом опираться.

Первый способ - язык объективных фактов и характеристик. Характеристика в данном случае - это то, что можно измерить, проверить, прочитать, увидеть, услышать, то есть то, что подвергается восприятию по средствам органов чувств человека. Рассуждения по поводу продукта не являются объективной характеристикой.

Второй способ - язык выгод, пользы для собеседника. «Вы заработаете на этом большие деньги, вы привлечете дополнительных клиентов, вы сэкономите время …». Звучит красиво, но …. Если вы будете говорить исключительно на языке пользы для клиента, это вызовет у него острое негодование от необоснованности ваших заявлений.

Третий способ - язык преимуществ. Мы все живем в мире конкуренции, конкуренции в широком смысле, не только рыночной. Мы познаем мир на основе постоянных сравнений. Что-то выше - что-то ниже, что-то больше - что-то меньше, что-то быстрее - что-то медленнее. Конкуренция пронизывает всю нашу жизнь.

В процессе разговора можно модулировать эти языки в разной последовательности, в зависимости от обстоятельств. Цель - правильно донести свою мысль до партнера, ничто не является таким доступным для нашего осознания, как желания, потребности, мотивы, если, они правильно выражены. Главное помнить: то, что Вам видится предельно ясно, собеседника может вводить в недоумение. Достаточно часто участники переговоров не подкрепляют свою презентацию характеристиками и предоставляют собеседнику возможность подвергнуть сомнению обоснованности заявлений.

Для достижения максимального положительного результата при проведение деловых переговоров целесообразно использовать следующие принципы:

·Соблюдайте срок договоренности с точности до минуты;

·Дайте понять своему партнеру по переговорам что вы - человек надежный. Для этого установите хорошие отношения с сотрудниками вашего партера.

·Готовьтесь к переговорам заранее. Заготовьте аргументы в Вашу пользу, четко сформулируйте свои доводы. Всегда будьте в курсе событий происходящих на вашем рынке, условий предлагаемых конкурентами. Тогда будет меньше вероятность того что вас застанут врасплох, и вы не сможете ответить на неудобные вопросы.

·Уверенность при ведении переговоров. При ведении переговоров всегда стоит держаться уверенно. Быть уверенным в переговорах вовсе не означает быть грубым и высокомерным. Необходимо научиться отстаивать свою точку зрения и полностью владеть инициативой, получая от разговора именно то, что вам нужно, не завывая учитывать мнение собеседника.

·Внимательно, слушайте собеседника, не перебивая его. Не стесняйтесь задавать вопросы, если что-то не понятно.

·Бесхитростность и прямой ответ. Как бы иногда не казалось, что есть возможность ловко «провести» оппонента, любой человек почувствует хитрость. Хуже, когда он поймет «открыто», после этого он полностью перестанет доверять, а при самом плохом развитии событий переговоры пройдут безрезультатно. Стоит говорить только то, в чем есть уверенность. Если вы затрудняетесь высказаться по какому-либо вопросу - лучше взять паузу, лучше встретится ещё раз, чем оттолкнуть от себя партнера. Искренность будет оценена.

·Не берите на себя обязательства, которые заранее знаете, что не сможете выполнить.

·Отрицание. Не стоит бояться говорить «нет». Если бы все говорили только «да», получение прибыли стало бы просто не возможно. Если вы говорите «нет» неуверенно, тем самым вы толкаете оппонента к попыткам переубедить вас и к развитию конфликтной ситуации. Чем больше он потратит усилий, чтобы вас переубедить, тем болезненнее будет для него отказ. Лучше уж сразу сказать «нет» и честно объяснить, что вы можете, а что не в ваших силах, чем пытаться оттянуть время, обещая «разобраться, подумать» и прочее. К тому же неуверенный тон может подтолкнуть вашего собеседника к мысли, что вы вообще не способны принимать решение, ни по какому вопросу. Честных и открытых людей всегда уважают больше.

·Утверждение. Нужно быть уверенным, что достигнутый компромисс устраивает обе стороны. Если с вашей стороны есть сомнения, не стоит терять уважение партнера, спешно согласившись на компромисс, а затем отказываться от своих слов.

·Будьте «доступны». Если вы хотите добиться результата, то говорите просто, используйте понятные и ясные доводы, не перегружая свою речь обилием фактов и цифр. Не навязывайте собеседнику чужих мнений и идей, иначе он окончательно запутается и не будет в состоянии отличить, где главное, а где - второстепенное.

·Необходимость повторов. Если вы правильно определили потребность собеседника, не стоит бояться повторить свои доводу и аргументы.

·Важность положения тела при разговоре. Чтобы чувствовать себя уверенно, вы должны быть в удобном для вас положении. Поэтому старайтесь устроиться комфортно, основательно. Ваша поза не должна затруднять дыхание, иначе ваша речь будет не уверенной и не внятной. Вы должны показать своим видом, что вы партнеры.

·Решайте первым. Старайтесь захватить инициативу с самого начала в свои руки, первым предложите свой вариант решения. При этом дайте понять собеседнику, что вы отнюдь не собираетесь навязывать ему свою волю. Напротив, вы готовы выслушать и его доводы, а потом вместе выработать соглашение, приемлемое для обеих сторон. Но будьте настойчивы в том, какой именно результат вам нужен. Психология большинства людей такова, что им легче согласится, чем спорить.

·Не сомневайтесь. Не стоит говорить того, что можно истолковать как некоторое сомнение с вашей стороны. Говорите таким тоном, словно нужное решение уже достигнуто. В такой ситуации вашему собеседнику будет очень трудно возразить. Особенно, если по ходу разговора вы его выслушали, делали вразумительные предложения, с которыми он часто соглашался.

·Инициатива. Если есть необходимость телефонного разговора - нужно проявить инициативу и позвонить первым. Вы, сможете хорошо, подготовится к разговору, иначе вас могут застать врасплох и нить разговора будет в руках оппонента.

·Твердость. Готовясь к разговору, ещё раз проверьте, чтобы все нужные данные были у вас под рукой, чтобы вы могли уверенно ответить на любой вопрос без тени колебания в голосе. Вы никогда ничего не сумеете решить, если станете проявлять нерешительность. Хорошая подготовка позволяет избежать неуверенности в голосе и в своих мыслях.

·Достигнув договоренности и выбрав нужные варианты, обязательно зафиксируйте все в письменном виде и подпишите. Возможно так же оформить протокол переговоров, в котором будет указаны все методы и пути решения и обязанности каждой стороны со сроками их выполнения.

деловой переговоры общение практический

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, можно разработать следующие основные практические рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров в любой сфере деятельности: написание плана переговоров, применение психологии во время переговорного процесса; повторение основных мыслей партнера в ходе переговоров; выслушивание партнера до конца - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость; ясность, наглядность, систематизированность изложения; уважение своего партнера. Внимательность и предупредительность; вежливый, дружеский настрой к партнеру; тактический прием ведения переговоров.

Еще в 30-е годы Дейл Карнеги заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах зависят на пятнадцать процентов от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять процентов - от его умения общаться с людьми.

Исходя, из всех выше сказанного можно сделать вывод, что умение вести деловые переговоры надлежащим образом, является одним из важнейших факторов, определяющим шансов добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Андреев Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 298с.

.Ботавина Р.Н. этика деловых отношений: Учебник. - М., 2001 - 232с.

.Брайнинг Г.А. Руководство по проведению переговоров. - М., 2006. - 222с.

.Зарецкая Е.Н. Деловое общение: В 2 т. - М.: Дело, 2002. - 222с.

.Ковальчук А.С. Основы делового общения. - М., 2007 - 299с.

.Кузнецов И.Н. Деловое общение. - М., 2008 - 527с.

.Морозов А.В. деловая психология, Курс лекций. - СПб: Изд-во «Союз», 2007 - 299с.