Етичні норми ділового спілкування

Тема

Етичні норми ділового спілкування <#"justify">Зміст

1. Культура ділового спілкування - важлива умова професіоналізму бізнесмена

. Техніка ефективного спілкування

. Барєри спілкування та шляхи їх подолання

. Мовне спілкування як показник рівня культури співрозмовників

. Елементи мовного етикету в діловому листуванні

Список використаної літератури

1. Культура ділового спілкування - важлива умова професіоналізму бізнесмена

Спілкування є однією з центральних проблем, через призму якої вивчаються питання сприйняття й розуміння людьми одне одного: лідерство й керівництво, згуртованість і конфліктність, міжособистісні взаємини та ін. Спілкування допомагає глибше зрозуміти процеси міжособистісної взаємодії та міжособистісних взаємин.

Спілкування - це універсальний засіб пізнання себе та інших. "Кожний з нас народжується людиною, а особистістю, тобто мислячою істотою зі своєю точкою зору, стає в соціумі. Основним фактором цього унікального процесу є спілкування [77, 64].

Оцінюючи роль спілкування у сфері бізнесу, Дж. Рокфелер писав: "Вміння спілкуватися з людьми це товар, який можна придбати так само, як ми купуємо чай або каву... Але я плачу за таке вміння більше ніж за будь-що інше у світі". Напевно він мав сенс так казати, тому що сама сфера бізнесу побудована на вмінні продуктивно спілкуватися, від цього вміння залежать прибутки і навпаки - невміння спілкуватися веде до збитків.

Менеджери, керівники витрачають на спілкування 50 - 90% робочого часу, щоб реалізувати свою роль у міжособистісних взаєминах, інформаційному обміні, процесі прийняття рішень, виконанні управлінських функцій планування, організації та контролю. Спілкування для них процес, який повязує всі основні види управління. Тому 75% американських, 63% англійських і 85% японських підприємців вважають, що неефективне спілкування є основною перешкодою на шляху досягнення позитивного результату в їхній діяльності, тобто нерезультативне спілкування - одна з основних причин виникнення проблем [46, 39].

Спілкування є основою маркетингу, його головним методом. Фахівці-маркетологи повинні вивчати запити та побажання споживачів безпосередньо, так би мовити з "перших рук". А для цього необхідно зустрічатися з клієнтами особисто. Кожен із них має свої психологічні особливості, характер, темперамент, звички тощо, до кожного треба знайти свій підхід. Це дуже важко зробити тільки на одному ентузіазмі та інтуїції, необхідні знання про природу та культуру спілкування.

Спілкування як засіб взаємодії між людьми вивчалося здавна, Ще на так званому рівні "празнань" у Давньому Єгипті, Китаї, індійськими жерцями, словянськими волхвами. Перші наукові Дослідження проблем спілкування знаходимо у давньогрецькій філософії та етиці (Сократ, Платон, Арістотель). За час, що минув, до сьогодення зроблено багато відкриттів, виникли цілі наукові теорії та школи, на підставі яких, ми маємо достатнє уявлення про природу і сутність спілкування.

У XIX - XX ст. були розроблені наступні теорії:

·Психологія народів (М. Лацарус, X. Штейнталь).

·Психологія натовпу (Г. Лебон).

·Теорія інстинктів соціальної поведінки (У. МакДаугалл).

·Біхевіоризм (Е. Торндйк, Дж. Уотсон).

·Необіхеовіоризм (Б. Скінер, Н. Міллер, Д. Доллард та ін.).

·Теорія механізмів психологічного захисту (3. Фрейд).

·Торансакційний аналіз (Е. Берн).

Вивчення феномену спілкування базується на знаннях із філософії, етики, психології, соціології, медицини, педагогіки.

У 20-х роках XX ст. виникла соціальна психологія - наука про спілкування.

Спілкування можна визначити як складний багатогранний процес встановлення та розвитку контактів між людьми під час їх спільної життєдіяльності.

співрозмовник барєр професіоналізм бізнесмен

Спілкуючись, люди обмінюються інформацією, узагальненнями, думками, почуттями. Тому спілкування включає три основні аспекти.

Існують різні рівні спілкування:

·індивідуальне (або міжособистісне);

·групове;

·масове;

У спілкування виділяють декілька методів:

·монолог;

·діалог;

·бесіда;

·дискусія;

·співбесіда та ін.

Спілкування здійснюється двома основними засобами:

·вербальним (мовними);

·невербальним (міміка, жести, пози).

Спілкування поділяється на різні типи:

·ритуальне;

·розважальне;

·ділове;

·маніпулятивне;

·ігрове;

·духовне тощо.

Одним із різновидів (типів) спілкування є ділове спілкування. Ділове спілкування - це спілкування, змістом якого є "справа", з приводу якої і відбувається комунікативний процес, організація та оптимізація того чи іншого виду діяльності.

Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони:

·є значущими один для одного особами;

·сприймають спілкування як продуктивне співробітництво;

·володіють культурою ділового спілкування.

Культуру ділового спілкування неможливо розглядати окремо від культури спілкування взагалі.

Культура спілкування є складовою загальної культури. Вона, як будь-яка інша культура, містить певну суму знань [27,12]. Базується на нормах, що визначаються станом суспільства, його історією, традиціями, національною своєрідністю, загальнолюдськими Цінностями кожної історичної епохи розвитку людства.

Отже, культура спілкування - це сума набутих людиною знань, умінь та навичок спілкування, які створені та прийняті в конкретному суспільстві на певному етапі розвитку.

Культуру спілкування визначають наступні компоненти:

·комунікативні установки, які "включають" механізми спілкування;

·знання етичних норм спілкування, прийнятих у конкретному суспільстві, психології спілкування (категорій, закономірностей, механізмів і психології сприйняття й розуміння одне одного);

·вміння застосовувати ці знання, враховуючи ситуацію, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

Фахівці з етики ділового спілкування Міжрегіональної академії управління персоналом (МАУП) пропонують наступну формулу визначення культури спілкування

КС = КУ + 3 + В

де КУ- моральні та комунікативні установки;

З - знання з етики та психології;

В - вміння застосовувати ці знання на практиці.

Однак не можна сприймати цю систему як уніфіковану.

Відомо, що на зміну поведінки безпосередньо впливає навколишнє середовище та психологічний стан особистості.

Тому формування культури спілкування залежить від того, наскільки людина засвоїла моральні принципи та норми і готова дотримуватись їх у своїй життєдіяльності.

Моральні норми і принципи - це певні вимоги та заборони, що регулюють діяльність, поведінку людей, їхні взаємовідносини та спілкування. Ці норми встановлюються в певному суспільстві на певному етапі його розвитку, вони є своєрідним взірцем поведінки та обовязкові для дотримання.

Моральні принципи та норми регулюють процес спілкування людей, бо саме під час спілкування люди погоджують особисті та суспільні інтереси. Більше того, спілкування має відбуватися за цими моральними принципами та нормами. Проте, як зазначає В.Н. Шеломенцев, для індивідуального життя та поведінки людини вони є лише передумовою формування гуманістичних установок спілкування [80, 138].

Гуманізація спілкування - це насамперед зростання потреби людини в такому спілкуванні. Воно передбачає здатність людини відчувати і співчувати, переживати і співпереживати, вміння розрізняти добро і зло, справедливість і несправедливість. Це вияв таких її якостей, як милосердя, порядність, доброчесність і совість. Це морально-етичні потреби, смаки, оцінки, ідеали, мотиви, вчинки. Таким чином, важливе значення у процесі спілкування мають моральні знання, здатність до раціонального осмислення моральних ситуацій та дій.

Китайський філософ Конфуцій зазначав, що різні люди у своїй поведінці та спілкуванні дотримуються різних моральних норм і правил. На його думку нерозумна людина робить три помилки: говорить, коли не час говорити (нерозважливість); не говорить, коли настає час говорити (потайливість), і говорить, не помічаючи міміки (сліпота) [35,19].

Чим вища у людини загальна культура, тим вища моральна та психологічна культура її спілкування, тим більше в неї розвинута мотивація до гуманних доброзичливих взаємин з іншими, тим вища й культура спілкування.

Культура спілкування виявляється в умінні говорити так, щоб не принижувати гідність людей. Це вміння вести переговори, йти на компроміси, втрачаючи іноді власну вигоду, але зберігаючи доброзичливі стосунки.

У цьому контексті доречною є згадка про історію створення та розвитку відомої американської компанії "IBM", яка своїми успіхами значною мірою зобовязана морально-етичним ідеям її засновника Т.Дж. Уотсона-старшого (1914 p.). Він розробив кодекс поведінки працівників компанії, принципи якого дуже прості:

) кожна людина заслуговує на повагу;

) кожен клієнт фірми заслуговує на особливу увагу та найкраще обслуговування;

) діяльність фірми має постійно вдосконалюватись.

Цих принципів компанія дотримується й сьогодні.

Всі її працівники мають керуватися високими нормами ділового спілкування. "Кожний, з ким ви маєте справу, повинен розраховувати на справедливе і неупереджене ставлення до себе з вашого боку. Чесність є невідємною частиною моральної поведінки, а довіра необхідна для встановлення добрих та міцних стосунків" [58, 102].

Така концепція характерна для більшості сучасних фірм і корпорацій Заходу, це надає їм змогу не тільки витримувати жорстку конкуренцію, а й отримувати стабільні прибутки.

2. Техніка ефективного спілкування

Ефективність спілкування залежить не тільки від володіння культурою спілкування, але й від уміння правильно визначити психологічний тип співрозмовника, це, у свою чергу, допомагає встановити довіру і взаєморозуміння.

Проблема сприйняття людьми один одного розроблена достатньо добре. Термін "соціальне сприйняття" (у психології - соціальна перцепція) запровадив американський психолог Д. Бунер. Він виявив, що незважаючи на всі особистісні відмінності, існують загальні механізми сприйняття, що виробляються у процесі спілкування.

Спілкування у бізнес-середовищі настільки динамічне (укладання угод, прийняття рішень тощо), що від того, наскільки підприємець правильно зможе оцінити партнера, клієнта буде залежати успіх справи.

Психологічні дослідження виявили, що під час спілкування в основі сприйняття незнайомих і знайомих людей діють різні психологічні механізми.

Серед доволі стійких і здебільшого вирішальних вражень є "перше враження" (за даними фахівців воно формується у першу хвилину спілкування). Сприйняття при цьому відбувається на чуттєвому рівні, але воно має достатній вплив на наступні відносини між співрозмовниками. Тому дуже важливо, щоб перше враження було якомога обєктивнішим. Проте, як свідчать дослідження, цьому заважають так звані помилки сприйняття, які обумовлені дією ряду факторів: стереотипізації, переваги, привабливості, ставлення до нас [38, 48].

Стереотипізація - це сприйняття образу іншої людини за типовими схемами, що притаманні тій чи іншій соціальній групі, професії тощо.

Фактор переваги виявляється у наступному: при зустрічі з людиною, яка має певні переваги, ми оцінюємо її більш позитивно і, навпаки, коли відчуваємо свої переваги, як правило недооцінюємо співрозмовника.

Фактор привабливості полягає в тому, що людину з привабливою зовнішністю ми схильні вважати доброю і розумною.

Фактор ставлення мабуть усім відомий: люди, які добре ставляться до нас, здаються набагато кращими за тих, хто ставиться погано.

Спілкування повязане з дією таких психологічних механізмів сприйняття як: ідентифікація, емпатія, рефлексія.

Ідентифікація - спосіб сприйняття, при якому співрозмовник, ніби уподібнює себе до іншого. Людина начебто ставить себе на місце іншого та визначає, як би вона діяла в подібних обставинах. Цей механізм сприйняття було покладено Д. Карнегі в розробку методики впливу на людей ("Як впливати на людей").

Емпатія - це намагання відчути стан і прагнення іншої людини та відгукнутися на нього емоційно. Відомий психолог К. Роджерс визначив емпатію як "вміння увійти всередину особистого світу значень іншої людини та побачити чи вірне моє розуміння" [58, 209].

До емпатії можна віднести: співпереживання - переживання з партнером однакових емоційних станів; співчуття - розуміння переживань емоційних станів партнера.

Рефлексія - усвідомлення людиною того, як його сприймають партнери по спілкуванню. Розвинена рефлексія дозволяє передбачити реакцію партнера та знайти адекватні рішення.

Здатність правильно сприймати та оцінювати людей не є природженою. Відповідні вміння розвиваються протягом життя і залежать від інтелекту, виховання, освіти і бажання оволодіти ними.

Сформувати навички перцепції можна за допомогою існуючих класифікацій психологічних типів людини. В основу цих класифікацій покладено різні критерії. Так, із точки зору індивідуально-психологічних особливостей існує типізація на підставі фізичних відмінностей, особливостей нервової системи (Кречмер, Шелдон, Павлов). Також достатньо популярним є розподіл за темпераментом на: сангвініків (сильний, врівноважений, рухливий тип), холериків (сильний, неврівноважений), флегматиків (сильний, врівноважений, інертний) та меланхоліків (слабкий). За Юнгом люди поділяються на екстравертів (тип відкритий для спілкування, орієнтований назовні) і інтровертів (закритий, орієнтований углиб себе). Основи типології Хейманса складають вісім типів особистостей, різних за емоційністю, активністю, вразливістю.

Іншим критерієм класифікації типів особистостей є соціально-психологічні якості: соціальні установки, стереотипи мислення, Ціннісні орієнтації. Цей підхід характерний для Мертона (конформістський та експлуататорський).

Особливої уваги заслуговує класифікація засновника соціометрії американського науковця Я.Л. Морено. Він дослідив неформальні відносини людей у групі з точки зору розподілу симпатій та антипатій (.наявність "зірок", тобто неформальних лідерів, ізольованих членів групи). Знаючи певні характеристики, за класифікацією можна більш- менш обєктивно оцінити людину.

Залежно від способу мислення виділяють наступні типи:

·аналітичний - це, як правило, бухгалтери, інженери, вчені. Спілкуючись із людьми цього типу, слід чітко висловлювати думку, спираючись на факти;

·цілеспрямований - підприємці, бізнесмени, лікарі. При спілкуванні з ними слід мати власну точку зору, але не навязувати її;

·емоційний - художники, рекламісти, тобто люди творчих процесій. Спілкування з людьми цього типу має бути енергійним, жвавим, доброзичливим;

·гармонійний - це здебільшого педагоги, психологи, актори, працівники соціальної сфери. Спілкуючись із людиною гармонійного типу, слід виявляти терпіння, стриманість, спочатку поговорити про родину, дітей, роботу, а після цього переходити до справи.

У теорії спілкування існують більш прості характеристики. П. Міцич наводить цікаву класифікацію співрозмовників. Він описує моделі "абстрактних типів людей і характерні риси їхньої поведінки" [47, 123]. За його класифікацією існує девять типів співрозмовників: "не дуже розумна людина", "статечна людина", "всезнайко", "базікало", "байдужа людина", "велике цабе", "чомучка".

Цікаву класифікацію типів ділових партнерів та прийомів спілкування з ними запропонував Дж. Ягер

Характеристика типуСпособи спілкуванняЧВАНЬКО Перш ніж прийняти рішення, бажає, щоб його умовляли. Люди цього типу надають перевагу тривалим переговорам· Не слід вимагати остаточної відповіді під час першої зустрічі; · варто змиритись із тим, що доведеться зустрітися декілька разів; · пропонуйте якомога більше варіантів для виборуМАЙСТЕР все вирішувати Намагається все вирішити під час першої зустрічі Якщо ви не готові вирішити питання при першій зустрічі, знайдіть привід зустрітися ще; пообіцяйте, що зробите все можливе для скорішого вирішення проблемиРОЗВІДНИК· Демонструє увагу і турботу лише для того, щоб отримати більше інформації; · задає багато питань, а відповіді може використати проти вас· Будьте уважні та стримані; · краще перевести розмову на іншеНАСТАВНИК· Відверто цікавиться людьми; o надає допомогу навіть на шкоду собі; o надійний партнер· Те, що перед вами не "розвідник", а наставник вказують характерні фрази: "Я вам підкажу", "Я вас навчу", "Давайте познайомлю з ..." тощо; · сміливо налагоджуйте з такою людиною ділові стосункиХВАЛЬКО· Занижена самооцінка спонукає таких людей доводити оточуючим свою талановитість тощо; · постійно розповідає про свої досягненняБільше слухайте; · не розповідайте про свої досягнення; · попросіть поради, це підійме його в його ж очахБАЗІКАЛО Розповідає про всі подробиці, навіть ті, що не стосуються предмета обговорення, може вибовтати секрети, навіть не __ зрозумівши цього· Перебивати його не слід, краще вислухати; · будьте уважні, якщо на зустрічі присутні конкурентиМАНІПУЛЯТОР Намагається контролювати ситуацію; · навязує свою точку зору· Не нервуйтеся; · зберігайте спокій і наполягайте на своємуУДАРНИК· Яскраво виражений трудоголик, робота для нього перш за все; · розповідає тільки про роботу· Якщо перед вами людина цього типу, сміливо можете прийняти запропоновану пропозицію; · підтримуйте розмову про роботу. Висловіть своє захоплення його досягненнямиСПІВРОЗМОВНИК, який МАЄ ПРИХОВАНІ ПЛАНИ Ретельно маскує свої істинні наміри· Намагайтеся зясувати кінцеву мету зустрічі; · будьте уважні, памятайте вислів "мяко стелить - твердо спати"ДОМАШНІЙ ПСИХОЛОГ Постійно аналізує слова та вчинки людей, шукає в них прихований смисл Підіграйте йому, скажіть щось на зразок: "Ви дуже проникливий", "А я про це навіть не подумав" тощоЩАСЛИВЧИК· Людина, яка змогла швидко досягти великих успіхів; · настирливо буде намагатися розповісти про свій секрет · Слід вислухати, можливо дізнаєтеся про щось корисне для себе; · не бійтеся, його одкровення вас ні до чого не змушуютьНИТИК· Завжди невпевнена людина; · люди, що мають респектабельний вигляд, дратують нитика Якщо від такої людини залежить вирішення вашої справи - підкорегуйте свій імідж: краще не мати занадто респектабельного вигляду

Звичайно, наведені класифікації умовні. Проте, щоб спілкуватися продуктивно, треба бути уважним і спостережливим. При спілкуванні з людьми різних типів слід враховувати ще й вікові особливості. Дослідження вчених свідчать, що у більшості людей з віком зростає потреба у спілкуванні. Старші за віком люди люблять дещо моралізувати, іноді через свою балакучість позбавляють співрозмовника можливості висловити власну думку і дійти певних висновків. Спілкуючись, треба враховувати стать співрозмовника. Наприклад, у чоловіків переважає більш глобальний погляд на обговорювану проблему, а жінки краще сприймають деталі, нюанси.

3. Барєри спілкування та шляхи їх подолання

Як відомо, комунікація, що відбувається між людьми, це обмін інформацією, настроєм, ідеями, емоціями.

Використовуючи термінологію теорії інформації, схематично цей процес можна зобразити наступним чином.

На першому етапі відправник повідомлення відбирає необхідну інформацію. На другому - вибирає найбільш ефективний засіб її передавання (кодування), оскільки одне й теж повідомлення можна передати вербально (словами), графічно, мовою жестів, за допомогою міміки. III етап - власне передавання і відповідно IV етап - сприйняття інформації; V етап - декодування, розшифрування інформації обовязково потребує знання адресатом мови, на якій передається повідомлення. Повідомлення при цьому повинно складатися таким чином, щоб аналізуючи його, отримувач (адресат) звернув увагу саме на ті аспекти, які були значущими для відправника. Наскільки ефективним було передане повідомлення, свідчить реакція отримувача (адресата), тобто зворотній звязок.

Наведена схема допомагає проаналізувати процес комунікації у цілому, проте не враховує багатьох факторів, що впливають на успішність спілкування. Під час спілкування інформація не тільки передається, але постійно перетворюється, змінюється. Змінюється часто і сам тип відносин між людьми, наприклад, малознайомі люди стають близькими друзями і навпаки.

Таким чином, шлях до взаєморозуміння між людьми доволі тернистий. Часто на цьому шляху виникають барєри, що притаманні лише людським відносинам та самій природі людини.

Барєр спілкування - це внутрішня перешкода психологічної природи, що заважає людині успішно спілкуватися.

Ця проблема розглядається не випадково, оскільки існування таких барєрів призводять до почуття незадоволення, до непорозумінь, стресів, до міжособистісних конфліктів тощо.

Аналізуючи факт непорозуміння, варто подумати, як запобігти Цьому, вміти прогнозувати виникнення можливих барєрів.

Процес спілкування може порушуватися внаслідок помилок, відшкодуванні інформації, внаслідок недостатньої уваги до Релігійних, професійних та вікових розбіжностей. Крім того, для людської комунікації, на відміну від моделі простого обміну інформацією, надзвичайно важливі такі чинники, як: стиль, контекст та підтекст. Неочікуване фамільярне звертання може звести нанівець все інформаційне наповнення. Основний смисл повідомлення може зовсім не виражатися вербально, а тільки матиметься на думці. Наприклад, повідомлення чоловіка про майбутню ділову зустріч є достатнім для його жінки, щоб привести в порядок його діловий костюм і т.ін.

Найбільш розповсюдженим барєром у спілкуванні є мова. Мова-універсальний засіб людського спілкування. Слова - це символи, за допомогою яких ми кодуємо інформацію. Відрізняються не лише мови різних народів, але й мови різних соціальних груп (наприклад, мова так званих "нових росіян"). Існує також професійна мова, місцеві діалекти, молодіжний сленг, грабіжницький жаргон тощо.

Крім того, існує індивідуальний стиль мовця, аналіз якого дозволяє в багатьох випадках зрозуміти "що за словом". Для цього, наприклад, використовують компонентний аналіз (аналіз складу), який дозволяє виділити в тексті ключові слова, підрахувати їх кількість та виявити приховані мотиви або додаткові характеристики автора.

У психолінгвістиці, соціології, рекламі використовують метод семантичного диференціювання, який дозволяє аналізувати, як сприймаються певні словосполучення, та програмувати відповідну реакцію на них.

Механізми такого вербального впливу на поведінку і установки людини лягли в основу розробленої у 1975 - 1979 pp. Д. Гріндером та Р. Бендлером (США) нейро-лінгвістичного програмування (НЛП) [17, 64].

Це - психологічна технологія, яка сприяє правильній організації спостереження в ситуаціях спілкування.

Другим за частотою прояву можна назвати барєр першого враження.

У цьому розділі ми вже розглядали соціальну перцепцію - сприйняття і ті фактори, що можуть впливати на наше ставлення до іншої людини.

На побутовому рівні це відбувається, наприклад, тоді, коли особистість оцінюється на підставі якоїсь риси характеру: всі вчинки "поганої" людини сприймаються негативно, "хорошої" - вважаються правильними. Ці звичні, усталені судження складають основу "ефекту ореолу".

Знайомлячи нас з іншою людиною, друзі зазвичай характеризують її, і ця їхня оцінка здебільшого програмує наше ставлення, корегувати яке дуже важко. Такий ореол, як правило, створюють характеристики, які отримує працівник, влаштовуючись на нове місце роботи, а також листи-рекомендації.

Згадаємо казку "Кіт у чоботях". Кіт використав цілий комплекс заходів, щоб створити своєму господарю позитивний ореол. Сила "ефекту ореолу" полягає в тому, що в багатьох випадках він залежить саме від першого враження про людину. Вважається, що людина, яка "виграла" перші чотири хвилини спілкування, виграє як мінімум рік. Якщо їй вдалося справити гарне враження в першу хвилину, привернути увагу співрозмовника, то доволі довго після цього можна не обтяжувати себе турботою про формування ставлення до себе, воно вже сформовано і зруйнувати його дуже важко.

Барєром спілкування слід вважати і негативні емоції.

Цей барєр дуже багатогранний і здебільшого є наслідком дії інших барєрів. Його атрибути - поганий настрій, страх, сором, почуття провини, міжособистісні зіткнення та ін.

Вони можуть бути повязані з самооцінкою. Якщо людина сприймає інших, як більш сильних, то спілкування з ними супроводжується страхом зробити щось неправильно і мати смішний вигляд. Така позиція веде до того, що людина з дитинства стримує свої емоції. На перший погляд, самодисципліна це дуже добре, але в багатьох випадках це насилля над особистою природою. Спілкуватися з такими людьми дуже важко, вони з тих, хто може виконувати чітко визначені завдання, і зовсім неспроможні до імпровізації.

Перешкодою, що ускладнює спілкування, можна вважати визначеність соціальних ролей. Так, більшість службовців буде тримати себе "в руках" у присутності керівника навіть у неформальній обстановці. Батько буде батьком своєї дитини, скільки б років їй не було, але на зустрічі з однокурсниками знову стане студентом-бешкетником. І дуже дивно, якщо було б інакше. Тому людині треба вміти "переключатися" залежно від обставин.

Заважає спілкуванню також непоступливість та однобокість. Люди зазвичай не люблять переглядати свої погляди, і те, чому без сумніву звикли вірити, як правило, завзято відстоюють.

Науковці щодо цього зазначають, що частіше за все непохибно впевнені у своїй правоті люди найбільш обмежені.

Намалюйте коло на папері. Уявіть, що всередині кола те, що знає людина, а зовні - невідоме їй.

У людини з обмеженими знаннями і коло менше, і, зрозуміло, Довжина окружності. Вона вважає, що невідомого їй небагато. Людина ж із ширшим кругозором впевнена, що невідомих їй галузей більше, тому визнає існування більшої кількості альтернатив. Давній мудрець колись сказав: "Я знаю тільки те, що нічого не знаю".

Все це тісно повязане з одним із самих міцних барєрів - неповаги до інших поглядів, нетерпимістю (расовою, національною, соціальною, політичною, етнічною, релігійною тощо).

Якщо ви намагаєтесь успішно спілкуватися, зверніть увагу на себе. Наше ставлення до людини - скоріше за все наш портрет, а не її.

4. Мовне спілкування як показник рівня культури співрозмовників

Спілкування (ділове в тому числі) передбачає не тільки і не стільки передання емоційних станів, скільки передавання інформації. Інформація передається за допомогою мови, тобто набуває вербальної (словесної) форми, при цьому частково змінюється її смисл і частково вона втрачається.

Розглянемо втрату інформації при повідомленні за схемою П. Міцича.

Як видно зі схеми на кожному етапі відбувається втрата інформації та її зміна. Величина цих втрат обумовлюється як недосконалістю мови, так і неможливістю найбільш повно і точно втілити думку у словесну форму. Це дуже точно відзначив російський поет Ф. Тютчев: "Мысль сказаная есть ложь". Крім цього втрата інформації обумовлюється ступенем довіри до співрозмовника, особистими цілями та намірами, рівнем словникового запасу тощо.

У психології розроблені демонстраційні моделі, що полегшують розуміння процесу спілкування. Одна з таких моделей належить Ш. фон Туну.

Комунікація відбудеться тоді, коли отримувач повідомлення правильно розшифрує всі чотири компоненти. Якщо він не в змозі це зробити, виникає непорозуміння.

Ілюструючи цю схему, звернемося до аналізу за Л.Чернишовим. Візьмемо класичний приклад з безсмертної комедії М. Гоголя "Ревізор".

Сутність справи: їде ревізор.

Що хотів сказати городничий? - Знаю я вас, негідників.

Яке ставлення чиновників? - Тримайся!

Ставлення, як правило, передається невербальними засобами (міміка, жести). Більшість непорозумінь виникає саме через неправильне ставлення до інформації.

Саморозкриття: кожний для себе оцінює ситуацію, виходячи з почуття самозбереження.

Заклик: відправник інформації хоче чогось досягти.

У нашому прикладі це заклик городничого до чиновників: Допоможіть у цій ситуації, давайте рятуватися разом.

Як почути те, що дійсно повідомляється? Завдяки уточнюючим питанням: "Я правильно зрозумів, що...", "Так ви думаєте, що..." і т.ін. Цими фразами сигналізують, про намагання зрозуміти співрозмовника і надають можливість більш чітко сформулювати свої думки. Відбувається зворотній звязок.

Вмінню правильно висловлювати свої думки навчали здавна. Воно передбачає точне формулювання думок, викладення їх зрозумілою для співрозмовника мовою, розуміння реакції партнера.

Висловлювання, що не зорієнтовані на співрозмовника - це монолог. Сума втрат інформації при цьому може досягти 50%, а в деяких випадках і 80% від обєму первинної інформації. Найбільш ефективним у діловому спілкуванні є діалог. Він передбачає вільне володіння мовою, розуміння невербальних сигналів, здатність відрізняти відверті відповіді від ухильних. Під час діалогу велике значення мають так звані "діалогічні відносини", про які написав М. Бахтін: "Діалогічна реакція персоніфікує всяке висловлювання, на яке реагує". В діалозі чути слово, враховуються позиції, на них реагують. І саме це є основною позитивною, порівняно з монологом, характеристикою.

Зважаючи на цю особливість діалогу, нині ця форма є провідною в діловому спілкуванні. Діалогічна взаємодія - це особистісно рівноправні позиції, співпраця, де домінують мотиви самоактуалізації та саморозвитку співрозмовників.

Важливий внесок у розвиток ділового спілкування зробила експериментальна риторика. Згідно з її висновками будь-яке ділове спілкування передбачає процес розмови з одним співрозмовником або з групою людей. У процесі спілкування можна виділити декілька етапів.

Кожному з етапів відповідає характерний прийом, метод, які потрібно знати і вміло використовувати.

Етапи ділового спілкуванняПрийоми, методи спілкуванняТипові помилкиВстановлення контакту зі співрозмовником, групою· Звернення до співрозмовника на імя (викликає у людини позитивні емоції) · доброзичлива посмішка і доброзичливий вираз обличчя · акуратний одяг · візитна картка · сукупність жестів тощо· Надмірна жестикуляція · надмірне хвилювання · намагання повчати · вияв незадоволенняОцінка співрозмовника, групи та орієнтація в ситуації· Метод спостереження · бесіда · метод першого враження · нейролінгвістичне програмування (НЛП) · невербальна комунікаціяНевміння розпізнавати людей · невміння прислуховуватися до думок інших і брати корисне для себеОбговорення проблеми і прийняття рішення· Вміння слухати · переконувати · критикувати · приймати рішення · робити висновки· Однобічність прийнятого рішення · емоційна зумовленість прийнятого рішення · неправильно використані факти та інВихід з контакту· Роль "останнього враження" · заключна позитивна Фраза Не обмірковується заключна фраза бесіди, зустрічі, переговорів

Щоб будь-який комунікативний акт був успішним, на етапі орієнтації треба звернути увагу на код і контекст. Це сприймання та розуміння ситуації контакту і добір стратегії спілкування. На етапі обговорення контролюються вже власні дії, конструюються повідомлення і підтримується контакт.

Культура спілкування містить дві складові: культуру мовлення та культуру слухання. Про одну людину кажуть, що вона говорить, як співає, про іншу - що вона вміє не лише слухати, а й чути.

Дослідження вчених свідчать, що невміння слухати нерідко є основною причиною неефективного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів.

Слухання - не просто мовчання, це своєрідна діяльність. їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її моральності, культури.

Важливе значення мають як вербальні, так і невербальні аспекти слухання. Наприклад, коли нам цікаво, ми повертаємося до співрозмовника, нахиляємося до нього, встановлюємо з ним візуальний контакт, тобто несвідомо концентруємо увагу. Культурні люди, з високими моральними установниками роблять це свідомо.

Розрізняють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне.

У першому випадку йдеться про уважне слухання з мінімальним мовним втручанням. Це допомагає партнерам висловити свої почуття. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою.

Нерефлексивне слухання варто застосовувати тоді, коли співрозмовникові важко сформулювати і висловити свою думку (наприклад він дуже схвильований) або, коли барєром у спілкуванні стає різний статус партнерів.

Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного звязку. Для цього вживають запитання-уточнення. Розрізняють чотири види прийомів рефлексивного слухання: зясування, перефразування, відбиття почуттів і резюмування.

Зясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями та у постановці перед ним "прямих" запитань (тобто таких, на які можна відповісти "так" чи "ні").

Перефразування - це формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою визначення точності розуміння (в англійській мові - розділові питання).

Відбиття почуттів означає, що під час слухання акцент робиться не на зміст повідомлення, а на емоційне ставлення.

Резюмування використовується, якщо під час розмови увага переключається на інше, як правило, другорядне питання. Його використовують для підведення підсумків, з метою попередження або розвязання конфліктів.

Культура мовлення тісно повязана з мовним етикетом, тобто з правилами вітання, знайомства тощо. Люди, як правило, негативно реагують на порушення вироблених суспільством норм етикету.

Характерною ознакою нашого часу є багатослівність. Майже кожній людині здається, що вона знає більше та вміє робити щось краще, ніж інші, тому їй хочеться говорити самій. Лише вихована людина відчуває, коли треба говорити, а коли слухати інших, навіть тих, хто її критикує.

5. Елементи мовного етикету в діловому листуванні

У діловому спілкуванні використовується не тільки усна, а й писемна мова. Уміння опрацьовувати документи, вести ділове листування - важлива умова діяльності підприємця.

Потрібно памятати, що діловий лист - це документ, який є одним із засобів спілкування, від рівня якості його підготовки багато в чому залежить досягнення мети. Це може бути пошук потенційного партнера для майбутньої спільної діяльності, встановлення чітких ділових контактів, пошук і завоювання нових ринків збуту продукції. У країнах з розвиненою ринковою економікою, усталеними традиціями діловий лист є невідємною частиною економічних відносин.

Документи, що опрацьовуються в організаціях сфери торгівлі та бізнесу можна згрупувати наступним чином:

Основні види ділових листів

1.Службові листи пишуть на спеціальних бланках чи на чистих аркушах паперу.

2.У міжнародній кореспонденції, якщо лист займає більше сторінки, то в кінці слід писати "далі буде".

.Кожна сторінка, крім першої, нумерується арабськими цифрами.

.У тексті недопустимі підчищення, виправлення.

.Олівцем ставлять резолюції на вхідній кореспонденції, а резолюції на окремих аркушах паперу - підколюють.

.Листи згортають текстом усередину. Найбільш важливі ділові листи бажано не згинати, а надсилати у великих твердих конвертах.

.Підпис на листівці ставлять лише на офіційному привітанні.

Вимоги до оформлення ділового листа

Бланк має велике значення для ділового листування. Саме за бланком, за його дизайном, поліграфічним виконанням оцінюватимуть престиж відправника. Для зовнішньоекономічного листування потрібен спеціальний папір (високоякісних сортів, інколи - з водяними знаками).

Реквізити на бланку. Головним реквізитом на бланку є найменування підприємства-, організації-відправника листа, а також знак, емблема фірми, повна її адреса, номери телефонів, телекс, факс. Розміщення реквізитів на бланку чітко не регламентується.

Формат аркуша для написання листа. Як правило використовують формат А4, при цьому обсяг тексту не впливає на вибір формату. У разі, якщо лист займає декілька сторінок, на початку кожної зазначають найменування фірми, дату і номер сторінки.

Конверт. На конверті вказують найменування відправника або розміщають його фірмовий знак. Допускається також повне відтворення всіх реквізитів. Розмір конверта не повинен допускати згинання листа понад один раз.

1.Реквізити організації-відправника.

2.Вихідні дані (дата, номер листа).

.Загальний зміст (тема) листа.

.Адресат

.Адреса одержувача листа.

.Вступ.

.Основний текст листа.

.Офіційні форми ввічливості.

.Посадова особа, відправник листа.

.Визначення додатку.

.Визначення копій, що розсилаються.

Будь-який документ - джерело інформації. Одним із правил оформлення документа є точне і правильне адресування: назва організації або структурного підрозділу; назва посади, прізвище та ініціали людини, якій адресовано лист; поштова адреса організації; дата відправки документа, факсу чи телексу, номер і поштовий індекс. Скорочення дат типу: 20.V.2001, 20.05.2001 в міжнародному листуванні не використовується. Слід писати повністю: 20 травня 2001 року або May, 20, 2001. Якщо документ оформляється на бланку, дату ставлять у лівому кутку, а якщо на простому аркуші - під текстом біля підпису.

Назва організації наводиться в називному відмінку, посада, прізвище в давальному. Якщо лист адресують керівникові організації, фірми, то її назва входить у назву посади адресата. Наприклад:

Генеральному директору торгової фірми "Калина"

Поважному С.К.

Якщо виникають труднощі у зясуванні посади адресата - можна вказати тільки отримувача: організацію, фірму тощо.

Основну частину (зміст) ділового листа слід починати із звернення. Звернення може дублювати прізвище, назване в адресі ("Шановний добродію Матвієнко"; "Вельмишановна пані Окіпна";

англійською - Dear Mr__________ або_ Dear Mrs_________ та прізвище адресата). Якщо прізвище не вказують, вживають лише форму звернення: шановний(а) пане(і), добродію, шановні панове.

Зміст документа залежить від його мети, проте в будь-якому випадку спочатку викладають суть питання, а потім формулюють пропозицію і обґрунтовують її.

Текст основної частини ділового листа має бути виваженим, стислим і зрозумілим. Його слід розбити на смислові абзаци для полегшення сприйняття матеріалу.

Якщо лист містить негативну інформацію, то оцінки і висновки бажано робити толерантні, наприклад: "На жаль, змушені припинити наші стосунки", тощо.

Позитивне враження про лист та його автора допоможе скласти кінцева форма ввічливості - вираз надії на подальше співробітництво тощо.

Обовязковою умовою є фрази типу: "З повагою", "Щиро ваш" та ін. Підпис на діловому листі до зарубіжних партнерів має свої особливості: підпис, прізвище, посада, розміщується все це зверху вниз.

(реквізити фірми відправника)

травня 2001 Президенту фірми

"Техносервіс"

Отель "Вірджинія" Венеція, 27101 Пану П.Джордіо

Шановний пане П.Джордіо!

Київська фірма "Екста" засвідчує Вам свою повагу і просить надати можливість нанести діловий візит-презентацію президенту фірми пані Т.Овчаренко у зручний для Вас час, бажано в березні - квітні 2001 року.

Фірма "Екста" займається торговим і готельним сервісом, має досвід роботи в Україні, нас цікавить торговельно- технологічне обладнання, яке випускає Ваша фірма.

З надією на зустріч з Вами і на плідне співробітництво.

З повагою Т.Овчаренко

Президент фірми "Екста"

У сучасному діловому житті широкого розповсюдження набули прес-релізи.

Прес-реліз - спеціально підготовлена для розповсюдження у пресі інформація про:

·зміни у керівництві компанії;

·випуск нової продукції чи послуги;

·події, що мають статися;

·нову інформацію про фірму та її діяльність.

Перший абзац ("лід") повинен містити найважливішу 1нформацію. Кожний наступний параграф буде повідомляти читачеві менш важливу інформацію.

Вимоги до прес-релізу:

1.Дві дати (одна - час написання, друга - час, коли його потрібно оприлюднити).

2.Контактні телефони.

.Заголовок.

.Фірмовий бланк.

Список використаної літератури

1.Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие для студентов обучающихся по экономическим специальностям. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 208 с.

2.Гах Й. М. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2012. - 160 с.

.Герасимчук А. А., Тимошенко О. І. Етика та етикет. - К.: ЄУ. - 2011. - 350 с.

.Герчикова И. Н. Деловая этика и регулирование международной коммерческой практики: Учебн. пособие - М.: Консалтбанкир, 2012. -576 с.

.Дерлоу Дес. Ключові управлінські рішення. Технологія прийняття рішень: Пер. з англ. - К.: Наукова думка, 2011. - 242 с.

.Зусін В. Я. Етика та етикет ділового спілкування: Навч. посібник. -2-е вид., перероб. і доп. - К.: Центр навчальної літератури, 2012. - 224 с.

.Кубрак О. В. Етика ділового та повсякденного спілкування: Навч. посібник. - Суми: ВДТ Університетська книга, 2010. - 288 с.

.Малахов В. Г. Етика: Курс лекцій. - К.: Либідь, 2010. - 304 с.

.Мартыненко Н. М. Основы менеджмента: Учебник. - К.: Каравелла, 2013. - 496 с.

.Палеха Ю. І. Ділова етика: Навчально-методичний посібник. - К.: ЄУФІМБ, 2012.- 250 с.

.Палеха Ю. І. Етика ділових відносин: Навч. Посібник. - К.: Кондор, 2010. - 356 с.

.Сердюк О. Д. Теорія та практика менеджменту: Навч. посібник. - К.: Професіонал, 2014. - 432 с.

.Статінова Н. П., Радченко С. Г. Етика бізнесу: Навч. посібник. - К.: КНТЕУ, 2010. - 280 с.