Формы деловой речи, формирующих культуру речи государственного служащего

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

. РОССИЙСКАЯ ДЕЛОВАЯ КУЛЬТУРА

1.1 Культура речи как составляющая делового образа государственного служащего

2. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

.1 Деловое общение как форма организации предметной деятельности

.2 Характеристики деловой речи

. ДЕЛОВЫЕ ДОКУМЕНТЫ - ОДИН ИЗ ВИДОВ ПИСЬМЕННОЙ РЕЧИ

.1 Деловые документы и их особенности

.2 Рассмотрение основных видов организационно-распорядительных и справочно-информационных документов (должностная инструкция, распоряжение, справка)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Культура речи является составляющей частью образа жизни любого человека. Она формируется с начала социализации личности, то есть с того момента, когда ребёнок начинает жить в обществе. Прививая нормы культуры речи с раннего детства, формируется основа грамотной, корректной, точной, лаконичной письменной речи; также формируется эмоциональная краткая или развёрнутая (при той или иной степени необходимости) устная речь. В деловой сфере человеку необходима и устная, и письменная речь, поэтому культура деловой речи формируется из данных двух форм.

Деловая речь является непременным условием и одной из составляющих делового образа работника.

В современных условиях хозяйствования, при рыночной экономике, рост безработицы достаточно велик, поэтому государственная служба становится одной из сфер деятельности, где рабочие места вакантны. Соответственно на данных местах должны работать профессионалы. Их деловой образ формируется из большого количества составляющих, где деловая речь не исключение.

Актуальность данной темы объясняется следующими обстоятельствами. Учитывая требования современной жизни, государственные служащие должны владеть как навыками делового речевого общения, так и навыками делового письма. Практически все служебные дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми (обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, подведение итогов, проведение совещаний, конференций и многое другое), поэтому современный работник должен грамотно строить свое устное деловое высказывание. Кроме того, современный человек должен в совершенстве владеть огромным разнообразием жанров делового письма. Грамотность письменной речи государственного служащего имеет большое значение в любой сфере деятельности. Культура деловой речи удовлетворяет потребность общества в документальном оформлении разных актов государственной, общественной, политической, экономической жизни.

Государственный служащий должен воспитывать культуру письменной и устной деловой речи, формировать устойчивое представление о владении культурой деловой речи как неотъемлемом качестве современного делового человека.

Целью исследования является рассмотрение форм деловой речи, формирующих культуру речи государственного служащего в целом, в соответствии с этим предлагаются следующие задачи:

. Рассмотреть культуру речи как составляющую делового образа государственного служащего;

. Рассмотреть деловое общение как форму организации предметной деятельности;

. Рассмотреть характеристики деловой речи;

. Рассмотреть деловые документы и их особенности;

. Рассмотреть основные виды организационно-распорядительных документов (должностная инструкция, распоряжение, справка).

Практическая значимость - улучшение речевого уровня культуры государственного служащего. В первой главе рассматривается культура речи как составляющая делового образа государственного служащего.

Во второй главе рассматривается деловое общение как форма организации предметной деятельности и характеристики деловой речи.

В третьей главе рассматриваются деловые документы и их особенности; основные виды организационно-распорядительных и справочно-информационных документов на примере должностной инструкции, распоряжения, справка.

В ходе изучения проблемы используются материалы учебников, учебных пособий, периодических изданий, законов.

1. РОССИЙСКАЯ ДЕЛОВАЯ КУЛЬТУРА

1.1 Культура речи как составляющая делового образа государственного служащего

Общаясь с людьми, мы создаем в их глазах собственный образ. От искусства общения зависят наши шансы быть принятыми не только в обычный круг общения, но и быть принятыми на престижную работу, достичь высоких результатов и подняться вверх по служебной лестнице. Порой из-за неудачно оброненной в неподходящий момент фразы кандидат не получал желанного места, перспективный работник - повышения по службе, а некоторые даже лишались работы.

В настоящее время к культуре речи государственного служащего предъявляются высокие требования. Речь должна быть не только правильной в орфоэпическом, лексическом и грамматическом отношении, но и хорошей, стилистически целесообразной и дифференцированной. Поэтому внимание лингвистов, методистов и преподавателей школ и вузов все больше привлекает изучение функциональных стилей и видов речи.

На протяжении нескольких веков лингвистика изучала человека "молчащего" (пишущего) и лишь недавно она стала изучать человека "говорящего". А ведь устная речь является основной формой существования языка. По наблюдениям психологов, в повседневной речи человека звучащая речь значительно преобладает над письменной: в среднем в день мы тратим три четверти времени на говорение и восприятие звучащей речи. Особенно заметно преобладание звучащей речи над письменной в последние десятилетия, когда телефон серьезно потеснил личную переписку, радио и телевидение стали опасными конкурентами печатных СМИ, а удельный вес неподготовленных выступлений в деловом общении и общественной жизни существенно вырос.

Устная речь занимает значительное место в профессиональном общении на государственной службе. Для устного делового общения существенны следующие соотношения: публичность - непубличность, диалогичность - монологичность, непосредственность - опосредованность, спонтанность, неофициальность - подготовленность, официальность. Устное деловое общение может быть строго официальным (доклады, выступления на конференциях), менее официальным (выступления в дискуссиях на рабочих совещаниях), полуофициальным и неофициальным (повседневное служебное общение).

Среди жанров устной деловой речи можно выделить следующие: деловая беседа, служебный телефонный разговор, устный отчет о работе; интервью, например собеседование с новым сотрудником; дискуссионное выступление на совещании, доклад на конференции, публичная юбилейная речь и другие.

В устной деловой речи допускают ошибки разного рода: лексические, грамматические, стилистические. Существует множество трудностей, встречающихся в практике устной деловой речи.

Слушая устную речь, мы не задумываемся над ее звучанием, а непосредственно воспринимаем смысл произносимого. Каждое же отклонение от нормативного произношения отвлекает слушающего от содержания высказывания, вызывает недоумение, а часто и раздражение, то есть нежелательный для говорящего психологический эффект.

Нормы и правила литературного произношения изучает орфоэпия (от греческого orthos - правильный и epos - речь). Предметом орфоэпии - одного из важнейших разделов языкознания - являются нормативное произношение звуков и постановка ударений в словах.

По произношению человека, а именно по тому, как он ставит ударения или произносит звуки, можно многое о нем узнать. Например, определить, где родился или в каком регионе живет говорящий, можно по некоторым фонетическим особенностям произнесения отдельных звуков. Существуют такие диалектные особенности, как "оканье", "яканье".

Как правило, можно узнать, где работает человек: часто профессионалы произносят на свои манер некоторые термины или предметы профессионального обихода. Существуют возрастные особенности произношения: молодые люди говорят быстрее пожилых.

Лингвистические исследования показывают, что на фонетическом уровне существуют заметные различия в речи двух полов: в частности, в больших городах, расположенных на диалектных территориях, речь женщин ближе к нормативной, чем речь мужчин, а в сельской местности речь женщин более консервативна и лучше сохраняет диалектные черты. Однако главная информация, которую можно получить о говорящем по произношению, - это информация об уровне образования и его общем культурном уровне.

Какое же произношение считается образцовым? Это произношение, соответствующее орфоэпическим нормам современного русского литературного языка. Ответы на конкретные вопросы о правильном произношении отдельных слов и грамматических форм дают специальные словари русского языка.

Нормы произношения, как и другие языковые нормы, с одной стороны, консервативны и соответствуют орфоэпическим традициям наиболее образованной части общества, но, с другой стороны, произносительные нормы динамичны и изменяются в силу ряда внешних (социальных) факторов и внутренних тенденций развития языковой системы. Поэтому пользоваться следует только последними изданиями словарей нормативного произношения.

Все словари снабжены системой пояснений и помет: "допустимо", "устаревающее", "поэтическое", "просторечное", "профессиональное". Среди запретительных помет - "неправильно", "не рекомендуется", они сопровождают примеры грубейшего нарушения произносительной нормы.

Во вступительных статьях, предваряющих подачу материала в каждом из словарей, описываются основные правила произношения звуков и постановки ударений в словах.

Говоря о нормативном произношении, необходимо отметить, что важнейшие черты русского литературного произношения сложились еще в первой половине XVIII века на основе разговорного языка москвичей. Московские произносительные нормы как образцовые распространялись по регионам и усваивались их жителями, накладываясь на местные произносительные особенности. Московское произношение всегда отличалось от петербургского, вологодского, рязанского, нижегородского и других.

Именно московское произношение звуков как нормативное описывается во вступительных статьях к каждому орфоэпическому словарю. И хотя полного единообразия литературного произношения нет, современные орфоэпические нормы представляют собой единую, постоянно развивающуюся систему, и соблюдение этих норм обязательно для каждого образованного человека.

В зависимости от темпа речи различаются полный и неполный стили произношения. Полный стиль предполагает речь в медленном темпе, отчетливое произношение звуков, тщательность артикуляции, например: "Здравствуйте, Александр Александрович!"

В ситуациях повседневного, межличностного служебного общения, уместен неполный стиль: его отличает речь в быстром темпе, менее отчетливое произношение звуков, например: "Здрасьте, Сан Саныч!".

Существует и другая классификация произносительных стилей, в соответствии с которой выделяются высокий (академический), нейтральный и разговорный стили. При выборе стиля произношения следует исходить из его уместности в конкретной ситуации общения.

Если в разговорной речи, в повседневном, не строго официальном служебном общении возможно произнесение слов "только", "сколько" и "когда" как [тока], [скока], [када], то в строго официальном, публичном общении это совершенно неуместно.

Русское ударение - необычайно сложный феномен. Ударение в русском языке нефиксированное, то есть оно может выделять любой слог, в отличие от некоторых других языков (например, во французском языке оно всегда - на последнем слоге слова). Кроме того, ударение в русском языке подвижное: может перемещаться в разных грамматических формах одного и того же слова (начАть, нАчал, началА). Правила постановки ударения существуют, однако их немного, и в каждом их них есть исключения. В большинстве случаев можно говорить даже не о правилах, а об основных тенденциях постановки ударения.

Замечательный педагог С.Л. Соловейчик писал: "Можно произнести тысячу красивых и страстных слов, но одно неправильное ударение погубит тебя во мнении народном... Неправильно произнести слово и не поправиться - это аморально, и недаром... всей страной смеются над неграмотными нашими деятелями, …если ты не умеешь и не хочешь исправить несколько слов в своей речи, если ты думаешь, что ты выше законов языка, что общие правила тебя не касаются, что твой пост защищает тебя от насмешек. - то пеняй на себя".

Невербальные средства общения в профессиональной деятельности государственного служащего имеют не последнее значение.

Важную роль в служебном общении играют явления, участвующие в звуковой организации речи, а также кинесические средства: жесты, мимика и позы участников общения. Они могут дублировать лексические и синтаксические средства языка или противоречить им; сопровождать высказывание, дополнять его, подчеркивая отдельные слова; они могут даже употребляться вместо слов. Поэтому часто звук голоса, жест, взгляд человека могут сказать больше, чем произнесенная им фраза.

Рассмотрим средства звукового оформления речи и собственно невербальные средства общения, используемые в профессиональной деятельности государственного служащего.

Звуковые особенности речи составляют то явление, которое называют красотой, мелодичностью, музыкальностью того или иного языка. Еще в античных риториках было сформулировано требование эвфонии (благозвучия) речи. Аристотель утверждал, что написанное должно легко произноситься.

Благозвучие предполагает употребление такого сочетания звуков, которое удобно для произношения и приятно для слуха. Представления о благозвучии языка имеют национальную специфику. Для носителей русского языка в деловом общении следует по возможности избегать труднопроизносимых звуков, чередовать короткие и длинные слова. В современном языке существует ряд труднопроизносимых слов и словосочетаний исконно русских по происхождению (взвизгнуть, безмозглость, мгновение); кроме того, в нашей речи много и иноязычных слов, на которых легко "споткнуться" (прецедентный, трансцендентальный). Нелегко произнести и некоторые географические названия: Азербайджан, Стокгольм, Сыктывкар, Санкт-Петербург. Трудны для произнесения слова с так называемым зиянием (стечением нескольких гласных): какао и кофе, у профессора и у аспиранта.

Неблагозвучны и труднопроизносимы аббревиатуры, в которых преобладают согласные звуки (ВМПЯВ - "Врачи мира за предотвращение ядерной войны", ЦГАНХЦ - центральный государственный архив народного хозяйства, не нуждающаяся в расшифровке аббревиатура ГИБДД).

Поэтому перед предстоящим публичным выступлением рекомендуется внимательно проверить текст с точки зрения его благозвучия. Если в тексте встречаются труднопроизносимые слова, следует заменить их или, если это невозможно, во время выступления лучше сделать маленькую паузу перед трудным словом.

Несколько слов об интонации, ее компонентах, функциях в языке и возможностях использования в деловом общении.

Особая роль интонации в общении осознавалась людьми с давних пор. По свидетельству современников, древнегреческий философ Сократ высказывал свое мнение о человеке только после того, как слышал его голос. Мы не всегда задумываемся, с какой интонацией нужно произнести фразу и как благодаря интонации меняется смысл высказывания. Возьмем, например, слова "да" и "нет" в качестве ответных реплик в диалоге. "Да" может выражать согласие с собеседником, удивление, восторг, сомнение; отрицание "Нет" - категорическое несогласие, размышление, сомнение. Бернард Шоу очень тонко заметил: "Есть пятьдесят способов сказать "да" и пятьсот способов сказать "нет" и только один способ это написать".

Термин "интонация" происходит от латинского глагола intonare (громко произносить), но современное понятие "интонация" не имеет ничего общего с этимологией этого слова. Интонация - это совокупность звуковых средств языка: различные соотношения тонального рисунка (мелодики), интенсивности (громкости), длительности (темпа) и фонации (тембра).

В высказывании интонация выполняет различные функции: коммуникативную (с ее помощью реализуются основные типы высказывания: вопрос, повествование, побуждение), выделительную, связанную, в частности, с логическим ударением, эмоциональную. Кроме перечисленных функций интонации, можно отметить ее большую роль в выражении модальности высказывания, выражающую отношение говорящего к содержанию высказывания, его значимости, степени его ожидаемости и желательности, и его подтекста (смысла, не равнозначного содержанию, выраженному лексическим рядом).

Остановимся на некоторых интонационных ошибках, которые встречаются в устной деловой речи.

В первую очередь это касается мелодики фразы. Дело в том, что в последнее время распространились модные интонации, имитирующие английские. Они типичны не только для молодежной среды "падкой" на все западное, но встречаются и в речи некоторых телекомментаторов и общественных деятелей. Например, использование восходящего тона на ударном слоге последнего слова в повествовательных высказываниях не свойственно интонации русского языка. Нейтральная с эмоциональной точки зрения информация при произнесении таким образом приобретает неуместную экспрессивность.

Для выражения эмоций стали активно использоваться американские и английские междометия: "вау, упс" и другие. Такие вкрапления в русскую речь, произнесенные с английской интонацией, в деловом, особенно публичном общении выглядят крайне нелепо.

Существуют и другие недостатки речи, связанные с мелодикой. Часто речь говорящего слишком монотонна, а следовательно, невыразительна. Она "усыпляет" собеседника.

Поэтому нужно стремиться к мелодическому разнообразию речи. Важно также обратить внимание на то, что по законам этикета мы не имеем права перехватить инициативу в разговоре, пока слышим интонацию незавершенности у собеседника. В противном случае мы отвлекаем, перебиваем его.

Интенсивность (от французского intensif - усиленный, напряженный) - тоже очень важный компонент интонации. Что касается делового общения, то для него, например, совершенно неуместна громкая речь: в общественных местах громко разговаривать не принято. Громкая речь обычно эмоциональна, но воспитанные люди не дают волю своим эмоциям в деловой обстановке.

Слишком тихий голос также нежелателен в деловом общении. Окружающие будут считать обладателя тихого голоса робким, неуверенным человеком или постоянно станут переспрашивать его. Если человек не хочет, чтобы его слова были услышаны посторонними людьми, ему следует общаться наедине с интересующим его собеседником, но не шептаться с ним на глазах у остальных коллег.

Темп (от итальянского tempo из латинского tempus - время), или скорость речи, соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека. Исследователи считают, что темп речи с трудом поддается корректировке, в лучшем случае это удается сделать на короткое время. Слишком быстрый темп речи свидетельствует о том, что человек очень взволнован. От слушателей требуется большое напряжение, чтобы следить за содержанием речи, они быстро утомляются. Слишком медленный темп речи говорит о том, что говорящий или с трудом подбирает слова, или не хочет говорить о чем-либо.

Пауза (от латинского pausa, из греческого pausis - прекращение) - это временная остановка звучания, краткий перерыв. Неформальному деловому общению свойственны как короткие, так и длительные паузы. Чем торжественнее речь, чем официальней, тем больше в ней длительных пауз, например: заключительная речь на суде, официальное заявление, заключительное слово на научной конференции.

Тембр голоса (от французского timbre - окраска, характер звука) - своеобразный "звуковой жест", часто рассматривается как внеязыковое (паралингвистическое) средство. Он очень индивидуален и зависит оттого, какие обертоны сопутствуют основному тону говорящего. Успех многих известных людей в известной мере приписывают тембру их голоса.

Средства массовой информации много писали о том, что когда Маргарет Тэтчер начинала политическую карьеру, она брала уроки техники речи и упорно работала над собой, в частности, из-за того, что ее высокий голос звучал неубедительно, неавторитетно и не подходил главе правительства, не вязался с политическим образом Маргарет Тэтчер.

Считается, что высокий пронзительный тон голоса, если он преобладает у говорящего, раздражает, слишком низкий - утомляет. Но вообще низкий голос часто встречается у людей спокойных, самостоятельных, самодостаточных, уверенных в себе. Вряд ли будут воспринимать всерьез как делового партнера обладателя "писклявого", детского голоса.

Итак, звуковая организация речи государственного служащего стоит того, чтобы над ней серьезно работали.

В служебном общении необходимо следить за темпом и громкостью речи, пользоваться полным стилем произношения (не "глотать", то есть отчетливо произносить слова), соблюдать правила благозвучия речи; контролировать свой голос, который должен звучать по-деловому, уверенно, но в то же время дружелюбно.

Следует помнить о том, что интонационные характеристики речи говорящего различны в публичном выступлении перед большой аудиторией и в малой группе, в строго официальном и полуофициальном общении.

Неряшливые, просторечные интонации свидетельствуют о невнимании к своей речи. А злоупотребление парафонизмами (м-м-м..., э-э-э...) говорит о невысокой речевой культуре говорящего и оказывает отрицательное воздействие на аудиторию.

Приятный, мелодичный голос, правильное, уместное интонирование подчеркивают профессионализм, а неприятный голос, местечковый говорок, просторечные интонации могут перечеркнуть многие достоинства человека, потому что у окружающих возникнет подозрение, что собеседник - не очень культурный человек, не работающий над собой. Голос - неотъемлемая составляющая харизмы государственного деятеля, важный инструмент его профессиональной деятельности.

Еще одним существенным невербальным инструментом в межличностном контакте, усиливающим воздействие речи, является кинесика как совокупность жестово-мимических возможностей человека. Поза, жест, выражение лица, улыбка, взгляд - вот что нередко составляет основу первого впечатления о человеке, изменить которое бывает очень трудно. Большое количество книг написано о кинесике, многие университеты мира преподают эту дисциплину, крупнейшие политики и бизнесмены обучаются языку жестов и мимики.

Для государственного служащего понимание невербального языка и умение им адекватно пользоваться - необходимое условие культуры делового поведения. Каждый жест в ситуации делового общения несет собеседнику определенную информацию, которую необходимо правильно расшифровать.

Например, рукопожатие как обязательный жестовый атрибут деловых и дружеских отношений - это традиционная и древнейшая форма приветствия, а также символ заключения соглашения, знак доверия и уважения. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку "видимой частью мозга". Интенсивность и длительность рукопожатия свидетельствуют о многом: короткое или вялое рукопожатие признак безразличия, слишком долгое способно вызвать раздражение, превосходство выражает рука, оказавшаяся сверху, неформальные отношения подчеркивает рукопожатие двумя руками и только чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует дружелюбие и готовность к сотрудничеству.

Большое количество содержащихся в языке устойчивых словосочетаний, описывающих тот или иной жест, показывает значимость жеста для человеческого общения. В русском языке существует немало фразеологизмов, выражающих не только конкретное действие, но и внутреннее состояние человека: уверенность, недовольство, удивление, равнодушие, смущение, растерянность, обиду и многие другие чувства: бить себя в грудь, стукнуть кулаком по столу, хлопнуть себя по лбу, повернуться спиной, пожать плечами, развести руками, указать на дверь, опустить руки, махнуть рукой, положа руку на сердце, приложить руку, протянуть руку, погрозить пальцем.

Выступая с трибуны, государственный служащий должен обращать внимание не только на звуковую и содержательную сторону своего сообщения, но и на те жесты-иллюстраторы, которые он использует для пояснения сказанного. С помощью таких жестов усиливаются определенные моменты сообщения. По мнению видных теоретиков ораторского искусства, выразительные жесты должны соответствовать смыслу и значению фразы или отдельного слова. Только так жесты способны "оживить речь", усилить ее эмоциональное звучание. Однако не все жесты выступающих производят благоприятное воздействие на аудиторию.

Слишком частые, механические, суетливые или резкие движения отвлекают от основного содержания, вызывают у слушателей раздражение и неприязнь к выступающему. Надо постараться отказаться от вредных привычек, проявляющихся в неоправданных жестах: крутить в руках очки или пуговицу на пиджаке, трогать себя за ухо или нос, слишком быстро ходить во время выступления или неумеренно размахивать руками. Во время деловой беседы, как и во время выступления, не стоит злоупотреблять жестами, так как они отвлекают внимание слушающего, мешают восприятию звучащей речи. Интенсивность жестикуляции может свидетельствовать о неуверенности служащего в себе и своих знаниях, о его нервозности и эмоциональной неустойчивости.

Итак, удельный вес устной речи в служебном общении значителен, а следовательно, ее роль чрезвычайно велика. Поэтому грамотное речевое поведение современного управленца (прежде всего устная речь), дополненное корректным невербальным поведением, - это его визитная карточка. Конечно, о профессионализме мы судим не по словам, а по делам, но тем не менее культура речи как составляющая делового образа государственного служащего занимает очень важную роль.

2. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

2.1 Деловое общение как форма организации предметной деятельности

Далее будет рассматриваться деловое общение - имеющее цель вне себя и служащее способом, организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и многими другими.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина -- принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту, и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

Предметом делового общения является дело.

Содержание делового общения -- социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения -- организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

стремление к повышению своего жизненного уровня;

стремление к власти, то есть стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относят:

принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Под функциями общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального общения бытия человека. Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации.

Одно из общепринятых оснований классификации -- выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик:

перцептивной -- процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;

информационной -- процесса обмена информацией;

интерактивной -- процесса взаимодействия людей в общении.

В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функция общения.

. Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшей детерминантом эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей -- происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.

Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику: осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, то есть на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.

Особенности делового общения

Партнёр в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

Основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Д. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми -- такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. Рассмотрим далее анализ общения в единстве трех его сторон: 1) общение как восприятие, 2) общение как коммуникация и 3) общение как взаимодействие.

Восприятие и понимание в процессе общения

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии.

Под восприятием в психологии общения подразумевается не просто формирование целостного образа на основе оценки его внешнего вида и поведения, но и понимание партнера по общению. При этом понимание рассматривается с двух сторон: как отражение в сознании партнеров по общению целей, мотивов, установок друг друга; и как принятие этих целей, позволяющее установить взаимоотношения.

Личное восприятие -- получение и обработка одним субъектом общения информации о другом -- ошибочно считается несложным процессом, но на точность восприятия влияет множество характеристик субъектов восприятия.

В качестве субъекта и объекта восприятия могут выступать не только отдельные личности, но и целые группы людей. При этом возникают так называемые эквиваленты личности. При восприятии людьми друг друга можно выделить несколько возможных ситуаций:

) «Я -- Он» -- восприятие одним индивидом другого как отдельной личности;

) «Я -- Они» -- восприятие индивидом группы как единого целого;

) «Мы -- Они» -- восприятие одной группой другой группы;

) «Мы -- Он» -- восприятие группой индивида.

Сложность процесса восприятия заключается в том, что способность человека к обработке информации не беспредельна. При формировании образа делового партнера, человек зачастую сталкивается с неким количеством фрагментарной информации о нем и оценивает ее с учетом многих психологических и эмоциональных факторов. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те сведения, которые соответствуют его представлениям и лучше всего подходят для его целей.

Кроме недостатка информации и его пристрастного отбора, процесс восприятия искажают также ошибочные заключения. Когда информации мало, человек строит свои выводы о собеседнике на основе того немногого, что успел узнать, а когда его представление сформировано, он пренебрегает полученными позже дополнительными сведениями.

Важность этих верных или ложных заключений о партнерах по общению в том, что они ложатся в основу будущих взаимоотношений и могут накладывать отпечаток на взаимодействия людей.

Процесс восприятия представляет собой не механическое воспроизведение образа человека, а систему с обратной связью. Представление о том, как воспринимают его другие люди, в определенной степени определяет поведение человека. Разнообразные допущения и предположения о том, как нас воспринимают другие люди, могут способствовать неправильному пониманию между людьми.

Сложность оценки людей и формирование адекватного образа заключается в сознательном искажении сведений и контроля за информацией о себе, которую человек позволяет получить окружающим. Люди ведут себя как актеры, чтобы произвести то впечатление, которое они считают наиболее выгодным, что еще больше затрудняет процесс понимания и способствует формированию искаженного образа и партнера по общению, и самого себя.

Большое значение для взаимного понимания имеет «открытость», то есть умение быть честным и естественным в отношении с другими. Открытость как психологический феномен непосредственным образом зависит от степени осознания своего внутреннего «Я» и восприятия себя на личностном уровне.

Неадекватное представление о себе создает многие психологические барьеры общения, ведет к игнорированию информации, чужого мнения, что в конечном итоге может привести к конфликтному поведению.

Самовосприятие и обратная связь

Условием формирования адекватного представления личности о себе служат восприятие и анализ своего поведения с точки зрения других людей путем получения и изучения информации обратной связи.

Процесс получения обратной связи во взаимодействии, на основе которой формируется образ самого себя, можно продемонстрировать на модели, разработанной американскими психологами и получившей название окно Джохари.

Представленный квадрат обозначает информацию о свойствах личности. Вертикальная линия делит эту информацию на две части: ту, которую индивид знает о себе (левая часть), и ту, которую он о себе не знает (правая часть). Горизонтальная часть делит всю информацию на известную другим об этом человеке (верхняя часть) и на неизвестную (нижняя часть).

Открытая зона (1) представляет собой сведения об индивиде, известные и ему о самом себе, и окружающим. Эти данные проявляются в ходе свободного открытого обмена личностной информацией между индивидом и другими людьми. Большая открытая зона предполагает доверительные отношения индивида с партнерами по общению.

Слепая зона (2) содержит информацию об индивиде, которая есть у других людей, но не известна ему самому, то есть это мнение окружающих о личности в процессе общения с ней. При желании эту информацию индивид может получить при общении при помощи взглядов, реплик, видеотренинга.

Индивид, получая информацию обратной связи о себе, узнает, как его воспринимают окружающие.

Если эта точка зрения совпадает с мнением индивида, то дальнейшее общение происходит нормально. Если же полученная информация хуже мнения индивида о себе, то срабатывают защитные механизмы и либо может возникнуть конфликт, либо могут прерваться деловые отношения индивида с теми, кто эту информацию передал.

Если передаваемая информация намеренно завышена, то это воспринимается как лесть.

Вообще передача информации из слепой зоны (2) в открытую может использоваться как средство манипуляции сознанием других людей.

Скрытая зона (3) представляет собой информацию об индивиде, которая ему о себе известна, но скрыта от окружающих: дополнительные знания, умения, черты характера, манера поведения. По тем или иным причинам эти сведения либо скрываются от окружающих, либо не было случая их продемонстрировать.

Неизвестная зона (4) включает сведения об индивиде, которые ни ему самому, ни окружающим неизвестны. Это данные о его личностных особенностях и возможностях. Они могут проявиться лишь в особых экстремальных ситуациях, но могут не проявиться и в течение всей жизни.

Размеры этого информационного пространства могут меняться в зависимости от того, в каком состоянии находится общение с данным человеком: в начале установления контактов или в состоянии установившихся отношений.

Углубление контактов, развитие деловых отношений ведет к увеличению открытых и уменьшению закрытых пространств. Когда человек ведет себя открыто, то другие люди могут узнать о нем больше, что увеличивает возможность взаимопонимания.

Сознательный контроль за информацией о себе и ее сознательное искажение затрудняют не только восприятие партнеров по общению, но и самосознание человека, его социальную идентификацию, для чего ему необходимы исчерпывающие сведения об окружающих и об их представлении о нем. Если человек закрывается от других, то он хуже начинает осознавать самого себя..

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин социальная перцепция, то есть социальное восприятие, был введен американским психологом Д. Брунером. Назвав восприятие «социальным», он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей -- наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образы людей (эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора: чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался).

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Как было сказано выше, под восприятием в психологии общения понимается целостный образ другого человека, формирующийся на основе оценки его внешнего вида и поведения, а также понимания партнера по общению.

В процессе общения приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором -- механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип - это порождение и принадлежность к группе людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.

Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы -- представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.

С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: некоторые психологические особенности, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем больше люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, -- это регулятор последующего поведения, он необходим, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики -- это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Итак, деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. Предметом делового общения является дело, целью -- организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Цели могут быть личные и общие. Они реализуются посредством этико-психологических принципов делового общения. Также выделяют функции делового общения: аффективно-коммуникативную (перцептивную), информационно-коммуникативную, регуляционно-коммуникативную (интерактивную). Деловое общение складывается в единстве трех сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация, общение как взаимодействие. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество.

2.2 Характеристики деловой речи

культура речь деловой документ

Риторика -- это, в переводе с греческого, теория красноречия. Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, ориентированным па обеспечение руководителей и специалистов правилами обращения со словом. Деловая риторика, прежде всего, учитывает факторы, влияющие на коммуникативность, являясь инструментом коммуникационного общения.

Невладение ею на должном уровне -- одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их низкого личного рейтинга в трудовых коллективах. В этом не сложно убедиться, если присмотреться, как они неэффектно используют такие риторические методы коммуникационного воздействия, как убеждение, внушение и подражание.

Красноречие -- важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. Искусству говорить надо учиться. Прежде всего, следует освоить основные принципы речевого воздействия.

В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.

* Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет культурно-образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Многие люди слышат то, что хотят слышать. Поэтому следует принимать во внимание социальный состав аудитории (пенсионеры, молодежь, женщины, научные работники). Эффективен прием актуализации содержания, использования малоизвестной информации (новизна и оригинальность), сочетания разнохарактерных сведений, их достоверность.

* Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, который достигается обращением к эмоциональной и рациональной памяти слушающих. Для этого используются такие приемы, как аналогии, ссылки на прецеденты, образность высказывания. Специальный ряд приемов связан спривлечением стихов, музыки, живописи, видеофильмов.

* Сенсорность предусматривает широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникационном общении. Чем основательнее и разностороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффективнее проникает информация в психику людей и процесс ее освоения идет в ней активнее.

* Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, ее эмоциональный подтекст, выразительность мимики, жестов, позы выступающего. Такая изнутри идущая раскрытость выступающего свидетельствует о его полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание -- все это конкретные формы экспрессивности.

*Интенсивность характеризует темп подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного. Нужно учитывать темперамент людей, их подготовленность к принятию конкретного вида информации личную заинтересованность в ней. Например, выступления на совете организации и на уличном митинге, естественно, подаются в разном темпе. В этой связи важны ориентация выступающего в настроении аудитории, умение предложить ей приемлемый скоростной режим усвоения информации.

Эти принципы коммуникационного общения обретают наибольшую выразительность при умелом использовании риторического инструментария. Его практическое назначение -- придать коммуникационному общению воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий выступает в виде следующего набора коммуникационных эффектов: визуального имиджа, первых фраз, аргументации, квантового выброса информации, интонации и паузы, художественной выразительности, релаксации, дисперсии.

* Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего, который вызывает симпатию или антипатию еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный, открытый взгляд -- все это оказывает на людей положительное воздействие до начала речи выступающего.

* Эффект первых фраз, как правило, закрепляет или корректирует первоначальное впечатление от выступающего. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, настроение и ожидания, особенности эмоционального склада. Поэтому надо располагать набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы, преобладающие в аудитории.

* Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика -- это внутренняя организация речи, то ее внешней стороной является теоретическая и практическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, к практической -- конкретные факты, цифры, статистические данные.

* Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всей речи новых мыслей и аргументов. Таким образом, выступающий активизирует внимание, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации.

* Эффект интонации и паузы весьма доступный и продуктивный по результату риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы способствуют 10-15% приращению информации. Такова особенность человеческого восприятия. Придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушающих людей определенные ассоциации. В итоге происходит информативное приращение к тому, что говорит выступающий.

Деликатным риторическим инструментарием является пауза. Ее применение эффективно тогда, когда есть уверенность у выступающего, что его слушатели активно включились в коммуникационный процесс, что их мышление, память и воображение интенсивно соучаствуют в нем. Вот тогда для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации, подключения к ней собственных знаний и полезна пауза.

* Эффект художественной выразительности связан с умением превращать мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словоударений. Логика речи подсказывает; какие фразы достойны занять место в речи. Не любая фраза может быть вставлена в выступление. Это могут быть лишь фразы, которые не нарушают смысл изложения, обеспечивают его речевое воплощение, доступное для осмысления.

* Эффект релаксации используется оратором в помощь слушателям. Важное значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель эффекта релаксации снять эмоциональную напряженность. Классическим примером этого является юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.

* Эффект дисперсии. Приведем такие данные: если за 100% обозначить замысел выступления, то его словесную форму обретает 90%, из которых 80% получили устное звучание, при этом 70% были услышаны аудиторией, из объема услышанной информации поняты были 60%, а в памяти осталось около 25%.

Таким образом, коммуникационный процесс -- это не переливание информации из одного сосуда в другой. Ему свойственны непрерывная утеря информации и субъективное искажение. На это есть масса причин. Одна из них в риторике обозначается понятием «дисперсионные потери». Под ними подразумевается рассеивание информации по мере получения от выступающего.

Можно выделить несколько практических рекомендаций руководителям и специалистам:

* Следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударением. Если вы не уверены в произношении или употреблении какого-либо слова, обращайтесь к словарю ударений, толковому и орфоэпическому словарям.

Избегать многословия, канцеляризмов, штампов.

Не использовать без необходимости иностранные слова, например, «детерминировать» -- вместо, «определить», «имманентный» -- вместо «внутренний». Неправильное или параллельное употребление иностранной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям, например, «промышленная индустрия», когда в слове «индустрия» уже заключено понятие «промышленная».

Не забывать, что безликие конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать.

Необходимо избавляться от слов, засоряющих речь: «так сказать», «понимаете», «вот», «скажем гак». Такие слова не украшают речь, а лишь вызывают раздражение аудитории.

Культура речи в деловом общении

Слово - один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Речь может вызывать положительные (радость, гордость, удовлетворенность результатом труда) и отрицательные эмоции (страх, гнев, обиду) в результате меняется и настроение, и работоспособность.

В работе руководителя львиная доля времени уходит на совещания, согласования, поручения. В каждом случае важно найти необходимую форму общения, тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад вызывает у слушателя сон. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска -- средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.

При защите своей точки зрения не следует оказывать давление на личность Партнера: «У тебя устаревшие представления...», «Ты лжешь!». Такие нападки всегда вызывают защитную реакцию. Опровергая аргументы оппонента, следует использовать слова: «Не кажется ли вам...», «Не следует ли учитывать ...». Специалисты по работе с персоналом считают целесообразным использовать следующие выражения: «нужно признать, что я принял неверное решение», « вы прекрасно справились с заданием», «каково ваше мнение?», «давайте решать проблему вместе», «я признателен вам за выполненную работу».

Следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я». Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения. «Ты говоришь, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты...» и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, стороны соглашаются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Ты не согласен со мной, а как, по-твоему, следует действовать?»

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать -- это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона. « Не слушать, -- писал Бальзак, -- это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания...» Руководитель, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх над собой, как правило, вызывает глубокую симпатию у работников.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, не умеющий быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Умение слушать -- профессиональная черта руководителя.

В большой организации рядовые работники встречаются с директором редко, но они могут видеть его на годовых отчетах, на торжествах в роли основного выступающего, и складывающееся впечатление является важным слагающим авторитета руководителя. Кроме того, высшему руководителю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на совещаниях. По культуре его речи судят обо всей организации.

Специалисты утверждают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется двадцать минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления -- залог его успеха.

Современная аудитория не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории нужно сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на проблеме.

Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не надо уклоняться от ответов: если не знаешь, то нужно попросить спрашивающего зайти к вам и подготовить ответ.

В жизни бесчисленное множество ситуаций, и в каждом случае хороший руководитель должен чувствовать то, что он хочет продемонстрировать. Штампы никогда не произведут впечатления на аудиторию, а вот актерские способности выступающего, несомненно, привлекут внимание. Например, если сжимать кулак, сильно сокращать мускулы тела, то можно довести себя до высокого физического напряжения, которое часто воспринимается аудиторией как проявление сильного темперамента. Элементы артистизма необходимо использовать во многих профессиях: лекторской и особенно в работе руководителей.

Многие считают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным средством делового общения. Но проведенные исследования показали, что это не так. От культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении -- степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.

Богатство языка предоставляет человеку различные возможности для описания себя. Чем больше в языке человека слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенностям его личности, тем более позволяет этот язык понять изменить себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Они могут иметь больший или меньший словарный запас, говорить на жаргоне или диалекте. Руководитель должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение.

Этика использования средств выразительности деловой речи

Профессиональная деятельность современного специалиста предполагает овладение навыками риторики, то есть навыками построения, подготовки и доведения до слушателей публичного выступления в различных формах -- сообщения на служебных совещаниях, доклада на конференциях и семинарах, лекции, выступления на переговорах, презентациях. Во многом навыки публичного выступления закладываются общим уровнем воспитания, образования, наличием определенных личностных качеств человека. Вместе с тем, навыки риторики отрабатываются в процессе накопления профессионального опыта при наличии знаний об основных их правилах. Знание этих правил позволяет человеку подать свое выступление в более выгодном свете -- как с точки зрения эффективного восприятия слушателями, так и с точки зрения позитивной оценки аудиторией профессиональных качеств выступающего.

Следует отметить, что основные правила риторики являются универсальными, то есть они применимы в большинстве ситуаций, при которых возникает необходимость публичного выступления.

Как на этапе подготовки, так и во время выступления необходимо помнить о том, что существуют определенные средства, позволяющие сделать нашу речь более выразительной, яркой и эмоциональной. Эти средства направлены на то, чтобы аудитория не теряла интереса к выступлению и не оставалась при этом на уровне пассивного восприятия услышанного, а почувствовала сопричастность с тем, о чем говорит выступающий. Установлению подобного контакта оратора со слушателями способствуют в первую очередь интересная тема выступления и его продуманная смысловая структуризация. Однако, даже если достаточно официальный, деловой доклад не будет подкреплен умением оратора воплотить хорошо подготовленный с точки зрения логики текст в живую, немонотонную речь, активность восприятия слушателями смысла выступления явно снизится, и его цель будет достигнута не полностью. При этом под целью выступления следует понимать не только убеждение слушателей в каких-либо высказываниях и склонение аудитории к точке зрения оратора, но и простое информирование о событиях или принятых решениях. Следует помнить, что возможности эффективного восприятия устной информации ограничены, особенно если выступление значительно по своей продолжительности.

Исходя из этого, большое значение приобретают некоторые приемы повышения выразительности речи. При подготовке к выступлению и при выходе на трибуну всегда следует помнить о том, что общение с аудиторией -- это возможность заявить о себе, обратить на себя внимание, и от того, насколько удачно это произойдет, во многом зависят ваш авторитет, ролевой статус в организации, возможности дальнейшего служебного развития и т. п. Поэтому публичного выступления не стоит бояться (что свойственно некоторым людям), а нужно использовать его не только с пользой для окружающих, но и с выгодой для себя.

Для того чтобы результаты выступления достигались более эффективно, следует помнить, что устная речь существенно, отличается от письменного доклада. Причем, как бы мы ни старались учесть это при написании текста речи, последующее механическое его зачитывание в той или иной степени высвечивает указанную особенность и, как правило, в негативном варианте. Простое озвучивание заранее написанного текста приводит к тому, что выступление воспринимается тяжеловесно, многие фразы неудобны для слухового восприятия.

Устная речь должна выгодно отличаться от письменного текста. Это достигается за счет использования средств повышения выразительности выступления. О необходимости их применения следует помнить всегда, даже если у вас не было времени на подготовку к докладу. Тем более стоит продумывать характер их использования при наличии подготовительного периода к выступлению. У хороших ораторов все удачные речевые приемы воспринимаются как экспромт, хотя в большинстве случаев они являются заранее продуманной «домашней» заготовкой.

Это лишний раз доказывает, что не следует пренебрегать этапом подготовки к выступлению, самоуверенно полагаясь на собственное мастерство оратора или ссылаясь на вечную занятость другими, с нашей субъективной точки зрения более важными, делами.

Использование, средств выразительности деловой речи включает в себя следующее:

* Варьирование тональностью выступления. Любой доклад, даже достаточно официальный, не должен быть монотонным, лишенным особенностей подачи различных его структурных частей. В практике выделяют несколько разновидностей тональности выступления. Она может быть: мажорной, минорной, торжественной, упрекающей, предупреждающей, просящей, шутливой, строгой.

Варьирование тональностью выступления может происходить в зависимости от общей тематики и направленности выступления, смыслового акцента, падающего на его различные структурные части. Тональность выступления может зависеть от состава аудитории (например, возрастного или должностного), от ее общего настроя на восприятие речи. Выбор той или иной тональности в процессе выступления служит более яркому раскрытию основной мысли, заложенной оратором в различные части или в выступление в целом.

*Выделение главных мыслей. Как правило, любое сообщение, произносимое с трибуны, имеет различную смысловую нагрузку, меняющуюся по ходу выступления. Одни части доклада можно рассматривать в качестве его основных тезисов, другие следует отнести к разряду комментариев, пояснений, деталировки. Восприятие доклада будет более осознанным, его смысловое воздействие на слушателей станет более глубоким, если по ходу выступления оратор отделяет главные мысли от вспомогательных высказываний и разъяснений. Для этого следует использовать такие речевые элементы как короткие паузы (не нарушающие, однако, общего хода выступления), изменение темпа речи, высоты голоса. Слушателями более естественно воспринимаются основные мысли, произносимые в относительно медленном темпе, и вспомогательные суждения (комментарии, разъяснения), -- в несколько ускоренном. Аналогично, наиболее важные моменты выступления целесообразно представлять более громким, твердым голосом.

К средствам выразительности деловой речи следует отнести некоторые стилистические формы. Среди них можно выделить следующие:

· Постановка в ходе выступления риторических вопросов. Традиционно к риторическим относят вопросы, заранее предполагающие определенный ответ (как правило, да или нет). Нельзя сказать, что риторические вопросы несут глубокую смысловую нагрузку. Их использование в письменной работе за редкими исключениями вряд ли оправданно. Но по ходу устного выступления применение риторических вопросов позволяет наладить необходимый контакт с аудиторией, побуждает слушателей к более активному восприятию речи, вызывает чувство сопричастности с говорящим. Конечно, в данном случае оратору не должно изменять чувство меры, иначе речь превратится в пустопорожнее произнесение общих фраз.

· Использование форм диалога. Постановку риторических вопросов в определенной степени можно считать формой диалога. Другие варианты этой стилистической формы речи, как и в предыдущем случае, способствуют установлению контакта выступающего с аудиторией, заставляют слушателей (иногда даже неосознанно) включиться в мыслительный процесс, сопровождающий произносимые оратором слова. Подобный эффект достигается за счет обращений выступающего к аудитории. Эти обращения, как правило, облекаются в форму нейтральных фраз, позволяющих тем не менее повысить роль слушателей в обеспечении общей благоприятной канвы выступления, поднять их заинтересованность в его восприятии. Обращения говорящего к аудитории могут быть как общими, то есть направленными ко всем слушателям одновременно, так и персональными, то есть обращенными к определенной части аудитории. Использование форм диалога не должно превращать выступление в дискуссию (если такая цель не ставилась изначально). Поэтому обращения к аудитории должны предполагать лишь мыслительную или краткую словесную реакцию с ее стороны.

· Призыв к действиям. Сопричастности слушателей с говорящим, их заинтересованности в восприятии слов, произносимых с трибуны, в немалой степени способствует обращенный к аудитории призыв к взаимодействию и сотрудничеству по озвученным в процессе выступления проблемам. Даже если эти обращения направлены к определенной части слушателей (например, к представителям конкретной организации или какого-либо ее подразделения), они вызывают общее оживленное внимание к сути высказываний и предложений.

· Включение образных сравнений, поговорок и другого. Если позволяет время, отведенное на выступление, и рассматриваемые по его ходу ситуации, включение в канву доклада образных сравнений, пословиц, поговорок, метафор и других форм вполне оправданно. Оно позволяет несколько разрядить напряженную деловую атмосферу (что вполне допустимо), подсознательно сконцентрировать внимание и память слушателей вокруг тех или иных элементов выступления.

· Использование примеров. Их роль как стилистической формы выразительности речи аналогична образным сравнениям и поговоркам. Примеры могут быть представлены в форме конкретных ситуаций, подтверждающих те или иные положения доклада. Примеры могут использоваться также в косвенной форме (так называемая форма косвенных примеров). Подобными косвенными примерами могут быть фрагменты литературно-художественных произведений, кинофильмов, спектаклей (желательно достаточно известных). К косвенным примерам можно отнести также анекдоты, случаи из жизни известных людей. Следует помнить, что излишнее или неумелое применение косвенных примеров (отчасти и непосредственных описаний производственных ситуаций) ведет к нарушению общей структуры выступления, уводит слушателей от четкого восприятия его стержня, может способствовать тому, что оратор просто не успеет в отведенное время раскрыть главные положения своего доклада.

· Применение повторов. Для акцентирования внимания слушателей на какой-либо важной мысли, конкретной информации (выраженной, например, в цифровой форме) выступающий может применить такой достаточно распространенный в риторике прием, как повторы. Как и любым другим способом повышения выразительности речи, использованием повторов не следует злоупотреблять, а количество повторов одной фразы (или иного элемента речи) не доводить до абсурда.

Демонстрация заинтересованности и убежденности. Наверняка каждый из нас может подтвердить, что общее настроение выступающего, его отношение к тому, что он говорит, передается аудитории. Если докладчику или лектору неинтересен предмет разговора» это сразу же отражается на слушателях, им становится, как правило, также неинтересно. Внимание аудитории распыляется, мысль слушателя перестает следить за ходом рассуждений выступающего. Если оратор не демонстрирует своей убежденности в актуальности темы выступления, в необходимости решать названные им проблемы, которые он поднимает по ходу доклада -- равнодушие выступающего начинает чувствовать аудитория и ее контакт с докладчиком нарушается, она перестает эффективно воспринимать предлагаемую ей информацию.

Итак, еще раз следует подчеркнуть, что устная речь отличается от письменного текста. Это создает дополнительные проблемы во взаимоотношениях с аудиторией, если выступающий просто зачитывает текст. В то же время устная речь имеет целый ряд преимуществ, выгодно отличающих ее от письменной работы. Некоторые, наиболее важные из них, представлены в данном разделе. Эти преимущества надо использовать, чтобы окружающие воспринимали ваше выступление как речь хорошего специалиста и интересного оратора.

Культура дискуссии

Под дискуссией следует понимать обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.

Специалисты выделяют несколько видов дискуссии. Вид дискуссии зависит от цели, которая определяет способы ее достижения. Если цель собеседника -- поиск истины, то он ведет аподиктическую (достоверную, основанную на формальных законах мышления и правилах вывода) дискуссию. Если цель оппонента убедить, склонить собеседника к своему мнению, то он ведет эристическую (основанную на законах диалектики) дискуссию. Если цель -- победить соперника любым путем, то такую дискуссию называют софистической (основанной на словесных ухищрениях, вводящих собеседника в заблуждение).

С точки зрения этики софистическая дискуссия вряд ли может быть признана допустимой, поскольку манипулирование мнением собеседника в подавляющем большинстве случаев является недостойным для культурного, интеллигентного человека.

Этика делового общения ставит перед участниками дискуссии следующую главную задачу -- не допустить перехода дискуссии в фазу спора. Можно дать следующее определение спора -- это фаза негативного развития дискуссии, характеризующаяся непримиримостью сторон, главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения в ущерб логическому. Можно провести аналогию с эмоциональной стадией развития конфликта, когда конфликтующие стороны уже не отдают себе отчета, в чем же состояла объективная причина конфликта.

Подобная картина наблюдается в споре. Участвующие стороны начинают применять способы достижения результата, неадекватные той проблеме, вокруг которой разгорелся спор. Он, как правило, не ведет к поиску истины или к оптимальному решению обсуждаемых вопросов. В большинстве случаев ни одна из сторон, участвовавших в споре, не испытывает удовлетворения, так как не чувствует себя победителем.

Деловому характеру дискуссии способствует использование принципов, которые должны быть положены в основу ее проведения: содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемы; конструктивность критики; обеспечение социальной и психологической защищенности личности; адекватность восприятия и высказываний. Эти принципы формируют нормы взаимодействия сторон, регламентируют деятельность участников дискуссии.

Содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемы также трактуется как принцип децентрической дискуссии.

Этот принцип говорит о необходимости анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека и интересов дела, а не исходя только лишь из личных целей. Децентрическая направленность развивается в условиях альтернатив, то есть при рассмотрении нескольких точек зрения на проблему со стороны участников дискуссии.

· Конструктивность критики является одним из важнейших принципов в этике деловых отношений. Критика определяется как отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека. Отсюда, критика воспринимается людьми изначально болезненно и негативно, хотя есть способы несколько снизить остроту этой проблемы. Критика должна быть конструктивной, не должна ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека. Это общий принцип реализуется через более частные правила, которые должен соблюдать высказывающий критические замечания.

· Обеспечение социальной и психологической защищенности личности в процессе дискуссии часто трактуется как принцип равной безопасности. Он гласит: не причиняйте психологического ущерба ни одному из участников дискуссии. Если кто-то нарушает этот принцип, то происходит подмена цели достижения истины; дискуссия переходит от процесса противоборства различных логик развития мысли к процессу противоборства амбиций.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, гласит: не причиняйте ущерба мысли вашего собеседника намеренным или ненамеренным искажением сказанного. Одной стороне следует стремиться к простоте и точности высказываний, другой -- развивать у себя навыки эффективного восприятия путем рефлексивного слушания. При этом типе слушания воспринимающая сообщение сторона предоставляет говорящему некоторую обратную связь, не включающую элементов оценки или суждения. Эта обратная связь может дополняться нерефлексивным слушанием, которое использует такие несложные инструменты, как внимательное молчание и минимальная нейтральная словесная реакция.

Как уже было сказано ранее, культура поведения в процессе дискуссии предполагает в качестве одного из главных своих элементов умение участников дискуссии слушать своих собеседников. Как правило, тот, кто владеет навыками эффективного слушания, тот и держит в своих руках нити управления дискуссией. Более того, человек, умело выслушивающий другую сторону, выглядит в ее глазах интересным собеседником, личностью высокой культуры и интеллекта.

Принцип адекватности восприятия и высказываний подразумевает практическое применение навыков рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание -- форма отражения сообщений говорящего, предполагающая активную обратную связь, не включающую элементов оценки или суждения.

При рефлексивном слушании воспринимающий сообщение использует следующие виды обратной связи с говорящим:

словесный сигнал о необходимости каких-либо высказываний;

собственный пересказ основных мыслей собеседника;

обобщение отдельных частей сообщения в смысловое целое;

реакцию, отражающую чувства собеседника; она может включать элементы уже названных реакций, однако особый акцент здесь падает на ощущение от тона говорящего. Иными словами, мы «зеркально» отражаем чувства собеседника, его личностную окраску предмета разговора.

Можно сказать, что обратная связь в данном случае служит средством контроля говорящего со стороны слушающего. Чтобы обеспечить понимание друг друга в процессе дискуссии, одна сторона должна дать знать другой стороне, как именно воспринято сообщение. Это предоставляет возможность для его корректировки и обеспечения доступности пониманию. Такой процесс представляет собой рефлексивное слушание.

Применение указанных видов обратной связи предполагает, что слушатель выполняет следующие основные правила эффективного восприятия словесных сообщений:

сдерживает свое желание высказать поспешное суждение;

не опровергает собеседника, не вникнув до конца в ход его рассуждений;

дает возможность другой стороне закончить собственную аргументацию высказываний;

не отвлекается на несущественные моменты в ущерб главному;

не акцентирует внимание на недостатках речи говорящего, нюансах его внешности, не упускает за счет этого сути сообщения;

принимает во внимание мотивацию собеседника, побуждающую его высказывать собственные мысли, отличные от взглядов другой стороны;

не пребывает в уверенности, что истина на его стороне, тем самым не настраиваясь заранее на несогласие позицией другой стороны в дискуссии.

Невыполнение данных правил ведет к нарушению взаимопонимания за счет неадекватного восприятия высказываний собеседника.

Очень часто чувство неудовлетворенности результатами дискуссии возникает у кого-либо из ее участников из-за того, что он не задал вовремя нужных вопросов. В результате не получена в полном объеме необходимая информация, не выяснена до конца позиция собеседника, не сформировано собственное отношение к рассматриваемым в ходе дискуссии проблемам.

Практика показывает, что владеет ходом дискуссии, реально управляет им не тот, кто превращает беседу в собственный монолог, пытаясь подавить собеседника обилием информации и «массой» интеллекта. Четко направляет дискуссию в нужное русло, дозирует получаемую информацию и формирует осмысленный результат тот, кто умеет вовремя задать нужные вопросы, причем эти вопросы могут различаться по их специфическому виду. Выбор вида вопросов, соответствующего складывающейся в ходе дискуссии ситуации, выбор времени для их постановки, а также варьирование видами вопросов в процессе дискуссии -- вот главные задачи, решение которых позволяет говорить об успешной тактике постановки вопросов.

Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены на следующие виды: культура деловой речь документ

открытые, предполагающие получение со стороны собеседника развернутой, объемной информации по сути поставленного вопроса; такие вопросы начинаются с традиционных вопросительных слов типа «как...?», «каким образом...?», «почему...?»;

закрытые, предполагающие ответ со стороны собеседника в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов оправдан, если вы хотите получить конкретную, однозначную информацию;

зеркальные, заключающие в себе повтор с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Данный вид вопросов позволяет создавать в беседе новые элементы, выделять стержневые направления дискуссии, при этом не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений;

контрвопросы, очень похожие по своей сути на зеркальные; они позволяют прояснить ту или иную ситуацию, складывающуюся по ходу беседы, уточнить правильность понимания тех или иных суждений собеседника;

*эстафетные, позволяющие динамизировать диалог, развивать высказывания собеседника, помогать ему в случае возникших затруднений во взаимопонимании сторон беседы;

*альтернативные, предполагающие выбор определенных направлений развития хода диалога из предлагаемого одной из сторон набора альтернатив;

суггестивные, основанные на определенном воздействии на психическую сферу восприятия партнера по разговору; данный вид вопросов содержит в себе некоторую манипуляцию собеседником за счет влияния на эмоциональную составляющую мыслительного процесса;

гипотетические, позволяющие построить несложную модель развития предмета беседы с помощью предположения о влиянии каких-либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы;

обходные, заставляющие вашего собеседника давать информацию, получение которой через прямые вопросы вы считаете не совсем корректным.

Овладение основными элементами культуры дискуссии позволит быстрее и надежнее добиваться успеха в ходе беседы, при этом не нарушая этических норм взаимодействия с деловыми партнерами.

Особенности речевого поведения

Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.

Голос, манера речи сильно влияют на общее впечатление от человека, возникающее в процессе общения. В массовых исследованиях было получено от 60 до 90% правильных суждений относительно величины тела, полноты, подвижности; внутреннего покоя и возраста, основывающихся только на голосе и манере говорить. Значительная часть людей размышляет в процессе общения над содержанием своих слов больше, чем над способом, каким они произносятся. Речевое поведение является источником нефальсифицированной информации и имеет на практике большое значение для верного понимания мыслей и намерений собеседника.

В интонации речи сочетаются мелодия (модальность), тембр, сила голоса, темп разговора, паузы, ударения. Фактически все элементы интонации, характеризующие речевое поведение, могут быть объективно измерены.

Скорость речи соответствует господствующему состоянию темперамента. Ее трудно произвольно изменить, в лучшем случае лишь на короткое время. При истинной внутренней включенности в беседу специфический темп речи снова восстановится.

Оживленная, бойкая (вплоть до торопливой) манера говорить, быстрый темп речи указывают на то, что ваш собеседник человек темпераментный, импульсивный, живой, уверенный в себе, беспрепятственно самовыражающийся (при ненарушенном течении речи). В то же время беспокойная, торопливая, беспорядочная манера говорить, почти всегда сопровождающаяся чрезмерным жестикулированием, срывающийся голос свидетельствуют о робости (возможно только в данной ситуации), неуверенности или возбуждении, торопливости, непостоянстве, неуправляемости.

Спокойная, медленная манера говорить указывает на спокойствие, невозмутимость, вдумчивость, рассудительность собеседника. В то же время, замедленная речь может свидетельствовать о бездеятельности, вялости, тупости, робости.

Ускоряющийся темп речи (и жестикуляции) указывают на то, что говорящий весь погружен в предмет разговора, вдохновлен тем, о чем говорит. Замедляющаяся речь (и жестикуляция) свидетельствует о задумчивости, «включении» внутренних тормозов по поводу сказанного, потери уверенности, покорности из-за усталости или истощения сил. Заметные колебания скорости речи могут быть признаком недостатка уравновешенности, возбудимости человека.

Большая или малая громкость голоса -- это проявление, по сути, большой или малой изначальной жизненной силы. В то же время, увеличив или уменьшив громкость, собеседник хочет скрыть свое истинное состояние (например, явно громкий голос нередко призван скрыть слабость и неуверенность).

Большая громкость голоса говорит об истинной силе побуждений или кичливости, или недостаточном владении собой (как в припадке гнева). Малая громкость голоса при спокойном течении речи указывает на стремление «оставаться в себе», сдержанность, скромность, такт, ненавязчивость, и в то же время на нехватку жизненной силы, слабость человека; при колеблющемся течении речи робость, боязнь «выйти за пределы себя», боязливость, неразговорчивость.

Малые изменения в громкости указывают на способность управлять эмоциями (особенно при большой громкости) или же недостаток живости чувств. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса могут свидетельствовать о нехватке жизненных сил, склонности к быстрой капитуляции при первых же трудностях. Неясное запутанное подчеркивание (акцентирование) указывает на слабую внутреннюю включенность в обсуждаемое дело, недостаток интереса и душевной живости вообще.

Особенности произношения слов, артикуляции часто создают впечатление твердого, определенного, четкого, уверенного или же неясного, расплывчатого, неуверенного голоса.

Ясное и четкое произношение слов, отчетливое произнесение звуков, а также окончаний и частиц, то есть отчетливая артикуляция указывает на внутреннюю дисциплину, осознанную жизненную позицию, в то же время может быть отражением недостатка живости.

Неясное и нечеткое произношение контуров слов (нижняя челюсть не движется совсем или движется мало) указывает на недостаток критического отношения к самому себе, уступчивость, неуверенность, мягкость, вялость воли, любовь к покою, отсутствие установки на собеседника в общении.

Тенденция к усилению непонятности своего языка может быть проявлением стремления к самозащите, скрытности, упрочению своего положения, неопределенности позиции до тех пор, пока это возможно. Ясная и легко понятная, но не блещущая точностью артикуляция характерна для естественно и искренне включенного в общение человека, уравновешенного по натуре.

Важную информацию несет окраска звучания голоса. Особенно большое значение имеют верхние и нижние тона и звучащие гласные. «Металлически» звучащий голос говорит об энергии и твердости. Елейный, жирно-мягкий голос свидетельствует о лишь изображаемой дружественности, при сильном соскальзывании голоса к фальшивому пафосу.

Вокальная речь (сильное подчеркивание звучания гласных) указывает на доминирование темперамента и чувств, добродушие. Консональная речь (гласные отступают на второй план перед быстро акцентированными согласными) указывает на доминирование разума и воли, аналитический склад ума.

Слабая модуляция речи (подъемы и падения высоты тона) действует монотонно, усыпляюще. Монотонный голос всегда подразумевает нечто скрытое, зажатое. Слабая модуляция при сохранении высоты тона указывает на дисциплинированность, деловитость, трезвость, но в то же время может быть индикатором недостатка заинтересованности и живости, отсутствия истинного внутреннего участия, робости, стесненности, страха публичных выступлений.

Сильная модуляция (изменения высоты голоса в широких пределах) указывает на открытость, большую восприимчивость души и чувств, многообразие интересов, внутреннюю живость, богатые и многообразные душевные переживания, богатство настроений при внутренней свободе. Гораздо реже сильная модуляция может отражать недостаток внутренней дисциплины, интеллектуальной сформированности внутренних переживаний.

Падение высоты топа к концу предложения при остающейся прежней громкости может указывать на слабую волю, мягкость, склонность к депрессии. Ритмичные колебания мелодии характерны для внешне оживленных, но внутренне уравновешенных людей со значительными способностями к творчеству и развитию. Неритмичные колебания, то есть неравномерные, немотивированные повышения и падения тона указывают на внутреннюю неуравновешенность, отсутствие стабильности.

Ритмичное говорение (ровное перетекание слов с легкими приодическими колебаниями) отражает богатство чувств, уравновешенность, преимущественно радостное основное настроение. Некоторая неравномерность в ритме отражает живой подвижный характер, а также зависимость от эмоций, недостаточный самоконтроль, нерасчетливость, преимущественно негативное или неустойчивое основное настроение. Строго цикличное, правильное говорение указывает на жесткость, любовь к порядку, педантичность, твердость, холодность чувств.

Взаимосвязь между голосом и характером до сих пор однозначно не установлена, однако можно с высокой степенью вероятности говорить о правильности изложенных положений. Конечно же, в каждом конкретном случае не нужно терять необходимую критичность и самостоятельность суждений при оценке всей совокупности невербальных и вербальных источников информации о собеседнике.

Итак, слово - один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Речь может вызывать положительные и отрицательные эмоции, в результате меняется и настроение, и работоспособность.

Деловая риторика является инструментарием коммуникативного воздействия, включающим в себя убеждение, внушение и подражание. Его практическое назначение -- придать коммуникационному общению воздействие на мысли и чувства людей.

Красноречие -- важнейший признак профессиональной пригодности современного государственного служащего. Искусству говорить надо учиться. Прежде всего, следует освоить основные принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность. Они обретают наибольшую выразительность при умелом использовании риторического инструментария. Данный риторический инструментарий выступает в виде следующего набора коммуникационных эффектов: визуального имиджа, первых фраз, аргументации, квантового выброса информации, интонации и паузы, художественной выразительности, релаксации, дисперсии.

В работе руководителя львиная доля времени уходит на совещания, согласования, поручения. В каждом случае важно найти необходимую форму общения, тональность, аргументы. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска -- средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.

Многие считают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным средством делового общения. Но это далеко не так, от культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении -- степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.

Существуют определенные средства, позволяющие сделать нашу речь более выразительной, яркой и эмоциональной. Они включают в себя следующее: варьирование тональностью выступления, выделение главных мыслей, постановка в ходе выступления риторических вопросов, использование форм диалога, призыв к действиям, включение образных сравнений или поговорок или пословиц, использование примеров, применение повторов, демонстрация заинтересованности и убежденности.

Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.

3. ДЕЛОВЕ ДОКУМЕНТЫ - ОДИН ИЗ ВИДОВ ПИСЬМЕННОЙ РЕЧИ

3.1 Деловые документы и их особенности

Деловые документы являются одним из видов письменной речи. Составление, оформление документов и организация работы с ними регламентированы законодательными и нормативно-методическими актами, знание и выполнение которых обязательны для каждого, имеющего дело с документами. Документы многообразны, и каждый вид документа имеет свои особенности и свои правила работы с ними. Грамотность письменной речи государственного служащего также имеет большое значение.

В данной главе будут рассматриваться деловые документы и их особенности.

Организационные документы (иногда их называют организационно-правовыми документами) необходимы для того, чтобы создать организацию, установить ее структуру, определить штатную численность и состав работников по должностям, определить функции структурных подразделений, совещательных, коллегиальных органов, установить режим работы, осуществить организацию труда и распределение обязанностей между работниками, определить порядок реорганизации и ликвидации организации.

К организационным документам относятся: учредительный договор; устав организации; положение об организации; положения о структурных подразделениях организации, коллегиальных и совещательных органах; регламенты работы, правила внутреннего трудового распорядка, положение о персонале; структура и штатная численность; штатное расписание; инструкции по определенным направлениям деятельности; должностные инструкции работников; памятки.

Любой организационный документ содержит положения, которые обязательны для исполнения. Фактически организационные документы реализуют нормы административного права и являются правовой основой деятельности организации.

Организационный документ оформляется на общем бланке с указанием конкретного вида.

Заголовок к тексту в организационных документах должен согласовываться с наименованием вида документа: устав (чей?) Московского политехникума; инструкция (о чем?) о документационном обеспечении управления; положение (о чем?) о Совете директоров; положение (о чем?) о Министерстве труда и социального развития РФ; правила (чего?) внутреннего трудового распорядка; должностная инструкция (кого?) бухгалтера; штатное расписание (чье?) аппарата Комитета; структура и штатная численность (чего?) центрального аппарата Министерства на …год.

Датой подписания организационных документов является дата, проставляемая в бланке на месте реквизита 08. Подписывает организационный документ, как правило, руководитель организации (например, устав) или структурного подразделения (например, должностную инструкцию). Особенностью организационных документов является то, что они вступают в силу только после их утверждения.

Организационные документы могут утверждаться руководителем организации или структурного подразделения путем проставления грифа утверждения на самом документе или распорядительным документом (или иным документом, например протоколом собрания).

Утверждение организационных документов другим документом может проводиться и вышестоящей организацией.

Организационные документы имеют, как правило, сложную структуру текста, состоящую из разделов (иногда и подразделов), имеющих собственные заголовки и разделенных на пункты (подпункты), нумеруемые арабскими цифрами. Наименования разделов у каждого вида организационных документов разные. Например, в инструкции наименования разделов зависят от того, какое направление деятельности освещается в данной инструкции. Содержание текста организационных документов должно соответствовать действующему законодательству, поэтому в этой группе организационно-распорядительных документов наиболее часто применяются типовые и примерные организационные документы (например, Типовое положение о среднем специальном учебном заведении), которые служат основой для разработки конкретных документов.

Для разработки конкретных документов в организации привлекаются наиболее квалифицированные специалисты и руководители структурных подразделений. Организационные документы проходят установленный в организации порядок согласования и проверку на соответствие действующему законодательству.

Согласование осуществляется со всеми заинтересованными подразделениями и лицами, с юридической службой (юрисконсультом), заместителями руководителя организации или одним из заместителей, курирующим определенное направление деятельности организации.

Организационные документы действуют до их отмены или замены новыми. Особенностью организационных документов является то, что в них можно вносить изменения и дополнения в том случае, когда нет необходимости перерабатывать весь документ. Частота внесения изменений и дополнений обусловлена как изменением условий деятельности организации, так и изменением действующего законодательства. В случае реорганизации организации разрабатываются новые организационные документы, которые проходят установленный порядок согласования и утверждения.

Порядок внесения изменений и дополнений и их пересмотра обусловлен видом организационного документа. Например, изменения и дополнения в организационный документ, который утвержден руководителем организации, - положение о структурном подразделении - вносятся приказом этого руководителя. Если организационный документ, например, устав, был утвержден вышестоящей организацией или решением высшего органа управления организацией (общего собрания акционеров или участников), то изменения в него вносятся путем их утверждения этими органами и с обязательным информированием органа, осуществляющего государственную регистрацию.

К основным организационным документам относятся учредительные документы - учредительный договор, устав или положение.

Общие положения, определяющие наименование вида учредительного документа, порядок составления и содержание текста, приведены в Гражданском кодексе (ч. I, гл. 4). Так, организация, являющаяся юридическим лицом, «действует на основании устава, либо учредительного договора и устава, либо только учредительного договора. В случаях, предусмотренных законом, юридическое лицо, не являющееся коммерческой организацией, может действовать на основании общего положения об организациях данного вида» (ст. 52 ГК РФ).

В тексте учредительных документов должно содержаться: наименование юридического лица, содержащее указание на его организационно-правовую форму; наименования некоммерческих организаций, а также унитарных предприятий и в предусмотренных законом случаях других коммерческих организаций должны содержать указание на характер деятельности юридического лица; место нахождения юридического лица, которое определяется местом его государственной регистрации, если в соответствии с законом в учредительных документах юридического лица не установлено иное; предмет и цели деятельности юридического лица (для некоммерческих и унитарных предприятий); порядок управления деятельностью юридического лица; другие сведения, предусмотренные законом для юридических лиц соответствующего вида.

Распорядительные документы необходимы для того, чтобы регулировать деятельность, с помощью которой осуществляется реализация функций и задач, поставленных перед организацией, независимо от характера и содержания деятельности организации, её организационно-правовой формы и других факторов.

С помощью распорядительных документов совершенствуются организационная структура организации, содержание, способы и средства осуществления основной деятельности, обеспечение организации всеми видами ресурсов, то есть разрешаются все возникающие проблемы и ситуации.

К распорядительным документам относятся: постановление; решение; приказ; распоряжение; указание.

Распорядительные документы содержат юридически властные предписания субъектов исполнительной власти, адресатами которых являются конкретные организации, структурные подразделения, должностные лица или работники. Эти предписания являются юридическими документами, вызывающими возникновение конкретных административно-правовых отношений. Таким образом, в юридическом плане распорядительные документы относятся к правовым актам.

Все распорядительные документы должны строго соответствовать закону, ни один из них не может содержать положений, противоречащих законодательно-нормативным актам.

Подготовка всех видов распорядительных документов в основном аналогична. Она представляет собой достаточно сложный процесс, имеющий результат коллегиальной деятельности (постановления и решения) и единоначалия (приказ, распоряжение).

Можно выделить следующие стадии подготовки распорядительного документа: изучение существа вопроса, подготовка проекта документа, согласование документа, подписание. Для постановлений и решений добавляется стадия обсуждения и принятия этих документов на заседании коллегиального органа.

Процедуру составления, согласования и оформления распорядительного документа желательно описать в инструкции по делопроизводству. В ней излагается последовательность работ над проектом документа и те требования, соблюдение которых обеспечивают юридическую полноценность документа.

Подготовка проекта распорядительного документа может быть поручена одному или нескольким структурным подразделениям или отдельным должностным лицам. При разработке проектов сложных и больших распорядительных документов могут создаваться рабочие группы (комиссии), привлекаться учёные или квалифицированные специалисты из числа практических работников. Главное условие, обеспечивающее качество документа,- достаточная компетентность лиц, его готовящих. Чем выше уровень составляемого документа, тем выше требования, предъявляемые к его составителям (профессионализм, глубина знания вопроса, общий культурный уровень, умение излагать мысли).

Юридическим основанием разработки распорядительного документа может быть издание документа органами власти и управления, конкретное поручение вышестоящего органа, необходимость осуществления исполнительной и распорядительной деятельности для осуществления задач, возложенных на учреждение. Учреждение или структурное подразделение может выступить с инициативой разработки распорядительного документа по какому-либо вопросу.

Первая стадия разработки проекта распорядительного документа, как и всякого другого, определение круга вопросов, которые предстоит в нём отразить. В зависимости от важности управленческого действия, приступают прежде всего к изучению законодательных актов и решений правительства, ведомственных нормативных актов, предшествующих распорядительных документов по данному и аналогичным вопросам.

Изучение законодательных актов и правительственных документов обеспечит не только правовую основу документа, но и его направленность, государственную постановку проблем. Пересмотр ранее издававшихся по данному вопросу распорядительных документов позволит поставить в случае необходимости вопрос об их замене, отмене отдельных пунктов. Подготовка проекта распорядительного документа требует сбора необходимой информации по существу поставленного вопроса. Только собрав и изучив необходимые материалы, получив полную ясность по предмету изучения, чётко определив цель издания распорядительного документа, приступают к составлению его проекта. Основное внимание следует сконцентрировать на формулировании основных положений конкретного решения. Сначала нужно сделать это вчерне, а затем отредактировать и уточнить части в порядке согласования.

Текст распорядительного документа чаще всего состоит из двух взаимозависимых частей - констатирующей и распорядительной. Констатирующая часть является введением в существо рассматриваемого вопроса. Она призвана объяснить, чем вызвана необходимость распоряжения. В ней могут быть перечислены факты, события, дана оценка. Нередко в констатирующей части даётся пересказ акта вышестоящего органа, во исполнение которого издаётся данный распорядительный документ (чаще всего приказ). В этом случае указываются вид акта, его автор, дата, номер, полное название (заголовок), то есть приводятся все поисковые (ссылочные) данные. Констатирующая часть необязательна, она может и отсутствовать, если нет необходимости давать разъяснения.

Основную нагрузку в распорядительных документах несёт распорядительная часть, которая излагается в повелительной форме. В зависимости от вида документа она начинается словами: «решает» («решил») - в решении; «предлагаю» - в распоряжении; «приказываю» - в приказе. Вид распорядительного документа предопределяет и характер изложения его текста.

В распорядительных документах организаций, действующих на принципах единоначалия, изложение текста должно идти от первого лица единственного числа («приказываю», предлагаю»). В распорядительных документах коллегиальных органов текст излагают от третьего лица единственного числа («постановляет», «решил»).

Слова «постановляет» («постановил»), «решает» («решил»), «предлагаю», «приказываю» печатаются прописными буквами или строчными в разрядку, то есть они зрительно выделяются и таким образом отделяют констатирующую часть документа от распорядительной. Располагаются эти слова на отдельной строке прямо от полей. В постановлениях и решениях перед словами «постановляет» и «решает» указывается название коллегиального органа.

Затем с новой строки с абзаца следует текст постановляющей части. К формулировкам этой части документа предъявляются особенно жесткие требования. Они должны быть конкретными, не противоречить по смыслу ранее изданным распорядительным документам, чёткими, ясными, не допускающими различных толкований. В них рекомендуется избегать неконкретных выражений типа: «поднять», «повысить», «усилить», «активизировать», «обратить внимание». Сформулированные таким образом поручения расплывчаты, проверка их выполнения затруднительна.

Если распорядительная часть предполагает различные по характеру действия и нескольких исполнителей, она делится на пункты, которые нумеруются арабскими цифрами. В каждом пункте указываются исполнитель (организация, структурное подразделение, конкретное должностное лицо), предписываемое действие и срок исполнения. Исполнитель указывается в дательном падеже. Можно указывать и обобщённо, например: директорам заводов. Предписываемое действие выражается глаголом в неопределённой форме - «подготовить», «зачислить», «организовать». Срок исполнения должен быть реальным, соответствовать объёму предполагаемых работ.

Следует учитывать время доведения информации до конкретных исполнителей. Распорядительный документ может иметь общий для всех пунктов исполнительный срок. Однако чаще срок исполнения устанавливается для каждого задания в отдельности. В конце текста распорядительного документа помещается перечень документов, утративших силу или подлежащих изменению с изданием данного акта. Последним пунктом в приказах, решениях, распоряжениях указываются лицо, на которое возлагается контроль за исполнением документа. Распорядительные документы могут иметь приложения, указания на которые даются в соответствующих пунктах текста (например: утвердить прилагаемую инструкцию по делопроизводству). Реквизит «Приложение» после текста распорядительных документов самостоятельно не оформляется.

Текст распорядительного документа должен иметь заголовок, в котором кратко сформулировано содержание документа. Заголовок начинается с предлога «О» («Об») и формулируется при помощи отглагольных существительных (например, «О назначении…») или существительных, указывающих на предмет (например, «Об итогах…»).

Для ряда типовых управленческих ситуаций, требующих издания приказа (о создании, реорганизации, ликвидации учреждений, организаций и предприятий, о распределении обязанностей между руководством, о внесении изменений в положение (устав), структуру, штатную численность и штатное расписание аппарата управления, в должностные инструкции, о переходе на новый режим работы), разработаны унифицированные формы документов, в которых предопределён не только состав, но и порядок расположения информации. Унифицированную форму имеют также кадровые приказы о приёме на работу, переводе на другую работу, о предоставлении отпуска, прекращении трудового договора (контракта). Эти формы являются унифицированными формами первичной учётной документации, утверждёнными Постановлением Госкомстата от 6 апреля 2001 года №26. При оформлении таких приказов фактически только заполняются предложенные формы.

Подготовив текст распорядительного документа, приступают к его оформлению. Распорядительные документы оформляются на общем бланке, формат А4. В состав реквизитов входят: герб или эмблема, наименование учреждения-автора, название вида документа, дата, индекс (номер), место составления, заголовок, текст, подпись (подписи), отметки о согласовании.

Завершающим этапом работы с проектами распорядительных документов является их согласование и подписание. Проект до подписания подлежит согласованию с заинтересованными учреждениями, структурными подразделениями или должностными лицами, которых он касается. Согласование осуществляется путём визирования или проставления грифа согласования. Так, проект приказа, решения, распоряжения визируется составителем проекта и руководителем структурного подразделения, вносящего проект, всеми указанными в проекте исполнителями, должностными лицами, ответственными за исполнение документа в целом, юрисконсультом. Проекты документов, выполнение которых требует финансового обеспечения, обязательно согласовываются с финансовыми органами или службами.

Виза юрисконсульта свидетельствует о соответствии документа законодательным и нормативным актам, а также о соответствии отдельных формулировок специальным требованиям некоторых органов (например, суда, прокуратуры, здравоохранения). В учреждении должен быть перечень должностных лиц, визирующих проекты распорядительных документов.

Согласование проводит структурное подразделение или лицо, готовившее проект распорядительного документа. Визы или гриф согласования проставляются на первом экземпляре проекта. В случае несогласия с проектом пишется мотивированное заключение. Если в процессе доработки в проект внесены значительные поправки, документ подлежит повторному согласованию. Перед подписанием проект документа тщательно выверяется. При этом особое внимание следует обратить на проверку цифровых данных, фамилий, имён и отчеств.

Проекты распорядительных документов, принимаемых коллегиальными органами - постановлений и решений, - обсуждаются и принимаются на заседаниях. В ходе обсуждения в них можно вносить поправки и дополнения. Доработанные проекты выносятся на утверждение на следующее заседание.

Полностью подготовленные проекты документов представляются на подпись. Подписывается первый экземпляр документа, изготовленный на бланке. Никакие исправления в распорядительный документ после подписания не вносятся.

Распорядительные документы вступают в силу с момента их подписания или доведения до сведения исполнителя. В ряде случаев срок вступления в силу и срок действия акта указываются в самом документе.

Особое значение придаётся доведению распорядительного документа до исполнителя. Постановления, решения, распоряжения, приказы тиражируются и рассылаются в соответствии со списком, подготовленным составителями проекта документа.

Подавляющее большинство документов, отправляемых из учреждений и фирм и направляемых им, являются справочно-информационными.

Справочно-информационные документы содержат, как правило, текущую или справочно-аналитическую информацию о состоянии дел. Они не содержат властных предписаний, как распорядительные документы, выступая только в качестве основания для принятия управленческих решений, которые затем фиксируются в определенных видах распорядительных, а иногда и организационных документов. Сбор, обработка и обмен информацией в любой системе управления между всеми звеньями управленческого процесса - необходимое условие функционирования этой системы. Существуют различные источники информации, необходимой для принятия управленческих решений, но группа справочно-информационных документов играет здесь важнейшую роль. К данной группе можно отнести такие документы, как: служебное письмо, телеграмму, телекс, телефонограмму - документы, обеспечивающие деловую переписку; протокол; докладную записку; справку; заявление, предложение, жалобу; сводку, заключение, отзыв.

Часть из перечисленных документов, относящихся к справочно-информационной группе, не входят пока в Унифицированную систему организационно-распорядительной документации, не имеют унифицированной формы (сводка, заключение, отзыв, представление, характеристика) и оформляются согласно сложившейся управленческой практике.

Остальные виды этой группы документов оформляются в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.38-97. При оформлении документов этой группы используются разные виды бланков. Так, служебное письмо оформляется на бланке письма, протокол, докладная записка, справка, акт - на общем бланке с указанием конкретного вида документа. Такие документы, как заявление, объяснительная записка, представление, характеристика, предложение, жалоба, оформляются автором на чистом листе бумаги. Документы этой группы отличаются друг от друга структурой изложения и объемом текста. В большинстве своем документы этой группы состоят из одного - двух листов (служебные письма, телеграммы, телефонограммы, заявления, акты, характеристики). Исключение составляют такие документы, как протоколы, заключения, справки служебного характера, отзывы, которые могут быть многостраничными. Как правило, справочно-информационные документы имеют одну подпись, за исключением протокола (две подписи) и акта (подписывается комиссией).

Итак, организационные, распорядительные и справочно- информационные документы имеют свои правила, особенности составления и оформления, которые регламентированы законодательными и нормативно-методическими актами, знание и выполнение которых обязательны для каждого, имеющего дело с документами.

3.2 Рассмотрение основных видов организационно-распорядительных и справочно-информационных документов (должностная инструкция, распоряжение, справка)

Рассмотрим основные виды организационно-распорядительных и справочно-информационных документов на примере должностной инструкции, распоряжения и справки.

Инструкция - правовой акт, содержащий правила, регулирующие организационные, научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий, их подразделений, служб, должностных лиц и граждан.

Инструкции также разъясняют порядок применения законодательных актов, распорядительных документов в той или иной области деятельности. Так, например, Типовая инструкция по делопроизводству в министерствах и ведомствах Российской Федерации разъясняет порядок применения Государственной системы документационного обеспечения управления, государственных стандартов по оформлению документов, Основных правил работы ведомственных архивов.

Инструкции оформляются на общем бланке организации с указанием вида документа. Заголовок должен четко определять вопросы (область деятельности), на которые распространяются требования инструкции.

Как правило, инструкция подписывается тем руководителем подразделения, в основные задачи которого входят вопросы (область деятельности), указанные в заголовке к инструкции. Инструкцию по делопроизводству будет подписывать руководитель службы делопроизводства (документационного обеспечения управления), инструкцию по ведению бухгалтерского учета в организации - главный бухгалтер.

Инструкция визируется руководителями всех заинтересованных структурных подразделений, юрисконсультом, заместителем руководителя, курирующим тот круг вопросов, которого касается содержание инструкции. Инструкции подлежат утверждению, и чаще всего оно осуществляется приказом руководителя, в котором разъясняется порядок и сроки ее введения в действие и называются ответственные исполнители.

Текст инструкции состоит из разделов, наименование которых зависит от содержания затрагиваемых вопросов, но первым разделом всегда идет раздел «Общие положения». В нем излагаются цели и причины издания документа, область распространения, порядок и обязательность использования, документы, послужившие основанием для его разработки, и другие сведения общего характера. Разделы могут разбиваться на пункты и подпункты, которые нумеруются арабскими цифрами. Как в любом правовом акте, в инструкции текст по стилю изложения носит распорядительный характер и излагается от третьего лица единственного или множественного числа, например: «Все вновь принимаемые на работу сотрудники организации должны быть ознакомлены с настоящей инструкцией».

Инструкция - документ длительного пользования. Все изменения в инструкцию вводятся приказом руководителя, и действует она до ее отмены или утверждения новой инструкции.

Разновидностью инструкции является должностная инструкция, то есть инструкция «на должность».

Должностная инструкция - правовой акт, издаваемый организацией в целях регламентации организационно-правового положения работника, его обязанностей, прав, ответственности.

Должностная инструкция бывает типовая (примерная) и конкретная. Типовая должностная инструкция разрабатывается на должности, имеющие одинаковый набор обязанностей, прав, ответственности вне зависимости от того, в какой отрасли функционирует данная организация. Например, может быть создана типовая должностная инструкция кассира. Однако наличие типовой должностной инструкции не означает, что нет необходимости разрабатывать конкретную должностную инструкцию. Такие должностные инструкции должны быть разработаны на все должности, предусмотренные штатным расписанием организации, а типовые инструкции могут служить основой для их разработки.

Должностная инструкция является фактическим описанием должности, и она необходима для создания эффективных условий работы, выполнения штатным персоналом поставленных перед структурным подразделением целей и задач. Должностная инструкция как организационный документ закрепляет организационно-правовое положение работника, является правовой основой для проведения аттестации работника, определения его ответственности, а также для решения трудовых споров, если они возникают между работником и администрацией.

Должностная инструкция, как правило, не составляется на категорию служащих «руководители» (организаций, структурных подразделений). Функции, задачи, обязанности, права и ответственность данных служащих фиксируются в положениях (уставе) об организации или в положении о структурном подразделении в разделе «Руководство».

Для работников хозяйственных и вспомогательных служб (а также для работающих по договору подряда или трудовому соглашению) могут также не составляться должностные инструкции по установленной форме. В таких случаях могут быть разработаны функциональные обязанности, оформление которых не регламентировано действующими нормативными документами.

Для главных специалистов могут быть разработаны должностные положения. Несмотря на различия в наименовании документа, его назначение всегда одно и то же - регламентировать функции работника, его обязанности, права и ответственность на конкретном рабочем месте.

Должностные инструкции, как и остальные организационные документы, являются документом длительного пользования и действуют до тех пор, пока не будут заменены новыми. Необходимость в пересмотре должностной инструкции может возникнуть в связи с изменением структуры и функций подразделения и организации, сокращением штатов, изменением технологии выполняемых работ. Обычно должностные инструкции пересматриваются (корректируются) один раз в три-пять лет. При составлении должностной инструкции за основу берут типовую или примерную, если таковые имеются, а при их отсутствии - тарифно-квалификационную характеристику должности из Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих. Но такая характеристика имеет отличную от должностной инструкции структуру текста и не содержит всю информацию, необходимую для составления должностной инструкции конкретного работника. Недостающую информацию берут из других организационных документов, таких как структура и штатная численность, положение о структурном подразделении и других.

Должностная инструкция как любой официальный документ должна быть оформлена на общем бланке организации с указанием вида документа.

Должностная инструкция работника входит в Унифицированную систему организационно - распорядительной документации и имеет унифицированную форму.

Должностную инструкцию, как правило, утверждает заместитель руководителя, курирующий данное подразделение, или сам руководитель. Подписывает должностную инструкцию руководитель структурного подразделения. Визы согласования оформляют в установленном порядке, однако, учитывая характер данного документа, на нем должны быть обязательно визы начальников кадровой и юридической служб и других лиц, связанных с работником при выполнении его функциональных обязанностей.

При необходимости может оформляться и внешнее согласование грифом согласования, но это бывает крайне редко.

Заголовок должностной инструкции, как уже отмечалось, должен отвечать на вопрос «кого?»: например, должностная инструкция бухгалтера, юрисконсульта.

Текст должностной инструкции состоит из следующих типовых разделов:

Общие положения

Функции

Должностные обязанности

Права

Ответственность

Взаимоотношения (связи по должности)

К указанным разделам иногда добавляют и другие, такие как «Условия оплаты», «Организация работы», «Порядок утверждения и внесения изменений», «Контроль, проверка и ревизия деятельности». Как правило, перечисленных выше типовых разделов должностной инструкции достаточно для определения организационно-правового положения работника, а добавление новых обычно повторяет информацию, содержащуюся в других документах - трудовом договоре, договоре об индивидуальной материальной ответственности, положении о премировании, регламенте работы и другие. Вводя дополнительные разделы в должностную инструкцию, необходимо сверять их содержание с перечисленными выше документами, чтобы избежать противоречий в установлении отдельных норм и правил.

В разделе 1 «Общие положения» по пунктам должна быть зафиксирована следующая информация: полное наименование должности, приведенное в соответствие со штатным расписанием, обозначением структурного подразделения; кому подчиняется работник; порядок назначения на должность и освобождение от нее (приема и увольнения - для рядовых работников); порядок замещения в случае временного отсутствия работника (в том числе и порядок приема - передачи дел); особенности организации работы, если они имеются (ненормированный рабочий день, гибкий график). Если данная информация оговаривается в трудовом договоре, то данный пункт может отсутствовать; перечень нормативных, методических и других документов, которыми руководствуется работник на данной должности; квалификационные требования (уровень образования, стаж работы).

Раздел 2 «Функции» содержит перечень основных направлений деятельности работника в соответствии с направлениями деятельности структурного подразделения.

В разделе 3 «Должностные обязанности» подробно должны быть перечислены виды работ, которые обеспечивают выполнение указанных выше функций. В этом разделе описывается также характер выполняемых действий («организует», «обеспечивает», «подготавливает», «рассматривает», «руководит»).

Иногда разделы 1 и 2 объединяют, особенно в тех случаях, когда составляется должностная инструкция на должности категории «технические исполнители». Должностные обязанности должны быть описаны подробно, так как в случае возникновения трудовых споров именно этот раздел служит основой для их разрешения.

В разделе 4 «Права» перечисляют полномочия работника, обеспечивающие выполнение возложенных на него функций и обязанностей: право на получение информации, в том числе имеющей грифы ограничения доступа к ней, необходимой для выполнения им должностных обязанностей; право на самостоятельное принятие решений по определенным вопросам; право самостоятельной подписи или право визировать и согласовывать документы в рамках предоставленной ему компетенции; право контролировать работу других работников и требовать от них выполнения определенных действий; право представительствовать от имени подразделения или учреждения в других организациях с указанием пределов представительства; право вносить предложения руководству об улучшении организации работы; право участвовать в совещаниях, на которых решаются вопросы, относящиеся к его компетенции.

В разделе 5 «Ответственность» обычно приводятся обобщенные формулировки типа «работник несет ответственность за ненадлежащее выполнение или невыполнение своих обязанностей и неиспользование прав, предусмотренных настоящей инструкцией в соответствии с действующим законодательством». Ответственность может быть дисциплинарной, материальной, административной, уголовной - перечислить в должностной инструкции все случаи возникновения того или иного вида ответственности практически невозможно. В дополнение к должностной инструкции может быть подписан другой документ, который будет более детально освещать данный аспект, например договор об индивидуальной материальной ответственности.

Раздел 6 «Взаимоотношения (связи по должности)» описывает, с кем взаимодействует данный работник по всем направлениям своей деятельности: от кого получает информацию, в какой форме и в какие сроки; какую информацию, в каком виде, в какие сроки и кому он предоставляет; другие вопросы информационных взаимосвязей работника со структурными подразделениями, лицами, организациями. Часто данный раздел оформляется в табличной форме как наиболее наглядной.

Рассмотрим типовую форму должностной инструкции на конкретном примере. Предлагается должностная инструкция техника первой категории Разрезоуправления «Уртуйское» (далее по тексту РУУ) Открытого Акционерного Общества «Приаргунского Производственного Горно-химического Объединения» (далее по тексту ОАО «ППГХО») утвержденную приказом директора РУУ от девятого июля 2003 года за номером 417, индекс 10-02 (см. Приложение 1)

Текст данной должностной инструкции согласно УСОРД содержит: общие положения, обязанности, права, ответственность, также дополнительно квалификационные требования, необходимый уровень знаний и оплата труда; не содержит функции и взаимоотношения (связи по должности). Подписана руководителем структурного подразделения (начальником ОНОТиУ Пляскиным С.Н.), начальником кадровой службы (начальником отдела кадров Татауровой Н.И.), согласована с начальниками экономической и юридической служб (главным экономистом по труду ОАО ППГХО Заммоевым А.У., начальником отдела правового обеспечения ОАО ППГХО Торгаевым С.А.). С инструкцией были ознакомлены и согласны, о чем свидетельствуют подписи, Алексеева Н.А. и Соколова И.И.

Распоряжение - правовой акт, издаваемый единолично руководителем коллегиального органа государственного управления в целях разрешения оперативных вопросов. Как правило, оно имеет ограниченный срок действия и касается узкого круга организаций и должностных лиц

Распоряжения издают: Президент Российской Федерации, Председатель Правительства Российской Федерации, председатели правительств субъектов Российской Федерации, другие руководители органов управления по оперативным вопросам, не требующим коллегиального обсуждения. Распоряжения по сложившейся практике также издают руководители предприятий, их заместители или главные специалисты, или руководители структурных подразделений в пределах своих полномочий.

Распоряжение оформляется с соблюдением требований к оформлению распорядительных документов. Особенностью оформления данного вида распорядительного документа является наличие реквизита «Адресат», который отсутствует на приказах, постановлениях и решениях. Данный реквизит, как правило, приводится в обобщенном виде:

«Начальникам структурных подразделений завода»

Текст распоряжения также состоит из двух частей - вводной и распорядительной, причем вторая часть отделяется словом «ПРЕДЛАГАЮ» или «ОБЯЗЫВАЮ».

Распоряжение имеет одну подпись - руководителя или заместителя (главного специалиста), или руководителя структурного подразделения

Рассмотрим распоряжение на конкретном примере. Предлагается распоряжение РУУ ОАО «ППГХО» за номером 400 от одиннадцатого апреля 2002 года (см. Приложение 2).

Текст данного распоряжения состоит только из распорядительной части, вводная отсутствует. Распоряжение подписано директором РУУ В.Е. Трубилиным, начальником ОНОТиУ С.Н. Пляскиным (хотя подписи для распоряжения достаточно одной). Данное распоряжение не имеет адресата.

Справка - документ, содержащий описание и подтверждение тех или иных фактов или событий. Справки бывают личного и служебного характера. В справках личного характера описываются или подтверждаются факты или события, касающиеся конкретного лица. В справках служебного характера приводится информация по тем или иным направлениям деятельности организации.

Справка может быть внутренняя и внешняя. Если справка выходит за пределы учреждения, то оформляется на общем бланке с указанием конкретного вида документа.

Справка должна иметь заголовок. Служебная справка может состоять из нескольких разделов, оформляться в виде таблицы, иметь пояснения и ссылки. Подписывает служебную справку руководитель структурного подразделения.

Для личных справок используют трафаретные тексты. Текст такой справки целесообразно начинать указанием в именительном падеже фамилии, имени, отчества лица, которому выдается справка. Не рекомендуется использовать обороты типа: «выдана настоящая», «действительно учится». Не следует загромождать текст указанием организации, куда будет представлена справка. Для этой цели необходимо использовать реквизит «Адресат». Справка личного характера, содержащая сведения финансового характера (размер оклада, стипендии), должна быть подписана руководителем и главным бухгалтером. При необходимости она заверяется печатью.

Рассмотрим справку на конкретном примере (приложение 3). Предлагается внешняя справка РУУ ОАО «ППГХО» за номером 62 личного характера о подтверждении занимаемой должности (распределитель работ) на унифицированном трафаретном бланке с указанием учреждения, куда она представляется (детский сад №16), с указанием даты подписания и выдачи (22 февраля 2006 года), заверена подписью и печатью.

Итак, в данном параграфе были рассмотрены основные виды организационно-распорядительных и справочно-информационных документов на примере должностной инструкции, распоряжения и справки.

В письменной речи, к которой относятся деловые документы, необходимо соблюдать правила составления и оформления документации, знание и выполнение которых обязательны для каждого, имеющего дело с документами. Документы многообразны, и каждый их вид имеет свои особенности и свои правила работы с ними. Грамотность письменной речи государственного служащего имеет большое значение в любой сфере деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы были рассмотрены все поставленные задачи, что привело к следующему:

Итак, удельный вес устной речи в служебном общении значителен, а следовательно, ее роль чрезвычайно велика. Поэтому грамотное речевое поведение современного государственного служащего (прежде всего устная речь), дополненное корректным невербальным поведением, - это его визитная карточка. Конечно, о профессионализме мы судим не по словам, а по делам, но, тем не менее, культура речи как составляющая делового образа государственного служащего занимает очень важную роль.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. Предметом делового общения является дело, целью -- организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Цели могут быть личные и общие. Они реализуются посредством этико-психологических принципов делового общения. Также выделяют функции делового общения: аффективно-коммуникативную (перцептивную), информационно-коммуникативную, регуляционно-коммуникативную (интерактивную). Деловое общение складывается в единстве трех сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация, общение как взаимодействие. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество.

Слово - один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Красноречие -- важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. Искусству говорить надо учиться.

Деловая риторика является инструментарием коммуникативного воздействия, включающим в себя убеждение, внушение и подражание. Его практическое назначение -- придать коммуникационному общению воздействие на мысли и чувства людей.

Прежде всего, следует освоить основные принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность. Они обретают наибольшую выразительность при умелом использовании риторического инструментария. Данный риторический инструментарий выступает в виде следующего набора коммуникационных эффектов: визуального имиджа, первых фраз, аргументации, квантового выброса информации, интонации и паузы, художественной выразительности, релаксации, дисперсии.

В работе руководителя львиная доля времени уходит на совещания, согласования, поручения. В каждом случае важно найти необходимую форму общения, тональность, аргументы. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска -- средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.

Многие считают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным средством делового общения. Но это далеко не так, от культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении -- степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.

Существуют определенные средства, позволяющие сделать нашу речь более выразительной, яркой и эмоциональной. Они включают в себя следующее: варьирование тональностью выступления, выделение главных мыслей, постановка в ходе выступления риторических вопросов, использование форм диалога, призыв к действиям, включение образных сравнений или поговорок или пословиц, использование примеров, применение повторов, демонстрация заинтересованности и убежденности.

Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.

Деловые документы являются одним из видов письменной речи. Составление, оформление документов и организация работы с ними регламентированы законодательными и нормативно-методическими актами, знание и выполнение которых обязательны для каждого, имеющего дело с документами. Документы многообразны, и каждый их вид имеет свои особенности и свои правила работы с ними. Грамотность письменной речи государственного служащего имеет большое значение в любой сфере деятельности.

Итак, государственный служащий должен воспитывать культуру письменной и устной деловой речи, формировать устойчивое представление о владении культурой деловой речи как неотъемлемом качестве современного делового человека. Звуковая и письменная организация речи государственного служащего стоит того, чтобы над ней серьезно работали.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Конституция Российской Федерации. Принята 12 декабря 1993

. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. 1-2.

. Кодекс законов о труде Российской Федерации.

. Постановление Правительства Российской Федерации от 13 августа 1997 года №1009 «Об утверждении правил подготовки нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти и их государственной регистрации» (с изменением от 11 декабря 1997 года, 6 ноября 1998 года, 11 февраля 1999 года).

. ГОСТ Р 6.30-97. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов (с изменениями №1, утвержденными Постановлением Госстандарта России от 21.01.2000 №9 - СТ «О принятии и введении в действие изменения ГОСТ Р»).

. Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. - М.: ВНИИДАД, 1991.

. Унифицированная система организационно - распорядительной документации. Унифицированные формы, инструктивные и методические материалы по их применению.- М., 1982.

Учебники:

. Государственная служба: Культура поведения и деловой этикет. -- М.: РАГС, 1998. -- 431 с.

. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П., Грамматика общения. -- Л.:ЛГУ, 1990. -- 425 с.

. Технология делового общения. -- Минск: Экономпресс,1999. -- 542 с.

. Быстрова А.Н., Киселев В.А. Мир культуры и культура мира. -- Новосибирск, 1997. -- 234 с.

. Культура: теории и проблемы. -- М., 1995. -- 323 с.

. Николаичев Б.О. Будь лицом: ценности гражданского общества. -- М.,1995. -- 546 с.

. Структура культуры и человек в современном обществе. -- М., 1987. -- 320 с.

. Ионин Л.Г. Социология культуры: путь в новое тысячелетие. -- М., 2000. -- 432 с.

. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. -- М., 1996. -- 350 с.

. Культура: теории и проблемы. -- М., 1995. -- 245 с.

. Михайлова Л.И. Социология культуры. -- М., 1999. -- 386 с.

. Леонтьев А.А. Психология общения. -- М., 1997. -- 298 с.

. Чучин-Русов А.Е. Конвергенция культуры. -- М.: 1997. -- 354 с.

. Кроник А.А., Кроник Е.А. Психология человеческих отношений. -- М., 1998. -- 276 с.

. Курбатов В.И. Искусство управлять общением. -- Ростов-на-Дону, 1997. -- 298 с.

. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурных коммуникаций. -- М.: 2003. -- 352 с.

. Рогозин Ю.П. Секреты общения. -- М.: Знание. 1991. -- 432 с.

. Дружинина В.Н., Психология. -- СПб.: Питер, 2000. -- 356 с.

. Румынина Л.А. Делопроизводство. -- М., 2001. -- 207 с.

. Андреева В.И. Делопроизводство в кадровой службе: Практическое пособие с образцами документов. -- М.: Бизнес-школа, 2000. -- 224 с.

. Кузнецова Т.В. Документационное обеспечение управления: Учебно-справочное пособие. М.: ИМПЭ, 1998. -- 96 с.

. Пшенко А.В. Делопроизводство и основные нормативные требования к документам: Учебное пособие. -- М.: Изд-во «Юридический колледж МГУ», 1994. -- 85с.

. Составление и оформление служебных документов. Практическое пособие для коммерческих фирм, общественных организации и государственных структур. Под ред. проф. Т.В. Кузнецовой. - 2-е издательство.- М.: ЗАО «Бизнес-школа Интел-Синтез», 1999. -- 272 с.

. Стенюков М.В. Документы. Делопроизводство: Практическое пособие по документационному обеспечению. - 3-е., дополнения и переработка -- М.: ПРИОР, 1999. -- 144 с.

. Тейлор Клер. Основы делопроизводства в современном бизнесе: Пер. с англ.- М.: СолСистем; Финансы и статистика, 1997. -- 176 с.

. Теория и практика референтской деятельности: Учеб.пособие / О.Я. Гойхман, Т.В. Гордиенко, Т.М. Надеина и др.; Под ред. О.Я. Гойхмана.-М.: Инфра-М, 1999. -- 172 с.

Журналы:

. Клакхон К., Нелли В. Понятие культуры//Человек и социокультурная среда. -- М., 1992. -- №8 -- 26 с.

. Игнатов А. Евразийство: поиск новой культурной идентичности// Вопросы философии, 1995, №6.

. Иконникова Н.К.. Механизмы межкультурного восприятия// Социологические исследования. -- 1995. -- №4.

. Соловейчик С. Передо мной открылся мир ударений//Русский язык. 1998, №39.

Словари-справочники:

. Культурология. XX век: Словарь-справочник. -- Спб.: Университетская книга. 1998.