Этика и этикет работника сферы обслуживания

Вопрос № 1. Происхождение и содержание терминов «Этика», «Мораль», «Нравственность»

этика этикет обслуживание

Термин Этика происходит от древнегреческого «Этос» и первично под ним подразумевалось место совместного проживания, т.е. дом, жилище, гнездо, логово. Далее Аристотель образовал от этого слова прилагательное «Этический» для того чтобы обозначить особый класс человеческих качеств, душевных качеств. И для того чтобы обозначить эти качества в особую область знания Аристотель вводит термин «Этика».

Далее чтобы перевести с греческого на латинский язык понятие «этический» Цицерон сконструировал термин «Моралис» (Моральный), который обозначал характер, темперамент, моду, обычай. Цицерон говорил о моральной философии, понимая под ней ту же область знания которую Аристотель называл «Этикой». Оба эти слова одно греческого происхождения, а другое латинского входят в новоевропейский язык, и постепенно в других языках стали появляться их аналоги. Так в русском языке появляется такой термин как «Нравственность». Оно также проходит деформацию, сначала появляется слово «Нрав», затем прилагательное «Нравственный» и от него понятие «Нравственность». Первоначально «Этика» «Мораль» и «Нравственность» - это разные слова, но один термин. Но в процессе развития культуры под разными словами начинает закрепляться разный смысл. Под Этикой стали понимать соответствующую область знания, науку. А под Моралью и Нравственностью предмет, который изучает этика.

Попытки разделения понятий «Мораль» и «Нравственность»:

.Гегель под Моралью понимал то, какими видятся индивиду его поступки в душевных переживаниях, а под Нравственностью - то какими эти поступки являются на самом деле.

.Культурно-языковая традиция понимает под Моралью приземлённые, исторически изменчивые правила поведения, а под Нравственностью высокие основополагающие принципы. (Заповеди Бога - нравственны, наставления школьного учителя - моральны).

vВ общекультурной лексике все три слова продолжают употребляться как взаимозаменяемые.

Этика - это наука область знания, интеллектуальная традиция, учение о морали.

Мораль - есть особый оценочный способ освоения действительности через противоположность добра и зла.

Нравственность - это внутренние, духовные качества, которыми руководствуется человек; этические нормы, правила поведения, определяемые этими качествами.


Вопрос № 2. Структура этического знания, основные категории универсальной этики


Этика - это учение о морали, способ обосновать и доказать. Она формирует моральные законы, принципы, нормы и пытается их доказать.

Виды этики:

·Дискретивная (описательная) - моральные принципы формируются при помощи приведения примеров.

·Нормативная - формирует законы, правила при помощи определённых образцов (стандартов), например: должностные обязанности.

·Теоретическая - обоснование образцов поведения.

Структура этического знания - это совокупность основных теоретических понятий, которыми оперирует этика. Эти предельно общие понятия называются в этике, как и в любой науке, категориями.

Категории этики - это основные понятия этики, отражающие наиболее существенные стороны и элементы морали. Они объективны по содержанию (там сконцентрировано то, что есть в реальной жизни и не зависят от сознания людей), и субъективны по форме (т.е. объективное содержание может по-разному оцениваться в зависимости от интеллектуального развития личности, нравственной культуры, образа жизни…). Все категории этики являются и категориями морального сознания.

Категории этики:

.Моральный закон - Это самый высокий уровень этики (их два): Золотое правило и Категорический императив.

.Моральные принципы - Это наиболее общее моральное требование, с которого всё начинается.

.Моральные понятия - эти понятия вытекают из моральных принципов и представляют собой что хорошо, а что плохо.

.Моральные нормы - они строятся на моральных понятиях, это образец или правило поведения.

.Моральные правила - это самый низкий уровень этики. Это ритуалы, обычаи. Этот уровень мы не осознаём, мы делаем его на автоматике.

Отросли этики:

üПрофессиональная - это

üПрикладная - это в определённой ситуации

üМестная этическая система - это персональная этика.


Вопрос № 3. Антиномии морали и специфика моральной регуляции


Мораль - это особый оценочный способ познания мира, через сравнения добра и зла, хорошего и плохого, правильного и не правильного.

Антиномии - это противоречия и их много.

.Противоречия между законами морали и законами свободы воли - Готовы подчиняться, но хочется нарушить.

.Противоречия между общечеловеческими и групповыми ценностями - Отношения одинаковы ко всем людям, но это не так. Существует две группы свои и чужие.

.Противоречия между незаинтересованностью моральных поступков и практической целесообразностью.

.Противоречия между общечеловеческими и индивидуальными интересами - Разные стереотипы. Мы делаем человека и то кем он есть на самом деле.

.Противоречия между незаинтересованностью моральных мотивов и ожидания одобрения со стороны общества.

Сущность морали - она регулирует отношения в обществе.

Специфика моральной регуляции:

·Осуществляется только методами духовного воздействия

·Не носит жесткого характера

·Предполагает «самозаконодательство воли» (Кант), свободный выбор человеком тех или иных нравственных ориентаций.

Специфика моральной регуляции:

1.Мораль - это единство духовного и практического: с одной стороны, она служит основой духовной культуры личности и показателем меры человеческого в человеке; с другой - вся практическая деятельность человека и его поведение определяются и организуются сложившимися в обществе моральными представлениями.

.Мораль носит универсальный характер - т.е. у неё нет особой, своей среды функционирования, она всеобъемлющая.

.Мораль рассматривает все явления мира и человеческие действия сквозь призму ценностей и оценок.

.Сущность и специфика морали проявляют себя в системе моральных принципов, ценностей, норм и идеалов, составляющих ее содержание.

Вопрос № 4. Свойства и функции морали, значение морали в бизнесе


Мораль -это система отношений между людьми. Они возникают по поводу добра и зла, хорошего и плохого, правильного и неправильного.

Существуют два подхода в определении морали:

.Институциональные:

Мораль - это система стандартов общения, поведения, мышления, которая принимается и разделяется всеми членами культурной общности. Это образец, котором мы следуем, стандарт.

.Культурологическое (философское):

Мораль - это способ духовно-практического освоения мира заключающееся в осознании общественно-необходимого типа поведения.

Свойства морали:

.Особенность - Моральные нормы универсальны, но не одинаковы (т.к. в разных ситуациях будут выглядеть по-разному). Морали присущ Культурный релятивизм, т.е. относительность.

.Отсутствие разумных обоснований у моральных поступков.

.Принципиальная невозможность научить морали - Она никогда не передаётся как знание. Чем больше учат, тем больше сопротивляются.

.Императивность - Моральные требования формируются в побудительном наклонении, но не говорят где и как делать.

.Обобщённый, практически нереализуемый характер - Моральные требования говорят как должно быть, но не как есть на самом деле.

.Мораль всепроникающая - У морали нет особой сферы действия, у неё нет собственной сферы.

.У морали нет внешних контрольных органов - Общественное мнение может усилить или уменьшить убеждение. Контролировать мораль можно только совестью.

vМораль является универсальным регулятором отношений. В обществе существуют и другие регуляторы: право, экономические регуляторы.

Функции морали:

.Гуманистическая (оценочная) - оценивает как хорошо, а как плохо.

.Мировоззренческая - именно мораль определяет нашу позицию в мире и наши цели.

.Познавательная - мораль служит гарантом объективности научных знаний. Моральный уровень - это гарантия достоверности.

.Воспитательная - под воспитанностью понимается формирование устойчивого образа поведения.

.Регулятивная - мораль регулирует и согласует отношения между людьми.

vГлавная роль морали - не допускать конфликтов.

Существуют три подхода в определении природы морали:

.Натурализм - мораль заложена в природе человека и определяется его биологической природой.

·Ригоризм - человек по природе животное, поэтому он злой. Мораль способ обуздать свою жестокость.

·Улитогоризм - в человеке заложено стремление к пользе, и польза является основанием морали.

.Социологический (социально-исторический) - от природы в человеке не заложено ни какой морали, она формируется в обществе. Нет общей морали, только отдельных групп, и при переходе из одной группы в другую можно сменить мораль. Поменяется общество, поменяется и мораль.

.Креационизм - мораль заложена в природе и обществе и происходит от другого мира. Все моральные поступки абсурдны, а вопрос о природе морали остаётся неизменным и нерешённым.

Место морали в бизнесе, прежде всего на уровне правил, а не индивидуальных мотивов поведения. Моральное регулирование в бизнесе осуществляется в процессе выработки общих обязательств для всех участников, которые строго описывают границы дозволенного и недозволенного в конкурентной борьбе. К примеру, вопрос о том, что может быть предметом купли-продажи, а что изымается из этой сферы (человеческие органы, оружие, образование и т.д.). Стремление к успеху, к личной выгоде, поскольку оно осуществляется в рамках коллективно выработанных и нравственно санкционированных правил, оказывается этически оправданным. Эта среда является вторичной, производным от социальных и нравственных целей общества.

В основе бизнеса лежит покупка и продажа, а правила, по которым покупают и продают, задаются нравственным уровнем их участников.


Вопрос № 5. Детерминация нравственного поведения. Понятие уровня нравственного развития


Детерминация - совокупность определяющих факторов.

Факторы:

.Я - ваша личность:

·Реально - воля, особенности, потребности, мысли

·Образ - это то, как мы себя показываем перед другими

·Имидж - это система сигналов, внешний образ, который говорит о состоянии человека. Это одежда, походка, причёска, мимика, поза, запах.

.Стереотипы - это те схематические представления о людях в обществе, которые влияют на наше поведение. Они бывают обычные и негативные (предрассудки).

На наше поведение влияют предрассудки двух видов:

·Макросреды - это законы, привычки

·Микросреды - это представление о вас тех людей или групп, с которыми вы контактируете (референтная, формальная, ассоциативная). Стереотипы референтной группы самые сильные.

.Роль или ситуация в которой мы оказались - это конкретный факт поведения личности в соответствии с ситуацией. Она считается исполненной, если соответствует ожиданию, а если она не соответствует, то роль провалена. От этого зависит личная самооценка.

Установка - это закрепившиеся положительные или отрицательные реакции на сложившееся поведение

.Этическая - я хороший и ты хороший, для нас она самая важная.

.Аморальная - я хороший, а ты плохой. Это возникает из-за неуверенности в себе.

.Комплекс неполноценности - я плохой, неудачник, а ты хороший, везунчик. Он возникает, если у человека не складываются отношения с другими людьми.

.Саморазложения - я плохой и ты плохой. Он возникает при потери интереса к жизни, роли. Их поведение не предсказуемо.

Типы коллег по Шеппелю:

ØКоллективисты - они активные и общительные

ØИндивидуалисты - они активны, но не общительны

ØПретензианисты - они не активны, но внимательны

ØПассивные - они не активны и не общительны

Типы коллег по Роберту Бремсону:

.Продуктивный тип - этот человек со всеми ладит и хорошо выполняет свою работу. Он не боится принимать решений.

.Агрессист - он сам не способен принимать решений. Он грубый, раздражительный и обвиняет других в неумении. Это показывает его некомпетентность.

.Жалобщик - не способен сам решать проблемы и громко об этом заявляет.

.Ребёнок - он может принимать решения, но они основаны на его эмоциях. Они очень вспыльчивы и быстро отходчивы.

.Максималисты - они могут работать продуктивно, если у них получается всё и сразу.

.Молчун - они не принимают решения публично, а с помощью махинаций и манипуляций (тайный мститель).

.Ложный альтруист - он выполняет правильно свою работу, общается любезно, но потом об этом жалеет. Для них очень значима похвала.

Уровень нравственного развития - это те мотивы, которыми руководствуются люди, совершая нравственные поступки.

Уровни нравственного развития по Кохлбергу:

Мотивы (от меньшего к большему):

.Боязнь наказания

.Ориентация на взаимную зависимость (ты мне, я тебе)

.Ориентация на одобрение окружающих (ты- хороший человек)

.Ориентация на закон, долг (подчинение)

.Ориентация на общественно-правовое согласие (поступать по закону и принимать этот закон)

.Ориентация на высшие этические принципы (поступать хорошо и чувствовать себя человеком)

vУровни нравственного развития у человека меняются в течении жизни. Они присуще не только одному человеку, а всему коллективу

Способы повышения нравственного уровня в коллективе:

.Создание этического кодекса - это документ, который принимается всеми членами добровольно и эти правила описывают основные права сотрудников.

.Карта этики - это адаптация кодекса под конкретного человека

.Создание комитета по этике - это группа из наиболее авторитетных людей в организации, которая будет следить, и помогать вести себя правильно.

.Социальная ревизия - это тщательный, специфический анализ деятельности сотрудника (сотрудник записывает свои действия и отчитывается).

.Этическая экспертиза - это привлечение профессионалов, третьих лиц для решения проблем. Приглашается психолог, управление персоналом, они проводят свою работу с коллективом.

vВ работе коллектива от персональной этики зависит уровень делового общения, профессиональный уровень.


Вопрос № 6. Профессиональная мораль и профессиональная этика: основные разделы и принцип профессиональной этики


Профессиональная этика - это форма этики, характерная для какого-либо вида профессиональной деятельности, она способствует достижению профессиональной цели.

Профессиональная этика отличается от универсальной по трём показателям:

.Профессиональная этика формируется раньше, чем универсальная.

.Профессиональная этика по объёму меньше, чем универсальная.

.Профессиональная этика отказывается от некоторых положений универсальной этики, или интерпретирует их.

Структура профессиональной этики - это трёхуровневая система, которая выстраивается внутри предприятия. И необходимо рассматривать все три уровня вместе.

§Верхняя часть - это корпоративная этика. Она включает в себя принципы взаимоотношения и принципы организации с деловыми партнёрами.

§Второй уровень - это операционная этика. Например, этика бухгалтера, маркетинга.

§Третий уровень - это персональная этика, которая регулирует взаимоотношения между начальником и подчиненным

vПервая профессиональная этика возникла в виде воинского устава, потом в Древней Греции. Клятва Гиппократа является врачебной этикой.

vПрофессиональная этика СКСиТ является разновидностью этики бизнеса 19 века и включает три требования: Активность, Расчётливость, Честность, Трудолюбие.

Базовые принципы:

.При создании любого дела самое важное создать материальные ценности, получать прибыль.

.Прибыль должна быть результатом достижения общественно-значимой цели.

.При любых разногласиях приоритет должен отдаваться интересам личности, а не интересам дела.

vСамый современный вариант этики представлен в «Декларации КО», где все принципы бизнеса объединяются до четырёх.

Объединённые принципы из «Декларации КО»:

.Принцип Личности - нужно чтобы честь была дороже, чем прибыль. Уважай участников общего дела и выполняй обязательства. Воздерживайся от насилия и угроз для достижения своей цели.

.Принцип Профессионализма - веди дела в соответствии со средствами. Оправдывай доверие, не говори: А как это…? Конкурируй достойно, т.е. нельзя доводить разногласия до конфликта и суда.

.Принцип Гражданина - соблюдай законы и подчиняйся законной власти. Для влияния на законы и власть объединяйся с единомышленниками. Работай для людей, а не ради похвалы или выгоды, не требуй признания и уважения.

.Принцип Гражданина земли - при работе наносите минимальный ущерб природе. Найди в себе силы противостоять коррупции. Проявляй терпимость к представителям других культур.

vНельзя подменять общечеловеческую мораль профессиональной. Существует только одна мораль, которая и предстаёт общечеловеческой, а все прочие специфические нравственные системы являются лишь её разновидностью. Поэтому когда возникают в сознании субъектов противоречия между требованиями общечеловеческой морали и требованиями профессиональной этики, то предпочтение следует отдавать общечеловеческим нравственным принципам.


Вопрос № 7. Профессиональные этические кодексы


В 20 веке этика бизнеса начала формироваться в кодексы:

Аксиомы Хоснера - они содержат в себе 10 правил:

1.Никогда не делай того, что ни в твоих должностных интересах, и ни в интересах твоего бизнеса. (Не надо работать за спасибо).

2.Никогда не делай того, о чём нельзя сказать открыто (транспарентность).

.Не делай того, что мешает тебе работать с другими людьми в команде.

.Не делай того, что нарушает закон, потому что в законе собраны минимальные нравственные законы общества.

.Не делай того, что приводит к большей беде, чем пользе.

.Не делай того, что ты бы сам себе не пожелал рекомендовать в этой ситуации.

.Никогда не нарушай установленных прав других людей.

.Всегда поступай так, чтобы максимизировать с учётом растрат.

.Никогда не делай того, что навредит слабейшим.

.Никогда не препятствуй другому человеку саморазвиваться и самореализовываться.


Вопрос № 8. Дилеммы профессиональной морали. Психологический климат коллектива


Дилеммы профессиональной морали:

vЧеловеческая деятельность настолько разнообразна, что универсальные моральные нормы оказываются часто недостаточными для регулирования человеческого поведения в конкретных, специфических областях деятельности.

vСуществует, например, универсальная этическая заповедь не убий. Но не являются ли в таком случае служба в армии, защита Отечества с оружием в руках аморальными? Вместе с тем это не означает, что любые поступки, совершенные на войне, не могут быть осуждены.

vДля этого и существует понятие профессиональная этика и мораль, в которой универсальные этические нормы согласуются со спецификой данного рода деятельности, учитываются некоторые дополнительные моральные требования, характерные для такой деятельности.

vПрофессиональная этика относится к подразумеваемому или конкретно определенному набору норм или кодексу поведения, которыми руководствуются принимающие решения в своих различных профессиональных ролях. Такого рода ролевая этика часто обеспечивает полезное влияние на разрешение этически спорных вопросов, возникающих в процессе профессиональной деятельности (например, надо ли врачу говорить пациенту, что тот безнадежно болен?).

Коллектив - это малая группа людей, объединённых общим делом, отношения в которой строятся на позитивных нормах морали, что способствует повышению эффективности в работе.

Психологический климат - это специфическая, для совместной деятельности людей, атмосферой психического и эмоционального состояния каждого его участника, которая зависит от общего состояния коллектива.

Составляющие психологического климата коллектива:

.Совокупность социально-психологических характеристик группы

.Психологический настрой коллектива

.Характер взаимоотношений в коллективе

Благоприятный психологический климат коллектива:

Оптимизм, радость общения, доверие, чувство защищенности, безопасности и комфорта, взаимная поддержка, теплота и внимание в отношениях, межличностные симпатии, открытость коммуникации, уверенность, бодрость, возможность свободно мыслить, творить, интеллектуально и профессионально расти, вносить вклад в развитие организации, совершать ошибки без страха наказания.

Неблагоприятный психологический климат коллектива:

Пессимизм, раздражительность, скука, высокая напряженность и конфликтность отношений в группе, неуверенность, боязнь ошибиться или произвести плохое впечатление, страх наказания, неприятие, непонимание, враждебность, подозрительность, недоверие друг к другу, нежелание вкладывать усилия в совместный продукт, в развитие коллектива и организации в целом, неудовлетворенность и т.д.

Признаки, определяющие климат в коллективе:

.Уровень текучести кадров

.Производительность труда

.Качество продукции

.Количество прогулов и опозданий

.Количество претензий, жалоб, поступающих от сотрудников и клиентов

.Выполнение работы в срок или с опозданием

.Аккуратность или небрежность в обращении с оборудованием

.Частота перерывов в работе

Факторы, влияющие на социально-психологический климат:

.Обстановка в обществе

.Обстановка в организации, в структуру которой входит трудовой коллектив.

.Санитарно-гигиенические условия труда

.Удовлетворенность работой

.Характер выполняемой деятельности.

.Организация совместной деятельности - наличие единой цели

.Сработанность - это результат совместимости сотрудников

.Стиль руководства

.Совместимость - способность к совместной деятельности, в основе которой лежит оптимальное сочетание в коллективе личностных качеств участников.

Уровня совместимости:

§Физиологический - оптимальное сочетание особенностей системы органов чувств (зрение, слух, осязание) и свойств темперамента.

§Психологический - совместимость характеров, мотивов, типов поведения.

§Социально-психологический - согласованность социальных ролей, социальных установок, ценностных ориентации, интересов.


Вопрос № 9. Основные концепции бизнес-этики: религиозно-этический подход


Религиозно-этический подход - в основе этого подхода лежит система заповедей от Бога. Эти заповеди обхватывают базовые требования к высокоморальному человеку. В нашем христианстве это «Заповеди Моисея» их 10 пар. По приданиям они были даны Моисею, когда он восходил на гору Синой. Заповеди сложены по иерархии, т.е. по важности.

Заповеди:

1.Бог один, нельзя служить двум богам.

2.Не сотвори себе кумира, ни на Земле, ни ниже. Нужно в своей жизни пользоваться высшими ценностями.

.Помни день субботний. Это день когда людям запрещено работать, этот день нужно посвящать обдумыванию.

.Не поминай имя Господа напрасно.

.Почитай отца своего и мать свою. Старших надо уважать.

.Не убей.

.Не прелюбодействуй. Не нужно предавать.

.Не укради.

.Не произноси ложного свидетельствования.

.Не пожелай дома, поля, жены ближнего своего, и того что нет у тебя. Не завидуй.

vЭти заповеди являются глубинной базой, они никогда не представлены в прямом виде.


Вопрос № 10. Основные концепции бизнес-этики: деонтологические концепции


Деонтологичесая концепция - в центре этой концепции стоит понятие «Долг» - именно это главное понятие этики. Высокоморальный человек всегда будет следовать долгу. Нужно судить по внутренним нарушениям, по последствиям.

Особенности долга:

.Долг - это внутреннее обязательство.

.Долг - это всегда неприятное преодоление себя.

.Долг - предполагает автономию личности.

Кант - сформулировал два знаменитых антологических закона:

.Категорический императив - поступай так, что максимально твоей воли, чтобы она могла послужить основой всеобщего законодательства.

.Золотое правило - Человек для другого человека может быть только целью и никогда средством. В том случае если, всё что он делал, он делал по своей воли, т.е. независимо.


Вопрос № 11. Основные концепции бизнес-этики: утилитаристические теории


В 18 веке Б.Бентон впервые сформулировал её как концепцию. Он попытался найти простой, объективный критерий хороших поступков. С его точки зрения таким поступком является полезность. Он пришёл к выводу, что о добре и зле нужно судить по последствиям наших действий. Он создал «Теорему Утилитаризма»

Теория Утилитаризма - Действие морально оправданно если его суммарный полезный эффект больше, чем у другого действия, совершённого с той же целью.

Три способа понимания полезности:

1.Полезность должна иметь перспективу.

2.Полезность понимается, как польза для всех вовлечённых лиц, а не для одного человека.

.О полезности мы можем говорить только в ситуации выбора.

Концепция определил:

.Наши действия эффективности - Прибыль больше, чем расходы.

2.Конфигурацию разумного эгоизма - Ты думаешь о своих интересах, но не забываешь о своём друге.

Недостатки утилитаризма:

1.Проблема измерения полезности, всё мерится доходами.

2.Он абсолютно чужд, как права человека.

.Эта концепция не справедливая, но возможно объяснит что хорошо, а что плохо. При работе в группе это очень хороший вариант этики.

Вопрос № 12

Основные концепции бизнес-этики: теория справедливости Дж.Ролза:

Теория справедливости - это справедливость распределения, воздаяния благ за какие-то поступки.

В истории этики существовало три представления о справедливости:

1.Справедливость - как равенство.

2.Справедливость - как учёт индивидуального вклада. Например, капиталистическая справедливость: «От всех по способностям, каждому по труду».

.Справедливость - как распределение благ или воздаяние по потребностям (коммунизм).

vВ середине 20 века человечество оказалось в этическом кризисе, т.к. ни одна из трёх справедливостей не действует, кто-то всё равно остаётся обиженным.

Дж.Ролз - В 1946 году пишет работу «Норма справедливости», где современная справедливость представляет собой Неравенство на которое мы все согласны. Он исходит из интуитивного отношения.

Новая справедливость включала в себя:

1.В этом неравенстве на старте все в одинаковом положении.

.Вся политика и экономика либеральна.

.Власть легко меняется и доступна.

.Богатые ущемляются в пользу бедных.

.Наименее привилегированные слои общества получают наибольшее.

Вопрос № 13. Этика корпоративных культур и нормы поведения


Корпоративная культура - это способ поведения организации в среде (рыночной, конкурентной). Это совокупность ценностей.

Типы корпоративных культур:

§Торговая культура

§Спекулятивная культура

§Административная культура

§Инвестиционная культура

Типология корпоративных культур Рютенгера - в ней класс корпоративных культур проводится по степени риска:

Риск - под этим понимается объективная выгодность или невыгодность принимаемых решений.

Обратная связь - это та скорость, с которой появляется результат принимаемых решений.

Критерии рассмотрения корпоративных культур:

1.Показатель категории успеха

2.Тип людей, который работает в них

.Работа в команде

.Стимулы

Торговая культура:

·Добиваться успеха за счёт качества контактов и за счёт настойчивости, (много партнёров).

·Это молодые, активные, внешне симпатичные люди, без лишних эстетических запросов, без статусных запросов, с очень хорошим чувством юмора, дружелюбные.

·В торговой культуре работа в команде ведётся очень хорошо, есть взаимопомощь. У них низкий уровень риска. Заработать выше прибыли нельзя.

·Их стимулом является азарт, интересность проекта ценится больше, чем прибыль.

Минусы:

üТорговая культура не живёт долго, начинают уходить люди.

üОна производит некачественные услуги, для неё главным является хорошее отношение.

Спекулятивная культура:

·Добиваться успеха за счёт своевременного использования шансов, т.е. оказываться в нужное время, в нужном месте.

·Это люди амбициозные, молодые, любящие соревноваться. У них очень высокие эстетические запросы.

·Это мало эмоциональные люди, т.к. риск очень большой. Это суверенные люди, т.к. нет никакой командной работы. Существует культ звёзд, кому повезёт. Обратная связь очень большая.

·Стимулом работы является элементарная человеческая жадность.

Минусы:

üВсе спекулятивные культуры - это культуры одного проекта.

Административная культура:

·Добиваться успеха за счёт дисциплины и иерархии. Каждый человек на своё месте, его работа контролируется, а доход стабильный.

·Это осторожные, основательные, внешне очень респектабельные люди. Возраст не имеет значения. Они не спешат при выборе решений, перестраховщики.

·Низкая степень риска и медленная обратная связь. Эта культура является самыми долго живущими крупными корпорациями. Нет команды, и не может быть, там существует иерархия. Там рабочие функции (Ира - бухгалтер). Решения начальства не обсуждаются.

·Их стимулами являются стабильность, которая поддерживается социальными программами.

Минусы:

üЛюди не видят связи между своим трудом и своим результатом. Не производится ничего нового, только используется то, что сделано раньше.

üЛюди стремятся к самоизоляции от других предприятий, и изоляция приводит к тому, что люди боятся реального мира.

üУслуги, которые оказывают эти конторы, не всегда, но могут быть не качественные.

Инвестиционная культура:

·Добиваться успеха за счёт терпения, умения ждать.

·Это очень терпеливые, умные, хорошо образованные люди. Они способны уважать и понимать друг друга. Важен личный высокий уровень. Эстетические запросы невелики.

·Высокая степень риска, но обратная связь медленная. Работа в команде очень хорошая, есть взаимодействия друг с другом (все научные открытия и изобретения).

·Их стимулом является личное развитие.

Минусы:

üИнвестиционная культура работает только в условиях стабильности.


Вопрос № 14. Социальная ответственность организации перед обществом


Организация социально ответственна - если получает прибыль, не нарушая законов и норм государственного регулирования. С этой позиции организация преследует экономические цели. Организация при этом обязана ставить и социальные цели, т.е. вносить определённый позитивный вклад в решение социальных проблем общества.

vОрганизации несут ответственность перед обществом, в котором функционируют, поэтому они должны направлять часть своих ресурсов и усилий на социальные нужды, жертвовать на благо и совершенствование общества. Организации должны ответственно действовать в таких сферах, как защита окружающей среды, здравоохранение и безопасность, гражданские права, защита интересов потребителя.

Преимущества организации придерживающейся политики социальной ответственности:

.Формируется более привлекательный образ организации в обществе

.Возрастает доверие к организации

.Увеличиваются товарооборот, количество клиентов

.Появляется возможность получить более выгодные заказы

.Благодаря возросшему авторитету организация может расширять свою деятельность, рынки сбыта

.Появляется возможность добиться снижения местных налогов

Недостатки поддержания политики социальной ответственности для организации:

.Увеличиваются издержки производства

.Ограничивается действие закона максимизации прибыли

.Для поддержания своих доходов организация нередко повышает цены с целью покрытия издержек (т.е. тех средств, что были потрачены на социальные программы). Следовательно, положение организации в конкурентной борьбе ухудшается.

.Вложение средств в социальную сферу часто бывает не эффективным

Принципы эффективной политики социальной ответственности:

ØПомощь организации, прежде всего, должна быть направлена на человека

ØПомощь должна быть направлена на удовлетворение основных физиологических потребностей в еде, жилье, отдыхе, безопасности.


Примеры вложения средств:

.Обеспечение жителей экологически чистой водой

.Создание дополнительных рабочих мест

.Строительства жилья для бездомных, помощь многодетным семьям

.Бесплатное питание для неимущих, обеспечение их одеждой

.Благоустройство микрорайонов

.Строительство и обустройство мест отдыха

.Улучшение экологии

.Улучшение питания школьников и дошкольников, строительство школ и детских садов

.Строительство библиотек и других учреждений культуры, помощь музеям

vДля успешного функционирования организация должна уметь откликаться на проблемы, возникающие в социальной среде, чтобы сделать эту среду для себя более благоприятной.


Вопрос 15. Этика управления рабочим коллективом


Стиль управления - это совокупность приёмов и методов воздействия руководства на подчинённых, которые и задают определённый тип организации.

Составляющие стиля управления:

Стиль руководства - приёмы, которые позволяют поддерживать стабильное состояние организации.

Стиль лидерства - это приемы, которые позволяют изменять работу организации.

vПриёмы стиля руководства бывают мягкие и жестокие. Они варьируются от Абсолютно Демократического до Абсолютно Авторитарного.

Стили руководства: Решётка Блейка Мутона:

[А] - Поручительский. Главный принцип состоит в том, что ни начальник, ни подчинённый не интересуют друг друга. Начальство, как правило, не имеет представления, как работают их работники. Начальники рассматривают свою работу как временную, а взаимодействие их с подчинёнными формальное. Они преследуют на работе личные цели, занимаются личными делами. Совещания и собрания не проводятся, нет дисциплины. Межличностный конфликт неразрешим и такая организация быстро гибнет.

[Б] - Демократический (разрушительный). Здесь интересы людей ставятся на первый план, а интересы дела выносятся на последнее место. Начальник только ставит задачи, а подчинённые всё делают сами. Взаимодействия неформальные, приказы не отдаются, а собрания и совещания проходят в курилке. Если возникают конфликты, то они разрешаются уговорами со стороны руководства. Работа в таком стиле требует много времени. Возникает чувство, что вас недооценивают.

[В] - Директивный (административный). Здесь сотрудник свою работу не любит и не умеет, его нужно заставлять и контролировать. Создаются приказы, проводятся постоянные совещания. Конфликты разрешают методом подавления, конфликты коммуникальны. Это хороший стиль, он позволяет решать проблемы очень быстро, он всегда позволяет увидеть, кто и где ошибся и быстро всё исправить. Но минусы заключаются в том, что у сотрудников нет желания проявлять инициативу. Рано или поздно у начальника начинает формироваться мнение в сторону своей непогрешимости.

[Г] - Умеренный (сбалансированный). Здесь поровну внимания и дела. Это принцип «кнута и пряника». Каналы коммуникации формальные и неформальные. Конфликты разрешаются методом разделения, профессиональные противоречия переходят на профессиональный уровень. Это хороший стиль, но его минусы заключаются в том, что нельзя с помощью этого стиля осуществлять проекты, где требуется высокая личная ответственность.

[Д] - Коллегиальный (доминирующий). Он предполагает, что по максимуму соблюдается главный принцип - это доминирование полномочий начальника над подчинённым. Начальник вмешивается только, если подчинённый ошибается. Взаимодействие многосторонни связи. Собрания проводятся по мере надобности. Конфликты разрешаются конструктивным способом, так чтобы было выгодно обеим сторонам. Стимулирует работу. Руководитель должен быть профессионалам того дела, которым занят. Работник должен быть прекрасным психологом и очень энергичным человеком.

Стили руководства в Сервисе и Туризме:

§В любом случае будет преобладать различные стили (Б,Г,Д), это гибкие стили.

§В сервисе наиболее сложную работу выполняет линейный персонал, но не руководящий.

§Так как стили могут меняться, то и качество услуг тоже.

§Взаимоотношения между начальником и подчинённым подобны взаимоотношениям между дирижером и оркестром.


Вопрос 16. Гражданский этикет: основные правила


Этикет - это совокупность правил поведения, основанных на правилах этики и законах красоты. Это ритуал, т.е. не подлежит объяснению. Этикет относится к общечеловеческим нормам морали. Это слово в переводе с французского означает «ярлык», «церемониал». Назначение этикета - защита чести и достоинства люде в общении.

vГлавное требование современного этикета - гармония внутренней и внешней культуры, когда красивые, совершенные формы внешнего поведения опираются на высокую нравственную культуру личности.

vЭтикет появился в 15 веке в Италии, хотя классическими странами, где этикет очень важен остаются Англия и Франция.

Виды:

§Придворный - строго регламентированный порядок поведения в высшем обществе

§Воинский - свод принятых в армии правил поведения для всех военных.

§Дипломатический - правила поведения при официальных межкультурных контактах, (нельзя строго говорить ни ДА ни Нет).

§Общегражданский - совокупность правил, традиций, условностей при общении граждан друг с другом.

§Деловой - бывает двух видов: Обычный и Протокол(официальных мероприятий).

Гражданский этикет - это правила которые мы ежедневно соблюдаем в той или иной мере, сами того не подозревая, считая, что поступаем так или иначе спонтанно, сообразно логике событий или привычек.

Как вести себя на улице:

.Всегда выходить на улицу умытым, причёсанным и прилично одетым.

.Уважение к встречному.

.Если вы столкнулись нужно извиниться: «Извините, пожалуйста».

.При случайной встречи со знакомым принято здороваться. Но пристально вглядываться в человека не нужно.

.Оглядываться на людей не прилично.

.Неприлично заглядывать в окна и разговаривать через окно. Максимум улыбнуться и кивнуть.

.Нельзя плевать, бросать мусор на землю, шнуровать ботинки, подтягивать штаны.

.Неприлично есть на ходу, женщинам курить, женщины курят сидя.

.Нельзя расчёсываться, поправлять макияж, это нужно делать там, где никого нет. Исключение, когда негде скрыться.

Правила прохода по улице:

1.Мужчина уступает дорогу женщине, младший - старшему, подчинённый - начальнику.

2.Когда есть узкий проход: мужчина стоит лицом к женщине и пропустит её. При неровной дороги вперед проходят мужчины, помогая женщинам.

.Вежливая помощь - это то, что необходимо.

.Инициатива разговора всегда принадлежит женщине, старшему, начальнику.

.Девушка может не представлять подругу, а мужчина другу обязан.

.При нежеланном разговоре неприлично вздыхать, смотреть на часы и т.д.

.Затягиваться сигаретой, во время разговора, неприлично.

.Если беседа длится больше 2-3 минут, то сигарету нужно выбросить.

.При встречи компании, нужно здороваться со всеми.

.Если знакомый человек с кем-то уже разговаривает нужно здороваться и проходить мимо.

.Если мужчина идёт с двумя девушками, та, которая ему больше нравится, идёт справа.

.На улице нельзя поздравлять, выражать соболезнования. Если вы хотите поздравить, то необходимо пригласить в кафе или ещё куда-нибудь.

.Мужчина сопровождает женщину и без её разрешения не разговаривает со встречными.

Правила поездки в общественном транспорте:

.Сначала выпускаем, а потом заходим сами.

.Выходя, мужчина подаёт руку либо следующей за ним женщине, либо знакомой.

.Мужчина обязан заплатить за женщину в транспорте и находиться с нею рядом.

.Уступая место, необходимо предложить, а если вам уступили, то поблагодарить.

.Женщине можно попросить мужчину уступить место.

.Женщину просят уступить место, если это водитель или кондуктор.

.Неприлично опираться на человека, который стоит рядом, а также есть, разглядывать попутчиков, чихать, кашлять, вытягивать ноги в проход. Можно читать газету, но в свёрнутом виде.

.Не принято причёсываться, поправлять макияж, прислоняться к дверям.

Правила поездки в автомобиле:

Если поймали попутную машину:

1.Если ловите попутную машину бесплатно, то рука сжата в кулак, а большой палец вытянут вверх. Здороваетесь и называете точное место, куда нужно ехать.

.Если вы один, то садитесь, справа назад, если с подругой, то вместе на заднее сидение, а если с мужчиной, то садитесь назад вместе, только если он её муж.

.С мужчиной женщина не должна услышать разговора о деньгах, платит тот, кто поймал машину.

.У водителя можно просить о скорости движения, маршруте и курении.

.Нельзя обсуждать машину и стиль вождения, а также денежные вопросы.

Если заказали такси:

1.Кто заказал, тот садится радом с водителем.

.Можно обсуждать вопросы маршрута, возможность курения, отопления, открытие окон.

.Нельзя торговаться о сумме, дают чуть больше, чем назначил диспетчер.

.В театр, на вечеринку приезжают на такси.

Если вы в машине друга:

.Если за рулём ваш друг, то на переднем месте сидит тот, кого он хочет видеть.

.Он открывает вам дверь, обязан проводить вас до двери подъезда, а вы в свою очередь, должны предложить чай, кофе.

.Здоровайтесь с остальными знакомыми первой.

Правила поведения в магазине:

Правило очереди:

1.Вне очереди могут проходить только те, кто входят в правила или объявления, которые вывешены в магазине, а если его нет, все строго соблюдают очередь.

.Если вам уступили очередь, то необходимо поблагодарить.

.К работникам магазина нужно обращаться только на Вы.

.Проверять товар на качество, менять его нельзя.

.Бестактно возмущаться ценой товара.

.Всегда можно отказаться от товара.

.Необходимо поблагодарить продавца за его услуги.

.Покупатель оставляет крупные вещи за пределами магазина.

.Необходимо заранее готовить приблизительную сумму денег.

.Нельзя приставать к продавцу с претензиями по качеству товара.

.Если вы отказываетесь от покупки, то поблагодарите продавца.

.Если продавец отказывается дать вам жалобную книгу, то вам необходимо идти напрямую к администратору.

Правила вежливости для продавцов:

1.Приветствует покупателя.

.Одет в чистую и красивую униформу.

.Не имеет право навязывать товар, ссылаться на собственный опыт.

.Не обсчитывает клиентов.

.Учтив со всеми покупателями и одинаково вежлив.

.Не занимается личными делами во время работы, а только покупателями.

.Если покупатель возмущен, то продавец не имеет права вступать с ним в конфликт.

.Обязан вручить жалобную книгу по первому требованию.

Правила поведения в театре:

.Нужно одеваться как на праздник. Утренние и дневные представления требуют меньшей вычурности в наряде.

.Нужно следить за запахами.

.Спектакли начинаются на 10 минут позже, поэтому если вы опоздали, то ждите перерыва.

.Проходя по рядам, нужно идти лицом к сидящим людям.

.Женщина может быть в головном уборе.

.Мужчина должен покупать женщине программку.

.Со знакомыми только здороваются, а во время антракта можно будет поговорить.

.Места меняют только лучшие на худшие.

.Все комментарии во время антракта.

.Отсутствие аплодисментов - неприлично.

.Автографы берут после выступления в гримёрной. Либо на фотографии артиста, либо на программке.

Правила поведения на концерте:

.Цветы можно дарить в перерывах между песнями, автографы только в конце.

.На эстрадном концерте принято аплодировать после каждой песни, а на симфоническом в конце.

.Одежда свободная.

Правила поведения на выставках:

.Принято высказывать своё мнение, но не в сравнении с кем-то (желательно именно автору).

.Всегда необходимо сказать приятный комплимент.

.Экскурсоводам никогда ничего не нужно добавлять.

Правила поведения в церкви:

.Женщина в одежде с рукавами и закрытой под горло, в длинной юбке и головном уборе.

.Нельзя ходить в критические дни.

.Обязательно следует подойти к 1-2 иконам.

.Нужно знать хотя бы одну из православных молитв, ходя по храму необходимо читать её про себя.

.Крестятся только крещёные, обязательно при входе и выходе из храма.

.Во время службы необходимо делать всё то, что делают окружающие.

.Перед тем как поставить свечку и после того необходимо креститься и читать молитву.

Правила курения в общественном месте:

.При запрещающем знаке курить запрещено.

.Нельзя курить во время ожидания официанта или счёта.

.Пепельницы только для сигарет.

.Женщина может курить, только если курит мужчина.

.Если вы первый достали сигарету, то вы обязаны угостить всех желающих.

.Женщины курят непублично и только сидя.

Вопрос 17

Деловой этикет и имидж фирмы: основные правила:

Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя, а также правила и формы наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Это основа предпринимательского успеха.

Основные принципы:

.Вежливость - демонстрация знаков уважения

.Естественность - демонстрация вашей искренности

.Достоинство - показать, что ваша работа важна

.Тактичность - установить те границы, которые нельзя пересекать

Деловой этикет формирует имидж фирмы.

Имидж - искусственно созданный образ в общественном мнении. Он оказывает влияние, как на окружающих, так и на вас самих.

Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которые предполагают в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.

Правила делового этикета:

.Во время приветствия необходимо пользоваться как вербальными средствами общения, так и невербальными - это подчеркнёт вашу доброжелательность.

.Обращайтесь по имени, а еще лучше по имени и отчеству. Так мы подчеркиваем наше уважение к человеку. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека.

.Для обращения используйте слово "господин", т.к. это самое распространенная форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.

.В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Всегда необходимо помнить о чувстве меры

.Деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Например таких словесных оборотов как: "Удачи Вам!".

.Большое значение имеют комплименты. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют.

.Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны-партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

.Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида.

.Необходимо помнить, что ваша одежда, поведение это ваша визитная карточка. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

.Соблюдение правил поведения с незнакомыми людьми - признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.

.Необходимо уметь вести деловые телефонные переговоры, где основой является ваша компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

.Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывается в резкой форме, несправедливые упреки, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же.

.Всегда коротко и ясно излагайте свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными, по существу и грамотно изложены по форме.

.В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п., а также лучше не употреблять выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Запретные темы:

.Религия

.Национальность

.Интимная жизнь (только личное - дети, родители)

.Деньги

Вопрос 18

Правила поведения за столом и ресторанный этикет:

Несколько основных правил поведения за столом:

.Сидеть за столом нужно прямо, но в тоже время свободно. Расстояние от груди до стола не должно превышать ширину ладони. Прислоняться к столу не допускается.

.Не облокачивайтесь на стол.

.Дамам позволяется ненадолго опереться о стол запястьями рук.

.Если у вас занята только одна рука, не прячьте свободную руку под стол - это дурной тон.

.Если во время еды вы ненадолго хотите освободить руки, положите приборы «домиком» с двух сторон на края тарелки, но не на скатерть.

.Не перекладывайте вилку из одной руки в другую.

.Во время еды нож должен находиться в правой руке, а вилка - в левой.

.Не тянитесь за нужным вам предметом через весь стол. Попросите, чтобы вам его передали.

.Не разговаривайте с полным ртом.

.Не жестикулируйте, особенно если у вас в руках столовые приборы.

.Не ешьте с ножа.

.Не дуйте на горячий суп.

.Не переливайте чай в блюдце.

.Бокал с белым или розовым вином нужно держать за ножку, чтобы оно не нагрелось от тепла руки.

.Не следует наполнять рот большим количеством пищи или откусывать большие куски.

.Женщины не должны выкладывать на стол содержимое своей косметички (расческу, носовой платок, пудреницу).

17.Не курите, если кто-то еще не закончил есть.

Ресторанный этикет:

.Кто пригласил, тот должен ждать гостя первым.

.Обычно первым входит в ресторан тот, кто собирается оплачивать счет, но допускается пропускать вперед даму. Даму пропускают вперед и на пути к столику, если вас ведет официант.

.Заказ делает тот, кто платит.

.Обязательно моем руки.

.Издавать громкие звуки в ресторане не принято.

.Если вам нужно чихнуть, прочистить нос или откашляться, извинитесь и выйдите из-за стола.

.Мобильные телефоны лучше держать выключенными или в режиме без звука.

.Если вы не довольны блюдом или вас что-то не устраивает, предъявлять претензии нужно сразу, а не когда все уже съедено.

.В случае, если вы уронили нож или вилку, не старайтесь поднять их. Следует попросить у обслуживающего персонала замены прибора.

.Прежде чем закурить, попросите разрешения у сидящих с вами за одним столом.

.Ни в коем случае нельзя ни за столом, ни перед зеркалом в гардеробе, причесываться, пудрить нос, подкрашивать губы. Чтобы привести себя в порядок, перейдите в уборную.

.Салфетка всегда кладется на колени, чаще всего сложенной пополам. Если вам нужно выйти из-за стола, то положите салфетку на стул, а по возвращении снова на колени.

.Не забывайте промакивать салфеткой губы, всякий раз, когда вы собираетесь пить. Иначе на бокале останутся следы от соуса или губной помады.

.Хлеб в ресторане никогда не откусывают, а отламывают порционные кусочки.

.Допускается убирать руками изо рта мелкие кости рыбы, но лучше использовать для этого вилку.

.Из тарелки или рта ничто не выкладывается на стол.

.Если в солонке нет ложечки, набирайте соль кончиком своего ножа, который должен быть чистым и находиться в сухом состоянии.

Вопрос 19

Профессиональная этика в сфере обслуживания: основные принципы делового общения:

Приветствие:

.В компании мужчины и женщины первый приветствует мужчина, но не подаёт руки, руку подаёт женщина.

.В случае старшинства по возрасту первый приветствует младший.

.В случае подчинённый и начальник первый приветствует подчинённый.

.Одиночный человек и группа людей приветствует тот, кто подходит к группе, но пожимает руку кто-то из группы.

.Входя в аудиторию, приветствует тот, кто там уже находится.

.Вы догнали кого-то в коридоре, приветствует тот, кто догоняет.

.Считается, что если в приветствии всего несколько слов, то оно считается более вежливым.

.Приветствие произносится с улыбкой и кивком.

.Лучше знать имя того, с кем приветствуются.

.Первым приветствует тот, кто внутри.

.Через окно не здороваются.

Представление:

.Представляет визитка (Только имя, где вы работаете, кем работаете, номер телефона)

.При представлении вы говорите любую нейтральную фразу (Рад знакомству)

.После знакомства идёт обмен визитками

Обращения:

.Обращаемся по имени и отчеству

.Обращаемся по фамилии с добавкой «господин»

.Перед тем как обратиться мысленно выстраивайте конструкцию обращения (разрешения проводить)

.В работе с людьми принято обращение «товарищ»

.К врачам принято особое обращение «доктор»

.Если вызываем человека из группы подходим к нему сами

Комплименты - это короткое высказывание, выражающее характерное качество человека. Его задача вызывать приятное у человека.

Виды комплиментов:

.Хвалят одежду, причёску

.Делают маленький минус и тут же большой плюс

.Сравнение с чем-то лестным

.Комплимент на фоне антикомплимента себе

Правила комплимента:

.Любой комплимент произносится уверенным тоном

.Любой комплимент обязательно содержит небольшое преувеличение

.Комплимент говорят по поводу реальных достоинств

.В комплименте не должно быть никакого подтекста (т.е. рекомендации)

.Комплимент не должен содержать оскорбительных добавок

.Никогда не говорите комплиментов по поводу тех вещей, которые вам не нравятся

.Комплимент должен быть коротким

Как определить, слушает ли вас собеседник:

1.Тот, кто не слушает, не смотрит на вас, он смотрит по сторонам

2.У человека, который не слушает, что-то скрещено и корпус отогнут назад

.Имеет резкий темп речи

.Всё время будет пытаться сменить тему разговора

Виды слушания:

.Активное - подразумевает выделение и уточнение какого-либо слова собеседника.

Правила активного слушания:

§Когда собеседник не активно с вами разговаривает (нет настроения)

§Когда собеседник не совсем вас понимает

§Когда собеседник нуждается в поддержке

§Когда собеседник болтун и болтает не по делу

Приёмы активного слушания:

§Приём уточнения, вопрос

§Выделения (А нельзя ли подробнее о…)

§Резумирование -это пересказ фразы собеседника своими словами или фраза «если я не ошибаюсь»

Ошибки активного слушания:

§Искушение перебить собеседника

§Искушение уйти на побочные мысли

§Искушение вставить замечание в разговор

2.Пассивное (внимательное молчание) - такое слушание применяется в ситуации, когда с нами хотят разговаривать, но собеседнику не интересно, что мы ему говорим.

Правила пассивного слушания:

§Невмешательство

§Не надо оценивать этого человека

§Следите за выражением лица и позы

§Не надо подавать сигналы внимания, когда ваш собеседник перевозбуждён, волнуется или когда он ниже вашего статуса

Типичные ошибки плохого слушателя:

.Удаление от предмета разговора

.Фиксирование внимания на фактах, а нужно фиксировать на логике

.Во время выслушивание, быть уязвимым в личных местах


Как заставить себя слушать:

ØПоддерживать визуальный контакт, пока мы смотрим, мы его слушаем

ØДержать правильный язык тела - открытая позиция, стараться держаться прямо

ØДержать тот же темп речи, в котором говорит собеседник

Как поменять тему:

§Перефразирование

§Добавить поворот в другую тему

§Выяснение (Я не совсем понял из нашей беседы…)

§Подведение итогов, создание впечатления, что ваш собеседник понял тему

Типы собеседников:

.Позитивно настроенный собеседник - это симпатичные нам люди

.Трудный собеседник - этот человек пришёл поспорить

·Нужно чтобы он разговаривал с несколькими людьми

·Хватается за блокнот и ручку и предлагает записать все его претензии

·Нужно вскользь говорить: «а в чём суть претензий»

·Не нужно вести с ними беседы

.Всезнайка:

·Их либо ставят, либо садят рядом с собой

·Им дают возможность формулировать выводы

·Он задаёт сложные вопросы

.Трус - боится выглядеть глупо:

·Он задаёт не трудные вопросы

·Их стимулируют делать замечания

·Они никогда не смеются

·Его за всё благодарят

.Незаинтересованный:

·Вы меняете тему и начинаете говорить о ней

·Задавать ему информированные вопросы

·Попытаться сделать беседу увлекательной (анекдот)

.Высокомерный:

·В разговоре нельзя позволить ему разыгрывать высокомерие

·На его вопросы нужно отвечать сразу же и задавать вопрос, возвращающийся к нему: «А как вы думаете?»

·Используйте риторические вопросы: «Да но….»

Вопрос 20. Приёмы создания «благоприятного впечатления» и культура обслуживания


Приёмы создания первого впечатления:

1.Ведите себя естественно, раскованно

.Постоянно высказывать искренний интерес к вашему партнёру

.Не концентрироваться на содержании, а концентрироваться на чувствах

Раппорт - демонстрация общности, т.е. полностью повторить тот язык тела, в котором находится партнёр, держать тот же тон речи минуты три.

Культура сервиса - это уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в обслуживании клиента. Она проявляется во взаимоотношении: «Сотрудник и клиент», а также «Сотрудник и сотрудник».

Основные принципы работника сервиса:

1.Моральная ответственность

2.Профессиональный долг - это самый высокий эталон, эффект превосходства ожидания

.Постоянная сдержанность и самоконтроль

.Самокритика - это оценка своих действий и поведения

.Необходимость поддерживать престиж своей профессии

.Принцип ответственности за всю репутацию всего коллектива

Цели профессионального поведения:

§Выделить себя среди клиентов

§Защитная функция, т.е. защитить себя от стрессов

Основы профессионального поведения:

.Дипломатичность - Урегулирование

.Контроль эмоций

.Слушание своего клиента - Клиент всегда прав

.Ненавящивость

.Принцип доброжелательности и радушия

.Принцип предупредительности

.Принцип экспертного поведения

.Воспитательная функция - Профессиональное поведение проявляется и внешне, т.е. вы работаете и своим лицом. Нельзя осуждать клиента, как воспитатель, мы должны быть деликатны.

.Принцип «Кипс Смайлик» - Всегда улыбайся

vКультура сервиса существует в том случае, если сервис есть.

Стиль обслуживания - устойчивая общность приёмов обслуживающей деятельности.

Сценарий обслуживания - это сюжет, схема, по которой происходит взаимодействие «Сотрудник и клиент», разбивка на этапы.

Жалоба - это всегда выражение разрыва организационной связи, в процессе обслуживания. Жалобы также могут не выражаться.

Причины жалоб:

1.Превышение времени выполнения услуг

.Низкое качество выполнения услуг

.Не надлежащий внешний вид и поведение персонала

Правила работы с жалобами:

.Жалоба - это хорошо; это показ на ошибку; они улучшают качество обслуживания; Клиент в 85% случаев возвращается к той же самой услуге, не которую он жаловался.

.Жалобы надо стимулировать:

§Книга жалоб

§Работа специального менеджера по жалобам

§Работа с жалобами по телефону - горячая линия

3.За каждой жалобой нужно видеть человека. «Ни одна жалоба недолжна, остаться без ответа».

4.Разрешение жалобы тем эффективнее, чем быстрее оно происходит. Установка сроков (письменная - 3 дня, устная сразу же).

.Вежливость и сохранение доброжелательного отношения в любом случае. Необходимо ставить себя на место того, кто жалуется.

Конфликт - это взаимодействие «Сотрудник и клиент», в котором у сторон либо не совместимые цели, либо способы достижения цели. В результате конфликта происходит противовоздействие друг другу. Источником конфликта является отсутствие возможности жаловаться.

Причины конфликтов - это противоречия, которые затрагивают потребности человека, статус или личное.

Виды конфликтов:

.Производственные - это противоречия по поводу:

§Плохие условия сервиса

§Плохое оборудование

§Неудобный график

§Длительное время ожидания

§Недостаточный ассортимент

§Несвоевременность

.Личностные - это противоречия по поводу:

§Предписывает клиенту позицию, направленную против его личности.

§Имеет место унижение, как сотрудника, так и клиента.

.Психологические - это противоречия по поводу:

§Источником является пробуждение, и возникает, когда клиенту приписывают недостатки.

Классификация конфликтов:

.По направленности:

§Односторонние

§Двусторонние

§Многосторонние

.По содержанию:

§Истинные - это когда в конфликте есть взаимное ущемление интересов, две стороны страдают.

.По ошибке:

§По недоразумению

Модели развития конфликтов:

ØМедленные (поступательные) - каждый делает свой ход и ждёт

ØЛавинообразные (быстрые) - действие конфликтующих сторон немеет быстрый характер, взаимные оскорбления. В середине конфликта забывается причина, которая была первоначальной.

Завершения конфликтов:

.Полное завершение конфликта - выигрывает первый участник.

.Частичное разрешение - достижение компромисса между сторонами и клиентом.

.Возврат к исходному состоянию - конфликт не разрешен, а отодвинут на время.

Способы поведения во время конфликта:

.Конфликт надо прекратить в самом начале, для этого нужно сломать психологический барьер:

·Непробиваемый - максимальная сдержанность и холодность

·Инверсия - вести себя противоположно тому, как ведёт клиент

.Исключить из своей речи все выражения, которые говорят о высокомерии, и признать свою ошибку.

.Слова должны быть мягкими, в факты твёрдыми:

·Используется нейтрализующая фраза - «Причин для конфликта нет»

·Я сделаю всё возможное, чтобы вам помочь.

·Инверсия

Разрешения конфликта:

.Посредничество третьего лица - это должен быть либо авторитет, либо начальник. Третье лицо никогда не защищает работника сервиса и никогда не принимает сторону клиента, он находится между ними.

.Можно разъединить конфликт по разъединению конфликтующихся - два сотрудника сервиса и уважительная причина.

.Свободное развитие - разрешают высказываться, цепляемся к нему, пока не успокоится, далее переключаемся на мелочи.

Правило оперативного разрешения:

Какой бы ни был конфликт, мы его терпим до тех пор, пока он не противоречит правилам общественного порядка.

Советы:

.Не один конфликт не разрешается голосом.

.Когда аргументируем, надо ссылаться не на себя, а на инструкции и правила.

.Если вы устранили конфликт не надо торжествовать.

.Каждый конфликт должен быть тщательно проанализирован.


Вопрос 21. Этика делового общения


Компоненты:

1.Коммуникативный - культура передачи информации, способность преодолеть барьеры в общении.

2.Интерактивный - зависит от мотивов общения и задаёт форму делового общения: Сотрудничество или Соревнование.

.Перцаптивный - восприятие партнёрами друг друга, представление о намерениях, установках и культуре друг друга. Он делится на следующие формы:

§Идентификация - это попытка поставить себя на место своего коллеги и на этой основе строить представления о его личности.

§Стереотипизация - это построение отношений с партнёром, относительно его социального статуса.

§Эмпатия - сопереживание, понимание чувств другого человека, она формирует устойчивое позитивное чувство.

§Рефлексия - это соединение представлений о себе и о партнёрах по общению

Схема объяснения поведения людей:

.Личностная - это поиски виноватого в том, что произошло личностно.

2.Обстоятельственная - люди не вовлекаются, а всё приписывается обстоятельству.

.Стимульная - причина не в человеке, не в обстоятельствах, а в самом предмете, на который направленно действие.

Законы объяснения поведения:

.Причины успеха приписываются себе, а причины неудачи приписываются обстоятельствам.

2.Чем выше степень личного участия, тем выше оценка происходящего.

.Чем более значимое место имеет событие или решение, тем больше степень вашего участия.

.Чем выше уровень образования ваших партнёров, тем меньшую оценку они будут давать.

.Закон «Ореола или Стереотипизации». Любое объяснение, какое вы будите получать, будет накладываться на предыдущее объяснение.

Стили делового общения:

.Ритуальный - главной задачей является закрепление репутации, положительного мнения о себе.

2.Манипулятивный - партнёр рассматривается как средство достижения поставленных целей.

.Гуманистический - цель этого общения изменить самого человека, его взгляды, убеждения. Общение происходит с самой личностью, а не со средством.

Обязательные нормы поведения в деловом общении:

§Эмпатия - способ восприятия и постижения психологических состояний других людей

§Симпатия - необходимо проявлять доброжелательность в общении с партнёром

§Аутентичность - умение оставаться всегда самим собой

§Конкретность - говорить по поводу обще-специфических дел

§Инициативность - не надо бояться нового

§Непосредственность - открытость, нужно говорить и действовать прямо

§Самокритичность - умение признавать свои ошибки

vВ современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты , все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.

Визитная карточка - её цель облегчить процедуру знакомства. Размер визитки нигде не регламентируется, также как и её цвет, шрифт.

Виды визиток:

.Представительская - это «Бейдж», где указано только обращение к вам, настрой на контакт. Здесь не делают отметок, записей, работает один раз.

.Деловые Бизнес-карточки - указывается минимальный набор контактной информации: Ф.И.О., должность, учреждение, адрес, телефон доступа, готовность сотрудничать. На ней должны быть свободны углы и обратная сторона.

.Личная - для дружеских отношений, она должна содержать фото, электронный адрес, телефон, приглашение на вечеринку, день рождения. Она предназначена для светских мероприятий.

.Совместная, семейная - содержит Ф.И.О. членов семьи, можно домашний адрес и телефон.

.Информационная (фирмы) - информация о предприятии, без имён. Она требуется для вручения подарков и прочих торжеств.

Вопрос 22

Международные правила вежливости:

Правила вежливости каждого народа - это очень сложное сочетание национальных традиций, обычаев и международного этикета. И где бы вы ни были, в какой бы стране не находились, хозяева вправе ожидать от гостя внимания, интереса к своей стране, уважения к своим обычаям.

Англия

В Англии очень важны манеры держаться за столом . Поэтому надо соблюдать основные правила этого ритуала:

1.Никогда не кладите руки на столе, держите их на коленях.

.Приборы не снимаются с тарелок, так как подставки для ножей в Англии не употребляют.

.Не перекладывайте приборы из одной руки в другую, нож должен все время находится в правой руке, вилка - в левой, с концами ,обращенными к тарелке.

.Не следует целовать рук или делать при публике таких комплиментов ,как "какое у вас платье !" или "как восхитителен этот торт!" - это расценивается как большая неделикатность.

.За столом не разрешаются отдельные разговоры. Все должны слушать того, кто говорит и в свою очередь, говорить, что бы быть услышанным всеми.

Германия

.Надо называть титул каждого, с кем разговариваете. Если титул неизвестен, то можно обращаться так: "Herr Doctor!". Слово доктор не зарезервировано, как у нас только для медиков, а употребляется в любом случае при указании специальности или профессии.

.Перед тем, как выпить, поднимают бокал и чокаются с вашим хозяином.

.В ресторане приветствуют всех находящихся около вас, даже незнакомых, выражением "Приятного аппетита"

Испания

.Если вас просят остаться на завтрак - не принимайте этого приглашения: оно является простой формальностью. Если его повторяют - снова откажитесь. Только после третьего раза можно принять приглашение, так как на этот раз оно будет искренним, а не просто жестом вежливости.

.Как ни странно прибывать в точно назначенное время - не принято, непременно нужно опаздывать на 15-20 мин.

.Никогда не следует наносить визиты в часы послеобеденного отдыха.

.В поезде обязательно предложите вашим соседям закусить вместе с вами. Они откажутся, так же как и вы должны это сделать, если это будет предложено вам.

Голландия

.В этой стране нужно соблюдать исключительную точность во времени при каждой встречи или приглашении.

.Следует избегать рукопожатий, не делать комплиментов. Вообще голландцы любят сдержанность, может быть даже чрезмерную.

Азиатские страны

.На востоке, суп подают в конце обеда.

.Гостей часто принимают во дворе, который является, по их обычаям, продолжением дома.

.В турецкой семье могут пригласить провести время в бане.

.В Бразилии не принято носить тропический шлем.

.В Таиланде не принято говорить о жаре.

.Латиноамериканцы, в знак своего особого расположения к гостю, часто переходят в разговоре на "ты".


Вопрос 23. Речевой этикет работника сферы обслуживания


Основные принципы:

1.Доступность - не рекомендуется использовать иностранные слова, специальную терминологию, жаргон

2.Ассоциативность - мы разговариваем не терминами, а картинками

.Сенсорность - вы будите использовать тот темп речи и лексикон, какие у вашего собеседника

.Выразительность - правильные ударения , и не использование некоторых слов (некоторый, должен, обязан, необходимо, можно, будет, хорошо, если), использовать конструкции: «Мы, я, вы, ваше, наших».

Эффекты речевого общения:

.Эффект первой фразы - заинтересованность в этом человеке. Существуют три темы для первой фразы:

·Погода

·Декорация (интерьер помещения)

·Анекдот на тему последних новостей

2.Эффект квантовой подачи информации - информация делится на промежутки, используется пауза и интонация. Так усваивается на 10-16% интонации больше чем при сплошной речи.

3.Эффект релаксации - используется юмор или возвращение к теме погода.

Виды замечаний:

.Невысказанное - вызываете недоверие, как специалист, слишком много говорите. Нужно перейти к диалогу и открытым вопросам.

.Отговорка - собеседник говорит не в тему или уходит от темы, повторяет один и тот же вопрос, происходят слабо-личные контакты с партнёром. Беседу на эту тему следует прекратить, отложить на время и «навести мосты», т.е. перейти на тему погода, интерьер.

.Предубеждения - неприятное поведение собеседника с агрессией и неприязнь к вам, оно вызвано личной неприязнью вашего клиента, партнёра, обстановкой места нахождения. Необходимо выяснить причину такого поведения, но ненавязчиво, либо прекратить общение, поменять обстановку или отложить на другое время.

.Ироничное (Ехидное) - оно возникает при общении, когда у собеседника внезапно испортилось настроение при разговоре с вами. В таком случае необходимо воспользоваться инверсией, т.е. дать абсолютно серьёзный ответ или пропустить мимо ушей.

.Информационное (Я не понял..) - оно возникает, когда вы разговариваете слишком сложно для собеседника, и тем самым дали ему почувствовать неуверенность. Следует принять удобную позу и дать уверенный ответ.

.Желание партнёра проявить себя, произнося чушь компетентным тоном - оно возникает, когда вы выглядите самоуверенным и навязчивым. Необходимо перейти на сторону партнёра, попросить совета, рекомендации.

.Субъективные - собеседнику не нужно то, что вы говорите, он испытывает недоверие к вам. Необходимо все принять к сведению и прямо сказать.

.Объективные - у собеседника есть своя точка зрения по этому вопросу и его не переубедить, необходимо полностью с ним соглашаться, но приводить свои аргументы. Ни в коем случае нельзя ему противоречить.

Подходы к собеседнику:

.Сжатие - выслушать несколько фраз подряд, а затем ответить одной фразой на всё.

.Дипломатичный - перенести ответ на агрессивное замечание в конце разговора.

.Вопрос - вернуть замечание в форме вопроса.

.Условное согласие - «Да вы правы, но…»

.Доказательство бессмысленности - разбирать замечание до тех пор, пока он сам не начнёт сомневаться над ним.

.Краткость - на длинные замечания отвечать короткими фразами, на короткие длинными, на весёлые - серьёзными.

.Не торопитесь реагировать немедленно, подумайте над его словами.

Советы для защиты от собеседников Эккельмана:

.Дилетант - на ваше объяснение будет требовать ваших знаний (Вы сами-то знаете…?). Ему не нужно ничего объяснять и предложить встретиться позже.

.Авторитетная тактика - ссылаться на знакомства с важными людьми, необходимо восхититься и польстить ему.

.Прерывание - когда партнёр говорит вам: «Это мы уже слышали….», необходимо сделать паузу, досчитать до 18 и спросить о продолжении.

.Переход на личности - предлагается перейти ближе к делу.

.Показывает превосходство - вежливо, дружелюбно перевести общение на простой язык.

.Молчит и морщится - высказать изумление, удивление молчанием.

Ошибки некорректного поведения:

.Недостаток внимания человеку

.Объятия, поцелуи, улыбка

.«Строукс» - прикосновение, к запястью прихлопывая, признательный взгляд.

.Смешки, шепот, хохот

.Недостаток или избыток внимания

.Вызывающее поведение

.Каждый должен быть уверен, что с ним общаются

.Разговор с общими фразами

.В языке не должно быть слова, нет

.Не возвращаться к том, от чего клиент уже отказался


Вопрос 24. Логическая культура деловой беседы


Главное требование: Быть всегда понятным, во время беседы нужно следить не нарушили ли вы законы логики.

Законы логики:

1.Закон Тождества - он утверждает, что об одном субъекте может быть одно высказывание.

Ошибки:

üЛогомахия - одинаковое значение, но разное произношение.

üАмфиболия - использование многозначных слов.

2.Закон Противоречия - он утверждает, что об одном и том же субъекте нельзя говорить противоречащие вещи, высказывания, которые зависят от обстоятельств, но сами обстоятельства не уточняются.

3.Закон Достаточного основания - он требует последовательного изложения фактов во время беседы.

Способы изложения:

§Индукция

§Дедукция

§Неправильная статистика

§Примеры должны быть даны в определённом количестве, 2-5 примеров.

§Когда вы работаете, в деловой беседе должны быть и отрицательные примеры

Ошибки при индукции: Сначала примеры, а потом выбор

Ошибки при дедукции:

üЗамена логической аргументации на невежество

üКогда логическое рассуждение заменяется выгодой или пользой

üАргумент к силе

üАргумент сострадания

.Закон Исключенного третьего - он утверждает, что о любом субъекте можно сказать либо плюсы, либо минусы, а третьего не дано.

Правила логической беседы:

.Пользуйтесь аргументами, которые понимают все.

.Если ваши доказательства не принимаются вашим партнёром, не настаивайте на них.

.Ограничивать количество аргументов до пяти.

.Говорить не только о плюсах, но и о минусах.

.Не преуменьшайте значимость аргументов вашего собеседника.

.Не стремитесь убедить кого-либо быстро, стремитесь делать это последовательно.


Вопрос 25. Корпоративные протокольные мероприятия


Корпоративный праздник - это комплекс мероприятий по выражению корпоративной культуры. По случаю юбилеев, крупных побед, успехов, по поводу крупных национальных и культурных праздников.

Набор мероприятий:

·Выступление руководителей, доклад

·Поздравления и выступления партнёров

·Выступления, речь сотрудников

·Вручение подарков, грамот

·Обед в любом виде

Форматы:

·Отчётный концерт, собрание

·Фестиваль

·Корпоративная вечеринка

vПриглашение на торжество осуществляется объявлением сотрудникам приглашения по телефону, либо лично. Отчётный концерт начинается с выступления руководителя, затем партнёров и сотрудников вперемешку. Далее художественная самодеятельность, а после концерта всех приглашают в банкетный зал. Данный фестиваль не предполагает концертного зала, а лишь небольшое помещение.

Корпоративная вечеринка - это тематический фестиваль.


Вопрос 26. Типы клиентов и техника вежливого общения с ними


Типы клиентов:

1.Нерешительный (Ломака) - Вы делаете тоже самое

2.Шпион - Ищут во всём выгоды, задают много вопросов. Таким клиентам про деньги сразу говорить нельзя.

.Учитель - Он будет нас учить, как нам лучше делать нашу же работу. Это самый лучший тип, но для начала нам нужно его выслушать.

.Хвастун (Сплетник) - Он приходит, чтобы повысить свою самооценку, так как они считают, что мы будем хвалить их отдых и их самих. Нам нужно давать им минимум информации.

.Психолог - Приходя такие люди постоянно оценивают нашу работу и делает какие-то предложения. Мы в свою очередь должны с ними во всём соглашаться.

.Жалобщик (Нытик) - Он всегда всем не доволен, ему невозможно угодить, поэтому мы должны вести себя как настоящий специалист.

7.Озабоченные - Ему нужны мы, т.е. человек, который его выслушает. Он не столько нуждается в услуге, сколько во внимании. У него специфический взгляд, он рассказывает какой он хороший и как у него всё плохо. Мы в свою очередь должны вести себя корректно, никакой улыбки и говорим строго по делу.


Вопрос 27. Этикет в телефонной беседе


vТелефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

Правила:

.Освоить все возможности телефонного аппарата.

.Слова произносят более отчётливо и более медленно, чем в обычной речи.

.Держать трубку правильно.

.Нельзя параллельно писать, пить, есть, разговаривать.

.При нескольких звонках, при крайней надобности попросить разрешения ответить.

.Убедитесь в том, что партнёр повесил трубку, если вам ещё необходимо говорить дальше с кем-либо.

Правила входящего телефонного звонка:

.Решение об ответе на звонок вам на выбор

.Трубку берут между 1 и 4 вызовом

.Сначала дописать абзац, потом взять трубку

.При беседе не разговаривают параллельно по телефону

.Взяв трубку необходимо говорить: «Да», «Слушаю», «Алло»

.В офисе при ответе на звонок говорят название компании, имя и здороваются

.Если звонят во время отсутствия коллеги нужно сказать: «К сожалению….сейчас вышел. Хотите оставить ему какую-нибудь информацию?»

.При разговоре по телефону всегда улыбаемся

.Если вам позвонили с целью жалобы, то необходимо сказать: «Хорошо, что вы не позвонили. Давайте я запишу вашу жалобу…., телефонные данные, а также время, когда позвонить»

Запретные выражения:

.Я не знаю

.Я не могу этого сделать

.Вы должны! Вам необходимо….

.Секундочку, я сейчас выясню…

.Не дают отрицательных ответов

.Не выражают соболезнования

.Не поздравляют с рождением ребёнка

.Кричать в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит.

.Грубить, если абонент попал не по адресу.

.Набирать номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

.Долго молчать, создавая впечатление, что вас разъединили.

.Разговаривать так, что мешать окружающим

Как заканчивать входящий телефонный звонок:

.Спасибо, что вы мне позвонили и т.п.

.Переход на личное - это сигнал о конце разговора

Правила исходящего телефонного звонка:

.Выстроить пан перед звонком

.Выбрать оптимальное время, т.е. удобное для абонента, либо когда линия наименее всего загружена (это вторая половина дня после обеда), либо в то время которое удобно для вас.

.С деловыми вопросами звонят во второй половине дня.

.Если вы договариваетесь о встрече, то в первой половине дня

.Для большого количества звонков прозвоните один раз весь список, а затем отложите его и через 45 минут обзванивайте вторично. Повторить ещё через час.

.Когда дозвонитесь необходимо представиться или попросить пригласить к телефону необходимого человека, а затем изложить свой вопрос. Разговор нужно вести без напряжения, свободно.

.Если абонемент ваш личный знакомый, то можно обсудить личную тему, но только после производственной и с разрешения собеседника.

.Чем загруженее линия, тем короче исходящий звонок

.Чем раньше время звонка, тем он короче.

Правила пользования автоответчиком:

.Автоответчик работает только тогда, когда вас нет на рабочем месте

.Вернувшись необходимо прослушивать все сообщения и отвечать сразу, сначала клиентам потом деловым партнёрам, а затем начальнику и коллегам, и в последнюю очередь друзьям и родственникам.

.Если вы уходите надолго (например в отпуск) необходимо оставить другой телефон, через который можно решать ваши вопросы.

Правила личного звонка в рабочее время:

.Не принимать во время личного совещания или собрания

.Не принимаются за едой

.С разрешения коллег можно ответить даже на личный звонок


Теги: Этика и этикет работника сферы обслуживания  Вопросы  Этика, эстетика
Просмотров: 35037
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Этика и этикет работника сферы обслуживания
Назад