Применение техник регуляции эмоциональных состояний в переговорах

Эссе по предмету «Навыки личной эффективности»

 

Проблема регуляции эмоциональных состояний является одной из сложнейших в психологии и одновременно относится как к фундаментальным, так и к прикладным проблемам. Понимание эмоций другого человека является важным для процесса общения между людьми, и в особенности для деловых переговоров.

Разработано немало техник регуляции эмоциональных состояний. Для повышения результативности переговоров необходима отработка на практическом уровне техник регуляции эмоциональных состояний. В ходе нашего эксперимента были опробованы следующие известные техники регуляции эмоционального состояния: подчеркивание общности («прием Маугли»), подчеркивание значимости партнера, проявление интереса к проблемам партнера, предоставление партнеру возможности выговориться, вербализация эмоционального состояния – и своего и партнера.

Рассмотрим применение каждой из названных выше техник регуляции эмоционального состояния более детально.

 

Подчеркивание общности

Основа это техники может трактоваться в очень широком контексте. Это может быть и общность интересов, и целей, и задач, и позиций. Работает даже подчеркивание общности личностных особенностей, и даже негативных. Женщина может, например, расположить к себе собеседницу, сказав ей: «Как мы в этом похожи – обе такие рассеянные!» Конечно, лучше подчеркивать общность каких-то положительных черт. Основанием подчеркивания общности могут быть также возрастной критерий или национальный признак и т.д. Эффективный вид этой техники общения – подчеркивание профессиональной общности. Прямо противоположное поведение, неэффективное и ведущее к эмоциональному напряжению – это подчеркивание различий, когда акцент делается на несхожести. Подчеркивание общности – не только одно из базовых правил, это еще и самое древнее правило общения. Психология общения унаследовала его от глубинной психологии личности. Вспомним главное правило выживания в джунглях, сформулированное Киплингом в знаменитом «Маугли»: «Мы с тобой одной крови, ты и я», поэтому использование этой техники называют также «приемом Маугли».

 

Подчеркивание значимости партнера

Эта техника общения лежит в основе одного из важнейших, фундаментальных принципов конструктивного межличностного взаимодействия. Такая позиция основана на концепции А. Маслоу, в рамках которой потребность в уважении, признании и принятии относится к фундаментальным, базовым потребностям личности. Конкретная реализация этого правила может осуществляться как на вербальном, так и на невербальном уровне. Примером вербального проявления может быть, например, такая фраза: «Мы обратились именно к вам, потому что ваш профессиональный опыт очень ценен в этом вопросе». Конкретная форма вербализации этого общего правила имеет бессчетное количество вариантов, в зависимости от реального контекста ситуации и особенностей личности партнера по общению. На невербальном уровне подчеркивание значимости партнера и проявление уважения к нему может проявляться, например, предметной демонстрацией того, что вы ответственно отнеслись к данной встрече и готовились к ней (подготовительные рабочие записи, пометки в рабочем плане, заранее приготовленные материалы и т.п.). Возможно, естественно, и множество других вариантов реализации этого правила на невербальном уровне. Однако подчеркнем главное – за всеми действиями подобного рода должно стоять искреннее уважение к партнеру. В противном случае люди чувствуют неискренность и неприятие собственной личности даже тогда, когда им внешне демонстрируется «подчеркивание значимости партнера, проявление уважения к нему».

 

Проявление интереса к проблемам партнера

Подчеркнем здесь слово «проявление» – наш интерес к проблемам партнера должен быть явным. Например, можно быть действительно заинтересованным, но никак не проявлять свой интерес. Отсутствие явного интереса может навести собеседника на мысль, что его проблемы вам абсолютно чужды, вы с ним не согласны и не разделяете его взглядов на сложившуюся проблемную ситуацию, вследствие чего переговоры часто приобретают эмоционально-напряженный стиль.

Выразить заинтересованность помогает использование так называемого активного слушания. Под активным слушанием понимается очень простое положение: гораздо эффективнее для общения не просто пассивно слушать, а вербальным образом проявлять свою заинтересованность в разговоре, доказывать, что ваши мысли не витают где-то далеко. Кроме того, функция активного слушания – еще и показать партнеру, что собеседник понимает партнера по общению и правильно интерпретирует его мысли.

 

Предоставление партнеру возможности выговориться

Эта техника направлена на выравнивание напряжения. Напряжение может создаваться постепенно в процессе переговоров или присутствовать изначально. Для снижения напряжения у партнера по общению совсем не обязательно выполнять всё то, на чём он настаивает. Очень часто снижению напряжения способствует уже то, что он получил возможность высказать, вербализовать все свои взгляды без ограничений, без того, чтобы его перебивали.

Настойчивые попытки воздействовать на очень взволнованного человека для его успокоения при помощи уговоров, убеждения, внушения, как правило, не бывают успешными из-за того, что из всей информации, которая сообщается волнующемуся, он выбирает, воспринимает и учитывает только то, что соответствует его эмоциональному состоянию. Больше того, эмоционально возбужденный человек может обидеться, посчитав, что его не понимают. Лучше дать такому человеку выговориться.

Человек, которого оборвали, перебили или просто не заметили его робкого высказывания, может не сделать повторной попытки высказаться и уйти в «глухое молчание», что вряд ли может оказать положительное влияние на ход переговоров и их результативность.

 

Вербализация эмоционального состояния

У этой техники есть два подвида.

  • вербализация СВОЕГО эмоционального состояния;
  • вербализация эмоционального состояния ПАРТНЕРА.

По существу, эту технику можно охарактеризовать как грамотную замену неконструктивной техники замечаний и проявлений обиды. Вербализация собственного эмоционального состояния может выражаться, например, такой фразой: «То, что вы сейчас сказали, очень меня расстроило. Я даже не знаю, что дальше делать». Что происходит на самом деле? Прежде всего, человек не аккумулирует в себе негативные эмоции, а вербализует их. С другой стороны, такая вербализация подсказывает партнеру, какое действие оказывают его слова. Наконец, формально это никоим образом не выглядит как замечание партнеру, хотя идея та же: мне не нравится то, что он сказал. Но форма иная: отсутствует прямая оценка слов партнера.

Вербализация состояния партнера может быть выражена сходным образом: «Кажется, вы сейчас напряжены». Предложение КОНКРЕТНОГО выхода из сложившейся ситуации.

 

Резюме

Мы рассмотрели лишь самые существенные техники регуляции эмоциональных состояний. Конечно, их гораздо больше. Но все эти техники объединяет одна общая закономерность. Любой прием предполагает не механическое его выполнение, а адекватность его использования в реальной ситуации с учетом личности партнера. Есть правила, которые, конечно, нельзя менять, они как бы являются универсальными, например проявление уважения к партнеру по общению. Но все-таки важно помнить, что идентичных ситуаций не бывает. И случается, что человек в каком-то конкретном случае добивается успеха, избегает конфликта, располагает к себе партнера по общению, действуя даже вопреки правилам. И при этом его поведение оказывается эффективным.

В ходе экспериментальных исследований были сделаны следующие выводы:

Подчеркивание общности

  • Общность интереса возникает в первый момент контакта и нужно просто удержать эту ниточку.
  • Можно говорить о работоспособности, о творчестве, о терпимости.
  • Слово "МЫ". Мы сейчас делаем... Мы сейчас попробуем... В речи не должно быть слово "ВЫ".

Примерные фразы, применяемые в этой технике:

  • Я понимаю вас, что вы устали. Меня перед нашей встречей нагрузили работой, давайте отдохнем, попьем чайку, познакомимся поближе и начнем работу.
  • Ой, знаете, мне так интересна эта тема, и я тоже читала про это то-то и то-то, и поэтому очень важно научиться разрабатывать проекты в рамках этой темы (они могут быть разными). Мы говорим о технологии разработки проекта данной темы.

Подчеркивание значимости партнера

  • Нужно различать проявление значимости к хорошознакомым и малознакомым людям.
  • Дать возможность собеседнику проявить свои профессиональные способности.
  • Перед общением необходимо заранее узнать личностные предпочтения собеседника (или группы).
  • Подчеркивание значимости должно быть дозированно и в меру.
  • Оно должно быть уместно в зависимости от ситуации общения.
  • В процессе общения необходимо чувствовать, когда партнер теряет веру в себя, и всевозможными способами повысить его самооценку.
  • По окончанию общения обязательно подвести итог совместной работы с подчеркиванием поощрения за личностные достижения.

Проявление интереса

  • При проведении любых переговоров участникам можно предложить высказать свои ожидания. Таким образом, участники будут уверены в том, что содержание переговоров будет соответствовать их потребностям и направлено на решение их проблем.
  • Необходимо учитывать возможность возникновения напряжения, пассивности и быть готовым выйти из этой ситуации (шутка, лирическое отступление).
  • Желательно обсудить в неформальной обстановке свои насущные проблемы.
  • При постановке задач важно подчеркнуть актуальность переговоров для каждого индивида, тем самым смотивировать его на ожидаемый результат.

Конечно, сколько бы техник мы ни знали, важно, прежде всего, помнить, что деловое общение – особое, тонкое мастерство. Для получения хороших результатов переговоров необходимо умело применять техники регуляции эмоционального состояния адекватно реальной ситуации взаимодействия и личности партнера.

 

 

 

Литература

 

  1. Березин Ф. Б. Психическая и психофизиологическая адаптация человека. – Л.: Наука, 1988.
  2. Грановская Р. М. Элементы практической психологии. – СПб.: Свет, 1997.
  3. Изард К. Э. Психология эмоций. – СПб.: Питер, 1999.
  4. Ильин Е.П. Эмоции и чувства. – СПб.: Питер, 2002.
  5. Маклаков А.Г. Общая психология. – СПб.: Питер, 2008.
  6. Реан А.А., Бордовская Н.В., Розум С.И. Психология и педагогика. – СПб.: Питер, 2002.
  7. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. – СПб.: Питер, 1999.

 

Теги: Применение техник регуляции эмоциональных состояний в переговорах  Эссе  Психология
Просмотров: 599
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Применение техник регуляции эмоциональных состояний в переговорах
Назад