Организация торгового обслуживания и управление продажей товаров в розничной торговле на примере РС "Магнит"

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Пермский институт (филиал)

ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Г.В.ПЛЕХАНОВА»

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ

по дисциплине «Организация коммерческой деятельности предприятий торговли»

на тему:

Организация торгового обслуживания и управление продажей товаров в розничной торговле на примере РС «Магнит»

Выполнил - студент 3 курса очной формы

обучения факультета менеджмента, группы МН-31

Захаров Алексей Александрович

Руководитель - доцент, Бармина Э.Э

Пермь 2014

Содержание

Характеристика предприятия

История развития

Оценка уровня профессионального мастерства продавца - кассира

Оценка качества сайта

Услуги предприятия в соответствии с ГОСТ

Проблемы в организации торгового обслуживания и пути их решения

Вывод

Характеристика предприятия

Сеть магазинов «Магнит» - ведущая розничная сеть по торговле продуктами питания в России.

Розничная сеть «Магнит» работает для повышения благосостояния своих клиентов, предлагая им качественные товары повседневного спроса по доступным ценам. Компания ориентирована на покупателей с различным уровнем доходов и поэтому ведет свою деятельность в четырех форматах: магазин «у дома», гипермаркет, магазин «Магнит Семейный» и магазин косметики.

«Магнит» является лидером по количеству продовольственных магазинов и территории их размещения. На 31 марта 2014 года сеть компании включала 8 256 магазинов, из них: 7 341 магазин в формате «магазин у дома», 165 гипермаркетов, 50 магазинов «Магнит Семейный» и 700 магазинов «Магнит Косметик».

Магазины розничной сети «Магнит» расположены в 1 905 населенных пунктах Российской Федерации. Зона покрытия магазинов занимает огромную территорию, которая растянулась с запада на восток от Пскова до Нижневартовска, а с севера на юг от Архангельска до Владикавказа. Большинство магазинов расположено в Южном, Северо-Кавказском, Центральном и Приволжском Федеральных округах. Также магазины «Магнит» находятся в Северо-Западном, Уральском и Сибирском округах. Магазины розничной сети «Магнит» открываются как в крупных городах, так и в небольших населенных пунктах. Около двух третей магазинов компании работает в городах с населением менее 500 000 человек.

Эффективный процесс доставки товаров в магазины возможен благодаря мощной логистической системе. Для более качественного хранения продуктов и оптимизации поставки их в магазины, в компании создана дистрибьюторская сеть, включающая 23 распределительных центра. Своевременную доставку продуктов во все магазины розничной сети позволяет осуществить собственный автопарк, который насчитывает 5720 автомобилей.

Сеть «Магнит» является ведущей розничной компанией по объему продаж в России. Выручка компании за 2013 год составила 579 694,96 миллионов рублей.

Кроме того, розничная сеть «Магнит» является одним из крупнейших работодателей в России. На сегодняшний день общая численность сотрудников компании составляет около 220 000 человек. Компании неоднократно присуждалось звание «Привлекательный работодатель года».

История развития

1998: Начало: оптовая торговля

Основание компании по продаже бытовой химии С.Н.Галицким

Тандер становится одним из ведущих официальных дистрибьюторов бытовой химии и косметики в России

Принято решение о выходе на рынок розничной торговли продуктами питания

- 2001: Выход на розничный рынок продуктов питания

Открытие первого продуктового магазина в Краснодаре

Эксперименты с форматом

Магазины объединены в розничную сеть «Магнит»

- 2005: Интенсивное развитие c целью занять твердую позицию на рынке

Стремительное региональное развитие: 1 500 магазинов на конец 2005 года

Принятие МСФО

Строгий финансовый контроль

Мотивационная система оплаты труда

- 2009: Дальнейшее развитие традиционного формата. Переход к мультиформатности

Лидер российского продуктового ритейла по количеству покупателейв 2006 году

Начало строительства гипермаркетов

В Совет Директоров избран независимый директор

Учрежден Комитет по аудиту

Разработан и введен свод правил корпоративного поведенияв 2008, 2009 годах

гипермаркета открыто в 2007-2009 годах

магазинов у дома открыто в 2009 году (общее количество магазинов на 31 декабря 2009 года составляет 3 228)

-2012: Твердая позиция в секторе

Открытие первого магазина «Магнит Косметик» 20 декабря 2010 года

Начат проект по освоению нового направления деятельности - выращиванию овощей. В 2011 году был собран и реализован первый урожай огурцов и помидоров, выращенных в собственном тепличном комплексе компании

Ускорение темпов роста: в 2011 году открыто 1004 магазина «у дома», 42 гипермаркета и 208 магазинов косметики, в 2012 году - 1040 магазинов «у дома», 36 гипермаркетов, 17 магазинов «Магнит Семейный» и 482 магазина косметики

Расширение географии сети - открытие торговых точек в Сибири и на Урале

Успешное размещение акций в декабре 2011 года, совокупные поступления составили 475 млн. долл.

Поставлен внутренний рекорд по капитализации бизнеса, стоимость акций компании на Лондонской бирже в конце 2012 года превысила 21 млрд. долл.

Оценка уровня профессионального мастерства продавца - кассира

Для оценки уровня профессионального мастерства продавца - кассира был выбран магазин «Магнит», расположенный по адресу г. Пермь, ул. Бенгальская, 18. Для более точного результата данного исследования магазин «Магнит» посещался несколько дней, в разное время: в первой половине дня, в середине дня и во второй половине дня.

Было выявлено следующее: внешний вид всего персонала, не только продавцов-кассиров, опрятен и сопровождается спецодеждой красного цвета с логотипом «Магнит». Для продавцов-кассиров предоставлены все условия для эффективной работы по обслуживанию клиентов. Новейшие кассовые аппараты, необходимое оборудование, также нововведение, которое точно положительно скажется на работе с клиентами - это возможность безналичного расчета (по банковской карте).

Продавцы-кассиры, обслуживающие меня оказались совершенно разными людьми, не только по половому и возрастному признакам и внешнему виду, не считая формы, но и по уровню мастерства выполняемой ими работы.

Изначально, в первой половине дня продавец-кассир, молодая девушка оказалась не очень приветливой, вежливой и сложилось впечатление, что она не до конца знает свою работу. Слов приветствия и благодарности от нее я не услышал. За кассовым аппаратом работала очень медленно, продукты небрежно швыряла. Был задан ей вопрос, на который она ответила довольно грубым тоном, после чего бросила чек и ни разу не установила контакт глазами.

Следующим продавцом-кассиром, чей профессионализм оценивался, стал молодой человек, который, как и предыдущий работник, порадовал вежливостью и быстрой работой за кассовым аппаратом. К сожалению, упаковывать покупки мне пришлось самому, так как непонятно по какой причине продавец-кассир забыл, что и это входит в его обязанности. Молодой человек был очень сосредоточен и совсем не смотрел в глаза клиентам. Но, слова благодарности из его уст, немного сгладили этот негативный момент с упаковыванием продуктов.

Итак, я проанализировал работу нескольких продавцов-кассиров. Среди них есть приветливые, молодые сотрудники, хорошо знающую свою работу. Но, к сожалению, хамство и нервозность большинства работников отбивает любое желание вновь посетить данный магазин. В основном продавцы-кассиры не умеют обращаться специальным оборудованием, так как зачастую это стажеры. Так же серьезно стоит проблема со сдачей, продавцы не могут сдать сдачу с крупной купюры, а так же неаккуратно швыряют продукты и чек, при этом не посмотрев клиенту в глаза.

Критерии оценки организации элементов обслуживания покупателей в процессе продажи по 5-ти бальной шкале приведены в таблице 1.

Таблица 1

Оценка уровня профессионального мастерства продавца-кассира исследуемого магазина «Магнит» по адресу: г. Пермь, ул. Бангальская, 18

Критерии оценкиОценка (балл)Внешний вид4Устанавливает контакт глазами, улыбается и говорит приветствие 2Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания3Правильно работает с сомнениями и возражениями2Правильно упаковывает вещи на кассе3Прощается, благодарит покупателя2розничный торговля продавец кассир

Анализируя работу продавцов-кассиров, также было установлено наблюдение за работой продавцов-консультантов. В розничной сети «Магнит», располагаемой по адресу г. Пермь, ул. Бенгальская, 18 продавцы-консультанты молодые люди, к которым нужно обратиться за помощью, по возникшему вопросу, первыми инициатива у работников проявлена не была.

Внутренняя обстановка магазина отпугивает с самого входа. Зайдя в магазин мы, к сожалению, не нашли ничего того, что положительно характеризует данный магазин.

По всему торговому залу стоят коробки, которые загораживают проход.

Несоответствие ценников. Товар, привлекаемый низкой ценой в торговом зале, чудесным образом дорожает, пока его несешь до кассы. И ценники иногда вообще отсутствуют или валяются на полу или в дальнем углу.

Узкое пространство. Не магазин, а лабиринт. Человеку пройти сложно, а в пик, создаются просто «пробки» из людей, да еще и с корзинками, которые цепляются друг за друга и вызывают негодование со стороны других клиентов.

Состояние продукции. Страшно есть то, что представлено на продажу в данном магазине. Гнилые фрукты и овощи даже по сниженной цене не привлекают внимание и портят общую картину.

Недостаток холодильников или избыток продукции, нуждающейся в охлаждении. Молочная продукция, выпечка и другие товары, нуждающиеся в поддержании прохладной (холодной температуры) 70% находится в холодильниках, 30% стоит рядом на обычной витрине и никак не охлаждается.

Безынициативность, невежливость и лень навести порядок внутри магазина у торгового персонала.

Это те негативные моменты, которые бросаются в глаза, зайдя в магазин «Магнит», находящегося по адресу: г. Пермь, ул. Бенгальская, 18. Самое интересное и непонятное то, что данные недочеты никто не собирается устранять. О некоторых моментах, которые явно не несут положительное впечатление о данном магазине, были сказаны одному из продавцов-консультантов, который даже ничего не предпринял для улучшения работы магазина.

Таблица 2

Результаты оценки торгового обслуживания в исследуемом магазине «Магнит», по адресу: г. Пермь, ул. Бенгальская, 18

ПоказательМетоды исследованияРезультатыУровень профессионального мастерства торгового персоналаМетод оценок по бальной шкале (от 0 до 5 баллов)3Организация торговой рекламы и информацияМетод оценок по бальной шкале (от 0 до 5 баллов)2Организация методов стимулирования продаж в торговом зале Метод наблюдения (количество и виды проводимых акций в период исследования)Не было проведено никаких акций на момент исследованияПредоставление дополнительных услугМетод наблюдения (количество и виды организованных услуг на момент исследования)Организованные услуги на момент исследования отсутствуютОценка покупателями качества обслуживанияОпросный метод (интервью)3 балла (интервью представлено в приложении)Оценка покупателями дополнительных услугОпросный метод (интервью)0 баллов (интервью представлено в приложении)

Оценка качества сайта

В современном мире, где преобладают информационные технологии, наличие хорошего сайта для компании является неотъемлемой частью успешной торговли. Сайт для фирмы - это её визитная карточка и одновременно потрясающе удобная рекламная площадка: качественный сайт работает на имидж компании, представляя в лучшем свете информацию о ней миллионам потенциальных клиентов, причём круглосуточно, семь дней в неделю. Поэтому очень важно, чтобы сайт был разработан по всем критериям и был доступен широкому кругу лиц. В таблице 3 представлена подробная оценка качества сайта розничной сети «Магнит» ЗАО «Тандер», который имеет электронный адрес magnit-info.ru <#"justify">КритерииМаксимальный баллОценкаУдобность использования сайта навигация по странице и сайту поиск, основное меню, новости и карта сайта структурированность сайта 5 5 5 5 5 5Полезность и соответствие предоставляемой информации конкретность и чёткость достоверность актуальность полнота соответствие запросам пользователя уникальность грамотность 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4Привлекательность дизайна и звукового сопровождения сайта дизайн элементов сайта единый стиль элементов и страниц креативность и оригинальность соответствие дизайна тематике сайта 5 5 5 5 5 5 3 5Интерактивность подсказки и помощь обратная связь с администрацией сайта 5 5 4 5

Как мы видим из таблицы, сайт розничной сети «Магнит» разработан довольно качественно. Нельзя не отметить тот факт, что удобность использования сайта находится на очень высоком уровне. На сайте можно с легкостью найти необходимую информацию, доступ к ней не затруднён лишними окнами или навящевой рекламой, читаемость текста так же не вызывает претензий.

Информация, представленная на сайте, является наиболее полной и достоверной. Обновляется своевременно. Немаловажным составляющим является информация о продукции компании и проводимых в настоящее время акциях, что мы так же можем наблюдать на данном сайте. Единственным критерием, вызвавшим недовольство, является грамотность. Периодически, по ходу прочтения необходимой информации, встречаются слова с грубыми орфографическими ошибками.

Дизайн сайта соответствует тематике. Выполнен в красно-белой цветовой гамме, которая соответствует торговой марке компании. Нет креативности и оригинальности, большинство сайтов имеют такое оформление. В общем, дизайн оставляет положительное впечатление, присутствует все необходимое.

Так же одним из важнейших критериев является наличие обратной связи, которая присутствует на данном сайте, но, воспользовавшись этой услугой, можно убедиться в том, что она просто не работает, так как на наш вопрос сотрудника компании был оставлен без внимания.

Помимо официального сайта, у розничной сети магазинов «Магнит» есть аккаунты в популярных социальных сетях, где зарегистрировано более 3 миллионов пользователей, это такие Интернет-ресурсы как «Вконтакте», «Facebook», «Одноклассники». Это дает возможность быстрого распространения рекламы о новшествах или акциях внутри розничной сети «Магнит».

Услуги предприятия в соответствии с ГОСТ

В соответствии с ГОСТ Р 51773-2009 «Услуги торговли. Классификация предприятий торговли» магазин «Магнит» можно отнести к типу «Дискаунтер» с широким ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров, где основной услугой является реализация товаров с невысоким уровнем торговых наценок (Таблица 4).

Таблица 4

Услуги предприятия в соответствии с ГОСТ

Вид торговлиТип предприятияТоварная специализацияУслугиПредприятие розничной торговлиМагазин «Дискаунтер»Широкий ассортимент продовольственных и непродовольственных товаровРеализация товаров с невысоким уровнем наценок

Проблемы в организации торгового обслуживания и пути их решения

По ходу выполнения данной работы я наблюдал за профессионализмом и мастерством торгового персонала, внутренней обстановкой магазина, качеством обслуживания клиентов, работой официального сайта, поиском и количеством информации в социальных сетях конкретно по данному магазину розничной сети «Магнит», располагающемуся по адресу: г. Пермь, ул. Бенгальская, 18.

В жизни так устроено, что в каждом из нас есть достоинства и недостатки. Каждый человек, любое явление или процесс, созданный человеком или без его усилий, состоит из плюсов и минусов. Веду я это к тому, что по завершению данной исследовательской работы необходимо сделать выводы о работе магазина «Магнит» на улице Бенгальская, 18 и предложить пути решения к устранению недостатков, которые были выявлены нами.

Преимущества данного магазина в том, что он является одним из звеньев большой розничной сети «Магнит», уже зарекомендовавшей себя как сеть магазинов с большим товарным ассортиментом по доступным ценам. Данная сеть пользуется популярностью среди клиентов, не смотря на серьезных конкурентов магазинов-дискаунтеров «Пятерочка», «Монетка» и др. Возможность работать в данной сети для студентов, а также карьерный рост всегда привлекают новых сотрудников.

Теперь перейдем к негативной стороне магазина-дискаунтера «Магнит». В пункте 3. «Оценка уровня профессионального мастерства продавца - кассира» нами были выявлены основные проблемы, с которыми мы столкнулись внутри магазина. Они таковы:

Отсутствие порядка в торговом зале.

Несоответствие ценников в торговом зале и на кассе.

Узкое пространство.

Непривлекательный вид продукции.

Недостаток холодильников или избыток продукции, нуждающейся в охлаждении.

Безынициативность, невежливость, инертность торгового персонала.

Выявленные в ходе проведения исследовательского процесса недостатки мешают эффективной работе магазина и положительному мнению со стороны клиентов. Эти недочеты устранимы, главное выбрать правильное решение, иметь желание по улучшению работы магазина и готовность действовать!

Я предлагаю пути решения выявленных в процессе работы проблем, и, надеюсь, что они помогут улучшить работу магазина.

. Кем и каким бы не был клиент, комфорт, приятная атмосфера играет важную роль для покупателя. Чтобы соблюдать порядок и создать приятную атмосферу, нужно регулярно следить за порядком в торговом зале. Необходимо ознакомить работников с их обязанностями и напоминать им о них, в случае невыполнения этих обязанностей. Нужно разговаривать с персоналом, об их невнимательности или невежливости. Следить за чистотой. Очистить торговую площадь от ненужного хлама. Проверять наличие ценников. Проводить данные процедуры нужно регулярно.

. Необходимо точное соответствие ценников. Для этого своевременно обновлять базы в персональном компьютере и менять ценники в торговом зале.

. Площадь торгового зала должна быть просторной, чтобы клиенты без затруднений могли переходить от витрины к витрине. Для этого необходимо более компактно размещать продукцию, но, чтобы при этом она была доступной и при взятии одной упаковки не сыпалось на клиента все остальное (как бывает сейчас). Для этого необходимы более вместительные витрины, которые предоставят клиентам простоту, удобство и доступность в выборе нежного товара.

. Первое впечатление создается от внешнего вида продукции. Поэтому для реализации скоропортящихся продуктов необходимо регулярно пересматривать их с целью изъятия товара, у которого уже начался процесс гниения и который имеет непривлекательный внешний вид.

. Работник должен быть активным, осведомленным, приветливым, идущим на помощь. Если таковые качества отсутствуют у персонала, есть выход - сменить персонал либо подходить очень серьезно к подбору кадров. Так же, для того, чтобы сотрудники магазина понимали, что качественное обслуживание клиентов магазина - очень важный момент, можно ввести дополнительные стимулирования и поощрения, а так же премии за качественное обслуживание тайного клиента. Но для того чтобы это работало, администрации необходимо разработать собственный стандарт обслуживания клиентом и регулярно проверять его выполнение.

Исходя из результатов опроса, результатом которого являются следующие данные:

из 20 опрошенных часто посещают данный магазин.

из 20 посетителей устраивает товарный ассортимент, представленный в магазине.

из 20 клиентов оценивают работу торгового персонала выше среднего (4-5 баллов), остальные недовольны обслуживанием продавцов-кассиров и продавцов-консультантов.

из 20 посетителей доволен дополнительным обслуживанием магазина «Магнит» и ставит ему твердые 4 балла. Другие посетители вообще сомневаются в наличии дополнительных услуг данного магазина.

Видно, что магазину «Магнит» необходимо усердно работать над своими недочетами и устранять ошибки в работе, дабы избежать потерю клиентов и получать прибыль в полном объеме.

Мы желаем магазину-дискаунтеру розничной сети «Магнит», находящегося по адресу: г.Пермь, ул. Бенгальская, 18 эффективной работы, положительных отзывов от клиентов и процветания!

Вывод

Подводя итог данной исследовательской работе по оценке качества торгового обслуживания в розничном магазине «Магнит», можно отметить тот факт, что данная розничная сеть популярна среди населения, так как рассчитана на покупателей с разным уровнем дохода. Так же является лидером по количеству продовольственных магазинов и территории их размещения, предлагает покупателям довольно качественный товар по доступным ценам недалеко от дома.

Но, что касается магазина-дискаунтера «Магнит», находящегося по адресу: г.Пермь, ул. Бенгальская, 18, то общая картина немного портится. А виной тому, выявленные в ходе наблюдения недочеты в работе торгового персонала и внутреннего состояния магазина.

В ходе проведения опроса были выведены результаты, по которым стало ясно, что, несмотря на эти негативные моменты, данный магазин достаточно востребован среди населения данной местности города Перми. Также, данные опроса свидетельствуют и подтверждают результаты наблюдения за работой персонала и дополнительными услугами, предлагаемые магазином.

Руководству магазина «Магнит» стоит обратить внимание на свой персонал и принять необходимые меры, чтобы не потерять своих клиентов и не запятнать общую красивую картину магазинов розничной сети «Магнит»!