Public Relations в системе маркетинга коммуникаций туроператора

Оглавление

Введение

. Содержание, основные понятия и функции Public Relations в системе маркетинговых коммуникаций

.1 Теоретические подходы к определению Public Relations

.2 Сущность маркетинговых коммуникаций

.3 Основные цели, принципы и функции PR в системе маркетинговых коммуникаций

. Место PR в системе маркетинговых коммуникаций туроператора

.1 Особенности маркетинговых коммуникаций в сфере туризма

.2 Основные цели PR-деятельности в сфере туризма

.3 Направления PR-деятельности в сфере туризма

. Место и роль PR в системе маркетинговых коммуникаций туроператора «Ланта-Тур Вояж»

.1 Общая характеристика представительства туроператора ООО «Ланта-Тур Вояж»

.2 Анализ маркетинговых коммуникаций ООО «Ланта-Тур Вояж»

.3 SWOT - анализ деятельности турфирмы ООО «Ланта-Тур Вояж»

.4 Рекомендации по внедрению PR-методов в маркетинговый комплекс продвижения услуг представительства туроператора «Ланта-Тур Вояж»

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

маркетинговый коммуникация туроператор продвижение

Введение

В современных условиях планирование маркетинговой деятельности и продвижение продукта в туристической сфере означает больше, чем разработка хороших услуг и установление на них привлекательной цены.

Туризм сегодня - это сфера народнохозяйственного комплекса, которая во многих странах мира превратилась в бурно развивающуюся отрасль. Успех туристического бизнеса, как у любого другого бизнеса во многом зависит от эффективности коммуникаций, которые обеспечивают продвижение турпродукта и связь между производителем туристических услуг (туроператором) и потребителем (туристом).

В современных условиях невозможно представить работу любого предприятия без хорошо налаженной сети маркетинговых коммуникаций. Тенденция к эффективному планированию интегрированных маркетинговых коммуникаций, т.е. планирование совместного использования рекламы, Public Relations, стимулирования сбыта, прямой продажи, коммуникаций в местах продажи и событийного маркетинга во взаимосвязи с другими элементами комплекса маркетинга является одной из наиболее значительных маркетинговых особенностей последних лет. В последнее время в туристических организациях все большее внимание уделяется связям с общественностью как способу налаживания долгосрочных, доверительных и обоюдно выгодных отношений между организацией и ее общественностью.

Рассматриваемая тема вполне актуальна в рамках современных условий, сложившихся в сфере туризма. Туризм становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом. В данных условиях уже недостаточно разовых скидок для стимулирования продаж и агрессивной рекламы, доверие к которой значительно снизилось в последнее время. Все больше внимания уделяется налаживанию качественных и организованных на постоянной основе коммуникаций со всеми группами общественности, созданию позитивного имиджа и укреплению репутации надежного делового партнера.

Целью данной дипломной работы является изучение места и роли Public Relations в общей системе маркетинговых коммуникаций туроператора.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

) на основе теоретических источников определить роль PR в системе маркетинговых коммуникаций;

) изучить комплекс маркетинговых коммуникаций в туризме и особенности PR в данной сфере;

) проанализировать маркетинговые коммуникации в ООО «Ланта-Тур» и выявить основные PR-инструменты, применяемые компанией при продвижении своих услуг;

) предложить пути совершенствования маркетинговых коммуникаций в ООО «Ланта-Тур» путем внедрения комплексного подхода к осуществлению связей с общественностью.

Объектом исследования в данной дипломной работе является официальное представительство туроператора «Ланта-Тур Вояж» в г. Казань. Предметом исследования является PR в системе маркетинговых коммуникаций турфирмы.

Дипломная работа направлена на решение конкретной проблемной ситуации, которая заключается в том, что еще не все организации туристической сферы осознали на практике значение планирования и системного подхода в осуществлении Public Relations. На данный момент многие организации ведут такого рода деятельность хаотично, без четкого плана, что снижает ее эффективность.

Нужно отметить, что исследованием маркетинговых коммуникаций и изучением роли PR на туристских предприятиях в системе маркетинга в свое время занимались такие зарубежные и отечественные ученые, как: Дурович А.П.; Филип Котлер; Папирян Г.А.; Джеймс Мейкенз; Рогов Г.К.; Азар В.И.; Джон Боуэн; Розанова Т.П. и другие. При написании данной работы использовались научные труды, аналитические работы, журналы, учебники и научная литература.

Методология исследования, при помощи которой была написана данная работа, следующая: социологический, аналитический, эмпирический и SWOT-анализ.

Данная работа состоит из трех глав, введения и заключения. В первой главе рассмотрены теоретические подходы к определению Public Relations, изучен комплекс маркетинговых коммуникаций: понятие и основные составляющие - стимулирование сбыта, личная продажа, реклама и в заключительной части главы отдельное внимание уделяется особенностям, принципам и функциям PR как одному из элементов маркетинговых коммуникаций. Во второй главе внимание сосредоточено на особенностях маркетинговых коммуникаций в туризме и более детально рассмотрены направления PR-деятельности в данной сфере. В третьей главе проведен анализ маркетинговых коммуникаций ООО «Ланта-Тур» и предложены рекомендаций по повышению эффективности маркетинговых коммуникаций данной организации путем внедрения PR-инструментов, которые при минимальных затратах будут способствовать достижению важной цели - установлению долгосрочных и доверительных отношений с главными целевыми группами общественности - СМИ, клиентами, партнерами.

1. Содержание, основные понятия и функции Public Relations в системе маркетинговых коммуникаций

.1 Теоретические подходы к определению Public Relations

С момента появления словосочетания «Паблик рилейшнз» не прекращаются попытки дать ему точное определение. Многочисленные научные школы, курсы, источники и статьи изобилуют такими попытками. Однако и учеными, и специалистами PR воспринимается далеко не однозначно. Галумов Э.А. в своей книге «Основы PR» делает вывод, что все существующие подходы объединяет одно: «связи с общественностью служат гармонизации взаимоотношений между субъектами информационного поля, установлению доверительных отношений между ними». Для того чтобы согласиться с этим суждением или опровергнуть его, нам необходимо проанализировать определения Public Relations, которые предлагают наиболее авторитетные отечественные и зарубежные источники.

В специальной литературе можно обнаружить более пятисот дефиниций Public Relations, именно их попытался обобщить известный американский исследователь Рекс Ф. Харлоу и на основании этого предложил свое собственное определение связей с общественностью: «Паблик рилейшнз - это особая функция управления, призванная устанавливать и поддерживать взаимосвязи, взаимопонимание, взаимопризнание и сотрудничество между организацией и ее публикой; осуществлять управление процессом разрешения проблем или спорных вопросов; помогать руководству в изучении общественного мнения и реагировании на него; определять и подчеркивать ответственность руководства в вопросах служения общественным интересам; помогать руководству эффективно изменяться в соответствии с требованиями времени; выступать системой заблаговременного предупреждения, помогая предвидеть тенденции развития; в качестве своих основных средств использовать научные методы, основанные на этических нормах общения». Иначе говоря, в центре внимания Харлоу - этические нормы и служение общественным интересам. Подобный гуманистический уклон заметен и в определении Общества Public Relations Америки, кроме того в этом документе сделана попытка определить составные части профессии, результаты усилий и требования к знаниям специалистов по связям с общественностью.

Проанализировав эволюцию концепции PR, а также многочисленные дефиниции содержания практической деятельности этой системы, авторы монографии «Эффективные паблик рилейшнз» С.Катлип, А.Сентер и Г.Брум предложили следующее определение: «Паблик рилейшнз - это функция управления, способствующая налаживанию или поддержанию взаимовыгодных связей между организацией и общественностью, от которой зависит ее успех или неудача».

Опираясь на выводы Савруцкой Е.П. в книге «Связи с общественностью», мы можем констатировать, что в русской практике PR рассматривается в двух аспектах:

.как наука преимущественно прикладного характера;

.как функция менеджмента.

Как наука «паблик рилейшнз» имеет свой предмет исследования - общественные связи, складывающиеся между взаимодействующими субъектами в процессе управленческой деятельности, свою методологическую основу, раскрываемую в принципах взаимодействия и теоретического обоснования целей, задач и средств их осуществления. PR располагает своими методами исследования и планирования, своими инструментами и технологиями. И, наконец, связи с общественностью, как и любая другая наука, оперирует своей, присущей только для нее, системой категорий, т.е. наиболее общих понятий, раскрывающих сущность того или иного общественного процесса или явления.

PR охватывает весьма широкий спектр общественных институтов, например, профсоюзы, правительственные агентства, добровольные ассоциации, фонды, больницы, школы, колледжи и религиозные организации. Пытаясь достичь стоящих перед ними целей, эти субъекты вынуждены развивать эффективные отношения с различными группами общества: служащими, потребителями, акционерами, другими структурами, а также с общественностью в целом. В связи с этим, наряду с вышеперечисленными авторами, Алешина И. в книге «Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетологов» рассматривает связи с общественностью как одну из функций менеджмента организации, равнозначную по статусу таким функциям как финансовый менеджмент, менеджмент человеческих ресурсов (персонала), менеджмент информационных систем, операционный менеджмент, маркетинг, и дает следующее определение: «Связи с общественностью - самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между организацией и её общественностью».

Савруцкая Е.П. выделяет следующие элементы, которые включает в себя управленческая функция Public Relations:

·разработка мероприятий и выбор средств формирования двусторонней коммуникации с целью установления взаимопонимания и доверительных отношений между организацией и общественностью;

·анализ состояния и выбор средств формирования общественного мнения в целях сохранения репутации организации, а также формирования и продвижения ее позитивного имиджа;

·изучение возможностей и условий для планирования и проведения PR-кампаний, используя в этих целях методы научного исследования, такие как наблюдения, описания, аналитический обзор прессы и статистических данных, а также социологических исследований и т.д.;

·выстраивание отношений со средствами массовой информации с целью поддержания интереса общественности к деятельности организации и формирования общественного мнения;

·разработка и использование рекламных возможностей, а также результатов маркетинговых исследований с целью расширения сферы влияния организации;

·разработка антикризисной PR-программы, а также планов раннего предупреждения конфликтов во внутренней и внешней среде организации;

·разработка и осуществление программы мер по формированию и повышению эффективности корпоративной культуры организации;

·консультирование всех уровней управленческих структур по вопросам стратегических коммуникаций (информированности, состояния общественного мнения, коммуникативной ситуации, складывающейся между организацией и общественностью, условий проведения PR-кампаний и т.д.);

·выбор средств формирования у сотрудников организации чувства ответственности и заинтересованности в делах организации, а, следовательно, повышения их социальной активности.

Таким образом, мы можем констатировать тот факт, что ряд авторитетных российских и зарубежных источников рассматривают PR как одну из функций менеджмента организации, направленную на поддержание взаимовыгодных отношений между организацией и ее общественностью.

Ряд авторов придерживается мнения о паблик рилейшнз как о виде деятельности организации, в качестве примера приведем определение Британского института паблик рилейшнз - «Связи с общественностью являются спланированной и беспрерывной деятельностью, направленной на установление и поддержание хороших взаимоотношений и взаимопонимания между организацией и теми сообществами, которые затрагивает деятельность этой организации».

В рамках данной работы мы считаем целесообразным придерживаться третьего подхода к определению паблик рилейшнз, разработанного в мировой науке и практике, и рассматриваем PR как инструмент системы интегрированных маркетинговых коммуникаций, ссылаясь на дефиницию Романова А.А. «PR - это особая функция маркетинговых коммуникаций, которая способствует установлению и выстраиванию управляемых взаимоотношений с различными контактными аудиториями».

Согласно данному подходу, PR является неотъемлемой составляющей интегрированных маркетинговых коммуникаций организации наряду с рекламой, личными продажами и стимулированием сбыта. Продвижение или система маркетинговых коммуникаций представляет совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить. Роль продвижения товара заключается в налаживании коммуникаций с отдельными личностями, группами людей и организациями с помощью прямых и косвенных средств с целью обеспечения продаж товаров организации.

Рис

Более подробно сущность маркетинговых коммуникаций и специфическую роль PR в их системе рассмотрим в следующей части данной работы.

1.2 Сущность маркетинговых коммуникаций

Маркетинг - процесс разработки концепции, ценообразования, распространения и продвижения идей, товаров, услуг, обеспечивающий удовлетворительные отношения обмена. Процесс обмена обычно включает потребителей, обменивающих свои ресурсы (деньги, время и деятельность) на продукт/услугу фирмы.

Маркетинг обеспечивает процесс обмена на основе тщательного изучения потребностей и желаний потребителей:

разрабатывая продукт или услугу, удовлетворяющую эти потребности;

предлагая продукт по конкретной цене;

делая его доступным для потребителя в конкретном месте, или создавая канал распространения;

разрабатывая программу продвижения, или коммуникаций, для создания осведомленности или интереса.

В 1960 г. Маккарти предложил классификацию, названную «4Р» и объединяющую четыре элемента (product, place, price, promotion). Таким образом, концепция marketing-mix по Маккарти определялась набором основных маркетинговых инструментов, включаемых в программу маркетинга: товарная политика (product), сбытовая политика (place), ценовая политика (price), коммуникационная политика или политика продвижения (promotion).

Эти инструменты были выделены из многих других, прежде всего потому, что их использование оказывало непосредственное влияние на спрос, могло стимулировать потребителей к совершению покупок. Проведение маркетинговых исследований, анализ сильных и слабых сторон фирмы, сегментирование и другие инструменты маркетинга, разумеется, также помогают маркетологу в его стремлении повысить спрос на товары и услуги фирмы, но оказывают лишь косвенное влияние: например, спрос не возрастет только потому, что фирма провела маркетинговое исследование или сегментирование потребителей. Результаты удачного маркетингового исследования могут быть использованы для изменения одного или нескольких элементов комплекса маркетинга и только таким образом повлиять на потребительский спрос.

Рассмотрим более подробно все составляющие маркетинг-микса:

·Product - первая группа функций связана с формированием товарного предложения потребителю, начиная от идеи товара и заканчивая подробной разработкой товарного ассортимента (product line), дизайна, торговой марки и/или товарного знака (trade mark), упаковки, услуг, связанных с предпродажной подготовкой, продажей и послепродажным обслуживанием;

·Place - вторая группа функций определяет способы доставки товара непосредственно потребителю. Здесь речь идет о выборе интенсивности распространения товара, принятии решения по выбору капала (каналов) товародвижения вплоть до использования различных форм розничных продаж: специализированных магазинов, магазинов общего профиля, супермаркетов, гипермаркетов и т.п.;

·Price - третья группа включает инструменты расчета цены, которая может быть установлена для оплаты предложенного товара (услуги).

·Promotion - продвижение, имеет комплексную природу, и в нее обычно включают свой комплекс мероприятий, называемый «promotion-mix».

Аналогом «продвижения» в широком смысле в маркетинге является термин «маркетинговые коммуникации». Значение маркетинговых коммуникаций в теории и практике российского маркетинга постепенно растет вместе с осознанием роли коммуникаций в решении конкретных проблем организаций и предприятий на российском рынке. Успех продукта на рынке достигается решением комплекса задач. Отличный дизайн, эффективное производство, рациональная цена, продуманная сеть распространения товара ещё не достаточны для достижения необходимой части целевого рынка. Маркетинговая задача не закончена без информирования целевой аудитории о продукте, месте его приобретения и о самом производителе. Информирование, убеждение, изменение предрасположенности купить продукт - таковы цели маркетинга, реализуемые программой коммуникаций компании. Для достижения этих целей организации используют четыре основных средства интегрированных маркетинговых коммуникаций: рекламу, личные продажи, продвижение продаж, директ-маркетинг и PR.

Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре целевой аудитории. Следует понимать, что ни одна фирма не в состоянии действовать сразу на всех рынках, удовлетворяя при этом запросы всех потребителей. Напротив, компания будет преуспевать лишь в том случае, если она нацелена на такой рынок, клиенты которого с наибольшей вероятностью будут заинтересованы в ее маркетинговой программе. Целевая аудитория представляет собой группу людей, которые получают маркетинговые обращения и имеют возможность реагировать на них.

Для доставки потребителю запланированных обращений используются следующие инструменты коммуникаций:

.Реклама - любая оплаченная конкретным лицом форма коммуникаций, предназначенная для продвижения товаров, услуг или идей. Хотя некоторые виды рекламы (например, прямая почтовая рассылка) ориентированы на конкретного индивидуума, все же большинство рекламных посланий предназначены для больших групп населения, и распространяются такими средствами массовой информации, как радио, телевидение, газеты и журналы. ·

.Стимулирование сбыта - различные виды маркетинговой деятельности, которые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или услуги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей (например, купоны или пробные образцы), работу дистрибьюторов и торгового персонала.

.Прямой маркетинг - интерактивная система маркетинга, позволяющая потребителям легко получать интересующие их сведения и приобретать товары с помощью использования различных каналов распространения информации. Включает в себя прямую почтовую рассылку, использование заказов по печатным каталогам и продажу по каталогам в режиме он-лайн.

.Личная продажа - установление личного контакта с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи товара.

.Паблик рилейшнз (связи с общественностью) - координированные усилия по созданию благоприятного представления о товаре в сознании населения. Они реализуются путем поддержки определенных программ и видов деятельности, не связанных напрямую с продажей товаров: публикации в прессе важной с коммерческой точки зрения информации, «паблисити» на радио и телевидении.

ПР отличается от «продвижения» тем, что продвигает не столько продукт на рынке, сколько саму организацию в общественном сознании. Если продвижение работает преимущественно с потребителями, то ПР - с более широкой общественностью, где потребители - не единственная и не самая значимая аудитория. Если продвижение использует платное средство информирования - рекламу, то ПР в цивилизованном мире практически бесплатны для источника. СМИ заинтересованы в качественной PR-информации, поскольку продают то, что получено бесплатно, подписчикам и другим потребителям.

В течение последнего десятилетия в развитых странах «маркетинг взаимодействия» стал доминирующей концепцией товаропроизводства, которая означает отражение интересов общества в целях и содержании работы товаропроизводителя, что в свою очередь гарантирует устойчивое положение компании на рынке. «Основная идея маркетинга взаимодействия состоит в том, что объектом управления маркетингом становится не совокупное решение, а отношения (коммуникации) с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи. Прогрессивность концепции маркетинга взаимодействия подтверждается тем, что продукты все больше становятся стандартизированными, а услуги унифицированными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений. Поэтому единственный способ удержать потребителя - это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия». В связи с этим возрастает роль связей с общественностью ответственных за формирование и развитие долговременных взаимовыгодных отношений в процессе взаимодействия фирмы с клиентами и покупателями. Как отмечает Алешина И., PR становится «пятым по счету элементом «p» маркетингового комплекса, наряду с «product» (продукт), «price» (цена), «promotion» (продвижение), «place» (место)». Объединение пяти элементов в маркетинговый комплекс означает, что все решения организации, работающей на рынке, должны приниматься с учетом комплексной взаимосвязи этих элементов. Успешная деятельность компании на рынке определяется четкой проработкой каждого из пяти элементов в их взаимосвязи и взаимозависимости.

В настоящее время основой построения маркетинга в ведущих мировых компаниях являются интегрированные маркетинговые коммуникации. Они характеризуются следующими позициями:

·Интегрированные маркетинговые коммуникации - это глубокое понимание клиента, его потребностей и осознание социальной ответственности перед ним.

·Главная задача PR, рекламы и директ-маркетинга состоит в формировании позитивного отношения, ведущего к действию. Если аудитория не действует, то коммуникационная программа не достигла результатов.

·Организация не достигнет успеха, если у нее не будет позитивных отношений с ее целевыми аудиториями. Чем более конкурентными становятся рынки, тем большее значение приобретают эти отношения.

·Интегрированные маркетинговые коммуникации подразумевают включение PR и рекламы на всех стадиях процесса маркетинга - от планирования до продвижения.

Коммуникационный план должен четко разграничивать зоны ответственности рекламы, PR и маркетинга. У каждого направления свои задачи: реклама позволяет распространять контролируемую информацию, маркетинговые мероприятия поддерживают продажи, PR создает положительную репутацию продукту и организации в целом.

1.3 Основные цели, принципы и функции PR в системе маркетинговых коммуникаций

В рамках теории «маркетинга-взаимодействия» Багиев Г.Л. определяет основную цель PR как «достижение взаимопонимания и согласия предпринимательской структуры с общественными организациями, с мнением общества в целом в сфере деятельности этой структуры».

Исходя из этого положения, исследователи выделяют ряд задач, решаемых с помощью PR-технологий в рамках маркетинговых коммуникаций:

·формирование благоприятного общественного имиджа фирмы;

·оценка воздействия фирмы на общественное мнение путем отслеживания сообщений печати, радио и телевидения;

·разработка системы приемов и методов, направленной на улучшение взаимопонимания между фирмой и ее многочисленными аудиториями;

·реализация мер, направленных на устранение барьеров, препятствующих распространению информации о фирме, и излишних помех, возникающих в процессе коммуникации фирмы и ее аудиторий (вредные, ложные слухи и т.д.);

·формирование внутренней корпоративной культуры, опираясь на изучение взглядов и ценностей людей, с которыми организация работает;

·постоянное отслеживание ситуации, складывающейся в среде сотрудников самой фирмы, и разработка мер по ее контролю и оптимизации;

·разработка системы мер в конфликтных и кризисных ситуациях;

·иллюстрация ньюс-релизов о поступлении на рынок новых продуктов и услуг;

·освещение в СМИ специальных PR-акций, торговых мероприятий, выставок, ярмарок;

·разработка форм и методов стимулирования продвижения корпоративных продуктов и услуг;

·подготовка публичных выступлений специалистов компании.

PR как важный компонент интегрированных маркетинговых коммуникаций, помимо системы целей и задач, имеет четко очерченный комплекс функций. Багиев Г.Л. выделяет следующие основные функции PR в системе маркетинговых коммуникаций: информационную, имиджа, управленческую, коммуникативную, сохранения жизнеспособности:

.информационная функция связана с предоставлением информации о фирме целевым группам, чтобы дать полное представление о предприятии и его положении;

.функция имиджа означает формирование имеющегося и постоянно обновляемого образа предприятия в общественном мнении;

.управленческая функция - это регулирование позиции фирмы на рынке с учетом мнения общественности;

.коммуникативная функция ответственна за формирование контактов и взаимодействия предприятия с общественными и территориальными образованиями (объединениями, религиозными и партийными организациями, потребителями, другими странами);

.функция сохранения жизнеспособности предполагает проведение мероприятий по доверительному обоснованию необходимости, пользы деятельности конкретной фирмы для общественности.

Синяева И.М., рассматривая особенности PR в сфере маркетинга, добавляет к вышеперечисленным следующие функции PR:

.аналитико-прогностическая функция направлена на выработку информационной политики, ее стратегии и тактики, фиксирующих движение событий в динамике;

.социально-гуманистическая функция направлена на создание атмосферы доверия, согласия, взаимопонимания как внутри компании, так и с внешними партнерами.

Для ведения двустороннего коммуникационного процесса, налаживания связей с общественностью крайне важное значение имеет разработка принципов деятельности. Менеджеру по PR необходимо четко знать, каким образом следует действовать для того, чтобы успешно решать поставленные задачи. Согласно Кочетковой А.В., «принципы связей с общественностью - это стратегические нормы выстраивания взаимодействия между несколькими участниками коммуникационного процесса».

Принципы в области связей с общественностью, провозглашенные Самюэлем Адамсом, стали фундаментом PR. Среди них основными являются следующие:

·использование национальной и эмоциональной символики и применение придуманных, легко запоминающихся лозунгов;

·опережение оппонента в интерпретации событий и своевременная организация действий, оказывающих эмоциональное влияние на публику;

·постоянное и непрерывное воздействие на общественное мнение по любым контактным каналам.

Одним из ключевых принципов использования механизма PR в рыночных связях является принцип обеспечения взаимной выгоды в коммерческой деятельности фирмы и общественности на основе честности и правдивости тех, кто реализует связи с общественными институтами.

Однако эти принципы будут неполными без принципов, провозглашенных английским социологом, теоретически обосновавшим PR, Сэмом Блэком:

·открытость информации - этот принцип считается ведущим при формировании взаимовыгодных и гарантных отношений в обществе;

·уважение индивидуальности, ориентация на человека, его творческие возможности.

Следует также отметить ряд принципов деятельности института паблик рилейшнз, разработанных американскими учеными в этой области Д. Ньюсомом, А. Скоттом, Дж. Турком:

·использование средств массовой информации в качестве каналов передачи сообщений различным группам общественности;

·осуществление двусторонней коммуникации между фирмой и ее общественностью для достижения взаимопонимания;

Свой вклад в разработку принципов PR внесли и российские исследователи. К примеру, Кочеткова А.В. в своей книге «Теория и практика связей с общественностью» приводит основные принципы работы в области Связей с общественностью, аналогичные тем, что выделяют ее зарубежные коллеги: принцип социальной ориентации, открытого информирования и обратной связи.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что концепция PR системе маркетинговых коммуникаций должна быть построена на доверительном, внимательном и уважительном отношении к мнениям, настроениям, предпочтениям, интересам и поведению целевой аудитории и для успешной деятельности должна придерживаться вышеприведенных принципов. Развитие бизнеса, совершенствование теории и практики маркетинга неразрывно связано с концепцией ПР и ее принципами в области создания благоприятных внешних условий для формирования деловой активности, без которой цели и задачи могут оказаться не достигнутыми.

Концептуальная PR-деятельность направлена на обеспечение эффективного взаимодействия как внутри фирмы, так и с внешними представителями социальной среды. Чтобы осуществлять планомерные, продолжительные мероприятия по созданию и поддержанию стабильных и гармоничных отношений с различными целевыми группами, необходимо иметь полную и объективную информацию о состоянии и развитии каждой целевой аудитории в отдельности. Это означает, что связи с общественностью в рамках маркетинговых коммуникаций организации должны осуществляться по следующим основным направлениям:

·организация связей с целевыми группами общественности: клиентами, партнерами и внутренней общественностью;

·формирование связей со средствами массовой информации;

·антикризисное управление.

Итак, в первой главе мы рассмотрели теоретические подходы к определению содержания Public Relations и пришли к выводу, что наиболее целесообразным в рамках данной работы рассматривать PR в качестве неотъемлемой составляющей маркетинговых коммуникаций организации. Обоснована необходимость использования инструментов связей с общественностью для достижения долгосрочных и взаимовыгодных контактов с целевыми аудиториями, сформулированы основные принципы деятельности PR-специалиста: открытость и правдивость информации, уважение индивидуальности и ориентация на человека, а также нацеленность на осуществление двусторонней коммуникации между организацией и ее общественностью, в рамках общей стратегии маркетинговых коммуникаций фирмы. По результатам выполненного анализа, мы можем констатировать тот факт, что в последние годы PR усиливает свое значение в комплексе маркетинговых коммуникаций. В эпоху «маркетинга взаимодействия» все большее значение уделяется процессу коммуникаций с клиентами и другими участниками процесса купли-продажи, особенно в компаниях, предлагающих не продукты, а услуги. Для таких организаций единственный способ удержать потребителя - это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия. В связи с этим возрастает роль связей с общественностью, ответственных за формирование и развитие долговременных взаимовыгодных отношений в процессе взаимодействия фирмы с клиентами и покупателями.

2. Место PR в системе маркетинговых коммуникаций туроператора

2.1 Особенности маркетинговых коммуникаций в сфере туризма

Воздействие на рынок является одним из основополагающих принципов маркетинга. Дело в том, что маркетинг - это не только решение относительно пассивной задачи детального, всестороннего и тщательного изучения требований потребителей и адаптации к ним предлагаемых услуг, но и активное формирование спроса, стимулирование сбыта, в целях увеличения объемов продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Именно этому призван служить комплекс маркетинговых коммуникаций.

Среда, в которой функционирует туристское предприятие, пронизана сложной системой коммуникаций. Фирма контактирует со своей клиентурой, банками, страховыми компаниями, производителями туристских услуг, различными контактными аудиториями. Причем эти связи носят разнонаправленный и пересекающийся характер. Задача туристского предприятия заключается в формировании и поддержании положительного образа предлагаемых продуктов и фирмы в целом и глазах общественности и своей существующей и потенциальной клиентуры.

В наиболее общем виде комплекс маркетинговых коммуникаций - это система мероприятий, направленных на установление и поддержание определенных взаимоотношений туристского предприятия с адресатами коммуникаций. Важнейшими целевыми аудиториями (адресатами) маркетинговых коммуникаций туристского предприятия являются следующие:

. Сотрудники фирмы. Достижение поставленных перед фирмой маркетинговых целей в огромной степени зависит от того, насколько руководство достигло взаимопонимания с персоналом, как сильна мотивация сотрудников, какой психологический климат царит в коллективе.

. Действительные и потенциальные потребители (целевой рынок). Система коммуникаций с целевым рынком отличается чрезвычайным разнообразием форм, средств и инструментов (реклама, скидки, конкурсы, игры и т.д.). Желаемая с точки зрения туристского предприятия ответная реакция может быть разной в зависимости от конкретной маркетинговой ситуации. В конечном же счете она состоит в приобретении туристского продукта, предлагаемого фирмой-коммуникатором.

. Маркетинговые посредники. В их число входят торговые посредники (турбюро, экскурсионные бюро, туристские агентства), а также лица и фирмы, способствующие выполнению отдельных маркетинговых функций (например, агентства маркетинговых исследований, рекламные агентства и т.д.). Особенностью данного адресата коммуникаций является то, что маркетинговый посредник может быть промежуточным звеном в коммуникации фирмы с целевым рынком и контактными аудиториями.

Средствами коммуникации с маркетинговыми посредниками являются реклама (в том числе совместная), система скидок, конкурсы, пропаганда, рекламные туры и т.д. Ожидаемая реакция - деловое партнерство в атмосфере взаимопонимания и взаимопомощи в осуществлении маркетинговых мероприятий.

. Контактные аудитории объединяют организации и лиц, не принимающих непосредственного участия в рыночной деятельности предприятия. В то же время в силу определенных условий они могут потенциально или реально воздействовать на достижение фирмой своих целей. Основными контактными аудиториями являются: финансовые, страховые компании, средства массовой информации, органы правопорядка, санитарного и экологического надзора, общественные формирования (союзы, общества защиты прав потребителей), местные жители и т.д.

Основными средствами коммуникаций с контактными аудиториями могут быть связи с общественностью, реклама, спонсорские мероприятия, участие в решении социальных проблем города, региона и т.д. В качестве ответной реакции контактных аудиторий фирма ожидает содействия ее деятельности, формированию и поддержанию положительного имиджа или, по крайней мере, отсутствие противодействия.

. Производители туристских услуг - предприятия, предоставляющие услуги по размещению, питанию, транспортному обслуживанию и т.д. В качестве инструментов коммуникационного воздействия могут использоваться реклама, связи с общественностью.

Ожидаемая ответная реакция - деловое сотрудничество на взаимовыгодных условиях.

. Органы государственной власти и управления (как законодательные, так и исполнительные). Для установления и поддержания взаимоотношений с ними могут быть использованы: лоббирование, участие в общегосударственных программах (экономических, экологических, культурных), презентации, участие в выставках и т.д. Желаемая ответная реакция - установление режима наибольшего благоприятствования деятельности туристского предприятия.

Маркетинговые коммуникации занимают особое место в деятельности туристского предприятия, так как представляют собой наиболее активную часть комплекса маркетинга. В состав комплекса коммуникаций входят четыре основных элемента: реклама, стимулирование сбыта, личная продажа и связи с общественностью. Поскольку главная цель данной работы заключается в определении роли PR в системе маркетинговых коммуникаций туроператора, во взаимосвязи с другими составляющими комплекса маркетинга, остановимся более подробно на специфике Public Relations в туристической сфере.

Основной аспект Public Relations в маркетинге туризма - деятельность туристических фирм по привлечению клиентов. Сейчас на рынке действуют множество больших и маленьких туристических фирм, предлагающих свои услуги. Можно отметить, что большинство этих фирм предлагают однотипный продукт и стандартный набор направлений. Поэтому клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и, как показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в год отдают предпочтение одной и той же компании. Большинство же выбирает ту компанию, которая ближе к дому, к работе, или просто случайно проходя мимо. Кроме того, российские клиенты стали подвергаться агрессивному рекламно-информационному воздействию, которое поначалу давало желаемый эффект. Все рекламные журналы и газеты пестрят сотнями больших и маленьких объявлений. Однако с течением времени эффективность рекламы стала снижаться и возникла потребность в чем-то новом. Кроме того, из-за насыщения рынка принимающих стран, цены на туристические путевки стали, в среднем, расти. К тому же возрождается и внутрироссийский рынок туруслуг, что заставляет компании активизировать рекламно-информационные усилия в борьбе за клиентов.

Таким образом, всё вышесказанное, а также пресыщенность российского потребителя рекламой вообще и отсутствие доверия к ней, привело к тому, что фирмы встали перед проблемой поиска новых путей привлечения клиентов. Однако российские фирмы далеко не сразу поняли действенность методов Public Relations. Связи с общественностью являются мощным маркетинговым средством, которое может определить успех организации, улучшить доверие к ней, создать новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новый продукт на рынке, проявить лояльность к торговой марке, улучшить эффективность других элементов коммуникации и др.

2.2 Основные цели PR-деятельности в сфере туризма

Целью любого вида деятельности является результат, который должен быть получен в процессе данной деятельности. Основополагающей целью PR в сфере туризма является формирование ситуации успеха организации (или объекта PR) в обществе, формирование эффективной системы коммуникаций социального объекта с его общественностью, которая обеспечивает оптимизацию социальных взаимодействий с важными для него сегментами общества.

Как отмечает Котлер, основными целями PR считаются: «позиционирование предмета PR, создание и поддержание понятного, благоприятного и управляемого имиджа; повышение имиджа; изучение влияния внешней среды на деятельность организаций (предмета PR), управление кризисными ситуациями».

PR в индустрии туризма «направлен на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к туристическому предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения».

Если проводимая организацией рекламная кампания или прямые уговоры менеджеров по продажам могут вызвать определенный скептицизм у покупателей, то Public Relations, наоборот, могут вызвать у них доверие (когда о продукте беспристрастным образом рассказывают независимые источники информации), следовательно, они являются более доверительными элементами коммуникационного комплекса. Например, потенциальный клиент при покупке в турагентстве путевки для отдыха или выборе отеля скорее отдаст предпочтение тому продукту, который был рекомендован профессиональным обозревателем по туризму в печатном издании или по телевидению, а не тому, который активно предлагается рекламными изданиями.

В данном случае PR преследует такие цели, как:

установление двухстороннего общения между организациями, предлагающими туристический продукт, и целевыми аудиториями, а также средствами массовой информации для выявления общих представлений и общих интересов;

достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности;

установление взаимопонимания и доверительных отношений между туристическим предприятием и общественностью;

обеспечение известности фирмы;

создание и поддержание имиджа фирмы;

популяризация туристского продукта и туризма в целом;

опровержение искаженной и неблагоприятной информации;

обеспечение поддержки со стороны различных целевых аудиторий.

Автор данной работы отмечает, что не существует принципиальных различий между деятельностью туристических фирм и компаний из других отраслей в области PR. Но следует учитывать тот факт, что степень внимания к этой сфере в туризме, как и в любой сфере услуг, несколько ниже.

Тем не менее, можно выделить следующие основные направления деятельности туристических фирм в области public relations в общем комплексе маркетинговых коммуникаций:

1)работа со СМИ;

2)работа с клиентами - организация специальных мероприятий и он-лайн продвижение;

3)формирование позитивного внешнего и внутреннего имиджа туроператора.

2.3 Направления PR-деятельности в сфере туризма

А) Работа со СМИ

Отношения со СМИ составляют один из важнейших аспектов связей с общественностью. Установление плодотворных деловых отношений с печатными и электронными средствами информации жизненно необходимо не только для организаций, работающих в сфере туризма, но и для любой государственной или коммерческой структуры. Завоевать уважение и доверие представителей СМИ означает получить самое широкое освещение деятельности организации. Следовательно, большое значение имеют концепции эффективных отношений с масс-медиа. В первую очередь, отношения с прессой и другими средствами массовой информации должны носить двусторонний характер.

Анализируя российские источники таких авторов, как Алешина И., Кочеткова А.В., Татаринова Г.Н., можно выделить следующие основные требования к информации, предназначенной для СМИ:

·правдивость;

·точность;

·оперативность;

·проверяемость информации;

·актуальность;

·соответствие тематике издания.

Кроме того, российские и зарубежные авторы выделяют ряд основополагающих принципов взаимодействия со СМИ, а именно:

·Наряду с четко составленным планом работы со СМИ, компания должна быть готова проявлять «гибкость и адаптивность к ситуации».

·Информация должна исходить от «споукперсоны», что позволяет сформулировать позицию организации для общественности в целостной и непротиворечивой форме. Всем в организации должно быть известно, что лишь эта персона уполномочена сообщать информацию внешнему миру от имени организации.

·Необходимость соблюдения этических кодексов деятельности организаций по связям с общественностью и профессиональных традиций журналистского сообщества.

·Важное значение личных контактов с представителями СМИ, основанных на честности и взаимном профессиональном уважении.

·Не загружать средства массовой информации избыточной информацией.

Кроме того, для достижения взаимовыгодных отношений со СМИ необходимо создание и поддержание репутации надежного и своевременного источника информации.

Как уже было отмечены выше, отношения организации со СМИ носят двусторонний характер. С одной стороны, организация стремится передать информацию о себе в СМИ. А с другой стороны, - отследить содержание массовых коммуникаций по ряду вопросов, в том числе о себе самой. Для этих целей специалисты отмечают необходимость проведения ежедневного мониторинга СМИ и в ряде случаев более подробного контент-анализа отдельных публикаций. Мониторинг ведется организациями не только для оценки общественного мнения по поводу собственной деятельности, он полезен также для анализа и использования опыта других организаций в решении конкретных задач.

В крупных организациях пресс-центры (или службы) чаще являются подразделениями отдела PR, а ответственный за связь с прессой (press officer) подчиняется руководителю отдела PR. В организациях туристического рынка функции связи с прессой возлагаются непосредственно на PR-специалиста. Основными функциями ответственного в организации за связь с прессой (press-officer) являются: 1) предоставление материалов для печати, на основе которых затем журналистами готовятся сообщения, репортажи, статьи, очерки, 2) ответы на запросы прессы и предоставление комплексных информационных услуг (возможности для журналистов по сбору и технической обработке исходной информации), 3) мониторинг - отслеживание, анализ и оценка сообщений печати, радио и телевидения. Принятие мер, при необходимости, по исправлению ошибок в сообщениях и выступление с опровержениями.

С целью создания и поддержания позитивного общественного мнения о себе, для обеспечения желаемого поведения общественности в отношении организации, PR-специалист, работающий в туристической сфере, предоставляет прессе следующие материалы:

) бэкграундер ( backgrounder ) - информация текущего, событийного характера. Бэкграундер содержит информацию, дополняющую более короткий пресс-релиз и помогающую журналисту сделать историю;

) пресс-релиз (press-release) - это «сообщение, содержащее важную новость или полезную информацию для широкой аудитории. Целью является привлечение внимания журналистов и «лидеров мнений», способствование формированию или поддержанию паблицитного капитала субъекта PR». Пресс-релиз характеризуется единством времени, места, проблемы, строится по принципу «перевернутой пирамиды; оформляется на бланке с логотипом организации, текст печатается на одной стороне листа через 2 интервала, 25 строк по 60 знаков, поля (3 см) для заметок. Цель заголовка - отражение сути новостного события, резюмирование наиболее важной информации;

) медиа-кит (media-kit, - медиа-набор/комплект/ пакет). Пресс-кит содержит несколько видов материалов, потенциально полезных для газеты или журнала - пресс-релиз, бэкграундер, биография, фото. Медиа-кит также может включать факт-листы, а также листы «вопросы и ответы»;

) занимательная статья (the feature) - это статья, цель которой - не столько информировать, сколько развлекать. Стиль ее - неформальный, легкий, иногда юмористический. Эта статья может начинаться с примера-иллюстрации, а суть может излагаться позднее. Занимательная статья строится по схеме: описание - объяснение - оценка и служит для информирования читателя в увлекательной форме;

) кейс-история (the case history), или случай-история. Часто используется для рассказа о благоприятном использовании потребителем услуги компании (удачного туристического путешествия), или о разрешении проблемной ситуации во время поездки или во время ее подготовки. Кейс-истории обычно пишутся по формуле: а) представление проблемы одной компании, актуальной и для других, б) как проблема рассматривается компанией, в) показ использованного решения проблемы, и его преимуществ, г) детализация опыта после использованного решения;

) именные, или авторские статьи (by-liner). Это статьи, написанные от лица руководителя фирмы. Авторские статьи представляют управляющего в качестве эксперта и повышают репутацию компании и руководства как источника, заслуживающего доверия. Конечная аудитория обычно шире, чем тираж издания. Организации нередко используют копии таких статей в прямой рассылке в целях формирования и поддержки своего позитивного имиджа для ключевых контактных групп;

) факт-лист - это «короткий документ, компактно отражающий профиль организации, должностного лица, или события». Он должен быть написан понятным для неспециалиста языком и не быть перенасыщен специальными терминами; подача фактов производится в хронологической последовательности; главное требование - возможность оперативного отбора справочной информации;

) форма «Вопрос-ответ» (question-and-answer form) - позволяет в форме ответов на возможные или наиболее часто задаваемые вопросы поддерживать паблицитный капитал организации;

) фотографии. Фотографии используются для поддержки текстовых материалов. Основными требованиями к фотографиям являются: четкое отражение объекта, выразительность, правильный выбор угла и точки съемки, а также должны обязательно иметь на обратной стороне соответствующую подпись;

) заявления. Заявления призваны объявить или объяснить позицию/политику организации по какому-либо вопросу. Чаще заявления носят оборонительный характер или служат для предупреждения нежелательных событий. Важно, чтобы оно было кратким и недвусмысленным.

Системная и широкомасштабная работа с прессой предполагает ведение информационных баз данных, отражающих информацию об изданиях, их направленности, профиле, о целевых аудиториях и тиражах, об опубликованных материалах/статьях, о журналистах/авторах. Достаточно простой моделью подобной информационной базы служит медиа-карта. В пресс-карте перечисляются издания, предпочтительные для размещения материалов организации, их реальный, а не заявленный тираж. В медиа-карте также отражается информация о соотношении подписки и розницы в распространении тиража, о составе аудитории (профессиональном, возрастном, мотивационном). В медиа-карте представляется жанровая структура издания по полосам/дням, неделям/рубрикам. Это позволяет определить желательные для газеты сроки получения информации конкретного профиля. Внутренняя структура редакции также отражается в пресс-карте: главный редактор (обычно он ответственен за политику издания), ответственный секретарь (отвечает за верстку, выпуск, за включение/невключение и размещение материала на полосах), редакторы отделов и закрепление колонок. Пресс-карта должна также содержать информацию об изданиях, контактов с которыми следует избегать. Это бульварная пресса, а также содержащая сомнительные или откровенно антиобщественные материалы.

Для поддержания взаимовыгодных отношений со СМИ специалисты в области PR проводят следующие мероприятия для журналистов:

.виртуальная пресс-конференция в Интернете - относительно новый вид PR-мероприятий, быстро завоевавший популярность среди специалистов в области связей с общественностью. Наиболее яркие выигрышные черты этого вида пресс-конференций сводятся к следующему: достаточно высокая демократичность, глобальность, возможность задавать уточняющие вопросы и менять направление дискуссии, постоянство, доступность и долгосрочность;

.брифинг (от английского глагола to brief - коротко информировать) - представитель пресс-службы или PR-департамента, выступающий в двух лицах: в роли ведущего (модератора) и в роли главного поставщика информации. Его профессиональная задача - снабдить журналистов актуальной информацией о том, как развивается ситуация уже после пресс-события, дать краткий комментарий или поделиться прогнозом возможного дальнейшего развития событий;

.пресс-тур - популярное среди журналистов (особенно среди телевизионных) PR-мероприятие, позволяющее оказаться непосредственно на месте события и представить читателям (зрителям) подробный репортаж. Естественно, что доверие к таким пресс-материалам среди целевых аудиторий намного выше, поскольку журналисты становятся непосредственными свидетелями или даже участниками неординарного события. Пресс-тур также позволяет осуществить фото- и видеосъемку в соответствии со стандартами и фирменным стилем каждого СМИ. Данное мероприятие является одним из наиболее распространённых для туроператоров, позволяющих наиболее полно освятить новый маршрут или новое направление путевок;

.интервью - популярная форма взаимодействия с журналистами целевых СМИ, наиболее активно используется в индивидуальной работе с особо значимыми СМИ для повышения имиджа руководителя организации, позиционирование его как эксперта в конкретной области. Различают следующие наиболее распространенные виды интервью: очное (при личной встрече), заочное (чаще в письменном виде и более растянутое во времени) и виртуальное (т. е. в Интернете);

.пресс-конференция представляет собой заранее спланированную акцию в сфере связей с общественностью, основанную на тщательно выбранном информационном поводе, который должен быть достаточно весомым и значительным для всех заинтересованных сторон. Цель пресс-конференции - способствовать адресному распространению информации (новостей, документов, фотографий) среди редакций СМИ.

Предоставление качественной, актуальной и социальной значимой информации средствам массовой информации создает компании репутацию надежного источника, и формирует долгосрочные партнерские отношения со СМИ. Данный аспект деятельности PR-специалиста является одним из важнейших, поскольку личная коммуникация не может быть осуществлена со всей общественностью, а только с ее частью, конкретной аудиторией, поэтому компания заинтересована в плодотворном сотрудничестве с прессой, которая является с одной стороны одной из важнейших целевых групп общественности для туристского предприятия, а с другой - средством достижения внимания других контактных аудиторий.

Б) Работа с потребителями

Следующее немаловажное направление деятельности специалиста по связям с общественностью в туристическом бизнесе - налаживание эффективных коммуникаций с клиентами. Автор данной работы отмечает тот факт, что туроператор рассматривает в качестве клиентов, как конечных потребителей, пользователей туристских услуг, так и турагентства, которые выбирают туроператоров для дальнейшего сотрудничества. Ориентация на промежуточного клиента подразумевает готовность относиться к торговым фирмам не как к простым посредникам, а как к своим клиентам, т.е. стремление учесть их специфичные потребности.

Рассмотрим наиболее распространенные и эффективные средства налаживания коммуникаций с клиентами туроператора:

. Проведение семинаров

Проведение семинаров (workshops) - важный элемент PR-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами, сувенирами с логотипом компании-организатора.

В ходе такой встречи присутствующие могут убедиться в опыте и профессионализме сотрудников фирмы-организатора, а также перспективности сотрудничества с ней. Мотивы здесь сходны с деятельностью департаментов по туризму различных стран по предоставлению информационных материалов и консультаций. Такие акции могут быть как регулярными, так и одноразовыми.

. Презентации

Презентация - самостоятельная акция, которая может сочетаться с приёмом. Презентация - это представление фирмы, лица, продукта аудитории. Так, презентация фирмы может проводиться 1) по случаю открытия или создания фирмы, 2) ежегодно, например, презентация, демонстрирующая новые достижения и результаты работы компании, её новое лицо, 3) при выходе на новые рынки, например, презентация фирмы в стране создания филиала, подразделения или представительства.

Туроператоры проводят презентации при выходе в новый регион или при выведении на рынок нового направления.

Проведение презентации включает этапы:

. Определение цели (или целей и их приоритетов): привлечение новых клиентов; формирование имиджа в деловой среде; привлечение новых партнеров, - поставщиков, потребителей, инвесторов, рекрутинг новых занятых, улучшение отношений с местной общественностью и/или администрацией.

. Генерирование идеи (основного замысла) презентации и её концептуализация; определение места и сроков проведения, состава участников - хозяев и приглашенных; примерного бюджета.

. Разработка сценария (программы). Открывает и ведёт программу должностное лицо фирмы - это может быть руководитель службы ПР, или службы маркетинга.

Алешина, в книге «PR для менеджеров « дает следующие указания по проведению презентаций: «лучшее время для проведения презентации после обеда - в 15 часов, длительность - 1,5-2 часа. После окончания - коктейль или фуршет продолжительностью 1-2 часа. Приглашенным обычно рассылаются специальные приглашения с информацией, позволяющей гостю оценить целесообразность своего присутствия. В приглашении следует указать место, время проведения презентации, программу, состав участников и гостей, а также ориентиры и способы достижения места проведения (станции метро, маршруты транспорта)».

. Выставки

Выставки и ярмарки стали одним из ведущих средств PR во всем мире, особенно важное значение они имеют для продвижения услуг туроператора и широко применяются в туристическом бизнесе.

Понятия «выставка» и «ярмарка» не всегда имеют одинаковое значение. Алешина дает следующее толкование данных понятий: «выставкой понимают демонстрацию достижений человека в областях науки, техники, промышленного производства, сельского хозяйства». «Ярмарка - это экономическая выставка с правом продажи товаров со стенда, и проводится она периодично». Торговый показ (trade show) - аналог ярмарки, собирает в одном месте в определенное время группу поставщиков, представляющих физические экспонаты своих продуктов и услуг. В данной работе мы рассматриваем преимущественно деловые, или коммерческие выставки, торговые показы.

Основные преимущества участия компании в выставке-ярмарке:

. Выставка - это экономически эффективное средство продвижения товара. Затраты на одного посетителя выставки в 3 раза ниже, чем при личной продаже (учитываются аренда площади, стоимость конструкций, поездки павильонного персонала, затраты на проживание и заработную плату).

. Выставка обеспечивает получение широкого маркетингового сообщения большим количеством людей одновременно, - что удобно для представления, введения нового продукта для большого количества людей.

. Специалисты по продажам имеют возможность осуществить на выставке все элементы процесса личных продаж: а) определение перспективных покупателей, б) обслуживание существующих счетов, в) презентация продукта, г) улучшение корпоративного имиджа, д) сбор информации о конкурентах, е) продажа товара.

. Выставка помогает выйти на новый для фирмы рынок - в том числе зарубежный.

. Дополнительное паблисити в СМИ.

. Крупные выставки, особенно международные торговые выставки, привлекают почти всех крупных производителей и торговых агентов в данной области, что дает участнику возможность встретиться с ними.

Однако не следует забывать, что присутствие конкурентов среди посетителей создает риск использования ими ваших достижений.

Участие фирмы в выставке требует серьезной работы - аналитической, плановой, организационной, контроля и регулирования задолго до начала и долго после окончания выставки. В идеале подготовка фирмы к участию в выставке должна начинаться за 12 месяцев (иногда и более) до открытия. Участие фирмы в выставке следует рассматривать как проект - комплекс взаимосвязанных работ, направленный на достижение конкретной цели, использующий ограниченные ресурсы.

Ответственный менеджер должен быть наделен полномочиями и правом принятия решений в отношении всех вопросов участия в выставке:

. Площадь, которая необходима фирме для представления товаров и услуг.

. Разработка бюджета проекта.

. Выбор/дизайн стенда.

. Обучение персонала работе на выставке.

. Подготовка материалов для каталога выставки.

. Планирование перевозки экспонатов и стендов, размещения сотрудников.

. Организация рекламной компании участия вашей фирмы в выставке в специальной и местной прессе.

. Распечатка приглашений посетителям, в появлении которых участник заинтересован.

. Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств (рекламные туры).

Позволяя менеджерам по туризму оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

5.Web-коммуникации в туризме

Современный потребитель стал более требовательным - многим клиентам важно знать условия пребывания, рекреационные возможности региона, качество сервиса и стоимость приобретаемого тура еще до обращения в туристическое агентство. Поэтому сейчас огромное значение на развитие туризма и продвижения туроператора оказывают не только информационные буклеты, но качественно сделанные интернет-сайты, где клиенты могли бы получить всю необходимую информацию. Таким образом, одним из важнейших PR-инструментов в сфере туризма становится использование корпоративных сайтов.

Преимущества использования Интернет-сайтов в PR-деятельности фирмы:

1.Интернет является одним из быстрорастущих рынков рекламы и ведения бизнеса.

2.Интернет обеспечивает возможность более быстрого и дешевого (по сравнению с традиционными средствами) выхода на рынок и достижения целевых аудиторий без открытия представительства в конкретном регионе (он-лайн бронирование туров).

.Возможность круглосуточного доступа, поиска и запроса необходимой информации о фирме и предлагаемых продуктах.

.Интернет обеспечивает мгновенную обратную связь от потенциальных и реальных клиентов с одной стороны и компании с другой.

.Интернет позволяет одновременное использование цветных изображений, видеороликов и звука, что обеспечивает комплексное восприятие информации.

.Таргетинг - обеспечивает выборку потенциальных потребителей и ограничивает показа рекламы и других информационных материалов для незаинтересованных пользователей.

Корпоративный веб-сайт следует считать главным местом и средством размещения информации о компании в Интернете. Это самый современный, удобный, перспективный и универсальный сервис Интернета. Интерактивные узлы обеспечивают пользователям доступ к информации о продукте, услугам, сервисным службам, позволяют быстро и удобно оформить на них заказ. Посетители некоторых узлов имеют возможность оставить свои комментарии, запросить дополнительные сведения, вступить в переписку по электронной почте и даже проконтролировать ход исполнения заказа.

Если это крупный туроператор, продающий свои услуги по разным направлениям и различным видам отдыха, тогда, несомненно, на сайте необходимо разместить наиболее полный объем информации о продаваемых турах. Это описание туров, стран, регионов, тематические тексты по различным видам отдыха, фотографии, советы туристам, информация о возможных вариантах комплектации туров и т.п. Причем информация должна быть четко структурирована по тематическим разделам и целевой аудитории. Как уже подчеркивал автор данной работы, для туроператора чаще всего идет разделение на обычных потенциальных туристов и на туристические агентства, реализующие туристические продукты. Соответственно, в расположении функционального меню и остальных элементов следует учитывать интересы и удобства пользования большей части посетителей.

Целевая аудитория определяет также внешний вид страниц сайта. Если посетителями являются преимущественно потенциальные туристы, то оформление сайта призвано располагать посетителя, привлекать его внимание, на сайте должны быть так называемые триггеры - элементы, которые побуждают человека дальше изучать сайт, а не покидать его при первом же заходе и больше не возвращаться.

Если же сайт нацелен на предоставление рабочей информации, т.е. является информационным сайтом, например, содержит информацию о предоставляемых услугах и сервисы для постоянных туристических агентств, то больший упор следует сделать на хорошую структурированность информации, удобство и быстроту доступа ко всем разделам сайта, а также на легкость поиска информации. Нельзя пренебрегать и дизайном, но в этом случае не следует перегружать сайт громоздкими элементами оформления, так как человека, изо дня в день заходящего на сайт для поиска рабочей информации, они могут только отвлекать и уменьшать быстроту загрузки страниц, а тем самым и производительность работы агентства.

Таким образом, перечислим основные характеристики современного, профессионально выполненного туристического сайта:

1.Четкое разделение информации по тематическим разделам, высокая структурированность информации на сайте.

2.Приятное и в то же время ненавязчивое оформление.

.Быстрота доступа к любым разделам сайта, легкость поиска информации, удобная система навигации.

.Высокая скорость загрузки страниц.

.Правильное отображение информации сайта на любых компьютерах клиента независимо от операционной системы и версии и типа используемого браузера.

При всей эффективности корпоративного сайта, не стоит пренебрегать использованием различных специализированных интернет-каталогов компаний, на которых должна быть представлена актуальная информация о компании.

В последнее время на российском рынке наблюдается тенденция по выходу публичных компаний в социальные сети и блогосферу, так называемом web 2.0. Среди основных web 2.0 каналов, которые актуальны и действенны для работы PR-службы на российском рынке, выделим следующие:

. Блогосфера

Российский сегмент LiveJournal (LJ) весьма активен, это площадка популярна среди студентов и «думающих» молодых людей. На данный момент в российском сегменте блогосферы зарегистрировано около 3 миллионов блогов, из них активных меньше половины. По статистике Google, 29% всех постов в LJ пишутся на русском языке. Таким образом, по отношению к российскому рынку следует признать, что компания должна присутствовать в LJ в том или ином виде, в основном в виде корпоративного блога, который создается скорее для неофициального общения с аудиторией. Следующий аспект - сотрудничество с блогерами, которые воспринимаются большинством компаний как потенциально интересная аудитория для приглашения на пресс-мероприятия, пресс-туры. Для того чтобы эффективно работать с блогерами, необходимо для начала определить список тех, кто потенциально интересен компании. Регулярно знакомиться с содержимым дневников каждого из блогеров, чтобы знать тональность его постов и его предпочтения. Приглашать блогеров на мероприятия необходимо не стандартным официальным письмом, а оптимально готовить индивидуальный текст, где раскрыть, почему ему может быть интересно на мероприятии компании. Следует отметить, что принципы работы с блоггерами и журналистами во многом схожи. К примеру, автор статьи в журнале «PR в России» выделяет основные правила работы с блоггерами, аналогичные тем, что были представлены в разделе 2.3 работы, а именно: открытость, достоверность и проверяемость предоставляемой информации, соблюдение этических норм в работе.

.Социальные сети

Наиболее популярной социальной сетью среди российских пользователей является www.vkontakte.ru, которая, фактически, копирует Facebook. На сегодняшний день в vkontakte.ru количество зарегистрированных пользователей приближается к 100 миллионам, тогда как в русскоязычной версии Facebook не набирается и нескольких миллионов. В vkontakte.ru более 14 миллионов уникальных посетителей в сутки, каждый из которых просматривает десятки страниц. Поэтому российские компании стремятся открывать в этой социальной сети свои группы, приглашая туда пользователей различными способами. В социальных сетях свои особенности PR-продвижения компании, хотя есть и неизменные вещи. Официальный представитель компании должен быть среди администрации группы и быть постоянно на связи. Впрочем, это утверждение актуально для любой PR-активности компании в web 2.0.

. Twitter

Этот сервис очень популярен в Европе и США, однако российский сегмент twitter только начинает развиваться. Осенью 2009 года было около ста тысяч зарегистрированных пользователей, из которых активных 8-9%. Но следует учитывать то факт, что в twitter сейчас приходят наиболее активные интернет-пользователи, которые будут задавать тональность его развития, поэтому twi-account компании необходим, поскольку, как утверждают специалисты, российский сегмент twitter через несколько лет вырастет настолько, что уже можно будет проводить PR-активности, направленные на массовую аудиторию.

В) Работа с внутренней общественностью

«Согласно данным опросов, 39% сотрудников компаний из США и ЕС полагают, что нужная информация доходит до них слишком поздно, а еще 62% сотрудников считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности. Как следствие, 60% из опрошенных сотрудников хотят сменить работу».

В российских компаниях, особенно, в крупных холдингах, отсутствие единого информационного пространства - частое явление. Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании, ее позиционировании на рынке. Бывает, сотрудники узнают о внедрении новых продуктов или назначении / увольнении ключевых руководителей своей организации из СМИ. Естественно, это подрывает доверие к руководству, как следствие, снижается лояльность персонала и его мотивация, увеличивается текучесть кадров. Сотрудники представляют организацию, в большей степени создавая общественное мнение об этой организации. И это самый главный вывод, который должна сделать для себя любая фирма, стремящаяся быть успешной. Эффективность деятельности современной компании зависит от сплоченности персонала, от доверительных, заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей.

Таким образом, как отмечает Рева В.Е., «внутрифирменный PR - это часть политики управления персоналом, призванная повышать уровень лояльности и мотивированности сотрудников фирмы».

Снижение лояльности - первый фактор роста значимости внутриорганизационных коммуникаций. Именно система внутренних коммуникаций менеджмента с персоналом является инструментом, поддерживающим связь руководства с сотрудниками организации в целом и с каждым из сотрудников.

Основная задача для специалиста по связям с общественностью с внутренней общественностью является налаживание эффективных вертикальных и горизонтальных коммуникаций внутри фирмы. По мнению Зверинцев, А.Б, к базовым составляющим можно отнести следующие направления деятельности специалиста по связям с общественностью, занимающегося внутренним маркетингом организации:

выявление неформальной коммуникационной сети организации;

выявление наполняющих информационное поле организации слухов, искаженных управленческих команд и распоряжений, организационных стереотипов, ярлыков, негативных оценок, организационных ценностей, их систематизация и использование в работе;

выявление лиц, выполняющих определенные коммуникационные роли в организации - «лидеров мнений» и оказание им поддержки в выполнении коммуникационных функций;

изучение степени информированности различных групи и подразделений по ключевым проблемам организации;

измерение информированности административно-управленческого персонала об оценках их управленческих решений рядовыми работниками организации;

использование печати (многотиражная газета, «обращения», листовки, календари), местного радио и телевидения, аудиовизуальных средств для формирования позитивных установок, тонизирования общественного настроения;

создание постоянных лекций, семинаров, курсов, общественных слушаний, укрепляющих организационные связи;

организация праздничных вечеров, выездов на природу, где каждый может говорить с кем угодно и о чем угодно и т. д.

Смысл этой технологической цепочки процедур и операций - устранение «шумов» и барьеров, мешающих эффективной коммуникации.

В любой организации - даже самой небольшой, используются как минимум два коммуникативных средства - устные и письменные коммуникации. В более крупных организациях также используются: внутренние газеты - листки новостей, публикации для менеджеров (или управленческие публикации), ежегодные отчеты организации, доски объявлений, внутреннее видео, Интернет (электронная почта), встречи с руководителями, слухи. Инструменты внутреннего PR в туристических организациях практически не отличаются от традиционно применяемых в области связей с общественностью. Разница только в их специфике, продиктованной аудиторией.

Классические инструменты внутреннего PR включают в себя:

. Внутренние СМИ

Корпоративная газета - это мощный инструмент взаимодействия с коллективом. Обычно корпоративную газету определяют сегодня как некоммерческое издание, выпускаемое организацией для поддержания контакта с сотрудниками. Главными задачами такого издания являются создание в коллективе чувства сплоченности, укрепление доверия к руководству, разъяснение политики организации, привлечение работников к сотрудничеству с администрацией, пробуждение у них интереса к делам фирмы и т.д.

. Листки новостей

Листки могут быть тематическими, выпуск по конкретной тематике - «новости рынка», «новые проекты», «персонал». Распространение листков по подписке позволяет выявить заинтересованность занятых в информации, содержащейся в листках.

. Управленческие публикации

Менеджеры должны знать достаточно подробно то, что происходит в организации, поскольку они должны постоянно обеспечивать взаимодействие её отдельных компонентов. Систематические публикации для менеджеров - один из путей обеспечения этого. Многие компании публикуют частые бюллетени для менеджмента с информацией о персональных изменениях, перемещениях офисов, новых телефонных номерах и пересмотренной политике компании. По мере появления разработок новых продуктов, чрезвычайных новостей компании или других событий, выпускаются специальные бюллетени.

4. Ежегодные отчеты

Относительно новым и менее распространенным средством для российских организаций являются ежегодные отчеты для сотрудников организации, хорошо известные в практике иностранных компаний. Такие отчеты могут печататься параллельно с ежегодными отчетами для акционеров или распространяться как единые годовые отчеты.

. Доска почета

Компания, которая гордится своими сотрудниками, достойна того, чтобы ей гордились сотрудники. Для многих, особенно немолодых сотрудников, доска почета остается очень сильной мотивацией.

. Письма и поздравления

Они призваны имитировать прямое, личностное обращение руководства к персоналу в разговорной, персональной манере общения.

. Доска объявлений

Это открытый источник информации, побуждающий к обсуждению, а, следовательно, способствующий общению людей в коллективе. Эксперты считают, что доска объявлений точно моделирует специфику корпоративного общения данного коллектива: сам набор объявлений, их тематика, периодичность, дизайн четко определяют круг вопросов, выносимых руководством для спешного информирования.

.Корпоративные телевидение и радио

Эти инструменты внутрифирменного PR несут в себе те же цели и задачи, что и корпоративная газета. Особенно они эффективны для крупных промышленных организаций и компаний, филиалы которых находятся в других городах или даже странах, что является нормой для туристических организаций.

.Интернет/интранет как средство внутриорганизационных коммуникаций

С помощью электронной почты проводится информирование сотрудников, опросы и сбор их мнений методом мозгового штурма, а также обучение. Корпоративная электронная доска объявлений для сотрудников - удобное средство внутреннего информирования для организаций, где значительное количество сотрудников имеют прямой и удобный доступ к Интернет - на рабочих местах.

. Непосредственные коммуникации с руководителями

Большинство сотрудников рассматривают коммуникации с непосредственным начальником как предпочитаемый источник информации. Однако гораздо меньшая часть считает, что их начальник - хороший источник информации, поэтому больше полагаются на слухи, хотя предпочли бы им сообщения своего шефа. Задачей подразделения PR является создание возможностей для непосредственных коммуникаций менеджмента с персоналом, часто в неформальной обстановке.

.Борьба со слухами

В некоторых организациях слухи - наиболее сильные средства коммуникаций. Нередко они распространяются быстрее, чем официальная информация и более влиятельны, чем обычные инструкции. Поэтому слухи могут быть разрушительными.

Слухи трудно остановить. Организация должна корректировать их так быстро, как это возможно, потому что сотрудники склонны искажать будущий ход событий во имя подтверждения слухов. Опровержение ложных слухов о плохих новостях - увольнениях, закрытиях, часто необходимо и достигается прямым официальным заявлением.

.Корпоративная культура как способ управления персоналом

Корпоративная культура является одним из основных компонентов реализации внутреннего PR. Разработать правильную культуру организации, способствующую ее эффективной деятельности, очень непросто, а надежно внедрить ее в сознание каждого члена коллектива часто оказывается практически невыполнимой задачей. Корпоративная культура, на ряду со всеми вышеперечисленными средствами, является инструментом внутреннего PR, но ее особая значимость позволяет уделить ей большее внимание.

«Корпоративная философия - это фундамент фирмы», - считает Александр Чумиков - генеральный директор PR-агентства «Международный пресс-клуб» и автор книги «Связи с общественностью». «Корпоративная философия - это полное, развернутое, подробное изложение морально-этических и деловых норм, принципов, кредо, которыми руководствуются работники фирмы. Корпоративная философия не преследует рекламные цели, а выполняет функцию внутреннего организующего начала».

Следует отметить, что каждый из авторов стремится дать собственное определение этому понятию. Так, Капитонов Э. в своей работе «Корпоративная культура: теория и практика» определяет организационную культуру как «совокупность прогрессивных формальных и неформальных правил и норм деятельности, ценностей, убеждений, культурных образцов, включенных во все сферы жизнедеятельности организации и задающих людям-работникам ориентиры поведения, позволяющие справляться с проблемами внешней адаптации и внутренней интеграции, предопределяющих конкурентоспособность данной организационной структуры».

Моисеева в своем труде «Коммуникационный менеджмент» пишет о корпоративной культуре как о качественной реализации позитивного корпоративизма на основе системы ценностей и убеждений, разделяемых сообществом корпорации, которые определяют его поведение, характер деятельности, максимизацию корпоративного духа и менеджмента, с учетом социально-этической ответственности.

От того, насколько сильна корпоративная культура, зависит поведение сотрудников, а соответственно и эффективность деятельности предприятия в целом. Сильная корпоративная культура способствует тому, что сотрудник начинает отождествлять себя с ней. В результате у человека возникает желание помочь «своей» организации. То есть корпоративная культура может стать фактором, влияющим на воплощение корпоративной стратегии фирмы.

К основным функциям корпоративной культуры относят:

·формирование и поддержание положительного имиджа компании;

·обеспечение чувства сопричастности всех сотрудников к делам фирмы;

·формирование чувства преданности у сотрудников по отношению к организации;

·формирование определенных стандартов поведения среди персонала компании;

·обеспечение стабильности и благоприятного психологического климата в организации.

Сильная культура организации способствует внешней и внутренней стабильности фирмы, доверительному отношению персонала к руководству, друг к другу и к компании в целом.

Фундаментальные ценности корпоративной культуры могут выражаться в различных материальных (видимых, воспринимаемых нашими чувствами) образах: символах, преданиях, девизах и церемониях, с помощью которых сотрудники получают возможность интерпретировать культуру своей фирмы. Фирменный стиль - это совокупность устойчиво воспроизводимых отличительных характеристик общения, манер поведения, традиций, свойственных фирме, позиционирующих ее в коммуникационном пространстве современной экономики. Основные требования фирменного стиля: уважение интересов каждого клиента, партнера и общества, соблюдение общепризнанных нравственных норм, формирование корпоративной этики.

Понятие фирменного стиля многопланово и включает следующие ключевые элементы:

·информационный дизайн, т. е. полноценная система звуковых и графических символов фирмы (эмблема, «музыкальное сопровождение» телефонного коммутатора, слоган, девиз, логотип);

·архитектурный дизайн, внешнее оформление офисов, подъезда, авто-парковки, оформительский дизайн, внутренние интерьеры офиса, служебных и производственных помещений;

·внешний облик сотрудников («фирменный» галстук, значок, бэйдж с символикой фирмы);

·стиль управления, стиль деловых отношений, безусловно включающий требования обязательности, ответственности, оперативности;

·стиль поведения, отражающий общую и профессиональную этику сотрудников, их внутреннюю культуру;

·«систему запретов», возможно в форме памятки или инструкции.

«Корпоративный имидж - имидж организации в целом, объединяющий ее престиж, репутацию, успехи, стабильность.

Он призван:

·Выразить индивидуальность;

·Увеличить известность;

·Развивать ассоциации с позитивными характеристиками деятельности организации;

·Объединить занятый и сформировать корпоративный дух».

Обобщая вышесказанное, мы можем сделать вывод, что к элементам корпоративной культуры относятся общие для сотрудников компании ценности, убеждения и нормы, которые выражаются в форме символов, преданий, девизов и церемоний и героев фирмы. Какие именно образы и объекты будут олицетворять культуру компании, определяют менеджеры.

Итак, во второй главе мы рассмотрели особенности связей с общественностью в системе маркетинговых коммуникаций туроператора, на основании чего были определены основные цели PR-деятельности в сфере туризма, а именно: формирование доброжелательного отношения к туристическому предприятию и его деятельности со стороны целевых групп общественности; установление взаимопонимания и двустороннего общения с контактными аудиториями; обеспечение известности фирмы и поддержание положительного имиджа в глазах общественности. Выявлены следующие направления деятельности туристических организаций в области PR в общем комплексе маркетинговых коммуникаций - работа со СМИ, клиентами и внутренней общественностью. Рассматривая СМИ как одну из основных целевых групп общественности, автором работы были выделены основополагающие принципы взаимоотношений с журналистами - открытость, достоверность и проверяемость предоставляемой информации, соблюдение этических норм в работе, и двусторонний характер отношений - с одной стороны предоставление PR-текстов и приглашение на мероприятия, с другой - отслеживание, анализ и оценка сообщений печати, радио и телевидения. После проведенного анализа мы можем сделать вывод, что наиболее эффективными средствами налаживания коммуникаций с клиентами туроператора остаются ярмарки и выставки, но все большее значение для поддержания положительного имиджа туристической организации приобретает web-коммуникации - ведение корпоративного сайта и групп в социальных сетях, разработка собственного блога или сотрудничество с «лидерами мнений»-блоггерами. С точки зрения автора работы, в наши дни сложно переоценить необходимость управления внутрикорпоративными коммуникациями. Поскольку сотрудники представляют организацию, в большей степени создавая общественное мнение о ней, то во многом эффективность деятельности туристической организации зависит от сплоченности персонала, доверительных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Следовательно, основная задача специалиста по связям с общественностью в туристической фирме - налаживание продуктивных внутренних коммуникаций, устранение «шумов» и барьеров, мешающих эффективной коммуникации. Подводя итог, можно сказать, что важнейшей задачей специалистов по коммуникациям, обслуживающих туристическую организацию, является создание ее положительного образа. Совокупность информации о фирме, распространяемая любыми каналами, целенаправленная деятельность по превращению любого события в жизни фирмы в элемент паблисити, бесплатно распространяемой о фирме интересной и правдивой информации - одна из основных функций ПР специалистов.

3. Место и роль PR в системе маркетинговых коммуникаций туроператора «Ланта-Тур Вояж»

3.1 Общая характеристика представительства туроператора ООО «Ланта-Тур Вояж»

На данный момент, в Казани, функционируют сотни туристических фирм, агентств, предприятий. Они отличаются друг от друга по нескольким параметрам, например, таким как основной вид деятельности, организационно-правовая форма (OAO, ЗАО, OOO, Индивидуальный предприниматель). Две трети туристических организаций, работающих на рынке Казани, можно отнести к мелкому и среднему бизнесу. Численность их сотрудников не превышает десяти человек. Эти фирмы работают как турагентства, но иногда разрабатывают один - два собственных маршрута.

В связи с резким и зачастую - неоправданным возрастанием стоимости услуг традиционные места отдыха в пределах СНГ стали пользоваться низким спросом у потребителей. Многие граждане России предпочитают отдых за рубежом. По стоимости такой тур может оказаться даже дешевле, чем, например, отдых в Сочи, к тому же такой отдых престижнее, безопаснее, комфортнее. С открывшимися возможностями российских граждан выезда из страны возник мощный рынок выездного туризма. В нем действует большинство туристических фирм, часть из них являются туроператорами, остальные выступают как турагенты, распространяя туры за комиссионное вознаграждение, оно может составлять не более 15% о стоимости путевки. Среди крупных туроператоров можно назвать такие фирмы как «Стен», «ЭльВояж», «Intramed-tour», «CORAL TRAVEL», «TEZ TOUR», «Ланта-Тур вояж».

В настоящее время на рынке туруслуг Казани следует выделить 5 групп туров:

·«Отдых» - пользуются спросом такие страны, как Турция, Италия, Испания, Египет, Кипр, Болгария;

·«Шопинг-тур» - специфический вид туризма, в котором преследуется не познавательные и рекреационные цели, а экономические. Интерес к этому виду туризма возник около десяти - пятнадцати лет назад и до сих пор остается на достаточно высоком уровне. Российские шоп-туристы освоили маршруты в Китай, Польшу, Италию, наибольшим спросом пользуется Турция; и крупные города России;

·Индивидуальные туры, - которые индивидуально подобраны для клиента;

·Корпоративный отдых.

ООО «Ланта-Тур Вояж» - это агентство, осуществляющее продвижение и реализацию услуг туристам, является официальным представительством в г. Казань туроператора ЗАО «Ланта-Тур Вояж» г. Москва. Представительство ООО «Ланта-Тур Вояж» было основано в 2008 году как общество с ограниченной ответственностью. Генеральным директором является Григорьева Ю.А. ООО «Ланта-Тур Вояж» располагается по адресу: Россия, Казань, ул. Пушкина, д.12, оф. 309.

Торговая марка «Ланта-тур» была учреждена в 1991 г. В 1997 году компания была реорганизована в холдинг Ланта-тур вояж, который осуществляет свою деятельность под единой торговой маркой. Ланта-тур вояж является одним из ведущих российских туроператоров, сотрудничает с более чем 6000 агентствами в России, странах СНГ и Балтии. В настоящий момент в штате компании 380 человек, компания имеет четыре офиса в Москве и семь собственных представительств в российских городах Новосибирск, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Самара, Казань, Санкт-Петербург и в Киеве (Украина).

Компания Ланта-тур вояж включена в реестр операторов по международному и внутреннему туризму под номером № 001592. Свидетельство о внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров МТI 000861.

Ланта-тур вояж - многопрофильный туроператор, специализируется на выездном групповом и индивидуальном туризме, организует собственные чартерные программы по 24 направлениям в страны Европы и Азии, а также США, обеспечивает все виды туристских услуг: бронирование отелей, прокат автомобилей, экскурсионно-транспортное обслуживание, заказ билетов на шоу и в театры и др. Департамент внутреннего туризма компании предлагает большой выбор домов отдыха и санаториев в Подмосковье и на черноморском побережье России и Крыма, а также в Прибалтике. Ланта-тур вояж внедрила собственную новую систему бронирования, которая позволяет бронировать все виды групповых туров (экскурсионные, на отдых и совмещенные туры) в режиме реального времени. Система технологически позволяет обрабатывать 15 000 туристов в неделю. Ланта-тур вояж является членом Ассоциации Туроператоров России (АТОР) и Российского Союза Туриндустрии (РСТ). Международной Ассоциации Воздушного транспорта (IATA). Ланта-тур вояж предлагает полный перечень услуг по бронированию, продаже и доставке авиабилетов на международные и внутренние рейсы "Аэрофлота", "Трансаэро", Домодедовских авиалиний, Внуковских авиалиний и других российских авиакомпаний, а также 14 ведущих иностранных авиакомпаний, таких как Delta Airlines, Lufthansa, SAS, Air France, KLM, British Airways и др. В офисах компании установлены компьютерные системы бронирования Galileo и Gabriel. Являясь Генеральным представителем в России и странах СНГ ведущего мирового круизного холдинга Royal Caribbean Cruises Ltd., а также круизных компаний Silversea Cruises, Disney Cruise Line, Ланта-тур вояж предлагает свыше 750 круизных маршрутов по всему миру на 34 морских лайнерах нового поколения. Ланта-тур вояж - избранный туроператор Walt Disney World (США), Universal Studios (Орландо, США) и Disneyland Resort Paris (Франция) в России.

В ноябре 2008 года на ежегодной международной выставке World Travel Market компании Ланта-тур вояж была присуждена престижная награда в области туризма Global Travel Award. Эта награда ежегодно вручается ведущим и наиболее динамично развивающимся туристическим компаниям, гостиничным сетям, авиакомпаниям из разных стран мира - Великобритании, Франции, Испании, Италии, России, США. Компания Ланта-тур вояж удостоена награды как один из ведущих туроператоров РФ, пионер на рынке российских чартерных перевозок, круизный туроператор номер один в России, лидер в сфере использования современных технологий в туризме.

Ланта-тур вояж является лауреатом премии «Туристический бренд года» 2003-2006 гг. В 2007 г. компания стала лауреатом премии «ТБГ. Туристические бренды» в четырех номинациях: 1 место в номинациях "Лучший сайт для потребителей" и "Лучшая презентация номинированных проектов в профессиональном туристическом издании - журнале "Горячая линия. Туризм", 2 место в номинациях "Лучшие коммуникации в сфере В2В туризма" и "Лучшие промоушен-акции для профессиональных партнеров". Два раза в год Ланта-тур вояж публикует 5 цветных тематических каталогов, посвященных групповым и индивидуальным экскурсионным турам, программам пляжного отдыха, морским круизам, горным лыжам, отдыху в России.

Являясь официальным представительством ЗАО «Ланта-Тур Вояж» в г.Казань, агентство предоставляет полную информацию о деятельности Компании Ланта-тур вояж и оказывает содействие в оформлении туров и оплате, снабжении каталогами, бронировании туров в режиме on-line с вылетами из Москвы и регионов. Забронировав туры напрямую в компании или оформив путевку в системе он-лайн Ланта-тур вояж, потребитель может обратиться в офис представительства для бесплатной отправки и получения документов по установленному графику.

ООО «Ланта-Тур Вояж» является юридическим лицом по законодательству РФ, может иметь в собственности, хозяйственном введении или оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по своим обязанностям всем и своими активами, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Агентство работает с 10.00-20.00 по будним дням, и с 10.00-17.00 по субботам, воскресение - выходной. Менеджеры работают - два дня через два ежедневно кроме воскресения, генеральный директор - с 10.00-19.00 ежедневно кроме субботы и воскресенья. В разгар сезона с мая по октябрь при большом объеме работы нанимают третьего менеджера, либо приглашают студентов по специальности «Туризм» пройти практику в турфирме.

Целью деятельности общества является получение прибыли путем насыщения потребительского рынка туристическими услугами.

Фирма ООО «Ланта-Тур Вояж» предоставляет:

·высокий уровень обслуживания;

·низкий уровень цен (по официальным ценам и программам ЗАО «Ланта-тур вояж» г. Москва);

·систему скидок для групп и для постоянных партнеров;

·содействие в приобретении билетов на различные виды транспорта;

·внимательное отношение к каждому клиенту;

·огромный выбор отелей;

·организация семейного отдыха с детьми и т.д.

В агентстве ООО «Ланта-Тур Вояж» можно приобрести туры собственные чартерные программы по 24 направлениям в страны Европы и Азии, а также США, Ланта-тур вояж предлагает свыше 750 круизных маршрутов по всему миру на 34 морских лайнерах нового поколения, кроме того, клиент может воспользоваться всеми видами туристских услуг: бронирование отелей, прокат автомобилей, экскурсионно-транспортное обслуживание, заказ билетов на шоу и в театры и др.

Организационная структура управления ООО «Ланта-Тур Вояж» является линейной. В ее структуры управления положен принцип единоначалия, который предполагает предоставление руководителю широких прав и полномочий для выполнения его функций. Директор, замещающий обязанности бухгалтера, единолично принимает решения по управлению и несет персональную ответственность за деятельность коллектива. Линейная организация управления строится на распределении прямых должностных обязанностей таким образом, чтобы каждый работник был максимально нацелен на выполнение стоящих перед фирмой задач. Линейная структура предполагает осуществление прямых воздействий на подчиненных и концентрацию у руководителя всех функций управления. Все полномочия являются прямыми (линейными). Они идут от высшего звена управления к низшему. Структура представлена в таблице 2.

Таблица 2 Организационная структура управления ООО «Ланта-Тур Вояж»

Преимущества линейной структуры управления:

Строго соблюдается принцип единоначалия и персональной ответственности руководителя-предпринимателя за результаты работы своих подчиненных;

·работники не могут получать от своего руководителя противоречивых указаний. Директор один несет всю ответственность за свои действия; оперативность принятия решений; простота в понимании и использовании информации; возможность поддержать необходимую дисциплину, надежность и экономичности правления.

Недостатки линейной структуры:

·негибкость, жесткость, неприспособленность к дальнейшему росту предприятия;

·метод управления может быть бюрократическим, диктаторским;

·предприниматель должен обязательно быть профессионалом в своем деле и разбираться во всех вопросах, что часто весьма затруднительно из-за их большого числа и различного характера.

Так как фирма является малой организацией, имеет в своем штате небольшое число сотрудников и занимается оказанием услуг населению, то оптимальной является использование линейной структуры управления. Практически линейная структура применяется в единоличном владении и на малых предприятиях с небольшим количеством работников. При этом, следует отметить тот факт, что представительство туроператора «Ланта-Тур Вояж» в г. Казань не только не имеет полноценного маркетингового отдела, но и сотрудника, ответственного за маркетинговые коммуникации в штате организации, что не может не сказываться на качестве коммуникационной политики туроператора в регионе. Очевидно, что для установления долгосрочных, партнерских и доверительных контактов с целевыми группами общественности в регионе необходимо наличие в штате специалиста по коммуникационному менеджменту, для адаптации федеральной политики компании на региональном уровне.

В офисе при входе расположен стенд с информацией о представительстве, где можно увидеть копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы, а также общая информация о туроператоре ЗАО «Ланта-Тур Вояж». Предоставление качественной информации о возможностях отдыха является следующим фактором, обеспечивающим высокий уровень обслуживания туристов.

В турфирме ООО «Ланта-Тур Вояж» процесс обслуживания клиента происходит следующим образом:

1. Менеджер по продажам фирмы помогает подобрать клиенту необходимый тур, давая информацию о стране (месте) пребывания, обычаях, традициях, таможенных правилах, отеле, размещении и питании, санитарно-эпидемиологической обстановке в странах интересующих туриста, а также иную информацию по осуществлению тура;

2. После получения заявки от Клиента, оформляется «Лист бронирования тура», который является предварительным договором и свидетельствует о передаче денежной суммы, фиксирует ее размер и паспортные данные туриста, так же в листе бронирования подробно описывается состав тура. Если необходимо, то туристом предоставляются дополнительные документы.

3. Агентство связывается с контрагентами (отелем заграницей), чтобы уточнить получили ли заявку;

. Контрагенты фирмы письменно (факсимильным или электронным) сообщениям уведомляют получение заявки и подтверждают, не подтверждают бронирование номера (номеров);

. При положительном ответе менеджер фирмы OOO ООО «Ланта-Тур Вояж» выставляет счет на оплату тура.

. Турфирма составляет платежное поручение, и клиент оплачивает счет. В случае неуплаты в срок заявка аннулируется по вине клиента.

. Представительство выписывает необходимые документы туристу (договор между туристом и турагентство, путевку формы, памятку туриста). Сообщает о месте и времени начала тура, а также сообщает другую необходимую информацию.

. За сутки менеджер ООО «Ланта-Тур Вояж» напоминают клиенту время, место и другую информацию по выбранному туру.

Одна из особенностей деятельности турфирмы - необычайная значимость телефонного общения. Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе, либо на официальном сайте туроператора www.lantatur.ru.

Каждый сотрудник фирмы следует правилам обслуживания клиентов:

·брать трубку не позднее третьего звонка;

·подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться;

·тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент отрывает от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично;

·необходимо, чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия;

·в процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз;

·спросить сколько человек едет путешествовать?

·есть ли среди них дети, и какого возраста?

·когда должна состояться поездка и на какой срок?

·постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле;

·избегать профессиональных терминов;

·когда в разговоре «зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе;

·в конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Менеджеры агентства накануне путешествия по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты, вывешивают на стенд фотографии, сделанные в ходе поездки.

Менеджеры агентства стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и заинтересовать, соблюдают политику обслуживания по принципу «все для клиента».

.2 Анализ маркетинговых коммуникаций ООО «Ланта-Тур Вояж»

ООО «Ланта-Тур Вояж» использует для продвижения своих тур-продуктов различные рекламные средства. Во-первых, конечно, телевизионная реклама. Хотя телевизионная реклама является одной из самых дорогих видов рекламы, она наиболее эффективна при рекламе турпродукта и оправдывает вложенные средства.

Всегда существует проблема выбора рекламоносителя. Кроме того, решения по планированию рекламы принимаются с учетом следующих факторов: тип аудитории, которую желательно охватить, где (географический аспект), когда (время), как долго (продолжительность кампании) и насколько интенсивно (частота) должен производиться показ.

ООО «Ланта-Тур» в качестве основных рекламоносителей выбирается пресса, так как она считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж и радио, так как радио с точки зрения рекламы имеет свои положительные особенности - практически круглосуточное вещание и возможность фонового воздействия на потенциального покупателя, а также реклама на радио оперативна, эффективна и дешевле относительно других рекламоносителей. Ролик выходит в эфир рано утром, в час пик, а так же в обед и вечером, с 19 до 22 часов, когда люди возвращаются с работы.

Оценка эффективности рекламных мероприятий в агентстве проводится путем опроса клиентов. Когда потенциальный покупатель приходит в офис, ему ненавязчиво задается вопрос о том, из каких источников он узнал про агентство, иногда клиентам предлагается заполнить анкету (по желанию покупателя), в которой предлагается перечень вопросов, ориентированный на то, чтобы выяснить какая из выбранных видов реклам наиболее эффективна и на что в рекламе в первую очередь обращает внимание покупатель.

Следует отметить, что по результатам таких опросов было выявлено, что чаще всего клиенты слушают рекламу по радио (во время поездки в машине) и читают в журналах, реже всего в газетах, кроме того обращают внимание на информацию на рекламных щитах (щиты, естественно, размещаются вблизи наиболее оживленных автотрасс). Это объясняется тем, что основной контингент покупателей - это люди с высоким уровнем доходов и достаточно занятые, именно поэтому в данной ситуации более эффективной является аудиальная реклама - радио.

Потребитель, принявший решение о путешествии, нуждается в более подробной информации, чем может предложить любое рекламное объявление. В этом случае просто незаменимыми становятся каталоги путешествий, проспекты, журналы собственного издания. Ежегодно выпускаются 3 каталога по основным направлениям - «Море и Солнце» (пляжный отдых), «Экскурсионные туры», «Морские Круизы». Используя такую печатную рекламу непосредственно в офисе и предоставляя каталоги турфирмам-партнерам компания многократно увеличивает свое влияние на потребителя, стало быть, повышается эффективность прямой продажи турпродукта.

География сбыта также является важным аспектом многих рекламных планов. Принимая во внимание тот факт, что 90% потенциальных и реальных потребителей живут и/или работают в Казани, основная область распространения рекламы, соответственно, должна находиться в границах города. Однако распространение телевизионной, газетной и радиорекламы гораздо шире, и ООО «Ланта-Тур» использует эту возможность для привлечения потенциальных потребителей.

Необходимо затронуть проблему сезонности турпродукта. Как известно, в туристическом бизнесе существует два рабочих сезона - летний и зимний. Рекламный период может совпадать с рабочим, и тогда на рекламу отреагируют те потребители, которые заранее уже запланировали поездку и стоят перед выбором турфирмы, а также те, кто приняв решение о поездке не нуждается в дополнительном времени для накопления требуемой суммы денег. В ООО «Ланта-Тур» рекламная кампания начинается до наступления туристического сезона. Тогда появиться возможность склонить к поездке гораздо большее количество покупателей и предоставить им время на подготовку.

В настоящее время основным средством продвижения своего продукта ООО «Ланта-Тур Вояж» выбирает различного рода рекламу. Участие в рекламе местных средств массовой информации исключительно важно с точки зрения неценовой конкуренции, выражающейся в выделении качественных отличий примерно равного по цене турпродукта и имиджевой составляющей, определяющей надежность и привлекательность производителя туристических услуг.

Следующая неотъемлемая составляющая комплекса маркетинговых коммуникаций фирмы - стимулирование сбыта - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. В организации «Ланта-Тур» разработаны следующие виды скидок:

·"Раннее бронирование - Lanta-lucky" - Бонус в виде лучших цен для тех клиентов, которые планируют свой отдых заранее - за 45 дней до начала тура. Тариф позволяет за полтора месяца забронировать тур со значительными скидками.

·Основные цены - тариф действует на любой срок, удобен для тех клиентов, которые выбирают гарантированный отдых в конкретных отелях и в конкретных комнатах. На этот тариф действуют «Спецпредложения» в течение всего сезона.

Lanta-Fortuna - самые низкие цены на рынке для клиентов, которые принимают решение путешествовать в самый последний момент. Тариф позволяет за определенный срок забронировать тур по уникальной или очень низкой цене.

О предоставляемых скидках сотрудники агентства сообщают непосредственно в офисе при продаже турпродукта или с помощью рекламы.

В компании действует накопительная система скидок. Для стимулирования постоянного обращения клиентов за туруслугами предлагается:

·При первой покупке стать владельцем дисконтной карты «Синяя», дающей право клиенту и его ближайшим родственникам: супруге, детям, на получение 3%-ной скидки на туры и 2%-ной скидки на авиабилеты при последующих обращениях в компанию.

·При достижении суммарного объема покупок в 20 000 у.е., вручается дисконтная карта «Серебрянная», дающая право на скидку в 5% на туры и 3% на авиабилеты ведущих авиакомпаний мира. Обладатели Серебрянной дисконтной карты также могут воспользоваться бесплатной доставкой документов или пригласить консультанта «Ланта-тур вояж» к себе в офис.

·При суммарном объеме покупок в 60 000 у.е. присваивается статус VIP-клиента компании и вручается дисконтная карта «Золотая»(7% скидки на все туры Ланта-тур вояж, скидки 5% на авиабилеты, а также на предоставление выездной консультации специалиста и доставку документов домой или в офис).

Каждому клиенту, обладателю накопительной карты предоставляется онлайн «личный кабинет» на сайте Ланта-тур вояж, где есть возможность вести мониторинг всех своих поездок, а также оплачивать, распечатывать проездные документы, и учитывать бонусы.

Для менеджеров и директоров агентств в Ланта-тур вояж разработана эксклюзивная бонусная программа: при продаже определенных туров - предоставление дополнительной скидки; начисление бонусных баллов с возможностью использования их в качестве оплаты тура; продажа «двух экскурсий по цене одной»; льготное участие в рекламных турах.

Личные продажи турпродуктов осуществляются сотрудниками агентства в офисе продаж. Основные корпоративные правила и принципы работы менеджеров по продажам были рассмотрены в первой части главы, но следует еще раз отметить тот факт, что для повышения качества личных продаж для всех сотрудников, а также компаний-партнеров регулярно проводятся тренинги прямых активных продаж.

Основным инструментом PR в туризме, долгое время остающемся наиболее популярным и действенным, является участие ООО «Ланта-Тур» в регулярно проводимых туристских выставках выставочного центра «Казанская ярмарка». На выставках поставщики гостиничных и туристских услуг встречаются с покупателями лицом к лицу. Однако просто показать выставочную площадь фирмы - это еще не все. Благодаря планированию, экспоненты могут значительно увеличить эффективность своего участия в выставках, а также выйти на новые рынки, найти новые контакты и развить свой бизнес.

На выставках ООО «Ланта-Тур» информирует потребителей о собственных предложениях на предстоящий туристский сезон, находит новых партнеров по сбыту, расширяет партнерские связи (знакомство и переговоры с поставщиками туристских услуг), обменивается опытом, создает положительный имидж в общественном мнении потребителей региона. Для участия в выставках агентство выпускает новые красочные каталоги с ценовыми предложениями, различные проспекты, брошюры, листовки и т.д.

Участие в выставке - только начальный этап в приобретении плодотворных деловых контактов. После закрытия выставки могут последовать следующие мероприятия:

·Пресс-конференция, организуемая либо самим туроператором для привлечения внимания журналистов, либо организаторами выставки;

·Продолжение переговоров с заинтересовавшимися посетителями выставки (уже в офисе туроператора);

·Различные семинары, мастер - классы, workshop для представителей турбизнеса региона.

В любом случае само турагентство анализирует для себя эффективность состоявшейся выставки, сравнив степень проявленного посетителями интереса к стенду агентства и уровень его затрат на участие в выставочной деятельности.

Значительно меньше затрат требует проведение семинаров и мастер-классов, которые регулярно организуются представительством туроператора «Ланта-тур» для действующих и потенциальных партнеров по самым актуальным туристическим направлениям. Благодаря компетентному проведению встреч повышается число заказов от других туристических компаний. При поддержке центрального офиса в г. Москва регулярно проводятся выездные конференции для руководителей турагентств в одной из стран предоставляемых направлений (приложение 1 - программа директорского тура на Кубу).

ООО «Ланта-Тур» широко использует интернет для продвижения своего продукта, так как главный эффект наличие информативного и качественного интернет-сайта оказывает на формирование имиджа туркомпании в глазах потенциальных потребителей, а это является основным элементом Public Relations.

На официальном сайте www.lantatur.ru размещена вся необходимая информация для подбора тура: направления туризма, справочная информация о странах, турах, услугах компании, кроме того, для более удобной работы сайт делится на два основных раздела - для турагентств и частных лиц. Раздел для туристических фирм наиболее структурирован, что качественно влияет на удобство его использования, есть возможность войти в личный кабинет, который позволяет осуществить автоматический учет всех заявок, просмотр забронированных туров и отчетных бухгалтерских документов, учет бонусных программ, а также проверить статус заявок (подтверждение, оплата, движение документов). На сайте находится вся контактная информация организации - адреса и время работы как центрального офиса в Москве, так и представительств в регионах, номера телефонов, факсов и e-mail, а для оперативного решения вопросов - форма обратной связи.

Таким образом, ОАО «Ланта-Тур Вояж» использует для продвижения своих тур-продуктов различные средства маркетинговых коммуникаций. Основным средством продвижения своего туристического продукта компания выбирает различного рода рекламу, пренебрегая менее затратными в большинстве случаев инструментами PR-продвижения. В связи с этим, следующая часть третьей главы данной работы будет посвящена разработке рекомендаций по использованию PR-инструментов для повышения эффективности маркетинговых коммуникаций туроператора.

3.3 SWOT - анализ деятельности турфирмы ООО «Ланта-Тур Вояж»

SWOT - анализ - это оперативный диагностический анализ состояние фирмы и ее среды, который осуществляется с целью выявления потенциала силы (S) потенциала слабости (W), установления возможностей (О), предоставляемых организацией внешней средой, а также выявление угроз (Т) для фирмы со стороны внешней среды. В ходе этого анализа проверяется, в какой области компания конкурентоспособна, а в какой нет.

Таблица 3 SWOT-анализ деятельности ООО «Ланта-Тур Вояж»

Сильные стороны (S):Слабые стороны (W):1. Официальное представительство туроператора с успешным опытом работы на туристическом рынке - более 15 лет; 2. Налаженная система отношений с стратегическими партнерами; а также высокие комиссионные для агентств и разработанная бонусная система; 3. Собственные принимающие компании или представители на всех направлениях; 4. Эффективная работа фирменного офиса компании; 5. Качественный турпродукт, Широкий ассортимент предлагаемых услуг 6. Хорошие отзывы потребителей о работе «Ланта-Тур» не только на региональном, но и федеральном уровне; 7. Узнаваемый бренд; 8. Широкий спектр туристических направлений; 9. Профессионализм и ответственность менеджеров; 10. Предоставление возможности обучения и развития персоналу, участие в рекламных турах; 11. Принимающие стороны во многих странах - туристических направлениях 12. Выгодное расположение офиса. 13. Гибкая ценовая политика, система накопительных дисконтных карт; 14. Возможность сегментирование клиентов по интересам и т.д. 15. Представительство обеспечивает свои агентства рекламными каталогами, тарифными буклетами, видеороликами и т. д. 16. При публикации своей рекламы в массовых газетах ссылается на эти агентства-партнеры.1. Высокие цены, относительно основных конкурентов; 2. Зависимость успешности бизнеса от сезонов года; 3. Неразвитость направления внутреннего туризма; 4. Сбои в работе ON - LINE бронирования; в работе сервера сайта, являющегося основным инструментом продаж; 5. Часто неактуальная информация на сайте; 6. Отсутствие собственной страницы на официальном сайте туроператора; отсутствие возможности размещения информации о значимых событиях в жизни компании в регионе; 7. Недостаточность вылетов из регионов; 8. Высокая арендная плата, обусловленная местоположением; 9. Постоянный рост числа фирм-конкурентов. 10. Недооценка значимости проведения постоянных маркетинговых исследований; 11. Отсутствие специалистов по коммуникационной политике фирмы (PR, маркетингу, рекламы) в штате организации в региональном представительстве; 12. Пренебрежение использования новейших технологий в сфере продвижения продуктов, формировании имиджа, укрепления репутации; 13. Неполное использование передовых информационных технологий;Возможности (О):Угрозы (Т):1. Постоянный рост выездного туризма на 4 - 5 %; 2. Разорение и уход с рынка конкурирующих компаний в связи с финансовым кризисом; 3. Развитие региональных аэропортов, появление новых маршрутов; 4. Развитие Интернет - технологий; 5. Увеличение количества мобильных клиентов, способных напрямую бронировать туры туроператоров; 6. Усиливающийся спрос на туры в Европу, США и другие непляжные направления; 7. Увеличение спроса на дорогие туры, стоимостью свыше 2500 долл; 8. Увеличение численности в потребительской среде независимых групп потребителей - горнолыжников и любителей экскурсий; 9. Увеличение доли продаж групповых туров через региональные представительства в связи с улучшением уровня жизни населения; 10. Совершенствование технологии продаж, обучение кадров на семинарах, оказание помощи агентствам-партнерам. 11. Предложение новинок к началу сезона (исходя из пожеланий клиентов, выявленных в процессе маркетинговых исследований). 12. Выход на новый рынок - туризм в Татарстане; 13. Привлечение различных групп туристов в off-peak Season за счёт гибкой ценовой политики; 14. Обслуживание дополнительных групп потребителей; 15. Освоение новых рекламных технологий и увеличение роли PR в продвижении услуг туроператора.1. Снижение спроса на туристические услуги; 2. Снижение глубины продаж турпродуктов, усиливающийся спрос на last minute («горящие») туры; 3. Рост иностранной доллара и евро; 4. Снижение количества авиаперевозок; 5. Превышение предложенных чартерных программ над величиной спроса; 6. Законодательный вакуум - отсутствие правительственных действий, направленных на модернизацию туризма; 7. Усиление «информационной» войны между туроператорами; 8. Падение объемов реализации услуг в связи с изменением вкусов потребителей; 9. Усиление позиций международных туристических корпораций; 10. Усиление конкуренции, рост налогов в отрасли; 11. Кризисы - политические конфликты, природные бедствия в странах по основным направлениям; 12. Спад в экономике; На основании проведенного анализа маркетинговых коммуникаций ООО «Ланта-Тур» и комплексного SWOT-анализа деятельности фирмы, автором работы предложен ряд рекомендаций по совершенствованию маркетинговой стратегии фирмы, путем внедрения PR-технологий для минимизации угроз фирмы и повышения эффективности.

3.4 Рекомендации по внедрению PR-методов в маркетинговый комплекс продвижения услуг представительства туроператора «Ланта-Тур Вояж»

Автор работы уже отмечал тот факт, что представительство туроператора «Ланта-Тур Вояж» в г. Казань не только не имеет полноценного маркетингового отдела, но и сотрудника, ответственного за маркетинговые коммуникации в штате организации, что не может не сказываться на качестве коммуникационной политики туроператора в регионе. Сотрудники данного агентства пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и т.д., но этого мало. Практически все рекламные материалы (каталоги, эскизы рекламных щитов) и список запланированных мероприятий приходят из центрального офиса, а директор представительства лишь координирует размещение по городу рекламных плакатов и выполняет инструкции, присланные из Москвы. Очевидно, что для установления долгосрочных, партнерских и доверительных контактов с целевыми группами общественности в регионе таких мер не достаточно. Чтобы вести деятельность фирмы безопасным путем, для продвижения фирмы и тем более для достижения лидирующего положения на рынке необходимо наличие в штате специалиста по коммуникационному менеджменту, для адаптации федеральной политики компании на региональном уровне.

Хорошее отношение общественности - величайшее преимущество организации, какое только у нее может быть. Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо информированная общественность является одним из решающих факторов выживания фирмы.

Ранее были рассмотрены основные PR-инструменты, применяемые фирмой «Ланта-Тур» в рамках своих маркетинговых коммуникаций, а именно: участие в специализированных выставках и ярмарках, проведение семинаров и мастер-классов для турагентов-партнеров, организация директорских, рекламных и пресс-туров, а также использование официального web-сайта в качестве основного источника информации о деятельности организации и предоставляемых услугах.

Как уже не раз отмечал автор данной работы, большинство приемов ПР связаны с прессой, так как личная коммуникация не может быть осуществлена со всей общественностью, а только с ее частью, конкретной аудиторией, поэтому компании заинтересованы в сотрудничестве со СМИ для трансляции необходимой информации целевым аудиториям. При обилии качественных специальных мероприятий, проводимых организацией (семинары, мастер-классы), отсутствует их освещение в СМИ, а значит степень информированности о событиях в среде существующих и потенциальных клиентов и партнеров довольно низкая. Таким образом, мы считаем целесообразным в качестве первой рекомендации предложить целенаправленную работу по налаживанию коммуникаций с журналистами - формирование пула журналистов и приглашение их на значимые мероприятия.

Кроме того не обойтись без одного из главных и наиболее распространенных PR-документов - пресс-релиза. Для каждого СМИ пресс-релиз пишется отдельно и не содержит прямого призыва к покупке услуг конкретной туркомпании, скорее это информация, посвященная теме туризма или какой-то конкретной стране, либо анонс предстоящего специального события туроператора. Пресс-релиз должен быть оформлен по всем правилам данного вида PR-документов (фирменный бланк организации, наличие контактных данных и контактного лица, принцип «перевернутой пирамиды», единство времени и места и др.), которые были рассмотрены во второй главе данной дипломной работы. Как уже подчеркивалось ранее, вся информация предоставляемая в СМИ должна быть актуальной и значимой, что необходимо для создания и поддержания репутации надежного и своевременного источника информации. Данный принцип касается не только пресс-релизов, но и всех других материалов предоставляемых в СМИ (бэкграундеры, занимательные статьи, кейс-истории).

Не менее важным является последующий мониторинг публикаций в прессе, а также проведения контент-анализа материалов, для оценки направленности того или иного издания к деятельности организации.

Следующие рекомендации касаются области web-коммуникаций. Неоспоримым преимуществом для компании является возможность пользоваться официальным сайтом туроператора «Ланта-Тур Вояж», который грамотно разработан, четко структурирован и полностью обслуживается центральным офисом. Тем не менее, по мнению автора данной работы, существенный недостаток-это отсутствие собственной страницы представительства, с возможностью обновления информации о текущих проектах в регионе, предстоящих событиях и сервисом обратной связи.

Корпоративный веб-сайт следует считать главным местом и средством размещения информации о компании в Интернете, но при всей эффективности, стоит осваивать более прогрессивные интернет-технологии, а именно - использование социальных сетей и блогосферы. Освоение блогосферы для туроператора можно рассматривать в двух аспектах - первый - размещение корпоративного блога «Ланта-Тур», который создается скорее для неофициального общения с аудиторией, здесь будут уместны качественные PR-тексты туристической направленности - рассказы о путешествиях, важные «мелочи» при подготовке к поездке, новости туристического бизнеса и др.

Следующий аспект - сотрудничество с блогерами или «лидерами мнений», которые теперь воспринимаются как потенциально интересная аудитория для приглашения на пресс-мероприятия, пресс-туры. Для того чтобы эффективно работать с блогерами, необходимо для начала определить список тех, кто потенциально интересен компании. Регулярно знакомиться с содержимым дневников каждого из блогеров, чтобы знать тональность его постов и его предпочтения. Приглашать блогеров на мероприятия необходимо не стандартным официальным письмом, а оптимально готовить индивидуальный текст, где раскрыть, почему ему может быть интересно на мероприятии компании. Положительные посты блоггера, не являющегося сотрудником компании-туроператора, о пресс-туре организованном «Ланта-Тур», а также позитивные отзывы о качестве обслуживания вызовут больше доверия у потенциальных клиентов-пользователей он-лайн ресурсов, нежели доклад официального представителя компании.

Неоспоримым преимуществом для организации может стать грамотно организованная группа на сайте социальной сети vkontakte.ru, необходимая для неофициального общения с целевыми группами общественности. При этом важным фактором успеха будет являться своевременное обновление информации, регулярные ответы на запросы пользователей и постоянное инициирование интересных и актуальных обсуждений. Официальный представитель компании должен быть среди администрации группы и быть постоянно на связи. Впрочем, это утверждение актуально для любой PR-активности компании в web 2.0. В дополнение к упомянутым видам PR-коммуникаций в интернет-пространстве, автор дипломной работы считает справедливым добавить важное направление ежедневной работы менеджера по коммуникациям - ежедневная модерация местных форумов, поиск отзывов о деятельности представительства «Ланта-Тур», в случае обнаружения слухов, либо недостоверной информации - немедленное опровержения, в случае же конфликтных ситуаций или обоснованных претензий со стороны клиента - минимизация негативных последствий для репутации организации. Кроме того, для привлечения потенциальных клиентов целесообразно проведение выступлений на форумах тематических сайтов путешествий. Если целенаправленно отслеживать и отвечать на вопросы «А где бы мне отдохнуть этим летом?», то можно создать потребительский интерес к направлениям, предоставляемым конкретным туроператором.

Таким образом, проанализировав специфику маркетинговых коммуникаций ООО «Ланта-Тур», автор данной работы пришел к выводу, что основным средством продвижения своего туристического продукта компания выбирает различные виды рекламных коммуникаций, пренебрегая менее затратными в большинстве случаев инструментами PR-продвижения. Поскольку в настоящее время уровень доверия к рекламным сообщениям у общественности значительно снизился, компании необходимо находить новые пути налаживания коммуникаций с клиентами. В следствие чего, в заключительной части главы были предложены рекомендаций по повышению эффективности маркетинговых коммуникаций данной организации по средствам внедрения PR-инструментов, которые при минимальных затратах будут способствовать достижению важной цели - установлению долгосрочных и доверительных отношений с главными целевыми группами общественности - СМИ, клиентами, партнерами. Основные рекомендации:

·внесение в штат специалиста по коммуникационному менеджменту, ответственного за адаптацию федеральной политики туроператора и реализацию на региональном уровне;

·формирование пула журналистов и приглашение их на значимые мероприятия (семинары, мастер-классы, выстаки, ярмарки);

·предоставление прессе качественных PR-материалов (пресс-релизы, бэкграундеры, занимательные статьи, кейс-истории), содержащих актуальную, интересную и значимую для конкретного СМИ информацию;

·ежедневный мониторинг публикаций в прессе, а также проведения контент-анализа материалов, для оценки направленности того или иного издания к деятельности организации;

·разработка собственной страницы представительства на официальном сайте туроператора, с возможностью обновления информации о текущих проектах в регионе, предстоящих событиях и сервисом обратной связи;

·создание корпоративного блога «Ланта-Тур» или официальной группы фирмы в социальной сети для неофициального общения с аудиторией;

·сотрудничество с блогерами или «лидерами мнений», которые теперь воспринимаются как потенциально интересная аудитория для приглашения на пресс-мероприятия, пресс-туры;

·ежедневная модерирование тематических форумов, ответы на запросы пользователей, опровержение слухов, минимизация негативных для репутации организации.

Заключение

Современные туристские фирмы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности. Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия: реклама, пропаганда или Public Relations, стимулирование сбыта, личная продажа. В рамках данной работы была рассмотрена специфика связей с общественностью в туристической сфере и их роль в общей системе маркетинговых коммуникаций туроператора.

При выполнении дипломной работы на тему «PR в системе маркетинговых коммуникаций туроператора» - были поставлены следующие основные задачи:

)На основе теоретических источников определить роль PR в системе маркетинговых коммуникаций;

) изучить комплекс маркетинговых коммуникаций в туризме и особенности PR в данной сфере;

) проанализировать маркетинговые коммуникации в ООО «Ланта-Тур» и выявить основные PR-инструменты, применяемые компанией при продвижении своих услуг;

) предложить пути совершенствования маркетинговых коммуникаций в ООО «Ланта-Тур» путем внедрения комплексного подхода к осуществлению связей с общественностью.

При изучении первой задачи установлено, что PR являются неотъемлемым элементом маркетинговых коммуникаций и их главная цель - способствовать установлению и выстраиванию управляемых взаимоотношений с различными контактными аудиториями. В течение последнего десятилетия в развитых странах «маркетинг взаимодействия» стал доминирующей концепцией товаропроизводства. Основная идея маркетинга взаимодействия состоит в том, что объектом управления маркетингом становится не совокупное решение, а отношения (коммуникации) с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи. Прогрессивность концепции маркетинга взаимодействия подтверждается тем, что продукты все больше становятся стандартизированными, а услуги унифицированными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений. Поэтому единственный способ удержать потребителя - это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия. В связи с этим возрастает роль связей с общественностью ответственных за формирование и развитие долговременных взаимовыгодных отношений в процессе взаимодействия фирмы с клиентами и покупателями.

При подробном рассмотрении комплекса маркетинговых коммуникаций в туризме и особенности PR в данной сфере, обозначенных во второй задаче дипломной работы, сделан вывод, что важнейшей задачей специалистов по коммуникациям, обслуживающих туристическую организацию, является создание ее положительного образа в глазах общественности. Достигается эта цель путем налаживания доверительных и долгосрочных отношений со средствами массовой информации, которые рассматриваются, с одной стороны, как одна из главных целевых аудиторий фирмы, а с другой стороны, как средство достижения других контактных групп общественности. Рассматривая СМИ как одну из основных целевых групп общественности, автором работы были выделены основополагающие принципы взаимоотношений с журналистами - открытость, достоверность и проверяемость предоставляемой информации, соблюдение этических норм в работе, и двусторонний характер отношений - с одной стороны предоставление PR-текстов и приглашение на мероприятия, с другой - отслеживание, анализ и оценка сообщений печати, радио и телевидения. После проведенного анализа был сделан вывод, что наиболее эффективными средствами налаживания коммуникаций с клиентами туроператора остаются ярмарки и выставки, но все большее значение для поддержания положительного имиджа туристической организации приобретает web-коммуникации - ведение корпоративного сайта и групп в социальных сетях, разработка собственного блога или сотрудничество с «лидерами мнений»-блоггерами. С точки зрения автора работы, в наши дни сложно переоценить необходимость управления внутрикорпоративными коммуникациями. Поскольку сотрудники представляют организацию, в большей степени создавая общественное мнение о ней, то во многом эффективность деятельности туристической организации зависит от сплоченности персонала, доверительных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Следовательно, основная задача специалиста по связям с общественностью в туристической фирме - налаживание продуктивных внутренних коммуникаций, устранение «шумов» и барьеров, мешающих эффективной коммуникации. Подводя итог, можно сказать, что важнейшей задачей специалистов по коммуникациям, обслуживающих туристическую организацию, является создание ее положительного образа. Совокупность информации о фирме, распространяемая любыми каналами, целенаправленная деятельность по превращению любого события в жизни фирмы в элемент паблисити, бесплатно распространяемой о фирме интересной и правдивой информации - одна из основных функций ПР специалистов. Таким образом, главными направлениями деятельности PR-специалиста в области туризма являются - работа со СМИ, с клиентами и партнерами и внутрикорпоративные связи с общественностью.

В третьей главе работы, после анализа маркетинговых коммуникаций туроператора «Ланта-Тур», становится очевидным, что основным средством продвижения своего туристического продукта компания выбирает различные виды рекламных коммуникаций, пренебрегая менее затратными в большинстве случаев инструментами PR-продвижения. Автором работы были предложены следующие рекомендации:

·внесение в штат специалиста по коммуникационному менеджменту, ответственного за адаптацию федеральной политики туроператора и реализацию на региональном уровне;

·формирование пула журналистов и приглашение их на значимые мероприятия (семинары, мастер-классы, выставки, ярмарки);

·предоставление прессе качественных PR-материалов (пресс-релизы, бэкграундеры, занимательные статьи, кейс-истории), содержащих актуальную, интересную и значимую для конкретного СМИ информацию;

·ежедневный мониторинг публикаций в прессе, а также проведения контент-анализа материалов, для оценки направленности того или иного издания к деятельности организации;

·разработка собственной страницы представительства на официальном сайте туроператора, с возможностью обновления информации о текущих проектах в регионе, предстоящих событиях и сервисом обратной связи;

·создание корпоративного блога «Ланта-Тур» или официальной группы фирмы в социальной сети для неофициального общения с аудиторией;

·сотрудничество с блогерами или «лидерами мнений», которые теперь воспринимаются как потенциально интересная аудитория для приглашения на пресс-мероприятия, пресс-туры;

·ежедневная модерирование тематических форумов, ответы на запросы пользователей, опровержение слухов, минимизация негативных для репутации организации

Рекомендации по совершенствованию коммуникационной политики фирмы путем использования комплексного подхода в осуществлении связей с общественностью при минимальных затратах будут способствовать достижению важной цели - установлению долгосрочных и доверительных отношений с главными целевыми группами общественности - СМИ, клиентами, партнерами.

Список использованной литературы

1.Алешина И.В. Паблик рилейшнз дня менеджеров и маркетологов. М.: Гном-пресс, 2003.

.Багиев Г.Л., Тарасевич В.Н., Анн Х. Маркетинг. М.: - Экономика, 2001.

.Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Перевод с англ. под ред. С. Г. Божук. - СПб: Питер, 2001.

.Блек С. Паблик рилейшнз. Что это такое? М.: Новости, 1990.

.Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR./ Борисов Б.Л. - М.:ФАИР-ПРЕСС, 2001.

.Буари Ф. Паблик рилейшнз, или стратегия доверия. М.: «Инфра-М», 2001.

.Галумов Э.А. Основы PR. М.: Летопись XXI, 2004.

.Дурович А.П. Маркетинг в туризме. М.: ООО «Новое знание», - 2000.

.Гунаре М. Принципы и технологии рекламы. - R.: SIA «HOПDA», 2009.

.Данилина В. В., Луканина, М. В., Минаева, Л. В., Салиева, Л. К. Связи с общественностью. Составление документов: Теория и практика: Учеб. пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2008.

.Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. Санкт-Петербург: Изд-во Буковского, 1995.

.Исмаев Д.К., Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. М.: «Academia», 2004.

.Капитонов А. Э. Корпоративная культура теория и практика. М.: АЛЬФА-ПРЕСС, 2005.

.Катлип С.М., Сентер, А.Х., Брум, Г.М. Паблик рилейшнз. Теория и практика, 8-е изд. М.: Издательский дом «Вильямс», 2005.

.Кривоносов А. Д. PR-текст в системе публичных коммуникаций, 2-е изд., доп. СПб.: «Петербургское Востоковедение», 2002.

.Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. М.: Издательство «Рефл-бук», 2000 г.

.Котлер Ф. Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 1998.

.Кочеткова, А.В., Филиппов В.Н., Скворцов Я.Л., Тарасов А.С. Теория и практика связей с общественностью. СПб.: Питер, 2009.

.Котлер Ф. Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 1998.

.Медведева Т.П., Лужнова Н.В., Кривошей В.А. Паблик рилейшнз в системе маркетинговых коммуникаций: Методические указания. - Оренбург: ГОУ ОГУ, 2003.

.Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент: Уч. пос. Томск: ТПУ, 2007.

.Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник (5-е издание). М.: Академия, 2004 г.

.Николашин В.Н. Маркетинг туристских услуг. М.: Московский институт экономики, менеджмента и права, 2009.

.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: «Финансы и статистика», 2001.

.Петрик Е.А. Интернет-маркетинг / Московская финансово-промышленная академия - М., 2004.

.Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. М.: «Рефл-Бук», 2003.

.Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент (электронная версия): Уч. пос. Пенза, 2003.

.Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации. М.: Эксмо, 2006.

.Савруцкая Е.П., Савинова О.Н., Векслер А.Ф., Детвайлер Дж. Связи с общественностью.- Нижний Новгород: НГЛУ им. Н.А. Добролюбова, 2009.

.Синяева И.М., Маслова В.М., Синяев В.В. Сфера PR в маркетинге: учеб. пособие для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

.Татаринова Г.Н. Введение в специальность «Связи с общественностью». Учебно-методическое пособие. Омск: Издательство ОмГТУ, 2000 г

.Чумиков А. Связи с общественностью. // А. Чумиков. М.: Изд-во «Пресс-центр», 2000.

.Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме : учебное. Барнаул: Изд-во АлтГАКИ, 2007.

34.Harlow Rex F. Building a Public Relations Definition // Public Relations Review. - 1976, Winter. - Vol. 2, № 4.

.Newsom Doug , Scott Alan , Turk Judy VanSlyke . This is PR: The Realities of Public Relations: 5th ed. - Belmont, Cal., 1993.

36.Корягина Е. Был бы персонал. А как им управлять знают в США и Японии// BTL MAGAZINE. - 2004. - № 4.

.Разговор с блоггерами: как выбрать правильную стратегию отношений с представителями блогосферы// PR в России. - 2006. - №5. - С. 14-17.

.www.communication-director.eu/magazine/

39.www.lantatur.ru

40.www.travelgroup.ru

Приложение 1

Таблица. КУБА

Выездная конференция для ДИРЕКТОРОВ турагентствАвиаперелет: Москва (ДМД) - Варадеро - Москва (ДМД) UN593/594 Авиакомпания: Трансаэро, Boeing - 767-300Продолжительность поездки: 19.10.10 - 27.10.10 (8 н./9 дн.)Пребывание на Кубе: 19.10.10 - 26.10.10 (7 н./8 дн.)

Таблица. Программа тура:

19.10.10 1 день ВторникМОСКВА - ВАРАДЕРО 14:10 Вылет из Москвы (Домодево) регулярным рейсом а/к Трансаэро (UN-593). Прилет в Варадеро 18:20 по местному времени. Встреча в аэропорту. Трансфер в Гавану.