Управление качеством

ББК 65.290-80

Рекомендовано к опубликованию учебно-методическим советом Себряковского филиала ГОУ ВПО "Волгоградский государственный архитектурно-строительный университет"

(протокол № 03 от 08.11.2010г)

Рецензенты:

к.э.н., доцент, директор Себряковского филиала ВолгГАСУ,

зав. кафедрой Экономика и финансы Т.А Забазнова

к.э.н., зам. директора по учебной работе Себряковского филиала ВолгГАСУ,

доцент кафедры Экономика и финансы Е.В. Пацюк

Карпушова, С.Е.

Управление качеством: учебно- методическое пособие :/ С.Е. Карпушова ; Себряковский филиал гос. образоват. учреждения высш. проф. образования "ВолгГАСУ". - Михайловка : Изд-во Себряковский филиал ВолгГАСУ кафедра ЭиФ, 2010. - 60 с

Представлены требования к освоению дисциплины "Управление качеством", конспект лекций, контрольные вопросы, методические указания по написанию контрольных работ, адания для самостоятельной работы.

Предназначено для студентов специальности Экономика и управление на предприятиях (по отраслям) очного и заочного обучения.

ББК 65.290-80

Карпушова С.Е., 2010

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Раздел 1. Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики. Понятие качества

Раздел 2. Международные стандарты ИСО 9000

2.1 Роль стандартизации в развитии международной торговли

.2 Международные организации по стандартизации. Международные стандарты на системы качества

Раздел 3. Разработка систем качества на предприятиях

3.1 Сущность системы менеджмента качества

.2 Основные положения концепции TQM

.3 Внедрение TQM на российских предприятиях

Раздел 4. Инструменты и методы управления качеством

4.1 Структурирование функции качества

.2 Анализ последствий и причин отказов

.3 Статистические методы

Раздел 5. Метрология в управлении качеством

5.1 Организационно-правовые основы метрологии

.2 Система обеспечения единства измерений

.3 Международные метрологические организации

Раздел 6. Сертификация в управлении качеством

6.1 Сертификация продукции, ее цели

.2 Порядок, правила и способы (схемы) проведения сертификации

.3 Сертификация систем качества и экономические оценки работы по сертификации

6.4 Маркировка <#"justify">Контрольные вопросы

Методические указания по контрольной работе

Задания для самостоятельной работы

ВВЕДЕНИЕ

качество стандартизация сертификация маркировка

Аннотация (краткое содержание дисциплины)

Управление качеством относится к научному управлению, обеспечивающему изучение методов и инструментов управления деятельностью предприятий и организаций обеспечивающих повышение качество производимой продукции и услуг, что позволяет снизить затраты производителя и улучшить его рыночное и финансовое положение.

В данной учебной дисциплине рассматриваются история развития науки "Управление качеством"; понятие качества; экономические аспекты повышения качества; современные подходы к управлению качеством на основе Международных Стандартов ИСО 9000-2000; методы и инструменты управления качеством; роль стандартизации, сертификации и метрологии в обеспечении качества.

Цели и задачи дисциплины

Преподавание дисциплины "Управление качеством" (цикл -специальные дисциплины) предусмотрено Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности 080502.65 "Экономика и управление на предприятии (по отраслям)". Дисциплина "Управление качеством" является одной из основных базовых дисциплин для подготовки экономистов по специальности 080502.65 "Экономика и управление на предприятии (по отраслям)".

Целью изучения дисциплины является формирование у студентов общего подхода и понимания современной философии эффективного управления качеством продукции и услуг на основе Международных Стандартов серии ИСО 9000-2000 с изучением практических аспектов управления качеством продукции на предприятиях и в организациях различного профиля деятельности.

Формирование у будущих специалистов теоретических знаний и практических навыков по методике, организации и осуществлению деятельности по управлению качеством для принятия управленческих решений позволит применить эти знания и навыки для обеспечения эффективного функционирования предприятий различных отраслей народного хозяйства.

Дисциплина "Управление качеством" является одной из цикла дисциплин в системе профессиональной подготовки экономистов-управленцев, занимает одно из ведущих мест, обеспечивая преемственность и гармонизацию учебного процесса.

Задачей изучения дисциплины является получение знаний в соответствии с требованиями, предъявляемыми к специалистам специальности 080502.65 "Экономика и управление на предприятии (по отраслям)".

Студенты, освоившие программу дисциплины должны быть подготовлены к профессиональной деятельности по организации и управлению качеством продукции и услуг на предприятиях и в организациях.

В процессе изучения управления качеством решаются следующие задачи:

-формирование знаний об управлении качеством, его методах, принципах и назначении;

-усвоение теоретических основ управления качеством на основе разработок зарубежных и отечественных ученых и практиков;

представление о современных инструментах управления качеством и особенностях их применения на предприятиях различных отраслей народного хозяйства;

приобретение навыков подготовки принятия управленческих решений, связанных с управлением качеством продукции и услуг на предприятиях и в организациях различного профиля деятельности.

Требования к уровню освоения дисциплины.

В ходе изучения дисциплины студенты должны:

а) знать

понятие термина "качество" в отношении различных сфер деятельности;

• законодательные основы управления качеством и защиты прав потребителей от недоброкачественной продукции в РФ;
• подходы к управлению качеством продукции и услуг, в том числе и на основе МС ИСО 9000-2000;
• разработки ученых и практиков в области управления качеством;
• понятие Тотального (Всеобщего) управления качеством (TQM) и его основные принципы;
• принципы использования основных инструментов в области управления качеством;
• основные современные методы и приемы подтверждения качества продукции и услуг;
• основные требования к системам менеджмента качества (СМК), определяемых МС ИСО 9000-2000;
• место и роль стандартизации, сертификации и метрологии в управлении качеством.

б) уметь:

• формировать подходы к определению параметров качества продукции и услуг;
• выявлять требования потребителей к качеству продукции и услуг;
• использовать инструменты анализа и управления качеством, включая статистические методы и различные карты;
• формировать рекомендации по принятию управленческих решений в области управления качеством на основе использования инструментов управления качеством;
• проводить оценку деятельности предприятий и организаций в области управления качеством;
• формировать рекомендации по принятию управленческих решений в сфере персонала, обеспечивающие высокое качество продукции и услуг;
• проводить оценку экономической эффективности деятельности предприятия и принимаемых управленческих решений в области управления качеством;
• формировать рекомендации по совершенствованию систем менеджмента качества (СМК) на базе МС ИСО 9000-2000.

в) иметь представление:

• о необходимости повышения качества продукции и услуг для обеспечения эффективного управления в условиях рынка;
• о взаимодействии деятельности по управлению качеством с другими функциональными видами деятельности внутри организации, особенно с маркетингом, производственным менеджментом и менеджментом персонала;
• о воздействии эффективного управления качеством на персонал организации и общество

РАЗДЕЛ 1. КАЧЕСТВО КАК ФАКТОР УСПЕХА ПРЕДПРИЯТИЯ В УСЛОВИЯХ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА

Качество - это категория философская. Однако, наряду с философскими определениями понятия "качество", существует множество определений, появившихся в процессе человеческой практики, вызванных разнообразными явлениями и объектами окружающей действительности. Так, например, согласно китайской версии, качество тождественно понятию "высококлассный", "дорогой".

Необходимость стандартизации терминологии, уже в наши дни, повлекла появление унифицированной системы терминов для всех отраслей бизнеса и промышленности, стандартизировало следующее определение качества.

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

При этом исходным в определении качества является понятие "потребность ". Нас интересуют, прежде всего, экономические потребности (часть потребностей общества), для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность. В свою очередь, отношения к собственности и общественно-экономический строй определяют в большей степени социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей. Следует особо отметить, что рынок ориентирован на удовлетворение платежеспособного спроса покупателей, вызванного их потребностями

Решающую роль на рынке нередко играет субъективное восприятие качества: покупатель выбирает товар с учетом его новизны, моды, экономичности, надежности, эстетичности, воздействия рекламы и настоятельной потребности.

В понятие "качества" входят термины "характеристика", "свойство" и " объект <#"21" src="doc_zip2.jpg" />можно констатировать улучшение качества <#"justify">Источник данных в таблице

Объект - то, что может быть индивидуально рассмотрено и описано. Например, процесс, деятельность или продукция, отдельное лицо, организация, система, любая комбинация из них .

Термин "процесс " обозначает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, преобразующих входящие элементы в выходящие (ресурсы: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология).

Результатом процессов или деятельности является продукция . Она может быть представлена в виде материалов, оборудования, программного обеспечения, услуг (деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя) или любой комбинации из них.

В быту и рекламе широкое распространение получили такие определения качества, как "настоящее качество", "американское качество", "европейское качество", "повышение качества", а также связанные с понятием "лучше-хуже", "выше-ниже", "хорошо-плохо" и т.д.

Для определения высшей степени и количественных характеристик при проведении оценок используются термины "относительное качество", "уровень качества" и " мера качества <#"justify">РАЗДЕЛ 2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ИСО 9000.

.1 Роль стандартизации в развитии международной торговли

Серьезные препятствия в ведении и расширении международной торговли представляют национальные стандарты различных стран. В силу особенностей и уровня научно-технического развития того или иного государства требования принятых стандартов различных стран на однотипные материалы и изделия часто отличаются друг от друга. В силу данных обстоятельств не вызывает сомнения необходимость согласования характеристик продукции со стандартами другой страны или группы стран, являющихся потребителем этой продукции. Ускорителем процесса согласования национальных стандартов, разработке и широкому распространению международных и региональных международных стандартов является глобализация мирового рынка, движение в сторону установления более тесного международного сотрудничества, особенно в экономических областях, быстрое развитие международной торговли. Иллюстрацией этого всеобщего стремления, направленного на решение проблем стандартизации, может служить девиз одного из праздников Всемирного дня стандартов, отмечаемого 14 октября, - "Мир в движении - международные стандарты содействуют перемещению людей, энергии, товаров и информации".

Однако данная проблема не столь проста, как кажется на первых взгляд. Ведь для того, чтобы организовать, например, перевозки грузов и пассажиров на различных видах транспорта в разные страны и континенты или снабдить жилые дома и хозяйственные предприятия нескольких регионов, стран различными видами энергии, или организовать передачу информации о финансовых условиях проекта в Японии организации-разработчику в Европе необходимо огромное количество операций и исполнителей. Перемещение <#"justify">oоткрывается путь к глобальному рынку продукции и услуг, на котором производители, поставщики и операторы сетей могут конкурировать на равной основе;

oвведение международных стандартов для систем перемещения обеспечивает создание и успешное функционирование совместимых средств взаимодействия, обязательных для экономически эффективной и ускоренной доставки продукции и услуг потребителям на любые расстояния.

Однако впереди еще большая работа, многое предстоит сделать для решения современных проблем, возникших вследствие неравномерного экономического развития стран мирового сообщества. Например, процесс стандартизации совокупности систем перемещения и глобальной цепи материально-технического снабжения (логистики) далеко выходит за рамки стандартизации транспортных элементов (грузовые контейнеры, погрузо-разгрузочное оборудование), включает всю транспортную инфраструктуру железных и шоссейных дорог, хранилищ, воздушных и морских портов. Согласование всех элементов данной цепи (электромеханических, электронных и др.) в глобальном масштабе принесет колоссальную экономию затрат не только транспортным организациям, но и их промышленным потребителям. В то же время полностью решить эту проблему, можно только проводя скоординированные работы по международной стандартизации в области информационных технологий и технической связи, осваивая помимо глобальной сети материально-технического снабжения и другие области деятельности, связанные с обменом информацией. Залогом внедрения информационных технологий будущего уже сегодня стал процесс создания сети аудио- и видеоинформации по международным стандартам.

Стандартизация технологий перемещения - новое направление в деятельности по международной стандартизации. В традиционных видах деятельности международная стандартизация, как организационно-техническая основа сотрудничества, продолжает играть важную роль и включает в себя:

oопределения и термины;

oметоды анализа и испытаний;

oсертификацию продукции и услуг;

oобеспечение безопасности продукции и труда;

oрациональное использование природных запасов и энергетических ресурсов;

oохрану окружающей среды;

oуправление процессом производства;

oуправление качества продукции и услуг.

2.2. Международные организации по стандартизации. Международные стандарты на системы качества (МС ИСО серии 9000)

Углубление и расширение международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности обеспечило перевод работ по международной стандартизации на более высокий уровень. При этом качественно новый этап в области стандартизации на многосторонней основе характеризуется заметным количественным, структурным и функциональным ростом.

Сегодня рассмотрением вопросов, связанных со стандартизацией, из 4,5 тысяч всех международных организаций занимаются боле 400.

Начало международного сотрудничества в области стандартизации относится к 1921 году. Работа активизировалась уже после окончания Второй мировой войны. В 1946 году под эгидой ООН была создана Международная организация по стандартизации (ИСО). Главная цель ИСО - содействие развитию стандартизации в мировом масштабе с целью упрощения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в сфере интеллектуальной, научно-технической и экономической деятельности. При этом в круг компетенции ИСО входит:

oпринятие мер, направленных на упрощения, совершенствование методов согласования стандартов во всех областях их применения в мировом масштабе;

oразработка, принятие международных стандартов, их информационное обеспечение;

oорганизация внутренних информационных потоков;

oналаживание сотрудничества с другими международными организациями для совместного решения смежных вопросов.

Российская Федерация представлена в ИСО Госстандартом России.

Высшим органом ИСО является Генеральная Ассамблея. В период между сессиями Генеральной Ассамблеи деятельностью организации руководит Совет во главе с президентом ИСО. Рассмотрением и подготовкой решений по конкретным вопросам занимаются постоянные и временные комитеты Совета.

В последнее время во всех развитых странах концентрируются усилия по разработке и внедрению на предприятиях современных систем качества. В ряде стран Западной Европы и в США введены национальные стандарты, определяющие параметры этих систем. С целью упорядочения подхода к решению вопроса качества, на основе обобщенного опыта ряда стран в 1987 году были обнародованы стандарты ИСО серии 9000, направленные на обеспечение сочетаемости базовых принципов национальных систем обеспечения качества.

В условиях жесткой конкуренции на мировом рынке производители просто вынуждены осваивать стандарты ИСО и других международных организаций, чтобы выжить, поддерживать конкурентоспособность своих товаров на высоком уровне. Как следствие в процессе разработки международных стандартов сталкиваются интересы, идет упорная борьба за принятие тех или иных формулировок требований стандартов в пользу отдельных стран или отдельных крупнейших мировых производителей.

В тоже время международные стандарты ИСО не являются обязательными. По усмотрению конкретной страны они применяются отдельными разделами или приняты в целом.

Госстандарт России, являясь национальным органом по стандартизации, стремится расширить свое участие в развитии международного сотрудничества в области стандартизации. Важным моментом для решения экономических и социальных задач страны, успешного продолжения реформ может стать участие Российской Федерации во Всемирной торговой организации (бывшей ГАТТ - Генеральное соглашение по тарифам и торговле). Интеграция экономики России в эту международную организацию, включающую более 100 стран мира, несмотря на имеющиеся сложности в приведении национальных законодательных актов и нормативных документов в соответствие с требованиями ВТО, отвечает долгосрочным интересам нашей страны.

Таким образом, развитие системы стандартизации в России идет по пути устранения технических барьеров в торговле (для отечественной и импортной продукции), посредством согласования государственных стандартов РФ с национальными стандартами других стран. Следует отметить, что процесс прямого применения международных стандартов в качестве государственных стандартов России в дальнейшем будет расширятся, а его роль возрастать.

В развитых странах национальные стандарты по управлению качеством функционируют с середины 70-х годов. Они разрабатывались и внедрялись в важнейших отраслях промышленности в целях обеспечения качества на этапах разработки (проектирования) и производства в таких отраслях промышленности, как авиация, космонавтика, ядерная энергетика, производство техники военного назначения и т.д. Однако в новых условиях сложилась ситуация, потребовавшая разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством. Необходимо было устранить различия, привести в соответствие с международными требования национальных систем. В этой связи в составе ИСО был образован ТК 176 "Управление качеством и обеспечение качества <#"justify">oстепень сложности процесса проектирования;

oстепень завершенности проекта (по результатам испытаний или эксплуатации продукции);

oстепень сложности производственного процесса (возможность осуществления освоения новых процессов, их разнообразие и количество);

oхарактеристики изделия;

oэкологические показатели и т.д.

Стандарт ИСО 9000 включает основные принципы политики руководства и обеспечения качества. Он объясняет правила использования трех моделей из ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003, а также взаимосвязь между различными понятиями в области качества. Стандарт содержит новое понятие соответствия системы качества и продукции поставщика (изготовителя) установленным требованиям МС ИСО 9000. "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению".

Стандарт ИСО 9001 приводит требования демонстрации способности поставщика разрабатывать и поставлять продукцию, определяет критерии системы качества. Данная модель ставит поставщика в наиболее жесткие рамки. МС ИСО 9001. " Система качества <#"justify">oпредставьте доказательства, что поставка отвечает сформулированным требованиям (модель по стандарту ИСО 9003);

oприведите аргументы, что ваша организация производственного процесса позволит вам осуществить поставку с заданными параметрами (модель по стандарту ИСО 9002);

oдокажите, что возможно осуществление надзор за поставкой, начиная с момента ее разработки (модель по стандарту ИСО 9001).

Таким образом, предприятия осваивающие системы качества имеют широкую возможность выбора. Они могут либо включать в систему все этапы жизненного цикла продукции, например, от стадии ее проектирования до эксплуатации (МС ИСО 9001), либо ограничиться только частью из них, выбрав лишь контроль качества конечной продукции (МС ИСО 9003).

Стандарты ИСО серии 9000 формулируют четкие требования к системам качества и правилам их оценки. Их положения широко используются в практике договорных отношений, как на национальном, так и на международном уровне. Оформляя контракт на закупку продукции, потребитель все чаще выдвигает требование - ознакомиться с системой качества изготовителя, помня о том, что наличие соответствующей системы гарантирует стабильность показателей продукции.

С другой стороны рекомендации, содержащиеся в стандарте ИСО 9000, дают возможность отобрать необходимые элементы или выбрать ту или иную модель системы, исходя из условий контракта или потребностей производства.

Широта выбора предоставляет для изготовителей и проектировщиков, включая разработчиков систем качества, возможности для раскрытия своего творческого потенциала.

При этом разработка документов системы качества должна учитывать специфику производства: структуру, организацию и технологию производства, его размеры.

Создаваемая система должна быть гибкой, реагировать на внесение необходимых изменений в дальнейшем. Ее условно можно разделить на три составные части:

oсправочник (руководство) по качеству для всей организации, который включает политику в области качества, цели по качеству и организационную структуру производства, разработанные руководителями высшего звена;

oметодические документы общего характера, мероприятия, последовательность операций по обеспечению качества;

oнабор рабочих инструкций для исполнителей.

При выборе необходимого варианта системы качества в обязательном порядке проводится оценка и трактовка каждого из отобранных элементов, которые в свою очередь классифицируются следующим образом:

oэлементы системы, определяемые и устанавливаемые руководством предприятия (политика в области качества, организационная структура и организация работы, оценка системы качества, организация обучения);

oэлементы системы, включающие несколько фаз или подразделений, имеющие непосредственное отношение к самой системе качества, проблемам продукции, услуг и вопросам, затрагивающим весь производственный цикл (контроль документации и ее ведение, применение статистических методов, обозначение целей и возможности идентификации продукции, ее хранения, упаковки, транспортировки, контроля средств измерений и контроля, процедур контроля качества, состояния при испытаниях и др.);

oэлементы системы, охватывающие определенные, конкретные этапы: проверку контрактов, обеспечение качества на стадиях жизненного цикла продукции (проектирование, закупка материалов и комплектующих изделий, их изготовление и использование).

Установлено, что внедрение системы качества также улучшает психологический климат на предприятии, способствует выполнению работы без помех, ошибок и отступлений, создает благоприятный климат взаимного сотрудничества между подразделениями, повышает сознательное отношение к труду и обеспечению качества, новые сотрудники легче адаптируются на новом рабочем месте.

Руководитель предприятия, организации лично курирует и отвечает за практическое использование системы качества. Планирует и согласует с руководством мероприятия в области качества отдел обеспечения качества, который несет ответственность за эффективность <#"justify">oотразить в стандартах передовой положительный опыт их применения;

oулучшить согласованность стандартов и стабильность их показателей;

oоказывать содействие применению стандартов всем предприятиям и организациям независимо от их размеров и сферы деятельности.

Общие требования к системам качества стали, по сути, одинаковыми в отношении всех четырех категорий продукции: оборудования (технических средств), программного обеспечения, перерабатываемых материалов и услуг. Эти категории, определение которых дается в стандарте ИСО 9000-1:94, а также их любые сочетания включают все виды продукции, производимой или предлагаемой организацией, предприятием-поставщиком.

Наиболее существенные изменения внесены в стандарт серии 9000. Его новая версия ИСО 9000-1:94 содержит перечень базовых концептуальных положений современных систем качества.

В методологическом плане важным для всего ряда ИСО 9000 представляется введение положения хорошо известного у нас, как комплексный (системный) подход к управлению качеством.

РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА СИСТЕМ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

3.1 Сущность системы менеджмента качества

Планирование качества

Планирование качества - выявление требований к качеству проекта и продукции проекта, а также определение путей их удовлетворения.

Для начала процесса планирования необходимо иметь информацию о политике проекта в области качества, содержании (предметной области) проекта, описание продукции (желательно в виде конкретных спецификаций, полученных от потребителя), стандарты и требования к качеству продукции, услуг, информации и реализации технологических процессов, документацию по системе качества.

В процессе планирования качества может применяться следующий инструментарий:

• анализ затрат и выгод;
• установление желательного уровня показателей качества проекта исходя из сравнения с соответствующими показателями других проектов;
• диаграммы:

- "причин-следствий", также называемые диаграммы Ишикавы, иллюстрирующие причинно-следственную связь различных причин и субпричин с потенциальными и реальными проблемами.

блок-схемы, показывающие, как различные элементы системы или процесса взаимодействуют друг с другом;

? эксперименты.

В результате планирования качества появляется план качества (план организационно-технический мероприятий по обеспечению системы качества проекта), который должен описывать конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

В план качества должны входить описания процедур проведения контрольных и испытательных мероприятий или указания на уже существующие, перечень контрольных показателей по всем работам и видам продукции.

В план качества могут также входить технологические карты отдельных сложных процессов и проверочные листы, предписывающие выполнение конкретных шагов процедур или процессов.

Обеспечение качества

Обеспечение качества предполагает регулярную проверку хода реализации проекта в целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству.

Обеспечение качества происходит исходя из ранее утвержденного плана качества, технологических карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.

Обеспечение качества осуществляется путем плановых и внеплановых проверок, инспекций и иных контрольных и испытательных мероприятий с последующими оценкой качества и идентификацией статуса контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний является основой решения об улучшении качества проекта или его продукции.

Контроль качества

Контроль качества - отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий.

Для контроля качества необходима информация о ходе реализации проекта, план качества, документация по качеству.

Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов:

1.проверки;

2.контрольные карты, которые представляет собой графическое изображение результатов процесса;

.диаграммы Парето, которые представляют собой гистограммы появления различные причин несоответствий, упорядоченные по частоте;

.статистические выборки, анализ динамических рядов, корреляционно-регрессионный анализ и другие статистические методы

.диаграммы.

Контроль качества может завершиться следующими решениями:

1.улучшение качества;

2.принятие продукции;

.идентификация брака и реализация действий по управлению несоответствующей продукцией;

.переработка продукции с целью дальнейшего представления для контроля и испытаний;

.исправление процессов.

3.2 Основные положения концепции TQM

TQM представляет собой не просто подход к организации процессов планирования, обеспечения и контроля качества продукции компании. Это скорее подход к созданию новой модели управления вообще.

Новая компания имеет в своей основе ряд нижеследующих основополагающих тезисов:

1.Роль руководства. В мероприятиях по реформированию/реструктуризации предприятий на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Образно говоря, руководители имеют ключи к совершенствованию организации.

Руководители организации устанавливают цели, основные направления деятельности, а также способы их реализации. Они создают обстановку, в которой сотрудники оказываются не просто исполнителями воли руководства, а заинтересованными участниками решения производственных задач (как сейчас принято говорить - вовлеченными сотрудниками).

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

2.Ориентация на клиента. Внимание к клиентам должно проявляться не в помпезных лозунгах, а в прагматической, повседневной деятельности. Прежде всего, клиенты должны быть идентифицированы, т. е. сотрудники и, в первую очередь, руководители должны четко знать, кто является потребителями продукции компании. Затем следует определить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией компании. После этого нужно положить эту систему показателей в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом, как основной индикатор успеха развития компании. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации с ними. Это предполагает, что информационная система компании должна быть совместимой с информационными системами основных клиентов.

1. Стратегическое планирование. Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования, в частности. Причем планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких целей, как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и пр.
2. Вовлечение всех сотрудников. Люди на всех уровнях составляют основу компании. Их полное вовлечение дает возможность использовать их способности для достижения организацией максимальной эффективности. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации; соответственно, создаются необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал. Руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение.

В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия этой, новой для них, ответственности. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Естественно, такой подход не предполагает отсутствие управления, но оставляет для высших уровней управления больше возможности сосредоточится на решении стратегических задач. Кроме этого, важную роль играют социальные и психологические факторы. Самоконтроль (должным образом подготовленный) и контроль со стороны коллег работает эффективнее, чем формальный контроль сверху.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается т.н. синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

1. Подготовка персонала. При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причем не узкой подготовки по отдельным профессиональным вопросам, а более широкого - в определенном смысле, гуманитарного образования. Другой новой характеристикой подготовки в TQM является оценка эффективности обучения.
2. Награды и признание. Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была закреплена в соответствующей системе мотивации, которая бы поощряла должное поведение и ограничивала не должное. Формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества глубоко укореняется (интегрируется) в общую систему управления, которая поддерживается системой мотивации, а она, в свою очередь, закрепляется в системе ценностей фирмы, т. е. в организационной культуре.
3. Разработка продукции и услуг должна быстро и чутко реагировать на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности и ожидания потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработки, т. е. соответствие разработок требованиям клиента, и продолжительность цикла "разработка - внедрение".
4. Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции фирмы. Доказано что, желаемый результат легче достичь, если соответствующими ресурсами и деятельностью управляют как процессом.

9. Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной. Для мониторинга поставщиков следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно). Целесообразно также налаживать с ними взаимовыгодные отношения - в том числе, направленные на определенную регламентацию их действий. На этом этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

10. Системный подход к управлению. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность организации.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

11. Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

1. Информационная система. Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Но прежде этого следует четко определить, какие данные собирать и как их обрабатывать и распространять. В современных условиях избыток информации является более опасным симптомом, нежели ее недостаток. Так, эффективные решения нередко основываются на логическом или интуитивном анализе данных и информации. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т. д. Информация также может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности труда, снижение расходов и т. д.

13. Лучший опыт. Одним из действенных инструментов по повышению качества и улучшению системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирования собственных процессов, изучения лучшего опыта других компаний, анализа и формулирования выводов, а также использования полученных результатов.

14. Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством. Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия.

Система TQM предназначена для обеспечения соответствия качества продукции предприятия/проекта требованиям норм, заданий потребителей и действует на всех фазах проектного цикла. В менеджменте качества участвуют все организации, службы и подразделения предприятия/компании. При этом выполняются следующие функции:

• планирование качества продукции предприятия/проекта и его отдельных элементов;
• создание команды проекта, включая подготовку кадров, и организацию трудовой деятельности;
• подготовка производства, то есть обеспечение необходимой для заданного уровня качества квалификации исполнителей и их технического оснащения;
• разработка системы материально-технического обеспечения;
• контроль и текущая оценка достигнутого уровня качества, включая входной, операционный и приемочный контроль технологических процессов и производственных операций, а также проведение инспекционного контроля;
• информационное обеспечение, включая систему сбора, обработки и передачи информации между уровнями управления;
• лабораторное, метрологическое и геодезическое обеспечение технологических процессов;
• правовое обеспечение менеджмента качества.

Для выполнения указанных функций устанавливается единая последовательность разработки и внедрения TQM, участие в становлении которой должны принимать специализированные фирмы, действующие по контракту с предприятием. Работы по созданию системы проводятся в следующей последовательности:

. Проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад.

1. На основе обследования и анализа фактического состояния производства производится выбор системы менеджмента качества и разрабатывается Программа качества. В программе находит отражение стратегия обеспечения качества продукции предприятия/ компании, определяемая на начальной стадии его выполнения задолго до размещения заказов на закупку и поставку оборудования. Программа должна предусматривать: организационную структуру, в рамках которой она будет реализовываться; четкое распределение ответственности и уровень полномочий отдельных лиц, групп и организаций, участвующих в решении этой проблемы.
2. Разрабатывается Руководство по реализации Программы качества, в котором описываются сущность и механизм функционирования Системы менеджмента качества.
3. На специальном совещании с участием консалтинговой фирмы обсуждаются детали, сроки и организация выполнения Программы качества и Руководства, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам обучения и аттестации персонала).
4. Мероприятия из Программы и Руководства включаются в общий план предприятия/компании/проекта.
5. Программа качества и Руководство запускаются в производство; специализированная фирма проводит периодические проверки, документально оформляя их результаты и внося необходимые уточнения в указанные документы.
6. В ходе реализации Программы и Руководства специализированная фирма осуществляет поддержку системы и защиту интересов предприятия.

.3 Внедрение TQM на российских предприятиях

Успех массового распространения концепции Всеобщего качества и тем более придание им характера национальной идеи во многом определяются тем, как проведут себя лидеры российской экономики.

Стартовые условия на большинстве российских предприятий очень сложные, им, прежде всего, необходима программа оздоровления систем менеджмента качества. Приведем семь шагов, направленных на развитие TQM:

Первый шаг: организация процедуры измерений и анализа уровней дефектности, или уровней несоответствий в производстве. Прежде всего, нужно понять стартовые условия, оценить, где находится предприятие в отношении качества продукции и процессов

Второй шаг: анализ и классификация несоответствий и их причин. Прежде всего, несоответствия необходимо разделить по степени важности. Рекомендуется следующая классификация несоответствий:

• критические;
• значительные;
• малозначительные.
• Причины несоответствий могут носить различный характер: технический, исполнительский, организационный и др. Причины могут быть на уровне исполнителя и рабочего места, на уровне бригады, цеха, на заводском уровне или на уровне взаимоотношений с поставщиками. Для каждого из этих уровней применяют свои методы и средства анализа.
• На внешнем уровне используют специальные приемы работы с поставщиками.
• Третий шаг: введение мотивации за снижение несоответствий. Нужно стимулировать персонал к снижению уровня несоответствий, даже если они в начальный момент составили десятки процентов. Однако мотивация к снижению уровней несоответствий через материальное стимулирование должна изменяться с развитием системы менеджмента в направлении TQM. Совершенно очевидно, что после того, как рабочие и ИТР исчерпали свои внутренние возможности, мотивация в виде премий за снижение уровней несоответствий теряет смысл. Их премия будет колебаться случайным образом в соответствии с вариациями, обусловленными уже системой.
• Здесь следует изменить тактику. Усредненную за несколько последних месяцев премию следует превратить в надбавку к зарплате. Далее нужно начать использовать другой метод вовлечения работников в процессы непрерывного улучшения качества. Необходимо объяснить и показать на примерах, что дальнейшее улучшение возможно лишь путем коллективной, групповой работы.
• Тем самым начинается подготовительный период создания кружков и групп качества. К этому моменту предприятие должно иметь ясную миссию, политику качества, руководящие принципы и ценности.
• Четвертый шаг: согласование возможностей производства с требованиями конструкторской и технологической документации.
• Пятый шаг: разработка централизованной программ поэтапного снижения уровня несоответствий на заводском уровне, внедрение системы статистического управления качеством - системы Шухарта. На этом этапе разрабатывается программа инженерных и технико-экономических мероприятий по снижению уровней несоответствий в масштабах предприятия. В ней устанавливаются задания производствам, цехам по проведению конкретных мероприятий. Контроль за реализацией программы осуществляется на основе календарного графика снижения уровней несоответствий.
• Шестой шаг: построение производственных отношений между бригадами, цехами, производствами на основе цепочки "изготовитель (поставщик) - потребитель", создание документированной системы качества, соответствующей стандартам ИСО 9001(2). Практически все производственные отношения на предприятиях можно разделить на цепочки "изготовитель - потребитель". Например, цех, который делает детали для более сложного изделия, является изготовителем (поставщиком) для сборочного цеха-потребителя. Целесообразно эти отношения формализовать, установив определенные права и обязанности сторон. Как правило, в общем случае потребитель признается слабой стороной, и его права защищаются. Одним из важнейших моментов этих отношений является приемка продукции от поставщика на основе статистического приемочного контроля. Рекомендуется начинать внедрение стандартов ИСО 9001(2) только на шестом этапе, когда проделана большая внутренняя работа по снижению уровней несоответствий,
• получены практические навыки в непрерывном снижении уровней несоответствий. Система обеспечения качества в этой ситуации не должна привести к стагнации уровней несоответствий, а должна стать только частью общей системы менеджмента качества, предусматривающей непрерывное улучшение.
• Седьмой шаг: создание системы работы с внешними поставщиками на основе стандартов на статистический приемочный контроль на базе принципа распределения приоритетов (ПРП) и внедрения систем качества, соответствующих стандартам ИСО 9001(2), QS-9000, ИСО/ТУ 16949. Стандарты, реализующие ПРП, фактически предлагают систему конкретных взаимоотношений между поставщиками и потребителями, а также процедуру управления качеством поставок со стороны потребителя. В них заложены все основы, которые позволяют потребителю последовательно добиться от поставщика нужного уровня качества. Стандарты предполагают активное сотрудничество между партнерами, учитывая при установлении объемов контроля информацию о внедрении систем качества, результатах аттестации производственных процессов, внедрении статистических методов у поставщиков..

.4 Анализ качества труда

В практике аналитической и планово-экономической работы качество труда оценивается двояко: как потенциальные возможности человека выполнять различные по сложности работы и как качественные различия в труде, воплощенные в произведенной продукции или выполненной работе. При этом под качеством понимается совокупность свойств самого процесса труда, от которого зависят результаты трудовой деятельности.

Значение факторов качества труда оценивается по 5 коэффициентам:

К1 - коэффициент качества продукции;

Пб - фактические потери от брака, %;

Бс - внутризаводской брак, к годной продукции;

a1 - коэффициент снижения брака (0,05£ a1 £ 0,15);

К2 - коэффициент рекламаций;

Рф - объем рекламаций, % к объему товарной продукции; Рс - средний объем рекламаций, принятый по отчетным данным, % к объему товарной продукции; a2 - коэффициент снижения рекламаций (0,05£ a2 £ 0,15);

К3 - коэффициент ритмичности;

Рф - фактический коэффициент ритмичности за месяц; Рб - базисный коэффициент ритмичности за месяц;

К4 - коэффициент категории качества;

QВ - объем продукции высшей категории качества; Q1 - то же, первой категории качества; Qт - товарная продукция; V - стимулирующий коэффициент (0,9£ a2 £ 1,0);

К5 - коэффициент управления качеством;

WФ - количество подразделений или изделий, подвергшихся контролю;

Wо - общее количество подразделений или изделий;

Кк - интегральный коэффициент качества труда;

Практический смысл приведенных коэффициентов состоит в том, что они свидетельствуют, в какой мере фактическое использование каждого фактора приближается к нормативу, принятому за 1.Интегральный коэффициент показывает среднюю величину коэффициента качества труда при условии, что К1, К2, К3, К4 и К5 £ 1,0.

РАЗДЕЛ 4. ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

4.1 Структурирование функции качества

Метод Структурирования Функции Качества (далее - СФК), который иногда еще называют Развертыванием Функции Качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны "развертываться" и конкретизироваться поэтапно, начиная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.

Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств.

Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества") и установленными в стандартах параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества") существует большое различие.

Технология СФК - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках методы СФК. Он состоит их восьми этапов

Первым этапом СФК является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа "удобная мебель" и "легкий телефон" и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение потребителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями товаров конкурентов, а также СФК определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования (т. н. "голос") потребителя в инженерные характеристики продукта.

Второй этап СФК - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требования потребителей всегда противоречивы и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа СФК (Табл.4.1.) производитель может получить следующие рейтинги (данные гипотетические, рейтинги проставляются по десятибалльной шкале).

Табл. 4. 1. Рейтинг потребительских требований

Потребительские требованияРейтинг1. 1Хочу тратить минимум бензина92. 2Чтобы быстро ездил73. 3Красивый84. 4Безопасный65. 5Удобно сидеть66. 6Просторно в кабине4 | 7…

Третий этап СФК - разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия -- взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

На четвертом этапе СФК производится вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характеристики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица-матрица по типу, представленной на рис. 2. На этом этапе необходимо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике. Например, существует требование покупателя автомобиля - "хочу тратить минимум бензина". В первом столбце стоит какая-то инженерная характеристика, скажем, масса автомобиля.

Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с такой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому требованию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомобиля и расходом топлива, то необходимо ее определить количественно. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном случае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится (рис. 4.1.).

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями, как сильная связь, средняя и слабая связь. Для определенности примем, что сильная связь численно равна 9, средняя связь - 3, а слабая связь - 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.

После установления взаимосвязи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворение определенных требований потребителей, какие - слабо, а какие вообще не создают т.н. добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта, - в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

Инженерные характеристикиМасса автомобиля, кгМатериал корпусаСкорость разгона до 100 км/ч, секЦвет отделки кабиныВысота салона, смПотребительские требованияРейтинг1Хочу тратить минимум бензина9А2Чтобы быстро ездил7оА3Красивый84Безопасный6ооА5Удобно сидеть66Просторно в кабине47…Условные обозначения: Сильная связь - Средняя связь - ° Слабая связь - А

Рис. 4.1. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных характеристик

Пятый этап СФК - построение "крыши". СФК очень часто называется "домом качества" именно из-за "крыши", в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и, соответственно, противоречить друг другу. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.

На шестом этапе СФК определяют весовые показатели характеристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками .

На седьмом этапе СФК производится учет технических ограничений. Не все значения инженеры характеристик достижимы. Поэтому следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Восьмой этап СФК. Содержание этого этапа - учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о конкурентах, которых в определенной нише может быть очень много.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.

1. Планирование продукта. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы - получение точных значений инженерных характеристик, то есть целей производителя.
2. Планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создаваемого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой матрицы. При этом определенные значения инженерных характеристик являются "входами", требованиями при построении второй матрицы, аналогично тому, как в первой матрице такими "входами" были потребительские требования.

В результате должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улучшения параметров качества обеспечивающие оперативную корректировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.

1. Проектирование процесса. На этом этапе свойства (параметры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор методов их контроля
2. Проектирование производства. На этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы оператора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определенных основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, "развертывая" качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму последующего) корректировку параметров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обеспечить высокую ценность и, одновременно, относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).

4.2 Анализ последствий и причин отказов

1.Общие положения

Анализ последствий и причин отказов (Failure Mode & Effect Analysis - далее FMEA-анализ) представляет собой технологию анализа возможности возникновения дефектов и их влияния на потребителя. FMEA-анализ проводится для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов.

FMEA-анализ не предусматривает изучение экономических показателей, в том числе затрат, связанных с низким, качеством; его задача - выявить именно те дефекты, которые обуславливают наибольший риск для потребителя, определить их потенциальные причины и выработать корректирующие воздействия до того, как эти дефекты проявятся и, таким образом, предупредить затраты на их исправление.

Объектами FMEA-анализа процессов могут быть:

• конструкция изделия (FMEA-анализ конструкции);
• процесс производства продукции (FMEA-анализ процесса производства);
• бизнес-процессы (документооборот, финансовые процессы и т. д.) (FMEA-анализ бизнес-процессов);
• процесс эксплуатации изделия (FMEA-анализ процесса эксплуатации).

FMEA-анализ конструкции может проводиться как для разрабатываемой конструкции, так и для существующей. В рабочую группу по проведению анализа обычно входят представители отделов разработки, планирования производства, сбыта, обеспечения качества, представители опытного производства. Целью анализа является выявление потенциальных дефектов изделия, вызывающих наибольший риск потребителя и внесение изменений в конструкцию изделия, которые бы позволили снизить такой риск.

FMEA-анализ процесса производства обычно осуществляется ответственными службами планирования производства, обеспечения качества или производства с участием соответствующих специализированных отделов изготовителя и, при необходимости, потребителя. FMEA-анализ процесса производства начинается на стадии технической подготовки производства и заканчивается до начала основных - монтажно-сборочных и т. п. работ. Целью FMEA-анализа процесса производства является обеспечение выполнения всех требований по качеству процесса производства и сборки путем внесения изменений в план процесса для технологических процессов с повышенным риском.

FMEA-анализ бизнес-процессов обычно производится в подразделениях, выполняющих данный бизнес-процесс. В проведении анализа, кроме представителей этих подразделений, обычно принимают участие представители службы обеспечения качества, представители подразделений, являющихся внутренними потребителями результатов бизнес-процесса и подразделений, участвующих в выполнении этапов бизнес-процесса. Целью этого вида анализа является обеспечение качества выполнения запланированного бизнес-процесса. Выявленные в ходе анализа потенциальные причины дефектов и несоответствий позволят определить причину неустойчивости системы. Выработанные корректирующие мероприятия должны обязательно предусматривать внедрение статистических методов, в первую очередь для тех операций, где выявлен повышенный риск.

FMEA-анализ процесса эксплуатации обычно проводится в том же составе, что и FMEA - анализ конструкции. Целью проведения этого анализа служит формирование требований к конструкции изделия, обеспечивающих безопасность и удовлетворенность потребителя, т.е. подготовка исходных данных как для процесса разработки конструкции, так и для последующего FMEA - анализа конструкции.

2.Этапы проведения FMEA -анализа

1.Построение моделей объекта анализа.

Различают компонентную, структурную, функциональную и потоковую модели анализа Если FMEA-анализ проводится совместно с функционально-стоимостным анализом, используются ранее построенные модели.

2.Исследование моделей. В ходе исследования моделей определяются:

а)потенциальные дефекты для каждого из элементов компонентной модели объекта;

б)потенциальные причины дефектов. Для их выявления могут быть использованы диаграммы Ишикавы, которые строятся для каждой из функций объекта, связанных с появлением дефектов.

Такие дефекты обычно связаны или с отказом функционального элемента (его разрушением, поломкой и т. д.), неправильным выполнением элементом его полезных функций (отказом по точности, производительности и т. д.), или с вредными функциями элемента.

В качестве первого шага рекомендуется перепроверка предыдущего FMEA-анализа или анализ проблем, возникших за время гарантийного срока. Необходимо также рассматривать потенциальные дефекты, которые могут возникнуть при транспортировке, хранении, а также при изменении внешних условий (влажность, давление, температура);

в)потенциальные последствия дефектов для потребителя. Поскольку каждый из рассматриваемых дефектов может вызвать цепочку отказов в объекте, при анализе последствий используются структурная и потоковая модели объекта;

г)возможности контроля появления дефектов. Определяется, может ли дефект быть выявленным до наступления последствий в результате предусмотренных в объекте мер по контролю, диагностике и др.

3.Экспертный анализ моделей.

На основании мнений экспертов определяются следующие параметры:

а) параметр тяжести последствий для потребителя В (проставляется обычно по 10-балльной шкале; наивысший балл проставляется для случаев, когда последствия дефекта влекут юридическую ответственность);

б)параметр частоты возникновения дефекта А (проставляется по 10 балльной шкале; наивысший балл проставляется, когда оценка частоты возникновения составляет более 25%);

в)параметр вероятности необнаружения дефекта С (является 10-балльной экспертной оценкой; наивысший балл проставляется для "скрытых" дефектов, которые не могут быть выявлены до наступления последствий);

г)параметр риска потребителя D (показывает, в каких отношениях друг к другу в данный момент времени находятся причины возникновения дефектов; дефекты с наибольшим коэффициентом приоритета риска подлежат устранению в первую очередь).

Результаты анализа заносятся в специальную таблицу. По выявленным "узким местам" разрабатываются корректирующие мероприятия.

По результатам анализа для разработанных корректирующих мероприятий составляется план их внедрения. Для этого определяется:

• в какой временной последовательности следует внедрять эти мероприятия и сколько времени потребуется на проведение каждого мероприятия, через сколько времени после начала его проведения проявится запланированный эффект;
• кто будет отвечать за проведение каждого из этих мероприятий и кто будет конкретным его исполнителем;
• где (в каком структурном подразделении) мероприятия должны быть проведены;
• из какого источника будет производиться финансирование проведения мероприятия.

Результаты анализа заносят в специальную таблицу. Выявленные "узкие места" (компоненты объекта), для которых параметр риска потребителя D будет больше 100... 120, - подвергаются изменениям, т. е. разрабатываются корректирующие мероприятия.

Рекомендуется рассматривать направления корректирующих в следующей последовательности:

1. Исключить причину возникновения дефекта. При помощи изменения конструкции или процесса уменьшить возможность возникновения дефекта (уменьшается параметр В).

2. Воспрепятствовать возникновению дефекта. При помощи статистического регулирования помешать возникновению дефекта (уменьшается параметр С).

1. Снизить влияние дефекта. Снизить влияние проявления дефекта на клиента или последующий процесс с учетом изменения сроков и затрат (уменьшается параметр А).
2. Облегчить и повысить достоверность выявления дефекта. Облегчить выявление дефекта и последующий ремонт (уменьшается параметр А).

По степени влияния на повышение качества процесса или изделия корректировочные мероприятия располагаются следующим образом:

• изменение структуры объекта (конструкции, схемы и т.д.);
• изменение процесса функционирования объекта (последовательности операций и переходов, их содержания и др.);
• улучшение системы качества.

В настоящее время FMEA-анализ широко применяется в промышленности Японии, США, активно внедряется в странах ЕС. Его использование позволяет заметно улучшить качество при внедрении разработок в производство.

.3 Статистические методы

1.Основные положения

Статистические методы управления качеством, начало применения, которым положил Шухарт (см. гл. 2), значительно способствуют улучшению качества выпускаемой продукции. Статистические методы принято делить на 3 категории по степени сложности из реализации:

1.Элементарные статистические методы включают 7 простых методов:

• контрольный лист;
• причинно-следственная диаграмма;
• гистограмма;
• диаграмма разброса;
• анализ Парето;
• график разброса;
• стратификация;
• контрольная карта.
• 2.Промежуточные статистические методы включают:
• теорию выборочных исследований;
• статистический выборочный контроль;
• различные методы проведения статистических оценок и определения критериев;
• метод применения сенсорных проверок;
• метод планирования экспериментов.
• 3.Методы, рассчитанные на инженеров и специалистов в области управления качеством, включают:
• передовые методы расчета экспериментов;
• многофакторный анализ;
• различные методы исследования операций.

2.Семь простых методов статистического контроля качества

Контрольные листки - это инструменты первичной регистрации данных. Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Ишикавы) Диаграмма описывает такие компоненты качества, как "человек", "машина", "материал", "метод", "контроль", "среда". Применительно к решаемой задаче, для компоненты "человек" необходимо определить факторы, связанные с удобством и безопасностью выполнения операций; для компоненты "машина" - взаимоотношения элементов конструкции анализируемого изделия между собой, связанные с выполнением данной операции; для компоненты "метод" - факторы, связанные с производительностью и точностью выполняемой операции; для компоненты "материал" - факторы, связанные с отсутствием изменений свойств материалов изделия в процессе выполнения данной операции; для компоненты "контроль" - факторы, связанные с достоверным распознаванием ошибки процесса выполнения операции; для компоненты "среда" - факторы, связанные с воздействием среды на изделие и изделия на среду

Диаграммы разброса Диаграммы позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами.

Анализ Парето получил свое название по имени итальянского экономиста Вилфредо Парето, который показал, что большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%). Парето разработал логарифмические математические модели, описывающие это неоднородное распределение, а математик Лоренц представил графические иллюстрации.

Правило Парето - "универсальный" принцип, который применим во множестве ситуаций, и без сомнения - в решении проблем качества. Джозеф Джуран отметил "универсальное" применение принципа Парето к любой группе причин, вызывающих то или иное последствие, причем большая часть последствий вызвана малым количеством причин. Анализ Парето ранжирует отдельные области по значимости или важности и призывает выявить и в первую очередь устранить те причины, которые вызывают наибольшее количество проблем (несоответствий).

Стратификация - это процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным; результаты стратификации часто изображают в виде диаграмм и графиков. Итак, можно классифицировать массив данных в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменными стратификации. Важно установить, какие переменные будут использоваться для сортировки.

Стратификация является методической основой для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграммы рассеивания. Такое сочетание инструментов делает их более мощными.

Контрольные карты - специальный вид диаграммы, впервые предложенный У. Шухартом Они отображают характер изменения показателя качества во времени. Контрольные карты - самый важный метод статистического контроля качества. Не будет преувеличением сказать, что управление качеством началось именно с контрольных карт Шухарта.

В основе метода построения контрольных карт лежит представление о вариабельности рассматриваемого процесса. Любой процесс, даже великолепно отлаженный, подвержен вариабельности. Вариабельность может иметь разную природу. Если вариабельность проявляется только вследствие присущего системе разброса, то можно ожидать, что результаты будут относительно стабильны и предсказуемы. В таких случаях отклонения каких-то показателей от эталонов можно рассматривать как случайные. В процесс не стоит вмешиваться.

Другое дело, когда на естественный разброс накладывается особая вариабельность, обусловленная деятельностью людей, участвующих в процессе. Здесь вмешательство в процесс не только уместно, но и желательно. Более того, такое вмешательство приведет к требуемым результатам наиболее дешевым и быстрым способом. Такой механизм, основанный на диагностическом анализе с помощью контрольных карт Шухарта, существенно снижает риски принятия неэффективных управленческих решений.

3. АВС-метод

ABC-метод хорошо изучен применительно к задачам анализа запасов товарно-материальных ценностей (далее ТМЦ), однако полезен и при анализе мероприятий по повышению уровня качества продукции. В соответствии с ABC-методом запасы ТМЦ делятся на 3 по степени важности отдельных видов в зависимости от их удельной стоимости:

• категория А включает ограниченное количество наиболее ценных для производства СМР, обеспечивающего его непрерывность, видов ресурсов, которые требуют постоянного и скрупулезного учета и контроля (возможно даже ежедневного). Для этих ресурсов обязателен расчет оптимального размера заказа и поставок;
• категория В составлена из тех видов ТМЦ, которые в меньшей степени важны для предприятия и которые оцениваются и проверяются при ежемесячной инвентаризации;
• категория С включает в себя широкий ассортимент оставшихся малоценных или быстро заменяемых (закупаемых) ТМЦ, закупаемых обычно в большом количестве.

В качестве систем управления запасами используют(по степени увеличения сложности):

1.систему удовлетворения годового спроса;

2."две корзины";

.систему цикличного заказа;

.систему с фиксированным уровнем заказа;

.адаптационную систему.

На практике компании обычно пользуются некоторым комбинированным методом, представляющим собой определенную комбинацию указанных систем.

В соответствии с ABC-методом все предметы хранения ранжируются в стоимостном выражении, после чего строится кумулятивная кривая плотности распределения. При этом оказывается, что в большинстве случаев 80% стоимости использованного запаса приходится только на 20% предметов хранения, для управления которыми можно применить адаптационную систему - возможно, с постоянным контролем. Следующие 30% предметов могут составлять 15% общей стоимости; для управления ими подойдет система цикличного заказа. Для оставшихся 50% предметов достаточно будет системы удовлетворения годового спроса или метода "двух корзин". Эти три группы методов часто обозначают как А, В и С, отсюда и название метода.

РАЗДЕЛ 5. МЕТРОЛОГИЯ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ

5.1 Организационно-правовые основы метрологии

В Советском Союзе, до перехода страны к рыночным отношениям, обеспечение единства измерений осуществлялось строго централизованным управлением: государственный надзор <#"justify">·принятие правил создания, утверждения и хранения эталонов единиц физических величин;

·обеспечение руководства деятельностью Государственной метрологической службы и иных государственных служб обеспечения единства измерений;

·осуществление государственного метрологического контроля;

·принятие и утверждение нормативных документов по обеспечению единства измерений;

·принятие и утверждение государственных эталонов, находящихся в ведении Госстандарта России;

·сертификация технических устройств как средств измерений;

·организация и координация деятельности государственных метрологических центров, Государственной метрологической службы и ее органов, Государственной службы времени и частоты, Государственной службы стандартных образцов, Государственной службы стандартных справочных данных;

·аккредитация государственных центров испытаний средств измерений;

·аккредитация метрологических служб юридических лиц на осуществление права проверки средств измерений;

·утверждение типа средств измерений;

·ведение государственного реестра и т.д.

Закон Российской Федерации "Об обеспечении единства измерений" устанавливает правовые основы обеспечения единства измерений в Федерации, т.е. координирует, регулирует отношения государственных органов управления с юридическими и физическими лицами по вопросам выпуска, проверки, ремонта, продажи и импорта средств измерений.

Следует отметить, что сама организация деятельности по обеспечению единства измерений была изменена: Закон разделил национальную систему измерений на сферу государственного управления и рыночного регулирования. Так, созданная для выполнения работ по обеспечению единства измерений и для осуществления метрологического контроля метрологическая служба, была разделена на государственную метрологическую службу и метрологические службы юридических лиц.

В состав государственной метрологической службы вошли научно-метрологические институты, отвечающие за создание, хранение и применение государственных эталонов, подразделения (бывшие территориальные органы Госстандарта), осуществляющие государственный контроль и надзор на подведомственной территории.

Для обеспечения реализации положений нового Закона "Об обеспечении единства измерений" был разработан и принят целый ряд нормативных актов и документов.

Важно подчеркнуть, что до принятия этого Закона нормативная документация системы обеспечения единства измерений основывалась на двух Постановлениях Совета Министров СССР: от 4.04.1987 года 273 "Об обеспечении единства измерений в стране" и от 28.09.1983 года 936. Последнее постановление в свое время утвердило и "Положение о государственном надзоре за стандартами и средствами измерений".

Сравнительный анализ нового и старого законодательств указывает на то, что основные различия между ними относятся к вопросам установления границ государственного метрологического контроля и надзора .

Старая система обеспечения единства измерений располагала для всех средств измерений, независимо от их назначения, следующим перечнем видов государственного контроля:

. осуществление государственных приемочных испытаний средств измерений, предназначенных для организации серийного производства или ввоза по импорту большими партиями;

. проведение метрологической аттестации единичных экземпляров средств измерений;

. осуществление первичной и периодической проверки средств измерений;

. ведение реестра предприятий и организаций на право изготовления, поверки и ремонта средств измерений;

. осуществление госнадзора за состоянием и применением средств измерений, соблюдением метрологических правил и норм, деятельностью ведомственных метрологических служб.

По новому Закону "Об обеспечении единства измерений" государственное регулирование распространяется только на следующие виды метрологического контроля:

·утверждение и регистрация типа средств измерений;

·поверка средств измерений (включая эталоны);

·организация лицензирования деятельности юридических и физических лиц на право изготовления, ремонта, продажи и проката средств измерений.

При этом весь перечень средств измерений делится на две группы .

В первую входят средства измерений, подлежащие государственным испытаниям и утверждению и применяемые в сферах государственного метрологического контроля и надзора.

Во вторую - средства измерений, за которыми не производится государственный надзор. Эта группа средств измерения находится в ведении юридических и физических лиц и применяется ими в установленном порядке. Владельцы этой группы средств измерений сами устанавливают способ осуществления контроля и поддержания средств измерений в рабочем состоянии.

В соответствии с Законом обязательному лицензированию должна подвергаться деятельность по изготовлению, ремонту, продаже и прокату средств измерений, относящаяся к компетенции органов государственного метрологического надзора.

Лицензирование <#"justify">·проведение испытания средств измерений с целью утверждения типа;

·принятие решения о выдаче сертификата об утверждении типа;

·проведение испытаний средств измерений на соответствие утвержденному типу;

·утверждение типа средств измерений (результатов испытаний типа, проведенных соответствующими зарубежными организациями);

·информационное обеспечение органов государственного управления, контроля и надзора, а также потребителей измерительной техники.

Новая программа проведения испытания <#"justify">·поступила информация от потребителей о несоответствии (ухудшении) качества выпускаемых или импортируемых средств измерений;

·вносятся изменения в конструкцию или технологию изготовления средств измерений, которые могут повлечь изменения их нормативных метрологических характеристик;

·истек срок действия сертификата об утверждении типа средства измерения;

·вынесено соответствующее решение Госстандарта России при подготовке к запуску в производство средства измерений.

Правилами ПР 50.2.010-94 определены требования к государственным центрам испытаний средств измерений, а также порядок их аккредитации в Системе испытаний и утверждения типа средств измерений. Аккредитация государственных центров испытаний средств измерений в Системе испытаний предусматривает признание их официального статуса.

Регистрация средств измерений, типы которых утверждены Госстандартом России, осуществляется в Государственном реестре и направлена:

·на ведение учета средств измерений утвержденных типов и создания централизованных фондов информационных данных о средствах измерений;

·организацию учета сертификатов об утверждении типа средств измерений и аттестатов аккредитованных государственных центров испытаний средств измерений;

·осуществление регистрации аккредитованных государственных центров испытаний средств измерений;

·организацию учета типовых программ испытаний средств измерений;

·информационное обеспечение юридических и физических лиц.

Всю нормативную базу Системы испытаний и утверждения типа средств измерений, которая согласована с документами Международной организации законодательной метрологии (МОЗМ) составляют следующие документы :

·"ГСИ. Порядок проведения испытаний и утверждения типа средств измерений" ПР 50.2.009-94;

·"ГСИ. Требования к государственным центрам испытаний средств измерений и порядок их аккредитации" ПР 50.2.010-94;

·"ГСИ. Порядок ведения Государственного реестра средств измерений" ПР 50.2.011-94.

Закон Российской Федерации "Об обеспечении единства измерений" предусматривает осуществление поверки средств измерений (подлежащих государственному метрологическому контролю и надзору) в следующих случаях :

·при выпуске из производства или после ремонта;

·при ввозе по импорту;

·в процессе эксплуатации.

При этом осуществление купли-продажи или выдачи на прокат разрешается только средств измерений, прошедших поверку.

Поверка средств измерений - это совокупность действий органов Государственной метрологической службы или иных аккредитованных организаций, направленных на определение и подтверждение соответствия средств измерений принятым техническим требованиям и образцам.

Средства измерений подлежат:

·первичной;

·периодической;

·внеочередной;

·инспекционной;

·экспертной поверке.

Первичная поверка обязательна для всех средств измерений утвержденных типов при выпуске из производства, окончания ремонта и при ввозе по импорту. Однако, если имеется соответствующее соглашение, заключенное Госстандартом России с зарубежными странами о признании результатов поверки, проведенной в них, в этом случае первичная поверка не осуществляется.

Периодическая поверка проходит через определенные интервалы. Ее объект <#"justify">·метрологических служб, аккредитованных на право калибровки средств измерений;

·государственных научных метрологических центров и органов Государственной метрологической службы, которые имеют право аккредитовывать метрологические службы юридических лиц на право калибровки средств измерений;

·научно-исследовательские институты метрологической службы, в ведении которых находится организационное, методическое и информационное обеспечение деятельности данной системы.

Любая метрологическая служба, пожелавшая вступить в Российскую систему калибровки, должна получить соответствующую аккредитацию.

Членство в системе существенно повышает степень доверия потребителя к показателям качества продукции, контроль которых осуществляется с помощью измерений. Это в свою очередь оказывает влияние на повышение конкурентоспособности продукции . Одним из основных стимулов также является участие в важном процессе сертификации продукции в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО/МЭК серии 9000 и общеевропейским стандартом EN 45000, предусматривающих обязательную аккредитацию испытательных и калибровочных лабораторий, представляющих собой необходимое условие регистрации достигаемого уровня качества.

Обеспечение достоверности результатов измерений аккредитованными метрологическими службами системы осуществляется путем передачи размеров единиц государственных эталонов Государственной метрологической службы эталонам метрологических служб системы и далее рабочим средствам измерений (при помощи рабочих эталонов).

Таким образом, Российская система калибровки базируется на следующих принципах :

·вступление на добровольной основе;

·необходимый уровень технической компетенции;

·передача размеров единиц от государственных эталонов эталонам аккредитованных служб и рабочим средствам измерений;

·самоокупаемость в рыночных условиях.

Сертификация <#"justify">·обеспечение добровольной сертификации средств измерений на соответствие метрологическим нормам и правилам, включая любые виды измерений;

·разработку и активное использование нормативной документации, фиксирующей и устанавливающей метрологические правила и нормы на средства измерений;

·разработку и активное использование типовых программ испытаний для обеспечения сертификации средств измерений;

·аттестацию и апробирование методик калибровки средств измерений;

·аттестацию и апробирование методик выполнения измерений с помощью сертифицированных средств измерений;

·обеспечение создания и успешного функционирования разветвленной сети органов по сертификации средств измерений и испытательных лабораторий (центров) конкретных групп средств измерений;

·обеспечение и развитие сотрудничества по взаимному признанию сертификатов соответствия, знаков соответствия, а также результатов сертификации средств измерений с национальными метрологическими службами других стран и т.д.

Информация о деятельности системы в целом и ее подразделений, установленных правилах, участниках, а также результатах аккредитации и сертификации может предоставляться изготовителям, общественным организациям, органам по сертификации, испытательным лабораториям и заинтересованным физическим лицам. В тоже время Система сертификации средств измерений предусматривает сохранение конфиденциальности информации, составляющей коммерческую тайну.

Организационная структура Системы сертификации средств измерений выглядит следующим образом:

·Управление метрологии Госстандарта России - центральный орган Системы;

·Координационный Совет;

·Апелляционный комитет;

·Всероссийский научно-исследовательский институт метрологической службы - научно-методический центр Системы;

·органы по сертификации;

·испытательные лаборатории (центры) средств измерений.

.2 Система обеспечения единства измерений

Проблема обеспечения высокого качества продукции тесным образом связана с проблемой качества измерений. Между ними явно прослеживается непосредственная связь: там, где качество измерений <#"justify">·точность результатов измерений;

·воспроизводимость результатов измерений;

·сходимость результатов измерений;

·быстрота получения результатов;

·единство измерений.

При этом под воспроизводимостью результатов измерений понимается близость результатов измерений одной и той же величины, полученные в разных местах, разными методами, разными средствами, разными операторами, в разное время, однако в одних и тех же условиях измерений (температуре, давлении, влажности и т.д.).

Сходимость результатов измерений <#"justify">·размер единиц государственных средств измерений равен размерам единиц, воспроизводимых первичными эталонами;

·результаты измерений выражаются в общепринятых, узаконенных единицах;

·отклонения результатов измерений известны и прогнозируемы;

·отклонения измерений находятся в рамках установленных пределов.

С целью обеспечения единства измерений в России принята Международная система единиц (СИ). На ее основе разработан и введен в действие единый ГОСТ 8.417-81 "ГСИ. Единицы физических величин".

Международная система единиц включает в себя семь основных единиц (метр, килограмм, секунда, ампер, кельвин, моль, кандела) и две дополнительные (радиан и стерадиан) и ряда производных.

Показания всех применяемых средств измерений должны выражаться только в унифицированных единицах, установленных ГОСТ 8.417-81. Разрешается применение лишь ограниченного числа внесистемных единиц.

Система воспроизведения единиц и передачи их размера рабочим средствам измерений является одной из функциональных частей системы обеспечения единства измерений. При этом единица физической величины (метр, килограмм, секунда и т.д.) воспроизводится государственным эталоном, который представляет собой первичный, исходный эталон, т.е. обладает наивысшими метрологическими свойствами из имеющихся эталонов.

Эталон единицы физической величины - это средство измерений (комплекс средств измерений) для воспроизведения и хранения единицы величины (ее производных) с целью передачи ее размера другим средствам измерений величины.

Государственный эталон <#"justify">·представляет основную техническую программу МОЗМ;

·определяет приоритетные направления;

·рассматривает предложения стран-участниц по разработке Международных рекомендаций;

·организует и координирует деятельность технических комитетов и подкомитетов;

·осуществляет контроль деятельности технических комитетов;

·занимается рассмотрением спорных вопросов, возникающих между станами-членами (МОЗМ).

Каждая из стран-участниц МОЗМ направляет своего представителя для участия в работе комитета. Представители избирают президента и двух вице-президентов. Заседания МКЗМ проходят не реже одного раза в два года.

Технические комитеты по направленности деятельности можно разделить на три группы:

·рассматривающие общие вопросы метрологии;

·занимающиеся отдельными видами измерений;

·решающие вопросы метрологического обеспечения областей.

Международная Организация Законодательной Метрологии имеет тесные контакты с международными техническими организациями и обществами по стандартизации (ИСО) и Международной электротехнической комиссией (МЭК). МОЗМ осуществляет сотрудничество и с другой межправительственной организацией по метрологии - Международным бюро мер и весов (МБМВ).

Обмен информацией и опытом между всеми этими международными организациями, занимающимися вопросами метрологии, направлен на то, чтобы избежать дублирования в работе.

Представляет Российскую Федерацию в Международной Организации Законодательной Метрологии Госстандарт России. Россия курирует деятельность комитетов, осуществляющих разработку общих вопросов метрологии, а также конкретных видов измерений. Наша страна в МОЗМ занимает активную позицию.

Отечественные нормативно-технические документы в подавляющем большинстве согласованы с Международными рекомендациями и Международными требованиями нормативной документации, что в свою очередь позволит российским предприятиям, эксплуатирующим и производящим средства измерений, быстрее войти в международную систему сертификации МОЗМ.

Международная организация мер и весов (МОМВ), созданная в 1875 году решением Метрической конвенции (17 стран, включая Россию), в настоящее время является наиболее старейшей и представительной международной организацией.

Ее высший орган - Генеральная конвенция по мерам и весам, собирающая не реже одного раза в четыре года представителей стран-участниц. Сегодня членами Метрической конвенции являются 47 стран мира.

В 1988 году создана Общеевропейская метрологическая организация (ЕВРОМЕТ), которая занимается решением следующих вопросов:

·разработка национальных эталонов единиц измерений и их исследование;

·организация исследований в области разработки первичных эталонов;

·развитие поверочных служб на высшем метрологическом уровне.

Следует отметить несколько обособленное положение в международной метрологической системе таких организаций, как ИСО, МЭК и МКО. Формально они не относятся к метрологическим, хотя и разрабатывают стандарты и дают рекомендации по метрологической терминологии и методикам выполнения измерений при испытаниях продукции, по установлению измерительных шкал.

В свое время в рамках сотрудничества стран-членов бывшего Совета Экономической Взаимопомощи был накоплен большой положительный опыт, создан значительный научно-технический потенциал, расширена и укреплена интеграция в метрологической деятельности. Поиск новых форм и методов многостороннего сотрудничества в области метрологии был реализован в подписанном в 1991 году в Варшаве Меморандуме о создании Организации сотрудничества государственных метрологических учреждений стран Центральной и Восточной Европы (КООМЕТ ). Эта международная организация открыта для вступления метрологических учреждений стран других регионов на правах ассоциированных членов.

Среди целей КООМЕТ назовем главные:

помощь эффективному решению задач единообразия мер, единства и необходимой точности измерений;

·помощь в устранении препятствий технического характера и содействие развитию сотрудничества в области народного хозяйства;

·помощь в работе по сближению и координации деятельности метрологических служб европейских стран.

Россия представлена в Организации сотрудничества государственных метрологических учреждений стран Центральной и Восточной Европы Госстандартом РФ. Ведение Национального Секретариата России в КООМЕТ осуществляет ВНИИ метрологической службы.

Организационная структура КООМЕТ во много сходна со структурой международных метрологических организаций стран Западной Европы.

В заключении отметим, что большое место в деятельности КООМЕТ занимает взаимодействие с международными метрологическими организациями, а также другими организациями, имеющими отношение к метрологии. Осуществление этого взаимодействия является важнейшей задачей этой международной организации. В настоящее время в КООМЕТ представлены метрологические учреждения и организации Болгарии, Германии, Республики Куба, Польши, России.

РАЗДЕЛ 6. СЕРТИФИКАЦИЯ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

6.1 Сертификация продукции и ее цели

Сертификация, как один из видов контроля качества продукции, уже в течение целого ряда лет применялась в нашей стране в виде государственных испытаний.

В современных условиях введение обязательной сертификации продукции и услуг является необходимым условием не только контроля качества, но и вхождения в рыночную экономику, а также интеграции в региональные и мировые рынки.

В 1992 году Госстандарт России начал реализацию соответствующих положений Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", которые предусматривали сертификацию продукции и услуг.

Сертификация - процедура, подтверждающая третьим лицом соответствие продукции, процесса или услуги заданным требованиям и оформленная в виде письменной гарантии.

Сегодня можно констатировать, что в стране создана система сертификации <#"justify">oсодействие предприятиям, организациям и предпринимателям в осуществлении деятельности на едином товарном рынке Российской Федерации и участие в международном экономическом и научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

oсоздание условий для компетентного выбора продукции потребителями;

oреализацию мер, направленных на защиту интересов потребителя от недобросовестности изготовителя;

oосуществление контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

oподтверждение показателей качества продукции, предъявляемых изготовителем;

oприменение в управлении сквозного механизма.

В соответствии с Законом сертификация представляет собой метод объективного контроля качества любого вида продукции, установления ее соответствия определенным требованиям.

Сертификация может быть обязательной или добровольной:

Обязательная сертификация <#"justify">oразработка и проведение государственной политики в области сертификации, принятие общих правил и рекомендаций по организации сертификации, осуществление их информационного обеспечения;

oобеспечение государственной регистрации систем сертификации и знаков соответствия;

oраспространение официальной информации о системах сертификации и знаках соответствия, действующих в стране;

oподготовка и заключение соглашений с международными (региональными) организациями о взаимном признании результатов сертификации и присоединении к международным (региональным) системам сертификации;

oучастие в работе международных (региональных) организаций по вопросам сертификации в качестве национального органа Российской Федерации в области сертификации.

В настоящее время действует только базовая система обязательной сертификации ГОСТ Р, порядок и правила которой установлены соответствующим органом Госстандарта России. Однако Закон "О сертификации" предполагает создание многих систем, поэтому одним из важнейших направлений в работе Госстандарта страны является принятие общих правил, обязательных для всех иных систем сертификации, призванных обеспечить координацию их разработки и функционирования.

Таким руководством и стали Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 16.02.1994 года. Кроме общих указаний Правила включают также разделы, конкретизирующие отдельные положения Закона "О сертификации". Так, например, в пункте 4.1 Правил указывается, что в качестве органов по обязательной сертификации и испытательным лабораториям могут быть аккредитованы зарегистрированные предприятия любой формы собственности, а также некоммерческие организации, которые имеют необходимый уровень компетенции для проведения данного вида работ.

Здесь, следует отметить, что Закон допускает некоммерческим организациям, специально созданным для осуществления сертификации и аккредитованным в качестве органов по сертификации, заниматься этой работой на коммерческой основе. В то же время по действующему законодательству некоммерческими являются организации, не имеющие в качестве основной цели получение прибыли. Их деятельность сводится к решению задач общественно-политического характера или удовлетворения каких-либо потребностей членов организации и т.д. Следовательно, такие организации не смогут выполнять основную работу по сертификации, представлять основу органов по сертификации и сертификационных лабораторий. Им по силам роль лишь вспомогательных подразделений.

Государственная регистрация систем сертификации и знаков соответствия осуществляется только Госстандартом России. При этом его полномочия в этом вопросе распространяются на системы как обязательной, так и добровольной сертификации. Согласно Закону определены цели государственной регистрации, объем полномочий регистрационного органа и набор документов, необходимых для регистрации. В зависимости от вида сертификации (добровольной или обязательной) они (цели, объем и набор документов) имеют принципиальные отличия.

Закон не предусматривает возможность отказа в регистрации системы добровольной сертификации . На отказ нет каких-либо причин и оснований, так как добровольная сертификация имеет явочно-учетный характер, осуществляется на договорной основе. Она подпадает под юрисдикцию общих норм гражданского законодательства и не требует специального правового регулирования. При этом только после регистрации системы добровольной сертификации в Госстандарте России юридическое лицо в праве начать применение данной системы сертификации.

Регистрация систем обязательной сертификации, напротив, предусматривает всестороннюю предварительную проверку и подтверждение соответствия, фиксируемых в соответствующих документах. Лишь после установления компетентности и удовлетворения всех требований проводится регистрация. Государственные органы проводят аккредитацию исполнителей работ в системах данного вида на право их проведения. Отдельные исполнители могут иметь контрольные и арбитражные функции. В этом случае Закон допускает разрешительный (лицензионный) порядок их деятельности.

Такой подход объясняется тем, что системы государственной сертификации создаются органами государственного управления в процессе исполнения решений законодательного органа о начале проведения обязательной сертификации.

Регистрация систем сертификации и знаков соответствия в центральном государственном органе (Госстандарте РФ) дает им право функционировать на территории Федерации.

Госстандарт России осуществляет государственную регистрацию и ведет реестры отдельных элементов системы сертификации:

oсертифицированных товаров;

oаккредитованных органов по сертификации;

oиспытательных лабораторий;

oсертификационных знаков.

Система сертификации - это совокупность участников сертификации и правил, установленных в этой системе в соответствии с Законом "О сертификации". Она создается государственными органами управления, предприятиями и организациями.

Системы сертификации обязаны пройти государственную регистрацию в установленном порядке и могут включать в себя несколько систем сертификации однородной продукции.

Создать систему имеет право только юридическое лицо. В ее состав могут входить предприятия и организации любых форм собственности, в то числе и общественные организации.

В составе системы сертификации согласно закону - две составляющие:

oучастники сертификации;

oправила сертификации.

Среди участников сертификации :

oгосударственные органы;

oорганизации - создатели системы сертификации;

oиспытательные лаборатории;

oцентральные органы систем сертификации;

oорганы по сертификации;

oа также изготовители (продавцы, исполнители) продукции.

Что же касается правил системы, то правила сертификации - это набор документов (положений), осуществляющих регулирование и координацию всех сторон деятельности данной системы.

Система сертификации обслуживает определенный вид или класс однородной продукции, состоящий из больший групп товаров, видов работ или услуг, объединенных своим функциональным назначением, принципами работы или применения, методами контроля и испытаний. Существуют, например, системы сертификации:

oтранспортных средств;

oэлектротехнической продукции;

oпищевого сырья и пищевых продуктов;

oбытовых услуг и т.д.

При этом отдельные системы сертификации однородной продукции могут быть интегрированы в укрупненную систему, функционирующую по единым правилам, сохраняя в то же время специфику своей нормативной базы. Примером такой объединяющей системы может служить система обязательной сертификации в России.

Сертификат соответствия <#"justify">oнациональный орган (Госстандарт России);

oцентральный орган по сертификации (однородной продукции);

oорган по сертификации (конкретной продукции);

Национальный орган- Госстандарт России, а также другие органы управления государства создают системы сертификации однородной продукции, руководствуясь в рамках своих полномочий общими правилами и положениями, осуществляя при этом следующие основные функции:

oразрабатывают и вводят правила и порядок проведения процедур сертификации в системах сертификации;

oпроводят выбор схем сертификации и при необходимости выявляют центральные органы систем сертификации;

oопределяют порядок и требования аккредитации и выдачу лицензий на проведение работ по обязательной сертификации;

oосуществляют аккредитацию органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также выдачу лицензий на выполнение определенных видов работ;

oвносят в государственный реестр участников и объектов сертификации;

oпередают в Госстандарт Российской Федерации официальные сведения об участниках и объектах сертификации;

oопределяют требования к признанию зарубежных сертификатов, знаков соответствия и результатов испытаний на территории России;

oустанавливают порядок и формы проведения государственного контроля и надзора за соблюдением правил сертификации и за сертифицированной продукцией;

oвыдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия;

oзанимаются рассмотрением апелляций по вопросам сертификации и знаков соответствия.

Центральный орган системы сертификации (однородной продукции) занимается:

oформированием системы сертификации однородной продукции, осуществлением координации деятельности органов по сертификации и испытательных лабораторий данной системы и общим руководством всей системой в целом;

oрассмотрением номенклатуры продукции, предлагаемой для включения в систему для прохождения сертификации;

oразработкой нормативных документов;

oобеспечением информационного обслуживания системы сертификации;

oрассмотрением апелляций по поводу действий органов по сертификации и испытательных лабораторий, включенных в систему.

Основной организатор работ в системе сертификации однородных видов продукции - орган по сертификации продукции . Его деятельность охватывает:

oпроцесс сертификации продукции, выдачу сертификатов и лицензий на применение знака соответствия;

oорганизацию и проведение инспекционного контроля за сертифицированной продукцией;

oосуществление мер регулирования функционирования сертификатов;

oпринятие и совершенствование нормативных документов;

oпредставление информации о своей деятельности в установленном порядке.

Нам также следует уточнить содержание таких терминов, как испытательная лаборатория (центр), эксперт и идентификация <#"justify">oна каждое (отдельное) изделие (единицу продукции);

oна определенную партию изделий;

oна весь объем продукции, изготовленный за весь период действия сертификата.

Как правило, схемы сертификации предусматривают проведение испытаний.

Испытания - комплекс сложных мероприятий, требующих больших затрат, проводимый с целью подтверждения заявленных характеристик, свойств, качеств.

Следует отметить, что Совет ЕС в 1990 году установил новый порядок оценки соответствия продукции, так называемые европейские модули . Их особенность заключается в том, что помимо (иногда вместо) применяемых при сертификации по схемам ИСО/МЭК процедур испытаний в аккредитованных лабораториях (т.е. третьей стороной), в модулях предусматриваются действия самого изготовителя (первой стороны), направленные на подтверждение соответствия. В этом случае получение сертификата и знака соответствия осуществляется без особого разрешения или лицензии, а только при выполнении изготовителем определенных условий. Кроме этого в модулях применяется проверка систем качества изготовителя, а также контроль его технической документации .

Однако для отечественной экономики модули - это следующая ступень организации подтверждения соответствия.

Порядок проведения, схемы сертификации и органы по сертификации услуг.

Услуга <#"justify">oнепосредственное взаимодействие в процессе оказания услуг исполнителя и потребителя;

oпрямое воздействие на потребителя условий обслуживания, включающего эстетические, этические, санитарно-гигиенические, временные и другие характеристики;

oсовмещение процесса производства и потребления услуг во времени;

oоценка качества услуг непосредственно потребителем;

oотсутствие в процессе стадий транспортировки и хранения услуг.

На качество предоставляемых услуг также влияют следующие характеристики:

oколичество инструментов и оборудования, материалов, штата сотрудников;

oвременные рамки процесса предоставления, ожидания и технологического цикла услуги;

oуровень безопасности, гигиены, надежности и гарантии;

oстепень внимания и компетентности персонала, его мастерства, уровень комфортности и дизайна помещения, удовлетворения исполнением услуги.

В настоящее время уровень сертификации услуг в Российской Федерации поднялся на новую ступень в связи с принятием Закона РФ "О защите прав потребителей", который ввел обязательную сертификацию товаров и услуг на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья человека, имущества и охраны окружающей среды.

Сегодня, в условиях рыночных отношений проведение работ по сертификации услуг уже диктуется не только заботами о повышении качества, но и является также фактором их успешной конкурентоспособности.

В передовых странах Запада и Японии давно приняты и действуют законы о защите интересов потребителей, обязывающие производителей давать исчерпывающую и достоверную информацию о качестве товаров и услуг, гарантировать ее, обеспечивать безопасность потребления.

В начале 90-х годов в нашей стране была разработана Концепция управления качеством в сфере обслуживания населения в соответствии с МС ИСО серии 9000. В 1992 году она была утверждена Госстандартом России в виде "Концепции стандартизации и сертификации в сфере услуг населению".

Принятый свод положений концепции отличался от первоначальных разделением на две части: стандартизацию и сертификацию. Стандартизации отводилась главенствующая роль. Деление в такой пропорции объяснялось следующим: в бытовом обслуживании населения наиболее хорошо развитой была система стандартизации, которая уже ко времени принятия концепции имела восемь ГОСТ, 1095 РСТ, более 1500 ТУ и 3000 других нормативных документов. Это обстоятельство оказалось решающим при выборе видов услуг, подлежащих обязательной сертификации для обеспечения безопасности и здоровья людей, их имущества и охраны окружающей среды. При этом, например, в здравоохранении стандартизация <#"justify">oупорядочению сертификации систем качества, проводимой в рамках работ по сертификации систем качества;

oактивизации деятельности по самой сертификации систем качества;

oсогласованию российских требований по сертификации систем качества с международными нормами и правилами.

Выполнение последнего требования создаст необходимые условия для признания отечественных сертификатов на системы качества за рубежом, обусловит возможность вхождения российских систем сертификации в международные союзы и соглашения, что в свою очередь ускорит процесс международной интеграции в этой области.

В состав Системы сертификации ГОСТ Р включен Регистр систем качества, обслуживающий как добровольную, так и обязательную сертификацию систем качества. ГОСТ Р имеет статус не только национальной системы сертификации, но и признана за рубежом.

Создаются условия направленные на ускорение работы предприятий по осуществлению добровольной сертификации систем качества . Например, лицензирование <#"justify">oзаочная (предварительная) оценка системы качества;

oокончательная оценка и проверка системы качества;

oосуществление инспекционного контроля за сертифицированной системой качества.

Концепция сертификации систем качества основывается на идее согласования требований отечественных систем с зарубежными системами сертификации. Это позволит исключить необходимость повторных сертификаций систем качества путем взаимного признания результатов сертификации.

Сертификация является составной частью всеобщего управления качеством, способствует решению проблемы безопасности, осуществляя глобальный контроль и развитие конкурентной среды, не допускающей реализацию на рынке небезопасных товаров и услуг.

Экономические оценки работы по сертификации.

Сегодня государство контролирует не весь набор показателей качества продукции.

В зоне его внимания находятся лишь показатели безопасности, т.е. именно те показатели, которые выпали из зоны непосредственных интересов продавца и в ряде случаев оказываются не на первом месте при выборе продукции потребителем.

Таким образом, государство, введя законодательным путем обязательную сертификацию, предприняло попытку выступить в качестве посредника в вопросах обеспечения безопасности и качества продукции и услуг.

В обеспечении качества продукции основные затраты изготовителя направляются на достижение товарных характеристик.

Издержки на обеспечение безопасности продукции производитель стремится сократить до минимума. Потребитель в своем подавляющем большинстве тоже не желает оплачивать расходы, связанные, например, с последующей их утилизацией с целью охраны окружающей среды.

Поэтому государство и ввело тарифы на услуги по обязательной сертификации. Такой подход позволил найти компромиссное решение, удовлетворяющее всех участников деятельности по обязательной сертификации.

На достижение этой цели в рекомендациях "Оплата работ по сертификации продукции и услуг" Р 50.3.001-96 нашли отражения положения следующих Законов, Постановлений Правительства и других нормативных документов :

oЗаконов РФ "О защите прав потребителей" и "О сертификации продукции и услуг";

oПостановления Правительства РФ "Об утверждении Положения о составе затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг), включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг) и о порядке формирования финансовых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли";

o"Правил по проведению сертификации в Российской Федерации" и "Порядка проведения сертификации продукции в Российской Федерации".

При оплате работ по сертификации руководствуются следующими принципами:

oоплата всего перечня фактически произведенных работ по сертификации осуществляется за счет средств предприятий, организаций и физических лиц, подавших заявку на их проведение, не зависимо от принятого органом по сертификации решения (исключение составляет лишь финансирование работ, проводимое в соответствии с законодательством из средств государственного бюджета);

oрентабельность работ по обязательной сертификации не должна превышать уровня 35%;

oперечень работ по осуществлению инспекционного контроля за продукцией и услугами, подлежащими обязательной сертификации, производится в размере фактически произведенных затрат организациями, выполняющими данный вид работ;

oчасть прибыли, остающаяся на счетах органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) от проведения работ по обязательной сертификации, должна направляться на совершенствование и развитие нормативно-технической и испытательной базы, идти на организацию и проведение процесса обучения персонала.

6.4 Маркировка <#"justify">oкодирования (сжатия) информации;

oвыразительности;

oцеленаправленности;

oдейственности;

oдизайна;

oэстетического восприятия;

oиспользования средств и методов рекламы;

oдостижений информатики, кибернетики и психологии в этой области.

Раскроем содержание основных терминов, имеющих отношение к данной проблеме.

Знак (символ) - в данном случае изображение, представляющее свойства, характеристики или отношение изделия и используемое для хранения и передачи информации.

Код - упорядоченная совокупность условных знаков, символов, предназначенная для передачи, обработки и хранения различной информации.

Марка <#"justify">·удобство восприятия;

·лаконизм языка художественной графики;

·и, главное, понятность знака для целевой аудитории.

Знаки соответствия - знаки, подтверждающие уровень качества продукции и, обычно, употребляющиеся на сертификатах, таре и упаковках.

Так, например, первым всем известным отечественным знаком соответствия был "Знак качества".

Сегодня в странах Европейского сообщества наступает новый этап интеграционных процессов в вопросах сертификации продукции и маркировки изделий на предмет их соответствия требованиям общеевропейских норм и стандартов. В качестве единого для всех стран утвержден знак "СЕ".

Основными критериями применения знака "СЕ" являются следующие:

oединый знак должен отвечать только общепринятым требованиям и полностью заменяет положения соответствующих национальных законодательств;

oзнак указывает, что продукция может быть реализована на рынке без ограничения, так как она или производитель соответствует требованиям и осуществлены необходимые действия по оценке соответствия;

oзнак проставляется на продукции или в особых случаях на упаковке, сопроводительной документации;

oзнак проставляется лишь в том случае, если выполнены абсолютно все требования и директивы, предъявляемые к продукции, и проведена соответствующая проверка ответственным лицом;

oуказания на требования и стандарты, которым соответствует продукция, должны содержаться в отчетах об испытаниях и в сертификатах, а не в знаке;

oпри участии третьей стороны при проведении испытаний на соответствие знаку "СЕ" ей рекомендуется проставлять также и свой знак (штамп, клеймо);

oтолько знак "СЕ", а не национальные знаки отражает соответствие требованиям законодательства стран Европейского сообщества.

В настоящее время знаки соответствия директивам ЕС ("СЕ") заметно повышают конкурентоспособность продукции. Они широко используются ведущими европейскими компаниями, что является показателем их заботы о высоком качестве продукции и пристального внимания к вопросам, связанным с безопасностью и экологией.

Несомненно, что к достижению тех же целей должны стремиться и отечественные производители. Производство продукции, отвечающей требованиям европейского знака соответствия, позволит беспрепятственно выходить на европейский и мировой рынки.

В том случае, если продукция имеет ограниченный срок хранения, быстро портящаяся, сертификат выдается не на продукт, а на систему управления качеством предприятия-производителя.

В России на изделия длительного пользования (теле-, радиоаппаратуру, холодильники, автомашины...) сертификат соответствия выдается сроком на три года.

С 1995 года одним из необходимых условий поставки продукции на европейский рынок стало обязательное нанесения штрихового кода.

Информация, запрограммированная в штриховом коде, изначально создавалась как средство передачи информации по всей цепочке, от изготовителя к оптовику, затем к розничному торговцу и, наконец, к покупателю. Штриховой код не только помогает узнать, когда, кому, куда, сколько, по какой цене была отгружена продукция, но и иметь информацию, какой товар, по какой цене пользуется сейчас наибольшим спросом в магазине, а также каковы его запасы, куда можно обратиться за их пополнением и т. д. Внедрение штрих-кода существенным образом облегчило инвентаризацию, контроль и учет, складирование продукции. Помимо этого продавец по просьбе покупателя может легко установить по штриховому коду фирму-поставщика данного товара для предъявления имеющихся претензий по качеству

Маркировка - это совокупность обозначений : текст, отдельные цветовые и графические символы, а также их комбинации (условные обозначения и рисунки ).

Она наносится или непосредственно на изделие, или на этикетку, ярлык, табличку, упаковку, тару. В зависимости от конкретных условий соответствующая информация должна указываться в сопроводительной документации обязательно к каждой единице продукции.

Поставщик несет ответственность за качество выполнения и достоверность информации, помещенной на маркировке. При этом понятие "поставщик" распространяется на любую организацию (изготовителя, импортера и т.д.), занимающуюся реализацией продукции.

Предусмотрены конкретные требования к маркировке . Она должна быть разборчивой, четкой, устойчивой к воздействию окружающей среды. Способы нанесения, применяемые для этого материалы должны не только указывать характеристики продукции, но и обеспечивать качество изображения в течение всего срока ее использования, эксплуатации.

Например, информация, содержащаяся в маркировке опасных веществ должна быть достаточной для обеспечения безопасности в обращении с ними и включать в себя следующие положения:

oнаименование вещества, торговую марку;

oклассификационный шифр действующего стандарта на классификацию и маркировку опасных грузов, серийный номер ООН;

oсигнальные слова "ОПАСНО", "ОСТОРОЖНО", которые выделяются жирным шрифтом и служат для привлечения внимания пользователя;

oсимволы видов опасности, присущих данному веществу, выполненные на оранжевом или желтом фоне черным цветом;

oописание опасности: пути проникновения и возможные последствия от воздействия вещества как на людей, так и на окружающую среду;

oмеры предосторожности и средства защиты, а также способы его безопасной утилизации. Для смесей веществ дополнительно указывается наименование и количество опасных веществ в каждой упаковке;

oмеры и действия для оказания первой медицинской помощи в случае поражения веществом;

oполные данные поставщика;

oномер партии продукции;

oколичество вещества в маркируемом контейнере, упаковке.

В настоящее время на международном уровне широкое распространение получила экологическая маркировка.

Сегодня в нашей стране пока еще отсутствует общепризнанная система экологической маркировки. В то время как экологические показатели продукции становятся все более и более значимыми при ее реализации, т.е. повышают конкурентоспособность изделий, учитывая и то, что и для потребителя далеко не последнюю роль играет общепризнанная эко-маркировка.

Условно эко-знаки делятся на три группы:

1. Знаки, указывающие на безопасность применения изделий, их свойств для окружающей среды. Применяются и как экологические символы, например, "Зеленая точка", " Белый лебедь", "Голубой ангел".

. Знаки (надписи) для обозначения изделий, поддающихся утилизации, и продукции, полученной в результате переработки вторичного сырья, а также призывающие к охране окружающей среды. В качестве примера может служить знак, применяемый в США для обозначения бумаги, полученной из вторичного сырья или эмблема вторичной обработки (ресайклинга) для маркировки продукции изготовленной из вторичного сырья, контейнеров и баков для сбора конкретного вида отходов и т.д.

. Знаки опасности, исходящей от изделий или веществ, их применения для человека и окружающей среды. Данный вид знаков, как правило, дублируется соответствующими надписями (огнеопасно, вредно, раздражитель и т.д.), а также пояснениями вредного воздействия, порядка применения и утилизации.

В ближайшем будущем проблемы экологической маркировки займут место среди первоочередных задач отечественной экономики. Экологическая маркировка в современном мире все более явно становится средством рекламы и конкурентной борьбы, что легко достигается путем установления протекционистских барьеров . Следовательно, рано или поздно российские производители вынуждены будут решать проблемы, связанные с экологической маркировкой.

Рассмотрим далее распространенные, общеизвестные символы и виды маркировки .

Символы, обозначающие меры предосторожности при обработке и эксплуатации текстильных изделий . Международный стандарт ИСО 3758 определил символы, применяемые для маркировки текстильных изделий. В стандарт включены символы, имеющие отношение к конкретному процессу обработки текстильных изделий (стирке, утюжке, химической чистке, отбеливанию с применением хлора и т.д.), сопровождаемые текстовыми пояснениями к каждому символу. Эти символы - удачный компромисс, позволяющий простым и понятным способом довести до каждого необходимый набор информации.

Такое решение проблемы было достигнуто благодаря сочетанию в символе основного элемента, характеризующего процесс (утюг - глажение, таз - стирка, квадрат - механическая чистка и т.д.) и дополнительного - ограничения или запрет данного вида обработки (цифры - температурный режим, косой крест - недопустимость обработки).

Маркировка консервов . Маркировка пищевой консервированной продукции осуществляется путем применения литографической или бумажной этикетки, включающей соответствующую информацию. На этикетку наносятся реквизиты предприятия-изготовителя, состоящие из его наименования, местонахождения, подчиненности и товарного знака, наименования самих консервов, их сорт, масса нетто, а также вид нормативной документации, требованиям которых соответствует качество данной продукции. Сообщается о пищевой и энергетической ценности консервов, сроках и условиях хранения, способе подготовки к употреблению и т.д.

В качестве дополнительной маркировки на крышках, донышке или этикетке банок несмываемой краской или методом рельефного маркирования наносятся условные обозначения. Их содержание в виде отдельных цифровых комбинаций обусловлено типом консервов и, обычно, состоит из нескольких рядов.

Так, например, на крышке рыбных консервов и пресервов в соответствии с ГОСТ Р 50106-92 маркировочные знаки наносят в три ряда:

ряд - дата изготовления;

ряд - ассортиментный номер;

ряд - номер смены.

Знаки-награды компаний, фирм, предприятий и организаций

Продвижение на мировые рынки национальных конкурентоспособных товаров - важный фактор стабильности экономики страны, улучшения показателей ее торгового баланса, а также решения проблемы занятости населения. В то же время, это и лучший вид пропаганды достижений экономического развития, повышения международного авторитета.

Поэтому многие страны проводят различные мероприятия (конкурсы, выставки), направленные на выявление компаний, фирм, предприятий и организаций своей страны, достигших наилучших показателей в экспорте товаров или услуг или содействии экспорту национальной продукции, с целью их поощрения и выделения в качестве положительного примера среди остальных производителей и поставщиков.

Это достигается присуждением компании или организации специального приза-премии за достижение в экспорте. Компания (организация) получает также право в течение определенного времени помещать на своих рекламных и деловых материалах и документах специальный знак (эмблему), олицетворяющую эти награды.

Например, в США наградами за выдающиеся успехи в экспорте являются Президентские "Е" и "E Star".

Таким образом, государство создает моральные стимулы для предпринимателей, чьи компании, успешно развивая экспорт, помогают своей стране.

Проблемы конкурентоспособности отечественных товаров и услуг, наращивания экспортной политики в настоящее время представляются особенно важными и актуальными. Для их решения необходимо учитывать и опыт промышленно развитых стран по моральному стимулированию лучших экспортеров. Поэтому правительственные органы должны уделить данному вопросу пристальное внимание и разработать систему поощрений российских предпринимателей, занимающихся развитием экспорта.

Манипуляционные знаки для маркировки грузов . Во время следования от производителя к потребителю товары очень часто перегружаются с одного вида транспорта на другой, сортируются и хранятся на огромных грузовых площадках и складах морских, речных и воздушных портов и железнодорожных станциях. Только правильная маркировка, т.е. нанесение на тару (упаковку) необходимой информации, позволит своевременно и правильно доставить груз потребителю, обеспечить надлежащее хранение, транспортировку и организацию погрузочно-разгрузочных работ. Для обеспечения оперативности обработки грузов на таре (упаковке) наносят соответствующую маркировку и маршрутные знаки, располагаемые в строго определенных местах.

Манипуляционные знаки, в отличие от маркировки, - это только условное графическое изображение требований обращения с грузом.

В России нанесение маркировки и манипуляционных знаков регламентируется положениями ГОСТ 14192-77 "Маркировка грузов". Следует подчеркнуть, что значительное место в маркировке отведено различным знакам безопасности, которые признаны предупредить об опасности, определить ее существенность, возможные последствия для здоровья и жизнедеятельности людей, дать инструкции, разъяснение, как ее избежать и предотвратить

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Что представляют собой качество продукции и качество услуги?
2. В чем сущность основных аспектов понимания категории "качество"?
3. Какие причины обуславливают необходимость повышения и обеспечения качества продукции / услуг?
4. В чем заключается значение УК на современном этапе?
5. Проанализируйте соотношение таких категорий, как качество, ценность стоимость.
6. Совпадает ли подход к качеству с точки зрения производителя и потребителя?
7. В чем различие и сходство понятий "управление качеством" и "менеджмент качества"?
8. Как соотносятся принципы конкурентоспособности и качества продукции?
9. Каковы современные подходы и методы управления качеством?
10. Назовите основные стадии развития философии качества.
11. Назовите основные модели систем управления качеством в развитых странах.

12.Перечислите основные особенности японского опыта УК. В чем сущность опыта УК в США?

. Какие международные стандарты ИСО стали основой УК продукции и услуг во многих странах мира?

14. В чем сущность основных направлений развития УК в России применительно к условиям рыночных отношений При каких условиях возможно в России решение проблемы качества?

15.Опишите сущности концепции TQM.

16.В какой последовательности проводятся работы по созданию системы TQM?

17.Определите место менеджера проекта в системе TQM.

18.Какова структура совокупности знаний об менеджменте качества?

.Каковы общие и общесистемные принципы TQM?

.Каковы состав и взаимосвязи общих функций при разработке и внедрении системы TQM?

.Назовите основные функции службы менеджмента качества в компании.

.В чем различия и сходство понятий "сертификация" и "соответствие"?

.Какие виды сертификатов вы знаете?

.Перечислите основные виды документации по качеству, применяемые предприятиями/компаниями.

.Назовите основные элементы качества по ИСО.

.Перечислите виды нормативных документов в РФ в области сертификации.

.Что представляет собой сертификация продукции и услуг?

.Какие органы входят в организационную структуру сертификации?

.Каков порядок проведения сертификации продукции?

30.В чем заключается суть метода СФК?

31.Перечислите основные этапы структурирования функции качества.

.Что представляет собой FMEA-анализ?

.Перечислите объекты FMEA-анализа.

.Перечислите основные этапы проведения FMEA-анализа.

.В чем заключается назначение контрольных листков?

36.Какие компоненты описывает диаграмма Ишикавы?

37.Что позволяют выявить диаграммы разброса?

.Каким образом диаграмма Парето иллюстрирует принятие первоочередных мер по улучшению качества?

.Перечислите основные виды контрольных карт.

40.Применимы ли в российской практике методы "точно вовремя".

41.В чем различие понятий "бизнес-операция" и "бизнес-процесс"? Какое понятие шире?

.Бизнес-процессы включают управленческие процессы принятия решений?

.Как соотносятся методы управления знаниями и информационные технологии?

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО НАПИСАНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

.Цели и задачи контрольной работы

Написание и защита контрольной работы является этапом изучения учебной дисциплины. В процессе ее выполнения студент не только закрепляет, но и углубляет и расширяет полученные знания по избранной теме, осваивает необходимые навыки научного творчества овладевает методами самостоятельной научной работы.

Контрольная работа отражает результаты самостоятельно проведенного студентом научного исследования. В ней студент должен показать умение грамотно излагать свои мысли, аргументировать выдвигаемые предложения, правильно и свободно пользоваться как общепринятой экономической, так и специальной финансовой терминологией.

2.Выбор темы контрольной работы:

Выбор темы контрольной работы осуществляется в соответствии с кафедральной тематикой, содержащей как общетеоретические темы, так и темы отвечающие потребностям сегодняшней практики, направленные на решение проблем финансовой стабилизации и более эффективного использования финансовых ресурсов. В отдельных случаях студент может выбрать для своей контрольной работы тему, которая не вошла в утвержденную кафедрой тематику, но отражает его приверженность определенному направлению научных поисков. В этом случае студент может предложить свою формулировку темы контрольной работы, но она обязательно должна быть согласованна с научным руководителе и одобрена зав. кафедрой. Номера вопросов контрольной определяются по последней цифре зачетной книжки и соответствует последней цифре в номере вопроса (например, последняя цифра зачетной книжки 5, вопросы будут 5,15,25)

Тема контрольной работы может определяться и в соответствии с тематикой обсуждения актуальных вопросов на заседаниях научного студенческого кружка или проблемной группы. В этих случаях тема также должна быть всесторонне обоснована с точки зрения практической целесообразности ее разработки.

3.Подготовка контрольной работы

Подготовка написания и оформления контрольной работы начинается с утверждения научным руководителем темы контрольной работы, ее плана и списка используемой литературы по избранной теме. Материал в курсовой работе располагается в следующем порядке:

1. Титульный лист
2. План работы
3. Введение
4. Текст работы (разбитый на разделы или параграфы)
5. Заключение
6. Список используемой литературы
7. Приложения

Введение не должно раскрывать темы контрольной работы, так как оно не является содержательной частью работы.

Первый раздел, как правило, посвящен исследованию теоретических вопросов. В этом разделе рекомендуется затрагивать дискуссионные вопросы, но при этом обязательно следует излагать собственную авторскую позицию.

Во втором разделе проводится анализ финансирования рассматриваемого понятия (в зависимости от темы). Материалы анализа должны лежать в основе всей контрольной работы, служить ее аналитической базой.

Контрольная работа должна быть выполнена в масштабном виде (с использованием MS WORD, MS EXCEL), ее объем не должен превышать 15 страниц без приложений.

4. Предъявление контрольной работы на кафедру

Законченная контрольная работа представляется на кафедру, где лаборант кафедры регистрирует ее и отдает преподавателю на проверку. После проверки преподаватель отдает студенту, затем студент защищает свою контрольную работу.

5. Перечень вопросов для выполнения контрольной работы

1.Понятие качества

2.Значение повышения качества

.Стадии формирования качества

.Оценка качества продукции

.Качество и конкурентоспособность продукции

.Контроль качества

.Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

.Международные стандарты ИСО серии 9000 по управлению качеством продукции

.Отечественный опыт управления качеством

.Учет и анализ затрат на качество продукции

.Управление качеством в Германии

.Понятие сертификации продукции

.Этапы проведения сертификации системы качества

.Этапы формирования и виды затрат на качество продукции

.Методы анализа затрат на качество продукции

.Анализ брака и потерь от брака

.Система качества в США

.Пять звезд качества

.Защита прав и интересов потребителя

.Планирование и стимулирование качества продукции

.Оценка технического уровня продукции

.Этапы развития систем качества

.Опыт Японии в обеспечении качества

.Техническое обеспечение надежности

.Показатели надежности

.Выборочный контроль

.Преимущества сертификации продукции

.Принципы применения ФСА

.Этапы проектного анализа

.Программа перехода на международные стандарты менеджмента качества

Рекомендуемая литература

1.Гиссин В.И. "Управление качеством" - Москва: ИКЦ Март, Ростов- на - Дону: Издательский центр Март 2003г.

2.Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов. Под редакцией профессора В.А. Швандара - Москва: ЮНИТИ - ДАНА 2001г.

."Управление качеством" : Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян; Под редакцией С.Д. Ильенковой - Москва: ЮНИТИ - ДАНА 2003г.

.Гончаров А.А. "Метрология, стандартизация и управление качеством" Учебное пособие для студентов высших учебных заведений А.А. Копылов Москва 2005 г

.Никифоров А.Д. "Метрология, стандартизация и управление качеством" Учебное пособие 2006 г

ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

1. Проанализируйте, какому из этапов развития философии качества соответствует система качества на вашем предприятии.
2. Определите место целевой системы управления качеством в системе управления предприятием / организацией. Какова структура системы управления качества на вашем предприятии? Проанализируйте основные направления развития этой системы на вашем предприятии.
3. Дайте классификацию показателей качества продукции и услуг по важнейшим классификационным признакам.
4. Проведите классификацию показателей качества услуг.
5. Какие типовые методы оценки чаще применяют при проведении оценки уровня качества продукции и услуг?
6. Определите наиболее актуальные направления деятельности менеджеров по управлению качеством.
7. Представьте, что вы руководитель крупного производственного объединения. Какие работы следует выполнить при формировании программы, связанной с повышением квалификации работников в области качества и управления им, в рамках целевой программы "Качество"?
8. Является ли безотказность основным показателем качества? Приведите примеры безотказной продукции низкого качества. Какими показателями оценивается качество продукции/услуг вашего предприятия?
9. Всегда ли конкурентоспособность означает качественность? Приведите примеры качественной, но неконкурентоспособной продукции, конкурентоспособной, но некачественной.

10.Проанализируйте, каковы ключевые факторы успеха в области управления качеством в отраслях производящих:

а)одежду;

б)прохладительные напитки;

в)деревообрабатывающие станки;

г)автомобили;

Какие показатели качества в каждой отрасли вы могли бы назвать?

. Проверьте правильность нижеперечисленных утверждений.

а)ответственность за качество должна быть коллективной;

б)реальное повышение качества может быть реализовано как на основе новых технологий, так и без оных;

в)качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

г)политика предприятия должна учитывать политику в области качества.

12. Укажите неточности в нижеприведенной последовательности разработки системы менеджмента качества:

а)проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад;

б)разрабатывается Руководство по реализации Программы качества;

в)на специальном совещании обсуждаются детали, сроки и организация выполнения Программы качества и Руководства, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по обучению и аттестации персонала);

г)мероприятие из Программы и Руководства включаются в общий план предприятия/компании/проекта;

д)производится выбор системы менеджмента качества;

е)Программа качества и Руководство запускаются в производство;

ж)осуществляется поддержка системы и защита интересов предприятия.

13. Для чего лицам и организациям, ответственным за обеспечение качества, нужно обладание достаточными полномочиями? Внесите необходимые, на ваш взгляд, уточнения.

• иметь право участвовать в решении проблем качества;
• формулировать проблемы качества;
• проверять исполнение решений;
• запрещать поставку или установку оборудования, конструкций и материалов, не удовлетворяющих установленным требованиям.
• 14.Организационная система сертификации включает (скорректируйте при необходимости):
• аккредитирующие органы;
• управляющие органы;
• сертифицирующие организации;
• 15.Сертификация включает следующие этапы (скорректируйте при необходимости):
• планирование;
• подготовку;
• собственно сертификацию;
• заключительные операции.

16.Что является объектом сертификационной деятельности?

?проектная продукция;

? (дополните).

17.Проанализируйте свою обычную деятельность. Выделите бизнес-операции и бизнес-процессы и постройте схему вашей повседневной деятельности с точки зрения этих элементов.

18.Для каждого метода приведите примеры этапов задач управления качеством, для которых эти методы ограничено, применимы (например, метод "точно вовремя" неприменим на этапе разработки концепции управления качеством)