Исследование систем управления

Санкт-Петербургский Государственный

университет Культуры и искусств

Факультет менеджмента и экономики

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА

ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ

Выполнила: студентка

группы;

Глебездина К.Р.

Преподаватель:

Стельмашонок В.Л.

Санкт-Петербург

Описание предприятия

Агентство по организации праздников ООО «ArtEvent» специализируется на широком спектре услуг: от организации детского праздника до проведения крупномасштабного мероприятия.

Главный принцип работы агентства - индивидуальный подход к любому клиенту и к любому заказу. В штате компании присутствуют креативный и коммерческий отделы. Агентство состоит из профессионалов: мобильные и коммуникабельные менеджеры, талантливые незаштампованные сценаристы.

Агентство работает напрямую с директорами артистов и коллективов, минуя посредников, а значит дополнительные затраты.

Миссия организации

Работа должна быть выполнена максимально качественно и профессионально. Ведь качественно выполненная работа - вопрос профессионального престижа и сохранения конкурентоспособности.

Миссия агентства состоит в обеспечении всех клиентов высоким уровнем сервиса. Сделать каждый праздник особенным и незабываемым.

Анализ рынка

В минувшее десятилетие индустрия организации праздников и событий достигла небывалых высот. По результатам недавнего исследования, проведенного доктором Джо Голдблаттом, активным членом объединения профессионалов праздничной индустрии, затраты на организацию событий во всем мире составляют около 500 миллиардов долларов ежегодно (заметим, что мистер Голдблатт - весьма уважаемый в своей сфере человек, автор многих книг и трактатов, ведущий собственную программу лекций по основам организации событий в Университете Джорджа Вашингтона). «Будьте смелее, этот рынок достаточно велик, чтобы поддержать Ваши усилия»,- говорит Голдблатт. «Если Вы уже работаете в одной из областей событийной индустрии, есть много направлений, в сторону которых можно развиваться. Если же Вы только входите в эту сферу, то знайте: вы входите на прибыльный рынок, ждущий Вашей энергии».

Согласно его исследованию, прибыльность данного сегмента продолжает расти. Несколько лет назад Голдблатт говорил, что маржа в среднем составляла приблизительно 15 процентов.

По новым исследованиям, коэффициент прибыльности вырос примерно до 30%. Он приписывает хорошее здоровье индустрии организации событий нескольким факторам, включая, например, новую тенденцию в корпоративной культуре Америки - поручать подготовку и проведение особо важных мероприятий.

Рынок услуг как в целом по России, так и по Санкт-Петербургу, в частности, сегодня довольно широк. Найти и занять свою нишу - непросто, слишком велика конкуренция.

В России рынок услуг по организации корпоративных праздников еще находится на стадии формирования. Его сложно назвать структурированным, однако можно выделить несколько групп провайдеров этих услуг

К первой группе относятся так называемые продюсерские центры, которые не берут на себя полную организацию праздника, а готовят только его программу. В этом случае частой проблемой является отсутствие общего сценария праздника.

Вторая группа - специализированные агентства, которые выполняют как корпоративные, так и частные заказы, связанные со свадьбами, днями рождения и другими подобными событиями.

Третья группа - ориентированные на корпоративных клиентов PR-агентства, которые, помимо прочего, занимаются и организацией корпоративных праздников.

Петербургские компании, входящие в первую десятку по отчетности где-то имеют по 5 млн. долларов в год. Остальные компании имеют в среднем от 200 тыс. долларов .Общая прибыль event-агентств составляет порядком 150 млн. долларов

Конкуренция

Наша конкурентоспособность заключается в уникальности предоставляемой услуги и большом опыте проведения подобных ивентов. Непосредственное участие в проведении мероприятий позволит нам существовать имея минимальный штат сотрудников. Таким образом мы сможем предоставить своим клиентам самые низкие цены в городе, при этом превосходя в качестве другие агентства.

Наш сервис будет отличаться высоким качеством при относительно низкой цене. А значит, фактическими конкурентами для нас будут только фирмы, обладающие такими же преимуществами. Таких фирм почти нет. В основном это могут быть новые компании, которые оказываются в более выгодном положении, чем работающие в данный момент старые.

Создание крупной и мощной компании по организации культурно-массовых мероприятий требует немалых финансовых вложений, что и является основным препятствием.

Нашими ближайшими конкурентами могут быть только те компании, которые имеют такую же цену на услуги, но качество при этом будет оставлять желать лучшего.

На сегодняшний день можно выделить три основных конкурента:

Табл.2

Название конкурирующей фирмыМесто расположенияОбъем продажООО «Праздник&ПРАЗДНИК»г. Санкт-Петербург; 8(812)973674521 млн.рубООО «Максифан»г.Санкт-Петербург, ул. Кирочная, д.4416 млн.рубООО «ПАРИТЕТ»г. Санкт-Петербург, Невский пр. д.109 оф.2723 млн.

Конкуренты являются достаточно сильными и успешными компаниями. Но наше агентство имеет несколько очень важных преимуществ:

1)Мы работаем на себя, а значит мы искренне заинтересованы в клиентах.

2)Нас отличает: оперативность, мобильность, надёжность, любовь к своей профессии.

)Мы единственное агентство, имеющее такой широкий спектр услуг.

)Каждый из наших менеджеров, принявший у вас заказ, ведёт его лично от начала и до конца (подготовка и администрирование), что гарантирует безупречное качество нашей работы, так как…(пункт 3)

)Мы максимально сократили расстояние в цепочке "Исполнитель-заказчик".

)Мы, разумеется, не можем отвечать за всех, но мы очень требовательны к своим артистам и партнёрам и внимательно относимся к такому понятию, как художественный вкус.

)Мы делаем только то, что умеем и любим.

Требования к подсистеме управления

Выявленной проблемой является плохая работа с ненадежными поставщиками. На ранних стадиях работы агентство не может себе позволить нанят всех необходимых штатных сотрудников. Поэтому в компании их всего 5. Агентство сотрудничает со многими фирмами по предоставлению развлекательных программ. Это может привести к некачественному или снижению качества предоставляемых услуг.

Мероприятия для предотвращения этой проблемы:

- провести маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов после обслуживания компаниями, которые являются потенциальными поставщиками

поддерживать постоянные отношения с поставщиками

налаживание работы с надежными поставщиками, имеющими более высокие оценки клиентов, для повышения эффективности

организация партнерских программ, включая перекрестные ссылки на нашем сайте;

брошюры в каждой из компаний - партнеров о скидках и акциях;

рекомендации своих партнеров клиентам компании

потребуется ввести корпоративные правила, куда можно включить правила обслуживания клиентов, структуру обслуживания клиентов;

Конечно, все эти мероприятия требуют значительных денежных затрат, но со временем это внесло бы значительные улучшения в работу фирмы, повысило бы уровень рентабельности и конкурентоспособности.

Финансовые средства для реализации проекта могут быть получены из прибыли предприятия.

Организационное обеспечение

Агентство «Art- event» является обществом с ограниченной ответственностью, является юридическим лицом - коммерческой организацией.

Общество имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, в арбитражном суде.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета.

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке.

Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации.

Целью деятельности Общества является извлечение прибыли.

Общество осуществляет следующие виды деятельности:

§Организация торжеств: юбилеи; дни рождения; корпоративы; свадьбы; выпускные вечера;

§Проведение развлекательных мероприятий;

§Создание индивидуальных и оригинальных сценариев праздника;

§Детальная проработка развлекательной программы мероприятия;

§Поиск подходящего места для проведения праздника и оформление его; и т.д.

Организационная структура фирмы относится к линейно-функциональному типу, т. к. структуры подобного рода идеально устроены для решения постоянно повторяющихся, рутинных задач

Организационная структура агентства может быть представлена следующим образом: (Рис. 1)

Рис. 1

Общее руководство осуществляется генеральным директором, который принимает решения по оперативному управлению агентством (в т.ч. вопросы управления персоналом). Распоряжается в пределах компетенции имуществом, заключает договора, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения.

Менеджер (в агентстве их 2) выполняет все функции по организации праздника. В его обязанности входит: принять заказ; учесть все пожелания клиента; подбор и аренда места проведения праздничных мероприятий; заказ банкета (по желанию клиента); договоренности с артистами, музыкантами; ди-джеями и т.д

Арт-менеджер выполняет все творческие функции. Декорация зала; печать флаеров; приглашений; программа праздника и т.д

Бухгалтер - осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности фирмы и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Организует учет поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей и основных средств, а также финансовых, расчетных и кредитных операций. Устроен на полставки.

Требования к кадровому обеспечению

1. Генеральный директор:

ØВысшее образование в сфере социальной культурной деятельности (СКД)

ØОпыт работы на предприятиях развлекательной сферы

ØЗнание сферы event услуг

ØЗнание основных конкурентов.

ØОпыт организации праздников, мероприятий

ØДоброжелательность, грамотная речь, стрессоустойчивость, высокая работоспособность, инициативность, исполнительность, порядочность

2. Менеджер

ØВысшее или средне-специальное образование в сфере СКД

ØХорошее знание рынка event услуг Санкт-Петербурга

ØЗнание ПК на уровне уверенного пользователя

ØГрамотность

ØВысокие коммуникативные навыки

ØОпыт работы с людьми, обучаемость

ØАктивная жизненная позиция

ØУмение добиваться поставленных целей

. Арт- менеджер

ØХудожественное образование , образование в дизайнерской сфере

ØОпыт работы по данному направлению 3-5 лет

ØРазвитое креативное мышление

Ø Знание пакета Adobe (Illustrator, In design, Photoshop)

ØОтветственность, коммуникабельность, .активность, желание работать.

. Бухгалтер

ØВысшее, средне-специальное образование по специальности или профильные курсы

ØОпыт работы бухгалтером не менее 3 лет

ØГрамотный пользователь ПК

ØВнимательность, аккуратность, исполнительность

Информационное обеспечение.

Внешнее информационное обеспечение:

üсоздание и продвижение собственного сайта;

üНаше агентство сотрудничает с множеством фирм, занимающихся в различных сферах. Это танцевальный ансамбль (Шоу-балет) «Антре»; Арт-ателье «Костюмер»; Музыкальный салон «Art&Cool » (обеспечение звуковым, сетевым и мульмедийным оборудованием); музыкальный коллектив «ФаворитЪ»; заказ тортов «Торты от Анжелики»; свадебный салон «Elegance»;Салон цветов «Кондор»; «Квази-Казино»

üРеклама в печатных СМИ;

üИнтернет реклама

Внутреннее информационное обеспечение:

üОрганизация еженедельной «летучки» (совещаний), на которой персонал будет обмениваться новыми идеями, опытом, предложениями в сфере event-мероприятий

Инструментальное обеспечение.

Возможны два направления выбора поставщика:

1. Выбор поставщика из числа компаний, которые уже были поставщиками нашего агентства (или являются ими) и с которыми уже установлены деловые отношения. Это облегчает выбор, так как агентство уже располагает точными данными о деятельности этих компаний

. Выбор нового поставщика в результате поиска и анализа интересующего рынка: рынка, с которым фирма уже работает.

Для проверки потенциального поставщика часто необходимы большие затраты времени и ресурсов, поэтому ее следует осуществлять только в отношении тех поставщиков из небольшого списка, которые действительно имеют серьезный шанс на предоставление услуг высокого качества. От потенциального поставщика, конкурирующего с существующими, ожидается большая эффективность.

Алгоритм выбора поставщика.

В соответствии с общим алгоритмом выбора поставщика первоначально необходимо проанализировать возможные источники информации о поставщиках. Длительная практика анализа рынка поставщиков, применяемая различными компаниями, позволяет выделить следующие основные источники информации:

üКаталоги и прайс-листы.

üТорговые журналы.

üИнтернет - сайты.

üРекламные материалы: фирменных каталогов, объявлений в СМИ.

üКонкурсы.

üСобственность исследования.

üПереписка и личные контакты с возможными поставщиками.

üКонкуренты потенциального поставщика.

üСпециализированные информационные агентства и исследовательские организации.

Источник «Собственное исследование», является достаточно емким и может включать:

·неформальные личные контакты с коллегами, знакомыми, конкурентами;

·неформальные личные контакты и переписка с возможными поставщиками;

·общение с конкурентами потенциального поставщика и т.д.

Собственное исследование включает все методы и источники, не являющиеся формальными и не требующие официальных документальных запросов.

Имеется два основных критерия выбора поставщика:

1.Стоимость приобретения продукции или услуг;

2.Качество обслуживания.

Стоимость приобретения включает в себя цену продукции или услуг и не имеющую денежного выражения прочую стоимость, к которой можно отнести, например, изменение имиджа организации, социальную значимость сферы деятельности фирмы, перспективы роста и развития производства и т. п.

Качество обслуживания включает в себя качество продукции или услуги и надежность обслуживания. Под надежностью обслуживания понимается гарантированность обслуживания потребителя нужными ему ресурсами в течение заданного промежутка времени и вне зависимости от могущих возникнуть недопоставок, нарушений сроков доставки и т. п. Надежность можно оценить через вероятность отсутствия отказа в удовлетворении заявки потребителя. В отдельных случаях качество обслуживания, а также отдельные условия поставки не отражаются на цене приобретения.

Определение состава информации

Состав информацииИсточники информацииСпособ получения информацииАнкетирование клиентов<#"justify">Через Интернет, личноУровень квалификации персоналаТестированиеИнтернет/специалист в данной областиНовинки в сфере event индустрии Статьи, новости, опыт конкурентовИнтернет, посещение мероприятийТехника организации мероприятийОбучающие курсы, тренингиИнтернет, печатные здания

Вопросники для проведения бесед и анкеты для проведения опросов

Анкета для проведения опросов клиентов:

1)ФИО

2)Контактная информация

)Откуда Вы о нас узнали?

§Интернет реклама

§Из печатных СМИ

§Совет друзей, знакомых

4)Вы обратились за услугами в наше агентство?

§В первый раз

§Я Ваш постоянный клиент

§Более 1 раза

5)Предоставлена ли достаточная информация на нашем сайте?

§Да

§Нет

6)На сколько Вы удовлетворены работой нашего агентства? (оцените по пяти бальной шкале)

§1

§2

§3

§4

§5

7)Что является наиболее важным для Вас при выборе агентства?

§Местоположение

§Уровень цен

§Разнообразие услуг

§Отзывы клиентов

§Общение с персоналом

§Возможности агентства

8)Является ли предоставленная информация нашим менеджером достаточно полной?

§Да

§Нет

§Не совсем

9)На какие качества, по вашему мнению, необходимо обратить внимание сотрудникам турфирмы?

§Скорость выполнения заказа

§Увеличение спектра услуг

§Расширение креативных сценариев

§Общение с клиентом

§Другое

10)Оцените пожалуйста последнее мероприятие, проведенное Вами, с помощью нашего агентства. (оцените по пяти бальной шкале)

§1 - плохо, было не так, как хотелось, и как намеревалось

§2 - не понравились отдельные моменты (выступления, оформления, артисты, ведущий)

§3 - неплохо, но и не на высшем уровне

§4 - в целом все хорошо, но были неприятные нюансы

§5 - все отлично

11)Обратитесь ли Вы к услугам нашей фирмы еще раз?

§Да

§Нет

§Возможно

12)Столкнулись ли Вы с какими-либо проблемами во время работы с нашим агентством?

§Проблем не было

§Проблема со сроками

§Завышенная стоимость услуг

§Низкое качество предоставленных услуг

§Недостаточная ответственность персонала

13)Устраивают ли Вас сроки оказания услуг?

§Да, всегда

§Иногда да

§По-разному

§Чаще всего нет

§Нет

Анкетирование персонала. Выявление уровня удовлетворенности персонала.

управление менеджмент кадровый персонал

АНКЕТА 1

Факторы удовлетворенностиСовершенно не удовлет воряетСкорее не удовлет воряетЗатрудня юсь ответитьСкорее Удовлетво ряет, чем нетСовершенно удовлет- воряет1Сам процесс выполняемой работы Комментарии, предложения : ________________________________ ________________________________123452Перспективы профессионального, служебного роста Комментарии, предложения : ________________________________ ________________________________123453Взаимоотношения с непосредственным руководителем Комментарии, предложения : ________________________________ ________________________________12345

АНКЕТА 2.

Факторы удовлетворенностиСовершенно не согласенНе согласенСкорее не согласен, чем согласенЗатрудняюсь ответитьСкорее согласен, чем не согласенСовершенно согласен.1Условия работы 1.1Помещение, в котором я работаю, соответствует моим требованиям к рабочему месту 1.2У меня надежное место работы, я уверен в завтрашнем дне 1.3.Я чувствую себя в безопасности, я защищен компанией 1.4.Меня устраивает оснащенность моего рабочего места канцтоварами 1.5.Меня устраивает оснащенность моего рабочего места техникой 2Социальная поддержка 2.1Я знаю все социальные программы в компании 2.2.Социальная политика компании направлена на удержание персонала 2.3.Я полностью информирован о том, как я могу воспользоваться социальными льготами, которые есть в компании

АНКЕТА 3.

ВопросыЕсли ДА, то поставьте «+»1Какие причины, на Ваш взгляд, лежат в основе большинства конфликтов в Вашем подразделении? § Офисное оформление, оборудование ( рабочие места) § Неудобный режим работы § Неправильный стиль управления 2Если Вы решите уйти из нашей компании, то что будет причиной такого решения? § Характер работы § Содержание труда § Режим работы § Отношения с руководителем

Анализ проблемы, существующей на предприятии. Положительные и отрицательные стороны предложных рекомендаций по решению первоначальных проблем с целью разрешения главной.

Наименование проблемыРабота с ненадежными поставщикамиПричины, которые привели к данной проблемеНедостаточная квалификация персоналаНедостаточный маркетингНизкое качество рекламы (её отсутствие)Кризисная ситуацияНизкий уровень работы поставщиковРекомендации по решению первоначальных проблем с целью разрешения главнойПроведение тренингов, обучение персонала, повышение квалификацииПроведение маркетинговых исследований удовлетворенности клиентов; анкетирование; выявление «слабых мест» поставщиков; глубокое изучение рынка поставщиковОрганизация партнерских программ, включая перекрестные ссылки на сайте; брошюры в каждой из компаний - партнеров о скидках и акциях; рекомендации своих партнеров клиентам компанииСнижение затрат, избегая снижения качества услуг Поиск более надежных и качественных организации-партнеров. Проведение тщательных проверок выбранных поставщиковПлюсы и минусы рекомендаций по решению главной проблемы+-+-+-+-+-Улучшение работы и уровня персоналаЗатраты на обучение; возможные затраты на повышение зар. платыОсведомленность в сфере предоставления услуг, доп.информация о желаниях клиентов, поставщиках и рынке event индустрииДороговизна; трудоемкость; ресурсоемкостьУвеличение партнерской и клиентской базыДороговизна; не исключено отсутствие влияния засчёт рекламыРациональное распределение имеющихся ресурсовСнижение финансирования в некоторых важных областяхНадежность в партнерах; повышение уровня предоставляемых услугВысокий уровень временых затрат