Формирование системы продвижения турпродукта дестинации оздоровительного туризма (на примере турфирмы ООО "Ривьера-Сочи")

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУВПО «Сочинский государственный университет»

Факультет туризма и сервиса

Кафедра управления и технологий в туризме и сервисе

Выпускная квалификационная РАБОТА

на тему:

«Формирование системы продвижения турпродукта дестинации оздоровительного туризма (на примере турфирмы ООО «Ривьера-Сочи»)»

по направлению подготовки бакалавров 100200 «Туризм»

Выполнила: студентка гр.10-БТ

Переворкина Валерия Ивановна

Научныйруководитель:

к. э. н., доц. Н.К. Сердюкова

Сочи 2014

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы современной системы продвижения турпродукта

.1 Понятие и сущность системы продвижения туристского продукта

1.2 Интернет-продвижение туристского продукта

1.3 Туристский рынок: современные технологии и тенденции его развития

Глава 2. Формирование системы продвижения туристского продукта на примере туристской компании «Ривьера-Сочи»

.1 Общая характеристика туристкой компании «Ривьера-Сочи»

.2 Организационная структура компании «Ривьера-Сочи»

.3 Анализ системы продвижения туристского продукта компании «Ривьера-Сочи»

Глава 3. Разработка системы продвижения оздоровительного туристского продукта туристской компании «Ривьера-Сочи»

.1 Разработка оздоровительного туристского продукта «За здоровьем в Сочи» на базе турфирмы «Ривьеры-Сочи»

.2 Разработка системы продвижения оздоровительного туристского продукта города-курорта Сочи

.3 Оценка эффективности системы продвижения оздоровительного турпродукта «За здоровьем в Сочи»

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Сегодня с уверенностью можно сказать, что Интернет стал главным оружием в привлечение клиентов, о какой сфере бизнеса мы бы не говорили. Туризм не является исключением - современные руководители и владельцы турбизнеса должны выводить на рынок новые компании, товары или услуги, формировать поток новых клиентов, оказывать качественные услуги и продавать товары, заниматься послепродажным обслуживанием, развивать компанию, производить захват доли рынка. Все это невозможно сделать, не имея надежного и качественного сайта и системного подхода к интернет-маркетингу.

Обоснованием актуальности моей выпускной квалификационной работы является тот факт, что сегодня предприятиям туристкой индустрии необходимо прибегать к современным технологиям продвижения турпродукта, чтобы быть конкурентоспособными и полноценно функционировать на рынке.

Главным предметом моего исследования стала-система продвижения турпродукта в сети Интернет и web-сайт туристской организации, как один из главных элементов современной системы продвижения туристского продукта.

Целью моей выпускной квалификационной работы является разработка эффективной системы продвижения оздоровительного турпродукта г. Сочи на базе туркомпании «Ривьера-Сочи».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

·анализ теоретических данных о механизмах, методах и элементах системы продвижения туристского продукта;

·исследование тенденций туристского онлайн- рынка;

·оценка web-сайта предприятия туристской индустрии с точки зрения системы продвижения турпродукта;

·анализ системы продвижения компании «Ривьера-Сочи»;

·создание предложения по продвижению туристского продукта дестинации оздоровительного;

·оценка экономической эффективности системы продвижения турпродукта дестинации оздоровительного туризма.

Данная выпускная квалификационная работа посвящена современной системе продвижения туристского продукта дестинации оздоровительного туризма. В данной работе рассмотрены главные методы и механизмы продвижения туристского продукта, сеть интернет как главный метод и web-сайт туристской фирмы как главный способ продвижения турпродукта в интернете. Также проанализированы главные тенденции развития современного рынка онлайн-туризма. Третья, практическая часть данной работы посвящена разработке и применению системы продвижения оздоровительного турпродукта в туристской фирме «Ривьера-Сочи».

Глава 1. Теоретические основы современной системы продвижения турпродукта

.1Понятие и сущность системы продвижения туристского продукта

Согласно Фз №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 (в ред. Федерального закона от 01.07.2011 N 169-ФЗ <consultantplus://offline/ref=C977B0C92D2BDBAF15E9C6F592532D8617CA4766298EA2DF6F709B3FBBF0FE71EB17BE0A9FA1C83E6B23I>, от 03.05.2012 N 47-ФЗ <consultantplus://offline/ref=C977B0C92D2BDBAF15E9C6F592532D8617CA4C6C2F8DA2DF6F709B3FBBF0FE71EB17BE0A9FA1C93F6B22I>), продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое).

Под продвижением продукта или товара принято понимать совокупность различных методов деятельности по доведению до потенциального потребителя информации о достоинствах продукта и стимулированию возникновения желания его приобрести. [1]

Использование современных технологий в системе продвижения туристского продукта это относительно новая тема, но многие авторы, такие как Ветитнев М.А., Романова Г.М., Сердюкова Н.К., исследовали данный вопрос в своих работах, опубликованных как на базе Сочинского Государственного Университета, так и в международных научных изданиях.

Маркетинговая коммуникация (продвижение) - это механизм передачи покупателю своей информации, элемент маркетинговой структуры, который обеспечивает связь основных маркетинговых посланий с целевыми аудиториями. Успешный результат работы маркетинговых служб зависит от формирования нужного и качественного турпродукта, ориентированного на рынок, по соответствующей цене и наличия надежной и эффективной сбытовой сети, а также от систематической и эффективной связи с потенциальным клиентом и турагентами, что сокращает разрыв между производителем турпродукта и его потребителем. [19, с 3-8]

Главная цель этой связи - оказание влияния на целевую группу. Необходимо внушить такое представление о турпродукте, которое изменило бы существовавшие до этого взгляды и повлияло на будущее поведение. [19]

Невозможно достичь желаемого результата, если использовать только один коммуникационный канал. Программа продвижения должна включать комплекс методов.

Систему продвижения турпродукта можно определить как совокупность методов, видов деятельности и каналов распространения, направленных на доведение до потенциального клиента информации о турпродукте с целью формирования спроса на турпродукт и стимулирования возникновения у потребителя желания его приобрести. [19]

Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов.

К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:

личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);

стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;

пропаганда или организация public relations - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

Важная роль в продвижении туристского продукта отводится стимулированию потребителей. Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов. [3,с 44-62]

Средства стимулирования, применяемые при обслуживании корпоративных клиентов, включают:

Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене.

Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня.

Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в дискоклуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т. д.).

Проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов.

Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов.

Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.

Торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.

Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своими предложениями в новые торговые точки.

В реализации турпродукта в системе розничной торговли используются следующие средства стимулирования:

установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;

предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;

вручение представителям розничных туристских агентств представительских подарков-сувениров;

проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях (право "первой руки", преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);

распространение каталогов среди потенциальных партнеров;

организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм - бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.

Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для туристских агентов:

группы для таких поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работников турагенств), непосредственно реализующих турпродукт;

в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнеры;

такие поездки организуются в несезон (перед его началом);

в программу тура включается ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными и дополнительными услугами;

стандартная группа в такой поездке составляет 15-20 человек;

стандартная продолжительность - 1 неделя;

участники поездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно);

производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке.

Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет. [9, с. 14-29]

Наряду с мерами стимулирования сбыта для активизации продажи туристских поездок может и должна использоваться туристская пропаганда. Сейчас этот вид деятельности называют PR - паблик рилейшнз или паблисити - формирование общественного мнения.

Пропаганда включает использование редакционного, а не платного места и времени во всех средствах распространения информации (рекламных носителях), доступных для чтения, просмотра или прослушивания существующими или потенциальными клиентами туристской фирмы. Кроме того, пропаганда - это еще и организация, и участие в публичных мероприятиях, также создающих благоприятный образ туристского предприятия и обслуживания.

Туристские мероприятия по своему характеру могут быть весьма разнообразны:

презентационные дни и недели, которые позволяют устанавливать витрины, стенды, чтобы привлечь внимание к тому или иному спортивному курорту, или к определенной теме (спортивной, культурной и др.);

гастрономические мероприятия, которые проводятся для привлечения внимания к сети отелей или к каким-либо событиям, ожидаемым на неделе, или в течение двух недель, и т. д.;

торговые дни и недели, которые организуются по случаю туристских презентаций (например, недели британского туризма, организуемые в крупных французских городах, и пр.);

конкурсы, проводимые крупными ассоциациями, инициативные конкурсы крупных туроператоров, призванные привлечь внимание большого количества потребителей (могут проходить как при поддержке прессы, так и без нее);

спортивно-зрелищные мероприятия - проведение чемпионатов, вручение кубков, организация несложных праздничных состязаний и т. д. На подобных туристских мероприятиях практикуется угощение участников (фуршеты, выездные буфеты и пр.).

Большое значение при организации такого мероприятия имеет его оформление - статистические и динамические демонстрационные средства (фотографии, афиши, витрины, фильмы, показы слайдов). Определенную роль здесь играет известность торговой марки туристского предприятия.

Информационные поездки журналистов практикуются во многих странах. Цель поездок - получить информационный материал, чтобы впоследствии опубликовать статьи в газете или журнале, психологическое воздействие которых намного сильнее, чем то, которое оказывает прямая реклама. Это впечатление бывает более полным и выигрышным, а себестоимость поездок - ниже, чем затраты на рекламу.

1.2Интернет-продвижение туристского продукта

В качестве носителей информации по продвижению туристических продуктов предприятия туристической отрасли традиционно используют периодические издания, радио, телевидение. Однако с каждым годом все большее значение получает Интернет, как носитель туристической информации.

Под термином «Интернет» в настоящее время понимают:

·глобальную компьютерную сеть, многоуровневую коммуникационную модель осуществления интерактивных сетевых процедур с использованием диалоговых информационных мультимедийных средств;

·компьютерную информационную среду коммуникативного взаимодействия физических и юридических лиц;

·современную разновидность средств массовой информации;

·рыночную среду, электронную сферу совершения обмена, купли-продажи и рекламы товаров и услуг в среде World Wide Web с использованием мультимедийных ресурсов;

·средство общения людей.

В настоящее время все больший интерес туристических предприятий вызывает глобальная сеть как средство рекламы и продвижения туристического продукта.

Продвижение в Интернете мало чем отличается от иных способов продвижения - те же принципы составления форм и видов рекламных и информационных сообщений и их продвижения на основе принципов сегментации потребителей. Существенно видоизменяются только средства и способы реализации.

Главные задачи продвижения в Интернете аналогичны задачам обычной рекламы - распространение, продвижение бренда, продажа товара или услуги.

Продвижение в Интернете - открытое оповещение о товарах, услугах или идеях, которое проводится с использованием возможностей глобальной сети: отдельных сайтов, каталогов, поисковых систем, периодических изданий, статей, объявлений, гиперссылок, баннеров, рекламных страниц, интерактивных роликов, игр, рассылки посредством email и т.д., для достижения разнообразных целей.

Таким образом, продвижение туристического продукта в Интернете является одним из наиболее перспективных способов продвижения услуг туристических предприятий, как на внутреннем, так и на международном туристическом рынке с использованием новейших оригинальных технологий, что позволяет эффективно достигать поставленных целей по распространению информации, продвижению бренда и увеличению объемов продаж товаров и услуг.

Сегодня, прослеживается тенденция снижения эффективности прямой рекламы туристских услуг в средствах массовых коммуникаций. Это выводит глобальную сеть Интернет на лидирующие позиции среди средств продвижения туристского продукта.

Данные опроса потребителей в городах России, проведенного авторами в рамках научного исследования в 2012 году свидетельствуют о растущем значении Интернета в качестве источника информации о турпродукте. На рисунке 1 представлены данные о популярности источников информации, также о степени доверия к ним со стороны потребителей. Рассматривая вопрос систем продвижения турпродукта на принятия решения потребителей о приобретении ими тура, обоснованно высоким выглядит показатель используемого источника информации - Интернет (93%) [20]. На основании данных опроса можно сделать вывод что, использование Интернета при выборе турпродукта осуществлялось респондентами либо после общения с коллегами, знакомыми, друзьями (70%), рекомендовавшими им тот или иной туристский продукт, либо перед посещением турагентства (30%), в котором они получали дополнительную, важную для принятия решения по приобретению тура информацию [20].

Рис.1. Источники информации, влияющие на принятие решения о покупке турпродукта (доля респондентов, использующих источник) [20]

Глобальная сеть Интернет предлагает следующие пути продвижения туристического продукта:

·продвижение продукта через создание собственного web-сайта;

·электронная реклама;

·баннерная реклама;

·реклама в социальных сетях;

·промо-акции в сети Интернете;

·прямая e-mail рассылка;

·PR-технологии;

·участие в международных выставках и ярмарках в сети Интернет.

Туристские интернет-ресурсы по принадлежности к системам электронной коммерции подразделяются на следующие уровни:

. Домашняя страничка в Интернете. Значительное количество турфирм имеет подобный ресурс, на котором публикуются телефоны, адреса офисов, общая информация о фирме, основных услугах и др.

. Электронный каталог позволяет через специализированные поисковые формы, получать всю необходимую информацию о требуемых услугах.

. Электронный склад позволяет осуществить потребителю поиск по базам данных фирмы, а также бронировать заказанный продукт на некоторое время. В течение времени бронирования продавец и покупатель должны off-line договориться о способах оплаты и доставки.

. Электронный магазин позволяет оплатить «отложенный товар» непосредственно через систему и далее только дождаться доставки или заехать за билетами, путевками, ваучерами в офис продавца.

. Электронный магазин полного цикла позволяет найти и оплатить услугу, а также получить все необходимые документы, не отходя от компьютера.

. Интегрированный электронный магазин полного цикла позволяет в одном заказе приобрести целую совокупность взаимосвязанных сервисов: перелет, проезд по железной дороге, размещение, трансферт, экскурсии, лечебные процедуры, посещение ресторанов, театров и т.д. [10, с.120]

Интернет открывает для пользователя следующие возможности:

доступ к гигантскому информационному пространству, содержащему практически все направления деятельности человека;

быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам: каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.;

использование возможности дистанционного обучения, а также различных образовательных программ;

возможность доступа к удобной и дешевой системе коммуникации (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон и т.д.);

новые возможности в формировании, продвижении и реализации товаров и услуг;

новая эффективная стратегия маркетинга и рекламы;

возможность электронной презентации;

участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах и др.;

система поиска оптимальных вариантов выбора и бронирования услуг;

развлекательная функция (музыка, кино, видео, фото, мультипликация);

трансферт капитала и возможность безналичных дистанционных взаиморасчетов;

система виртуального офиса;

работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др.

Большинство из вышеперечисленных возможностей Интернета в настоящее время используется в туристической сфере. Однако особый интерес у туристических организаций вызывают следующие формы использования глобальной сети:

коммуникации и эффективная связь;

реклама и продвижение туристического продукта;

маркетинговые исследования;

электронная презентация фирмы и ее туристического продукта;

использование возможностей электронных международных и межрегиональных туристических выставок, ярмарок;

использование системы бронирования и резервирования;

самостоятельное формирование тура и приобретение туристической путевки;

использование электронных каталогов туристического продукта по странам и направлениям;

получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристическим услугам;

использование сети Интернета для взаиморасчета;

создание виртуального туристического офиса и др.

Наиболее популярным инструментом интернет-продвижения туристского продукта является web-сайт.

Целью создания любого сайта является получение прибыли за счет привлечения новых клиентов. Сайт должен работать, быть. Эффективность web-сайта и его продающие возможности становятся основными конкурентными преимуществами на рынке туризма как для отдельных предприятий, так и для туристских дестинаций и стран.

Создание сайта в Интернете открывает перед туристическим предприятием следующие возможности:

1.Для туроператора это исключительно удобный канал связи с агентствами, для турагента - быстрый выход на клиентов.

2.Создание благоприятного имиджа фирмы или товара/услуги.

.Обеспечение доступности информации о фирме или продукции для неограниченной аудитории, вне зависимости от географии проживания потенциальных клиентов.

.Реализация всех возможностей представления информации о товаре: графика, звук, анимация, видео изображение и многое другое.

.Оперативная реакция на рыночную ситуацию: обновление данных прайс-листа, информации о фирме или товарах, анонсновой продукции.

.Реализация возможности бронирования и продажи туристских услуг через Интернет.

К основным составляющим сайта, которые влияют на выбор покупателя при принятии решения о покупке, относятся структура, дизайн и содержание сайта.

Структура сайта - это расположение информации на сайте. Правильно организованная структура сайта позволяет посетителю сайта легко и быстро сориентироваться и найти необходимую ему информацию. Если пользователь не поймет, чем занимается компания, на сайт которой он попал, или с первой страницы не увидит ссылки на информацию, которую он ищет, то вряд ли он когда-нибудь еще зайдет на этот сайт.

Дизайн сайта - это художественное оформление сайта. Дизайн влияет на ощущения посетителя сайта, на запоминание пользователем сайта и на удобство пользователя при работе с сайтом. Если дизайн сделан не грамотно, например, в нем использовано множество картинок и разных динамических элементов, то пользователь просто может не дождаться загрузки страницы сайта и перейдет на другой.

Содержание сайта - это информационное наполнение сайта, то, ради чего пользователь приходит на сайт. Содержание должно быть:

·актуальным - информация о турах прошлого года вряд ли заинтересует посетителей сайта;

·полным - пользователь должен иметь возможность получить полную информацию о продукте или услуге, о компании, о процессе покупки;

·уникальным - очень часто бывает, что информация на сайтах повторяется один в один, пользователь просто не сможет отличить такие сайты друг от друга.

Созданный сайт должен работать эффективно. Существует система показателей, по которым компания имеет возможность определить, достигаются ли поставленные перед ним цели.

·Во-первых, посещаемость сайта, т.к. каждый посетитель - это потенциальный клиент.

·Во-вторых, чтобы сайт быстрее окупился и начал приносить прибыль, его стоимость должна соотноситься с ожидаемым экономическим эффектом от создания web-страницы.

·В-третьих, на сайте должна постоянно добавляться и обновляться информация, только такой сайт может пользоваться популярностью, и иметь высокий рейтинг в поисковых системах.

Критерии, благодаря которым сайт становится привлекательным для потенциальных клиентов.

«Home-Run» Так в США называют бейсбольную команду, одерживающую одну победу за другой. Американский исследователь Якоб Нильсен собрал воедино 7-мь факторов, по которым пользователи на одни сайты возвращаются, а на другие - нет:

·High-quality content? Высокое качество содержания;

·Often update? Частые обновления;

·Minimal download time? Минимальное время загрузки;

·Ease of use? Простота использования;

·Relevant tousers needs? Соответствие потребностям пользователя;

·Unique to the online medium ?УникальностьвИнтернете;

·Net-centric corporate culture? Ориентированная на Интернет корпоративная культура. [31]

Для гармонизации и улучшения работы сайта компании необходимо не только исследовать мнения и пожелания своих клиентов, но и корректно использовать маркетинговые технологии при создании и обновление информации. [31]

Контент-маркетинг - это стратегия привлечения и удержания клиентов с помощью регулярного размещения полезных и увлекательных текстов на собственных и сторонних информационных площадках.

Интернет-магазин - это программное обеспечение, созданное для совершения покупок и продаж с web-сайта. Главное преимущество интернет-магазина - это возможность расширения географии продаж и привлечение большего количества клиентов со всех регионов России и даже из зарубежа.

Одним из основных элементов работы по созданию любого сайта является проектирование пользовательских интерфейсов.

Постоянное внимание к клиентам принципиально влияет на развитие интернет-магазина. Очень трудно получить прибыль от первого заказа клиента, но гораздо легче получить прибыль за все время, пока клиент остается вашим клиентом. У интернет-магазинов, которые имеют внятную стратегию для работы с разными RF-сегментами, доля повторных покупок может доходить до 80-90% от общего объема. Высокие показатели Life time profit и низкий отток клиентов существенно повышают привлекательность интернет-магазина в глазах самых серьезных инвесторов.

Контекстная реклама - это размещение текстовой рекламы туристкой фирмы на странице выдачи результатов поиска Yandex, Google, Rambler. Рекламные объявления турагентств и туроператоров будут показаны сверху и справа от результатов поиска. Контекстная реклама в поисковых системах отлично подходит для продвижения туров, продвижения отелей, продвижения турагентства и рекламы туроператора и в тоже время она дает максимально быстрый эффект. Контекст остается самым быстрорастущим сегментом маркетинговых коммуникаций в России. Так, согласно исследования сервиса eLama.ru, объем рынка контекстной рекламы в 2013 году составил 60,9 млрд рублей, что на 34% больше, чем в 2012 году.

Вебинар (webinar) - разновидность web-конференции, онлайн-встреч или презентаций через интернет. Основным отличием вебинара от web-конференции является использование его для проведения обучения. [31]

1.3Туристский рынок: современные технологии тенденции его развития

Одной из тенденций современного рынка туристских услуг является устойчивый рост онлайн - продаж. Лидером в данной области являются средства размещения, на втором месте стоят транспортные компании, сегодня легко можно купить билеты на самолет или поезд в интернете, и даже пройти онлайн - регистрацию. Сейчас доля онлайн - продаж авиабилетов достигает 90%, а железнодорожных билетов-18%. По прогнозам экспертов, в будущем главным двигателем этой сферы должны стать агентства, и те компании, которые не будут развивать свою электронную торговлю, не будут стремиться быть более клиентоориентированными, поддерживая программы лояльности, со временем будут терять свою клиентуру.

Специфика реализации турпродукта такова, что требует предоставления актуальных сведений о доступности транспортных средств, возможности размещения туристов, обеспечения быстрого резервирования и бронирования мест, взаимодействия с множеством ассоциаций и систем.

Развитие онлайн-торговли позволяет компания мне только сократить производственные расходы, но и лучше учитывать запросы клиентов, более гибко подстраиваясь по тенденции сезона. К тому же в интернете проще проводить специальные рекламные кампании, собирать информацию о предпочтениях и потребностях клиентов.

По результатам исследований, проведенных IPK Internationals World Travel Monitor с 2008 по 2012 год, доля интернет - бронирования на рынке туристских услуг России увеличилась с 9 до 42%.

По данным компании Skyscanner, темпы роста онлайн-продаж в туризме составляют около 100% в год. Эксперты предполагают, что к 2014 году интернет-аудитория в России превысит 90млн. человек. Сейчас продаж и в интернете растут не за счет доли агентств, а в результате роста онлайн-продаж ведущими компаниями через своих партнеров, не связанных с туристическим рынком.

Необходимо отметить, что около 60% продаж туров идет через В-to-B -от туроператора через онлайн - тревел - агентов к туристу. В то же время в России ведущие операторы уже начинают работать через интернет напрямую с клиентами по модели B-to-C.

Эксперты выделяют следующие проблемы онлайн-рынка туристских услуг в России: во-первых, низкий уровень осведомленности туристов о существующих методах оплаты и соответственно низкий уровень доверия к транзакциям через интернет. Только 15% оплат онлайн - сервисов пришлось на банковские карты.

Даже, несмотря на множество предлагаемых услуг электронных денег, покупатели сознательно не хотят платить большие суммы онлайн. Во-вторых, незнание, что такое электронный билет или электронный ваучер, и как следствие, низкий уровень доверия к их приобретению. Тем не менее, с опытом потребители всё больше осознают важность онлайн-индустрии, и доверие к ней быстро растет. Все это неизбежно ведет к уменьшению доли продаж традиционных агентств, и увеличению количества туристских онлайн сервисов. [2, с. 6-11]

Также одной из тенденций развития рынка современных технологий является «мобилизация». Сегодня нет человека, у которого нет смартфона с выходом в интернет.

Эксперты Amadeus сообщают, что в период с 2005 по 2013 гг. количество пользователей мобильных устройств в развивающихся странах стремительно увеличивалось со средним ежегодным приростом 36,8%.

Для сравнения: в развитых государствах показатель равен всего 6,8%. Более того, в 2013 году число абонентов мобильного интернета в развивающихся странах впервые оказалось больше, чем в развитых, - 1,2 млрд. против 900 млн. человек.

Ряд мобильных приложений, например, Amadeus Travel Seeker, позволяет отслеживать выгодные тарифы авиакомпаний и отелей. Современный путешественник может заказать и оплатить услуги, а также делиться между собой полезной информацией по организации командировки. [2 c. 6-11]

Ожидается, что с 2012 по 2014 год количество мобильных бронирований в США вырастет втрое, достигнув $25,8 млрд. Согласно статистике, трое из десяти американцев в 2013 году забронировали или оплатили билет либо гостиницу с телефона, а больше половины использовали смартфон для поиска соответствующей информации. По прогнозу PhoCusWright, к 2015 году пятая часть всех онлайн-заказов будет осуществляться со смартфонов и планшетов.

Эксперты Amadeus обращают внимание на то, что мобильный контент позволяет поставщикам услуг гораздо быстрее «достучаться» до клиента и предложить ему адаптированный для него продукт.

Сегодня, возможно разрабатывать продукты, основанные на локальном, социальном и географическом контенте.

Флориан Тиннус - директор по работе с корпоративными клиентами и реселлерами Amadeus, утверждает, что увеличение объемов информации с обеспечением доступа к ним через социальные медиасервисы позволит поставщикам предложить индивидуальный сервис в 2014 году, и компании, которые окажутся в авангарде этого движения, смогут диктовать другим свои правила игры. [29]

Ведущими компаниями на российском рынке названы Anywayanyday и Ozon.travel, как глобальные операторы, VIP Service и Agent.ru в сегменте авиабилетов, Oktogo.ru в сегменте бронирования отелей. На долю Booking.com приходится 60% всех онлайн бронирований в России.

Пути развития онлайн-туризма по всему миру одинаковые. Исторически интернет-туризм рос в двух направлениях. Первое - отраслевое: сначала в сети можно было бронировать самолеты, потом отели, потом поезда, автобусы, и т. д. Второе - географическое: США, Европа, Австралия, Азия. Главное - понять, чего хотят пользователи. А они хотят искать, «шопиться», делать покупки и делиться. Search, shop, buy&share - вот киты, на которых держится вся электронная коммерция. [29]

В онлайн-туризме надо быть предельно осторожным, поскольку вы имеете дело напрямую с клиентом. Здесь очень много деталей, которые надо держать под контролем: правильное позиционирование своего товара, грамотная ценовая политика, сильная служба поддержки клиентов и, конечно же, хорошо работающий сайт. Если хотя бы одно из этих условий не выполняется - это большая ошибка, цена которой выше, чем в офлайне.

Два секрета успеха в онлайн-бизнесе: во-первых, необходимо становиться лучше, во-вторых, отличаться от конкурентов. Ведь онлайн-сервису и венчурный капитал нужен только для того, чтобы быть другим. В онлайне вы сразу становитесь прозрачным.

Надо постоянно работать над доступностью сервиса, над повышением технического уровня, над настроем команды. Это базовые вещи для того, чтобы заниматься онлайн-туризмом сегодня, и их отсутствие может привести к печальным последствиям.

Если вы реальное обычное турагентство, то люди обращаются на прямую и вы подбираете им варианты комнат, туров, даже можно заставить их ждать. Но в интернете ты этого сделать не можешь. Каждый человек здесь должен иметь возможность все забронировать самостоятельно. Если они не могут этого сделать, они идут в Facebook, идут в Twitter и рассказывают об этом. Необходимо быть уверенным, что твоя система работает слаженно, иначе это негативно скажется на вашей репутации. [30]

Глава 2. Формирование системы продвижения туристского продукта на примере туристской компании «Ривьера-Сочи»

.1 Общая характеристика туристкой компании «Ривьера-Сочи»

ООО «Ривьера-Сочи» является одним из ведущих туроператоров по краснодарскому краю. Уже 15 лет она успешно функционирует на рынке, принося доход, а самое главное, удовлетворяя потребности постоянных клиентов и завоевывая новую аудиторию.

Туроператорская деятельность на рынке оздоровительного туризма представляет собой деятельность субъектов предпринимательской деятельности (туроператоров) и рынка санаторно-курортных услуг по планированию, разработке, продвижению и реализации санаторно-курортного продукта с коммерческими целями.

Туристская компания «Ривьера-Сочи» была основана 12.06.1999г. командой единомышленников, обладавших большим опытом работы в международном туризме и стремившихся к созданию современной туристкой фирмы. Команда уже на протяжении 15 лет успешно применяет стандарты и технологии международного туризма, качественно используя свой профессионализм, навыки и качества необходимые для конкурентной борьбы на туристском рынке Сочи.

Цель ООО «Ривьера-Сочи» стать лидером туристской индустрии на Черноморском побережье России и привлекательным местом работы для молодых и энергичных сотрудников.

Миссия компании - «быть лучшим партнёром для всех заинтересованных сторон». Создание многопрофильного принимающего туроператора, предоставляющего услуги, соответствующие международным стандартам.

Ценности компании:

Главная цель - предоставление обслуживания, соответствующего ожиданиям клиентов.

Постоянное развитие путем раскрытия творческого потенциала сотрудников.

üОриентация на результат

üКомандный дух

üДоверие и честность

üОриентация на клиента

üСтратегия развития компании

üУвеличение числа принимаемых туристов

üРасширение перечня предоставляемых услуг

üПостоянное улучшение качества обслуживания

üПовышение квалификации сотрудников и профессиональный рост

üДостижение лидирующих позиций туроператора по Сочи

üУкрепление позиций туроператора по Красной Поляне

üУкрепление позиций туроператора по Анапе, Геленджику, Туапсе

üДостижение сильных позиций на рынке делового туризма

üСоздание современного офиса по продаже выездных туров [24]

С 2003 года - «Ривьера-Сочи» является действительным членом Российского союза предприятий туристской индустрии (РСТ), с 2004 -членом Южно - Российской Ассоциации предприятий курортной и туристской отрасли (ЮАПКО), с 2005 - член Ассоциации туристских и экскурсионных фирм г. Сочи. В 2006 году «Ривьера - Сочи» стала лауреатом престижной Международной премии «Лидеры туриндустрии - 2006» в номинации «За развитие делового туризма». С 2007 года "Ривьера-Сочи" - член Российской Ассоциации Делового туризма (RBTA).

Высококвалифицированный персонал имеет большой опыт в сфере туризма и продаж. Сотрудники компании "Ривьера-Сочи" постоянно повышают свой профессиональный уровень. Кроме того, имея определенный опыт работы в туризме и практические навыки туристского бизнеса, специалисты компании участвуют в подготовке кадров для туризма в Сочинском государственном университете.

Партнерам «Ривьеры-Сочи» по приему и обслуживанию туристов в Сочи и на курортах юга России являются такие известные компании, как «Дельфин-тур», «МультиТур», «Союзкурорт», «БиЭсАйлюкс», «VIP-сервис», «Академсервис», «КМП Групп», «Круиз», «Дюла-Сибирь» и многие другие.

Корпоративными клиентами являются: Российский Международный олимпийский университет, ЗАО «Академсервис», компания «Севергал», концерн «RAMIRENT», компании CIEL Parfum, MRG roup, Weir Minerals, ОАО «ФСКЕЭС» - Магистральные электрические сети Юга, Сочинский государственный университет и др. компании.

Основные направления деятельности:

Прием и обслуживание туристов на курортах юга России: Большой Сочи, Анапа, Геленджик, Туапсинский район, Красная Поляна, Горячий Ключ, Ейск

Транспортное и экскурсионное обслуживание: трансферы, экскурсии, морские прогулки, аренда транспорта

Деловой туризм: бизнес - поездки, конференции, инсентив, выставки, события

Аренда коттеджей, апартаментов, вилл

Корпоративные мероприятия «под ключ»

Инсентив - туры, тимбилдинг

VIP-обслуживание

Групповые и индивидуальные туры по Черноморскому побережью

Лечебно-оздоровительные туры круглогодично

Зимний и летний отдых в горах, горнолыжные туры на Красную Поляну

Новогодние и праздничные туры

Пакеты для молодоженов, именинников, юбиляров

Туры выходного дня

Семейный и молодежный отдых

Салон путешествий: продажа туров за рубеж для жителей и гостей Сочи. [24]

Целевая аудитория - 70 % - туристы среднего достатка, 30% - туристы, приобретающие VIP предложения. Это обуславливает доступность предложений и ориентацию на среднего потребителя. Учитывая невысокую платежеспособность населения, данный аспект является плюсом фирмы и дает определенные преимущества в конкурентной борьбе.

Анализ внешнего и внутреннего окружения также позволяет сделать выводы об успешной деятельности, перспективах развития и конкурентоспособности. Поставщиками элементов турпродукта (размещение/ питание/ экскурсионные услуги и.т.п.) являются надежные организации, уже долгое время предоставляющие качественные услуги туристам - средства размещения, а также новые партнеры, которые только вышли на рынок, но уже успели себя зарекомендовать как перспективные для сотрудничества. Компания работает уже 15 лет, с каждым годом повышая качество предоставляемых услуг. Потребителями являются как турагентства, так и частные лица. Для отдела делового туризма это корпоративные клиенты, этот сегмент сейчас особенно активен в связи проведением в Сочи Зимних Олимпийских Игр и развитием города как делового центра.

Стратегия развития компании:

Рост количества принимаемых туристов;

Расширение видов предоставляемых услуг;

Устойчивое улучшение качества обслуживания;

Повышение квалификации сотрудников и профессиональный рост;

Достижение лидирующих позиций туроператора по Сочи;

Укрепление позиций туроператора по Красной Поляне;

Укрепление позиций туроператора по Анапе, Геленджику, Туапсе;

Достижение сильных позиций на рынке делового туризма;

Создание современного офиса по продаже выездных туров;

Продукты для разработки: поддержание лидирующих позиций туроператора по Сочи; укрепление позиций туроператора по Красной Поляне; укрепление позиций туроператора по Анапе, Геленджику, Туапсе; достижение высоких позиций на рынке делового туризма.

Система продаж представлена набором способов:

1) покупка тура напрямую в офисе

) забронировать в интернете

Система формирования спроса:

1) организация обслуживания во время отдыха и дополнительный сервис: представители на курортах позаботятся обо всех нюансах пребывания, окажут помощь в проблемных ситуациях, забронируют дополнительные услуги;

) актуальная подробная информация о туристском продукте на страницах сайта;

) возможность бронирования и оплаты тура непосредственно на сайте;

) выгодные цены, бонусы и скидки для постоянных клиентов;

) прямой московский телефон в нашем офисе для удобства клиентов и наш представитель в Москве для бронирования и оплаты туров;

) бесплатная линия для клиентов из любой точки России;

2.2 Организационная структура компании «Ривьера-Сочи»

Организационная структура компании включает директора, в лице Тарасовой Бэллы Александровны, заместителя директора Сердюкову Надежду Константиновну, бухгалтерию, отдел бронирования и продаж и салон путешествий.

В обязанности директора входит:

. Руководство в соответствии с действующим законодательством хозяйственной и финансово-экономической деятельностью турагентства, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества турагентства, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

. Обеспечение достижения запланированных финансово-экономических показателей турагентства.

Руководство деятельностью структурных подразделений турагентства.

. Осуществление руководства разработкой текущих и перспективных планов реализации турпродуктов, изучением обслуживаемых направлений и объемов оказываемых услуг.

. Организация работы и эффективного взаимодействия всех структурных подразделений, направление их деятельности на развитие и совершенствование турагентства с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышения эффективности работы турагентства, роста объемов оказываемых услуг и увеличением прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг, их соответствие мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка и удовлетворения потребностей населения в туристических услугах.

. Обеспечение выполнения турагентством всех обязательств перед сторонними организациями, заказчиками услуг, покупателями турпродуктов, а также хозяйственных, трудовых договоров и бизнес-планов.

. Организация деятельности по оказанию туристических услуг и реализации турпродуктов на основе научных форм управления и организации труда, изучения конъюнктуры рынка туристических услуг и турпродуктов в целях повышения уровня их качества.

. Принятие решений по обеспечению турагентства квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда.

. Обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, моральных и материальных стимулов повышения эффективности оказываемыхуслуг, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

. Совместно с трудовым коллективом обеспечивает на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности работников турагентства.

. Решение вопросов, касающихся финансово-экономической и хозяйственной деятельности турагентства, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам - заместителям директора, руководителям структурных подразделений и филиалов турагентства.

. Обеспечение соблюдения законности в деятельности турагентства и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений.

.Контроль результатов работы, состояния трудовой дисциплины в турагентстве.

. Осуществление контроля за рациональным использованием материальных, финансовых ресурсов, дает оценку результатам деятельности турагентства и качества оказываемых услуг.

. Издает приказы (распоряжения) по всем направлениям деятельности турагентства.

. Утверждает правила внутреннего трудового распорядка, график отпусков, должностные инструкции, производственные инструкции и иные организационно-правовые документы.

. Принимает решения о приеме, перемещении и увольнении подчиненных работников; применяет меры поощрения к отличившимся работникам; налагает взыскания на нарушителей трудовой дисциплины; решает в установленном порядке вопросы направления работников в служебные командировки.

. Организация учета и обеспечение представления отчетности о деятельности турагентства владельцу.

Отдел бронирования и продаж занимается продажей услуг по бронированию номеров в гостиницах, отелях, санаториях, пансионатах на территории Большого Сочи, Анапы, Геленджика и Туапсинского района.

Сотрудник отдела бронирования и продаж:

. Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.

. Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.

. Производит бронирование номеров в выбранном месте размещения на необходимый срок.

. Оформляет заявку

. Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.

. Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.

. Оформляет необходимые туристические документы.

Салон путешествий предоставляет услуги по подбору и продаже турпакетов.

Менеджер по продаже турпродукта:

. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

. Консультирует клиентов:

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

о порядке и сроках оформления виз;

о валютном и таможенном контроле;

об обычаях местного населения;

о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

о состоянии окружающей природной среды;

о санитарно-эпидемиологической обстановке;

об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

об условиях получения неотложной медицинской помощи.

. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

программа пребывания и маршрут путешествия;

обеспечение безопасности туристов;

дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

минимальное количество туристов в группе;

срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

Работа с турагентствами ведется следующим образом: для того, чтобы организовать продажи заключается договор, который подписывается в 2х экземплярах. Для бронирования тура договор присылается по электронной почте; оригинал высылается по почте

Одним из важных элементов организационной структуры туристской фирмы является отдел маркетинга. В туристской фирме «Ривьера-Сочи» он представлен одним сотрудником - менеджером по маркетингу. Менеджер по маркетингу выполняет следующие должностные обязанности:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.

. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

С точки зрения системы продвижения, менеджер отдела маркетинга является ключевым сотрудником при формировании системы продвижения. Именно от того насколько точно будут исследованы потребностей и желаний клиентов, выявлена потенциальная аудитория, проанализированы причины спроса на тот или иной сегмент рынка, туруслуги или конкретный турпродукт будет зависеть выбор методов и инструментов продвижения. Это важный вопрос, определяющий рекламную стратегию компании, от которой будет зависеть конкурентоспособность и успешность туристской компании на рынке.

Также в обязанности сотрудников входит загрузка и обновление данных об отелях на сайте компании. За каждым сотрудником отдела бронирования и продаж закреплен определенный район Черноморского побережья, за отельную базу которого он отвечает.

2.3 Анализ системы продвижения туристского продукта компании «Ривьера-Сочи»

Компания «Ривьера-Сочи» является крупным туроператором на туристском рынке Черноморского побережья. Благодаря постоянному развитию и совершенствованию методов продвижения и сбыта своего турпродукта компания укрепляет свои позиции с каждым годом.

Рекламная стратегия компании «Ривьера-Сочи» включает:

)баннеры, сувенирную продукцию (календари, ручки),

)реклама в печатных СМИ,

)участие в региональных и международных выставках по туризму,

)визитки компании,

)наличие официального сайта,

)реклама на сайтах партенеров,

)проведение вебинаров по актуальным направлениям и сезонам.

Как принимающий туроператор компания имеет широкую сеть агентов не только на Черноморском побережье и Южном Федеральном округе, но и по всей территории России.

На сегодняшний день наиболее важной проблемой туристских фирм, отелей и других организаций является продвижение оздоровительного турпродукта в интернете и онлайн-продажи. Развитие онлайн-торговли позволяет компаниям не только сократить производственные расходы, но и лучше учитывать запросы клиентов, более гибко подстраиваясь по тенденции сезона. К тому же в интернете проще проводить специальные рекламные кампании, собирать информацию о предпочтениях и потребностях клиентов.

В работе с турагентствами компания «Ривьера-Сочи» применяет гибкую политику скидок и поощрений. Для агентств бронирующих туры онлайн предоставляется повышенная скидка +1% к вознаграждению по туру, при этом размер скидки не должен превышать 13%.

С точки зрения современных методов продвижения, сайт турфирмы является одним из самых действенных инструментов. Чтобы выяснить насколько эффективно компания использует данный ресурс, я провела анализ web-сайта туристской фирмы «Ривьера-Сочи».

Новая версия сайта запущена в начале 2014 года, на сайте имеются отдельная страница для агентов, где указан размер комиссионного вознаграждения агентам. На главной странице имеются такие функциональные блоки, как курорты, каталог отелей, спецпредложения, туры, услуги, экскурсии, о компании и контакты. Компания Ривьера-Сочи сотрудничает более чем с 300 объектами размещения по всему Краснодарскому краю, практически все из них представлены на сайте. На странице описания отеля имеется вкладка номера, где подробно описана каждая категория номеров, и представлены фотографии, а также вкладка цены, где показаны актуальные цены на период. Ещё одним удобным элементом сайта является кнопка «Добавить к сравнению», вы можете выбрать интересующие вас объекты размещения и после, нажав на ссылку перейти к сравнению, получить таблицу, где в качестве критериев для сравнения представлены звездность, цена, типпитания, наличие бассейна, расположение и интернет.

Также на странице вкладки «Курорты» можно забронировать трансфер.

Говоря в целом, о системе бронирования на сайте (MasterWeb), это самая популярная система бронирования в России и является продуктом компании Мегатек.

Программа разработана для компаний, работающих с ПК "Мастер-Тур" и предназначена для опубликования на сайте вашей компании актуальной информации о ценах, турах, свободных местах и условиях продажи услуг.

Основные функции и возможности программы "Мастер-Web":

·автоматическая публикация прайс-листов и цен на услуги туроператора на сайте

·поиск и подбор по выставленным на сайте турам

·публикация на сайте информации о свободных местах и остановках продажв отелях в реальном режиме времени

·публикация на сайте расписания и наличия мест на рейсах в реальном режиме времени

·возможность бронирования туров с сайта в базу "Мастер-тура"

Данная система дает возможность продажи туров через сайт без установки специальных программных средств в агентствах и без дополнительного описания своих туров и цен для выставления их в Интернет, вся необходимая информация берется из базы данных "Мастер-Тур". [26]

Для того чтобы провести полноценный анализ такого сложно функционирующего механизма как web-сайт необходимо учитывать огромное количество различных параметров: от дизайна и структуры меню до SEO-продвижения сайта.

К одному из наиболее эффективных методов анализа относится матрица SWOT. Результаты анализа web-сайта компании «Ривьера-Сочи» представлены в таблице 1.

В таблице SWOT - анализа рассмотрены сильные и слабые стороны, угрозы и возможности сайта компании «Ривьера-Сочи». Главной целью проведения анализа является выявление конкурентных преимуществ и недостатков, а также выбор стратегии для наиболее эффективного использования web-сайта. На современном этапе сайт разрабатывается и улучшается каждый день за счет пополнения информации об объектах размещения и курортах, а также загрузке данных об акциях и специальных предложениях. Информация ежедневно обновляется и на персональной странице компании на facebook.

Согласно матрице SWOT, представленной выше (см. таблица 1) сайт компании «Ривьера-Сочи» имеет большое количество преимуществ и возможностей для развития. Так для оптимизации его работы предлагается создать страницу интернет-магазина, где будут представлены путевки в объекты размещения Большого Сочи.

Таблица 1анализ web-сайта компании «Ривьера-Сочи»

Внешняя среда Внутренняя средаВозможности: Увеличение количества обращений на сайт, аудитории потенциальных клиентов; Улучшение и модернизация сайта.Угрозы: Ошибки в программном обеспечение; Сайты-конкуренты отелей и крупных туроператоров;Сильные стороны: Актуальность информации; Система бронирования; Cистема сравнения объектов размещения; Виджетсоцсети (facebook)ПроSEO продвижение сайта; Контекстная реклама; Создание интеренет-магазина. Улучшение и завоевание клиентской базы за счет конкурентных преимуществ. Слабые стороны: Страница Салона путешествий; Отсутствие быстрого поиска по сайту; Создание корректно функционирующего сайта салона путешествий; Оптимизация работы сайта; Техническая модернизация web-сайта. туристский продукт оздоровительный продвижение

Главная страница: на сайтeURL: <#"justify">n=(Pn1+Pn2+…+Pnm)/m, (1)

где: In- индекс n-го сайта,nm - значение m-го параметра для n-го сайта, - порядковый номер сайта предприятия,- количество параметров для оценки сайта (m=10).

В результате нашего анализа сайтов все сайты - участники исследования получили неоднозначные оценки. Полученные значения индексов сайта In колеблются в пределах от 2,9 до 7,8. Чем ближе индекс сайта к 10, тем выше эффективность продвижения турпродукта через сайт у данной компании. У каждой компании есть свои сильные и слабые стороны в оформлении, наполнении или структуре сайта.

При объективной оценке сайтов сочинских турфирм было выяснено, что многие из них не имеют элементов электронной коммерции. Т.е. через них нельзя забронировать и выкупить турпакет или отельные элементы тура (размещение, перелет, экскурсии). Таким образом, те фирмы, которые имеют данную функцию на своем сайте, получают огромное конкурентное преимущество для завоевания новых сегментов рынка и получения большего количества клиентов.

Таблица 2.1

Рейтинг веб-сайтов туристских компаний

ПараметрыАлиса ИнтурРутаАэлитаАвиа ТурнеАргоВеллВизит-ТурДизайн4767676Информативность5878688Удобство навигации3846776Правило 3 кликов4857867Каталог отелей (услуг)3949656Критические элементы страницы2857574Визуализация5847755Представление цен2744767Возможность онлайн бронирования6859887Возможность купить0057047Индекс сайта In3,47,14,47,16,06,36,3

Исследование показало, что многие местные турфирмы уделяют недостаточно внимания разработке и продвижению своих сайтов, тем самым сокращая количество своих потенциальных клиентов, а, следовательно, и доходы предприятия.

Таблица 2.2

Рейтинг веб-сайтов туристских компаний (продолжение)

ПараметрыЭкономные турыЧайка БризПарус-ТурДискавериСфера travelЭс-Джи ТурсДизайн667976Информативность487778Удобство навигации578877Правило 3 кликов577888Каталог отелей (услуг)066875Критические элементы страницы257977Визуализация378986Представление цен227797Возможность онлайн бронирования548887Возможность купить000580Индекс сайта In2,95,26,57,87,66,1

Критерий, которому удовлетворило наименьшее количество фирм, - это «Возможность купить». Потребность в этой функции связана с активным развитием электронной коммерции. Задача, которая стоит перед туристскими компаниями - превращение сайта из инструмента поиска в инструмент продаж. Турфирмам необходимо задуматься о роли продаж через интернет и о всевозможных способах оплаты услуг клиентами на сайтах фирм.

По оценкам экспертов, существует мировой тренд, активно развивающийся и на российской туррынке, по превращению сайтов из инструмента поиска и подбора в инструмент продажи турпродукта.

В таблице представленный итоговый рейтинг сайтов туристских компаний, составленный по результатам исследования.

Таблица 3

Итоговый рейтинг web-сайтов туристских компаний

Место в рейтингеТуристская компанияИндекс сайта InURL адрес сайта1Дискавери7,8#"justify">В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы о повышении эффективности продвижения турпродукта в Интернете:

·сайты ведущих сочинских туристских компаний получили достаточно высокий итоговый рейтинг, что свидетельствует об активном развитии Интернет-технологий на рынке Сочи;

·технологии полноценной электронной коммерции b2b, а особенно b2c слабо представлены в деятельности турфирм Сочи, что объясняется ограниченными техническими и финансовыми возможностями местных предприятий;

·повышение эффективности продвижения турпродукта в Интернете является важнейшим фактором роста конкурентоспособности турпродукта отечественных туристских дестинаций.

Глава 3. Разработка системы продвижения оздоровительного туристского продукта туристской компании «Ривьера-Сочи»

.1 Разработка оздоровительного туристского продукта «За здоровьем в Сочи» на базе турфирмы «Ривьера-Сочи»

Оздоровительный туризм сегодня является самым перспективным и быстроразвивающимся направлением. Оздоровительный туризм признается в Федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 гг.)» одним из приоритетных видов развития туризма в России. Согласно опросу специалистов в туристско-рекреационной сфере городаСочи, оздоровительный туризм также назван одним из важнейших направлений в развитии туризма на курорте Сочи в постолимпийский период.

Компания «Ривьера-Сочи» является крупным принимающим оператором по Краснодарскому краю, необходимо отметить, что 70% объема продаж приходится на курорт Сочи, около 50% составляют продажи оздоровительного турпродукта. Поэтому компаниязаинтересована в продвижении не только своего турпродукта, но и курорта Сочи как дестинации оздоровительного туризма.

По данным опроса потребителей, проведенного в рамках исследования Сочинского госуниверситета в 2012 году, оздоровительный туризм является самым привлекательным видом туризма в России - его выбрали 70% респондентов, против 20%, которые предпочитают оздоровительный отдых за рубежом (см. рис. 2). Таким образом, можно сделать вывод о том, что отечественный оздоровительный продукт пользуется большей популярностью, чем зарубежный. Развитие такого крупного курорта как Сочи является инвестиционно-привлекательным направлением в туристском бизнесе. [20]

Рис.2. Сравнительный анализ привлекательности различных видов туризма в России и за рубежом (доля респондентов, выбравших данный вариант ответа)

Уникальность программы «За здоровьем в Сочи» заключается в том, что в неё включены как санатории и пансионаты, так и курортные отели г. Сочи, предлагающие оздоровительный турпродукт. В программу были включены следующие объекты размещения: пансионат «Знание», санаторий «Металлург», СОК «Спутник», пансионат «Бургас», санаторий «Зеленая Роща», санаторий «Южное Взморье», пансионат «АкваЛоо», санаторий «Беларусь», отель «Сочи-Бриз», отель «Bridge Resort», отель«Sochi Marin Resort», санаторий «Сочи».

В таблице 4 представлены средние цены за сутки с человека, при размещении в двухместном номере категории стандарт по программе «За здоровьем в Сочи», а также стандартные цены за период октябрь-декабрь 2014года. Таким образом, можно рассчитать, сколько % экономят туристы при выборе туристского продукта «За здоровьем в Сочи». Согласно результатам с наибольшей выгодой - 60%, можно приобрести турпутевку с лечением в санаторий «Южное Взморье». Средняя экономия по всем объектам размещения составляет 30-40% от стандартной цены (см. таблица 4).

Таблица 4

Предложение оздоровительного продукта «За здоровьем в Сочи»

Объект размещенияЦена по программе «За здоровьем в Сочи» чел/суткиСтандартная цена объекта размещенияСкидка при покупке тураСтоимость тура по программе «За здоровьем в Сочи» 8 дней/7 ночей«Знание»1350230041%9450«Металлург»1390280050%9730СКК «Спутник»1400210034 %9800«Бургас»1500220032%10500«Зеленая Роща»1550270042 %10850«Южное Взморье»1550399060%10850«АкваЛоо»1550210026%10850«Беларусь»1600230030%11200«Сочи-Бриз»1900330042%13300«Bridge Resort»1950295034%13650«Sochi Marin Resort»2050360043%14350«Сочи»2250360037%15750

Была рассчитана стоимость программы на 8 дней/7 ночей, стоимость туров представлены в таблице 4 от самого дешевого - санаторий «Знание» 9450 рублей/человек, до самого дорого санаторий «Сочи» - 15750 рублей/человек.

В стоимость тура по программе «За здоровьем в Сочи» 8дней/7 ночей включено:

·проживание в объекте размещения по программе,

·питание согласно предложению (завтраки /полупансион/ все включено),

·лечение согласно предложению объекта размещения,

Универсальная оздоровительная программа «За здоровьем в Сочи» является выгодным и актуальным предложением как для людей среднего возраста, которые привыкли к отдыху в пансионатах и санаториях Черноморской здравницы, так и для современных молодых жителей мегаполисов, которые хотят отдохнуть от повседневной рутины восстановить силы.

В программе участвует 12 объектов размещения:

Популярный санаторий «Зеленая роща» расположен на въезде в центральную часть Сочи недалеко от Мацесты. Визитная карточка санатория - великолепная лесопарковая территория 49 га с панорамным видом на море и горы, чистым воздухом и зонами для прогулок. На территории санатория расположена Дача им. И.В. Сталина, который выбрал именно это место для своей южной резиденции благодаря уникальному микроклимату и живописности места.

«Сочи-Бриз» - популярный городской СПА-Отель с бассейном. Расположен в шаговой доступности от знаковых мест курорта и центра Сочи. Рекомендуем как для деловых туристов, так и для отдыха в гуще курортной жизни. Хорошее сочетание "цена-качество".

Современный курортный комплекс «Знание» с возможностью санаторно-курортного лечения, преимуществами пансионата является большая территория с хорошей инфраструктурой, первая линия, близость крупной курортной зоны - Адлерского курортного городка. Отличный вариант для отдыха в межсезонье.

Крупный многопрофильный санаторно-курортный комплекс «Металлург» обладает хорошей лечебно-диагностической базой. Дворцовый стиль, крытый бассейн с морской водой. Классический сочинский санаторий в здании дворцовой архитектуры. Расположен в центральной части Сочи и хорошо известен туристам

Современный оздоровительный комплекс «Спутник» с комфортабельным номерным фондом и уютной территорией на 5,9 га, находится в 15 минутах езды от центра Сочи. Рекомендуем для семейного и молодежного отдыха. Пансионат находится в живописной лесопарковой зоне, вдали от шума и урбанизации, в ущелье с уникальным микроклиматом.

Инфраструктура пансионата «Бургас» постоянно обновляется: новое оборудование "шведского стола", реконструированный пляжный комплекс. Пансионат славится анимационно-развлекательными и экскурсионными программами для взрослых и детей. Современная лечебная база для желающих отдохнуть с лечением.

Популярный санаторий в центре Адлера, санаторий «Южное взморье», расположен прямо на берегу моря (на первой линии). Красивая парковая территория выходит прямо к собственному пляжу с набережной, современная лечебно-диагностическая база, комфортабельный номерной фонд. Живописный субтропический парк площадью 11,5 га. Также в санатории действуют современные программы лечения и очищения "Натурамед"

Пансионат «АкваЛоо» - это один из крупнейших современных аква-комплексов на Черноморском побережье России был открыт в 2005 году. Комплекс круглогодичного действия с развитой инфраструктурой предназначенный для отдыха и лечения.

Беларусь Санаторий "Беларусь" находится в Центральном районе города Сочи. Большая лесопарковая территория площадью 15,5 га выходит к собственному пляжу. Санаторий построен в 1937 году, полная реконструкция была в 2006 году. Лечебно-оздоровительные услуги соответствуют "высшему" классу.

Гостиничный комплекс «Bridge Resort» построен в Имеретинской низменности, одном из красивейших мест Черноморского побережья. Комплекс состоит из 11 тематических корпусов, каждый из них оформлен в соответствии с идеей путешествия по миру не выходя из отеля. На территории расположен отличный СПА-центр с крытым бассейном.

Новый комфортабельный отель «Sochi Marin Resort 4*» располагается в двух корпусах гостиницы Айвазовский 4* на территории Олимпийского парка на берегу Черного моря, на первой береговой линии. Это еще один отель на курорте Имеретинский, предлагающий отдых "Все включено" по привлекательной цене.

Санаторий «Сочи» расположен на великолепной парковой территории площадью в 30 га с оборудованными маршрутами для терренкура, с местами для отдыха, тенистыми беседками и видовыми площадками Отлично подходит для комфортабельного лечебно-оздоровительного отдыха. [24]

3.2 Разработка системы продвижения оздоровительного туристского продукта туроператора

К выбору маркетинговых мероприятий необходимо подходить очень тщательно, т.к. не все они могут быть эффективны. Среди огромного множества способов и методов продвижения необходимо выбрать те, что окажут наибольшее влияние на потенциальных потребителей.

Для продвижения туристского продукта «За здоровьем в Сочи» я включила следующие мероприятия: рекламный (ознакомительный) тур в объекты размещения для работников турагентств и СМИ, организация вебинара в рамках программы «За здоровьем в Сочи!», создание интернет-магазина и размещение баннерной рекламы на сайтах агентств.

Данный выбор обоснован высокой популярностью интернет-методов продвижения, так вебинары и баннерная реклама в сети охватывает значительно больший объем агентов и потенциальных клиентов, а главное географически рассредоточенных по различным регионам России, чем традиционная реклама. В тоже время рекламный тур как один из методов пропаганды и знакомство агентов с продуктом традиционно является эффективным и прибыльным уже долгие годы.

Предложение по оптимизации сайта компании «Ривьера-Сочи» и созданию страницы интернет-магазина.

Интернет это отличный способ охватить большую аудиторию, в различных уголках Земли, в различное время суток. Для продаж в интернете лучшим инструментом является интернет-магазин.

Интернет-магазин это сайт с витриной, где размещен товары, с описанием, ценами и фото (в данном случае это будут оздоровительные туры в спа-отели г.Сочи). Основным атрибутом интернет-магазина является корзина для товара и форма онлайн заказа.

Сегодня процесс создания интернет-магазина занимает не так много времени, достаточно зайти на сайт, предоставляющий данную услугу, зарегистрироваться, выбрать шаблон написать пожелания и остается только зарегистрировать домен и ждать первых покупателей.

Важные характеристики интернет-магазина:

·функциональные блоки: витрина товаров, корзина товаров, онлайн заказ товара,

·Подключение модуля онлайн платежей: Yandex.Деньги, WebMoney, терминалы, Банковские карты Visa и MaterCard.

·Возможность выкладывать видеоописание товара с видеохостинга (youtube)

·Неограниченное количество товаров и категорий товара

·Интеграция с различными социальными сетями

·Наличие обратной связи (обратный звонок и функция задать вопрос с сайта)

·E-mail уведомления об оформлении заказа

·Массовая e-mail рассылка писем подписчикам

·Счетчик посещений

·Неограниченное количество страниц (контакты, доставка, оплата, о магазине, новости и т.д.)

·Личный кабинет пользователей со списком заказов (при необходимости)

·Поиск по параметру

·Модуль для вывода на главную страницу специальных предложений

·Возможность размещения рекламных баннеров

·Опросы и отзывы пользователей.

Создание интернет-магазина начинается с выбора шаблона, выбор навигации и дизайна. Важно правильно определитьдизайн, так это первое, что видит посетитель сайта, когда обращается на сайт. Дизайн должен привлекать к себе внимание, но не быть вызывающим или навязчивым. Для сайта, продающего оздоровительный турпродукт, цветовая гамма должна быть спокойной, светлые и насыщенные зеленые тона, но в тоже время побуждающей посетителя купить.

Следующий важный элемент это навигация, здесь также необходимо выбрать удобный шаблон расположение функциональных блоков, перехода по ссылкам, все интернет-магазины имеют стандартный вид, но его возможно корректировать.

Наверно, важнейшую роль играет представление продукта в витрине интернет-магазина, это полностью является разработкой и задачей создателя и зависит от специфики товара. Фото отелей с описанием цены и пакета услуг, входящих в тур.

Создание интернет-магазина + установка и инструкция по эксплуатации в среднем стоит 68 000 рублей.

В рамках создания эффективной системы продвижения оздоровительного продукта компании «Ривьера-Сочи», бы предложено участие во всероссийском проекте «Знай наше». Данный предложение разработано для туроператоров, как руководство по продажам Краснодарского края.

Согласно опросу турагентств Profi.Travel, 80% турагентств нуждаются в полной актуальной информации об отельной базе, об инфраструктуре курорта, о туроператорах.

Главные причины создания данного проекта:

Турагенты не знают отельную базу Краснодарского края и не понимают, какие объекты размещения можно продавать туристам

Турагенты слабо осведомлены о продукте туроператоров, особенностях формирования индивидуальных туров на Юг России и пакетных предложениях.

Турагенты думают, что в Краснодарском крае плохой сервис и туристы будут недовольны.

Турагенты считают, что отдых в Краснодарском крае не может конкурировать с отдыхом в Турции и Египте

PR-компания проекта:

Увеличение продаж турпродукта Краснодарского края в России информационные ресурсы для профессионалов туристического бизнеса из всех регионов России.

Для увеличения продаж турагенты получат знания:

?о продукте туроператоров, продающих Юг России;

?об особенностях продажи готовых турпакетов и формировании индивидуальных туров;

?об отельной базе (расположение, номерной фонд, инфраструктура, транспортная доступность, услуги, контакты);

?о конкурентных преимуществах отдыха в Краснодарском крае перед другими массовыми направлениями.

Охват аудитории проекта - профессионалы турбизнеса всех регионов России:

20 000 посещений профессиональной аудитории в день - на порталах Profi.Travel и TurProfi.ru;

000 получателей email дайджеста «Руководства по продажам»;

000 турагентов в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook.

Площадка проекта: отдельный сайт «Руководство по продажам Краснодарского края» www.nashe.travel.ru

Для туроператоров предлагается два пакета услуг «Приоритетный» и «Лидер продаж»

Пакет «Приоритетный» включает в себя:

.Презентационную карточку туроператора на сайте «Руководство по продажам». Логотип туроператора в блоке «Приоритетный» «Руководства по продажам» в ротации на главной странице, с переходом на презентационную карточку отеля.

.