Технологии обслуживания клиентов в ООО "Петра-Восточный"

Содержание

Введение

. Туризм: определение и основные понятия организации и управления в сфере туризма

1.1 Основы и специфика обслуживания туризма

.2 Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации

.3 Обеспечение качества туристского продукта

2. Оценка деятельности ООО «Петра-Восточный»

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Петра-Восточный»

.2 Анализ системы управления ООО «Петра-Восточный»

.3 Производственная деятельность предприятия

3. Совершенствование туристической деятельности ООО «Петра-Восточный»

3.1 Анализ основных сегментов индустрии туризма в ООО «Петра-Восточный»

.2 Основные направления в совершенствовании деятельности ООО «Петра-Восточный»

.3 Оценка эффективности мероприятий

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Для множества стран мира, туризм стал одной из наиболее важных отраслей народного хозяйства. На долю туристского бизнеса приходится около 6 % мирового валового национального продукта. К сожалению, Россия занимает далеко не первое место в получении прибыли от индустрии гостеприимства. Наша страна теряет миллиарды рублей, отказывая туризму в поддержке, кроме того, теряются сотни потенциальных рабочих мест (для комплексного обслуживания одного туриста требуется около девяти человек).

Вместе с тем следует отметить, что в Российской Федерации и ее субъектах намечаются положительные изменения в отношении к туристской отрасли. Свидетельством этого является принятые Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федеральная программа «Развитие туризма. В Российской Федерации», проведение научно-практических конференций, региональных совещаний по проблемам туризма, наметившиеся тенденции в системе подготовки кадров для работы в туризме.

Важнейшую роль в развитии туризма играют туристские предприятия (фирмы). Экспертные оценки свидетельствуют, что в большинстве стран около 40 % всех туристов, выезжающих за границу, организуют поездки через турфирмы. Они обеспечивают для туристов международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также другие посреднические операции (страхование, получение иностранных виз и т.д.).

Целью курсовой работы является изучение организации и технологии обслуживания в туристской организации.

На практике в производственных условиях конкретного предприятия, а именно фирмы «Петра-Восточный» необходимо выполнить

следующие задачи:

изучение форм собственности предприятий;

анализ структуры предприятия, организации, правовые вопросы их деятельности;

изучение организации производства и технологии обслуживания клиентов в сфере услуг;

изучение передового опыта работы менеджеров предприятий туристического обслуживания.

Знания, полученные в результате освоения методов решения перечисленных задач, позволят на уровне конкретного предприятия решать вопросы управления финансовыми ресурсами и активами предприятия, а также использование навыков в реорганизации организационной структуры управления фирмой.

Объектом исследования в работе является - ООО «Петра-Восточный». Общество действует на основании учредительных документов и действующего законодательства Российской Федерации.

Предметом исследования является решение проблем, связанных с формированием и эффективной организацией деятельности предприятия.

Теоретическая база представлена следующими изданиями: Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики; Панкрухин А.П. Маркетинг; Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе и др., в работе использована отчетно-финансовая документация «Петра-Восточный» за 2010 гг.

1. Туризм: определение и основные понятия организации и управления в сфере туризма

.1 Основы и специфика обслуживания туризма

Туризм - явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять.

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы "человек-человек".

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудноизмеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели - накопление ценностей, движение наличности, прибыль. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации - политике предприятия, на уровне региона - планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма .

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них - неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов - вот третья причина различного спроса на туристские услуги.

Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

Во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой - месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

Во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления; В-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара - услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент туризма должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);

В-четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

Таким образом, туризм является специфической формой деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. Поэтому процесс управления в сфере туризма должен опираться на ряд особенностей данной отрасли. В соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

а) приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;

б) непервичность туристской услуги;

в) большое значение маркетинга в туристской отрасли;

г) уникальность туристской услуги.

1.2 Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации

В настоящее время <#"justify">1.3 Обеспечение качества туристского продукта

Проблемы качества туристского продукта. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично не осязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

особенности воспитания;

возраст;

культурные традиции народа, представителем которого является гость;

понятие о комфорте;

привычки;

самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы <#"justify">2. Оценка деятельности ООО «Петра-Восточный»

.1 Общая характеристика деятельности ООО «Петра-Восточный»

туризм качество обслуживание правовой

Туристическая фирма «Петра-Восточный», действует на основании учредительных документов OOO «Петра-Восточный», законодательных актов РФ о труде и о развитии туризма, ст. 55 ГК РФ, в целях развития международного туризма.

Место нахождения Общества: Россия, Приморский край, п.Врангель, ул.Внутрипортовая, д23/2.

ООО «Петра-Восточный» действует на основании учредительных документов OOO «Петра-Восточный», законодательных актов РФ о труде и о развитии туризма, ст. 55 ГК РФ. Турфирма является обособленным подразделением ООО «Петра-Восточный» и действует от имени общества в пределах полномочий.

Общество является юридическим лицом и действует на основании Устава законодательства РФ. Учредителями общества являются граждане Российской Федерации.

Общество имеет самостоятельный баланс, обособленное имущество, печати, штампы, бланки, другие необходимые атрибуты Общества, расчетный и иные счета в уполномоченных банках, как в национальной, так и иностранной валюте. Срок деятельности Общества не ограничивается во времени.Общество в своей деятельности руководствуется Гражданским кодексом РФ, действующим законодательством РФ и Уставом.

Организационная структура и взаимодействие подразделений

Общество создает, прекращает деятельность турфирмы. Вносит изменения в Положение о турфирмы в соответствии с учредительными документами общества. В целях проведения единой экономической политики общество проводит в отношении турфирмы генеральное руководство и осуществляет контроль за производственно-финансовой деятельностью.

Руководство турфирмы осуществляется директором турфирмы, назначаемым приказом руководителем общества. Директор турфирмы действует на основании доверенности, выдаваемой обществом сроком на три года, в пределах предоставленных полномочий.

Действие доверенности прекращается в следствии

истечения срока;

прекращение деятельности турфирмы

прекращение деятельности общества;

прекращение действия, заключенного с директором компании, увольнение его по другим основаниям

отзыва доверенности руководителя общества.

Директор турфирмы персонально отвечает за состояние финансовой дисциплины турфирмы, соблюдение договорной дисциплины.

Трудовые отношения работников турфирмы регулируются действующим законодательством о труде и контракта, форма, система и размеры оплаты труда, а также другие виды доходов работников турфирмы устанавливаются руководителем общества.

Общество передает турцентру необходимое имущество, наделяет соответствующими правами и обязанностями в отношении него.

Деятельность турцентра прекращается по решению учредителя общества, а также в случаях, предусмотренным действующим законодательством. Участник Общества имеет право:

- участвовать в управлении делами Общества в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом.

- получать прибыль (часть прибыли) от деятельности Общества в порядке и размерах, определяемых решением Учредителя.

- получать информацию о деятельности Общества и состоянии его имущества, знакомиться с его бухгалтерскими книгами и иной документацией.

вносить предложения в органы управления Общества.

в первоочередном порядке приобретать производимую Обществом продукцию и пользоваться его услугами.

продать или иным образом уступить свою долю (часть доли) в уставном капитале третьим лицам.

в любое время отказаться от участия в Обществе в порядке, предусмотренном законодательством и учредительными документами.

Участник Общества обязан:

соблюдать требования законодательства и учредительных документов.

вносить вклады в уставный капитал Общества в порядке, размере и способами, предусмотренными учредительными документами Общества.

вносить вклады в имущество Общества в случаях принятия решения об этом.

предоставлять Обществу информацию, необходимую для решения вопросов, связанных с его деятельностью.

соблюдать коммерческую тайну.

Названные обязанности участника не являются исчерпывающими.

Имущество Общества составляют материальные и финансовые ресурсы, находящиеся на его балансе и являющиеся собственностью Общества. Источниками образования имущества Общества являются:

имущественные и неимущественные вклады участников, вложенные в уставный капитал Общества, а также дополнительные вклады в имущество Общества.

доходы от финансово-хозяйственной деятельности Общества.

долгосрочные и краткосрочные кредиты.

другие поступления.

Основной деятельностью турфирмы является получение прибыли путем расширения сферы деятельности по месту нахождения турфирмы в области международного туризма.

Основными видами деятельности филиала является:

формирование туристских групп;

встреча, прием, сопровождение туристов;

размещение туристов в гостиницах;

организация питания, досуга и быта туристов;

посадка туристов на автомобильный, железнодорожный транспорт;

иная деятельность, непосредственно связанная с международным туризмом.

Для осуществления своей деятельности турфирма осуществляет следующие функции:

разрабатывает перспективы производственного и социального развития общества

разрабатывает годовые планы своей производственной деятельности с учетом мощностей, наличия трудовых ресурсов.

заключает договоры, необходимые для осуществления своей деятельности

Стратегию развития предприятия можно представить следующими данными.

Во-первых, турфирма ООО «Петра-Восточный» занимает выгодное положение на рынке туруслуг. Но, несмотря на то, что она работает на международном направлении, турфирма имеет маленький географический сегмент, который необходимо расширять.

Во-вторых, данная туристская организация получила разрешение на осуществление безвизового туризма с Китаем, а этот большой плюс в борьбе с конкурентами, некоторые из которых не имеют этого. Положительными моментами в работе турфирма ООО «Петра-Восточный» является: индивидуальный подход к клиентам, доступность для различных потребителей, компетентность и комфортность услуг. Это все способствует формированию позитивного имиджа. В-третьих, наряду с положительными моментами работы турфирмы существуют и отрицательные. И это в первую очередь связанно с недостаточной известностью среди клиентов города Находки и недостаточным использованием средств стимулирования. А также, турфирма имеет сильных конкурентов, в число которых входят турфирмы города Артема и турфирмы города Владивостока, некоторые из которых имеют более устойчивое положение на рынке.

Важно учесть, что на данном этапе развития есть все предпосылки для формирования позитивного имиджа. Ведь положительный образ туристской фирмы - привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту турфирму для решения проблем своего отдыха.

.2 Анализ системы управления ООО «Петра-Восточный»

В плане любой фирмы всегда присутствует организационный этап создания реальных условий для достижения запланированных целей

Организационная функция управления обеспечивает регулирование технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности экскурсионной фирмы. Она конкретизирует и упорядочивает работу менеджера и исполнителей. Управление производственными отношениями должно целенаправленно проводиться через организаторскую деятельность, т. е. через распределение и объединение задач и компетенции. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы фирмы; с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям. Таким образом, функции планирования и организации тесно связаны между собой. В широком смысле под структурой управления понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, т. е. функционирование их как единого целого.

Структура фирмы зависит от целей и задач, стоящих перед ней, и определяется пространственным размещением видов деятельности, которые расположены на одной территории и объединяются в единое целое, подчиняясь общему руководству. Кроме этого структура может формироваться выпуском определенного продукта, ориентированностью на конкретного потребителя, использованием тех или иных технологий. Иногда структура современных туристских фирм подчиняется инновационным заказам. В этом случае одни подразделения занимаются текущим производством, дающим прибыль, а другие - разработкой и освоением новой продукции, приносящей в первое время убытки.

Организация структуры современных фирм, как правило, определяется сразу несколькими принципами и является многомерной.

Структура управления представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Структура управления ООО «Петра-Восточный»

Именно структура организации определяет степень включенности людей в дела предприятия, типы и принципы формирования рабочих групп и управленческих команд.

Структура организации - упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Выделяют три типа организационных структур: линейная, функциональная и адаптивная.

Линейная организационная структура - строго иерархически организованная, характеризующаяся разделением зон ответственности и единоначалием.

Функциональная организационная структура - построена по принципу распределения функций внутри организации и создания, сквозных оргструктур по управлению функциями.

Адаптивная организационная структура - гибкие структуры, способные изменить (адаптироваться) к требованиям среды [4, с.52].

Руководство и деятельность компании осуществляется директором.

Таким образом, в результате анализа и оценки структуры управления компании установлено, что в ООО «Петра-Восточный» вид структуры управления - линейная организационная структура. Возглавляет организационную структуру директор, у него в подчинении бухгалтерия, специалист отправке, руководители групп. При такой оргструктуре путем можно отметить ряд преимуществ, таких, как: высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций, освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов, стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов, такая структура уменьшает потребность компании в специалистах широкого профиля.

Внешняя среда рассматривается как совокупность двух отдельных самостоятельных подсистем: макросреда непосредственное окружение

Макросреда определяется факторами, схематично представленным на рисунке 2.

Рисунок 2 - Факторы макросреды маркетинга туристского предприятия

Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды, в которой находиться туристской предприятие. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.

Подробное описание факторов макросреды турфирмы «Петра-Восточный» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Характеристика факторов макросреды ООО «Петра-Восточный»

Факторы средыПризнаки факторов1. ДемографическиеНаличие детей-школьников, родители которых стремятся устроить своих детей в летние лагеря во время каникул; совершением туров с целью приобретение покупок преимущественно занимаются женщины2. КультурныеНаличие особенностей культуры страны (кухня, отношение местного населения, культурно - развлекательные мероприятия)3. ПолитическиеНаличие международного соглашения о безвизовом обмене группами туристов между Россией и КНР4. ЭкономическиеУровень инфляции, заработной платы, уровень цен, как в России, так и в КНР5. ПриродныеПогодные условия, климат, необходимость охраны природы6. ТехнологическиеОсобенности приема, обслуживание туристов (бронирование гостиниц, организация питания, культурно-развлекательное и экскурсионное обслуживание)

Непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней среды, с которыми туристское предприятие находиться в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что фирма может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и предотвращении появления угроз ее дальнейшему существованию. Основные составляющие непосредственной внешней среды маркетинга представлены на рисунке 3.

Рисунок 3 - Непосредственная внешняя среда маркетинга

«Первые среди равных» в непосредственном внешнем окружении турфирмы - это, безусловно, потребители. Их изучение позволяет лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов. Маркетинг не может «жестко» контролировать потребителей и не должен ими манипулировать. Главное для туристкой фирмы заключается в том, что маркетинг в состоянии чутко реагировать на перемены потребительского поведения, анализировать причины, их вызывающие, и предлагать соответствующие меры по корректировке деятельности предприятия.

Следующей важнейшей составляющей непосредственной внешней среды являются конкуренты, участвующие в не прекращающем соперничестве за предпочтения потребителей.

Главными конкурентами ООО «Петра-Восточный» являются турфирмы ООО «Диалог народов» и ООО «Ритм -10» , а также турфирмы города.

.3 Производственная деятельность предприятия

Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечит клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого привлекаются соответствующие предприятия и организации («смежники»), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

средства размещения;

транспортные фирмы;

-экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;

посреднические туристские предприятия;

торговые предприятия

предприятия общественного питания и т.д.

Турфирма «Петра-Восточный» сотрудничает с предприятиями-смежниками»:

. Китайский партнер: турфирма «Кай-Сянь», г. Суйфеньхэ

. Транспортное предприятие: «Автотранспортное предприятие», г.Уссурийск

.