Повышение качества услуг на туристском предприятии


Повышение качества услуг на туристском предприятии


ВВЕДЕНИЕ

туристский управление качество

Туристский продукт и сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга.

В настоящее время термин «качество услуг», как правило, применяется для того, что бы привлечь внимание клиентов и показать, что для производителя важно, что бы приобретенная услуга была полезной и удовлетворяла всем критериям, которые должны присутствовать в реализуемом продукте.

С недавнего времени клиенты, пользующиеся туристскими услугами, отдают большее предпочтение тем турфирмам, которые уделяют большое внимание качеству услуг. Это способствует развитию туристской отрасли, привлекая клиентов со всего мира, основываясь на качественном оказании услуг. Именно повышение качество услуг, является основным шагом, который позволит конкурировать с европейскими туристскими предприятиями. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

Целью написания выпускной квалификационной работы является оценка качества услуг и разработка рекомендаций повышения качества услуг туристского предприятия, на основе теоретического и аналитического материала.

В соответствии с определенной целью были поставлены и решены следующие задачи:

рассмотреть теоретические аспекты управления обеспечением качества туристских услуг;

исследовать основные направления и факторы обеспечения качества туристских услуг;

всестороннее изучить деятельность исследуемого предприятия;

выявить основные проблемы;

определить основные направления совершенствования;

предложить конкретные рекомендации по повышению качества туристских услуг на предприятии.

Объектом исследования в данной работе является экскурсионное бюро ООО «Странник».

Предмет исследования выступают теоретические аспекты управления качеством услуг на туристском предприятии.

Методологическая основа исследования представлена следующим рядом: структурирование, анализ, синтез, прогнозирование. Структурно-функциональный подход позволил более четко представить организационную структуру исследуемого предприятия, его структурно-логические связи.

Анализ позволил сделать выводы о состоянии качества предоставления услуг, а синтез сгруппировать проблемы по признаку первоочередности и последовательности действий.

Теоретическую основу исследования составили научные труды И.И. Ополченова, В.А. Лапидуса, М.Г. Круглова, О.В. Аристова, С.Д. Ильминковой, Т.Н. Калиновской, В.Ю. Огвоздина, а так же государственные и международные стандарты, законы Российской Федерации. Данная литература и официальные источники полностью отражают понятие и сущность качества услуг, особенности туристской деятельности и методики повышения качества услуг.

Научная новизна заключается в разностороннем изучении предприятия и выявления отклонений некоторых показателей, характеризующих как качество услуг, так и деятельность предприятия в целом, от нормы с помощью комплекса различных отечественных и зарубежных методик.

Практическая значимость состоит в том, что материалы данного исследования можно применить на любом предприятии туристской отрасли, если оно имеет схожие проблемы.

Выпускная квалификационная работа включает в себя введение, три главы, заключение и список использованных источников и литературы. В первой главе рассматриваются: общее понятие качества туристских услуг и значение его повышения на современном этапе развития туристской индустрии. Вторая глава включает в себя общую характеристику предприятия, выбранного для исследования, анализируется состояние качества предоставляемых туристских услуг на предприятии. Третья глава имеет рекомендательный характер и содержит перечень мероприятий направленных на улучшение качества туристских услуг. В заключении подводятся итоги.


1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ


.1 Основные положения теории управления качеством


В производстве и потреблении туристских услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без хорошего обслуживания предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных туристских предприятий, свидетельствуют о том, что прибыль является основным показателем качества.

Перед туристским предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недочетов в предоставлении услуг, разработки стратегии по повышению обслуживания.

Считается, что главной причиной того, посещает ли клиент туристское предприятие еще раз или нет, является предоставленное ему, хорошее или плохое обслуживание. В первый раз гостя можно завлечь отличной рекламой, изысканным интерьером или различным меню, но во второй раз он приходит благодаря квалифицированной работе персонала и первоклассному обслуживания, предоставленное ранее.

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Первое известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384 - 322 гг. до н. э.) в своём экономическом учении: «Качество - это благо, обеспечивающее счастье». Это определение очень маленькое по объёму, но смысл этой фразы очень большой и всеобъемлющий, так как люди не зависимо от временного периода стремились, и будут стремиться к счастью, вкладывая в это понятие разные критерии. «Качество» так же имеет множество критериев, которые человек определяет для себя как наиглавнейшие, что бы удовлетворить свои потребности.

Не менее выразительные определения качества сформулированы нашими современниками: Ф. Кросби определяет его как «соответствие требованиям»; Дж. Джуран определяет качество как «соответствие назначению»2; Э. Деминг считает, что «управление качеством не означает достижения совершенства. Оно означает получение такого уровня качества, на который рассчитывает рынок»2; Г. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене»2. Все эти определения дают понять, что качество это стремление достичь какой либо цели, имея при этом конкретное представление о полученном результате проделанной работы.

В любом случае теоретики менеджмента считают, что «качество - основной фактор предпринимательской деятельности» (Г. Харрингтон, США); «качество - определяющая цель предприятия» (Дени Котон, Франция). Эти определения показывают, что в данное время качество может иметь любую формулировку. Однако главным фактором качества и местом применения этих формулировок будет предприятие, которое всячески пытается понять требования и потребности клиента, дабы повысить свойства того продукта, который оно предлагает. Иными словами «качество - это совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности».

Развитие теории качества можно проследить по следующим концепциям, которые соответствуют этапам развития японской теории всеобщего управления качеством:

-соответствие стандарту;

-соответствие эксплуатационным характеристикам;

-соответствие явным требованиям потребителей;

-соответствие скрытым (латентным) потребностям.

Концепция соответствия стандарту оценивает, удовлетворяет ли нормам продукция, изготовленная так, как описано в стандартах, технологической и конструкторской документации. Соответствие стандарту определяет качество как полное соответствие обозначенным в документации параметрам. Для достижения соответствия стандарту управляющие и специалисты определяют задачи производства и определяют методы проверки для того, чтобы обеспечить соблюдение стандартной практики. Для оценки соответствия стандарту, предприятия достаточно часто используют методы статистического управления качеством (SQC) - подход, который специалист по качеству Эдвард Деминг впервые использовал в производстве в Японии в начале 1950-х годов.

Качество продукции согласно данной концепции определяется путём проверки продукции в производственном процессе и отбраковки изделий с дефектами и несоответствующих стандарту на данное изделие. В действительности этот процесс часто приводит к столкновению интересов между теми, кто создает продукцию, и теми, кто ее проверяет.

Вместе с тем данная концепция не успевает учитывать потребности рынка. Создание производственных стандартов требует длительного времени. Контроль на соответствие стандартам ориентирует персонал скорее на продукцию и на соответствие этой продукции параметрам, заложенным в стандартах, а не на соответствие продукции ожиданиям потребителей.

Концепция соответствия продукции эксплуатационным характеристикам решает проблему учета потребностей рынка. В соответствии с этой концепцией производители вынуждены постоянно разрабатывать продукцию с более высокими характеристиками. Эта концепция направлена на реальные нужды или желания покупателя, а не просто на стандарты, установленные производителем.

Так же как и в случае с соответствием стандарту, соответствие эксплуатационным характеристикам достигается проверкой. Для любого производственного процесса характерно то, что выпускаемое изделие имеет характеристики, лежащие в определенном поле допуска. Не все автомобили, которые сходят с конвейера, имеют абсолютно одинаковую мощность. А произвести одинаковую туристическую услугу, как мы знаем, вообще невозможно. Туроператор может создать несколько одинаковых турпакетов, но при конечном потреблении они все равно будут существенно отличаться друг от друга. Эта особенность делает применение концепции соответствия продукции эксплуатационным характеристикам в туризме особенно проблематичным. Отклонение от стандарта как в одну, так и в другую сторону должны быть забракованы.

В условиях постоянного повышения уровня качества при рыночной экономике в условиях данной концепции фирме выжить просто не возможно. Отход производителей от дорогостоящей «проверки на качество» к «созданию качества» вывел следующую концепцию качества - «соответствие явным требованиям потребителей».

Концепция соответствия явным требованиям потребителей означает высокое качество и низкую цену. Эти два требования являются универсальными фактически для всех покупателей продуктов и услуг. Чтобы добиться снижения стоимости, сохраняя при этом высокое качество, фирмы должны уменьшить изменчивость производственного процесса так, чтобы все выпущенные изделия уже находились в пределах проверки, и их не нужно было бы выбраковывать. Чтобы достичь этого уровня качества, фирмы должны полностью изменить систему производства. Центр внимания должен сместиться с контроля выпуска продукции через проверку на контроль самого процесса.

В рамках этой концепции используются следующие современные методы:

-применение статистического управления качеством (SQC);

-контроль процесса в дополнении к конечной проверки выпускаемой продукции;

-обеспечение на каждом этапе обратной связи, с помощью которой каждый исполнитель фиксирует работу своего предшественника и может удостовериться в том, что ошибки, допущенные на предыдущих операциях, сразу же исправлялись;

-привлечение исполнителя к разработке и улучшению производственного процесса, чтобы непрерывно делать его более надежным.

Исполнителям дают возможность создавать этот вид непрерывного контроля посредствам стандартизированных приемов и применения их на практике. К ним относятся семь шагов управления качеством (7 Quality Control Steps) и семь приемов контроля за качеством (7 Quality Control Tools) (таблица 1).


Таблица 1 - Методология и методы контроля качества

7 шагов управления качеством7 приемов контроля за качеством1. Выбор проблемы 2. Сбор и анализ данных 3. Анализ причин 4. Разработка и внедрение решения 5. Оценка результатов 6. Стандартизация решения 7. Улучшение процесса1. Диаграмма Парето 2. Причинно-следственная диаграмма 3. Контрольный лист 4. Гистограмма 5. Поле рассеивания 6. Контрольная карта 7. Стратификация

Концепция соответствия явным требованием потребителей сделала понятие «качества» многообразным. Так, в японской компании Toto Limited профессор по управлению качеством - А. Грехэм и Д. Вальден - выделили пять основных составляющих улучшения качества:

-Quality (качество);

-Cost (стоимость);

-Delivery (доставка);

-Security (безопасность);

-Moral (моральное состояние).

С реализацией данной концепции качества в хозяйственной деятельности большинства фирм (Xerox, Motorola, USMG и других) ключевым аспектом создания продукции стало удовлетворение интересов потребителей.

Соответствие скрытым потребностям означает удовлетворение нужд потребителя прежде, чем он осознает эти нужды. Если компания сможет удовлетворить скрытые (неосознанные) потребности рынка, то она на какое-то время сможет занять главенствующее положение.

Если производитель предложит потребителю продукт, отличающийся новизной решения, с новыми функциональными возможностями, то потребитель воспримет это как то, что ему нужно. Однако данная стратегия создает рынок на непродолжительный срок из-за быстрого перенасыщения.

Следовательно, основным принципом обеспечения конкурентоспособности товара - это не улучшение эксплуатационных, функциональных, потребительских показателей, а создание неожиданной привлекательности товара путем новизны решения, новых функциональных сочетаний товара.

По мере эволюции концепции качества наблюдались три «великих скачка», или революционных изменения в отношении людей к понятию качества:

1)от соответствия стандарту к соответствию эксплуатационных характеристик - в этом проявлялся сдвиг к концепции рынка;

2)от соответствия эксплуатационным характеристикам к соответствию стоимости - сдвиг к концепции, что цена устанавливается на рынке;

)от соответствия стоимости к соответствию скрытым потребностям - сдвиг к концепциям непрерывного изменения потребностей рынка и, таким образом, непрерывному сокращению циклов разработки изделия.

Компаниям не обязательно строить свое производство, основываясь на выполнениях всех концепций для каждого продукта. Они могут сфокусировать свое внимание на некоторых из этих концепций и проводить их в жизнь параллельно.

Ошибочно также мысль о том, что более поздние концепции эффективнее или лучше, чем более ранние, и поэтому заслуживают большего внимания. При разработке продукта компании также должны обращаться ко всем стратегиям, но выбирая за основу одну. И одной из стратегий является система менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов.

Так, на основе стандартов, жизненный цикл продукции назван «петлей качества», или «спиралью качества», и разделен на семь этапов (рисунок 1).

Подобная петля - схематическое изображение процесса формирования качества. Она начинается с выявления потребностей. В стандарте употребляется и другая модель процесса формирования качества - виток «спирали качества».


Рисунок 1 - «Петля качества» туристской услуги


Эта модель подчеркивает динамический характер процесса. Каждый раз повторяющийся вид деятельности надлежит начинать на новом уровне витка «спирали качества». От момента, когда на базе исследований рынка были выявлены потребности, до потребления проходит определенный промежуток времени, за который требования потребителя меняются, поэтому надо снова начинать рыночные исследования; а так как они должны носить «упреждающий» характер с целью прогнозирования потребностей и на этой основе - показателей качества, то этот процесс непрерывный.

По характеру воздействия на этапы «спирали качества» могут быть выделены три важнейших направления воздействия: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества - это совокупность планируемых и систематически выполняемых действий, требуемых для создания надлежащей уверенности в том, что продукция, процесс или услуга будет удовлетворять установленным требованиям к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Улучшение качества - мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации, с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов, для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производства системы качества.

Данное направление деятельности связано с решением задачи получения результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Идеология постоянного улучшения качества связана с тенденцией повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при более низкой цене. В связи с этим целью постоянного повышения качества является либо улучшение параметров продукции, либо снижение издержек.

Постоянное улучшение качества должно стать частью общей политики предприятия в области качества.

Руководство туристского предприятия должно прийти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила:

. потребитель всегда прав;

. если он не прав, вернись к правилу №1.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в туристской индустрии:

. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность в чем то, то необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности10.

. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт (услуги) на одном и том же уровне миллионы раз. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.10

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.


.2 Процессы управления качеством в сфере туризма


Эффективность деятельности туристских фирм имеет прямую зависимость от качества выпускаемой продукции.

Для конкурентоспособности фирм управление развитием строится на базе следующих целей: увеличение объема реализации своей продукции, что приведет к увеличению собственной доли на рынке; обеспечение устойчивых конкурентных преимуществ на базе создания рыночных барьеров, непреодолимых для других производителей; успешное развитие предпринимательской деятельности в долгосрочной перспективе.

Для того, что бы достичь поставленных целей необходимо решить следующие задачи: достичь устойчивого конкурентного преимущества за счет дифференциации продукции на базе обеспечения ее качества выше, чем у конкурентов; снижение себестоимости продукта за счет использования современных эффективных методов управления и построения производственных процессов на современных технологиях.

Разрешить поставленные задачи в сфере туризма очень сложно, так как туристская услуга обладает особенными свойствами, которые весьма осложняют ее восприятие и оценку в процессе купли продажи. К этим особенностям, прежде всего, относят:

-Неосязаемость услуг. Все услуги имеют такую особенность, что их потребительские свойства - уровень качества исполнения и обслуживания, надежность, целостность и гармоничность, точность исполнения и безопасность и т. д. - нельзя оценить в полной мере предварительно, до их потребления. Особенно сложно производителю услуг, в отличии от производителя материальных товаров, охарактеризовать новизну и оригинальность услуги.

-Несовпадение во времени факта продажи услуги и ее потребления.

-Неотделимость туристской услуги от источника формирования. В отличие от материальных товаров, туристские услуги не перемещаются в пространстве к своим потребителям. Туристская услуга неотделима от источника ее создания. Поэтому туристы преодолевают расстояние, отделяющее их от места потребления.

Эта особенность, с одной стороны, вызывает у потребителя приятные ожидания и естественный интерес к смене обстановки, а с другой - на восприятие потребителя влияют лица, не имеющие прямого отношения к данной услуге (отдыхающие, местные жители, другие лица, обладающие иной, не всегда приемлемой, манерой поведения).

Одним из основополагающих принципов создания концепции управления качеством в сфере туризма является корректное определение сути качества туристского продукта (услуги).

Рассмотрим процессы обеспечения качества на всех этапах жизненного цикла туристской услуги.

. Качество в рамках маркетинговых исследований. Чтобы играть ведущую роль в определении требований, предъявляемых к качеству продукта, маркетинг должен: определять потребности в продукте, услуге; четко определять желания потребителей на основе постоянного анализа рынка, учитывать их динамику; информировать фирму обо всех требованиях и изменениях в желания, предъявляемых потребителем.

Маркетинговая служба должна обеспечивать фирму регламентирующими материалами (например, краткими описаниями продукции). Перед составлением какой либо программы обслуживания необходимо проводить маркетинг, анализ рынка услуг, изучить конкурентов и потенциальных потребителей.

. Качество при разработке нового продукта. При разработке продукта используются результаты маркетинговых исследований, а так же комплекс мероприятий направленных на предотвращение ошибок. Все это поможет обеспечить функциональность продукта, его гармоничность, выразительность, целостность.

Важнейшей задачей специалистов является обеспечение соответствия тура назначения, то есть удовлетворение явных и скрытых ожиданий потребителя. Так же разработка продукта сопровождается оценкой затрат на единицу продукции и выработки мер по их снижению.

. Качество при технологической подготовке производства туристского продукта. Подготовка производства туристского продукта должна давать уверенность в том, что технологический процесс и состояние элементов производства (комплектующие элементы, персонал, организационная культура, нормативная документация, оборудование, информационные системы) обеспечат получение продукта в соответствии с нормами, разработанными на первых этапах жизненного цикла продукта.

. Качество при производстве (комплектации) услуги. После подписания необходимых документов начинается этап производства продукта. Он включает комплекс предварительных работ по комплектации услуг, т. е. по подготовки к производству (сюда входит выпуск рекламной продукции, участие в выставках и заключение договоров с агентами), после чего фирма работает с полученными заявками на бронирование или же покупку тура, и прочих предоставляемых услуг.

Качество на этапе контроля. Контроль за качеством исполнения услуг может быть внешним и внутренним. Внешний контроль подразумевает анализ проекта в его реальном исполнении, устранение проблем, если они появляются, отслеживание работы партнеров по оказанию услуг. Внутренний контроль подразумевает контрольный анализ деятельности структур и отделов фирмы.

. Качество на этапе продвижения и продажи на рынке. Данный этап включает комплекс мер по рекламированию и популяризации продукции туристских услуг компании непосредственно потребителям путем выбранных в соответствии с сегментом определенных рекламных носителей, а так же определяются основные принципы этики общения по работе с агентствами и туристами.

. Качество на этапе обслуживания потребителя (реализация услуги). Самый важный этап для туристской фирмы, т. к. от качества обслуживания потребителей зависит успех ее дальнейшего развития. Обслуживание туриста начинается с его прихода в туристскую фирму и завершается с предоставлением ему последней услуги. Особо важную роль играет обслуживание клиентов по окончанию тура, для того, что бы турист стал постоянным клиентом этой фирмы. Туроператор может использовать различные методы предпродажного и послепродажного обслуживания клиентов, что бы стимулировать своих клиентов на покупку тура, путем предоставления скидок и льгот, проведения различных розыгрышей турпутевок. Для этого фирме необходимо иметь картотеку клиентов, что позволит проводить глубокий анализ деятельности фирмы на всех этапах предоставления услуг, выделять недостатки тура, а затем ликвидировать их, тем самым улучшая раз за разом качество своего туристского продукта.


.3 Модель управления качеством в туристской организации на основе ISO 9000


Одним из важнейших аспектов успешного развития туристской организации является создание модели управления качеством. Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ISO) разработала и выпустила в 1988 г. серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов - МС ISO 9000, MC ISO 9001, MC ISO 9002, MC ISO 9003, MC ISO 9004 - и признана помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить эффективное функционирование уже действующих систем менеджмента качества.

В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает около 25 стандартов, обозначенных как ISO 9000 и ISO 10000. Эти серии стандартов широко используются и до настоящего времени.

Семейство стандартов ISO 9000:2000, включает три стандарта:

-ISO 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь», который представляет собой введение в СМК, а так же словарь терминов и определений. Текущая версия - «ISO 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

-ISO 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования», который устанавливает требования для системы менеджмента качества (СМК) и определяет модель СМК, основанную на качестве производственных процессов. Данный стандарт является единственным стандартом семейства ISO 9000, по которому можно сертифицировать СМК организации. Данный стандарт был заменен на ISO 9001-2008, текущая версия ISO 9001 - 2011 (идентичен ISO 9001-2008);

-ISO 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества». Текущая версия - ISO 9004:2010 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».

Для того, что бы улучшить состояние экскурсионного бюро нами была разработана модель управления качеством.

В связи с этим, для того, что бы понять, какие меры по улучшению качества необходимы для экскурсионного бюро, нами было решено провести анализ качества услуг предоставляемых предприятием. Для этого мы рассмотрели общую характеристику ООО «Странник», после чего выделили основные критерии, влияющие на качество предоставление услуг: анализ системы управления персоналом; внешней среды организации; ассортимент услуг и качество предоставляемых услуг. На основании этих критериев были разработаны этапы:

) Анализ системы управления персоналом. Для анализа системы управления персоналом, нам необходимо рассмотреть организационную структуру предприятия, должностные инструкции, среднесписочную численность персонала и возрастную структуру в динамике за последние три года, а так же соотношение среднегодовой заработной платы к среднегодовой производительности труда одного работника. Все это поможет узнать, достаточно ли укомплектован штат работником предприятия для выполнения своих прямых обязанностей, а так же состояние мотивации сотрудников для улучшения работоспособности.

) Анализ внешней среды организации. Для анализа внешней среды организации, нам необходимо узнать степень влияния факторов внешней среды на деятельность экскурсионного бюро, конкурентную среду, а так же выделить сильные и слабые стороны с последующим предложением мероприятий по устранению этих проблем, что позволит исключить непредвиденные ситуации которые в дальнейшем могут повлиять на качество обслуживания туристов.

) Анализ ассортимента услуг. Для анализа ассортимента услуг, необходимо узнать основные виды предоставляемой продукции, провести анализ для выявления наиболее востребованных услуг, а так же выяснить в динамике за последние три года, объем реализации и долю каждого вида продукта от количества всех предоставленных услуг. Это позволит сделать вывод о том, какие услуги пользуются спросом у клиентов больше всего, и стоит ли принимать меры по изменению ассортимента в целом, дабы повысить качество тех услуг, которые наиболее востребованы.

После чего, для определения качества услуг необходимо провести опрос туристов, который покажет удовлетворенность клиентов предоставляемыми услугами.

) После того, как проведен анализ качества услуг и состояния туристского предприятия в целом, при помощи стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» (далее стандарт), нужно определить (разработать) основные показатели, по которым будет проведен анализ. Будет выяснено, соответствует ли качество туристских услуг в организации этому стандарту, или же стоит на основании статей стандарта разработать мероприятия, которые лягут в основу СМК экскурсионного бюро.

) На основе стандарта, используя инструменты стратегического менеджмента и менеджмента качества, необходимо составить реестр и обобщающую карту основных процессов организации. После чего, необходимо составить информационные карты, описывающие эти процессы, а также основную документацию, куда входят (заявление о политике и целях в области качества и руководство по качеству).

Предлагаемая модель управления качеством в туристской организации представляет собой последовательность действий с описанием проводимых работ для достижения планируемых показателей развития. Эти показатели являются связанными и подчинены цели максимизации интегрированного уровня качества продукции.

После того как мы рассмотрели теоретические аспекты по управлению качеством в туристской индустрии, можно сказать, что этой теме в современном мире уделяют большое внимание. Это позволяет отметить, что у предприятий, как в туризме, так и других отраслях, есть большой блок теоретического, так и практического материала, для того, что бы повышать качество оказываемых услуг, опираясь на любую подходящую модель для управления качеством предоставляемых услуг.

Для достижения поставленной цели выпускной квалификационной работы, мы будет ориентироваться и разрабатывать мероприятия по повышению качества в туристском предприятии основываясь на модели управления качеством ISO 9000.

2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ экскурсиОнного бюро НА ПРИМЕРЕ ООО «СТРАННИК»


.1 Исследование и характеристика экскурсионного бюро ООО «Странник»


ООО «Странник» это туристическое предприятие с организационно правовой формой - общество с ограниченной ответственностью.

ООО «Странник» организует свою работу на основе Устава (Приложение 1), официальный адрес - г. Горно-Алтайск, ул. Чорос-Гуркина, 29.

ООО «Странник» основан в 2008 год. Но стоит учесть тот факт, что до 2008 года фирма предоставляла услуги от туристического комплекса «Турсиб». Данный опыт работы позволил ей быстро занять нишу на рынке.

Общество является юридическим лицом по законодательству Российской Федерации, обладает обособленным имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, нести ответственность, быть истцом и ответчиком в суде.

ООО «Странник» является самостоятельным хозяйствующим субъектом, учрежденным в порядке, установленном Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», и иными нормативно-правовыми актами, для осуществления хозяйственной деятельности с целью извлечения прибыли.

Миссия ООО «Странник» - это удовлетворение потребностей туристов в отдыхе путем предоставления высококачественных туристских услуг связанных с организацией активного отдыха и досуга туристов, при профессиональном и ответственном отношении к работе.

ООО «Странник» является несезонным предприятием, так как туристические базы, с которыми оно работает, сегодня переквалифицируются в круглогодичный, но, так же, как и в других организациях, основные финансовые потоки приходятся на второй и третий квартал года. Практически все расчеты осуществляются через расчетный счет. Наличными оплачиваются только небольшие экскурсионные маршруты, аренда лошадей, машин и оплата труда инструкторов.

Основной поток туристов поступает из Республики Алтай и близлежащих регионов.

ООО «Странник» - это туристическое предприятие, предоставляющее огромный перечень услуг в организации как активного, так и пассивного туризма (Приложение 2).

Основными видами оказываемых услуг являются:

экскурсионные программы (пешие, водные, авто-экскурсии);

анимационные программы;

туры по Алтаю (пешие, конные, водные, комбинированные туры, охота, рыбалка, туры на квадроциклах и снегоходах).

Дополнительными видами услуг являются:

прокат велосипедов;

прокат квадроциклов;

прокат снегоходов.

ООО «Странник» арендует помещение и покупает права пользоваться туристическим потенциалом в нескольких базах Чемальского и Майминского района, путем подписание договора аренды. В число баз входит такие как: «Марьин Остров», «Чемальское Заречье», «Усадьба Ника», «Салют» «Усадьба Ярцевых», «Синегорье», «Царская охота», «Царство» и др.

Ознакомившись с предоставляемыми услугами ООО «Странник», можно отметить, что программа очень обширна и разнообразна.

Предприятие относится к малому бизнесу и применяет упрощенную систему налогообложения.

Далее, в таблице 2, приведены финансовые результаты деятельности исследуемого предприятия.

Проанализируем динамику данных отчета о финансовых результатах за 2011 - 2013 гг.


Таблица 2 - Анализ обобщающих финансовых результатов деятельности предприятия ООО «Странник» за 2011-2013 гг.

ПоказательФактические данныеИзменение (+, -)АбсолютноеОтносительное2011 г.2012 г.2013 г.2012 г. к 2011 г.2013 г. к 2012 г.2012 г. к 2011 г.2013 г. к 2012 г.1.Выручка от продажи тур услуг тыс. руб.20662870344780457738,920,12.Себестоимость продаж, тыс. руб.18702434287056443630,217,93.Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.175149232-2683-14,955,74.Чистая прибыль, тыс. руб.175149232-2683-14,955,75.Рентабельность продаж, %8,45,16,0-3,250,8760,717,66.Среднесписочная численность, чел.3441033,307.Фонд оплаты труда, тыс. руб.367,2609,6762242,4152,466,025,08.Среднегодовая производительность труда одного работника, тыс. руб.697,7728,8970,331,08241,54,533,19.Среднегодовая зарплата одного работника, тыс. руб.122,4152,4190,53038,124,525,010.Среднегодовая стоимость имущества, тыс. руб.22751269328518125,635,411.Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб.1028764-15-23-14,7-26,412.Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс. руб.125425629300204240,0-52,013.Фондоотдача основных средств0,0490,0300,019-0,02-0,01-38,7-36,714.Оборачиваемость оборотных средств, в оборотах16,536,755,48-9,78-1,27-59,2-18,8

Анализ обобщающих финансовых результатов деятельности предприятия ООО «Странник» за 2011-2013 гг. показал увеличение основных результативных финансовых показателей деятельности организации: выручки от продаж, валовой и чистой прибыли, но при этом произошло увеличение себестоимости проданных услуг.

Таким образом, выручка от продаж в 2011 г. составила 2066 тыс. руб., в 2012 г. произошло увеличение данного показателя на 804 тыс. руб. (38,9%), что в суммарном выражении составляет 2870 тыс. руб., а в 2013 г. выручка ООО «Странник» достигла 3447 тыс. руб., что на 577 тыс. руб. (20,1%) больше, чем в 2012 г.

Валовая прибыль ООО «Странник» за 2011 - 2013 год имела тенденцию к увеличению. Несмотря на то, что в 2012 г. данное предприятие получило валовую прибыль в размере 149 тыс. руб. (-14,9%), что по сравнению с 2011 г. меньше на 26 тыс. руб., уже в 2013 г. прибыль организации достигла 232 тыс. руб. (55,7%), что на 83 тыс. руб. больше чем в 2012 г., и больше чем в 2011 г. на 57 тыс. руб. (24,5%).

Чистая прибыль рассматриваемой организации в 2011 г. имела величину 175 тыс. руб., в 2012 г. происходит ее уменьшение на 26 тыс. руб. что в суммарном выражении составляет 149 тыс. руб., а в 2013 г. данный показатель увеличивается до 232 тыс. руб., что на 83 тыс. руб. больше по сравнению с 2012 г.

Себестоимость проданных услуг ООО «Странник» за 2011 - 2013 год имеет тенденцию к увеличению. Так как в 2011 г. она была равна 1870 тыс. руб., в 2012 г. происходит возрастание до 2434 тыс. руб., (30,2%), а в 2013 г. данный показатель увеличился до 2870 тыс. руб. (17,9%). Себестоимость увеличилась

Среднесписочная численность работников на 2011 г. составила 3 чел., в 2012 г. произошло увеличение на одного чел. или 33,3%, в 2013 году численность не изменилась по сравнению с 2012 и составила 4 человека(0%).

Таким образом, на основании проведенного исследования можно сделать вывод о том, что финансовое положение предприятия улучшается и это хорошо видно из рентабельности предприятия, которая составила на 2013 год 6 %, этот вывод сделан на основании того, что в целом по РФ рентабельность тур предприятий составляет 2%.

В итоге, несмотря на незначительные финансовые трудности, ООО «Странник» является перспективным туристским предприятием.


.2 Анализ системы управления персоналом


ООО «Странник» является небольшой по численности штатных сотрудников организацией. Соответственно, данная фирма имеет линейную организационную структуру. Фирма использует четкую систему взаимных связей, в ней ясно выражена ответственность отдельных сотрудников, она гарантирует быстроту реакции на прямой приказ.

Структура управления ООО «Странник» представлена на рисунке 2.

Единоличным исполнительным органом Общества является Директор. Директор избирается Общим собранием участников простым большинством голосов от общего числа голосов участников Общества на срок три года. Директор может быть избран также и не из числа его участников. Директор единолично осуществляет полномочия, отнесенные к его компетенции Уставом Общества, если иное не предусмотрено внутренними документами Общества.


Рисунок 2 - Структура управления ООО «Странник»


При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых объектов. Речь идет о выделении по объектных руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ, разрабатывает и принимает решения, связанные с управлением данным объектом.

Руководителем, осуществляющим деятельность в сфере перспективного управления, управления персоналом и контроля финансовой деятельности фирмы, является директор ООО «Странник».

Кроме того, директор осуществляет общее руководство деятельности предприятия, следит за его финансовыми показателями и принимает решения по текущей деятельности и стратегическому планированию.

Менеджер осуществляет организацию работы администраторов, гидов и водителей. Подбирает под каждую набранную группу экскурсовода и транспорт, разрабатывает расписание экскурсий на день или же на неделю. Ведет учет дополнительных услуг, рассчитывает каждый тур по прибыльности и убыткам, ведет расчет с экскурсоводами и водителями.

Бухгалтер осуществляет ведение бухгалтерского учета в организации, формирует финансовую отчетность, начисляет и выдает заработную плату сотрудникам организации.

Гиды, администраторы и водители осуществляют свою деятельность на основании договоров оказания услуг, при этом руководство ООО «Странник» осуществляет координирование их деятельности.

Оплата за оказанные услуги осуществляется по окончании месяца, на основании акта выполненных работ.

Персонал является одним из наиболее сложных объектов управления в организации, поскольку в отличие от материальных факторов производства персонал обладает возможностью принимать решения и критически оценивать предъявляемые к ним требования. Персонал также имеет субъективные интересы и чрезвычайно чувствителен к управленческим воздействиям, реакция на которые не определена.

Система управления персоналом - это совокупность приемов, методов, технологий организации работы с персоналом.

Формирование трудового потенциала предприятий является одной из важнейших функций управления. С ускорением преобразований структуры предприятий и возрастанием неопределенности внешней среды возрастает значение трудового потенциала как стратегического ресурса, определяющего конкурентоспособность предприятия в долгосрочной перспективе.

В ООО «Странник» работники реализовывают свое право на труд путем заключения трудового договора о работе с директором организации. Трудовой договор заключается в письменной форме в двух экземплярах, один из которых выдается работнику. Все изменения условий труда включаются в действующий трудовой договор и подписываются сторонами.

Прием на работу оформляется приказом работодателя, изданным на основании заключенного трудового договора. Содержание приказа соответствует условиям трудового договора. Приказ о приеме на работу объявляется работнику под расписку в трехдневный срок со дня подписания трудового договора.

При заключении трудового договора директором устанавливается испытательный срок на 3 месяца с целью проверки соответствия работника поручаемой работе.

Трудовая книжка является основным документом при приеме на работу. Заполнение трудовой книжки впервые производится администрацией предприятия в присутствии работника не позднее недельного срока со дня приема на работу. Сведения о работнике заверяются подписью специально уполномоченного лица и печатью.

После приема на работу руководитель собственноручно знакомит сотрудника с правилами техники безопасности, вследствие чего в журнал по технике безопасности на производстве вносится запись о проведении инструктажа и работником ставится подпись. Только после выполнения этих процедур работник приступает к выполнению своих обязанностей.

В таблице 3 представлена среднесписочная численность работников предприятия.


Таблица 3 - Среднесписочная численность персонала ООО «Странник» за 2011-2013 годы

Категория работников2011 г.2012 г.2013 г.Абсолютное изменение, чел.Относительное изменение, %2012 г. к 2011 г.2013 г. К 2012 г.2012 г. К 2011 г.2013 г. К 2012 г.Среднесписочная численность персонала, чел.3441-336,7В том числе:Руководители, чел.111--00Специалисты, чел.2331-500

По данным таблицы 3, можно сделать вывод о том, что среднесписочная численность работников практически не изменяется, только в 2012 году по сравнению с 2013 годом произошло увеличение коллектива на одного человека.

В таблице 4 представлен анализ персонала по возрасту в ООО «Странник» за 2011-2013 гг.


Таблица 4 - Структура персонала ООО «Странник» по возрасту за 2011-2013 гг.

Группы работников по возрасту, летЧисленность работников на конец года, чел.Удельный вес, %2011 г.2012 г.2013 г.2011 г.2012 г.2013 г.до 20 лет1--33,3--от 20 до 30 лет22266,750,050,0от 30 до 40 лет-22-50,050,0Итого344100100100

Итак, данные таблицы 4 показывают, что преимущественно в персонал ООО «Странник» преобладают сотрудники в возрасте от 20 до 40 лет.

В ООО «Страннике» основной состав работающих имеет высшее образование. Со средне специальным образованием работает 1 чел. (25%), а высшее образование имеют 3 чел. (75%).

На основании проведенных исследований можно сделать вывод, что коллектив предприятия молодой и имеются возможности формирования специалистов из собственных резервов.

Увеличение производительности труда работников предприятия зависит от заинтересованности персонала в результатах своего труда и только показатели экономического стимулирования позволяют руководству, увеличить объемы реализованных услуг.


Рисунок 3 - Соотношение заработной платы сотрудников и производительности труда одного человека в ООО «Странник»


Из показателей, представленных на рисунке 3 видно, что заработная плата увеличивается большими темпами, чем производительность труда, что говорит о слабой системе мотивации персонала. Сотрудники мало заинтересованы в результатах своей деятельности.

Таким образом, управление персоналом, содействуя достижению наибольшей эффективности фирмы, включает следующее:

эффективное использование мастерства и возможностей работников; обеспечение фирмы высококвалифицированными и заинтересованными служащими;

развитие и поддержание на высоком уровне качества жизни, которое делает желанной работу в этой фирме;

стремление к наиболее полному удовлетворению служащих своей работой, к их наиболее полному самовыражению;

помощь в создании и сохранении хорошего морально-психологического климата; управление ростом карьеры (продвижением) к взаимной выгоде служащих и руководства фирмы.

В заключение следует отметить, что предприятие применяет слабую систему мотивации персонала. Положением об оплате труда предусмотрено ежемесячное премирование сотрудников по результатам работы предприятия в размере от 35 до 50% на усмотрение администрации. Критериями для начисления премии предусмотрено отсутствие нареканий со стороны администрации и туристов, а также выполнение плановых показателей по оказанию услуг.

При приеме на работу производится оценка персонала на основании предоставленных документов об образовании и устного собеседования с директором ООО «Странник». В течение периода работы предприятие не проводит переподготовку специалистов, считая, что образования полученного в высших учебных образованиях и стажа в аналогичной должности достаточно для выполнения ими функциональных обязанностей.

Должностные обязанности менеджера по связям с общественностью заключаются:

в определении потребности туристов в экскурсионных услугах;

в общении с туристами по тематике профессиональных обязанностей, ведет деловую переписку по вопросам организации экскурсий;

принятии и анализе заявок на организацию и проведение экскурсий;

в разработке новых форм и методов проведения экскурсий (пешеходных экскурсий в музеи, парковые ансамбли, сады, др.; обзорных и тематических автобусных экскурсий; водных экскурсий по рекам, каналам; пр.), анализирует используемые программы экскурсий;

в определении ключевых позиций программы конкретной экскурсии, особые потребности отдельных видов тургрупп или индивидуальных туристов.

Кроме того, должностными инструкциями предусмотрено, что менеджер по связям с общественностью:

) Планирует: стандартные обзорные экскурсии; экскурсии по местным достопримечательностям; экскурсии по музеям или культурным центрам; сельские экскурсии; специальные экскурсии.

) Разрабатывает программы экскурсий, организует протокольные мероприятия в начале и при завершении экскурсии, разрабатывает методики осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии.

) Получает и сверяет необходимые документы, для работы и анализа документы.

) Обеспечивает своевременное и качественное доведение до клиентов туристской информации посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций.

) Организует использование различных видов транспорта для перевозки туристов при экскурсионном обслуживании, проводит инструктаж о правилах поведения на определенном виде транспорта, учитывает физиологические потребности туристов при передвижении на определенном виде транспорта.

) Обеспечивает сопровождение тургрупп при реализации экскурсионных программ; предоставляет полную информацию об экскурсии; инструктирует туристов об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении музеев, культурных центров, достопримечательностей; выявляет «трудных» туристов и проводит индивидуальную работу с ними.

При приеме на работу экскурсоводов руководитель организации смотрит во-первых на личностные качества человека и коммуникабельность. Только после этого он уже переходит к процессу трудоустройства. Принятый на испытательный срок человек проходит стажировку путем изучения экскурсионного материала, а затем едет на показательные экскурсии с опытным экскурсоводом, для изучения маршрута и закрепления информационного материала.

Основной проблемой подбора хорошего сотрудника заключается в том, что если человек уже имеет опыт то он не желает переучиваться, считая что того опыта в проведении экскурсий достаточно, что бы сразу же приступить к работе не считаясь с мнением того, что он делает что то не так. В связи с этим руководитель ООО «Странник» считает, что ему легче принять в коллектив человека с меньшим опытом или же вообще не имеющим опыта в профессии экскурсовода но, имеющий желание обучаться и прислушиваться к опытным сотрудникам.

Примечательно то, что в ООО «Странник» сотрудники работают на основании инструкций прописанных в договоре о приеме на работу и должностных инструкций (Приложение 3), которые регламентируют действия должностных лиц, а также существуют правила внутреннего трудового распорядка - они помогают качественно распределить полномочия между всеми работниками организации.

Общество, организует работу на основе социально-психологических методах управления. Здесь главный акцент делается на подбор и подготовку кадров, формирование работоспособных групп для совместной деятельности, постановку целей и задач их работы и лишь затем на их функциональное и структурное оформление. Разделение функций осуществляется по неформальным признакам. Такие группы способны работать весьма организованно, они гибки в своей работе, дисциплинированны, им присущ дух творчества. Руководители, отвечающие за определенный участок работы ООО «Странник», творчески выполняют свои обязанности, самостоятельно принимают управленческие решения своего уровня, согласовывая их с руководством на проводимых планерках или по телефону.


.3 Анализ внешней среды организации


Помимо внутренней среды на работу любой организации оказывает большое влияние внешняя среда фирмы. Результаты хозяйственной деятельности ООО «Странник» зависят от множества факторов.

Первоначально, следует отметить, что деятельность ООО «Странник» регулируют различные нормативные акты. Особое место занимают нормы, определяющие юридическую ответственность туристских организаций за правонарушения в области предпринимательской и иной деятельности. Это статьи о гражданско-правовой ответственности за нарушение обязательств Гражданского кодекса Российской Федерации, статьи об административных правонарушениях в области предпринимательской деятельности, других областях и ответственность за их совершение Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, статьи о видах налоговых правонарушений и ответственности за их совершение Налогового кодекса Российской Федерации, основные статьи об ответственности за преступления, совершаемые предпринимателями или с их участием Уголовного кодекса.

Однако есть в системе внешней среды ООО «Странник» факторы, не поддающиеся изменению со стороны организации. Рассмотрим эти факторы и их влияние на работу фирмы в таблице 5.

На основании данных представленных в таблице 5 можно сказать, что у ООО «Странник», как и у всех предприятий туристической отрасли, высокая зависимость от внешних факторов, как политических, так и экономических, социальных и технологических.


Таблица 5 - Степень влияние факторов внешней среды на работу ООО «Странник»

ПолитикаPЭкономикаEОрганизация обязана подчиняться определенным нормативным актам: Конституции РФ, Гражданскому кодексу РФ, Налоговому Кодексу РФ, Закону РФ «О защите прав потребителей» и т.д. Кроме того, при обслуживании иностранных туристов необходимо соблюдение правил обслуживания по туристическим формальностям.От уровня доходов населения зависит их платежеспособность и возможность пользования услугами ООО «Странник». Меняющиеся ставки налогообложения отражаются на уровне чистой прибыли организации: чем выше ставки налогов, тем ниже чистая прибыльСоциумSТехнологияTПриток населения в Республику Алтай, строительство крупных туркомплексов («Алтайская долина») может способствовать увеличению числа клиентов фирмы.Развития интернет и мобильных устройств позволит расширить зону связи при перемещении на маршруте, это также поспособствует улучшению безопасности человека.

Следует отметить, что предприятие в своей деятельности имеет целевую направленность на оказание анимационных туристических услуг, которыми на данном этапе занимается небольшое число конкурентов и имеются все возможности расширения бизнеса.

У ООО «Странник» имеется несколько основных конкурентов («Чемал-тур», «Алтай-тур»), с которыми необходимо вести борьбу при помощи гибкой ценовой политики, качественного сервиса и широкой рекламной сети.

Потенциальными клиентами предприятия являются жители Барнаула, Новосибирска, Кемерово, Новокузнецка.

При общем изучении рынка сбыта, стабильным и перспективным покупателем являются население имеющие средние доходы.

Основными поставщиками ООО «Странник» являются: ООО «Рафт-сервис» г. Барнаул, которое поставляет лодки, снаряжение для туристов; ООО «Козьи тропы» и ООО «Резеда», «Усадьба Ярцевых» и другие, предоставляющие в аренду помещение; биржа труда поставляет квалифицированную рабочую силу.

Итак, рассмотрев основные факторы внутренней и внешней среды ООО «Странник», влияющие на результаты его деятельности, можно сказать, что данная организация действует в постоянно изменяющейся внешней среде. Об этом свидетельствует постоянный рост количества конкурентов, изменение законодательства, развитие экономики и противоречивые социальные тенденции.

Таким образом, можно выделить сильные и слабые стороны ООО «Странник» в таблице 6.


Таблица 6 - SWOT-анализ ООО «Странник»

Сильные стороныСлабые стороны1. Опытный управленческий персонал. Профильное образование сотрудников; 2. Увеличение в динамике среднесписочная численность работников; 3. Рост средней заработной платы опережает инфляцию; 4. Предприятие принимает на практику большое количество студентов из учебных заведений с которыми у ник подписан; 5. Потенциальным покупателям уделяется большое внимание, высокое качество обслуживания; 6. Очень гибкая организационная структура; 7. Творческий характер работы, «сглаживание» рутинной работы.1. Небольшая численность персонала. 2. Большой объем различных обязанностей для каждого работника. 3. Неполная комплектация необходимыми средствами туристкой организации 4. Зависимость от партнеров - крупных туроператоров. 5. Постоянный рост числа фирм-конкурентов.ВозможностиУгрозы1. Выход на новые рынки или сегменты рынка 2. Высокий спрос на реализуемые предприятием услуги 3. Увеличение количества реализуемых услуг, повышение прибыли 4. Совершенствование технологии продаж 5. Развитая сеть поставщиков 6. Экономический рост 7. Предложение новинок к началу сезона (исходя из пожеланий клиентов, выявленных в процессе маркетинговых исследований).1. Интенсивная конкуренция на внутреннем и внешнем рынке, в связи с чем может случиться уменьшение реализуемых услуг 2. Угроза появления новых конкурентов, как на внешнем, так и на внутреннем рынках 3. Падение объемов реализации услуг в связи с изменением вкусов потребителей, в связи с чем необходимо вводить существенно новые, отличные от других фирм услуги.

ООО «Странник» имеет достаточно весомое количество сильных сторон. Основными из них являются: опытный управленческий персонал, профильное образование сотрудников, увеличение в динамике среднесписочная численность работников, принятие на практику большого количество студентов из учебных заведений с которыми у них подписан договор, высокое качество обслуживания, очень гибкая организационная структура, творческий характер работы, «сглаживание» рутинной работы. Данные направления следует укреплять и развивать.

Из таблицы 6, так же хорошо видно, что у предприятия есть немалое количество слабых сторон и угроз которые могут в дальнейшем помешать развитию фирмы.

В настоящее время внешняя среда организации имеет достаточно благоприятную тенденцию развития. Это позволит в дальнейшем привлечь больше клиентов, в связи с чем предприятие реализует большее количество услуг.


.4 Анализ ассортимента услуг и качества обслуживания туристов ООО «Странник»


ООО «Странник» предоставляет различные виды услуг и работает в соответствии с желаниями клиентов, поддерживая их, изменяя элементы тура, в целях получения нового опыта в предоставлении туристских услуг.

Следуют отметить, что ООО «Странник» не предоставляет услуг по размещению и питанию туристов, но если клиент пожелает, то можно организовать и эти услуги при сотрудничестве с туристическими базами, с которыми заключены договора.

С первого дня работы организация стала предлагать обширный список услуг, так как все маршруты были изучены еще до начала работы фирмы. В дальнейшем организация пока не планирует увеличения числа туристических услуг, предусматривается только возможные способы предоставления услуги, с увеличением объема времени пребывания на маршруте с помощью дополнительной точки показа или же предоставление дополнительных услуг на маршруте, к примеру, таких, как организация пикника.

Экскурсионный материал несет в себе огромный кладезь информации о Горном Алтае. Специалисты ООО «Странник» учитывают все особенности проведения экскурсии (у основной части персонала нет необходимой профессиональной подготовки, и организация проводит стажировку персонала при приеме на работу). Организация экскурсии начинается с разработки маршрута, и состава участников группы. Минимальное число туристов в группе должно быть 6 человек, в случае меньшего количества экскурсантов организации будет невыгодно проводить экскурсию. Состав группы всегда разный, взрослые, дети, пенсионеры, студенты, школьники и у всех свой характер, манера поведения и т.д.. Место проведения зависит от маршрута самой экскурсии, но начинается все с того, что приезжает автобус собирает людей по базам и выезжает на маршрут. Основной точкой отправления обычно являлась «Усадьба Ника», так как все снаряжение хранится именно там, да и основное место работы организации находится там же.

Классифицируются маршруты и экскурсии: 1) по способу передвижения, есть пешие, автомобильные, конные, на квадроциклах, вертолетные; так же они могут быть комбинированные, такие как авто-пешие, конно-водные; 2) по продолжительности, зависит от времени пребывания на маршруте или на экскурсии; 3) по форме проведения (к примеру, на одной из экскурсий направленной по своей тематике на религию клиенты захотели посмотреть на обряд камлания шамана. Таким образом, данная экскурсия приняла на себя не только познавательный процесс, но и стала частью театрализованного представления).

Так же, организация ООО «Странник» предоставляет достаточно большой объем анимационных программ и программных туров по Алтаю (Приложение 4). Анимационные программы это существенно новое направление в туризме, что позволит привлечь большое количество клиентов, желающих окунуться в неизведанное.

Особым спросом у туристов на данное время пользуются анимационные программы, применяемые предприятием ООО «Странник».

В таблице 7, представлен анализ анимационных программ, применяемых предприятием ООО «Странник».


Таблица 7 - Анализ наиболее востребованных потребителями анимационных программ, шт.

Программа Группы«Назад к цивилизации»«Игровой экстрим-проект»«Индиано Джонс и бусы шамана»Детские--94Молодежные-2173Корпоративные6916527

Из таблицы 7 видно, что потребление анимационных услуг зависит от возраста и предпочтения туристов, так детей не интересуют такие программы, как «Назад к цивилизации» и «Игровой экстрим-проект», при этом они охотно участвуют в анимационной программе «Индиано Джонс и бусы шамана». Корпоративные группы охотнее принимают участие в анимационной игре «Игровой экстрим-проект», хотя и не отказываются от других анимационных услуг. Молодежные группы реже всего заинтересовываются и участвуют в анимационных программах, в связи с чем, специалисту по анимации необходимо разработать для этой группы потребителей интересную анимационную программу с учетом возраста и предпочтений молодых людей нового времени (безинициативные и пассивные).

Рассмотрим в динамике за три года объем реализации и долю каждого вида продукта на рисунке 4.

Из рисунка 4 видно, что на период 2011 - 2012 года наибольший удельный вес имеют туры по Алтаю, на втором мести идут анимационные услуги. В 2013 году наибольший вес занимают анимационные услуги в связи с тем, что они оказываются предприятием в течение всего года, а туристические услуги носят сезонный характер и потребляются только в летний сезон.


Рисунок 4 - Динамика реализованных услуг за 2011 - 2013 гг.


Во время отдыха, если человек участвует в какой либо анимационной программе, то он получает комплексное воздействие на физическое и духовное состояние, что позволяет удовлетворить его потребности.

Нами был проведен опрос туристов, с целью узнать о том, как оценивают потребители, услуги предоставляемые организацией ООО «Странник» по шкале от одного до пяти баллов. Было опрошено 100 клиентов, которые уже воспользовались услугами фирмы ООО «Странник». Оценка качества услуг ООО «Странник» по пятибалльной шкале предоставлена в таблице 8.


Таблица 8 - Оценка качества услуг ООО «Странник» по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством предоставления услугОценкаБаллКоличество человекПолностью не удовлетворен Плохо10Не удовлетворенНе удов.20Нейтрален Удов.37Удовлетворен Хорошо423Полностью удовлетворенОтлично570

На основании данных опроса 100 туристов, представленных в таблице можно сделать вывод, что все туристы удовлетворены качеством предоставляемых услуг организаций, но из этих 100 человек 7 удовлетворены меньше чем остальные 93 человека. Это означает, что руководству необходимо выяснить причины их недостаточно высокого качества услуг и разработать мероприятия, направленные на повышения качества.

В ООО «Странник» качество услуги определяется:

-вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристической фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

-соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

-наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Но, не смотря на то, что предприятие выделило для себя критерии по которым определяется качество услуг, за поддержанием его на стабильном уровне никто не следит. Так же у предприятия нет квалифицированного персонала, кто бы следил за состоянием обслуживания клиентов, а ток же проводил опросы, что бы узнать, в полной ли мере оказанная услуга удовлетворила его потребность.

Основными целями маркетинга ООО «Странник» являются:

эффективный сбыт, реклама и продвижение товара;

рыночные исследования и разработки;

предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов (к послепродажному обслуживанию относится работа по претензиям туристов и с постоянными клиентами (скидки, льготы, прямая реклама, поздравления с праздниками и пр.)).

В соответствии с поставленными целями выдвигаются следующие задачи:

) повышение качества оказываемых услуг;

) оценка ценовой политики предприятия;

) организация комфортной доставки туристов;

) исследовать влияние услуг конкурентов на увеличение (снижение) объема оказываемых услуг;

) анализ товарной политики;

) подготовка рекламной кампании.

Привлеченные для работы сотрудники имеют высокую квалификацию, менеджер создает хорошую рекламу предприятию, для привлечения туристов, путем заключения агентских договоров с туристическими агентствами таких городов как Барнаул, Новосибирск и т.д. Средняя стоимость отдыха и хорошая реклама, увеличат численность предприятия в ближайшие три года предположительно в 5 раз и будет составлять 2000 человек. Численность клиентов пожелавших сходить на активные маршруты составит не менее 3000 человек.

Еще одним не менее важным этапом маркетинга услуг является заключение договоров с туристическими агентствами разных городов, все действия будут производиться через Интернет, телефон и почту России.

Руководством, предусмотрены расходы на исследование потребностей туристических и гостиничных услуг на территории Алтайского края, Новосибирской и Кемеровской области. Таким образом, при анализе состояния качества предоставления экскурсионных услуг ООО «Странник», нами был выявлен существенный недостаток: слабый контроль качества услуг. Подводя итог, можно сказать, что ООО «Странник» имеет перспективы для развития, но при условии того, что все выявленные недостатки будут устранены. Так же предприятию необходимо уделять большее внимание качеству обслуживания клиентов, что поможет получить улучшению ситуации во всей организации. Данное положение станет основой для вынесения рекомендаций по улучшению качества обслуживания экскурсионным бюро ООО «Странник».


3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЭКСКУРСИОННОГО БЮРО ООО «СТРАННИК»


В результате анализа внешней и внутренней среды организации ООО «Странник» были выявлены сильные и слабые стороны экскурсионного бюро, на основании которых сделаны выводы о состоянии деятельности предприятия, в том числе и о качестве предоставляемых услуг, что позволило разработать рекомендации для улучшения эффективности деятельности в целом.

Сильными сторонами ООО «Странник» являются: 1) опытный управленческий персона и профильное образования сотрудников; 2) гибкая организационная структура; творческий подход к работе.

Слабыми сторонами ООО «Странник» являются: 1) большое количество конкурентов; 2) небольшая численность персонала; 3) большой объем различных обязанностей для каждого сотрудника; 4) возможность снижения реализуемых услуг; 5) отсутствие контроля за качеством предоставления услуг.

Для того, что бы предприятию избежать этих проблем мы предлагаем провести некоторые мероприятия:

) Одной из слабых стороной является большое количество конкурентов. Однако эту слабую сторону невозможно превратить в сильную, минимизировать ее влияние или скрыть - слишком большое число конкурентов, из которых многие являются очень сильными. Однако можно использовать преимущества конкурентов в своих целях, для этого нужно хорошо изучить конкурентную среду, тактику и стратегию различных предприятий.

) Некоторые угрозы можно нейтрализовать, например, небольшое количество персонала. Для этого необходимо разработать ряд мер по улучшению финансового состояния предприятия, путем увеличить количество демисезонных услуг. После этого можно расширить штат персонала, приняв на работу специалиста маркетинговой службы, менеджеров по работе с клиентами, специалист по договорам с транспортными предприятиями, гостиничными комплексами и гидами-инструкторами.

3) Провести рекламную компанию по привлечению туристов. Для этого нужно разработать рекламную компанию с учетом периодов её проведения, так же необходимо увеличить бюджет на маркетинговую деятельность.

) Для того, что бы увеличить число туристов, необходимо заключить договора с турагентами Республики Алтай и других территорий.

5) Разработать эффективную систему мотивации персонала, направленную на повышение производительности труда. Для этого нужно ввести сдельно-премиальную систему оплаты труда, в результате чего планируется увеличение оказанных услуг при помощи своевременного и качественного обслуживания.

) Выход на новый сегмент рынка. Наиболее приоритетной возможностью является выход на новый сегмент рынка, в частности - разработка новых, существенно отличающихся от конкурентов услуг. В развитии данной возможности очень поможет профильное образование персонала, а так же повышенная мотивированность сотрудников.

7) Одной из немаловажных проблем, является повышение качества и контроль за качеством предоставления услуг экскурсионного бюро «Странник».

Повышение качества услуг поможет предприятию привлекать большее количество туристов и наработать обширную клиентскую базу.

Для этого, при помощи стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования», оценим качество предоставления туристских услуг организацией ООО «Странник» (таблица 9).


Таблица 9 - Оценка качество предоставления туристских услуг организацией ООО «Странник»

Наименование показателейОценка показателей, соответствие (+), отсутствует (-)Фактическое состояние показателя в организации ООО «Странник»1. Наличие документов регламентирующих сферу качества услуг-Полное отсутствие документированной процедуры.(Наличие должностных инструкций)2. Персонал отвечающий за качество услуг--3. Анализ качества услуг при помощи проверок--4. Мероприятия направленные на поддержание и улучшение качества-Проведение анкетирования, туристов, студентами-практикантами5. Производственная среда необходимая для достижения соответствия требованиям к продукции-Руководитель фирмы заботится о комфорте своего персонала (при необходимости может отменить или перенести экскурсию) проведение э6. Планирование и разработка процессов, необходимых для обеспечения ЖЦП.--7. Поддержание связи с потребителями+Каталоги, принятие во внимание жалобы потребителей8. Разработанные планы и проекты по управлению процессами в СМК--9. Определение требований относящихся к продукту или услуге--10. Выбор поставщиков на основе требований разработанных организацией--11. Управление не соответствующей продукцией--12. Требование к каждому отдельному продукту, услуге--

На основании полученных результатов можно сделать вывод о том, что в организации ООО «Странник» недостаточно развит контроль за качеством. В связи с тем, что из двенадцати критериев приведенных для оценки качества услуг, присутствуют только один, можно сделать вывод, что предприятие нуждается в системе менеджмента качества, и только благодаря профильному образованию сотрудников (экскурсоводов, инструкторов), качество поддерживается на значительно более высоком уровне.

На основании вышеизложенного, можно предложить организации ввести СМК на основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» (далее стандарт). На основании этого стандарта можно разработать перечень критериев, которые должны будут присутствовать в СМК организации ООО «Странник».

Экскурсионному бюро ООО «Странник» необходимо выполнить следующие мероприятия (более общие подробности располагаются в Приложение 5):

. Организации необходимо иметь документацию по СМК (документально оформленные заявления о политике и целях в области качества (Приложение 6); руководство по качеству (Приложение 7), после чего все дальнейшие действия по качеству будут регулироваться этим документом; документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими). Документация может быть в любой форме и на любом носители.

Простейшим способом классификации и идентификации бизнес-процессов экскурсионного бюро является:

) Cоставление реестра процессов - классификационной таблицы (табличное описание процессов и видов деятельности), в которой приведены наименования и идентификационные номера процессов для внешней ссылки).

Реестр процессов и видов деятельности системы менеджмента качества ООО «Странник» приведен в таблице 10.


Таблица 10 - Реестр процессов и видов деятельности в рамках СМК ООО «Странник»

№ п/пНаименование вида деятельности или процесса1Деятельность руководства по управлению качеством 1.1Стратегия, политика и цели в области качества 1.2Планирование и развитие СК ООО «Странник»1.3Распределение ответственности и полномочий1.4Анализ СК ООО «Странник» со стороны руководства1.5Информирование общества1.6Финансирование СК2Основные процессы / виды деятельности 2.1Маркетинг2.2Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг2.3Цикл обслуживания клиента3Вспомогательные процессы3.1Кадровое обеспечение3.2Управление закупками3.3Управление инфраструктурой 3.4Бухгалтерская и финансовая деятельность4Деятельность в рамках процессов по измерению, анализу и улучшению4.1Мониторинг, измерение и анализ процессов4.2Управление несоответствиями4.3Улучшение процессов

) определить последовательность и взаимодействие этих процессов (последовательность и взаимодействие процессов могут быть графически представлены с помощью обобщенной карты процессов, при этом под обобщенной картой процессов понимается графическое описание совокупности типовых процессов организации, позволяющее определить их укрупненную классификацию, последовательность, точки пересечения и взаимодействия).

На рисунке 5 представлен пример обобщенной карты взаимодействия типовых процессов организации, соответствующих их реестру, приведенному в таблице 10.



) Разработка информационных карт описывающих процессы (Приложение 8).

. Организация должна быть обеспечена ресурсами необходимыми для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а так же для постоянного повышения ее результативности.

Организации ООО «Странник» необходимо выделить рабочее место для сотрудника, занимающийся разработкой СМК и контролем за постоянным ее поддержанием на стабильном уровне. После чего необходимо ввести программу по подготовки и переподготовки кадров

3. Организации так же необходимо иметь и постоянно улучшать жизненный цикл услуги. Экскурсионному бюро ООО «Странник» необходимо ввести программу по разработки продукции (услуги). После чего необходимо разработать по предлагаемым услугам, а именно по турам, экскурсионным и анимационным программам, документацию, в которую включаются: методическая разработка, технологическая карта, индивидуальный и контрольный текст, портфель экскурсовода, схема маршрута, техника безопасности. Это поможет сократить время для подготовки к проведению экскурсии или маршрута, так как персоналу не нужно будет самим искать необходимую информацию. Вследствие этого, информация будет точной и правдивой, а база знаний экскурсоводов и гидов более широкой.

4. Организации ООО «Странник» необходимо иметь четкую программу процессов мониторинга, измерения, анализа (Приложение 9).

Данные механизмы помогут для повышения качества работы организации в целом. Однако требования потребителей к качеству предоставляемых услуг являются приоритетными, т.к. только удовлетворенность потребителя «воспринятым качеством» обслуживания определяет в конечном итоге реальное качество туристических услуг. Поэтому система измерений, мониторинга, анализа и улучшения деятельности организации должна в обязательном порядке обеспечивать сбор, статистическую обработку и анализ результатов анкетирования потребителей относительно «значимости» и «воспринятого качества» услуг. Для этого необходимо разработать соответствующие механизмы сбора и обработки данных опроса потребителей для принятия обоснованных управленческих решений по улучшению бизнес-процессов туристического предприятия.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ


Целью выпускной квалификационной работы являлась оценка качества услуг туристского предприятия и разработка рекомендаций по его улучшению в ООО «Странник». Цель была достигнута:

) Были рассмотрены основные понятия и методы оценки качества туристских предприятий. На основании этого можно сказать, что в производстве и потреблении туристских услуг важнейшую роль играют вопросы качества.

Перед туристским предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недочетов в предоставлении услуг, разработки стратегии по повышению обслуживания. Многие определяют понятие качество как основной фактор предпринимательской деятельности. Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление.

Постоянное улучшение качества должно стать частью общей политики предприятия в области качества.

Руководство туристского предприятия должно прийти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила:

. потребитель всегда прав;

. если он не прав, вернись к правилу №1.

) Анализ различных методик и концепций повышения качества показал, что в развитии качества наблюдались три «великих скачка», или революционных изменения в отношении людей к понятию качества:

- от соответствия стандарту к соответствию эксплуатационных характеристик - в этом проявлялся сдвиг к концепции рынка;

- от соответствия эксплуатационным характеристикам к соответствию стоимости - сдвиг к концепции, что цена устанавливается на рынке;

от соответствия стоимости к соответствию скрытым потребностям - сдвиг к концепциям непрерывного изменения потребностей рынка и, таким образом, непрерывному сокращению циклов разработки изделия.

) После чего на разработанной нами модели качества, было рассмотренного и проанализировано экскурсионное бюро ООО «Странник».

Для этого, при помощи стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» было оценено качество предоставления туристских услуг организацией ООО «Странник».

На основании вышеизложенного, было предложено организации ввести СМК опираясь на стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования».

Так при помощи статей стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» били предложены рекомендации по повышению качества услуг и всего состояния организации.

Для этого были разработана основная документация СМК. Сюда вошло заявление о политике и целях в области качества, руководство по качеству, так же был составлен реестр и обобщенная карта основных процессов организации. После чего были разработаны информационные карты описывающие процессы: 1) Информационная карта «Информирование общества», которая информирует широкие слои общества о различных направлениях деятельности туристской фирмы ООО «Странник». 2) Информационная карта «Кадровое обеспечение», которая описывает процесс по обеспечению всех видов деятельности ООО «Странник» квалифицированными кадрами с требуемой компетенцией на основе соответствующего образования, навыков и опыта работы.

В целом, при изучении выбранной темы сделан вывод о том, что вопрос решения проблем качества туристского продукта в наши дни стал наиболее актуальным как для туристских предприятий, так и для самих клиентов (туристов). В связи с этим можно отметить, что методов проверки качества и методик по улучшению качества предоставляемых услуг становится всё больше и больше, что можно расценивать как положительный момент в развитии российского туризма, и что немаловажно, в повышении качества предоставления услуг в туристской индустрии.


Список использованных источников и литературы


1.Российская Федерация. Конституция (1993). Конституция Российской Федерации. [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ.-правовая система. - URL: #"justify">ПРИЛОЖЕНИЕ

(справочное)


У Т В Е Р Ж Д Е Н Решением Единственного учредителя ООО «Странник» (Решение № 2 от «11» марта 2011 г.)У С Т А В общества с ограниченной ответственностью «СТРАННИК» (Новая редакция)Республика Алтай г. Горно-Алтайск 2011 год

Программа экскурсионного обслуживания ООО «Странник»


Таблица 1 - Экскурсионная обслуживание ООО «Странник»

Описания экскурсийПротяженность в одну сторонуПродолжительность по времениЦена с человекаПешеходные экскурсии«Восхождение на гору Селигур».1.52250«Серебряный родник». Прогулка на левый берег Катуни в село Аскат. По пути туристы узнают об истории села, посетят мастерские местных художников, скульпторов, керамистов, наберут целебной воды из серебряного источника.3.54300«Скальное восхождение». Склолазанье на естественном скалодроме, с использованием скального снаряжения и страховки, под руководством опытного инструктора.11400Гора Менжелик32.5300Верх-Анос (водопад, пещера) пикникАвто-30, пеш.-107600Гора Луковка65300Автомобильные экскурсии «Легенды Чемала». Посещение действующей ГЭС на реке Чемал, знакомство с историей ее строительства, прогулка по козьей тропке над Катунью. Туристы увидят панораму слияния рек Чемал и Катунь («Ворота Сартакпая»), «Скалу Плача», посетят православный храм на острове Патмос. 253500Посещение «Ботанического сада» в селе Камлак. На большой поляне, окаймленной Сосновым бором, высажены растения, произрастающие только на Алтае. Ботаник-экскурсовод расскажет о каждом растении. В магазинчике при ботаническом саде Вы сможете приобрести фиточаи и лекарственные сборы. Возвращаясь на базу можно попутно посетить музей русской куклы в селе Чепош. 243600«Камышлинский водопад». Поездка к небольшому, но очень эффектному каскадному водопаду, высотой около 9 м. Прогулка по сосновому бору, вдоль левого берега реки Катунь. На левый берег переход через подвесной мост. Возвращение с водопада на моторафтах (6-местный надувной катер) .Авто-20 Пеш-43600 «Талдинские пещеры». Самые посещаемые пещеры Алтая. Туристов ожидают «Грот орла», грот «Девичьи слезы», стоянка древних людей, Талдинская карстовая арка, являющаяся памятником природы Алтая, пещера «Ноздри дракона», «Скала неверных жен». 434500«Долина горных духов». Поездка в урочище Че-Чкыш - скальный каньон в долине Катуни. По пути рассказ о шаманизме на Алтае, обряды древних и современных алтайцев. В конце экскурсии - подъем на обзорную площадку с видом на долину Катуни.413500«Археологические памятники Алтая». Экскурсия по Чемальскому тракту вдоль правого берега Катуни. Осмотр древних курганов, наскальных рисунков, пещеры древних людей, самого узкого места реки Катунь. Знакомство с историей древних народов, населявших Горный Алтай в разные эпохи. Посещение водопада Бельтиртуюк. Пикник у водопада.10061200 «Дорогами скифов». Экскурсия по Чемальскому тракту вдоль правого берега Катуни. Осмотр древних курганов, наскальных рисунков, пещеры древних людей, самого узкого места реки Катунь. Знакомство с историей древних народов, населявших Горный Алтай в разные эпохи.705700«Алтайский аил». Экскурсия в дом-музей - национальное жилище алтайцев. Осмотр внутреннего убранства нескольких аилов и интересный рассказ хозяев жилища о быте, культуре, религии и жизни алтайского народа. 223400«В гости к зубрам». Экскурсия в Чергинский зубровый питомник, где на воле можно увидеть настоящих беловежских зубров - свидетелей четвертичного оледенения.404500 «Горно-алтайский музей». Экскурсия в город Горно-Алтайск, посещение залов по истории и археологии Алтая, животному миру, осмотр картин известных алтайских художников. Лекция по музею затрагивает самые интересные факты об Алтае.8051000«По Чуйскому тракту». Поездка в сторону Монголии по легендарной дороге Алтая. Туристы проедут два перевала - Семинский и Чике-Таман, увидят наскальные рисунки, каменные изваяния, курганы, террасы Катуни. 270122000«Сердце Азии». Поездка в сторону Монголии по легендарной дороге Алтая. Туристы проедут два перевала - Семинский и Чике-Таман, увидят наскальные рисунки, каменные изваяния, курганы, террасы Катуни, водопады, пороги, знаменитые Красные ворота и Мёртвое озеро.350142400 «Семинский перевал». Поездка на высшую точку Чуйского тракта высотой около 1800 м. в зону кедровой тайги и альпийских лугов. Подъём на вершину перевала, осмотр с обзорной площадки панорамы Семинского хребта. В зимнее время возможно катание на горных лыжах, сноубордах, сноутьюбах, санках. На перевале оборудован бугельный подъемник.10561000 «Бешпельтирский маральник» - посещение мараловодческого хозяйства, где можно увидеть своими глазами, как происходит содержание этих прекрасных животных, сделать немало красивых снимков. Совершить конную прогулку.52500 «Загадки Верхнего Куюма» - посещение исторических, природных и культурных памятников в долине реки Куюм.605700«Бирюзовая Катунь» - доставка в Аквапарк на теплом искусственном озере.416500Ороктойская пещера. Посещение вертикальной ледяной пещеры с тремя гротами. В пещере сохранились уникальные, «виноградные» столоктиты. Спуск в пещеру с использованием верёвки.7551200Барлакские пещеры. Посещение горизонтальных пещер в районе села Барлак. Эти не большие по размерам пещеры имеют богатую историю. К пещерам не просто подобраться, придётся влезть на скалу со страховкой как настоящему скалолазу.5051000Скальное восхождение на Усть-семинском скалодроме173500Велосипедная прогулка в долину реки Бешпельтир. Эта велопрогулка проходит в сопровождении инструктора, во время экскурсии посещение мараловодческого хозяйства.182400 Озеро Ая. Пляжная экскурсия к тёплому озеру (лето).635500«Озеро Манжерок + гора Малая Синюха». Поездка к уникальному высыхающему озеру, в котором произрастает редчайший орех чилим. К вершине горы подъём на кресельном подъёмнике. С вершины Малой Синюхи открывается прекрасный вид на долину реки Катунь и хребты Восточного Алтая 485700Каракольские озера (джипинг). Экстремальная поездка на внедорожнике прямо к Каракольским озёрам.Авто 22 МТ-ЛБ 1612350011:00 «Форелевое озеро» Поездка в Арединское ущелье. Отдых на берегу озера, кормление рыбок. Пикник. (4-5 часов, 700 рублей с человека).Каракольские озера (авто-пешеходная). Это настоящие приключения на весь день: поездка на вездеходе по ухабистой лесной дороге, с преодолением бродов через горную речку, поход через кедровую тайгу в зону высокогорной тундры и альпийских лугов к высокогорным озёрам ледникового происхождения. Прекрасные снимки на снегу в купальниках.Авто-45, пеш-62сут 12час2250 1200Туюкские озёра (авто-пешеходная) питание. 7 прекрасных озёр ледникового происхождения в абсолютно диком районе Алтая у подножия горы Сарлык. Авто-70, пеш-612 час1200Конные экскурсииКонный прокат в окрестностях базы отдыхаз41300Конная прогулка на «Голубые озера»1231200Конная прогулка на «Серебряный родник»62900«Проводы солнышка»52600«Чепошские ванночки»42600Прогулки на квадроциклахПоездка к Емурлинскому водопаду2536000/ 3000Зудинская заводь712500/ 1250К Каракольским озёрам65810000/ 6000РыбалкаРыбалка на Арыгемском озере (карась, форель)1501212000Рыбалка в окрестностях базы20-8063000Рыбалка на Теньгинском озере1251212000Авто-конные экскурсии Конная прогулка на острове Чиндаш с пикником56/852000 Конная прогулка к Емурлинскому водопаду50/751500Каракольские озераАвто 45 Кони-10122500Сплавы До села Чепош102400 До села Усть-Сема173500До села Барангол224600 До села Известковый335700 До села Манжерок4061200От устья реки Эдиган8061200

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОРГАНИЗАТОРА ЭКСКУРСИЙ. Общие положения

. Организатор экскурсий относится к категории специалистов.

. На должность организатора экскурсий назначается лицо, имеющее высшее (среднее) профессиональное образование, дополнительную подготовку, стаж организаторской работы в сфере туризма и путешествий не менее трех лет.

. Организатор экскурсий должен знать:

.1. Федеральные законы, нормативные правовые документы, устанавливающие требования к организации путешествий, туристской деятельности.

.2. Правовые и социальные основы туристской индустрии.

.3. Экскурсионное дело в системе туристской индустрии.

.4. Основы экскурсоведения.

.5. Историю, культуру и географию региона.

.6. Местные исторические достопримечательности в контексте истории, географии и культуры.

.7. Принципы организации экскурсий.

.8. Методики проведения экскурсий

.9. Протокол и этикет.

.10. Потребности и ожидания клиентов.

.11. Теорию межличностного общения.

.12. Основы психологии.

.13. Иностранные языки.

.14. Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах.

.15. Инструкции о правилах поведения туристов на транспортном средстве.

.16. Правила оформления коммерческой документации.

.17. Стандарты делопроизводства.

.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

.19. Правила пользования локальными и глобальными телекоммуникационными системами, электронной почтой.

. Назначение на должность организатора экскурсий и освобождение от должности производится приказом руководителя экскурсионного бюро по представлению

. Организатор экскурсий подчиняется непосредственно директору ООО «Странник». Должностные обязанности

Организатор экскурсий:

. Определяет и удовлетворяет потребности туристов в экскурсионных услугах.

. Общается с туристами по тематике профессиональных обязанностей, ведет деловую переписку по вопросам организации экскурсий.

. Принимает и анализирует заявки на организацию и проведение экскурсий.

. Разрабатывает новые формы и методы проведения экскурсий (пешеходных экскурсий в музеи, парковые ансамбли, сады, др.; обзорных и тематических автобусных экскурсий; водных экскурсий по рекам, каналам; пр.), анализирует используемые программы экскурсий.

. Определяет ключевые позиции программы конкретной экскурсии, особые потребности отдельных видов тургрупп или индивидуальных туристов.

. Планирует:

стандартные обзорные экскурсии;

экскурсии по местным достопримечательностям;

экскурсии по музеям или культурным центрам;

загородные экскурсии;

специальные экскурсии.

. Разрабатывает программы экскурсий, организует протокольные мероприятия в начале и при завершении экскурсии, разрабатывает методики осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии.

. Получает и сверяет необходимые документы.

. Обеспечивает своевременное и качественное доведение до клиентов туристской информации посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций.

. Организует использование различных видов транспорта для перевозки туристов при экскурсионном обслуживании, проводит инструктаж о правилах поведения на определенном виде транспорта, учитывает физиологические потребности туристов при передвижении на определенном виде транспорта.

. Обеспечивает сопровождение тургрупп при реализации экскурсионных программ; предоставляет полную информацию об экскурсии; инструктирует туристов об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении музеев, культурных центров, достопримечательностей; выявляет трудных туристов и проводит индивидуальную работу с ними.

. Осуществляет контроль за:

экскурсионным сопровождением;

проведением экскурсий;

соблюдением протокольных мероприятий;

соблюдением программ экскурсий;

соблюдением стандартов качества проведения экскурсий.

. В процессе экскурсионного обслуживания поддерживает связь с главным офисом экскурсионного бюро для решения текущих организационных вопросов.

. Обеспечивает меры безопасности туристов (проводит инструктаж по технике безопасности и по соблюдению мер предосторожности; принимает меры по обеспечению безопасности туристов при экскурсионном обслуживании; осуществляет контакты со службой безопасности, местными правоохранительными органами).

. Организует возвращение туристов с экскурсии, организует возврат личных вещей туристам, проводит протокольные мероприятия при завершении экскурсии.

. Взаимодействует с заинтересованными организациями региона в создании и дальнейшем развитии экскурсионной деятельности.

. Организует работу с жалобами клиентов (принимает и анализирует жалобы, принимает меры по предъявленным жалобам, ведет установленную отчетность). . Права

Организатор экскурсий имеет право:

. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.

. Требовать от руководства экскурсионного бюро: предоставления бесплатного проезда; обеспечения всеми необходимыми документами и справочными материалами; компенсации непредвиденных (документально подтвержденных) расходов, связанных с выполнением обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений бюро и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.. Ответственность

Организатор экскурсий несет ответственность:

. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

. За причинение материального ущерба экскурсионному бюро - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Программа туров по Алтаю с ООО «Странник»

Туры: пешеходные туры, охота, рыбалка, квадроциклы, снегоходы, водные туры, конные туры, комбинированные туры.

. Пешеходные туры: «К подножью белухи», «К озерам Северо-Чуйского хребта», «Владения черного стражника», «Шавлинские озера», «Каракольские озёра» и т.д.

. Охота: «Коллективная охота зимой», «Марал осень», «Медведь на берлоге», «Медведь весна осень», «Сибирский горный козел осенью», «Сурок».

. Рыбалка: «Уйкарадаш», «Рыбалка на угульском озере», «Ашпагачские озёра», «Быструшинский шпиль» , «Рыбалка на реке Песчаной», «Рыбалка на реке Чулымшан», «Рыбалка на средней Катуни».

. Квадроциклы: «Программа по Алтаю», «К Ермулинскому водопаду», «К Каракольским озёрам»

. Снегоходы: «выходные на Каракольских озёрах», «Выходные на Северо-Чуйском хрепте».

. Водные туры: «Средняя катунь», «Средняя Катунь за 2 дня», «Средняя Катунь за 4 дня», «Чуя», «Чуя - Катунь».

. Конные туры: «Инегень-Белуха по Шавлинскому заказнику», «К Белухе», «К Белухе через Теректинский хребет», «К Мультинским озёрам», «К озеру Уймень - Медвежий угол», «К Шавлинским озёрам», «Каракольские озёра», «По Катунскому хребту», «Плато Укок», «Чемал - Телецкое озеро».

. Комбинированные туры: «Super - кольцо по Горному Алтаю», «Горный жемчуг», «К подножью г. Белуха и сплав по катуни», «Каракабак - Актру», «Малая Алтайская кругосветка».

Анимационные программы: «Игровой экстрим-проект» - представляет собой развлекательное соревнование с использованием физических и интеллектуальных задач. Игра рассчитана как на корпорации, так и на индивидуальных участников. Исходя из интересов участников проекта, сделали так, чтобы каждый получил возможность присутствовать в игре не формально, пребывая в качестве наблюдателя, а действовать активно.

. «Назад к цивилизации» - выживание - это умение остаться в живых. Душевный настрой при этом не менее важен, чем физическая выносливость и соответствующие знания. Вы должны знать, как взять все возможное от природы и суметь максимально целесообразно распорядиться своими знаниями, как совершить переход по незнакомой местности и самостоятельно вернуться в лоно цивилизации. Вы получите знания, которые помогут сохранить физическое состояние, и в случаи болезни или ранения вылечить себя и других. Вам следует научиться поддерживать не только собственные моральные состояние и боевой дух, но и людей, разделяющих с вами все сложности ситуации, в которой вы оказались. К любому снаряжению, которое вам нужно найти, следует относиться как к подарку судьбы. Полное отсутствие снаряжения не означает абсолютной беспомощности, потому что с вами всегда остаются знания.

Если представить себе искусство выживания в виде пирамиды, то в ее основание заложены воля и желание уцелеть. Следующим пластом являются знания. Они предают уверенность и рассеивают страх. Третий слой - постоянный тренинг: обретение навыков и совершенствование их. А на вершине пирамиды находится ваш вещевой мешок.

Объединив инстинкт самосохранения со знаниями, тренированностью и соответствующей оснасткой, вы будете готовы ко всему.

. «Индиано Джонс и бусы шамана» - представляет собой соревнования между несколькими группами туристов, прохождения через воду, огонь и землю, а самое главное поиск клада. Так же предстоит встреча с настоящим шаманом.

Требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования»

Организации ООО «Странник» необходимо выполнить все требования предписанные стандартом, такие как:

) Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями стандарта.

Организация должна: определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации; определять последовательность и взаимодействие этих процессов; определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими; обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга; осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов; принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

) Документация системы менеджмента качества должна включать в себя: документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; руководство по качеству; документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом; документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

) Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством: доведения до сведения персонала организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований; разработки политики в области качества; обеспечения разработки целей в области качества; проведения анализа со стороны руководства; обеспечения необходимыми ресурсами.

) Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации в целях обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности. Этот анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества. Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии.

) Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые: для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности; для повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

6) Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции. Планирование процессов жизненного цикла продукции должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества.При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить подходящим для нее образом: цели в области качества и требования к продукции; потребность в разработке процессов и документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции; необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, измерению, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции; записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и продукция соответствуют требованиям.

) Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для: демонстрации соответствия требованиям к продукции; обеспечения соответствия системы менеджмента качества; постоянного повышения результативности системы менеджмента качества. Указанная деятельность должна включать в себя определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.

проект

ЗАЯВЛЕНИЕ О ПОЛИТИКЕ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА экскурсионного бюро ООО «сТРАННИК»

Политика в области качества экскурсионного бюро «Странник» основана на требованиях международного стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования».

Свою деятельность экскурсионное бюро осуществляет в рамках законодательства Российской Федерации и Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», нормативными документами Республики Алтай и иными нормативно-правовыми актами, для осуществления хозяйственной деятельности с целью извлечения прибыли.

Экскурсионное бюро своевременно, четко и на высоком уровне предлагает и проводит туристские маршруты и экскурсии. Данная правило распространяется одинаково для всех клиентов фирмы.

Любая информация, полученная в ходе оказания услуг, подбиралась большое количество времени, проверялась и перепроверялась, для более достоверного изложения экскурсионного материала (при помощи справочных, интернет источников и книжного материала).

При возникновении конфликта интересов, ООО «Странник» гарантирует беспристрастное рассмотрение жалоб и претензий.

Исходя из политики в области качества, руководство ООО «Странник» определяет цели и задачи в области качества деятельности экскурсионного бюро:

Целью в области качества деятельности ООО «Странник» является качественное выполнение работ/оказание услуг по проведению экскурсий (маршрутов) и нововведенных анимационных программ.

Основными задачами для достижения цели являются:

достижение и поддержание высокого уровня организации и проведения экскурсионных программ (маршрутов) и других услуг, в соответствии с правилами и методами проведения (обслуживания), в том числе правилами закрепленными в области аккредитации;

предоставление клиенту объективной и достоверной информации по заказанной экскурсионной (анимационной) программе.

Для реализации поставленных цели и задач ООО «Странник» обеспечивает:

функционирование системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ ISO 9001-2011;

осуществление своей деятельности в рамках законодательства Российской Федерации и Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», нормативными документами Республики Алтай и иными нормативно-правовыми актами;

совершенствование процедуры управления персоналом, контроль надлежащего исполнения должностных обязанностей, руководство в своей деятельности установленной политикой в области качества деятельности ООО «Странник» и понимание личной ответственности сотрудников за качество выполняемых работ;

четкую организацию процедур по проведению (обслуживания) маршрутов и экскурсионных (анимационных) программ;

своевременное обновление (актуализацию) государственных стандартов, нормативных документов, методик обслуживания и проведения экскурсионных программ;

соблюдение в процессе деятельности требований документов, устанавливающих требования к проведению и предоставления туристских услуг;

совершенствование деятельности на основе оценки результативности и эффективности системы менеджмента качества ООО «Странник» с целью ее постоянного улучшения;

регулярное повышение квалификации сотрудников экскурсионного бюро;

проведение внутренних проверок (аудитов) с целью выявления несоответствий и разработки корректирующих и предупреждающих действий.

Экскурсионное бюро ООО «Странник» обязуется соблюдать критерии аккредитации и требования к аккредитованным лицам.

Все сотрудники экскурсионного бюро, участвующие в проведении экскурсий и маршрутов, должны быть ознакомлены с руководством по качеству и руководствоваться в своей деятельности установленной политикой в области качества деятельности экскурсионного бюро.

Руководитель экскурсионного бюро ООО «Странник»

ПРОЕКТ

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

ВВЕДЕНИЕ

Настоящее Руководство по качеству будет демонстрировать соответствие системы менеджмента качества (далее СМК) экскурсионного бюро ООО «Странник» (далее ЭБ, или «Странник») требованиям международного стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 - 2011, принятого в качестве модели системы обеспечения качества экскурсионной деятельности «Странник». Требования этого документа представлены и детализированы применительно к ЭБ в разделах 4, 5, 6, 7, 8 и 9 данного Руководства по качеству.

Руководство по качеству содержит описание СМК «Странник» с учетом специфики экскурсионной деятельности, а также является основой для проведения внутренних аудитов и постоянного совершенствования СМК, обучения сотрудников ЭБ вопросам теории и практики менеджмента качества.

Руководство по качеству разработано в соответствии с требованиями МС ГОСТ Р ИСО 9001-2011 (пункт 4.2.2) и содержит описание:

области применения СМК ЭБ, включая необходимые комментарии и особенности;

описание состава, содержания и взаимодействия процессов системы менеджмента качества, ссылки на документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества.

Контрольный экземпляр хранится у директора ЭБ или у менеджера по качеству в комплекте подлинников документов СМК.

За тиражирование копий, выдачу пользователям и актуализацию Руководства по качеству отвечает менеджер по качеству.

Руководство по качеству является внутренним документом СМК «Странник», не может быть полностью или частично воспроизведено, тиражировано и распространено без разрешения ЭБ.

1 СВЕДЕНИЯ ОБ ЭКСКУРСИОННОМ БЮРО

ООО «Странник» это туристическое предприятие с организационно правовой формой - общество с ограниченной ответственностью.

ООО «Странник» организует свою работу на основе Устава официальный адрес - г. Горно-Алтайск, ул. Чорос-Гуркина, 29.

ООО «Странник» основан в 2008 год. Но стоит учесть тот факт, что до 2008 года фирма предоставляла услуги от туристического комплекса «Турсиб».

Общество является юридическим лицом по законодательству Российской Федерации, обладает обособленным имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, нести ответственность, быть истцом и ответчиком в суде.

ООО «Странник» является самостоятельным хозяйствующим субъектом, учрежденным в порядке, установленном Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», и иными нормативно-правовыми актами, для осуществления хозяйственной деятельности с целью извлечения прибыли.

ООО «Странник» является несезонным предприятием, так как туристические базы, с которыми оно работает, сегодня переквалифицируются в круглогодичный, но так же как и в других организациях, основные финансовые потоки приходятся на второй и третий квартал года. Практически все расчеты осуществляются через расчетный счет. Наличными оплачиваются только небольшие экскурсионные маршруты, аренда лошадей, машин и оплата труда инструкторов.

Основной поток туристов поступает из Республики Алтай и близ лежащих регионов.

ООО «Странник» - это туристическое предприятие, предоставляющее огромный перечень услуг в организации как активного, так и пассивного туризма.

Основными видами оказываемых услуг являются: экскурсионные программы (пешие, водные, авто-экскурсии); анимационные программы; туры по Алтаю (пешие, конные, водные, комбинированные туры, охота, рыбалка, туры на квадроциклах и снегоходах).

Дополнительными видами услуг являются: прокат велосипедов; квадроциклов; снегоходов.

ООО «Странник» арендует помещение и покупает права пользоваться туристическим потенциалом в нескольких базах Чемальского и Майминского района, путем подписание договора аренды. В число баз входит такие как: «Марьин Остров», «Чемальское Заречье», «Усадьба Ника», «Салют» «Усадьба Ярцевых», «Синегорье», «Царская охота», «Царство» и др.

Ознакомившись с предоставляемыми услугами ООО «Странник», можно отметить, что программа очень обширна и разнообразна.

Предприятие относится к малому бизнесу и применяет упрощенную систему налогообложения.

ОБЛАСТЬ РАСПРОСТРАНЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Система менеджмента качества ЭБ является средством для достижения политики и целей «Странник» в области качества, обеспечивает подтверждение его способности оказывать высококачественные экскурсионные услуги в соответствии с установленными требованиями заинтересованных сторон.

Область применения СМК ЭБ распространяется на разработку и предоставление экскурсионных услуг в сфере оказания туристских услуг.

Результативная деятельность ЭБ обеспечивается персоналом с профильным образованием.

3 ССЫЛКИ НА НОРМАТИВНО - ПРАВОВЫЕ АКТЫ, ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

-Федеральный закон от 8 февраля 1998 года № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью».

-МС ISO 9001:2011 / ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

-МС ISO 9000:2008 / ГОСТ Р ИСО 9000 - 2008 «Системы менеджмента качества. Основные понятия и словарь»

-МС ISO 9004:2000 / ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

4 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ООО «СТРАННИК»

.1 Модель СМК ООО «Странник»

В ЭБ разработана, документально оформлена, внедрена, поддерживается в рабочем состоянии и постепенно улучшается СМК - главный инструмент для проведения политики и достижения целей в области качества, установленных высшим руководством. В ЭБ успешно используются восемь принципов менеджмента качества для улучшения деятельности организации. Система менеджмента качества направлена на выполнение требований и ожиданий всех, заинтересованных в деятельности организации, сторон: клиентов, предприятий-работодателей, общества и государства в целом, а также персонала организации.

Модель СМК ЭБ основана на процессном подходе и охватывает все основные требования ГОСТ Р ИСО 9001-2011. В скобках указаны номера, относящихся к соответствующим разделам модели СМК (рисунок 1).


Рисунок 1 - Концептуальная модель СМК ЭБ ООО «Странник»


В рамках концептуальной модели СМК ЭБ:

a)определены процессы системы менеджмента качества, характерные для экскурсионной деятельности;

b)определена последовательность и взаимодействие этих процессов, что нашло отражение в карте процессов СМК ЭБ (карты процессов);)определены критерии и методы обеспечения результативности как при осуществлении процессов СМК, так и при управлении ими (карты процессов);)определены необходимые ресурсы и информация для поддержания всех процессов и их мониторинга (раздел 6 Руководства);)определен порядок мониторинга, измерений, там, где это возможно, и анализа процессов СМК путем регулярных внутренних проверок, оценки результативности функционирования СМК, ее постоянного улучшения за счет корректирующих и предупреждающих действий (раздел 8 Руководства).)определен порядок разработки и применения мер для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов на основе систематической проверки качества предоставляемых экскурсионных услуг, периодического контроля и анализа функционирования СМК (п. 5.6 Руководства) и обратной связи с потребителями и заинтересованными сторонами.

Сведения о процессах СМК ЭБ приведены в картах процессов и следующих пунктах Руководства: 1)Раздел 6 «Менеджмент ресурсов»; 2) Раздел 7 «Процессы жизненного цикла образовательной услуги».

Деятельность по измерению, анализу и улучшению является составной частью всех процессов СМК ЭБ. Указанные виды деятельности описаны в разделе 8 Руководства «Деятельность ЭБ по измерению, анализу и улучшению».

Менеджмент процессов СМК ЭБ осуществляется в соответствии с принятой моделью, отвечающей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 - 2011 и включает необходимые элементы менеджмента качества: выработку политики и целей в области качества; планирование в области качества; обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества.

4.2 Требования к документации

.2.1 Общие положения

Документация СМК ЭБ разработана согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и включает пять уровней, приведенных на схеме рисунка 2.

Первый уровень включает: документы концептуального характера на уровне ЭБ: Миссия (п. 5.1 Руководства), Видение (п. 5.2 Руководства), Стратегия развития ЭБ (п. 5.3 Руководства), Политика в области качества (Приложение 2), Цели в области качества (Приложение 2).

Документы по описанию СМК НГУ: Руководство по качеству, перечень процессов (п.4.1. Руководства), карты процессов.

Второй уровень включает: 1) Обязательные документированные процедуры (системные процедуры):

-Управление документацией и записями СП1;

-Внутренний аудит СП2;

-Управление несоответствиями СП3;

-Корректирующие и предупреждающие действия СП4.

2) документированные процедуры основных процессов (ОП), процессов менеджмента (ПМ) и поддерживающих процессов (ПП).

Третий уровень включает документы ЭБ по планированию, осуществлению и управлению процессами (управленческая документация).

Четвертый уровень включает Записи о качестве - документы, содержащие и подтверждающие данные о качестве и его улучшении (протоколы, ведомости, акты, отчеты, справки, журналы и т.п.)

Пятый - базовый уровень включает: 1) Правовые документы на уровне государства: Федеральные законы РФ, Законы РФ, Указы Президента, Постановления Правительства РФ, Постановления федеральных органов исполнительной власти и др. 2) Правовые документы на уровне ЭБ: Устав, Свидетельство, Должностные инструкции и т.п.

Документация СМК является объектом постоянного улучшения и пополняется документированными процедурами и методическими инструкциями, необходимыми для повышения результативности и эффективности СМК.


Рисунок 2 - Структура документации СМК ООО «Странник»


.2.2 Руководство по качеству

Руководство по качеству (Руководство) является обобщающим документом СМК ЭБ.

Руководство по качеству используется: 1) Для удовлетворения внутренних потребностей ЭБ:

служит методическим руководством (справочником) для руководителей и сотрудников ЭБ, является методологической основой по совершенствованию и эффективному использованию СМК, обучению руководителей и сотрудников организации;

устанавливает и доводит до сотрудников ЭБ основные принципы и методы менеджмента качества в целом и применительно к условиям ООО «Странник», политику и цели в области качества, подходы по улучшению деятельности, описание взаимодействия процессов СМК;

является базовым материалом для проведения внутренних аудитов.

) для удовлетворения внешних потребностей ЭБ:

служит демонстрационным документом для потребителей и внешних заинтересованных сторон;

является документом, демонстрирующим соответствие деятельности ЭБ в области качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2011.

Руководство по качеству включает: краткую характеристику ЭБ, область применения и описание СМК в соответствии с Политикой в области качества, стратегией развития ООО «Странник», требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2011 и других внешних документов в области качества деятельности, ссылки на документированные процедуры, распределение ответственности и полномочий, основные процессы деятельности и необходимые ресурсы. Ответственным за разработку Руководства по качеству является - директор ООО «Странник».

Процедура разработки Руководства по качеству, внедрение и управление, периодическая проверка его актуальности соответствуют системной процедуре СП1 «Управление документацией и записями».

4.2.3 Управление документацией

В ЭБ определена документация, необходимая для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов. Управление документацией осуществляется в соответствии с системной процедурой СП1 «Управление документацией и записями».

.2.4 Управление записями

Запись - это документ содержащий (отражающий) достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Управление записями, касающимися деятельности в области качества и СМК (управление записями о качестве), направлено на организацию информационных потоков, обеспечивающих своевременное и регулярное предоставление директору ЭБ и заинтересованным сторонам полной и достоверной информации, необходимой и достаточной для принятия обоснованных решений по вопросам качества и улучшения процессов деятельности организации в целом.

Управление записями предусматривает:

- упорядоченность, однозначность и удобство восприятия информации;

точность, достоверность и своевременность предоставления информации;

исключение разобщенности и дублирования информации.

Записи ведутся и поддерживаются в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Управление записями о качестве осуществляется в соответствии с системной процедурой СП1 «Управление документацией и записями».

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РУКОВОДСТВА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

.1 Ответственность руководства

Директор ЭБ возглавляет деятельность по разработке, поддержанию в рабочем состоянии и развитию эффективной и результативной системы менеджмента качества, которая обеспечивает достижение выгоды всех заинтересованных сторон.

В область ответственности руководства ЭБ в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001- 2011 входят следующие аспекты, связанные с гарантией качества предоставления экскурсионных услуг:

развитие культуры качества, признания его важности и необходимости предоставления потребителям гарантий качества;

информирование общества и заинтересованных сторон о результатах деятельности ООО «Странник», его достижениях и планах развития (раздел 9 настоящего Руководства);

обеспечение понимания всеми сотрудниками ЭБ требований потребителей, а также законодательных и государственных требований, предъявляемых к обществам с ограниченной ответственностью и экскурсионным предприятиям;

разработка и реализация политики ЭБ в области качества;

определение для персонала и процессов системы менеджмента качества ЭБ, целей в области качества;

поддержание структуры процессов и организационной структуры ЭБ, наиболее отвечающей стоящим перед ООО «Странник» целям;

выделение ресурсов, необходимых для создания, ввода в действие и эффективного функционирования СМК;

поддержание компетентности персонала ЭБ, гарантирующей качество образования;

официальное утверждение процедур и другой документации СМК, гарантирующих качество;

ежегодная оценка СМК ЭБ.

Основные виды деятельности руководства ЭБ в СМК указаны в п. 1 настоящего документа.

Ответственность руководства ЭБ в системе качества включает:

. Формирование и реализацию политики и целей ЭБ в области качества (раздел 5.3 Руководства и Приложение 6).

. Планирование и развитие системы качества (раздел 5.4 Руководства).

. Распределение прав, ответственности и обязанностей персонала ЭБ (раздел 5.5.1 Руководства).

. Анализ и оценку результативности и эффективности системы качества со стороны руководства.

. Информирование общества (раздел 9 Руководства).

. Обеспечение ресурсами СМК ЭБ.

.2 Ориентация на заинтересованные стороны

В качестве заинтересованных сторон результатов предоставления услуг выступают: клиенты (туристы); предприятия-работодатели(предоставляющие набранные группы, для проведения экскурсий);общество и государство в целом.

Исследование структуры требований потребителей экскурсионных и иных услуг, предоставляемых ЭБ, в системе менеджмента качества осуществляется в рамках основного процесса - ОП 1.1 «Маркетинг, реклама и связи с общественностью».

Деятельность ЭБ, связанная с выполнением обязательных требований реализуется в рамках предоставления туристских услуг.

5.3 Политика в области качества

Политика в области качества, формируется и периодически пересматривается на основании следующих компонент:

стратегии, зафиксированные в стратегическом плане развития;

текущих результатов анализа удовлетворенности потребителей туристской услуги и других заинтересованных сторон;

информации о результатах функционирования СМК ЭБ за предыдущие периоды.

Высшее руководство ЭБ формирует миссию и разрабатывает стратегию развития, которая отражает все виды деятельности ООО «Странник». На основе стратегии развития ЭБ разрабатывается стратегия развития ООО «Странник» в области качества и формулируется политика в области качества.

Миссия ООО «Странник»

Удовлетворение потребностей туристов в отдыхе путем предоставления высококачественных туристских услуг связанных с организацией активного отдыха и досуга туристов, при профессиональном и ответственном отношении к работе.

Стратегия развития

ØУкрепление ведущих позиций в сфере предоставления туристских услуг путем развития новых видов экскурсионных программ, а так же разработка новых маршрутов.

ØРазработка механизмов взаимодействия с органами законодательной и исполнительной власти всех уровней.

ØВнедрение системы управления, основанной на современных принципах менеджмента качества и ориентированной на реализацию стратегии развития.

ØФормирование у персонала и клиентов корпоративной культуры и осознанной приверженности идеям качества.

Политика ЭБ в области качества приведена в приложении 6.

Стратегия и политика ЭБ в области качества обсуждается руководителем с привлечением всех сотрудников ООО «Странник», стажеров (практикантов), партнеров и иных заинтересованных сторон.

При развертывании стратегии и определении целей в области качества и процессов для их реализации используется инструментарий стратегического менеджмента и менеджмента качества.

Миссия и политика ЭБ в области качества доводятся до сведения всех сотрудников ООО «Странник», его партнеров и иных заинтересованных сторон.

Политика в области качества ясно сформулирована, оформлена отдельным документом и доведена до сведения сотрудников всего персонала ЭБ.

Политика в области качества анализируется и пересматривается по мере необходимости.

.4 Планирование

.4.1 Цели в области качества

Цели ЭБ в области качества (приложение 6 и карты процессов). Цели в области качества устанавливаются для всех направлений деятельности и всего персонала предприятия. Они конкретизированы, и измеримы. Ответственность за обеспечение достижения целей ресурсами несет директор ЭБ. Ответственность за их достижение несет менеджер по качеству.

Цели в области качества оформлены отдельными документами, доведены до всех подразделений организации и обеспечено их понимание всеми сотрудниками.

Степень достижения целей в области качества оценивается, ситуация анализируется, и цели и задачи должны пересматриваться ежегодно на основе анализа руководства, а также в соответствии с пересмотром стратегии и политики организации. Результаты реализации целей в области качества доводятся до сведения всех сотрудников.

.4.2 Планирование системы качества

Для реализации Политики и достижения целей в области качества руководство ЭБ осуществляет планирование деятельности путем разработки и реализации соответствующих программ и планов по всем направлениям в рамках системы менеджмента качества. Выполнение планов контролируется директором ООО «Странник».

.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

.5.1 Ответственность и полномочия

Ответственность, права и обязанность персонала ЭБ определены в должностных инструкциях, документированных процедурах и иных документах, включенных в документацию СМК ЭБ.

.5.2 Представитель руководства

Директор ЭБ назначает ответственного по системе менеджмента качества. В ЭБ эти полномочия закреплены за директором ООО «Странник». Он проводит постоянный контроль, оценку и осуществляет координацию работы СМК. При этом на него возлагается следующая ответственность:

обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии необходимых для СМК процессов;

анализ результативности СМК;

подготовка и представление менеджеру данных о функционировании СМК и необходимости ее улучшения;

.5.3 Внутренний обмен информацией

Доведение информации о политике, целях и результатах работы по качеству, ознакомление персонала с требованиями системы менеджмента качества ЭБ осуществляет менеджер по качеству предоставления услуг.

Информирование по вопросам системы менеджмента качества осуществляется на совещаниях по качеству. Информация о введении в действие, изменении или аннулировании документов СМК осуществляется в соответствии с системной процедурой СП1 «Управление документацией и записями».

.6 Анализ со стороны руководства

.6.1 Общие положения

Оценка эффективности системы менеджмента качества осуществляется на совещании не реже одного раза в год. Анализ СМК директором ЭБ проводится на основании исходных данных, представленных менеджером по качеству. Менеджер несет ответственность за своевременное, качественное и полное представление информации в установленном в ЭБ порядке.

По итогам рассмотрения отчетов принимается решение об оценке результативности СМК.

.6.2 Входные данные для анализа

Входные данные для анализа СМК со стороны руководства ЭБ включают следующую информацию:

  • реализация политики в области качества (выполнение мероприятий, направленных на достижение целей в области качества);
  • выполнение основных показателей ЭБ в области качества; результативность процессов; результативность использования ресурсов;
  • оценка сотрудников (по данным анкетирования и отзывам клиентов);
  • результаты работы по качеству, уровень жалоб и претензий;
  • выполнение плана аудиторских проверок, количество замечаний и работа по их устранению, выполнение запланированных корректирующих и предупреждающих действий, результаты самооценки;
  • работа с персоналом (удовлетворенность персонала, вознаграждения, текучесть кадров, основные причины).

5.6.3 Выходные данные анализа

Выходными данными анализа СМК со стороны руководства ЭБ являются:

постановка новых целей в области качества, мероприятия по улучшению процессов и СМК, планы по актуализации новых туристских услуг в соответствии с требованиями потребителей;

формирование потребности в обучении персонала;

определение потребностей в ресурсах;

оценка адекватности организационной структуры применительно к процессному подходу управления ЭБ;

стратегии и инициативы по маркетингу;

информация по перспективным направлениям исследования рынка.

МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ

.1 Обеспечение ресурсами

Директор ООО «Странник» определяет и обеспечивает необходимые ресурсы для внедрения и поддержания в рабочем состоянии, повышения результативности СМК и удовлетворенности потребителей путем выполнения требований и ожиданий всех заинтересованных сторон.

.2 Управление персоналом

.2.1 Общие положения

Персонал ЭБ, выполняющий работу, влияющую на качество образовательных услуг, обладает необходимыми качествами: компетентностью, навыками и опытом.

Прием на работу и назначение персонала проводится на основе результатов собеседования с руководителями соответствующих подразделений с учетом квалификационных требований.

Формирование штата осуществляется директором ООО «Странник» в соответствии с Уставом ЭБ.

Процесс управления персоналом осуществляется в соответствии с документированной процедурой ДП1 «Управление персоналом».

.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка

Для повышения осведомленности и компетентности персонала в ЭБ предусмотрено как внутреннее, так и внешнее обучение.

Для оценки результативности предпринятых мер проводится периодическая аттестация персонала, квалификация требований и рабочей среды в соответствие с внутренними нормативными актами.

Для обеспечения постоянного уровня знаний при совершенствовании процессов, улучшении качества процессов в ЭБ систематически проводится обучение менеджменту качества.

Поддержание в рабочем состоянии соответствующих записей об образовании, подготовке, навыках и опыте осуществляется в соответствии с системной процедурой СП1 «Управление документацией и записями».

.3 Инфраструктура

Директор ООО «Странник» определяет инфраструктуру с учетом нормы необходимой для процессов жизненного цикла, проводит её анализ, учитывая потребности и ожидания всех заинтересованный сторон, и обеспечивает поддержание её в рабочем состоянии с учетом существующих нормативных документов.

Управление элементами инфраструктуры осуществляется в соответствии с эксплуатационной и нормативной документацией. ЭБ решаются вопросы по охране окружающей среды, связанные с инфраструктурой, такие как охрана природы, ликвидация загрязнения, безопасность и охрана труда.

Инфраструктура ЭБ включает помещение, оборудование, вычислительные средства, оргтехнику, средства связи, транспорт.

6.4 Производственная среда

Директор ЭБ создает и обеспечивает позитивное влияние производственной среды, необходимое для достижения требований процессов жизненного цикла на основании действующих нормативных документов (Должностные инструкции, Правила внутреннего распорядка и др.).

Производственная среда включает в себя физические, социальные, психологические и экологические факторы, позитивно влияющие на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала с целью улучшения деятельности.

ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

.1 Планирование процессов жизненного цикла экскурсионной услуги

Основным процессом ЭБ является туристская деятельность.

Основной процесс определен, спланирован, документирован и управляем.

Образовательный процесс включает в себя следующие подпроцессы:

Полное описание процессов жизненного цикла для процесса приведено в картах процессов.

Планирование жизненного цикла экскурсионной услуги осуществляется в соответствии с «Проектированием и разработкой» и с учетом:

-целей в области качества и требований потребителей;

-необходимости в определении нормативной документации для реализации услуги;

требованиям по верификации и валидации в соответствии с проектной документацией, состоянием рынка, требованием потребителя;

требований к ведению записей, по качеству, необходимых для предоставления доказательств того, что процессы туристской деятельности (как и сама деятельность) отвечают установленным требованиям.

.2 Процессы, связанные с потребителями

.2.1 Определение требований, относящихся к экскурсионной услуге

Определение требований к образовательной услуге осуществляется в соответствии с процедурой «Маркетинг, реклама и связи с общественностью», а также нормативными документами.

.2.2 Связь с потребителями

В ЭБ определены и осуществляются эффективные меры по поддержанию связей с потребителями, касающиеся:

  • информации о туристских услугах,
  • обратной связи от потребителей, включая претензии и жалобы потребителей.

Информация о экскурсионных услугах ЭБ, доводится до потребителей посредством разработанных ООО «Странник» рекламных материалов, а также встреч с потенциальными клиентами.

Изучение удовлетворенности потребителей качеством экскурсионных услуг осуществляется через анкетирование в соответствии с процедурой «Анализ удовлетворенности потребителей».

.3 Проектирование и разработка новых видов образовательных услуг

.3.1 Планирование проектирования и разработки

Планирование новых видов туристских услуг проводится на основании перспективного плана развития ЭБ, утвержденного директором предприятия. Планирование разработки осуществляется на основании конкретных заявок, результатов анкетирования потребителей и результатов исследований рынка. Задание на разработку новых видов образовательных услуг утверждает директор ООО «Странник». Во всех документах проектирования и разработки определяются ответственные лица и их полномочия.

.3.2 Анализ проекта и разработки

Для анализа проекта и разработки определены стадии, на которых следует проводить рассмотрение (анализ) проектов в соответствии с процедурой «Проектирование и разработка». Простые проекты рассматриваются один раз после их завершения. Для сложных проектов предусматривается несколько рассмотрений в процессе их разработки. Рассмотрения назначаются по мере того, как происходит отработка проекта и становится доступной необходимая для анализа информация.

.3.3 Верификация проекта и разработки

Верификация выполняется на различных стадиях разработки и позволяет убедиться в том, что выполненная работа соответствует заложенным требованиям. Число стадий зависит от сложности проекта.

.3.4 Валидация проекта и разработки

Валидация позволяет убедиться в том, что разработанная продукция соответствует установленным требованиям рынка. Оценка включает анализ мнений клиентов. Валидация проводится в соответствии с процедурой «Проектирование и разработка».

.3.5 Управление изменениями проекта и разработки

При изменении входных данных к разработке со стороны заказчика новые требования к экскурсионной услуге устанавливаются директором ООО «Странник» после анализа и верификации. Управление разработкой с учетом новых требований осуществляется аналогично. Записи результатов анализа изменений поддерживаются в рабочем состоянии.

ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

.1 Общие положения

В ЭБ определены и внедрены методы и средства, необходимые для выявления требований и удовлетворенности потребителей, измерения и анализа результативности СМК, а также для ее непрерывного улучшения. ООО «Странник» обеспечивает сбор, анализ и использование информации, необходимой для результативной деятельности.

В ЭБ внутри каждого процесса определены, планируются и осуществляются измерения, анализ результатов и улучшения.

Эти процессы планируются и осуществляются для того, чтобы система менеджмента качества и предоставляемые экскурсионные услуги соответствовали: законодательным требованиям, нормативным требованиям, в том числе МС ISO 9001:2011, требованиям заинтересованных сторон.

В ЭБ определен процесс измерения и оценки СМК путем:

проведения внутренних аудитов;

мониторинга основных показателей деятельности ООО «Странник» и его подразделений;

оценки удовлетворенности потребителей.

.2 Измерение и мониторинг

.2.1 Удовлетворенность потребителей

Уровень удовлетворенности потребителей измеряется путем сопоставления целей и показателей деятельности ЭБ с ожиданиями потребителей и сотрудников предприятия.

Оценка удовлетворенности потребителей проводится на основании результатов анкетирования туристов, сотрудников ЭБ.

Полученная информация служит входными данными для анализа результативности и эффективности СМК ЭБ.

.2.2 Внутренний аудит качества

С целью проверки соответствия деятельности в области качества и связанных с ней результатов установленным требованиям и определения результативности СМК в ООО «Странник» планируются и проводятся внутренние аудиты качества согласно процедуре «Внутренний аудит».

.2.3 Измерение и мониторинг процессов

В ЭБ установлены методы измерений и мониторинга процессов жизненного цикла экскурсионной услуги, для установления состояния СМК, управления удовлетворенностью потребителей, работой процессов, а также управления несоответствиями, корректирующими и предупреждающими действиями с целью верификации соблюдения требований к уровню подготовки персонала.

Результаты оформляются в виде записей.

.2.4 Измерение и мониторинг услуг

Мониторинг и измерение характеристик предоставляемых экскурсионных услуг осуществляется на этапах жизненного цикла.

.3 Анализ данных для улучшения

Процедура определения сбора и анализа данных для оценки пригодности и результативности СМК, а также определения областей для повышения результативности процессов СМК установлены в п. 5.6 Руководства.

.4 Улучшение

.4.1 Постоянное улучшение

В ЭБ постоянно ведется работа по повышению результативности СМК на основе использования политики и целей в области качества, анализа удовлетворенности потребителей, результатов аудитов, анализа данных корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.

.4.2 Корректирующие и предупреждающие действия

Корректирующие действия проводятся при обнаружении несоответствий с целью предотвращения их повторного возникновения.

В ЭБ используются методы предупреждения причин потенциальных несоответствий. Порядок разработки и внедрения предупреждающих действий регламентирован процедурой «Корректирующие и предупреждающие действия».

ИНФОРМИРОВАНИЕ ОБЩЕСТВА

Ответственность за информирование общества лежит на директоре и менеджере по персоналу и связям с общественностью Сбор и подготовка данных для информирования общества осуществляется через менеджера по качеству.

ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ СОКРАЩЕНИЯ:

ГОС - государственный образовательный стандарт;

ГОСТ - государственный стандарт;

ДП - документированная процедура;

ИК - информационная карта процесса;

КД - корректирующие действия;

ОП - основные процессы;

п. - пункт;

ПД - предупреждающие действия;

СП - системная процедура;

ПМ - процессы менеджмента;

ПП - поддерживающие процессы;

Руководство - руководство по качеству;

СМК - система менеджмента качества;

УК - уполномоченный по качеству;

МС - международный стандарт;

ОК - отдел качества;

ЭБ - экскурсионное бюро.


Теги: Повышение качества услуг на туристском предприятии  Диплом  Туризм
Просмотров: 33679
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Повышение качества услуг на туристском предприятии
Назад