Гостиничная индустрия Российской Федерации

Содержание

гостиничный бизнес развлечение россия

Введение

Глава I. Становление гостиничной индустрии на территории Российской Федерации

.1 Гостеприимство в дореволюционный период

.2 Развитие гостиничного хозяйства в СССР

.3 Гостиничная индустрия России в конце XX в. и в начале XXI в.

Глава II. Современное состояние гостиничной индустрии в Российской Федерации

.1 Гостиничная индустрия Российской Федерации как неотъемлемая часть мировой индустрии гостеприимства

.2 Современное состояние индустрии гостеприимства в Российской Федерации

Глава III. Проблемы и перспективы развития гостиничной индустрии России

.1 Проблемы развития гостиничной индустрии в Российской Федерации

.2 Тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии Российской Федерации

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Индустрия гостиничного дела в России возникла с появлением и развитием тесных связей между людьми, становлением торговых отношений с соседними государствами, необходимостью совершения всевозможных поездок. Возникновение и развитие гостиничной индустрии связывается с историей развития человека. Первая гостиница появилась более двух тысяч лет назад, на Древнем Востоке. Немного позже, в эпоху Древнего Рима начали появляться здания, в которых размещались на ночлег чиновники, выезжающие по делам империи. Постройки находились вдоль дорог и явились толчком к возникновению постоялых дворов. Конечно, ничего общего с современными отелями они не имели, но стали их предшественниками.

Одним из важнейших понятий, которые используется истории туризма и гостеприимства, является гостеприимство. Путешествия были бы невозможны, если путникам негде было бы остановится на ночлег и получить питание. Гостеприимство имеет долгую историю, оно начинается с древнейшей традиции преломлять хлеб со странниками. У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи встречать гостей.

Термин гостеприимство происходит от старо-французского слова hospice (хоспис), что означает странноприимный дом. В бытовом смысле гостеприимство - это свойство характера человека, отличающегося радушием и хлебосольством, а также традиции встречи гостей в разных культурах. В контексте изучения туризма как раздела культуры - это собирательное название системы обслуживания людей, находящихся в путешествии, на отдыхе вдали от своего дома. Гостеприимство включает в себя такие важнейшие направления деятельности, как размещение и питание гостей, предоставление разного рода социокультурных услуг, в том числе развлекательных, проведение конференций, организация экскурсий.

Актуальность исследования: гостиничный бизнес сегодня - это быстроразвивающаяся и перспективная отрасль, которая приносит большие прибыли. Благодаря тому, что гостиничный бизнес способен давать стабильный доход в федеральный бюджет, количество отелей и гостиниц в России растет с каждым годом. Вследствие этого появляется жесткая конкуренция, и менеджерам приходится прибегать к неординарным маркетинговым идеям и различного вида акциям. Но все же масштаб их деятельности в гостиничном бизнесе развит на много меньше, чем за рубежом. Это обуславливается тем, что после развала СССР пришлось приложить много усилий для того, чтобы эта отрасль вышла на мировой уровень.

Объектом исследования является гостиничная индустрия Российской Федерации.

Предметом исследования является современный этап развития гостиничной индустрии Российской Федерации.

Целью выпускной квалификационной работы является изучение современного состояния, проблем и перспектив развития гостиничной индустрии Российской Федерации.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

.Изучить становление гостиничной индустрии на территории Российской Федерации;

.Проанализировать современное состояние гостиничной индустрии в Российской Федерации;

.Выявить проблемы и перспективы развития гостиничной индустрии в Российской Федерации.

Структура работы обусловлена ее темой, целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

Глава I. Становление гостиничной индустрии на территории Российской Федерации

1.1 Гостеприимство в дореволюционный период

Одним из важнейших понятий, которые используется истории туризма и гостеприимства, является "гостеприимство". Путешествия были бы невозможны, если путникам негде было бы остановится на ночлег и получить провизию. Гостеприимство имеет долгую историю, оно начинается с древнейшей традиции "преломлять хлеб" со странниками. У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи встречать гостей. Особенности бытовой культуры оказывают влияние на формирование гостеприимства как необходимой составляющей индустрии туризма.

Термин "гостеприимство" происходит от старофранцузского слова hospice (хоспис), что означает странноприимный дом. В бытовом смысле гостеприимство - это свойство характера человека, отличающегося радушием и хлебосольством, а также традиции встречи гостей в разных культурах. В контексте изучения туризма как раздела культуры - это собирательное название системы обслуживания людей, находящихся в путешествии, на отдыхе вдали от своего дома. Гостеприимство включает в себя такие важнейшие направления деятельности, как размещение и питание гостей, предоставление разного рода социокультурных услуг, в том числе развлекательных, проведение конференций, организация экскурсий.

Появление первых прообразов гостиниц и профессий по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, связано с ранними периодами человеческой истории и отражает особенности и традиции бытовой культуры народов Древнего мира. В обычаях разных народов было широко распространено покровительство путникам, которое выступало формой защиты их личности и имущества [2].

Практически во всех летописях отдается должное гостеприимству славян. Как пишет русский историк Н.М. Карамзин, "всякий путешественник был для них как бы священным: встречали его с ласкою, угощали с радостию, провожали с благословением и сдавали друг другу на руки. Хозяин ответствовал народу за безопасность чужеземца, и кто не умел сберечь гостя от беды или неприятности, тому мстили соседи за сие оскорбление, как за собственное. Славянин, выходя из дому, оставлял дверь отворенную и пищу готовую для странника. Купцы, ремесленники охотно посещали славян, между которыми не было для них ни воров, ни разбойников; но бедному человеку, не имевшему способа угостить иностранца, позволялось украсть все нужное для того у соседа богатого: важный долг гостеприимства оправдывал и самое преступление".

Прочные традиции культурного наследия закрепились в быту Древней Руси. От отца к сыну передавались "словеса душеполезные", заветы и наставления молодым, как жить, "как себя блюсти".

Одним из значительных памятников этого периода является "Поучение" Владимира Мономаха, написанное им незадолго до смерти. "Поучение", адресованное детям князя, охватывает широкий круг вопросов. Наряду с советами, как управлять государством, "Поучение" содержит и нравственные рекомендации - как должны вести себя юноши. Кроткое, смиренное поведение в обществе надо сочетать с трудолюбием и гостеприимством. В своем наказе сыновьям Владимир Мономах рекомендовал хорошо принимать иностранных купцов, или "гостей", как их тогда назвали.

Обычаи гостеприимства были закреплены в другом памятнике русской бытовой культуры, в "Домострое". Первая редакция "Домостроя" была составлена в Новгороде в конце XV - начале XVI в [9].

Вторая редакция, значительно переработанная выходцем из Новгорода, ставшим впоследствии влиятельным советником молодого московского царя Ивана Грозного, благовещенским протопопом Сильвестром, дошла до наших пор.

В "Домострое" даются рекомендации хозяину дома и его домочадцам, как надо встречать и потчевать гостей.

"Если случится приветить приезжих людей, торговых ли, или иноземцев, иных гостей, званых ли, Богом ли данных: богатых или бедных, священников или монахов, - то хозяину и хозяйке следует быть приветливыми и должную честь воздавать по чину и по достоинству каждого человека. С любовью и благодарностью ласковым словом каждого из них почтить, со всяким поговорить и добрым словом приветить, дать есть и пить или на стол выставить, или подать из рук своих с добрым приветом, а иным и послать чего-нибудь, но каждого чем-то выделить и всякого порадовать. Если какие из них ждут в сенях или сидят на дворе - и тех накормить-напоить и, за столом сидя, не забывать высылать им еду и питье. Если есть у хозяина сын или верный слуга, пусть бы и он присматривал всюду и всех почтил и добрым словом приветил, и никого б не ругал, не обесчестил, не опозорил, не высмеял, не осудил, чтобы ни хозяину, ни хозяйке, ни детям их, ни слугам не нанес осуждения" [9].

"Домострой" представляет собой первую энциклопедию домашнего хозяйства, в которой даны примерные планы проведения важных семейный и общественных мероприятий, встреча гостей. В "Домострое" аккумулировалось все то, что в целом на Руси составляло понятие дом в его собирательном значениях.

На Руси постоялые дворы, именуемые ямами, появляются в XII-XVIII вв. Они служили для отдыха путешественников и смены лошадей. Эти предшественницы гостиниц располагались одна от другой обычно на расстоянии конного перехода.

С допетровских времен на Руси существовали особые документы - подорожные, которые выдавались каждому желающему отправиться в дальний путь. В подорожной указывалось имя путешествующего, цель поездки и маршрут следования. Без этого документа невозможно было ни получить лошадей, ни свободно передвигаться по территории Российской империи.

В период правления Петра I возрастает мобильность населения. На дорогах России в это время можно было встретить и роскошные кареты знати, запряженные большим количеством лошадей, и возки с менее состоятельной публикой, и простые телеги.

Для перевозки почты строились специальные почтовые тракты. Именно на них и стали появляться придорожные гостиницы. Первая такая гостиница была создана в 1715 году при почтовом ведомстве в Санкт-Петербурге. Эту дату принято считать началом официальной истории отечественного гостиничного хозяйства. Созданию сети придорожных гостиниц способствовал Указ Петра I "Об учреждении постоялых и гостиных дворов", изданный им в январе 1719 года. К концу XVIII столетия в России насчитывалось уже свыше 3 тысяч почтовых станций с гостиницами - тут можно было отдохнуть после дороги, поесть и поменять лошадей.

Роль и значение гостиниц для российского общества были велики, неслучайно, что именно в них царь любил устраивать ассамблеи и торжественные приемы. Постепенно набор сервисных услуг, предлагавшихся в гостиницах, возрастал. Благодаря им стали пользоваться популярностью общественные бани. Первые бани были созданы для удобства путешественников, но постепенно ими стали пользоваться и местные жители [7].

Социально-политические и экономические реформы, которые проводил Петр I в России, не могли не оказать заметного влияния на систему гостеприимства. Изменения, происходившие в ней, во многом были обусловлены стремлением ввести европейские стандарты, с которыми познакомились русские послы, купцы и молодые дворяне, получавшие по воле царя образование за границей. Да и сам Петр I во время своих заграничных путешествий имел возможность лично изучить условия проживания и питания и услуги, предоставляемые гостям в европейских гостиницах и постоялых дворах. Все это заставило по-новому взглянуть на существующую в то время в России систему гостеприимства, основными элементами которой до правления Петра I были гостиные дворы и ямские станции.

В России первыми предприятиями размещения были постоялые дворы, в которых путникам за определенную плату предоставлялись жилье и еда. Хотя паломники, которые прибывали в большие города для богомолий, имели возможность бесплатно размещаться на монастырских дворах. Паломники в святых местах находили себе приют в монастырях, в которых можно было бесплатно покушать и переночевать. Бесплатные услуги, которые предоставляли монастыри, сдерживали постояльцев от посещения постоялых дворов. Ситуация кардинально изменилась при Генрихе VIII, который церковную собственность перевёл в светскую. Теперь за приют в монастыре нужно было платить и люди стали обращаться в постоялые дворы. С 16 века на основе постоялых дворов начали возникать гостиные дворы, которые отличались от первых более сложной инфраструктурой и имели не только комнаты, но также торговые ряды и склады. Как правило, и проживали в гостиных дворах купцы, которые имели здесь все возможности для торговли и осуществления сделок.

Начиная с XII века, с развитием транспортного и почтового сообщения, на Руси также начали появляться придорожные постоялые дворы, так называемые "ямы", располагающиеся друг от друга на расстоянии конного перехода. Там путники имели возможность отдохнуть и поменять лошадей [9].

Первый толчок в развитии гостиничного строительства дали торговые связи, которые интенсивно развивались на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. Здесь было много караванных путей, вдоль которых постепенно возникали дома отдыха, размещающие путешественников. Купцы, которые предлагали свой товар, до появления гостиниц, были вынуждены ночевать под открытым небом. Именно для них строились специальные помещения, которые были окружены высокой стеной, защищающей от непогоды и грабителей.

Следующий период развития гостиничного бизнеса можно связать с возникновением почтовых станций, предназначенных для смены лошадей и отдыха после длительной, изнуряющей поездки. В России их называли ямскими станциями, а в Европе - дилижансами. В почтовых станциях принимался лишь государственных транспорт. Вскоре к станциям стали присоединяться постоялые дворы, которые принимали всех. Именно постоялые дворы становятся предшественниками современных мотелей.

Большие русские города стали открывать гостиные дворы, которые отличались от постоялых дворов предлагаемыми услугами. Путник здесь мог не только переночевать, покушать, но и приобрести необходимый товар в лавке, торговых рядах. Гостиный двор обносился стеной, имел башни и въездные ворота.

В Великом Новгороде, который был известен как крупнейших торговый центр тех времен, создание первых гостиных дворов датируется еще XII веком. В больших российских городах и сегодня можно встретить здания гостиных дворов, пережившие века и дошедшие до наших дней.

Российские гостиничные учреждения тех лет работали в соответствии со сводом специальных правил, который назывался "Искра". В его положениях содержалась информация о правилах проживания, оплате, внутреннем распорядке, противопожарной безопасности и даже правилах поведения за столом. Одним словом, этот свод для прежних хозяев и постояльцев предприятий размещения был тем же, чем для нынешних участников и клиентов гостиничного бизнеса являются действующие "Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

В дореволюционной России в связи с ростом промышленного производства, развитием внутренних и международных связей сложилась система гостеприимства, основные предприятия которой были частными.

В России к XVIII в. существовало немало постоялых и гостиных дворов, которые в крупных городах выполняли различные функции, в них осуществлялась торговля, коммерческие и купеческие сделки. Многие гостиные дворы принимали гостей по национальному признаку. Так, в Москве существовали "английский", "греческий", "армянский", в Нижнем Новгороде, к примеру, были "немецкий", "голландский" дворы. Развитие промышленного производства приводит к росту городов, численности их населения, а расширение торговых и других связей между российскими городами и губерниями оказывает благоприятное воздействие на развитие гостиничного хозяйства Российской империи. Во всех крупных городах к началу XIX в. существуют современные по тем временам гостиницы. С 1821 г. действовало Положение, регламентировавшее правила содержания гостиниц, рестораций и трактиров. Гостиницы предоставляли не только услуги размещения, но и питания с широким набором блюд и напитков. Позднее был отменен запрет на музыку в ресторанах гостиниц. Строительство гостиниц шло быстрыми темпами. В Москве в 1818 г. их насчитывается 7. В городе на улице Неглинной возводится фешенебельная гостиница "Европа", переименованная в годы советской власти в "Центральную". К началу XX в. в одном только Петербурге гостиниц уже более 320, а в целом по России в 1910 г. было более 4600 гостиниц, и это не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. В гостиничный бизнес приходят инициативные и предприимчивые люди, такие как купец Н. И. Корзинкин, который в 1878 г. образует товарищество "Большая Московская гостиница", под которое он приобретает пятиэтажный дом с рестораном и садом [9].

Москва славилась своим хлебосольством и гостей встречала многочисленными питейными заведениями и трактирами. Один из первых в городе трактиров, получивший название "Истерийского", потаился в XIX в. в доме купца Шевалдышева. Отличительной чертой московских трактиров была русская национальная кухня и складывающиеся практически в каждом трактире свои обычаи и традиции. В дореволюционной России существовали трактиры, ориентированные на различные слои населения. К концу XIX - началу XX вв. в России под влиянием западной культуры получают кондитерские, различные кафе и рестораны. Если Москва славилась своими чайными, Петербург - кофейнями, где подавали вкусные пирожные. Начало XX в. Знаменуется расцветом ресторанного бизнеса в городах России, которые начинают вытеснять традиционные трактиры, превращающиеся в питейные заведения для людей низких сословий. Крупные рестораны выписывают поваров из Франции. Помимо музыки гости развлекаются бильярдом, петушиными боями. Обслуживающий персонал одевается в униформу, которая была различной в зависимости от типа заведения общего питания. Так, в ресторанах при гостиницах официанты были во фраках и белых перчатках, в трактирах гостей обслуживали половые из крестьян в белых фартуках [7].

.2 Развитие гостиничного хозяйства в СССР

В дореволюционной России в связи с ростом промышленного производства, развитием внутренних и международных связей сложилась система гостеприимства, основные предприятия которой были частными. В целом к началу XX века в России насчитывалось более 4500 гостиниц, не считая трактиров и постоялых дворов. В первые годы советской власти гостиничное хозяйство страны коренным образом перестраивается, его предприятия национализируются, идет строительство новых гостиниц. В предвоенные годы большие и малые гостиницы существовали в 700 городах страны. Успешно шло восстановление гостиничного хозяйства и после Второй мировой войны. Количество гостиниц к 1960 г. почти удвоилось. Появились и рекордсмены и этой области. Так, в 1967 г. была построена гостиница "Россия", имевшая 3182 номера [7].

В советский период существовали четыре ведомства, которые занимались гостиничным хозяйством. Это Госкоминтурист, ВЦСПС, муниципальные и молодежные организации. В каждом ведомстве были свои стандарты и принципы аттестации. При классификации гостиниц в СССР использовалась система разрядов, которая мало соответствовала европейским стандартам. До распада СССР существовала единственная гостиничная цепь "Интуриста", которая в 1970 г. занимала 23-е место в мире и насчитывала более 27 тыс. номеров.

Гостиничное хозяйство страны в этот период было крайне пестрым как по комфортабельности, так и по уровню сервиса. Наиболее комфортабельными, естественно, были гостиницы "Интуриста". Гостиницы для рядовых советских граждан чаще всего отличались невысоким уровнем сервиса и комфорта и были в основном нерентабельными.

Особенно благоприятную роль в развитии инфраструктуры гостеприимства сыграли крупные международные мероприятия, проведенные в СССР. В частности, для Олимпийских игр 1980 г. было построено несколько крупных гостиничных центров, в том числе туристский комплекс "Измайлово" в Москве, который имел пять 30-этажных корпусов на 9568 мест (номера на 1-2 человек), туристский кабинет, культурный центр. Гостиничное хозяйство страны в это время насчитывало более 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. койко-мест и было представлено разнообразными средствами размещения. Вблизи крупных городов, историко-культурных центров, вдоль популярных маршрутов строятся мотели и кемпинги, рассчитанные на прием автотуристов, в курортных зонах создаются ведомственные гостиницы, близ железнодорожных вокзалов и аэропортов строятся отели, в городах появляются Дома туристов и Дома колхозников, рассчитанные на прием специализированных категорий посетителей и т.д.

Октябрьская революция внесла в гостиничное дело свои коррективы. Сразу после ее свершения вышел декрет Советского правительства, который объявлял о национализации гостиниц, что, безусловно, обернулось для гостиничного хозяйства коренной перестройкой. В первые годы советской власти началось строительство небольших типовых гостиниц. Первые типовые проекты гостиниц, рассчитанные на 50-150 мест, были реализованы в 1931 году. Однако построенные в этот период гостиницы имели низкий уровень благоустройства, оснащались дешевой мебелью и имели весьма непрезентабельный вид. Кроме того, до 1934 года в Советском Союзе отсутствовали единые тарифы на гостиничные услуги [9].

В 1934 году была создана такая организация, как гостиничный трест местного Совета. Это была самостоятельная хозяйственная единица, которая имела свой устав и действовала на принципах хозяйственного расчета. Она занималась хозяйственным управлением переданными ему гостиницами и подсобными предприятиями, разработкой и проведением мероприятий по внедрению хозрасчета в гостиничном хозяйстве, проведением мероприятий по улучшению состояния гостиниц и обслуживанию проживающих в них граждан и т.д. Таким образом, советская гостиница превратилась в самостоятельную хозяйственную единицу и юридическое лицо.

В годы второй и третьей пятилеток велось обширное строительство новых гостиниц. Однако требования к их благоустройству и оформлению были уже выше, чем в прошлые года. Однако на страну обрушилась Великая Отечественная война, и гостиничный фонд понес огромные потери, как и все народное хозяйство. Многие гостиницы (ленинградская "Астория", сочинская "Приморская" и тысячи других) в военные годы использовались как госпитали.

Послевоенные годы стали для советских гостиниц временем восстановления, реконструкции и нового строительства. Много новых учреждений было построено в Ленинграде, Киеве, Риге и других городах. Было также принято много организационных решений для улучшения работы предприятий размещения, появились гостиницы повышенного типа обслуживания. Гостиницы, построенные в те годы, отличаются дворцовой пышностью и дороговизной отделки.

В послевоенные годы была проведена титаническая работа по восстановлению разрушенного гостиничного фонда и строительству нового, и уже к 1960 году в Советском Союзе было 1476 гостиниц. Дальнейшее развитие советской экономики и внутреннего туризма способствовали развитию гостиничного хозяйства: строились гостиницы общего типа, ведомственные гостиницы, пансионаты, кемпинги, мотели, туристические базы и лагеря.

Дальнейшее развитие гостиничной индустрии было вызвано ростом экономики и увеличением материального благосостояния людей, которое способствовало развитию внутреннего и внешнего туризма, обмену делегациями, увеличению числа командированных и отпускников. Только РСФСР годы десятой пятилетки принесли 158 предприятий размещения на 30 тыс. мест. Современные высотные гостиницы радовали гостей Волгограда, Новосибирска, Мурманска, Архангельска. Также строились ведомственные гостиницы, пансионаты, кемпинги, мотели и т.д.

Особо интенсивное развитие гостиничного хозяйства пришлось на 1970-1980 гг., в рамках подготовки к проведению XXII Летних Олимпийских Игр. Таким образом, в 1980 году гостиничное хозяйство СССР было представлено 7 тыс. гостиницами на 700 тыс. мест, среди которых были крупные, комфортабельные гостиницы. Тогда всего десятилетие оставалось до распада Советского Союза и новых испытаний, которые ждали отечественную гостиничную индустрию [9].

.3 Гостиничная индустрия России в конце XX в. и в начале XXI в.

Перестроечные процессы оказали негативное влияние на состояние гостиничного хозяйства в России. Сокращение туристских потоков привело к снижению спроса на гостиничные услуги, что, в свою очередь, повлекло сокращение числа гостиниц. С начала 90-х гг. наблюдается особенно резкое сокращение числа гостиниц и их загрузки. Даже в таких крупных городах, как Москва, коэффициент загрузки гостиниц составляет немногим более половины. В целом же по России гостиницы заполняются только на треть. Основная причина - резкое сокращение централизованного финансирования гостиничного хозяйства. Во многих регионах страны четко проявилась тенденция убыточности гостиничного хозяйства. Основная часть гостиниц нуждается в реконструкции и обновлении материальной базы, поскольку они в настоящее время не соответствуют мировым стандартам.

Проблемы отечественного гостиничного хозяйства в этот период связаны с низким уровнем сервиса, недостаточной материально-технической оснащенностью, нехваткой профессиональных кадров, в том числе и специалистов в области гостиничного менеджмента, способных работать в новых рыночных условиях. Одним из негативных факторов развития гостиничной индустрии была неравномерность гостиничного фонда. Более 60% гостиниц были расположены в городах, причем в основном в крупных городах, и только 30% гостиниц находилось в сельской местности.

В гостиничном бизнесе России крайне неравномерно начинается процесс воссоздания индустрии гостеприимства, восстановление утраченных связей между гостиничными предприятиями стран СНГ и Латвии. В 1992 г. была создана международная Ассоциация туристских организаций "ЕвроАзия", цель которой направлена на восстановление разрушенных традиционных связей между отделениями "Интуриста" в области обслуживания иностранных туристов и организации зарубежных поездок для отечественных туристов.

На смену монополизированному гостиничному хозяйству с 1993 г. в России стал складываться рынок гостиничных услуг. В настоящее время в гостиничном бизнесе России принимает большое число предприятия с различными формами собственности: акционерные общества, совместные предприятия, муниципальные предприятия, ведомственные гостиничные предприятия и малые частные гостиницы и пансионаты. Раньше у каждого ведомства были свои критерии и принципы аттестации гостиниц. В 1995 г. на территории России была введена единая система классификации по категориям от 1 до 5 звезд.

В настоящее время большинство предприятий гостиничного комплекса входит в одну из национальных или международных цепей. В наши дни в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Вхождение в гостиничную цепь дает отелю ряд преимуществ. В начале своего развития гостиница вступали в ту или иную цепь для того, чтобы сократить свои расходы за счет оптовой закупки расходных материалов, распределения между отелями одной цепи затрат на инженерное обслуживание, разработку корпоративного стиля, рекламу. В наши дни это, как правило, вопрос престижа, когда принадлежность к известной международной цепи - залог неизменно высокого стандарта обслуживания . Также значительное преимущество дает единая система бронирования. Все это повышает эффективность деятельности гостиницы [7].

Большинство гостиничных цепей в настоящее время широко практикуют управление отелями посредством механизма франчайзинга. Суть соглашения о франчайзинге состоит в том, что главная фирма заключает договор с организацией о предоставлении ей исключительного права на реализацию услуг под торговой маркой головной компании, т.е. новая или малоизвестная гостиница включает в сбытовую сеть знаменитой марки.

Среди основных тенденций последних лет можно отметить активное расширение участия международных гостиничных сетей на рынке гостеприимства России.

В целом можно сказать, что современные гостиницы в России отвечают общемировым требованиям гостеприимства, существует множество примеров высококлассного обслуживания, все больше мировых брендов приходят на российский рынок, в крупных городах появляются новые высококлассные отели. Гостиничное хозяйство сегодня - стратегически важная компонента развития туризма в регионе. Это отрасль со сложными внутренними связями, успех развития которой обусловлен благоприятными условиями политического и экономического характера. С другой стороны, уровень развития гостиничной базы региона во многом определяет не только интенсивность потока туристов, но и доходы местного населения, возможность притока инвестиции, реализации новых бизнес-идей.

Однако, несмотря на множество позитивных примеров в данной области, особенно связанных с подготовкой к Сочинской Олимпиаде 2014 г, повсеместно в России наблюдается острая нехватка гостиничных мест, особенно в недорогих отелях эконом-класса.

Анализ современного состояния гостиничной базы в РФ показывает, что в последние годы эта сфера развивается в целом стабильно и динамично.

Очевидно, что туристский потенциал страны используется не в полной мере, и создание условий для качественного отдыха на территории России российских и иностранных граждан требует более активного проведения государственной политики в сфере туризма.

Гостиничный бизнес в современной России начинал строиться после развала Советского Союза, в эпоху глобальных перемен. Сильнейший экономический и политический кризис, который характеризовал Россию в 1990-е гг., привел к значительному спаду спроса на гостиничные услуги. По статистике, в конце 1990-х гг. в России было около 5 тыс. предприятий гостиничного типа, в которых насчитывалось около 390 тыс. мест. Однако постепенно тяжелые времена стали уходить в прошлое, и для сферы гостеприимства наступило время очередного развития - сначала робкого, затем все более динамичного [14].

После стабилизации ситуации в стране, гостиницы из сферы планового хозяйства вновь стали переходить в частную собственность. В Россию пришли иностранные гостиничные сети, такие, как: "Radisson", "Marriott", "Swisshotel" и др. Однако, российские гостиничные бренды, такие, как: "Гелиопарк", "Катерина-Сити", сумели составить им достойную конкуренцию. Если раньше для каждого советского человека понятие комфорта и роскоши было связано с "Националем", "Метрополем", "Савоем", то в реальности новой России их символами являются уже "Балчуг Кемпински", "Арарат Парк Хаятт", "Президент-Отель". Этими пятизвездочными гостиницами по праву гордится не только столица, но и вся страна. Самым популярным в Москве гостиничным комплексом является Измайлово, который представлен четырьмя 30-этажными отелями с 5000 номерами различных категорий. В последнее время в России стало модным содержать мини-отели, однако, до последнего времени наиболее популярными оставались трехзвездочные гостиницы, которые привлекали туристов соотношением цены услуг и их качества. В последние же годы уверенную конкуренцию им составляет такой вид услуг размещения, как сдача квартир посуточно. Популярность ее обусловлена несколькими причинами: быстротой поиска и заселения, меньшей оплатой за проживание, анонимностью, удобством и комфортом.

В России действует единая система классификации гостиниц, принятая в 2005 г, согласно которой гостиницы добровольно могут пройти процедуру сертификации и классификации гостиницы в целом и номерного фонда отдельно. В результате этой процедуры гостиница получает сертификат, удостоверяющий категорию данного средства размещения (от одной до пяти звезд), и категории номеров гостиницы (стандартный, люкс, полулюкс и т.д.), действительный в течение 5 лет [13].

Глава II. Современное состояние гостиничной индустрии в Российской Федерации

.1 Гостиничная индустрия Российской Федерации как неотъемлемая часть мировой индустрии гостеприимства

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

)предприятия общественного питания;

)транспортные услуги;

)культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов [7].

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии "индустрия гостеприимства". Понятие "индустрия гостеприимства" является более широким, чем понятие "индустрия туризма". В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие "гостеприимство", т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Слово "туризм" произошло от французского слова "tourisme" (от tour - "прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха") [7].

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне зависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу не совсем гостеприимно. Подобное поведение вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации фирмы. Именно не достижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.

Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия стараются доказать, что машины - это помощники человека, а не конкуренты [7].

В нашей стране экспорт туристических услуг превышает их импорт. Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в России.

Российские туристические компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.

Итак, индустрия гостеприимства - это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

В рамках данной маркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами - путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные способы нуждаются в более подробном рассмотрении, поскольку оказывают достаточно большое влияние на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса [11].

Ценовая дифференциация - это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенными системами скидок являются:

) скидки для постоянных клиентов;

) скидки для определенных групп туристов;

) скидки для туристических агентств и т. д.

В результате этого средняя фактическая цена становится значительно ниже базовой. В случае снижения средней прибыли на номер в определенном отеле одновременно снижалась и прибыль всего предприятия в целом [6].

Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифы устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и повышение цены могло бы привести к снижению спроса.

Использование такого широкого спектра цен требует особой внимательности и гибкого управления ими. Затраты не должны превышать полученных доходов, чтобы предприятия имели возможность предоставлять клиентам скидки.

При установлении ценовой политики предприятия туризма должны производить четкое разделение всех клиентов по уровням материальных возможностей. Это необходимо для обеспечения соответствия качества услуг возможностям потребителей [7].

Еще одна система, широко используемая в индустрии гостеприимства, - это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.

По сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованием система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, "зарабатывает" бонусы, которые переводят на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. При применении данной системы часто используется "возврат денег клиента". Например, клиент получает 20 очков за каждую денежную единицу, потраченную на оплату номера, телефона, ресторана, Интернета и т. д. Таким образом, за каждую потраченную денежную единицу клиент получает услугу в будущем. К подобным обеспеченным услугам могут относиться бесплатный завтрак в ресторане, бесплатный безлимитный Интернет, прокат автомобиля и т.д. Клиенту обычно выдаются пластиковая карточка или сертификат с идентификационным номером. Данные накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет ему прибыль [12].

Рассматриваемая программа позволяет составить определенную базу данных возможных потребностей клиента. Названная база данных помогает служащим гостиницы удовлетворять потребности клиентов по мере их возникновения. Данный момент очень важен, так как туристический рынок очень многообразен, имеет огромное количество товаров и услуг. Клиенты стали более разборчивы, и специалисты стали отмечать такое явление, как "профессионализм потребителей". Так, потребители ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются предоставления полной информации и стремятся к осуществлению своих желаний [11].

Предприятие может сообщать информацию клиентам о появлении новых услуг, изменении цен. Это все дает возможность устанавливать с клиентом своеобразный диалог, посредством которого увеличивается спрос на данный вид предприятия, тем самым повышается качество обслуживания. Вместе с тем эта программа позволяет расширять спектр предоставляемых услуг, что побуждает руководителей искать новых партнеров и спонсоров для дальнейшего сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с новыми фирмами, которые занимают определенное место в других сегментах рынка.

На основе этого можно привести следующие примеры.

В программе предоставления дополнительных услуг гостиничной цепи "Marriott" участвуют отели различных торговых марок: "Marriott Hotels, Resorts & Suites" (пятизвездочные отели для бизнес-путешественников, индивидуальных и групповых туристов); "Courtyard" (четырехзвездочный отель для бизнес-путешественников) и др. Помимо сотрудничества с отелями, компания "Marriott", к примеру, участвует в совместной программе с 14 авиакомпаниями разных стран.

Широкое сотрудничество с компаниями индустрии гостеприимства дает возможность корпорации "Marriott" разнообразить перечень услуг таким образом, у постоянного клиента имеется возможность провести выходные в любой из гостиниц - участниц программы, арендовать машину или воспользоваться услугами авиакомпании и иными удобными для клиента услугами. В настоящее время услугами компании "Marriott" пользуются более 10 млн. человек по всему миру [12].

Поощрения клиентам также зависят от количества проведенных в отеле ночей. Допустим, за определенное количество ночей, проведенных в одном из отелей марки "Marriott Hotels, Resorts & Suites", гость получает карточку: от 15 до 49 ночей - золотую, от 50 до 74 ночей - черную, свыше 75 ночей - платиновую. Но пользоваться данной карточкой можно лишь в течение года.

Эти программы способствуют развитию индустрии гостеприимства и повышают спрос на конкретный вид предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала к клиентам.

В момент проведения различных проверок и контроля за качеством обслуживания в гостиницах руководители подразделений должны больше внимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обслуживания, а также проводить различные обучающие тренинги и семинары для персонала. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала [5].

Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как "гостеприимное поведение". Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то, что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но, тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора [4].

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице [13].

Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что желание гостя - это закон и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы - это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Техническое оснащение гостиницы также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование - это большое упущение, которое может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к гостю.

В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая и культуроведческая литература.

Любые действия руководства - от принятия и поддержания тех или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов - отражаются на работе персонала и выполнении поставленных перед ними задач. Принятие решения руководства отражается на составе персонала, который должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено отказаться от того или иного сотрудника.

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей [7].

На практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе.

На сегодняшний день индустрия гостеприимства - это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

Социально-экономические показатели находятся в постоянном формировании и динамике на рынке услуг индустрии гостеприимства, испытывая трудности в механизме управления. Преодолеть это можно, лишь составив точный план развития данного сектора и регулируя потребности клиентов.

Российские отрасли стали чувствовать усиление конкуренции по мере установления рыночных отношений в экономике страны. Возникли проблемы в привлечении потребителей своих услуг в индустрии гостеприимства и туризма [10].

В течение долгого периода времени, вплоть до конца XX в., в российской практике не использовалось понятие "индустрия гостеприимства", которое пришло к нам из Соединенных Штатов Америки. Исходя из данных ежегодного рейтинга конкурентоспособности в сфере туризма на 2010 г., который составляется экспертами Всемирного экономического форума в Давосе совместно с Международной ассоциацией авиаперевозок, Всемирным советом по путешествиям и туризму и Всемирной туристической организацией ООН, США находится на седьмом месте. Эксперты оценивали 130 стран мира по 14 критериям, среди которых политика властей в области туризма, безопасность, транспортная инфраструктура, санитарные условия, экология, наличие комфортабельных отелей и культурных ценностей из Всемирного списка ЮНЕСКО и стоимость отдыха. По конкурентоспособности в сфере туризма в пятерку лучших государств вошли Швейцария, Австрия, Германия, Австралия и Испания. Россия также попала в список, но заняла лишь 64-е место [16]. Причиной столь низкого положения стали плохие дороги, несоблюдение законов в области права на частную собственность и недоверие к местным правоохранительным органам.

По таким категориям, как природные ресурсы, культурные ценности и авиационное сообщение, Россия попадает в шорт-лист из 35 стран. Однако специалисты Всемирного экономического форума невысоко оценивают уровень развития наземного транспорта (83-е место) и туристической инфраструктуры, в том числе наличие достаточного числа мест в гостиницах (66-е место). По уровню безопасности эксперты ставят Россию на 127-е место [14].

Различные иностранные специалисты по-разному трактуют понятие "индустрия гостеприимства". Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства - это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий.

По мнению Дж.Р. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Согласно толковому словарю Н. Уэбстера, индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия "индустрия гостеприимства". Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения [14].

В советские времена для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие "гостиничное хозяйство" либо "гостинично-ресторанное хозяйство". Применение понятия "индустрия гостеприимства" вместо "гостиничное хозяйство" предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, вниманием по отношению к гостям.

Термин "индустрия гостеприимства" положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского рынка.

В настоящее время происходит быстрое и стремительное развитие рынка гостиничных услуг.

Одним из ведущих туристических центров нашей страны, где наиболее развита индустрия гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала "Forbes".

В гостиничном бизнесе г. Москва является не только российским, но и европейским лидером.

На российском рынке существуют самые известные международные гостиничные бренды. За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы с мировыми именами - "Sheraton", "Marriott", "Corinthia", "Novotel", "Rocco Forte", "Kempiski" и многие другие.

Большое количество компаний исследует гостиничный рынок с целью расширения сети и гостиниц. Российские города, такие как Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Самара, Уфа и многие другие, привлекательны в рамках перспективы развития гостиничного бизнеса.

В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85% менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.

Следует отметить, что между российской и зарубежной школами менеджмента существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая у иностранных специалистов намного выше [15].

Существует также проблема обучения нового поколения представителей отечественного менеджмента, которая устраняется за счет получения зарубежного образования. В швейцарских школах менеджмента более 50 % студентов являются гражданами России.

Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии [8].

В современных условиях система управления должна обладать такими чертами, как:

) различные уровни управления;

) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

) производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей.

Гостиничные предприятия имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место. Более подробно внутренняя структура гостиничных предприятий будет рассматриваться в данном издании далее.

Следует помнить, что каждый специалист в гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов [16].

.2 Современное состояние индустрии гостеприимства в Российской Федерации

Гостиничная индустрия сегодня - это быстроразвивающаяся и перспективная отрасль, которая приносит большие прибыли. Благодаря тому, что гостиничный бизнес способен давать стабильный доход в федеральный бюджет, количество отелей и гостиниц в России растет с каждым годом. Вследствие этого появляется жесткая конкуренция, и менеджерам приходится прибегать к неординарным маркетинговым идеям и различного вида акциям. Но все же масштаб их деятельности в гостиничном бизнесе развит на много меньше, чем за рубежом. Это обуславливается тем, что после развала СССР пришлось приложить много усилий для того, чтобы эта отрасль вышла на мировой уровень.

В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц. Достигнув определенных высот и занимая одну из важных ролей в экономике и повседневной жизни людей, гостиничный бизнес не стоит на месте. Ежегодно открываются новые отели, идет реконструкция старых, обновляются номера, совершенствуются стандарты обслуживания. По данным Федеральной службы государственной статистики на конец 2012 года в Санкт-Петербурге насчитывалось 110 гостиниц, в то время как в 2005 году эта цифра равнялась 72 объектам.

Количество мини-гостиниц на конец 2012 года по данным Центра развития малых отелей составило 500 объектов, тогда как в 2005 году их было всего 25. Эти цифры довольно красноречиво говорят о том, что рынок гостиничных услуг продолжает развиваться и при чем довольно активно. Мировой экономический кризис немного притормозил строительство многих крупных сетевых объектов в крупных городах России. Но, по мнению многих отельеров, это дает мини-отелям шанс использовать свой потенциал.

Структура российского гостиничного рынка по регионам выглядит следующим образом: 32% гостиниц насчитывается в Санкт-Петербурге, 21% гостиниц - в Москве и 47% гостиниц - в регионах. Гостиничный фонд региона Золотого кольца насчитывает около 130 гостиниц (суммарный фонд - около 7000 номеров). Из низ около 40% гостиниц расположено в Ярославской области, 30% - во Владимирской, еще 30% приходятся на Ивановскую и Костромскую области.

В 2014 году в Сочи открылись гостиницы на 20 тыс. номеров, только в Параолимпийской деревне 800 номеров, из них - 200 номеров для инвалидов. По оценкам специалистов, в Сочи приехало около миллиона туристов практически из всех стран мира. Только зрителей на Олимпиаде было более 930 тыс., около 3 тыс. спортсменов, более 3 тыс. обслуживающего персонала, 80 национальных олимпийских комитетов, около 50 тыс. журналистов. И поэтому было обеспечено наличие гостиничного персонала, обладающего необходимыми профессиональными и личностными компетенциями сферы гостеприимства, способный обеспечить высокий уровень сервиса. Иностранные гости привыкли к высокому уровню сервиса в гостиницах, поэтому качество обслуживания должно быть обеспечено на международном уровне, с учетом лучших мировых практик. У нас пока еще есть время повысить квалификацию того персонала, который сегодня работает в средствах размещения, будет работать в дальнейшем, поэтому не стоит рассматривать сегодня только один способ решения этой проблемы - привлечение низко квалифицированного персонала из числа волонтеров [17].

Всемирный Саммит, Универсиада, и Чемпионат мира по футболу и др., заставляет обратить особое внимание на материально-техническое состояние гостиниц и на уровень квалификации персонала в гостиницах

На отечественный рынок гостиничных услуг проникают международные сетевые компании. Это связано с нехваткой опыта отечественных компаний в этой сфере. Международные компании выкупают уже построенные гостиницы, поглощают конкурентов, строят новые объекты на свои средства и по своим технологиям [18].

Для инвесторов московский рынок является наиболее перспективным. За одно полугодие каждый московский гостиничный номер приносит его владельцу примерно €149 чистой прибыли. Всего в российской столице около 34,4 тысяч гостиничных номеров. 8% приходится на гостиницы категории "5 звезд", 18% - на "4 звезды", 28% - на "2 звезды", 40% - на "3 звезды". Гостиницы высшей категории занимают хоть и небольшую, но существенную часть рынка [21].

В настоящее время основной проблемой данного бизнеса является дефицит квалифицированных кадров. В России резервы подготовленных работников отсутствуют, а для качественного обучения неопытных сотрудников требуется большое количество времени. Работа неквалифицированного гостиничного персонала приводит к убыткам в данной отрасли.

Например, горничная, имеющая высокую квалификацию, может больше на 60% убрать номеров в течение дня, чем стажер без опыта. Гостиничная система - это система гостеприимства и традиций, которые сложились уже в древности, это уважение гостя. Сегодня в гостиничную индустрию включают предоставление услуг и организацию кратковременного проживания в мотелях, гостиницах за вознаграждение. Гостиничная индустрия представляет собой важный сегмент туристического бизнеса. Для привлечения туристов требуется обеспечение привлекательного инвестиционного климата, развитие рекламы, а также организация индустрии досуга [1].

В России официальная система классификации гостиниц до 19.07.2013 регламентировалась приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 №35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи". С 1 июля 2011 г. получение звездной категории в аккредитованных организациях, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, стало обязательным для всех гостиниц, расположенных на территории г. Сочи, так как с 1 июля 2011 года осуществление деятельности по предоставлению гостиничных услуг без свидетельства о присвоении категории влечёт наложение административного штрафа. С 19.07.2013 система классификации регламентируется Приказом Минкультуры России от 03.12.2012 №1488 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 15.05.2013 №28400).

По официальной системе классификации гостиниц в России проводит классификации НКО Российская Международная Классификация Гостиниц с 7 августа 2007 года. В состав классификационной комиссии входят 79 официально сертифицированных экспертов.

Интерес к гостиничному строительству в России наметился около пяти лет назад и продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе. Кроме того, гостиничный бизнес позволяет гибко варьировать тарифы не только в течение месяца или недели, но и на ежедневной основе. Договора аренды офисных или торговых площадей являются долгосрочными и не предусматривают возможности пересмотра условий в течение срока аренды. В условиях постоянно меняющейся динамики рынка это обстоятельство может быть решающим аргументом в пользу строительства гостиничного предприятия.

Последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%, а объем рынка составил порядка $ 4 млрд. Всего на российском рынке работает около 4000 гостиниц, включая санатории и пансионаты, что составляет более 410 тысяч мест [1].

С этим напрямую связана тенденция к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Здесь необходимо отметить некую противоречивость рынка гостиничных услуг. Несмотря на то, что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента - "4 звезды" и "5 звезд", существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.

Развитие отмечено практически во всех регионах, однако наиболее привлекательны Москва, Санкт-Петербург и Сочи. Это связано с рентабельностью гостиниц. В регионах она составляет - 15-20%, а в Москве 17-25%. Вследствие этого для инвесторов наиболее прибыльным и перспективным является московский рынок гостиничной недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2012 года каждый гостиничный номер в столице принес его владельцу €149 чистой прибыли, что на €36 больше, чем в Лондоне, занявшем второе место. По имеющимся данным, всего в российской столице 34,4 тысяч гостиничных номеров, 40% приходится на гостиницы категории "три звезды", 28% - на "две звезды", 18% - на "четыре звезды", 8% - на "пять звезд. Московские гостиницы высшей категории составляют хоть и небольшую, но весьма существенную часть рынка. Отели, принимающие первых лиц иностранных государств и деловую элиту, по определению не могут играть иной роли. Что касается гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга, то там функционирует 329 гостиниц, совокупный номерной фонд которых составлял около 18 тысяч номеров. Из них к категории "5 звезд" относится 9 гостиниц, 20 отелей имеют категорию "4 звезды", 91 гостиница - категорию "3 звезды" [22].

Инвесторы, управляющие компании и администрация города как структуры, формирующие спрос на рынке строительства гостиниц, в настоящее время достаточно активны и на развитии отелей среднего ценового сегмента (сегмента малых гостиниц). Сюда включены придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса.

В настоящий момент серьезной альтернативой гостиницам в таких условиях становятся съемные квартиры с посуточной оплатой - апартаменты. Можно сказать, что именно из таких апартаментов "вырос" петербургский рынок мини-отелей, которые по большей части представляют собой выкупленные подъезды в многоквартирных домах. К настоящему времени предложение гостиничных услуг этого сектора в Санкт-Петербурге находится на том уровне, когда уже можно говорить о конкуренции. Подтверждением этому служит возникновение ассоциации мини-гостиниц. Такая кооперация, скорее всего, поспособствует еще и тому, что теперь услуги большинства мини-гостиниц, до сих пор разрозненные, обретут некоторый регламент и выйдут на более цивилизованный уровень. Московский рынок мини-гостиниц пока развивается медленно, несмотря на то, что инвестиционная деятельность в этом секторе имеет хорошую перспективу [21].

Несомненно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. Однако в последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам, Краснодарский край, а также ряд городов-миллионеров, например, Екатеринбург. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный. В значительной степени там активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня [19].

Гостиничный бизнес обладает очень большим потенциалом развития. Сейчас в России функционируют гостиницы с самым различным уровнем. Большинство из них не уступает даже лучшим гостиницам мирового уровня. Но гостиничный бизнес, в целом, в России еще не полностью сформировался. Недостаток 2-3-звездочных гостиниц не дает возможность принимать гостей с небольшими финансовыми возможностями.

Большую роль сейчас отводят дополнительному сервису и развлечениям. В результате чего в России ведут активное строительство разнообразных развлекательных центов. Большинство специалистов данной отрасли утверждают, что у российского гостиничного бизнеса очень большой потенциал. И при сотрудничестве правительства страны с гостиничными предприятиями и зарубежными инвесторами данный сектор экономики будет интенсивно развиваться [20].

Индустрия туризма и гостеприимства является быстро растущей и высокорентабельной сферой бизнеса, являясь одной из наиболее важных составляющих на рынке услуг. Всемирная организация по туризму (ЮНВТО) прогнозирует, что до 2020 года в сфере международного туризма будет продолжаться рост в среднем на 4% в год. Таким образом, российские компании могут в перспективе ежегодно обслуживать не менее 70 миллионов иностранных и российских туристов. В России есть огромные возможности для отдыха и работы, начиная от зимних видов спорта, деловых поездок, учебы и заканчивая санаторно-курортным лечением и экотуризмом. ЮНВТО рассматривает Россию как страну с огромным потенциалом для развития туризма. Это самая большая страна на Земле, которая протянулась на девять часовых поясов от Калининграда до Владивостока; где температура колеблется от -70 до +45. Кроме того, Россия - это многонациональное и многоконфессиональное государство, где Европа действительно встречается с Азией. Природные чудеса здесь можно найти повсюду: гейзеры на Камчатке, Алтай, заснеженные горы Кавказа, сибирская тайга, озеро Байкал, живописные долины Волги и Золотое кольцо. В сочетании с ее искусством, архитектурой и культурой, Россия - это поистине мечта для любого искателя приключений и путешественника. Несмотря на то, что инвесторы практически не обращали внимания на развитие гостиничного бизнеса на протяжении многих лет, в последнее время он вновь попадает в центр внимания. Многие профессионалы сферы туризма утверждают, что существуют три основные составляющие потребностей туристов, которые каждый город должен удовлетворять: наличие достопримечательностей и музеев, ресторанов и жилья. Если любой из этих компонентов не соответствует пожеланиям гостей, это сразу же влияет на их желание приехать еще раз. Количество туристов, посещающих Россию, в последнее время уменьшается. Учитывая, что в стране действительно есть что посмотреть, может ли проблема заключаться в плохой гостиничной инфраструктуре? Сегодня отельерам нужно творчески подходить к своей работе и постоянно внедрять новые методики для того, чтобы привлечь новых гостей и сохранить постоянных клиентов. Основным фактором, способствующим прогрессивному развитию гостиничного бизнеса, является местоположение региона; чтобы открыть отель требуется тщательного выбрать место, просчитать стратегию, составить грамотный бизнес-план, получить доступ к значительным финансовым ресурсам и иметь желание качественно обслуживать клиентов. В связи с тем, что гостиничный бизнес способен обеспечить стабильный доход в федеральный бюджет, число гостиниц и аналогичных средств размещения в России растет с каждым годом. В результате появляется жесткая конкуренция и руководители вынуждены прибегать к необычным маркетинговым идеям. Тем не менее, предстоит еще многое сделать, прежде чем этот рынок достигнет такого же уровня развития, как за рубежом. Это связано с тем, что после распада Советского Союза необходимы усилия для того, чтобы вывести отрасль на международный уровень. В настоящее время Россия постепенно набирает свои позиции в качестве главного европейского туристского направления. В гостиничной индустрии в России пока лидируют Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Казань, Волгоград, Нижний Новгород, Калининград, Самара, Краснодар, Ярославль и Новосибирск. Одним из главных стимулов для развития гостиничного бизнеса в некоторых странах стало проведение крупных спортивных мероприятий [20].

Недавняя победа России в борьбе за право проведения Чемпионата мира по футболу в 2018 году также является прекрасной возможностью для строительства качественных гостиниц в ряде регионов. После того, как Министерство спорта, туризма и молодежной политики выпустило приказ №35 от 25 января 2011 г. "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи", гостиничные компании заинтересованы в том, чтобы классифицировать свои услуги по определенным категориям. Большое количество международных гостиничных сетей и групп присутствуют в настоящее время на российском рынке либо непосредственно, либо через франчайзинговые структуры (например, Accor, Tulip Hospitality Group, Fairmont Raffles Hotels International, Kempinski Hotels, Hilton, Hyatt Corporation, InterContinental Hotel Group, Marriott International Inc, Rezidor Hotel Group, Carlson Hospitality Worldwide и т.д.) Новая система классификации отелей связана с Зимними Олимпийскими играми 2014 года, но также является частью более широкой тенденции внедрения международных стандартов во многих отраслях бизнеса в России в связи с амбициями России по вступлению во Всемирную торговую организацию [24].

Глава III. Проблемы и перспективы развития гостиничной индустрии России

.1 Проблемы развития гостиничной индустрии в Российской Федерации

Анализ гостиничного бизнеса России позволил выявить, что развитие данной сферы в настоящее время находится лишь на начальном уровне, по сравнению с другими странами. Этому мешает ряд проблем (табл. 1).

Таблица 1

Основные проблемы гостиничной индустрии в России

ПроблемаСодержаниеНизкий профессионализмнедостаток практических и теоретических знаний, низкий уровень подготовленности менеджеровНизкое качество российского продуктаотсутствие культуры обслуживания в российских гостиницах, не позволяющее эффективно продавать данные услугиОтсутствие информации о ситуации в регионах Россииотсутствие развитых межрегиональных связей, объективной информации о специфике потребностей в регионах России. Недостаток информации о динамике и особенностях спроса среди различных групп региональных потребителейКультура корпоративных отношенийкрайне низкий уровень бизнес - коммуникаций между гостиницами и гостиничными цепями, направленных на совместное решение рыночных проблем (сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость, недоброжелательность)Составлено автором по: [1].

Проблема содержания, низкий профессионализм, недостаток практических и теоретических знаний, низкий уровень подготовленности менеджеров, низкое качество российского продукта, отсутствие культуры обслуживания в российских гостиницах, не позволяющее эффективно продавать данные услуги отсутствие информации о ситуации в регионах России отсутствие развитых межрегиональных связей, объективной информации о специфике потребностей в регионах России. Недостаток информации о динамике и особенностях спроса среди различных групп региональных потребителей. Культура корпоративных отношений крайне низкий уровень бизнес-коммуникаций между гостиницами и гостиничными цепями, направленных на совместное решение рыночных проблем (сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость, недоброжелательность).

Гостиничный бизнес - один из наиболее динамично развивающихся сегодня сегментов рынка. Эксперты считают, что ужесточающаяся с каждым днем конкуренция через несколько лет вынудит хотельеров снижать цены и повышать качество услуг. В результате этого даже гостиницы эконом класса перестанут ассоциироваться с дешевой отделкой и отсутствием элементарных удобств. Денежная емкость гостиничного рынка России оценивается в $1,7-2 млрд., а темпы роста - в 20-25% в год. Такие данные приводятся в аналитическом отчете "Тенденции развития российского гостиничного рынка" агентства ABARUS Market Research в 2012 г. В то же время, по оценкам специалистов DISCOVERY Research Group, в последние годы доля обеих российских столиц в общем отраслевом балансе сокращается. Если в 1999 г. отели Москвы и Санкт-Петербурга генерировали свыше 80% дохода, то в 2002 г. - уже только 70%, а сейчас их совокупные доходы не достигают 50%. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления этого рынка в других регионах. Гостиничный бизнес активно развивается и в ряде других российских городов-миллионников. В ближайшем будущем ожидается приход новых гостиничных сетей, включая и крупные международные бренды [23].

Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск и использование фирмами различных форм бизнеса стали особым моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Существующая в настоящее время практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий, связанных с управлением и эксплуатацией гостиниц. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии. Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться услугами подобных предприятий [20].

Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний. Это в первую очередь связанно с недостатком опыта российских компаний в гостиничном бизнесе. Их проникновение на российский рынок происходит различным путем: присоединением уже построенных гостиниц, поглощение конкурирующих гостиничных цепей, строительством новых объектов по своим технологиям и на свои средства.

Исследования гостиничного хозяйства России, проведенные отечественными и зарубежными специалистами, выявили ее негативные черты, которые заключаются в устаревшей инфраструктуре, в недостаточном профессионализме обслуживающего персонала, а также в недостаточном количестве гостиниц, соответствующих мировым стандартам. Ныне существующие столичные гостиницы пока не соответствует требованиям международного туризма. Очень мало высококлассных, т.е. 4-5-звездочных гостиниц, из 200 московских отелей чуть более 10% соответствуют этому уровню. Территориально гостиницы также неравномерно расположены, большая их часть находится в центре, меньшая - на северо-западе столицы.

Гостиничный рынок становится все более зрелым, предлагая "игрокам" новые инвестиционные возможности и разнообразие конкурентоспособного продукта. В результате сформировались различные сегменты гостиничного рынка, которые можно классифицировать следующим образом: гостиницы класса премиум, среднего и выше среднего класса и эконом класса. Многим городам не хватает дешевых гостиниц. Несмотря на бурный рост рынка, отелей все еще не хватает, особенно в период деловой активности - с ноября по май (исключая новогодние праздники). Заведения особенно загружены со вторника по четверг. Наблюдается несоответствие существующей гостиничной инфраструктуры высокому потенциалу. Недостаточно развитая инфраструктура сдерживает поток туристов в регионы, особенно остро ощущается нехватка гостиниц эконом-класса, ориентированных на командированных, школьников, на небогатые категории населения. Люди приезжают по делам, им необходимы дешевые номера. Спрос на них очень велик. Но большинство новые гостиницы строятся от трех звезд и выше. Опытные хотельеры утверждают, что строить одно-, двухзвездочные отели - все равно, что увидеть на улице плохо одетого человека и дать ему денег, чтобы он купил себе хорошую одежду. Проще построить офис и сдать его в аренду: хлопот намного меньше, а доходы те же самые. Развитие рынка должно идти в среднем и выше среднего сегменте. Именно этот сегмент пока и развивается. Большинство городских отелей работают на уровне от трех звезд, хотя далеко не все прошли процедуру добровольного категорирования. Эконом сегмент занимает всего около 10% местного рынка, примерно столько же приходится на долю премиума, оставшиеся 80% - это отели среднего и выше среднего классов. Сегодня многие гостиницы начинают реконструкцию жилого фонда, и в основном сразу же повышают уровень. Поскольку инвесторы неохотно вкладывают средства в строительство и реконструкцию гостиниц эконом-класса, вряд ли в ближайшие годы такие заведения появятся в достаточном количестве [24].

Основные потребители гостиничных услуг - бизнес-туристы, доля которых - 70% от общего объема въездного туризма. Их можно условно поделить на две категории. Первая - дипломаты, руководители и менеджеры иностранных компаний, вторая - люди из регионов России и стран СНГ, посещающие промышленные предприятия, банки, коммерческие и иные структуры. В связи с явным преобладанием бизнес-туристов большинство отелей ориентируются на дополнительные услуги: конференц-залы, комнаты для переговоров, компьютер, факс, услуги переводчиков, заказ билетов, встреча и проводы в аэропорту, оздоровительные центры, прачечная, химчистка и т. д. Именно дополнительные услуги способствуют повышению доходности гостиничного бизнеса. Сервис такого рода предлагают многие гостиницы сегментов среднего и выше среднего, в том числе мини-отели вместимостью до 50 номеров - их в последние годы становится все больше. Между тем новые российские гостиницы предлагают свое понимание уровня сервиса: все красиво, шикарно и дорого. Спрос есть и на те, и на другие виды гостиничных услуг. С приходом новых игроков на гостиничный рынок особенно актуальной оказывается задача повышения профессионализма кадров. Неотвратимым становится решение проблемы неграмотного менеджмента гостиниц, поиск и воспитание профессионалов, способных разработать рыночную стратегию деятельности гостиничного предприятия для оптимизации соотношения доходов и расходов и обеспечения прибыльности отелей. Новые гостиницы будут появляться, однако невысокий профессиональный уровень работников этой сферы может стать весомой проблемой в формировании рынка качественных гостиничных услуг. По мнению хотельеров, конкуренция невозможна без улучшения качества обслуживания и расширения спектра услуг. Вряд ли удастся привлечь иностранного потребителя, не предоставив ему то, что он привык воспринимать как норму: комфортное размещение, качественное питание, залы для заседаний с эргономичной мебелью, климат-контролем, дневным освещением и беспроводным Интернетом, а также транспортное, экскурсионное и другое обслуживание. В борьбе за привлечение клиента гостиницы соперничают "через формирование лучшего соотношения цена/качество, а также нацеливаясь на конкретные рыночные сегменты [6].

Тенденция последнего времени: Выбор потребителей останавливается не на роскошных, а скорее на более простых, но качественных и ориентированных на гостей отелях. Но тенденции могут меняться. В конце концов, успех отеля зависит от соотношения цена/качество, которое он создает для своих целевых сегментов. Обострившаяся конкуренция заставляет хотельеров пересматривать цены в сторону уменьшения. Рентабельность бизнеса снижается на 15-20% в год: цены не поднимаются, а коммунальные услуги становятся все дороже. Увеличившееся количество гостиниц привело к оттоку числа клиентов: раньше с понедельника по пятницу заполняемость была 100%, запись велась за две недели вперед, а теперь и в середине недели есть свободные номера. Поэтому многие гостиницы начали снижать цены. В ближайшие годы существующие на рынке отели с целью сокращения затрат станут модернизировать помещения, переоснащать номера, создавать автономные цепи электро-, тепло- и водоснабжения. Чтобы достойно противостоять иностранным сетевым игрокам, часть отелей формирует собственные сети. Рынок гостиничных услуг еще далек от перенасыщения и продолжает формироваться. По мнению экспертов, его развитию должны сопутствовать такие факторы, как создание развитой городской инфраструктуры, предприятий общепита, рост розничной торговли и банковских учреждений, разработка туристических маршрутов. В недалекой перспективе (эксперты называют срок от трех до пяти лет) в России будет достаточное количество отелей, рассчитанных на разные категории потребителей и предлагающих номера для проживания по относительно доступной цене. Как минимум цены сохранятся на сегодняшнем уровне, но с учетом инфляции через несколько лет это уже не будет считаться огромной суммой [18].

Выход на рынок международных и отечественных профессиональных гостиничных операторов, открытие новых гостиничных комплексов и реконструкция существующих, а также привлечение к управлению ими профессиональных менеджеров с рыночной ориентацией и появление на рынке здоровой конкуренции - это первые шаги в развитии гостиничного хозяйства современной России, которые должны привести к становлению качественного сервиса и высокой культуры обслуживания наряду с адекватным уровнем цен. У профессионалов гостиничного рынка есть перспективы - они могут грамотно управлять отелями, имеют правильное видение бизнеса [25].

"Еще одна проблема для развития гостиничного бизнеса и инфраструктуры в целом в России сложные отношения между собственником и управляющими. Собственники не доверяют управляющим и, чтобы ситуация изменилась к лучшему, российская экономика должна стать прозрачной, - говорит Александр Удалов, президент компании UMACO. - Однако когда я говорю, что эти отношения очень сложные, это не означает, что они не меняются". Как отмечает Александр Лесник: "Еще год-другой тому назад сама мысль о том, что детищем, на которое затрачены немалые средства, будет распоряжаться кто-то чужой, претила сознанию российского предпринимателя. Сегодня он уже осознает важность профессионального управления и допускает возможность возложить на чужие плечи почетную, но слишком хлопотную обязанность обслуживания клиентов".

Однако в большинстве наших городов сейчас отмечается нехватка гостиниц, предлагающих достойные условия проживания по приемлемым ценам.

3.2 Тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии Российской Федерации

Гостиничная индустрия развивается вслед за всей индустрией гостеприимства. Как бы она не изменилась за следующие годы, с уверенностью можно сказать, что она будет бурно развиваться, так как туризм и вся индустрия гостеприимства становятся важными отраслями экономики и всей жизни общества.

Уже сегодня гостиничная индустрия разительно отличается от той, что существовала несколько десятков лет назад. Появилось много гостиниц, идея которых оригинальна и привлекает туристов. Конкуренция подталкивает к тому, что отели так или иначе пытаются выделится из общей массы - кто с помощью роскоши, кто при помощи оригинальной концепции, кто с помощью новых услуг.

Сегодня существует множество оригинальных гостиниц: от отелей, расположенных на вершине дерева (такие есть в Африке), до отелей построенных изо льда. В большинстве своем это гостиницы предназначенные для состоятельных людей [20].

Развитие гостиничной индустрии в будущем будет проходить в рамках следующих глобальных тенденций, характерных для отелей всего мира:

)Повышение уровня безопасности в гостиницах;

)Повышение роли новых технологий в гостиничной индустрии;

)Новый менеджмент;

)Повышение роли гостиничных цепей и объединение отелей;

)Появление специализированных отелей

)Сегментирование;

)Диверсификация гостиниц;

)Объединение с индустрией развлечений [20].

Повышение уровня безопасности в гостиницах. Это тенденция, которая характерна для всех стран в связи с участившимися терактами и неспокойной обстановкой во многих регионах мира. Сегодня конфликты на национальной, религиозной и политической почве нередко сопровождаются террористическими актами. В будущем эта тенденция вряд ли изменится. Взрывы гремят около отелей достаточно часто, что ставит новые проблемы перед правительствами стран и перед хозяевами гостиницы. Необходимо защищать постояльцев гостиницы от террористической угрозы также, как и от других опасностей (например: пожара). Поскольку хозяева отелей могут повлиять на обстановку в стране и регионе, они обязаны предпринимать повышенные меры безопасности в своих зданиях. Но делать это нужно очень осторожно, так как действия со стороны службы безопасности гостиниц могут внести дискомфорт в пребывании туристов на территории отелей.

Повышение роли новых технологий в гостиничной индустрии. Новые технологии значительно ускоряют и упрощают многие процедуры в гостинице. Сегодня новые технологии находят применение в самых разных областях: в работе службы безопасности, при фиксировании заказов постояльцев, при оборудовании номеров, при организации работы персонала и т.д. [16].

Эта тенденция все же будет ограничена одним важным фактором: в гостиничной индустрии главным является индивидуальное отношение к постояльцу. Поэтому процесс повышения роли новых технологий ограничен теми сферами, где нет необходимости присутствия человека. К примеру, никакие новые технологии не заменят администратора в главном холле.

Новый менеджмент. Поскольку происходят серьезные изменения в деятельности гостиниц, появляются новые услуги, новые технологии, происходят изменения в системе безопасности, меняются финансовые потоки и т.д., при этом необходимы и новые способы управления. Постоянно меняющиеся условия не могут не отразиться на менеджменте гостиниц.

Менеджмент в новых условиях должен постоянно адаптироваться к происходящим изменениям в мире и в отеле. Управление гостиницей будет динамичным, меняющимся, а осуществлять его будет под силу только очень грамотным специалистам. Будет повышается роль специального образования и будет постоянно проводиться повышение квалификации руководства всех уровней.

Повышение роли гостиничных цепей и объединение отелей. Гостиничные цепи постоянно расширяются, так как предлагают отелям, вновь входящим в них, готовые и зарекомендовавшие себя решения в бизнесе в обмен на соблюдение общих стандартов (что приводит к росту популярности всех отелей цепи) и за определенную плату [10].

В малом гостиничном бизнесе подобной тенденции не будет. Этот бизнес будет развиваться несколько иначе, причем его целевой аудиторией будут как люди со средним достатком, так и с высоким доходом. Но при этом все же большая часть гостиничной индустрии будет представлена либо гостиничными цепями, либо гостиничными объединениями (гостиничные объединения характерны для более широкого круга гостиниц).

Появление специализированных отелей. Это гостиницы, которые специально предназначены для тех или иных целей. Примером могут служить гостиницы, ориентированные на длительное проживание постояльцев.

Также могут получить популярность отели, ориентированные на людей, находящихся в деловых поездках. Потребности таких людей значительно отличаются от потребностей обычных туристов. Им необходим телефон с выходом на межгород, компьютер, факс, и возможно, отдельный кабинет для переговоров.

Появятся и станут распространяться и другие специализированные отели, так как спрос на подобные услуги будет только увеличиваться с развитием всей индустрией гостеприимства. Специализированные отели гораздо удобнее для людей, приезжающих в то или ионное место с определённой целью, так как вся деятельность такой гостиницы будет подчинена этой цели.

Сегментирование. Это процесс, который оказывает ориентацию отелей на разных клиентов (по признаку достатка). В будущем не исключено, что с увеличением роли гостиничных цепей в мировой гостиничной индустрии, они станут развиваться не только в направлении увеличении числа отлей, но и в направлении присоединения гостиниц разного уровня [21].

Диверсификация гостиниц. Это процесс, характерный для экономических гостиниц. Такие гостиницы будут делиться внутри своего класса на несколько групп: на гостиницы высокого класса в своем сегменте, гостиницы среднего уровня и гостиницы среднего класса. Это разделение будет удовлетворять запросам разных групп людей. Разделение экономических гостиниц на несколько направлений востребовано и оправдано, так как нельзя абсолютно всех людей поделить исключительно на 2-3 категории. Люди, пользующиеся экономичными гостиницами неоднородны по своему составу, поэтому их потребности будут удовлетворены наиболее полно, если отели станут ориентироваться на более узкий сегмент [23].

Диверсификация - это тенденция, которая в будущем будет характерна не только для гостиничной индустрии, но и для всей индустрии гостеприимства в целом. По сути, эта тенденция присутствовала на протяжении всего периода существования индустрии гостеприимства.

Объединение с индустрией развлечения, с игорным бизнесом. Это яркая тенденция прослеживается в тех странах, регионах и городах, где существуют благоприятные условия для развития игорного бизнеса. Клиентам отелей постоянно предлагают новые услуги, гостиницы стараются наиболее плотно удовлетворить все желания и потребности постояльцев, в том числе и в потребностях развлечения и отдыха.

Игорный бизнес - важная часть индустрии развлечения, но не единственна ее составляющая. Клиентам и сейчас предлагают мероприятия в гостинице (например: дискотека или концерты), в дальнейшем эта тенденция будет набирать вес. Иногда прямо в гостиницы расположены центры развлечений, где клиенты могут для себя выбрать способ отдыха.

Объединение с индустрией развлечений добавит в список услуг, стандартно предоставляемых гостиницей, новые позиции. Это положительно скажется на отдельных гостиницах и на всем гостиничном бизнесе.

Перечисленные выше тенденции будут характерны для гостиничной индустрии в ближайшем будущем. Они уж сейчас определяют ее развитие.

Заключение

С тех пор, как человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду. Всякий спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос со стороны путешествующих на услуги по размещению и питанию появились соответствующие предприятия, предоставляющие эти услуги.

Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Рассмотрев развитие гостиничного сервиса в РФ можно сделать вывод, что в России сегодня существуют гостиницы самого различного уровня. Многие гостиницы не уступают лучшим гостиницам мира. Однако, в целом, гостиничный сервис в России еще недостаточно полно сформировался. Недостаток гостиниц категорий 2*-3* не дает принимать туристов с небольшими финансовыми возможностями. Сегодня помимо строительства гостиниц высокого класса идет формирование рынка обслуживания туристов в небольших частных гостиницах. Но этот процесс происходит крайне медленно, поскольку не находит государственной поддержки.

Что же касается гостиничный услуг, то в России ведется активное применение стандартов позволяющие обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке. За последние несколько лет отечественный туризм сделал огромный скачок в отношении приближения своих стандартов к мировым.

Особую роль в современном мире отводится дополнительным услугам и развлечениям. И в связи с этим, в России ведется активное строительство различных развлекательных комплексов, разработка новых, уникальных услуг. Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.

Таким образом, гостиничное хозяйство России прошло в своем развитии долгий путь и сегодня является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей хозяйства.

Список использованной литературы

1.Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - 2-е изд., испр. - М.: Издательский центр "Академия", 2011. - 224 с.

.Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И., Забаев Ю.В., Сеселкин А.И. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М.: РМАТ, 1997.

.Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учеб. пособие / Р.Я Вакуленко, Е.А. Кончукова. - М.: Логос, 2008. - 319 с.

.Вебер В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе. - М.: Юристь, 2001. - 496 с.

.Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. - М.: Инфра, 2003. - 493 с.

.Волгин В.В. Управление персоналом малого предприятия. Предупреждение проблем: Практ. пособие. - М.: Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2006. - 299 с.

.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. - 352 с.

.Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

.Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: учебное пособие. - М.: Фаир-пресс, 2004. - 304 с.

.Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: ЭКМОС, 2002. - 352 с.

.Грейсон Д., OДелл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. - М.: Экономика, 2001. - 360 с.

12.Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). - К.: Знання, 2003. - 94 с.

.Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. - М.: МНИИПУ, 2004. - 304 с.

.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. - М.: Нолидж, 2000. - 312 с.

.Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме / М.Н. Дмитриев, М.Н. Забаев.- М.: ЮНИТИ-Дана, 2009. - 400 с.

.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 368 с.

.Кусков А.С. Основы туризма: учебник / А.С. Кусков, Ю.А. Джамадян. - М.: КноРус, 2012. - 400 с.

.Малых Н.И. Экономика гостиничных предприятий: учеб. пособ. / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. - М.: Форум, 2013. - 320 с.

.Овчаров А.О. Туристический комплекс России тенденции, риски, перспективы: монография / А.О. Овчаров. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 280 с.

.Рицци В.В. Состояние и перспективы развития индустрии делового туризма // Вестник Национальной академии туризма. - 2012.- №2. - с. 21-25.

.Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства: учеб. пособ. / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова.- М.: ИТК Дашков и К, 2013. - 272 с.

.Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособ. / С.С. Скобкин. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2010. - 432 с.

.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие для вузов (пер. с англ. Егорова В.Н.) Изд. 5-е, перераб., доп. - М.: ЮНИТИ-Дана, 2010. - 735 с.

24.Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях: учебник / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: КноРус, 2010. - 416 с.

.Hotel Consulting and Development Group [Электронный ресурс]: #"justify">Приложения

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5