Анализ и оценка технологии туристского обслуживания ТЧУП "Дискавери Трэвел"

ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«ИНСТИТУТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

Факультет Экономики и Бизнеса

Кафедра маркетинга и менеджмента


ОТЧЕТ

по ознакомительной практике (ТЧУП <#"justify">Исполнитель

студентка 3 курса

Бунос Н.В.

Руководитель практики от института

доцент

Кислая Т.И.

Руководитель практики от предприятия

менеджер по туризму

Дашкевич М.Л.


Минск 2014 г.


СОДЕРЖАНИЕ


1. Организация управления ТЧУП <#"justify">1. Организация управления ТЧУП «Дискавери Трэвел»


.1 Краткая характеристика ТЧУП «Дискавери Трэвел»


«Дискавери Трэвел» - частное туристское унитарное предприятие, которое действует на основе законодательства Республики Беларусь и Устава, разработанного в соответствии с Гражданским кодексом Республики Беларусь, зарегистрировано решением Советского РИК № 4285 29 ноября 1994 года, с изменениями № 4285/1 от 27.12.1995 г., № 673 от 29.05.2001 г. Общереспубликанская регистрация проведена решением Исполкома администрации Советского района г. Минска от 14.10 1996 г.№ 38, в реестре общереспубликанской регистрации за № 1496.

Основным видом деятельности предприятия является оказание туристических услуг населению. На осуществление туристической деятельности предприятие имеет лицензию № 02310/0510063 от 19.01.2009 г., выданную Министерством спорта и туризма РБ.

ТЧУП «Дискавери Трэвел» состоит на налоговом учете в инспекции Министерства по налогам и сборам Советского района г. Минска с присвоением УНН 100805612. Предприятие имеет самостоятельный баланс, печать, расчетный счет № 3012341720015 в отд. № 507 г. Минска ОАО «Белинвестбанке».

Юридический адрес: 220030, г. Минск, ул. Притыцкого 146-212. Офис компании удобно расположился в двух шагах от станции метро «Каменная Горка»,

Рядом с расположившимися офисами других турфирм, что, с одной стороны, способствует усилению конкуренции, а с другой стороны, позволяет оперативно решать возникающие вопросы, поскольку некоторые из них являются важными партнерами. Расположение предприятия выгодно с позиции транспортной доступности. Наличие развитой транспортной сети предоставляет потенциальным потребителям возможность достигнуть места назначения без особых трудностей из разных точек столицы. Также неотъемлемым плюсом является расположение офиса рядом с отделением «Белинвестбанка», с которым ТЧУП «Дискавери Трэвел» непосредственно сотрудничает. Также положительное влияние на приток туристов оказывает расположение офиса в здании организации «Минскинжпроект», в котором также расположена страховая компания «Бролли», услугами которой «Дискавери Трэвел» также постоянно пользуется.

Объявленный уставный фонд составляет 1855 (Одна тысяча восемьсот пятьдесят пять) миллионов рублей.

Общество является юридическим лицом согласно законодательству Республики Беларусь, имеет в собственности обособленное имущество, самостоятельный баланс, может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, хозяйственном или третейском суде, открывать расчетный, валютный и другие счета в учреждениях банков, иметь печати, штампы и иные реквизиты со своим наименованием.

Предмет деятельности ТЧУП «Дискавери Трэвел» составляет:

деятельность бюро путешествий, туристических агентов и экскурсоводов;

деятельность по оказанию помощи туристам, не включенная в другие группировки;

воздушный транспорт, подчиняющийся расписанию;

воздушный транспорт, не подчиняющийся расписанию.

В соответствии с Перечнем видов деятельности, на осуществление которых требуются специальные разрешения (лицензии), утвержденным Декретом Президента Республики Беларусь от 14.07.2003 г. № 17, Общество осуществляет следующие, подлежащие лицензированию виды деятельности:

издательская деятельность;

перевозка пассажиров и грузов (исключая технологические внутрихозяйственные перевозки пассажиров и грузов, выполняемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями для собственных нужд) автомобильным, внутренним водным, морским транспортом;

туристическая деятельность.


1.2 Анализ и оценка технологии туристского обслуживания ТЧУП «Дискавери Трэвел»


Реализация туристского продукта осуществляется в офисах ТЧУП «Дискавери Трэвел», а также при помощи прямой агентской сети.

Туристическая компания «Дискавери Трэвел» основана в 1994 году. Все эти 20 лет «Дискавери Трэвел», работает для клиентов и с каждым годом компания старается работать всё лучше и лучше.

Туристическая фирма является ведущим оператором Беларуси по направлениям Болгария, Турция, Шри-Ланка, Тунис,Греция. В 2003-2012 годах посольством Болгарии фирме вручены дипломы за наибольшее количество туристов, отправленных в Болгарию.

Основные летние направления: Болгария, Турция, Черногория, Хорватия, Греция, Тунис, Испания.

Основными зимними направлениями являются: Болгария (горы и лечение), Египет, Таиланд, ОАЭ, Греция, Израиль, Индия, Малайзия, Шри-Ланка, Куба, Мальдивские острова, Сингапур, Чехия, Польша, Австрия, Андорра.

Также по желанию туристов «Дискавери Трэвел» разрабатывает индивидуальные туры любой сложности, принимает заказы на проведение свадебных церемоний, бронирует индивидуальные встречи в аэропорту и индивидуальные трансферы, арендует конференц-залы и многое другое.

Главными принципами работы «Дискавери Трэвел» являются: профессионализм, честность, оперативность, надежность, высокое качество обслуживания и предоставление точной, объективной информации о предлагаемых услугах. Это достигается квалификацией персонала, надежностью партнеров и тщательной разработкой маршрутов. Сотрудники хорошо владеют информацией об особенностях предоставляемых услуг и всегда могут подобрать наилучшие варианты размещения в соответствии с пожеланиями клиентов. Фирма заботится о туристах на протяжении всей поездки, от встречи в аэропорту до момента регистрации на обратный рейс. «Дискавери Трэвел» работает только с надёжными и проверенными операторами и партнёрами.

На туристическом предприятии «Дискавери Трэвел» туристический продукт представлен как комплексом услуг (отдых в Болгарии: трансфер, оказание услуг на бронирование гостиницы, услуга сопровождения, страхование), так и отдельными видами услуг (организация проезда до Москвы на автобусе; оказание визовой поддержки, страхование).

Деятельность предприятия «Дискавери Трэвел» главным образом ориентирована на оказание услуг всем туристам, предпочитающим выезжать в страны ближнего зарубежья в целях отдыха, оздоровления, познания, приобретения покупок. Как правило, основная масса клиентов имеют средний уровень дохода, возрастная категория туристов колеблется в пределах 16 - 65 лет.

Процесс оказания услуг по подбору и организации туристических и/или деловых поездок, а также оформления визы состоит из следующих стадий:

)Прием заказа:

а) клиент обращается в фирму лично, либо по телефону;

б) клиентом согласовываются направления, сроки и стоимость туристической поездки.

) Бронирование:

а) специалист по туризму размещает бронь в МАСТЕР-ТУРе, либо в он-лайн бронировании, что гарантирует клиенту выполнение договора со стороны предприятия, а также прибытие в оговоренный срок на место отдыха или деловой встречи, размещение в заказанной гостинице и возвращение обратно в указанный срок.

) Оплата:

а) оплата производится в кассу предприятия для физических лиц и на расчетный счет для юридических лиц, а также для лиц, имеющих лицевые счета.

) Оформление документов:

а) на основании договоренности оформляется договор, в котором указаны все права и обязанности предприятия и принимающей стороны. Также оговариваются права и обязанности клиентов. В договоре обязательно указывается стоимость тура. Размер оплаты за услуги определяется руководством предприятия, а стоимость размещения и пребывания в стране назначения согласовывается с принимающей стороной. Договор подписывается обеими сторонами и скрепляется печатью. Договор действует с момента подписания и до окончания срока поездки, то есть до прибытия клиента на изначальный пункт отправления. После оформления договора клиенту выдается памятка туриста, в которой оговариваются правила поведения клиента в стране пребывания. Также указаны меры предосторожности во время отдыха, либо деловой поездки и некоторые особенности страны и проживающего в ней населения.


Рис 1.2. - Схема технологии обслуживания на ТЧУП «Дискавери Трэвел»


Далее каждый менеджер лично отслеживает состояние своих путевок: созванивается с туристом, предупреждает о каких-либо возможных изменениях, обязательно узнает у туриста о его впечатлениях от поездки.

Таким образом, ТЧУП «Дискавери Трэвел» предоставляет достаточно широкий спектр туристических услуг, включая бронирование и размещение в гостиницах в различных странах, в том числе экзотических, визовые поддержки и страхование, а также индивидуальных и групповых туров разного уровня сложности на любой вкус и под любой бюджет. ТЧУП «Дискавери Трэвел» организует поездки в такие страны, как Болгария, Египет, Испания, Мальта, Куба, ОАО, Литва, Таиланд, Тунис, Турция, Чехия, Кипр, Россия, Великобритания, Латвия, Мальдивы, Греция и др.


1.3 Маркетинговая деятельность предприятия

туристский потребитель управленческий финансовый

Можно выделить следующие преимущества туристического продукта ТЧУП «Дискавери Трэвел»:

превосходное знание региона;

многолетний обширный опыт работы, стабильность и надежность;

полный пакет детальных предложений на запросы;

быстрое подтверждение бронирований, в том числе в электронных системах (GDS);

персональная поддержка и консультации энергичных и преданных делу профессионалов и гибкость на каждом этапе обслуживания.

В туристическом бизнесе, как и в любом другом виде деятельности, необходимо изучение проблем спроса и предложения на рынках, т.е. проведение маркетинговых исследований.

При оказании услуг фирма ориентируется на потребности туристов, определяемого с помощью опроса потенциальных клиентов. Немаловажным источником информации является и анализ рекламных проспектов и листовок, доставляемых российскими и зарубежными фирмами-партнёрами и конкурентами.

При этом учитывается классификация по целям поездки:

курортный туризм с целью отдыха и лечения;

экскурсионный туризм - знакомство с природными, историческими и культурными достопримечательностями;

деловой туризм - для проведения деловых переговоров;

научный туризм - знакомство с достижениями науки и техники, участие в конгрессах, конференциях и т.п.

По численности участников различают групповой и индивидуальный туризм.

При выборе своего сегмента на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы:

)цели поездки: отдых бизнес, обучение, шопинг;

)географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям;

)возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи;

)экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.

Также при организации туров учитываются такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономия средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов.

Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.

В деятельности туристической фирмы, особенно на этапе выхода на рынок, велико значение правильно разработанной рекламной компании.

Туристическая компания может быть направлена на турагентов или на потенциальных клиентов. Информация, относящаяся к первому виду, распространяется прежде всего на туристических выставках, где представляют свои продукты все самые крупные компании различных стран.

Очень большое значение в туристической рекламе имеют специализированные документы - листовки, брошюры и пр. Основные средства печатной рекламы предоставляются турагентам туроператорами, которые используют также проспекты курортных зон и видеорекламу, где отражается прежде всего своеобразие данной местности, культурные традиции и исторические памятники. В данном случае основной целью, выбираемой туроператором, является создание имиджа того или иного региона. Для этого используется набор продуманных кадров, которые освещают данный регион определённых позиций и отличают его от любого другого. Один из основных этапов - продвижение товара. На международном уровне необходима не просто реклама, а прежде всего участие на международных ярмарках и выставках, которые дают возможность привлечь внимание не к одному конкретному продукту, а к фирме в целом. Различают следующие виды выставок:

туристические выставки общего назначения для профессионалов и публики;

специализированные выставки, организуемые по определённым критериям, например, касающихся зимних видов спорта;

многоцелевые ярмарочные экспозиции.

Основными туристическими центрами, организующие известные во всём мире ярмарки и выставки, являются Брюссель, Милан, Люксембург, Париж, Лондон.

Помимо сегментации рынка и выбора маркетинговой стратегии, необходимо учитывать, что туристические услуги имеют свой жизненный цикл.

Производится тщательный анализ турпродуктов, являющихся малоизвестными, новыми для данного рынка, и хорошо известных, для сбыта которых требуется изменение имиджа.

Кроме того, для туризма характерны фазы, зависящие от времени года. Они основаны прежде всего на предпочтениях клиентов, которые могут выбрать для отдыха наиболее подходящий для их интересов сезон.

Что касается осуществления рекламной деятельности, то фирма «Дискавери Трэвел» размещает печатную рекламу в таких газетах как «Отдых», «Туризм и Отдых», «Путешественник», «Комсомольская правда».

В газете «Отдых» фирма размещает рекламу по направлениям: Болгария, Греция, Египет, Турция, Шри-Ланка, ОАЭ в виде строчек раз в неделю, два раза в месяц; размещение рекламы в форме макета на главной странице также раз в неделю, два раза в месяц. Строки и макет чередуются.

В газете «Туризм и Отдых» один раз в неделю, четыре раза в месяц фирма размещает рекламу по направлениям Болгария, Турция, Египет, Греция, Шри-Ланка, ОАЭ с использованием логотипа компании, жирного шрифта, а некоторые направления с использованием специальной позиции.

В газете «Путешественник» «Дискавери Трэвел» раз в неделю, четыре раза в месяц размещает макет.

В газете «Комсомольская правда» «Дискавери Трэвел» начала размещать рекламу в марте 2011 года.

Также «Дискавери Трэвел» имеет свой сайт в социальной сети потребителей туристских услуг - www.rosting.by. Основные функции сайта:

-предоставление пользователям полного спектра информации о туризме;

возможность выбрать тур и получить он-лайн консультацию по нему;

прямая и обратная связь «турист - турфирма - отель» по средствам функционала портала..otzyv.by - это ежедневно обновляемая база авиа и автобусных туров, более 10 000 000 туров из Минска, Москвы и Киева. Также здесь предоставляется следующая информация:

каталог стран, курортов, отелей, санаториев, усадьб и турфирм;

отзывы по странам, курортам, отелям и турфирмам от туристов и сотрудников турфирм;

фотографии туристов, отелей, сотрудников турфирм;

рейтинг турфирм, санаториев, усадьб;

возможность получить он-лайн консультацию сотрудника турфирмы;

автоматическая выгрузка реальных туров с вылетом из Москвы, Минска и Киева;

туристический форум;

тематические разделы по странам;

новости туризма и туристических компаний.


1.4 Формы продажи туристского продукта и методы обслуживания потребителей


Специфика деятельности любого туристского предприятия заключается не только в том, чтобы произвести туристский продукт, но и продать его, определив тем самым окончательный результат всех маркетинговых усилий предприятия. Говоря о продаже туристского продукта тем или иным предприятием, будь то напрямую потребителю через агентские соглашения, непосредственно в офисе фирмы или вне его, при непосредственном посещении предприятия или по телефону, - мы говорим о каналах сбыта (распределения) туристского предприятия.

Каналы сбыта (распределения) характеризуются по числу составляющих их уровней. Под уровнем канала сбыта понимают любого посредника на пути туристского продукта от предприятия к конечному потребителю.

Туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского продукта потребителям, организовать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта.

Реализация туристского продукта осуществляется путем личной продажи в офисе ТЧУП «Дискавери Трэвел», а также при помощи прямой агентской сети. В офисе процесс реализации происходит посредством консультаций по телефону, приглашения в офис, выявления предпочтений потребителя, презентации тура и аргументации, оформления правоотношений и паспортно-визовых формальностей персоналом и осуществления расчета с менеджером фирмы.

Выводя новый туристский продукт на рынок, необходимо правильно организовать и провести рекламно-пропагандистскую кампанию, которая должна способствовать быстрейшему завоеванию новинкой признания целевыми группами потребителей. В ходе этой кампании следует дать четкое обоснование, почему клиент должен выбрать именно данный продукт, а не услуги конкурентов. Для этого для оптовиков организуются презентации, нередко сопровождаемые различными представлениями. Они могут принимать форму семинаров или отличаться большим общественным размахом.

Для розничных клиентов необходимо издать буклеты, брошюры, проспекты, листовки о данном туре с красочными фотографиями, разместить подробную информацию о нем на сайте турфирмы и туристических порталах в сети Интернет. Возможно также размещение рекламы в сети Интернет (Web-сайты, баннерная реклама, реклама во время электронных конференций, реклама через электронную почту. Полезно также позаботиться о выпуске и распространении в стране рекламных сувениров (шариковые ручки, значки, шапочки, туристские сумки и т. п.).

Чтобы создать у клиента ощущение надежности предстоящего путешествия, следует использовать так называемые памятки для путешественников, дорожные карта или брошюра турфирмы, либо путеводитель, или брошюра о месте, куда совершается поездка. Кроме того, в такие «туристические памятки» кладут листок, информирующий о таможенных правилах, содержащий описание отелей, а также вопросники по качеству путешествия и предоставляемым услугам. Эти вопросники просят вернуть после окончания путешествия.

Таким образом, туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского продукта потребителям, организовать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта.


1.5 Анализ организации труда работников ТЧУП «Дискавери Трэвел»


Трудовой коллектив предприятия «Дискавери Трэвел» составляют все работники, участвующие своим трудом в его деятельности на основе трудового договора (контракта, соглашения) и других форм, регулирующих трудовые отношения работника с предприятием (Устав, законодательные акты Республики Беларусь).

Трудовой распорядок на предприятии «Дискавери Трэвел» регулируется Правилами внутреннего трудового распорядка, утверждённого директором.

Должностные обязанности всех сотрудников, включая руководителя туристических групп, утверждены директором в должностных инструкциях, в соответствии с требованиями квалификационного справочника должностей служащих, занятых в организациях туризма.

Трудовые отношения с работниками предприятия, включая вопросы найма и увольнения, режима труда и отдыха, условий оплаты труда, гарантий и компенсаций, регулируются посредством трудовых договоров (контрактов) в соответствии с законодательством.

Заработная плата (трудовые доходы) работников предприятия определяется их личным трудовым вкладом с учетом конечных результатов работы, регулируется налогами и максимальными размерами не ограничивается.

Предприятие вносит взносы по обязательному социальному и медицинскому страхованию в порядке и размерах, установленных законодательством Республики Беларусь

Сотрудники ТЧУП «Дискавери Трэвел» знают и выполняют:

нормативные правовые акты, другие руководящие и методические документы, определяющие направление деятельности туристической организации;

порядок оформления договоров;

правила бронирования билетов и услуг;

правила страхования туристов;

правила оформления туристской документации (ваучеров, страховых полисов и др.);

правила и нормы охраны труда и техники безопасности;

правила перевозки туристов и багажа, инструкции по обеспечению безопасности на маршруте, рекомендации по предупреждению инфекционных заболеваний;

соблюдают профессиональную этику в процессе обслуживания потребителей, обладают способностью избегать конфликтных ситуаций.

В офисе предприятия созданы комфортные условия для работы, и имеются оборудованные рабочие места для персонала.

График работы предприятия: понедельник-пятница: 10.00 - 19.00, суббота: 11.00-17.00, выходной - воскресенье.

Директор предприятия «Дискавери Трэвел»:

обеспечивает выполнение планов деятельности Предприятия;

нанимает и увольняет работников в соответствии с условиями договоров (контрактов) и законодательными актами Республики Беларусь;

представляет предприятие без доверенности в отношениях с государственными органами Республики Беларусь, юридическими и физическими лицами;

распоряжается имуществом, в том числе средствами предприятия;

заключает договоры от имени предприятия;

открывает в банках расчетный, валютный и другие счета;

в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка применяет меры поощрения и дисциплинарного взыскания к работникам предприятия;

выдает доверенности;

издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников предприятия;

утверждает штаты предприятия;

определяет условия оплаты труда работников предприятия, руководителей его филиалов и представительств, дочерних предприятий;

утверждает нормативы распределения прибыли, остающейся в распоряжении предприятия;

определяет нормативы амортизационных отчислений на полное восстановление фондов предприятия, а также нормативы и порядок их ускоренной амортизации;

определяет объем и характер сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия, а также порядок ее защиты.

Исходя из всего вышеперечисленного, в ведении директора ТЧУП «Дискавери Трэвел» находится целый ряд вопросов, для оперативного и эффективного решения которых необходимо создать благоприятные условия. Для этого руководитель должен иметь отдельный кабинет с планировочным решением, влияющим на создание психологического и эстетического настроения, способствующим концентрации внимания и принятию правильных решений, предоставляющим возможность принимать важных гостей и вести переговоры с партнерами без посторонних.

В должностные обязанности менеджера по туризму входит:

)изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам;

)изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги;

)устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов;

)разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров;

)осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров;

)заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию турпродуктов;

)принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.);

)разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов;

)обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах;

)организует составление туристической документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристических документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации;

)обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление;

)принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов;

)организует контроль за:

реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;

выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.);

)изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров;

)готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

Численность работников составляет 50 человек (в офисах г. Минска).


1.6 Организационная структура ТЧУП «Дискавери Трэвел»


В основу построения организационной структуры управления ТЧУП «Дискавери Трэвел» были положены следующие принципы: обеспечения оптимальной управляемости, минимальное количество ступеней и звеньев управления, повышение степени централизации линейного и функционального управления, научно-обоснованного разделения и кооперации труда в аппарате управления предприятием, обуславливающие устойчивые связи между линейными руководителями и функциональными специалистами как внутри подразделений, так и между ними. Организационная структура управления ТЧУП «Дискавери Трэвел» в Минске (не включая филиала в других городах) представлена на рисунке 2.


Рисунок 2 - Организационная структура управления ТЧУП «Дискавери Трэвел»


Как видно из приведенной структуры управления, ТЧУП «Дискавери Трэвел» имеет линейно функциональную структуру управления.

Преимуществами линейно-функциональной организационной структуры управления является: соблюдение принципа единоначалия в решении задач управления, что способствует улучшению координации деятельности служб; устранение возможности поступления нижестоящим исполнителям противоречивых команд; компетентное решение задач управления; повышение персональной ответственности линейных и функциональных руководителей за собственные результаты работы и подчиненных органов и исполнителей; оперативное решение вопросов при одновременном повышении качества управленческих решений; эффективный контроль за выполнением функций управления соответствующими подразделениями.

К недостаткам данной организационной структуры относится:

)разделение труда способствует усилению заинтересованности каждого члена управления в выполнении только «своей» функции, что наиболее характерно для функциональных подразделений. Поэтому при появлении новых, нестандартных, сложных, комплексных задач возникает необходимость в согласовании проектов решения на высших уровнях. В результате увеличиваются сроки принятия решений и загрузка линейных руководителей вышестоящего уровня.

)необходимость координирования деятельности функциональных служб и передача всех принимаемых решений (утверждение линейным руководителем проектов решений, подготовленных функциональными службами) по каналам связи линейных руководителей приводит к увеличению их загрузки.

Таким образом, вследствие указанных выше недостатков, на верхних уровнях линейного руководства «аккумулируется» излишне много оперативных задач, а это ведет к снижению качества решения перспективных комплексных задач развития объекта управления в целом.


1.7 Функции предприятия и методы управления


Принято считать, что в процессе управления выполняются следующие основные функции: планирование, организация, мотивация и контроль.

Каждая из четырех функций менеджмента является для организации жизненной важной. Вместе с тем планирование как функция управления обеспечивает основу для других функций и считается главнейшей из них, функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выполнение тактических и стратегических планов организации. Стратегическое планирование в ТЧУП «Дискавери Трэвел» осуществляет генеральный директор предприятия. Исполнительный директор же, в свою очередь получает директивы и организует работу таким образом, чтобы достичь поставленных результатов наилучшим способом. Тактическое и оперативное планирование входит также в обязанности экономиста и бухгалтера. Получая некоторые общие установки от исполнительного директора они разрабатывают более краткосрочное планы. Все три типа планов составляют общую систему, которая называется бизнес - планом ТЧУП «Дискавери Трэвел» на соответствующий год.

Функция организации состоит в установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями организации, определении порядка и условий ее функционирования. Это - процесс объединения людей и средств для достижения поставленных организацией целей. Это также входит в спектор действий руководителя и его помощника по кадрам.

От функций планирования и организации перейдем к мотивации.

На практике, на анализируемом предприятии мотивацией работников специально никто не занимается. В штате отсутствуют специалист-психолог по персоналу, не приглашается такой специалист и со стороны. Соответственно, не разработан набор критериев наиболее сильно влияющих на поведение сотрудников на данном предприятии. Однако на предприятии заведены некоторые обычаи. К примеру празднование дней рождений сотрудников, поздравление по случаю профессиональных достижений, получение новой должности.

Осталась еще одна функция управления - контроль. На ТЧУП «Дискавери Трэвел» практикуется система контроля по отклонениям от плана. Данный метод является традиционным и имеет существенный недостаток: он позволяет оценить результаты работы лишь по завершении какого-либо периода. Более совершенным методом, у которого отсутствует данный недостаток, является метод контроля по возмущениям. В основе его лежит контроль не за величиной показателя, а за скоростью протекания процесса. Замедление темпов роста (снижение скорости процесса), говорит о необходимости проведения анализа, выяснения причин снижения, внесения поправок в деятельность предприятия или подразделения. Нужно сказать, что при выявлении какого либо отклонения высшее руководство практически всегда отказывается изучить причину этому. Вместо этого они придерживаются системы более консервативной: лишение премии и т. д.

Анализ содержания управления предприятием показал, что, в сущности, вся система управления ТЧУП «Дискавери Трэвел» пронизана организационно-административной деятельностью.

В ТЧУП «Дискавери Трэвел» организационно-административные методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций и решения общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия, в конечном счете, ведут к усилению пассивности подчиненных, а иногда и скрытому неповиновению. Поэтому наиболее эффективны косвенные методы воздействия, которые осуществляются посредством постановки и создания стимулирующих условий.

Экономическим методам управления отводится центральное место среди косвенных методов воздействия. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов.

В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Это своего рода экономический механизм в хозяйственных отношениях. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы, директивы, указания и др.), сколько экономическим стимулированием. На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения.

Рассматривая экономические методы руководства на ТЧУП «Дискавери Трэвел» отметим, что реализован один из методов, а именно - материальное стимулирование. Разработана система премирования персонала по результатам деятельности предприятия. Величина премирования зависит от качества работы, выполнения плановых показателей, т. е. система премирования учитывает как количественные, так и качественные показатели.

Кроме указанных выше премий, используется индивидуальное премирование за выполнение каких-либо специальных работ (предложения по рационализации труда, по совершенствованию меню, т.д.).

К сожалению, на анализируемом предприятии социально-психологическим методам управления уделяется недостаточно внимания. Отсутствуют такие формы социально-психологических методов как планирование социального развития коллектива, критика и самокритика, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления, различного рода ритуалы.

Таким образом, анализ содержания управления предприятием показал, что, в сущности, вся система управления ТЧУП «Дискавери Трэвел» пронизана организационно-административной деятельностью. Принято считать, что в процессе управления выполняются следующие основные функции: планирование, организация, мотивация и контроль. Каждая из четырех функций менеджмента является для организации жизненной важной.

Структура управления выглядит следующим образом:

Директор


Специалист по формированию турпродуктаАгент по продажам турпродукта

Бухгалтер


Организационная структура управления предприятием является линейной. Преимущество заключается в том, что все сотрудники подчиняются и несут обязательства только перед одним руководителем, что гарантирует четкость и оперативность управления. Недостаток - при данной организационной структуре управления предъявляются высокие требования к руководителю, т.к. в его ведении имеется широкий круг проблем, решаемых непосредственно им.

Исполнительным органом предприятия является директор. Директор предприятия нанимается по трудовому договору (контракту) учредителем из числа лиц, обладающих необходимой квалификацией, сроком не менее чем на два года. Директором может быть сам учредитель. К функциям управления предприятием, которые выполняет директор, относятся планирование, организация, мотивация, контроль.

Функция планирования реализовывается на предприятии «Дискавери Трэвел» посредством решения таких задач, как координация действий работников, их мотивирования и информирования о будущих целях и достижениях предприятия, а также привлечения к участию в процессе принятия решений.

Содержание функции организации в ТЧУП «Дискавери Трэвел» раскрывается через установление основной цели, которой является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли, удовлетворение экономических и социальных интересов учредителя и работников предприятия, определение видов деятельности, необходимых для достижения целей, подбор кадров, подготовку и разработку соответствующих документов (должностные инструкции, штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка).

Выполнение функции мотивации на рассматриваемом предприятии прослеживается в использовании системы материальных (поощрения в виде премий и надбавок к заработной плате, возможность обучения, гибкий график работы) и нематериальных мотиваторов (создание благоприятного социального микроклимата, возможность участия в принятии решений, похвала руководителя, предоставление права пользоваться личным клеймом).

Функция контроля является завершающим этапом управления туристским предприятием «Дискавери Трэвел». Она заключается в оценке деятельности фирмы за сезон или за отчетный период. Наиболее распространенные приемы и формы контроля - наблюдение за работой подчиненных, анализ документов, запрашивание отчетов сотрудников, анкетирование туристов.

Для управления предприятием директор использует различные методы. В первую очередь, турфирма осуществляет свою деятельность, руководствуясь основными нормативно-правовыми актами, регулирующими действия всех субъектов предпринимательства в целом и отдельно в сфере туризма (законы «О туризме», «О защите прав потребителей», «О рекламе», должностные инструкции, правила оказания туристских услуг). Это административные методы.

Наиболее популярными являются экономические методы, поскольку они основываются на стремлении получить прибыль. Предприятие «Дискавери Трэвел» на основе полного хозяйственного расчета обеспечивает самоокупаемость, финансирование затрат по совершенствованию производства, социальному развитию и материальному стимулированию работников за счет заработанных средств. Формами материального стимулирования работников выступают формирование системы заработной платы, дополнительных вознаграждений, пенсионного фонда, организация лечения и отдыха.

Также используются социально-психологические методы в виде морального стимулирования, улучшения условий труда, повышения уровня квалификации, психологического побуждения, установления нормальных взаимоотношений между руководителем и работниками:

планирование ресурсов в соответствии с целями предприятия;

наем персонала и отбор конкретных кандидатур для выполнения задач и целей предприятия;

определение заработной платы и льгот. (Руководитель решает, чтобы зарплата и льготы стимулировали заинтересованность сотрудника в успехе предприятия.);

профориентация и адаптация, что содействует более производительному труду работника и успешной адаптации в коллективе;

подготовка кадров, их постоянное обучение трудовым навыкам, необходимым для качественного выполнения работы;

правильно оценивать результаты труда подчиненных, исходя из
установленных нормативов с целью выявления отклонений от их и, при
необходимости, принятия корректирующих мер. Для успешного осуществления выполнения этих задач руководитель сам должен быть высокообразованным и профессионально подготовленным, что достигается учебой, изучением практики родственных предприятий, чтением специальной литературы, деловыми играми и т. д. На предприятии существует нормирование труда, что способствует упорядочению трудовых процессов и дает возможность подчиненным понимать задачи, цели распоряжений и цели организации. Каждый сотрудник четко знает, где он находится и куда ему обращаться за информацией, помощью или решением.

Процесс организации деятельности предприятия реализуется в последовательной разработке и внедрении на фирме должностных инструкций, положений "Об отделах и подразделениях", "О документообороте", "О внутреннем трудовом распорядке" и др.

Круг функциональных обязанностей, которые должен выполнять каждый работник, определен должностной инструкцией, утвержденной в соответствующем порядке.

Согласно должностной инструкции директора туристского предприятия на эту должность назначается и освобождается от должности решением общего собрания учредителей лицо, имеющее высшее профессиональное образование и/или стаж работы не менее 5 лет в туристкой отрасли. В инструкции также определены следующие функции, которые должен выполнять директор предприятия:

)осуществлять в соответствии с законодательством общее руководство основной, административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью туристской организации;

)организовывает работу, направляет деятельность туристской организации на обеспечение высокой культуры и качества предоставления туристского продукта;

)определяет перспективные направления развития туристской организации, организует разработку и утверждает текущие и перспективные планы ее работы, программы и методики проведения экскурсий и путешествий;

)контролирует выполнение этих документов в соответствии с принятыми стандартами по реализации туристского продукта.

Согласно должностной инструкции менеджера по формированию и продаже туристского продукта на эту должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование по специальности «Менеджмент и маркетинг» и/или стаж работы не менее 3 лет в туристкой отрасли или высшую специальную подготовку, стаж работы в туристской отрасли не менее 5 лет.

Согласно должностной инструкции главного бухгалтера туристского предприятия на эту должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное экономическое образование и стаж финансово-бухгалтерской работы на руководящих должностях не менее 5 лет. В инструкции также определены следующие функции, которые должен выполнять главный бухгалтер предприятия:

)осуществлять организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, составление бухгалтерской отчетности;

)обеспечивать рациональную организацию учета и отчетности на основе прогрессивных форм и методов бухгалтерского учета и контроля, разработку и осуществление мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и укрепление хозяйственного расчета;

)производство начислений и перечислений налогов и сборов в госбюджет, страховых взносов в государственные внебюджетные фонды, платежей в банк учреждения;

)осуществление расчетов всех видов выплат работникам туристской организации.


1.8 Организация труда менеджера и управление персоналом


Трудовой коллектив предприятия «Дискавери Трэвел» составляют все работники, участвующие своим трудом в его деятельности на основе трудового договора (контракта, соглашения) и других форм, регулирующих трудовые отношения работника с предприятием (Устав, законодательные акты Республики Беларусь).

Трудовой распорядок на предприятии «Дискавери Трэвел» регулируется Правилами внутреннего трудового распорядка, утверждённого директором.

Должностные обязанности всех сотрудников, включая руководителя туристских групп, утверждены директором в должностных инструкциях, в соответствии с требованиями квалификационного справочника должностей служащих, занятых в организациях туризма.

Трудовые отношения с работниками предприятия, включая вопросы найма и увольнения, режима труда и отдыха, условий оплаты труда, гарантий и компенсаций, регулируются посредством трудовых договоров (контрактов) в соответствии с законодательством.

Заработная плата (трудовые доходы) работников предприятия определяется их личным трудовым вкладом с учетом конечных результатов работы, регулируется налогами и максимальными размерами не ограничивается.

Предприятие вносит взносы по обязательному социальному и медицинскому страхованию в порядке и размерах, установленных законодательством Республики Беларусь.

Сотрудники ТЧУП «Дискавери Трэвел» знают и выполняют:

нормативные правовые акты, другие руководящие и методические документы, определяющие направление деятельности туристской организации;

порядок оформления договоров;

правила бронирования билетов и услуг;

правила страхования туристов;

правила оформления туристской документации (договоров, страховых полисов и др.);

правила и нормы охраны труда и техники безопасности;

правила перевозки туристов и багажа, инструкции по обеспечению безопасности на маршруте, рекомендации по предупреждению инфекционных заболеваний;

соблюдают профессиональную этику в процессе обслуживания потребителей, обладают способностью избегать конфликтных ситуаций.

В офисе предприятия созданы комфортные условия для работы, и имеются оборудованные рабочие места для персонала.


1.9 Организационная культура предприятия


Основными элементами организационной культуры являются:

поведенческие стереотипы: общий язык, используемый членами организации;

обычаи и традиции, которых они придерживаются; ритуалы, совершаемые ими в определенных ситуациях;

групповые нормы: свойственные группам стандарты и образцы, регламентирующие поведение их членов;

провозглашаемые ценности: артикулированные, объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к реализации которых стремится организация или группа («качество продукции», «лидерство на рынке» и т.п.);

философия организации: наиболее общие политические и идеологические принципы, которыми определяются ее действия по отношению к служащим, клиентам или посредникам;

правила игры: правила поведения при работе в организации; традиции и ограничения, которые следует усвоить новичку для того, чтобы стать полноценным членом организации; «заведенный порядок»;

организационный климат: чувство, определяемое физическим составом группы и характерной манерой взаимодействия членов организации друг с другом, клиентами или иными сторонними лицами;

существующий практический опыт: методы и технические приемы, используемые членами группы для достижения определенных целей; способность осуществлять определенные действия, передаваемая из поколения в поколение и не требующая обязательной письменной фиксации.

В ТЧУП «Дискавери Трэвел» проводятся мероприятия, направленные на создание и поддержание корпоративной культуры организации. Администрация поздравляет работников с днем рождения или юбилеем. Совместно с профсоюзом юбилярам вручаются ценные подарки и оказывается материальная помощь согласно Коллективному договору.


1.10 Принятие управленческих решений на предприятии


В ТЧУП «Дискавери Трэвел» принимаются разнообразные управленческие решения:

единоначальные, принимаемые единолично директором компании (например, решения о заключении или расторжении делового контракта; решение о премировании или наказании сотрудника компании и др.);

коллегиальные, принимаемые отдельным органом компании (например, решение бухгалтерии об учетной политике предприятия);

коллективные (например, решение о трудовом режиме организации);

общие (например, о расширении площадей), которые затрагивают все стороны жизни компании;

локальные (например, решение о расширении штата бухгалтеров или агентов по туризму).

При выработке и принятии управленческого решения руководитель предприятия стремится к тому, чтобы предлагаемое решение соответствовало всем предъявляемым к нему требованиям. Так, решения, как правило, являются точными, ясными, отличаются лаконичностью формулировки.

Все принимаемые директором ТЧУП «Дискавери Трэвел» решения являются полномочными и обязательными для выполнения. Особенно внимание руководитель предприятия обращает на непротиворечивость принимаемых решений, на тот факт, чтобы новые решения не взаимоисключали решения, принятые ранее. Особые трудности вызывает у руководителя ТЧУП «Дискавери Трэвел» обеспечение оптимальности и оперативности управленческого решения.

Принятые решения руководителем предприятия оформляются приказом. Руководитель ТЧУП «Дискавери Трэвел» доводит информацию о принятом решении лицам, ответственным за исполнение решения о последовательности действий, которые необходимо выполнить в сложившейся ситуации и в конкретные сроки, определяют ресурсы и средства, которые могут использоваться.

Нужно отметить, что чаще всего директор принимает решения индивидуально. В его компетенции вопросы ценовой политики, кадровой политики, вопросы о выборе новых партнеров и др. Однако нередки случаи, к примеру, принятие стратегических маркетинговых решений, когда руководитель делает выбор, посовещавшись со специалистом-маркетологом. Также на предприятии практикуется проведение собраний, в которых принимают участие руководители отделов, где они обсуждают возможные варианты решений.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что чаще всего управленческие решения на предприятии принимает директор индивидуально. Но в тоже время в фирме все таки имеет место коллективное обсуждение управленческих решений директора совместно с руководителями отделов.


.11 Стиль руководства


Проведем анализ стиля руководства, используемого директором ТЧУП «Дискавери Трэвел».

В целом по классификации Мак Грегора стиль управления директора на предприятии, можно обозначить как стиль автократический, или точнее, - стиль благосклонного автократа (по классификации Лайкерта). Директор проявляет интерес к мнению сотрудников, проявляет заботу об их благополучии, но в то же время реализует автократический стиль руководства, требует чтобы неукоснительно выполнялись все правила, регламентирующие работу подчиненных, а также все поставленные задания. Опрос показал, что подчиненные с уважением относятся к своему генеральному директору и вполне оправдывают избранный им стиль руководства. Именно благодаря такому подходу, на их взгляд, компания уже столько лет отличается высокой слаженностью работы, высоким качеством обслуживания, на предприятии практически полностью отсутствуют факты опозданий на работу, а также прогулов.

Различные стили руководства обеспечивают различный уровень удовлетворенности трудом у членов коллектива. В этом отношении наиболее предпочтителен демократический стиль, при котором коллектив отличается стремлением к творчеству, благоприятными взаимоотношениями с руководителем. В то же время наибольшая продуктивность наблюдается у коллективов с автократическим руководством, а наименьшая - при свободном стиле руководства, который приводит к беспорядку, конфликтам и фрустрациям, снижению удовлетворенности членов коллектива.

Современный подход к стилям управления предполагает использование адаптивного стиля в управлении организацией, т.е. использование гибкого подхода, ориентированного на ситуацию.

Сторонники адаптивного подхода понимают организацию как органическую систему. По их мнению, кризисы носят естественный характер и обусловлены сменой фаз в эволюции организации. Однако с учетом специфики деятельности конкретного предприятия каждый из этих подходов имеет существенные недостатки. В связи с этим целесообразно воспользоваться сравнительно новым, сложившимся за последние 15-20 лет организационно-культурным подходом в работе с персоналом. Этот подход представляет организацию как культурную систему, ядро которой составляют доминирующие в данной организации ценности, совокупность норм принятия и реализации управленческих решений, принципы организационного построения и модели поведения. В соответствии с этим подходом кризис на предприятии вызывается более широким, системным кризисом, имеющим цивилизационную природу и связанным со сменой состава нормативно-ценностных систем, которые определяют способ жизнедеятельности организации и пути ее трансформации. В этой ситуации высока вероятность возникновения различного рода конфликтов. Поэтому эффективное управление персоналом в условиях кризисной ситуации зависит от успешности преодоления конфликтов, возникновение которых обусловлено отсутствием в большинстве белорусских организаций практического опыта антикризисного управления. В современных условиях конфликтов избежать невозможно, они являются составной частью жизни любой организации. Но это совсем не всегда отрицательное явление. При неглубоких конфликтах можно рассмотреть большое количество точек зрения предлагаемых альтернатив. Такие конфликты разрешаются обсуждениями или дискуссиями, на которых стороны приходят к оптимальному решению. Но в любом случае конфликт является симптомом некачественной социально-психологической и управленческой системы в организации. В наиболее острых ситуациях конфликт может затягиваться по времени и в сочетании с отрицательной тенденцией экономических показателей приводить к возникновению кризисной ситуации. Одновременно с этим кризис является причиной конфликтов, обостряя деловые и личные отношения между сотрудниками организации. Поэтому выбор оптимального стиля руководства в кризисной организации - один из актуальных вопросов деловой сферы.


1.12 Управление конфликтами и стрессами


Чаще всего люди ассоциируют конфликтную ситуацию с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Исходя из этого, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации или он может быть нефункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ показывает, что «виноваты» другие факторы.

Существуют четыре основных типа конфликта:

внутриличностный конфликт;

межличностный конфликт;

конфликт между личностью и группой;

межгрупповой конфликт.

Создание в туристическом предприятии благоприятного морально-психологического климата во избежание возникновения любого из указанных типов конфликта является одной из основных задач. Это результат деятельности не одного сотрудника и даже не только руководителя. Обстановка в коллективе зависит от деятельности каждого работника и коллектива в целом. Среди способов создания благоприятного морально-психологического климата в трудовом коллективе туристского предприятия можно выделить следующие:

)совместный полезный труд по осуществлению конкретных проектов, необходимых для общества, что дает материальное и моральное удовлетворение каждому и коллективу в целом, т. е. конкретное дело, постоянная занятость, необходимая работа. Все то, что обеспечивает успех, нормальную трудовую обстановку в коллективе;

)создание свободной здоровой критики и самокритики недостатков, независимо от должности исполнителя;

)воспитание у сотрудников правильного отношения к замечаниям и критике;

)выявление взаимных претензий между сотрудниками и клиентами в присутствии сторон;

)взаимное уважение и доброжелательность (поздравления с юбилеями, праздниками, днем рождения, визиты к больным, оказание коллективной материальной помощи, если возникает такая необходимость);

)проведение совместных мероприятий, сближающих и сплачивающих коллектив;

)регулярное информирование коллектива об успехах или проблемах предприятия.

Безусловно, очень важен тот факт, кто является руководителем. Но одним из основных принципов является то, что они должны относиться ко всем одинаково справедливо, не выделяя "любимчиков" и "черных овец", проявляя чуткое отношение к каждому и умение выслушивать подчиненных, не забывая подбадривать и хвалить сотрудников, поощрять материально и морально.

Для директора ТЧУП «Дискавери Трэвел» присущи характерные черты демократического стиля руководства, что проявляется в построении отношений между руководителем и подчиненными на равноправии и с учетом человеческих потребностей и интересов более высокого уровня, делегировании полномочий, привлечении работников к управлению с сохранением за собой права окончательного слова, поощрении творчества и инициативности, самоконтроля.

В деятельности по управлению конфликтами и стрессами руководитель отдает предпочтение преимущественно социально-психологическим и воспитательным методам предупреждения конфликтных ситуаций. К ним относится разъяснение требований к работе, принятие мер по сплочению коллектива, правдивость и честность в управлении персоналом, обоснованное и гласное распределение ресурсов, налаживание неформальных контактов с подчиненными, заинтересованная реакция на любые деловые предложения персонала. В случае неизбежности конфликта директор ТЧУП «Дискавери Трэвел», как правило, пытается разрешить спор или идет на компромисс.


1.13 Организация деловых совещаний и проведения деловых переговоров


Одна из важнейших форм управленческой деятельности - это деловые совещания. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненным и руководителем, принимаются управленческие решения.

Приведем описание совещания, которое проходило в ТЧУП «Дискавери Трэвел» перед началом рабочего дня. Повестка совещания «Резервы увеличения прибыли». На совещании присутствовали все работники предприятия. Каждый высказывал свою точку зрения указанных проблем и пути их решений. Обсуждались вопросы и выявлялись причины по снижению покупательского спроса на туристические услуги.

По назначению совещание относилось к подведению итогов выборки выделенных фондов и оценивались его результаты, по периодичности к периодическим, по количеству участников: расширенное. По принадлежности - к административным.

Совещание организовывалось следующим образом: в начале подготовка (определялась целесообразность проведения совещания; состав участников; место проведения; подготовка участников совещания). Затем: проведение (продолжительность совещания; повестка дня; протокол совещания). В заключение принимались решения с последующим контролем за их выполнением.

Совещание было правильно выстроено руководителем. Своим вступлением он разрядил обстановку. Далее сотрудники высказывали свои мнения, спокойно выслушивали замечания. Руководителю удалось создать деловую и в то же время раскрепощенную обстановку, в которой каждый чувствует себя раскованно. Главной задачей совещания было не найти виновных в снижении прибыли, а определить общую концепцию поведения предприятия. Можно подчеркнуть и тот момент, что на совещании были выслушаны все мнения независимо от занимаемой должности.

Взаимосвязь между людьми, предназначена для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы - это переговоры.

Таким образом, переговоры проводятся следующим образом:

) подготовка переговоров (это не только усвоение предмета переговоров, но и достаточное изучение проблемы, связанной с предметом контакта);

) проведение переговоров (это обмен мнениями);

) получение соглашений, отвечающих интересам двух сторон;

) завершение переговоров;

) анализ итогов переговоров.


Выводы и предложения


. ТЧУП «Дискавери Трэвел» - один из самых крупных туроператоров Беларуси, специализирующийся по таким направлениям как Болгария, Греция, Турция, Тунис и т.д. Предприятие сотрудничает более чем с 70 агентствами по Беларуси и занимает примерно 8% на рынке туристических услуг.

2. Основные принципы деятельности компании: оперативность, надежность, предоставление точной, объективной информации о предлагаемых услугах. Компания работает только с надежными и проверенными операторами и партнерами.

3. Туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского продукта потребителям, организовать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта. На предприятии ТЧУП «Дискавери Трэвел» используются как прямые продажи так и продажи через посредников-агентств, которых у компании насчитывается более 100.

. Основную деятельность в ТЧУП «Дискавери Трэвел» осуществляют менеджеры по туризму, чья ответственность разделена по направлениям. Общая численность работников составляет 50 человек.

. ТЧУП «Дискавери Трэвел» имеет линейно функциональную структуру управления.

. Нужно отметить, что чаще всего директор принимает решения индивидуально. В его компетенции вопросы ценовой политики, кадровой политики, вопросы о выборе новых партнеров и др. Однако нередки случаи, когда на предприятии практикуется проведение собраний, в которых принимают участие руководители отделов, где они обсуждают возможные варианты решений.

. В ТЧУП «Дискавери Трэвел» стиль руководства носит комбинированный характер, и одновременно включает в себя как черты автократичного стиля управления, так и демократичного.

8. К сожалению, на предприятии не предпринимаются никакие методы по противостоянию конфликтам. Однако можно принимать следующие меры по их предотвращению: воспитание у сотрудников правильного отношения к замечаниям и критике; взаимное уважение и доброжелательность (поздравления с юбилеями, праздниками, днем рождения, визиты к больным, оказание коллективной материальной помощи, если возникает такая необходимость); проведение совместных мероприятий, сближающих и сплачивающих коллектив и др.


2. Экономический аспект


.1 Экономическая характеристика ТЧУП «Дискавери Трэвел». Оценка организации работы по экономическому анализу и планированию


Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ТЧУП «Дискавери Трэвел» за 2012-2013 гг. представлены в таблице 1.


Таблица 1 - Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ТЧУП «Дискавери Трэвел» за 2012-2013 гг., млн. руб.

Показатели2012 г.2013 г.Отклонение, +/-Темп роста, %1.Выручка от реализации продукции, работ, услуг:1.1 в действующих ценах669485711877128,041.2 в сопоставимых ценах669485281834127,42.Себестоимость реализованных товаров, работ, услуг- сумма567474461772131,23- в % к товарообороту84,7686,872,11-3. Расходы на реализацию- сумма284267-1794,01- в % к товарообороту4,243,12-1,12-4. Управленческие расходы- сумма----- в % к товарообороту----5. Прибыль от реализации- сумма736858122116,58- в % к товарообороту10,9910,01-0,98-6. Прибыль (убыток) от операционных доходов и расходов-11-7. Прибыль (убыток) от внереализационных доходов и расходов-65-130-65-2008. Прибыль (убыток) отчетного периода- сумма67172958108,64- в % к товарообороту10,028,51-1,51-9. Налоги и сборы, расходы и платежи из прибыли107430323401,8710.Чистая прибыль (убыток)- сумма564299-26553,01- в % к товарообороту8,433,49-4,94-

За 2013 год выручка от реализации продукции составила 8571 млн. руб. Прибыль от реализации товаров, работ, услуг - 858 млн. руб. Прибыль отчетного периода составила 729 млн. руб. Были произведены отчисления налога на прибыль и иных обязательных платежей в сумме 430 млн. руб. Эти показатели возросли по сравнению с аналогичным периодом 2012 года на 1877 млн. руб., 122 млн. руб., 58 млн. руб. и 323 млн. руб. соответственно. Существенно повысилась доля налоговых выплат и отчислений в прибыли от реализации продукции.

Одним из важнейших показателей конечных результатов для предприятия является чистая прибыль. Она представляет собой разность между прибылью (убытком) отчетного года и суммой внесенных в бюджет налогов и сборов (на недвижимость, на прибыль по установленной ставке, экономических санкций, местных налогов и сборов).

Сумма отчислений налога на прибыль и иных обязательных платежей в динамике повысилась на 323 млн. руб., а сумма чистой прибыли в динамике уменьшилась на 265 млн. руб.

Таким образом, можно сделать вывод, что ТЧУП «Дискавери Трэвел» понизил результативность своей работы в 2013 году, о чем свидетельствует существенное уменьшение чистой прибыли несмотря на прирост прибыли отчетного периода.


3. Оценка использования экономического потенциала предприятия


.1 Оценка эффективности использования трудовых ресурсов


Проведем анализ показателей по труду в ТЧУП «Дискавери Трэвел» за 2012-2013 гг.


Таблица 2 - Анализ показателей по труду в ТЧУП «Дискавери Трэвел»

Показатели2012 г.2013 г.Отклонение (+/-)1. Выручка от реализации продукции, работ, услуг, млн. руб.6694857118772. Численность работающих, чел.131303. Производительность труда, млн. руб. , млн. руб./чел.514,92659,31144,384. Фонд заработной платы, млн. руб.143,2144,81,65. Средняя заработная плата в месяц, тыс. руб.917,95928,2110,26Примечание - Источник: собственная разработка


Из таблицы видно, что производительность труда увеличилась на 144,38 млн. руб./чел. Средняя заработная плата увеличилась на 10,26 тыс. руб. при неизменной численности работников.

Рассчитаем влияние трудовых факторов на выручку от реализации продукции, работ, услуг ТЧУП «Дискавери Трэвел». Для этого составим таблицу 3.


Таблица 3 - Расчет влияния трудовых факторов на выручку от реализации продукции, работ, услуг ТЧУП «Дискавери Трэвел»

ФакторыВлияние на динамику выручки от реализации продукции, работ, услуграсчетСуммаИзменение численности работников(13-13)*514,920Изменение производительности труда работников13*(659,31-514,92)1877Всего8571-66941877Примечание - Источник: собственная разработка


Таким образом, в 2013 году товарооборот увеличился на 1877 млн. руб. по сравнению с 2012 годом. Это произошло за счет роста производительности труда, так как численность работников осталась неизменной.


3.2 Оценка эффективности использования основных фондов


Анализ эффективности использования основных фондов проведем в таблице 4.


Таблица 4 - Состояние основных средств и эффективность их использования по ТЧУП «Дискавери Трэвел» за 2012-2013 гг.

Показатели20122013Темп изменения, %2013 к 20121. Выручка от реализации продукции, работ, услуг, млн. руб.66948571128,042. Среднегодовая стоимость основных средств, млн. руб.11952013168,453. Прибыль от реализации, млн. руб.736858116,584. Фондоотдача, руб.5,64,2676,075. Фондоемкость , руб.0,180,23127,786. Фондорентабельность , %61,5942,6269,2Примечание - Источник: собственная разработка


Таким образом, эффективность использования основных фондов понизилась в 2013 г. по сравнению с аналогичным периодом 2012 г., о чем свидетельствует снижение фондоотдачи и фондорентабельности.

3.3 Анализ и оценка результатов хозяйственного и финансового состояния


Далее проанализируем состав, структуру и динамику изменения прибыли отчетного периода и чистой прибыли.


Таблица 5 - Динамика прибыли отчетного периода и чистой прибыли ТЧУП «Дискавери Трэвел» за 2012-2013 гг., млн. руб.

Показатели2012 г.2013 г.Отклонение +/-Темп роста, %1. Прибыль (убыток) от реализации736858122116,582. Сальдо от операционных доходов и расходов-11-3. Сальдо внереализационных доходов и расходов-65-130-65-2004. Прибыль (убыток) отчетного периода67172958108,645. Налог на прибыль и иные обязательные платежи107430323401,876. Чистая прибыль (убыток)564299-26553,01Примечание - Источник: собственная разработка


Из таблицы 5 видно, что прибыль от реализации товаров, работ, услуг составила в 2013 году 858 млн. руб. Прибыль отчетного периода составила 729 млн. руб. Были произведены отчисления налога на прибыль и иных обязательных платежей в сумме 430 млн. руб. Эти показатели возросли по сравнению с аналогичным периодом 2012 года на 122 млн. руб., 58 млн. руб. и 323 млн. руб. соответственно. Существенно повысилась доля налоговых выплат и отчислений в прибыли от реализации продукции.

Одним из важнейших показателей конечных результатов для предприятия является чистая прибыль. Она представляет собой разность между прибылью (убытком) отчетного года и суммой внесенных в бюджет налогов и сборов (на недвижимость, на прибыль по установленной ставке, экономических санкций, местных налогов и сборов).

Сумма отчислений налога на прибыль и иных обязательных платежей в динамике повысилась на 323 млн. руб., а сумма чистой прибыли в динамике уменьшилась на 265 млн. руб.

Таким образом, в ТЧУП «Дискавери Трэвел» для дальнейшего увеличения прибыли от реализации должны быть предприняты следующие мероприятия: осуществлены мероприятия по увеличению выручки от реализации продукции, работ, услуг, снижению себестоимости реализуемых товаров, уменьшению расходов на реализацию.

Далее рассмотрим механизм распределения прибыли и распределение прибыли в ТЧУП «Дискавери Трэвел».

В процессе анализа распределения прибыли изучается:

-формирование налогооблагаемой прибыли;

-пропорции и конкретные направления распределения прибыли.

Налогооблагаемая прибыль формируется от прибыли отчетного периода, которая в общем виде распределяется на нужды общества в виде налогов и потребности предприятия. Облагаемая налогом прибыль исчисляется из прибыли отчетного периода, представляющей собой сумму прибыли от реализации продукции, товаров (работ, услуг), иных ценностей (включая основные фонды, товарно-материальные ценности, нематериальные активы, ценные бумаги) и доходов от внереализационных операций, уменьшенных на сумму расходов по этим операциям.

Проведем анализ налогооблагаемой прибыли ТЧУП «Дискавери Трэвел» (таблица 6).


Таблица 6 - Анализ налогооблагаемой прибыли на ТЧУП «Дискавери Трэвел» за 2012-2013 гг., млн. руб.

Показатели2012 г.2013 г.Отклонение, +/-1. Прибыль отчетного периода67172958Прибыль (убыток) от реализации736858122Сальдо от операционных доходов и расходов-11Сальдо внереализационных результатов-65-130-652. Прибыль, облагаемая по ставкам на доход---3. Налог на недвижимость15,1926,1610,974. Затраты и расходы, учитываемые при исчислении льгот по налогу на прибыль (льготируемая прибыль)---5. Налогооблагаемая прибыль655,81702,8447,036. Сумма налога на прибыль по действующей ставке (24%)157,39199,6442,25Примечание - Источник: собственная разработка


Налогооблагаемая прибыль за 2013 год возросла по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 47,03 млн. руб., в основном за счет увеличения прибыли отчетного периода на 58 млн. руб. Налог на прибыль - по ставке 24%. Сумма налога на прибыль увеличилась на 42,25 млн. руб.


Таблица 7 - Анализ факторов формирования налогооблагаемой прибыли по ТЧУП «Дискавери Трэвел» за 2012-2013 гг., млн. руб.

ФакторыРасчетСумма влияния на налогооблагаемую прибыль1. Изменение прибыли отчетного периода729-671581.1. Прибыли от реализации858-7361221.2. Операционных результатов1-011.3. Внереализационных результатов-130-65-652. Изменение прибыли, облагаемой налогом по ставкам на доход--3. Изменение налога на недвижимость-(26,16-15,19)-10,974. Изменение затрат и расходов, учитываемых при исчислении льгот по налогу на прибыльИТОГО: изменение налогооблагаемой прибыли702,84-655,8147,03Примечание - Источник: собственная разработка


Таким образом, на налогооблагаемую прибыль оказали влияние такие факторы, как изменение прибыли отчетного периода на 58 млн. руб. и отрицательное значение оказало увеличение налога на недвижимость на 10,97 млн. руб. В результате налогооблагаемая прибыль увеличилась на 47,03 млн. руб.

Проведем анализ финансового состояния ТЧУП «Дискавери Трэвел».

В настоящее время платежеспособность предприятия определяется согласно Инструкции по анализу и контролю за финансовым состоянием и платежеспособностью субъектов предпринимательской деятельности, утвержденным постановлением Министерства финансов Республики Беларусь. Ликвидность отождествляется с платежеспособностью организации. Под платежеспособностью организации понимают ее готовность погасить краткосрочную задолженность своими средствами. Различают три показателя платежеспособности: коэффициент абсолютной (срочной) ликвидности, промежуточный коэффициент покрытия и общий коэффициент покрытия (коэффициент текущей платежеспособности).

При исчислении всех этих показателей используют общий знаменатель - краткосрочные обязательства. Исчисляются они как совокупная величина краткосрочных заемных средств, кредиторской задолженности и прочих краткосрочных пассивов.

Коэффициент абсолютной ликвидности исчисляют отношением денежных средств и финансовых вложений к краткосрочным обязательствам.

Промежуточный коэффициент покрытия (коэффициент обеспеченности финансовых обязательств активами) определяют как частное от деления совокупной суммы денежных средств, краткосрочных финансовых вложений и краткосрочной дебиторской задолженности на краткосрочные обязательства. Теоретическое значение этого показателя признается достаточным на уровне 0,7 - 0,8.

Общий коэффициент покрытия (коэффициент текущей платежеспособности) исчисляют отношением совокупной величины оборотных активов к краткосрочным обязательствам. Минимальное критическое значение этого показателя составляет 1,0. Если значение показателя меньше 1,0, структура баланса признается неудовлетворительной, а организация неплатежеспособной. Значительное превышение оборотных активов над краткосрочными обязательствами (более 1,0) также нежелательно, так как свидетельствует о неэффективном использовании организацией своего имущества.

Рассчитаем вышеперечисленные коэффициенты для ТЧУП «Дискавери Трэвел» за 2012-2013 г. (таблица 8).


Таблица 8 - Оценка ликвидности за 2012-2013 г.

Показатели2012 г.2013 г.Отклонение (+/-)Норм. коэф.Коэффициент абсолютной ликвидности0,020,2120,1920,2-0,25Коэффициент обеспеченности финансовых обязательств активами0,750,22-0,530,7-0,8Коэффициент текущей ликвидности2,491,11-1,381Примечание - Источник: собственная разработка


Исходя из таблицы 8, можно сделать следующие выводы:

)значение коэффициента абсолютной ликвидности свидетельствует о низкой платежеспособности торговой организации в 2012 году и о повышении платежеспособности на 2013 год. Предельное теоретическое значение данного показателя составляет примерно 0,2 - 0,25. Показатель абсолютной ликвидности предприятия имеет особенно важное значение для поставщиков материальных ресурсов и банка, кредитующего данное предприятие.

)коэффициент обеспеченности финансовых обязательств активами на 2012 год соответствовал норме, а за аналогичный период 2013 года снизился на 0,53.

)общая обеспеченность предприятия собственными оборотными средствами для ведения хозяйственной деятельности и своевременного погашения срочных обязательств характеризуется коэффициентом текущей ликвидности. Коэффициент текущей ликвидности на 2012 год был выше нормативного, что свидетельствует о неэффективном использовании организацией своего имущества. В 2013 году этот показатель снизился и стал на уровне нормативного.

Таким образом, на основании вышеперечисленных значений коэффициентов можно сделать вывод об удовлетворительной структуре баланса ТЧУП «Дискавери Трэвел» и платежеспособности предприятия, так как показатели текущей и абсолютной ликвидности наблюдаются на уровне нормативных показателей. Платежеспособность организации в 2013 году увеличилась по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.


4. Оценка перспектив дальнейшего развития организации


На основе проведенного анализа ТЧУП «Дискавери Трэвел» выявим и подсчитаем возможные резервы увеличения прибыли. Чтобы обеспечить стабильный прирост прибыли, необходимо постоянно искать резервы ее увеличения.

Резервы роста прибыли - это количественно измеримые возможности ее дополнительного получения. Они выявляются как на стадии планирования, так и в процессе выполнения планов.

Определение резервов роста прибыли базируется на научно обоснованной методике их расчета, мобилизации и реализации. Выделяют три этапа этой работы: аналитический, организационный и функциональный.

На первом этапе выявляют и количественно оценивают резервы, на втором разрабатывают комплекс организационных, экономических и социальных мероприятий, обеспечивающих использование выявленных резервов, на третьем этапе практически реализуют мероприятия и ведут контроль за их выполнением. В заключение анализа определяются резервы увеличения прибыли от реализованных услуг. В первую очередь это относится к таким показателям эффективности производства, как объем реализации услуг и затраты на реализацию услуг.

При подсчете резервов роста прибыли за счет возможности роста объема реализации товаров используются результаты анализа реализации товаров.

Прибыль - это экономический показатель, который постоянно изменяется под влиянием различных факторов. Основными из них являются рост объема реализации продукции и снижение ее себестоимости. Поэтому пути увеличения прибыли и рентабельности непосредственно определяются факторами, оказывающими влияние на уровень продаж и издержки.

Их можно классифицировать на внутренние и внешние. К внутренним относятся:

)инновационная деятельность предприятия, которая заключается в разработке нового товара или товара более высокого качества, обладающего рыночной новизной; внедрение новейшего оборудования и прогрессивных технологических процессов, новых видов сырья и материалов, совершенствование конструкции изделия;

)повышение конкурентоспособности товара;

)освоение новых рынков сбыта;

)диверсификация производства;

)снижение материалоемкости, энергоемкости и трудоемкости товара;

)повышение эффективности использования основного и оборотного капитала;

)дальновидная заемная политика.

Важное направление поиска резервов роста прибыли - снижение затрат на реализацию товаров.

Объем реализации товаров на 1000 рублей затрат является обобщающим показателем эффективности реализации, который предназначен для оценки эффективности использования текущих затрат.

Он представляет собой отношение объема реализованных товаров к сумме затрат, необходимых для их реализации, т.е. к себестоимости товаров:


Э = П / С,


где П - объем реализованных товаров;

С - себестоимость реализованных товаров.

Данный показатель выражает связь между эффектом и затратами. При определении резервов увеличения прибыли от реализации товаров изучается динамика роста объема реализации товаров, динамика себестоимости и выявляются их тенденции.

Но поскольку за 2012-2013 гг. наблюдается тенденция к существенному повышению результатов деятельности организации, то планирование показателей ТЧУП «Дискавери Трэвел» на 2014 год осуществляется с учетом того, что выручка повысится на 30%, а себестоимость оказываемых услуг - на 27%.

Данные для расчета по ТЧУП «Дискавери Трэвел» приведены в таблице 9.


Таблица 9 - Расчет реализации товаров на 1000 рублей затрат по ТЧУП «Дискавери Трэвел»

ПоказательПо отчету 2013 г.По плану на 2014 г.Планируемое изменение (+/-)1. Выручка от реализации продукции, работ, услуг, млн. руб.857111142,32571,32. Себестоимость реализуемых товаров, млн. руб.74469456,422010,423. Реализация продукции, работ, услуг на 1000 руб. затрат (стр.1/стр.2) *1000), руб.1151,091178,2827,19Примечание - Источник: собственная разработка


Таким образом, в ТЧУП «Дискавери Трэвел» планируется повышение эффективности использования текущих затрат на 27,19 руб. вследствие запланированного увеличения товарооборота на 30%, повышения себестоимости реализуемых товаров на 27%. Таким образом, планируемая прибыль увеличится на 560,88 млн. руб.

Следует отметить, что в течение отчетного периода могут быть выявлены резервы роста прибыли краткосрочного действия. Они связаны с устранением отрицательного влияния факторов формирования прибыли в какой-то период. Мобилизация этих резервов осуществляется путем разработки системы оперативных мероприятий. Сегодня, в условиях жесткой конкуренции ТЧУП «Дискавери Трэвел» ставит перед собой задачу обеспечить стабильную финансово-хозяйственную деятельность предприятия, устойчивый рост показателей развития всех отраслей.

Конечной целью формирования имиджа ТЧУП «Дискавери Трэвел» является обеспечение конкурентных преимуществ на рынке аналогичных услуг. Это:

более широкий ассортимент товаров;

наиболее привлекательный внешний вид;

более высокое качество рекламно-информационного обеспечения;

-наиболее приемлемые цены на аналогичные услуги и т. д.

Предприятие будет активно воздействовать на конкурентов в части проведения ценовой и ассортиментной политики, а также предоставления дополнительных услуг покупателям.

Расширение ассортимента предлагаемых услуг предполагается вести по следующим направлениям:

расширение связей с отечественными поставщиками по номенклатуре изделий;

установление постоянных связей с фирмами, ввозящими товары в РБ;

привлечение новых поставщиков из числа ИП, СП;

совершенствование договорной работы, продажа услуг со скидками поставщиков.

Для привлечения клиентов планируется применение методов ценовой конкуренции. При этом будут учитываться: уровень спроса и предложения, уровень цен конкурентов, издержкоемкость реализации товаров, обеспечение безубыточности, ограничение участия посредников. Все мероприятия в рамках разработанной стратегии и тактики маркетинга будут проводиться собственными силами.

Предусматривается активизировать работу с промышленными предприятиями по выпуску недостающих товаров с учетом спроса клиентов. Ежемесячно направлять обзорные планы поставщикам по формированию ассортимента с указанием спроса на поставляемые товары и предложениями по улучшению выпускаемого ассортимента по видам, моделям. В ходе проведения работы с промышленными предприятиями по выпуску недостающих товаров необходимо учесть перечень товаров, не производимых в республике, но пользующихся спросом у покупателей.

В 2014 году необходимо продолжить работу по совершенствованию системы контроля качества услуг, исключить случаи недоброкачественного обслуживания. Расширение количества предоставляемых дополнительных услуг и улучшение культуры обслуживания покупателей, проведение рекламных акций и консультаций покупателей, даст возможность увеличить долю рынка на 3-4%, что повлечет за собой рост доходов и прибыли предприятия. Для привлечения покупателей в 2014 году предприятие будет придерживаться методов ценовой конкуренции. При использовании политики стимулирования сбыта среди применяемых средств предполагается расширение продажи по безналичному расчету, расширение совместной работы с банками по оказанию услуг в кредит, проведение рекламных акций, вручение призов.

Таким образом, в ТЧУП «Дискавери Трэвел» важными направлениями развития являются увеличение объема выручки от реализации продукции, работ, услуг, снижение себестоимости реализуемых товаров и расходов на реализацию, повышение прибыли от реализации товаров, прибыли отчетного периода, уменьшение внереализационных и операционных расходов.


5. Прогнозирование основных показателей хозяйственной деятельности ТЧУП «Дискавери Трэвел»


Планирование основных показателей хозяйственной деятельности в ТЧУП «Дискавери Трэвел» осуществляется на основании сложившихся тенденций прошлых лет и заключенных договоров.

В компании функции планово-экономического отдела выполняет главный бухгалтер.

Планирование основных показателей производится при составлении бизнес-плана.

Бизнес-план - это технико-экономическое обоснование деятельности предприятия в рыночных условиях и рабочий инструмент, который при умелом использовании поможет управлять фирмой. Он составляется как для действующей фирмы, так и для вновь создаваемой.

Для нашего предприятия, как для работающего предприятия бизнес-план составляется после проведения тщательного всестороннего анализа успехов и неудач фирмы.

Также составляется годовой финансовый план, который разрабатывается в два этапа.

Первый этап - май-июнь предшествующего года, т.е. он приурочивается к срокам составления бюджета республики.

Второй этап - ноябрь-декабрь года, предшествующего планируемому. На этом этапе уточняются сделанные расчеты исходя из основных параметров народнохозяйственного плана.

Планирование основных показателей хозяйственной деятельности в компании «Дискавери Трэвел» осуществляется на основании сложившихся тенденций прошлых лет и заключенных договоров.

В 2014 году по сравнению с аналогичным периодом прошлого года планируется увеличение выручки на 30% при увеличении себестоимости на 27%. В таблице 10 приведены данные планирования показателей на 2014 год.

Таблица 10 - Финансовый план ТЧУП «Дискавери Трэвел»на 2014 год, млн. руб.

ПоказателиТемп роста, %План на 2014 г.1. Выручка от реализации продукции, работ, услуг13011142,32. Себестоимость реализованной продукции, работ, услуг1279456,426. Прибыль от реализации196,491685,887. Прибыль (убыток) от операционных доходов и расходов--8. Прибыль (убыток) от внереализационных доходов и расходов-130--9. Прибыль отчетного периода729231,261685,88Примечание - Источник: собственная разработка


Таким образом, на 2014 год рост выручки, себестоимости реализуемых товаров, как правило, планируются исходя из сложившихся тенденций прошлых лет, а прибыль от реализации и прибыль отчетного периода получаются расчетным путем исходя из запланированных вышеперечисленных показателей. На основании проведенных расчетов можно также сделать вывод, что резерв роста прибыли отчетного периода составляет 1685,88 млн. руб.


Индивидуальное задание (PEST-анализ предприятия)

анализ - это инструмент, предназначенный для выявления политических (Policy), экономических (Economy), социальных (Society) и технологических (Technology) аспектов внешней среды, которые могут повлиять на стратегию компании.


Анализ внешней среды косвенного воздействия на ТЧУП «Дискавери Трэвел» с помощью PEST - анализа

№PEST-факторыЧто дает возможность?Что дает угрозу?1Политические и правовые факторы- стабильная политическая ситуация в стране; - государственное регулирование туристской деятельности; - создание конкурентоспособного туристического комплекса, обеспечивающего удовлетворение потребностей отечественных и зарубежных туристов в разнообразных и качественных услугах, развитие смежных отраслей экономики.- несовершенство государственной политики в области инвестирования; - визовые режимы между странам; - неэффективная практика исполнения существующего законодательства.2Экономические Факторы- продолжение экономического роста.- уменьшение покупательской способности; - повышение цен на транспортные услуги; - несовершенство налогообложения; - неблагоприятный деловой климат.3Социальные факторы- рост склонности населения к организованным сбережениям; - изучение и применение зарубежного опыта и использование эффективных методов управления человеческими ресурсами.- рост суммарной задолженности по заработной плате; - социальная незащищённость населения; - отсутствие благоприятных экономических условий, позволяющих гражданам обеспечивать высокий уровень социального потребления;4Технологические и технические факторы- внедрение программ информатизации и развития экономической деятельности на основе интернет-технологий и иных современных информационных технологий, системы электронной коммерции.- возможность использования конкурентами современных технологий, позволяющих занять более выгодное положение по ассортименту туристских услуг и уровню затрат.

Вывод: Качественный PEST-анализ ТЧУП «Дискавери Трэвел» показал, что наибольшую угрозу для турфирмы представляют экономические факторы. Компании стоит в первую очередь в отношении этих факторов применить свои сильные стороны, которые должны помочь преодолеть существующие угрозы. В наибольшей степени благоприятное влияние на организацию оказывают покупатели и поставщики (партнеры), со стороны которых на сегодняшний день нет каких-либо существенных угроз. То же можно сказать и о политических, социальных и технологических факторах внешней среды. Таким образом, именно данными возможностями и, прежде всего со стороны покупателей и поставщиков предприятие должно воспользоваться для преодоления своих слабых сторон.


ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ


Сегодня, в условиях жесткой конкуренции ТЧУП «Дискавери Трэвел» ставит перед собой задачу обеспечить стабильную финансово-хозяйственную деятельность предприятия, устойчивый рост показателей развития всех отраслей.

Конечной целью формирования имиджа ТЧУП «Дискавери Трэвел» является обеспечение конкурентных преимуществ на рынке аналогичных услуг. Это:

более широкий ассортимент товаров;

наиболее привлекательный внешний вид;

более высокое качество рекламно-информационного обеспечения;

- наиболее приемлемые цены на аналогичные услуги и т. д.

Расширение ассортимента предлагаемых услуг предполагается вести по следующим направлениям:

расширение связей с туристическими агентствами - посредниками,

налаживание связей новыми партнерами;

развитие новых направлений, таких как Греция, Малайзия, Кипр, Шри-Ланка, Индия, Тайланд.

совершенствование договорной работы, продажа услуг со скидками поставщиков.

В 2014 году необходимо продолжить работу по совершенствованию системы контроля качества услуг, исключить случаи недоброкачественного обслуживания.

На 2014 год в ТЧУП «Дискавери Трэвел» рост выручки, себестоимости реализуемых товаров, как правило, планируются исходя из сложившихся тенденций прошлых лет, а прибыль от реализации и прибыль отчетного периода получаются расчетным путем исходя из запланированных вышеперечисленных показателей. На основании проведенных расчетов можно также сделать вывод, что резерв роста прибыли отчетного периода в ТЧУП «Дискавери Трэвел» составляет 1685,88 млн. руб.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ


1Закон Республики Беларусь «О туризме», Постановление Совета Министров Республики Беларусь. № 139-3 от 16.06.2010

Аакер, Д., Кумар В., Дэй Дж., Маркетинговые исследования. 7-е издание/пер. с англ. под редакцией С. Божук. СПб.: Питер, 2004. - 848с.

Брасс, А. Менеджмент. Мн.: Современная школа, 2007. - 348 с.

Бурцева, Т.А., Сизов В.С., Цень О.А. Управление маркетингом. М.: Экономист, 2005. - 271 с.

Гилберт, А., Черчилль. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2000. - 752 с.

Горбылева, З.М. Экономика туризма: Учебно-практическое пособие. Высшая школа туризма БГЭУ. Мн.: БГЭУ, 2001. - 154с.

Дурович, А.П. Маркетинг в туризме. Мн.: Вышэйшая школа, 2006. - 496 с.

Каменева, Н.Г., Поляков В.А. Маркетинговые исследования: Учебное пособие, 2006. - 439 с.

Папирян, Г.А. Международные экономические отношения. Маркетинг в туризме. М.: Финансы и кредит, 2001. - 160 с.

Папирян, Г.А. Экономика туризма. М.: ИНФРА-М, 2004. - 128 с.

Стаут Л.И. Управление персоналом. Настольная книга менеджера. М.: Добрая книга, 2006. - 536 с.

Черник, Н.Ю. Товарная политика предприятия. Мн.: БГЭУ, 2004. - 238 с.

Яковлев, Г. А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2002. - 376 с.


Теги: Анализ и оценка технологии туристского обслуживания ТЧУП "Дискавери Трэвел"  Отчет по практике  Туризм
Просмотров: 11204
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Анализ и оценка технологии туристского обслуживания ТЧУП "Дискавери Трэвел"
Назад