Аналіз діяльності туристичної агенції "Real-Travel"

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ДЗ «ЛУГАНСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ТАРАСА ШЕВЧЕНКА»

КАФЕДРА ТУРИЗМУ, ГОТЕЛЬНОЇ І РЕСТОРАННОЇ СПРАВИ

ЗВІТ

З ВИРОБНИЧОЇ ПРАКТИКИ

ЛУГАНСЬК 2013

Вступ

Практична підготовка студентів вищих навчальних закладів є основною і обов'язковою складовою частиною освітньо-професійної програми. Вона має своєю метою опанування студентами сучасних методів та форм організації праці у сфері їх майбутньої професіональної діяльності, формування професійних вмінь та навичок, які допоможуть у прийнятті самостійних рішень при проходженні практики та під час самостійної роботи в сучасних умовах.

Практика проходила в туристичній агенції «Real-Travel». Агенція існує вже сім років на ринку Луганська. В агенції тепло віднеслись до проходження в них практики й надали усю необхідну інформацію.

Під час практики ціллю стояло вивчення формування політики PR на туристичному підприємстві.

1. Загальна управлінська характеристика підприємства - об'єкта дослідження

Юридична адреса підприємства: Україна, м. Луганськ, кв. Олексійова буд.7 кв.29. Поштова адреса: Україна, м. Луганськ, вул. Советська д. 54/оф.448.

Основною ціллю діяльності є «Послуги з організації подорожувань». Стратегія - надання ексклюзивної, інформації про туристичні та екскурсійні послуги й організація відпочинку громадян закордоном, заснована агенція була у 2007 році.

Ліцензія Серія АВ № 467587 від 25.05.2007. Розмір фінансової гарантії відповідальності турагенції є еквівалент суми 2000 (дві тисячі) Євро, що надана Торгово-фінансовим банком «Контракт», Україна 01025, м. Київ, вул. Воздвіженська, 58, згідно Договору про надання банківської гарантії №377/07-Г от 17.05.2007 г.

Турагенція розташована у центрі міста поблизу від парку ВЛКСМ, торгівельних центрів «Центральный» та «СитиЦентр», також поруч знаходиться сервісний центр «Київстар», Бізнес центр «Динамо», та центральний ринок. У місті розташування агенції великий людино потік.

Офіс розташований не на основній вулиці,також треба мати на увазі той факт, що агенція розташована в офісному будинку, тож людина що проходить поруч з будівлею не зайде до цієї турагенції. Проте є місце для паркування й клієнти знайомі з розташуванням агенції знаходять її без проблем.

Агенція розташована на третьому поверсі, й має знаки на сходах, щоб її було легше знайти й для впливу на працівників та відвідувачів цього офісного будинку.

Поряд з офісом розташовано багато агенцій: «Меридиан», «КійАвіа», «VipТур». Агенції«Чемоданчик Путешествий» й «Каплари» розташовані у тому ж будинку.

Приміщення агенції невелике, затишне, поруч багато каталогів й іншої цікавої й корисної для туриста інформації.

Прикраси офісу кажуть клієнту про високий професійний рівень працівників, великий досвід й повагу від туроператорів.

Приміщення відповідає усім потребам туристів, воно невелике тому є простий доступ до будь яких засобів, як то принтер, телефон, чайник то що.

Агенція працює з міжнародним туризмом, отож вони мають договори з усіма основними туроператорами, що працюють в Україні.

Джерелами інформації є - договори між туристичною агенцією та туроператорами й між агенцією та туристами.

Систему роботи з партнерами можна переглянути на схемі «Взаємодія тур агента з туроператорами й туристами».

Рис .1 - Схема «Взаємодія тур агента з туроператорами й туристами»

Статистика з господарської діяльності підприємства приведена нижче.

Рис. 2

Рис. 3

Приклад форми статистичної звітності наведений у додатку *.

Таким чином ми бачимо, що кількість туристів постійно збільшується, це нам каже про те, що агенція постійно розширює свою клієнтську базу, а от же розвивається.

Турагенція «Real-Travel» э маленьким підприємством, із двома працівниками: директором і менеджером з продажу.

За усю діяльність відповідає директор й вона не може присвятити багато часу на організаційну роботу, таку як стратегічне й тактичне планування, управління операційною (виробничою) діяльністю; управління безпекою; управління логістикою; управління маркетингом; управління кадрами; планування, облік і аналіз господарської діяльності; управління фінансами; управління інвестиціями; управління інноваціями; автоматизація, інформаційні інноваційні технології, інформаційно-технічне забезпечення управління, через те що вона ще займається й продажами турів туристам.

2. Характеристика системи адміністративного менеджменту підприємства туризму

туристичний агенція самоменеджмент керівник

Є система планів з що розроблені та використовуються на підприємстві.

Плаваюча заробітна плата менеджера - змінюється від кількості проданих турів. Навчання, через те що працівники агенції студенти, для них має значення те чому їх навчить директор. Зробивши аналіз можна побачити, що такої системи планування досить достатньо в такій невеликій агенції.

Організаційна система: організаційну роботу виконує директор, продаж турів й супутня робота виконується менеджером.

Штатний розклад стандартний з 09:00 по 18:00 з перервою, 5 днів на тиждень. Посадові інструкції-збут своїх послуг та послуг партнерів (туроператорів). Докладніше це можна побачити на відповідній органі грамі.

Рис. 4

Через те щоагенція невеликаусісидять в одному приміщені то комунікації відбуваються в усній формі.

Робота йде динамічно в постійній бесіді, коли менеджер залишається в офісі сама, вона виконує завдання директора і контролює тури що продала туристам, потім надає директору звіт з виконаної роботи.

Коли менеджер отримав заяву від туристів на підбор туру вона її опрацьовує, директор контролює.

Як що заява прийшла директору то вона обробляє її, але може віддати деякі елементи менеджеру.

Охарактеризувати процес прийняття одного з управлінських рішень керівником можна так:

Виявляється проблема, проробляється й менеджеру виконує розпорядження директора, або виконує директор.

Прийняття рішень є централізованим та цілеспрямованим. Це є показником розвинутої централізованої системи управління.

3. Характеристика управління операційною діяльністю підприємства

В підприємстві є лише один підрозділ.

Неможливо на такому малому підприємстві критично оцінити якість організації праці підлеглих в одному з підрозділів підприємства та визначити моделі проектування робіт, що використовуються.

В агенції не має чітких форм планування діяльності хоча вони мають формуватись наступним чином:

Форми планування можна класифікувати з кількох критеріїв:

за рівнем охоплення;

сферам функціонування;

охвату;

жорстке і гнучке;

Критерії вибору форми планування (принципи планування):

повнота;

деталізація;

точність;

простота і ясність;

безперервність;

економічність.

Досягнення і підтримка певного рівня якості послуг в агенції залежить від системного підходу до управління нею, що покликаний забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях у готелі, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв'язку сприйняття споживачами наданих послуг.

4. Характеристика логістичної системи підприємства

Логістику контролює директор, є місце для документів та договорів,паперу й іншої канцелярії.

Важливе значення в закупівельній діяльності має планування, яке є обґрунтуванням для приймання рішення про закупівлю необхідних ресурсів. План закупівельного процесу - це комплекс планових розрахунків, за якими встановлюється, розміри, цільове призначення потреб у ресурсах, визначаються джерела їх покриття і обсяги витрат на його здійснення.

Усе різноманіття засобів реалізації туристичних послуг можна поділити на два типи каналів збуту: прямий і опосередкований. Прямі канали збуту забезпечують безпосередній зв'язок туристичної організації-виробника зі споживачем. У зв'язку з розвитком інформаційних технологій організації здійснюють продаж туристичних послуг через глобальні комп'ютерні системи резервування, Інтернет та інші системи бронювання.

Пряма - це робота з туристом в самій агенції або на нейтральній території. Це основний канал збуту, постійні клієнти або шукають відпочинок самостійно й звертаються до агенції або представник агенції звертається до них з пропозицією відпочинку.

Опосередкована - це робота з клієнтом через систему інтернет або телефон, здебільшого в таких випадках турист сам знаходить агента в різних інтернет ресурсах й звертається по допомогу, такий канал дуже не надійний, бо більшість таких клієнтів лише консультуються й не купують послуги.

Проте якщо домовленість досягнена є два шляхи подальшої роботи:

Клієнт сплачує його й йому висилають усі необхідні документи. Таким чином збут відбувається без безпосереднього контакту.

Клієнт приїжджає до агенції, йому бронюють тур, він сплачує в банк гроші й отримує документи. Тож ми переходимо до прямого каналу збуту.

5. Характеристика фінансово-економічної діяльності підприємства

Проаналізувавши структуру і динаміку, доходів, витрат, прибутку та рентабельності в цілому по підприємству в звітному періоді, темп їх змін. Можна зробити висновки, що підприємство постійно зростає й покращується.

На прибуток по операційній діяльності впливають обєктивні та субєктивні фактори.

До обєктивних можна віднести: економічну й політичну ситуацію, форс мажорні обставини.

До субєктивних слід віднести: відносини в колективі, не кваліфіковане виконання своїх обовязків.

Усі ці фактори несуть вплив на прибуток підприємства. Найважливіші це субєктивні фактори, вони показують змогу агенції конкурувати в будь яких обставинах.

Турагенція несе витрати за наступними статтями: заробітна плата менеджера, оренда приміщення, комунальні послуги та звязок.

Сходячи з того, що агенція працює на ринку Луганська вже сім років й їх дохід зростає кожного року можна зробити висновок що до їх ліквідності. Також має значення той факт що агенція працює без зовнішніх інвестицій, що також є проявом їх надійності. Крім того постійне зростання обсягу продажу й кількості клієнтів каже на користь компанії.

6. Характеристика маркетингової діяльності підприємства

На підприємстві всі функції маркетингової служби виконує директор агенції.

Вона спілкується з маркетологами й туристами, щоб дізнатись що їх привалює й направити свою діяльність відповідно до їх потреб.

Як показує наявність нових клієнтів ці заходи дають свій результат.

Комерційних цілей підприємство досягає через виробництво продукції і надання послуг. Чим якісніша продукція - тим вищі кінцеві показники роботи підприємства. Оцінюють це за допомогою продуктової програми.

При плануванні продуктової програми підприємства встановлюють види та обсяги виробництва і збуту продукції. Як альтернативу (майбутніх продуктових програм) можна розглядати існуючу чи нову продукцію на діючих або нових ринках. У ролі нових продуктів може виступати готова продукція, продукція, виготовлена на основі ліцензійних угод, а також продукція, що зявилася внаслідок зовнішнього розширення підприємства (придбання інших підприємств) чи продукція як результат власних НИОКР.

Планування продуктової програми являє собою цілеспрямовану, систематичну підготовку і прийняття рішень про альтернативні програми продуктів при заданих внутрішніх і зовнішніх умовах (обмеженнях).

Основне завдання продуктового планування - складання плану розвитку асортименту і підвищення якості продукції. При плануванні продуктового портфеля підприємство має на меті:

досягнення збалансованості;

зниження ризику, спричиненого перепадами попиту на окремі види послуг;

забезпечення цілісності торгової чи технологічної політики.

Таким чином агенція має продукт для туристів із різними потребами. Супутній продукт дозволяє агенції не тільки заохочувати нових клієнтів але й формувати тури самостійно, що є вже розширеним продуктом, а через високі навички в роботі з VIP сегментом можливість самостійно формувати тури забезпечує стабільно високий дохід.

Ціноутворення продукту робиться туроператором

Агенція майже не робить реклами. Основна реклама це зустрічі з постійними клієнтами, вечері, сніданки, впровадження себе в їх компанію, а от же можливість заохотити нових клієнтів. Це працює, хоча потребує від директора агенції високих навичок з психології й соціології.

Збутовим каналом агенції є здебільшого постійні туристи, які ж є і основним носієм рекламної інформації агенції, так зване «сарафанне радіо». Тож канал як можна побачити прямий, до непрямих можна віднести туристів які захотіли поїхати зі своїми друзями, які купили тур раніше.

Це не стандартний тип пошуку нових каналів збуту через його складність.

До видів реклами в тур агенції «Real-Travel» можна віднести:

візитки агенції,

зустрічі з клієнтами й підтримка дружніх відносин з ними,

«сарафанне радіо»,

розсилки по клієнтах.

Як можна побачити основною рекламою є особисте спілкування з туристом в спільному використанні цих технологій й полягає успіх агенції.

Агенція має свій фірмовий логотип він дуже давно не змінювався й його краще було б поновити.

Таким чином не важко побачити, що агенція проводить специфічні маркетингові заходи, саме тому в них збільшується кількість нових клієнтів. Але ці результати можна підвисити.

Сходячи з вивчених матеріалів можна зробити таку пропозицію: для залучення нових клієнтів треба:

оновити логотип

розповсюдити рекламні матеріали

Через специфічний профіль агенції основним сегментом є забезпечені люди, тож рекламу треба спрямовувати на них, добре працює розміщення інформації на паркувальних майданчиках, ресторанах, центрах відпочинку й біл-бордах.

7. Характеристика системи управління персоналом на підприємстві

В агенції, працює:директор й один менеджер.

За останні роки кількість працівників змінювалась, в минулому році директор працювала сама, штатний розклад не змінювався.

Робочий тиждень: с понеділка по пятницю, робочий час - з 09:00 по 18:00.

Через це неможливо проаналізувати структуру персоналу за такими ознаками як: за категорією, віком, статтю, за рівнем кваліфікації, за освітою, за стажем роботи на даному підприємстві.

Проте можна проаналізувати систему підбору персоналу.

Директор проводе відбір з студентів, Полковникова Ірина Валентинівна окрім очолення турагенції працює в Луганському Національному університеті імені Тараса Шевченка, що надає їй змогу відбирати кращих з кращих й постійно оновлювати персонал за її бажанням.

Головними потребами є: кмітливість, гарна зовнішність, ввічливість, хороша здатність до навчання. Як вона сама каже: «Мені легше навчити людину, ніж перевчити». Це висловлювання відображає ставлення персоналу турагенцій до нових працівників. Що надає змогу молодим спеціалістам знаходити собі роботу і навчатись, так би мовити в «польових умовах».

На підприємстві директор аналізує роботу менеджера, перевіряє навички і коли необхідно відправляє менеджера в рекламно-інформаційні тури, які організовує туроператор.

Ці тури є одним з стимулів в праці в турагенції, іншим стимулом є бонуси за кожний тур що продав менеджер.

Це відображається на заробітній платі менеджера, окрім основної заробітної плати також начисляють бонус, звісно в літку бонус набагато більший за зиму.

Можна зробити висновок, що туризм потребує від працівників активної праці для досягнення достойної платні.

Основними документами організації є - договору з туристами й туроператорами.

Клімат в колективі теплий та дружній, Ірина Валентинівна, як вмілий викладач, навчає й направляє менеджера. Така атмосфера схожа на сімейну, де мати наставляє дитину, відчуваючи це, клієнт розслабляється й краще йде на контакт.

Усвідомлення ситуації як конфліктної завжди має емоційне забарвлення. Виникнення та вплив емоцій на перебіг конфлікту є дуже важливою проблемою адекватного розв'язання конфліктних ситуацій і вимагає спеціального аналізу. Останнє слово залишається за директором, як за вчителем й наставником.

8. Оцінка системи автоматизації управління та застосування сучасних інформаційних технологій на підприємстві

Каталоги в наш час виконують лише допоміжний характер,практично весь процес в цілому автоматизовано. Вся оперативна діяльність відбувається на компютерах.

Робота проходе з використанням сучасних сайтів туроператорів.

Інтернет є невідємною часткою роботи в туристичній агенції тому використовується він цілий день, здебільшого для пошуку інформації, що до курортів та країн, а також для прослухування он-лайн вебінарів.

На даний час працівниками використовується для спілкування з партнерами здебільшого icq та телефон, також системи оперативної помочі на сайтах партнерів (он-лайн консультант). Також активно використовується електронна пошта.

Рекомендується як найбільше впроваджувати Skype.

Також можна впровадити рекламу з використанням соціальних сітей, таких як «Однокласники» - для більш старших клієнтів, «ВКонтакте» - здебільшого для молоді, «Facebook»- середній вік та соціально активні люди.

Використовує паперові документи для роботи, тож можна рекомендувати використовувати нові технології й програми з сайтів статистики й податкової служби.

В тур агенції використовується:

компютери,

принтер-сканер,

телефони.

Техніка не простоює і не використовується не за призначенням. Працівники добре знають оргтехніку офісу і можуть усунути невеликі несправності.

9. Характеристика системи стратегічного управління на підприємстві

Провівши аналіз підприємства можна побачити, що використовується Адаптивній тип керівництва. Хоча і не в чистому вигляді.

В організації з двох працівників це єдина діюча система, треба звернути увагу, що відносини між працівниками, це не лише директор та підлеглий, а ще й вчитель й учень, що також впливає на систему керівництва.

Адаптивній (органічній) системі управління притаманні такі риси:

рішення приймаються на основі обговорення і не базуються на авторитеті, правилах або традиціях;

обставинами, на які зважають під час обговорення проблем, є довіра, а не влада, переконання, а не команда, робота на єдину мету, а не заради виконання посадової інструкції;

головні чинники, що інтегрують, - місія і стратегія розвитку організації;

творчий підхід до роботи і кооперації базується на зв'язку між діяльністю кожного індивіда і місією;

правила роботи формулюються у вигляді принципів, а не настанов;

розподіл роботи між співробітниками зумовлюється не їхніми посадами, а характером проблем, що вирішуються;

спостерігається постійна готовність до проведення в організації прогресивних змін.

Місія підприємства - надання високопрофесійних та високоякісних послуг з організації подорожувань.

Працівники намагаються отримати сертифікати від туроператорів в яких зазначено, що менеджер пройшов навчання у туроператора і є професіоналом.

Для аналізу переваг і недоліків діяльності підприємства використаємо метод SWOT-аналізу.

З появою SWOT-Моделі аналітики отримали інструмент для своєї інтелектуальної роботи. Відомі, але розрізнена й безсистемна інформація про стан справ у фірмі й конкурентне оточення SWOT-аналіз дозволив сформулювати аналітикам у вигляді логічно погодженої схеми взаємодії впливів, слабостей, можливостей і погроз.

В 1982 році професор ХайнцВайхрих (HeinzWeihrich) опублікував роботу, у якій запропонував новий вид SWOT-моделі. Свою SWOT-Модель він назвав як TOWS-Матрицю й розглядав її як концептуальну основу систематичного аналізу, що полегшує зіставлення зовнішніх погроз і можливостей із внутрішніми слабостями й чинностями організації. Учений запропонував будувати стратегії поводження фірми на основі систематичного зіставлення заздалегідь створених списків зовнішніх факторів із внутрішніми чинностями й слабостями. Він також указав на необхідність побудови SWOT матриць із певною періодичністю. Це повинне було дозволити відслідковувати зміни конкурентного середовища при побудові стратегій.

StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreatsмісце розташування в центрі міставідсутність зовнішньої рекламишвидке зростання ринкувелика кількість конкурентів поручвеликий досвід в роботі на ринку Луганськарозташування в бізнес центрі, непомітний офісробота з додатковими групами споживачівповільне зростання ринкупостійно зростаюча клієнтська базавідсутність розвитку підприємствавиходження на нові сегменти ринкупоява нових конкурентівнавички в роботі з VIP сегментом ринкузміна потреб і смаків туристів-споживачів

Таким чином можна зробити висновок, що основний сегмент агенції - постійні туристи. Для розвитку їм необхідно більше уваги направити на рекламу, бо з кожним роком зявляється все більше нових сильних агентів.

Основними конкурентами є туристичні агенції: «VIP-Тур», «Каплари», «КійАвіа».

Турагенція «VIP-Тур» - молода постійно зростаюча агенція. Їх сегментом також є VIP туристи, крім того вони розташовані на самій вулиці Совєтська, з великою, вивіскою що заволікає туристів й активною рекламою на багатьох рекламних площах. Наприклад Mediabord.

Висновок: Є реальним конкурентом, проте ще не має великої бази туристів, тож намагається перехватити клієнтів інших агенцій, не без успіху.

Турагенція «Каплари» - нова, але не активно зростаюча агенція.Не використовує багато реклами, намагається проробити собі базу клієнтів. Не має кваліфікованого персоналу, розташована в той ж будівлі, що й «Real-Travel», але в місці де проходить більше людей.

Висновок: Майже не конкурент бо працює з іншим сегментом туристів, звертаючи увагу по перше на бюджетні тури, навряд зможе переманити туристів, але може не дати отримати нових, серед працівників й відвідувачів бізнес центру.

Турагенція «КійАвіа» - стара, іменита агенція, з великою клієнтською базою. Основний їх сегмент це авіа квитки, тури є супутнім товаром. Але розташування на самісінькій вулиці Совєтська й імя яке знають вже майже усі дає своє.

Висновок: Зараз не є реальним конкурентом, але може стати якщо продажу турів буде відведене більше часу й вони стануть пріоритетом компанії.

10. Характеристика інноваційної діяльності на підприємстві

Здійснення успішного підприємництва чи окремих бізнес-процесів на сьогоднішньому етапі функціонування вітчизняних підприємств неможливе без розробки і впровадження новацій в процеси виробництва, управління, планування господарської діяльності тощо. Тому цілком справедливим є висновок відносно до безпосередньої залежності ефективності підприємства від результатів науково-технічного прогресу (НТП). А як відомо, всі досягнення НТП ґрунтуються на інноваційній діяльності.

Правове регулювання інноваційної діяльності на підприємстві регламентоване Господарським кодексом України (глава 34). Так, відповідно до ст.325 ГКУ під інноваційною діяльністю у сфері господарювання слід розуміти діяльність учасників господарських відносин, що здійснюється на основі реалізації інвестицій з метою виконання довгострокових науково-технічних програм з тривалими строками окупності витрат і впровадження нових науково-технічних досягнень у виробництво та інші сфери суспільного життя.

Правовою основою формування та реалізації інноваційної діяльності є Конституція України, Закони України "Про наукову і науково-технічну діяльність", "Про державне прогнозування та розроблення програм економічного і соціального розвитку України", "Про інноваційну діяльність", "Про наукову і науково-технічну експертизу", "Про пріоритетні напрями розвитку науки і техніки", "Про спеціальний режим інвестиційної та інноваційної діяльності технологічних парків", інші закони України, Концепція науково-технологічного та інноваційного розвитку України.

Визначити основні напрямки впровадження інновацій на підприємстві не можливо бо не ведеться робото що до впроваджені нових технологій.

У сучасній практиці планування інновацій значного поширення набули комплексні науково-технічні програми і проекти.

Основні етапи створення і реалізації інноваційного проектуФормування інноваційної ідеї (задуму)Попередня оцінка ефективності проектуТехніко-економічне обґрунтування (ТЕО)Розробка умов виконання проектуВибір інженерних та технологічних рішеньВиконання проектуЕксплуатація об'єкта

11. Оцінка якості самоменеджменту керівника (менеджера) підприємства

Директор є головою агенції. Вона відповідає за всю діяльність підприємства. Директор є й власником агенції.

Керівництво - слід розглядати як вчитель-учень.

Робота з партнерами й клієнтами ведеться в легкій формі бесіди. Атмосфера спілкування з менеджером повчальна й тепла.

Задля більш оперативного втручання у разі проблем, директор знаходиться в одному приміщенні з менеджером.

Висновки

Я проходила виробничу практику на туристичній фірмі «Real-Travel». Моїм керівником практики від підприємства була директор агенції - Полковникова Ірина Валентинівна. За час проходження практики я засвоїла основні принципи і правила роботи туристичної фірми «Real-Travel».

ТА «Real-Travel» має ліцензію на здійснення туристичної діяльності. Фірма зорієнтована на виїзний туризм й на VIP туристів. Серед продуктів компанії здебільшого авіаційні тури, через специфічну її направленість.

У свою чергу хочу відзначити, що отримані мною теоретичні знання в галузі туризму, управління бізнесом та персоналом допомогли мені у створенні та реалізації нових ідейна практиці. Директором агентства була відзначена моя відповідальність, готовність працювати і розвиватися в даній сфері. Ця професійно-виробнича практика - це великий досвід в області менеджменту туристичного бізнесу.