Шляхи вдосконалення управління туристичним агентством (на прикладі турагентства "Галопам по Європах")

Зміст


Вступ

Розділ 1. Сучасний стан розвитку міжнародного туризму

.1 Характеристика туризму як сфери послуг на міжнародному рівні

.2 Туристичний бізнес в Україні

.3 Правові основи розвитку туризму

Розділ 2. Особливості управління туристичним підприємством на сучасному етапі

.1 Стратегічне управління турфірмою при виході на міжнародний ринок

.2 Формування основних стратегічних напрямків розвитку туристичного підприємства

.3 Розробка методики стратегічного управління турфірмою

.4 Економічні ризики туристичного бізнесу

. Шляхи вдосконалення управління туристичним агентством (на прикладі турагенства «Галопам по Європах»)

.1 Організаційно-економічна характеристика підприємства «Галопам по Європах»

.2 Характеристики формування основних стратегічних напрямів розвитку туристичного підприємства «Галопам по Європах» при виході на міжнародний ринок

3.3 Шляхи удосконалення управління туристичним підприємством78

Висновки

Список використаної літератури


Вступ


На теперішній час у туристичній галузі зайнято понад 360 млн. населення світу, тобто кожний десятий працівник, а за прогнозом 2010 року кожна шоста працездатна людина у світі буде задіяна в цій сфері економіки. Частка туризму і готельно-ресторанного бізнесу складає приблизно 10 % світового валового національного продукту, 7 % загального обсягу інвестицій, 11 % світового споживання витрат, 8 % усіх податкових надходжень і третину світової торгівлі послугами. На даний час, коли основним наповнювачем бюджету багатьох розвинутих країн світу, зокрема Іспанії, Греції, Франції, Швеції є сфера відпочинку, в Україні цей комплекс як окремий вид економічної діяльності, навіть не виділяють у державній статистиці.

Представляючи собою специфічну сферу економічної діяльності, підприємства сфери відпочинку безпосередньо пов'язані із задоволенням як матеріальних так і духовних потреб населення і є достатньо мобільними щодо нових форм господарювання, а також сприяють зовнішньоекономічній діяльності держави. Крім цього, процес становлення відбувається в тісному взаємозв'язку із розширенням і поглибленням як міжгалузевих так і міжрегіональних взаємозв'язків. Тому актуальність і значимість створення в Україні сфери відпочинку на рівні міжнародних вимог, необхідність розв'язку науково-методологічних проблем розвитку туристичних підприємств на основі багатоукладної економіки обумовили вибір теми дослідження. Метою дослідження даної роботи є визначення закономірностей та сталих тенденцій розвитку світової та української сфери відпочинку в сучасних умовах та розроблення методичних підходів стратегічного управління туристичним агентством при виході на міжнародний ринок на прикладі «Галопам по Европах». Досягнення поставленої в роботі мети передбачає розв'язання наступних завдань дослідження:

встановити особливості й тенденції розвитку світової сфери відпочинку та її складових (туристичного бізнесу) в умовах глобалізації світової економіки;

виявити особливості становлення й тенденції розвитку українського туристичного бізнесу;

розробити методичні підходи щодо оцінки стратугічного упарвління туристичним підприємством;

визначити основні напрями подальшого розвитку туристичногс бізнесу в Україні на прикладі туристичного агентства «Галопам по Европах» та запропонувати можливі шляхи удосконалення управління туристичним агентством.

Україна має великі потенційні можливості наповнювати бюджет за рахунок розвитку сфери відпочинку, але розкрити цей потенціал можна шляхом широкого використання різних економічних, стимулюючих засобів, які вже тривалий час використовуються в економіці розвинених країнах. Тому у першому розділі роботи ми визначимо основні тенденції розвитку сфери в світі та Україні у світі, законодавчі акти, що регулюють туристичну діяльність в Україні. За своїм географічним та геополітичним положенням, за історичною та культурною спадщиною наша держава має унікальні можливості, проте недосконалість законодавчої бази, відсутність розвиненого фінансового ринку, непривабливий інвестиційний клімат створюють перешкоди до розвитку туристичної галузі. Основні методичні підходи, щодо управління туристичним підприємством розглянемо у другому розділі, також не залишимо осторонь і проблему ризикованості туристичного бізнесу в Україні. У третьому розділі буде проведений аналіз розвитку туристичної галузі на прикладі туристичного агентства «Галопам по Европах», сформульовані основні тенденції розвитку, проблеми та перспективи на наступні роки.

Розділ 1. Сучасний стан розвитку міжнародного туризму


.1 Характеристика туризму як сфери послуг на міжнародному рівні


В кінці XX ст. 35-40% економічно активного населення перемістилося з промисловості в сферу послуг, що перетворилася на домінуючу сферу національної економіки багатьох держав. У свою чергу, міжнародна торгівля і виробництво в умовах інтернаціоналізації і глобалізації міжнародних зв'язків все більше доповнюються торгівлею різноманітними послугами. Сучасна індустрія відпочинку - одна з найбільш швидко прогресуючих галузей світового господарства І розглядається і як самостійний вид економічної діяльності, і як міжгалузевий комплекс. До її складу входить туристичний і готельно-ресторанний бізнес.

На сьогоднішній день відпочинок став явищем, що увійшов у повсякденне життя майже третини населення планети. Більше того, на початку XXI ст. сфера відпочинку за обсягами доходу справедливо посіла третє місце серед провідних галузей світової економіки. Основною рушійною силою розвитку сфери відпочинку залишається економічна вигода. Так, туризм стимулює розвиток елементів інфраструктури - готелів, ресторанів, підприємств торгівлі тощо. Він зумовлює збільшення доходної частини бюджету за рахунок податків, що можуть бути прямими (плата за візу, митний збір) або непрямими (збільшення заробітної плати робітників спричинює збільшення сум прибуткового податку, що сплачується ними в бюджет). Крім цього туризм має широкі можливості для залучення іноземної валюти і різного роду інвестицій. Він сприяє диверсифікації економіки, утворюючи галузі, що обслуговують індустрію туризму, забезпечує зростання доходів населення та підвищення рівня добробуту нації.

Особливе місце відводиться сфері відпочинку у створенні робочих місць і розв'язанні проблеми зайнятості. Кількість робочих місць щоденно збільшується, не вимагаючи при цьому великих витрат. Сфера відпочинку охоплює багато секторів економіки і цим ускладнює визначення точної оцінки кількості працівників. Крім того, вирішення проблеми реальної оцінки ускладнюється ще й специфічним характером праці (сезонність, робота за сумісництвом, тимчасова робота тощо). Важливе значення має вклад сфери відпочинку в платіжний баланс країни, який виражається у вигляді різниці між витратами на відпочинок у країні і витратами резидентів цієї ж країни за кордоном. Але не менш важливі є соціальні функції сфери відпочинку, особливо якщо розглядати відпочинок як форму розумового та фізичного виховання, що реалізується через гуманітарно-соціальні функції, [1]. Тому дослідження тенденцій розвитку світового та українського ринку відпочинку має велике значення. Розглянемо спочатку розвиток туризму, готельного і ресторанного бізнесу на міжнародному рівні.

Розвиток сфери відпочинку для багатьох країн є на сьогодні однією з головних задач. Україна, яка розташована в центрі Європи на перехресті транспортних шляхів, і яка має для поступального розвитку своєї рекреаційної сфери сприятливі природнокліматичні умови, значний історико- культурний потенціал, необхідні людські та матеріальні ресурси, значно відстає від більшості європейських країн за рівнем розвитку рекреаційно- туристичних послуг [23]. Такий стан не є нормальним і потребує активізації процесів щодо створення в нашій державі потужної рекреаційної індустрії, яка спроможна задовольняти різноманітні рекреаційні потреби як мешканців України так і іноземних туристів. При цьому слід враховувати, що організація відпочинку на сьогоднішній день виступає не лише як задача містобудівна, а насамперед соціальна та економічна, що повинна вирішуватися як на загальнодержавному, так і на регіональному рівнях.

Чому ж наша влада не дбає про добробут своїх громадян, про їх відпочинок і не використовує надані їй можливості для розвитку такої перспективної галузі.

Розвиток туристичних послуг вигідна і прибуткова справа. Це зрозуміли в усьому світі вже досить давно. Для України це актуально, ми маємо всі можливості для розвитку сфери відпочинку. Але чи знаходиться вона у нас на належному рівні чи перебуває в занепаді. Це ми і спробуємо далі з'ясувати. Сфера відпочинку включає в себе складові: туристичний бізнес і готельно-ресторанний, поступальний гармонічний розвиток усіх складових і є першочерговим завданням для будь-якого уряду.

Туризм - тимчасове переміщення людей з місця свого постійного мешкання в іншу країну або місцевість в межах своєї країни у вільний час в цілях отримання задоволення і відпочинку, оздоровчих, гостьових, пізнавальних або професійно-ділових цілях, але без заняття оплачуваною роботою у відвідуваному місці [2].

Масовий туризм є феноменом XX століття, оскільки отримав сучасний вигляд в основному за рахунок автомобілів і літаків з реактивними двигунами. Проте люди подорожували вже з незапам'ятних часів, головним чином для того, щоб уникнути голоду або небезпеки. Останки перших людей були знайдені в Західній Європі, Африці, Китаї і Джаві. Цей факт вказує на чудову здатність стародавніх людей подорожувати на дальні відстані без яких-небудь засобів пересування.

Винахід грошей фінікійцями і розвиток торгівлі, що почався в 4-му тисячолітті до н. з., можна визначити як початок сучасної ери подорожей. Фінікійці також винайшли писемність і колесо, так що їх по праву можна вважати родоначальниками «туристського бізнесу» [3]. Але туризм зараз і тоді має безліч відмінностей. Нас цікавить сучасний стан розвитку ринку туристичних послуг у світі.

Туристичний бізнес можна справедливо вважати бізнесом XXI століття, тому що він є одним з найбільш динамічним і прибутковим серед усіх галузей світового господарства. За даними статистики Всесвітньої організації туризму, на туризм припадає 10% валового світового продукту, 7% загального обсягу інвестицій, 5% усіх податкових надходжень. Туристична діяльність безпосередньо впливає на близько 40 галузей економіки і 10-15% працездатного населення будь-якої країни: це ціла галузь, яка об'єднує навколо себе багато супутніх галузей, таких як пасажирські перевезення (авіа, авто та морські), сфера побутових послуг (готелі, ресторани, пральні, розважальні заклади), сувеніри та багато інших [4].

Про темпи зростання прибутковості туризму свідчать наступні дані: якщо в 1950 р. надходження від світового туризму складали біля $ 2 млрд., то в 1998 р. - вже $ 445 млрд. (в т.ч. США - 74,2, Італія - 30,4, Франція - 29,7, Іспанія - 29,6, Великобританія - 21,3, Німеччина - 16,8 і Китай - 12,5 млрд. доларів). По прогнозах Усесвітньою туристкою організації, вже до 2020 р. Китай стане лідером, і його частка на світовому туристському ринку складатиме 8,6% (при щорічному 8% прирості туристських прибутті в їх кількість досягне 137,1 млн.). Дохід від туристичної, рекреаційній і санаторно-курортній діяльності, наприклад, в розвинених європейських країнах складає від 8-11% (Данія, Австрія, Італія) до 21-30% (Франція, Іспанія) від сумарного надходження до бюджету. У деяких районах світу туризм є основною статтею поповнення місцевих бюджетів [5].

У 2008 році число людей, що відвідали інші країни, в порівнянні з 2007 роком, виросло на 52 мільйони і досягло рекордної цифри - майже 900 мільйонів. Про це повідомляється в докладі Усесвітній туристській організації (ВТО) «Барометр світового туризму». У 2008 році найпривабливішою для туристів була Європа. Країни цього континенту відвідало більше 50 відсотків всіх мандрівників - 480 мільйонів чоловік. Це на 19 мільйонів більше, ніж в попередньому році. У 2008 році спостерігалося помітне зростання масштабів туризму в Туреччині, Греції, Португалії, Італії і Швейцарії.

Число туристів, що відвідали країни Близького Сходу, виросло на п'ять мільйонів в порівнянні з 2007 роком і досягло цифри 46 мільйонів. На шість мільйонів виросло число людей, що відвідали країни Північної Америки, і на три мільйони - країни Африки.

Тільки за останні два роки міжнародних туристів стало на 100 мільйонів більше. А в 1950 році подорожі за межу зробили лише 20 мільйонів чоловік. З січня по кінець квітня міжнародні туристські прибуття виросли в світі більш ніж на 6% і склали 252 мільйони, що на 15 мільйонів більше, ніж за той же період 2006 року [6].

Початок поклав АТР (+9%), за ним послідували Африка (+8%), Близький Схід (+8%) і Європа (+6%). Найбільш слабкі показники за перших 4 місяці 2007 року у Американського регіону (+4%), але і їх можна назвати успіхом, оскільки вони удвічі перевищують прогноз для регіону на 2010 рік (+2%).

За словами Генерального секретаря ЮНВТО Франческо Франжіаллі, «сильне зростання підкреслює міцніючу залежність між туризмом, зміною клімату і зниженням рівня бідності. Сильне і стійке зростання турсектору забезпечить експортні можливості і робочі місця для всієї світової економіки і, особливо, для бідних країн».

На зростання, відмічене в останні 4 роки, вплинули ряд сприятливих обставин, які повинні зберегти свою позитивну дію.

Головною рушійною силою тут безумовно виступило зростання світових доходів. Нові ринки і економіки, що розвиваються, взагалі, і азіатські зокрема, продовжили свій упевнений рух по висхідній. В той же час в континентальній Європі, особливо в Німеччині, з'явилися обнадійливі ознаки відновлення економічного зростання. Збільшення частки доходу, що розташовується, і розповсюдження низько бюджетних авіакомпаній відкривають доступ до подорожей все більш широким верствам населення, що обіцяє міжнародному туризму ще один рік зростання вище середнього.

Франческо Франжіаллі відзначив, що визнання внеску туризму, що «росте, в економічне зростання і створення робочих місць значать, що національні уряди, особливо в регіонах, що розвиваються, починають приділяти туризму все більше уваги. Чинниками, що визначають розвиток туріндустрії, є збільшення інвестицій в інфраструктуру, маркетинг і рекламу, розвиток внутрішніх ринків, лібералізація повітряного транспорту, зростання міжрегіональної співпраці і державно-приватних партнерств» [6].

При тому що Європа (+6%) є самим відвідуваним і зрілим турнапрямом світу, її темпи зростання прибуттів в 2005 і 2006 роках дещо відставали від середньосвітових.

Азіатсько-тихоокеанський регіон (+9%) займає лідируючу позицію за наслідками 2008 року, підтверджуючи свою репутацію одного з рушійних сил розвитку міжнародного туризму. Найвище зростання прибуттів було відмічене в Південній Азії (+12%), Південно-східний і Північно-східний регіони Азії (по +9%) зберегли свої хороші показники 2008 року. У тенденцію могутнього зростання на вписалася тільки Океанія (+2%).

Американський регіон (+4%) почав 2007 рік з подвоєння своїх торішніх показників. Успішно виступили Центральна (+7%) і Південна Америки (+9%), не можна не відзначити досягнення Північної Америки (+4%) на тлі торішнього зростання в 1%. Є, проте, і виключення. Каріби (-2%) виявилися єдиним субрегіоном світу, що дав негативний результат 2007 рік, що викликане зниженням відвідуваності його турцентрів громадянами США.

Попередні результати 2008 року свідчать про те, що міжнародні прибуття на Близькому Сході випереджають прогноз (+8% проти +6% у 2006 році), незвичайно високі темпи тут демонструє Єгипет (+14%). Слід зазначити, що в даний тренд можуть бути внесені корективи, оскільки об'єм інформації на момент його складання був обмежений.

Африка зберегла високі темпи зростання (+8%), хоч і трохи нижче річних за 2006 рік (+10%). У короткостроковій перспективі континент чекає активне зростання. Оптимізм, що росте, викликають країни на південь від

Сахари, де все більше уваги приділяється розвитку людських ресурсів і туристського продукту, що повинне збільшити внесок сектора в зниження рівня бідності.

З урахуванням європейських і світових економічних перспектив і популярності подорожей у споживача, немає підстав побоюватися різкого зниження кількості міжнародних прибуттів на європейських напрямах. Карібський басейн і частина Північної Америки випробовують природний неспокій у зв'язку з наближенням сезону ураганів. У Азіатсько- тихоокеанському регіоні перспективи на найближчий період представляються цілком оптимістичними. Короткострокові перспективи також обіцяють активне зростання в Африці, а на Близькому Сході очікуються різкі коливання в залежності від регіону. Проте, не дивлячись на значну напруженість на Близькому Сході, цей регіон до теперішнього часу демонстрував високий ступінь стійкості, що підтверджується добрими результатами за 2008 і початок 2009 року, показаними такими напрямами, як Єгипет, Йорданія і країни Затоки.

Оцінка показників міжнародного туризму по регіонах і субрегіонах за січень-квітень 2008 року складена Усесвітньою туристською організацією для Усесвітнього барометра туризму ЮНВТО на підставі даних за початок року, отриманих від більш ніж 120 країн, до складу яких входять всі ведучі турнапрямки світу [7].

За наслідками Соипігу Вгапсі Іпсіех (індексу світових туристичних брендів) визначені кращі країни для подорожей у 2008 році. Перше місце зайняла Австралія, на другому місці опинилися США, а на третьому - Великобританія. До десятки також увійшли Японія, Канада, Франція, Іспанія і Нова Зеландія. Країнами, що обіцяють стати найпопулярнішими в найближчі п'ять років, були названі Хорватія, Куба, Ісландія і Росія. Переможцями в інших категоріях названі: США (краще місце для ділових поїздок), Італія (найбагатша культурна спадщина), Мальдіви (кращі пляжі), Данія (кращий сімейний відпочинок), Єгипет (найцікавіша історія), ОАЕ (кращі готелі) і Франція (кращі ресторани). Серед нових тенденцій в туризмі фахівці відзначили популярність волонтерства, що росте, екотуризму і ексклюзивних дизайнерських готелів [8].

Експерти ВТО прогнозують, що туризм залишатиметься одним з найприємніших проведень часу. Вони чекають, що його масштаби в 2010 році будуть рости, проте побоюються, що темпи цього зростання можуть декілька сповільнитися через економічні потрясіння в світі і в першу чергу в США [6].

Отже на підставі проаналізованих даних можна зробити висновок, що туристичний бізнес у світі розвивається досить стрімко. Розвиток туризму безпосередньо пов'язаний з розвитком готельного господарства. Викладений вище матеріал дає змогу зробити висновок, що готельний бізнес розвивається у світі також стрімкими темпами.


.2 Туристичний бізнес в Україні


Туристична індустрія для багатьох країн є одним із основних джерел отримання доходів до бюджету. В Україні вона перебуває у початковій фазі свого розвитку [24], не зважаючи на те, що країна має значний рекреаційний потенціал. В Україні є традиційні і перспективні санаторно-курортні і туристичні райони з ефективними унікальними ресурсами для відпочинку і лікування міжнародного, державного та місцевого значення. На сьогоднішній день туристична інфраструктура в Україні є недостатньо розвинутою і нераціональною, якість сервісу низька. Це зумовлює її низьку привабливість. Проте, Україна має прекрасні умови для організації відпочинку на берегах І лиманах Чорного і Азовського морів, водойм і річок, в Кримських горах і Українських Карпатах [25]. За даними «Майгер Консалтінг» від 01.02.08 в минулому році популярність України для туристів зросла: за даними офіційної статистики, приріст туристів до України в першій половині 2008 р., в порівнянні з аналогічним періодом 2006 р., склав 16%. Кількість іноземних туристів за позначений період 2007 р. склала 6,6 млн. - стільки ж, скільки за 2000 р. [26].

Курортні та рекреаційні території в Україні складають близько 9,1 млн. га (15 % території). До прийняття Закону України "Про курорти" на території України постановами Ради Міністрів СРСР, Ради Міністрів УРСР було затверджено межі округів та зон санітарної охорони 27 курортів та положення про 33 курорти. На даний час за формальними ознаками до курортів можна віднести лише 27 територій, при цьому, з юридичної точки зору жоден з курортів повністю не відповідає вимогам Закону України "Про курорти".

Закон України "Про курорти" передбачає створення Державного кадастру природних територій курортів України. Невиконання робіт із визначення меж округів та зон санітарної охорони курортів унеможливлює розроблення й затвердження генеральних планів курортів, коригування містобудівної документації населених пунктів курортних територій Негативним наслідком цього є систематичні порушення законодавства щодо використання земель курортного та рекреаційного призначення [27].

Експлуатаційні запаси мінеральних вод забезпечують використання їх в об'ємі понад 64 тис. куб. метрів на добу, з яких використовується лише 8 %. Державний кадастр природних лікувальних ресурсів України не розроблено, недостатнім є державний контроль за їх раціональним використанням та охороною, дотриманням режимів зон санітарної охорони тощо. У цілому можна констатувати, що природні ресурси країни використовуються неефективно, існує загроза їх руйнування і знищення.

На державному обліку в Україні перебуває понад 130 тис. пам'яток, з них: 57 206 - пам'ятки археології (418 з яких національного значення), 51 364 - пам'ятки історії (142), 5926 - пам'ятки монументального мистецтва (44), 16 293 - пам'ятки архітектури, містобудування, садово-паркового мистецтва та ландшафтні (3 541).

Функціонує 61 історико-культурний заповідник, 13 з яких мають статус національних. До Списку всесвітньої спадщини ЮНЕСКО включено: Софійський собор з архітектурним ансамблем, Києво-Печерську лавру в м. Києві, історичний центр м. Львова [27].

До 70 % об'єктів культурної спадщини перебуває в незадовільному стані (кожен десятий об'єкт в аварійному) та потребує проведення робіт з реставрації або реконструкції, облаштування для туристичних відвідувань.

Низький рівень розвитку культурно-пізнавального туризму, спричинений, в основному, відсутністю нормативно-правового забезпечення питань використання культурної спадщини в туризмі, обмеженою транспортною доступністю більшості об'єктів, занедбаним станом об'єктів культурної спадщини, не підготовленістю музейних експозицій та прилеглих територій до туристичних відвідувань, в тому числі іноземними туристами та особами з особливими потребами. Більшість музейних експозицій тематично складні та побудовані на застарілих методологіях і технологіях. Суттєво ускладнює належне використання об'єктів культурної спадщини недостатність фахівців туристичного супроводу та їх невідповідна кваліфікація.

Сучасна ситуація у сфері туризму та діяльності курортів в Україні характеризується такими основними чинниками (рис. 1.1).

Обсяги фінансування заходів з просування національного туристичного продукту, наявні протягом останніх років, фаховий рівень їх реалізації не забезпечують впливу на параметри туристичного потоку.


Рисунок 1.1- Закономірності розвитку туризму в Україні


Відсутність повної, достовірної та актуальної інформації щод|> туристичних ресурсів, конкурентних переваг вітчизняного туристичного потенціалу і цільових туристичних ринків унеможливлює формування привабливого туристичного іміджу країни, високоякісного національного продукту та проведення ефективних заходів з його просування. Слабкий розвиток має мережа туристичних інформаційних центрів, відсутні туристичні представництва України за кордоном та офіційний інформаційний портал, за допомогою яких туристи, в тому числі іноземні, могли б отримувати інформацію щодо національного та регіональних туристичних продуктів. Можна зробити висновок, що розвиток туристичних послуг на сучасному етапі в Україні знаходиться на незадовільному рівні. Є багато проблем які треба нагально вирішувати. Розглянемо стан готельного бізнесу в Україні.

Розвиток туризму в Україні суттєво впливає на такі сектори економіки, як транспорт, торгівля, зв'язок, будівництво, сільське господарство, виробництво товарів народного споживання, і є одним із найбільш перспективних напрямків структурної перебудови економіки.За підрахунками Всесвітньої Туристичної Організації, у 2007 році за кількістю прибулих іноземних туристів Україна займала 22 місце у світі (5,8 млн. осіб, що становить близько 1 % від світових туристичних прибуттів). За прогнозними розрахунками щодо розвитку в'їзного туризму в Україні прогноз на 2010 рік - 25,1 млн. осіб; прогноз на 2020 рік - 30,0 млн. осіб.

Як і для багатьох європейських країн, де найбільш потужними є туристичні потоки між сусідніми державами, так і для України, на перспективу, сукупна частка туристичного обміну з Росією, Білоруссю та Молдовою коливатиметься в межах 60 % в загальних обсягах турпотоків.

Окрім цього, сусідні країни забезпечуватимуть і потужні потоки одноденних відвідувачів, зокрема транзитних, чисельність яких щорічно збільшуватиметься.

Аналізуючи перспективи розвитку туристичної індустрії в Україні на наступні десять років, перш за все, необхідно підкреслити, що сучасний туризм - це та сфера економіки і життєдіяльності суспільства в цілому, яка в тій чи іншій мірі інтегрує практично всі галузі. Саме це і визначає одне з перших місць, яке займає туризм у світовій економіці. Саме цей фактор повинен стати головним у формуванні нового державного підходу до туризму як тієї галузі, пріоритетний розвиток якої може позитивно вплинути на економічний і соціальний стан країни в цілому, стимулювати ряд важливих галузей економіки, сприяти зміцненню нового позитивного іміджу України на світовій арені.

Програма «Україна 2010» передбачає, що надходження від індустрії туризму в 2010 року складе 8 млрд. доларів [46]. Перспективний розвиток туризму в Україні суттєво вплине на зайнятість населення, то вже в 2010 році кількість працівників у туристичній галузі 220 тис. осіб і зайнятість в туризмі з урахуванням інших галузей (транспорт, торгівля, зв'язок та ін.) та тимчасової зайнятості протягом активного туристичного сезону 3,63 млн. осіб [44].

Безумовно, прогноз більш ніж оптимістичний і, у принципі, небезпідставний. Україні є чим привернути увагу мандрівників із усього світу. Природної краси їй не бракує. Але наша країна в цьому плані немов безприданниця - її «туристичний посаг» настільки застарів, що про натовпи «женихів» годі й думати. Адже звиклий до комфорту західний турист, а тим більше бізнесмен, який приїжджає в країну у справах, просто не сприймає запропонований йому більшістю готелів «рай у курені» за світовими, а то й вище цінами. Інакше кажучи, реальний туристичний потенціал держави великою мірою визначається рівнем і комфортабельністю готелів, баз відпочинку, кемпінгів, приватного сектора в «зеленому туризмі».

У світовій практиці чимало прикладів, коли загалом бідна країна (наприклад, Республіка Зеленого Мису, Кенія, Куба), вклавши значні кошти в інфраструктуру туризму і створивши сприятливу законодавчу базу, отримує мільярдні прибутки. А та ж Португалія, країна з 12-мільйонним населенням, нині приймає 25 мільйонів іноземців на рік. І це - результат багаторічної, продуманої політики держави в сфері туризму: створення ефективної інфраструктури, справедливе законодавство й оподаткування [47].

Щороку наші співвітчизники, виїжджаючи на відпочинок за кордон, «інвестують» у світовий туризм понад мільярд доларів.

Стратегічною метою розвитку туристичної індустрії в Україні можна визначити створення конкурентоспроможного на світовому ринку туристичного продукту, здатного максимально задовольнити туристичні потреби населення країни, забезпечити на цій основі комплексний розвиток територій та їх соціально-економічних інтересів при збереженні екологічної рівноваги та історико-культурного довкілля. Програма дій, зорієнтована на досягнення цієї мети, має бути синхронізованою із загальними темпами становлення ринкових механізмів і співвідносною з політикою структурних реформ в економіці. Вона повинна також враховувати накопичений досвід розвитку туризму у світі, що створює сприятливі умови доопрацювання та розроблення відповідної нормативно-правової бази туризму [48].

Нарощування темпів та підвищення ефективності роботи підприємств сфери туризму, становлення туристичної галузі як однієї з провідних галузей вітчизняної економіки стримується невирішеністю низки питань, розв'язання яких потребує державного регулювання та підтримки виконавчих органів влади.

На думку одного з провідних спеціалістів туризму Роберта А. Браймера, "у теперішній час найбільш гальмівним фактором у розвитку туризму на суспільному рівні є відсутність уваги та підтримки з боку політиків та громадської влади. Коли на туризм не зважають, його доходи не визначені, відсутнє ретельне планування та, як наслідок, відсутній і розвиток. Як тільки буде глибока зацікавленість на законодавчому рівні, поєднання зусиль для піднесення статусу індустрії туризму на більш високий рівень не тільки у вигляді декларацій, а й конкретних заходів щодо встановлення та підтримки економічних зв'язків, почне ефективно діяти маркетинг у сфері туризму, відтоді можна розраховувати на видимі результати".

Одне із ключових питань, яке необхідно вирішити в найближчий час, - питання оптимізації взаємодії туризму і культури як на рівні центральних органів влади, так і на місцях. Культурна спадщина, музеї, театри в більшості країн світу є винятково важливим фактором залучення туристів, генерації міжнародних і локальних туристичних потоків. І в результаті цього, свого клієнта отримують транспорт і громадське харчування, готелі, місцева промисловість та ін [46].

Подальший розвиток демократії, політична стабільність, визначення пріоритетних напрямків економічного розвитку, майбутній вступ України до НАТО та ЄС - все це забезпечить створення високоприбуткової туристичної галузі, яка задовольнить потреби внутрішнього та міжнародного туризму, з урахуванням природнокліматичного, рекреаційного, соціально-економічного та історико-культурного потенціалу країни, її національних особливостей.

Важливими факторами, що впливатимуть у подальшому на розвиток ринку туризму, є демографічні зміни, матеріальний та соціальний стан населення, рівень освіти, тривалість відпустки, професійна зайнятість та багато інших чинників.

Демографічна структура населення України та аналіз вікових груп, які найбільше подорожують, ще раз підтверджують, що в Україні найбільш активна частина населення від ЗО до 40 років, на відміну від економічно розвинених країн, де люди старшої вікової групи (55-60 років) відіграють все більш важливу роль у міжнародному туризмі. Основними постачальниками цієї категорії туристів є США, Канада, Японія та країни Європейського Союзу. Населення цих країн, незважаючи на швидкі темпи старіння, залишається фізично активним і, що не менш важливо, краще забезпеченим.

Поступове збільшення кількості працюючих, забезпечення більш високого доходу на кожного члена сім'ї, підвищення тривалості оплачуваної відпустки та гнучкість робочого часу поступово розширять такі сегменти туристичного ринку, як поїздки з метою відпочинку і в період відпусток, відвідування тематичних парків і культурних заходів, здійснення ділових поїздок, короткочасних подорожей і маршрутів вихідного дня тощо [47].

Зростання рівня освіти збільшує потяг людини до знань, зацікавленість іншою культурою викликає бажання подорожувати і отримувати нові враження.

Одним із найважливіших чинників, що впливає на розвиток як внутрішнього, так і міжнародного туризму, є добробут населення. Існує чіткий зв'язок між тенденцією розвитку туризму, загальним економічним розвитком і особистими доходами громадян. Туристичний ринок дуже відчутний до змін в економіці. За стабільних цін зростання особистого споживання на 2,5 % збільшує витрати на туризм на 4 %, а зростання особистого споживання на 5 % - на 10% [45].

Щорічне збільшення доходів громадян України приведе до більш інтенсивної туристичної діяльності і, зокрема, до збільшення кількості споживачів з високими доходами. В майбутньому населення України буде характеризуватися як таке, що має підвищену якість життя. Відпочинок, подорожі, мистецтво, культура стануть основними елементами, які заповнять вільний час людини

Прогноз є, і мета визначена і цілі поставлені, загалом і ситуація не погана, але чи використаємо ми його так і залишиться відкритим питанням у майбутньому.


.3 Правові основи розвитку туризму


Держава проголошує туризм одним з пріоритетних напрямів розвитку національної культури та економіки і створює сприятливі умови для туристичної діяльності. Державна політика у галузі туризму визначається Верховною Радою України.

Цей Закон визначає загальні правові, організаційні, виховні та соціально економічні засади реалізації державної політики України в галузі туризму. Метою Закону є створення правової бази для становлення туризму як високорентабельної галузі економіки та важливого засобу культурного розвитку громадян, забезпечення зайнятості населення, збільшення валютних надходжень, захист законних прав та інтересів туристів і суб'єктів туристичної діяльності, визначення їх обов'язків і відповідальності [4].

Дія цього Закону поширюється на підприємства, установи, організації незалежно від форм власності, фізичних осіб, діяльність яких пов'язана з наданням туристичних послуг, а також на громадян, які їх отримують.

Основними напрямами державної політики в галузі туризму є: залучення громадян до раціонального використання вільного часу, проведення змістовного дозвілля, ознайомлення з історико-культурною спадщиною, природним середовищем, організація оздоровлення населення; забезпечення раціонального використання та збереження туристичних ресурсів, становлення туризму як високорентабельної галузі економіки України, створення ефективної системи туристичної діяльності для забезпечення потреб внутрішнього та іноземного туризму; створення та вдосконалення нормативно-правової бази в галузі туризму відповідно до чинного законодавства України, міжнародних норм і правил; захист прав та інтересів держави в галузі туризму; створення сприятливого для розвитку туризму податкового, валютного, митного, прикордонного та інших видів контролю; створення економічних умов, які стимулюють розвиток туризму в Україні; запровадження пільгових умов для організації туристичної та екскурсійної роботи серед дітей, підлітків, молоді, інвалідів та малозабезпечених верств населення; заохочення національних та іноземних інвестицій в розвиток туристичної індустрії; встановлення порядку стандартизації, сертифікації та ліцензування в галузі туризму; впровадження системи статистичної звітності суб'єктів туристичної діяльності; визначення порядку управління державною власністю в галузі туризму; створення рівних можливостей на ринку туристичних послуг для суб'єктів підприємництва незалежно від форм власності, сприяння розвитку конкуренції, забезпечення дотримання у цій галузі антимонопольного законодавства; забезпечення безпеки туристів, захист їх прав, інтересів та майна; підтримка розвитку туризму в регіонах, визначення статусу окремих туристичних центрів, створення умов для пріоритетного розвитку туристичної індустрії; організація та розвиток системи наукового забезпечення галузі туризму, підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації туристичних кадрів; розвиток співробітництва з зарубіжними країнами та міжнародними організаціями, участь у міжнародних програмах розвитку туризму, розробка та укладання міжнародних двосторонніх і багатосторонніх договорів у галузі туризму та визначення механізму їх реалізації.

Президентом України, як вже йшлося раніше, розроблена программа. На заходи програми "Фінансова підтримка розвитку туризму в Україні" передбачено видатки в обсязі понад 20 млн. грн., що на 0,4 млн. грн. більше асигнувань на цю мету, передбачених нинішнього року.

Зазначені кошти буде сконцентровано на популяризацію туристичних можливостей України, інформування вітчизняної та світової громадськості про розвиток туристично-рекреаційної сфери держави, формування іміджу України як туристичної держави, на залучення іноземних туристів в Україну.

За рахунок визначених обсягів фінансування у 2010 році передбачено на заходи з реклами міжнародного співробітництва згідно з міжнародними протоколами. Зокрема, - випуск рекламно-інформаційної друкованої та електронної продукції - 1500 примірників, проведення 70 виставкових заходів і семінарів, 12 міжнародних протокольних заходів у рамках міжнародного співробітництва з питань туризму.

У межах бюджету виконуватимуть державні цільові програми, зокрема - "Державну програму розвитку туризму в Україні на 2002-2010 роки" (12,4 млн. грн.), "Програму розвитку Криму як цілорічного загальнодержавного та міжнародного курортно-рекреаційного і туристичного центру" (2,5 млн. грн.), "Державну програму забезпечення позитивного міжнародного іміджу України на 2003-2006 роки" (5 млн. грн.) [1].

Нинішнього року уряд затвердив Програму розбудови туристичної інфраструктури за напрямками національної мережі міжнародних транспортних коридорів та основних транспортних магістралей у 2004-2010 роки.

З метою стимулювання розвитку туризму в Україні, підтримки вітчизняних суб'єктів туристичної діяльності, створення сучасної туристичної індустрії та зважаючи на міжнародну практику залучення громадських організацій до участі в розбудові туристичної галузі на найвищому державному рівні були затвердженні такі напрямки діяльності як проведення моніторингу основних напрямів розвитку туризму; розроблення стандартів у сфері туристичних послуг, проведення сертифікації та атестації туристичних підприємств, здійснення контролю виконання ними умов та правил прийому і обслуговування туристів; підготовка проектів законодавчих та інших нормативно-правових актів з питань туризму; забезпечення захисту прав суб'єктів туристичної діяльності та туристів; диверсифікація туристичної діяльності з метою створення додаткових робочих місць, сприяння зайнятості населення; організація підготовки та перепідготовки кадрів для підприємств туристичної індустрії; розширення та зміцнення міжнародного співробітництва в галузі туризму, сприяння виходу вітчизняних суб'єктів туристичної діяльності на світовий ринок туристичних послуг; організація інформаційної, рекламної та виставкової діяльності з питань туризму; відзначення юридичних та фізичних осіб, які зробили значний внесок у розвиток туристичної галузі. Кабінету Міністрів України, Раді міністрів Автономної Республіки Крим, місцевим державним адміністраціям: сприяти розвитку ринку туристичних послуг, створювати рівні можливості на ньому для всіх суб'єктів підприємництва незалежно від форми власності; надавати підтримку Туристичній асоціації України, іншим громадським організаціям у здійсненні ними діяльності щодо розвитку туризму. Державному комітету інформаційної політики, телебачення і радіомовлення України, Державному комітету молодіжної політики, спорту і туризму України систематично висвітлювати питання розвитку туристичної галузі, організувати випуск високоякісного інформаційно-довідкового матеріалу.

Як засвідчує аналіз, сьогодні має місце справедливі нарікання відносно неналежного виконання чи невиконання взагалі завдань, які були поставлені перед Держкомтуризмом, що зрештою дало привід для його ліквідації.

Цілком природно, що і у туризмі невизначеність щодо державного управлінського механізму як категорії менеджменту існує не лише у лексичних нюансах, стосовно яких так люблять сперечатися сучасні науковці, але й і у його внутрішній структурі. Майже немає ґрунтовних наукових розробок з приводу ефективної реалізації механізму управління туристичною індустрією у створенні правового поля функціонування її суб'єктів, організаційному регулюванні, фінансово-інвестиційній політиці, діяльності в сфері міжнародних контактів [2].

Ще й досі розвиток туризму в нашій країні регулюється лише декількома спеціальними постановами, програмами та Законом "Про туризм". Тож не викликає сумніву, що у законотворчій справі зроблено ще далеко не все, адже прийнятими документами визначені лише головні умови розвитку туристичної галузі. В подальшому потребує всебічної розробки механізм виконання стратегічних рішень державних органів влади. Йдеться перш за все про видання на їх підставі відповідних підзаконних актів та інструкцій, які б реально сприяли зростанню соціально-економічної ефективності туризму в Україні та поповненню державного і місцевих бюджетів.

Недостатня увага приділяється такими факторами підвищення туристичної привабливості держави, як спрощення прикордонних і митних формальностей, паспортно-візового режиму тощо. У цьому контексті не може бути залишений осторонь факт початку функціонування Міждержавної Ради по туризму країн СНД, поява якої створила усі умови для відновлення єдиного туристичного простору, тісної інтеграції та співробітництва в напрямку уніфікації державних галузевих стандартів і нормативно-правової бази, розробки спільних туристичних маршрутів, проведення узгоджених дій щодо гарантій захисту туристів та забезпечення виконання угод і домовленостей.

Незважаючи на досягнуту результативність, загалом, очевидно, що методи примусового характеру спрямовані скоріш на симптоми хвороби, ніж на її причини. Відтак в Україні назріла потреба в розробці принципово нових підходів до управління туристичною сферою, кардинальної перебудови його організаційної структури [3].

Тривалий час спеціалісти наголошують на доцільність створення в нашій країні неурядової Національної туристичної асоціації (НТА), яка постала б колегіальним опонентом з боку туристичного ринку в його по суті односторонньому "спілкуванні" з державними органами влади.

Значно активнішого застосування в галузі туризму нагально вимагає і регіональна політика, покликана децентралізувати державні управлінські функції шляхом делегування широкого обсягу адміністративних, соціально- економічних та фінансових прав місцевим владним структурам. В більшості країн світу поточне управління туристичною індустрією здійснюються саме там, де виробляється рекреаційний продукт і зосереджені відповідні ресурси.

Окрім підвищення ефективності управління, така політика, особливим чином акцентована на певних регіонах і територіях, може стати неабияким чинником їх перспективного загальноекономічного зростання. Приміром, створення об'єктів інфраструктури туризму або пільгових умов їх діяльності у віддалених та слаборозвинених регіонах сприяє відновленню їх демографічного потенціалу, надає поштовх розвиткові сільського господарства, збільшує зайнятість населення, наповнює місцеві бюджети.

Ефективному вирішенню розглянутих вище проблем вітчизняного туризму перешкоджає насамперед відсутність узгодженості зусиль окремих міністерств, відомств, фінансових і комерційних структур, фірм та організацій, що працюють як в туристичній сфері, так і суміжних з нею галузях - громадському харчуванні, торгівлі, зв'язку, транспорті, виробництві сувенірної продукції та ін. Актуальним залишається питання, чи не є сенс замість проголошеної Законом "Про туризм" позавідомчої Національної ради по туризму сформувати відповідний орган у складі Верховної Ради. Цікаво, що тенденція до створення спеціалізованих парламентських груп, комісій і комітетів отримала схвальну оцінку на Міжнародному форумі ВТО в Кадісі і останнім часом набула помітного поширення у світі.

Саме під егідою подібної структури знов створений Державний комітет молодіжної політики, спорту і туризму України мав би розробляти єдині довгострокові програми розвитку туристичної індустрії на державному та регіональному рівнях і визначити механізм управління нею, спираючись як на логічне, так і математичне обґрунтування його елементів, використання економічних моделей та закордонного досвіду [1].

На сучасному етапі розвиток системи управління туристичною галуззю повинен охоплювати такі питання, як удосконалення структури управління, реалізація державної політики у цій галузі шляхом координації діяльності центральних і місцевих органів виконавчої влади та суб'єктів підприємництва. Важливе значення має вдосконалення державної статистики з питань туризму з урахуванням міжнародних стандартів та досвіду інших країн.

Транспортна інфраструктура є однією з основних складових частин функціонування туристичної сфери. Взаємодія транспортної та туристичної галузей допоможе кожній з них у короткі терміни вирішити більшість питань, пов'язаних з розбудовою туристичної інфраструктури за напрямками національної мережі транспортних коридорів із залученням вітчизняних та іноземних інвестицій.

Подальший розвиток конкурентоспроможного транспортного обслуговування туристичної галузі є надзвичайно важливим для досягнення наміченого збільшення обсягів надання туристичних послуг [2].

Туризм як вид економічної діяльності та важливий соціальний інститут має чітку орієнтацію на використання природних ресурсів та культурної спадщини. Тому важливим його напрямом є ефективне і раціональне використання природних ресурсів та об'єктів культурної спадщини з одночасним їх збереженням і відновленням, профілактика та мінімізація негативного впливу туристичної діяльності на навколишнє природне середовище. Крім того, необхідно здійснити заходи щодо визначення рекреаційного потенціалу всіх регіонів країни та визначення особливостей рекреаційних регіонів з метою створення колоритного національного туристичного продукту.

Одним з найважливіших напрямів державної політики у туристичній галузі є підвищення ефективності інформаційно-комунікаційної інфраструктури, створення позитивного образу України як туристичної держави та активізація просування національного туристичного продукту як на внутрішньому, так і на міжнародному ринку туристичних послуг завдяки організаційній та фінансовій підтримці підприємств та організацій туристичної галузі з боку центральних і місцевих органів виконавчої влади.

Розділ 2. Особливості управління туристичним підприємством на сучасному етапі


.1 Стратегічне управління турфірмою при виході на міжнародний ринок


Кожній туристичній фірмі доводиться самостійно вирішувати, в яку країну організовувати подорож, яким виглядом транспорту доставляти туристів, з яких послуг сформувати турпакет, послугами яких постачальників слід скористатися. Приймаючи стратегічні рішення, відповідальні керівники туристичних фірм орієнтуються на потреби і специфіку ринку.

У короткі історичні терміни український туристичний маркетинг пройшов свою дорогу розвитку. У початковий період на туристському ринку найбільше вживання отримала збутова концепція - турфирмьі обмежувалися заходами щодо стимулювання продажів. Починаючи з середини 90-х років в туристичному бізнесі застосовується сучасна Роботу туристичної фірми на ринку можна розглядати в декількох аспектах, у тому числі [12]:

як роботу державних структур, об'єднань, асоціацій на туристських ринках однієї або декількох країн по просуванню свого національного турпродукта і залученню туристів в свою країну або свій регіон;

як роботу туроператора по вивченню попиту на туристські послуги з метою створення конкурентоздатного готового пакету турпослуг і забезпечення його збуту;

як роботу продавця готового пакету туристських послуг із забезпечення успішної реалізації турів.

Таке уявлення про напрями маркетингової роботи в туризмі виходить з ситуації, що склалася, на ринку туристських послуг, особливо в організованому туризмі, де тури у вигляді заздалегідь спланованих і укомплектованих пакетів, що складаються з декількох послуг, продаються агентам за встановленими цінами задовго до їх фактичної реалізації кінцевому споживачеві.

Для забезпечення цієї технології продажу турпродукту потрібна попередня робота, в ході якої готується набір послуг з фіксованою ціною, а реальний попит на нього виявляється набагато пізніше. Туроптовик повинен передбачити бажання покупців, зробити за них вибір напряму подорожі, засобів розміщення, вигляду транспорту і так далі і лише після цього запропонувати готовий турпакет на продаж.

Виходячи з даної особливості виробництва турпродукта і його реалізації ключовою фігурою в маркетингових заходах представляється оптова туристична компанія. Саме туроптовик приймає рішення про те, який напрям подорожей буде модним в майбутньому сезоні, який контингент покупців скористається його пропозицією, як відіб'ється поточна економічна ситуація на рівні купівельної спроможності, як привернути покупця на свій бік, які готелі запропонувати - комфортабельні і дорогі або менш фешенебельні і дешевші і так далі [14].

Одним з що найуспішніше діють на ринку туроптовиков є ТІЛ (Тоигізіїк Шіоп Іпіетаїіопаї) в Німеччині, що утримує 33% німецького ринку. ТІЛ пропонує організацію подорожей по 4000 напрямів по всьому світу і розсилає більше 20 млн. екземплярів свого каталога всім продавцям і покупцям. Послугами ТІЛ користуються 2,7 млн. туристів в рік, забезпечуючи зворот фірми в 5 млрд. німецьких марок [12].

У Німеччині функціонують близько 15 тис. туристичних фірм, що співробітничають з ТІЛ і іншими туроператорами. Свій успіх і стабільне зростання німецької індустрії туризму вони пов'язують у великій мірі з правильно організованим маркетингом на всіх рівнях, у тому числі і на національному.

Аби представити свій продукт, німецькі турфирми поширюють каталоги, і, що особливо важливе, згідно чинному законодавству за будь-яку допущену в каталозі невідповідність цін і послуг фірма несе відповідальність. Якщо під час подорожі клієнт поніс матеріальні витрати, фірма відшкодовує збиток в межах трикратного розміру вартості туру. Тому фірми прикладають максимум зусиль для продажу високоякісного продукту.

По відомостях ^ТО, 70% туристичних агентств працюють в країнах Європи. Роль турагентств зводиться в основному до реалізації турів, підготовлених туроптовиками. Для турагентств найбільш істотними з маркетингових заходів є ті, що стимулюють продажі.

Міра дії туризму на економіку країни і політика держави відносно туризму визначають масштаб маркетингових заходів в рамках адміністративних структур. Так, наприклад, в США у складі Управління по питаннях подорожей і туризму, яке відповідає за розробку державної політики в області туризму, функціонує Бюро туристського маркетингу. Основні цілі його діяльності - розробка і реалізація програм в області розвитку туризму, координація проектів і програм в області маркетингу з врахуванням американських і міжнародних туристських проектів, стимулювання споживчого попиту на здійснення туристських поїздок в США і так далі

Найбільш важливим представляється завдання взнати і зрозуміти потреби споживача. З цією метою туристичні фірми здійснюють власні цільові маркетингові дослідження. Основними напрямами маркетингових досліджень є: кон'юнктура і ємкість ринку, споживачі, конкуренти, постачальники, посередники, продукт.

У крупних туристичних компаніях є функціональні організаційні структури (відділи, департаменти), що займаються виключно маркетингом. Основними напрямами роботи маркетингових відділів є [7]:

вивчення конкурентів;

робота з агентською мережею;

участь в професійних виставках і зустрічах;

робота з національними туристичними організаціями, консульськими службами і торгівельними представництвами іноземних держав;

організація презентацій;

спонсорська підтримка подій або організацій;

оперативний маркетинг;

рекламна діяльність.

З метою вивчення конкурентів співробітники маркетингового відділу здійснюють на постійній основі моніторинг ЗМІ, збір інформації у своїх агентів і на професійних туристичних виставках. їх цікавить все, що стосується діяльності конкурентів, перш за все каталоги і конфіденційні тарифи, з тим аби знати, за якими цінами вони працюють зі своїми агентами і який розмір їх комісійної винагороди за реалізацію турів, наскільки конфіденційні тарифи відрізняються від опублікованих цін, які послуги включаються в турпакет, які готелі вони пропонують. Моніторинг ЗМІ дає інформацію про рекламну кампанію, що проводиться конкурентами, про те, в яких ЗМІ вони поміщають свою рекламу, які якість, методи і масштаб їх реклами. Також в ЗМІ публікуються рейтинги туристичних фірм, які ретельно збираються і вивчаються.

Іншим джерелом інформації про конкурентів є зарубіжні партнери і торгівельні представництва. Вони можуть надати відомості про те, які об'єми і сезонність туристських потоків, що направляються конкурентами, з яких міст країни приїжджають до них туристи, якими додатковими послугами вони користуються [62].

Інформація про конкурентів аналізується і представляється у формі звітів керівництву туристичної компанії. Оскільки метою туристичної фірми є досконаліша організація роботи, чим у конкурентів, вона прагне виявити недоліки у конкурентів і прагне уникнути їх в своїй роботі. По відношенню до конкурентів в турфирми розробляється певна стратегія, залежно від якої вишиковуються політика турпродукта, цінова політика, підбирається відповідний інструментарій з комплексу маркетингу.

Робота з агентською мережею є одному з базових завдань турфирми. У агентську мережу входять всі турагентства, індивідуальні підприємці і організації, що підписали агентську угоду з турфирмою. Крупні туристичні компанії мають спеціальний програмний продукт, що дозволяє вести базу даних по роботі з агентською мережею. У обов'язку співробітників маркетингового відділу, що відповідають за роботу з агентською мережею, входить перш за все ведення бази даних по агентах. Вони повинні реєструвати нових членів в базі даних, привласнювати їм відповідний код, вводити повну інформацію про кожного агента, включаючи назву організації, правову форму, місце розташування, кількість офісів і торгівельних точок, штат співробітників, дату заснування, тривалість співпраці з турфирмою, по яких напрямах ведеться робота, з якими іншими компаніями здійснюється співпраця і так далі. В ході ділових контактів з'являються нові або додаткові відомості про агентів, які також заносяться в базу даних.

Всім членам агентської мережі розсилається повний пакет пропозицій турфирми (каталоги і їх електронні версії, цінові пропозиції, інформаційні бюлетені і так далі). Агенти забезпечуються всім необхідним рекламним матеріалом.

Співробітники відділу виїжджають в різні міста України, де розташовані агенти турфирмьі, з метою особистих відвідин агентств, встановлення особистих контактів, а також виявлення нових потенційних агентів в регіоні і встановлення з ними ділових контактів. Використовується також тактика залучення сильних агентів конкурентів до співпраці.

З агентами встановлюється зворотний зв'язок, вивчається їх думка по пропонованому до реалізації турпродукту, характер претензій і рекламацій з боку клієнтів, способи їх задоволення. Агенти вносять свої пропозиції і побажання, які відображають бажання і потреби їх клієнтів [34].

Для агентської мережі турфірма організовує виїзні семінари і інструктажі. Управлінський відділ проводить всю роботу з підготовки семінарів: планерування семінарів, графік проведення, тематика, список запрошених, підготовка програми семінарів, розсилка запрошень, підготовка рекламних матеріалів для роздачі на семінарі, набір і формування групи. Семінари проводяться по різних темах: знайомство з новим турпродуктом і особливостями дестинации, методи особистих продажів, особливості оподаткування і бухгалтерського обліку в туристській діяльності і так далі

Кілька разів протягом одного туристського сезону проводяться ознайомлювальні поїздки для членів агентської мережі - так звані їат-ігірз. Для цієї мети також готується спеціальна програма, яка дає можливість агентам ознайомитися з турпродуктом на місці, тобто побувати в дестинации, випробувати на собі все туристське навантаження (перевезення, трансфер, розміщення, живлення, екскурсії, заходи, супутні послуги, додаткові послуги), відвідати всі готелі, де розміщуватимуться туристи, і детально ознайомитися з умовами прийому і обслуговування.

Співробітники відділу, що відповідають за роботу з агентською мережею, ведуть також роботу по обліку результатів діяльності агентів - відзначають в базі даних кількість проданих індивідуальних і групових турів і окремих послуг, кількісний і грошовий зворот протягом певних тимчасових періодів, серійні номери турів і дати поїздок, участь в поїздках журналістів, видних громадських діячів [18].

В цілях стимулювання збуту для членів агентської мережі встановлюється система бонусів. Кожен відправлений турист зараховується за певну кількість окулярів. Певна сума окулярів дозволяє агентові вийти на перший, другий або третій рівень в бонусной системі. Це дозволяє пропонувати три рівні комісійної винагороди - відповідно, чим вище рівень, тим вище розмір виплачуваної комісії. На найнижчому рівні розмір комісії може складати 5-7%, а на найвищому рівні - 10-12%. Облік бонусів і встановлення розміру комісійної винагороди також входять у функціональні обов'язки співробітників підрозділу агентської мережі маркетингового відділу турфирми.

2.2 Формування основних стратегічних напрямків розвитку туристичного підприємства


Одним з основних способів розвитку туристичного підприємства є безпосередня участь в міжнародних виставках, які дають можливість привернути увагу не лише до турпродукту, але і до фірми в цілому. Менеджер здійснює збір інформації по всіх виставках, що проводяться і відбирає найцікавіші виставки і зустрічі, аби взяти в них участь.

Участь в туристичних виставках є вельми специфічною стороною туристичного бізнесу і одним з важливих засобів просування на ринок турпродукта. У міжнародному туристичному бізнесі за міжнародними виставками закріпилася назва - професійні огляди. Виставка дає можливість привернути увагу професіоналів і споживачів як до національного туристського продукту в цілому, так і до окремої туристичної фірми з її комерційними пропозиціями. Серед міжнародних виставок по туризму найбільшою популярністю користуються в Лондоні, в Берліні і в Мадриді. За останні роки придбала популярність (Міжнародна виставка по туризму і подорожам) в Москві.

Спостереження показують, що українські підприємці турбізнесу ще не накопили досить досвіду в проведенні цього важливого заходу. Незрідка участь в міжнародній виставці не приносить очікуваних результатів, і керівники турфірм роблять передчасні висновки про невисоку ефективність і навіть збитковість даного заходу [22].

Найбільш важливим моментом є постановка мети участі у виставці. Турфірма повинна для себе сформулювати, яка мета її участі в міжнародній виставці. Якщо йдеться про крупного українського туроператора, що має стабільні партнерські стосунки і що бажає розширити сферу діяльності, то для такої компанії участь в крупних міжнародних виставках буде доцільною. Для невеликих же турфирм, початківців свою діяльність у сфері міжнародного виїзного туризму і прагнучих до встановлення первинних контактів, має сенс відвідати професійні зустрічі і туристичні салони, де, як правило, міжнародні туроператори, що спеціалізуються на українському туристському ринку, пропонують свої тури або окремі послуги.

Участь в туристичних виставках, як правило, переслідує дві мету: 1) розширити ділові партнерські зв'язки і агентську мережу і 2) залучити до своєї продукції кінцевих споживачів. В зв'язку з цим вишиковуються дві стратегічні лінії - одна націлена на підштовхування потенційних агентів до співпраці, інша - на споживачів. Для професійних відвідувачів і фахівців передбачається, як правило, перший день роботи виставки. Під час роботи виставки крупні турфірми владнують для своїх агентів ознайомлюванні семінари, представляють свій продукт на майбутній сезон, розповідають про нововведення, знайомлять зі своїми постачальниками. На семінарах роздаються повні пакети туристських програм туроператора, також часто влаштовуються лотереї, нагороджуються кращі агентства і проводяться інші ознайомлюванні і стимулюючі акції: фуршети, прийоми, демонстрації, нагородження переможців за результатами роботи в минулий туристський сезон.

Експозиція на міжнародних туристичних виставках частково допомагає компенсувати такий недолік турпродукта, як невідчутність. Постачальники послуг прагнуть передати смак, колір і запах місць, що представляються ними, готують до виставки сувеніри і живі експонати, що демонструють унікальні народні звичаї або промисли, проводять безкоштовні дегустації пива і вина.

Якщо турфірма прийняла рішення брати участь у виставці і оформити свій стенд, то їй необхідно заповнити бланк заявки учасника і направити його організаторові виставки. Склад учасників визначається, як правило, за півроку до початку; всім учасникам рекомендується заявити про площу стенду, що купується, і необхідне устаткування, а також сплатити свою участь за 3-4 місяці до початку роботи на виставці.

Участь у виставці вимагає великої підготовчої роботи - це і попередні переговори з приводу участі, і реєстрація, і доставка експонатів і рекламних матеріалів, і монтаж стенду, здобуття каталогів, бзджей і так далі

Українські державні структури доки не надають нашим підприємцям допомоги в організації участі в міжнародних туристських форумах. Цю нішу заповнили фірми-консолідатори, організуючі поїздки на міжнародні виставки. Вони беруть на себе всі турботи по організаційно-підготовчій роботі і оформленню стенду. Український турбізнес вже накопив певний досвід в цьому відношенні, і колективні стенди присутні на найбільших туристських виставках в Мадриді, Берліні, Дубаї, Лондоні, Йоханнесбурзі, Орландо і Парижі [7].

В процесі підготовки до участі у виставці всім заявникам розсилаються каталоги учасників. Це дає можливість ознайомитися із списком і залучити до себе зацікавлених осіб, розіславши заздалегідь запрошення відвідати свій стенд і, можливо, оповістившись гостей про дату і час проведення прес- конференції, виступу або презентації.

Процес підготовки дозволяє спланувати заздалегідь роботу на виставці і скласти свій власний графік відвідин стендів своїх партнерів.

Зрозуміло, до виставки готується рекламний матеріал, що демонструє продукцію турфирми. В процесі підготовки до виставки необхідно також поклопотатися про достатню кількість візитних карток на іноземній мові.

Для роботи на стенді туристична фірма відбирає своїх найпривабливіших і комунікабельних співробітників, що обізнаних продукт фірми, володіють іноземною мовою і що мають навики спілкування з відвідувачами. Стенд фірми на виставці - це вітрина, по якій судять про роботу фірми і її конкурентоспроможності. По тому, як працює стенд, можна скласти думки про роботу всієї компанії.

Робота на стенді вимагає зібраності, не можна упускати потрібну інформацію, адреси потенційних клієнтів. Дослідні учасники, як правило, ведуть журнал відвідувачів, в якому фіксується візитна картка і інформація, що відноситься до неї, в стислому вигляді. Якщо відвідувач поводився з проханням або питанням, для відповіді на який потрібний час, то це обов'язково наголошується в журналі, а після виставки робиться необхідна поштова розсилка.

Робота з національними туристичними організаціями, консульськими службами і торгівельними представництвами іноземних держав. Менеджери туристичних компаній підтримують контакти із зарубіжними консульствами, представництвами і національними туристськими адміністраціями (НТА), з тим аби мати з перших вуст інформацію про події, що відбуваються на туристичному світі, плановані заходи, які можуть бути використані для залучення споживачів.

Національні туристські адміністрації надають допомогу в розробці турпродукту, організації ознайомлювальних поїздок, допомагають встановити потрібні ділові контакти. Зважаючи на той факт, що, рекламуючи подорож в певну країну, українські турфірми сприяють продажу продукту даної країни, зарубіжні представництва надають фінансову підтримку багатьом рекламним акціям і кампаніям укріїнських турфірм. Для організації ефективної рекламної кампанії розробляється спільний план стимулювання і просування, в якому беруть участь як українсьькі турфирми, так і іноземні представницькі організації [10].

Виготовлення каталогів туроптовикам і туроператорам незрідка оплачується із засобів, зарубіжних країн, що виділяються урядами, на просування національного продукту. Ознайомлювальні поїздки для турагентств фінансуються спільно туроптовиками і зарубіжними представництвами. План проведення рекламної кампанії може бути погоджений із зарубіжними представництвами, і витрати по рекламі можуть бути покриті частково за їх рахунок. Також в допомогу туроператорам і турагентствам можуть бути передані рекламні відеоролики, фільми, слайди, фотографії, компакт-диски і так далі

Одній з форм залучення агентів до роботи з туроператорскою фірмою є організація презентацій. Презентації влаштовуються під час роботи професійних виставок, а також у зв'язку з іншими подіями, наприклад в регіонах з нагоди відкриття нової філії або початку туристського сезону. Організацією презентацій займається відділ маркетингу. Презентації проводяться в урочистій обстановці в приміщенні ресторанів, клубів, рідко в приміщенні офісу фірми. На презентації запрошуються зарубіжні представники, що мають відношення до пропонованого турфірмою продукту. Вони ж можуть надати фінансову і іншу допомогу в організації презентації. На презентацію запрошуються всі успішно працюючі туристичні агентства, представники професійних союзів, гільдій і асоціацій.

У різних добродійних і суспільних заходах турфірми можуть виступати в ролі спонсорів. Управлінський відділ стежить за тим, які події відбуваються в країні, місті, і приймає рішення про участь в них. Інтерес представляють ті події, які мають суспільне звучання і отримують найширше освітлення в ЗМІ.

Оперативний менеджмент. Управлінський відділ турфірми здійснює моніторинг всіх продажів - як через агентську мережу, так і безпосередньо через власні торгівельні точки і Інтернет. З метою здійснення контролю за ходом продажів розробляються бланки звітності, по яких ведеться загальний облік за тиждень, місяць, квартал, рік. Ведеться також накопичувальна ведомость за підсумками роботи за весь період діяльності турфірми [22].

Рекламна діяльність. Основними напрямами рекламній діяльності турфірми є розробка рекламної стратегії і медіаплану, контроль за виконанням медіаплану, організація реклами в ЗМІ, вивчення і використання передового досвіду реклами і стимулювання попиту в країні і за кордоном, підготовка і видання каталогів фірми, замовлення сувенірній продукції, проведення прес-конференцій і інших рекламних заходів. Незрідка в медіаплан включаються і РЯ-заходи. Цю роботу виконує рекламний відділ департаменту з менеджменту.

Рекламний відділ за допомогою ЗМІ готує статті і інформацію для журналів, газет, радіо, сценарії для рекламних роликів.

Сукупна ємкість рекламного ринку українського турбізнесу, по оцінках експертів, не перевищує 20 млн. дол. в рік, причому близько половини всіх витрат на туристичну рекламу доводиться на професійну, споживчу і ділову пресу («Туризм і відпочинок», «Турінфо», «Чук і Гек», «Відпочинь» і так далі).

Задумаємося, чому ми так рідко бачимо рекламу по туризму на ТБ? Перш за все тому, що послугами виїзного туризму користується вельми вузький споживчий сегмент, тому використовувати канали як найдорожчі засоби поширення інформації - все одно що стріляти з гармати по горобцях. Тут потрібно шукати канали виходу на цільовий ринок. Хоча інколи проходить нетривала реклама в рамках спеціальних програм, що стосуються туризму, таких, наприклад, як «Клуб мандрівників», та все ж об'єм реклами по туризму в порівнянні з рекламою торгівельних фірм на телебаченні дуже незначний.

Мабуть, частково це може бути пояснено специфікою турбізнесу, шо полягає в турпродукті. Порівняємо, наприклад, туристичну рекламу з рекламою компанії «Проктер знд Гембл». Звернемо увагу, що саме рекламується «Проктер знд Гембл» по ТБ. Рекламується продукт фірми - а не сама фірма. Назва фірми виступає як торгівельна марка - гарантія хорошої якості продукції, що випускається нею. Продукт рекламується для інформування глядачів, але коли він стане відомим, то буде ще багато років продаватися і приносити дохід своєму виробникові. Отже, засоби, витрачені на рекламу зараз, окупляться протягом майбутніх продажів [30].

Який продукт може рекламувати туроператор України, що працює на виїзний туризм? Цього сезону він може рекламувати турпродукт Іспанії, а в наступному - турпродукт Ізраїлю. Але турпродукт Іспанії належить Іспанії, і від продажу турів в цю країну вона отримуватиме основний дохід. Від продажу турів до Ізраїлю основний дохід отримуватиме саме це держава. Отже, туристичній фірмі нічого рекламувати, окрім себе самій. У турбізнесі немає постійного довгострокового продукту, продаж якого приносив би постійний дохід, а торгівельна марка турфірми для глядача - це всього лише назва фірми. Важко зробити рекламу достовірною, рекламуючи лише свою назву. Це і знижує можливості турбізнесу в рекламі.

Відомо, що в Україні діє Закон про рекламу. Він регулює стосунки рекламодавців і виготівників реклами і стоїть на захисті інтересів суспільства. Зі всіх сум, що виплачуються туристичними фірмами на рекламу, стягується податок у розмірі 5%. Податок на рекламу гальмує розвиток турбізнесу і ставить підприємців в даній сфері в менш вигідні умови в порівнянні з іноземними.

За кордоном рекламою турпослуг займаються не лише туристичні фірми, але і федеральні і муніципальні структури, а також окремі готелі, театри, музеї, тематичні парки, ресторани і інші виробники туристських послуг і їх уповноважені представники. Так, наприклад, про те, що в Голландії зацвітають тюльпани, взнають у всьому світі завдяки потужній рекламі в найбільш популярних журналах, по телебаченню. Знаменитий парк Кекенхоф розсилає по всьому світу власні барвисті брошури, що змальовують розкішні паркові плантації з різноколірними тюльпанами, нарцисами, крокусами. У рекламних проспектах парку Кекенхоф міститься повна інформація про історію створення парку і його особливості, про те, яким транспортом до нього можна добратися, скільки коштує вхідний квиток для груп і індивідуалів, дітей і дорослих, як можна замовити квитки заздалегідь і коли краще всього відвідати парк.

Маркетингові відділи крупних туристичних компаній здійснюють багатопланову цілеспрямовану діяльність, що забезпечує вивчення ринку, підготовку вигідних пропозицій і успішний продаж турів. Проте конкуренція на ринку туристської пропозиції стає усе більш гострою, що заставляє туроператорів шукати нові форми виходу на ринок з використанням сучасних інформаційних технологій.

Невеликі туристичні агентства також зазнають труднощі в роботі на ринку при такій великій кількості пропозицій, які вони не встигають опрацьовувати і аналізувати. Між українськими туроператорами і турагентами останнім часом стали з'являтися посередники в особі інформаційно-пошукових систем, що намагаються систематизувати пропозиції туроператорів і допомогти турагентам знайти найбільш вигідний турпродукт [25].

Інформаційно-пошукові системи, що діють на туристському ринку, поки що не можуть звільнити туристичні фірми від виконання завдань, але дозволяють економити час, що витрачається на пошук і продаж турів, а також людські і фінансові ресурси, що зрештою сприяє підвищенню економічної ефективності туристичної фірми. Діяльність туристичної фірми в сучасних умовах здійснюється в ринковому середовищі. Закони попиту і пропозиції, вільній конкуренції диктують свої умови, заставляють турфірми підкорятися встановленим ринком правилам гри. Маркетинг є тим механізмом, який забезпечує зв'язок внутріфірмового управління з реаліями зовнішнього середовища. Він дає інформацію про кон'юнктуру ринку, конкурентів, що діють на ринку, про тенденції і спрямованість туристських потоків, трансформацію туристського продукту, про тенденції в зміні смаків і переваг споживачів і, у вигляді маркетингових стратегій, планів, рекомендацій.


.3 Розробка методики стратегічного управління турфірмою


У 60-х роках стратегічна думка концентрувалася на координації і інтеграції функціональної діяльності з розрахунком на системну орієнтацію. Потім увага менеджерів змістилася до проблем з упором на оптимізацію товарно-ринкових комбінацій, а в 70-х роках розробляється теорія стратегії на базі моделювання фірмового досвіду ("кривій навчання") з метою зміцнення конкурентних позицій підприємств. Науковий підхід висунув такі напрями, як здобуття ефекту від розширення масштабів виробництва і оптимізації товарної номенклатури.

У 80-х роках намітилися два підходи до виявлення конкурентних переваг, що забезпечують кінцевий успіх, - ринкова орієнтація і ресурсна орієнтація.

Відповідно до першої парадигми, розробленої фахівцями Гарвардської школи, стратегічний успіх підприємства залежить, з одного боку, від структури галузі, в якій вона виступає, а з іншої - від вибраної принципової стратегії для даної господарської області. Привабливість галузі набуває конкурентними силами, що діють в ній. Чим сильніше в галузі конкуренція, тим менше її привабливість для підприємства.

Емпіричні дослідження показали, що галузева структура дійсно багато в чому визначає успіх підприємства. У свою чергу можливості вибору принципової фірмової стратегії криються в таких областях, як явна перевага у витратах, оперативна диференціація виробництва, швидкий захват ринкових ніш. Вдалий вибір стратегії менеджерів може зіграти роль в забезпеченні успіху підприємства.

Гарвардська парадигма чітко націлена на ринки збуту. Подібна орієнтація стала об'єктом гострої критики. Вона абсолютно ігнорує чинники успіху, які можуть містити в собі, наприклад, внутріфірмові структура і процеси, ресурсообеспечение або поведінка персоналу, який безпосередньо бере участь в реалізації стратегії. Не враховується ресурсна орієнтація і соціальні аспекти управління. Таким чином, економічно раціональний підхід залишає без уваги організаційні, науково-психологічні і соціальні моделі стратегічної поведінки підприємства.

Критика чисто збутової орієнтації неминуче наводить до того, що важливе місце серед чинників успіху підприємства приділяється його ресурсам і управлінню ними. Принципова відмінність ресурсного підходу визначається тим, що потреба в ресурсах зовсім не є похідною від ринкового положення підприємства, швидше її ресурсний потенціал обумовлює успішний виступ на ринку [56].

У основі ресурсного підходу лежить той очевидний факт, що кожне підприємство має в своєму розпорядженні всілякі ресурси, яке воно може вибирати на ринку чинників виробництва і комбінувати відповідно до своїх можливостей.

У цьому поміщена одна з сильних сторін ресурсного підходу. Якщо підприємство здійснює вибір і комбінацію ресурсів краще, швидше, оригинальнее конкурентів, то йому гарантований кінцевий ринковий успіх.

Вочевидь, що при розробці принципів стратегії для господарських областей разом з аналізом галузі, конкуренції і ринку необхідні і обгрунтовані оцінки ресурсів, і ключових компетенцій. Лише конкретна ситуація може показати, якій орієнтації слід віддати перевагу - ринковою або ресурсною.

Стратегічний аналіз положення підприємства треба почати перш за все з дослідження структури галузі в якій працює дане підприємство. Тут необхідно звести наклеп, що основною одиницею буде галузь, що є групою конкурентів, які виробляють товари і послуги і безпосередньо змагаються між собою.

На підприємство в галузі впливають п'ять сил, вперше виділені американським економістом М.Портером, які визначають рівень конкуренції. Перша з них - суперництво між конкурентами в галузі, між підприємствами що виробляють аналогічну продукцію і що продають її на одному і тому ж ринку. Конкуренція може бути жорстокою і нещадною, а може підкорятися неписаним правилам: різні джентльменські угоди дають можливість [14].

В разі, якщо проникнення в ту або іншу галузь не представляє особливих зусиль, а рівень прибутку досить високий, кількість підприємств в ній збільшуватиметься. Так з'являється друга сила, що впливає на фірму, - загроза появи нових конкурентів. Якщо при збільшенні кількості підприємств, зростання споживчого попиту не зростатиме пропорційно зростанню пропозиції в цілому по галузі, то ціни, а отже, і прибуток падатимуть. Таким чином, прихід в галузь нових фірм обумовлює верхній кордон прибутковості даної галузі.

Третьою силою впливає на галузь є загроза появи товарів-замінників. Під замінником розуміється товар, що відповідає тим же потребам, що і конкретний товар, вироблюваний в даній галузі. Якщо по якихось параметрах замінник стає привабливішим для покупця, то він віддасть перевагу даному товару над аналогічними з функціональної точки зору товарами інших фірм. Якщо на ринку з'явився замінник, що представляє реальну загрозу, конкуруючі фірми швидше за все утримаються від підвищення цін на свої товари і послуги і прагнутимуть удосконалювати їх.

Рівень конкуренції з товаром-замінником визначається мірою готовності, з якою покупці здатні вважати за краще його даному товару. Тут вирішальним є такий показник як "вартість перемикання покупця" (тобто витрати на перехід від конкретного товару до його замінника).

Четвертою силою є здатність покупців диктувати свої умови. Крупні клієнти здатні робити вплив на рівень прибутку фірм-продавців. Покупці можуть диктувати цим фірмам свої умови, і ті, у свою чергу, будуть готові понизити свої ціни з тим, аби укласти операцію з даним клієнтом. Покупці можуть також використовувати своє привілейоване положення і ставити фірмам-продавцям такі умови як, наприклад, підвищення якості товарів, надання кредиту і ін.

Аналогічно покупцям постачальники товарів, що мають попит, можуть встановлювати високі ціни, впливаючи таким чином на об'єм свого прибутку. Здатність постачальників диктувати свої умови є п'ятою силою що впливає на галузь. Продавці мають переваги коли постачання даного товару так чи інакше важливі для покупця, коли на ринку представлено декілька крупних фірми-постачальників, що займають досить міцні позиції і рівень конкуренції між ними невисокий [18].

Якщо дія всіх п'яти сил на ринку є досить відчутною, то можна передбачати, що незалежно від вигляду вироблюваної продукції і послуг рівень прибули в даній галузі буде відносно низьким. І навпроти, слабка дія даних сил дозволяє підвищити рівень цін і досягти рівня прибули вище середнього по галузі. Фірми здатні впливати на кожну з п'яти сил за допомогою власної стратегії. Проте деякі нововведення окремих фірм можуть привести лише до недовгої переваги, і коли вони почнуть використовуватися всіма останніми фірмами, це приведе лише до погіршення положення в галузі в цілому. Наприклад, фірма, що перша почала рекламну кампанію, завоює значну частку ринку. На той час, коли всі останні фірми даної галузі у свою чергу почнуть рекламувати свою продукцію, єдиними, хто залишиться у виграші, будуть рекламні агентства і телевізійні компанії.

Значення роботи з продуктом для економічного росту і безпеки туристського підприємства особливо зростає в ринкових умовах. Нові або покращувані продукти, позитивно сприйняті споживачами, забезпечують туристському підприємству на якийсь час відома перевага перед конкурентами. Це дозволяє зменшити інтенсивність цінової конкуренції, з якою пов'язаний збут традиційних продуктів.

Продуктова стратегія - це розробка напрямів оптимізації продуктового ряду і визначення ассортимента продуктів, найбільш переважного для успешной роботи на ринку і що забезпечує ефективність діяльності туристського підприємства в цілому.

Відсутність продуктової стратегії веде до нестійкої структури пропозиції через дії випадкових або скороминучих поточних чинників, втраті контролю над конкурентоспроможністю і комерційною ефективністю продуктів. Що приймаються в таких випадках поточні маркетинговьіе рішення незрідка грунтуються виключно на інтуїції, а не на тверезому розрахунку, що враховує довготривалі інтереси туристського підприємства.

Навпаки, добре продумана продуктова стратегия не лише дозволяє оптимізувати процес оновлення туристської пропозиції, але і служить для руководства фірми свого роду покажчиком спрямованості дій, здатних скоректувати поточні рішення.

Продуктова стратегія розробляється на перспективу і передбачає вирішення принципових завдань, повязаних з [37]:

Розробка нового туристського продукту починається з пошуку ідей для новинки. Він повинен вестися систематично, а не від випадку до випадку. Інакше фірма може знайти десятки ідей, але більшість з них не подійдуть з точки зору специфіки її діяльності. Фірма повинна чітко визначити, на які продукти і які ринки слід звертати основну увагу. Вона повинна чітко сформулювати, чого саме прагне досягти фирма за допомогою новинок: вступи великих кількостей готівки, домінуючого положення в рамках долі ринку або якихось інших цілей.

У менджменті розробка нового туристського продукта має риси цілісного процесу, в якому вьіделяется ряд етапів (Рис. 2.1).


Пошук ідей Відбір ідей Розробка задуму продукту і його перевірка Розробка стратегії маркетингу Аналіз маркетингових можливостей Розробка туристського продукту Випробування продукту в ринкових умовах Рисунок 2. 1 - Основні етапи розробки туристичного продукту

Розробка задуму продукту і його перевірка представляют собою важливий момент в роботі туристського підприємства. Важливо провести чітку відмінність між ідеєю продукту і його задумом.

Ідея продукту - це загальне уявлення про можливий продукт, який фірма могла б, на її думку, запропонувати ринку.

Задум продукту - варіант ідеї, що пропрацював, вьіраженньїй значимими для споживача поняттями.

Відбір відповідного задуму здійснюється як з допомогою його аналізу з точки зору вигідності для туристской фірми і наявності відповідної потреби з боку споживачів, так і шляхом з'ясування думки клиентів цільового ринку з приводу пропонованих альтернативних варіантів. За результатами опитування клієнтів можна судити про перспективи розвитку різних варіантів майбутнього продукту і об'єм можливого збуту.

Необхідно враховувати, що перевага туристського продукту створюється не лише високим рівнем обслуговування при мінімальній ринковій ціні, але і індивідуальним характером пропозиції.

Після відбору кращого задуму туристського продукту приступають до розробки стратегії маркетингу. Вона повинна давати чітке уявлення про конкретні заходи по вьіведению продукту-новинки на ринок.

Перш за все стратегія маркетингу повинна містити детальний аналіз цільового ринку, визначати конкретні групи клієнтів, зацікавлених в придбанні цієї послуги. Аналіз цільового ринку необхідний не лише для визначення передбачуваних на найближчий час об'ємів збуту і отримуваного прибутку, але і вивчення перспектив розвитку даного виду послуг. Крім того, стратегія повинна містити розрахунок пропонованої ціни продукту, структури, витрат і долю в них витрат на маркетинг [56].

Наступним етапом розробки нового туристського продукту є аналіз маркетингових можливостей. їх необхідно аналізувати по трьох основним напрямкам:

аналіз ринкових можливостей,

продуктом-новинкой, що відкриваються;

аналіз можливостей туристського підприємства;

співвідношення наявних перспектив з цілями підприємства.

Якщо аналіз всіх вказаних складових частин маркетингових можливостей пройшов успішно, можна приступати до безпосередньої розробки продукту.

Розробка туристського продукту - відповідальний етап створення нової пропозиції. На цій стадії замьісел продукту повинен втілитися в щось більш конкретное. Найголовніше полягає в тому, аби добитися полного відповідності послуги характеристикам, закладеним в її задумі. Лише в цьому випадку новий продукт буде зустрінутий клієнтами так, як і передбачалося при формировании його ідеї.

При розробці нового туристського продукту необходимо уміти правильно скомплектувати пропозицію.

Для цільових груп з схожими потребами подбираются туристські товари і послуги, які в состоянии вирішити якнайповніше проблему вимог, що пред'являються ними до вжитку на місці. Правільний набір послуг в "пакет" по кількості створює ясність туристові ще до початку самої подорожі і полегшує йому вибір.

Комплексна туристська пропозиція може складатися, наприклад:

в разі організації зимового відпочинку - транспорт (літак і автобус) до курорту, мешкання в отелі, харчування, екскурсійне обслуговування, абонемент на ліфт-підйомник, навчання катанню на лижах. Крім того, вартість турів, наприклад, до Австрії, залежить від того, в якій частині країни розташований вибраний клієнтом курорт. Основний принцип простий: чим далі на захід, тим дорожче;

в разі відпочинку з метою лікування - окрім основних туристських послуг, первинний огляд хворого з ціллю встановлення діагнозу і подальшого призначення на процедури, щоденне медичне обслуговування відповідно до розпоряджень лікаря, надання медикаментів, вільний доступ до місць для проведення загальнооздоровчих вправ, заключний огляд і т.д.;

в разі відпочинку на морських курортах - участь в декількох екскурсіях, у фольклорних і інших заходах, здобуття дарунків - здобуття путівника, сувенірів, картки з виглядом курорту і т.д.;

в разі відпочинку туристів, орієнтованих на спорт, - абонемент на користування спортивними знаряддями і послугами з вибору [45].

Комплексне обслуговування допомагає туристам планувати і організовувати раціональний вільний час і орієнтуватися на рівень цін, який реально діє на ринку. Це, безумовно, веде до збільшення реализації туристського продукту.


.4 Економічні ризики туристичного бізнесу


Розглядаючи такий вид підприємництва, як туристичний бізнес, необхідно відзначити, що він є одним з найризикованіших видів діяльності у сфері надання послуг, унаслідок чого збільшується число ризикових випадків, характерних лише для цього виду діяльності.

Сучасний туристичний бізнес в Україні за останні десять років зробив справді величезний стрибок в своєму розвитку. Починаючи з кінця перебудови, українські турфірми почали набирати обороти, поки криза 1998 року не залишила на ринку лише найстійкіших гравців. Але за останні роки ситуація знову змінилася у бік перенасичення ринку туристичними агентствами. За рік в українській столиці відкривається до ста нових турагентств, але тільки менше 30% з них «доживають» до свого триріччя. На 2009 рік в одному тільки Києві налічувалося близько 3 тисяч туристичних агентств. Подібна привабливість зумовлюється відносно невеликими інвестиціями (близько $10.000), мінімальною кількістю персоналу (від чотирьох-п'яти чоловік) і простотою завдання, що здається. Проте бізнес турагента супроводжується достатньою кількістю ризків, здатних розорити інвестора.

Далі розглянуті найбільш очевидні ризики, які чекають підприємців, охочих відкрити бізнес у сфері туризму [12].

Початкуючому підприємцеві в першу чергу слід вирішити, яким саме шляхом він хоче отримати свій бізнес: чи буде це покупка готової компанії «під ключ», або франшизи, чи буде це придбанням бізнесу, що діє, або ж варто пройти всі етапи з нуля і самостійно створити нову фірму? У кожного варіанту є як свої переваги, так і недоліки. Купуючи франшизу можна зняти з себе витрати на розкручування агентства і більшість ризиків, проте необхідність дотримання стандартів позбавить цей бізнес індивідуальності. Купуючи готове агентство варто пам'ятати, що деколи дійсно трапляється так, що власники вимушені продавати стійкий, високодохідний бізнес, але це буває не так часто. Покупка агентства «під ключ» погана тим же, що і покупка автомобіля стандартної комплектації: деколи на необхідні доопрацювання і зміни йде більше часу, чим на створення компанії з нуля.

Ще до відкриття агентства необхідно закласти в бізнес-план чинник сезонності бізнесу, від якої фатально страждає немало підприємців. Ця проблема зазвичай зачіпає навіть крупні компанії, що працюють на ринку не один рік, а новачкам і зовсім перший час варто планувати збитки. Поза сезоном відпусток нова компанія може навіть не вийти на самоокуповування. Про це потрібно пам'ятати і заздалегідь планувати ці витрати. З сезонністю також пов'язаний момент відкриття компанії: краще якщо він припаде на літній період, тоді буде можливість відразу покрити витрати. А оскільки середній термін реєстрації і відкриття турагентства складає до 5 місяців, починати підготовку до відкриття краще прямо з січня, щоб був шанс відкритися до сезону літніх відпусток. Поступаючи інакше, компанія ризикує розоритися навіть не встигнувши продати жодної путівки.

Офіс, розташований на задвірках, може відняти у фірми до 80% клієнтів, одні з яких просто до нього не дійдуть, зайшовши в інші турагентства, що трапилися на шляху, а інші не зважаться придбати путівку в компанії, офіс якої має подібне розміщення. Поправити ситуацію може яскрава, інтуїтивно зрозуміла система вивісок і внутрішнє приміщення агентства.

Згідно статистиці, ухвалення рішення споживачем про покупку путівки на 40-50% може залежати від впливу менеджера турагентства. їм неодмінно потрібно володіти знанням пропонованого продукту, умінням спілкуватися з клієнтом, надавати йому необхідну інформацію, бути ввічливими і терплячими. Менеджерові турфірми просто необхідно самому «хворіти» на свою справу, для того, щоб він зміг передати власне захоплення потенційному клієнтові. Не варто скупитися на ознайомлювальні тури, що влаштовуються туроператорами. Зазвичай, розповіді, наповнені особистими враженнями, справляють на

Спеціалізація. Найчастіше, вибір неприбуткового профілю роботи пов'язаний з повною відсутністю аналізу діяльності конкурентів. П'ять турагентств можуть ужитися на одному поверсі тільки у разі чіткої диференціації їх продукту. Чим популярнішою є пропозиція - тим більшого значення набуває зручне розташування офісу і відсутність прямих конкурентів поблизу. А в тому випадку, якщо компанія вирішує займатися унікальним напрямом - знижуються ризики прямої конкуренції, але виникає ризик повної залежності від приймаючої сторони і туроператорів, які у будь- який момент з тієї або іншої причини можуть припинити формування турів у вибрану країну.

Відносини з туроператорами. Оскільки турагентства виконують роль продавця туроператорского продукту, їх репутація і стійкість на ринку в більшості своїй залежить від якості цього самого продукту. У випадку, якщо поїздка зривається з вини туроператора, клієнт запам'ятає саме агентство, що продало йому цю путівку, і навряд чи коли-небудь в нього повернеться. Причому будь-яка окрема недоробка з боку туроператора - будь то зустріч в аеропорту, бронювання готельних номерів, організація екскурсій, або програма страхування - по суті є «ложкою дьогтю», здатною зіпсувати враження від всієї поїздки. Один-два кричущих репортажу по телебаченню із згадкою оператора і агента, і репутація може потягнути турагентство на дно. Тому вибір туроператора - це завдання, що вимагає дійсно серйозного підходу. Рішенню питання можуть допомогти відвідини спеціалізованих виставок, на яких представлені послуги провідних туроператорів зі всіх напрямів. У фінансовому плані, проблеми, що виникають у туроператора (наприклад, зриви договорів з приймаючою стороною при повній передоплаті), можуть відбитися на турагентстве зниженням їх маржі, тобто різниці між ціною покупки і ціною продажу.

Непередбачені обставини. Війни, теракти і катаклізми є найменш прогнозованим ризиком в роботі турагента і туроператора. Складно передбачити як саму проблему, так і реакцію туристів на неї. У разі війни втрачає і туроператор і турагент, що продавав путівки на цей напрям і позиціонував себе як фахівець з даної країни. Теракти і стихійні лиха супроводжуються різким зниженням цін на даний напрям і, відповідно, зниженням доходу агентства. Масштаби зазвичай залежать від величини проблеми і часу освітлення її в пресі. Чим швидше журналісти забувають про той, що трапився, тим швидше бізнес знову входить в своє русло. Одним із способів протриматися під час тотального зниження попиту є наявність альтернативних напрямів. Наявність подібних ризиків і кількість туристичних агентств, що щорічно сходять з арени, доводить те, що всупереч стереотипу, що склався, цей бізнес зовсім не є таким простим, як здається на перший погляд. І як будь-яку справу він вимагає ретельного і продуманого підходу.

Розглядаючи різні категорії ризиків, характерних для туристської сфери, не можна не згадати про так звані форс-мажорні обставини або обставини непереборної сили, які відрізняються від решти видів ризиків серйознішими і глобальнішими наслідками.

Стихійні лиха завдають шкоди неабияк і при цьому туристична галузь страждає дуже сильно. Вельми відчутного збитку вони завдали Іспанії. Снігопади і проливні дощі в Каталонії і на Балеарах на початку літа, страшна жара і лісові пожежі у вересні в Андалусиі, на півдні країни - все це негайно відбилося на статистиці туристських відвидин;

Також завдають негативного впливу екстремальні ситуації суспільного життя: військові дії, страйки, масові захворювання (епідемії).

Так, епідемія атипової пневмонії найпрямішим чином ударила по доходах туристських фірм на сході Росії, від Новосибірська ка Владивостока. Попит на Китай впав і в інших регіонах Сибірі [14].

Крім епідемій, величезний збиток туристському бізнесу наносить тероризм. І найбільш серйозного удару був завданий терористичними актами в США у вересні 2001 р. У доповіді ВТО наголошувалося, що за цей період число мандрівних в цілому по світу скоротилося до 689 млн.

Величезного збитку індустрії туризму тероризм завдав в близькосхідному регіоні, в першу чергу Ізраїлю. У 2002 р. об'єм іноземних туристських прибитий знизився в Єрусалимі на 90%, в Ейлате - на 70%;

Також да сфери ризику потрапляють такі дії як, заборонні акти держави: оголошення карантину, обмеження перевезень на певних напрямах, заборона торгових операцій з окремими країнами унаслідок застосування міжнародних санкций.

Слід виділити також нестабільну політичну ситуацію, яка досить сильно впливає на розвиток туристичної інфраструктури. Уряд не створив сприятливі умови для розвитку сфери послуг, а саме туристичного бізнесу в Україні, тому вона залишається позаду всіх галузей [17].

Таким чином, туристський бізнес, як і будь-який вид підприємництва, містить в собі величезну кількість явних і прихованих загроз, однаково небезпечних як для туристів, так і для виробників і реалізаторів туруслуг, - туркомпаний, готелів, ресторанів, казино, авіакомпаній і інших підприємств індустрії відпочинку і розваги.

Розглянувши теоретичні питання роботи, перейдемо безпосерньо до практичної частини.


3 Шляхи вдосконалення управління туристичним агенством на прикладі турагенства «Галопам по Європах»


.1 Організаційно-економічна характеристика підприємства «Галопам по Європах»


Рік за роком туристичний ринок України зростає і стає усе більш цивілізованим і інформаційно інтегрованим. Створюються нові принципи взаємин між учасниками ринку: операторами (виробниками турпродукта), агентами (продавцями) і клієнтами (покупцями). Разом з вищими вимогами споживача, зростають і стають якіснішими: асортимент пропонованих турів, стандарти обслуговування, прозорість інформаційного наповнення.

Мережа туристичних агентств «Галоп по Европах» була створена з врахуванням всіх тенденцій розвитку світової туристичної галузі. Це перша франчайзинговая мережа в Україні, яка узяла за основу бізнесу виробництво і реалізацію брендированной продукції, ввела чіткі стандарти обслуговування, упровадила нові технології продажів і контролю якості.

Туроператор «Вояж-Київ» виробляє весь асортимент продукції (турів) для мережі «Галоп по Европам». Центральний офіс «Галоп по Европам» виконує функції: маркетингу, реклами, контролю якості, кадрової підготовки фахівців, розробкою і впровадженням стандартів корпоративної культури, юридичного забезпечення, збір і аналіз статистичної інформації. Офіси «Галоп по Европам», це агентства, що працюють під торгівельною маркою, які продають продукцію, вироблену оператором «Вояж-Київ».

Переваги:

. Клієнти набувають продукції одного оператора, якість якої легко контролювати;

Робота лише з перевіреними країнами, напрямами, курортами, готелями;

Відсутність недобросовісної реклами, тобто рекламується лише те, що можна реально купити;

Маркетингова служба щодня веде ціновий аналіз. Можна говорити про те, що тури конкурентоздатні, а у багатьох випадках дешевше, ніж у конкурентів.

У будь-якому з офісів мережі абсолютно однакові: ціни, асортимент, якість обслуговування.

Використовуються технології он-лайн бронювання, як усередині мережі, так і для клієнтів. Сайт дозволяє в режимі реального часу побачити ціни і інформацію по всіх турах, а також, не виходячи з будинку або офісу, забронювати тур.

Мережа турагентств «Галоп по Европам» співробітничає з великою кількістю організацій, що дозволяє клієнтам отримувати знижки, користуючись послугами або купуючи товари у наших партнерів.

Місія:

Максимальний обхват території України, шляхом відкриття нових офісів і надання якісних туруслуг все більшій кількості споживачів.

Передбачати тенденції розвитку ринку і пропонувати нові послуги клієнтові до того, як клієнт їх зажадає.

Упроваджувати нові технології.

Мати надійну фінансову основу і прибуток, як заставу майбутнього розвитку.

Ідея проекту полягає у використанні відомої торгівельної марки "Галопам по Европам" для мережі агентств з ексклюзивного продажу туристичних продуктів туроператора "Вояж-Київ":

Всі офіси мережі об'єднані однією торгівельною маркою з:

єдиними принципами функціонування;

загальною корпоративною культурою;

реклама в регіонах України: преса, зовнішня реклама і ін.

візуальна реклама;

участь в дисконтних програмах, спільних акціях з банками, страховими компаніями, крупними підприємствами.

Опис принципу функціонування:

Оператор "Вояж-Київ" виробляє основний асортимент продукції.

Учасники мережі "Галоп по Европам" продають ексклюзивно лише цей асортимент.

Головний офіс "Галоп по Европам" виконує функції диспетчерського центру і забезпечує взаємодію між всіма учасниками циклу. При цьому, Оператор "Вояж-Київ" зберігає існуючу мережу незалежних агентів "Вояж- Київ". У даній роботі буде розглянуто представництво в Киеві «Галопам по Європах».

У сучасній теорії менеджменту прийнято виділяти вісім ключових факторів або основних сфер діяльності, в границях яких кожне підприємство визначає свої головні цілі. Це - положення підприємства на ринку, інноваційна діяльність, рівень продуктивності, наявність виробничих ресурсів, міра стабільності, система управління, професіоналізм персоналу і соціальна відповідальність. В рамках цих сфер виділяють такі основні цілі, як прибутковість, фінансова стабільність, зростання частки ринку, наукові дослідження і розробки, ресурсне забезпечення, диверсифицированность, продуктивність, якість продукції і послуг, добробут працівників, розвиток системи менеджменту, перетворення на міжнародну компанію і тому подібне

Найбільш універсальний підхід до формулювання цілей забезпечує принцип їх встановлення відповідно до виконуваних внутрішніх функцій (маркетинг, фінанси, НІОКР, виробництво, персонал, структура).

Таким чином, основні цілі діяльності „Галопам по Європах" відповідають вимогам постановки цілей:

Завоювати в найближчі п'ять років 15% київського ринку туризму, вийти на міжнародний ринок;

Добитися зниження собівартості надання туристичних послуг за рахунок використання в своїй діяльності сучасних напрацювань у галузі менеджменту і стратегічного маркетингу;

Дотримуватися мотиваційної політики при роботі з персоналом підприємства. Залучати висококваліфікований персонал до роботи на підприємстві;

На сьогоднішній день штат співробітників фірми складає 21 людина. Налагоджені контакти зі всіма провідними готелями міста, а також найбільшими санаторіями. Політика роботи фірми направлена на якісне і гідне надання туристичних послуг. Компанію очолює генеральний директор. Він організовує роботу всього колективу, несе повну відповідальність за стан компанії і її діяльність.

Генеральному директорові підкоряється Гл.бухгалтер і Керуючий директор, Гл.бухгалтеру підкоряється бугалтер, керівникові - юрист, фахівець візової підтримки і керівник по роботі з клієнтами, йому у свою чергу - менеджери, секретар, кур'єр


Ріс.1Ст

Рисунок 3.1 - Організаційна структура турфірми «Галопам по Европах»

.Існуюча структура управління підприємством не відповідає поточним цілям і завданням фірми і є істотним гальмом подальшого розвитку підприємства. Оскільки система управління «Галопам по Европах» не є результатом цілеспрямованого реагування у відповідь на зміни зовнішнього середовища, та недосконалість системи управління в цілому визначила наявність проблем в ключових областях діяльності. У фірмі не виконується ряд життєво важливих функцій, наслідком чого стала поточна ситуація з високою текучістю персоналу і відсутністю зростання клієнтської бази т.д.

Організаційна структура управління є віддзеркаленням підлеглості (підзвітності), що існує на підприємстві системи, делегування обов'язків і відповідальності, розподілу зон відповідальності, порядку комунікацій і передачі інформації, системи ухвалення рішень. Не будучи визначальним чинником системи управління, організаційна структура в той же час робить значний вплив на успішність функціонування цієї системи, відбиваючись на швидкості ухвалення рішень, відповідальності співробітників, підзвітності співробітників, можливості контролю їх діяльності.

Існуюча оргструктура аналізувалася на основі розділення повноважень і відповідальності, що фактично склалося, що має розбіжність із зафіксованим в посадових інструкціях розподілом. Тому при аналізі оргструктури до уваги бралися думки керівних працівників про підзвітні їм підрозділи, співробітників і служби, дані анкетування, особисті спостереження.

При аналізі оргструктури «Галопам по Европах» був взятий до уваги той факт, що ефективні структури управління повинні задовольняти наступним критеріям:

В підрозділу або людини може бути лише один безпосередній начальник;

У прямому підпорядкуванні повинні знаходитися не більше 12 чоловік - Принципу норми керованості;

Кожен співробітник повинен мати певні функціональні обов'язки;

Делегуючи обов'язки необхідно делегувати відповідальність за їх виконання, контроль не делегується;

При делегуванні обов'язків, необхідно забезпечувати підрозділ достатніми ресурсами і повноваженнями;

Об'єднання працівників в підрозділи повинне здійснюватися на основі якого-небудь принципу угрупування (єдність виконуваної функції, єдність бізнес-процеса, єдність клієнта і ін.);

Кожна функція повинна виконуватися повністю в рамках одного підрозділу;

Результат виконання функції або операції має бути виміремо і виражатися в конкретних показниках;

Аналіз існуючої структури проводився по трьох напрямах:

Формальна наявність підрозділів, що відповідають за виконання тієї або іншої функції управління;

Виконання існуючими підрозділами функцій управління, потрібних для успішної роботи підприємства;

Існуючі інформаційні і комунікаційні зв'язки між підрозділами, включаючи підзвітність.

В результаті аналізу було виявлено:

На підприємстві повністю не виконується ряд функцій: оперативне і стратегічне маркетингове планування, комплексне дослідження, збір і аналіз внутрішньої і зовнішньої маркетингової інформації, фінансове планування.

Ряд функцій виконується не в повному об'ємі: кадрова робота; залучення клієнтів

Відсутність чіткого розділення по рівнях ієрархії;

Розмитість ряду функцій між підрозділами, нечіткі кордони між функціями підрозділів;

Відсутність системи контролю.

В результаті підприємство має недостатню керованість:

Вказівки керівництва не виконуються;

Керівництво не має в своєму розпорядженні повної і достовірної інформації про діяльність підприємства;

Непідзвітність співробітників і підрозділів стимулює невиконання або часткового виконання посадових обов'язків;

Рішення приймаються безсистемно і є реакцією, що запізнилася, на існуючу ситуацію.

Таким чином, існуюча організаційна структура управління не дозволяє ефективно управляти підприємством.

Аналіз існуючої системи мотивації вироблявся на основі результатів анкетування (тест Герчикова).

Унаслідок некоректної мотивації співробітників, були введені власні або запозичені у кого-небудь критерії оцінки роботи фахівців. Багато з цих критеріїв не лише мотивують менеджерів на різні зловживання, але і, використовувані як орієнтири в управлінні, можуть завдати серйозної шкоди діяльності самої фірми.

Наприклад:

«У кожного менеджера повинна постійно зростати запис клієнтів». Вимірювати ефективність роботи фірми довжиною черги не зовсім коректно. Запис на місяць вперед зовсім не гарантує 100%-ю завантаження протягом всього місяця. При великому записі вперед фірма ризикує втратити немало потенційних клієнтів. Незрідка велика черга свідчить про неефективну організацію призначення часу клієнтам або штучному розтяганні в часі консультування. При цьому швидкість вступу грошових коштів в компанію значно знижується.

За результатами тестування можна зробити наступні висновки:

Враховуючи переважаючих типів мотивації - «споживчі» (по результатах основним типом мотивації є інструментальний, великий відсоток люмпенизированного типа: у працівників немає бажання докладати зусилля до зміни існуючій ситуації на підприємстві) і аналіз повної структури мотивації, можна зробити деякі виводи:

У більшості працівників немає бажання самоудосконалюватися, підвищувати рівень совій кваліфікації (практично у всіх випадку професійний тип мотивації низький, за винятком працівників чоловічої статі).

При цьому всі працівники оцінюють себе як високих професіоналів, віддають перевагу конкретним домовленостям по оплаті праці, гроші для них істотно важливіші, ніж похвала, вдячності, дошка шани. Але вони люблять запрацьовані власною працею, на основі погоджених правил, гроша. Знаючи це, можна стверджувати, що краще всього на співробітників з таким типом трудової мотивації впливає чітка шкала і система стимулювання, причому орієнтована на такі критерії, які залежать безпосередньо від цієї людини.

Також можна відзначити, що в організації, можливо, існує сильний вплив негласного лідера, який піднімає у співробітників лояльність до компанії (ймовірно, лояльність до компанії висока через те, що персона, до якої лояльні співробітники працює саме в цій компанії). Ймовірно, саме негласний лідер "піднімає" бунт в компанії, сенс бунту можна виразити двома словами: " я хороший співробітник, і хочу отримувати чесно і зароблені гроші, але ніхто мене оцінити не може. Я не шукаю іншу роботу тому, що боюся, я ніде не потрібний, окрім як в цій компанії". Вочевидь, що вплив негласного лідера слід виключити.

Робота компанії "тримається" на фахівцях, у них найбільш високий рівень професійного типа мотивації і інструментального типа. Вочевидь, що це "ядро" компанії. їх рівень заробітної плати має бути чітко прописаний, мають бути чіткі критерії і шкали. Вони прагнуть стати професіоналами, стати краще інших в професійному відношенні. Природно, такі співробітники хочуть заробляти більше чесно виконаної роботи. В той же час, в цілому ряді випадків такі співробітники замість грошей будуть вдячливі за те, що керівництво прилюдно їх оцінює як кращих. їм також потрібно давати свободу в оперативній діяльності.

Менеджери саіі-центра, навпаки, відчувають свою непотрібність компанії, не беруть на себе зайвої роботи, відповідальності, як за свої слова, так і за своїх, і тим більше, чужі справи. Але часто внутрішньо заздрять тим, у кого краще виходить, у тому числі керівникам, і тим, хто більше заробляє. Керівництву варто проявити турботу про працівників, можливо, застосувати деякі матеріальні методи стимулювання і при цьому, жорсткіше контролювати процес виконання завдань асистентами.

Туристична фірма, як і будь-яке інше підприємство, здійснює свою діяльність в умовах безперервний зовнішнього середовища, що змінюється: нормативно-правової бази, що визначає законодавчі рамки; взаємодії зі всіма суб'єктами економічних стосунків; податкового регулювання; попиту і пропозиції робіт і послуг; цін і тарифів на споживаних сировина і матеріали, роботи і послуги і так далі Більш того, управлінські рішення, що приймаються, наводять до зміни самій організації: вживаної нею технології, складу і кількості клієнтів і багато чого іншого. Кінець кінцем всі зовнішні і внутрішні зміни умов діяльності туристських підприємств впливають на їх результативність.


.2 Характеристики формування основних стратегічних напрямів розвитку туристичного підприємства «Галопам по Європах» при виході на міжнародний ринок


Розглянемо зовнішнє середовище підприємства. Згідно особливостей діяльності туристичної фірми «Галопам по Європах» виділимо основні групи.


Таблиця 3.1

Чинники зовнішнього середовища і їх вплив на підприємство

Група чинниківЧинникПроявМожливі відповідні дії підприємства 1. Економічні Середня заробітна плата Зростання реальної зарплати на 18,3%Розширення асортименту продуктів; Стимулювання збуту2.Податкова система В середньому податки складають 60,3% від прибувПошук оптимальної системи сплати податків;Можлива зміна форми власності 3. Правові Законотворча діяльність Непослідовність в прийнятті і бысторое измение законівПостійний моніторинг законодавства; Передбачення можливих змін в законодавстві 4. Демографічні Потенційні споживачі Збільшення потенційної кількості споживачів Робоча силаЗбільшення пропонованих продуктів Погіршення кваліфікації робітниківМаркетингові заходи стимулювання збуту Увага до процесу прийому нових підлеглих5.Технологічні Нові продукти Висока швидкість розробки нових продуктів Постійний моніторинг; Збільшення швидкості розробки власних продуктів; Пошук додаткових джерел інвестицій6. Природні Природно рекреаційні ресурси країни Недостатнє використання природне рекреаційних ресурсів турфирмами Аналіз наявного стану природних ресурсів і можливості повнішого їх використання в діяльності фірми; Надання рекреаційних послуг7. Стратегічні несподіванки Чемпіонат Європи з футболу Проведення ЧЕ з футболу в Україні Розробка спеціальних продуктів спортивного напряму; Налагодження зв'язків з іноземними партнерами

З таблиці видно, що на фірму впливають в основному чинники зовнішнього середовища, які визначають купівельні можливості споживачів. Так, збільшення середньої заробітної плати в країні і збільшення потенційних споживачів в наслідок демографічних процесів дає фірмі можливості і по збільшенню продажів своїх продуктів. Вплив саме цих чинників можна пояснити тим, що самі туристичні продукти, які пропонуються фірмою не є продуктами першої необхідності, а їх вжиток зростає прямо пропорціонально до засобів, що є в населення.

Як негативний чинник, пов'язаний з цим можна назвати значне податкове навантаження підприємств різного вигляду (власники і працівники яких формують середній прошарок населення і є потенційними клієнтами тур фірми), який показує велику частину національного доходу, який перерозподіляється державою на користь малоімущого населення (яке не є споживачем туристичних послуг фірми).

Окрім цього, великий вплив на діяльність фірми здійснюють правові чинники. Адже нестабільність і швидка зміна законів і інших нормативно правових актів, які регулюють діяльність підприємств туризму не сприяє їх стабільній діяльності і вимагає від підприємства постійного моніторингу правової сфери.

Усе більш напружена ситуація складається з розробкою нових туристичних продуктів, життєвий цикл яких стає все коротшим і коротшим, що вимушує підприємство відповідно реагувати.

Безумовною «можливістю» для підприємства є використання наявних природних ресурсів країни в цілому і області зокрема (наприклад, лісових, ландшафтних, водних, термальних але ін.), які грають одну з визначальних ролей в діяльності туристичної фірми.

Специфічною можливістю для фірми з боку зовнішнього середовища стала перемога України і Польщі в боротьбі за проведення ЧЕ з футболу в цих країнах. І хоча це дійство відбуватиметься через великий період часу, підприємству потрібно вже сьогодні прораховувати всі можливості для максимальної вигоди від нього. Якщо фірма зможе запропонувати туристам, які безумовно приїдуть на час проведення ЧЕ до України, якісних туристичних продуктів, то дохід за 1 місяць проведення змагань дорівнюватиме середньому доходу за 1 рік.

Окрім приведених в таблиці чинників слід окремо визначити політичні чинники, а саме нестабільну ситуацію останніх років в політичному житті держави. Звичайно, це є негативним чинником, який обмежує діяльність підприємства зокрема відносно співпраці з міжнародними партнерами. Але як свідчить практика, туристичні підприємства країни, і зокрема «Галопам по Європах», вже навчилися вести свою діяльність в такому турбулентному політичному середовищі, і тому його чинники не мають визначального впливу на діяльність фірми.

Також важливого складового середовища є культурна складова і можливості її використання в діяльності фірми. Систематизуємо отримані дані і проведемо загальну оцінку.


Таблиця 3.2

Умови для бізнесу

ПоказникиХарактеристикаОцінкаХарактеристика1. Правові умовиНезадовільні0123456Добрі2. Політичні умовиНезадовільні0123456Добрі3. Макроекономічні умовиНезадовільні0123456Добрі4. Соціальні умовиНезадовільні0123456Добрі5. Технологічне середовище Незадовільна0123456Добрі6. Екологічні умовиНезадовільні0123456Добрі

УБ=(/6=20/6=3,34.

Аналізуючи даний показник, можна сказати, що умови для розвитку даного бізнесу в Україні «середні». Також в контексті аналізу зовнішнього середовища турфирми „Галопам по Європах ми можемо провести оцінку привабливості галузі, по наявних експертних оцінках.

Таблиця 3.3

Оцінка привабливості галузі

Показники (параметри)ХарактеристикаОцінкаХарактеристика0123456Можливість воспользоватся послугами (рівень доходів населення)Низький0123456ВисокийЗдатність клієнтів орієнтуватися в послугахНизька0123456ВисокаВимоги, що пред'являються клієнтами Низькі0123456ВисокіРівень попиту Низький0123456ВисокийСтадія розвитку туристичних послугВмирання0123456ЗародженняМіра суперництва Висока0123456НизькаМожливість появи нових конкурентівВисока0123456НизькаВідношення впливових груп до діяльності фірмиПогане0123456ХорошеВідношення контактних груп до діяльності фірмиПогане0123456Хороше

=43/9=4,7 (3.1)


Загальна оцінка привабливості туристичного бізнесу по 9 параметрам у нас вийшла 4,7, що свідчить про високі можливості, як і великі труднощі при вході на ринок, але в цілому туристичний бізнес один з перспективних напрямів ведення бізнесу і здобуття високих прибутків. Люди хочуть і подорожуватимуть.


Таблиця 3.4

Ключові чинники галузі

№ ПоказникВажливість (1-10)Сила впливу (1-5)Результат Р=у*св Місце Маркетинг:1.Імідж1055052.Назва фірми 75353.Частка бізнесу в галузі74284.Широта асортименту1055046.Вартість послуг1055037.Гнучкість цін954588.Якість послуг1055019.Конкурентоздатність фірми 531510.Відповідність послуг ідеальним832411.Можливість розширення продажів10550212.Прихильність клієнта до фірми742813.Міра задоволення запитів цільової групи742814.Можливості діагностики проблем споживачів732115.Реклама1055016.Ефективність інформаційних каналів 943617.Наповнення портфеля замовленнями753518.Можливості виходу на нових клієнтів954510Фінансові можливості1.Ліквідність94362.Рентабельність954563.Забезпеченість власними оборотними коштами75354.Оборотність засобів85405.Доступність капіталу7428Управління1.Система управління85402.Рівень ділових зв'язків85403.Професіоналізм104404.Гнучкість системи управління84405.Довіра до фірми954576.Уміння проводити зміни74287.Компетенція104408.Ділові якості74289.Результативність управлінських рішень9545Персонал1.Переваги в знаннях95452.Мотивованість75353.Освічченість75354.Віковий склад64245.Досвід і стаж роботи54206.Здібність до творчості53157.Професіоналізм953598.Клімат для інновацій6424

Далі визначається місце, яке зайняв кожен чинник за результатами ранжирування. Для подальшого розгляду залишають перші 8-10 чинників, що мають найбільший результат, "мінімальні" чинники успіху.

Виявлення сильних і слабких сторін підприємства проводиться шляхом порівняння свого підприємства з головним конкурентом по мінімальних чинниках успіху. Для чого використовують інформацію про конкурентну ситуацію в галузі, зібраній при аналізі зовнішнього середовища.


Таблиця 3.5

Аналіз сильних і слабких сторін

Показники Оцінка в порівнянні з конкурентом -5-4-3-2-10+1+2+3+4+51. Якість послугХ2. Можливість розширення продажівХ3. Вартість послугХ4. Широта асортиментуХ5. ІміджХ6. РентабельністьХ7. Довіра до фірмиХ8. Гнучкість цінХ9. ПрофесіоналізмХ10. Можливість виходу на нових клієнтівХ

Чинники заносяться в таблицю відповідно до їх попереднього ранжирування в порядку зменшення їх значущості. Позиція конкурента береться за точку відліку -0. Оцінка значення чинника на аналізованому підприємстві дається в порівнянні з головним конкурентом +1 і -1, відповідно ледве краще (гірше), ніж у конкурента, +2 і -2 - трохи краще (гірше), ніж у конкурента, +3 і -3- краще (гірше), ніж у конкурента, +4 і -4 - істотно краще (гірше), ніж у конкурента, +5 і -5 - краще (гірше), ніж у конкурента і 0 також як у конкурента

Поряд з виявленням своїх сильних і слабких сторін, аналіз ключових чинників галузі дозволяє оцінити стратегічний потенціал підприємства (його можливості) і конкурентну позицію в даний момент. Оцінка цих параметрів проводиться аналогічно оцінці привабливості галузі і умов для бізнесу. Результати оцінки заносяться в таблиці 6 і 7.


Таблиця 3.6

Оцінки стратегічного потенціалу

ПоказникиХарактеристикаОцінкаХарактеристика1. Можливості виходу на нових клієнтівСлабкі0123456Сильні2. Можливості діагностики проблем споживачівНизька0123456Висока3. Рівень новизни ідейНизький0123456Високий4. Здібність до перенавчання і підвищення кваліфікаціїНизький 0123456Високий 5. Віковий склад персоналуНезадовільний0123456Оптимальний6. Здібність до впровадження нових розробокНизька0123456Висока7. Ефективність впровадження нововведеньНизька 0123456Висока8. Гнучкість системи управлінняНизька0123456Висока9. Можливості досвідчений. базиНизькі0123456Високі

Сп=43/9=4,7


Таблиця 3.7

Конкурентні переваги

ПоказникиХарактеристикаОцінкаХарактеристика1. Імідж Низький0123456Високий2. Частка бізнесу в галузіНизька0123456Висока3. Досвід і стаж роботиНизький0123456Високий4. ЦінаНезадовільна0123456Оптимальна5. Прихильність споживача до підприємстваНизька0123456Висока6. Фінансове положенняПогане0123456Красиве7. Наповнення портфеля замовленнямиПогане0123456Красиве8. Рівень ділових зв'язківНизький0123456Високий9. Міра задоволення запитів цільової групиНизький0123456Високий 10. Відповідність послуг ідеальнимНизьке0123456Високе11. Широта асортименту послугНизька0123456Висока

КП = 47/11 = 4,64

Перелік можливостей і погроз складають на основі аналізу інформації, отриманої при вивченні ближнього і далекого оточення, привабливості галузі і умов для бізнесу. Не всі можливості і погрози однаково діють на підприємство і можуть бути реалізовані насправді. Їх класифікація за вірогідністю реалізації і міри впливу може бути проведена за допомогою таблиці.

Перелік можливостей і погроз для підприємства складається на основі аналізу інформації, отриманої при вивченні ближнього і далекого оточення підприємства, привабливості галузі і умов для бізнесу. Не всі можливості і погрози однаково діють на підприємство і можуть бути реалізовані. Їх класифікація за вірогідністю реалізації і міри впливу на підприємство може бути проведена за допомогою таблиці.


Таблиця 3.8аналіз турфірми „Галопам по Европах"

Сильні сторониСлабкі сторони12Наявність кваліфікованого персоналу, який має досвід роботи в даної областіСамостійні джерела фінансування Накопичений багатолітній досвід роботи на ринку туристичних послугТруднощі в організації збуту туристичного продукції Ділові зв'язки із споживачами туристичного продуктуНечітко оформлені умови договору Низька трудомісткість надання послугНепорозуміння з партнерами відносно організації надання туристичних послугЗавойована частка ринку рекреаційного туризму (європейський напрям) (7%)Зручне місце розташування підприємстваБлизькість до споживачів Забезпеченість підприємства всіма необхідними комунікаціями Висока якість послуг, яка відповідає європейському рівні Активна маркетингова політика Наявність лідера проекту і управлінської команди Висока маржинальна рентабельність туристичного продукту Зовнішні сприятливі можливостіЗовнішні погрози підприємствуПопит на туристичний продукті в Україні, країнах СНД і в світі достатній високий і має стійку тенденцію до збільшення Зниження загальної платоспроможності споживачівПозитивна тенденція економічного зростання в Україні Затримка зростання інвестиційної активності в УкраїніСформований імідж ООО „Галопам по Європах у споживачів продукції Нестабільна політична ситуація Підтримка з боку обласних і міських органів влади Нестабільність господарського, податкового, банківського і іншого законодавства в Україні Становлення ринкових стосунків в Україні Зміна податкового законодавства і знецінення гривніНевелика кількість досить сильних конкурентів Недосконалість законодавстваБажання закордонних партнерів співробітничати з фірмою

Зробимо ряд коментарів відносно визначення сильних і слабких сторін організації, які приведені в таблиці. Так, в таблиці представлено сильних сторін даної фірми більш ніж її слабких сторін. Проте, це не означає, що внутрішнє середовище в цілому має таку ж тенденцію, адже кількісний перерахунок показників не включає їх значущість для фірми, вагових коефіцієнтів впливу кожного показника на діяльність фірми. Підприємство повинне сконцентрувати свою увагу на підтримці і розвитку своїх сильних сторін і здійснити заходи щодо зменшення (усунення) слабких сторін.

Особлива увага при розгляді внутрішнього середовища варто приділити процесу обслуговування клієнтів, адже саме якість цього процесу і визначає основні переваги фірми над своїми конкурентами в очах покупців.

І саме для досягнення цієї мети в «Галопам по Європах» розроблений Порядок роботи менеджера з клієнтами. Даний Порядок визначає правила надання посередницьких послуг учасників Мережі з реалізації туристам туристичних послуг шляхом продажу туристичних продуктів, заздалегідь сформованих туристичними операторами

Остаточні висновки відносно стратегічних можливостей фірми можна зробити, провівши СВОТ-аналіз і зіставивши можливості і погрози в зовнішньому середовищі з сильними і слабкими сторонами підприємства. Визначимо на основі проведеного аналізу діяльності фірми «Галопам по Європах» можливі дії її керівництва на подальше.

Заходи:

Використовувати позитивний імідж фірми, заходи у сфері маркетингу, висока якість продукту для залучення найбільшого круга споживачів;

Використовувати налагоджений процес вивчення попиту для прогнозування можливостей, які відкриваються при проведенні ЧЕ по футболу в країні;

Розробити концепцію реклами, акцентуючи увагу на високій якості послуг для захоплення попиту;

Скористатися високим рівнем компетентності керівництва і оперативність управлінських рішень для постійного моніторингу правового середовища і швидкого реагування на його зміну;

Скористатися ефективними методами відбору персоналу і підвищення кваліфікації для послаблення чинника зниження кваліфікації фахівців;

Стимулювати постійний моніторинг;

Використовувати хороший рівень комунікацій між робітниками і організаційний клімат в компанії для активізації роботи по розробці нових турів і повнішого використання природних рекреаційних умов країни і розробку нових продуктів для успішної боротьби з конкурентами;

За допомогою безперервного моніторингу попиту і значних інвестицій в рекламу чітко визначити сезонні періоди спаду попиту і упровадити в цей час посилену маркетингову стратегію стимулювання збуту;

Розробити чітку стратегію розвитку фірми, передбачивши можливості по збільшенню галузі і залучення нових клієнтів;

Виправити нечітку систему прав і обов'язків підлеглих за допомогою складання посадових інструкцій, положення про відділи і розподілом повноважень між працівникам

При швидкому розвитку галузі збільшити інвестиції.

Таким чином, нами був проведений аналіз діяльності туристської фірми „Галопам по Європах". Ми з'ясували „Галопам по Європах" являє собою багатопрофільне підприємство з пріоритетним напрямом у сфері рекреаційного туризму (як внутрішньому так і міжнародному (в основному Центральна і Східна Європа)), з певною місією, цілями, маркетинговим підходом до управління підприємства і певною маркетинговою стратегією. Підприємство використовує новітні досягнення в області менеджменту, маркетингу, автоматизації і комп'ютеризації виробничого процесу. Також значного увага надає кадровій роботі, залученню високопрофесійних фахівців і поліпшенню мотивацій персоналу. В цілому воно займає провідну позицію на ринку, є найбільш сильним конкурентом. Подальша підтримка і розвиток наявного стану дозволить «Галопам по Европам» закріпити свої лідируючі позиції на ринку туристичних послуг.

Одним з найбільш важливих рішень в туризмі є рішення відносне встановлення ціни на товар або послугу. При встановленні ціни на турпродукт, перш за все, враховуються характер конкуренції на даному туристському ринку і аналіз цінової політики конкурентів.

Варто відзначити, що в рішеннях по ціноутворенню фірми вибирають одну з трьох стратегій встановлення ціни на турпродукт:

Фірми можуть вирішити продавати свій продукт (послугу) за ринковою ціною, тобто за загальновизнаною на ринку ціною. В цьому випадку вважається, що фірми працюють в умовах нецінової конкуренції.

Фірми можуть призначити нижчу ціну в порівнянні з поточними ринковими цінами. Фірми, що практикують подібну політику знижок з ціни, створюють собі репутацію фірм, продажів, що намагаються досягти більшого підйому, в порівнянні з конкурентами.

Встановлення ціни вище ринковою. При даному підході основна увага приділяється якості, яка, на думку багатьох клієнтів, є функцією ціни. Якість породжує більше витрат.

У "Галопам по Европах" зі всіх вище перерахованих стратегій працює найпоширеніша на сьогоднішній день - продаж турпродукта за ринковою ціною. Головною конкурентоздатною рисою є те, що дана фірма є багатопрофільним туристичним агентством, що відрізняються надійністю і високою якістю обслуговування клієнтів, які гарантуються більш ніж семирічним стажем роботи її співробітників на ринку туруслуг.

Аналізуючи ціни на послуги можна сказати, що найбільш дорогі тури у фірмі до Індії, ціни складають близько 850 - 950 $ за 7-денний тур. Поїздка до Франції обійдеться туристові в 495 - 600 $, до Англії 500 - 540 $, на Мальту 530 - 650 $.

Найбільш дешеві тури - це тури до Чехії 150 $ і Угорщину 175-180 $. Тому клієнтами даної фірми є люди, як з великим, так і з середнім достатком, що вважають за краще проводити час подорожуючи.

Прибуток "Галопам по европах" як і будь-якої іншої фірми багато в чому залежить від попиту на послуги, що надаються. Саме тому для підвищення попиту на послуги багато турфірми пропонують своїм клієнтам різні знижки. На сьогоднішній день в світі існують близько 20 видів знижок на послуги, що надаються, такі як:

сезонні знижки;

спеціальні знижки

знижка за звернення (бонусна);

корпоративні знижки;

ділерські знижки і так далі.

Проте в "Галопам по Европах" даний метод, сприяючий підвищенню стимулюванню збуту послуг не розвинений. Фірма пропонує лише спеціальні знижки для "вірних" і постійних клієнтів. Знижки вагаються від 3-7%.

Знижки для "вірних" або престижних покупців - особливий тип знижок, що зустрічається в комерційній практиці, це знижки для "вірних" або престижних покупців. Такі знижки, як видно з самого їх назви, надаються "Галопам по Европах" таким покупцям, які:

або регулярно здійснюють закупівлі в даній фірмі впродовж тривалого періоду часу;

або відносяться до категорії "престижних", що дозволяє використовувати факт покупки ними даної послуги для її реклами.

Ці знижки надаються на суто індивідуальній основі і можуть бути оформлені, наприклад, у формі персональних карток покупців. Проте такі картки не використовуються.

Що стосується знижок для "престижних" покупців, то вони найчастіше не афішуються і залишаються секретом торгу між продавцем і таким покупцем. Причиною подібної секретності є той факт, що такий різновид знижки - найбільш значний прояв цінової дискримінації, що взагалі властиво механізму знижок.

Тим часом законодавство багатьох країн категорично забороняє цінову дискримінацію. Це заставляє фірми маскувати використовувані ними знижки і придумувати економічні підстави, по яких такі знижки не слід вважати ціновою дискримінацією.

У "Галопам по Европах" такої дискримінації немає, дана знижка варіюється від 5% до 7%.

Для просування своїх послуг необхідно правильно і чітко проводити маркетингові заходи. Адже реклама в туризмі є одним з найважливіших засобів здійснення зв'язку між виробником і споживачем туруслуг. Сьогодні жодне підприємство сервісу не може успішно вести справи без реклами в тому або іншому вигляді. Для того, щоб продати будь-який товар або послугу, необхідно, перш за все, аби цей товар або послуга були знайомі покупцеві, і він відчував потребу і потребу в їх придбанні.

На початку своєї діяльності "Галопам по Европах" розташували рекламно-інформаційний матеріал в багато рекламних засобів. Реклама була як на телебаченні на каналі так і на радіо "М-ФМ", "Авторадіо". На сьогоднішній день дана турфирма відмовилася від цього дорогого засобу і вирішила зекономити своє матеріальне положення, розмістивши рекламу лише в декількох газетах, такі як: "З рук в руки", Ділова газета. Проте, за словами генерального директора в турбізнесі велика роль відводитися усній рекламі. Адже позитивні і негативні відгуки поширюються в туризмі набагато швидше, ніж в будь-якій іншій сфері діяльності.


.3 Шляхи удосконалення управління туристичним підприємством


Сьогодні в умовах постійного посилення конкуренції турфірмі треба навчитися враховувати не лише власні фінансові інтереси, але і інтереси покупця, аби утримати його і зберегти свою долю на ринку. А це може бути досягнуто лише при дотриманні заздалегідь розробленої стратегії, використовуючи всі сучасні напрацювання.

Сьогодні в туризмі, як і в будь-якій іншій діяльності, надзвичайно корисним і гнучким інструментом є система знижок з цін. Народившись з традиційного для будь-якого ринку звичка зниження запрошуваної ціни для покупця, який бере більше товару, нині практика встановлення знижок стала надзвичайно витонченою, а набір топів знижок вельми всіляким.

Для поліпшення своєї цінової і маркетингової політики ми пропонуємо "Галопам по Европах" наступні шляхи вдосконалення:

Розширення маркетингової політики за рахунок використання інших засобів масової інформації, а саме розміщення реклами на радіо.

Використання додаткових систем знижок таких як:

позасезонні знижки;

надання знижок молодожонам та інші.

Розглянемо кожну з цих доріг детальніше.

Реклама на радіо є одним з найпопулярніших видів реклами.

Така популярність обумовлена головним чином тим, що це найшвидший і оптимальний спосіб досягти уваги цільовій аудиторії.

Адже реклама на радіо є одним з найпростіших і недорожчих способів реклами в засобах масової інформації. Головне правильно визначити оптимальні радіоканали для поширення своєї інформації, так, щоб вони максимально досягали поставленої мети. Для цього турфірмі треба врахувати не лише половозрастний склад, але і вік, освіту, соціальний статус аудиторії, її інтереси і переваги.

У минулому "Галопам по Европах" вже використав даний метод реклами, але із-за вимушеної економії засобів припинив її існування. На сьогоднішній момент справи фірми значно покращали:! Вона ще більш зміцнилася на туристичному ринку міста Суми, зайнявши упевнено свою нішу. Сталося збільшення кількість туристів, а услід за цим об'єми продажів. Саме тому використання радіореклами на даний момент буде оптимальним у вирішенні маркетингових завдань.

Радіореклама в місті Суми в середньому коштує за 15 секундний ролик близько 400 грн. Головне правильно визначити час трансляції, і його частоту. Оптимальним рішенням на наш погляд буде два разове включення вранці о 7 - 8 годині, для бізнесменів і домогосподарок і увечері в районі 8-9 годин для залучення що змішав аудиторії.

Кожна радіостанція має свою конкретну аудиторію, свої програми і свої особливості розміщення. На наш погляд розміщення радіореклами слід проводити на станціях: "Авторадіо" або "Хіт РМ". Тому як вони найбільш популярні серед жителів міста Суми, чим інші.

Використання позасезонних знижок.

Оскільки робота "Галопам по Европах" носить сезонний характер, то при розробці своєї цінової політики слід врахувати істотні сезонні коливання попиту по видах туризму (пізнавальний і рекреаційний та інші).

Не дивлячись на зусилля, що робляться, сезонні ціни в піковий сезон можуть перевищувати ціни мертвого сезону в 2-3 рази. Це означає, що в річному циклі реалізації є періоди істотних збитків, які повністю покривають успіх в період пікового сезону. Тут стратегія уміщається в логіку азартного гравця: виграти максимум, коли супроводить успіх, і програти мінімум, якщо фортуна змінила.

В розпал сезону при високих витратах з'являється можливість реалізовувати турпродукт. І навпаки, в мертвий сезон при низьких витратах встановлювати найбільш низькі ціни (вартість послуг з розміщення і інших послуг в туристських центрах різко падає).

У "Галопам по Европах" мертвий сезон продовжується з листопада до травня, то для того, щоб збільшити об'єм продажів в цей сезон дуже поважно використовувати позасезонні знижки, наприклад, від 3 до 7%, залежно від місця і тривалості туру.

Мета використання знижок за позасезонну закупівлю полягає в тому, аби спонукати клієнта придбати дану послугу до початку чергового сезону, в самому його початку, або взагалі поза сезоном.

"Галопам по Европах" як будь-яка інша фірма знижуючи ціни або роблячи знижку на турпродукт повинна прагнути встановити таку ціну, яка покрила б всі витрати, пов'язані з наданням турпродукта. Крім того, ціна повинна давати певну норму прибутку.

Наприклад^на автобусні тури по Європі в лютому вартість яких від 200 до 500$ знижка від 2 до 4%, тур до Індії стоїть близько 850 - 950$ за 7-денний тур, знижка отЗ до 5%, поїздка до Англії обійдеться туристові в 500 - 540$, знижка 4% і так далия.

Логіка даної знижки на позасезонну покупку вимагає їх диференціації в часі: чим раніше до початку сезону отримується послуга, тим більше має бути величина знижки.

Надання знижок молодожонам.

Для завоювання міцної позиції на ринку і залучення більше клієнтів в "Галопам по Европах" можна використовувати знижки не лише постійним і VIР клієнтам, але і знижки для молодожонів.

Даний вигляд знижок на тури для молодожонів грає важливу роль як ціновий, так і в маркетинговою політикою турфирмьі. Це означає залучення нових клієнтів, надавши їм вигідніші ціни на подорож, а згодом, можливість, утримати цих клієнтів іншим чином, наприклад, даючи знижки як постійним клієнтам. Такі знижки закріплюються двома документами: маркетинговою політикою і наказом керівника.

Розмір вживаних знижок може варіюватися від 2% до 5% або виходячи з розміру знижок, що надаються іноземними готелями для молодожонів.

Наприклад Турфірма "Галопам по Европах" може запропонувати знижки молодожонам на тур на острів Балі 300$, оскільки самі готелі на цьому острові також надають знижки молодожонам.

У весільну подорож можна відправитися до Італії 230$ із знижкою 5%, до Таїланду 680$ знижка 5%, до Болгарії 228$ знижка 3%, до Греції 280$ знижка 2%, до Франції від 363$ знижка 3%, до Туреччини від 230$ знижка 2%, до Єгипту від 261$ знижка 3% і так далия.

Дану знижку можна використовувати і через туроператора, якщо таке право їм нададуть. А якщо немає, тоді надану знижку "Галопам по Европах" доведеться покривати за свій рахунок.

Існує ще безліч різних видів знижок, які можна сміливо застосовувати в турфирмі "Галопам по Европах", такими знижками можуть бути:

групові знижки - адже ціна однієї путівки залежить від вигляду туру: груповий або індивідуальний. Чим більше чисельність груп, тим нижче вартість туру з розрахунку на одну людину. Ціна туру на одну людину залежить від кількості туроднів: чим довше, тим дорожче він коштуватиме.

Наприклад: автобусний тур до Франції від 250 $ із знижкою 2,5 %, тур до Греції від 180$ із знижкою 1,5 %, тур по Росії від 4000 руб. із знижкою 2 % і так далі.

знижки, що носять часовий характер.

Наприклад: знижка 3% на путівки в 2010 році при їх замовленні до 31.11.2009 року.

Використовуючи дану систему знижок на практиці в турфірмі "Галопам по Европах" можна спрогнозувати збільшення, як попиту, так і збільшення рівня продажів із здобуттям більшого прибутку від їх реалізації.

Пропоновані знижки сприяють виконанню ціною її стимулюючої функції, допомагають маркетинговим дослідженням, а саме: сприяють зниженню витрат турфірми, реалізації унаслідок збільшеного збуту, полегшує завоювання постійних клієнтів і перспективне планування діяльності фірми.

туристична фірма стратегічний розвиток

Висновки


У дипломній роботі здійснено теоретичне узагальнення та представлене вирішення важливого наукового завдання щодо вдосконалення механізмів управління туристичним підприємством на прикладі «Галопам по Европах». Для цього досліджені сучасні тенденції розвитку світової сфери відпочинку як однієї з основних форм сучасних міжнародних економічних відносин та охарактеризовано тенденції та перспективи розвитку сфери послуг в умовах глобалізації економіки в Україні та у світі. Основні науково- практичні результати дослідження дозволили зробити наступні висновки.

Сучасний розвиток туризму пов'язаний із посиленням процесів глобалізації та інтеграції у світовій економіці. В цих умовах світова сфера відпочинку розвивається більш динамічно, ніж інші сегменти світового ринку, що пов'язано з прискореним ростом туризму і готельно-ресторанних послуг у більшості країн світу, а. також процесами лібералізації, розширенням відкритості національних економік, зростанням інтенсивності потоків інвестицій.

Розвиток сфери відпочинку в Україні потребує активізації залучення в цю сферу інвестицій, в т.ч. іноземних. Залучення іноземного капіталу в українську економіку буде сприяти надходженню не тільки необхідних фінансових ресурсів, але й передових, технічно ефективних методів реалізації відпочинку, що сприятиме підвищенню якості й доступності, культури обслуговування та в кінцевому результаті - підвищить конкурентоспроможність вітчизняних виробників та значно зміцнить позиції України як світового туристичного центру.

Виходячи із актуальності підтримки державою активного розвитку сфери відпочинку особливого значення набувають питання створення правових, організаційних і економічних основ формування стратегії створення конкурентноздатного туристичного продукту, який забезпечував би, з однієї сторони потреби населення в туристичних послугах, а з іншої, сприяв би створенню нових робочих місць, стимулював би розвиток місцевої промисловості, а також забезпечував би значний вклад коштів у бюджет за рахунок податкових надходжень.

Узагальнення зарубіжного та вітчизняного досвіду у сфері відпочинку дало змогу наочно побачити і оцінити сучасний стан розвитку туристичного бізнесу. Хоча українській сфері відпочинку, ще далеко до розквіту, який відбувається у світі, ми маємо певні зрушення і головне у нас є потенціал для розвитку сфери відпочинку. Так, частка у ВВП складає близько 1-3%, а у структурі зайнятості становить близько 20%, що менше у порівнянні з іншими країнами.

З переходом економіки на ринкові відносини перед підприємствами сфери відпочинку постали нові завдання, які поступово виконуються. Це створення туристичного продукту світових масштабів, формування нормативного технічно-технологічного бізнесу відповідно до вимог часу, створення комплексної системи управління його розвитком.

При формуванні програми розвитку сфери відпочинку, найбільш пріоритетного розвитку повинні набути ті сфери туризму, в яких є змога найбільш ефективно задіяти наявний туристичний потенціал без значного залучення державних коштів та формування об'єктів туристичної інфраструктури. Беручи до уваги наявну структуру розвитку туризму, а також конкретні позиції сусідніх районів і держав, пріоритетними видами туризму є такі, як: культурно-пізнавальний, екологічний, а також транзитний туризм. Розвиток цих напрямків дає змогу без залучення значних фінансових ресурсів розвивати туризм, підвищити інвестиційну привабливість регіонів, що дозволить в майбутньому акумулювати значну кількість коштів для реалізації низки широкомасштабних процесів.

Список використаної літератури


1.Закон Украины "О туризме" (в редакции от 18.11.03 № 1282 - IV)

.Закон Украины "О стандартах, технических регламентах и процедуре оценки соответствия" от 01.12.05 №3164-Г/.

.Закон Украины "О стандартизации" от 17.05.01 № 2408-ІП;

.Закон Украины "О внесении изменений в Декрет Кабинета Министров Украины от 20.05.93 №56-93 "О местных налогах и сборах" от 20.03.03 № 641-ІУ;

.Агафонова Л.Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання. / Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. - К.: Знання України, 2002.- 351с.

.Артемова Е.Н. Производственно - профессиональная практика: программа и методические указания по прохождению практики/ Е.Н. Артемова. - Орел ГТУ, 2007 - 21 с.

.А.Ф. Андреев Основы менеджмента: Учебное пособие / А.Ф. Андреев, Н.В. Гришина, С.Г. Лопатина [и др.]; - М, Из-во: «Юрайт», 1999, 85 с.

.Афанасьев М.П. Маркетинг - стратегия и практика фирмы / М.П. Афанасьев. - М.: Финстатинформ, 2005 - 104 с.

.В.В. Богалдин Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса./.В. Богалдин, М-В: РАО 2003

.Вакуленко О. О., Стратегія сталого розвитку туризму і курортів в Україні//Вакуленко О. О.#"justify">.Валенко К. М. Тенденции развития ресторанного бизнеса в Украине. Дёшево и сердито/Валенко К. М./www.directorinfo.ru/.

.Валенко В. М. Підсумки роботи туристичної галузі в 2002 р./Валенко В. М. /#"justify">.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес/ Волков Ю.Ф.Серия «Учебники Учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352 с.

.Воронин И.Н. Турбизнес для начинающих / Воронин И.Н., Бурова О.В., Лукьяненко Е.А. - Симферополь, 2005. - 208 с.

.Голова О.Б. Менеджмент туризма: Практический курс/ Голова О.Б., Учебно-методическое пособие. - М., 2007. 224 с.

.Голубков Е.П. Маркетинг - стратегии, планы, структуры / Е.П. Голубков. - М.: Издательское Дело, 2005 - 189 с.

.Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. / Гуляев В.Г.- М.: Нолидж, 2006.

.Довідка про динаміку туристичних потоків в Україні, 2008

.(за даними Адміністрації держприкордонслужби України)//#"justify">.Довідка про динаміку туристичних потоків в Україні, 9 міс. 2009 #"justify">.Елекоев С. Гибкость организационных форм. / Елекоев С., Зондхоф Г., Кролл Х. Журнал для акционеров. 2007. № 11. С. 6 - 12. Реструктуризация туристических предприятий.// Вопросы экономики. 2007. № 9. С. 13 - 22.

.Жданов Вячеслав Владимирович. Менеджмент в ресторанном бизнесе/Жданов Вячеслав Владимирович. /#"justify">.Журавлёв А. В. Роль высшего руководства в реструктуризации предприятия./Журавлёв А. В. М.: Дело, 2006. 104 с.

.Ильина Е.Н, Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник /Ильина Е.Н. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 256 с.

.Как выбрать "свой" отдых [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.travel. mail.ru

.Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие / Каурова А.Д.. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2004. - 320 с.

.Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні / Кифяк В.Ф./ #"justify">.Квартальнов В.А. Туризм / Квартальнов В.А.:. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.

.Квартальнов В.А. Теория и практика туризма / Квартальнов В.А.: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 672 с.

.Козловський Є. Державне регулювання та підтримка розвитку туризму в Україні: досвід країн Центральної та Східної Європи /Козловський Є. / Актуальні проблеми внутрішньої політики. - 2004. - Вип. 4. - С. 209-218.

.Козловський Є. Основні напрями розвитку міждержавної політики та управлінських засад у галузі туризму країн СНД /Козловський Є. / Вісн. НАДУ. - 2004. - № 4. - С. 398-403.

.Козловський Є. Організаційно-економічні механізми державного управління транспортним забезпеченням туристичної галузі /Козловський Є. / Зб. наук. пр. НАДУ. - К.: Вид-во НАДУ, 2004. - Вип. 2. - С. 321-329.

.Козловський Є. Організаційно-правові засади управління туристичною галуззю /Козловський Є. / Вісн. НАДУ. - 2005. - № 1. - С. 400-406.

.Козловський Є.В. Іноземний досвід регулювання міжнародного туризму та його використання в Україні / Козловський Є. [Електронний ресурс] // Державне управління: теорія та практика. - 2005. - № 1. - Режим доступу: #"justify">.Козловський Є. Управлінські засади реалізації державної політики в галузі сільського зеленого туризму /Козловський Є. / Вісн. НАДУ. - 2005. - № 4. - С. 184-191.

.Козловський Є. Шляхи формування еліти в туристичній галузі (вітчизняний та іноземний досвід) /Козловський Є. / Формування й оновлення політико- управлінської еліти в сучасній Україні: Зб. наук. пр. - К.: Вид-во НАДУ, 2005. - С. 169-188.

.Кононенко В. Л. Виды рисков в туристическом би знесе//#"justify">.Конарева Л.А. Опыт реструктуризации компаний США и Японии в 90-е годы./Конарева Л.А. / США: экономика, идеология, политика. 2008. № 9. С. 96 - 106.

.Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст]: учеб. пособие для вузов / Ф. Котлер. - Изд.4-е, перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 - 639 с.

.Королюк Ю. Приватний покій/Королюк Ю., Коваль Р. /#"justify">.Кошка А., Туристичний потенціал України/Кошка А./#"justify">.Мальська М. Основи туристичного бізнесу/Мальська М. Навч. Посібник. - Б.М.: Центр навчання л-ри, 2004. 270с.

.Маслов К. П. К октябрю в Украине появится стратегия развития туризма/Маслов К/#"justify">.Мескон М. Х. Основы менеджмента / Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф.Пер. с англ. -М.: Дело, 2002.

.В.В. Малых, Современные методы практического маркетинга./В.В. Малых М-В: РАО 2006

.Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для вузов / Н.С. Морозова. - М.: Центр, 2008 - 235 с

.Модернова Н., Наші в місті/Модернова Н/#"justify">.Макоров К. М. В 2007 году самой привлекательной для туристов оставалась Европа /Макоров К. М. В /

.#"justify">.Новому году - новые впечатления. - Режим доступа: www.vorle.ru

.Паркинсон С.Н. Законы Паркинсона / Паркинсон С.Н Сборник: Пер. с англ./Сост. и авт. предисл. В.С.Муравьев. М.: Прогресс, 2000. 448 с.

.Петров М. К. Реструктуризация - это переговоры и баланс интересов./Петров М. К. / Эксперт. 2008. № 4. С. 36 - 39.

.Н.И.Плотникова, Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Часть 1. Информационные технологии в турфирме / Н.И.Плотникова, М.: Из-во: Акма, 2001.

.Прохенко В. М. Готельний бізнес України: тенденції та перспективи/Прохенко В. М. /#"justify">.Прохоренко В. О. Аналіз та головні тенденції розвитку туризму у 2003 році/Прохоренко В. О. /#"justify">.Е.А. Соболева Финансово - экономический анализ деятельности турфирмы / Е.А. Соболева, И.И. Соболев. М.: Из-во:Финансы и статистика, 1999.

.Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту / Роглєв Х.Й.: Навч.пос. - К.: Кондор, 2005. - 408с/.

.Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме / Саак А.Э., Пшеничных Ю.А.. - СПб.: Питер, 2007. - 480 с.

.Сафранов Т.А. Проблема экологизации туристической деятельности/Сафранов Т.А./#"justify">.Сирчина М., Ресторанный бізнес в Украине окончательно перерос в профессиональный/Сирчина М./#"justify">.Словарь. - Режим доступа: www.slovari. yandex.ru

.Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие.- М.: ИКЦ «МарТ», 2005 - 144 с.

.Томпсон А.А. Стратегический менеджмент. / Томпсон А.А., Стрикленд А. Д. М. Юнити. 2008 г.

.Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг./Ушаков Д.С. - М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004 - 416 с.

.Цибух В. К., «Туризм в Україні»/Цибух В. К./ «Економіст». - 2000 р.- №6 (June).- с.34-35.

.Цибух В. Податкове стимулювання інвестицій в податковий комплекс/Цибух В. К./www.svit.ukrinform.com:8101/zibuh.shtml.

.Цибух В. Динаміка туристичних потоків, 1995-2001/Цибух В. К./#"justify">.Черных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентсткой деятельности: / Черных Н.Б. Учебное пособие. Издание 2-е, исправленное и дополненное. - М.: Спорт и туризм, 2005. - 360 с.


Теги: Шляхи вдосконалення управління туристичним агентством (на прикладі турагентства "Галопам по Європах")  Диплом  Туризм
Просмотров: 35375
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Шляхи вдосконалення управління туристичним агентством (на прикладі турагентства "Галопам по Європах")
Назад