Организационно-функциональная структура филиала КБ "БНП Сетелем Банка"

Министерство образования российской федерации федерального бюджетного образования ВПО ТЮМГНГУ институт менеджмента и бизнеса

Кафедра Социологии и социального сервиса

Отчет по производственной практике

Выполнил: Ключникова Ю.Н

Проверил: Ухабина Т.Е

Тюмень 2015

Содержание

Введение

Глава 1. Организационная документация КБ ООО «БНП Сетелем Банк»

Глава 2. Организационно-функциональная структура филиала КБ "БНП Сетелем Банка"

Глава 3. Анализ отчетности КБ "БНП Сетелем Банк" 2008-2011

Глава 4. Деятельность отдела центра обслуживания клиентов КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО

.1Условия деятельности руководителя отдела

.2Условия деятельности специалиста

.3Организация системы кадровой работы в КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО

.4Карьерная лестница

.5Установление заработанной платы

.6Навыки работы с клиентами в КБ "БНП Сетелем банк"

.7Тарифы по потребительским кредитам КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Содержание производственной практики нацелено на получение знаний и представлений о деятельности конкретной организации и навыков работы менеджера. Целью учебной практики является анализ финансово-хозяйственной структуры организации. Объектом исследования является КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО, предметом - организационно-функциональная структура отдела розничного потребительского кредитования.

Для достижения поставленной цели были выделены следующие задачи:

-изучение законодательных и нормативных документов, устанавливающих правовой статус и регламентирующих деятельность организации.

-анализ отчетности за последние несколько лет.

изучению организационно-функциональной структуры организации.

ознакомлению с организацией системы кадровой работы.

ознакомлению с условиями деятельности специалистов (организационно-техническое оснащение, интенсивность работы, ее психологическая напряженность и так далее).

получение навыков работы с клиентами.

ознакомлению с ассортиментом организации.

При анализе рабочих функций были выделены основные задачи подразделения, в котором трудится специалист, конкретные действия, закрепленные за ним.

Также уделялось пристальное внимание работе с продуктами и тарифами банка, проанализирован подход в выборе типа.

Концентрированность работы специалиста является оптимальной.

Глава 1 Организационная документация КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО

Полное наименование организации: ЗАО «БНП Сетелем Банк» - «дочка» одноименной французской банковской группы, представленной почти в 80 странах мира. В РФ также работает совместная розничная «дочка» Сбербанка и BNP Paribas - Сетелем Банк. БНП Париба Банк в первую очередь выступает расчетным центром группы в РФ, занимается кредитованием крупных корпоративных заемщиков, имеет сильные позиции на рынках межбанковского кредитования и конверсионных операций. Основу фондирования составляет долгосрочное привлечение от иностранных банков (преимущественно из материнской группы). БНП ПАРИБА Банк» Закрытое акционерное общество начало свою деятельность в 2002 году, изначально сосредоточившись на финансировании энергетического и сырьевого секторов, впоследствии значительно расширив линейку своих банковских продуктов и круг клиентов.

На сегодняшний день Банк предлагает полный спектр корпоративных и инвестиционных банковских услуг крупным и средним компаниям, как в России, так и за рубежом. Банк находится по адресу: Тюмень, Дзержинского, 15- 203 офис, 2 этаж.

Выдержки из Устава:

-«общество является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

-общество считается созданным как юридическое лицо с момента его государственной регистрации. Правоспособность Общества возникает в момент его создания и прекращается в момент завершения его ликвидации.

общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

общество может создавать филиалы и открывать представительства на территории Российской Федерации и за ее пределами с соблюдением требований действующего законодательства».

Все представительства на территории РФ пронумерованы, то есть каждому представительству соответствует свой порядковый номер, который используется как во внутренней, так и во внешней документации, а также отражен в круглой печати для документов и в малой круглой печати, используемой для внутренних целей.

Глава 2 Организационно-функциональная структура КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО

Качественный и количественный состав отделов соответствует штатному расписанию на период с 1 июня по 1 декабря 2012 года. Cetelem- товарный знак, правообладателем которого является компания BNP Paribas Personal Finance, подразделение французской банковской группы BNP Paribas, специализирующееся на реализации программ потребительского кредитования. BNP Paribas Personal Finance стало первопроходцем отрасли потребительского кредитования в 1953 году, а также пионером онлайн-кредитования в 1997 году. На сегодняшний день в компании и ее дочерних организациях работает около 20 000 сотрудников в 25 странах на 4 континентах; BNP Paribas Personal Finance занимает лидирующие позиции на рынках Франции и Европы.

В России программы целевого потребительского кредитования с использованием товарного знака Cetelem начали реализовываться "БНП ПАРИБА" ЗАО, входящим в Группу BNP Paribas, в августе 2007 года. В мае 2012 года Группа BNP Paribas успешно завершила реструктуризацию деятельности по потребительскому кредитованию в России, с 16 мая 2012 года деятельность по реализации программ потребительского кредитования с использованием товарного знака Cetelem осуществляется КБ "БНП Париба Банк" ЗАО.

августа 2012 года ОАО "Сбербанк России", ведущий российский банк, и BNP Paribas Personal Finance заключили сделку по созданию совместного банка на рынке кредитования в центрах продаж в России с использованием товарного знака Cetelem.

Совместный банк придерживается разработанной BNP Paribas Personal Finance и поддерживаемой ОАО "Сбербанк России" концепции "ответственного кредитования" (англ. - "responsible lending"), которая подразумевает предоставление клиентам прозрачных кредитных продуктов по разумным ставкам и способствует улучшению уровня клиентского обслуживания, а также успешному развитию российского рынка потребительского кредитования.

В результате заключения сделки ОАО "Сбербанк России" приобрел у BNP Paribas S.A. 70% долей в уставном капитале КБ "БНП Париба Банк" ЗАО, остальными 30% долей в уставном капитале совместного банка косвенно, через свою дочернюю компанию (Левал 20 С.А.С.), продолжает владеть BNP Paribas Personal Finance S.A., подразделение потребительского кредитования группы BNP Paribas.

Создание совместного банка - это событие, которое позволяет Cetelem поступательно двигаться по направлению к цели занять лидирующие позиции на российском рынке POS-кредитования. У Cetelem в России теперь есть все возможности для дальнейшего еще более успешного развития бизнеса, включая расширение партнерской сети, увеличение каналов погашения задолженности, улучшение клиентского сервиса и предложение наиболее востребованных кредитных продуктов.

В России Cetelem является активным игроком на рынке потребительского кредитования и предлагает широкий спектр продуктов потребительского кредитования, в том числе потребительские кредиты, автокредиты и кредитные карты. Продукты Cetelem доступны в центрах продаж - розничных магазинах и у автодилеров.

Качественный и количественный состав отделов в КБ "БНП Париба Банк" ЗАО соответствует штатному расписанию на период с 1 июня по 1 декабря 2012 года. Руководителями являются: Председатель Правления - Лыков Андрей Владимирович. Заместителя гендиректора в данной организации нет. Главный бухгалтер - Филичев Владимир Станиславович. Заместителями главного бухгалтера являются Беглярова Алла Евгеньевна и Обухова Наталья Александровна. Далее следует совет директоров: председатель Совета директоров, а также члены Совета директоров: Бугров Денис Андреевич, Кулик Вадим Валерьевич, Морозов Александр Владимирович, Лыков Андрей Владимирович, Торбахов Александр Юрьевич, Дюрэ Луи-Мишель (Duray Louis-Michel), Кавелье Бенуа (Cavelier Benoit). Далее уже идут предстедатель и члены правления. Председатель правления - Лыков Андрей Владимирович. Члены Правления: Лыков Андрей Владимирович, Молоканова Алла Эрнстовна, Филичев Владимир Станиславович. Схематично организационная структура представлена на рисунке 1.

В связи с тем, что в течение текущего 2012 года в организационной структуре банка произошёл ряд изменений, во много из-за заключенной сделки с ОАО "Сбербанк России", предлагаем рассмотреть информацию о лицах, оказывающих существенное влияние на решения, принимаемые органами управления Банка.

Схема взаимосвязей Банка и лиц, оказывающих существенное влияние на решения, принимаемые органами управления Банка, представлена на рисунке 2.

Далее же укажем список данных лиц, оказывающих существенное (прямое или косвенное) влияние на решения, принимаемые органами управления банка. Список указан на таблице 1.

Рисунок 1 - Организационная структура руководящих должностей КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО [1]

Рисунок 2 - Схема взаимосвязей КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО и лиц, оказывающих существенное (прямое или косвенное) влияние на решения, принимаемые органами управления банка [1]

Таблица 1 - Список лиц, оказывающих существенное (прямое или косвенное) влияние на решения, принимаемые органами управления банка (по материалам филиала КБ "БНП Париба Банк" ЗАО)

Акионеры (участники) БанкаЛица, оказывающее косвенное (через третьи лица) существенные влияние на решения, принимаемые органами управления банкаВзаимосвязи между акционерами банка и лицами, оказывающими косвенное существенное влияние на решения, принимаемые органами управления банка№ п/пПолное и сокращенное фирменное название юридического лица/Ф.И.О. физического лицаПринадлежащие акционеру акции банка123451Открытое акционерное общество «Сбербанк России»701) ЦБ РФ Место нахождения - 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12. ОГРН - 1037700013020 Дата государственной регистрации в качестве юридического лица - 02.12.1990. 2) Акции банка, находящиеся в публичном обращении.1) 60,25 % голосов к общему количеству голосующих акций ОАО «Сбербанк России» находятся во владении ЦБ РФ. 2) 39,75 % акций ОАО «Сбербанк России» находятся в публичном обращении. 2Левал 20 С.А.С. Место нахождения - бульвар Османа, 1, 75009, г. Париж, Франция. Регистрационный номер - 411 993 157 в Торговом реестре компаний Торгового суда г. Парижа. Дата регистрации - 12.05.2007.301) БНП Париба Персонал Финанс С.А. 2) БНП Париба (BNP Paribas S.A.) 3) Великое герцогство Люксембург 4) Королество Бельгии 5) Компания «АКСА страхование жизни» 6) Компания «АКСА страхование ИАРД» 1) 100% голосов к общему количеству голосующих акций Левал 20 С.А.С. находятся во владении БНП Париба Персонал Финанс С.А. 2) 100% голосов к общему количеству голосующих акций БНП Париба Персонал Финанс С.А. находятся во владении «БНП Париба». 3) 1,1 голосов к общему количеству голосующих акций «БНП Париба» находятся во владении Великого герцогства Люксембург. 4) 100 голосов к общему количеству голосующих акций Национальной компания долевого участия и инвестирования находятся во владении Королевства Бельгии. 5) 10,7% % голосов к общему количеству голосующих акций «БНП Париба» находятся во владении Национальной компания долевого участия и инвестирования. 6) 4,77 голосов к общему количеству голосующих акций компании «АКСА страхование жизни» находятся во владении компании «АКСА». 7) 17,99% голосов к общему количеству голосующих акций компании «АКСА страхование ИАРД» находятся во владении компании «АКСА». 8) 5,5% голосов к общему количеству голосующих акций компании «БНП Париба» находятся во владении компании «АКСА». 9) 8,33% голосов к общему количеству голосующих акций компании «АКСА» находятся во владении «БНП Париба». 10) 0,03% голосов к общему количеству голосующих акций компании «АКСА» находятся во владении компании «АКСА» (выкупленные собственные акции).

Глава 3 Анализ отчетности КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО

В таблице 2 представлена финансовая отчетность в соответствии с международными стандартами финансовой отчетности с 31 декабря 2008г. по 31 декабря 2011г. В нем собраны показатели по сравнению с прошлыми годами.

Таблица 2 - Финансовая отчетность КБ "БНП Париба Банк" ЗАО в соответствии с международными стандартами финансовой отчетности (по материалам финансовой отчетности с 31 декабря 2008 г. по 31 декабря 2011г.)

млн. руб.

Показатели31 декабря 2008 г.31 декабря 2009г.31 декабря 2010 г.31 декабря 2011г.АктивДенежные средства и их эквиваленты5081887371640932722803024321Обязательные резервы в ЦБ216131307366352628438Средства в других банках27025118695742491857773982Кредиты и авансы клиентам15395557834509659960056073960Инвестиционные ценные бумаги23765193745186493170356Нематериальные активы550097451683832-Основные средства501535634260531837531837Прочие финансовые активы158037127809130777416565Итого21942123152471561333866810541457ПассивОбязательства2195057513265998116335158309683Собственные средства8452198115817051532231774Итого21942123152471561333866810541457

По состоянию на 31 декабря 2011 года банк имел 8 филиалов (2010: 26) в Российской Федерации. На 31 декабря 2011 года в банке работало на полную ставку 409 сотрудников (2010: 550).

июля 2011 года Совет директоров банка определил потребительское кредитование в качестве приоритетного направления развития банка. В результате во второй половине 2011 года банк прекратил выдавать кредиты физическим лицам в рамках ранее существовавших кредитных продуктов и привлекать депозиты клиентов. Большая часть ране выданных кредитов была продана третьим сторонам.

Для развития этого вида деятельности Банк начал работу по оптимизации своей организационной структуры.

В декабре 2011 года банк подписал обязательное соглашение о долгосрочном сотрудничестве с ОАО «Сбербанк России», предполагающее совместное развитие российского сектора потребительского кредитования. В соответствии с этим соглашением ОАО «Сбербанк России» в 2012 году приобретет 70% акций Банка В 2011 году ОАО «Сбербанк России» обратился в Европейскую комиссию за разрешением на контроль банка. В мае 2012 года разрешение было получено.

В 2012 году банк получил субсидию от Материального банка в сумме 232 618 тысяч рублей. В течение 5 месяцев 2012 года общая сумма потребительских кредитов, выданных банком, составила 1 303 483 тысяч рублей.

Основная деятельность: Основным видом деятельности Банка являются коммерческие и розничные банковские операции на территории Российской Федерации. Банк работает на основании генеральной банковской лицензии, выданной Центральным Банком Российской Федерации, с 1992 года. Действующая лицензия была выдана повторно 20 июня 2008 года в связи с изменением названия банка. Банк участвует в государственной программе страхования вкладов. Государственная система страхования вкладов гарантирует выплату 100% возмещения по вкладам, размер которых не превышает 700 000 тысяч рублей на одно физическое лицо, в случае отзыва у банка лицензии или введения ЦБ РФ моратория на платежи.

Глава 4 Деятельность отдела центра обслуживания клиентов КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО

.1 Условия деятельности руководителя отдела

Деятельность руководителя отдела осуществляется на основании Должностной инструкции от 21.09.2010 года № 745. Руководитель отдела работает в отдельном кабинете, находящемся на том же этаже, что и ЦОК и отдел контроля качества.

Руководитель отдела также, как и остальные сотрудники обязан быть первые четыре рабочих дня недели в деловом стиле одежды.

Для сотрудников отдела имеются несколько шкафов, для хранения личных вещей.

Постоянного рабочего расписания менеджер не имеет, так как довольно часто ему приходится делать выезды на трененги для новых сотрудников, принимать собеседования у потенциальных сотрудников, собрания руководителей всех отделов и тому подобное. В его обязанности входит быть в отдел пять рабочих дней в неделю, а также присутствовать в обязательном порядке на всех мероприятиях проходящих в банке.

Рабочее время составляет 9 часов, из которых 40 минут отведены на обед. Также существует система перерывов. Общее их число - два по десять минут.

В отделе существует жесткая система слежения за приходом и уходом на работу. Но она не распространяется на руководителя.

В начале каждого месяца собираются собрания, на которых обязательно присутствие руководителя отдела. На них подводятся итоге прошедшего месяца и ставятся задачи на следующий. Каждый руководитель отдела обязан отчитаться по своей работе, проделанной как им лично, так и отделом в целом.

В конце каждого месяца руководитель отдела заверяет подсчитанные его заместителем (старшим специалистом отдела контроля качества) трудовые часы и просчитанную заработанную плату. Все эти документы затем переходят в бухгалтерию.

Обязанностью менеджера является обязательное достижение поставленных правлением банка целей.

В целом деятельность руководителя отдела можно характеризовать как насыщенную и полную, то есть он выполняет только то, что положено по должностной инструкции.

.2 Условия деятельности специалиста

банк кадровый карьерный заработный

Отдел ЦОКа находится на пятом этаже бизнес-центра «Северное сияние». На том же этаже располагаются HR отдел, Collection(отдел взыскания задолженности), отдел контроля качества и отдел Claims(отдел по работе с поступившими от клиентов жалобами). По приходе на работу сотрудник должен включить свой компьютер на его рабочем месте, войти в систему и залогиниться в программу, в которой он будет работать в течение всего рабочего дня. Общее его рабочее время 4,5, 9 или 12 часов, в зависимости от его графика работы. На обед он имеет право потратить 40 минут, также есть еще в распоряжении 2 перерыва по 10 минут для сотрудников 9-часвого рабочего дня и 3 перерыва по 10 минут дл сотрудников, работающих по 12 часов. Сотрудники, работающие на пол-ставки, имеют в распоряжении 2 перерыва по 10 минут. Согласно пункту 2.3. Договора: «Продолжительность еженедельного непрерывного отдыха Работника не может быть менее 42 часов». Оносительно количества обязательно отработанных рабочих часов в неделю уточнений не имеется, так как на каждый месяц рабочие дни устанавливаются во многом по желание работника, конечно, в согласовании со своим старшим специалистом и руководителем отдела.

Выход из бизнес-центра осуществляется через основной выход. Для того, чтобы уйти на перерыв или обед необходимо поставить соответствующий статус в программе, выйти из системы компьютера. Уход на перерывы и обеды строго по расписанию, составленному старшими специалистами и высланным на корпоративную электронную почту. В течение всего дня основным занятием специалиста является работа с клиентами по телефону, но помимо этого специалист может быть вызван в отдел контроля качества для прохождения ежемесячных тестирований и аттестаций.

Работу сотрудника можно назвать психологически сложной и насыщенной, так как постоянный контакт с людьми зачастую приводит к стрессовым ситуациям.

.3 Организация системы кадровой работы в КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО

Для того, чтобы стать сотрудником филиала КБ "БНП Париба Банк" ЗАО необходимо:

-пройти собеседование с сотрудником из подбора персонала отдела;

-пройти собеседование с руководителем отдела;

пройти обучение в размере 5 рабочих дней, после чего успешно сдать тестирование по пройденному материалу (>75%);

пройти стажировку в размере 14 рабочих дней, во время которых необходимо ознакомиться с практической стороной работы, знать основные технические параметры оборудования, уметь пользоваться соответствующими программами при консультировании клиентов, укладываться в стандарты и рамки времени консультирования;

выучить основные принципы и условия работы с клиентами.

После прохождения стажировки сотрудник сдает аттестацию и при положительном итоге становиться младшим специалистом. В задания аттестации включены вопросы, как по принципам общения с клиентами, так и по условиям и тарифам кредитных продуктов.

Задача руководителя - проследить за правильностью подготовления будущего специалиста.

Кадровый состав отдела:

-руководитель центра обслуживания клиентов и контроля качества;

-старший специалист отдела контроля качества и три младших специалиста отдела контроля качества;

четыре старших специалиста центра обслуживания качества;

младшие специалисты центра обслуживания клиентов (в дальнейшем ЦОК).

Каждые три месяца все младшие специалисты отдела проходят аттетсатцию, по результатам который присваиваются категории специалиста. От итогов теста зависит заработанная плата и возможность дальнейшей работы.

.4 Карьерная лестница

Карьерная лестница состоит в следующем: открываются новые филиалы общества, у сотрудников, отработавших более полугода без серьезных нарушений появляется возможность претендовать на руководящие должности.

Когда в силу каких-либо обстоятельств освобождается место, к примеру, старшего специалиста ЦОК, то руководитель ЦОК и отдела контроля качества выбирает претендентов из числа специалистов, то есть тех, кто успешно отработал от 6 месяцев и больше. Среди них проводится аттестация, а также собеседование с руководителем и по ее итогам лучший сотрудник занимает вакантное место.

Однако, эта схема не всегда работает при освободившейся должности руководителя отдела. Менеджером может стать рядовой сотрудник ЦОКа, так и старший специалист отдела контроля качества, но существуют примеры назначения "сверху" руководителя отдела. Этим вопросом занимается правление.

В КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО достаточно частая практика набора на руководящие должности человека «со стороны». Это объясняется тем, что экономика Российской Федерации проявляет некоторые характерные особенности, присущие развивающимся рынкам, в том числе отмечается сравнительно высокая инфляция и высокие процентные ставки.

Будущее экономическое развитие Российской Федерации зависит от внешних факторов и мер внутреннего характера, предпринимаемых правительством для поддержания роста и внесения изменений в правовую, юридическую и нормативную базу. Руководство полагает, что им принимаются все необходимые меры для поддержания устойчивости и развития бизнеса банка в условиях, сложившихся в бизнесе и экономике. В связи с большим риском и для большей надежности, руководство предпочитает устраивать отбор на высокие должности людей «со стороны». Чаще всего это сотрудники из конкурирующих банков, с богатым опытом и стажем работы в данной сфере и деятельности.

.5 Установление заработанной платы

Заработанная плата сотрудников состоит из оклада и премии и выплачивается на основе штатного расписания, унифицированная форма которого Т-3 утверждена постановлением Госкомстата РФ от 5 января 2004 года. А также на основании правил внутреннего трудового распорядка филиала КБ "БНП Париба Банк" ЗАО.

После прохождения стажировки специалисту начисляется оклад в размере 17000 рублей (без учета налогов). Согласно пункту 3.1. Договора с 1 июня 2012 г.:

«3.1. Должностной оклад Работника в соответствии с условиями Договора составляет 17 000 рублей 00 коп. рублей в месяц до налогообложения и применяемых вычетов.

В случае, если Работником за соответствующий месяц не полностью отработана норма рабочего времени, начисление должностного оклада производится пропорционально отработанному времени».

Оклад специалиста зависит от количества пройденных аттестаций, с каждой последующей он становится больше. Максимальный размер оклада специалиста равняется 22000 руб., что составляет оклад старшего специалиста ЦОКа.

Оклад руководителя отдела равен 32000 руб. Подробный расчет заработанной платы представлен в таблице 3.

Таблица 3. Расчет начисления оклада (по материалам трудового договора от 09.06.2012 г.)

тыс. руб.

Занимаемая должностьОклад до уплаты налоговФактический окладСпециалист (пол-ставки)85007395Специалист (полная ставка)17000 19500 2200013920 16965 19140Старший специалист ЦОК2400020880Руководитель отдела3200027840

Из таблицы можно сделать вывод о том, что рядовой специалист может добиться оклада старшего специалиста отдела: для этого необходимо успешно пройти три аттестации. Зарплата начисляется на банковские дебетовые карточки, но каждый месяц 20 числа сотрудникам приходят на корпоративную электронную почту расчетные листы, которые являются обоснованием получаемой им заработанной платы.

Для получения какой-либо части премии необходимо выполнения установленных качества разговора при обслуживании клиентов. Согласно пункту 3.2. Договора с 1 июня 2012 г.:

«3.2. По усмотрению Работодателя Работнику могут выплачиваться иные стимулирующие вылпаты в соответствии с «Положением об оплате труда и премировании работников КБ "БНП Париба Банк" ЗАО».

Помимо этого немаловажно будет рассмотреть пункты 2.4., 3.3, 3.6. Договора с 1 июня 2012 г.:

«2.4. Работа в выходные и праздничные дни допускается для выполнения неотложенных, заранее непредвиденных работ, от своевременного выполнения которых в дальнейшем зависит нормальная работа работодателя. Привлечение Работников к работе в выходные и праздничные дни производится в соответствие с действующим законодательством Российской Федерации.

.3. Оплата работы в выходные и нерабочие праздничные дни производится в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

.6. Заработная плата выплачивается не реже чем каждые полмесяца в следующие дни: 15 числа месяца - выплата заработной платы за первую половину месяца (аванс); в последний рабочий день месяца - выплата окончательного расчета за месяц. Выплата Работнику заработной платы осуществляется согласно календарю выплат, указанному во внутренних документах Банка».

У руководителя отдела нет начислений за личный план, это объясняется тем, основной работой руководителя не является работа с клиентами. Но у Руководителя также имеются премиальные, которые зависят от показателей ЦОКа. За тем, чтобы показатели были высоки, следит отдел контроля качества, который осуществляет ежедневный отчёт данных руководителю. Руководитель помимо этого осуществляет контроль за соблюдением правил работы сотрудников, а осуществление качества является задачей отдела контроля качества. Исходя из этого, руководителю каждый месяц ставится определённый план, соответственно премиальные по этому пункту могут начисляться в случае его исполнения.

.6. Навыки работы с клиентами в КБ "БНП Сетелм Банк" ЗАО

Консультирование клиентов в подразделении КБ "БНП Париба Банк" ЗАО осуществляется в соответствии с общими условиями выпуска и обслуживания кредитных продуктов от 17.09.2012.

Общие условия имеют пять разделов:

-используемые термины.

-общие положения.

условия предоставления и обслуживания целевых потребительских кредитов на приобретение товаров и обслуживания счетов.

условия предоставления и обслуживания целевых потребительских кредитов на приобретение автотранспортных средств.

условия предоставления, обслуживания и использования кредитных карт.

В первом разделе представлены основные используемые термины, используемые работником ЦОКа при консультировании клиента.

Во втором разделе рассматриваются основные положения, используемые при заключении договора. Подписывая общие условия, клиент выражает своё согласие с данными общими положениями. Рассмотрим наиболее важнейшие из них:

. Настоящие ОУ распространяются на всех Клиентов, заключивших с Банком договоры с «15» мая 2012 года включительно, предметом которых является предоставление физическим лицам потребительских кредитов, открытие и ведение банковских счетов физических лиц, и/или положения которых предусматривают изменение Банком условий таких договоров в одностороннем порядке с соблюдением предусмотренной в них процедуры.

. Заключение Клиентом Договора означает принятие ОУ полностью и согласие со всеми их положениями. Любые оговорки, изменяющие или уточняющие ОУ, которые могут быть сделаны Клиентом при заключении Договора, не имеют юридической силы.

. Банк вправе в одностороннем порядке вносить изменения в Договор в порядке, определенном действующим законодательством РФ, уведомляя об этом Клиента (любым из способов, указанных в п.5 настоящей Главы ОУ), за исключением случаев изменения срока действия Договора, увеличения размера процентов и (или) изменения порядка их определения, увеличения или установления комиссионного вознаграждения, если это не определено действующим законодательством РФ. Изменения становятся обязательными для Сторон с даты, указанной Банком в уведомлении, которая не может быть установлена ранее, чем через 30 (тридцать) календарных дней с даты соответствующего уведомления.

. В случаях неисполнения и/или ненадлежащего исполнения Клиентом обязательств по Договору, Банк имеет право на взыскание неустойки в размере, установленном Тарифами Банка, действующими на момент предъявления требования об уплате указанной неустойки. Банк имеет право на взыскание с Клиента в полном размере сверх неустойки следующих сумм: 12.1. убытков, в том числе в размере суммы процентов по Кредиту, которые были бы получены Банком при надлежащем исполнении Клиентом условий Договора; 12.2. расходов, понесенных Банком при осуществлении любых действий по взысканию просроченной задолженности по Договору.

. Клиент обязан сохранять и по требованию предъявлять работникам Банка для изготовления копий подлинники документов, подтверждающих перечисление денежных средств или их внесение на Счет, в течение 12 (двенадцати) месяцев после погашения Задолженности.

. В случае ненадлежащего исполнения Клиентом обязательств по Договору, Банк вправе по собственному усмотрению распорядиться полученной в ходе заключения и исполнения Договора информацией и материалами в пределах, установленных действующим законодательством РФ.

. Банк вправе принимать сообщения от Клиента, производить определенные указанные им действия, а также предоставлять ему информацию по телефону при условии сообщения Клиентом своего ФИО и номера Договора. Дополнительно к вышеперечисленной информации при телефонном обращении Клиента Банк вправе без дополнительного извещения Клиента потребовать от него предоставления иных сведений для более точной идентификации лица, обратившегося в Банк посредством телефонной связи.

. Клиент выражает безусловное согласие с тем, что Банк вправе полностью или частично передать свои права и обязанности по Кредиту и/или Договору любому третьему лицу, в том числе не являющемуся кредитной организацией и не имеющему лицензии на право осуществления банковской деятельности (включая коллекторские агентства), а также передать свои права по Кредиту и/или Договору в залог или обременять указанные права любым иным образом.

Также рассмотрим наиболее важнее пункты и подпункты в третьем, четвёртом и пятом разделах.

Третий раздел:

.10. Банк не является стороной по договору купли-продажи Товара, заключенному между Клиентом и ТСП. Все вопросы о Товаре, в том числе о его качестве и доставке, решаются между Клиентом и ТСП без участия Банка.

.11. За пользование Кредитом Клиент уплачивает Банку проценты по ставке, указанной в Тарифах. Проценты на сумму основного долга начисляются Банком в соответствии с требованиями Банка России с даты, следующей за датой предоставления Кредита и до даты погашения Клиентом Задолженности в части основного долга (включительно), если иное не предусмотрено Договором и настоящими ОУ.

.1.6. Банк имеет право в соответствии с п.2 статьи 811 ГК РФ потребовать от Клиента незамедлительного полного досрочного погашения всей Задолженности по Договору при наличии просроченной Задолженности по каким-либо платежам по Договору в течение 30 (тридцати) календарных дней.

.12. Клиент обязан уточнить в Банке сумму последнего Ежемесячного платежа.

.16.3. Для осуществления досрочного погашения Задолженности по Договору, Клиент обязан в заявленную дату погашения Задолженности обеспечить наличие на Счете денежных средств в размере, необходимом для досрочного погашения Задолженности, в полной сумме.

.1. В случаях возврата Клиентом Товара или его части в ТСП (далее - Рекламация) все взаиморасчеты производятся между Клиентом и ТСП.

.4.1. сумма, уплаченная наличными, возвращается Клиенту из кассы ТСП в день обращения или согласно требованиям ТСП.

.2. Закрытие Счета(ов), открытого(ых) Клиенту в рамках Договора, не означает прекращения иных обязательств Клиента, вытекающих из Договора. Остаток денежных средств со Счета перечисляется на указанный Клиентом счет либо выдается наличными (с оплатой услуг Банка в соответствии с Тарифами), либо зачисляется в доходы Банка на основании заявления Клиента.

.3. Банк может расторгнуть Договор в случаях и в порядке, предусмотренных действующим законодательством РФ, а также в случаях, установленных в ОУ.

В четвёртом разделе:

.3.9.1. осуществление частичного досрочного погашения Задолженности возможно по письменному заявлению Клиента, предоставленному в Банк до предполагаемой даты осуществления частичного досрочного погашения, при условии наличия на Счете суммы, необходимой для осуществления частичного досрочного погашения в соответствии с заявлением Клиента, и изменения Графика платежей, подписанного Клиентом.

.5. Паспорт Автотранспортного средства передается Банком ТСП на основании письменного распоряжения Клиента, после исполнения Клиентом всех обязательств по Договору.

В пятом разделе:

.3.1.2. Банк принимает решение о возможности выпуска Клиенту Карты по своему усмотрению и вправе отказать Клиенту в выпуске Карты без объяснения причин. В случае принятия Банком решения о выпуске Карты на имя Клиента, Банк устанавливает Клиенту Кредитный лимит в порядке и размерах, установленных Договором.

.5. Передача Клиентом Карты в пользование третьим лицам не допускается. Ответственность за Операции с использованием Карты несет Клиент.

.6. В рамках заключенного Договора Банк устанавливает Клиенту Кредитный лимит, о размере которого Банк уведомляет Клиента.

.1.6. Ввести ограничение на получение Клиентом наличных денежных средств или на безналичные операции по Карте, информация и размер которых указывается в действующих Тарифах Банка.

.7. Клиент обязан погасить Минимальный платеж, обеспечив наличие денежных средств в погашение Задолженности по Договору в любой день Платежного периода до Даты платежа включительно в соответствии с Отчетом по Карте, сформированным Банком в Отчетную дату.

.1. В случаях ненадлежащего исполнения Клиентом своих обязательств по Договору, Банк имеет право заблокировать Карту, а также потребовать от Клиента уплаты неустойки (штрафа) в размере, установленном Тарифами Банка, действующими на момент возникновения Просроченной задолженности.

Общие условия часто обновляются, на данный момент были представлены наиважнейшие выдержки из актуальнейших общих условий.

Стоит обязательно отметить, что клиенты при оформлении договором обязаны полностью ознакамливаться с общими условиями. В дальнейшей сотрудники ЦОКа на постоянной практике ссылаются на общие условия. при консультировании клиентов. Так же в спорных и конфликтных ситуациях общие условия являются наиважнейшим аргументом для их разрешения.

Помимо этого, специалисты ЦОКа обязаны знать наизусть основополагающие пункты общих условий, так как при тестировании и аттестации большинство вопросов напрямую с ними связаны.

.7 Тарифы по потребительским кредитам КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО

Согласно тарифам по программе целевого потребительского кредитования, банк обладает широким и многообразным видом кредитных продуктов, поддерживаемых конкурентоспособными тарифами.

К примеру, при согласии с торговой точкой, банк вправе предоставить потенциальному клиенту кредитный продукт без переплаты. Срок кредита будет варьироваться в таком случае от 3 до 36 месяцев, сумма кредита от 0(без первоначального взноса) до 450000 рублей. Первоначальный взнос может быть от 0 до 50 % от стоимости товаров. Процентная ставка в таких программах, как правило, не велика, но в случае подключения таких дополнительных программ, как страхование жизни или страхование при потере работы или трудоспособности, она может запросто повыситься.

Стоит отметить, что такие продукты чаще всего используются банком в «пиковые отрезки» продаж, такие как предновогодние праздники, конец февраля-начало марта, предлетние дни.

Помимо этого банком на постоянной основе используются наиболее распространенные кредитные продукты, как «10-10-10», «1% в месяц» и т.д. В таких программах также стоит отметить удобство их использования и сравнительно низкие показатели процентных ставок при отсутствии дополнительных услуг.

Не следует забывать, что абсолютно аналогичными программами обладают почти все без исключения конкурирующие банки. Следствием этого стало создание новых для российского рынка кредитных продуктов. Ими стали такие программы, как «Моя электроника», «Мой мобильный», «Моя мебель», «Мой стиль», «Мой ремонт», «Моя бытовая техника» и т.д. Смысл их в том, что они предлагаются отдельно для каждого подвида товара, выбранного клиентом. В общем, они весьма интересно выполнены и предлагают достаточно интересные условия с относительно небольшими процентными ставками.

Заключение

В ходе учебной практики была проведена пристальная работа в отделе центра обслуживания клиентов московского офиса и подразделения КБ "БНП Париба Банк" ЗАО, в ходе которой удалось изучить

1Законодательные и нормативные документы, устанавливающие правовой статус и регламентирующие деятельность организации.

2Отчетности за последние несколько лет.

Организационно-функциональную структуру организации.

Организацию системы кадровой работы.

Условия деятельности специалистов.

Навыки работы с клиентами.

Тарифы и продукты организации.

Благодаря прохождению практики теоретические знания по таким дисциплинам как «Теория организации», «Экономичекая теория», «Основы предпринимательства» и «Статистика» стали подкреплены трудовой деятельностью и их понимание улучшилось.

Работа в филиале КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО дала четкие представления об организации данных обществ, работе руководителя отдела и организации структуры компании.

Общий вывод может состоять в следующем: деятельность, проводимая КБ "БНП Сетелем Банк" ЗАО соответствует деятельности, заявленной в Уставе и Положениях. Никаких нарушений в ходе практики замечено не было.

Список использованной литературы

1Устав КБ "БНП Париба Банк" ЗАО от 22.09.2005 г.

2Трудовой договор № ЕС-11349, г. Москва, Российская Федерация «09» июня 2012 г.

Тарифы по программе целевого потребительского кредитования с 04.09.2012 в КБ "БНП Париба Банк" ЗАО.

Общие условия выпуска и обслуживания кредитных продуктов с 17.09.2012 в КБ "БНП Париба Банк" ЗАО.

Трудовой кодекс Российской Федерации.

Финансовая отчетность в соответствии с международными стандартами финансовой отчетности, с 31 декабря 2008 г. по 31 декабря 2011г.